Quản trị chất lượng - Dịch vụ bán hàng của Coop Mart

GV: Diệp Quốc Bảo TRƯNG ĐI HC KINH T TP. H CH MINH TRƯNG ĐI HC KINH T TP. H CH MINH QUN TR KINH DOANH QUN TR KINH DOANH – – K K 3 3 7 7  BI TIU LUN DCH VỤ BÁN HNG CỦA CO.OP MART Tp. HCM, năm 2014 Thành viên nhóm: 1. Đỗ Phương Vy 2. Nguyễn Hoàng Phát 3. Trần Thị Thu Huyền 4. Lê Huỳnh Đảm 5. Hồ Văn Đua 6. Nguyễn Bình Minh LỜI NÓI ĐẦU Suốt vài thập kỉ qua, chất lượng dịch vụ đã trở thành một mảng chú ý quan trọng của các thực tập sinh, nhà quản lý và các nhà nghiên cứu do sự tác động mạnh mẽ của nó đến quá trình kinh doanh, chi phí, sự thỏa mãn khách hàng, sự trung thành của khách hàng và lợi nhuận. Hiện nay vẫn đang có những nghiên cứu về định nghĩa, mô hình hóa, đo lường, thủ tục thu thập dữ liệu, đánh giá dữ liệu,… những vấn đề về chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự phát triển vững chắc cho các nhà nghiên cứu. Những tài liệu cơ bản thông qua một vài nghiên cứu về chủ đề này có thể rất có ích cho các nhà nghiên cứu và thực tập sinh trong việc cung cấp sự hướng dẫn cách thức nghiên cứu/sửa đối các khái niệm chất lượng dịch vụ đang tồn tại với sự thay đổi của bối cảnh thế giới (chuyển đổi từ dịch vụ cá nhân thông thường sang dịch vụ trực tuyến). Để một tổ chức có thể giành lấy lợi thế cạnh tranh thì tổ chức đó phải sử dunhj những công nghệ để thu thập thông tin về xu hướng thị trường và trao đổi với các tổ chức khác nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu và quản trị đầu tư mạnh cho việc nghiên cứu chi tiết về các thành phần của chất lượng dịch vụ trong tổ chức về những nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, tăng trưởng lợi nhuận,… Trong bối cảnh này thì các mô hình đóng vai trò đặc biệt quan trọng, không những giúp ích trong việc nghiên cứu các yếu tố liên quan mà còn cung cấp những hướng cải tiến. Trong bài nghiên cứu này, chúng tôi sẽ giới thiệu chung về hệ thống siêu thị hợp tác xã Co.op Mart, mô hình cung ứng dịch vụ và ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm cấu thành nên dịch vụ, phân tích đánh giá và đưa ra các biện pháp cải tiến cũng như hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm mục địch phát triển mô hình dịch vụ này ngày một hiệu quả và tốt hơn, giúp cho các khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng thỏa mãn và hài lòng hơn. MỤC LỤC I. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CO-OPMART 1 1. Về Saigon Co.op - Đơn vị quản lý hệ thống siêu thị Co.op Mart 1 2. Giá trị văn hóa 2 3. Ý nghĩa bộ nhận diện thương hiệu mới Co.op Mart 2 4. Những thành quả đạt được 2 II. MÔ TẢ DỊCH VỤ SIÊU THỊ CỦA COOP MART 4 1. Dịch vụ phân phối hàng hóa 4 2. Dịch vụ giao hàng tận nhà 4 3. Dịch vụ bán thẻ quà tặng 4 4. Ưu thế phiếu mua hàng 4 5. Niềm vui nhận quà 5 6. Dịch vụ đổi trả hàng 5 7. Dịch vụ sữa chữa quần áo miễn phí 5 8. Dịch vụ nhận đặt hàng qua điện thoại 5 III. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NÓ ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6 1. Tính không hiện hữu 6 2. Tính không tách rời 6 3. Tính không ổn định 7 4. Tính không lưu giữ 7 IV. BẢN THIẾT KẾ DỊCH VỤ VÀ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA COOPMART 9 1. Bảng thiết kế dịch vụ 9 2. Quy trình cung ứng dịch vụ siêu thị của CO-OPMART 10 a) Quá trình cung ứng bên trong 10 b) Quá trình cung ứng bên ngoài- khách hàng 10 3. Sánh quy trình cug cấp dịch vụ giữa CoopMart với 2 đơn vị Maximax, BigC 11 a) So sánh quy trình cung ứng của CoopMart và Maximax 11 b) So sánh quy trình cung ứng dịch vụ của Co.op Mart với BigC 11 V. MÔ HÌNH NĂM KHOẢNG CÁCH TRONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA COOPMART 17 1. Khoảng Cách 1 – Nhận Thức 17 a) Khái niệm 17 b) Nguyên nhân 17 c) Giải pháp 17 2. Khoảng Cách 2-Thiết Kế 18 a) Khái niệm 18 b) Nguyên nhân 18 c) Giải pháp 18 3. Khoảng Cách 3 - Cung Cấp 18 a) Khái niệm 18 b) Nguyên nhân 18 c) Giải pháp 19 4. Khoảng Cách 4 - Giao Tiếp 19 a) Khái niệm 19 b) Nguyên nhân 19 c) Giải pháp 19 5. Khoảng Cách 5- Chất Lượng Dịch Vụ 20 a) Khái niệm 20 b) Nguyên nhân 20 c) Giải pháp 20 VI. NHỮNG THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CO.OP MART 21 1. Thuộc tính phải có 21 a) Định nghĩa 21 b) Thuộc tính phải có của Co.op Mart 21 1. Thuộc tính một chiều 22 a) Định nghĩa 22 b) Thuộc tính một chiều của Co.op Mart 22 2. Thuộc tính hấp dẫn 25 a) Định nghĩa 25 b) Thuộc tính hấp dẫn của Co.op Mart 25 VII. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 27 1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 27 2. Phân tích nhân tố 31 3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 37 4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 38 VIII. Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 41 1. Giới thiệu 41 2. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 41 PHỤ LỤC 44 Phụ lục 1. Bảng câu hỏi 44 Phụ lục 2. Thống kê mô tả tất cả các biến 47 Phục lục 3. Phân tích nhân tố -SEVRPER 49 Phục lục 4. Độ tin cậy – SERVPERF 53 Phục lục 5. Biểu Đồ Tần Số 56 Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo Trang 1 I. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CO-OPMART 1. Về Saigon Co.op - Đơn vị quản lý hệ thống siêu thị Co.op Mart Khởi nghiệp từ năm 1989, sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, mô hình kinh tế HTX kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải giải thể hàng loạt. Trong bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989 - UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán Thành phố trở thành Liên hiệp HTX Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh - Saigon Co.op với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX. Saigon Co.op là tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm. Từ năm 1992 - 1997, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho các Doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để nắm bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các đối tác nước ngoài. Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh liên kết với các công ty nước ngoài để gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình. Là một trong số ít đơn vị có giấy phép XNK trực tiếp của Thành phố, hoạt động XNK phát triển mạnh mẽ mang lại hiệu quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị trường trong và ngoài nước. Sự kiện  Siêu thị đầu tiên ra đời vào năm 1996, tại số 189C Cống Quỳnh, quận 1, TP.HCM  Năm 1998, Đại hội thành viên lần thứ nhất của Saigon Co.op định hướng xây dựng chuỗi siêu thị Co.op Mart là hoạt động chủ lực của Saigon Co.op.  Năm 2002, Co.op Mart Cần Thơ, siêu thị tỉnh đầu tiên ra đời. Tiếp theo nhiều siêu thị Co.op Mart được ra đời tại các tỉnh, thành phố ở khu vực miền Nam và miền Trung  Năm 2010, Co.op Mart Sài Gòn tại thủ đô Hà Nội khai trương, là siêu thị phía Bắc đầu tiên trong hệ thống, nâng tổng số siêu thị lên 50 trên cả nước.  Năm 2012, hệ thống siêu thị Co.op Mart thay đổi bộ nhận diện. Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo Trang 2 Cam kết Co.op Mart gắn bó và chăm sóc khách hàng bằng sự tận tâm và thấu hiểu. Chúng tôi luôn nỗ lực cải tiến nhằm mang lại sự hài lòng và những lợi ích thiết thực cho khách hàng và cộng đồng. 2. Giá trị văn hóa Tầm nhìn Với lòng tận tâm phục vụ và khát khao vươn lên, Co.op Mart khẳng định Thương hiệu siêu thị dẫn đầu tại Việt Nam và phát triển ra khu vực, nhằm đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng và cộng đồng. Tận tâm phục vụ Sự tận tâm của chúng tôi xuất phát từ niềm đam mê phục vụ và sự thấu hiểu khách hàng sâu sắc. Liên tục cải tiến Chúng tôi không ngừng cải tiến các sản phẩm và dịch vụ của mình để mang lại những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng. Khát khao vươn lên Chúng tôi khát khao vươn lên hướng đến sự hoàn hảo nhằm đem lại những lợi ích thiết thực nhất cho khách hàng Hướng đến cộng đồng Chúng tôi luôn hướng đến sự phát triển bền vững gắn với lợi ích của cộng đồng 3. Ý nghĩa bộ nhận diện thương hiệu mới Co.op Mart Qua quá trình 2 năm chuẩn bị với sự tư vấn của nhà tư vấn chiến lược thương hiệu hàng đầu thế giới, công ty Landor, hình ảnh mới của Co.op Mart được tiếp nối từ sắc đỏ và xanh thân quen được chuyển hóa thành sắc hồng thắm biểu trưng cho tâm huyết, sắc xanh dương đậm của niềm tin mạnh mẽ và sắc xanh lá tươi mới đầy năng động. Hình ảnh trái tim được cách điệu từ chữ Co.op của phong trào hợp tác xã sẽ là biểu tượng cho sự tận tâm phục vụ cùng với bản chất nhân văn cao đẹp của tinh thần hợp tác xã. Không bao giờ tự hài lòng với bản thân, luôn khát khao hướng tới những tầm cao mới song vẫn duy trì giá trị cốt lõi của mình là thân thiện và tin cậy, bộ nhận diện thương hiệu và các trải nghiệm mua sắm mới đều xuất phát từ niềm đam mê tận tâm phục vụ. Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo Trang 3 4. Những thành quả đạt được Hệ thống siêu thị Co.op Mart là hoạt động chủ lực của Liên Hiệp HTX Thương mại Tp.HCM (Saigon Co.op), đơn vị đã nhận được nhiều danh hiệu cao quý trong và ngoài nước  Danh hiệu “Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới” (năm 2000)  Huân chương độc lập hạng ba (2009)  Thương hiệu dịch vụ được hài lòng nhất (2007 - 2011)  Thương hiệu Việt được yêu thích nhất (2007 - 2012)  Doanh nghiệp thương mại dịch vụ xuất sắc nhất (2007 - 2011)  Cúp tự hào thương hiệu Việt (2010 - 2011)  Giải vàng Nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam (2004 - 2010)  Giải thưởng chất lượng Châu Âu (2007)  Top 200 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam (2007)  Giải vàng thượng đỉnh chất lượng quốc tế (2008)  Top 500 Nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương (2004 - 2013)  Nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam 2013  Dịch vụ khách hàng xuất sắc 2013 FAPRA (9/2013 - Liên đoàn các hiệp hội bán lẻ Châu Á - Thái Bình Dương (FAPRA) trao tặng)  Doanh nghiệp TPHCM tiêu biểu 2013 (14/10/2013 - Hiệp hội DN TPHCM)  Top 10 thương hiệu được tìm kiếm nhiều nhất tại Việt Nam trong năm 2013 (Google)  Thương hiệu vàng - Thương hiệu Việt được yêu thích nhất (5/1/2014 - Báo SGGP)  Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2013 (17/1/2014 - Công ty CP Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp với Báo VietNamNet công bố) [...]... khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng. .. lí của Co.op Mart về sự mong đợi này b) Nguyên nhân  Co.op Mart nhận diện sai khách hàng mà sản phẩm dịch vụ nhắm đến  Co.op Mart không hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng vể sản phẩm dịch vụ của công ty  Co.op Mart hiểu sai sự mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ của công ty  Cách thức cung ứng dịch vụ của công ty không phù hợp với mong muốn của khách hàng c) Đề xuất giải pháp  Co.op Mart. .. chuyển Coop Mart còn nhận cả hóa đơn hàng thủy sản đông lạnh, kem, nhưng vẫn đảm bảo chất lượng bảo quản Quý khách chỉ cần gọi điện đặt hàng, cung cấp tên và ngày hết hạn của thẻ Visa Card hoặc Master Card để thanh toán Trang 5 Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo III ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NÓ ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 Tính không hiện hữu Dịch vụ Siêu thị Co.op mart. .. Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo V MÔ HÌNH NĂM KHOẢNG CÁCH TRONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA COOPMART 1 Khoảng Cách 1 – Nhận Thức a) Khái niệm  Đây chính là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lí về mong đợi này  Đối với Co.op Mart, khoảng cách này được tạo ra giữa sự mong đợi của người tiêu dùng đối với dịch vụ của Co.op Mart và nhận thức của những nhà quản. .. phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song song với việc cung ứng dịch vụ Vì thế sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của người tiêu thụ Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cùng tiến hành song song với nhau Việc cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra khi khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Trang 6 Quản trị chất lượng. .. nhau, mang lại tính đa dạng của DV, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường, như vậy tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Ví dụ: các gói dịch vụ của siêu thị như: gói dịch vụ nhận đặt hàng qua điện thoại, gói dịch vụ sữa chữa quần áo miễn phí, gói dịch vụ bán thẻ quà tặng, gói dịch vụ giao hàng tận nhà, gói dịch vụ mua hàng trả góp……  Nhãn hiệu Nhãn hiệu (brand) của DV ngày nay được các doanh... cấp dịch vụ nói chung là phải biết sử dụng những bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình, làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ Cần tìm hiểu những yêu cầu và mong muốn của khách hàng, cả những phản hồi không tốt của khách hàng về chất lượng sản phẩm, nhân viên… Để từ đó sửa đổi, nâng cấp và hoàn thiện dịch vụ Một khi khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch. .. hoạt động dịch vụ  Co.op Mart cần xác định đúng đối tượng mà Co.op Mart muốn nhắm đến  Co.op Mart nên nghiên cứu kĩ về nhu cầu chính yếu mà khách hàng mong muốn nhận được từ sản phẩm dịch vụ để tránh sự hiểu sai nhu cầu của khách hàng  Co.op Mart nên cung cấp cho khách hàng cơ sở khách quan để đánh giá các dịch vụ nhận được nhằm đánh giá đúng mong muốn của khách hàng về dịch vụ  Co.op Mart cần cung... tác động trực tiếp của nắng, mưa, mưa,… Điều Khách mua hàng tại siêu thị Coop Trị giá mua hàng từ 500.000đ trở lên kiện Mart với hóa đơn 200.000đ trở lên giao sẽ được giao hàng miễn phí trong hàng vòng bán kính 05km tận nhà Kết Ở tầng trệt của Maximark còn có phòng Không có hợp giao dịch của các ngân hàng như ACB và với BIDV ngân hàng b) So sánh quy trình cung ứng dịch vụ của Co.op Mart với BigC Quy... đợi của khách hàng trong quá trình đo lường nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Trang 17 Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo 2 Khoảng Cách 2-Thiết Kế a) Khái niệm  Là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu cầu cụ thể về chất lượng  Đối với Co.op Mart, khoảng cách này được tạo ra khi nhà lãnh đạo cũa Co.op Mart đã nhận thức được những mong muốn của khách hàng . không lưu giữ 7 IV. BẢN THIẾT KẾ DỊCH VỤ VÀ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA COOPMART 9 1. Bảng thiết kế dịch vụ 9 2. Quy trình cung ứng dịch vụ siêu thị của CO- OPMART 10 a) Quá trình cung ứng. thị Co. op Mart 1 2. Giá trị văn hóa 2 3. Ý nghĩa bộ nhận diện thương hiệu mới Co. op Mart 2 4. Những thành quả đạt được 2 II. MÔ TẢ DỊCH VỤ SIÊU THỊ CỦA COOP MART 4 1. Dịch vụ phân phối hàng. muốn sử dụng các dịch vụ của Co. op mart.  Khi tới Co. op mart, khách hàng sẽ gửi xe tại nhà xe của Co. op mart với giá cả rất phải chăng ( xe máy: 1000đ, xe đạp: 500đ).  Khách hàng gửi giỏ sách