Căn cứ vào tính chất và nội dung của sản phẩm lữ hành có thể chia các sản phẩmcủa doanh nghiệp lữ hành ra làm ba nhóm cơ bản: các dịch vụ trung gian, các chươngtrình du lịch trọn gói và
Trang 1MỤC LỤC
Câu 1: Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành, quy trình cung ứng dịch vụ lữ hành 2
1.1 Khái niệm dịch vụ lữ hành 2
1.2 Đặc điểm dịch vụ lữ hành 2
1.3 Yếu tố cấu thành cung ứng dịch vụ lữ hành 3
1.4 Quy trình cung ứng dịch vụ lữ hành 6
Câu 2: Khái niệm, chỉ tiêu, yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lữ hành 8
2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lữ hành 8
2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành 9
2.3 Yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lữ hành 9
2.3.1 Các yếu tố bên trong 9
2.3.2 Các yếu tố bên ngoài 10
Câu 3: Đánh giá chất dịch vụ lữ hành tại một doanh nghiệp cụ thể và đưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty du lịch Saigontourist 11
LỜI MỞ ĐẦU 11
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 12
1.1 Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành 12
1.2 Mục đích của đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành 12
1.3 Các loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành 12
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST 13
2.1 Giới thiệu về công ty du lịch lữ hành Saigontourist 13
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 13
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 15
2.1.3 Mục tiêu phát triển 15
2.1.4 Thành tích đạt được 15
2.2 Thực trạng dịch vụ lữ hành công ty du lịch lữ hành Saigontourist 16
2.2.1 Thực trạng chất lượng kỹ thuật – công nghệ của công ty 16
2.2.2 Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty 17
2.2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên 17
2.2.4 Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên 18
2.2.5 Thực trạng một số chương trình du lịch 19
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty du lịch lữ hành Saigontourist 21
2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ lữ hành tại công ty du lịch lữ hành Saigontourist 23
2.4.1 Các nhân tố bên ngoài 23
2.4.2 Các nhân tố bên trong 24
2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty lịch lữ hành Saigontouris 25
2.5.1 Xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành 25
2.5.2 Ưu điểm 26
2.5.2 Hạn chế 29
CHƯƠNG 3: ĐỀ RA MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST 31
3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 31
3.2 Xây dựng chương trình khuyến mãi 31
3.3 Xây dựng giá tour du lịch phù hợp 32
3.4 Hoàn thiện hơn việc tổ chức các tour du lịch 32
3.5 Tạo sự tin cậy 32
3.6 Xây dựng cơ sở vật chất tốt hơn 33
KẾT LUẬN 34
Trang 2Câu 1: Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành, quy trình cung ứng dịch vụ lữ hành.
1.2.1 Tính vô hình
Sản phẩm của lữ hành không tồn tại dưới hình thái vật chất, nó là các chuyến thamquan, các trải nghiệm đến các vùng đất, địa danh nổi tiếng Vì thế cái mà khách hàng nhậnđược sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ chính là những kiến thức, cảm giác, kỉ niệm, trảinghiệm và cảm nhận về dịch vụ lữ hành
1.2.2.Tính đồng thời
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời gian.Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặtcủa khách trong quá trình phục vụ Có thể xem khách hàng là yếu tố “nguyên liệu đầuvào” trong quá trình kinh doanh lữ hành Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩmkhông thể sản xuất trước
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một khônggian Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ kháchhàng Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ Như vậy, kháchhàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sản xuất
1.2.3 Tính không đồng nhất
Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụcấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảmnhận Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau
1.2.4 Tính không cất trữ, dễ hư hỏng
Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãiđược Một sai sót nhỏ từ phía nhà cung cấp cũng sẽ làm cho dịch vụ bị hư hỏng, dù cho mọi thứkhác đều rất tốt
Trang 31.2.5 Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét
Ở các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau Chẳnghạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhưng vào mùa đông thì ngược lại,vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữhành có tình thời vụ Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải nắmbắt được tính thời vụ nhằm có những biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ pháttriển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành
1.2.6.Tính trọn gói
Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiềudịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống của các nhà sản xuấtriêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh Sản phẩm lữ hành là các chương trình dulịch trọn gói hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chươngtrình du lịch trước khi đi du lịch
Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ khi đónkhách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan.+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn
ở, an ninh
Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữhành Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thờiđiểm khác nhau
1.3.1 Lao động
Đối với doanh nghiệp lữ hành thì lao động là một yếu tố quan trọng bởi vì conngười chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt động nhằm thực hiện mục tiêu của doanhnghiệp Yếu tố con người quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Trong doanhnghiệp lữ hành có 2 loại lao động: Lao động quản trị và lao động thừa hành
+ Lao động quản trị bao gồm: giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanhnghiệp, trưởng các phòng chức năng, trưởng các bộ phận tác nghiệp và các quản trịviên
+ Lao động thừa hành bao gồm: nhân viên thị trường có nhiệm vụ nghiên cứu thịtrường, thiết kế các chương trình du lịch; nhân viên điều hành chịu trách nhiệmphối hợp với các nhân viên bộ phận thị trường để ký kết các hợp đồng bán và phân
Trang 4công hướng dẫn viên theo đoàn; hướng dẫn viên du lịch là những người đi theo cáctour du lịch hướng dẫn khách và giúp khách đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh trongchuyến đi và các nhân viên khác như nhân viên kế toán, bảo vệ
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì nhân viên ở bộ phận nghiệp vụ giữ vai trò
vô cùng quan trọng Họ là những người trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ vàthay mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp và thoả mãn nhữngdịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúp cho khách hàng có ấn tượng về dịch vụ của doanhnghiệp Vì vậy đội ngũ lao động này phải có trình độ chuyên môn vững vàng, nhạy bénvới những thay đổi bên ngoài nếu không sẽ ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp lữ hành Đặc biệt hướng dẫn viên phải là người có trình độ ngoại ngữ, cókhả năng giao tiếp, có khả năng làm việc độc lập, giải quyết tốt các tình huống phát sinh
1.3.2 Vốn và cơ sở vật chất kĩ thuật
Để có thể tồn tại và phát triển được bất kể doanh nghiệp nào cũng cần có vốn.Trong kinh doanh lữ hành vốn của doanh nghiệp không chỉ đầu tư để trang trải cáchao phí thiết kế chương trình du lịch, trả lương nhân viên mà còn dùng để trang bịmua sắm cơ sở vật chất kỹ thuật, phục vụ hoạt động kinh doanh lữ hành Có thểkhẳng định, một doanh nghiệp mạnh có điều kiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ
du lịch có chất lượng là một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính Vì vậy trong quátrình kinh doanh các doanh nghiệp lữ hành phải có biện pháp quản lý vốn, quayvòng vốn một cách linh hoạt sao cho vốn ban đầu đó được thu hồi nhanh và có khảnăng sinh lời lớn nhất đáp ứng nhu cầu hiện đại hoá trong kinh doanh lữ hành, sảnphẩm dịch vụ du lịch và tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể cạnh tranh, hội nhậpvới khu vực và thế giới
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp lữ hành bao gồm tất cả cácphương tiện vật chất và tư liệu lao động để sản xuất ra toàn bộ sản phẩm dịch vụcho khách du lịch Việc đầu tư cơ sở vật chất hợp lý một mặt giúp các doanhnghiệp lữ hành tiết kiệm được chi phí, mặt khác giúp doanh nghiệp lữ hành có điềukiện làm bằng chứng vật chất hữu hình hoá sản phẩm của doanh nghiệp để hạn chếrủi ro đối với khách hàng và góp phần thu hút khách hàng Ngoài ra cơ sở vật chất
kỹ thuật hiện đại còn là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩmcũng như điều kiện lao động và năng suất làm việc cho doanh nghiệp Cở sở vậtchất kỹ thuật là điều kiện tối quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành
Trang 5Căn cứ vào tính chất và nội dung của sản phẩm lữ hành có thể chia các sản phẩmcủa doanh nghiệp lữ hành ra làm ba nhóm cơ bản: các dịch vụ trung gian, các chươngtrình du lịch trọn gói và các dịch vụ khác.
+ Sản phẩm của các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.Trong hoạt động này đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của cácnhà sản xuất với khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sảnphẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một điểm bán sản phẩm của cácnhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chỗ vàbán vé các loại phương tiện khác như: tàu thuỷ, đường sắt, ô tô, môi giới cho thuê
xe và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch, đăng ký đặtchỗ khách sạn và các dịch vụ môi giới trung gian khác
+ Các chương trình du lịch trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặctrưng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm củacác nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch.Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có trách nhiệmđối với khách du lịch cũng như những nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều sovới hoạt động trung gian
+ Các dịch vụ khác: Trong quá trình hoạt động các công ty lữ hành có thể mở rộngphạm vi kinh doanh của mình trở thành người sản xuất trực tiếp ra sản phẩm dulịch Vì lẽ đó, các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trên các lĩnhvực liên quan đến du lịch: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh doanh các dịch vụvui chơi giải trí, kinh doanh vân chuyển du lich, kinh doanh các dịch vụ ngân hàngphục vụ khách du lịch Các dịch vụ này thường là sự kết hợp và sự hợp tác, liên kếttrong du lịch Hệ thống sản phẩm của du lịch lữ hành càng phong phú thì hoạt động kinh doanh lữhành càng phát triển
Trang 61.3.4 Thị trường khách hàng
Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Như vậy kháchhàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thị trường kinh doanh lữ hành nóichung và phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng Thông qua quá trình tiêu thụcủa khách hàng mà doanh nghiệp lữ hành thực hiện được mục tiêu đề ra là doanh thu vàlợi nhuận Tuy nhiên, mối quan hệ tốt đẹp này chỉ có thể tồn tại và thực hiện nếu nó đảmbảo lợi ích kinh tế và sự thoả mãn cho cả hai bên
Khách hàng có thể có nhiều loại: Một cá nhân hay tổ chức, khách hàng tiềm năng,hiện thực hay truyền thống Tuỳ thuộc vào đối tượng khách hàng khác nhau mà doanhnghiệp có các hành vi ứng xử cũng như các phương thức mua bán thích hợp
1.4.1 Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch.
Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời giannhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách.Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị trường (nguyêncứu về tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận các điểm hấp dẫn du lịch, khả năng đón tiếpcủa nơi đến du lịch) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường Trên cơ sở đó, sẽtiến hành để tổ chức sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tậpkhách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn Việc tổ chức sản xuất các chương trình du lịchphải tuân thủ theo quy trình bao gồm bốn bước sau:
- Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị của tuyến
điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc tổ chức các chuyến đinhư: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu trú và chất lượng, giá cả cácdịch vụ các thông tin khác như thủ tục hải quan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm chokhách
- Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các tuyến
điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ ăn nghỉ.Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng về tínhkhả thi của chương trình, thông qua việc nghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp đồng vớicác đối tác cung cấp dịch vụ
- Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chương trình
du lịch bao gồm chi phí cố định (giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn viên) vàcác chi phí biến đổi khác( ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan…) và lợi nhuận dự kiến của
Trang 7doanh nghiệp Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ hơn mức giá các dịch vụ cungcấp trong chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để có thểtrang trải các chi phí bỏ ra cũng như mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp và cókhả năng hấp dẫn thu hút khách hàng.
- Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với mỗi chương trình du
lịch thì phải có một bản thuyết minh Một điểm quan trọng trong bản thuyết minh là phảinêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch Bản thuyết minh phải rõ ràng, chính xác, có tínhhình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh và nâng cao chất lượng và giá trị các điểm đến
1.4.2 Quảng cáo và tổ chức bán
Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chương trình du lịch các doanh nghiệpcần tiến hành quảng cáo và chào bán Trong thực tế mỗi doanh nghiệp có cách trình bàychương trình của mình một cách khác nhau Tuy nhiên, những nội dung chính cần cungcấp cho một chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độ dài thờigian, mức giá, hành trình theo ngày Các khoản không bao gồm giá trọn gói như đồ uống,mua bán đồ lưu niệm và những thông tin cần thiết khác tuỳ theo đặc điểm riêng củachương trình du lịch Chương trình du lịch là sản phẩm không hiện hữu, khách hàngkhông có cơ hội thử trước khi quyết định mua Do đó quảng cáo có một vai trò rất quantrọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúcđẩy quyết định mua Các phương tiện quảng cáo du lịch thường được áp dụng bao gồm:Quảng cáo bằng ấn phẩm, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng,
Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch của mình thông qua hai hình thức:trực tiếp và gián tiếp Bán trực tiếp nghĩa là các doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán cácchương trình du lịch của mình cho khách hàng Doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với kháchhàng thông qua các hợp đồng bán hàng Bán gián tiếp tức là doanh nghiệp lữ hành uỷquyền tiêu thụ các chương trình du lịch của mình cho các đại lý du lịch Doanh nghiệpquan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp đồng uỷ thác
1.4.3 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết
Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí, muasắm, làm các thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại Để tổ chức thực hiện các chương trình dulịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị nhất định về: Hướng dẫn viên, các thông tin vềđoàn khách, các lưu ý về hành trình và các yếu tố cần thiết khác Trong quá trình tổ chứcthực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính Vì vậyhướng dẫn viên phải là người có khả năng làm việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ, phải có
Trang 8những kiến thức hiểu biết về lịch sử, văn hoá, chính trị, kinh tế, luật pháp và những hiểubiết nhất định về tâm lý khách hàng, về y tế để ứng xử và quyết định kịp thời các yêucầu của khách và đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện theo đúng hợp đồng.
Hướng dẫn viên sẽ phải thực hiện việc giao dịch với các đối tác dịch vụ trong việccung cấp dịch vụ theo đúng hợp đồng đảm bảo thực hiện hành trình du lịch đã ký kết(giúp khách khai báo các thủ tục có liên quan đến chuyến đi, sử lý kịp thời các tình huốngphát sinh ) cung cấp các thông tin cần thiết cho khách về phong tục tập quán, nơi đến,mạng lưới giao thông các dịch vụ vui chơi giải trí ngoài chương trình Giám sát các dịch vụ cung cấp và báocáo kịp thời các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch để xin ý kiến cấp quản lý có thẩm quyền giảiquyết
1.4.4 Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng
Sau khi chương trình du lịch đã kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ tụcthanh quyết toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phátsinh còn tồn tại tiến hành rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng Khi tiến hành quyếttoán tài chính doanh nghiệp thường bắt đầu từ khoản tiền tạm ứng cho người dẫn đoàntrước chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trong chuyến đi và số tiền hoàn lại doanhnghiệp Trước khi quyết toán tài chính người dẫn đoàn phải báo cáo tài chính với các nhàquản trị điều hành khi được các nhà quản trị chấp thuận Sau đó sẽ chuyển qua bộ phận kếtoán của doanh nghiệp để thanh toán và quản lý theo nghiệp vụ chuyên môn Sau khi thựchiện chương trình du lịch xong, doanh nghiệp lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để đánhgiá những gì khách hàng ưa thích và không ưa thích về chuyến đi để từ đó rút kinhnghiệm và có biện pháp khắc phục cho chương trình du lịch tiếp theo Các mẫu báo cáonày thường được thiết lập từ những phiếu điều tra được doanh nghiệp in sẵn phát chokhách hàng để khách hàng tự đánh giá về những ưu nhược điểm của những chương trình
du lịch mà họ vừa tham gia Tất cả các báo cáo trên được các nhà quản lý điều hành vàngười thiết kế chương trình nghiên cứu để đưa ra những điều chỉnh và thay đổi chochương trình Những thay đổi đó có thể áp dụng ngay cho các chuyến đi tiếp theo hoặccho mùa vụ du lịch sau
Câu 2: Khái niệm, chỉ tiêu, yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lữ hành
Chất lượng dịch vụ lữ hành là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng dulịch thỏa mãn yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu
Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vụ tốt
Trang 9Dịch vụ cảm nhận phù hợp mức trông đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vụthỏa mãn.
Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vụ kém
2.2.1 Sự tin cậy
Sự tin cậy bao gồm sự ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ lữ hành, thực hiệndịch vụ đứng, chính xác ngay từ lần đầu, thực hiện đúng lời hứa, cam kết của đơn vị cungcấp dịch vụ, luôn duy trì được tiêu chuẩn dịch vụ
2.2.2 Tinh thần trách nhiệm
Đảm bảo dịch vụ luôn ở trạng thái sẵn sàng tiếp nhận và đáp ứng nhanh nhu cầucủa du khách (quy chế, thủ tục thuận lợi, giao dịch nhanh chống, dịch vụ nhanh, thỏa mãntức thời, có thể phục vụ khách du lịch 24/24 giờ .) Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng,khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng
2.3.1 Các yếu tố bên trong
b Đội ngũ nhân viên thực hiện và các nhà quản lý điều hành
Trang 10Các yếu tố này tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch.Những người trực tiếp đi nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm đến để thiết kế một chươngtrình du lịch là đội ngũ nhân viên của công ty Nếu đội ngũ này có trình độ chuyên môncao, tinh thần trách nhiệm sẽ tác động tích cực tới chất lượng chương trình du lịch.
Tuy nhiên xét trong ngành dịch vụ nói chung thì yếu tố con người rất quan trọng.Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý là các nhà tổ chức và điều hành tổng thểcòn hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trịcủa chương trình Do vậy đây là 2 yếu tố quan trọng hơn cả, có quyết định phần lớn đến
sự thành công của một chương trình du lịch
c Cơ sở vật chất kỹ thuật
Lữ hành là ngành dịch vụ tổng hợp đòi hỏi sự tham gia của nhiều ngành khácnhằm tạo ra sản phẩm du lịch thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người Cơ sở vật chất kỹthuật ở đây chính là một trong những yếu tố cấu thành sản phẩm lữ hành, tham gia vàoquá trình sản xuất và tiêu dùng du lịch và thông qua việc người lao động sử dụng phươngtiện này khai thác tài nguyên, thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa chương trình lữ hành gồm có: khách sạn, nhà hàng, phương tiện giao thông, khu vuichơi
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đảm bảo cho điều kiện hoạt động kinh doanh củamỗi ngành thực hiện Sự đa dạng của các cơ sở kỹ thuật lữ hành sẽ góp phần tạo ra sự đadạng của các sản phẩm lữ hành mới
d Tổ chức nội bộ
Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứngdịch vụ lữ hành Những gì diễn ra trong nội bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch vụ có tínhquyết định đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ lữ hành của cả hệ thống, tác độngđến cơ sở vật chất và cung ứng dịch vụ
2.3.2 Các yếu tố bên ngoài
a Khách du lịch
Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch và cũng là những ngườitham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm Nhưng mỗi du khách lại có những nhucầu khác nhau Vì vậy cùng một chương trình du lịch, cùng một đoàn khách thì sự cảmnhận, đánh giá của từng thành viên trong đoàn là khác nhau, dẫn đến chất lượng chươngtrình không thế xác định được một cách chính xác Do đó một nguyên tắc cơ bản trongkhâu thiết kế chương trình du lịch là sao cho phù hợp mong muốn của đa số khách du
Trang 11lịch Cũng như nhà thiết kế phải đa dạng hóa dịch vụ, luôn cập nhật và nâng cao chấtlượng dịch vụ để phù hợp với sự thay đổi của khách hàng.
b Các nhà cung cấp, các đại lý du lịch
Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng sản phẩm lữ hành bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty trực tiếp phục vụkhách du lịch Khi du khách đến các đại ký du lịch hay các nhà cung cấp để tiêu dùng sảnphẩm trong chuyến du lịch của mình thì chất lượng các dịch vụ, thái độ của nhân viên sẽ
có ảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách du lịch hay các nhà cung cấp để tiêu dùng Chỉcần một sự không hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó rất có thể sẽ ảnh hưởngđến đánh giá của khách hàng trong suốt chuyến đi dẫn đến giảm chất lượng của chươngtrình Do vậy công ty lữ hành phải thiết lập được mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sỏnày, đồng thời cũng phải kiểm tra để đảm bảo các dịch vụ được cung cấp cho khách hàngvới chất lượng tốt nhất có thể
c Môi trường tự nhiên - xã hội
Một yếu tố mà công ty lữ hành không thế kiểm soát được nhưng lại có tác độngđến việc thực hiện chương trình du lịch đó là môi trường tự nhiên – xã hội Đơn cử nhưmưa, nắng, lụt, bão hay tình hình chính trị, an ninh, trật tự, các biến động xã hội, các sựkiện Trước thực tế đó công ty chỉ có tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các yếu tốđem lại cho mình Đồng thời tìm cách hạn chế những tác động bất lợi thông qua việc timkiếm những quy luật hoạt động của chúng, cập nhật thông tin, đưa ra những dự báo vàchương trình du lịch phù hợp cho dù không thể triệt tiêu hết những tác động này được
Câu 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại Công ty du lịch lữ hành Saigontourist và đưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành tại nơi đây.
Trang 12Nhóm 6 chọn đề tài “Đánh giá chất dịch vụ lữ hành tại một doanh nghiệp cụ thể vàđưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty du lịch Saigontourist”
Mục đích của đề tài: đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty và các biệnpháp được áp dụng, từ đó đề xuất nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ chương trình
du lịch của công ty Saigontourist
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi đề tài: Nghiên cứu cơ sở lý luận và điều kiện sốliệu thực tế về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty lữ hành Saigontouristtrong tình hình thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiện nay
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng cácđặc điểm của dịch vụ đó lữ hành để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt ra hay không
- Chất lượng thiết kế: Một vài tiêu thức để đánh giá chất lượng thiết kế chương
+ Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình
+ Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: Uy tín và chất lượng sản phẩm của họ
+ Mức giá hợp lý của chương trình
- Chất lượng thực hiện:
+ Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ
+ Chất lượng, sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình
+ Điều kiện môi trường tự nhiên, kinh tế, chính trị, luật pháp, xã hội
+ Sự quan tâm quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương trình du lịch lữ hành
+ Sự hài lòng của khách du lịch
Mục đích của việc đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành là tìm ra những điểm chưaphù hợp của dịch vụ lữ hành, quá trình hay hệ thống dịch vụ để khắc phục chứ không phải
là để truy xét trách nhiệm của một ai đó
I.3.1 Đánh giá chất lượng nội bộ
Trang 13Trong một cuộc đánh giá chất lượng nội bộ, khách hàng cũng là bên được đánhgiá Các đánh giá viên có thể là những người trong doanh nghiệp Tuy nhiên, rất khó cóthể tự đánh giá một cách khách quan chính bộ phận hay phòng ban của mình nên đánh gáiviên thường được chọn từ: một công ty tư vấn hoặc các bộ phận hoặc phòng ban kháctrong doanh nghiệp
I.3.2 Đánh giá của bên thứ hai
Đánh giá của bên thứ hai được thực hiện bởi một tổ chức hoặc doanh nghiệp(thường là bên đặt hàng) đối với nhà thầu phụ hoặc nhà cung cấp của mình có khả năngđáp ứng các yêu cầu của doanh nghiệp đặt hàng không.Hiện nay việc đánh giá thường kếthợp việc đánh giá chất lượng sản phẩm với đánh giá hệ thống chất lượng bởi vì hệ thốngnày sẽ đảm bảo chất lượng
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp thường sử dụng phươngpháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng Các phươngpháp điển hình bao gồm: Phương pháp SERVQUAL của A.Parasuraman, ValarieA.Zeithaml, Leonard L.Berry; phương pháp của Carvell và Herrin và phương pháp căn cứvào sự thỏa mãn chung của khách hàng
I.3.3 Đánh giá của bên thứ 3
Đánh giá của bên thứ ba do một cơ quan chứng nhận thực hiện nhằm xác định:
- Doanh nghiệp được đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn các yêu cầu của
tiêu chuẩn tham chiếu (ví dụ: ISO 9000)
- Hệ thống này hỗ trợ một cách hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh doanh của
doanh nghiệp
Muốn hoạt động, các cơ quan chứng nhận độc lập cần được công nhận bởi ít nhấtmột tổ chức dịch vụ.Tổ chức này, đến lượt nó cũng phải được sự cho phép của một cơquan chuyên trách của nhà nước
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY
DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST.
2.1 Giới thiệu về công ty du lịch lữ hành
Saigontourist
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Thành lập vào ngày 01/8/1975, Công ty Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist (thành viên trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài
Gòn) nhanh chóng trở thành một trong những công ty lữ hành
hàng đầu và duy nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả trên cả
Trang 143 lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước Đến ngày 31/03/1999theo quyết định của Ủy Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng Công ty Du lịchSài Gòn được thành lập, bao gồm nhiều đơn vị thành viên, trong đó lấy Công ty Du lịchthành phố Hồ Chí Minh làm nòng cốt.
Từ năm 1999 đến nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist được Tổng cục Dulịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn đạt danh hiệu “Công ty Lữ hànhQuốc tế hàng đầu tại Việt Nam” do những đóng góp tích cực trong sự nghiệp phát triểnngành du lịch cả nước với hệ thống quan hệ đối tác chặt chẽ với hơn 300 công ty, đại lý
du lịch tại 36 quốc gia và vùng lãnh thổ như Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc,Bắc Âu, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, các nước trong khu vực ASEAN
Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là thành viên chính thức của các Hiệp hội
du lịch quốc tế (PATA, ASTA, USTOA, JATA) và Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA),Hiệp hội Du lịch TP Hồ Chí Minh (HTA), Câu lạc bộ du lịch MICE Việt Nam Vớiphương châm "Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu quả - Hội nhập", Saigontourist sẽ chútrọng vào việc tăng cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển vốnđầu tư để nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm mới mang nét đặc trưng văn hóatruyền thống, tăng cường công tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến các thị trườngmục tiêu và tiềm năng
Sự phát triển toàn diện, không ngừng đổi mới sáng tạo, hoàn thiện công nghệ quản
lý, định chuẩn quy trình phong cách phục vụ cùng nguồn nhân lực dồi dào, giàu kinhnghiệm, yêu nghề là nền tảng tạo nên sức mạnh, giá trị khác biệt cho thương hiệu Lữ hànhSaigontourist
Một số thông tin về Saigontourist:
- Thuộc Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist Holding Company)
- Tên Tiếng Anh: SAIGONTOURIST TRAVEL SERVICE COMPANY
- Logo:
- Giấy Phép Thành Lập: Quyết định thành lập số 1833/QĐ-UB-KT, ngày
30/03/1999 của UBND Thành Phố Hồ Chí Minh
- Đăng Ký Kinh Doanh: Giấy chứng nhận số 103426 do Sở Kế hoạch và Đầu tư
TP.HCM cấp ngày 04.06.1999
- Trụ sở chính: 45 Lê Thánh Tôn, P.Bến Nghé, Q.1, Tp Hồ Chí Minh
- ĐT: +84 8 38279279
- Fax: +84 8 38237123
Trang 15- Email: info@saigontourist.net
-
Website:http://www.saigon-tourist.com/cong-ty-dich-vu-lu-hanh-saigontourist.html
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động
Có tầm ảnh hưởng và phạm vi hoạt động rộng khắp, là thành viên của các tổ chức
du lịch uy tín trong nước và trên thế giới
Công ty du lịch lữ hành Saigontourist hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực cốt lõi
là dịch vụ lữ hành Đồng thời, Saigontourist sử dụng các ưu thế trong các dịch vụ liênquan để đầu tư và kiểm soát các dịch vụ hỗ trợ; sử dụng lợi thế chuyên môn hoá nhằmhoạt động đa chức năng, qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tối đa hoá khả năng cạnh tranh
2.1.3 Mục tiêu phát triển
Là một công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam, Công ty Dịch vụ Lữ hànhSaigontourist cam kết luôn nỗ lực mang lại những giá trị tốt nhất từ các dịch vụ lữ hànhcủa mình cho khách hàng, đối tác và bảo đảm sự phát triển bền vững, hài hòa giữa quyềnlợi công nhân viên công ty và cộng đồng xã hội
Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tập trung đẩy mạnh kinh doanh đa dạng vềthị trường, khách hàng, sản phẩm – dịch vụ trong tất cả các lĩnh vực du lịch quốc tế, dulịch nước ngoài và du lịch trong nước nhằm trở thành một trong những công ty lữ hànhmạnh trong khu vực Đông Nam Á, nâng cao vị thế hình ảnh của Việt Nam
2.1.4 Thành tích đạt được
- Trong ngành du lịch Việt Nam, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là
doanh nghiệp lữ hành luôn tiên phong với những sáng tạo đột phá, tăng trưởngbền vững, khẳng định vững chắc vị trí hàng đầu về chất lượng sản phẩm, dịch
vụ, cung cách phục vụ và hiệu quả kinh doanh Đó là cơ sở để Lữ hànhSaigontourist liên tục vinh dự đón nhận hàng loạt giải thưởng, danh hiệu uy tíncông nhận và khẳng định vị thế Thương hiệu Quốc gia, Thương hiệu Lữ hànhhàng đầu Việt Nam và khu vực
- Thương hiệu Quốc gia: Với thế mạnh cung ứng dịch vụ đa dạng có chất lượng
cao gắn với các giá trị “Chất lượng - Đổi mới - Sáng tạo - Năng lực lãnh đạo”
và năng lực cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế trong quá trình hộinhập, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist vinh dự là doanh nghiệp lữ hànhduy nhất được bình chọn là Thương hiệu Quốc gia của Chính phủ Việt Namliên tục từ năm 2008 đến nay
Trang 16- Thương hiệu Lữ hành hàng đầu Việt Nam: Công ty Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist luôn được bình chọn vị trí Đứng đầu danh hiệu Lữ hành Quốc tếhàng đầu Việt Nam và Đứng đầu Lữ hành Nội địa hàng đầu Việt Nam Đây là 2danh hiệu cao quý nhất, chính thức của ngành du lịch Việt Nam do Tổng cục
Du lịch, Hiệp hội Du lịch xét duyệt, công bố.Các danh hiệu được xét duyệt, xếphạng dựa trên tiêu chí về lượng khách phục vụ, doanh thu, đặc biệt chú trọngtiêu chí hiệu quả lợi nhuận kinh doanh, nộp ngân sách, thu nhập bình quân củangười lao động, chất lượng dịch vụ cung cấp, đào tạo và phát triển nguồn nhânlực du lịch - lữ hành, trách nhiệm đối với xã hội - cộng đồng
- Thương hiệu hàng đầu về Chất lượng Dịch vụ Lữ hành: Công ty Dịch vụ Lữ
hành Saigontourist vinh dự được khách hàng công nhận, bình chọn: Giảithưởng The Guide Awards “Công ty Lữ hành tốt nhất” (từ năm 2001) của Thờibáo Kinh tế Việt Nam; Danh hiệu “Sản phẩm dịch vụ tốt nhất” (từ năm 2006)của báo Sài Gòn Tiếp Thị; “Thương hiệu Việt yêu thích nhất” (từ năm 2006)của báo Sài Gòn Giải Phóng… Được Sở VH-TT&DL TP Hồ Chí Minh bìnhchọn và công nhận đứng đầu Top 10 Doanh nghiệp Lữ hành quốc tế, Lữ hànhnội địa và Lữ hành nước ngoài hàng đầu tại TP.HCM (từ năm 2010); giảithưởng "Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu" (từ năm 2008)
- Thương hiệu Lữ hành hàng đầu khu vực: Là doanh nghiệp lữ hành kinh doanh
hiệu quả nhất trong khu vực, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist vinh dựđược bình chọn giải thưởng uy tín TAA - Nhà điều hành tour du lịch quốc tếtiêu biểu nhất (từ năm 2009) với mục tiêu tôn vinh những đơn vị hoạt độnghiệu quả nhất trong ngành du lịch của 4 quốc gia Việt Nam, Campuchia, Lào vàMyanmar
- Top 100 Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam: Với năng lực hội nhập sâu rộng
kinh tế quốc tế, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist vinh dự được xét tặngGiải thưởng “Sao Vàng Đất Việt - Top 100 Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam”liên tục từ năm 2007
2.2.1 Thực trạng chất lượng kỹ thuật – công nghệ của công ty
Công ty du lịch lữ hành Saigontourist là một trong những đơn vị đi đầu về ứngdụng công nghệ thông tin vào quản lý sản xuất kinh doanh và tiếp thị WebsiteSaigontourist ngày càng phát huy được thế mạnh của mình trong việc đẩy mạnh kinhdoanh, giao dịch qua mạng internet, chào bán các sản phẩm, dịch vụ của Saigontourist,
Trang 17cung cấp thông tin… Hệ thống phần mềm quản lý ngày càng hoàn thiện hơn đáp ứng với
sự phát triển ngày càng cao trong kinh doanh, hỗ trợ hiệu quả trong công tác quản lý cácgiao dịch với khách hàng, tính toán xử lý thông tin Ảnh hưởng của môi trường này đếndoanh nghiệp du lịch chủ yếu thông qua hệ thống cơ sở vật chất như là các phương tiện dichuyển, hệ thống âm thanh, phương thức liên lạc… Điều này giúp cho Saigontourist pháttriển loại hình du lịch mạo hiểm một cách có chất lượng đảm bảo an toàn tuyệt đối caohơn, sản phẩm dịch vụ được cải thiện hơn
2.2.2 Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty
Công ty đang kinh doanh các sản phẩm dịch vụ:
- Dịch vụ vé máy bay: Saigontourist là đại lý vé chính thức của các hãng hàng
không quốc tế: Aeroflot-Rusian Air, Air China, Air Fance, American Airlines,All Nippon Airways, Asiana Airlines, Austrian Airlines, Cathay Pacific, ChinaAirlines, China Southern Airlines, Deutsche Lufthansa Air, Emirates, HahnAirlines, Heli Air Monaco, Japan Airlines, Lao Airlines, LOT Polish Airlines,Korean Airlines, Malaysian Airlines, Philippines Airlines, Qantas Airways,Singapore Airlines, Thai Airways, Turkish Airlines, United Airlines, …và cáchãng hàng không Việt Nam như: Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, VietJetAir…
- Dịch vụ thuê xe du lịch: Saigontourist sở hữu đội xe hiện đại, nhiều chủng loại
xe đời mới, tiện nghi nhất từ 4 đến 45 chỗ, Saigontourist luôn sẵn sàng đáp ứngnhững yêu cầu đa dạng của du khách, triển khai hợp đồng thuê xe ngắn và dàihạn cho cá nhân, cơ quan, tổ chức, văn phòng đại diện trong hoặc ngoài nước
- Dịch vụ du lịch doanh nghiệp: Saigontourist tập trung vào đa dạng hóa thị
trường, khách hàng, và dịch vụ trong cả ba lĩnh vực: du lịch quốc tế, du lịchtrong nước, du lịch nước ngoài
- Dịch vụ du lịch Premium travel: Là dịch vụ cho thị trường du khách cao cấp
trong nước
- Dịch vụ du lịch IKO Travel: là dòng sản phẩm du lịch tiết kiệm, cung cấp các
tour du lịch tiết kiệm cho khách hàng
2.2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên
Tổng công ty du lịch Saigontourist với đội ngũ lao động trên 16.000 người với hơn
400 nhân viên chính thức, hầu hết có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, yêunghề, tận tâm với công việc, giàu kinh nghiệm, bản lĩnh Công ty dịch vụ lữ hànhSaigontourist là công ty lữ hành duy nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả hầu hết các