Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh hà nội của ngân hàng thương mại cổ phẩn sài gòn hà nội

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI K MAI HƢƠNG GIANG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI N n Quản trị n n M số LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH N ƣờ ƣớn dẫn o ọc PGS.TS NGUYỄN AN HÀ HÀ NỘI, LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu khoa học tôi, có hỗ trợ từ PGS.TS N uyễn An H hướng dẫn Các nội dung nghiên cứu kết thể Luận văn trung thực chưa công bố công trình Tác M ả Hƣơn G n MỤC LỤC MỞ ĐẦU C ƣơn CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ dịch vụ khách hàng NHTM 1.2 Các hoạt động dịch vụ khách hàng NHTM 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 12 1.5 Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM 14 1.6 Các triết lý quản trị chất lượng dịch vụ 17 1.7 Kiểm tra, đánh giá thực chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM 22 1.8 Điều chỉnh hoạt động dịch vụ khách hàng NHTM 23 1.9 Các tiêu chí trung đánh giá chất lượng dịch vụ chi nhánh NHTM.24 C ƣơn THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 26 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội 26 2.2 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Hà Nội 33 C ƣơn PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 63 3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Hà Nội 63 3.2 Giải pháp tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân Hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Hà Nội 64 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 73 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT T ến v ệt Tên v ết tắt Tên đầy đủ CBNV Cán nhân viên CL Chất lượng CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân 10 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 11 NH Ngân hàng 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ 13 NHNN Ngân hàng nhà nước 14 NHTM Ngân hàng thương mại 15 PGD Phòng giao dịch 16 TCTD Tổ chức tín dụng 17 TMCP Thương mại cổ phần 17 QL Quản lý 19 SPDV Sản phẩm dịch vụ 20 VND Việt Nam đồng STT T ến n STT Tên v ết tắt Tên đầy đủ N ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động Customer Relationship Quản trị quan hệ Management khách hàng CRM ĩ t ến v ệt EUR Euro Đơn vị tiền tệ Châu Âu POS Point of Sale Máy chấp nhận thẻ SHB Sai Gon - Ha Noi commercial joint stock of Ngân hàng thương mại cổ bank USD United States Dollar VIP Very Important Person WTO World Trade Organization phần Sài Gòn - Hà Nội Đô la Mỹ Khách hàng cao cấp/quan trọng Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng nguồn vốn huy động mức độ tăng trưởng giai đoạn 2013-2015………………………………………………………… 28 Bảng 2.2 Quy mô mức độ tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2013-2015…… Bảng 2.3 Phân loại dư nợ tín dụng giai đoạn 2013-2015…………………… 31 Bảng 2.4 Trình độ nhân SHB - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013-2015… Bảng 2.5 Kết thực tiêu kế hoạch giai đoạn 2013-2015 SHB Chi nhánh Hà Nội………………………………………………… 30 34 39 Bảng 2.6 Tiêu chí phân loại khách hàng SHB - Chi nhánh Hà Nội……… Bảng 2.7 Tổng hợp đánh giá khách hàng khía cạnh CLDV……… 53 Bảng 2.8 Điểm trung bình thang đo “Sự hữu hình”………………… 54 Bảng 2.9 Điểm trung bình thang đo “Sự tin cậy”………………… 55 Bảng 2.10 Điểm trung bình thang đo “Sự phản hồi”………………… 56 Bảng 2.11 Điểm trung bình thang đo “Sự đảm bảo”………………… 57 Bảng 2.12 Điểm trung bình thang đo “Sự cảm thông”……………… 58 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Điểm trung bình đánh giá gói sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP SHB - Chi nhánh Hà Nội……………………… 48 59 Điểm chung bình đánh giá “ Sự hài lòng” khách hàng ngân hàng TMCP SHB - Chi nhánh Hà Nội …………………… 59 HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Sơ đồ hình thành chất lượng dịch vụ……………………… 10 Hình 1.2 Sơ đồ nhân tố chủ quan ảnh hưởng chất lượng dịch vụ……………… 12 Hình 1.3 Sơ đồ vai trò nhân viên ngân hàng……………………………… 13 Quy trình giải phàn nàn, khiếu nại khách hàng Hình 1.4 NHTM……………………………………………………………… 17 Hình 1.5 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ…………………………… 24 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức SHB Chi nhánh Hà Nội…………………… 27 Hình 2.2 Quy mô huy động vốn giai đoạn 2013-2015………………………… 28 Hình 2.3 Quy mô tín dụng giai đoạn 2013-2015……………………………… 30 Hình 2.4 Quy trình tiếp nhận, giải phàn nàn khiếu nại SHB CN Hà 44 Nội…………………………………………………………………… MỞ ĐẦU Tín cấp t ết củ đề t Với vai trò cầu nối tổ chức/cá nhân vay vốn tổ chức/cá nhân dư thừa vốn, ngân hàng nơi huy động cho vay tín dụng Để có nguồn vốn cho tổ chức cá nhân vay sử dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng ngày phát triển hoạt động huy động ngày trở lên quan trọng Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày đóng vai trò to lớn tồn phát triển doanh nghiệp Không ngừng đảm bảo cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng nhiệm vụ trọng yếu Bởi vậy, tiến hành công tác quản trị nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ việc làm cấp thiết ngành ngân hàng nói riêng doanh nghiệp nói chung Mặt khác, cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng với ngân hàng ngân hàng với tổ chức tài khác, với kiện Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức Thương mại giới (WTO) với cam kết mở cửa ngành ngân hàng (cho phép ngân hàng nước thành lập chi nhánh 100% vốn thực đầy đủ hoạt động ngân hàng huy động, cho vay dịch vụ khác) Do cạnh tranh ngân hàng ngày khốc liệt hơn, không ngân hàng nội địa mà với ngân hàng nước Hiện với việc tuân theo mức lãi suất trần phủ, với sản phẩm huy động nói riêng sản phẩm doanh nghiệp cá nhân nói chung ngân hàng khác biệt rõ ràng Các ngân hàng muốn huy động vốn hiệu việc quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng vấn đề quan trọng Không nằm xu đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội (SHB - CN HN) phải chịu sức ép cạnh tranh lớn địa bàn hoạt động Vấn đề đặt để Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn, để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng đến với ngân hàng Nhận thức rõ điều này, từ ngày thành lập đến Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội đặc biệt trọng không ngừng đầu tư cho chất lượng dịch vụ khách hàng mặt theo mô hình Ngân hàng đại Xuất phát từ tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng, nên đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Sài Gòn - Hà Nội” tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Tìn ìn n ên cứu đề t Trong năm qua, có nhiều công trình khoa học, luận văn, báo, tạp chí liên quan đến công tác quản trị dịch vụ Có thể kể đến số công trình nghiên cứu sau đây: “Quản trị chất lượng dịch vụ FURAMA RESORT”, Luận văn Thạc sĩ - Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Phạm Thị Thu Thủy, 2013 “ Quản trị dịch vụ khách hàng công ty thông tin di động VMS ”, Luận - văn Thạc sĩ Kinh tế, Nguyễn Thị Hồng Vân, 2012 “ Quản trị chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân TMCP - Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương ”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Phan Thị Hồng Điệp, 2014 Một số công trình nghiên cứu bật thời gian qua là: Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Nguyễn Thành Công, 2015) - Vận dụng phương pháp quản trị chất lượng để giảm hàng không đạt tiêu chuẩn công ty TNHH Yamaha motor Việt Nam ( Lê Anh Tuấn 2013) - Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 Trường Đại học Đồng Tháp ( Nguyễn Thanh Tùng, 2013) - Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty cổ phần dược phẩm Imexpharm (Thái Thanh Phong,2011) Những nghiên cứu đề cập tới số vấn đề như: PGS.TS Nguyễn Xuân Quang có viết “Giáo trình marketing thương mại” có viết: “Mục tiêu thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng đặt yêu cầu cho nội dụng “dự đoán” hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Ngoài thông tin khác thị trường có ảnh hưởng chung đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp , để hiểu khách hàng chinh phục họ cần nắm vững thông tin bản: - Nhu cầu khách hàng - Cách thức ứng xử hành vi mua sắm khách hàng - Các tác nhân kích thích nhân tố ảnh hưởng đến hình thành xu hướng vận động nhu cầu trình định mua hàng.” [ 11, tr.16] Tác giả Phạm Thị Thu Thủy Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng năm 2013: “Để tồn giữ vững vị thế, gia tăng cạnh tranh phải thông qua chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định thành công hay thất bại doanh nghiệp… ” Các nghiên cứu nhiều đề cập đến vấn đề dịch vụ, quản trị dịch vụ nói chung ngân hàng nói riêng nhiên mức độ nghiên cứu việc mở rộng, phát triển sản phẩm dịch vụ mà chưa sâu đánh giá chất lượng dịch vụ điểm giao dịch đưa đánh giá có tính chất hệ thống toàn diện ngân hàng, đặc biệt ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội Vì vậy, nghiên cứu hoàn toàn không trùng lặp với công trình nghiên cứu triển khai từ trước tới 3.Mục đíc v n ệm vụ n ên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: - Tìm hiểu Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – CN Hà Nội nhằm trợ giúp cho công tác phục vụ khách hàng mặt chu đáo, liên tục làm thỏa mãn khách hàng Ngân hàng thường ngành dịch vụ lớn quốc gia , hưởng lợi từ Quản lý chất lượng toàn diện Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng phần thiếu nhà Quản trị - Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng đặc biệt sâu vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng điểm giao dịch ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - CN Hà Nội nhân tố chủ yếu ảnh hưởng - Khả tiếp thị thành công; - Các thông tin mở rộng khách hàng (nếu thu thập được); - Mức độ ưu tiên việc tiếp thị Ngoài ra, sở kế hoạch giao đặc thù khách hàng dự kiến tiếp thị, cán DVKH phải xác định mục tiêu bán hàng thời kỳ Việc đặt mục tiêu vừa động lực vừa sở để CV QHKH hoàn thành tiêu Mục tiêu bán hàng xây dựng tiêu sau : - Số lượng khách hàng gọi điện, gửi thư, gặp mặt /tuần/tháng; - Số lượng khách hàng tiếp thị thành công/tuần/tháng; - Dư nợ tăng thêm theo tuần/tháng 3.2.2 Tối ưu hóa quy trình giao dịch khách hàng Việc xây dựng quy trình giao dịch khách hàng không giúp phận xác định rõ chức nhiệm vụ yêu cầu công việc cần thực mà giúp cho cán quản lý kiểm tra giám sát phát sai sót việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng từ có phương án giải kịp thời vướng mắc Khâu tiếp xúc khách hàng có tác động trực tiếp tới cảm nhận khách hàng với dịch ngân hàng, nhân viên ngân hàng phải đào tạo quan hệ với khách hàng Và đối tượng đạo tạo không giao dịch viên, nhân viên quỹ chuyên viên chăm sóc khách hàng, chuyên viên quan hệ khách hàng mà nhân viên bảo vệ, nhân viên xe người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Tại trụ sở chi nhánh SHB chi nhánh Hà Nội, PGD trực thuộc có quy mô lớn, mật độ giao dịch khách hàng nhiều cần đầu tư lắp đặt hệ thống máy cấp số thứ tự tự động nhân viên quản lý sàn người trực tiếp tìm hiểu nhu cầu khách hàng trước giao dịch để có tư vấn trước giao dịch hợp lý rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng rút ngắn thời gian giao dịch quầy khách Có thể chi phí đầu tư ban đầu cho thiết bị cao bối cảnh cạnh tranh ngân hàng thị trường ngày khốc liệt việc đầu tư nâng cao CLDV làm việc làm cần thiết đem lại hiệu lâu dài Khách hàng người đánh giá xác chất lượng phục 70 vụ ngân hàng, để hoàn thiện dịch vụ cung cấp, đem đến cho khách hàng sản phẩm hoàn thiện Việc thường xuyên lấy ý kiến khách hàng CLDV việc làm cần thiết Chính việc bổ sung phiếu lấy ý kiến khách hàng quầy giao dịch để thường xuyên cập nhật đánh giá khách hàng biện pháp tạo thư giãn cho khách hàng thời gian chờ đợi giao dịch thực Một quy trình giao dịch xây dựng đưa vào sử dụng có đạt hiệu cao hay không phần nhờ tuân thủ chặt chẽ người sử dụng, nhờ vào phối hợp nhuần nhuyễn phận liên quan thường xuyên kiểm tra đánh giá để điều chỉnh kịp thời tồn đưa quy trình vào sử dụng việc thường xuyên tổ chức đánh giá, kiểm tra giám sát việc thực quy trình cần trọng thực thường xuyên Khâu quản lý giám sát cần trọng, hoàn thiện, để việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh khách quan, xác, sát với thực tế, đem lại hiệu cao Công tác giám sát cần tổ chức thực quản lý thường xuyên giám sát công tác giao dịch hàng ngày, bao quát tình hình công việc diễn ra, phối hợp nhân viên quản lý sàn tìm hiểu nhu cầu, ý kiến trực tiếp từ khách hàng để rút đánh giá khách quan trung thực 3.2.3 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng SHB chi nhánh Hà Nội cần thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng việc hiểu đáp ứng kỳ vọng khách hàng Trao đổi thông tin tiến hành nhiều hình thức, thực song song lồng ghép với hội nghị khách hàng, chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ, tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng, thiết lập đường dây nóng… a, Phân loại khách hàng xây dựng sách chăm sóc khách hàng khách hàng thông thường (không thuộc nhóm khách hàng VIP) Ngoài khách hàng lớn, SHB nên đưa sách chăm sóc khách hàng đối khách hàng có doanh số nhỏ, giao dịch để tăng tính cạnh tranh 71 SHB thị trường, thống chương trình chăm sóc khách hàng đối tượng khách hàng chăm sóc, gắn kết khuyến khích khách hàng giao dịch dài lâu SHB nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ nâng cao mức độ tín nhiệm khách hàng SHB chi nhánh Hà Nội.Với khách hàng đến giao dịch, bên cạnh lãi suất mức phí cạnh tranh họ có nhu cầu quan tâm chăm sóc, phục vụ cách chuyên nghiệp Do doanh số khách hàng nhỏ nên SHB chi nhánh Hà Nội triển khai chương trình tích điểm để chăm sóc khách hàng Đưa quy định điều kiện tích điểm phù hợp để tất khách hàng cá nhân đến giao dịch SHB có hội nhận chăm sóc từ ngân hàng, từ chắn tạo ấn tượng tốt, khuyến khích khách hàng gắn bó giới thiệu thêm nhiều khách hàng nâng cao tính cạnh tranh với ngân hàng khác thị trường Tiến hành chẩm điểm Khách hàng theo tiêu chí phù hợp như: số dư bình quân quý tiền gửi tiết kiệm/hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn,số dư bình quân quý tiền gửi toán/Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, số dư bình quân quý dư nợ hạn, tổng số phí thu quý;… để phân loại khách hàng b, Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng Hội nghị khách hàng môi trường giao lưu, trao đổi thông tin SHB chi nhánh Hà Nội với khách hàng, hội để chi nhánh nắm bắt cảm nhận, thái độ khách hàng dịch vụ mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Đồng thời hội để SHB chi nhánh Hà Nội giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng Với lợi ích trên, thời gian tới SHB chi nhánh Hà Nội cần tổ chức hội nghị khách hàng Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng lớn Nhất đưa thị trường sản phẩm, dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm với khách hàng sau xin ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Với nhóm khách hàng vừa nhỏ: Tổ chức thường xuyên hoạt động giap lưu khách hàng SHB chi nhánh Hà Nội liên kết với trung tâm/đoàn nghệ thuật để tổ chức buổi giao lưu văn hóa từ thông tin, quảng bá tới 72 3.2.5 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Đây giải pháp mang tính khả thi hiệu lâu dài cho ngân hàng Đầu tư cho nguồn nhân lực đầu tư vào khâu tuyển dụng, thu hút nhân tài, tuyển chọn người có lực trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu công việc Hơn công tác đào tạo nguồn nhân lực, việc thường xuyên tổ chức đào tạo nâng cao lực chuyên môn nhân viên việc làm cần thiết Ngoài cần tạo động lực cho người lao động phát huy sức mạnh trì nhiệt huyết, tận tâm với công việc, trì nhân viên, quản lý có lực trình độ gắn bó với ngân hàng Trong bối cảnh yêu cầu khách hàng ngày cao, cạnh tranh ngân hàng bạn mãnh mẽ việc đầu tư cho công tác đào tạo phải trọng, không đào tạo nghiệp vụ mà đào tạo kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình kỹ góp phần không nhỏ vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng SHB CN Hà Nội.Ngoài SHB Hà Nội nên tổ chức hoạt động hội thảo, trao học bổng cho sinh viên khối trường kinh tế,ngân hàng cần đẩy mạnh kênh thu hút nhân tài quan trọng có chất lượng Thêm vào quy trình tuyển dụng cần mở rộng, linh hoạt để tạo điều kiện cho việc tuyển dụng cá nhân có lực trình độ công tác ngân hàng Đây giải pháp mang tính khả thi đem lại hiệu lâu dài cho Ngân hàng Một số ến n ị vớ N ân n TMCP S Gòn - H Nộ Kinh nghiệm từ thực tiễn: Một số ví dụ liên quan đến việc Quản trị rủi ro số ngân hàng thể yếu khâu quản lý dịch vụ khách hàng mang đến nhiều nguy tiềm ẩn lĩnh vực Ngân hàng: 73 74 (Nguồn Bản tin quản lý rủi ro phòng Quản lý rủi ro hoạt động – Ban Quản lý rủi ro 2016) 75 Đầu tiên ta phải kể đến việc phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 để nâng cao khả cạnh tranh đáp ứng yêu cầu thị trường Ngân hàng TMCP Đầu Tư Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Bình Định đơn vị BIDV chọn triển khai hệ thống, BIDV – CN Bình Định nhanh chóng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 tổ chức BVQI QUACERT đánh giá cấp chứng nhận năm 2001 ; đánh giá cấp lại vào năm 2004 Qua 15 năm triển khai áp dụng, trì cải biến, hệ thống quản lý chất lượng góp phần giúp BIDV Bình Định hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, năm liền có kết hoạt động kinh doanh xuất sắc Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 thực công cụ hữu hiệu giúp ngân hàng tăng cường hiệu lực máy quản lý , chuẩn hóa, kiểm soát toàn thao tác nghiệp vụ theo quy trình, trì kiểm soát nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, ngày đáp ứng mong đợi khách hàng Kinh nghiệm cho ta nhà Quản trị ngân hàng cần lựa chọn phương pháp phù hợp với đặc điểm quản trị dịch vụ khách hàng cho phát huy tối đa nguồn lực, khả vốn có để đem lại hiệu cao cho phương pháp quản trị ngân hàng Qu t n ận t để côn tác quản trị c ất lƣợn dịc vụ đƣợc nân c o, C ác n n án H Nộ – Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nộ cần a,Hoàn thiện công nghệ, nâng cao chất lựợng sở vật chất Ngân hàng cần đẩy mạnh ứng dụng thành tựu công nghệ đại, công nghệ thông tin, sở kỹ thuật công nghệ đại ngân hàng có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phạm vi khách hàng Công nghệ thông tin cho phép ngân hàng nắm bắt cập nhật đầy đủ thông tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức Công nghệ đại cho phép ngân hàng giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng b,Nâng cấp công nghệ: 76 Hiện nay, hầu hết ngân hàng vận hành 24/24 tảng công nghệ để xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng, online trực tiếp với giao dịch, cung cấp dịch vụ toán hoá đơn, mua thuê bao trả trước, quản lý tài khoản qua Internet Banking Chính việc đầu tư nâng cấp phần mềm công nghệ việc làm cần thiết Corebanking hệ thống xương sống ngân hàng nào, cho dù ngân hàng hoạt động lĩnh vực bán lẻ, bán buôn, kinh doanh, quản lý tài sản cá nhân, tài vi mô hay lĩnh vực khác Tất giải pháp Corebanking thiết kế tối ưu hóa để trở thành hệ thống xử lý giao dịch có khả đáp ứng cách nhanh chóng, giao dịch kinh doanh Xuất phát từ lý đó, hệ thống corebanking có vai trò quan trọng phải chạy máy chủ có hiệu suất cao, trạng thái sẵn sàng dự phòng lỗi xảy trường hợp hiệu suất làm việc cao điểm dẫn đến tải hệ thống c,Bảo mật liệu: Bảo mật liệu ổn định hệ thống mạng yếu tố sống ngân hàng tổ chức tài đại Cùng với phát triển công nghệ thông tin truyền thông, dịch vụ khách hàng ngày nhiều đa dạng Công nghệ giao dịch công nghệ thông tin vận dụng phát triển với tốc độ cao lĩnh vực dịch vụ toán điện tử, Interment Banking, Mobile Banking, Home banking, Thẻ chuyển tiền điện tử, Thẻ điện tử Cùng với gia tăng hoạt động bất hợp pháp kẻ tội phạm công nghệ cao, truy nhập bất hợp pháp nhằm đánh cắp thông tin mật khẩu, số tài khoản, thông tin tín dụng Việc bảo mật liệu khách hàng yêu cầu cấp thiết thường xuyên tổ chức tài d,Tăng cường kênh phát triển, nâng cao chất lượng hệ thống ATM, POS, nâng cấp hệ thống đường truyền liệu, đường truyền mạng Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, ngân hàng thương mại Việt Nam bắt đầu quan tâm tới việc đẩy mạnh đại hoá ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ 77 KẾT LUẬN Nghiên cứu thách thức ngành ngân hàng - Tài Việt Nam chuyên gia nghiên cứu kết luận : “Một hai thách thức cạnh tranh gay gắt chất lượng dịch vụ” Sau Việt Nam gia nhập WTO, thị trường tài ngân hàng mở cửa cho nhà đầu tư nước Các ngân hàng nước HSBC, ANZ thành lập ngân hàng Việt Nam với 100% vốn đầu tư nước cung cấp không hạn chế sản phẩm dịch vụ NHTM Việt Nam Bên cạnh đó, NHTM Việt Nam tận dụng ưu sân nhà để mở rộng mạng lưới khắp nước Tất tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt năm gần nhu cầu khách hàng ngày khắt khe Là NHTM bán lẻ hàng đầu có mạng lưới phủ khắp đất nước, bên cạnh hội SHB phải đối đầu với khó khăn thách thức thời gian tới Với chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng SHB chi nhánh Hà Nội biến khó khăn thách thức thành hội để phát triển giữ vững vị môi trường cạnh tranh ngày gay gắt Để làm điều đó, trước hết SHB chi nhánh Hà Nội phải thực tốt quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Qua hoạt động thực tế cho thấy, hết Khách hàng người đánh giá khách quan xác chất lượng dịch vụ ngân hàng Mỗi ngày hoạt động cung cấp dịch vụ diễn 17 điểm giao dịch SHB - CN Hà Nội Điều đồng nghĩa với việc giao dịch viên nhận thức vai trò ảnh hưởng trình cung cấp dịch vụ họ vô tình làm giảm chất lượng dịch vụ SHB - CN Hà Nội mắt khách hàng Luận văn tập trung nghiên cứu phân tích vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng nói chung SHB chi nhánh Hà Nội nói riêng làm đối tượng nghiên cứu trọng tâm 78 Qua nghiên cứu, luận văn rút số kết luận sau đây: - Luận văn đưa nội dung cho quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng NHTM là: Xây dựng chiến lược xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng; Ban hành tiêu chuẩn, quy trình thực dịch vụ khách hàng; Xây dựng hệ thống tiếp nhận, giải phàn nàn khiếu nại khách hàng; Hoạt động chăm sóc khách hàng; Kiểm tra, đánh giá thực dịch vụ khách hàng; Điều chỉnh vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng - Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng SHB thời gian qua cho thấy, có nỗ lực quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng kết đạt nhìn chung tương đối khả quan, song số tồn quản trị chất lượng dịch vụ tác động xấu việc triển khai loại dịch vụ tài SHB không tìm biện pháp để tháo gỡ ảnh hưởng tiêu cực thời gian tới Đi tìm hiểu nguyên nhân mặt tồn này, luận văn số nguyên nhân trọng yếu, để tác giả đưa ta giải pháp kiến nghị, đồng thời giúp tác giả hoàn thành đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh Hà Nội ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội”, với mong muốn đóng góp phần vào ổn định phát triển chất lượng dịch vụ thời gian tới 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO T ến V ệt Nguyễn Thành Công (2015), “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí phát triển Hội nhập Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Đoàn Thị Thu Hà (2011), Quản trị học, NXB Tài Chính Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội (2013) (2014) (2015), Báo cáo hành tổng hợp Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (2012) (2013) (2014), Báo cáo quản trị ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội (2012) (2013) (2014), Báo cáo tổng hợp kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội (2013) (2014) (2015) Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội (2015), Quy định chất lượng dịch vụ điểm giao dịch phận dịch vụ khách hàng hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 10 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, NXB đại học Kinh tế quốc dân 11 Nguyễn Xuân Quang (2007), Marketing thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 12 Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng Quốc Tế”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế 13 www.shb.com.vn 14 www.vpc.org.vn 80 T ếng Anh Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1985, 1988), “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2) Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1) Peter S Rose (2001): “Quản trị ngân hàng thương mại” NXB Tài Philip Koler (1997), “Quản trị Marketing”, NXB Thống Kê, Hà Nội V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill 81 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Người vấn Địa điểm vấn Ngày vấn Phỏng vấn viên chào khách, giới thiệu thân, mục đích nghiên cứu, xin phép vấn, thời gian dự kiến vấn (10-15 phút) Xin chân thành cảm ơn! Người vấn Giới tính Tuổi Trình độ văn hóa Các dịch vụ sử dụng Tình trạng hôn nhân Nữ Nam < 30 30-60 > 60 Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Tiết kiệm Tài khoản Ibanking Vay vốn Độc thân Thanh toán quốc tế Đã có gia đình Công chức Nghề nghiệp Thẻ Khác Nhân viên văn phòng Lao động tự Kinh doanh, buôn bán Đã nghỉ hưu Thu nhập trung bình hàng tháng < triệu Số điện thoại liên hệ 82 5-10 triệu 10-20 triệu > 20 triệu STT DIỄN GIẢI ĐIỂM SỐ K í cạn Hữu ìn (Expected T n bles) Ngân hàng SHB có trang thiết bị đại (bảng tỉ giá điện tử, tivi,……) Trụ sở, điểm giao dịch SHB dễ nhận diện dễ quan sát Nhân viên ngân hàng SHB ăn mặc gọn gàng, lịch Form biểu mẫu sẵn có theo dịch vụ thể Tiếng Anh Tiếng Việt K í cạn t n cậy (Expected Rel b l ty) Rất không đồn ý Không đồn ý Bình t ƣờn Đồn ý Rất đồn ý Rất không đồn ý Không đồn ý Bình t ƣờn Đồn ý Rất đồn ý Rất không đồn ý Không đồn ý Bình t ƣờn Đồn ý Rất đồn ý Rất không đồn ý Không đồn ý Bình t ƣờn Đồn ý Rất đồn ý Ngân hàng SHB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khách hàng gặp khó khăn Báo cáo tài công khai, xác, không xảy nhầm lẫn đáng tiếc Ngân hàng SHB ngân hàng có tên tuổi quy mô lớn ( mạng lưới rộng khắp toàn quốc, chất lượng dịch vụ tốt…) K í cạn đáp ứn ì vọn (Expected Responsiveness) Nhân viên ngân hàng SHB nói rõ với quí khách dịch vụ thực Nhân viên ngân hàng SHB cung cấp dịch vụ quý vị cần 10 Nhân viên ngân hàng SHB trả lời quý khách lúc bận rộn K í cạn đảm bảo (Expected Assur nce) 83 11 Nhân viên ngân hàng SHB bảo mật thông tin 12 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng SHB 13 Nhân viên ngân hàng SHB có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi quý vị K í cạn đồn cảm (Expected Emp t y) 14 Ngân hàng SHB thể quan tâm đến cá nhân quý vị 15 Ngân hàng SHB có phục vụ thuận tiện cho khách hàng 16 Ngân hàng SHB có nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích khách hàng T n p ần c ất lƣợn ỹ t uật dịc vụ đƣợc cun cấp 20 Các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp đa dạng, phong phú 21 Biểu phí dịch vụ hợp lý, tính cạnh tranh cao 22 Ngân hàng SHB có mức lãi suất cạnh tranh Đán c ất lƣợn dịc vụ n ân lẻ n bán 23 Quý vị hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng SHB cung cấp 24 Quý vị giới thiệu cho người khác dùng dịch vụ ngân hàng SHB hỏi 25 Quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng SHB thời gian tới 84 Rất không đồn ý Không đồn ý Bình t ƣờn Đồng ý Rất đồn ý Rất không đồn ý Không đồn ý Bình t ƣờn Đồn ý Rất đồn ý Rất không đồn ý Không đồn ý Bình t ƣờn Đồn ý Rất đồn ý [...]... những vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng - Đánh giá quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội, rút ra những thành công cũng như hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó - Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội Đố tƣợn v p ạm v... việc quản trị chất lượng dịch vụ tại ngân hàng 7 Cơ cấu củ luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn có kết cấu 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Hà Nội của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn. .. mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội 25 C ƣơn THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 2.1 K á quát về N ân n t ƣơn mạ cổ p ần S Gòn - H Nộ -Chi n án H Nộ 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội tiền thân là ngân hàng TMCP Nông thôn Nhơn Ái, thành lập năm 1993... Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội - Chương 3: Phương hướng và giải pháp tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Hà Nội của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội 7 C ƣơn CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịc vụ v dịc vụ ác n ở NHTM Trong nền kinh tế, hoạt động dịch vụ vẫn luôn diễn ra rất đa dạng và... nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội Luận văn tập trung nghiên cứu chủ yếu đến thực trạng chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Hà Nội và các phòng giao dịch trực thuộc Tuy nhiên luận văn sẽ chú trọng đến phần đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhiều hơn Do giới hạn về thời gian và điều... nghệ riêng v.v nên các hoạt động quản trị cũng khác nhau Do đó, đối với quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTM, quản trị được chia thành 3 nội dung chính sau: 1.5.1.Xây dựng chi n lược và xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ khách ` hàng tại NHTM a, Xây dựng chi n lược phát triển dịch vụ khách hàng tại NHTM Xây dựng chi n lược phát triển dịch vụ khách hàng tại NHTM là việc xác định những phương...tới chất lượng dịch vụ và việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng SHB tại những điểm giao dịch này - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ tại điểm giao dịch, góp phần tăng uy tín của ngân hàng, nhằm cạnh tranh với các tổ chức tài chính và ngân hàng khác Nhiệm vụ Luận văn hướng tới các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như... động dịch vụ khách hàng của NHTM, các bộ phận và cá nhân trong dịch vụ khách hàng Nội dung đánh giá: đánh giá toàn diện cả về kết quả hoạt động dịch vụ, cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ (khách hàng) , chi phí cho hoạt động dịch vụ khách hàng thông qua quá trình kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTM 1.8 Đ ều c ỉn oạt độn dịc vụ ác n tạ NHTM Từ việc đánh giá kết quả hoạt động dịch. .. thông thường khác) Nếu chất lượng dịch vụ vượt kỳ vọng thì đó là chất lượng tốt Nếu dịch vụ đúng kỳ vọng - chất lượng dịch vụ có thể thỏa mãn, còn chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận thấp hơn kỳ vọng thì được coi là chất lượng dịch vụ kém b,Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng: - Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos: Gronroos(1984) cho rằng: CLDV của một doanh nghiệp... Với số lượng các ngân hàng và tổ chức tín dụng lớn như vậy thì tính cạnh tranh trên thị trường rất khốc liệt Do đó một ngân hàng muốn tồn tại cần phải tạo ra sự khác biệt và vượt trội, sự khác biệt đó chính là chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ của các điểm giao dịch có mối quan hệ tỷ lệ thuận với chất lượng ngân hàng nói chung Do đó quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các điểm giao dịch cũng