Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại công ty cổ phần giao nhận vận tải vàng

BỘ KÉ HOẠCH VÀ ĐẦU Tư HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đe tài GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẢNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CỒNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀNG Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Khóa Ngành Chuyên ngành TS Trịnh Tùng Nguyễn Thị Thúy 5073106153 07 Kinh tế quốc tế Kinh tế đối ngoại HÀ NỘI, 06/2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em hướng dẫn TS.Trịnh Tùng anh chị đơn vị thực tập Công ty cổ phần Giao nhận Vận tải Vàng Các số liệu khóa luận sử dụng trung thực Ket nghiên cứu đề tài chưa công bố cơng trình khác Neu phát có gian lận em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Hội đồng kết khóa luận LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em nhận đuợc sụ huớng dẫn, giúp đỡ quý báu đến từ thầy cô khoa Kinh tế quốc tế - Học viện Chính sách Phát triển, anh chị phịng chứng từ Cơng ty cổ phần Giao nhận Vận tải Vàng Trong trình thục tập Cơng ty, em đặc biệt ý đến hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập đuờng biển, hoạt động quan trọng, đóng góp phần lớn vào doanh thu lợi nhuận Cơng ty Vì vậy, em chọn nội dung khóa luận tốt nghiệp Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, em xin đuợc gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Khoa Kinh tế quốc tế - Học viện Chính sách Phát triển tạo điều kiện thuận lợi để em học tập, tích lũy kiến thức hồn thành khóa luận tốt nghiệp Phịng chứng từ Cơng ty cổ phần Giao nhận Vận tải Vàng, nhiệt tình bảo, giúp đỡ cung cấp nhiều tài liệu xác, hữu ích giúp em hồn thành đề tài nghiên cứu Giảng viên TS.Trịnh Tùng, khoa Kinh tế quốc tế - Học viện Chính sách Phát triển, hết lịng giúp đỡ tận tình huớng dẫn, bảo em trình thục chuyên đề thục tập viết khóa luận Anh Lê Thanh Hà - phận chứng từ toàn anh chị cán nhân viên khác tạo nhiều điều kiện thuận lợi, nhiệt tình bảo nghiệp vụ giúp đỡ em hồn thành đề tài nghiên cứu khóa luận Do thời gian thục tập kiến thức em có hạn nên khóa luận khơng thể tránh khỏi hạn chế, sai sót Em xin ghi nhận ý kiến đóng góp thầy giáo, ban lãnh đạo, phịng ban Cơng ty để em có điều kiện bổ sung nâng cao kiến thức phục vụ tốt cho cơng tác thục tế sau Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng 06 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Thị Thúy 1 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TÃT .vi DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, sơ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phuoìig pháp nghiên cứu Ket cấu khóa luận .3 Chương Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN .4 1.1 Khái quát dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 1.1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 1.1.3 Vai trò dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển .5 1.1.4 Phân loại dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 1.1.5 Quy trình thực nghiệp vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 1.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển9 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 1.2.2 Vai trị chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển .9 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển .10 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 10 1.3.2 Các nhân tố khách quan 13 1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 15 1.4.1 Thời gian giao nhận hàng hóa 15 1.4.2 Độ an tồn hàng hóa 16 1.4.3 Giá dịch vụ 17 1.4.4 Tính linh hoạt dịch vụ 17 1.4.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 Chương THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀNG GIAI ĐOẠN 2017-2019 19 2.1 Giói thiệu Cơng ty cổ phần giao nhận Vận Tải Vàng 19 2.1.1 Thông tin công ty 19 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 20 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Công ty 21 2.1.5 Phân khúc khách hàng 23 2.1.6 Tình hình kinh doanh Cơng ty giai đoạn 2017-2019 23 2.2 Thực trạng dịch vụ giao nhận nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Công ty giai đoạn 2017-2019 27 2.2.1 Khái quát dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Công ty 27 2.2.2 Quy trình thực nghiệp vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Công ty .28 2.2.3 Thị trường giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Công ty 33 2.2.4 Các mặt hàng giao nhận 36 2.2.5 Khối lượng hàng hóa giao nhận 37 2.2.6 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Cơng ty 40 2.2.7 Phân tích tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Công ty 43 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Công ty giai đoạn 2017-2019 53 2.3.1 Thành công 53 IV 2.3.2 Hạn chế 54 2.3.3 Nguyên nhân 56 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ 57 GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN 57 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀNG 57 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 57 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Việt Nam năm tới 57 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập đường biển Cơng ty giai đoạn 2020-2025 60 3.2 Đe xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Công ty 62 3.2.1 Đổi mới, gia tăng giá trị cho khách hàng 62 3.2.2 Đẩy mạnh quảng bá hình ảnh, nâng cao uy tín, thương hiệu 63 3.2.3 Mở rộng liên kết với đại lý, hãng tàu 64 3.2.4 Duy trì mức giá dịch vụ ổn định nhờ vào chiến lược kinh doanh 64 3.2.5 Đào tạo nâng cao nguồn nhân lực 64 3.2.6 Giải pháp thị trường .66 3.2.7 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng thiết bị phục vụ cho hoạt động giao nhận hàng hóa đường biển 66 3.3 Một số kiến nghị 67 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 67 3.3.2 Kiến nghị quan hải quan 69 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 78 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT BL CBM CP Cổ phần c/o Certiíicate of Origin: Giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa CIF Cost, Insurance and Freight: Tiền hàng, bảo hiểm cước phí CY Container Yard: Bãi chứa Container DDU Delivered Duty Unpaid: Giao hàng chưa nộp thuế DDP Delivered Duty Paid: Giao hàng nộp thuế EXW Ex Works: Giao hàng xưởng ECUSS VNACCS 1 Cubic Meter: Đơn vị tính mét khối vận chuyển hàng hóa Phần mềm khai bái hải quan điện tử FOB Free On Board: Miễn trách nhiệm sau giao hàng lên tàu FCL Full Container Load: Hàng nguyên Container FIATA International Federation of Freight Forwarder Associations: Liên đoàn hiệp hội giao nhận quốc tế GOLDTRANS GDP Gross Domestic Product: Tổng thu nhập quốc nội HBL House Bill of Lading: Vận đơn nhà Forwarder phát hành ICD Inland Container Depot: cảng thông quan nội địa LCL Less than Container Load: Hàng lẻ Container L/C Letter of Credit: Thư tín dụng MSDS Material Saíety Data Sheet: Bảng dẫn an tồn hóa chất MBL Master Bill of Lading: Vận đơn chủ hãng tàu phát hành TEU Tvventy- foot Equivalent Units 1TEU=1 thùng Container tiêu chuẩn chất lượng 20feets XNK Xuất nhập khấu 92 Bill of Lading: Vận đơn đường biển DIỄN GIẢI 1 KÝ Tự 2 Tên viết tắt Công ty IV 23 WCA World Cargo Alliance: Liên minh hàng hóa giới DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, sơ ĐỒ Bảng 2.12 Hệ thống đại lý Công ty Bảng 2.13 Các tuyến đường biển thời gian tàu chạy Bảng 2.14 Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thời gian giao nhận hàng hóa Cơng ty Biểu đồ 2.7 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng tiêu chí an tồn hàng hóa Cơng ty Bảng 2.15 Tỷ trọng giao nhận hàng hóa XNK đường biển đạt chất lượng Công ty Bảng 2.16 Chi phí làm thủ tục chun ngành cho lơ hàng Bảng 2.17 Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảng 3.1 Mục tiêu đến năm 2025 ngành dịch vụ Logistics Bảng 3.2 Lợi nhuận sau thuế dự kiến giai đoạn 2020-2025 MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, tổng nguồn thu từ dịch vụ Logistics bao gồm kho vận, giao nhận, vận chuyển, phân phối vào khoảng 15-20% GDP năm Việt Nam Với dung luợng thị truờng lớn nhu điều kiện tốt để Logistics nuớc phát triển Trong đó, vận tải giao nhận yếu tố tách rời khỏi buôn bán nội địa quốc tế Kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận nuớc ta đa dạng phong phú với nhiều thành phần, nhiều dịch vụ đuợc cung cấp, đáp ứng nhu cầu đặt vận chuyển xã hội Trong bối cảnh tồn cầu hóa, Việt Nam thành viên Tổ chức Thuơng mại giới, tham gia ký kết nhiều hiệp uớc thuơng mại, doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam phải đối mặt với đối thủ (các công ty xuyên quốc gia, đa quốc gia có tiềm lục tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm lục cạnh tranh cao), phải cạnh tranh liệt điều kiện (thị truờng toàn cầu với nguyên tắc nghiêm ngặt định chế thuơng mại luật pháp quốc tế) Nói cách khác, doanh nghiệp giao nhận Việt Nam phải đối mặt với thách thức thật sụ to lớn đòi hỏi doanh nghiệp cần phải nâng cao chất luợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo lợi cạnh tranh Trong thời gian thục tập Công ty cổ phần Giao nhận Vận tải Vàng với sụ huớng dẫn thầy cô anh chị Công ty, giúp em hiểu rõ đuợc quy trình giao nhận hàng hóa, cách thức tìm kiếm tiếp cận khách hàng Cơng ty, thách thức, khó khăn mà Cơng ty gặp phải Từ giúp em thấy đuợc số hạn chế Cơng ty Chính em chọn đề tài: “Gzảz pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Công ty cổ phần Giao nhận Vận tải Vàng1' Với đề tài này, em mong muốn đứng phuơng diện khách hàng sử dụng dịch vụ GOLDTRANS để tìm hiểu mặt hạn chế đánh giá chất luợng dịch vụ Từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đuờng biển Cơng ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu ❖ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Cơng ty cổ phần Giao nhận Vận tải (GOLDTRANS) ❖ Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Tại công ty cổ phần giao nhận Vận Tải Vàng - Thời gian: Sau thời gian thực tập Công ty qua số liệu thực tế từ năm Vàng 3.2.3 Mở rộng liên kết với đại lý, hãng tàu >Việc liên kết mở rộng mạng lưới quan hệ với đại lý hãng tàu giới giúp cho Cơng ty có nhiều lợi Qua đó, Cơng ty có giá cạnh tranh hon, có dịch vụ tuyến đường đa dạng cho khách hàng lựa chọn Điều giúp tạo thương hiệu cho Công ty niềm tin cậy cho khách hàng >Bên cạnh đó, Cơng ty lựa chọn liên kết với số hãng vận chuyển nước để liên kết với nhau, hỗ trợ phát triển, đồng thời làm tăng sức mạnh Công ty cạnh tranh với doanh nghiệp có nhiều lợi khác Các doanh nghiệp Logistics họp tác lại để đưa thị trường chuỗi dịch vụ Logistics tổng thể cho khách hàng, theo đó, Cơng ty giao nhận liên kết với Công ty kho bãi, vận tải, môi giới để tạo thành chuỗi liên kết chặt chẽ 3.2.4 Duy trĩ mức giá dịch vụ ổn định nhờ vào chiến lược kinh doanh >Trong thời gian tới, giá cước nhân tố quan trọng tác động đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ngành Logistics, môi trường cạnh tranh việc so sánh việc so sánh giá cước doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận thị trường cho thấy cước dịch vụ ảnh hưởng lớn đến khách hàng Công ty Do vậy, Cơng ty cần kiểm sốt theo dõi thường xun giá thành dịch vụ để tiến hành việc tăng hay giảm cước cách họp lý cách: - Khuyến khích cho khách hàng tham gia nhiều vào loại hình xuất nhập giao nhận với Cơng ty trở thành khách hàng trung thành Công ty thời gian dài Đồng thời, đưa nhiều sách ưu đãi giá cước, tạo nhiều hội chọn lựa cho khách hàng - Còn khách hàng việc tìm hiểu giá cước họp lý để cạnh tranh với Cơng ty ngành biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành với Công ty 3.2.5 Đào tạo nâng cao nguồn nhân lực >Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng hình thành phát triển Cơng ty, nguồn nhân lực phát triển tốt cơng ty tạo đội ngũ nhân viên lành nghề, chuyên nghiệp đáp ứng đòi hỏi khắt khe khách hàng >Đe đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm cơng việc địi hỏi ban lãnh đạo Công ty phải làm việc sau: - Ngay từ đầu tuyển chọn nhân viên cho Cơng ty nhân viên - tuyển vào phải có trình độ định tùy theo vị trí cơng việc địi hỏi nhân viên phải có tinh thần trách nhiệm, khả giao tiếp - Trong trình làm việc Cơng ty phải ln tạo điều kiện cho nhân viên làm việc môi truờng thoải mái nhất, tạo cho họ thấy mơi truờng có khả sáng tạo Nhu văn phịng cơng việc chủ yếu nghe gọi điện cho khách hàng, làm thủ tục chứng từ khơng phải lại nhiều Cơng ty nên trải thảm văn phịng để nhân viên văn phịng lại chân cho thoải mái nên trồng số chậu cảnh nhỏ tạo cảm giác cho nhân viên hòa nhập với thiên nhiên - Ban lãnh đạo công ty phải biết quan tâm đến nhân viên, tạo hội tăng tiến nhu hình thức thuởng phạt họp lý để khuyến khích nhân viên hăng say làm việc - Các năm gần đây, Công ty mở thêm nhiều chi nhánh khác ngồi nuớc Vì cần đòi hỏi lục luợng nhân viên nhu nhân công dồi để phục vụ cho hoạt động kinh doanh Cơng ty - Đe nâng cao trình độ nhu xem xét sụ làm việc nhân viên có hiệu khơng lãnh đạo Cơng ty phải thuờng xuyên kiểm tra cách kiểm tra đột xuất cơng việc để xem nhân viên có làm theo tiến độ mà Công ty đề hay không Từ đua giải pháp khen thuởng lúc chỗ để khắc phục - Chất luợng nguồn nhân lục lợi doanh nghiệp, vậy, Cơng ty cần đầu tu đội ngũ cán có lục, nhạy bén so với đối thủ cạnh tranh Không chuyên gia kinh tế hay kỹ thuật mà nhân viên phải hiểu rõ kinh doanh hoạt động dịch vụ, biết cách làm để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Khuyến khích nhân viên tìm kiếm khách hàng: - + Thuởng cho nhân viên tìm kiếm họp đồng với 1% giá trị họp đồng - + Thuởng cho nhân viên có phuơng án hay tìm kiếm thêm đuợc khách hàng - Đe nâng cao tính đồn kết nhân viên cơng ty nhu sụ thân thiện phịng ban với nhau, Công ty năm qua tổ chức chuyến du lịch nuớc (Cát Bà - Hải Phòng, Nha Trang - Quy Nhơn ) tổ chức sụ kiện công ty để anh chị em thấy đuợc sụ quan tâm nhiệt tình, chu đáo mà Cơng ty dành cho nhân viên Đe cho nhân viên cảm thấy thoải mái thành viên Goldtrans - Khi bố trí nhân viên cần ý đến yếu tố hình thành nên phẩm chất trình độ chun mơn nhân viên việc bố trí nguời, việc tạo sụ yêu thích lao động sụ say mê cơng việc, từ tạo hiệu làm việc cao - Chú trọng đến phát triển nguồn nhân lực trẻ nguồn nhân lục trẻ có lợi đuợc tiếp cận với tri thức mới, có khả nhạy bén 3.2.6 Giải pháp thị trường - Trong tình hình cạnh tranh gay gắt thị truờng giao nhận nhu nay, Goldtrans muốn tồn phát triển đồng thời mở rộng nâng cao thị phần, Công ty phải mở rộng thị truờng Đây biện pháp hiệu để đạt đuợc mục tiêu lợi nhuận tăng cuờng vị Cơng ty Có hai hình thức mở rộng, mở rộng thị truờng theo chiều sâu mở rộng thị truờng theo chiều rộng: - Mở rộng theo chiều rộng: nghĩa mở rộng theo phạm vi địa lý Cho đến Goldtrans vuơn nhiều thị truờng quốc tế, hoạt động châu lục giới nhu:Châu Á, Châu Mỹ Tuy nhên cịn nhiều thị truờng khu vục khác Cơng ty chua khai thác hết tiềm - Mở rộng theo chiều sâu: thị truờng phải thu hút nhiều khách hàng tiềm năng, củng cố thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống chất luợng dịch vụ băng việc mở rộng phạm vi dịch vụ Đặc biệt xây dụng mối quan hệ tốt với nhiều đại lý giới để giảm cuớc phân bổ mạng luới tồn cầu - Mở rộng thị truờng khơng phải cơng việc đơn giản thị truờng có đặc điểm khác Điều tác động lớn đến môi truờng kinh doanh, tâm lý tiêu dùng xã hội Vì muốn mở rộng thị truờng phải tiến hành công việc sau: - + Tăng cuờng công tác nghiên cứu thị truờng - + Thâm nhập thị truờng gồm: tụ thâm nhập thâm nhập qua trung gian 3.2.7 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng thiết bị phục vụ cho hoạt động giao nhận hàng hóa đường biển - Cơ sở hạ tầng điều kiện thiết yếu tạo nên sụ thành công doanh nghiệp, lĩnh vục giao nhận mà Công ty hoạt động - Thứ nhất: Goldtrans nên sử dụng công nghệ thông tin vào hệ thống quản lý phuơng tiện vận tải, kho hàng - Thứ hai : Đối với kho bãi nên sử dụng Mã Vạch - RFID Và Hệ Thống Quản Lý Kho Hàng - + Kho hệ thống quản lý thuờng sử dụng công nghệ Auto ID Data Capture (AIDC), chẳng hạn nhu máy quét mã vạch , máy tính di động ( máy kiểm kho ), mạng LAN không dây có khả nhận dạng tần số vơ tuyến (RFID) để theo dõi hiệu dòng chảy sản phẩm - + Kho hệ thống quản lý đuợc đứng hệ thống, - module hệ thống ERP hệ thống thực chuỗi cung ứng Mục đích WMS kiểm soát sụ chuyển động hru trữ tài liệu nhà kho - Thứ ba: Sử dụng phần mềm Item Tracking - + Theo dõi hàng hóa buu kiện Theo dõi hàng hóa buu kiện q trình giao nhận nội quốc tế, đuợc ứng dụng nghành buu điện, vận chuyển hàng hóa Container đuờng biển, vận tải nội địa, vận tải quốc tế, Cơng ty chuyển phát nhanh tồn cầu, mã vạch cho phép nguời sử dụng dịch vụ kiểm tra xem xét buu kiện họ gửi đuợc xử lý sao, đến địa điểm - Thứ tu : Nâng cấp thiết bị văn phòng - + Trang bị thêm số máy móc, thiêt bị thay loại lạc hậu nhằm đảm bảo điều kiện cho nhân viên văn phòng làm việc cách tốt môi truờng làm việc tốt nhất, công ty nên đầu tu mua sắm máy vi tính có tốc độ xử lý cao, kết nối mạng internet mạnh để tránh tình trạng rớt mạng giao dịch với khách hàng, trang bị điện thoại không dây để tiện liên lạc với phịng ban Cơng ty 3.3 Một số kiến nghị - 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước - Hoàn thiện hệ thống chỉnh sách, chế quản lỷ Nhà nưởc giao nhận, thiết lập khung pháp lỷ phù hợp với điều kiện giao nhận Việt Nam - Hiện thủ tục hải quan Việt Nam hầu hết đuợc thục theo hình thức thủ cơng mang nặng tính giấy tờ Chính điều dẫn đến thời gian thục họat động hải quan kéo dài, ảnh huởng đến hru thơng hàng hóa quốc tế Chính chi phí "ngầm" họat động hải quan cao làm giảm tính cạnh tranh dịch vụ logistics nhu hàng hóa Việt Nam Mặt khác, tàu vào cảng phải qua nhiều "cửa", tù đội biên phòng, kiểm tra liên ngành, hoa tiêu, cảng vụ, hải quan, kiểm dịch y tế Thủ tục khai báo lại phức tạp, loại giấy tờ xuất trình nộp nhiều trùng lặp nội dung Trong đó, địa điểm làm thủ tục cịn phân tán, thời hạn làm thủ tục không thống mà theo quy định riêng quan - Nhà nuớc cần phải hoàn thiện Luật Hàng hải nhu sửa điều khoản cho phù họp với tình hình giao nhận giới, nhằm giúp ngành giao nhận vận tải nhu Công ty giao nhận bảo vệ đuợc quyền lợi họ ngày nhiều doanh nghiệp nuớc nhu hãng tàu nuớc ngày đầu tu mạnh vào Việt Nam - Tăng cường quản lỷ Nhà nưởc hoạt động giao nhận - Nhà nước cần phải tay mạnh hon giải tình trạng cân phân bố hàng hóa tàu, Container cảng nước ta Neu nói cảng phía Nam vài cảng lớn phí Bắc Hải Phịng có tải trọng lượng hàng hóa cao nhiều ngược lại cảng miền Trung ngược lại chiếm đến hon 2/3 tổng số cảng biển nước Bình quân tỉnh, thành miền trung có 2-3 cảng biển, nhung hiệu hoạt động cảng biển không khả quan chiếm khoảng gần 10% số lượng TEU hon mức giá cước cảng cao hon cảng phía Nam mức đầu tư vào cảng cao Vì thế, việc nhà nước cần phải tăng cường công cụ quản lý họp lý để phối họp nhịp nhàng lượng hàng hóa luân chuyển cảng khu vực Bắc Trung Nam đặn cân nhằm tránh tình trạng cảng q tải hàng hóa cảng thưa thớt đon hàng - Việc quản lý giá cước chưa chặt chẽ dẫn đến cạnh tranh bất bình đẳng Các cảng biển đua giảm giá dịch vụ, giá thấp đến mức tối thiểu không đủ sức cạnh tranh nguy "phá giá" tiềm ẩn doanh nghiệp cảng biển Vấn đề dẫn đến việc cảng giảm chất lượng dịch vụ, giảm sức đầu tư khơng cịn khả để gánh nợ vốn vay nước - Đầu tư, xây dựng, nâng cấp phát triển hệ thống sở hạ tầng phục vụ cho công tác giao nhận Thứ nhất, cần phải đẩy mạnh đầu tư, xây dựng nâng cấp cảng Việt Nam Nhà nước cần phải xây dựng nhiều cảng biển có quy mơ trọng điểm tỉnh có lượng hàng hóa lưu chuyển nhiều Nhằm tránh tình trạng cân cảng hàng nhiều cảng hàng dẫn đến tải xuống cấp cảng Hồ Chí Minh Nhìn vào thực tiễn cho thấy nước ta có 39 cảng biển chia thành nhóm Theo Hiệp hội Cảng biển Việt Nam, tốc độ tăng trưởng hàng hóa đặc biệt hàng hóa Container vận chuyển đường biển tăng trưởng với tốc độ cao phân bố lượng hàng qua cảng không đều, tập trung chủ yếu khu vực Hải Phòng, Quảng Ninh Hồ Chí Minh Trong đó, cảng khu vực khác hoạt động công suất thiếu nguồn hàng hóa bốc xếp Thêm vào đó, tốc độ nâng cấp xây cảng lại khơng theo kịp tốc độ phát triển hàng hóa, dẫn đến tình trạng tải trầm trọng cảng biển - Thứ hai, đầu tư, ứng dụng, nâng cấp phát triển phương tiện vận tải ngành giao nhận cảng - ứng dụng công nghệ thông tin trao đổi liệu điện tử (EDI): việc ứng dụng công nghệ thông tin hệ thống trao đổi liệu điện tử (EDI) lĩnh vực hàng hải, đặc biệt quản lý khai thác cảng biển xem yếu tố sống - cho doanh nghiệp vận tải Việt Nam Các hệ thống "phần mềm" cảng biển, ưu điểm hệ thống hạn chế tối đa sai sót người, tiết kiệm thời gian chi phí, đơn giản hóa thủ tục giấy tờ, nâng cao suất xếp dỡ cảng biển công suất kho, bãi Hơn IT EDI yếu tố đặt móng cho cảng biển tiến tới việc ứng dụng thương mại điện tử - Tóm lại, việc ứng dụng IT EDI quản lý khai thác Container cảng biển Việt Nam (ngọai trừ VICT) dừng lại mức độ nhận thức Vì cần mau sớm kiến nghị nhà nước có giải pháp cách thực nhanh chóng để doanh nghiệp vận tải biển sớm ứng dụng phát huy khả khơng sân nhà lẫn quốc tế - -Phê chuẩn, tham gia công ước quốc tế liên quan đến giao nhận vận tải - Hiện nay, Việt Nam xem xét việc gia nhập công ước quốc tế vận chuyển hàng hóa đường biển, chủ yếu ba công ước: Công ước quốc tế thống số quy tắc pháp luật liên quan đến vận đơn đường biển (Hague-Visby) quyền lợi chủ tàu đảm bảo hơn, Công ước Liên hiệp quốc vận chuyển hàng hóa đường biển (Hamburg) lại bảo vệ quyền lợi cho chủ hàng nhiều Công ước Liên hiệp quốc Họp đồng vận chuyển hàng hóa phần tồn đường biển (Rotterdam) dung hịa cơng ước nói mang tính chun nghiệp cao lại có nước tham gia Với việc kí kết tham gia cơng ước có ý nghĩa cho ngành giao nhận Viêt Nam Tuy nhiên, để lựa chọn cơng ước Việt Nam cần phải nghiên cứu kỹ nội dung bao hàm có so sánh với thực tế kinh tế pháp luật hành - Vì vậy, việc gia nhập công ước quốc tế điều mà quốc gia ln hướng tới Cho nên, để giúp doanh nghiệp mang tính cạnh tranh cao ngành vận tải biển phía nhà nước phải nâng cao luật hàng hải Việt Nam, nhiều điểm khơng tương thích với điều luật công ước quốc tế nên gặp trường họp tranh chấp, chủ hàng chủ tàu Việt Nam thường bị thua kiện họ áp dụng theo công ước quốc tế 3.3.2 Kiến nghị quan hải quan - Thứ nhẩt, nâng cao chẩt lượng văn quy phạm pháp luật hải quan - Tình trạng văn dài, nhiều quy định, nhiều từ ngữ không rõ ràng, dễ dẫn đến cách hiểu, cách giải thích, cách áp dụng khác nhau, khơng thống Hải quan doanh nghiệp, đơn vị, công chức hải quan Cũng từ tình trạng chất lượng văn vậy, khiến việc áp dụng thủ tục hải quan chưa thống đơn vị công chức hải quan - Thứ hai, tiếp tục đơn giản hóa số thủ tục hải quan - Một số quy định thủ tục hải quan chua rõ ràng hợp lý nhu thủ tục hủy tờ khai, sửa tờ khai, thủ tục xuất nhập chỗ; việc phân tích, phân loại hàng hóa có thời gian phân tích mẫu dài, lấy nhiều mẫu; quy định thời gian tạm nhập tái xuất phucmg tiện quay vòng; thời hạn nộp kết kiểm tra chất luợng chua phù họp với mặt hàng máy móc thiết bị nặng, lơ hàng lớn; quy định khơng đuợc sửa mã địa điểm - Vấn đề kiểm tra thục tế hàng hóa giám sát hải quan, quy trình thục việc kiểm tra thục tế hàng hóa giám sát hải quan nhiều đcm vị hải quan địa phucmg chua rõ ràng Các doanh nghiệp cho cần phải đuợc cải tiến để tránh phiền hà cho doanh nghiệp - Thứ ba, cải thiện quy trình thủ tục liên quan đến thuế - Việc luân chuyển chứng từ nộp thuế ngân hàng, kho bạc quan hải quan không tốt, gây phiền hà cho doanh nghiệp việc chứng minh nộp thuế cho tờ khai mở Sụ phối họp thời gian làm việc quan hải quan ngân hàng chua kịp thời, hàng làm thủ tục nhung nộp thuế để thông quan ngân hàng hết làm việc nghỉ cuối tuần, nghỉ lễ, nghỉ tết vấn đề xác định mã HS biểu thuế, cịn tình trạng mặt hàng cửa khác nhau, quan hải quan chi cục áp mã HS khác gây xúc cho doanh nghiệp - Thứ tư, nâng cao hiệu phương thức, phương tiện quản lỷ hải quan, trình độ chun mơn, thái độ cơng chức hải quan - Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hải quan số hạn chế: Cơ sở hạ tầng công nghệ chua đồng bộ, đuờng truyền chậm; mạng thuờng bị kẹt, bị lỗi; chậm cập nhật tình hình nộp thuế doanh nghiệp, có truờng họp đến 2-3 ngày; cửa vùng xa mạng Internet 3G dùng khơng đuợc, khó khăn cho doanh nghiệp việc mở, sửa chữa tờ khai, việc tra cứu nợ thuế cổng thông tin Tổng cục Hải quan gây rủi ro lộ thông tin doanh nghiệp - Tinh thần phục vụ, lục nghiệp vụ công chức hải quan: Một số cán hải quan gây phiền hà, nhũng nhiễu cho doanh nghiệp trình thục hải quan; có số cán hải quan yếu nghiệp vụ, kiến thức pháp luật Một số cán hải quan chua văn minh lịch sụ, khơng nhiệt tình, thiếu họp tác giúp đỡ doanh nghiệp, thờ ơ, vô cảm với khó khăn, tổn thất doanh nghiệp, khơng dân chủ, gây khó dễ cho doanh nghiệp - KẾT LUẬN • - Hội nhập kinh tế giới ngày sâu rộng thị trường ngày mở cửa thơng qua kí kết trở thành thành viên tổ chức kinh tế Trong bối cảnh hoạt động giao nhận hàng hóa hoạt động mang tính chất cự kỳ quan trọng công phát triển kinh tế nước ta Đặc biệt dịch giao nhận hàng hoá xuất nhập đường biển cầu nối mua bán, trao đổi hàng hóa nước giới - Tuy nhiên, với hội nhập doanh nghiệp hoạt động giao nhận hàng hóa quốc tế đường biển nước ta đứng trước mn vàn khó khăn Đặc biệt cạnh tranh gay gắt từ đối thủ có vốn đầu tư nước ngồi có nhiều kinh nghiệm tổ chức, kinh doanh, có nguồn vốn dồi đến từ nhiều nơi giới Vậy để phát triển dịch vụ tương lai cần phải có nỗ lực doanh nghiệp quan nhà nước phối họp hồn thiện Chỉ có - chắn ngành dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế đường biển phát triển mạnh mẽ tương lai - Với việc thực đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Cơng ty cổ phần giao nhận Vận Tải Vàng” em hy vọng góp phần nhỏ bé việc phân tích thành cơng, hạn chế cịn tồn Goldtrans nói riêng Cơng ty kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế nước nói chung từ đưa kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận trước sức ép gay gắt kinh tế thị trường - Tuy nhiên, hạn chế trình độ kiến thức khả lĩnh hội thực tế thời gian điều kiện chưa cho phép nên khóa luận em khơng tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận bảo hướng dẫn thầy cô khoa để khóa luận em hồn thiện - Em xin chân thành cảm ơn! - TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội (2005), Luật thương mại Bộ công thương (2017), Báo cáo logistics 2017: Logistics từ kế hoạch đến hành động, Nhà xuất Công Thương, Hà Nội Bộ công thương (2018), Báo cáo logistics 2018: Logistics thương mại điện tử, Nhà xuất Cơng Thương, Hà Nội Hồng Văn Châu (2009), Giáo trình Logistics vận tải Quốc tế, Nhà xuất Thông tin Truyền thông, Hà Nội Phạm Mạnh Hiền (2007), Nghiệp vụ giao nhận vận tải bảo hiểm ngoại thương, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Hoàng Tiến Luận (2007), Vận tải giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, Nhà xuất Khoa học Kỹ Thuật, Thành phố Hồ Chí Minh Võ Thanh Thu (2010), Kỹ thuật kinh doanh xuất nhập khẩu, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Nhu Tiến (2012), Logistics, Khả ứng dụng phát triển kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam, Nhà xuất Giao thông Vận tải, Hà Nội Võ Thanh Thu Đặng Hồng Vân (2012), Những giải pháp nâng cao hiệu sử dụng Incoterm 2010, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 10 Đoàn Thị Hồng Vân Kim Ngọc Đạt (2010), Logistics vấn đề co* bản, Nhà xuất Lao Động - Xã Hội, Hà Nội 11 Đinh Ngọc Viện (2008), Giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế, Nhà xuất Giao thông Vận tải, Hà Nội 12 Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải Vàng, Báo cáo kết kinh doanh giai đoạn 2017-2019 13 Công ty Cổ phần giao nhận Vận Tải Vàng, http://goldtrans.com.vn/ 14 Diễn đàn giao nhận vận tải Việt Nam, http://www.vietship.vn 15 Tổng cục hải quan Việt Nam, https://www.customs.gov.vn/ 16 Thông tin điện tử logistics Việt Nam, http://www.logistics.gov.vn 17 Thu viện xuất nhập Công ty cổ phần giao nhận Vận Tải Vàng, http ://dichvuhaiquan com/ - PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA - ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA - CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀNG- GOLDTRANS - Đe nâng cao chất luợng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK Cơng ty cổ phần Giao nhận Vận Tải Vàng, sử dụng phuong pháp điều tra thục tế, thống kê - Với bảng câu hỏi bên duới, tổ chức khảo sát, lấy ý kiến 120 khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty PHIẾU ĐIỀU TRA - Xin chào Anh/Chị, - Hiện tại, nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK Công ty cổ phần Giao nhận Vận Tải Vàng Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi bên Ket khảo sát phục vụ cho việc viết khóa luận, khơng phục vụ cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn! - Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ giao nhận Goldtrans hay không? Có Khơng - Nếu anh (chị) trả lời “Khơng”, xỉn anh chị ngừng trả lời câu hỏi - Câu 2: Anh (chị) có thường sử dụng dịch vụ giao nhận Goldtrans không? 1-2 lần/tháng 4-6 lần/ tháng >8 lần/ tháng Hiếm - Câu 3: Yếu tố anh (chị) quan tâm nhẩt lựa chọn dịch vụ giao nhận Goldtrans? Giao hàng tiến độ Chi phí họp lý Đảm bảo chất lượng hàng hóa Nhân viên phục vụ khách hàng tận tâm Câu 4: Anh/chị vui lịng đánh dấu vào biểu thị mức độ hài lịng theo thang đo sau: (1) Rất khơng hài lịng, (2) Khơng hài lịng, (3) Bình thường, (4) Hài lịng, (5) Hồn tồn hài lịng STT - - - CHỈ TIÊU Sự TIN CẬY - Công ty giao hàng hẹn - Công ty thực lời hứa - Công ty cố gắng để hạn chế sai sót Cơng ty ln thơng báo trước tiến độ thực dịch vụ Công ty thực tốt dịch vụ cho anh/ chị Công ty giải miễn phí có sai sót - - - - (2) 2 - (4) 4 4 (5) 5 5 5 5 5 4 5 (3) 3 - - - - - Sự ĐẢM BẢO - - - - Công ty giải thỏa đáng khiểu nại - Nhân viên công ty có phong cách phục vụ chuyên nghiệp - 10 Nhân viên công ty tạo tin tưởng anh/ chị - 11 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với công ty - - - Công ty thực dịch vụ lần 2 2 - GIÁ CẢ DỊCH VỤ - Dịch vụ công ty có giá cạnh tranh - Cơng ty ln giảm giá, ưu đãi cho Khách - - (1) 12 13 - - hồ sơ - MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ - 1 - 2 - 3 - hàng - 14 - năm Công ty có mức giá tốt cho KH lâu - 12 - Thiết bị công ty đại - 13 - Cơng ty có trang web giúp khách hàng dễ 1 - - - - - - - 14 15 16 17 18 - NĂNG LỰC PHỤC vụ dàng tìm kiếm thơng tin Công ty xếp thời gian giao dịch thuận tiện - Công ty đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng Cơng ty mang đến cho khách hàng dịch vụ theo yêu cầu Công ty cung cấp đầy đủ dịch vụ - - vận tải 20 Nhân viên công ty thể quan tâm với khách hàng - 21 Công ty có sách hỗ trợ khách hàng - 22 Công ty cố gắng nắm bắt nhu cầu khách hàng - 23 Nhân viên công ty lắng nghe phản hồi từ anh/ chị - 24 Anh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cơng ty - Anh/ Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ giao nhận - - - - 3 4 5 5 5 5 5 5 5 - 19 - - - - - Goldtrans - - - - Câu 7: Những ỷ kiến, đóng góp anh/ chị - Họ tên: - Địa chỉ: - Số điện thoại: - Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! - PHỤ LỤC - BẢNG HỎI PHỎNG VẤN - STT - Câu hỏi Họ tên & - Chức vụ - Xin Ông (Bà) vui lịng cho biết tiêu chí để người hỏi Lê Thanh Hà - nâng cao chất lượng dịch vụ đường biển? - phòng kinh Theo đánh giá nhận xét ông (Bà), Công ty Quỳnh gặp phải khó khăn đâu để nâng cao Ngọc Nhân viên chất lượng dịch vụ giao nhận? phịng chứng từ - Xin Ơng (Bà) vui lòng cho biết khâu vận chuyển, Hương - Theo đánh giá ông (Bà) chất lượng kinh doanh Nguyễn Văn - nguồn Hùng nhân lực Công ty tốt chưa? Nếu chưa tốt, ông - (Bà) có đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng Xin Ông (Bà) cho biết định hướng tới trường Công ty để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận Hiện ông (Bà) muốn đề xuất với Cơng ty hay khơng? Nguyễn Văn Đức - hàng hóa Nhân viên nguồn nhân lực Cơng ty? - Nhân viên phịng việc nào? - Mai Thanh - khơng? Nếu có, trường hợp Cơng ty giải doanh Dương - giao hàng thường xuyên xảy đổ vỡ hư hỏng hay Trưởng - - Phó Giám Đốc Phạm Trang - Nhân viên - kinh doanh ... biển Công ty cổ phần Giao nhận Vận tải Vàng giai đoạn 20172019 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Công ty cổ phần Giao nhận Vận tải Vàng Chương... CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN 1.1 Khái quát dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 1.1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển. .. Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ 57 GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN 57 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀNG 57 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch