Báo cáo thực tập :NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ ĐẦU TƯ TÂN MINH TRÍ

Báo cáo thực tập :NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ ĐẦU TƯ TÂN MINH TRÍTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcPHIẾU KHẢO SÁTVv: Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với sinh viên Khoa QTKDĐầu tiên Khoa Quản trị Kinh doanh Đại học Tôn Đức Thắng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quí đơn vị dành cho sinh viên của Khoa trong thời gian qua. Để tiếp tục cải tiến chất lượng đào tạo nhằm giúp sinh viên có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của doanh nghiệp về nhân lực, Khoa Quản trị kinh doanh kính đề nghị Quí đơn vị dành thời gian nhận xét về sinh viên của Khoa đang thực tậplàm việc tại doanh nghiệp bằng cách chọn lựa mức độ hài lòng ở các vấn đề nêu ra như sau:Tên sinh viên: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . MSSV: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Lớp : . . . . . . . . . . . . . .Thời gian thực tập: Từ . . . . . . . . . . đến . . . . . . . . . . . . . . . Phòng ban thực tập: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 Tính kỷ luật:• Rất hài lòng • Hài lòng • Tạm được • Không hài lòng • Hoàn toàn không hài lòng2 Tính chuyên cần:• Rất hài lòng • Hài lòng • Tạm được • Không hài lòng • Hoàn toàn không hài lòng3 Tác phong trong công việc:• Rất hài lòng • Hài lòng • Tạm được • Không hài lòng • Hoàn toàn không hài lòng4 Chuyên môn chung về chuyên ngành thực tập:• Rất hài lòng • Hài lòng • Tạm được • Không hài lòng • Hoàn toàn không hài lòng5 Nhận xét hoặc đề nghị khác: Xin chân thành cảm ơn.Trân trọng kính chào.Ngày ……… tháng ……… năm 201…XÁC NHẬN CỦA DOANH NGHIỆPGhi chú: đánh giá chung là hài lòng nếu không có mục nào bị đánh giá từ mức không hài lòng trở xuống.NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪNSinh viên: Huỳnh Lê Mai ChiMSSV: 71306027Lớp: 13070603Khóa: 17 CHỮ KÍ GIẢNG VIÊNNHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆNSinh viên: Huỳnh Lê Mai ChiMSSV: 71306027Lớp: 13070603Khóa: 17 CHỮ KÍ GIẢNG VIÊNMỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦUCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ TÂN MINH TRÍ11.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty11.2. Lĩnh vực kinh doanh, mục tiêu của công ty31.2.1. Lĩnh vực kinh doanh31.2.2. Mục tiêu41.3. Cơ cấu tổ chức và quản trị nhân sự41.3.1. Sơ đồ tổ chức và nhân sự các phòng ban41.3.2. Nhiệm vụ của các phòng ban51.3.2.1. Giám đốc51.3.2.2. Phó Giám đốc51.3.2.3. Phòng vận tải.51.3.2.4. Phòng kinh doanh – Marketing.51.3.2.5. Phòng xuất nhập khẩu – Giao nhận.61.3.2.6. Phòng kế toán61.3.2.7. Phòng hành chính nhân sự61.3.3 Nguồn lực của công ty61.3.3.1 Tình hình nhân sự của Công ty61.3.3.2 Chính sách tuyển dụng và đào tạo nhân viên71.3.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty81.3.4. Chức năng và nhiệm vụ của Công Ty.81.3.4.1. Chức năng của công ty:81.3.4.2. Nhiệm vụ của công ty.81.4. Kết quả hoạt động kinh doanh91.4.1 Công tác kế toán chi phí dịch vụ91.4.2 Tình hình xuất nhập khẩu trong dịch vụ giao nhận của Công ty101.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh11CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY TNHH TM DV ĐT TÂN MINH TRÍ152.1 Khái quát về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.152.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chứ năng (Gronroos, 1984)152.1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)152.1.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)162.1.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty TNHH TM DV ĐT Tân Minh Trí172.1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK182.1.5.1 Nhóm tiêu chí chất lượng chuyên môn kỹ thuật182.1.5.2 Nhóm tiêu chí chất lượng chức năng192.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty Tân Minh Trí202.2.1 Thực trạng chất lượng kỹ thuật212.2.2 Thực trạng chất lượng chức năng252.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty Tân Minh Trí (phân tích SWOT)292.3.1 Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của công ty Tân Minh Trí292.3.2 Những hạn chế còn tồn tại về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của công ty Tân Minh Trí302.3.3 Cơ hội và thách thức đối với công ty312.3.3.1 Cơ hội312.3.3.2 Thách thức31CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY TÂN MINH TRÍ333.1 Định hướng phát triển công ty đến năm 2020333.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty TNHH TMDVĐT Tân Minh Trí333.2.1 Giải pháp thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ giao nhận343.2.2 Xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng làm cơ sở cho công tác cải tiến chất lượng353.2.3 Áp dụng khoa học công nghệ, cải thiện chất lượng máy móc trang thiết bị của Công ty363.2.4 Nâng cao trình độ và chất lượng nguồn nhân lực373.3 Kiến nghị đối với lãnh đạo Công ty Tân Minh Trí38KẾT LUẬNDANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT THUẬT NGỮ TỪ VIẾT TẮT AECCCDVCNEVFTAGDPGDTXKTSERVPERFSERVQUAL SPSSSXKDTM – DV – ĐTTNHHTPPWTOXNKÝ NGHĨACộng đồng kinh tế ASEANCung cấp dịch vụChức năngHiệp định thương mại tự do Việt NamTổng sản phẩm quốc nộiGiáo dục thường xuyên Kỹ thuậtCông cụ đánh giá hiệu quả dịch vụCông cụ đánh giá chất lượng dịch vụTên tắt của phần mềm thống kêSản xuất kinh doanhThương mại – Dịch vụ Đầu tưTrách nhiệm hữu hạnHiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình DươngTổ chức kinh tế thế giớiXuất nhập khẩu  DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUBảng 1.1: Công tác chi phí cho từng mặt hàng trong giai đoạn 201320159Bảng 1.2 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Tân Minh Trí năm 2013 – 201511Bảng 1.3: Bảng so sánh chệnh lệch các chỉ tiêu của công ty Tân Minh Trí năm122013 201512Bảng 2.1: Thông tin về đối tượng khách hàng21Bảng 2.2: Đánh giá thời gian vận chuyển hàng hóa của Công ty21Bảng 2.3 Bảng đánh giá thông tin khách hàng được cung cấp22Bảng 2.4: Khả năng giải quyết vấn đề24Bảng 2.5: Đánh giá kỹ năng chuyên môn của nhân viên25Bảng 2.6: Sự thuận tiện trong giao dịch của Công ty Tân Minh Trí25Bảng 2.7 Cảm nhận của khách hàng với trang thiết bị, cơ sở vật chất của công ty26Bảng 2.8: Đánh giá yếu tố giao tiếp với nhân viên Công ty27Bảng 2.9: Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty28 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼHình 1.1 Biểu đồ tỷ trọng trong phạm vi của dịch vụ năm 20153Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức của công ty4Hình 1.3: So Sánh tổng chi phí cùng kỳ so với năm trước Năm 2013201510Hình 1.4: Biểu đồ tỷ trọng Xuất Nhập khẩu trong dịch vụ giao nhận 201510Hình 1.5: Biểu đồ tình hình tăng trưởng Doanh thu, lợi nhuận và chi phí giai đoạn 2013201613Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng của Gronroos18Hình 2.2 Đánh giá sự đảm bảo an toàn của hàng hóa22Hình 2.3 Đánh giá kỹ năng chuyên môn nhân viên24Hình 2.4: Đánh giá của khách hàng về trang thiết bị, cơ sở vật chất26 LỜI MỞ ĐẦU1.Lý do chọn đề tàiNền kinh tế nước ta hiện nay đang trên đà phục hồi dù phải đối mặt với rất nhiều khó khăn của nền kinh tế thế giới. Thế nhưng, trong năm 2015 vừa qua, các nhà nhận định kinh tế đã đánh giá đây là năm thành công và đánh dấu một bước ngoặt lớn trong quá trình hội nhập kinh tế của Việt Nam, khi đã hoàn tất đàm phán thành công các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới (TPP, AEC và EVFTA…). Quá trình hội nhập của Việt Nam trong vài thập kỷ gần đây đã giúp mang lại nhiều thành tích về tăng trưởng kinh tế, đầu tư, xuất khẩu và cải thiện thu nhập cho người lao động. Kết quả này củng cố thêm nhiều cơ hội và động lực phát triển kinh tế cho Việt Nam trong năm 2016, tạo thêm lực đẩy cho quá trình tái cơ cấu nền kinh tế. Ngân hàng Standard Chartered vừa công bố báo cáo triển vọng kinh tế Việt Nam 2016 với dự báo tăng trưởng GDP của Việt Nam năm 2016 sẽ đạt 6,9%, cao hơn so với mức dự báo 6,6% trước đó. Kết quả này có được là nhờ vào 2 ngành đang tăng trưởng tốt là sản xuất và xây dựng trong bối cảnh thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài tiếp tục khả quan. Theo Standard Chartered, Việt Nam sẽ là nền kinh tế phát triển nhanh thứ hai ở châu Á, chỉ sau Ấn Độ. Nền kinh tế nước ta mở cửa đã tạo điều kiện cho thương mại quốc tế ngày các phát triển, sự giao thương với các nước ngày càng mở rộng, lượng hàng hóa xuất nhập khẩu tăng lên qua các năm. Dịch vụ logistics nước ta bắt đầu phát triển từ những năm 1990 trên cơ sở của dịch vụ giao nhận vận tải, kho vận. Hiện nay, cả nước có hơn 1.200 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics như dịch vụ giao nhận vận tải, kho bãi, bốc dỡ, đại lý vận tải, đại lý giao nhận, dịch vụ logistics… chủ yếu tập trung tại khu vực TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội.Công ty TNHH Tân Minh Trí được thành lập ngày: 04072012. Là một trong những công ty hoạt động trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, vận tải quốc tế đường biển đường hàng không, vận chuyển nội địa, đại lý khai thuê Hải quan…Đứng trước bối cảnh phát triển của nền kinh tế thế giới. Cty TNHH Tân Minh Trí cùng với các doanh nghiệp khác phải luôn nỗ lực không ngừng trang bị kiến thức, sự chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ tốt nhất để đảm bảo được các khâu trong hoạt động xuất nhập khẩu được diễn ra suôn sẻ, tránh các sai sót và đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng và sự cạnh tranh của các công ty nước ngoài. Để làm được những điều này trước hết công ty phải hiểu rõ được các quy trình, thủ tục trong quá trình vận chuyển hàng hóa diễn ra như thế nào? Cách thu hút khách hàng tiềm năng và rút ngắn thời gian và chi phí bằng cách nào để đạt được kết quả kinh doanh như công ty mong đợi. Với mong muốn góp một phần nhỏ vào công tác cải thiện hoạt động giao nhận của công ty, em quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đầu tư Tân Minh Trí” làm đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh quốc tế. 2.Mục tiêu nghiên cứuThứ nhất, tổng kết lý thuyết về tình hình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của doanh nghiệp, từ đó làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và dự báo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận.Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty Tân Minh Trí, từ đó đánh giá được những thuận lợi và hạn chế, cơ hội và thách thức để đưa ra định hướng phát triển của Công ty cho đến năm 2020Thứ ba, đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện các yếu tố tác động từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại Công ty trong thời gian tới.3.Đối tượng nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu trong bài báo cáo này: Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đầu tư Tân Minh Trí.4.Phạm vi nghiên cứuVề mặt không gian: tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại Công ty Tân Minh TríVề mặt thời gian: tập trung nghiên cứu trong khoảng giữa tháng 6 đến cuối tháng 8 năm 2016 5.Phương pháp nghiên cứuPhương pháp nghiên cứu mô tả: dùng để phân tích, so sánh, đối chiếu để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩuPhương pháp nghiên cứu định tính: mô tả và phân tích để dự báo các nhân tố ảnh hưởng và đánh giá thực trạng của Công ty có những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức.Phương pháp nghiên cứu định lượng: là nguồn dữ liệu được thu thập từ kết quả phỏng vấn thông qua phiếu điều tra khách hàng. Tiến hành khảo sát 50 khách hàng khi đến công ty để thực hiện giao dịch. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm Excel 2016 và phần mềm phân tích thống kê SPSS 20. Từ đó, xác định các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận tại Công ty.6.Kết cấu dự kiếnNgoài phần mở đầu, kết luận và các phần phụ khác bài báo cáo gồm có 3 chương:Chương 1: Tổng quan về công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đầu tư Tân Minh Trí.Trong chương này khái quát rõ hơn về công ty Tân Minh Trí qua quá trình hình thành và phát triển, sơ đồ cơ cấu tổ chức và phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh.Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty Tân Minh Trí.Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm 1984 để phân tích, đánh giá Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty Tân Minh Trí. Phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cũng như cơ hội và thách thức của Công tyChương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty Tân Minh Trí.Dựa vào kết quả phân tích của chương 2, nhằm nêu ra một số giải pháp và kiến nghị để trình bày với công ty và mong góp phần nhỏ để phát triển công ty. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ TÂN MINH TRÍ1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công tyCÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ ĐẦU TƯ TÂN MINH TRÍCông ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Đầu Tư Tân Minh Trí được thành lập ngày 04072012 theo giấy phép kinh doanh số: 0311862559 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư TP. HCM cấp.Tên gọi đầy đủ bằng Tiếng Việt: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ ĐẦU TƯ TÂN MINH TRÍ.Tên giao dịch quốc tế bằng Tiếng Anh: TAN MINH TRI INVESTMENT SERVICE TRADING CO., LTD.Tên giao dịch viết tắt: Công ty TNHH TMDVĐT TMT.Trụ sở đặt tại: 1877 Điện Biên Phủ, Phường Đa Kao, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh.Mã số thuế: 0311862559Điện thoại: 08.62862222Website: xuatnhapkhau.edu.vnEmail: tanminhtrihotmail.comLoại hình công ty: Trách nhiệm hữu hạnNgười đại diện theo pháp luật của công ty: Giám Đốc Nguyễn Thanh TùngCông ty TNHH TMDVĐT Tân Minh Trí là đơn vị hạch toán kinh tế độc lập, có khuôn dấu riêng, được mở tài khoản tại ngân hàng để giao dịch. Chức năng ban đầu của công ty là một trong những công ty hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu hàng hóa, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, vận tải quốc tế đường biển đường hàng không, vận chuyển nội địa, đại lý khai thuế Hải quan. Thời gian đầu khi mới thành lập, công ty chủ yếu chỉ cung cấp các dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, thực hiện các thủ tục hải quan và thông quan theo yêu cầu của khách hàng. Sau đó công ty đã xây dựng thêm một phòng kinh doanh xuất nhập khẩu phù hợp với tình hình phát triển của công ty và phục vụ nhu cầu gia tăng của thị trường trong và ngoài nước cũng như phù hợp với chính sách phát triển của Nhà nước.Tuy nhiên, qua một quá trình hoạt động mang tính chất thăm dò, tìm hiểu thị trường, công ty đã từng bước tạo mối quan hệ làm ăn với nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước, không ngừng phát triển và thực hiện đa dạng hoá về chủng loại, quy mô và hoạt động của mình. Với sự đổi mới này cùng đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ gồm những người có năng lực và kinh nghiệm đã thu hút sự chú ý của khách hàng một cách nhanh chóng, luôn đem đến một dịch vụ hiệu quả, một chất lượng cao, an toàn và sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nướcSau 4 năm hoạt động, Tân Minh Trí đã chứng tỏ năng lực quản lý hiệu quả dù gặp rất nhiều khó khăn trước những biến động của thị trường hàng hải và những khó khăn về tài chính. Tân Minh Trí đã áp dụng nhiều biện pháp thích hợp để duy trì sự tăng trưởng liên tục trong hoạt động kinh doanh của mình. Với những kế hoạch đang được triển khai về cải tạo, hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, hệ thống dịch vụ, Tân Minh Trí luôn tự tin, lạc quan tiến về phía trước.Công ty đã xây dựng được một lực lượng khách hàng tương đối lớn như:Đối tác trong dịch vụ giao nhận như:Công ty TNHH Olam Việt Nam (Olam VIETNAM Ltd); Công ty cổ phần Đa Sắc; Công ty TNHH Thương Mại Vino (Vino Trading Co., Ltd); Công ty TNHH nhãn bao bì Vina Úc; Công ty TNHH thức ăn chăn nuôi Kim Tiền Đồng Nai (Gold Coin Feed Mill Dong Nai Co., Ltd); Công ty TNHH sản xuất thương mại dược phẩm Nic (Nic Pharmar); Công ty cổ phần Thực Phẩm Dinh Dưỡng Đồng Tâm (Nutifood Co); Công ty TNHH Behn Meyer Việt Nam; Công ty cổ phần phân phối Nhất Phương; Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh Kim Sơn; Công ty TNHH quốc tế Ấn Nam; Đối tác kinh doanh giáo dục:Công ty TNHH Kiểm toán Tư vấn Sáng lập Á Châu.Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng thương mại Khải MinhCông ty TNHH Phước Long E và CCông ty TNHH Phước LongCông ty TNHH Xuất Nhập Khẩu MCCCông ty TNHH Tư Vấn Quản Lý TemasCông ty TNHH Đông ViệtCông ty cổ phần cấp nước Phú Hòa TânCông ty TNHH thiết bị khoa học kỹ thuật Việt HuyDoanh nghiệp tư nhân Tiến Thành Lợi.Công ty luôn cố gắng không ngừng trong việc tìm kiếm khách hàng mới, duy trì và phát triển mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng hiện tại bằng việc luôn cố gắng mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất tạo sự hài lòng nơi khách hàng.1.2. Lĩnh vực kinh doanh, mục tiêu của công ty1.2.1. Lĩnh vực kinh doanhCông ty Tân Minh Trí là công ty thương mại dịch vụ cung cấp cả hai dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu và nhập khẩu.Phạm vi của dịch vụ:•Vận tải biển và hàng không •Dịch vụ xuất khẩu và nhập khẩu•Dịch vụ vận tải nội địa•Dịch vụ khai thuê hải quan•Dịch vụ giao hàng tận nơi•Giao nhận vận tải đa phương tiện•Lưu kho và phân phốiHình 1.1 Biểu đồ tỷ trọng trong phạm vi của dịch vụ năm 2015Nguồn: Phòng kinh doanh1.2.2. Mục tiêuTrở thành nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam về cung cấp dịch vụ Logistics cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước.Phương châm hoạt động của công ty là “Giao hàng nhanh, an toàn và tiết kiệm tối đa chi phí cho khách hàng”, luôn kết hợp mục tiêu chung của công ty và mục tiêu của khách hàng tạo nên mối liên kết chặt chẽ.Liên tục nghiên cứu phát triển, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có. Đồng thời, công ty luôn nỗ lực hết mình để cung cấp các loại dịch vụ đa dạng và ngày càng đầy đủ hơn nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu phát triển không ngừng của khách hàng. Mục tiêu phấn đấu của Tân Minh Trí là cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ bảo đảm chất lượng, các giải pháp quản trị dây chuyền cung ứng đáng tin cậy và dịch vụ khách hàng tốt nhất. Tân Minh Trí luôn phấn đấu đạt mức tăng trưởng hàng năm, đồng thời, thiết lập mối quan hệ ngày càng thân thiết với các hãng tàu, các nhà vận chuyển trong nước, các đơn vị dịch vụ và các cơ quan quản lý chuyên ngành. Tiếp thị, chăm sóc khách hàng, tổ chức hoàn hảo các dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả cạnh tranh và mở rộng thị trường.1.3. Cơ cấu tổ chức và quản trị nhân sự1.3.1. Sơ đồ tổ chức và nhân sự các phòng banSơ đồ tổ chức và nhân sự các phòng ban được trình bày như sơ đồ hình 1.2 Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức của công tySơ đồ tổ chức quản lý của công ty theo cơ cấu trực tuyến – chức năng, đảm bảo việc kết hợp điều hành, quản lý một cách nhanh chóng, linh hoạt và hiệu quả. Mọi chỉ thị của Giám đốc đưa xuống đều được thực hiện một cách kịp thời, cũng như việc báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh từ các phòng ban lên Giám đốc cũng đều thực hiện một cách nhanh chóng. Công ty không có quá nhiều bộ phận nhưng vẫn có thể làm tốt nhiệm vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.1.3.2. Nhiệm vụ của các phòng ban1.3.2.1. Giám đốcThực hiện việc điều hành quản lý các hoạt động kinh doanh của công ty, lập kế hoạch kinh doanh, đề ra mục tiêu cần đạt được của công ty và quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của công ty.Cụ thể hóa các đường lối và chính sách hoạt động, trực tiếp ký kết các hợp đồng.1.3.2.2. Phó Giám đốcLà người được Giám đốc ủy quyền trực tiếp lãnh đạo các phòng ban trong công ty.Giúp Giám đốc giải quyết các vấn đề phát sinh với khách hàng, các công ty đối tác và các cơ quan quản lý chuyên ngành.Cập nhật thông tin và tham mưu cho Giám đốc về các kế hoạch kinh doanh. Chịu trách nhiệm báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh với Giám đốc.1.3.2.3. Phòng vận tải.Phòng vận tải có nhiệm vụ điều hành hoạt động của phương tiện vận tải, sắp xếp kế hoạch để vận chuyển hàng hóa đúng theo kế hoạch thỏa thuận với khách hàng.1.3.2.4. Phòng kinh doanh – Marketing.Thiết lập mục tiêu kinh doanh, xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh, theo dõi và thực hiện các kế hoạch kinh doanh của công ty.Vạch ra phương hướng phát triển và cạnh tranh với các công ty trong và ngoài nước.Tham mưu cho Giám đốc trong việc đưa ra các quyết định kinh doanh.Tìm kiếm khách hàng, dự đoán nhu cầu thị trường, soạn thảo các hợp đồng kinh tế, chăm sóc, giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.Giới thiệu mô hình hoạt động của công ty và các loại hình dịch vụ mà công ty có thể cung cấp cho khách hàng.Xây dựng giá cả để thu hút khách hàng trên cơ sở đảm bảo hiệu quả cho công ty, xây dựng phong cách phục vụ tận tình, tích cực, nhanh chóng.Phối hợp hoạt động nhịp nhàng với các phòng ban khác của công ty và đề xuất các biện pháp Marketing có hiệu quả.1.3.2.5. Phòng xuất nhập khẩu – Giao nhận.Bộ phận chứng từNhận các chứng từ và hợp đồng có liên quan đến hàng hóa xuất nhập khẩu của khách hàng từ phòng kinh doanh, kiểm tra chứng từ, liên hệ với khách hàng để xác nhận và điều chỉnh các sai sót trong chứng từ.Lập tờ khai hải quan xuất nhập khẩu, làm Invoice, Packing list, định mức, đăng ký các công văn cần thiết tùy theo loại hình xuất nhập khẩu.Trao đổi chứng từ với khách hàng và thanh lý tờ khai.Bộ phận giao nhậnLiên hệ với hãng tàu để đặt và nhận Booking Note với hãng tàu hoặc nhận Booking Note theo sự chỉ định của khách hàng nước ngoài.Kiểm tra hàng trước khi giao nhận nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng.Nhận các chứng từ cần thiết từ bộ phận chứng từ, tiến hành thực hiện việc giao nhận hàng hóa tại địa điểm đã được xác định trong hợp đồng mà khách hàng đã ký với đối tác.1.3.2.6. Phòng kế toánQuản lý, điều hành toàn bộ các hoạt động tài chính kế toán.Tư vấn cho Giám đốc về tình hình tài chính và các chiến lược về tài chính.Tiếp nhận và giám sát các đơn hàng trong tháng.Quản lý và lập báo cáo thu chi thanh toán với khách hàng và nội bộ công ty.Lập báo cáo tài chính, dự toán ngân sách, phân bổ và kiểm soát ngân sách cho toàn bộ hoạt động của công ty.1.3.2.7. Phòng hành chính nhân sựĐiều hành, quản lý các hoạt động hành chính nhân sự của toàn công ty.Thiết lập ra các kế hoạch và chiến lược để phát triển nguồn nhân lực.Tư vấn cho Giám đốc điều hành các hoạt động hành chính nhân sự.Xây dựng nội quy, chính sách về hành chính và nhân sự cho toàn công ty.Tổ chức thực hiện và giám sát việc thực hiện các quy chế, chính sách về hành chính, nhân sự phù hợp với thực tế của công ty và với chế độ hiện hành của nhà nước.Tư vấn cho nhân viên về các vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của họ đối với công ty.1.3.3 Nguồn lực của công ty1.3.3.1 Tình hình nhân sự của Công tyCông ty chỉ có 11 thành viên bao gồm: một giám đốc, phó giám đốc, một kế toán, một thủ quỹ, hai nhân viên phòng vận tải, hai nhân viên phòng giao nhận, hai nhân viên phòng marketing, một nhân viên hành chính nhân sự. Tuy số lượng ít nhưng do chiến lược của công ty là chất lượng nhân viên phải tốt nên trình độ nghiệp vụ của nhân viên được quan tâm hàng đầu, đó là lý do công ty luôn gắt gao trong khâu tuyển dụng nhân sự. Nhân viên của công ty đều đạt trình độ cử nhân hoặc trên cử nhân với kinh nghiệm trên hai năm. Cơ cấu nhân viên gọn nhẹ đã mang lại một số lợi điểm nhất định cho công ty cũng như tiết kiệm chi phí trả lương cho nhân viên, dễ dàng, thuận tiện trong khâu quản lý. Tuy nhiên, vì có ít nhân viên nên công ty cũng gặp một số bất lợi trong công việc khi có quá nhiều hợp đồng thì nhân viên phải tăng khối lượng công việc rất nhiều nên có thể dẫn tới hiệu quả công việc không cao.Công ty có đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ học vấn cao.Bên cạnh đó, mức lương Công ty đưa ra dựa trên mức lương Nhà nước ban hành và thời gian gắn bó với Công ty. Công ty TNHH TM DV ĐT Tân Minh Trí còn có một số chế độ đãi ngộ dành riêng cho cán bộ nhân viên của mình như ưu đãi về y tế, tiền lương, thưởng theo doanh số làm việc trong tháng. Tiền thưởng là một trong những biện pháp khuyến khích vật chất đối với người lao động trong quá trình làm việc. Qua đó nâng cao năng suất lao động, nâng cao chất lượng sản phẩm, rút ngắn thời gian làm việc. Có tác động rất lớn đến thái độ của người lao động đối với sản xuất. Vì vậy, Công ty lựa chọn hình thức chế độ trả lương hợp lý để tạo động lực, kích thích người lao động trong sản xuất. Lựa chọn được hình thức, chế độ trả lương hợp lý không chỉ đảm bảo trả đúng, trả đủ cho người lao động, gắn tiền lương với kết quả lao động thực sự của mỗi người mà nó còn là một động lực mạnh mẽ thúc đẩy mỗi người hăng say, nhiệt tình làm việc, phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật và từ đó cảm thấy thực sự gắn bó với doanh nghiệp, yêu thích những công việc của mình. 1.3.3.2 Chính sách tuyển dụng và đào tạo nhân viênHằng năm, Công ty tiến hành sử dụng nhân sự vào tháng 12 với các vị trí chủ yếu như: nhân viên kinh doanh, nhân viên chứng từ, nhân viên vận tải, nhân viên marketing… Với số lượng hồ sơ Công ty tiếp nhận khá đông thông qua email và hồ sơ trực tiếp. Đó là cơ sở giúp phòng nhân sự của Công ty thuận tiện trong việc lựa chọn nhân viên phù hợp.

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAONHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤĐẦU TƯ TÂN MINH TRÍ

Giảng viên hướng dẫn: TS NGUYỄN VIẾT BẰNGSinh viên thực hiện: HUỲNH LÊ MAI CHI

MSSV: 71306027

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH QUỐC TẾ

Khóa: 17

TP HCM, THÁNG 09 NĂM 2016LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp, lời đầu tiên em xin gởi lờicảm ơn chân thành nhất đến tất cả quý Thầy Cô trường đại học Tôn Đức Thắng,những người đã cho em những kiến thức cơ bản, những bài học và những kinhnghiệm quý báu để em có thể áp dụng những kiến thức đó trong quá trình thực tập.Đặc biệt, em xin cảm ơn TS Nguyễn Viết Bằng, người đã tận tình hướng dẫn emtrong suốt thời gian thực tập Nhờ sự chỉ bảo tận tình và chu đáo của thầy giúp emhoàn thành bài báo cáo, giúp em nhận ra sai sót cũng như tìm ra hướng đi đúng khiem gặp khó khăn

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty TNHH Thương Mại Dịch vụ - Đầu tư Tân Minh Trí đã cho em có cơ hội được thực tập tại công ty Vàem xin cám ơn các Anh Chị trong phòng xuất nhập khẩu - giao nhận đã tận tìnhhướng dẫn và giúp đỡ em tiếp cận được các kiến thức thực tế và cho em những lờikhuyên chân thành để em có thể hoàn thành bài báo cáo.

-Do thời gian thực tập có hạn và kiến thức của em còn hạn chế nên bài báocáo thực tập này khó tránh khỏi những sai sót nhất định Em mong quý Thầy Côthông cảm và cho em những ý kiến để em có thể rút được nhiều kinh nghiệm hơncho bản thân để sau khi ra trường em có thể làm việc tốt hơn.

Cuối cùng, em xin kính chúc tất cả Quý thầy cô luôn mạnh khỏe, hạnh phúcvà thành công trong cuộc sống Kính chúc Ban lãnh đạo và toàn thể các Anh Chịtrong công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ - Đầu tư Tân Minh Trí luôn dồi dào sứckhỏe, thành công trong công việc Chúc cho công ty ngày phát triển và thành đạt.

Em xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 09 năm 2016 Sinh viên thực tập

Huỳnh Lê Mai Chi

NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP THỰC TẬP

Sinh viên: Huỳnh Lê Mai ChiMSSV: 71306027

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHĐộc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHIẾU KHẢO SÁT

V/v: Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với sinh viên Khoa QTKD

Đầu tiên Khoa Quản trị Kinh doanh Đại học Tôn Đức Thắng xin chân thành cảmơn sự giúp đỡ của Quí đơn vị dành cho sinh viên của Khoa trong thời gian qua Để tiếp tụccải tiến chất lượng đào tạo nhằm giúp sinh viên có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầucủa doanh nghiệp về nhân lực, Khoa Quản trị kinh doanh kính đề nghị Quí đơn vị dànhthời gian nhận xét về sinh viên của Khoa đang thực tập-làm việc tại doanh nghiệp bằngcách chọn lựa mức độ hài lòng ở các vấn đề nêu ra như sau:

Tên sinh viên:

MSSV: Lớp :

Thời gian thực tập: Từ đến

Phòng ban thực tập:

1/ Tính kỷ luật: Rất hài lòng  Hài lòng  Tạm được

 Không hài lòng  Hoàn toàn không hài lòng2/ Tính chuyên cần: Rất hài lòng  Hài lòng  Tạm được

 Không hài lòng  Hoàn toàn không hài lòng3/ Tác phong trong công việc: Rất hài lòng  Hài lòng  Tạm được

 Không hài lòng  Hoàn toàn không hài lòng4/ Chuyên môn chung về chuyên ngành thực tập: Rất hài lòng  Hài lòng  Tạm được

 Không hài lòng  Hoàn toàn không hài lòng5/ Nhận xét hoặc đề nghị khác:

Xin chân thành cảm ơn.

Trân trọng kính chào.

Ngày ……… tháng ……… năm 201…

XÁC NHẬN CỦA DOANH NGHIỆP

Ghi chú: đánh giá chung là hài lòng

nếu không có mục nào bị đánh giá từ mức không hài lòng trở xuống.

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Sinh viên: Huỳnh Lê Mai ChiMSSV: 71306027

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Sinh viên: Huỳnh Lê Mai ChiMSSV: 71306027

MỤC LỤ

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠIĐẦU TƯ TÂN MINH TRÍ 1

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 1

1.2 Lĩnh vực kinh doanh, mục tiêu của công ty 3

1.2.1 Lĩnh vực kinh doanh 3

1.2.2 Mục tiêu 4

1.3 Cơ cấu tổ chức và quản trị nhân sự 4

1.3.1 Sơ đồ tổ chức và nhân sự các phòng ban 4

1.3.2 Nhiệm vụ của các phòng ban 5

1.3.2.1 Giám đốc 5

1.3.2.2 Phó Giám đốc 5

1.3.2.3 Phòng vận tải 5

1.3.2.4 Phòng kinh doanh – Marketing 5

1.3.2.5 Phòng xuất nhập khẩu – Giao nhận 6

1.3.2.6 Phòng kế toán 6

1.3.2.7 Phòng hành chính nhân sự 6

1.3.3 Nguồn lực của công ty 6

1.3.3.1 Tình hình nhân sự của Công ty 6

1.3.3.2 Chính sách tuyển dụng và đào tạo nhân viên 7

1.3.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty 8

1.3.4 Chức năng và nhiệm vụ của Công Ty 8

1.3.4.1 Chức năng của công ty: 8

1.3.4.2 Nhiệm vụ của công ty 8

1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 9

1.4.1 Công tác kế toán chi phí dịch vụ 9

1.4.2 Tình hình xuất nhập khẩu trong dịch vụ giao nhận của Công ty 10

1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNGHÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY TNHH TM - DV- ĐT TÂN MINHTRÍ 15

2.1 Khái quát về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15

2.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chứ năng (Gronroos, 1984) 15

2.1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

2.1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK 18

2.1.5.1 Nhóm tiêu chí chất lượng chuyên môn kỹ thuật 18

2.1.5.2 Nhóm tiêu chí chất lượng chức năng 19

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của Công tyTân Minh Trí 20

3.1 Định hướng phát triển công ty đến năm 2020 33

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty TNHH TM-DV-ĐT Tân Minh Trí 33

3.2.1 Giải pháp thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ giao nhận 34

3.2.2 Xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng làm cơ sở cho công tác cải tiến chất lượng 35

3.2.3 Áp dụng khoa học công nghệ, cải thiện chất lượng máy móc trang thiết bị của Công ty 36

3.2.4 Nâng cao trình độ và chất lượng nguồn nhân lực 37

3.3 Kiến nghị đối với lãnh đạo Công ty Tân Minh Trí 38

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTTHUẬT NGỮ/ TỪ VIẾT TẮT

SERVPERFSERVQUAL SPSS

TM – DV – ĐTTNHH

Ý NGHĨA

Cộng đồng kinh tế ASEANCung cấp dịch vụ

Thương mại – Dịch vụ - Đầu tưTrách nhiệm hữu hạn

Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái BìnhDương

Tổ chức kinh tế thế giớiXuất nhập khẩu

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Công tác chi phí cho từng mặt hàng trong giai đoạn 2013-2015 9

Bảng 1.2 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Tân Minh Trínăm 2013 – 2015 11

Bảng 1.3: Bảng so sánh chệnh lệch các chỉ tiêu của công ty Tân Minh Trí năm 12

2013 - 2015 12

Bảng 2.1: Thông tin về đối tượng khách hàng 21

Bảng 2.2: Đánh giá thời gian vận chuyển hàng hóa của Công ty 21

Bảng 2.3 Bảng đánh giá thông tin khách hàng được cung cấp 22

Bảng 2.4: Khả năng giải quyết vấn đề 24

Bảng 2.5: Đánh giá kỹ năng chuyên môn của nhân viên 25

Bảng 2.6: Sự thuận tiện trong giao dịch của Công ty Tân Minh Trí 25

Bảng 2.7 Cảm nhận của khách hàng với trang thiết bị, cơ sở vật chất của công ty 26

Bảng 2.8: Đánh giá yếu tố giao tiếp với nhân viên Công ty 27

Bảng 2.9: Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty 28

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Biểu đồ tỷ trọng trong phạm vi của dịch vụ năm 2015 3

Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức của công ty 4

Hình 1.3: So Sánh tổng chi phí cùng kỳ so với năm trước Năm 2013-2015 10

Hình 1.4: Biểu đồ tỷ trọng Xuất - Nhập khẩu trong dịch vụ giao nhận 2015 10

Hình 1.5: Biểu đồ tình hình tăng trưởng Doanh thu, lợi nhuận và chi phí giai đoạn2013-2016 13

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năngcủa Gronroos 18

Hình 2.2 Đánh giá sự đảm bảo an toàn của hàng hóa 22

Hình 2.3 Đánh giá kỹ năng chuyên môn nhân viên 24

Hình 2.4: Đánh giá của khách hàng về trang thiết bị, cơ sở vật chất 26

LỜI MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế nước ta hiện nay đang trên đà phục hồi dù phải đối mặt với rất nhiềukhó khăn của nền kinh tế thế giới Thế nhưng, trong năm 2015 vừa qua, các nhànhận định kinh tế đã đánh giá đây là năm thành công và đánh dấu một bước ngoặtlớn trong quá trình hội nhập kinh tế của Việt Nam, khi đã hoàn tất đàm phán thànhcông các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới (TPP, AEC và EVFTA…) Quátrình hội nhập của Việt Nam trong vài thập kỷ gần đây đã giúp mang lại nhiều thànhtích về tăng trưởng kinh tế, đầu tư, xuất khẩu và cải thiện thu nhập cho người laođộng Kết quả này củng cố thêm nhiều cơ hội và động lực phát triển kinh tế choViệt Nam trong năm 2016, tạo thêm lực đẩy cho quá trình tái cơ cấu nền kinh tế.Ngân hàng Standard Chartered vừa công bố báo cáo triển vọng kinh tế Việt Nam2016 với dự báo tăng trưởng GDP của Việt Nam năm 2016 sẽ đạt 6,9%, cao hơn sovới mức dự báo 6,6% trước đó Kết quả này có được là nhờ vào 2 ngành đang tăngtrưởng tốt là sản xuất và xây dựng trong bối cảnh thu hút đầu tư trực tiếp nướcngoài tiếp tục khả quan Theo Standard Chartered, Việt Nam sẽ là nền kinh tế pháttriển nhanh thứ hai ở châu Á, chỉ sau Ấn Độ

Nền kinh tế nước ta mở cửa đã tạo điều kiện cho thương mại quốc tế ngày cácphát triển, sự giao thương với các nước ngày càng mở rộng, lượng hàng hóa xuấtnhập khẩu tăng lên qua các năm Dịch vụ logistics nước ta bắt đầu phát triển từnhững năm 1990 trên cơ sở của dịch vụ giao nhận vận tải, kho vận Hiện nay, cảnước có hơn 1.200 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics như dịch vụ giao nhậnvận tải, kho bãi, bốc dỡ, đại lý vận tải, đại lý giao nhận, dịch vụ logistics… chủ yếutập trung tại khu vực TP Hồ Chí Minh và Hà Nội.

Công ty TNHH Tân Minh Trí được thành lập ngày: 04/07/2012 Là một trongnhững công ty hoạt động trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, vận tảiquốc tế đường biển - đường hàng không, vận chuyển nội địa, đại lý khai thuê Hảiquan…

Đứng trước bối cảnh phát triển của nền kinh tế thế giới Cty TNHH Tân Minh Trícùng với các doanh nghiệp khác phải luôn nỗ lực không ngừng trang bị kiến thức,sự chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ tốt nhất để đảm bảo được các khâu trong hoạtđộng xuất nhập khẩu được diễn ra suôn sẻ, tránh các sai sót và đáp ứng được nhucầu ngày càng tăng cao của khách hàng và sự cạnh tranh của các công ty nướcngoài Để làm được những điều này trước hết công ty phải hiểu rõ được các quytrình, thủ tục trong quá trình vận chuyển hàng hóa diễn ra như thế nào? Cách thuhút khách hàng tiềm năng và rút ngắn thời gian và chi phí bằng cách nào để đạt

được kết quả kinh doanh như công ty mong đợi Với mong muốn góp một phần nhỏvào công tác cải thiện hoạt động giao nhận của công ty, em quyết định chọn đề tài:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của công tyTNHH Thương mại - Dịch vụ - Đầu tư Tân Minh Trí” làm đề tài báo cáo thực

tập tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh quốc tế

2 Mục tiêu nghiên cứu

Thứ nhất, tổng kết lý thuyết về tình hình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu củadoanh nghiệp, từ đó làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ giaonhận hàng hóa xuất nhập khẩu và dự báo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ giao nhận.

Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhậpkhẩu của Công ty Tân Minh Trí, từ đó đánh giá được những thuận lợi và hạn chế,cơ hội và thách thức để đưa ra định hướng phát triển của Công ty cho đến năm 2020Thứ ba, đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện các yếu tố tác động từ đónâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại Công ty trong thời gian tới.

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu trong bài báo cáo này: Chất lượng dịch vụ giao nhận hànghóa xuất nhập khẩu của công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ - Đầu tư Tân MinhTrí.

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu mô tả: dùng để phân tích, so sánh, đối chiếu để phântích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu

- Phương pháp nghiên cứu định tính: mô tả và phân tích để dự báo các nhân tố ảnhhưởng và đánh giá thực trạng của Công ty có những điểm mạnh, điểm yếu, cơhội và thách thức.

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: là nguồn dữ liệu được thu thập từ kết quảphỏng vấn thông qua phiếu điều tra khách hàng Tiến hành khảo sát 50 kháchhàng khi đến công ty để thực hiện giao dịch Thông tin thu thập được xử lý bằngphần mềm Excel 2016 và phần mềm phân tích thống kê SPSS 20 Từ đó, xácđịnh các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận tại Công ty.

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập

khẩu của công ty Tân Minh Trí.

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm 1984 để phân tích, đánhgiá Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của Công tyTân Minh Trí Phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cũng như cơ hội và tháchthức của Công ty

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao

nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty Tân Minh Trí.

Dựa vào kết quả phân tích của chương 2, nhằm nêu ra một số giải pháp và kiếnnghị để trình bày với công ty và mong góp phần nhỏ để phát triển công ty.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNGMẠI ĐẦU TƯ TÂN MINH TRÍ

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ ĐẦU TƯ TÂN MINH TRÍ

Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Đầu Tư Tân Minh Trí được thành lậpngày 04/07/2012 theo giấy phép kinh doanh số: 0311862559 do Sở Kế Hoạch vàĐầu Tư TP HCM cấp.

- Tên gọi đầy đủ bằng Tiếng Việt: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤĐẦU TƯ TÂN MINH TRÍ.

- Tên giao dịch quốc tế bằng Tiếng Anh: TAN MINH TRI INVESTMENTSERVICE TRADING CO., LTD.

- Tên giao dịch viết tắt: Công ty TNHH TM-DV-ĐT TMT.

- Trụ sở đặt tại: 187/7 Điện Biên Phủ, Phường Đa Kao, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh.- Mã số thuế: 0311862559

- Điện thoại: 08.62862222- Website: xuatnhapkhau.edu.vn- Email: tanminhtri@hotmail.com

- Loại hình công ty: Trách nhiệm hữu hạn

- Người đại diện theo pháp luật của công ty: Giám Đốc Nguyễn Thanh Tùng

Công ty TNHH TM-DV-ĐT Tân Minh Trí là đơn vị hạch toán kinh tế độc lập, cókhuôn dấu riêng, được mở tài khoản tại ngân hàng để giao dịch Chức năng ban đầucủa công ty là một trong những công ty hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩuhàng hóa, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, vận tải quốc tế đường biển - đườnghàng không, vận chuyển nội địa, đại lý khai thuế Hải quan Thời gian đầu khi mớithành lập, công ty chủ yếu chỉ cung cấp các dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhậpkhẩu, thực hiện các thủ tục hải quan và thông quan theo yêu cầu của khách hàng.

Sau đó công ty đã xây dựng thêm một phòng kinh doanh xuất nhập khẩu phù hợpvới tình hình phát triển của công ty và phục vụ nhu cầu gia tăng của thị trường trongvà ngoài nước cũng như phù hợp với chính sách phát triển của Nhà nước.

Tuy nhiên, qua một quá trình hoạt động mang tính chất thăm dò, tìm hiểu thịtrường, công ty đã từng bước tạo mối quan hệ làm ăn với nhiều doanh nghiệp trongvà ngoài nước, không ngừng phát triển và thực hiện đa dạng hoá về chủng loại, quymô và hoạt động của mình Với sự đổi mới này cùng đội ngũ nhân viên giỏi nghiệpvụ gồm những người có năng lực và kinh nghiệm đã thu hút sự chú ý của kháchhàng một cách nhanh chóng, luôn đem đến một dịch vụ hiệu quả, một chất lượngcao, an toàn và sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước

Sau 4 năm hoạt động, Tân Minh Trí đã chứng tỏ năng lực quản lý hiệu quả dùgặp rất nhiều khó khăn trước những biến động của thị trường hàng hải và nhữngkhó khăn về tài chính Tân Minh Trí đã áp dụng nhiều biện pháp thích hợp để duytrì sự tăng trưởng liên tục trong hoạt động kinh doanh của mình Với những kếhoạch đang được triển khai về cải tạo, hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm,hệ thống dịch vụ, Tân Minh Trí luôn tự tin, lạc quan tiến về phía trước.

Công ty đã xây dựng được một lực lượng khách hàng tương đối lớn như:Đối tác trong dịch vụ giao nhận như:

- Công ty TNHH Olam Việt Nam (Olam VIETNAM Ltd); - Công ty cổ phần Đa Sắc;

- Công ty TNHH Thương Mại Vino (Vino Trading Co., Ltd); - Công ty TNHH nhãn bao bì Vina Úc;

- Công ty TNHH thức ăn chăn nuôi Kim Tiền Đồng Nai (Gold Coin Feed MillDong Nai Co., Ltd);

- Công ty TNHH sản xuất thương mại dược phẩm Nic (Nic Pharmar); - Công ty cổ phần Thực Phẩm Dinh Dưỡng Đồng Tâm (Nutifood Co); - Công ty TNHH Behn Meyer Việt Nam;

- Công ty cổ phần phân phối Nhất Phương; - Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh Kim Sơn; - Công ty TNHH quốc tế Ấn Nam;

Đối tác kinh doanh giáo dục:

- Công ty TNHH Kiểm toán Tư vấn Sáng lập Á Châu.- Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng thương mại Khải Minh- Công ty TNHH Phước Long E và C

- Công ty TNHH Phước Long

- Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu MCC

- Công ty TNHH Tư Vấn Quản Lý Temas- Công ty TNHH Đông Việt

- Công ty cổ phần cấp nước Phú Hòa Tân

- Công ty TNHH thiết bị khoa học kỹ thuật Việt Huy- Doanh nghiệp tư nhân Tiến Thành Lợi.

Công ty luôn cố gắng không ngừng trong việc tìm kiếm khách hàng mới, duy trìvà phát triển mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng hiện tại bằng việc luôn cốgắng mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất tạo sự hài lòng nơi khách hàng.

1.2 Lĩnh vực kinh doanh, mục tiêu của công ty1.2.1 Lĩnh vực kinh doanh

Công ty Tân Minh Trí là công ty thương mại dịch vụ cung cấp cả hai dịch vụgiao nhận hàng hóa xuất khẩu và nhập khẩu.

Phạm vi của dịch vụ:

 Vận tải biển và hàng không  Dịch vụ xuất khẩu và nhập khẩu Dịch vụ vận tải nội địa

 Dịch vụ khai thuê hải quan Dịch vụ giao hàng tận nơi

 Giao nhận vận tải đa phương tiện

 Lưu

kho và phân phối

Hình 1.1 Biểu đồ tỷ trọng trong phạm vi của dịch vụ năm 2015

Nguồn: Phòng kinh doanh

Vận tải biển và hàng không Dịch vụ xuất khẩu và nhập khẩu Dịch vụ vận tải nội địaDịch vụ khai thuế hải quanDịch vụ giao hàng tận nơiGiao nhận vận tải đa phương tiệnLưu kho và phân phối

- Liên tục nghiên cứu phát triển, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có.Đồng thời, công ty luôn nỗ lực hết mình để cung cấp các loại dịch vụ đa dạngvà ngày càng đầy đủ hơn nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu phát triển khôngngừng của khách hàng Mục tiêu phấn đấu của Tân Minh Trí là cung cấp chokhách hàng những sản phẩm, dịch vụ bảo đảm chất lượng, các giải pháp quảntrị dây chuyền cung ứng đáng tin cậy và dịch vụ khách hàng tốt nhất

- Tân Minh Trí luôn phấn đấu đạt mức tăng trưởng hàng năm, đồng thời, thiết lậpmối quan hệ ngày càng thân thiết với các hãng tàu, các nhà vận chuyển trongnước, các đơn vị dịch vụ và các cơ quan quản lý chuyên ngành Tiếp thị, chămsóc khách hàng, tổ chức hoàn hảo các dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả cạnhtranh và mở rộng thị trường.

1.3 Cơ cấu tổ chức và quản trị nhân sự

1.3.1 Sơ đồ tổ chức và nhân sự các phòng ban

Sơ đồ tổ chức và nhân sự các phòng ban được trình bày như sơ đồ hình 1.2

Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức của công ty

Sơ đồ tổ chức quản lý của công ty theo cơ cấu trực tuyến – chức năng, đảm bảoviệc kết hợp điều hành, quản lý một cách nhanh chóng, linh hoạt và hiệu quả Mọichỉ thị của Giám đốc đưa xuống đều được thực hiện một cách kịp thời, cũng nhưviệc báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh từ các phòng ban lên Giám đốc cũngđều thực hiện một cách nhanh chóng Công ty không có quá nhiều bộ phận nhưngvẫn có thể làm tốt nhiệm vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.3.2 Nhiệm vụ của các phòng ban1.3.2.1 Giám đốc

- Thực hiện việc điều hành quản lý các hoạt động kinh doanh của công ty, lập kế

hoạch kinh doanh, đề ra mục tiêu cần đạt được của công ty và quyết định tất cảcác vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của công ty.

- Cụ thể hóa các đường lối và chính sách hoạt động, trực tiếp ký kết các hợp đồng.

1.3.2.4 Phòng kinh doanh – Marketing.

- Thiết lập mục tiêu kinh doanh, xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh, theodõi và thực hiện các kế hoạch kinh doanh của công ty.

- Vạch ra phương hướng phát triển và cạnh tranh với các công ty trong và ngoàinước.

- Tham mưu cho Giám đốc trong việc đưa ra các quyết định kinh doanh.

- Tìm kiếm khách hàng, dự đoán nhu cầu thị trường, soạn thảo các hợp đồng kinhtế, chăm sóc, giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.

- Giới thiệu mô hình hoạt động của công ty và các loại hình dịch vụ mà công ty cóthể cung cấp cho khách hàng.

- Xây dựng giá cả để thu hút khách hàng trên cơ sở đảm bảo hiệu quả cho công ty,xây dựng phong cách phục vụ tận tình, tích cực, nhanh chóng.

- Phối hợp hoạt động nhịp nhàng với các phòng ban khác của công ty và đề xuấtcác biện pháp Marketing có hiệu quả.

1.3.2.5 Phòng xuất nhập khẩu – Giao nhận.

Bộ phận chứng từ

- Nhận các chứng từ và hợp đồng có liên quan đến hàng hóa xuất nhập khẩu củakhách hàng từ phòng kinh doanh, kiểm tra chứng từ, liên hệ với khách hàng đểxác nhận và điều chỉnh các sai sót trong chứng từ.

- Lập tờ khai hải quan xuất nhập khẩu, làm Invoice, Packing list, định mức, đăngký các công văn cần thiết tùy theo loại hình xuất nhập khẩu.

- Trao đổi chứng từ với khách hàng và thanh lý tờ khai.Bộ phận giao nhận

- Liên hệ với hãng tàu để đặt và nhận Booking Note với hãng tàu hoặc nhậnBooking Note theo sự chỉ định của khách hàng nước ngoài.

- Kiểm tra hàng trước khi giao nhận nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng.- Nhận các chứng từ cần thiết từ bộ phận chứng từ, tiến hành thực hiện việc giao

nhận hàng hóa tại địa điểm đã được xác định trong hợp đồng mà khách hàng đãký với đối tác.

1.3.2.6 Phòng kế toán

- Quản lý, điều hành toàn bộ các hoạt động tài chính kế toán.

- Tư vấn cho Giám đốc về tình hình tài chính và các chiến lược về tài chính.- Tiếp nhận và giám sát các đơn hàng trong tháng.

- Quản lý và lập báo cáo thu chi thanh toán với khách hàng và nội bộ công ty.- Lập báo cáo tài chính, dự toán ngân sách, phân bổ và kiểm soát ngân sách cho

toàn bộ hoạt động của công ty.

1.3.2.7 Phòng hành chính nhân sự

- Điều hành, quản lý các hoạt động hành chính nhân sự của toàn công ty.- Thiết lập ra các kế hoạch và chiến lược để phát triển nguồn nhân lực.- Tư vấn cho Giám đốc điều hành các hoạt động hành chính nhân sự.

- Xây dựng nội quy, chính sách về hành chính và nhân sự cho toàn công ty.

- Tổ chức thực hiện và giám sát việc thực hiện các quy chế, chính sách về hànhchính, nhân sự phù hợp với thực tế của công ty và với chế độ hiện hành của nhànước.

- Tư vấn cho nhân viên về các vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của họđối với công ty.

1.3.3 Nguồn lực của công ty

1.3.3.1 Tình hình nhân sự của Công ty

Công ty chỉ có 11 thành viên bao gồm: một giám đốc, phó giám đốc, một kếtoán, một thủ quỹ, hai nhân viên phòng vận tải, hai nhân viên phòng giao nhận, hai

nhân viên phòng marketing, một nhân viên hành chính nhân sự Tuy số lượng ítnhưng do chiến lược của công ty là chất lượng nhân viên phải tốt nên trình độnghiệp vụ của nhân viên được quan tâm hàng đầu, đó là lý do công ty luôn gắt gaotrong khâu tuyển dụng nhân sự Nhân viên của công ty đều đạt trình độ cử nhânhoặc trên cử nhân với kinh nghiệm trên hai năm Cơ cấu nhân viên gọn nhẹ đãmang lại một số lợi điểm nhất định cho công ty cũng như tiết kiệm chi phí trả lươngcho nhân viên, dễ dàng, thuận tiện trong khâu quản lý Tuy nhiên, vì có ít nhân viênnên công ty cũng gặp một số bất lợi trong công việc khi có quá nhiều hợp đồng thìnhân viên phải tăng khối lượng công việc rất nhiều nên có thể dẫn tới hiệu quả côngviệc không cao.

Công ty có đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ học vấn cao.

Bên cạnh đó, mức lương Công ty đưa ra dựa trên mức lương Nhà nước ban hànhvà thời gian gắn bó với Công ty Công ty TNHH TM - DV- ĐT Tân Minh Trí còncó một số chế độ đãi ngộ dành riêng cho cán bộ nhân viên của mình như ưu đãi về ytế, tiền lương, thưởng theo doanh số làm việc trong tháng Tiền thưởng là một trongnhững biện pháp khuyến khích vật chất đối với người lao động trong quá trình làmviệc Qua đó nâng cao năng suất lao động, nâng cao chất lượng sản phẩm, rút ngắnthời gian làm việc Có tác động rất lớn đến thái độ của người lao động đối với sảnxuất

Vì vậy, Công ty lựa chọn hình thức chế độ trả lương hợp lý để tạo động lực, kíchthích người lao động trong sản xuất Lựa chọn được hình thức, chế độ trả lương hợplý không chỉ đảm bảo trả đúng, trả đủ cho người lao động, gắn tiền lương với kếtquả lao động thực sự của mỗi người mà nó còn là một động lực mạnh mẽ thúc đẩymỗi người hăng say, nhiệt tình làm việc, phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật và từđó cảm thấy thực sự gắn bó với doanh nghiệp, yêu thích những công việc của mình

1.3.3.2 Chính sách tuyển dụng và đào tạo nhân viên

Hằng năm, Công ty tiến hành sử dụng nhân sự vào tháng 12 với các vị trí chủ yếunhư: nhân viên kinh doanh, nhân viên chứng từ, nhân viên vận tải, nhân viênmarketing… Với số lượng hồ sơ Công ty tiếp nhận khá đông thông qua email và hồsơ trực tiếp Đó là cơ sở giúp phòng nhân sự của Công ty thuận tiện trong việc lựachọn nhân viên phù hợp.

Theo nguyên tắc của Công ty, tất cả nhân viên mới của Công ty sẽ được thực tậptừ 1-3 tháng trước khi nhận việc chính thức Hầu hết các nhân viên cảm thấy hàilòng và tự tin sau khóa đào tạo trước khi ký hợp đồng.

Các nhân viên trong Công ty liên tục được thăng tiến, đào tạo về kiến thức và cáckỹ năng Làm việc học hỏi kinh nghiệm từ các chuyên gia trong ngành với môitrường làm việc năng động và chuyên nghiệp cùng đội ngũ cộng sự đắc lực.

1.3.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty

Công ty có trụ sở chính đặt tại 187/7 Điện Biên Phủ, Phường ĐaKao, Quận 1,Thành phố Hồ Chí Minh.

Và 4 chi nhánh được đặt rải rác trong thành phố và khu vực ngoại thành với quymô rộng khắp giúp cho việc của Công ty trở nên thuận lợi hơn:

 CS1: 2 Bis, Đinh Tiên Hoàng, P Đakao, Q1 (Tòa nhà TÂN MINH TRÍ), TP.Hồ Chí Minh.

 CS2: TT GDTX, 153/1, Võ Văn Ngân, P Linh Chiểu, Quận Thủ Đức. CS3: 111, Nguyễn Thái Sơn, P 4, Q Gò Vấp.

 CS4: Đại Học Bình Dương, 504 Đại Lộ Bình Dương, Thủ Dầu Một, BìnhDương.

Ở tại mỗi cơ sở đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bị văn phòng Nhằm tạođiều kiện thuận lợi nhất có thể cho mỗi nhân viên làm việc tại Công ty.

1.3.4 Chức năng và nhiệm vụ của Công Ty.1.3.4.1 Chức năng của công ty:

Công ty có các chức năng sau:

 Giúp khách hàng dễ dàng thực hiện quá trình xuất nhập khẩu, tiết kiệm chiphí, tìm ra phương án xuất khẩu an toàn và hiệu quả.

 Là cầu nối giữa các doanh nghiệp xuất nhập khẩu và cơ quan nhà nước (hảiquan, cục vệ sinh y tế…) thông qua dịch vụ khai thuê hải quan.

 Giúp các doanh nghiệp khác thuận tiện mua bán với các đối tác nước ngoàithông qua dịch vụ đại lý xuất nhập khẩu.

 Sự tồn tại của công ty một góp phần giải quyết công ăn việc làm cho xã hội. Tạo cho nền kinh tế đa dạng với nhiều thành phần kinh tế, nhiều lĩnh vực hoạt

1.3.4.2 Nhiệm vụ của công ty.

 Nhiệm vụ của công ty là phải tuân thủ mọi quy định của Nhà Nước, thực hiệnđúng theo chính sách mà Nhà nước đề ra

 Giữ uy tín cho khách hàng, là người đại diện cho công ty khách hàng trướcpháp luật đối với các cơ quan nhà nước có liên quan công ty phải làm đúngtrách nhiệm được giao.

 Tạo điều kiện cho toàn thể nhân viên được học tập, tìm hiểu nâng cao trình độchuyên môn.

 Phải nộp thuế, đóng góp vào ngân sách nhà nước theo quy định của pháp luật. Ngày càng nâng cao vị thế, thõa mãn ngày càng toàn diện các yêu cầu của

So với doanh thu thi tổng số tiền chi không quá lớn và với thời kì kinh tế khókhăn hiện nay thì lợi nhuận của công ty khá lớn so với quy mô, và cũng với nỗ lựckhông ngừng thi công ty sẽ đứng vững trên thị trường và cạnh tranh với các công tygiao nhận có thế mạnh trên thị trường.

Qua biểu đồ trên ta thấy rằng công ty đã chi cho công tác quản lí doanh nghiệpnhiều hơn rất nhiều so với các chi phí còn lại tổng số chi phí tăng qua năm, nhưngtăng không đáng kể.

Từ năm 2013 đến năm 2014, chi phí thực hiện cho mỗi các khoản tăng khá cao.Và từ năm 2014 đến năm 2015 thì các chi phí vẫn còn tăng nhưng tăng nhẹ

Qua đó công ty có thể nắm bắt được tình hình sử dụng từng khoản mục chi phí đểđảm bảo chi tiêu hợp lý trong định mức.

Chi phí cùng kỳ năm 2013 - 2015

Hình 1.3: So sánh tổng chi phí cùng kỳ so với năm trước Năm 2013-2015

(ĐVT: đồng)Nguồn: phòng kế toán Qua biểu đồ hình 1.3, ta thấy tổng chi phí đã chi năm 2014 so với năm 2013 tăng105,0438,561 đồng Và tổng chi phí đã chi năm 2015 so với năm 2014 tăng341,098,580 đồng Như vậy qua 3 năm (từ năm 2013 đến năm 2015) công ty đã cósự chuẩn bị và có những chính sách nhằm tiết kiệm chi phí vì qua năm 2015 thì tổngchi phí tăng chỉ gần bằng 1/3 so với năm 2014 Điều này cho thấy công ty có đượchiệu quả trong việc kiểm soát chi phí qua từng năm.

1.4.2 Tình hình xuất nhập khẩu trong dịch vụ giao nhận của Công ty

Hình 1.4: Biểu đồ tỷ trọng Xuất - Nhập khẩu trong dịch vụ giao nhận 2015

Nguồn: Phòng giao nhậnQua hình 1.4 cho thấy cơ cấu mặt hàng, ta thấy công ty chủ yếu tập trung làmmảng dịch vụ hàng nhập, là một mảng tương đối khó, đòi hỏi tính chuyên môn

Xuất khẩu; 35.00%

Nhập khẩu; 65.00%

Tỷ trọng Xuất-Nhập khẩu trong dịch vụ giao nhận

nghiệp vụ cao, làm sao lấy được hàng nhanh về giao cho khách hàng là điều quantrọng nhất

Công ty tạo được uy tín với khách hàng qua lượng thực hiện hợp đồng hàng nhậpngày càng tăng Đặc thù của nước ta là nhập siêu nên khối lượng hàng nhập công tyđảm nhận lúc nào cũng lớn hơn khối lượng hàng xuất.

Các mặt hàng công ty thường làm dịch vụ xuất đó là: Hàng nông sản như tiêu,điều, cà phê (khách hàng chính là công ty TNHH Olam, công ty TNHH quốc tế ẤnNam.); nhãn, bao bì (công ty TNHH bao bì Vina Úc) …

Các mặt hàng công ty làm dịch vụ nhập đó là: nguyên liệu vải (công ty KimSơn), phân bón (công ty TNHH Behn Meyer Việt Nam), máy móc, thiết bị, linhkiện điện tử (công ty Nhất Phương, công ty cổ phần công nghệ Sao Bắc Đẩu, côngty cổ phần Đa Sắc), dược phẩm (công ty Nic Pharma), nguyên liệu sữa (công ty cổphần Thực Phẩm Dinh Dưỡng Đồng Tâm), thức ăn chăn nuôi (công ty TNHH thứcăn chăn nuôi Kim Tiền Đồng Nai), rượu (Công ty TNHH Thương Mại Vino)

1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 1.2 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Tân Minh Trínăm 2013 – 2015

1 Doanh thu thuần về

bán hàng và CCDV 5,263,921,804 6,967,880,005 8,301,561,7242 Doanh thu hoạt

động tài chính 56,827,708 163,921,488 290,508,1523 Thu nhập khác 70,465,849 50,285,924 120,678,001

5 Giá vốn hàng bán 3,749,816,243 4,667,276,442 4,915,992,0946 Chi phí tài chính 50,673,022 111,673,083 150,987,276

-8 Chi phí quản lý

doanh nghiệp 938,012,491 1,033,437,681 1,042,007,5609 Chi phí lãi vay 44,169,938 65,478,216 77,002,51110 Chi phí khác 36,431,612 21,676,445 24,651,00611 TỔNG CHI PHÍ4,819,103,306 5,869,541,8676,210,640,447

12 Lợi nhuận gộp 1,514,105,561 2,300,603,564 3,394,569,630

13 Lợi nhuận từ hoạt

động sxkd 582,247,758 1,319,414,287 2,492,082,94614 Tổng lợi nhuận

trước thuế616,281,9951,348,023,7662,511,107,430

15 Thuế thu nhập

doanh nghiệp 154,070,500 337,005,900 627,776,90016 Thuế TNDN được

Doanh thu thuần về bán hàng vàccdv

Doanh thu hoạt động tài chình 288.4

1,093,966,066

Lợi nhuận từ hoạt động sxkd 226.6

Thuế thu nhập doanh nghiệp 218.7

Đánh giá chung tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.

Qua bảng 1.2 và bảng 1.3, ta nhận thấy rằng công ty kinh doanh đạt hiệu quả caoqua từng năm, tổng doanh thu của công ty năm 2014 tăng lên 31.5% so với năm2013 tức tăng 1,720,406,207 đồng và doanh thu năm 2015 tăng 21.44% so với năm2014 tương đương với 1,539,660,460 Hầu hết các chỉ tiêu trong hoạt động kinhdoanh chính của công ty đều tăng từ 10% đến hơn 150%, duy chỉ có các khoản liênquan đến hoạt động phụ thì có giảm (từ 16% đến gần 41%) nhưng vẫn mang lại lợinhuận cho công ty.

Vì Công ty chuyên kinh doanh về dịch vụ giao nhận hàng hóa, Công ty khôngkinh doanh mua bán hàng hóa nên không chịu chi phí bán hàng “chi phí bán hàng =0” Chi phí qua năm 2014 so với năm 2013 tăng 21.8% (1,050,438,561 đồng) và chiphí năm 2015 so với năm 2014 tăng 5.81% (tức 341,098,580 đồng) Điều đó chothấy từ năm 2013 đến năm 2014, chi phí thực hiện cho mỗi khoản tăng quá cao Vàtừ năm 2014 đến năm 2015, các chi phí vẫn còn tăng nhưng tăng nhẹ Đây đượcxem là dấu hiệu đáng mừng, Công ty đã có sự kiểm soát về chi phí, giảm bớt nhữngchi phí không cần thiết và đạt được hiệu quả cao.

Về lợi nhuận, lợi nhuận trước thuế năm 2014 tăng 118.73 % (tức 731,741,772đồng) so với năm 2013 dẫn đến lợi nhuận sau thuế tăng 98.85% (tức 502,585,179đồng) Lợi nhuận trước thuế năm 2015 tăng 86.28% (tức 1,163,083,664) so với năm2014 dẫn đến lợi nhuận sau thuế tăng 88.14% (tức 872,312,664 đồng) điều này đãkhuyến khích được tinh thần làm việc của cán bộ công nhân viên trong công ty Dođó, hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty càng không ngừng tăng lên.

Năm 2013Năm 2014Năm 2015kế hoạch năm 20160

Hình 1.5: Biểu đồ tình hình tăng trưởng Doanh thu, lợi nhuận và chi phí giai đoạn2013-2016 (ĐVT: đồng)

Nguồn: phòng kế toán Qua hình 1.5 tình hình doanh thu và lợi nhuận của Công ty có chiều hướng tăngqua các năm, qua đó phản ánh được tình hình hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp là có hiệu quả Chi phí tăng nhẹ nhưng không nhiều cho thấy Công ty đãbiết cách giảm bớt những chi phí xuống mức thấp nhất có thể Năm 2016 công ty sẽphấn đấu đạt được mức doanh thu hơn 10,5 tỷ và lợi nhuận tăng gấp đôi năm 2015.

Doanh thu và lợi nhuận hằng năm của Công ty ngày càng tăng là do được sự tintưởng của khách hàng, khối lượng giao dịch ngày càng nhiều hơn Để đạt đượcnhững điều đó, Công ty thực hiện chính sách cung cấp giá cả hợp lí, nâng cao chấtlượng của dịch vụ giao nhận, thu hút được công ty khách hàng Và do nhu cầu traođổi hàng hóa giữa các nước không ngừng gia tăng, vì thế dịch vụ giao nhận củacông ty có cơ hội phát triển

Ngoài doanh thu thu được từ thực hiện nghiệp vụ giao nhận, công ty còn thuđược từ hoạt động dịch vụ vận chuyển hàng hóa, kinh doanh kho bãi, phân phốihàng hóa… Công ty còn kinh doanh dịch vụ giáo dục thông qua việc mở lớp chuyênviên đào tạo nhân viên xuất nhập khẩu Nhằm mục đích nâng cao chất lượng nguồnnhân lực Việt Nam trong ngành xuất nhập khẩu.

Tuy Công ty hoạt động hơn 4 năm, nhưng nhờ có sự dẫn dắt, những chiến lượcđúng đắn của Ban lãnh đạo và sự nỗ lực của không ngừng của tập thể cán bộ nhânviên Công ty Tân Minh Trí đã đạt được thành công, có được những đối tác vàlượng khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ giao nhận, các dịch vụ khác của côngty Nhưng để đạt được nhiều thành công hơn nữa thì Công ty Tân Minh Trí cần phảinỗ lực và đặt ra mục tiêu cao hơn nữa để Công ty phát triển và khẳng định vị trí củamình trong ngành Logistics

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬNHÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY TNHH TM - DV-ĐT TÂN MINH TRÍ

2.1 Khái quát về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.

2.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chứ năng (Gronroos, 1984)

Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic Mô hìnhnghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đếnchất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ Mô hìnhGronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựatrên 3 yếu tố chính:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượngchức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịchvụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuậtlà hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì màkhách hàng nhận được.

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứngdịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trongquá trình giao dịch mua bán.

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánhgiá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này vớinhững mong đợi về dịch vụ của họ.

2.1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự(1985)

Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:- Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạora sai biệt này.

- Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngạikhách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêuchí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí nàytrở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rấtquan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảmchất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã camkết.

- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chấtlương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman (1985) cho rằngchất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộcvào 4 khoảng cách trước

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánhgiá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chấtlượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ

a Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách chắc

chắn và chính xác Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệmvề dịch vụ của một doanh nghiệp Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5yếu tố quan trọng nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụđáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công

b Mức độ phản hồi, đáp ứng: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên

và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng Tính phản hồi, đáp ứng phảnánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ýnguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ Khi hoạt động dịch vụ cósơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tíchcực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

c Sự bảo đảm: kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ

để truyền niềm tin và sự tự tin

d Sự cảm thông, thấu hiểu: mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà công ty cung ứng

đến khách hàng Đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm,chú ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõ yêu cầukhách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng

e Các yếu tố hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ

nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là các phương tiện vật chất, trang thiết bị,con người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiếtbị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá phánđoán

2.1.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor(1992)

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhậncủa khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhấtchất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểutương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏqua phần hỏi về kỳ vọng Bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơnphân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn chongười trả lời

2.1.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ giaonhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty TNHH TM - DV- ĐT Tân Minh Trí

Do những đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải, với những nhận thức đã nêutrong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó công ty Tân Minh Trí là mộtcông ty có quy mô trung bình nên áp dụng các thang đo của mô hình SERVQUALvà mô hình SERVPERF là không phù hợp Do đó, bài báo cáo sử dụng mô hìnhGronroos để đánh giá chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóaXNK thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải hànghóa của Công ty Tân Minh Trí

Mô hình đánh giá chất lượng cảm nhận về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóaXNK được đánh giá thông qua hai nhóm tiêu chí:

- Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK: thể hiện ở đầura của dịch vụ đó là kết quả mà khách hàng nhận được như: thời gian vận chuyểnnhanh chóng, hàng hó được đảm bảo an toàn, thông tin khách hàng được cungcấp, khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn

- Chất lượng chức năng của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK: là các quytrình, yếu tố tạo ra dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty như thếnào thể hiện ở các yếu tố đó là: sự thuận tiện trong giao dịch, cảm nhận củakhách hàng về cơ sở vật chất, trang thiết bị của Công ty, giao tiếp với nhân viênCông ty, cách tổ chức quy trình làm việc với khách hàng, các dịch vụ chăm sóckhách hàng của Công ty

- Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, mô hình đánh giá chất lượngdịch vụ giao nhận được thể hiện qua hình 2.1