Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội

Trong những năm gần đây, khi Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, đánh dấu một bước ngoặt trong lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế, mở ra nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế quốc dân. Sự tăng trường thể hiện ở quy mô rộng, đa dạng và ngày càng nâng cao về chất lượng. Du lịch Việt Nam được biết đến qua những điểm du lịch, những danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử nổi tiếng, những bãi biển đẹp nằm trong các bàng xếp hạng thế giới, những món ăn đậm chất Việt, là một điểm đến an toàn và thân thiện. Những điều này đã thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến với Việt Nam mỗi năm. Chính vì vậy, du lịch Việt Nam trong những năm gần đây đã được quan tâm và đầu tư phát triển cả về số lượng và chất lượng. Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề chính trong lĩnh vực du lịch, tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia, nó tác động đến sự phát triển của ngành du lịch nói riêng và đời sống kinh tế xã hội nói chung.

Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Mường Thanh Hà Nội,Trưởng bộ phận Housekeeping Trần Thị Anh cùng toàn thể các anh chị thuộc bộphận Housekeeping đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện giúp em hoàn thànhchuyên đề thực tập cuối khóa.

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI 4

1.1 Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Hà Nội 4

1.1.1 Vị trí địa lý của khách sạn 4

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn(1) 5

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 6

1.1.4 Hệ thống các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn 12

1.1.5 Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn 17

1.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 18

1.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội 20

1.2.1 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội 20

1.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội thông qua các chỉ tiêu cơ bản 26

1.2.3 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội 29

1.2.4 Đánh giá chung về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội 35

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI 38

2.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội 38

2.1.1 Quản lý chất lượng là phải hiểu biết mong đợi của khách hàng 38

2.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng 39

2.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 40

2.1.4 Thành lập ban kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ 41

2.1.5 Giải quyết phàn nàn của khách 42

2.2 Một số kiến nghị 43

KẾT LUẬN 44

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

PHỤ LỤC 46

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Bảng 1.1: Các loại phòng nghỉ của khách sạn 13

Bảng 1.2: Các loại phòng hội thảo của khách sạn 15

Bảng 1.3: Cơ cấu doanh thu của khách sạn 18

Bảng 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 19

Bảng 1.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận Housekeeping 25

Bảng 1.6: Trình độ lao động của bộ phận Housekeeping 26

Bảng 1.7: Các trang thiết bị sử dụng ở bộ phận Housekeeping 28

Biểu đồ 1.1: Cơ cấu khách của khách sạn 17

Biểu đồ 1.2: Cơ cấu doanh thu của khách sạn 18

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Hà Nội 7

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping 20

Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping 22

Sơ đồ 1.4: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 29

Hình 1.1: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 4

vì vậy, du lịch Việt Nam trong những năm gần đây đã được quan tâm và đầu tưphát triển cả về số lượng và chất lượng Kinh doanh khách sạn là một trongnhững ngành nghề chính trong lĩnh vực du lịch, tỷ trọng về doanh thu của loạihình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành dulịch ở tất cả các quốc gia, nó tác động đến sự phát triển của ngành du lịch nóiriêng và đời sống kinh tế - xã hội nói chung.

Tuy nhiên, ngành kinh doanh du lịch cũng như ngành kinh doanh khách sạnđang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt và sức ép vô cùng lớn từ nhiều phíatrên thị trường Điều này đòi hỏi các nhà quản trị khách sạn phải tìm ra nhữnggiải pháp, chiến lược hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh thu, lợinhuận và uy tín trên thị trường

Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn mang tính đặc thù cao Khônggiống như những sản phẩm của các ngành khác, sản phẩm của ngành kinh doanhkhách sạn là dịch vụ, là sản phẩm vô hình, không thể lượng hóa và lưu trữ được.Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của khách sạn chính là kinh doanh buồng, chất

lượng dịch vụ buồng là nhân tố quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thànhcông trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác Đểduy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn, công tácquản lý chất lượng dịch vụ buồng cần được quan tâm và hoàn thiện hơn nữa Đây

là một trong những giải pháp góp phần nâng cao vị thế cũng như uy tín củakhách sạn trên thị trường kinh doanh khách sạn đang ngày càng khó khăn này

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội, em đã có cơ hộiđược tìm hiểu tình hình hoạt động của khách sạn Nhận thấy chất lượng dịch vụbuồng tại khách sạn có sự thiếu sót, do đó công tác quản lý chất lượng dịch vụbuồng cần được chú trọng hơn nữa nhằm kiểm soát, đảm bảo và nâng cao chấtlượng dịch vụ buồng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách hiện nay Từ những

lý do trên, em quyết định lựa chọn nghiên cứu chuyên đề “Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội”.

Mục tiêu nghiên cứu

Từ việc quan sát, tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại kháchsạn Mường Thanh Hà Nội, em muốn phân tích để đưa ra được những ưu điểm,hạn chế của công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng Trên cơ sở đó, đề xuấtcác giải pháp tối ưu nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng,

từ đó giúp cho khách sạn phát triển, đạt được hiệu quả kinh tế - xã hội cao nhất

Đối tượng nghiên cứu

Những vấn đề về công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tai khách sạnMường Thanh Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụbuồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội, từ đó đưa ra những giải pháp nhằmhoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng.

Phương pháp nghiên cứu

Để nghiên cứu chuyên đề, các phương pháp em sử dụng là:

- Phương pháp phân tích

- Phương pháp thống kê

- Phương pháp quan sát, so sánh

- Phương pháp phỏng vấn

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI

1.1 Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Hà Nội

1.1.1 Vị trí địa lý của khách sạn

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội tọa lạc tại lô CC2, khu đô thị Bắc LinhĐàm, phường Đại Kim, quận Hoàng Mai, trung tâm khu vực phát triển phía namthủ đô Hà Nội Là một trong những khách sạn lớn của thủ đô và có vị trí địa lýthuận lợi, được thiết kế gần các trung tâm thương mại, nằm giữa trung tâm khuvực Bắc Linh Đàm, khách sạn Mường Thanh Hà Nội là một địa điểm lý tưởng đểkhởi hành chuyến du ngoạn tại Hà Nội Tại đây, khách du lịch có thể dễ dàngtiếp cận được nét đẹp sống động của thành phố ở mọi góc cạnh

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội nằm cách sân bay quốc tế Nội Bài 45 phút

và cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xe chạy Với vị trí lý tưởng, kháchsạn Mường Thanh xứng đáng là lựa chọn hợp lý cho khách du lịch và doanhnhân đến tham quan và làm việc tại Hà Nội trở nên thuận tiện và nhanh chónghơn

Hình 1.1: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn (1)

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội được khánh thành vào ngày 10/10/2009.Ban đầu khách sạn có tên là Best Western Mường Thanh Hà Nội, sau đổi thànhkhách sạn Mường Thanh Hà Nội Khách sạn được Tổng cục Du lịch Việt Namcông nhận tiêu chuẩn khách sạn 4 sao Quốc tế với tổng cộng 180 phòng, trong đó

có 24 phòng Suite, 6 căn hộ, 144 phòng Classic Deluxe và 5 phòng Superiorđược trang bị đầy đủ cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại và sang trọng, phòng hộinghị - hội thảo dạ tiệc, khu nhà hàng gồm 3 tầng phục vụ khách Á và Âu, khuquầy Bar và Spa thiết kế độc đáo ấn tượng Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là

sự kết hợp hài hòa giữa nền văn hóa các dân tộc miền Tây Bắc Việt Nam với sựsang trọng, hiện đại của châu Âu Chính điều này đã tạo nên một Mường Thanh

Hà Nội hiện đại mà truyền thống Du khách sẽ có những ấn tượng khó quên khiđặt chân đến khách sạn không chỉ bởi vẻ đẹp của kiến trúc mà còn bởi sự phục vụchu đáo, nhiệt tình, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội thuộc tập đoàn khách sạn Mường Thanh cóđại diện chủ đầu tư là ông Lê Thanh Thản – chủ tịch hội đồng quản trị Vốn đầu

tư ban đầu của khách sạn là gần 500 tỷ VND

Tập đoàn khách sạn Mường Thanh là chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất ViệtNam với hệ thống gồm 24 khách sạn và dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4,5 saoQuốc tế trải dài trên cả nước, phục vụ nhu cầu lưu trú của hàng triệu lượt kháchtrong và ngoài nước Khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Mường Thanh đượcthành lập vào năm 1997 tại thành phố Điện Biên Phủ lịch sử bởi một người con

xứ Nghệ: ông Lê Thanh Thản Năm 2003, Tập đoàn khách sạn Mường Thanhquyết định mở rộng đầu tư tại Hà Nội và bắt đầu từ đó các khách sạn mang tênMường Thanh lần lượt mọc lên tại các tỉnh thành dọc theo chiều dài cả nước

Với hơn 17 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ khách sạn, Tập đoàn kháchsạn Mường Thanh đang ngày càng phát triển và nâng cao phạm vi cũng như chấtlượng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu của hàng triệu lượt khách trong và ngoàinước mỗi năm

Năm 2011, khách sạn Mường Thanh Hà Nội tự hào được vinh dự đón tiếp cácđoàn đại biểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là kháchsạn phục vụ xuất sắc nhất trong số các khách sạn 4-5 sao phục vụ cho Đại hội

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Mỗi một công ty hay doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều cần có

cơ cấu tổ chức riêng Nó đóng vai trò như một khung xương giúp cho doanhnghiệp có thể đứng vững và phát triển trong quá trình kinh doanh Vì vậy, làmthế nào để lựa chọn được cho doanh nghiệp của mình một cơ cấu tổ chức hợp

lý, chặt chẽ và khoa học là một vấn đề quan trọng đối với chủ doanh nghiệpkhi mới thành lập

Sau hơn 4 năm hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức của khách sạn đã cónhững thay đổi phù hợp với mục đích kinh doanh, hướng đi của khách sạn vàtình hình chung của thị trường Cơ cấu tổ chức của khách sạn được tổ chức theo

mô hình quản lý trực tuyến chức năng, nhằm mục tiêu chuyên môn hóa bộ phận,các bộ phận có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau nhằm đạt được mục tiêu cuối cùngcủa khách sạn

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Hà Nội (2)

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

 Ban Giám đốc

Giám đốc khách sạn: Nguyễn Thanh Tuấn

Là người điều hành khách sạn do tập đoàn khách sạn Mường Thanh cửxuống, là người chấp hành các chính sách, luật pháp của Nhà nước, vạch ra và tổchức thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệuquả kinh tế, xã hội của khách sạn

Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính tổng hợp,bảng cân đối tài sản lên Sở Du lịch thành phố Hà Nội

Có quyền miễn nhiệm phó giám đốc, kế toán trưởng và các chức danh tươngđương

Phó giám đốc khách sạn: Nguyễn Hải Đường

Giúp việc cho giám đốc hoàn thành tốt các hoạt động kinh doanh của kháchsạn

Quản lý bộ phận Kinh doanh trong khách sạn

 Bộ phận Tiền sảnh

Chức năng:

Là cầu nối giữa khách và các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng vàthỏa mãn mọi nhu cầu của khách Đồng thời là bộ phận phục vụ khách từ khikhách đến cho đến khi khách rời khỏi khách sạn

Có chức năng “cố vấn” cho giám đốc khách sạn trong việc tổ chức các hoạtđộng kinh doanh

Nhiệm vụ:

Tiếp đón khách khi khách đến và làm thủ tục đăng ký và trả phòng

Phụ trách vận chuyển, bảo quản hành lý cho khách

Thanh toán đúng, thu tiền đủ của khách sau khi khách tiêu dùng sản phẩm,dịch vụ tại khách sạn

 Bộ phận Housekeeping

Chức năng:

Cho thuê buồng khách sạn

Kết hợp với bộ phận lễ tân theo dõi, quá trình cho thuê buồng trong kháchsạn.

Bảo đảm vệ sinh sạch sẽ khu vực buồng, tiền sảnh, khu vực công cộng, phònghội họp

Giải đáp các thắc mắc của khách

Nhiệm vụ:

Chuẩn bị, vệ sinh buồng khách trước khi khách check-in, sau khi kháchcheck-out và trong khi khách sử dụng buồng hàng ngày

Làm vệ sinh khu vực ăn uống, hành lang, tiền sảnh và nơi công cộng

Kiểm tra số lượng, hoạt động của các thiết bị, đồ dùng trong buồng

Nhận và giải quyết các yêu cầu của khách sử dụng buồng

Nắm được tình hình buồng và khách thuê buồng

 Bộ phận Food and Beverage (F&B)

Chức năng:

Đáp ứng nhu cầu ẩm thực cho khách lưu trú tại khách sạn

Nhiệm vụ:

Phục vụ đồ ăn, thức uống cho thực khách

Phục vụ khách với thái độ văn minh, lịch sự, tạo không khí thoải mái chokhách

Tổ chức phục vụ ăn uống theo yêu cầu của khách

Chế biến, cung cấp thức ăn cho khách

Mua thực phẩm đúng tiêu chuẩn, đúng khối lượng

Lập thực đơn hàng ngày, thực đơn cho khách đoàn, thực đơn cho các buổitiệc khác

Góp ý và bàn bạc với kế toán để lập giá bán cho phù hợp

Quản lý toàn bộ nhân viên, kỹ thuật nấu nướng và vệ sinh bếp

Nghiên cứu những món ăn mới.

Thường xuyên kiểm tra chất lượng thực phẩm

Kiểm soát món ăn về mặt trình bày trước khi cung cấp

Chịu trách nhiệm các khu vực có liên quan đến nhà bếp về vệ sinh an toànthực phẩm

 Bộ phận Kỹ thuật

Chức năng:

Kiểm tra chất lượng, số lượng hàng hóa, vật tư mua vào, bán ra

Kiểm tra, giám sát, nghiệm thu chất lượng sản phẩm

Nhiệm vụ:

Quản lý, kiểm tra công nghệ và chất lượng các vật tư, thiết bị trong kháchsạn

Bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị định kỳ

Trực tiếp báo cáo Giám đốc về tình hình vật tư kỹ thuật trong khách sạn

Phối hợp cùng các đơn vị khác nhắc nhở nhân viên trong khách sạn thực hiệntốt các quy định

Nhiệm vụ:

Thường trực tại cổng chính

Thường xuyên tuần tra, bao quát các khu vực trong và ngoài khách sạn

Kiểm soát giờ ra, vào của nhân viên

 Bộ phận Incharge SPA

Chức năng:

Cung cấp đầy đủ các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và thư giãn cho mọi đốitượng khách hàng

Nhiệm vụ:

Thu thập, phản ánh, xử lý và tổng hợp thông tin về nguồn kinh phí và tìnhhình sử dụng các khoản kinh phí của khách sạn

Đề xuất phương hướng, biện pháp cải tiến quản lý tài chính hàng năm

Chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, giá thành, kiểm soát các chiphí toàn bộ hoạt động của khách sạn, theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền vàtính tiền vào tài khoản của khách

Kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộphận khác nhau trong khách sạn

 Bộ phận Nhân sự

Chức năng:

Tổ chức tuyển mộ, tuyển chọn nhân viên cho các bộ phận khác cho kháchsạn

Quản lý nhân sự trong khách sạn

Tham mưu, đề xuất cho ban Giám đốc để xử lý các vấn đề thuộc lĩnh vựcnhân sự

Hỗ trợ các bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và là cầu nối giữa banGiám đốc và nhân viên trong khách sạn

Nhiệm vụ:

Lập kế hoạch tuyển dụng hàng năm, hàng tháng theo yêu cầu của khách sạn.Lên chương trình tuyển dụng và tổ chức thực hiện

Quản lý hồ sơ nhân sự của khách sạn

Đánh giá, phân tích chất lượng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn

mà còn là những trải nghiệm và khám phá thú vị về văn hóa: một nhà hàngtruyền thống Việt Nam, một nhà hàng với phong cách châu Âu và một nhà hànghội tụ những món ăn tinh hoa châu Á.

 BASIL

Basil là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Á và các món ăn đặc trưng củaViệt Nam, đặc biệt là những món ăn truyền thống của khách sạn Mường Thanhnhư: Vịt tiềm dừa xiêm, nem tai Mường Thanh, xôi nếp Điện Biên, đùi côngMường Thanh…và các loại rượu dân tộc đặc sắc Ngoài ra, nhà hàng còn phục

vụ các loại rượu vang và rượu mạnh của các nước trên thế giới Nhà hàng có sứcchứa 120 khách, mở cửa từ 10h00 đến 24h00 hàng ngày

 PEPPERCORNS

Peppercorns – một góc nhỏ như chính cái tên của mình – với sự sáng tạo vềcách chế biến các món ăn đặc trưng của ẩm thực châu Âu cùng với những loạirượu nổi tiếng sẽ là không gian dành riêng cho những du khách muốn trảinghiệm, khám phá phong cách châu Âu Nhà hàng có sức chứa 100 khách, mởcửa từ 10h00 đến 14h00 và từ 17h00 đến 21h00 hàng ngày

Đến với Cilantro, thực khách sẽ được thưởng thức nét ẩm thực đặc sắc củaTrung Hoa, Hàn Quốc với những đặc trưng về gia vị, nét ẩm thực độc đáo củaNhật Bản qua đôi tay tài hoa của đầu bếp nhà hàng khách sạn Cilantro cũng lànơi du khách được phục vụ ăn sáng Buffet, tổ chức tiệc cưới và các tiệc cho đoànhội nghị/đoàn du lịch Nhà hàng có sức chứa 500 khách, mở cửa từ 06h00 đến22h00 hàng ngày.

 Phòng Classic Deluxe

Phòng Classic Deluxe có tổng số 144 phòng, trong đó có 139 phòng đôi và 5phòng đơn, diện tích phòng 37m2 Phòng có cửa sổ rộng, 2 ghế sô pha đơn, trang

bị đầy đủ tiện nghi với điều hòa nhiệt độ, màn hình TV LCD Plasma với kênhtruyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế, Mini bar, ấm siêu tốc, két an toàn, bànlàm việc,…

 Phòng Suite Room

Phòng Suite Room được trang bị những tiện nghi hiện đại, rộng rãi nhà tắmvới bồn tắm Jacuzzi, đồ nội thất sang trọng, thiết kế trang nhã mang đến cho quýkhách cảm giác thoải mái và ấm áp như đang ở chính trong ngôi nhà của mình.Phòng Suite Room có tổng cộng 24 phòng, trong đó có 22 phòng Club Suite và 2phòng Family Suite Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi với điều hòa nhiệt độ,màn hình TV LCD Plasma với kênh truyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế, Minibar, ấm siêu tốc, két an toàn, bàn làm việc,…và các ưu đãi khác

 Phòng Duplex Suite

Phòng Duplex Suite được thiết kế rộng rãi, tiện nghi phù hợp với gia đìnhhoặc doanh nhân ở dài ngày, phong cách độc đáo, sang trọng trong từng khônggian phòng nghỉ Trang trí hài hòa, màu sắc tao nhã tạo cho quý khách một cảmgiác vô cùng thanh bình và ấm áp khi nghỉ ngơi tại đây Phòng Duplex Suite có 6phòng với 4 phòng diện tích 125m2 và 2 phòng diện tích 140m2 Mỗi phòng đều

có từ 2-3 phòng ngủ, 1 phòng khách, 2-3 phòng tắm và nhà bếp Phòng đượctrang bị đầy đủ tiện nghi với điều hòa nhiệt độ, màn hình TV LCD Plasma vớikênh truyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế, Mini bar, ấm siêu tốc, két an toàn,bàn làm việc,…và các ưu đãi khác

1.1.4.3 Dịch vụ hội họp

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội có 3 phòng hội thảo với sức chứa từ 20 đến

150 người, được trang bị hệ thống âm thanh, trang thiết bị hiện đại và đội ngũnhân viên hỗ trợ nhiệt tình

Bảng 1.2: Các loại phòng hội thảo của khách sạn (3)

Loại phòng Diện tích

(m2)

Hình tròn /chữ nhật Hình chữ U

Kiểu lớphọc Kiểu rạp hát

 Phòng Lavender

Với tổng diện tích 110m2, phòng họp Lavender đáp ứng được nhu cầu tổchức sự kiện đa dạng của khách như tổ chức các buổi dạ tiệc theo chủ đề, lễ cướihỏi, tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn Phòng được trang bị đầy đủ cácthiết bị, gồm có: Phòng được trang bị đầy đủ các thiết bị, gồm có máy chiếu (tínhphí), micro (miễn phí), 02 micro không dây, phát video, internet không dây tốc

độ cao

 Phòng Daffodil

Phòng Daffodil có tổng diện tích 140m2, đáp ứng đầy đủ nhu cầu tổ chức sựkiện đa dạng của khách như tổ chức dạ tiệc, cưới hỏi, hội thảo, hội nghị Phòngđược trang bị đầy đủ các thiết bị, gồm có máy chiếu (tính phí), micro (miễn phí),

02 micro không dây, phát video, internet không dây tốc độ cao

1.1.4.4 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Khách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và thư giãn chomọi đối tượng khách với đội ngũ nhân viên tận tình, chuyên nghiệp Các dịch vụgồm có: Savasana Spa & Massage, Fitness Center và bể bơi trong nhà

 Savasana Spa & Massage

Với hệ thống 24 phòng trị liệu (14 phòng massage VIP ở tầng 5 và 10 phòngmassage thường ở tầng 6), Savasana Spa & Massage là một trong những điểmnhấn của khách sạn Mường Thanh Hà Nội, như một liệu pháp cần thiết để giải

tỏa sự căng thẳng, áp lực từ cuộc sống hàng ngày hay sự mệt mỏi sau nhữngchuyến đi dài Một số dịch vụ cơ bản Savasana Spa & Massage cung cấp:

- Massage theo phương pháp Đông - Tây kết hợp

- Tắm bằng lá dao để giúp xương khớp thêm chắc khỏe

- Sử dụng trị liệu đá nóng có tác dụng lưu thông khí huyết và tuần hoànmáu cho cơ thể

- Massage chân

- Dịch vụ gội đầu và massage mặt

- Xông khô xông ướt miễn phí cho các khách ở khách sạn

- Dịch vụ Massage VIP bao gồm massage, xông hơi, sục Jacuzzi trongphòng

- Savasana Spa & Massage mở cửa từ 10h00 đến 24h00 hàng ngày

 Fitness Center

Bên cạnh khu thư giãn, phục hồi sức khỏe, Fitness Center là một lựa chọnkhác dành cho quý khách để bắt đầu một ngày mới hay rèn luyện bản thân nhưmột thói quen hàng ngày Với các trang bị các thiết bị máy móc hỗ trợ tập luyệnhiện đại, chúng tôi sẽ đồng hành cùng bạn để có một cơ thể khỏe mạnh cùng tinhthần sảng khoái để tận hưởng cuộc sống Fitness Center mở của từ 10h00 đến22h00 hàng ngày

 Bể bơi

Bể bơi nằm ở tầng 6 khách sạn luôn được kiểm soát dưới các tiêu chuẩn vềnước, quy trình an toàn, các trang thiết bị giúp du khách có những giờ bơi thưgiãn nhất dưới làn nước trong lành

Sau những giờ làm việc mệt mỏi, du khách sẽ tận hưởng cảm giác thư giãn vàthả lỏng khi nhúng mình vào làn nước trong lành, thường thức một ly cocktail vàngắm nhìn thành phố, ngay tại quầy phục vụ đồ uống Aqua-pool Bar

1.1.4.5 Dịch vụ giải trí

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội cung cấp dịch vụ giải trí với phòng CirtrinKaraoke, có sức chứa 45 khách được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng hiệnđại Cirtrin Karaoke mở cửa từ 10h00 đến 24h00 hàng ngày

1.1.4.6 Dịch vụ khác

Với phương châm mang đến sự thoải mái, thuận tiện cho du khách, khách sạncòn cung cấp một số dịch vụ khác như đổi ngoại tệ, dịch vụ phòng 24/24, giặt ủi

và giặt khô, đặt vé máy bay, dịch vụ Limousine và cho thuê xe, cửa hàng lưuniệm và đồ trang sức, photocopy và dịch vụ thư ký, cho thuê văn phòng

1.1.5 Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn

Cũng giống như các khách sạn khác, khách sạn Mường Thanh Hà Nội luônmong muốn có thể phục vụ tất cả các đối tượng khách từ khách tour, khách công

vụ, MICE,…và các thị trường khách từ nội địa đến quốc tế

Tuy nhiên, khách sạn Mường Thanh Hà Nội cũng có những thị trường kháchhàng mục tiêu là nhóm khách tour đến từ các quốc gia châu Á như Trung Quốc,Hàn Quốc, Đài Loan, Thái Lan,…và nhóm khách đến từ châu Âu là khách Pháp.Đây là nhóm khách chủ yếu đem lại doanh thu cao cho khách sạn

Biểu đồ 1.1: Cơ cấu khách của khách sạn (4)

1.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Bảng 1.3: Cơ cấu doanh thu của khách sạn (5)

(đơn vị: triệu đồng)

Doanh thu dịch vụ

Có thể miêu tả bằng biểu đồ như sau:

Biểu đồ 1.2: Cơ cấu doanh thu của khách sạn

Bảng 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (5)

Tổng doanh thu (triệu đồng) 40,299 50,133 47,568Tổng chi phí kinh doanh (triệu đồng) 21,964 26,822 25,211Lãi thuần kinh doanh (triệu đồng) 18,336 23,311 22,357Năng suất lao động bình quân/ người/ năm 383 436 424Thu nhập bình quân/ người/ tháng (triệu

Qua bảng trên, ta thấy doanh thu của khách sạn trong 3 năm qua khá cao, mặc

dù khách sạn mới được thành lập chưa lâu Tuy nhiên giai đoạn 2012 – 2013doanh thu khách sạn giảm nhẹ, nguyên nhân là do nền kinh tế giai đoạn này gặpmột số khó khăn nên lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng như khách nội địagiảm nhẹ Cụ thể như sau:

- Về doanh thu: Tổng doanh thu 3 năm là 138 tỷ đồng, bình quân 46 tỷđồng/năm Năm 2012 tăng 24.4% so với năm 2011, năm 2013 tăng 18.03%

so với năm 2011 và giảm 5.1% so với năm 2012 Doanh thu chủ yếu củakhách sạn từ kinh doanh dịch vụ lưu trú, chiếm khoảng 70%, từ dịch vụ ănuống là 25% và 5% từ các dịch vụ khác

- Về chi phí: Bao gồm chi phí cố định, chi phí bảo dưỡng, lương nhân viên vàcác khoản phát sinh,…Nhìn chung tổng chi phí được giữ ổn định và duy trì ởmức 25 tỷ đồng

- Về lợi nhuận: Năm 2012 tăng 26.9% so với năm 2011, năm 2013 tăng 21.7%

so với năm 2011 nhưng lại giảm so với năm 2012, điều này cho thấy lợinhuận của khách không ổn định, một phần do tình hình kinh tế khó khăn làmảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch của khách

- Công suất sử dụng buồng trung bình là 65%

- Lượt khách trung bình: 60,000 khách/năm

- Số phòng bán được trung bình: 35,280 phòng/năm

- Số ngày lưu trú trung bình là 1.8 ngày.

1.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội

1.2.1 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội

1.2.1.1 Các dịch vụ tại buồng

Dịch vụ chính của khách sạn Mường Thanh Hà Nội là dịch vụ lưu trú, kháchsạn có 180 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, trong đó có 24 phòng Suite (74m2), 6căn hộ (125-140m2), 144 phòng Classic Deluxe (37m2) và 5 phòng Superior(35m2) được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại và sang trọng Đây

là dịch vụ mang lại doanh thu chính cho khách sạn, chiếm khoảng trên 60% tổngdoanh thu của khách sạn Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ như dịch vụmang thức ăn tận phòng (Room service), dịch vụ giặt là (Laundry), dịch vụ báothức,…

1.2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping

Bộ phận Housekeeping là một trong 4 bộ phận phục vụ trực tiếp tại khách sạnvới 26 nhân viên, sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận:

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping (6)

Nhiệm vụ của từng chức danh:

 Trưởng bộ phận

Phụ trách toàn bộ công việc của bộ phận buồng, chịu trách nhiệm trực tiếpvới giám đốc

Thực hiện các nhiệm vụ và các công việc mà giám đốc đưa ra, toàn quyền xử

lý công việc của bộ phận mình quản lý

Đề ra kế hoạch, chiến lược kinh doanh của bộ phận buồng, tổ chức quản lý vàthực hiện kế hoạch đề ra

Tổ chức các cuộc họp của bộ phận để trao đổi nghiệp vụ, điều chỉnh quan hệcủa bộ phận

Đề ra kế hoạch mở rộng nghiệp vụ, triển khai hoạt động công chúng, tiếnhành thúc đẩy kinh doanh một cách hiệu quả

Tham gia các buổi họp của các trưởng bộ phận, hội nghị của giám đốc tổchức hoặc họp tập đoàn

Phụ trách kiểm tra, giám sát các công việc bên dưới

 Giám sát tầng

Có trách nhiệm quản lý, hướng dẫn nhân viên việc dọn dẹp các buồng khách,đảm bảo công việc diễn ra thuận lợi, chịu trách nhiệm đối với trưởng bộ phận.Nắm vững tình hình làm việc của nhân viên, có năng lực trong việc làm côngtác tư tưởng cho nhân viên

Mỗi ngày đều phải kiểm tra tình trạng vệ sinh buồng và chất lượng phục vụbuồng, duy trì ở mức ổn định

Tổng hợp đối chiếu tình trạng buồng, đưa báo cáo về tình trạng buồng mộtcách chính xác cho bộ phận Tiền sảnh

Phụ trách quản lý các trang thiết bị trong buồng khách, bảo đảm các trangthiết bị luôn trong tình trạng tốt và đầy đủ Nắm vững tình hình sử dụng đồ dùngcủa khách

Đối với những yêu cầu của khách mà nhân viên không giải quyết định đượcthì phải chủ động hỗ trợ giải quyết điều chỉnh Phụ trách đào tạo nghiệp vụ chonhân viên

Hoàn thành các công việc khác mà trưởng bộ phận giao cho

 Giám sát công cộng

Trực tiếp chịu trách nhiệm đối với trưởng bộ phận Đảm bảo tình hình vệ sinhsạch sẽ ở khu vực công cộng đạt tiêu chuẩn của khách sạn