5. Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách
5.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ trong tiệc cưới
Bảng 12: Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ
Các tiêu chí Phần trăm trả lời theo các mức độ
1 2 3 4 5
1. Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của
khách 0 0 17,07 60,98 21,95
2. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp 0 0 24,39 65,85 9,76
3. Thái độ lịch sự 0 0 4,9 63,4 31,7
4. Trang phục của nhân viên phù hợp 0 0 7,3 82,9 9,8
5. Vui vẻ, nhiệt tình 0 0 12,2 73,2 14,6
6. Hiểu được nhu cầu của khách 2,44 0 39,02 56,1 2,44
7. Nhìn chung hài lòng với nhân viên
phục vụ 0 0 14,63 75,61 9,76
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2011)
Chú thích: 1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý
Nhân viên phục vụ là yếu tố rất quan trọng, là một phần trong chất lượng dịch vụ. Là người mang sản phẩm đến cho khách hàng cho nên thái độ, phong cách, sự hiểu biết về sản phẩm của nhân viên phục vụ sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Thông qua bảng 12 để thấy được đánh giá của khách hàng về những tiêu chí thuộc về nhân viên phục vụ. Hầu hết khách hàng đều đánh giá ở mức độ đồng ý đối với nhân viên phục vụ, hầu như không có ý kiến nào đánh giá ở mức độ không đồng ý đối với nhân viên phục vụ, còn lại đánh giá bình thường và rất đồng ý, chiếm tỷ lệ nhỏ hơn. Về tiêu chí đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách thì có 60,98% số khách hàng đánh giá là đồng ý, tương ứng với 25 trong tổng số 41 khách hàng được hỏi, số còn lại
đánh giá ở mức độ bình thường và rất đồng ý. Có 27 trong tổng số 41 khách hàng đánh giá đồng ý đối với tiêu chí phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tương ứng 65,85%. Tiêu chí thái độ lịch sự thì có 26 trong tổng số 41 khách hàng đánh giá đồng ý, chiếm 63,4%, còn lại là bình thường và rất đồng ý, không có ý kiến nào đánh giá không đồng ý và rất không đồng ý. Các tiêu chí vui vẻ, nhiệt tình và hiểu được nhu cầu của khách được đa số khách đánh giá đồng ý, lần lượt chiếm 73,2% và 56,1%. Có 1 ý kiến đánh giá rất không đồng ý đối với đánh giá nhân viên hiểu được nhu cầu của khách, chiếm tỷ lệ rất nhỏ là 2,44%. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như tâm lý, tính cách…của khách hàng vì thế nhân viên cần có hiểu được tâm lý khách hàng để phục vụ một cách tốt nhất.
Nhìn chung về đội ngủ nhân viên phục vụ trong tiệc cưới được khách hàng đánh giá tốt về mọi mặt, bởi vì khách sạn Saigon Morin là một khách sạn 4 sao, có uy tín, thương hiệu tốt và có một đội ngủ nhân viên được đào tạo kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp.