luận văn quản trị kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần mediamart việt nam

Để làm được điều đó, Mediamart pải vạch ra nhữngkế hoạch rõ ràng và việc nghiên cứu đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu của công ty Cổ phần Mediamar

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - TRƯỜNG ĐH THƯƠNG MẠI

GVHD: Ths Trần Phương Mai

SV thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương

MÃ SV: 15D220021

ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng để phát triển Thương hiệu

của Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Thời gian gần đây, đứng trước bối cảnh hội nhập kinh tế khu vực và kinh tế thếgiới, thuật ngữ thương hiệu được nhắc đến thường xuyên trên các phương tiện truyềnthông và được mọi giới quan tâm, từ người tiêu dùng, nhà kinh doanh cho đến cơ quanquản lý nhà nước tạo nhiều tranh luận về thuật ngữ này và giá trị của nó trên thịtrường

Giá trị của một thương hiệu là triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đó có thểmang lại cho nhà đầu tư trong tương lai Đó chính là tài sản vô hình không thể thiếuđược và đồng thời là công cụ cạnh tranh hữu hiệu của doanh nghiệp trong thời kì hộinhập kinh tế và thế giới

Hiểu được tầm quan trọng và giá trị mà cái gọi là Thương hiệu mang lại chodoanh nghiệp, ngày nay hầu hết các doanh nghiệp từ doanh nghiệp nhỏ lẻ, doanhnghiệp lớn đã có chỗ đứng trên thị trường đến các doanh nghiệp đang phát triển đềuđang cố gắng tạo dựng cho mình một chỗ đứng trên thị trường bằng hoạt động pháttriển thương hiệu Và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong số nhữngcách nhanh nhất, hiệu quả nhất và đang được các doanh nghiệp tận dụng một cách triệt

để để tạo dựng cho mình một chỗ đứng trên thị trường

Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam là một doanh nghiệp kinh doanh các sảnphẩm điện máy, mobile, nội thất trung gian, là cầu nối cuối cùng giữa nhà sản xuất vàngười tiêu dùng Với sứ mệnh "Không ngừng phát triển vì khách hàng và làm hài lòngkhách hàng bằng cách tạo ra những giá trị gia tăng như cung cấp các sản phẩm, dịch

vụ uy tín, chuyên nghiệp", Mediamart đã và đang trở thành một trong top 10 nhà bán

lẻ uy tín nhất Việt Nam (2018) Để có được thành quả ấy đội ngũ quản trị, nhân viêncủa Mediamart luôn không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, giúpkhách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời nhất khi đến với công ty Tuy nhiên, là mộttrong các nước đang trên đà phát triển kinh tế đi đôi với hội nhập như Việt Nam hiệnnay, việc Mediamart phải đón nhận thêm nhiều đối thủ cạnh tranh có tiềm năng kháctrên thị trường là điều không thể tránh khỏi, đó là chưa kể đến việc những đòi hỏi củangười tiêu dùng đang được nâng lên một cách rõ rệt, thứ họ bỏ tiền ra mua không chỉ

là sản phẩm mà một phần trong đó họ bỏ ra và mong muốn nhận lại đó là chất lượng

dịch vụ đi kèm Những điều này đòi hỏi Mediamart phải không ngừng tạo dựng chomình những giá trị riêng về mặt nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nói chung vàphát triển thương hiệu nói chung Để làm được điều đó, Mediamart pải vạch ra những

kế hoạch rõ ràng và việc nghiên cứu đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

để phát triển thương hiệu của công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam" hoàn toàn phùhợp với tình hình thực tiễn của công ty với mức doanh thu và lợi nhuận như hiện tại.Hơn nữa việc việc nghiên cứu trong giai đoạn này cũng giúp ích rất nhiều cho những

kế hoạch và định hướng của công ty trong năm 2019 và 2020 tới đây

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đã có một số công trình nghiên cứu có nội dung liênquan đến đề tài của khóa luận:

3 Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài:

Khóa luận tập trung nghiên cứu những vấn đề sau:

- Tổng kết lại các lý thuyết về chất lượng, quản trị chất lượng, dịch vụ kháchhàng và phát triển thương hiệu trong phạm vi một doanh nghiệp

- Nghiên cứu thực trạng quá trình quản trị, cung cấp và nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng của thị trường điện máy nói chung và của Công ty Cổ phần Mediamartnói riêng

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng DVKH để phát triển Thương hiệu tạiCTCP Mediamart Việt Nam

4 Các mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu chung: Đề ra các biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng từ

đó thúc đẩy hoạt động phát triển thương hiệu của Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam

• Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu lý luận: Áp dụng những nguyên tắc và biện pháp nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng và phát triển thương hiệu cơ bản vào vấn đề thực tiễn của công ty

để phân tích, đo lường và đánh giá

+ Mục tiêu thực tiễn: Phân tích hoạt động CSKH hiện tại của công ty để từ đótìm ra điểm mạnh, điểm yếu trong việc quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để khắcphục và phát triển

+ Mục tiêu giải pháp: Từ các phân tích về các vấn đề thực trạng, đề ra các giảipháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó giúp phát triển thương hiệucủa Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam.

5 Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu " Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triểnthương hiệu của công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam" :

- Phạm vi nội dung: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

+ Dịch vụ: Công ty có nhiều dịch vụ trước bán và sau bán phù hợp với từng sảnphẩm, tập khách hàng cụ thể như: tư vấn trước mua, tư vấn sau mua, bảo hành, vậnchuyển, tri ân, đổi trả,

+ Khách hàng: Với các sản phẩm như trên, tập khách hàng mag công ty hướngđến chủ yếu là: gia đình, giới trẻ và các văn phòng nhỏ và vừa

- Phạm vi không gian: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triểnthương hiệu của công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam trên toàn hệ thống các cửahàng, siêu thị bán lẻ của công ty trên toàn quốc

- Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liễu, kết quả liên quan đến doanh thu, chi phí,lợi nhuận của công ty trong việc đầu tư cho hoạt động CSKH nói riêng và toàn công tynói chung trong 3 năm gần đây là 2016, 2017, 2018; đề xuất các giải pháp giúp công tynâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong 2 năm tới là 2019 và 2020

6 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt trong

cả quá trình làm khóa luận Sau khi thu thập được dữ liệu thứ cấp, thông tin sẽ đượcphân loại và xử lý đề phù hợp với từng nội dung nghiên cứu riêng Cụ thể là:

Thu thập dữ liệu trong Công ty cổ phần Mediamart Việt Nam: dữ liệu về cácchính sách dịch vụ khách hàng, các đóng gopd, ý kiến của khách hàng, sơ đồ bộ máyhoạt động của công ty, nguồn lực tài chính và nhân sự của công ty, doanh thu, chi phícủa công ty trong 3 năm 2016, 2017 và 2018

Thu thập dữ liệu bên ngoài công ty: các nguồn dữ liệu từ các cuốn giáo trìnhchuyên ngành quản trị chất lượng và quản trị thương hiệu của trường Đại học ThươngMại, sách, báo, tạp chí, mạng xã hội, các công cụ tìm kiếm, website,…

- Phương pháp phỏng vấn và thống kê toán:

Kích thước mẫu: n=50, trong đó 50 là tổng số khách hàng trực tiếp đến mua vàtrải nghiệm sản phẩm tại Công ty cổ phần Mediamart Việt Nam.

Địa điểm phỏng vấn: Công ty cổ phần Mediamart Việt Nam, tại địa chỉ: 29F Hai

Bà Trưng, Hai Bà Trưng, Hà Nội

Công cụ điều tra là phỏng vấn trắc nghiệm với 50 phiếu được phát ra với các câuhỏi: mức độ hài lòng khi khách hàng đến và trải nghiệm các sản phẩm của công ty,tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên của công ty, mức độ hài lòng khi mua cácsản phẩm của công ty, mức độ hài lòng về dịch vụ khách hàng sau bán của công ty,…Kết quả thu về 50 phiếu và 100% số phiếu hợp lệ

- Phương pháp phân tích dữ liệu:

Phân tích dữ liệu sơ cấp: Sử dụng các phương pháp sơ đồ, bảng biểu,đồ thị,…Phương pháp dữ liệu thứ cấp: tổng hợp các dữ liệu đã thu thập được để phân tích

và so sánh các dữ liệu đó

7 Kết cấu chung của khóa luận tốt nghiệp: gồm 3 chương chính

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU.

1.1 Khái quát về chất lượng và quản trị chất lượng

1.1.1 Chất lượng

Xã hội phát triển, đời sống con người không ngừng được cải thiện và nâng cao,

đi cùng đó là những đòi hỏi ngày càng gay gắt của những khách hàng khó tính thìthuật ngữ "chất lượng" có lẽ là một từ khá quen thuộc với tất cả mọi người

Có nhiều khía cạnh cũng như quan điểm về cách tiếp cận thuật ngữ này, tùy theođối tượng, hoàn cảnh sử dụng mà người ta đưa ra những quan điểm về chất lượng khácnhau như: dựa trên đặc tính của sản phầm, dựa vào quy trình sản xuất, dựa vào cảmnhận của khách hàng, Tuy nhiên, trong xu thế và bối cảnh kinh doanh hiện đại thìquan điểm định nghĩa chất lượng hướng tới người khách hàng đang được nhiều nhànghiên cứu và quản trị chấp nhận, dựa trên cách tiếp cận này, theo Tổ chức Quốc tế vàTiêu chuẩn hóa (ISO) định nghĩa thì "Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặctính vốn có đáp ứng các yêu cầu", khái niệm này giải thích được thuật ngữ "chấtlượng" của bất kì một thực thể nào miễn là nó đáp ứng được các yêu cầu của kháchhàng và các bên quan tâm Trong đó thực thể có thể là một hay nhiều sản phẩm, hoạtđộng, quá trình tổ chức hay một quá trình nào đó,…

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa về quản trị chất lượng theotiêu chuẩn ISO 9000:2005 thì “Quản trị chất lượng là việc định hướng và kiểm soátmột tổ chức về chất lượng”

1.1.3 Quy trình QTCL

Như đã nói ở trên, quản trị chất lượng là cả một quá trình, nó đòi hỏi các doanhnghiệp cũng như các nhà quản trị phải đầu tư một cách nghiêm túc cả về mặt chi phí,con người và thời gian vào đó Một quy trình quản trị chất lượng tốt không chỉ giúpdoanh nghiệp tạo ra cho mình những sản phẩm chất lượng, quy trình làm việc chất

lượng mà còn giúp doanh nghiệp đó khẳng định được vị thế của mình trên thị trường.

Và để làm được điều đó, doanh nghiệp phải xác định được thực thể mà doanh nghiệpđang muốn hướng đến là cái gì, từ đó nghiên cứu đặc điểm, mức độ phù hợp, chi phíxây dựng chất lượng để từ đó có những quy trình quản trị chất lượng hiệu quả qua cáchoạt động:

Hoạch định chất lượng giúp doanh nghiệp nắm rõ được mục tiêu chất lượng cầnthực hiện trong mục tiêu chung của tổ chức Hoạch định tức là thực hiện phươngchâm phòng ngừa chứ không phải chờ khắc phục sự cố hay sai lỗi, nhờ vậy mà nó giúpdoanh nghiệp chủ động và hạn chế được tối đa các rủi ro có thể gặp phải trong quátrình triển khai hoạt động quản trị chất lượng của mình, đồng thời nâng cao hiệu suất

và hiệu quả trong quá trình quản trị Từ đó đảm bảo được mục tiêu nâng cao chấtlượng và phát triển sản phẩm trong tổ chức

Theo Juran, một quy trình hoạch định gồm sáu bước như sau:

Hình 1.1: Quy trình hoạch định chất lượng.

1.1.3.2 Kiểm soát chất lượng

Theo TCVN 9000:2007: “Kiểm soát chất lượng là một phần của quản trị chấtlượng, tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng” Có thể hiểu kiểm soátchất lượng là quá trình kiểm tra, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua cácphương tiện kỹ thuật, phương pháp quản lý tiên tiến nhằm đảm bảo thực hiện các kếhoạch, mục tiêu và yêu cầu chất lượng đã đề ra Hoạt động kiểm soát phải được thựchiện trong suốt quá trình quản trị, không mang tính chất thứ tự

Một quy trình kiểm soát chất lượng gồm sáu bước cơ bản như sau:

Hình 1.2: Quy trình kiểm soát chất lượng.

Đảm bảo chất lượng là nhằm tạo ra sự tin tưởng của khách hàng đối với các sảnphẩm, dịch vụ, lòng tin với tổ chức Chính vì vậy mỗi tổ chức kinh doanh cần nhậnthức được vai trò quan trọng của việc đảm bảo chất lượng đồng thời xây dựng những

mô hình, phương pháp đảm bảo chất lượng đặc trung cho riêng mình Có một số

Lựa chọn đối tượng kiểm soát

Thiết lập các phương pháp đo lường

Thiết lập các tiêu chuẩn kiểm soát

Đo lường hiệu năng/kết quả hiện tại

So sánh với tiêu chuẩn

Hành động để san bằng sự khác biệt

phương pháp đảm bảo chất lượng cơ bản đang được nhiều các doanh nghiệp áp dụng

đó là:

- Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra

- Đảm bảo chất lượng dựa trên kiểm soát toàn diện

- Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ khi nghiên cứusản phẩm đến tiêu dùng

1.1.3.4 Cải tiến chất lượng

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: “Cải tiến chất lượng là một phần củaquản trị chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chấtlượng” Hay nói cách khác, cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng, tậptrung vào việc nâng cao hiệu quả và năng lực sử dụng nguồn lực để nâng cao giá trị sửdụng của các sản phẩm hay dịch vụ và nâng cao năng suất các yếu tố tổng hợp và đạthiệu quả tối ưu cho tổ chức

Ý nghĩa của hoạt động cải tiến chất lượng chất lượng trong tổ chức:

- Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp tổ chức có khả năng hoàn thiện và nâng caochất lượng sản phẩm cũng như chất lượng các quá trình và tạo ra những sản phẩm mớivới những đặc tính mới hoặc hoàn thiện và nâng cao hơn chất lượng của những sảnphẩm, dịch vụ hiện có

- Cải tiến chất lượng giúp cho các tổ chức có thể tiết kiện được chi phí do rútngắn được thời gian, các thao tác, các hoạt động và các sản phẩm hư hỏng, khuyếttật,

- Cải tiến chất lượng cũng giúp các tổ chức nâng cao hiệu lực và hiệu quả của cáchoạt động tác nghiệp, các quá trình trên cơ sở hợp lý hóa các hoạt động, quá trình, rútngắn được thời gian và thao tác thừa,

- Nhờ đo, giúp tổ chức nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trườngnhờ sự đáp ứng kịp thời và luôn thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng

Một chu trình cải tiến chất lượng cơ bản gồm các bước sau:

Hình 1.3: Chu trình cải tiến chất lượng:

(Nguồn: J M Juran và A Blanton Godfrey, 1999)

Đo lường khả năng hoạt động của quá trình

Đo lường khả năng hoạt động của quá trình

Đo lường khả năng hoạt động của quá trình

Đo lường khả năng hoạt động của quá trình

Đo lường khả năng hoạt động của quá trình

Đo lường khả năng hoạt động của quá trình

Đo lường khả năng hoạt động của quá trình

1.2 Dịch vụ khách hàng:

1.2.1 Khái niệm Dịch vụ khách hàng và Chất lượng dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là gì? Ngày nay nhiều doanh nghiệp cung cấp các sản phẩmgiống nhau hoặc có tính tương đồng thì họ thường chọn cách lựa chọn cho mình mộtđặc điểm riêng trong quá trình cung ứng sản phẩm đến tay khách hàng, và ‘dịch vụkhách hàng” là một công cụ mang lại hiệu quả cho rất nhiều doanh nghiệp hiện nay

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa: “dịch vụ khách hàng là mọivấn đề tương tác với khách hàng của doanh nghiệp’

Trong khi đó, theo quan điểm của Marketing thì “dịch vụ khách hàng là hoạtđộng tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng mang lại kết quả có thể là kháchhàng rất thỏa mãn, rất hài lòng hoặc rất không hài lòng Để thu hút khách hàng nhàcung ứng phải đạt mức rất thỏa mãn”

Một khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt hay nói cách khác là một quy trình cungứng dịch vụ khách hàng chất lượng nghĩa là doanh nghiệp đã cung cấp dịch vụ kháchhàng đủ tốt và dịch vụ đó đã hoàn toàn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng cả trướckhi mua, trong khi mua và sau khi mua Mặt khác, dịch vụ khách hàng tồi hay nói cáchkhác là một dịch vụ khách hàng kém chất lượng sẽ gây nên những phàn nàn, dẫn đếnmất khách, giảm doanh thu, và người tiêu dùng sẽ chuyển hướng làm ăn với đối thủcạnh tranh của doanh nghiệp Một điều rất dễ xảy ra nữa là việc truyền miệng về dịch

vụ kém chất lượng của doanh nghiệp sẽ gây mất niềm tin đối với người tiêu dùng, ảnhhưởng đến uy tín của doanh nghiệp trên thị trường

Với thị trường bán lẻ điện máy, dịch vụ khách hàng hoàn hảo trong một thế giớiđầy công nghệ như hiện nay còn đi xa hơn thế nữa Công nghệ liên quan đến cả mọilĩnh vực tương tác với khách hàng bao gồm email hỗ trợ, điện thoại, web, chatting, vàcác phương tiện truyền thông đại chúng như Facebook và Tweeter, và cả trang web hỗtrợ dịch vụ tự động Và tất nhiên nó cũng là những tương tác trước, trong khi và saubán hàng Doanh nghiệp không phải chỉ có mỗi việc là trả lời câu hỏi: cần phải giúp đỡkhách hàng ngay cả khi họ không yêu cầu giúp đỡ Khởi đầu bằng một nụ cười chânthành ấm áp và một lời đề nghị thiện chí, và kết thúc bằng cách chia sẽ kiến thứcchuyên môn của bạn về sản phẩm và dịch vụ

1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng:

Hình 1.4: Khung phân tích lựa chọn theo 5 tiêu chí RATER

- Nhân viên hiểu biết: Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của công ty,cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng, vàcần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng

- Thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng: Ở nhân viên giao dịch, mộtthái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết Khách hàng sẽ cảm thấybạn đánh giá cao công việc của họ

- Sự thành thực với khách hàng: Hãy xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắcphải, sau đó sửa chữa sai lầm và đề nghị tặng khách hàng một thứ gì đó vì đã làmphiền họ “Một thứ gì” ở đây có thể là một khoản giảm giá, giao hàng miễn phí, hoặcmột sản phẩm và dịch vụ gì đó miễn phí kèm theo

- Sự thuận tiện trong giao dịch: Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn là

dễ dàng thì bạn càng có thêm nhiều vụ giao dịch Sự thuận tiện bao gồm vị trí dễ tiếpcận, giờ giao dịch đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn,được trưng bày đẹp mắt

- Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng: Hãy trả lời điện thoại thật sớm Hãyđúng giờ trong các buổi hẹn Hãy trả lời các e-mail yêu cầu thông tin trong ngày làmviệc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ Hãy gọi khách hàng sớm khi sản phẩmđáp ứng đơn chào hàng của họ đã sẵn sàng

- Độ tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng: Không giữ lời hứa lànguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng Nếu chuyện đó thường xuyên lặp lại,bạn sẽ nhanh chóng mất khách Nếu bạn đã hứa sẽ giao hàng vào ngày thứ ba, thì hàngphải được giao vào đúng thứ ba.

- Sự thân thiện và thấu hiểu trong các giao tiếp mang tính cá nhân: Hãy gọi kháchhàng theo tên của họ và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch của họ Yếu tố conngười rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn đánh giá cao họ vàcông việc của họ

Hình 1.5: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và

Thông tin tới KH

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là là khoảng cách

sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi sử dụngqua dịch vụ”

1.2.3 Tầm quan trọng của Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp điện máy:

- Duy trì Khách hàng hiện tại – tạo ra khách hàng trung thành: Khách hàng của

doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, thì việc giữ chân một khách hàng hiện dễ thựchiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới Chính vìvậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn làchinh phục khách hàng mới Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiệnđiều đó Chăm sóc khách hàng sau bán tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữchân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thànhđông đảo Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay

- Ảnh hưởng đến doanh số bán hàng: Doanh thu bán hàng chịu ảnh hưởng bởi

khả năng cung cấp các dịch vụ khách hàng Nhưng dịch vụ khách hàng chỉ làm tăng sựhài lòng của khách hàng chứ không phải là yếu tốt quyết duy nhất quyết định đếndoanh thu

- Thu hút khách hàng tiềm năng: Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc

khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưngnếu chăm sóc khách hàng tốt thì, cũng tác động tích cực đến việc chinh phục và thuhút khách hàng tiềm năng

Theo kết quả một cuộc nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng: Một khách hàng đượcthỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác, đây là một phương thức truyền thông miễn phí

mà khá hiệu quả Ngược lại một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10người khác hoặc nhiều hơn, thông thường con người thường có xu hướng là giỏi phànnàn hơn ca ngợi, nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường trướcđược Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay Doanh nghiệp không chỉ mấtkhách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng khách hàng đáng kể trong tương lai

- Giảm chi phí kinh doanh: Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi

phí nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm đượcchi phí tìm kiếm khách hàng mới, chi phí cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị,chào hàng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng: Chi phí để chinh phục một khách

hàng mới gấp 5 lần so với chi phí để duy trì khách hàng hiện có Vì vậy, nếu doanhnghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trìđược một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìmkiếm khách hàng mới.

- Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh: Sự phát

triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động như chăm sóc khách hànghay quản lý khách hàng đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranhtrên thị trường ngày càng trở lên mạnh mẽ và gay gắt Thêm vào đó, hiện nay sự pháttriển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cungcấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả mong muốn Vì vậy trên thị trườngngày càng xuất hiện nhiều nhà cung ứng, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chấtlượng giá cả tương đương nhau Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựachọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạtđộng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽdần nhường lối cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào có chínhsách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng

- Phát triển thương hiệu: Như đã nói ở trên, thị trường điện máy của Việt Nam

đang ở trong giai đoạn bão hòa, nền kinh tế mở cửa cho phép các doanh nghiệp nướcngoài có cơ hội tiếp cận thị trường của chúng ta một cách dễ dàng hơn, để không bị lấn

áp, các doanh nghiệp trong nước bắt buộc phải tự tạo cho mình một chỗ đứng trên thịtrường và phải tự biến mình thành thương hiệu có uy tín trong tâm trí khách hàng

Có thể tất cả những lợi ích mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đemđến cho doanh nghiệp đều mang tính vô hình vì nó không thể hiện một cách quá rõràng hay mang lại hiệu quả ngay lập tức, nhưng những lợi ích đó lại không hề nhỏ vàxét tính an toàn thì đây thực sự là một cách mà các doanh nghiệp đang muốn phát triểnnên đầu tư cả nguồn lực tài chính, nhân lực để tạo ra và duy trì công cụ này một cáchliên tục và điều hòa nó trong suốt quá trình phát triển của mình

1.3 Thương hiệu và phát triển thương hiệu

1.3.1 Khái niệm thương hiệu và Quản trị thương hiệu

Theo hiệp hội Marketing Hoa Kì: “Thương Hiệu là một cái tên, một từ ngữ, mộtdấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng hợp nhiều yếu tố nhằm xác định mộtsản phẩm hay dịch vụ nhằm phân biệt các sản phẩm hay dịch vụ đó với các đối thủ

cạnh tranh” Hay nói cách khác, Thương hiệu là hình thức thể hiện bên ngoài, tạo ấntượng thể hiện cái bên trong cho sản phẩm hoặc doanh nghiệp Thương hiệu tạo ranhận thức và niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanhnghiệp cung ứng Các thành tố để tạo nên thương hiệu bao gồm: tên thương hiệu, biểutrưng, biểu tượng, khẩu hiệu, nhạc hiệu và một số thành tố khác.

Thương hiệu tạo dựng hình ảnh cho doanh nghiệp và sản phẩm trong tâm tríkhách hàng và trên thị trường, thương hiệu giúp các doanh nghiện dễ dàng và thuận lợitrong quá trình mở rộng thị trường kinh doanh, mang lại rất nhiều giá trị lợi ích chodoanh nghiệp cả về mặt vật chất, thu hút vốn đầu tư và tiếp cận nguồn khách hàngmới

Quản trị thương hiệu cũng là một quá trình quản trị như những quá trình khácnhư quản trị nhân lực, quản trị tài chính,… Bản thân thương hiệu đã là một thực thể vôhình không rõ ràng nên quá trình quản trị nó cũng đang là một vấn đề rất mơ hồ, gâynhiều tranh cãi trong các quan điểm cũng như là các cách tiếp cận khác nhau về hoạtđộng này

Tuy nhiên nhìn từ góc độ khoa học gắn với những đặc thù riêng của phạm trùthương hiệu thì “Quản trị thương hiệu là tập hợp các quyết định và hành động nhằmduy trì, bảo vệ và phát triển thương hiệu”

1.3.2 Các nội dung cơ bản của Quản trị thương hiệu

Hoạt động Quản trị thương hiệu như đã nói ở trên bao gồm rất nhiều những quyết định

và hành động liên quan đến việc tạo lập, bảo vệ và phát triển thương hiệu Cụ thể là:1.3.2.1 Thiết kế và triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu:

“Hệ thống nhận diện thương hiệu là tập hợp sự thể hiện của các thành tố thươnghiệu trên các phương tiện và môi trường khác nhau nhằm nhận biết, phân biệt và thểhiện đặc tính của thương hiệu” Một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt sẽ rút ngắn tối

đa khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp Tạo thuận lợi để khách hàng có thểtìm kiếm đặt niềm tin vào doanh nghiệp

Khi thiết kế một hệ thống nhận diện thương hiệu, doanh nghiệp cần chú ý đếncác yêu cầu sau: khả năng nhận biết và phân biệt cao; đơn giản, dễ sử dụng và thểhiện; đảm bảo những yêu cầu về văn hóa, ngôn ngữ; hấp dẫn, độc đáo và có tính thẩm

mỹ cao

1.3.2.2 Quản trị rủi ro và các hoạt động bảo vệ thương hiệu:

Quản trị rủi ro thương hiệu là một vấn đề trọng tâm, cốt lõi hàng đầu được cácnhà làm thương hiệu quan tâm Quản trị rủi ro thương hiệu trong doanh nghiệp là mộtquy trình được thực thi bởi tất cả những người trong đội ngũ xây dựng và phát triểnthương hiệu của doanh nghiệp Quản trị rủi ro thương hiệu được thiết lập để xác địnhnhững sự kiện, tình huống, vấn đề có thể tác động đến mọi vấn đề có liên quan đếnthương hiệu của doanh nghiệp trong tương lai đồng thời quản lý, ngăn chặn, giới hạncác mức độ rủi ro để tránh các tình huống xâm phạm hay gây ảnh hưởng đến hình ảnhcủa doanh nghiệp

Để xây dựng và bảo vệ một thương hiệu có chỗ đứng trên thị trường cũng nhưtrong tâm trí của khách hàng doanh nghiệp phải đảm bảo rằng những hoạt động đóluôn đi đôi với các biện pháp bảo vệ và chống xâm phạm thương hiệu Có rất nhiềucách để doanh nghiệp có thể tự xây dựng cho mình một thương hiệu riêng và bảo vệ

nó trước làn sóng hội nhập của nhiều doanh nghiệp nước ngoài trong cơ cấu nền kinh

tế mở cửa hiện nay như: đăng ký bảo hộ thương hiệu, đăng ký quyền sở hữu trí tuệ đốivới các tài sản thương hiệu vô hình, tạo nên biểu tượng thương hiệu, bao bì sản phẩmkhó trùng lặp và có sự cá biệt cao, đánh giá bao bì và hàng hóa bằng phương pháp vậy

ký hay hóa học, thường xuyên rà soát, thiết lập hệ thống thông tin phản hồi, cảnh báo

về các hành vi xâm phạm thương hiệu, tăng cường quan hệ với khách hàng và cungcấp cho họ thông tin đầy đủ về hệ thống nhận diện thương hiệu của công ty, tăngcường truyền thông và quảng bá sản phẩm mới của công ty,…

1.3.2.3 Truyền thông thương hiệu:

Truyền thông thương hiệu thực chất là một hoạt động trong những hoạt độngtruyền thông marketing, theo đó “truyền thông thương hiệu là quá trình tương tác vàchia sẻ thông tin về thương hiệu giữa doanh nghiệp và nhà tiêu dùng, cộng đồng và cácbên có liên quan”

Một hệ thống truyền thống các hoạt động truyền thông tốt sẽ giúp gia tăng nhậnthức về thương hiệu trong cộng đồng, giúp các thông điệp định vị đến gần hơn vàchuẩn xác trong tâm trí khách hàng, từ đó tạo dựng hình ảnh thương hiệu bền vữngtrong tâm trí nhóm khách hàng thân thiết và tạo niềm tin vào doanh nghiệp cho nhómkhách hàng mục tiêu

1.3.2.4 Phát triển thương hiệu:

Một thương hiệu lớn mạnh và có tầm ảnh hưởng lớn trên thị trường chắc chắn đó

là một thương hiệu luôn không ngừng đổi mới và phát triển cả về chiều rộng và chiềusâu, bởi như đã nói ở trên, sức ép của mọi nhân tố trên thị trường đang dần gia tăng, và

để đứng vững trên thị trường, không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải tự tạo ramột sức mạnh cạnh tranh riêng biệt cho chính mình, và đó chính là phát triển thươnghiệu

Vậy, phát triển thương hiệu là gì? Theo quan điểm của D Aaker: “phát triểnthương hiệu là tập hợp các hoạt động nhằm gia tăng sức mạnh và khả năng bao quát,tác động của thương hiệu đến tâm trí và hành vi của khách hàng, công chúng”, ở đâycần hiểu là chúng ta đang phát triển thương hiệu để nó mạnh lên cả về tiềm lực tàichính lẫn khả năng chi phối thị trường, mạnh hơn so với chính nó trong quá khứ vàmạnh hơn so với đối thủ cạnh tranh trong cùng một phân khúc trong thị trường

Các nội dung cơ bản của phát triển thương hiệu bao gồm:

- Phát triển nhận thức của khách hàng và công chúng về thương hiệu

- Phát triển các giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu

- Phát triển giá trị tài chính của thương hiệu

- Gia tăng khả năng bao quát của thương hiệu thông qua mở rộng và làm mớithương hiệu

1.4 Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khách hàng đến sự phát triển thươnghiệu

Dịch vụ khách hàng là khâu cuối cùng trong quá trình đưa sản phẩm đến taykhách hàng, chất lượng dịch vụ càng tốt thì càng làm tăng khả năng mua hàng củakhách hàng Nếu một doanh nghiệp nghĩ chỉ cần cung cấp cho khách hàng của họ mộtsản phẩm hàng hóa chất lượng thì sẽ tạo nên thành công cho doanh nghiệp thì điều đóhoàn toàn sai Trong thời buổi cung lớn hơn cầu ở hầu hết các ngành nghề kinh doanhnhư hiện nay thì Khách hàng, họ là những người có quá nhiều sự lựa chọn, khi đến vớimột công ty cung cấp sản phẩm mà họ cần nhưng họ lại có cảm giác mình hoàn toànkhông được chào đón ở đó thì có lẽ sẽ không có một khách hàng nào muốn tìm hiểuthêm điều gì về công ty chứ chưa nói đến vấn đề họ sẽ trải nghiệm và mua sản phẩmcủa công ty

Và nếu chỉ khiến cho một khách hàng hài lòng khi họ đến, trải nghiệm và sửdụng sản phẩm của công ty thôi là chưa đủ, họ cần cả sự chăm sóc sau khi họ mua và

sử dụng sản phẩm đó trong suốt quá trình sau đó nữa, để lần sau họ tiếp tục quay trởlại với doanh nghiệp và giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè của họ

Nghe vậy thì nhiều người sẽ cảm thấy việc làm hài lòng những khách hàng khótính ấy thật rắc rối và khó thực hiện, tuy nhiên chính điều đó lại vô tình mang lại rấtnhiều giá trị cho chính bản thân doanh nghiệp, đặc biệt là đối với một doanh nghiệpđang nỗ lực phát triển thương hiệu của mình Bởi vì bản chất của phát triển thươnghiệu chính là:

- Phát triển nhận thức của khách hàng và công chúng về thương hiệu: Dịch vụkhách hàng tốt sẽ làm tăng khả năng quay trở lại mua hàng của khách hàng, từ đó giatăng tỷ lệ khách hàng trung thành của doanh nghiệp Một khách hàng trung thành sẽ có

xu hướng giới thiệu và chia sẻ sản phẩm của công ty với những nguồn khách hàngkhác, từ đó làm gia tăng tỷ lệ khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, tăng mức độnhận biết và các điểm tiếp xúc thương hiệu

- Phát triển giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu: Một quy trìnhcung cấp dịch vụ khách hàng tốt sẽ để lại nhiều ấn tượng và niềm tin tuyệt đối vào cácsản phẩm của công ty trong tâm trí khách hàng, từ đó vô tình tạo ra sợi dây gắn kếtlòng trung thành của khách hàng với thương hiệu của công ty

- Phát triển giá trị tài chính của doanh nghiệp: Dịch vụ khách hàng càng tốt, niềmtin của khách hàng vào công ty càng lớn thì số lượng sản phẩm công ty bán ra sẽ cànglớn, điều đó sẽ làm tăng doanh thu của công ty Thương hiệu của một công ty càngphát triển và có chỗ đứng trên thị trường thì việc đầu tư chi phí cho các điểm tiếp xúcgiữa công ty và khách hàng càng giảm, chi phí đầu tư cho các hoạt động quảng cáo,truyền thông, marketing cũng theo đó giảm đi đáng kể Tất cả đều góp phần phát triểngiá trị tài chính của công ty

- Gia tăng khả năng bao quát của thương hiệu thông qua mở rộng và làm mới thịtrường: Một doanh nghiệp có nguồn khách hàng dồi dào, nhu cầu sử dụng sản phẩmcủa công ty cao sẽ tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp đó mở rộng thị trường củamình Không những vậy, khi đã có một số lượng khách hàng trung thành lớn, niềm tincủa khách hàng đối với doanh nghiệp ở mức độ tuyệt đối thì việc doanh nghiệp đó mở

rộng ngành nghề kinh doanh của mình sang một lĩnh vực khác sẽ dễ dàng hơn rấtnhiều.

Ví dụ điển hình là sự thành công của tập đoàn VinGroup, với nền tảng là mộtdoanh nghiệp kinh doanh bất động sản, họ cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhà ở đếnkhách hàng thông qua các dự án đầu tư các khu chung cư cao cấp (Vinhomes) Quamột thời gian phát triển và có được vị thế trên thị trường bất động sản nói riêng và thịtrường cung ứng nhu cầu xã hội nói chung, VinGroup bắt đầu có được một tập kháchhàng trung thành lớn Nghiên cứu và nắm bắt được nhu cầu của chính tập khách hàng

mà họ đang nắm giữ, VinGroup bắt đầu mở rộng kinh doanh sang các thị trường dịch

vụ khác như: trường học (VinSchool), bệnh viện (Vinmec), siêu thị (Vinmart), trungtâm thương mại (Vincom), chế tạo ô tô (Vinfast), tổ hợp khu du lịch nghỉ dưỡng(Vinpearl), website thương mại điện tử (adayroi.com),… Và như chúng ta đã thấy,hiện nay VinGroup đang là một trong số các tập đoàn kinh tế đa ngành lớn nhất cảnước và trong khu vực

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART

VIỆT NAM.

2.1 Khái quát về công ty Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam

2.1.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam:

- Tên công ty: Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam

- Địa chỉ: 29F Hai Bà Trưng, Phường Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội

- GPĐKKD số: 0102516308 do Sở KHĐT Tp.Hà Nội cấp ngày 15/11/2007

- Tổng Giám đốc : Ông Lê Quang Vũ

- Quy mô vốn : Vốn điều lệ là 13.000.000.000 đồng ( Mười ba tỷ đồng chẵn)

- Quy mô lao động : trải qua quá trình phát triển từ khi thành lập vào năm 2007,

số lao động làm việc tại Công ty chỉ khoảng trên 15 người, nhưng tính đến nay tổng sốlao động Công ty quản lý đã tăng lên gần 2000 người

- Thị trường: khép lại năm 2018, Công ty đang sở hữu hơn 100 siêu thị được khaitrương và vận hành thành công tại các tỉnh thành phố trọng điểm của miền Bắc

Thị trường:

Thị trường tiêu thụ của Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam chủ yếu là cáctỉnh, thành phố lớn ở khu vực miền Bắc với hệ thống hơn 100 cửa hàng và siêu thị bán

lẻ, số lượng các cửa hàng cụ thể là

: Hà Nội (26 cửa hàng), Bắc Giang (3 cửa hàng), Bắc Cạn (1 cửa hàng), BắcNinh (5 cửa hàng), Hải Phòng (9 cửa hàng), Hải Dương (5 cửa hàng), Hưng Yên (4cửa hàng), Lai Châu (1 cửa hàng), Lào Cai (2 cửa hàng), Nam Định (4 cửa hàng),Nghệ An (2 cửa hàng), Phú Thọ (3 cửa hàng), Quảng Ninh (9 cửa hàng), Thái Bình (3cửa hàng), Thái Nguyên (4 cửa hàng), Thanh Hóa (12 cửa hàng), Tuyên Quang (1 cửahàng), Vĩnh Phúc (3 cửa hàng), Yên Bái (2 cửa hàng), Lạng Sơn (1 cửa hàng), HòaBình (1 cửa hàng), Ninh Bình (4 cửa hàng)

Khách hàng:

Công ty Cổ phần MediaMart Việt Nam là công ty chuyên phân phối và cung cấpcác sản phẩm điện máy, điện tử, nội thất, khách hàng chính mà công ty hướng đến làtập khách hàng hộ gia đình, tuy nhiên trong thời gian tới công ty đang có những chiếnlược mở rộng phân phối các sản phẩm phù hợp của mình cho các công ty, tổ chức vừa

và nhỏ Điều này sẽ giúp cho công ty đưa hình ảnh thương hiệu của

công ty mình rộng rãi hơn đến với tất cả khách hàng qua đó tăng doanh thu và

Đối thủ cạnh tranh:

Với một nền kinh tế đang trên đà phát triển như Việt Nam hiện nay thì việc thuhút các ông lớn mở rộng thị trường sang các mảng kinh daonh khác nhau là điều vôcùng dễ hiểu, hơn nữa với các nhà đầu tư nước ngoài thì Việt Nam đang là một thịtrường rất hấp dẫn, thêm vào đó thị trường bán lẻ điện máy Việt Nam hiện còn rất lớn,nguồn cung cho thị trường mới chỉ đáp ứng được 40%-50% nhu cầu Hiện tổng cầucủa thị trường ở khoảng 250 ngàn tỷ đồng trong khi các "ông lớn" bán lẻ qua kênhhiện đại chỉ đáp ứng được khoảng 100 ngàn tỷ đồng Đây là cơ hội lớn để Mediamarttiếp tục củng cố và phát triển vị thế của mình trên thị trường điện máy nói riêng và thịtrường bán lẻ tại Việt Nam nói chung

Hình 2.2: Quy mô thị trường điện máy 2013-2022:

Tuy nhiên trong thị trường bán lẻ điện máy ở Việt Nam hiện nay, Mediamartđang phải cạnh tranh với rất nhiều đối thủ lớn như Thế Giới Di Động, Nguyễn Kim,Điện Máy Xanh, Trần Anh, FPT shop, Điều này đòi hỏi công ty phải đưa ra nhữngchiến lược phát triển thương hiệu, chiến lược marketing phù hợp, thêm vào đó công tycần thực hiện một cách nghiêm túc viêc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, xu hướngphát triển của thị trường để có những hoạt động kinh doanh hiệu quả

2.1.3 Các yếu tố nguồn lực:

2.1.3.1 Nguồn lực con người:

Bảng 2.1: Số lượng, chất lượng lao động của Công ty Cổ phần MediaMart

Việt Nam (2016-2018):

Chỉ tiêu

SL (Ng)

Cơ cấu (%)

SL (Ng)

Cơ cấu (%)

SL (Ng)

Cơ cấu (%)

(2)/

(1)

(3)/ (2) Cơ

cấu (lần)

Cơ cấu (lần)

Tổng số lao động 1500 100 1780 100 1860 100 1,19 1,04Theo

thuật

300 20 430 24,16 450 24,19 1,43 1,05

Tưvấn

380 25,29 425 23,88 440 23,66 0,11 1,04

Theo

trình độ

Đại học 750 50 900 50,56 940 50,53 1,2 1,04Cao đẳng 650 43,33 780 43,42 810 43,55 1,2 1,,04Phổ thông 100 6,67 100 6,02 110 5,92 1 1,1

(Nguồn: Phòng nhân sự)

Nhận xét: Nhìn chung với các chỉ số của Bảng 2.1 cho thấy:

- Số lượng lao động của Mediamart tăng lên đáng kể qua các năm, một phần docông ty liên tục mở thêm các cửa hàng bán lẻ của mình, số lượng nhân viên của các bộphận như CSKH, kỹ thuật cũng tăng lên nhằm giúp công ty tiếp cận nhiều khách hànghơn và tăng chất lượng dịch vụ cung cấp ra thị trường

- Chất lượng lao động cũng tăng lên đáng kể, từ đó có thể thấy Mediamart đangchú trọng đầu tư để có một nguồn nhân lực có những trình độ và chuyên môn tốt nhất

để phục vụ khách hàng và phát triển công ty

2.1.3.2.Nguồn lực tài chính:

“Tài chính doanh nghiệp là công cụ huy động đầy đủ và kịp thời các nguồn tàichính nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra bình thường

và liên tục.” Một Công ty có nguồn tài chính cao và ổn định sẽ đảm bảo cho các quátrình kinh doanh, sản xuất của công ty được diễn ra một cách thuận lợi và thông suốt

Bảng 2.2: Một số kết quả sản xuất kinh doanh chủ yếu của công ty 3 năm qua:

Tỷ suất lợi nhuận/doanh thu năm 2018: 12%, tăng lên 1% so với năm 2017

- Bên cạnh đó, thị phần bị thu hẹp do tăng trưởng thấp nên lợi nhuận và doanhthu của công ty không thực sự cao so với các đối thủ cùng ngành

Bảng 2.3: Tổng mức và cơ cấu vốn kinh doanh của Công ty Cổ phần

MediaMart Việt Nam:

2018 so với năm 2017, tổng số vốn tăng 1,098 lần (tương đương 2,65 tỷ đồng) do sốvốn cố định tăng 1,1 lần (tương đương 2,12 tỷ đồng), vốn lưu động tăng 1,093 lần(tương đương 0,53 tỷ đồng)

- Nguồn vốn tăng lên không phải là một con số quá lớn nhưng đối với một doanhnghiệp có quy mô như hiện tại là Mediamart thì nó đủ để đáp ứng nhu cầu hoạt động

và điều kiện quay vòng vốn kinh doanh của công ty

2.1.3.3 Cơ sở vật chất, nhà xưởng thiết bị:

Hệ thống các cửa hàng bán lẻ và siêu thị của Mediamart luôn được đặt tại cáctrung tâm thành phố, khu vực đông dân cư, giao thông thuận tiện cho hoạt động dichuyển, tiếp cận khách hàng của công ty Diện tích trung bình của mỗi cửa hàng lênđến gần 400m2 tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động trưng bày, lắp đặt, quảng bá

và giúp khách hàng cảm thấy thoải mái nhất khi đến trải nghiệm và mua sản phẩm củacông ty

Trong hoạt động lưu kho: Công ty xây dựng những kho chứa đồ tại tất cả cácsiêu thị của mình nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất đồngthời giúp giả thiếu tối đa chi phí vận chuyển cho khách hàng và cho công ty Công ty

cũng thường xuyên nghiên cứu yếu tố cung-cầu trên thị trường để có kế hoạch nhậhàng hóa phù hợp, giảm chi phí lưu kho đồng thời giảm rủi ro hàng tồn cho công ty.2.1.3.4 Uy tín thương hiệu:

Sau hơn 10 năm hoạt động, có thể đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh củacông ty khá thành công cho dù có nhiều khó khăn về sự biến động suy thoái của nềnkinh tế Kết quả kinh doanh của công ty liên tục có lãi trong các năm gần đây Nếunhìn vào kết quả kinh doanh những năm qua có thể thấy mục tiêu về doanh số tăng sấp

sỉ 10% cho năm tiếp theo là khả thi, đặc biệt là trong hoàn cảnh nền kinh tế nói chungđang có nhiều biến động Công ty ngày càng có uy tín trong con mắt khách hàng vàcác nhà cung cấp, tìm kiếm thêm được các đối tác mới, tạo được ấn tượng với chínhquyền cơ quan địa phương

Mới đây kết quả khảo sát Top 10 Công ty uy tín ngành Bán lẻ năm 2018 nhómhàng lâu bền, điện lạnh, điện máy, vàng bạc; MediaMart là đứng vị trí 6/10 top nhàbán lẻ uy tín 2018

Hình 2.3: Top 10 Công ty bán lẻ uy tín nhất 2018:

2.2 Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến việc nâng cao chất lượngDịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần MediaMart Việt Nam.

2.2.1 Khách hàng:

Chúng ta đang nhìn nhận vấn đề chất lượng theo quan điểm thị trường, chấtlượng hướng tới khách hàng, một sản phẩm mang lại sự thỏa mãn cho cho khách hàngcàng cao thì chất lượng của sản phẩm đó càng cao và với các sản phẩm dịch vụ cũngvậy Mediamart là một công ty phân phối các sản phẩm trung gian nên chất lượng sảnphẩm không phải là yếu tố hàng đầu lầm nên chất lượng của một công ty trên thịtrường vì việc đó đã có nhà sản xuất lo, họ chỉ cần kiểm soát tốt các sản phẩm nhậpvào Và cái mà họ cần quan tâm phải là chất lượng dịch vụ trong quá trình họ đưanhững sản phẩm ấy đến tay người tiêu dùng cuối cùng Vậy có thể nói khách hàng là

yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng của tất cả các sản phẩm dịch vụ màMediamart cung ứng Vì rõ ràng một quy trình chăm sóc khách hàng được doanhnghiệp đánh giá tốt nhưng nếu không được khách hàng chấp nhận thì đó vẫn chưađược coi là một quy tình chất lượng

2.2.2 Đối thủ cạnh tranh:

Trên thị trường điện máy hiện nay có quá nhiều các doanh nghiệp kinh doanh,các sản phẩm các doanh nghiệp này cung ứng đều giống nhau, xu hướng thị trườnghầu hết đều là cung lớn hơn cầu, vậy nên việc cạnh tranh về chất lượng sản phẩm có lẽ

đã không còn giúp các doanh nghiệp tạo sự khác biệt quá nhiều nữa, thu nhập và nhucầu của khách hàng thì ngày càng tăng lên, những đòi hỏi của họ ngày càng gay gắt,khi đó chính sách cạnh tranh về giá cũng không tạo được sự khác biệt lớn cho doanhnghiệp nữa

Nhìn nhận một cách khách quan tổng thể toàn thị tường điện máy hiện nay thìMediamart chưa thực sự là một doanh nghiệp lớn, có ảnh hưởng lớn đến quyết địnhmua của khách hàng, nguồn tài chính của công ty cũng chưa đủ để đầu tư cho các hoạtđộng quảng cáo, marketing một cách hiệu quả và lâu dài Lúc này, chất lượng dịch vụkhách hàng chính là chìa khóa để Mediamart cạnh tranh thành công, tạo cho mình mộtchỗ đứng trên thị trường và trong tâm trí khách hàng, từ đó trở thành một thương hiệuthân thiết và có được niềm tin tuyệt đối của khách hàng

2.2.3 Các chính sách kinh tế, chính trị, pháp luật:

Đối với một nền kinh tế, các chính sách kinh tế bao gồm: chính sách xuất – nhậpkhẩu, chính sách thuế, chính sách đầu tư, chính sách phát triển ngành hoặc chủng loạisản phẩm,… các chính sách này ảnh hưởng trực tiếp tới cung, cầu trên thị trường dovậy cũng ảnh hưởng đến chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng trongngành điện máy nói riêng

Một môi trường chính trị - pháp luật ổn định sẽ mang lại nhiều niềm tin cho cácnhà sản xuất hay cung ứng nước ngoài, họ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trongnước phân phối độc quyền các sản phẩm của họ, đặc biệt trong thị trường điện máy nóichung và với Công ty Cổ phần Mediamart nói riêng thì đây là một sự khác biệt rất lớntrong quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng của mình Vì một quy trình dịch vụkhách hàng tốt không phải chỉ là phần chăm sóc khách hàng bằng lời nói hay sự quantâm của doanh nghiệp mà nó còn phải bao gồm cả sự thỏa mãn cho khách hàng tất cả