Mục đích nghiên cứu của đề tài: Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH I – Glocal, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH – Glocal.
TĨM TẮT LUẬN VĂN Trong xu khu vực hố tồn cầu hố kinh tế nay, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn nhà cung cấp Chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh doanh nghiệp, tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp Khách hàng Công ty phần lớn doanh nghiệp Nhật Bản thành lập hoạt động Việt Nam Môi trường pháp luật kinh doanh Việt Nam phức tạp họ cần có thời gian để làm quen Chính vậy, khách hàng yêu cầu tư vấn viên sự quan tâm, chăm sóc đặc biệt hay chất lượng phục vụ tốt Xác định tầm quan trọng vấn đề, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu luận văn cao học: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty TNHH I-Glocal” Mục đích nghiên cứu đề tài: Hệ thống hóa lý luận dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH I-Glocal, đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH I-Glocal Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng vấn đề liên quan Phạm vi nghiên cứu thực Công ty TNHH I-Glocal cho kỳ từ năm 2008 đến năm 2011 Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh để xử lý thông tin thu thập từ báo cáo nội Công ty thông qua khảo sát điều tra ý kiến khách hàng Kết cấu luận văn: Chương 1: Tổng quan kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Chương 2: Cơ sở lý luận dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH I-Glocal Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH I-Glocal CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Tác giả tổng kết cơng trình nghiên cứu có liên quan tới đề tài bao gồm: Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Bưu Điện thành phố Hà Nội” tác giả Nguyễn Thị Hải Yến năm 2002 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Công ty Dịch vụ Viễn Thông” tác giả Dương Ngọc Cường năm 2002 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt tổng công ty vận tải Hà Nội” tác giả Lê Văn Ước năm 2006 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê kênh riêng EVN Telecom” tác giả Vũ Thị Tú Anh năm 2008 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín” tác giả Vũ Diệu Tú năm 2008 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ sở giao dịch Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam” tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền năm 2008 Về mặt lý thuyết, cơng trình nghiên cứu có hai cách tiếp cận bản: Một từ khái niệm chung dịch vụ, dịch vụ khách hàng, đặc điểm chung dịch vụ từ áp dụng vào lĩnh vực cụ thể luận văn thạc sỹ Nguyễn Thị Hải Yến năm 2002, luận văn thạc sỹ Dương Ngọc Cường năm 2002, luận văn thạc sỹ Vũ Diệu Tú Hai tiếp cận trực tiếp vào lĩnh vực nghiên cứu nêu khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách hàng lĩnh vực cụ thể luận văn lại Các luận văn đưa tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tương ứng với ngành phân tích Về chương II, phân tích thực trạng, luận văn bám sát tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng để áp dụng vào việc phân tích thực tế chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cụ thể Việc phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng tiến hành theo hai phương thức: Thứ phân tích theo loại hình dịch vụ luận văn thạc sỹ Dương Ngọc Yến Thứ hai phân tích dựa ý kiến điều tra khách hàng luận văn lại Chương III, dựa thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng đơn vị nghiên cứu, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng khách hàng Trong gồm số giải pháp điển hình sau: Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực, giải pháp đẩy mạnh Marketing, giải pháp phát triển sở hạ tầng, đẩy mạnh việc áp dụng khoa học công nghệ vào việc cung cấp dịch vụ, giải pháp hồn thiện cơng tác tiêu chuẩn hóa thủ tục quy trình cung cấp dịch vụ, phát triển đa dạng hóa loại hình dịch vụ, đẩy mạnh quan hệ với tổ chức quốc tế Điểm phát triển luận văn so với cơng trình nghiên cứu trước tác giả khơng dừng lại việc chọn mẫu ngẫu nhiên khách hàng mà trọng vào việc nghiên cứu ý kiến khách hàng trung thành với Công ty Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Luận văn nêu số khái niệm liên quan tới dịch vụ khách hàng sau: • Khái niệm khách hàng: Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn tới hành động mua Khách hàng gồm khách hàng bên doanh nghiệp khách hàng bên ngồi doanh nghiệp • Khái niệm dịch vụ khách hàng Theo chuyên gia dịch vụ khách hàng dịch vụ khách hàng đề cập tới chuỗi hoạt động nhằm thỏa mãn khách hàng Các hoạt động thường bắt đầu việc tiếp nhận đơn đặt hàng kết thúc việc giao hàng hóa cung cấp dịch vụ tới tay khách hàng, Ngồi dịch vụ khách hàng thêm hoạt động tiếp sau khác dịch vụ thay linh kiện, bảo dưỡng hỗ trợ kỹ thuật hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ giải thích, tư vấn, hỗ trợ hoạt động cung cấp dịch vụ Theo ISO 8402: “Dịch vụ khách hàng kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Thực chất dịch vụ khách hàng hướng hoạt động doanh nghiệp cung ứng dịch vụ vào khách hàng, trình phân tích tìm hiểu giải mối quan hệ nhà cung ứng dịch vụ khách hàng mục tiêu Trong đó, Các hoạt động dịch vụ khách hàng lĩnh vực tư vấn kế toán, thuế đầu tư bao gồm: - Trước giao dịch: Các nhiệm vụ sách dịch vụ khách hàng; nhận thức khách hàng; mục tiêu dịch vụ khách hàng, trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ, người, chế hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ, hỗ trợ kỹ thuật, thông tin phản hồi, giao tiếp dịch vụ, bảo đảm chất lượng dịch vụ,… - Trong giao dịch: Quản lý loại nhu cầu khách hàng, quản lý thời gian, quản lý cấp độ dịch vụ, quản lý tính xác hệ thống, dịch vụ phụ, vấn đề liên quan, hỗ trợ tài chính, tập trung, thuận tiện thỏa mãn nhu cầu chỗ… - Sau giao dịch: Thơng tin phản hồi, chương trình phục hồi dịch vụ, kiểm tra chất lượng dịch vụ, câu lạc khách hàng trung thành,… Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994 “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” Để miêu tả chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả đưa mơ hình kẽ hở với năm khoảng cách gồm: khoảng cách dịch vụ khách hàng mong đợi nhận thức quản lý mong đợi khách hàng; khoảng cách nhận thức quản lý mong đợi khách hàng biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ; khoảng cách biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ khách hàng cung ứng dịch vụ khách hàng; khoảng cách cung ứng dịch vụ khách hàng thơng tin bên ngồi đến khách hàng; khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ khách hàng thụ hưởng Dịch vụ khách hàng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tư vấn kế toán, thuế đầu tư có đặc điểm chung dịch vụ sau: Tính vơ hình, tính khơng thể chia cắt, tính khơng lưu trữ được, tính khơng ổn định, tính ràng buộc pháp lý cao, tính rủi ro, tính phân tầng khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng dịch vụ tư vấn kế toán, thuế đầu tư hiểu khả cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng lĩnh vực tư vấn kế toán, thuế đầu tư Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có vai trị vơ quan trọng, khơng mang lại lợi ích cho khách hàng tư vấn mà cho kinh tế quốc dân phát triển lâu bền hãng tư vấn Chất lượng dịch vụ tư vấn bị ảnh hưởng yếu tố khách quan bên yếu tố chủ quan bên hãng tư vấn Trong đó, yếu tố bên ngồi bao gồm: tình hình thị trường, tiến khoa học công nghệ, chế sách quản lý nhà nước Các yếu tố bên hãng tư vấn bao gồm: chiến lược phát triển, đội ngũ nhân viên, sở vật chất, cơng nghệ sử dụng trình độ quản lý ban lãnh đạo Công ty Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng hãng tư vấn kế toán, thuế đầu tư, tác giả đưa hệ thống tiêu chí gồm: Độ tin cậy, đảm bảo, thấu cảm, tinh thần trách nhiệm tính hữu hình Các tiêu thức tổng hợp thơng qua việc điều tra ý kiến khách hàng Ngồi ra, tác giả đưa số tiêu thức định lượng để thơng qua đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng hãng tư vấn bao gồm: số báo cáo phát hành muộn so với thời hạn cam kết, tỷ lệ dịch vụ sử dụng lại, tốc độ khách hàng, số lần nộp phạt hành CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH I-GLOCAL Cơng ty TNHH I-Glocal, tiền thân công ty TNHH SCS Việt Nam thành lập vào năm 2003 Hà Nội với vốn điều lệ 50.000USD, hoạt động lĩnh vực tư vấn kế tốn, thuế đầu tư Cơng ty thành viên SCS Global, hãng tư vấn lớn Nhật Bản với chi nhánh nhiều nước Nhật Bản, Singapore, Malaisia, Việt Nam, Lào Campuchia Năm 2005, với nhu cầu mở rộng thị trường, Cơng ty thành lập thêm chi nhánh hạch tốn phụ thuộc Hồ Chí Minh Các loại hình dịch vụ Cơng ty cung cấp chia thành ba loại chính: dịch vụ tư vấn kế toán (lập báo cáo tài tháng, sốt xét báo cáo tài chính, kiểm tra nghiệp vụ kế toán, giải đáp thắc mắc khách hàng,…), dịch vụ tư vấn thuế (lập báo cáo kê khai thuế thu nhập cá nhân, thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp, dịch vụ toán thuế, đóng mã số thuế, giải đáp thắc mắc, ), dịch vụ tư vấn đầu tư (xin cấp giấy phép đầu tư, cấp giấy phép lao động, giải đáp thắc mắc liên quan tới lĩnh vực đầu tư,…) Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty I-Glocal năm gần (từ năm 2008 đến năm 2011) tốt Đặc biệt năm 2010, doanh thu tăng 33%, lợi nhuận sau thuế tăng 32.5% Trong năm 2011, tình hình kinh tế suy thối, việc tìm kiếm khách hàng trở nên khó khăn, hãng tư vấn buộc phải cạnh tranh chất lượng mà giá nên số dịch vụ Công ty phải hạ giá để giữ khách hàng Tuy doanh thu giảm 25% lợi nhuận sau thuế giảm 18% nhờ việc Cơng ty tăng cường tiêu chuẩn hóa giấy tờ làm việc giúp rút ngắn thời gian thực dịch vụ, nâng cao suất lao động Chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty đánh giá thông qua hai nguồn: Nguồn báo cáo nội Công ty, thông qua việc đánh giá tiêu số báo cáo phát hành muộn, tỷ lệ dịch vụ sử dụng lại, tốc độ khách hàng, số lần phạt hành Nguồn khảo sát, điều tra ý kiến khách hàng dựa mơ hình Serqual với yếu tố độ tin cậy, đảm bảo, tinh thần trách nhiệm, thấu hiểu tính hữu hình Theo kết tổng hợp nguồn từ báo cáo nội Công ty, số lượng báo cáo phát hành muộn số lần phạt hành giảm dần từ năm 2008 đến năm 2011 Tốc độ khách hàng giảm dần từ năm 2008 đên năm 2010 Tuy nhiên, năm 2011 tỷ lệ khách hàng tăng lên, lý thành viên ban giám đốc Công ty tách thành lập công ty riêng hoạt động lĩnh vực thành viên kéo theo số lượng khách hàng quen biết đáng kể Tương ứng với lý đó, tỷ lệ dịch vụ sử dung lại tăng từ năm 2008 đến năm 2010 năm 2011 tỷ lệ lại giảm xuống Kết điều tra khách hàng chia thành hai phần: phần tổng hợp kết điều tra chung 100 khách hàng, hai kết điều tra 20 khách hàng trung thành Công ty Hai nguồn cho kết tương tự khách hàng đánh giá cao độ tin cậy thấp yếu tố tính hữ hình sử dụng dịch vụ khách hàng Công ty Do kết điều tra 20 khách hàng trung thành chiều với kết điều tra 100 khách hàng trung thành nên sâu vào phân tích yếu tố độ tin cậy, đảm bảo, tinh thần trách nhiệm, thấu hiểu tính hữu hình, tác giả phân tích kết tổng hợp điều tra 100 khách hàng để khái quát tình hình Về yếu tố độ tin cậy, khách hàng đánh giá cao việc bảo mật thông tin an tâm sử dụng dịch vụ Cơng ty Ngược lại, độ xác báo cáo việc giữ lời hứa với khách hàng lại có điểm trung bình thấp 3.82 điểm Về yếu tố đảm bảo, chi tiết hiểu rõ nhu cầu khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình 3.86 điểm Ngược lại chi tiết khả giải thích, kiên thức chun mơn trình độ ngoại ngữ lại chưa đánh giá cao với điểm trung bình 3.2, 3.48 3.58 điểm Về yếu tố tình thần trách nhiệm, khách hàng đánh cao việc dịch vụ cung cấp thời hạn việc tư vấn viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng với điểm trung bình 3.95 3.9 Ngược lại, tốc độ giải đáp câu hỏi sẵn sàng chịu trách nhiệm lại chưa khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình 3.29 3.4 Về yếu tố thấu hiểu khách hàng, khách hàng đánh giá cao thái độ niềm nở tôn trọng thời gian khách hàng với điểm trung bình 4.28 4.04 Ngược lại, việc ghi nhớ, đáp ứng yêu cầu cụ thể bị đánh giá thấp với 3.7 điểm Về tính hữu hình, hình thức báo cáo khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình 3.82, chi tiết cón lại nơiị gửi xe, văn phịng vị trí văn phịng hay trang thiết bị chưa đánh giá cao với điểm trung bình 12.15, 2.71, 3.52 Nguyên nhân chủ yếu yếu tố chưa làm hài lòng khách hàng bao gồm: thiếu hụt nhân sự, đặc biệt tư vấn viên có kinh nghiệm, kỹ chuyên môn kỹ mềm làm việc tư vấn viên chưa tốt, điều khoản hạn chế rủi ro cho Công ty hợp đồng ký kết với khách hàng chưa hợp lý, cơng tác chăm sóc khách hàng chưa mức, hệ thống báo cáo chưa đẹp mắt, chun nghiệp Về phía Cơng ty, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Công ty trọng vào số hoạt động lưu giữ hồ sơ khách hàng mạng nội bộ, củng cố nguồn nhân lực, xây dựng quy trình nghiệp vụ lập kế hoạch kế hoạch làm việc, công tác kiểm sốt chất lượng dịch vụ, cơng tác chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa loại hình dịch vụ hội nhập tập đoàn tư vấn lớn quốc tế CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH I-GLOCAL Dựa việc phân tích thực tế chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty, tác giả đưa số giải pháp sau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty: Thứ nhất, thực phân loại khách hàng Tác giả đề xuất Công ty chia khách hàng thành nhóm: khách hàng trung thành, khách hàng khách hàng tiềm Tương ứng với nhóm khách hàng này, Cơng ty nên có sách hợp lý để trì phát triển quan hệ bền vững với khách hàng Thứ hai, bổ sung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tác giả đề xuất Công ty nên tuyển thêm cán tư vấn đặc biệt tư vấn viên có kinh nghiệm để bổ sung mặt số lượng nhân Về chất lượng nhân sự, tác giả đưa số kiến nghị việc tuyển dụng, đào tạo đến việc tạo động lực cho người lao động để Công ty thu hút người tài, trì nguồn nhân lực ổn định có chất lượng cao Thứ ba, xây dựng quy trình nghiệp vụ cách đồng trọng vào khâu lập kế hoạch Tác giả đề xuất việc xây dựng quy trình hiệp vụ cách đồng chuyên nghiệp cho tất loại hình dịch vụ Cơng ty cung cấp bao gồm dịch vụ dịch vụ sốt xét báo cáo tài dịch vụ kê khai giao dịch liên kết Ngồi ra, tính chất mùa vụ công việc nên tác giả đề xuất việc lập kế hoạch cách bản, chi tiết đặc biệt cho mùa toán thuế hàng năm vào tháng Thứ 4, phát triển hệ thống kiểm soát chất lượng nội Để đảm bảo việc rà soát chất lượng dịch vụ cách chuyên nghiệp hiệu quả, tác giả đề xuất việc Công ty xây dựng phận kiểm soát nội độc lập để kiểm tra cách khách quan báo cáo gửi cho khách hàng Thứ 5, Đẩy mạnh công tác thăm dò, thu thập ý kiến đánh giá khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Hiện nay, việc điều tra ý kiến khách hàng dừng lại việc hỏi miệng thông qua nói chuyện viếng thăm khách hàng Phương pháp nhiều hạn chế Tác giả đề xuất Cơng ty nên có thêm phương pháp điều tra khác điều tra thức bảng câu hỏi điều tra định kỳ, tạo lập đường dây nóng, hịm thư điện tử chun nhận thư khiếu nại đóng góp ý kiến khách hàng Thứ 6, Cải thiện sở vật chất Tác giả đề xuất việc Cơng ty mở rộng văn phịng, trí lại văn phịng, bố trí lại khay để tài liệu để văn phòng rộng rãi ngăn nắp Đồng thời, Cơng ty nên rà sốt, thay máy tính cũ, chậm cho tư vấn viên để nâng cao suất làm việc Về hình thức báo cáo, Cơng ty nên chuẩn hóa hình thức báo cáo chuyên nghiệp, dễ hiểu để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp thu thơng tin Ngồi giải pháp nên trên, tác giả đưa số kiến nghị nhà nước, quan chức hiệp hội nghề nghiệp để tạo điều kiện cho Cơng ty nói riêng doanh nghiệp hoạt động ngành nghề có điều kiện thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ... Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Luận văn nêu số kh? ?i niệm liên quan t? ?i dịch vụ khách hàng sau: • Kh? ?i niệm khách hàng: Khách hàng ngư? ?i mua có... DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH I- GLOCAL Dựa việc phân tích thực tế chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty, tác giả đưa số gi? ?i pháp sau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty: ... dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Bưu ? ?i? ??n thành phố Hà N? ?i? ?? tác giả Nguyễn Thị H? ?i Yến năm 2002 Luận văn thạc sỹ kinh tế: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Công ty Dịch