QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG để NÂNG CAO THƯƠNG HIỆU CÔNG TY cổ PHẦN CÔNG NGHỆ AN VUI

ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ NÂNG CAO THƯƠNG HIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ AN VUI LỜI CẢM ƠN Lời khóa luận tốt nghiệp “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui” này, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới tất người hướng dẫn, hỗ trợ giúp đỡ em suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Trước hết em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Nhà trường, thầy cô khoa Marketing phòng ban nhà trường tạo điều kiện tốt cho em bạn khác suốt thời gian học tập làm tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn ThS.Trần Phương Mai, giảng viên môn Quản Trị chất lượn, khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại, người trực tiếp hướng dẫn, nhận xét, giúp đỡ em suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc toàn thể anh/chị nhân viên Công ty CP Công nghệ An Vui tạo điều kiện cho em thực tập công ty dạy, giúp đỡ em tận tình suốt trình thực tập để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em xin gửi làm cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè, người thân bên động viên, giúp đỡ em suốt q trình học tập làm khóa luận Do thời gian thực có hạn, kiến thức nhiều hạn chế nên khóa luận thực khơng tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để khóa luận tốt nghiệp hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thùy Dương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Các mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ NÂNG CAO THƯƠNG HIỆU DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm chất lượng hoạt động quản trị chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng quản trị chất lượng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ khách hàng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.3 Khái niệm thương hiệu phát triển thương hiệu 1.2 Phân tích nội dung quản trị chất lượng để nâng cao thương hiệu doanh nghiệp 11 1.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng .11 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng phát triển thương hiệu 12 1.3.1 Nhân tố bên 12 1.3.2 Nhân tố bên .13 1.4 Vai trò QTCL dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao thương hiệu doanh nghiệp 14 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ “QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ NÂNG CAO THƯƠNG HIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ AN VUI” 16 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh tình hình yếu tố nội công ty liên quan tới “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui” 16 2.1.1 Giới thiệu khái quát công ty CP công nghệ An Vui .16 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Công ty 17 2.1.4 Tình hình kinh doanh Cơng ty .18 2.2 Phân tích tác động yếu tố mơi trường đến “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui” 20 2.2.1 Nhân tố bên 20 2.2.2 Nhân tố bên .21 2.3 Kết phân tích thực trạng “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui” .22 2.3.1 Quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng cho khách hàng An Vui 22 2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao thương hiệu công ty CP Công nghệ An Vui 24 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng 24 2.4.1 Các kết đạt 24 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân .26 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VỀ “QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ NÂNG CAO THƯƠNG HIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ AN VUI” 28 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường công ty phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 28 3.1.1 Dự báo thị trường vận tải Việt Nam .28 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh Công ty CP Công nghệ An Vui 29 3.1.3 Định hướng hoạt động QTCL dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty CP công nghệ An Vui 29 3.2 Các đề xuất giải pháp cho “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui” .30 3.3 Các kiến nghị chủ yếu với “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui” .31 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước 31 3.3.2 Kiến nghị công ty Cổ phần Công nghệ An Vui 31 KẾT LUẬN 32 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Sự phát triển nhanh chóng kinh tế thời kỳ kinh tế hội nhập quốc tế đòi hỏi doanh nghiệp phải có định hướng, tầm nhìn chiến lược phát triển rõ ràng, phù hợp để bắt kịp xu Vận tải ngành tất yếu, kinh tế đất nước có phát triển mạnh mẽ hay không phụ thuộc lớn vào phát triển ngành vận tải Vận tải hành khách nói chung vận tải hành khách đường nói riêng ngành kinh doanh động nhiều thách thức Vận tải hành khách đường tiềm lớn doanh nghiệp Và thời kỳ công nghệ số phát triển mạnh mẽ nay, việc áp dụng ứng dụng khoa học công nghệ vào vận tải điều vô quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh phát triển bền vững doanh nghiệp Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 tạo nên luật chơi “Không phải doanh nghiệp lớn thắng doanh nghiệp nhỏ mà doanh nghiệp nhanh thắng doanh nghiệp chậm” Công nghệ cho phép kết nối theo thời gian thực, cắt giảm chi phí khơng cần thiết, tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ, tiếng nói khách hàng ngày trở nên quan trọng phát triển doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp vận tải An Vui thấy rõ tầm quan trọng khách hàng ý nghĩa việc thỏa mãn nhu cầu tăng thêm khách hàng nên có nhiều hoạt động nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, tương lai công ty lớn mạnh chất lượng quy mơ, việc xây dựng hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng bản, chuyên nghiệp có hệ thống điều vơ cần thiết Từ tình hình doanh nghiệp, em định lựa chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui” cho khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu Đến thời điểm tại, có số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu khóa luận: - Bài khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng phát triển thương hiệu Công ty cổ phần xuất nhập Hà Anh” sinh viên Trịnh Thị Thu Trang năm 2014 Bài khóa luận nghiên cứu làm rõ thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng công ty xuất nhập trọng tâm vào hoạt động quản trị chất lượng nâng cao chất lượng - Bài khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần sách Thái Hà trình xây dựng phát triển thương hiệu giai đoạn 2015 – 2020” Bài luận văn nghiên cứu làm rõ thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng, vai trò hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng phát triển thương hiệu công ty cổ phần sách Thái Hà Các nghiên cứu đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu doanh nghiệp Nhưng chưa có có đề tài nghiên cứu, phân tích QTCL dịch vụ khách hàng cơng ty Cổ phần Cơng nghệ An Vui Vì vậy, đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui” không bị trùng lặp Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Câu 1: Cơng ty có nhận thức thực hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng nào? Câu 2: Theo anh, dịch vụ khách hàng quan trọng trình phát triển doanh nghiệp phát triển thương hiệu An Vui? Quản trị chất lượng nói chung quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng có cần thiết công ty hay không? Câu 3: Trong suốt năm hình thành phát triển, cơng ty có chiến lược phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng nào? Câu 4: Hiện tại, công ty chưa có phận chăm sóc khách hàng riêng biệt Anh nghĩ phận có cần thiết cơng ty hay khơng? Nếu có thời gian tới cơng ty có xây dựng phận CSKH hay khơng? Và khơng sao? Câu 5: Cơng ty có thường xun mở buổi đào tạo kỹ giao tiếp, đàm phán, thuyết trình cho nhân viên hay khơng? Nếu có tổ chức lần? Câu 6: Anh đánh dịch vụ khách hàng công ty? Công ty cần cải thiện nâng cao chất lượng yếu tố nào? Câu 7: Phương hướng phát triển công ty thời gian tới nào? Cụ thể năm 2019 năm tiếp sau đó? Câu 8: Thương hiệu tài sản vơ giá doanh nghiệp Trong thời gian tới, anh có chiến lược phát triển nâng cao giá trị thương hiệu An Vui nào? Các mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến QTCL dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Tìm hiểu tình hình thực hoạt động QTCL dịch vụ khách hàng Công ty CP Công nghệ An Vui Đánh giá hiệu hoạt động đề xuất số giải pháp QTCL dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu công ty CP Công nghệ An Vui Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Ngiên cứu hoạt động QTCL dịch vụ khách hàng công ty CP Công nghệ An Vui Nội dung nghiên cứu: Phân tích thực trạng hoạt động QTCL dịch vụ khách hàng công ty CP Cơng nghệ An Vui Từ đề xuất giải pháp giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu, yêu cầu khách hàng Thời gian nghiên cứu: - Các liệu thu thập liên quan đến công ty ba năm gần (từ năm 2016 - 2018) - Định hướng xây dựng đề xuất giải pháp QTCL dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu công ty CP Công nghệ An Vui năm tới (từ năm 2019 – 2021) Phương pháp nghiên cứu a Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp Đây liệu có sẵn thu thập chủ yếu từ hai nguồn: Nguồn liệu bên công ty cung cấp bao gồm báo cáo phòng ban, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, báo cáo tài công ty…; nguồn thứ hai nguồn liệu lấy từ bên doanh nghiệp sách báo, luận văn, tạp chí, internet… hoạt động QTCL dịch vụ khách hàng công ty CP Công nghệ An Vui b Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp - Phương pháp thu thập liệu Phương pháp vấn Em xây dựng câu hỏi vấn cho ban lãnh đạo công ty gồm 08 câu hỏi, nội dung vấn xoay quanh nội dung doanh nghiệp nhận thức trị chất lượng, quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng, đầu tư cho dịch vụ khách hàng, cách thức quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng cơng ty, đạt hiệu hướng phát triển năm tới - Phân tích xử lý liệu Qua việc sử dụng phương pháp thu thập liệu từ thực nghiệm như: quan sát thực tế qua trình thực tập công ty Cổ phần Công nghệ An Vui, vấn ban lãnh đạo công ty Em tiến hành sử dụng phương pháp phân tích thống kê, tổng hợp so sánh liệu thu để đưa kết luận thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng cơng ty Từ đó, đưa giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu công ty Cổ phần Công nghệ An Vui Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục, tài liệu tham khảo, khóa luận chia làm ba chương: - Chương Một số vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu doanh nghiệp - Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui” - Chương 3: Đề xuất giải pháp “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui” CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ NÂNG CAO THƯƠNG HIỆU DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm chất lượng hoạt động quản trị chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng quản trị chất lượng - Khái niệm chất lượng Tiến sĩ Juran – Nhà thống kê học, chuyên gia hàng đầu quản lý chất lượng người Mỹ cho “Chất lượng phù hợp sản phẩm nhu cầu người tiêu dùng” Ông khẳng định rằng, nhu cầu đáng, nhu cầu có khả toán Giáo sư Ishikawa – chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu Nhật Bản, thuộc hệ thời với Juran Crosby, khái niệm rằng: “Chất lượng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Dựa cách tiếp cận khoa học đúc kết kinh nghiệm thực tiễn quản trị chất lượng giới, Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa khái niệm chất lượng thể tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (TCVN ISO9000:2007) là: “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” Đây xem khái niệm tổng thể hành, dùng để giải thích thuật ngữ “chất lượng” thực thể nào, miễn phải đáp ứng yêu cầu khách hàng bên quan tâm - Khái niệm quản trị chất lượng Cũng chất lượng, quản trị chất lượng tiếp cận theo nhiều cách khác nhau, có nhiều khái niệm khác Trong kinh tế vận hành theo chế thị trường, khách hàng ngày khẳng định có vai trò định tồn phát triển tổ chức Mọi hoạt động lĩnh vực quản trị nói chung quản trị chất lượng nói riêng phải có xem xét cách thấu đáo nhu cầu đòi hỏi khách hàng Khái niệm quản trị chất lượng theo Tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS – Japanese Industrial Standards), là: “Quản trị chất lượng hệ thống phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm hàng hóa có chất lượng đưa dịch vụ có chất lượng thỏa mãn theo yêu cầu người tiêu dùng” Việc sản xuất sản phẩm, dịch vụ có chất lượng khơng phải đạt giá phải điều kiện sản xuất tiết kiệm hay nói cách khác tối ưu hóa chi phí sản xuất nhằm tiết kiệm tối đa đến mức chi phí, tránh lãng phí giảm giá thành sản phẩm để đạt hiệu tối ưu đem lại giá trị ngày cao cho khách hàng Khái niệm giải thích rõ thêm quản trị chất lượng bắt đầu marketing kết thúc marketing, có nghĩa xuất phát từ nhu cầu thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường Hơn nữa, quản trị chất lượng cần phải thực cách đồng khâu, quy trình suốt chu kỳ sống sản phẩm, từ khâu đến khâu cuối trình sản xuất, kinh doanh Trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005, khái niệm quản trị chất lượng phát biểu sau: “Quản trị chất lượng việc định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” Chúng ta thấy hoạt đơng cụ thể công tác quản trị chất lượng tổ chức, với trách nhiệm cao thuộc lãnh đạo Lãnh đạo phải đề sách, mục tiêu chất lượng, xác định rõ trách nhiệm cá nhân, phận trong hệ thống chất lượng tổ chức thực chúng biện pháp lập kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát, đảm bảo cải tiến chất lượng Quản trị chất lượng tách khỏi chức quản lý chung (hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm tra, kiểm sốt) tổ chức ln gắn với chiến lược phát triển chung tổ chức, doanh nghiệp Quản trị chất lượng nhằm đạt mục tiêu cụ thể chất lượng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhu cầu người tiêu dùng - Khái niệm hoạt động quản trị chất lượng Quản trị chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý nói chung  Hoạch định chất lượng  Hoạch định chất lượng hoạt động mang tính tảng cơng tác quản trị chất lượng Theo ISO 9000:2005 (TCVN – ISO 9000:2007): “Hoạch định chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng, quy định trình tác nghiệp cần thiết nguồn lực có liên quan để thực mục tiêu chất lương  Hoạch định chất lượng bao gồm việc xác định mục tiêu, nhiệm vụ, phương tiện, nguồn lực biện pháp, từ hình thành chiến lược cụ thể để thực mục tiêu chất lượng đề Hoạch định chất lượng gồm nhiệm vụ chính, là: xác định mục tiêu xác định phương pháp để đạt mục tiêu, đồng thời bao hàm phương pháp phòng ngừa sai lỗi xảy q trình bên hệ thống  Kiểm sốt chất lượng  Theo TCVN ISO 9000:2007, kiểm soát chất lượng phần quản trị chất lượng, tập trung vào việc thực yêu cầu chất lượng Có thể hiểu, kiểm sốt chất lượng q trình kiểm tra, đánh giá hoạt động tác nghiệp thông qua phương tiện, kỹ thuật, phương pháp quản lý tiên tiến nhằm đảm bảo thực kế hoạch, mục tiêu yêu cầu chất lượng đề Đây hoạt động quan trọng quản trị chất lượng Kiểm soát chất lượng nhằm phát kịp thời sai lệch trình thực mục tiêu Đồng thời phân tích, đánh giá để tìm nguyên nhân dẫn đến sai lệch đề biện pháp khắc phục  Nhiệm vụ kiểm sốt chất lượng là: Kiểm sốt tình hình, thực trạng thơng qua việc sử dụng phương pháp, công cụ kỹ thuật quản lý cách thường xuyên, liên tục; phân tích, đánh giá kết liệu kiểm tra nhằm xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả, mục tiêu chất lượng đặt Để từ xác định nguyên nhân có điều chỉnh kịp thời  Đảm bảo chất lượng  Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: “Đảm bảo chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin yêu cầu chất lượng thực hiện” Mục đích đảm bảo chất lượng hoạt động thực để cung cấp tạo lòng tin cho khách hàng cam kết tổ chức với khách hàng cam kết tổ chức với khách hàng việc đảm bảo chất lượng hàng hóa sản phẩm, dịch vụ cung cấp khách hàng  Đảm bảo chất lượng việc đảm bảo yêu cầu kỹ thuật đặc tính cơng cụ sản phẩm, dịch vụ mà đáp ứng yêu cầu khách hàng  Đảm bảo chất lượng phải thực suốt chu kỳ sống snar phẩm Nghĩa việc đảm bảo chất lượng phải thực khâu trình hình thành trì chất lượng sản phẩm dịch vụ  Cải tiến chất lượng  Cải tiến chất lượng hoạt động thiếu quản trị chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2007: “Cải tiến chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả thực yêu cầu chất lượng” Cải tiến chất lượng hoạt động nhằm tạo phối hợp đồng bộ, có khả khắc phục tồ chất lượng làm giảm khoảng cách chất lượng mong muốn khách hàng với chất lượng thực tế  Khi thực tác động điều chỉnh, điều quan trọng sửa chữa, khắc phục sai sót xảy mà quan trọng cần loại bỏ nguyên nhân gây nên sai lệch Trong quản trị chất lượng phải vừa phòng ngừa, vừa cải tiến Phòng ngừa sai sót đưa ý tưởng cải tiến để nâng cao kết hiệu hoạt động Cơ cấu tổ chức mà công ty sử dụng cấu tổ chức theo chức, trọng vào chuyên môn hóa, phối hợp chặt chẽ phòng ban, phận công ty, tận dụng nguồn lực cách tối đa hiệu Nhiệm vụ cấp chức công ty: Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị có chức giám sát hoạt động kinh doanh quản lý rủi ro công ty Chịu trách nhiệm cao toàn hoạt động công ty, đưa định chiến lược cho công ty Tổng giám đốc: Điều hành, giám sát hoạt động kinh doanh hàng ngày công ty, kiểm soát hoạt động nội quản lý rủi ro Tổ chức thực định HĐQT, thực kế hoạch kinh doanh công ty Giám đốc kỹ thuật: Chỉ đạo, hướng dẫn, theo dõi nhân viên, đôn đốc, kiểm tra công tác nghiệp vụ theo chức giao để tổng hợp báo cáo kết kiểm tra xử lý trình Tổng giám đốc, Hội đồng quản trị cơng ty - Phòng kỹ thuật: Phân tích hệ thống, lập trình, quản lý điều hành website, thực thiết kế website dự án SEO (Search Engine Optimization – tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm) cơng ty Phòng nắm vai trò đảm bảo dự án hoàn thành tiến độ hợp đồng ký kết Giám đốc kinh doanh: tham mưu cho tổng giám đốc hoạt động kinh doanh Rà soát, ban hành, sửa đổi bổ sung quy định, quy chế thuộc lĩnh vực kinh doanh Đề xuất chiến lược kinh doanh cho cơng ty - Phòng kinh doanh: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng phục vụ cho việc thiết kế dự án, xây dựng chiến lược kinh doanh Tư vấn sản phẩm đến khách hàng mục tiêu Hỗ trợ nhà xe công tác hoạt động, triển khai hệ thống phần mềm đến nhà xe phòng kỹ thuật Báo cáo thống kê hoạt động kinh doanh cơng ty - Phòng Marketing: lên kế hoạch thực chiến dịch PR, quảng cáo, xúc tiến thương mại cho cơng ty Cùng phòng kinh doanh nghiên cứu, phân tích thị trường xây dựng sở liệu cho công ty Hỗ trợ nhà xe truyền thơng Giám đốc hành chính: thực chức quản lý công tác tổ chức, công nghệ thơng tin, cơng tác hành - nhân lao động tiền lương - Phòng nhân sự: Phụ trách cơng tác tuyển dụng, bố trí, đào tạo, đãi ngộ nguồn nhân lực Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực Chiến lược xây dựng văn hóa doanh nghiệp Quản lý tiền lương, thưởng theo sách chế độ - Phòng kế tốn: quản lý hoạt động tài – kế tốn Quản lý, thống kê vốn, lợi nhuận trước sau thuế hoạt động giao dịch kinh doanh khác công ty 2.1.4 Tình hình kinh doanh Cơng ty 2.1.4 Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh sản phẩm Cơng ty Hoạt động dịch vụ cơng nghệ thông tin dịch vụ khác liên quan đến máy vi tính 18 Chi tiết: Tư vấn, phân tích, lập kế hoạch, phân loại, thiết kế lĩnh vực công nghệ thơng tin; Tích hợp hệ thống, chạy thử, dịch vụ quản lý ứng dụng, cập nhật, bảo mật lĩnh vực công nghệ thông tin; Thiết kế, lưu trữ, trì trang thơng tin điện tử; Bảo hành, bảo trì, bảo đảm an tồn mạng thơng tin; Cập nhật, tìm kiếm, lưu trữ, xử lý liệu khai thác sở liệu; Đào tạo công nghệ thơng tin; Dịch vụ quản trị, bảo quản, bảo trì hoạt động phần mềm hệ thống thông tin; Dịch vụ tư vấn, đánh giá, thẩm tra chất lượng phần mềm; Dịch vụ tư vấn, xây dựng dự án phần mềm; Dịch vụ tư vấn định giá phần mềm; Dịch vụ chuyển giao công nghệ phần mềm; Dịch vụ tích hợp hệ thống; Dịch vụ bảo đảm an tồn, an ninh cho sản phẩm phần mềm, hệ thống thông tin; Dịch vụ phân phối, cung ứng sản phẩm phần mềm 2.1.4 Thị trường, khách hàng - Thị trường: Vận tải hành khách đường - Khách hàng chính: Những doanh nghiệp vận tải cung cấp dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Đơn vị : VND STT Danh Mục 2016 2017 2018 Doanh thu 235.842.000 983.741.685 3.242.876.000 Chi phí kinh doanh 78.476.582 Lợi nhuận trước thuế 157.365.418 530.510.685 1.370.233.249 Lợi nhuận sau thuế 453.231.000 1.872.642.751 141.628.876 477.459.616 1.233.209.924 (Nguồn: Phòng kế toán) Bảng 1: Kết sản xuất kinh doanh doanh nghiệp từ 2016 – 2018 Nhận xét: - Dựa vào kết kinh doanh có năm vừa qua, thấy tốc độ phát triển công ty mạnh mẽ - Giai đoạn 2016 - 2017 số tăng lên đáng kể, doanh thu tăng 747.899.685 đồng (317,12%) Năm 2018 tăng 2.259.134.315 đồng so với năm 2017 (229,65%) - Lợi nhuận sau thuế công ty tăng trưởng rõ rệt Năm 2017 có lợi nhuận sau thuế 477.459.616 đồng, tăng 335.830.740 đồng so với năm 2016( tăng 237,12%) Năm 19 2018 lợi nhuận tăng 755.750.308 đồng so với năm 2017 ( tăng 158,28%) - Đây dấu hiệu tích cực hoạt động kinh doanh công ty - Có thể thấy rằng, cơng ty đà phát triển mạnh mẽ có xu hướng tăng mạnh năm 2019 năm 2.2 Phân tích tác động yếu tố mơi trường đến “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui” 2.2.1 Nhân tố bên ngồi - Mơi trường kinh tế: Kinh tế Việt Nam có tốc độ phát triển ổn định năm gần đây, kinh tế vĩ mơ tiếp tục trì mức ổn định, tạo tảng quan trọng để thực cấu lại kinh tế Tăng trưởng kinh tế năm 2018 Việt Nam đạt mức 7,08%, lạm phát bình quân đạt 3,93% vốn đầu tư FDI đổ vào Việt Nam tăng mạnh Tạo nên lợi tích cực hoạt động phát triển doanh nghiệp Từ đó, doanh nghiệp đẩy mạnh phát triển chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ để đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu khách hàng Kinh tế ngày phát triển, thu nhập người phát triển nhu cầu người ngày tăng cao Vì vậy, mà doanh nghiệp phải phát triển theo để đáp ứng nhu cầu cầu khách hàng cách tối ưu - Mơi trường văn hóa – xã hội: Việt Nam có tỉ lệ dân số trẻ cao thích hợp cho phát triển phần mềm công nghệ thông tin Dân số trẻ mở khả hội nhập với giới, ứng dụng khoa học công nghệ, sử dụng công nghệ thông tin phần mềm nhu cầu tất yếu Văn hóa – xã hội có ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp, cách quản lí, làm việc nhà quản trị, cá nhân nhân viên cơng ty Điều ảnh hưởng trực tiếp đến giao tiếp, thái độ, văn hóa ứng xử nhân viên công ty khách hàng doanh nghiệp Nhân viên mặt doanh nghiệp, lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Chính mà giao tiếp với khách hàng điều vô quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến độ tin cậy định mua khách hàng Văn hóa yếu tố để xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng - Mơi trường pháp luật – trị: Chính trị Việt Nam biến động tạo môi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh công cho công ty Các doanh nghiệp làm ăn chân chính, cạnh tranh cơng có trách nhiệm cao với xã hội Ý thức làm việc người nâng cao Nhà nước có nhiều sách khuyến khích doanh nghiệp start up phát triển Vấn đề an ninh mạng ngày vấn đề quan tâm, đặc biệt với công ty phầm mềm - Môi trường công nghệ: Công nghệ yếu tố định đến cạnh tranh phát triển doanh nghiệp Việc ứng dụng ứng dụng công nghệ thông tin góp phần nâng cao khả hội nhập, tiếp cận cập nhật thơng tin thị trường, có thông tin 20 định để xây dựng chiến lược phát triển doanh nghiệp, quản lí doanh nghiệp, theo kịp xu hướng giới Công nghệ thông tin Việt Nam phát triển mạnh mẽ, có 50 triệu người dùng Internet Việt Nam, số có 36 triệu người sở hữu điện thoại thông minh Việt Nam nằm tốp quốc gia vùng lãnh thổ có tỷ lệ người dùng internet cao châu Á Việc tiếp cận với trang web, tìm kiếm thơng tin mạng, phần mềm quen thuộc với người tiêu dùng Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 tạo bước đột phá hồn tồn phát triển thời đại cơng nghệ số Vệt Nam Và năm 2019, Việt Nam triển khai thử nghiệm công nghệ 4.0 5G Đưa Việt Nam phát triển thời đại công nghệ số sang trang Khi công nghệ phát triển, ứng dụng khoa học – kỹ thuật tiên tiến giúp cho nghiệp vụ chăm sóc khách hàng diễn nhanh chóng đạt hiệu cao Giờ đây, việc cập nhập thông tin khách hàng, cung cấp dịch vụ, giải đáp thắc mắc, yêu cầu trở nên nhanh chóng đơn giản nhiều Từ đó, hiệu cơng việc cao - Đối thủ cạnh tranh: Cũng giống nhu cầu khách hàng Đối thủ không đứng bất động mà ln tìm cách để cải tiến, thay đổi để đủ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Trong kinh doanh, cạnh tranh điều tất yếu động lực thúc đẩy doanh nghiệp phát triển Các doanh nghiệp khơng ngừng cải tiến làm để thu hút khách hàng, tạo lợi cạnh tranh để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác thị trường Chính mà doanh nghiệp phải ln ln đổi mới, phải có chiến lược phát triển phù hợp cho doanh nghiệp Tạo giá trị sử dụng lớn cho khách hàng tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Khách hàng nguồn sống doanh nghiệp, chiến lược phát triển doanh nghiệp phải hướng tới khách hàng mang lại giá trị lớn cho khách hàng 2.2.2 Nhân tố bên - Nguồn nhân lực - Con người yếu tố cốt lõi để doanh nghiệp tồn phát triển Một doanh nghiệp có nguồn nhân lực chất lượng cao trình độ chun mơn cá nhân liên kết cá nhân doanh nghiệp, có vững chắn doanh nghiệp tồn tại, phát triển mạnh mẽ ngược lại Chăm sóc khách hàng công việc riêng phận chuyên chăm sóc mà việc tạo thiện cảm tốt khách hàng trách nhiệm doanh nghiệp, nhân viên doanh nghiệp dù nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật… Mỗi nhân viên An Vui phải hiểu rõ tầm nhìn, hướng doanh nghiệp để đặt hết tâm huyết vào cơng việc, để biết đâu phải làm cho khách hàng nhận giá trị to lớn 21 Nguồn nhân lực phải có trình độ chun môn lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp, khả giao tiếp, đàm phán giải tình để đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, thỏa mãn khách hàng, tạo niềm tin, thiện cảm tốt khách hàng sản phẩm, thương hiệu doanh nghiệp - Năng lực tài - Tài quan trọng doanh nghiệp Tài yếu tố cốt lõi, tảng để doanh nghiệp hình thành phát triển Doanh nghiệp có nguồn lực tài vững có móng phát triển vững mạnh Muốn triển khai, thực hiện, phát triển chiến lược, kế hoạch tài định phần quan trọng đến thành công chiến lược Chăm sóc khách hàng vậy, lực tài doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng để đầu tư sở hạ tầng trang thiết bị phục vụ cho trình đáp ứng nhu cầu khách hàng diễn nhanh chóng hiệu - Công nghệ thông tin - Trong thời kỳ công nghệ số phát triển mạnh mẽ cơng nghệ thơng tin trở thành lợi cạnh tranh doanh nghiệp Công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp tiếp cận gần với khách hàng, việc thu thập thông tin, tiếp nhận phản hồi khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng trở nên nhanh chóng hiệu Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ vào quản lý doanh nghiệp đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi Tất thông tin, phản hồi khách hàng doanh nghiệp lưu trữ xử lý cách dễ dàng Tuy nhiên, thông tin khách hàng liệu mà doanh nghiệp không muốn để lộ ngồi để có thể tạo tin tưởng khách hàng doanh nghiệp Chính mà an ninh mạng vấn đề doanh nghiệp ứng dụng công nghệ đặc biệt quan tâm 2.3 Kết phân tích thực trạng “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Cơng nghệ An Vui” 2.3.1 Quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng cho khách hàng An Vui Hiện tại, An Vui chưa có phận chăm sóc khách hàng riêng biệt, nhân viên kinh doanh đóng vai trò chăm sóc khách hàng chủ yếu cơng ty Các nhân viên kinh doanh lực lượng tìm kiếm khách hàng, giao tiếp với khách hàng, chăm sóc khách hàng, tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng Quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng An Vui triển khai theo bước sau: Bước1: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng Nhân viên kinh doanh công ty chủ động tìm kiếm nhà xe từ nguồn bạn bè, người thân, mạng xã hội nguồn khách hàng lớn từ 22 website, trang fanpage, hotline công ty mà khách hàng liên hệ đến Sau liên hệ trực tiếp đến khách hàng để tiếp cận khách hàng, đo lường nhu cầu khách hàng để có thơng tin, hiểu biết ban đầu khách hàng nhu cầu họ Bước 2: Khảo sát Kinh doanh tiếp cận tới khách hàng, tư vấn cho họ sản phẩm công ty, chi tiết, chức năng,… sản phẩm công ty Đưa những thống kê, đánh giá cụ thể nhu cầu khách hàng sản phẩm Tổng hợp yêu cầu khách hàng sản phẩm, chức năng… sau chuyển đến phận kỹ thuật để xây dựng hệ thống phần mềm cho nhà xe Bước 3: Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ Cung cấp dịch vụ dây cung cấp dịch vụ khách hàng, mà dịch vụ khách hàng công ty kèm với sản phẩm Sản phẩm công ty phần mềm Nên ký hợp đồng với khách hàng, kinh doanh với kỹ thuật triển khai hệ thống tới nhà xe Kinh doanh xây dựng kế hoạch triển khai, xác định thời gian, bố trí nhân lực, chi phí, quản trị rủi ro… để triển khai hệ thống tới khách hàng Bước 4: Tổ chức cung cấp dịch vụ Khi kỹ kết hợp đồng thỏa thuận hai bên, kinh doanh xây dựng xong kế hoạch triển khai Sau đó, chuyển qua cho phận triển khai để triển khai phần mềm đến văn phòng nhà xe Tổ chức đào tạo, hướng dẫn nhân viên nhà xe sử dụng phần mềm ngiệp vụ liên quan Bước 5: Tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng Đặc thù sản phẩm An Vui khác biệt so với sản phẩm hàng hóa thơng thường Đây sản phẩm cơng nghệ, mà việc đánh giá quy trình triển khai khơng dừng lại hồn tất triển khai xong phần mềm Mà trình sử dụng, tác động nhiều yếu tố nên lỗi thường xuyên xảy Khi nhà xe gặp cố thao tác, lỗi phần mềm… khách hàng liên hệ trực tiếp tới phận kinh doanh phận kỹ thuật để khắc phục lỗi hệ thống Hoặc khách hàng muốn thay đổi, cập nhật thêm chức liên hệ trực tiếp tới phận công ty để giải đáp đáp ứng nhu cầu Khách hàng thường xuyên liên hệ giao tiếp với nhân viên công ty Các nhân viên công ty, từ kinh doanh, marketing, đến kỹ thuật đóng vai trò nhân viên chăm sóc khách hàng Thường xuyên liên lạc, tiếp xúc với khách hàng Ngoài ra, nhân viên kinh doanh người chủ động chăm sóc, thăm hỏi, tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng họ Mỗi nhân viên kinh doanh công ty có khách hàng riêng họ có trách nhiệm chăm sóc khách hàng 23 2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao thương hiệu công ty CP Công nghệ An Vui Chất lượng dịch vụ khách hàng đo lường thông qua phản hồi khách hàng công ty Nếu khách hàng phản hồi tốt, cảm thấy hài lòng chất lượng phục vụ có nghĩa chất lượng dịch vụ khách hàng ổn định có hiệu quả, theo tiếp tục phát triển khách hàng Khách hàng phản hồi khơng tốt có nghĩa chất lượng dịch vụ chưa thực hiệu quả, sai sót chỗ nào, chỗ chưa hợp lý cần chỉnh sửa có phương hướng giải cụ thể Chất lượng dịch vụ khách hàng không đo lường số liệu cụ thể, mà dựa mức độ hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ cơng ty Chưa có tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cách cụ thể, theo nhận định giám đốc công ty Cổ phần Cơng nghệ An Vui chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty đạt 7/10 Điều thể rõ thông qua phản hồi đến từ phía khách hàng, từ tốc độ xử lý giải đáp ứng nhu cầu khách hàng Các yêu cầu khách hàng đa số đáp ứng 90% với thái độ làm việc chuyên nghiệp, nhanh chóng , chân thật có tâm đội ngũ nhân viên công ty Tuy nhiên dựa chất lượng cảm nhận Vẫn cần phải đưa tiêu chí đánh giá cụ thể để thấy rõ ràng chất chất lượng dịch vụ khách hàng công ty 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng 2.4.1 Các kết đạt  Hoạch định Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui xác định mục tiêu hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng, hình thành chiến lược tổng thể xây dựng kế hoạch hành động để phối hợp phòng ban công tác An Vui hiểu tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng tồn phát triển công ty Việc xác định mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng tất hoạt động khác công ty ban điều hành xác định rõ ràng từ ngày đầu thành lập công ty suốt năm vừa qua Công ty xây dựng chiến lược tổng thể phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng ngắn dài hạn Kế hoạch phát triển năm năm Chiến lược xác định rõ mục tiêu rõ ràng dịch vụ chăm sóc khách hàng, xác định rõ hướng phát triển, thời gian phân bố nguồn lực cụ thể Và từ chiến lược tổng thể đó, nhân viên phận xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng phòng, ban để thực chiến lược tổng thể cách hiệu đạt kết cao Cung cấp đến cho khách 24 hàng dịch vụ tốt nhất, nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu khách hàng Xác định mục tiêu chất lượng: An Vui định hướng rõ ràng mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng, đưa phương án thực xác định rõ nguồn lực cung cấp dịch vụ khách hàng: tất nhân viên công ty nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng với nghiệp vụ khác Phân định tập khách hàng: khách hàng mục tiêu xác định rõ ràng An Vui Khách hàng mục tiêu gồm khách hàng bên bên ngồi cơng ty Khách hàng An Vui tất doanh nghiệp vận tải hành khách kiên tỉnh đường Và khách hàng vơ quan trọng tất nhân viên cơng ty Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Các nhân viên marketing nhân viên kinh doanh công ty nhân viên tiếp xúc nhiều với khách hàng Họ người tiếp xúc, tìm hiểu đo lường nhu cầu khách hàng để đưa thực trạng nhu cầu khách hàng cách cụ thể Từ đó, cung cấp nguồn thơng tin cần thiết để xay dựng chiến lược phát triển công ty hoạt động chăm sóc khách hàng chiến lược phát triển công ty Phát triển sản phẩm dịch vụ: An Vui doanh ngiệp cung cấp phần mềm, việc phát triển sản phẩm vô quan trọng cần thiết Sản phẩm phần mềm mà việc phát triển sản phẩm phát triển chức năng, cơng cụ, tối ưu hóa cho người dùng Sản phẩm xây dựng tảng sẵn có cơng ty, từ tảng phát triển thêm chức năng, công cụ Sản phẩm đưa đến tay người dùng tích hợp nhiều chức nhất, dễ sử dụng nhất, thao tác lỗi đem lại hiệu cao  Kiểm soát Hoạt động kiểm soát chất lượng diễn thường xuyên liên tục xuyên suốt trình cung cấp dịch vụ khách hàng An Vui Hoạt động bao gồm quy trình phương thức thực mục tiêu đảm bảo yêu cầu chất lượng An Vui thiết lập tiêu chuẩn kiểm sốt bước q trình cung cấp dịch vụ khách hàng Kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng từ bước tiếp cận khách hàng, tư vấn khách hàng, cung cấp sản phẩm đến khách hàng, tiếp nhận xử lý phản hồi khách hàng Tất kiểm soát chặt chẽ suốt trình cung cấp dịch vụ khách hàng  Đảm bảo Song song với hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng, hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng thực xuyên suốt suốt chu kỳ sản phẩm Đảm bảo thiết kế: chuyển đổi yêu cầu khách hàng thành thơng số kỹ thuật, đặc tính chất lượng cụ thể Khi nhân viên kinh doanh chuyển yêu cầu sản phẩm khách hàng cho phận kỹ thật Kỹ thuật xây dựng hệ thống 25 phần mềm (sản phẩm công ty) cho khách hàng với đầy đủ u cầu chức năng, hình thức, đảm bảo đáp ứng sản phẩm theo yêu cầu khách hàng Đảm bảo trình sản xuất: Sau xây dựng xong hệ thống phần mềm cho khách hàng, sản phẩm phải kiểm tra cách cẩn thận Đảm bảo đưa sản phẩm đến khách hàng khơng gặp phải sai sót, lỗi làm gián đoạn trình cung cấp sản phẩm Đảm bảo chất lượng trình tiêu dùng: Sau xây dựng xong hệ thống phần mềm, nhân viên triển khai triển khai phần mềm đến cho khách hàng Các nhân viên triển khai có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng sử dụng phần mềm, sử dụng chức tất ngiệp vụ liên quan cách đầy đủ cụ thể Đảm bảo tất khách hàng hiểu chức sử dụng sản phẩm Và suốt q trình sử dụng phần mềm, có lỗi hay trục trặc hệ thống khách hàng hướng dẫn khắc phục cách nhanh chóng hiệu  Cải tiến Cải tiến chất lượng hoạt động vô quan trọng phát triển công ty An Vui biết rõ điều thực hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu Từ kết trình trước mà An Vui xác định nguyên nhân gây sai sót q trình cung cấp dịch vụ khách hàng Từ khắc phục sai sót, đồng thời loại bỏ nguyên nhân gây nên sai lệch An Vui thường xuyên tổng hợp, phân tích đưa chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao kết hiệu hoạt động 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân Những tồn hạn chế  Hoạch định Chưa xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty An Vui xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng, quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng, xác định rõ mục tiêu phương pháp thực qy trình thực cơng việc chưa có Hoạch định chiến lược chung chung chưa sâu vào giải cặn kẽ vấn đề, công đoạn, bước Khơng có quy trình kế hoạch chi tiết cho quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Công việc vấn mức lý thuyết giải tự phát, không theo quy chuẩn định  Kiểm soát Kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng công ty trọng xây dựng tiêu chí đánh giá chung Tuy nhiên trình cung cấp dịch vụ khách hàng, sai đâu, sửa đó, chưa có phân tích cụ thể nguyên nhân, thực trạng cách khắc phục vấn đề Dẫn đến công việc chồng chéo lên nhau, giải vấn đề chưa 26 triệt để  Đảm bảo Thiếu quy chuẩn cụ thể công đoạn công việc việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng thực đem lại hiệu khơng cao gặp nhiều vướng mắc trình triển khai khắc phục lỗi  Cải tiến Hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng phải cần thực có kế hoạch triệt để Phải có kế hoạch cụ thể cho chiến lược phát triển, thời gian nào, cải tiến phương pháp thực hiện, bố trí nguồn nhân lực Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ từ đến nâng cao, áp vào quy trình sáng tạo đổi Ngun nhân - Do quy mơ cơng ty nhỏ lượng khách hàng chưa nhiều nên số lượng công việc chưa chồng chất nên cơng việc thực - Cơng ty chưa xây dựng quy trình làm việc, kế hoạch thực cụ thể cho phòng ban dẫn đến cơng việc bị chồng chéo, khơng có tính chun mơn cao - Lực lượng nhân chưa đủ để đáp ứng yêu cầu công việc, nhân viên phải thực nhiều công việc nhiều phận khác phòng ban khác vị trí thiếu - Sản phẩm cơng ty chưa hồn chỉnh, q trình xây dựng cải tiến Nhân viên công ty chưa hiểu sâu tất nghiệp vụ Dẫn đến hoạt động dịch vụ khách hàng nhiều vướng mắc - Ban quản trị có hiểu biết định hoạt động quản trị chất lượng hoạt động kinh doanh công ty nâng cao thương hiệu Tuy nhiên, chưa trọng vào tất hoạt động quản trị chất chất cách nhất, sai đâu sửa đó, thiếu đâu bù - 27 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VỀ “QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ NÂNG CAO THƯƠNG HIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ AN VUI” 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường công ty phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 3.1.1 Dự báo thị trường vận tải Việt Nam Thị trường vận tải hành khách tạo hội kinh doanh cho nhiều doanh nghiệp vận tải thách thức nhiều nhà xe việc tìm giải pháp quản lý hiệu Ngành kinh doanh vận tải hành khách truyền thống chắn bị cạnh tranh liệt từ mơ hình kinh doanh vận tải có ứng dụng Cơng nghệ định vị online Đây thách thức lớn hữu nhà xe truyền thống Vận tải hành khách nói chung vận tải hành khách đường nói riêng ngành kinh doanh động nhiều thách thức Năm 2018, vận tải hành khách đạt 1.874,5 triệu lượt khách, tăng 10,4% so với kỳ năm trước 82,8 tỷ lượt khách, tăng 11,2%, vận tải hành khách đường đạt 1.768,9 triệu lượt khách, tăng 10,6% 57,6 tỷ lượt khách, tăng 11,2% Vận tải hành khách đường tiềm lớn doanh nghiệp Và thời kỳ công nghệ số phát triển mạnh mẽ nay, việc áp dụng ứng dụng khoa học công nghệ vào vận tải điều vô quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh phát triển bền vững doanh nghiệp Vì vậy, thị trường vận tải hành khách có tiềm phát triển lớn, hội thách thức cho doanh nghiệp Vận tải lĩnh vực quan trọng đóng góp tỷ trọng khơng nhỏ vào GDP đất nước Thị trường vận tải hành khách đường có 15% nhà xe có quy mơ lớn (>= 40 xe), 85% nhà xe có quy mơ nhỏ 15% nhà xe có quy mơ lớn chiếm 90% thị phần ngành.Thời gian vừa qua, trước cách mạng cơng nghệ 4.0 ngành vận tải có thay đổi lớn mang tính cách mạng Một kiện quan trọng xâm nhập mơ hình taxi cơng nghệ từ nước ngồi vào Việt Nam tốc độ phát triển cao lấn lướt tạo nhiều khó khăn cho mơ hình Taxi truyền thống, học lớn cho doanh nghiệp vận tải chậm thay đổi chậm áp dụng công nghệ Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 tạo nên luật chơi “Không phải doanh nghiệp lớn thắng doanh nghiệp nhỏ mà doanh nghiệp nhanh thắng doanh nghiệp chậm” Công nghệ cho phép kết nối theo thời gian thực, cắt giảm chi phí khơng cần thiết, tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ, tiếng nói khách hàng ngày trở nên quan trọng phát triển doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp vận tải 28 Để tăng khả cạnh tranh, quảng bá thương hiệu xây dựng nhà xe uy tín chuyên nghiệp, có hệ thống quản lý chặt chẽ đáp ứng nhu cầu mở rộng kinh doanh… nhà xe truyền thống phải đầu tư nhiều tiền bạc thời gian cho hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm quản lý Nếu nhà xe truyền thống không ứng dụng công nghệ định vị online sử dụng công nghệ phần mềm không phù hợp bị tụt hậu, giảm sút hiệu kinh doanh, dần phải tự rút khỏi thị trường thị trường, khách hàng 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh Công ty CP Công nghệ An Vui Vận tải hành khách nói chung vận tải hành khách đường nói riêng ngành kinh doanh động nhiều thách thức Nhận thấy nguy tiềm ẩn đẩy doanh nghiệp vận tải nước gặp khó khăn khơng hỗ trợ tảng công nghệ đủ mạnh giúp nhà vận tải cải thiện công tác quản lý điều hành mở rộng thị trường AN VUI đời phát triển với “Sứ mệnh đưa công nghệ vào phục vụ cho ngành vận tải giúp giữ vững thị phần nâng cao lực cạnh tranh, dịch chuyển từ nhà vận tải truyền thống sang nhà vận tải công nghệ” Với xu hướng công nghệ nay, hành khách thịnh hành xu hướng tìm kiếm sử dụng dịch vụ nhà xe đánh giá cao internet Bạn có thấy tất nhà xe chuyên nghiệp có website nhằm giúp hành khách thuận tiện tìm kiếm - dễ dàng đặt vé - liên hệ Điều làm cho nhà xe trở nên chuyên nghiệp mắt khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh, nhà xe tranh giành hành khách với nhà xe khác hành khách đặt vé bạn, họ trả tiền trước cho bạn, đến với bạn mà Ngay từ ngày đầu thành lập AN VUI xác định trở thành nhà cung cấp giải pháp quản trị tổng thể cho doanh nghiệp vận tải Đây bước kế hoạch phát triển mơ hình B2B2C để biến AN VUI trở thành nhà phân phối điều hành ngành vận tải hành khách đường dài Trong năm 2019, AN VUI thâu tóm 200 nhà xe tồn lãnh thổ Việt Nam Kế hoạch ngắn hạn AN VUI mở rộng phạm vi hoạt động sang Lào Campuchia năm 2019 tiếp tục mở rộng sang nước từ năm 2020 đến 2025 Đến năm 2025 AN VUI có kế hoạch IPO trở thành công ty đại chúng sàn giao dịch quốc tế 3.1.3 Định hướng hoạt động QTCL dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty CP công nghệ An Vui Với Startup công nghệ điều tiên Sản phẩm dịch vụ khác biệt AN VUI tiếp tục liên tục nâng cấp sản phẩm để tạo nên khác biệt hoá tạo khoảng 29 cách xa so với đối thủ sau Với việc nhận đầu tư từ quỹ đầu tư nước ngồi AN VUI có thêm nguồn lực thúc đẩy mở rộng kinh doanh quảng bá thương hiệu hình ảnh mạnh từ mở rộng sang nước khu vực Xây dựng lực lượng triển khai: Xây dựng phận chuyên trách chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ, người, quy trình triển cung cấp dịch vụ khách hàng - Cung cấp đầu vào, nguồn nhân lực có chun mơn - Thúc đẩy việc triển khai cung cấp dịch vụ khách hàng - Xem xét tình tạng triển khai cung cấp dịch vụ khách hàng - Giải vấn đề rủi ro Xây dựng tài liệu quản trị chất lượng dịch vụ - Xây dựng quy trình triển khai cung cấp dịch vụ khách hàng - Xây dựng tài liệu chuẩn quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng: tài liệu dựa nguyên tắc 5W (What; why; when; where; who) – 1H (How) Xây dựng hệ thống tiêu, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ: đánh giá chất lượng dịch vụ công ty thông qua hệ thống quản trị chất lượng tồn cơng ty cách tổng qt hiệu không cao dẫn đến doanh nghiệp biết cần nâng cao chất lượng chỗ đâu hiệu Vì cần bổ sung thêm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 3.2 Các đề xuất giải pháp cho “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui” - Xây dựng phòng chăm sóc khách hàng riêng cho công ty Hiện tại, công ty Cổ phần Công nghệ An Vui chưa có phận chăm sóc khách hàng riêng biệt Các nhân viên kinh doanh đóng vai trò lực lượng chăm sóc khách hàng Vì vậy, cơng ty cần phát triển thêm phận chăm sóc khách hàng riêng để đáp ứng nhu cầu công việc chuyên trách chuyên nghiệp làm việc phận - Nâng cao khả giao tiếp, đàm phán nhân viên chăm sóc khách hàng tất nhân viên công ty: Tất nhân viên cơng ty phải giao tiếp với khách hàng, mà việc nâng cao khả giao tiếp cá nhân công ty vô quan trọng Khách hàng cảm thấy nhân viên có thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình chắn cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ cơng ty Đây yếu tố vơ quan trọng xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tâm trí khách hàng, nâng cao thương hiệu cơng ty - Xây dựng sách đãi ngộ, đào tạo tất nhân viên công ty: Để doanh nghiệp có lực lượng lao động chất lượng sách đãi độ đào tạo nhân lực vơ quan trọng Cơng ty phải có sách đãi ngộ hợp lý để giữ chân nhân viên tạo động lực cho họ có mơi trường phát triển tốt Bên 30 cạnh đó, kiến thức vơ hạn, nên việc thường xun có khóa đào tạo, nhân viên có nhiều hội học hỏi, phát triển làm tăng trình độ chun mơn nhân viên Hiệu công việc từ mà nâng cao - Xây dựng quy trình làm việc chuẩn phận, phòng ban: việc xây dựng quy trình làm việc tạo nên chuyên nghiệp công việc cách làm việc khoa học hiệu Không riêng dịch vụ khách hàng mà tất phận cần quy trình tiêu chuẩn cơng việc để dễ dàng lập kế hoạch làm việc, nắm bắt công việc, quản trị rủi ro có tính quy chuẩn, chun nghiệp công việc Đây yếu tố quan trọng tạo nên văn hóa doanh nghiệp 3.3 Các kiến nghị chủ yếu với “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui” 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước Các quan quản lý nhà nước cần có sách hộ trợ, phát triển doanh nghiệp start up, đặc biệt doanh nghiệp công nghệ phần mềm Bên cạnh việc hỗ trợ vốn nhà nước, cần tạo thị trường tiêu thụ sản phẩm công nghệ phần mềm Để tạo điều kiện cho doanh nghiệp công nghệ phần mềm phát triển, nhà nước cần xây dựng hành lang pháp lý công nghệ phần mềm chặt chẽ hơn, vấn đề an ninh mạng những luật phần mềm, liệu chặt chẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển an tồn cạnh tranh cơng 3.3.2 Kiến nghị công ty Cổ phần Công nghệ An Vui Hiện tại, Việt Nam lực lượng IT có chun mơn cao ít, nguồn lực nhân viên kỹ thuật không đủ để đáp ứng nhu cầu thời đại số phát triển vô mạnh mẽ nay, mà cơng ty cần phải thường xuyên tổ chức khóa đào tạo, tạo nhiều hội học tập nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên công ty Bên cạnh phát triển lực nhân lực kỹ thuật, phận khác kinh doanh, marketing đóng vai trò vơ quan trọng q trình phát triển cơng ty nâng cao thương hiệu doanh nghiệp Đặc biệt, chế thị trường nay, dịch vụ khách hàng yếu tố định thành công doanh nghiệp Sản phẩm có tốt mà chất lượng dịch vụ kèm khơng thỏa mãn nhu cầu khách hàng không sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Một sản phẩm tốt bên cạnh giá trị tăng thêm mà sản phẩm mang lại chắn nắm giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành doanh nghiệp Một doanh nghiệp nhỏ làm vệc tự phát, doanh nghiệp lớn cần chuyên nghiệp rõ ràng công việc Cơng việc phải chun mơn hóa, phân chi công việc, nhiệm vụ cách làm việc cụ thể Đó quy trình làm việc An Vui cần xây dựng quy trình làm việc cho cơng ty, cho phòng ban cá nhân phải xây dựng quy trình kế hoạch làm việc cho thân 31 KẾT LUẬN Kinh tế ngày phát triển, dịch vụ ngành vô ưu quan trọng kinh tế quốc dân Khách hàng mạng sống doanh nghiệp Chính mà doanh nghiệp ln đặt khách hàng lên hàng đầu, coi nhu cầu khách hàng ưu tiên giá phải làm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp thường coi nhẹ tầm quan trọng dịch vụ khách hàng Đây sai lầm lớn dịch vụ khách hàng không quan trọng mà vấn đề sống doanh nghiệp Nhìn chung, cơng ty Cổ phần Cơng nghệ An Vui có nhận thức rõ ràng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Xây dựng chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược cung cấp dịch vụ khách hàng nói riêng Tuy nhiên mức độ phức tạp hơn, cấp thiết hơn, việc đề chiến lược, biện pháp cung cấp dịch vụ khách hàng nhiều hạn chế nguyên nhân chủ quan khách quan Để tồn phát triển thị trường, thời gian tới An Vui cần phải trú trọng chất lượng dịch vụ khách hàng Không ngừng phát triển sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn tối ưu nhu cầu khách hàng Do hạn chế thời gian trình độ chuyên mơn nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý thầy để đề tài hồn thiện 32 ... trạng Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui - Chương 3: Đề xuất giải pháp Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu. .. trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui 2.1.1 Giới thiệu khái quát công ty CP cơng nghệ An Vui CƠNG TY CỔ PHẦN CƠNG NGHỆ ANVUI - Tên cơng ty: ... dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty CP công nghệ An Vui 29 3.2 Các đề xuất giải pháp cho Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần