CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HểA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CễNG
3.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại công ty Cổ phần Giao nhận KTO
3.4.1. Thời gian giao hàng
Dưới sự đòi hỏi khắt khe của khách hàng, những người sử dụng dịch vụ, KTO luôn cố gắng tìm ra những biện pháp để đảm bảo yếu tố thời gian giao hàng.
Hiện nay, thời gian giao hoặc nhận một lô hàng quốc tế bằng đường biển của công ty là khoảng 1-2 tuần, gồm các hoạt động: đóng gói, thu thập, chuẩn bị các chứng từ xuất/nhập khẩu hợp lệ, thông quan hàng hóa, kiểm tra hải quan, thời gian kiểm dịch (nếu có), giao nhận hàng hóa đến địa điểm yêu cầu…
Bảng 3.6. Số lượng chuyến hàng giao nhận bằng đường biển bị chậm thời gian tại KTO giai đoạn 2016-2018
(Đơn vị: chuyến hàng) Năm
Chỉ tiêu 2016 2017 2018
Tổng số chuyến hàng giao nhận bằng đường biển 280 390 470
Số chuyến hàng bị giao chậm 22 19 18
- Do các yếu tố khách quan 06 06 07
Điều kiện thời tiết xấu 03 04 05
Phương tiện vận chuyển gặp sự cố 03 02 02
- Do các yếu tố chủ quan bên trong công ty 16 13 11
Thông tin trên chứng từ không thống nhất, sai sót 05 04 03
Thiếu chứng từ để làm thủ tục hải quan 06 05 04
Áp sai mã HS, thuế 05 04 04
(Nguồn: Phòng Kinh doanh công ty thống kê) Từ bảng trên có thể thấy, số lượng những lô hàng bị chậm trễ là không lớn và đang có xu hướng giảm dần qua các năm. Các nguyên nhân gây nên tình trạng chậm trễ đến từ cả hai yếu tố khách quan và chủ quan.
Nguyên nhân chậm trễ do các yếu tố khách quan bên ngoài chiếm 27,27%
tổng số chuyến hàng bị giao nhận chậm năm 2016, năm 2017 chiếm 31,58% và 38,89% năm 2018. Các nguyên nhân chủ yếu là do phương tiện vận chuyển gặp sự cố, thời tiết không thuận lợi… Ngoài ra, cũng giống như các công ty khác đang hoạt động trong lĩnh vực giao nhận, KTO phải đương đầu với nhiều khó khăn trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa như: hệ thống đường xá chưa thuận tiện, phương tiện vận chuyển còn nhiều hạn chế, trình độ khoa học kỹ thuật còn chưa cao…
Nguyên nhân tiếp theo đến từ sự chủ quan bên trong công ty. Năm 2016 tỷ lệ chuyến hàng chậm do nguyên nhân này là 72,73%, năm 2017 giảm xuống còn 68,42% và sang năm 2018 là 61,11%. Trong đó, các nguyên nhân chủ yếu là những sai sót trong khâu chuẩn bị và kiểm tra chứng từ làm thủ tục hải quan và khâu áp mã HS, thuế.
- Chứng từ đôi lúc còn có sai sót, phải chỉnh sửa, thời gian hiệu chỉnh chứng từ có thể mất từ 01 đến 03 ngày. Các lỗi thường xảy ra là các thông tin về tên hàng, mô tả, điều kiện cơ sở giao hàng, tên cảng đi, cảng đến… trên các chứng từ không
trùng khớp. Thông số khai báo trên các chứng từ có sự chênh lệch dù là chỉ là một điều khoản rất nhỏ cũng mất rất nhiều thời gian khi làm thủ tục hải quan, gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới những bước tiếp theo trong quy trình. Năm 2016, tỷ lệ những chuyến hàng bị chậm do lỗi này là 22,73%, năm 2017 là 21,05% và năm 2018 giảm chỉ còn 16,67%.
- Một nguyên nhân khác là do hồ sơ chứng từ thiếu các giấy tờ cần thiết. Năm 2016, tỷ lệ những chuyến hàng chậm do nguyên nhân này là 27,27%, năm 2017 là 26,32% và năm 2018 và 22,22%. Nguyên nhân có thể đến từ phía khách hàng khi không cung cấp đầy đủ bộ chứng từ cần thiết. Mặt khác là do nhân viên công ty còn chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc, thiếu thông tin về quy định, luật lệ tại quốc gia xuất khẩu và nhập khẩu, dẫn đến thiếu giấy phép cần thiết (đối với những mặt hàng cần xin giấy phép trước khi xuất hay nhập khẩu hàng hóa), không kiểm tra chứng từ để kịp thời thông báo cho khách hàng bổ sung.
- Cuối cùng là lỗi do áp sai mã HS và thuế. Lỗi này là do trình độ làm việc của nhân viên chưa cao, chưa có nhiều kinh nghiệm nên vẫn xảy ra tình trạng áp nhầm mã.
Những nhầm lẫn trong việc làm hồ sơ chứng từ khai báo hải quan khiến hàng hóa dễ rơi vào luồng đỏ khiến doanh nghiệp tốn thời gian giải quyết, gây ảnh hưởng đến thời gian giao hàng đã cam kết với khách hàng trước đó.
Khi xảy ra các tình trạng trên, công ty đã cố gắng thực hiện các biện pháp khắc phục, xử lý sự cố nhằm đáp ứng khách hàng tốt nhất có thể. Khi tình trạng chậm trễ xảy ra nhân viên công ty sẽ ngay lập tức liên hệ để đàm phán với khách hàng. Nhân viên sẽ trình bày nguyên nhân sự cố và phương hướng giải quyết để khách hàng thông cảm và chấp nhận. Bên cạnh đó, công ty sẽ thực hiện đền bù theo cam kết trên hợp đồng nếu số ngày giao chậm trễ quá thời gian quy định trên hợp đồng. Mặt khác, để xoa dịu khách hàng công ty cũng cam kết sẽ giảm giá cho khách hàng trong những lần hợp tác tiếp theo. Tuy nhiên, vẫn có một số trường hợp khách hàng vẫn chưa hài lòng với cách xử lý của công ty và cho rằng lợi ích của họ không được đảm bảo.
Để đảm bảo sự chính xác về mặt thời gian công ty đã thực hiện một số biện pháp như:
- Chú trọng vào khâu chuẩn bị chứng từ: kiểm tra các thông tin, chi tiết trên
- Khi có tình trạng thiếu chứng từ, ngay lập tức liên hệ khách hàng để bổ sung và tìm phương án xử lý.
- Không ngừng tìm kiếm những giải pháp mới hướng tới việc hoàn thiện các quy trình, công đoạn trong việc cung ứng dịch vụ. Công ty luôn cố gắng đầu tư vào phương tiện vận chuyển cũng như phương thức vận chuyển để công việc giao nhận hàng hóa được thực hiện nhanh và chính xác nhất. Hệ thống giao nhận khoa học, hợp lý, tránh ùn tắc ở bất kỳ khâu nào là một trong những nỗ lực của KTO với hy vọng không chỉ giao nhận hàng hóa đúng thỏa thuận mà còn giúp khách hàng tiết kiệm thêm thời gian.
Với những nỗ lực trong những năm qua, công ty đã được nhiều khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Do quy mô nhỏ và thời gian hoạt động chưa lâu nên số lượng khách hàng của công ty còn hạn chế, chủ yếu là các công ty nhỏ và vừa và các khách hàng lẻ gửi hàng theo hình thức LCL, tuy nhiên công ty đã được khá nhiều khách hàng đánh giá cao về khả năng giao hàng đúng thời gian.
Nhiều khách hàng đã trở thành khách hàng thường xuyên, thân thiết của công ty.