Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại công ty cổ phần giao nhận KTO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN KTO Giáo viên hướng dẫn ThS VŨ ANH TUẤN Sinh viên thực ĐỖ THỊ MỸ HẠNH Lớp: K52E2 Mã sinh viên : 16D130095 HÀ NÔI – 2019 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, ngồi nỗ lực thân cịn có giúp đỡ nhiệt tình từ nhà trường, thầy giáo, ban lãnh đạo tồn nhân viên Cơng ty Cổ phần Giao nhận KTO Trước tiên, xin cảm ơn giúp đỡ hướng dẫn thầy cô giáo khoa Kinh tế Kinh doanh quốc tế cán bộ, giảng viên trường Đại học Thương mại tận tâm giảng dạy, truyền đạt, trang bị cho kiến thức để lựa chọn hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.S Vũ Anh Tuấn – Giảng viên môn Quản trị tác nghiệp Thương mại Quốc tế - Trường Đại học Thương mại, người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo để giúp tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp quan trọng Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc, phận phòng ban, đặc biệt anh chị phận phòng Dịch vụ khách hàng (CUS) Công ty Cổ phần Giao nhận KTO tạo điều kiện, giúp đỡ hỗ trợ nhiệt tình thời gian thực tập nghiên cứu công ty Thời gian thực tập tơi có hội tiếp xúc với công việc thực tế thu hoạch nhiều kiến thức bổ ích Mặc dù cố gắng hồn thành khóa luận với tất nỗ lực hạn chế mặt kiến thức kinh nghiệm thực tế nên làm không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp lời khun bổ ích thầy cô giáo bạn sinh viên để khóa luận hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Sinh viên thực Đỗ Thị Mỹ Hạnh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục đích nghiên cứu .4 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu .4 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN 2.1 Khái quát dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm 2.1.3 Vai trò 2.1.4 Phân loại 2.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển .10 2.2.1 Khái niệm .10 2.2.2 Vai trò 11 2.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .13 2.2.4 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 15 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 19 2.3.1 Các yếu tố bên 19 2.3.2 Các yếu tố bên 21 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN KTO 23 3.1 Giới thiệu tổng quan công ty Cổ phần Giao nhận KTO 23 3.1.1 Lịch sử hình thành 23 3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 24 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 25 3.1.4 Nguồn nhân lực 25 3.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật 26 3.1.6 Tài cơng ty 26 3.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty giai đoạn 2016-2018 27 3.3 Khái quát hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển công ty Cổ phần Giao nhận KTO 29 3.3.1 Khối lượng hàng hóa giao nhận đường biển 29 3.3.2 Doanh thu dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 30 3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển công ty Cổ phần Giao nhận KTO 31 3.4.1 Thời gian giao hàng 31 3.4.2 Độ an tồn hàng hóa 34 3.4.3 Chi phí vận chuyển 36 3.4.4 Năng lực phục vụ .38 3.4.5 Mức độ hài lòng khách hàng 40 3.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển công ty Cổ phần Giao nhận KTO 41 3.5.1 Thành công đạt 42 3.5.2 Những hạn chế 44 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 45 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN KTO .48 4.1 Định hướng phát triển để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển cơng ty Cổ phần giao nhận KTO .48 4.1.1 Định hướng chiến lược công ty năm tới .48 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển công ty 49 4.2 Các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển công ty Cổ phần giao nhận KTO .50 4.2.1 Giải pháp nhân 50 4.2.2 Giải pháp tổ chức quản lý 50 4.2.3 Giải pháp sở vật chất, trang thiết bị .51 4.2.4 Giải pháp công nghệ thông tin 52 4.2.5 Giải pháp hồn thiện quy trình giao nhận vận chuyển hàng hóa đường biển 53 4.2.6 Giải pháp thị trường khách hàng 54 4.3 Một số kiến nghị 55 4.3.1 Đối với quan Nhà nước 55 4.3.2 Đối với Bộ Giao Thông Vận Tải 56 4.3.3 Đối với quan Hải quan 57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Cơ cấu nguồn vốn kinh doanh công ty năm 2016, 2017, 2018 .26 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh CTCP giao nhận KTO (20162018) 27 Bảng 3.3 Doanh thu dịch vụ CTCP Giao nhận KTO (20162018) 28 Bảng 3.4 Lượng hàng hóa XNK giao nhận đường biển KTO giai đoạn 2016-2018 .29 Bảng 3.5 Doanh thu dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển KTO giai đoạn 2016-2018 .30 Bảng 3.6 Số lượng chuyến hàng giao nhận đường biển bị chậm thời gian KTO giai đoạn 2016-2018 31 Bảng 3.7 Số lượng lô hàng giao nhận đường biển bị hư hỏng, thất thoát KTO giai đoạn 2016-2018 34 Bảng 3.8 Bảng kết khảo sát tiêu chí lực phục vụ KTO .38 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 3.1 Kết khảo sát khách hàng chi phí vận chuyển đường biển KTO 37 Biểu đồ 3.2 Các nguyên nhân khiếu nại chất lượng hoạt động giao nhận đường biển KTO (2016-2018) 40 Biểu đồ 3.3 Kết khảo sát chất lượng cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển công ty Cổ phần Giao nhận KTO 42 Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .13 Hình 2.2 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 15 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần giao nhận KTO 25 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CNTT CTCP CUS DOCS Tiếng Anh Customer service Documentations FCL Full Container Load LCL OPS VNĐ XNK Less than Container Load Operations Tiếng Việt Công nghệ thông tin Công ty cổ phần Dịch vụ khách hàng Chứng từ Hàng xếp đầy vào container Hàng lẻ, hàng rời Hiện trường/Giao nhận Việt Nam Đồng Xuất nhập CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Những năm gần kinh tế Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ, tốc độ tăng trưởng ln trì mức cao Thương mại đầu tư dự báo đẩy mạnh nhờ tích cực việc mở rộng quan hệ ngoại giao với nhiều nước giới hiệp định thương mại tự (FTA) đã, ký kết Hiệp định Đối tác toàn diện tiến xuyên Thái Bình Dương (CPTPP), Hiệp định Đối tác kinh tế toàn diện khu vực (RCEP), Hiệp định Thương mại tự Việt Nam - EU (EVFTA) Đây điều kiện vô thuận lợi cho phát triển ngành giao nhận hàng hóa nói chung giao nhận hàng hóa đường biển nói riêng Sự phát triển sản xuất đòi hỏi phát triển tương xứng lưu thông thương mại Trong giao nhận vận tải chiếm vị trí quan trọng, hoạt động thiếu việc trao đổi, mua bán hàng hóa, giúp trình lưu thơng diễn liên tục, thơng suốt, đảm bảo hàng hóa vận chuyển an tồn đến tay người tiêu dùng Vận tải đường biển đời sớm so với phương thức khác Trong buôn bán quốc tế, 80% khối lượng hàng hóa giao nhận vận chuyển đường biển Đặc biệt Việt Nam quốc gia có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển vận tải biển như: vị trí địa lý quan trọng khu vực châu Á, nằm tuyến đường biển quốc tế, có bờ biển dài 3.260km, hệ thống sơng ngịi chằng chịt hệ thống đường dọc theo đất nước… việc phát triển ngành vận tải biển dịch vu khác liên quan đến biển tất yếu Tuy nhiên, song song với thuận lợi thách thức không nhỏ ngành dịch vụ nước ta non trẻ so với đối thủ cạnh tranh quốc tế, doanh nghiệp Việt Nam phải chịu sức ép lớn từ doanh nghiệp nước Những năm qua, với tiềm phát triển lớn, thị trường giao nhận Việt Nam ngày sôi động với gia nhập nhiều công ty Điều dẫn đến cạnh tranh lớn ngành Trước yêu cầu thực tế thách thức từ hội nhập, đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sức cạnh tranh Là doanh nghiệp non trẻ, tham gia vào lĩnh vực giao nhận vận tải, công ty Cổ phần Giao nhận KTO trình xây dựng tên tuổi uy tín thị trường cạnh tranh khốc liệt Để phát triển cạnh tranh với công ty khác trước hết KTO cần trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Bởi lẽ, chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt, thỏa mãn yêu cầu khách hàng dễ dàng lấy niềm tin họ, từ bước xây dựng hình ảnh, tên tuổi cơng ty đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng Những năm qua, dù đạt số thành công định KTO gặp phải nhiều khó khăn việc cung ứng dịch vụ giao nhận, đặc biệt công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ Chính vậy, q trình thực tập tìm hiểu cơng ty, tơi nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển công ty Nhận thấy vấn đề cấp thiết bối cảnh nay, chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển cơng ty Cổ phần Giao nhận KTO” làm đề tài khóa luận 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trong q tìm hiểu đề tài, tơi nhận thấy, có số cơng trình nghiên cứu liên quan tới vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển như:  Mai Ngọc Trầm (2013) – “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển công ty TNHH Giao nhận vận tải Giai điệu (Melody Logistics)” - Khố luận tốt nghiệp - Đại học Cơng nghệ TP.HCM Khóa luận trình bày số vấn đề lý luận, từ phân tích thực trạng đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu lâu nên thời điểm tại, giải pháp không hiệu  Phạm Thị Thiện (2016) – “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế đường biển cơng ty Cổ phần kho vận miền Nam (Sotrans) Hà Nội” - Khố luận tốt nghiệp - Đại học Thương Mại Khóa luận nghiên cứu, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ giao nhận vận chuyển đường biển, từ đưa giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh công ty Tuy nhiên, phạm vi đề tài rộng nên khóa luận chưa sâu nghiên cứu biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển  Lưu Thị Mai (2017) – “Phát triển dịch vụ giao hàng xuất đường biển công ty TNHH Thương mại dịch vụ vận tải Asean” - Khoá luận tốt nghiệp - Đại học Thương Mại Khóa luận nghiên cứu giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ giao hàng xuất đường biển Tuy nhiên, khóa luận nghiên cứu hoạt động giao hàng xuất đường biển biện pháp phát triển dịch vụ nói chung chưa tập trung nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ  Phạm Thị Hồng Hạnh (2013) – “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập theo phương thức Door to Door đường biển cơng ty Interlogistics” - Khóa luận tốt nghiệp – Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Khóa luận nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập theo phương thức Door to Door đường biển Tuy nhiên, khóa luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập đường biển mà chưa có đánh giá, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất đường biển  Trần Văn Hợp (2014) – “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập cơng ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành” – Luận văn thạc sỹ - Đại học Kinh tế Quốc dân Luận văn nghiên cứu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nói chung nên chưa tập trung, sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển Các cơng trình khoa học nêu lý luận dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển, phân tích thực trạng nêu giải pháp liên quan đến vấn đề phát triển, nâng cao chất lượng dịch cụ Tuy nhiên hạn chế chưa sâu vào khai thác phân tích rõ Mặt khác, nghiên cứu nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận nói chung nghiên cứu nhận hàng Yếu tố người yếu tố quan trọng với tất công ty xem lợi cạnh tranh, định thành bại doanh nghiệp Do đó, đầu tư xây dựng đội ngũ cán có lực, nhạy bén nhiệm vụ vô quan trọng Những biện pháp trước mắt mà công ty áp dụng để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại: - Cần ý từ cơng tác tuyển dụng, tuyển ứng viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ Các phận cần phối hợp với phận nhân để khâu tuyển dụng tiến hành nghiêm túc, khách quan lựa chọn người thực có tài có tâm - Thường xuyên tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ, bồi dưỡng, đào tạo kiến thức chuyên môn kĩ cho cán công ty đội ngũ trực tiếp tham gia vào quy trình giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển - Chú ý cập nhật thay đổi hay quy định thủ tục hoạt động giao nhận vận tải đường biển phổ biến cho tồn thể nhân viên cơng ty - Khuyến khích nhân viên trau dồi ngoại ngữ để phục vụ công việc tốt Cơng ty tổ chức lớp học bồi dưỡng thêm cho nhân viên hỗ trợ tài để họ học thêm lớp ngoại ngữ - Chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực trẻ họ người động, nhiệt tình, tiếp cận với tri thức mới, có khả tư nhạy bén, sáng tạo sẵn sàng cống hiến cơng ty Ngồi kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, công ty cần ý trang bị cho nhân viên kỹ “mềm” như: kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ giải vấn đề, xử lí tình phát sinh…để nhân viên phát triển toàn diện ngày chuyên nghiệp 4.2.2 Giải pháp tổ chức quản lý Để cơng ty thành cơng phát triển, đội ngũ lãnh đạo cần đặc biệt lưu ý vào công tác tổ chức quản lý Quản lý hợp lý khoa học tạo thống tổ chức ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên, nhờ góp phần điều hồ, phối hợp hoạt động cá nhân, tổ chức nhằm đạt mục tiêu chung - Phân công công việc, nhiệm vụ cụ thể rõ ràng Ban lãnh đạo cần đánh giá lực nhân viên cách công khách quan, từ tổ chức nhân phù hợp, tránh tượng người phải đảm nhận 49 nhiều công việc, người khác lại khơng có việc để làm Cơng việc cần đảm bảo phân cơng người có lực chun mơn kỹ cơng việc phù hợp, từ góp phần nâng cao hiệu cải tiến suất lao động Những cơng việc cần có kiến thức am hiểu chuyên sâu nghiệp vụ khả ứng biến linh hoạt nên phân cơng cho nhân viên có kinh nghiệm làm việc phong phú, có thâm niêm lâu năm Với nhân viên cần bố trí thêm nhân viên cũ có nhiều kinh nghiệm để hỗ trợ hướng dẫn làm quen với công việc, hồn thành cơng việc cách hiệu - Tăng cường công tác đánh giá khen thưởng phê bình cá nhân vi phạm Hàng tháng cơng ty cần có cơng tác đánh giá hiệu nhân viên Công tác đánh giá cần diễn công khai, minh bạch Những cá nhân tốt, có thể xuất sắc cần tuyên dương, khen thưởng để làm động lực phấn đấu cho nhân viên khác noi theo Đối với cá nhân vi phạm cần nghiêm khắc phê bình kỷ luật, cần theo dõi quan sát để đảm bảo công việc diễn trơn tru, hiệu 4.2.3 Giải pháp sở vật chất, trang thiết bị Đầu tư sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho hoạt động giao nhận hàng hóa đường biển nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, khiến họ yên tâm hài lòng an tồn việc vận chuyển bảo quản hàng hóa - Cơng ty cần xây dựng văn phịng làm việc khang trang, đại lắp đặt đầy đủ thiết bị cần thiết để nhân viên làm việc hiệu - Xây dựng hệ thống kho bãi để vừa giúp cơng ty tiết kiệm chi phí khơng phải th ngồi, giải tình trạng hàng hóa tải, vừa thu lợi nhuận mở rộng dịch vụ cho thuê kho bãi - Trang bị thiết bị đại phục vụ cho việc bốc dỡ, vận chuyển hàng hóa…và cung cấp đầy đủ trang bị cần thiết điện thoại, máy tính cho nhân viên trường - Đầu tư thêm xe tải nhẹ để nâng cao hiệu hoạt động giao nhận Ngoài ra, cần định kỳ sửa chữa thay trang thiết bị, kiểm tra chất lượng máy móc, nâng cấp đội xe chở hàng để phục vụ tận nơi tới khách hàng hẹn 50 Việc đầu tư sở vật chất trang thiết bị giúp hàng hóa vận chuyển tốt hơn, hoạt động bốc dỡ bảo quản đảm bảo hơn, từ đó, khách hàng hài lòng tin tưởng vào chuyên nghiệp công ty 4.2.4 Giải pháp công nghệ thông tin Công nghệ thông tin (CNTT) thành phần quan trọng hạ tầng mềm lĩnh vực logistics, giao nhận vận tải đem lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng Lợi ích CNTT đem đến cho doanh nghiệp vô to lớn, phải kể đến: cải thiện tình hình kiểm soát lên kế hoạch dễ dàng hơn, nâng cao lực cạnh tranh, giảm thiểu lỗi người gây ra, giảm chi phí nhân lực quản lý, cải thiện quan hệ khách hàng giảm thiểu chi phí Mặc dù nhận thức lợi ích CNTT quan tâm đầu tư đến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động giao nhận nói chung hoạt động giao nhận đường biển nói riêng công ty giao nhận vận chuyển Việt Nam nhiều hạn chế chưa thực trọng Việc lựa chọn ứng dụng CNTT phù hợp với tình hình kinh doanh doanh nghiệp góp phần quan trọng việc nâng cao hiệu cung ứng đảm bảo chất lượng dịch vụ Một số giải pháp KTO áp dụng để tăng cường ứng dụng CNTT hoạt động kinh doanh, cung ứng dịch vụ: - Hoàn thiện hệ thống thông tin nội hệ thống thông tin phận chức (chứng từ, trường, marketing, dịch vụ khách hàng, kế toán…), hệ thống thông tin khâu dây truyền cung ứng dịch vụ…Các cơng việc cần tin học hóa, xử lí, thực phần mềm, chuẩn hóa sở liệu Công ty nên tổ chức ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động phân công, quản lý để công việc thực cách khoa học hiệu CNTT cung cấp tư liệu số liệu đáng tin cậy, góp phần quan trọng đảm bảo thông tin cho hoạt động Cơng ty tham khảo ứng dụng, phần mềm quản lý nhân phân công công việc SV-HRIS, Perfect HRM, HR-Manager, Microsoft Planner, Asana…để công việc tiến hàng hiệu - Mặt khác, cần kết nối hệ thống thông tin nội với bên qua hệ thống internet hệ thống trao đổi liệu điện tử EDI, cho phép trao đổi thông tin, liệu phận hệ thống với nhau, chi nhánh, đại lý… 51 - Bên cạnh đó, cần đầu tư phát triển hệ thống như: hệ thống quản lý giao nhận, hệ thống quản lý vận tải (TMS), hệ thống định vị toàn cầu, phần mềm quản lý đặt hàng xử lý đơn hàng, quản lý mối quan hệ khách hàng Khi cơng ty có lực tài ổn định đầu tư ứng dụng phần mềm quản lý kho hàng, phần mềm quản lý giao nhận vận tải quốc tế (FMS), cơng nghệ nhận dạng sóng vơ tuyến - RFID logistics đám mây KTO cần có ý thức chủ động việc tiếp cận, đầu tư ứng dụng công nghệ để nâng cao lực, chất lượng dịch vụ, từ tăng sức cạnh tranh bối cảnh thị trường dự báo ngày gay gắt 4.2.5 Giải pháp hồn thiện quy trình giao nhận vận chuyển hàng hóa đường biển Việc xây dựng biện pháp hồn thiện quy trình giao nhận hàng hóa đường biển, đảm bảo hoạt động diễn thuận lợi, không ùn tắc khâu vô quan trọng việc đảm bảo hoạt động cung ứng diễn thuận lợi, thông suốt Các khâu hoạt động cần phân công công việc cụ thể cho đối tượng có phối hợp hoạt động phận công ty Đặc biệt, KTO cần ý đến khâu chuẩn bị, kiểm tra chứng từ làm thủ tục hải quan thông quan hàng hóa Làm tốt khâu giúp cho quy trình giao nhận hàng hóa thơng suốt hơn, nhờ hạn chế sai sót khiến cơng việc bị ngừng trệ đảm bảo thời gian giao hàng hạn - Đào tạo yêu cầu nhân viên, đặc biệt nhân viên phòng chứng từ nắm rõ loại chứng từ cần thiết loại mặt hàng Nhân viên cần bổ sung thêm kỹ xử lí cơng việc cách linh hoạt có cố phát sinh, đặc biệt làm việc với hải quan - Công tác chuẩn bị, kiểm tra, hoàn thiện chứng từ cần cẩn thận, tỉ mỉ Cần phân công kiểm tra chéo, hỗ trợ để tránh sai sót Khi phát chi tiết, số liệu chưa rõ ràng cần liên hệ trao đổi lại với khách hàng bên liên quan để kịp thởi bổ sung chứng từ thiếu - Việc theo dõi, cập nhật nghị định, quy định thông tin liên quan đến nghiệp vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập vô cần thiết để kịp thời 52 phổ biến cho nhân viên chuẩn bị chứng từ làm thủ tục hải quan để tiến hành bổ sung, điều chỉnh phù hợp chứng từ cần thiết 4.2.6 Giải pháp thị trường khách hàng Để công ty ngày thành công phát triển việc cần làm mở rộng thị trường khách hàng, nâng cao thị phần để công ty ngày khẳng định vị thị trường Tuy nhiên, thị trường lại có đặc điểm kinh tế, xã hội luật pháp, văn hóa phong tục tập quán khác gây nên thách thức không nhỏ cho việc thâm nhập mở rộng thị trường cơng ty Để mở rộng thị trường công ty cần thực công việc sau: - Tìm hiểu nghiên cứu thị trường Đây công việc cần thực trước tiên để doanh nghiệp có nhìn tổng quan thị trường đối thủ cạnh tranh ngành đối tượng khách hàng tiềm Cần nắm vững phong tục tập quán, quy định pháp luật thị trường mục tiêu xem xét khó khăn hội doanh nghiệp thâm nhập vào thi trường Bên cạnh đó, thơng tin đối thủ cạnh tranh điểm mạnh, điểm yếu, tương đồng khác biệt cung ứng dịch vụ…và thông tin nhu cầu giao nhận hàng hóa đường biển thị trường cần quan tâm để hạn chế rủi ro đồng thời đánh giá liệu có phải thị trường tiềm phát triển lâu dài hay khơng - Xây dựng hệ thống chi nhánh nước Dù có chi nhánh Hải Phịng, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh tất chi nhánh có quy mơ nhỏ, số lượng nhân viên ít, hoạt động kinh doanh cịn chưa hiệu Do đó, cơng ty cần trọng phát triển chi nhánh nhiều hơn, luân chuyển nhân viên có kinh nghiệm quản lý trọng tới công tác đào tạo tuyển dụng nhân Việc mở rộng chi nhánh khác nhiều tỉnh thành nước đặc biệt khu công nghiệp Việt Nam tạo điều kiện để tiếp cận nhiều khách hàng hơn, chớp lấy thời nhận đơn đặt hàng tiềm Khi công ty có vị ổn định, xem xét mở rộng hệ thống đại lý nước để thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn, cắt giảm chi phí thu nhiều lợi nhuận 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với quan Nhà nước 53 Giao nhận hàng hóa quốc tế đường biển đóng vai trị quan trọng việc phát triển ngoại thương, thúc đẩy kinh tế phát triển Tuy nhiên, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gặp khơng khó khăn, thách thức, Nhà nước cần tạo điều kiện để hỗ trợ doanh nghiệp phát huy hiệu hoạt động vận tải hàng hóa đường biển Cụ thể: - Xây dựng khung pháp lý đồng bộ, phù hợp cho hoạt động giao nhận vận chuyển hàng hóa đường biển Đồng thời bổ sung, điều chỉnh hệ thống pháp luật, văn pháp lí liên quan cho ngày chặt chẽ, đầy đủ, minh bạch để doanh nghiệp dễ dàng theo dõi thực hiện, tạo tâm lý an toàn cho doanh nghiệp để họ yên tâm hoạt động Ngoài ra, cần tham khảo hệ thống pháp luật quốc tế để hoàn thiện hệ thống pháp luật hàng hải nước nhà nhằm giảm mâu thuẫn tạo thống nhất, thuận tiện việc xử lí vụ tranh chấp, kiện tụng liên quan đến hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển, đảm bảo quyền lợi lợi ích hợp pháp cho doanh nghiệp Việt Nam - Nhà nước cần có sách hỗ trợ để doanh nghiệp ngành giao nhận tiếp tục phát triển vững mạnh, thơng qua phát triển thương mại – xuất nhập nói chung, kinh tế nói riêng Cần thực đơn giản hóa, đại hóa thủ tục xuất nhập khẩu, khai báo hải quan, cắt bớt khâu, thủ tục rườm rà gây lãng phí thời gian, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp - Chú trọng đầu tư hạ tầng CNTT có sách khuyến khích hỗ trợ tài để doanh nghiệp nhỏ vừa đầu tư vào ứng dụng CNTT - Tích cực đầu tư cách hợp lý sở hạ tầng cảng, sân bay, cảng thông quan nội địa (ICD), đường bộ, đường sông, kho bãi… lắp đặt trang thiết bị đại tiêu chuẩn quốc tế phục vụ hoạt động giao nhận vận tải - Thơng thống đơn giản thủ tục tính thuế hồn thuế Thực biện pháp hạn chế tiêu cực doanh nghiệp tới quan thuế để hoàn thuế Ngồi ra, việc áp mã tính thuế để khai báo Hải quan vấn đề khó khăn, khiến doanh nghiệp dễ nhầm lẫn, việc biểu thuế xuất nhập thay đổi thường xuyên làm cho doanh nghiệp lúng túng áp dụng Vì vậy, có thay đổi sách thuế, Nhà nước cần công bố rộng rãi để doanh nghiệp chủ động hoạt động kinh doanh 54 - Tăng cường hợp tác quốc tế kinh tế, trị, văn hóa-xã hội với giới, tạo điều kiện cho kinh tế nói chung ngành giao nhận vận tải nói riêng phát triển Quan hệ ngoại giao tốt đẹp thúc đẩy lượng hàng hóa xuất nhập trao đổi, kéo theo tăng trưởng ngành giao nhận vận tải 4.3.2 Đối với Bộ Giao Thông Vận Tải Những năm qua, dù thực số biện pháp đầu tư, nâng cấp nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động giao nhận vận tải đường biển hoạt động đầu tư chưa thực hiệu Do đó, Bộ Giao Thơng Vận Tải cần có biện pháp cụ thể để thúc đẩy phát triển hoạt động giao nhận hàng hóa quốc tế đường biển: - Đầu tư xây dựng sở hạ tầng vận tải đường biển, xây dựng cảng container, cảng nước sâu đạt chuẩn quốc tế phục vụ vận chuyển hàng hóa Bên cạnh đó, cần lưu ý phát triển mở rộng cảng nội địa tạo điều kiện phát triển vận tải đa phương thức kết hợp vận tải biển với phương thức khác - Tăng cường hợp tác với đối tác nước để mở rộng kết nối hạ tầng logistics Cần đầu tư mở rộng hạ tầng nhằm kết nối cảng Việt Nam với nước láng giềng, xây dựng cơng trình giao thơng, kho bãi, trung tâm logistics tuyến đường, hành lang kết nối cảng Việt Nam với cảng lớn giới; đồng thời nâng cao lực vận chuyển hàng hải, tăng lưu lượng hàng hóa vận chuyển đường biển; điều chỉnh quy hoạch hệ thống cảng biển theo hướng tập trung phát triển lợi kinh tế vùng; nâng cao chất lượng dịch vụ đội tàu Việt Nam; tập trung phát triển lực vận tải hàng hóa xuất, nhập khẩu, vận chuyển hàng hóa quốc tế 4.3.3 Đối với quan Hải quan 55 - Hiện đại hóa, đơn giản hóa thủ tục hải quan để dễ dàng cho doanh nghiệp, đồng thời, tăng cường nâng cấp trang thiết bị đại, ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin, sử dụng phần mềm điện tử để hoạt động thơng quan hàng hóa thuận lợi nhanh chóng hơn, tránh lãng phí thời gian tiền bạc - Các văn hướng dẫn hải quan cần minh bạch, rõ ràng cần phổ biến rộng rãi tới doanh nghiệp, để họ nắm vững quy trình thủ tục cần thiết - Tăng cường kiểm tra, giám sát, quản lý có hiệu hoạt động xuất nhập khẩu, tạo điều kiện cho thương mại sản xuất phát triển Bên cạnh đó, cần có biện pháp ngăn chặn kịp thời xử lý nghiêm khắc cá nhân có hành vi tiêu cực làm cản trở hoạt động giao nhận hàng hóa doanh nghiệp 56 KẾT LUẬN Với kinh tế ngày hội nhập, kim ngạch xuất nhập tăng trưởng với tốc độ ngày nhanh, giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế đường biển ngày khẳng định vai trò xương sống cho phát triển thương mại hàng hóa đất nước Với ưu điều kiện tự nhiên, lợi chi phí thấp khả chuyên chở lớn, vận chuyển hàng hóa đường biển lựa chọn tối ưu nhiều doanh nghiệp xuất nhập ưa thích Do đó, hội tiềm phát triển ngành tương lai vô lớn Công ty Cổ phần Giao nhận KTO công ty nhỏ, thời gian thành lập chưa lâu, chưa có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực giao nhận logistics Mặt khác, công ty phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ doanh nghiệp nước nên việc đảm bảo tiếp tục nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển vô cần thiết để tăng khả cạnh tranh đồng thời tạo đà cho phát triển công ty tương lai Trong thời gian thực tập cơng ty, tơi có hội tham gia trực tiếp vào hoạt động cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển công ty Nhờ quan tâm, hướng dẫn anh chị nhân viên công ty, học hỏi nhiều kiến thức thực tế bổ ích ngồi kiến thức thầy cô giảng dạy nhà trường Bên cạnh đó, vốn kiến thức nghiên cứu thực tiễn chất lượng hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa đường biển công ty Cổ phần Giao nhận KTO nhằm đưa đánh giá xác, tìm tồn đóng góp giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cơng ty Hy vọng khóa luận tơi đóng góp phần nhỏ bé vào cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển công ty Cổ phần Giao nhận KTO nói riêng doanh nghiệp giao nhận Việt Nam nói chung DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMQT (2016), Bài giảng Quản trị giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế Cơng ty Cổ phần Giao nhận KTO, Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2016, 2017, 2018, Phịng Kế tốn Cơng ty Cổ phần Giao nhận KTO, Báo cáo tài năm 2016, 2017, 2018, Phịng kế tốn Dỗn Kế Bơn (2010), Giáo trình Quản trị tác nghiệp thương mại quốc tế, Nhà xuất Chính trị - Hành Khóa luận năm trước thư viện trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thông Thái, An Thị Thanh Nhàn (2011), Giáo trình Quản trị logistics kinh doanh, Nhà xuất Thống kê Vũ Anh Tuấn (2015), Slide giảng môn quản trị giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế-Bộ mơn Quản trị tác nghiệp Thương Mại Quốc Tế, Trường Đại học Thương Mại Website tham khảo: https://ktologistics.com.vn/ https://www.academia.edu/36436517/c%C3%A1c_m %C3%B4_h%C3%ACnh_%C4%91%C3%A1nh_gia_ch %E1%BA%A5t_l%C6%B0%E1%BB%A3ng_d%E1%BB %8Bch_v%E1%BB%A5 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Kính chào Anh/Chị Em Đỗ Thị Mỹ Hạnh, sinh viên khoa Kinh tế Kinh doanh quốc tế, trường Đại học Thương Mại Hiện nay, em nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Công ty Cổ phần Giao nhận KTO” Rất mong Anh/ Chị dành chút thời gian tham gia trả lời phiếu khảo sát để em có thêm thơng tin để đánh giá xác chất lượng cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển cơng ty, từ hồn thiện khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Họ tên Anh/Chị Câu 2: Giới tính Nam Nữ Câu 3: Độ tuổi Anh/Chị Dưới 30 tuổi Từ 30 tuổi đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Câu 4: Chức vụ Anh/Chị Giám đốc/Phó giám đốc Trưởng phịng/Phó phịng Chun viên Nhân viên Mục khác: Câu 5: Trình độ Anh/Chị Trung học Cao đẳng Đại học Sau đại học Câu 6: Thâm niên Anh/Chị ngành dịch vụ giao nhận vận chuyển Dưới năm Từ năm đến năm Trên năm Mục khác: Câu 7: Bộ phận Anh/Chị công tác Câu 8: Đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận chuyển hàng hoá đường biển cơng ty Tiêu chí Thời gian giao hàng Thời gian vận chuyển theo thỏa thuận với khách hàng Độ an tồn hàng hóa Hàng hóa vận chuyển đảm bảo an tồn bảo mật Chi phí vận chuyển Giá cạnh tranh so với doanh nghiệp ngành Năng lực phục vụ Linh hoạt giải vấn đề phát sinh Có sách ưu đãi cho khách hàng (giá, hỗ trợ nhân viên bốc xếp ) Thiết bị sở vật chất đầy đủ, đại, đáp ứng hoạt động cung ứng dịch vụ Hoàn Khơng Khơng Đồng Hồn tồn đồng ý ý kiến ý tồn khơng đồng đồng ý ý Đội ngũ tư vấn có chun mơn cao, nhiệt tình Thơng tin tình trạng hàng hóa cung cấp đầy đủ, kịp thời Mức độ hài lòng khách hàng Khách hàng thường xuyên phản hồi tốt đánh giá cao chất lượng dịch vụ công ty Câu 9: Theo Anh/ Chị yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận vận chuyển hàng hoá đường biển công ty? Câu 10: Ý kiến Anh/ Chị để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận chuyển hàng hố đường biển cơng ty? LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Công ty Cổ phần Giao nhận KTO” kết nghiên cứu nỗ lực cá nhân thân em Các nội dung, kết nghiên cứu, phân tích dựa tài liệu thực tế thu thập từ trình thực tập Cơng ty Cổ phần Giao nhận KTO kết làm việc thân Em xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Người cam đoan Đỗ Thị Mỹ Hạnh TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM BỘ MƠN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP Độc lập – Tự – Hạnh phúc THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ ********* *********** THƯ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giáo viên hướng dẫn: ThS Vũ Anh Tuấn Đơn vị công tác: BM Quản trị tác nghiệp Thương mại Quốc tế - Khoa Kinh tế Kinh doanh quốc tế - ĐHTM Họ tên sinh viên: Đỗ Thị Mỹ Hạnh Mã sinh viên: 16D130095 Lớp: K52E2 Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Công ty Cổ phần Giao nhận KTO” Đơn vị thực tập: Công ty Cổ phần Giao nhận KTO Sau q trình hướng dẫn, tơi có nhận xét sinh viên Đỗ Thị Mỹ Hạnh sau: Q trình thực khóa luận sinh viên: (Đánh giá lực thực hiện; mức độ cố gắng nghiêm túc công việc; mức độ hồn thành khóa luận theo u cầu,…) ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Chất lượng khóa luận (Đánh giá hình thức, kết cấu, tính cấp thiết, phương pháp nghiên cứu, đánh giá thực trạng, giải pháp ) ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Kết luận Tôi ……………………… để sinh viên Đỗ Thị Mỹ Hạnh nộp khóa luận tốt nghiệp đề nghị mơn tiến hành đánh giá khóa luận tốt nghiệp theo quy định Hà Nội, ngày… tháng….năm 2019 Người hướng dẫn ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN KTO 3.1 Giới thiệu tổng quan công ty Cổ phần Giao nhận KTO Các thông tin Công ty Cổ phần giao. .. quát hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển công ty Cổ phần Giao nhận KTO 3.3.1 Khối lượng hàng hóa giao nhận đường biển Khối lượng hàng hóa xuất nhập giao nhận đường biển KTO có xu hướng... luận nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển công ty giao nhận vận chuyển Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển công