luận văn quản trị kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại công ty trách nhiệm hữu hạn toàn cầu khải minh hà nội

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt: STT Từ viết tắt DT HN HP PNK TNHH TT Nghĩa Doanh thu Hà Nội Hải Phòng Phiếu nhập kho Trách nhiệm hữu hạn Tỷ trọng Từ viết tắt Nghĩa( tiếng Anh) Nghĩa (tiếng Việt) CCTV Closed-circuit television C/O Certificate of Origin Truyền hình mạch kín, thường sử dụng camera giám sát Giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa CUS D/O DOCS Dest EWR Customer service Delivery order Documents Destination Newark Liberty 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 FCL FLE HB/L ICN KMG LAX LCL MB/L NTL OPS NRT NYC PKL P/L Full container load Freight Links Express House Bill of Landing Incheon Khai Minh Global Los Angeles Less than container load Master bill of landing Naigai Trans Line Operations Narita New York City Port Kelang Packing list Tiếng Anh: Stt Nhân viên chăm sóc khách hàng Lệnh giao hàng Nhân viên chứng từ Điểm giao hàng Mã Sân bay quốc tế Newark Liberty theo IAIA hàng đủ xếp nguyên container Tên hãng vận tải Vận đơn đường biển, fowarder lập Mã Sân bay Quốc tế Incheon Công ty TNHH toàn cầu Khải Minh Mã cảng Los Angeles Hoa Kỳ Hàng xếp không đủ container, hàng lẻ Vận đơn chủ đường biển Tên hãng vận tải Nhân viện giao nhận, trường Sân bay quốc tế Narita Mã cảng New York Hoa Kỳ Mã cảng Kelang Malaysia Danh sách đóng gói hàng hóa DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ * DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình3.1: cấu tổ chức cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh Hình 3.2.Cơ cấu nhân theo số năm kinh nghiệm công ty KMG trụ sở Hà Nội Hình 3.3: Tỷ trọng doanh thu theo lĩnh vực kinh doanh công ty KMG-2017 Hình 3.4:Doanh thu dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khâu theo loại hình phương tiện vận tải cơng ty KMG giai đoạn 2015-2017 Hình 3.6:Sơ đồ đánh giá chất tiêu ’’Mức độ đảm bảo tin cậy chất lượng dịch vụ” công ty TNHH tồn cầu Khải Minh Hình 3.7: Kết khảo sát tiêu “Mức độ đảm bảo tính kịp thời dịch vụ” cơng ty TNHH tồn cầu Khải Minh Hình 3.8: Kết khảo sát đánh giá tiêu “ Tính an tồn, xác bảo mật thơng tin hàng hóa khách hàng” cơng ty TNHH tồn cầu Khải Minh Hình 3.9: Kết khảo sát chất lượng tiêu :”Mức độ linh hoạt dịch vụ theo yêu cầu khách hàng” cơng ty TNHH tồn cầu Khải Minh Hình 3.10: Kết khảo sát chất lượng tiêu “Tính chuyên nghiệp nhân viên doanh nghiệp” công ty TNHH tồn cầu Khải Minh Hình 3.11: Kết khảo sát chất lượng tiêu “Trách nhiệm nhà cung cấp dịch vụ” cơng ty TNHH tồn cầu Khải Minh Hình 3.12: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ *DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Bảng nhân theo số năm kinh nghiệm công ty KMG trụ sở Hà Nội Bảng 3.2: Tình hình tài cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh Bảng 3.3: Tình hình doanh thu KMG HN từ năm 2015-2017 Bảng 3.4 Doanh thu theo thị trường KMG giai đoạn 2015-2017 Bảng 3.5:Doanh thu dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khâu theo loại hình phương tiện vận tải cơng ty KMG giai đoạn 2015-2017 Bảng 3.6: Bảng khảo sát chất tiêu :Mức độ đảm bảo tin cậy chất lượng dịch vụ” cơng ty TNHH tồn cầu Khải Minh Bảng 3.7: Kết khảo sát tiêu “Mức độ đảm bảo tính kịp thời dịch vụ” cơng ty TNHH toàn cầu Khải Minh Bảng 3.8: Kết khảo sát đánh giá tiêu “ Tính an tồn, xác bảo mật thơng tin hàng hóa khách hàng” cơng ty TNHH tồn cầu Khải Minh Bảng 3.9: Kết khảo sát chất lượng tiêu :”Mức độ linh hoạt dịch vụ theo yêu cầu khách hàng” cơng ty TNHH tồn cầu Khải Minh Bảng 3.10: Kết khảo sát chất lượng tiêu “Tính chuyên nghiệp nhân viên doanh nghiệp” cơng ty TNHH tồn cầu Khải Minh Bảng 3.11: Kết khảo sát chất lượng tiêu “Trách nhiệm nhà cung cấp dịch vụ” cơng ty TNHH tồn cầu Khải Minh Bảng 3.12: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Bảng 3.13: Bảng tổng kết kết khảo sát chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập cơng ty TNHH toàn cầu Khải Minh 2018 LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh tế hội nhập nay, hoạt động thương mại quốc tế xu tất yếu Đi kèm với phát triển dịch vụ vận tải quốc tế dịch vụ hậu cần Đây lĩnh vực kinh doanh xuất lâu giới , mẻ với thị trường Việt Nam Tuy nhiên, phủ định sức hút ngày có nhiều doanh nghiệp Việt Nam doanh nghiệp nước hoạt động thành công lĩnh vực kinh doanh Vậy để phát triển cạnh tranh bền vững môi trường vừa mẻ, vừa chứa đầy hội đầy thách thức, doanh nghiệp cần phải phân tích, nắm rõ nhu cầu thị trường có phương thức quản lí hoạt động kinh doanh hiệu quả,phù hợp để tăng tối đa đáp ứng nhu cầu khách hàng với chi phí thấp Là sinh viên chuyên ngành Kinh tế & Kinh doanh quốc tế, em lựa chọn Cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh- đơn vị giao nhận vận tải hàng đầu Việt Nam để thực tập để vận dụng kiến thức mà thầy cô truyền đạt trường đại học vào thực tiễn công việc, nhằm hoàn thiện kiến thức kĩ để sau trường thực hành kiến thức chuyên môn cách tốt Để thực “Báo cáo tốt nghiệp” lần này, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình Ban giám đốc,các anh chị cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh, thầy cô Khoa Kinh tế kinh doanh quốc tế,đặc biệt TS: Lê Thị Việt Nga giúp em hoàn thành đề tài Do thời gian hạn chế kinh nghiệm thực tế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong giúp đỡ bảo thầy để đề tài em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Đặt vấn đề nghiên cứu Vận tải giao nhận yếu tố tách rời khỏi buôn bán nội địa quốc tế Kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận củaViệt Nam đa dạng phong phú với nhiều thành phần, nhiều dịch vụ cung cấp, đáp ứng nhu cầu đặt vận chuyển xã hội Trong bối cảnh tồn cầu hóa, Việt Nam thành viên Tổ chức Thương mại giới, tham gia ký kết nhiều hiệp ước thương mại, doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam phải đối mặt với đối thủ (các công ty xuyên quốc gia, đa quốc gia có tiềm lực tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm lực cạnh tranh cao), phải cạnh tranh liệt điều kiện (thị trường toàn cầu với nguyên tắc nghiêm ngặt định chế thương mại luật pháp quốc tế) Nói cách khác, doanh nghiệp giao nhận Việt Nam phải đối mặt với thách thức thật to lớn đòi hỏi doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo lợi cạnh tranh Trong thời gian thực tập tốt nghiệp, em phân công thực tập công ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh Đây cơng ty lớn hoạt động lĩnh vực giao nhận vận tải Cụ thể lĩnh vực hoạt động công ty tập trung vào hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển, hàng không; hoạt động logistics, hải quan, vận chuyển hàng hóa nội địa Sau trình thực tập cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh, với hướng dẫn thầy cô anh chị công ty, giúp em hiểu rõ quy trình giao nhận hàng hóa, cách thức tìm kiếm tiếp cận khách hàng cơng ty, thách thức, khó khăn mà cơng ty gặp phải Từ giúp em thấy số hạn chế cơng Chính nên em chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển cơng ty trách nhiệm hữu hạn tồn cầu Khải Minh Hà Nội ” Với đề tài này, em mong muốn đứng phương diện khách hàng sử dụng dịch vụ KMG để tìm hiểu mặt hạn chế đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập cơng ty Từ đề xuất số giải pháp nằng nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh (KMG) Phạm vi nghiên cứu: - Khơng gian: Cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh hoạt động giao nhận hàng hóa công ty - Thờigian: đề tài nghiên cứu dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế đường biển cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh từ năm 2015 đến năm 2017 đưa biện pháp phát triển cho giai đoạn - Chất lượng dịch vụ giao nhận cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh đánh giá nhiều quan điểm khác nhau: ví dụ quan điểm khách hàng nội công ty Trong phạm vi đề tài này, chất lượng dịch vụ giao nhận đánh giá chủ yếu quan điểm khách hàng, người sử dụng dịch vụ giao nhận công ty KMG 1.3 Mục đích nghiên cứu đề tài Mục đích tổng thể : Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải Cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh Mục tiêu cụ thể: - Nghiên cứu sở lý luận giao nhận vận tải - Nghiên cứu trạng chất lượng dịch vụ giao nhận công ty - Xây dựng mơ hình xác định yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch giao nhận công ty KMG thơng qua vấn mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận công ty - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận 1.4 Phương pháp nghiên cứu a Thu thập liệu Điều tra, khảo sát thực tế: Nghiên cứu sơ thực thơng qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi dùng để khám phá bổ sung mơ hình thang đo hài lòng khách hàng giao nhận hàng khơng Nghiên cứu thức thực thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng có nhu cầu mua dịch vụ giao nhận hàng không công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh - Thu thập tài liệu sẵn có: Các số liệu, thơng tin, tài liệu tham khảo để phục vụ cho việc đánh giá, phân tích Chất lượng giao nhận thu thập qua kênh: Giáo trình, trang Web cơng ty, qua số liệu thống kê phòng, ban cơng ty thơng qua mạng Internet b Xử lý phân tích liệu Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để thu gọn, rút trích biến quan sát có ý nghĩa hội tụ tách biệt Sau đó, từ số liệu thu thập được, tác giả thực phân tích liên quan đến đo lường đánh giá thỏa mãn khách hàng để đạt mục tiêu tổng quát đề tài, từ đưa đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Vinalink tức thực mục tiêu cụ thể đề tài Sử dụng phần mềm Microsoft office word để viết báo cáo 1.5 kết cấu khóa luận Với định hướng mục tiêu nghiên cứu kết cấu đề tài bao gồm: • Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu • Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển • Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh • Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN 2.1 Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 2.1.1.Khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Dịch vụ giao nhận vận tải họa động nằm khâu lưu thông phân phối, khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu thụ, hai mặt chủ yếu chu trình tái sản xuất xã hội Giao nhận vận tải gắn liền song hành với trình vận tải Thông qua giao nhận tác nghiệp vận tải tiến hành: tập kết hàng hóa, vận chuyển, xếp dỡ, lưu kho, chuyển tải, đóng gói, thủ tục, chứng từ Với nội hàm rộng vậy, nên có nhiều định nghiã dịch vụ giao nhận - Theo qui tắc mẫu Liên đoàn hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA), dịch vụ giao nhận định nghĩa “bất kỳ loại dịch vụ liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hố dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến dịch vụ trên, kể vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, tốn, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hoá” - Theo luật Thương Mại Việt Nam dịch vụ giao nhận hàng hóa hành vi thương mại, theo người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục, giấy tờ dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo uỷ thác chủ hàng, người vận tải người giao nhận khác Như bản, giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển tập hợp cơng việc có liên quan đến trình vận tải nhằm thực việc di chuyển hàng hóa đường biển từ nơi gửi hàng (người xuất khẩu) đến nơi nhận hàng (người nhập khẩu) Trong xu thương mại tồn cầu hố với phát triển nhiều hình thức vận tải thập niên qua Ngày nay, người làm dịch vụ giao nhận hàng hố giữ vai trò quan trọng vận tải buôn bán quốc tế Những dịch vụ người giao nhận thực không dừng lại cơng việc truyền thống đặt chổ đóng hàng, nơi dùng để kiểm tra hàng hoá, giao nhận hàng hố mà thực dịch vụ chun nghiệp tư vấn chọn tuyến đường vận chuyển, chọn tàu vận tải, đóng gói bao bì hàng hố, v.v 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Do loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải mang đặc điểm chung dịch vụ, hàng hóa vơ hình nên khơng có tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất, cất giữ kho, sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận người phục vụ Mặc dù vậy, giao nhận vận tải có số đặc điểm riêng định: - Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo sản phẩm vật chất, làm cho đối tượng thay đổi vị trí mặt khơng gian khơng tác động mặt kỹ thuật làm thay đổi đối tượng - Mang tính thụ động: Đó dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhu cầu khách hàng, qui định người vận chuyển, ràng buộc luật pháp, thể chế phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba) - Mang tính thời vụ: Dịch vụ giao nhận dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuất nhập nên phụ thuộc lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập Hoạt động xuất nhập mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận chịu ảnh hưởng tính thời vụ - Sản phẩm giao nhận vận tải khơng tồn độc lập ngồi q trình sản xuất nó, Sản phẩm khơng có khoảng cách thời gian sản xuất tiêu dùng Khi trình sản xuất ngành giao nhận vận tải kết thúc đồng thời sản phẩm giao nhận vận tải tiêu dùng Sản xuất ngành giao nhận vận tải dự trữ - Giao nhận vận tải chịu dàng buộc hiệp định thương mại, công ước tập quán quốc tế - Ngồi cơng việc làm thủ tục, môi giới, lưu cước, người làm dịch vụ giao nhận tiến hành dịch vụ khác gom hàng, chia hàng, bốc xếp nên để hồn thành cơng việc tốt hay khơng phụ thuộc nhiều vào sở vật chất kỹ thuật kinh nghiệm người giao nhận 2.1.3 Vai trò dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Trong xu quốc tế hoá đời sống xã hội nay, mở rộng giao lưu hợp tác thương mại nước, khiến cho giao nhận ngày có vai trò quan trọng Điều thể : - Giao nhận tạo điều kiện cho hàng hố lưu thơng nhanh chóng, an tồn tiết kiệm mà khơng có tham gia diện người gửi người nhận vào tác nghiệp q trình giao nhận hàng hóa - Giao nhận giúp cho người chuyên chở đẩy nhanh tốc độ quay vòng phương tiện vận tải, tận dụng cách tối đa có hiệu dung tích tải trọng phương tiện vận tải, công cụ vận tải, phương tiện hỗ trợ khác - Giao nhận làm giảm giá thành hàng hoá xuất nhập - Bên cạnh đó, giao nhận giúp nhà xuất nhập giảm bớt chi phí khơng cần thiết chi phí xây dựng kho tàng bến bãi người giao nhận hay người giao nhận th, giảm chi phí đào tạo nhân cơng 2.1.4 Phân loại dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển a)Giao nhận hàng hóa xuất Người giao nhận với thoả thuận cụ thể giúp khách hàng (người xuất khẩu) cơng việc sau: - Ðặt/ th địa điểm để đóng hàng theo yêu cầu người vận tải Giao hàng hoá cấp chứng từ liên quan (như: biên lai nhận hàng - the Forwarder Certificate of Receipt hay chứng từ vận tải - the Forwarder Certificate of Transport) - Nghiên cứu điều kiện thư tín dụng (L/C) văn luật pháp phủ liên quan đến vận chuyển hàng hoá nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, kể quốc gia chuyển tải (transit) hàng hoá, chuẩn bị chứng từ cần thiết - Ðóng gói hàng hố (trừ hàng hố đóng gói trước giao cho người giao nhận) - Chuẩn bị kho bảo quản hàng hoá, cân đo hàng hoá (nếu cần) - Vận chuyển hàng hoá đến cảng, thực thủ tục lệ phí khu vực giám sát hải quan, cảng vụ, giao hàng hoá cho người vận tải - Nhận B/L từ người vận tải, sau giao cho người xuất - Theo dõi trình vận chuyển hàng hố đến cảng đích cách liện hệ với người vận tải đại lý người giao nhận nước - Ghi mát, tổn thất hàng hố (nếu có) - Giúp người xuất việc khiếu nại hư hỏng, mát hay tổn thất hàng hoá b)Giao nhận hàng hóa nhập de Thời gian công ty Anh/Chị sử dụng dịch vụ giao nhận cơng ty KMG df Ít năm dg Từ – năm dh Từ 3– năm di Từ 5–6 năm dj Hơn năm dk dl dm 2.Khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải, yếu tố công ty anh/chị xem xét dn Dưới phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải Công ty KMG Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với câu nói cách tich vào ô số thích hợp.( (Mức độ đồng ý tăng dần theo thang điểm từ đến 5) dp dq 1: Rất 2: Kém 3: Bình thƣờng 4: Tốt 5: Rất tốt A: Mức độ đảm bảo tin cậy chất lượng dịch du dv vụ dr ds dt Khả cung ứng dịch vụ xác, giờ, uy tín cam kết với khách hàng dw dx dy dz ea Thời gian giao nhận hợp đồng A1 el ec em Hình ảnh, uy tín cơng ty theo cảm nhận en A2 khách hàng ex eb ey ee ep eo eq Hàng hóa ln giao nhận cách an A3 toàn, đảm bảo chất lượng, số lượng ez fa Các thủ tục, chứng từ thực fl cách nhanh chóng fj fk A4 ed fb B: Mức độ linh hoạt dịch vụ theo yêu cầu khách hàng fw eh eg er fc fn ei et es fd fm fo fv ef eu ff fe fp ek ev ew fh fg fr fq ej fi ft fs fu fz ga gb gc gd fx fy Mức độ đáp ứng số yêu cầu đặc biệt B1 khách hàng ge gf gq gr Khả xử lí tình đột xuất B2 hc gg gh gs gt hd B3 Khả dự báo hoạt động xảy he hf gi gk gj gl gu gw gv hg hh gx hi hj gm go gn gy gz gp hb hk hm hl hn ho hp Khả lựa chọn phương án tối ưu để B4 tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng hq hr ia hs hu ht ie C: Tính an tồn, xác bảo mật thơng tin hàng hóa, khách hàng ib hv hw hy hx hz if ig ih ii ic id ij ik Mức độ xác thơng tin hàng hóa C1 iv iw Mức độ an toàn bảo mật thông tin hàng ji ju ip io iz ir iq jb ja it is jd jc je iu jf jg Mức xác thơng tin khách jj jl jn jp jr jk jm jo jq js Mức độ an tồn bảo mật thơng tin jv C4 khách hàng kf kg ix iy C3 hàng jt in im C2 hóa jh il D: Mức độ đảm bảo tính kịp thời dịch vụ jx jz jw jy kb ka kc kd ke ki kj kk kl km kh D1 Tính kịp thời dịch vụ thông qua hệ thống kp đại lí rộng khắp kz la kn ko kq Mức độ đa dạng dịch vụ lb kr ks ld kt ku lf kv kx kw ky lh lj lc D2 ll ln D3 lo le lp lg lr lq ls li lt lk lv lu lw md mf mh Các dịch vụ bổ xung, hỗ trợ cho dịch vụ giao nhận lm lx lz D4 mb ma mc me mg mi ly Mức độ sẵn sàng dịch vụ mj ml D5 Khả cung ứng dịch vụ vào mùa cao điểm mk mn mp mr mm mo mt mq ms mu my nb ne nh nk E: Tính chuyên nghiệp nhân viên doanh mz nc nghiệp nf ni nl mv mw mx nn no om Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu E3 đáo, thân thiện Cung cấp nhiều thông tin thông qua tư E4 vấn trao đổi với khách hàng ox oy nj nm nq Đánh giá tính chun nghiệp quy trình ob E2 thực dịch vụ ol ng Đánh giá kĩ chuyên môn nghiệp vụ np nr E1 nhân viên nz oa na nd oc on ns od oe op oo oq oz pb pa pc nt nv nx nu nw ny of og or os pd pe oh oi ot oj ok ov ou ow pf ph pg pi pj pk Khả xử lí tình cho khách hàng E5 pl pn pm po pv pw F: Trách nhiệm nhà cung cấp dịch vụ pp pq pr ps pt pu py pz qa qb qc px qd qe Thời gian báo giá, sách giá linh hoạt F1 qf qh qg qi Chủ động cung cấp chứng từ cần thiết cho qr F2 khách hàng qt rd rf qp qq qs rb rc Thông báo vấn đề phát sinh cách kịp F3 thời qj qk qv qu re ql qn qm qo qx qz qw qy rh rg ri rj rl rk rm Trả lời thỏa đáng yếu cầu khách hàng, rp rr rt rv rx F4 giải thắc mắc, khiếu nại cách hợp lý, rq rs ru rw ry nhanh chóng rn ro rz sa Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ sb F5 sc sl G: Đánh giá mức độ hài lòng chung Anh/chị hài lòng với dịch vụ mà công ty KMG st cung cấp td sf se sg sh sj si sk sm.sn so sp sq sr ss G sd su sv sw sx sy sz ta tb tc te tf Em xin cảm ơn anh/chị nhiều dành thời gian giúp em hoàn thành bảng vấn này! Chúc anh/chị gặp may mắn thành công công việc sống! tg Kết vấn khách hàng: S th ti A: Mức độ đảm bảo tin vi ug C: Tính an tồn, xác tl D: Mức độ đảm bảo mật tính kịp thời thơng tin hàng vụ hóa, khách hàng tk A uh ui uj uk ul um un uo up uq ur us ut uu uv A2 A3 A4 B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 C4 D1 D2 D3 D4 vj.3 vk vl wn wo 4 wl wm xo xp ys zu zv aax aay aca acb add ade aeg aeh afj afk 3afl yr.4 hoạt dịch vụ theo yêu cầu khách hàng cậy chất lượng dịch vụ TT uf tj B: Mức độ linh xq yt xr.3 yu zw zx vm 3 wp wq wr xs yv zy aaz aba acc acd adf adg aei aej 3 afm vo vp vq xu xv 2 yw yx yy yz 4 zz vs vt vu vv ws wt wu wv ww wx xt vr.4 5 xw xx xy za zb xz zc ace acf adh adi aek ael afn afo wy wz xa xb 5 4 ya yb yc zd vy ze zf yd ye zg zh 4 aaa aab aac aad aae aaf aag aah aai aaj aak 3 4 abb abc abd abe abf abg abh abi abj vw vx 5 4 3 5 abk abl abm abn 5 acg ach aci acj ack acl acm acn aco acp acq 4 5 5 adj adk adl adm adn ado adp adq adr ads adt 5 5 5 aem aen aeo aep aeq aer aes aet aeu aev aew 4 afp afq afr afs aft afu afv 5 afw afx afy afz agm ahp ais ajv aky amb ane aoh apk aqn 3 arq ast atw auz 1 awc 5 ago agp ahr ahs 3 agn ahq ait ajw akz amc anf aoi apl aqo arr asu atx ava aiu ajx aiv ajy agq agr 4 aiw aix ajz ala alb alc ald 4 ang anh 3 aoj aok 4 apm apn 5 aqp aqq ars art asv asw 4 aty atz avb avc awe awd awf 4 5 4 5 4 ags agt agu agv agw agx agy agz aha ahb ahc 4 5 aiy aiz aja ajb ajc ajd aje ajf 3 4 5 3 aic aid aie aif 4 5 5 ajg ajh aji 3 aka akb akc akd ake akf akg akh aki akj akk akl aht ahu ahv ahw ahx ahy ahz aia aib amd ame 5 ale alf alg alh ali alj alk all 3 2 3 4 alm aln alo 5 amf amg amh ami amj amk aml amm.amn amo amp amq amr ani anj 2 4 5 5 4 ank anl anm ann ano anp anq anr ans ant anu 3 4 5 aol aom aon aoo aop aoq aor aos aot aou aov aow aox 5 5 apo app apq apr aps apt apu apv apw apx apy apz aqa 4 5 5 4 4 aqr aqs aqt aqu aqv aqw aqx aqy aqz ara arb arc ard aru arv asx asy 3 3 4 5 asz ata atb atc atd ate atf 2 3 1 3 avd ave avf avg avh avi avj avk avl 2 arw arx ary arz asa asb asc asd ase asf asg aua aub auc aud aue auf aug auh aui 2 4 5 5 4 atg ath ati atj 4 auj auk aul aum avm avn avo avp 4 awg awh awi awj awk awl awm.awn awo awp awq awr aws 2 5 5 axf ayi azl bao bbr bcu bdx bfa bgd bhg bij bjm bkp bls bmv bny axh axi ayk ayl azn azo 2 baq bar 4 bbt bbu 2 bcw bcx 5 bdz bea 4 bfc bfd bgf bgg bhi bhj axg ayj azm bap bbs bcv bdy bfb bge bhh bik bjn bkq blt bil bim 4 bjo bjp bkr bks blu blv bmx bmw bmy bnz 5 3boa bob axj axk axl axm axn axo axp axq axr 2 axs axt axu axv aym ayn ayo ayp ayq ayr ays ayt ayu ayv ayw ayx ayy 3 2 3 azp azq azr azs azt azu azv azw azx azy azz baa bab bas bat 3 5 bau bav baw bax bay baz bba bbb bbc bbd bbe 5 5 3 bbv bbw bbx bby bbz bca bcb bcc bcd bce bcf bcg bch bcy bcz 3 4 bfe bff 3 bgh bgi bhk bhl 3 bin bio bjq bjr 3 4 4 5 bfg bfh bfi bfj bfk bfl 3 5 4 blw blx 5 bek bel bem ben 5 bfm bfn bfo bfp bfq 4 bgj bgk bgl bgm bgn bgo bgp bgq bgr bgs bgt 4 3 4 bhm bhn bho bhp bhq bhr bhs bht bhu bhv bhw 2 bip biq bir 3 2 bis bit biu biv 4 3 bjs bjt bju bjv bjw bjx bjy 4 4 bkt bku bkv bkw bkx bky bkz bla blb bda bdb bdc bdd bde bdf bdg bdh bdi bdj bdk beb bec bed bee bef beg beh bei bej 5 5 5 2 biw bix biy biz 5 bjz bka bkb bkc 3 blc bld ble blf 5 bly blz bma bmb bmc bmd bme bmf bmg bmh bmi 5 5 5 5 bmz bna bnb bnc bnd bne bnf bng bnh bni bnj bnk bnl 4 4 5 boc bod boe bof bog boh boi boj bok bol bom bon boo bpb bqe brh 4 bsk btn buq bvt bww bxz bzc caf cbi ccl cdo 5 cer bpd bpe 3 bqg bqh brk brl bsm bsn 3 btp btq btr bts 4 bus but 5 bvv bvw bwy bwz byb byc bpc bqf bri bsl bto bur bvu bwx bya bzd cag cbj ccm cdp ces brj bze cah cbk bzf cai cbl ccn cco cdq cdr cet ceu 2 2 2 2 bpf bpg bph bpi bpj bpk bpl bpm bpn bpo bpp bpq bpr bqi bqj 2 2 2 bqk bql bqm bqn bqo bqp bqq bqr bqs bqt bqu 4 3 brm brn bro brp brq brr brs brt 5 5 4 5 4 bru brv brw brx 5 bso bsp bsq bsr bss bst bsu bsv bsw bsx bsy bsz bta 4 4 btt btu btv btw btx bty btz 5 5 5 3 bua bub buc bud 3 buu buv buw bux buy buz bva bvb bvc bvd bve bvf bvg 3 4 4 5 bvx bvy bvz bwa bwb bwc bwd bwe bwf bwg bwh bwi bwj 4 4 4 bxa bxb bxc bxd bxe bxf bxg bxh bxi 5 byd bye byf byg byh byi byj byk byl 3 3 3 bxj bxk bxl bxm 5 bym byn byo byp 3 bzg bzh bzi bzj bzk bzl bzm bzn bzo bzp bzq bzr bzs caj 3 4 cak cal cam can cao cap caq car 4 4 4 cas cat cau cav 5 cbm cbn cbo cbp cbq cbr cbs cbt cbu cbv cbw cbx cby ccp ccq ccr cds cdt 5 ccs cct ccu ccv ccw ccx 5 5 cev cew cex cey cez cfa cfb cfc cfd 5 ccy ccz cda cdb 5 cdu cdv cdw cdx cdy cdz cea ceb cec ced cee 4 4 4 5 cfe cff 3 cfg cfh 4 cfu cgx cia cjd ckg cmn cnq cot cpw cqz csc ctf cui cvl cjf cjg cki ckj cjh cif cji ckk ckl cmp cnr cns 3 cou cov 4 cpx cpy 5 cra crb crc crd 4 csd cse csf csg 4 ctg cth cti ctj cuk cul 3 cvm cvn cwo 4cwp cwq 6 7 4 cie cmo cwn clk cid cic cvk ckh 5 cuh chb chc cte cje cha clo csb cgz cln cqy cib cfz clm cpv cfy cmm cos cgy cfx cnp clj cfw cfv cll cuj cga cgb cgc cgd cge cgf cgg cgh cgi cgj cgk 3 3 4 chd che chf chg chh chi chj 5 cig cih cii cjj cjk cjl cij cik cil 5 5 ckm ckn cko ckp ckq ckr cks 5 clp clq clr cls clt 3 clu clv 5 chk chl chm chn 5 cim cin cio cip ciq cjm cjn cjo cjp 5 cjq cjr 5 cjs cjt 3 ckt cku ckv ckw clw clx 5 cly clz 5 cmq cmr cms cmt cmu cmv cmw cmx cmy cmz cna cnb cnc 2 2 5 2 cnt cnu cnv cnw cnx cny cnz coa cob coc cod coe cof cow cox 4 4 5 4 coy coz cpa cpb cpc cpd cpe cpf cpg cph cpi 4 5 4 cpz cqa cqb cqc cqd cqe cqf cqg cqh cqi cqj cqk cql 5 cre crf crg crh cri crj crk crl 5 csh csi csj 5 csk csl ctk ctl ctm ctn cto ctp ctq ctr 5 2 cum cun cuo cup cuq cur cus cut 4 crm crn cro 3 csm csn cso csp csq csr 4 3 5 cts ctt ctu cuu cuv cuw cux 3 cvo cvp cvq cvr cvs cvt cvu cvv cvw cvx cvy cvz cwa 3 2 3 cwr cws cwt cwu cwv cww.cwx cwy cwz cxa cxb cxc cxd cxq cyt czw daz dcc 7 ddf dei dfl dgo dhr diu djx dla dmd 8 dng 4 cxs cxt 3 cyv cyw 4 czy czz 2 dbb dbc dce dcf ddh ddi dek del 3 dfn dfo dgq dgr 4 dht dhu 4 diw dix diy diz cxr cyu czx dba dcd ddg dej dfm dgp dhs div djy dlb djz dlc dmf dme dnh dka dld cxu cxv cyx cyy 5 4 cxw cxx cxy cxz cya cyb cyc 4 5 cyz cza czb czc czd cze czf 4 daa dab dac dad dae daf dag dah dai 3 3 4 dbd dbe dbf dbg dbh dbi dbj dbk dbl 5 5 5 5 cyd cye cyf cyg 5 czg czh czi czj daj dak dal dam 4 dbm dbn dbo dbp 5 dcg dch dci dcj dck dcl dcm dcn dco dcp dcq dcr dcs 4 5 3 ddj ddk ddl ddm ddn ddo ddp ddq ddr dds ddt ddu ddv 5 5 4 5 dem den deo dep deq der des det deu dev dew dex dey dfp dfq dfr dgs dgt 3 dfs dft dfu dfv dfw dfx 4 4 dle dlf 5 dfy dfz dga dgb 5 dgu dgv dgw dgx dgy dgz dha dhb dhc dhd dhe 5 5 dhv dhw dhx dhy dhz dia dib dic did dkb dkc 4 dja djb djc djd dje djf djg 5 2 dkd dke dkf dkg dkh dki dkj dlg dlh dli 5 dlj dlk dll 4 5 die dif djh dji 4 dig dih djj djk dkk dkl dkm dkn 5 dlm dln dlo dlp dlq 3 dmg dmh dmi dmj dmk dml dmm.dmn dmo dmp dmq dmr dms dmt dni dnj 5 dnk dnl 4 2 dnm dnn dno dnp dnq dnr dns dnt dnu dnv dnw 5 4 5 doj dpm 9 dqp drs dsv dty dvb dwe 9 dxh dyk dzn eaq ebt 00 ecw 01 edz 02 efc dol dok dpn dqq drt dsw dtz dvc dwf dxi dyl dzo ear ebu ecx eea efd dom don doo dop doq dor dos dot dou dov dow dox doy doz dpo dpp dqr dqs dru drv 3 dsx dsy dua dub dvd dve dwg dwh dxj dxk dym dyn dzp dzq dzr dzs 5 eas eat ebv ebw ecy ecz eeb eec 5efe eff dpq dpr 5 5 4 5 dps dpt dpu dpv dpw dpx dpy dpz dqa dqb dqc 5 5 5 dqt dqu dqv dqw dqx dqy dqz dra drb drc drd dre drf drw drx dsz dta 4 2 4 dry drz dsa dsb dsc dsd dse dsf dsg dsh dsi dtb dtc dtd dte dtf dtg dth dti dtj 4 5 4 dtk dtl duc dud due duf dug duh dui duj duk dul dum dun duo 5 3 4 5 dvf dvg dvh dvi dvj dvk dvl dvm dvn dvo dvp dvq dvr 4 5 3 dwi dwj dwk dwl dwm.dwn dwo dwp dwq dwr dws dwt dwu 5 3 4 5 dxl dxm dxn dxo dxp dxq dxr dxs dxt dxu dxv dxw dxx 2 4 5 4 dyo dyp dyq dyr dys dyt dyu dyv dyw dyx dyy dyz dza 3 4 dzt dzu dzv dzw dzx dzy dzz eaa eab eac ead 4 5 5 5 eau eav eaw eax eay eaz eba ebb ebc ebd ebe ebf ebg 3 2 ebx eby ebz eca ecb ecc ecd ece ecf 5 5 5 eda edb edc edd ede edf edg edh edi 3 eed eee eef eeg eeh eei eej eek eel efg efh efi 5 3 ecg ech eci ecj 5 edj edk edl edm 4 4 eem een eeo eep efj efk efl efm efn efo efp efq efr efs 03 egf 04 ehi 05 eil 06 ejo 07 ekr 08 elu 09 emx 10 eoa 11 epd 12 eqg 13 erj 14 esm 15 etp 16 eus 17 evv 18 5 egh egi ehk ehl ein eio 3 egg ehj eim ejp eks elv emy eob epe eqh erk esn etq eut evw ejq ejr ekt eku elw elx emz ena eoc eod epf epg eqi eqj erl erm 5 4 egj egk egl egm egn ego egp egq egr 4 3 3 5 egs egt egu egv 3 ehm ehn eho ehp ehq ehr ehs eht ehu ehv ehw ehx ehy 5 eip eiq eir ejs ejt 4 4 eis eit eiu eiv eiw eix 3 eju ejv ejw ejx ejy ejz eld ely elz 4 2 5 eoe eof eph epi eqk eql ern ero 5 eso esp ets ett etu 4 euu euv evx evy esq esr eiy eiz 5 eja ejb 5 ele elf elg elh ema emb emc emd eme emf emg emh emi emj emk 4 enb enc end ene enf eng enh eni enj eka ekb ekc ekd eke ekv ekw ekx eky ekz ela elb elc 5 etr 4 5 5 enk enl enm enn eog eoh eoi eoj eok eol eom eon eoo eop eoq 4 4 5 epj epk epl epm epn epo epp epq epr eps ept 3 3 eqm eqn eqo eqp eqq eqr eqs eqt equ eqv eqw 5 5 erp erq err ers ert eru erv 5 5 ess est esu esv esw esx esy 3 5 erw erx ery erz 4 esz eta etb etc 5 etv etw etx ety etz eua eub euc eud eue euf 5 4 5 5 euw eux euy euz eva evb evc evd eve evf evg evh evi 2 5 evz ewa ewb ewc ewd ewe ewf ewg ewh ewi ewj ewk ewl 4 5 ewy 19 eyb 20 eze exa exb eyd eye ewz eyc exc exd exe exf exg exh exi exj exk exl exm exn exo 5 5 5 eyf eyg eyh eyi eyj eyk eyl eym eyn eyo eyp eyq eyr 3 5 ezf TÀI LIỆU THAM KHẢO ezg TS Bùi Ngọc Cường, Pháp luật dịch vụ Logistisc Việt Nam, Tạp chí luật học số 5/2008 GS TS Đoàn Thị Hồng Vân (2010), Logistics vấn đề bản, NXB.Lao động ezh Phạm Thị Hiền, “ Nghiệp vụ giao nhận vận tải quốc tế”, nhà xuất Thống kê, năm 2004 ezi Tác giả: Phạm Thị Thu Hương, Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, Đại Học Duy Tân TS Nguyễn Thị Phương, Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải dây chuyền logistics, Tạp chí giao thông Tác giả: Đỗ Xuân Quang (MBA), Thực trạng định hƣớng phát triển ngành Logistictại Việt Nam Ngồi khóa luận sử dụng số thông tin công ty KMG, số liệu phòng ban cơng ty 10 “ Bài tốn logistics Việt Nam” trang http://www.saga.vn 11 http://www.haiphongport.com.vn 12 http://www.kmg.vn ezj ezk ezl ... Minh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN 2.1 Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 2.1.1.Khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa. .. trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh • Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập cơng ty TNHH Toàn Cầu Khải. .. phân công chuyên nghiệp gồm phận hàng xuất đường biển FCL phận hàng xuất đường biển LCL • Dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu: Đối với hàng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập cơng ty, phòng nhập khẩu: