5. Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách
5.1. Thông tin về mẫu điều tra
• Số lượng phiếu điều tra: 41 phiếu. • Số lượng phiếu hợp lệ: 41 phiếu.
Bảng 8: Thông tin mẫu điều tra
Tiêu chí Phân loại Số lượng Tỷ lệ %
Giới tính Nam 27 65,9
Nữ 14 34,1
Tuổi Dưới 30 tuổi30 tuổi đến 50 tuổi 347 82,9317,07
Trên 50 tuổi 0 0
Nghề nghiệp Kinh doanh 16 39
Cán bộ 20 48,8 Nghỉ hưu 0 0 Khác 5 12,2 Thu nhập bình quân Dưới 1,5 triệu 4 9,76 1,5 triệu đến 3 triệu 9 21,95 3 triệu đến 4,5 triệu 17 41,46 Trên 4,5 triệu 11 26,83
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2011)
Để thực hiện việc nghiên cứu, tôi tiến hành điều tra tổng thể khách hàng đặt tiệc cưới tại nhà hàng Âu – Á khách sạn Saigon Morin trong năm 2010 thông qua phiếu điều tra. Do đa số khách hàng được điều tra tại nhà, nên phỏng vấn khá chi tiết và nhận được nhiều góp ý về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Đặc điểm của khách hàng được thể hiện ở bảng 8.
Về giới tính: Có 65,9% khách hàng được phỏng vấn là Nam và 34,1% là nữ.
Khách hàng có giới tính khác nhau sẽ có cảm nhận và sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Về độ tuổi: Khách hàng đặt tiệc cưới chủ yếu ở trong độ tuổi dưới 30, chiếm 63,4
%, còn lại là ở độ tuổi từ 30 tuổi đến 50 tuổi, chiếm 36,6%. Không có khách hàng nào ở
độ tuổi trên 50 tuổi. Yếu tố độ tuổi là yếu tố rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu, vì khách hàng ở những độ tuổi khác nhau thì sẽ có tâm lý khác nhau vì thế cảm nhận về chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau.
Về nghề nghiệp: có 16 khách hàng là giới kinh doanh buôn bán, chiếm 39%, có
20 khách hàng là cán bộ công nhân viên, chiếm 48,8%, 5 khách hàng còn lại là sinh viên và nội trợ chiếm 12,2%. Nhìn chung về nghề nghiệp chiếm đa số là cán bộ công nhân viên. Yếu tố nghề nghiệp cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả nghiên cứu, tại vì môi trường làm việc sẽ có tác động đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, vì thế nó cũng sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Về thu nhập: chủ yếu là từ 3 triệu đến 4,5 triệu đồng, có 17 khách hàng, chiếm
41,46 %, thứ 2 là trên 4,5 triệu đồng, có 11 người, chiếm 26,83%, mức thu nhập từ 1,5 đến 3 triệu đồng có 9 khách hàng, chiếm 21,95%. Mức thu nhập dưới 1,5 triệu đồng chỉ có 4 người, chiếm 9,76%. Nhìn chung có thể thấy rằng đa số khách hàng có mức thu nhập tương đối cao, vì giá cả để tổ chức tiệc cưới ở khách sạn Saigon Morin cao hơn so với nhiều nơi khác nên khách hàng đặt tiệc cưới chủ yếu là những người có thu nhập cao, yếu tố thu nhập cũng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ, những người thu nhập cao thường có xu hướng mong muốn nhận được chất lượng dịch vụ cao, vì thế điều này sẽ ảnh hưởng đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ.
5.2. Cách thức tiếp cận thông tin về sản phẩm của khách hàng
Bảng 9: phương tiện để biết đến dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Saigon Morin
Phương tiện Số lượng Tỷ lệ %
Sách, báo 0 0
Tập gấp 7 17,07
internet 12 29,26
Người thân 21 51,22
khác 15 36,59
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2011)
Có 21/41 khách được điều tra có câu trả lời là thông qua người thân, là những người đã từng sử dụng dịch vụ tiệc cưới, nghe nói đến tiệc cưới…chứng tỏ đây là một kênh thông tin rất hiệu quả. Trước khi tổ chức tiệc cưới, các cặp đôi thường nhờ người thân tư vấn các vấn đề về tổ chức tiệc cưới, trong đó có địa điểm tổ chức tiệc cưới. Vì thế để thu hút khách hàng thì ngoài việc marketing hiệu quả thì cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, để những khách hàng đã sử dụng hoặc nghe nói đến dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Saigon Morin giới thiệu người thân, bạn bè họ về dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Saigon Morin. Có 15/41 khách hàng biết đến dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Saigon Morin thông do đã từng tham dự đám cưới bạn bè, người thân và thông qua băng rôn quảng cáo trước khách sạn. Đây cũng là hình thức marketing rất hiệu quả và có sức lan rộng. Còn biết đến thông qua tập gấp và internet chiếm tỷ lệ thấp hơn lần lượt là 7/41 và 12/41. Thông qua internet chủ yếu là thông qua những kinh nghiệm của những người đã từng tổ chức tiệc cưới và chia sẽ thông tin qua các diễn đàn.
5.3. Lý do chọn khách sạn Saigon Morin làm nơi tổ chức tiệc cưới
Bảng 10: Lý do lựa chọn khách sạn Saigon Morin làm nơi tổ chức tiệc cưới
Lý do Số lượng Tỷ lệ %
Giá cả phù hợp 5 12,2
Thể hiện đẳng cấp 26 63,4
Địa điểm đẹp 16 39
Sự yêu thích thương hiệu 18 43,9
Thức ăn ngon 10 24,4
Khuyến mãi hấp dẫn 1 2,4
khác 2 4,9
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2011)
Về lý do khách hàng chọn khách sạn Saigon Morin làm nơi tổ chức tiệc cưới thì đa số ý kiến cho rằng là do họ muốn thể hiện đẳng cấp, chiếm tỷ lệ 26/78 ý kiến. Khách sạn Saigon Morin là khách sạn 4 sao, cơ sở vật chất kỹ thuật sang trọng, địa điểm đẹp, đội ngủ nhân viên phục vụ được đào tạo trong việc phục vụ khách du lịch vì thế khách hàng
đặt tiệc cưới ở đây hầu hết có kinh tế ổn định, có vị trí trong xã hội, ngoài việc tổ chức một đám cưới ý nghĩa thì vấn đề thể hiện đẳng cấp của họ trong đám cưới cũng rất quan trọng. Có 18 trong tổng số 78 ý kiến cho rằng, họ chọn khách sạn Saigon Morin làm nơi tổ chức tiệc cưới là vì họ yêu thích thương hiệu của khách sạn, chứng tỏ khách sạn Saigon Morin có thương hiệu rất tốt, được nhiều người biết đến và yêu thích. Có 16/78 ý kiến cho rằng địa điểm đẹp là lý do họ chọn khách sạn Saigon Morin làm nơi tổ chức tiệc cưới, khách sạn tọa lạc trên con đường Lê Lợi, một trong những con đường đẹp của thành Phố Huế, trước mặt là cầu Trường Tiền và dòng sông Hương thơ mộng, vị trí thuận lợi này khiến cho khách hàng đặc biệt ưa thích. Lý do chọn vì giá cả phù hợp, khuyến mãi hấp dẫn và món ăn ngon chiếm tỷ lệ thấp hơn lần lượt là 5/78, 1/78 và 10/78.
5.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Saigon Morin sạn Saigon Morin
Thang đo được thiết kế theo thang điểm Likert với năm mức độ từ: rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất hài lòng.
Trước phần này, tôi sử dụng phương pháp kiểm tra độ tin cậy của thang đo.Vì đây là cơ sở quan trọng để đưa ra các kết luận cũng như các giải pháp mang tính khả thi cho đề tài nghiên cứu. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đều lớn hơn 0,6 (bảng 11). Như vậy bộ thang đo đảm bảo độ tin cậy cho phép.
Bảng 11: Hệ số croabach’s Alpha
Tiêu chí Hệ số cronbach’s Alpha N of Items
Nhân viên phục vụ 0,745 6
Không gian tổ chức tiệc cưới 0,815 12
Thức ăn, đồ uống phục trong tiệc cưới 0,718 7
Dụng cụ ăn uống 0,669 2
Giá cả 0,624 3
Cách thức tổ chức tiệc cưới 0,782 6
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2011)
5.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ trong tiệc cưới
Bảng 12: Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ
Các tiêu chí Phần trăm trả lời theo các mức độ
1 2 3 4 5
1. Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của
khách 0 0 17,07 60,98 21,95
2. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp 0 0 24,39 65,85 9,76
3. Thái độ lịch sự 0 0 4,9 63,4 31,7
4. Trang phục của nhân viên phù hợp 0 0 7,3 82,9 9,8
5. Vui vẻ, nhiệt tình 0 0 12,2 73,2 14,6
6. Hiểu được nhu cầu của khách 2,44 0 39,02 56,1 2,44
7. Nhìn chung hài lòng với nhân viên
phục vụ 0 0 14,63 75,61 9,76
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2011)
Chú thích: 1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý
Nhân viên phục vụ là yếu tố rất quan trọng, là một phần trong chất lượng dịch vụ. Là người mang sản phẩm đến cho khách hàng cho nên thái độ, phong cách, sự hiểu biết về sản phẩm của nhân viên phục vụ sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Thông qua bảng 12 để thấy được đánh giá của khách hàng về những tiêu chí thuộc về nhân viên phục vụ. Hầu hết khách hàng đều đánh giá ở mức độ đồng ý đối với nhân viên phục vụ, hầu như không có ý kiến nào đánh giá ở mức độ không đồng ý đối với nhân viên phục vụ, còn lại đánh giá bình thường và rất đồng ý, chiếm tỷ lệ nhỏ hơn. Về tiêu chí đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách thì có 60,98% số khách hàng đánh giá là đồng ý, tương ứng với 25 trong tổng số 41 khách hàng được hỏi, số còn lại
đánh giá ở mức độ bình thường và rất đồng ý. Có 27 trong tổng số 41 khách hàng đánh giá đồng ý đối với tiêu chí phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tương ứng 65,85%. Tiêu chí thái độ lịch sự thì có 26 trong tổng số 41 khách hàng đánh giá đồng ý, chiếm 63,4%, còn lại là bình thường và rất đồng ý, không có ý kiến nào đánh giá không đồng ý và rất không đồng ý. Các tiêu chí vui vẻ, nhiệt tình và hiểu được nhu cầu của khách được đa số khách đánh giá đồng ý, lần lượt chiếm 73,2% và 56,1%. Có 1 ý kiến đánh giá rất không đồng ý đối với đánh giá nhân viên hiểu được nhu cầu của khách, chiếm tỷ lệ rất nhỏ là 2,44%. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như tâm lý, tính cách…của khách hàng vì thế nhân viên cần có hiểu được tâm lý khách hàng để phục vụ một cách tốt nhất.
Nhìn chung về đội ngủ nhân viên phục vụ trong tiệc cưới được khách hàng đánh giá tốt về mọi mặt, bởi vì khách sạn Saigon Morin là một khách sạn 4 sao, có uy tín, thương hiệu tốt và có một đội ngủ nhân viên được đào tạo kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp.
5.4.2. Đánh giá của khách hàng về không gian tổ chức tiệc cưới
Bảng 13: Đánh giá của khách hàng về không gian tổ chức tiệc cưới
Các tiêu chí Phần trăm trả lời theo các mức độ
1 2 3 4 5
1. Rộng rãi 0 2,4 14,6 65,9 17,1
2. Bàn ghế sang trọng 0 0 22 58,5 19,5
3. Trang trí tiệc cưới bắt mắt 0 2,4 12,2 63,4 22
4. Sân khấu rộng 0 41,5 56,1 2,4 0
5. Vệ sinh sạch sẽ 0 0 7,32 63,41 29,27
6. Âm thanh tốt 0 7,32 46,34 43,9 2,44
7. Ánh sáng phù hợp 0 0 9,75 80,5 9,75
8. Bố trí bàn ăn hợp lý 0 0 12,2 68,3 19,5
9. Lối đi thuận tiện 0 0 14,6 65,9 19,5
10. Không khí thoáng đãng 2,4 17,1 61 19,5 0
11. Cách âm tốt với bên ngoài 0 0 4,9 58,5 36,6
12. Biển hướng dẫn rõ ràng 7,32 46,34 43,9 2,44 0
13. Nhìn chung hài lòng với không
gian tổ chức tiệc cưới 0 0 17,1 78 4,9
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2011)
Chất lượng của tiệc cưới phụ thuộc rất nhiều vào không gian tổ chức tiệc cưới vì đối với tiêu chí này thì chất lượng của tiệc cưới thể hiện ngay trước mặt khách hàng. Đối với nhóm này thì đa số khách hàng đều đánh giá ở mức độ đồng ý đối với các nhận định của tiêu chí không gian tiệc cưới. Theo bảng số liệu điều tra, các nhận định như rộng rãi, bàn ghế sang trọng, trang trí tiệc cưới bắt mắt, vệ sinh sạch sẽ, bố trí bàn ăn hợp lý, lối đi thuận tiện, cách âm tốt bên ngoài được đa số khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý và rất đồng ý. Đặc biệt là nhận định ánh sáng phù hợp có 33 ý kiến trong tổng số 41 ý kiến đánh giá ở mức độ đồng ý chiếm 80,5%. Nhận định sân khấu rộng thì có 56,1% khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường, và 41,5% đánh giá ở mức độ không đồng ý. Đánh giá thấp nhất của khách hàng là đối với nhận định biển hướng dẫn rõ ràng, đa số khách hàng chỉ đánh giá ở mức độ bình thường và không đồng ý. Vì thế đối với vấn đề sân khấu và biển chỉ dẫn khách sạn cần có những thay đổi như mở rộng sân khấu, đặt biển hướng dẫn rõ ràng. Bên cạnh đó cần phải luôn nổ lực, cố gắng nâng cao chất lượng để luôn làm khách hàng hài lòng đối với dịch vụ tiệc cưới của mình.
5.4.3. Đánh giá của khách hàng về thức ăn, đồ uống phục vụ trong tiệc cưới
Bảng 14: Đánh giá của khách hàng về thức ăn, đồ uống
Các tiêu chí Phần trăm trả lời theo các mức độ
1 2 3 4 5
1. Mùi vị món ăn ngon 0 0 7,3 80,5 12,2
2. Món ăn được trình bày đẹp mắt 0 2,44 48,78 46,34 2,44
3. Món ăn đảm bảo vệ sinh 0 0 2,44 70,73 26,83
4. Có nhiều sự lựa chọn về món ăn 0 4,88 14,63 78,05 2,44
5. Đồ uống có mùi vị ngon 0 0 39 61 0
6. Đồ uống đảm bảo vệ sinh 0 0 0 65,9 34,1
7. Có nhiều sự lựa chọn về đồ uống 0 0 21,95 68,29 9,76
8. Nhìn chung hài lòng với thức ăn, đồ
uống của tiệc cưới 0 0 17,1 70,7 12,2
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2011)
Thức ăn, và đồ uống là hai yếu tố quan trọng, ảnh hưởng lớn đến chất lượng của tiệc cưới cũng như sự hài lòng của khách hàng. Đối với các nhận định thuộc nhóm này thì đa số đều nhận được đánh giá ở mức độ đồng ý của khách hàng. Trong đó được nhiều ý kiến đánh giá đồng ý là mùi vị món ăn ngon, món ăn đảm bảo vệ sinh, có nhiều sự lựa chọn về món ăn lần lượt chiếm 80,5%, 70,73% và 78,05%. Nhận định đồ uống hợp vệ sinh được 100% khách hàng đánh giá đồng ý và rất đồng ý. Các yếu tố còn lại là món ăn được trình bày đẹp mắt, đồ uống có mùi vị ngon và có nhiều sự lựa chọn về đồ uống được đánh giá đa số là đánh giá bình thường và đồng ý. Có nhiều ý kiến đóng góp cho rằng khách sạn cần trang trí món ăn bắt mắt hơn, đây là yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp nhất trong nhóm. Nhìn chung khách hàng hài lòng đối với thức ăn, đồ uống trong tiệc cưới, tuy nhiên khách sạn cần có những nổ lực hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng món ăn phục vụ trong tiệc cưới, để thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh.
5.4.4. Đánh giá của khách hàng về dụng cụ ăn uống trong tiệc cưới
Bảng 15: Đánh giá của khách hàng về dụng cụ ăn uống
Các tiêu chí Phần trăm trả lời theo các mức độ
1 2 3 4 5
1. Dụng cụ ăn uống sạch sẽ 0 0 2.4 73,2 24,4
2. Dụng cụ ăn uống đầy đủ 0 0 0 53,7 46,3
3. Nhìn chung hài lòng với dụng cụ ăn
uống trong tiệc cưới 0 0 0 78 22
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2011)
Về các nhận định đối với tiêu chí dụng cụ ăn uống trong tiệc cưới thì đa số được khách hàng đánh giá đồng ý và rất đồng ý. Đối với dụng cụ ăn uống sạch sẽ có 30 trong tổng số 41 ý kiến đánh giá đồng ý đối với nhận định này, chiếm 73,2% và 10 ý kiến trong tổng số 41 ý kiến đánh giá rất đồng ý, chiếm tỷ lệ 24,4%. Nhận định dụng cụ ăn uống đầy đủ được đánh giá rất cao với 22 trong tổng số 41 ý kiến đánh giá đồng ý, tương ứng 53,7% và 19 trong tổng số 41 ý kiến đánh giá rất đồng ý, chiếm tỷ lệ 46,3%. Nhìn chung 100% khách hàng đánh giá tốt và hài lòng đối với các nhận định thuộc nhóm này.
5.4.5. Đánh giá của khách hàng về giá cả của tiệc cưới