CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HểA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CễNG
3.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại công ty Cổ phần Giao nhận KTO
3.4.2. Độ an toàn của hàng hóa
Yếu tố an toàn của hàng hóa luôn được công ty đặt lên hàng đầu. Những năm qua, dù đã thực hiện nhiều biện pháp để đảm bảo yếu tố này nhưng tình trạng hàng hóa bị thất thoát và hư hỏng, không đảm bảo về mặt chất lượng vẫn còn xảy ra, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và hình ảnh công ty trong lòng khách hàng.
Bảng 3.7. Số lượng lô hàng giao nhận bằng đường biển bị hư hỏng, thất thoát tại KTO giai đoạn 2016-2018
(Đơn vị: lô hàng) Năm Tổng số lô hàng
không đảm bảo yếu tố an toàn
Số lô hàng giao nhận không đảm bảo chất lượng
Số lô hàng giao nhận không đảm bảo số lượng
Số lượng % Số lượng %
2016 3 2 66,7 1 33,3
2017 4 3 75,0 1 25,0
2018 2 2 100,0 0 0,0
Tổng 9 7 77,8 2 22,2
(Nguồn: Thống kê tại công ty) Có thể thấy, tình trạng thất thoát, hư hỏng hàng hóa trong giao nhận vận chuyển đường biển tại công ty vẫn còn nhiều. Trong đó, có đến 7 trường hợp, chiếm
77,8% tổng số lô hàng không đảm bảo yếu tố an toàn có chất lượng không được đảm bảo như ban đầu và 2 trường hợp còn lại tương đương 22,2% là xảy ra tình trạng thất thoát hàng hóa. Số lượng các trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong 3 năm đều chiếm tỷ trọng cao, năm 2016 là 66,7%, năm 2017 chiếm 75%, năm tiếp theo tăng lên 100%. Các trường hợp thất thoát hàng hóa chỉ chiếm dưới 34%, năm 2016 chiếm tỷ trọng cao nhất là 33,3%, năm tiếp theo giảm xuống là 25% và năm 2018 không có trường hợp nào bị thất thoát.
Có nhiều nguyên nhân gây nên sự thất thoát và tình trạng hàng hóa bị biến đổi. Với các trường hợp giao nhận hàng thiếu số lượng, có trường hợp trong quá trình vận chuyển hàng về kho bị mất hàng, xe gặp sự cố, cũng có trường hợp do nhân viên kiểm đếm không chính xác. Với các trường hợp có sự biến đổi về chất lượng hàng hóa, có những trường hợp là do công tác đóng gói, cách thức xếp dỡ và lưu kho không đúng với đặc thù hàng hóa. Vận chuyển hàng hóa quốc tế là một quá trình gồm nhiều chặng đường, bắt đầu từ khi hàng hóa được đóng gói tại nơi sản xuất, vận chuyển ra cảng, đóng hàng vào container, vận chuyển đến cảng đến và giao cho chủ hàng. Trong quá trình này, bao bì hàng hóa chịu rất nhiều áp lực và va đập khiến hàng hóa bên trong bị ảnh hưởng. Ngoài ra, công tác lưu kho còn chưa phù hợp, cơ sở vật chất chưa đủ tốt để đảm bảo nhiệt độ và độ ẩm phù hợp với đặc tính hàng hóa cũng là một nguyên nhân gây nên biến đổi chất lượng hàng hóa. Một vài trường hợp khác là do trong quá trình vận chuyển hàng hóa bị đổ vỡ do các trường hợp bất khả kháng như thời tiết không thuận lợi như bão, mưa giông, biển động hay sóng thần…, tàu hàng va chạm với nhau, tàu mắc cạn. Mặt khác, việc kéo dài thời gian vận chuyển cũng là một nguyên nhân gây ảnh hưởng tới việc đảm bảo chất lượng hàng hóa giao nhận.
Khi xảy ra các tình trạng thất thoát và hư hỏng hàng hóa, công ty đã cố gắng đàm phán và liên hệ với khách hàng để tìm hướng giải quyết tốt nhất, đảm bảo lợi ích chung cả 2 bên. Công ty sẵn sằng đền bù hàng hóa bị thất thoát, hư hỏng theo hợp đồng nếu xác định là lỗi do công ty gây ra, mức độ đền bù sẽ theo quy định mà công ty đã thông báo trước với khách hàng. Căn cứ vào tình trạng cũng như chính sách đền bù cho khách hàng, công ty sẽ có những mức bồi hoàn theo tỉ lệ 50% hay 100% giá trị hàng hóa theo giá trị đã kê khai khi gửi. Ngoài ra, nếu có những trường
hợp phát sinh ngoài cam kết thì KTO sẽ tiến hành thỏa thuận với khách hàng để đi đến thống nhất chung.
Hiện nay, để đảm bảo tính nguyên vẹn và độ an toàn của hàng hóa, KTO đã đặt ra những quy định nghiêm ngặt đối với các lái xe và những người áp tải hàng về cả số lượng cũng như chất lượng hàng hóa. Các đối tượng cần nắm được các đặc tính của hàng hóa giao nhận như: nhận biết được sản phẩm, quy cách đóng gói về an toàn sản phẩm, cách thức bảo quản, bốc dỡ,…với mỗi loại hàng hóa khác nhau, cách thức bốc dỡ, sắp xếp cũng khác nhau. Bên cạnh đó, người giao nhận phải nắm bắt đầy đủ các thông tin liên quan đến quá trình giao nhận như: thời gian, địa điểm giao nhận, người gửi, người nhận, phương tiện vận chuyển, điều kiện về đường xá,...Để làm được điều này, KTO đã đào tạo nhân viên công ty về đặc tính của các loại sản phẩm giao nhận khác nhau, đồng thời trang bị đầy đủ các phương tiện để thuận tiện cho công việc. Khi nhận hàng hay giao hàng, nhân viên giao nhận hay nhân viên hiện trường cần phải kiểm tra và đảm bảo chắc chắn về số lượng và chất lượng hàng hóa theo đúng nội dung trong chứng từ giao nhận. Không chỉ vậy, trong suốt quá trình vận chuyển nhân viên phải thực hiện đầy đủ các quy định, thủ tục pháp luật về lưu hành và vận chuyển hàng hóa. Khi có sự cố bất ngờ xảy ra cần thông báo kịp thời với công ty, tích cực tìm kiếm các biện pháp khắc phục và xử lí theo đúng quy trình. Trường hợp giao nhận thừa thiếu số lượng hoặc xảy ra tình trạng đổ vỡ, hư hỏng, khách hàng từ chối không nhận hàng nhân viên cần tiến hành lập biên bản và báo cáo ngay với công ty. Việc kiểm soát sẽ được thực hiện cho đến khi khách hàng không còn khiếu nại về dịch vụ công ty.
Hàng hóa giao nhận không chỉ cần đảm bảo trong quá trình chuyên chở bốc dỡ mà còn cần chú trọng trong quá trình lưu kho, lưu bãi. Hiện tại KTO chưa có kho hàng riêng, hàng hóa giao nhận tại công ty đều được lưu giữ tại kho ngoài đi thuê. Công ty luôn cố gắng đảm bảo với khách hàng hệ thống kho bãi rộng rãi, an toàn với trang thiết bị hiện đại, chống nóng, chóng ẩm mốc, hệ thống phòng cháy chữa cháy, đội ngũ nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp, hệ thống giá kệ chắc chắn…
Ngoài ra, các kho hàng còn được lắp đặt hệ thống camera giám sát và hệ thống phần mềm quản lý kho tiên tiến thuận lợi cho việc kiểm soát hàng hóa xuất nhập.
Nhìn chung, KTO đã và đang cố gắng kiểm soát độ an toàn của hàng hóa về cả mặt số lượng và chất lượng. Dù vậy, tình trạng thất thoát và hư hỏng hàng hóa
vẫn còn xảy ra. Công ty cũng chưa có những biện pháp cụ thể với trường hợp rủi ro hàng hóa như đền bù hay hình thức bảo hiểm cho hàng hóa. Việc đền bù khi xảy ra tình trạng thất thoát, hay chất lượng hàng hóa không đảm bảo vẫn còn nhiều bất cập, khiến khách hàng không hài lòng.