5. Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách
5.4.2.Đánh giá của khách hàng về không gian tổ chức tiệc cưới
Bảng 13: Đánh giá của khách hàng về không gian tổ chức tiệc cưới
Các tiêu chí Phần trăm trả lời theo các mức độ
1 2 3 4 5
1. Rộng rãi 0 2,4 14,6 65,9 17,1
2. Bàn ghế sang trọng 0 0 22 58,5 19,5
3. Trang trí tiệc cưới bắt mắt 0 2,4 12,2 63,4 22
4. Sân khấu rộng 0 41,5 56,1 2,4 0
5. Vệ sinh sạch sẽ 0 0 7,32 63,41 29,27
6. Âm thanh tốt 0 7,32 46,34 43,9 2,44
7. Ánh sáng phù hợp 0 0 9,75 80,5 9,75
8. Bố trí bàn ăn hợp lý 0 0 12,2 68,3 19,5
9. Lối đi thuận tiện 0 0 14,6 65,9 19,5
10. Không khí thoáng đãng 2,4 17,1 61 19,5 0
11. Cách âm tốt với bên ngoài 0 0 4,9 58,5 36,6
12. Biển hướng dẫn rõ ràng 7,32 46,34 43,9 2,44 0
13. Nhìn chung hài lòng với không
gian tổ chức tiệc cưới 0 0 17,1 78 4,9
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2011)
Chất lượng của tiệc cưới phụ thuộc rất nhiều vào không gian tổ chức tiệc cưới vì đối với tiêu chí này thì chất lượng của tiệc cưới thể hiện ngay trước mặt khách hàng. Đối với nhóm này thì đa số khách hàng đều đánh giá ở mức độ đồng ý đối với các nhận định của tiêu chí không gian tiệc cưới. Theo bảng số liệu điều tra, các nhận định như rộng rãi, bàn ghế sang trọng, trang trí tiệc cưới bắt mắt, vệ sinh sạch sẽ, bố trí bàn ăn hợp lý, lối đi thuận tiện, cách âm tốt bên ngoài được đa số khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý và rất đồng ý. Đặc biệt là nhận định ánh sáng phù hợp có 33 ý kiến trong tổng số 41 ý kiến đánh giá ở mức độ đồng ý chiếm 80,5%. Nhận định sân khấu rộng thì có 56,1% khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường, và 41,5% đánh giá ở mức độ không đồng ý. Đánh giá thấp nhất của khách hàng là đối với nhận định biển hướng dẫn rõ ràng, đa số khách hàng chỉ đánh giá ở mức độ bình thường và không đồng ý. Vì thế đối với vấn đề sân khấu và biển chỉ dẫn khách sạn cần có những thay đổi như mở rộng sân khấu, đặt biển hướng dẫn rõ ràng. Bên cạnh đó cần phải luôn nổ lực, cố gắng nâng cao chất lượng để luôn làm khách hàng hài lòng đối với dịch vụ tiệc cưới của mình.
5.4.3. Đánh giá của khách hàng về thức ăn, đồ uống phục vụ trong tiệc cưới
Bảng 14: Đánh giá của khách hàng về thức ăn, đồ uống
Các tiêu chí Phần trăm trả lời theo các mức độ
1 2 3 4 5
1. Mùi vị món ăn ngon 0 0 7,3 80,5 12,2
2. Món ăn được trình bày đẹp mắt 0 2,44 48,78 46,34 2,44
3. Món ăn đảm bảo vệ sinh 0 0 2,44 70,73 26,83
4. Có nhiều sự lựa chọn về món ăn 0 4,88 14,63 78,05 2,44
5. Đồ uống có mùi vị ngon 0 0 39 61 0
6. Đồ uống đảm bảo vệ sinh 0 0 0 65,9 34,1
7. Có nhiều sự lựa chọn về đồ uống 0 0 21,95 68,29 9,76
8. Nhìn chung hài lòng với thức ăn, đồ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
uống của tiệc cưới 0 0 17,1 70,7 12,2
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2011)
Thức ăn, và đồ uống là hai yếu tố quan trọng, ảnh hưởng lớn đến chất lượng của tiệc cưới cũng như sự hài lòng của khách hàng. Đối với các nhận định thuộc nhóm này thì đa số đều nhận được đánh giá ở mức độ đồng ý của khách hàng. Trong đó được nhiều ý kiến đánh giá đồng ý là mùi vị món ăn ngon, món ăn đảm bảo vệ sinh, có nhiều sự lựa chọn về món ăn lần lượt chiếm 80,5%, 70,73% và 78,05%. Nhận định đồ uống hợp vệ sinh được 100% khách hàng đánh giá đồng ý và rất đồng ý. Các yếu tố còn lại là món ăn được trình bày đẹp mắt, đồ uống có mùi vị ngon và có nhiều sự lựa chọn về đồ uống được đánh giá đa số là đánh giá bình thường và đồng ý. Có nhiều ý kiến đóng góp cho rằng khách sạn cần trang trí món ăn bắt mắt hơn, đây là yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp nhất trong nhóm. Nhìn chung khách hàng hài lòng đối với thức ăn, đồ uống trong tiệc cưới, tuy nhiên khách sạn cần có những nổ lực hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng món ăn phục vụ trong tiệc cưới, để thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh.
5.4.4. Đánh giá của khách hàng về dụng cụ ăn uống trong tiệc cưới
Bảng 15: Đánh giá của khách hàng về dụng cụ ăn uống
Các tiêu chí Phần trăm trả lời theo các mức độ
1 2 3 4 5
1. Dụng cụ ăn uống sạch sẽ 0 0 2.4 73,2 24,4
2. Dụng cụ ăn uống đầy đủ 0 0 0 53,7 46,3
3. Nhìn chung hài lòng với dụng cụ ăn
uống trong tiệc cưới 0 0 0 78 22
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2011)
Về các nhận định đối với tiêu chí dụng cụ ăn uống trong tiệc cưới thì đa số được khách hàng đánh giá đồng ý và rất đồng ý. Đối với dụng cụ ăn uống sạch sẽ có 30 trong tổng số 41 ý kiến đánh giá đồng ý đối với nhận định này, chiếm 73,2% và 10 ý kiến trong tổng số 41 ý kiến đánh giá rất đồng ý, chiếm tỷ lệ 24,4%. Nhận định dụng cụ ăn uống đầy đủ được đánh giá rất cao với 22 trong tổng số 41 ý kiến đánh giá đồng ý, tương ứng 53,7% và 19 trong tổng số 41 ý kiến đánh giá rất đồng ý, chiếm tỷ lệ 46,3%. Nhìn chung 100% khách hàng đánh giá tốt và hài lòng đối với các nhận định thuộc nhóm này.
5.4.5. Đánh giá của khách hàng về giá cả của tiệc cưới
Bảng 16: Đánh giá của khách hàng về giá cả
Các tiêu chí Phần trăm trả lời theo các mức độ
1 2 3 4 5
1. Giá cả phù hợp 0 4,9 61 31,7 2,4
2. Khuyến mãi hấp dẫn 0 31,7 53,7 14,6 0
3. Có nhiều mức giá để lựa chọn 0 0 51,2 48,8 0
4. Nhìn chung hài lòng với giá cả của
tiệc cưới 0 9,8 53,7 34.1 2,4
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2011)
Đối với các nhận định thuộc tiêu chí giá cả thì đa số khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường. Đối với nhận định giá cả phù hợp thì có 25 ý kiến trong tổng số 41 ý kiến đánh giá bình thường, tương ứng 61%, 13 ý kiến trong tổng số 41 ý kiến đánh giá
đồng ý, chiếm tỷ lệ 31,7%. Đối với nhận định khuyến mãi hấp dẫn thì có 22 ý kiến đánh giá ở mức độ bình thường, tương ứng 53,7% và 13 ý kiến trong tổng số 41 ý kiến đánh giá không đồng ý đối với nhận định này. Về nhận định có nhiều mức giá để lựa chọn thì có 51,2% khách hàng đánh giá bình thường và 48,8% khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý. Nhìn chung giá cả đặt tiệc cưới tại khách sạn Saigon Morin tương đối cao so với mặt bằng chung trong khu vực, nguyên nhân là do đây là một khách sạn 4 sao, cơ sở vật chất hiện đại, khách hàng mục tiêu là khách du lịch chứ không phải là khách địa phương nên giá cả tương đối đắt. Nhóm các nhận định thuộc tiêu chí này chưa được khách hàng đánh giá cao. Vì tâm lý của khách hàng luôn muốn có được mức giá thấp nhất có thể. Vì thế khách sạn cần nắm được tâm lý tiêu dùng và khả năng chi trả của đối tượng khách của mình, để có mức giá cạnh tranh hơn.
5.4.6. Đánh giá của khách hàng về cách thức tổ chức tiệc cưới
Bảng 17: Đánh giá của khách hàng về cách thức tổ chức tiệc cưới
Các tiêu chí Phần trăm trả lời theo các mức độ
1 2 3 4 5
1. Mc chuyên nghiệp 0 9,76 68,29 21,95 0 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2. Trình tự tổ chức tiệc cưới hợp lý 0 0 7,32 70,73 21,95
3. Tiết mục văn nghệ mở đầu hấp dẫn 0 0 19,51 70,73 9,76
4. Lễ rước dâu độc đáo 0 2,44 39,02 58,54 0
5. Thời gian thay đổi món ăn hợp lý 0 2,44 19,51 56,1 21,95
6. Quà lưu niệm độc đáo 0 7,32 36,58 56,1 0
7. Nhìn chung hài lòng với cách thức
tổ chức tiệc cưới 0 0 21,95 68,29 9,76
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2011)
Có thể nói cách thức tổ chức tiệc cưới là yếu tố rất quan trọng, là tâm điểm của tiệc cưới. Đối với các nhận định thuộc nhóm này đa số được đánh giá ở mức độ bình
thường và đồng ý. Đối với nhận định MC chuyên nghiệp thì có 28 ý kiến trong tổng số 41 ý kiến đánh giá bình thường, chiếm 68,29% . Các nhận định trình tự tổ chức tiệc cưới hợp lý, tiết mục văn nghệ mở đầu hấp dẫn, lễ rước dâu độc đáo, thời gian thay đổi món ăn hợp lý, quà lưu niệm độc đáo được đa số ý kiến đánh giá đồng ý. Riêng trình tự tổ chức tiệc cưới hợp lý và thời gian thay đổi món ăn hợp lý đều có 9 ý kiến trong tổng số 41 ý kiến đánh giá rất đồng ý, tương ứng với 21,95%. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ đối với các khách hàng khác nhau là khác nhau do sự khác nhau về tâm lý, trình độ, độ tuổi…đối với khách hàng này thì như thế là tốt nhưng khác hàng khác thì có thể chưa tốt, vì thế vấn đề đặt ra đối với khách sạn là luôn nổ lực phát huy những điểm mạnh, nhận ra những điểm yếu để khắc phục.
5.5. Ý định giới thiệu người thân, bạn bè về dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Saigon Morin Morin
Có 32 trong tổng số 41 khách trả lời là có ý định giới thiệu cho bạn bè, người thân về dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Saigon Morin nếu có cơ hội. Có thể là những khách hàng này đã có ấn tượng tốt với con người hoặc chất lượng dịch vụ ở đây, vì thế nên nếu có cơ hội họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân.
Có 9 trong tổng số 41 khách hàng trả lời là không có ý định giới thiệu cho bạn bè, người thân về dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Saigon Morin. Có thể là do chất lượng dịch vụ ở đây đã để lại cho họ ấn tượng xấu, làm cho họ không hài lòng nên họ không muốn giới thiệu khách hàng mới cho khách sạn.
Tóm lại việc làm thế nào để có thêm khách hàng mới là một vấn đề rất khó, chính bản thân các doanh nghiệp phải luôn nổ lực tạo cho mình một uy tín tốt, sản phẩm có chất lượng tốt, tạo sự mới lạ trong sản phẩm, dịch vụ… Chính điều này sẽ tạo ra lòng trung thành của khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
5.6. Phân tích phương sai đơn biến (ANOVA)
Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau thì sẽ có cái nhìn khác nhau, mức độ cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ. Vì thế tôi sử dụng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova) để kiểm định sự khác biệt của các yếu tố
như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập đến mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Saigon Morin
5.6.1. So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với nhân viên phục vụ
Bảng 18: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ
Tiêu chí Mức ý nghĩa theo các nhóm
(giá trị P) Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệ p Thu nhập 1. Nhân viên phục vụ đáp ứng nhanh chóng
nhu cầu của khách 0,053 0,712 0,239 0,970
2. Nhân viên phục vụ có phong cách phục vụ
chuyên nghiệp 0,090 0,914 0,969 0,924
3. Nhân viên phục vụ có thái độ lịch sự 0,298 0,989 0,855 0,773 4. Trang phục của nhân viên phục vụ phù hợp 0,792 0,629 0,449 0,291 5. Nhân viên phục vụ vui vẻ, nhiệt tình 0,406 0,700 0,085 0,558 6. Nhân viên phục vụ có thể hiểu được nhu
cầu của khách 0,915 0,906 0,605 0,731
7. Nhìn chung hài lòng với nhân viên phục vụ 0,026 0,864 0,727 0,796
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2011)
Chú thích:
P <= 0,01: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
P <= 0,05: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình
P <= 0,1 : Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp P > 0,1: Không có ý nghĩa thống kê
- Về giới tính: Kết quả phân tích cho thấy các tiêu thức 3, 4, 5, 6 thì
không có sự khác biệt về đánh giá của khách hàng có giới tính khác nhau (P > 0,1). Tiêu thức thứ 7 thì những khách hàng có giới tính khác nhau có sự đánh giá khác nhau với mức ý nghĩa thống kê trung bình (P <= 0,05). Đối với tiêu thức 1 và 2 thì có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp (P <= 0,1).
- Về độ tuổi: Không có sự khác biệt nào về đánh giá của khách hàng ở độ
tuổi khác nhau đối với tấc cả các tiêu thức của nhân viên phục vụ (P > 0,1).
- Về nghề nghiệp: Không có sự khác biệt nào về đánh giá của khách
hàng có nghề nghiệp khác nhau đối với tấc cả các tiêu thức của nhân viên phục vụ (P > 0,1).
- Thu nhập: Không có sự khác biệt nào về đánh giá của khách hàng có
thu nhập khác nhau đối với tấc cả các tiêu thức của nhân viên phục vụ (P > 0,1).
Tóm lại nhân viên phục vụ cần có sự hiểu biết nhất định về đối tượng khác hàng mình phục vụ, bên cạnh đó cần trao dồi khả năng giao tiếp với khách hàng, luôn luôn vui vẻ, nhiệt tình để có thể làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa về chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó cần có những hiểu biết nhất định về món ăn, đồ uống trong tiệc cưới.
5.6.2. So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với không gian tổ chức tiệc cưới
Bảng 19: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về không gian tổ chức tiệc cưới
Tiêu chí Mức ý nghĩa theo các nhóm
(giá trị P) Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệ p Thu nhập 1. Không gian tổ chức tiệc cưới rộng rãi 0,182 0,858 0,972 0,634
2. Bàn ghế sang trọng 0,182 0,757 0,821 0,986
3. Trang trí tiệc cưới bắt mắt 0,019 0,898 0,676 0,706
4. Sân khấu rộng 0,357 0,932 0,990 0,662
5. Vệ sinh sạch sẽ 0,076 0,125 0,667 0,153
6. Âm thanh tốt 0,563 0,396 0,489 0,693
7. Ánh sáng phù hợp 0,143 0,475 0,323 0,423
8. Bố trí bàn ăn hợp lý 0,078 0,281 0,013 0,193
9. Lối đi thuận tiện 0,038 0,492 0,114 0,612
10. Không khí thoáng đãng 0,024 0,271 0,429 0,930
11. Cách âm tốt với bên ngoài 0,803 0,116 0,768 0,693
12. Biển hướng dẫn rõ ràng 0,286 0,711 0,755 0,828
13. Nhìn chung hài lòng với không gian tổ
chức tiệc cưới 0,016 0,564 0,319 0,496
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2011)
Chú thích: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
P <= 0,01: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao
P <= 0,05: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình P <= 0,1 : Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
P > 0,1: Không có ý nghĩa thống kê
- Giới tính: Các tiêu thức 3, 9, 10, 13 thì có sự khác biệt có ý nghĩa thống
kê trung bình về đánh giá của khách hàng có giới tính khác nhau (P <= 0,05). Tiêu thức số 5 thì có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp. Các tiêu thức còn lại thì không có sự khác biệt về đánh giá của khách hàng có giới tính khác nhau (P > 0,1).
- Độ tuổi: Kết quả cho thấy ở tấc cả các tiêu thức về không gian tổ chức
tiệc cưới không có sự khác biệt về đánh giá của khách hàng có độ tuổi khác nhau (P > 0,1)
- Nghề nghiệp: Tiêu thức số 8 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung
bình về đánh giá của khách hàng có giới tính khác nhau (P <= 0,05). Các tiêu thức còn lại thì không có sự khác biệt về đánh giá của khách hàng (P > 0,1).
- Thu nhập: Không có sự khác biệt nào về đánh giá của khách hàng có
thu nhập khác nhau đối với tấc cả các tiêu thức của không gian tổ chức tiệc cưới (P > 0,1).
Tóm lại khách sạn cần có sự am hiểu thấu đáo về thị hiếu thẩm mỹ của các đối tượng khách hàng, xu hướng thẩm mỹ chung…để bố trí, trang trí không gian tổ chức tiệc