Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắl Lắk

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk Lăk, đề ra một số kiến nghị nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ khám chữa tại Khoa Khám điều trị ngoại trú - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk.

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ MINH HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ – BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2018

Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI

Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn

Phản biện 2: GS TSKH Lương Xuân Quỳ

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh

tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 8 năm 2018

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng;

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

để đánh giá chất lượng dịch vụ của các tổ chức chăm sóc sức khỏe và chất lượng dịch vụ cung cấp cho các bệnh nhân phải đáp ứng hoặc vượt quá nhận thức của họ và kỳ vọng

Trong giai đoạn hiện nay với chủ trương tiến đến bệnh viện tự chủ, bên cạnh chủ trương xã hội hóa y tế làm cho môi trường y tế diễn ra cạnh tranh gay gắt, mở ra cho khách hàng nhiều lựa chọn khi sử dụng dịch vụ y tế Khách hàng khi đến bệnh viện không chỉ để khám bệnh, chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh Mức sống nâng cao cho phép

“khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ tại đó

Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk đang nỗ lực đầu tư, phát triển, nâng cao chất lượng kịch vụ khám chữa bệnh tại địa phương đặc biệt

là khoa Khám tại bệnh viện Vì đây là nơi đầu tiên tiếp nhận bệnh nhân với trung bình khoảng 1200lượt khám/ngày và có vai trò đặc biệt quan trọng trong chăm sóc sức khỏe cho người dân Tuy nhiên, trong những năm gần đây bệnh nhân có xu hướngchuyển tuyến, vượt tuyến đến các bệnh viên tại thành phố Hồ Chí Minh mặc dù chi phí phải trả cho việc vượt tuyến là rất cao, không những vậy tình trạng bạo lực nhân viên y tế ngày càng gia tăng

Đã có nhiều nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và trong nước

về về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tuy nhiên đối khách hàng khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú thường có những mong đợi khác nhau Ngoài ra ở phạm vi hẹp là tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk Lăk chưa có nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh để ban lãnh đạo hoạch định các chính sách thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chính từ các lý do trên, em quyết định nghiên cứu đề tài:“Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắl Lắk”

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện và cơ sở y tế

- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk

 Đối tượng điều tra: Người bệnh/Khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk

 Đối tượng loại trừ: Các bệnh nhân trong tình trạng cấp cứu hoặc chuẩn bị chuyển viện và các bệnh nhân không đồng ý tham gia nghiên cứu

 Về thời gian: Thời gian nghiên cứu được thực hiện từ tháng 4 năm 2018 đến hết tháng 6 năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính

Đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu và đánh giá thực trạng công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Đak lak từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Đak Lak

- Phương pháp phân tích tổng hợp: dùng thông tin thu thập được

để phân tích đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám Từ

đó rút ra kết luận hữu ích cho công tác nâng cao chất lượng khám chữa bệnh

5 Kết cấu của đề tài

Luận văn gồm có 3 chương với nội dung chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám điều trị ngoẠi trú bệnh viện đa khoa tỉnh ĐẮK LẮK Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám điều trị ngoại trú bệnh viện đa khoa tỉnh ĐẮK LẮK

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 DỊCH VỤ

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhânn viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là một giải pháp các vấn đề của khách hàng”- gronroos,

1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ (Svensson, 2006)

Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện gọi tắt là dịch vụ bệnh viện là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình

1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Theo WHO, từ góc độ hệ thống y tế, khi xem xét chất lượng khám chữa bệnh nói chung phải nhìn nhận đồng thời ba khía cạnh của chất lượng là:

+ Chất lượng đối với người bệnh: theo yêu cầu và trãi nghiệm của người bệnh

+ Chất lượng chuyên môn theo nhu cầu người bệnh và ứng ựng thực hành tốt nhất

+ Chất lượng quản lý tức có các quy định hiệu quả và đáp ứng nhu cầu

Như vậy, chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế có thể là: + Có hiệu quả và khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định

+ Thích hợp với người bệnh

+ An toàn không gây biến chứng

+ Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn

1.3.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nước ta

Bệnh viện Hòa Bình có quan điểm về chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh là: (1) Quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh; (2) Giao tiếp; (3) Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời; (4) Không để người bệnh mặc cảm với những khác biệt về sự công bằng; (5) Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn cho người bệnh; (6) Cải cách thủ tục hành chính giảm thời gian chờ đợi của người bệnh.[7]

1.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú

Ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành quyết định 6858/QĐ- BYT, cung cấp các công cụ để đánh giá thực trạng chất lượng, xác định được mức chất lượng tại thời điểm đánh giá để tiến hành các hoạt động can thiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Theo đó chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú được đánh giá dựa trên các tiêu chí sau:

a Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh

b Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh

c Quyền và lợi ích người bệnh

d Trang thiết bị y tế

e Về chuyên môn của nhân viên y tế

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày các lý thuyết về dịch

vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, dịch

vụ khám điều trị ngoại trú, các khía cạnh đánh giá chất lượng khám điều trị ngoại trú để làm nền tảng cho việc lựa chọn cách tiếp cận đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám điều trị ngoại trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk lăk

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK

2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐĂK LĂK

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và hoạt động chuyên môn

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk là bệnh viện đa khoa hạng I, là cở

sở khám chữa bệnh của tỉnh Đắk Lắk có đội ngũ chuyên khoa cơ bản trình trộ chuyên môn sâu, có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng I

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bệnh viện

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động khoa khám 2.1.5 Quy trình khám bệnh

Quy trình khám bệnh là rất phức tạp, phụ thuộc vào bệnh nhân

có cận lâm sàng hay không, hoặc tuỳ vào loại bảo hiểm, vào cỡ bệnh, loại bệnh và loại cận lâm sàng nếu có Quy trình khám bệnh gồm 2 loại không cận lâm sàng (1) và có cận lâm sàng (2)

Hình 2.1 Quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh viện Đa khoa

tỉnh Đắk Lắk

2.1.6 Tình hình hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện

a Tình hình nhân lực y tế Bệnh viện

- Tổng số nhân viên tính đến 31/12/2017: 1.062 người

Trong đó: + Biên chế: 828 người

b Tình hình hoạt động khám chữa bệnh qua các năm

Số giường bệnh kế hoạch được giao cho BV qua 05 năm tăng từ

660 giường bệnh năm 2013 lên 900 giường bệnh năm 2017; số lượt

khám bệnh có xu hướng giảm qua các năm là do có sự phân bổ lại

tuyến KCB ban đầu của BHXH tỉnh, cụ thể năm 2013 có 427.189

lượt người đến BV khám bệnh thì năm 2014 giảm xuống còn

350.371 lượt và đến năm 2017 là 379.231 lượt người khám bệnh; các

chỉ tiêu: ngày điều trị trung bình một bệnh nhân nội trú, tỷ lệ tử vong

trong suốt 05 năm có xu hướng giảm

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOAI TRÚ- BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐĂK LĂK

2.2.1 Cơ sở vật chất

a Thực trạng đầu tư về cơ sở hạ tầng

b Thực trạng đầu tư về trang thiết bị

2.2.2 Nhân lực y tế

2.2.3 Về kết quả khám chữa bệnh

a Số lượt khám điều trị ngoại trú tại khoa Khám

Trong các năm qua số lượng bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú tại khoa Khám luôn vượt kế hoạch được giao, lần lượt được thể hiện trong bảng dưới đây:

Bảng 2.4 Số lượt khám tại khoa Khám- Bệnh viện Đa khoa tỉnh

Theo như bảng trên ta thấy số lượt bệnh nhân đến khám năm

2013 là cao nhất, do từ năm 2014, để giảm tải cho BV tuyến trên, BHXH phân lại tuyến đăng ký KCB ban đầu, không cho người tham gia BHYT tự chọn nơi đăng ký KCB ban đầu mà phân theo tuyến và theo bệnh nan y, mãn tính Số lượng thẻ đăng ký KCB ban đầu tại

BV năm 2013 là 54.365 thẻ, năm 2014 còn lại là 26.275 thẻ, giảm 28.090 thẻ với tỷ lệ là 52%, trong khi lượt khám giảm 76.818 lượt

tương đương tỷ lệ 18% tỷ lệ giảm không tương xứng với tỷ lệ giảm thẻ đăng lý ban đầu, số lượt khám từ năm 2014 đến 2017 đều đạt kế hoạch đề ra Mỗi ngày thực hiện khám điều trị ngoại trú hơn 1.000 bệnh nhân với trên 1.200 lượt khám Trong thời gian qua, BV đã có nhiều nỗ lực để hoàn thành các mục tiêu đề ra Các khoa, phòng đã

có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng phục vụ NB

Tuy nhiên, BV vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục như: thời gian chờ của bệnh nhân còn khá lâu ở một số khoa (Khoa khám Nội, Thăm dò chức năng, Khoa Chẩn đoán hình ảnh, khoa Xét nghiệm ); tình trạng quá tải bệnh nhân thường xuyên xảy ra, đặc biệt là thời điểm bộc phát dịch bệnh Tình hình nhân lực tuy có bổ sung kịp thời nhưng chưa đầy đủ theo yêu cầu; vẫn còn một số bác sỹ có biểu hiện chưa tốt về tinh thần, thái độ phục vụ NB và chưa hài lòng với công việc hiện tại

b Số lượt khám điều trị ngoại trú tại các bàn Khám

Bảng 2.5 Số lượt khám tại các bàn khám-khoa Khám

Bàn khám 2013 2014 2015 2016 2017

Nội 192.151 162.252 156.198 135.939 146.118 Cấp cứu 37.050 39.118 39.092 44.515 50.149

Truyền nhiễm 12.381 7.702 6.431 7.801 7.873

Y học Cổ truyền 25.325 12.733 21.484 31.348 31.131 VLTL-Phục hồi

Ngoại tổng quát 16.622 16.814 16.298 11.856 10.024 Ngoại chấn thương 6.522 5.010 4.985 6.215 8.970

(Nguồn: Thống kê y tế- Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm

2013-:- 2017)

Như đã phân tích ở trên năm 2014 số thẻ đăng ký KCB ban đầu giảm ½ nên các số lượt khám điều trị cũng giảm theo, nhưng số lượng giảm không đáng kể, bình quân chung các bàn khám mỗi ngày khám trên 60 bệnh nhân

c Kết quả hoạt động của các khoa cận lâm sàng ngoại trú Bảng 2.6 Số lần xét nghiệm- Xquang (cận lâm sàng ngoại trú)

Nội dung 2013 2014 2015 2016 2017 Chẩn đoán hình ảnh

Chụp X-Quang 8.330 46.869 46.754 49.674 55.453 Chụp CT.Scanner 6.124 7.935 8.784 9.242 12.224

Thăm dò chức năng

Siêu âm 64.634 50.996 51.499 61.679 75.779 Điện não đồ 5.906 5.025 4.155 4.403 4.999

Đo điện tim 22.987 22.921 23.977 23.497 24.950

Nội soi 10.236 5.864 7.397 8.337 7.068

Giải phẫu bệnh 224 388 1.378 2.376 3.384

Nội dung 2013 2014 2015 2016 2017 Xét nghiệm

Các nhóm máu 1.726 2.675 3.402 3.407 3.698 Huyết học 14.211 121.708 116.929 155.433 173.846

Vi sinh 2.320 2.629 2.861 3.544 3.745 Hóa sinh 78.678 143.955 200.054 288.405 329.874 HIV 15.406 12.578 13.097 16.055 17.066 Các xét nghiệm khác 31.927 22.824 24.187 31.045 35.473

(Nguồn: Thống kê y tế- Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm

2013 -:- 2017)

Với kết quả ở bảng trên ta thấy số lần xét nghiệm- Xquang tăng tương xứng với tỷ lệ tăng lượt khám, năm sau đều cao hơn năm trước, đặc biệt là khi triển khai chụp MRI và BV Ung bướu Tp.HCM chuyển giao kỹ thuật chăm sóc bệnh nhân ung bướu, cùng với trang

bị thiết bị chuyên môn cho giải phẫu bệnh và cử bác sỹ nâng cao trình độ chuyên môn nên số lần chụp MRI, giải phẫu bệnh tăng tương xứng với số bệnh nhân tăng của các bàn khám Ngoại Thần kinh và Ung Bướu như đã phân tích ở trên Từ đây cho thấy BV cần quan tâm và đầu tư hơn nữa về cơ sở vật chất, nhân sự, ứng dụng công nghệ tiên tiến trong quản lý KCB để nâng cao chất lượng khám điều trị cho bệnh nhân hơn nữa

2.2.4 Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh

- Bệnh viện chỉ dẫn, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể cho người bệnh

- Bệnh viện chưa có sơ đồ bệnh viện cụ thể, chú thích, chỉ dẫn rõ ràng tại chỗ dễ quan sát ở khu vực cổng chính và khoa khám bệnh

- Có bàn hoặc quầy đón tiếp, hướng dẫn người bệnh h

- Trước mỗi cửa buồng khám, chữa bệnh chưa có bảng tên các bác sỹ, điều dưỡng phụ trách

- Có sơ đồ chỉ dẫn các quy trình khám, chữa bệnh cho người bệnh

- Có bảng phân công cụ thể nhân sự cho từng phòng khám

- Có niêm yết giờ khám, lịch làm việc của các buồng khám, cận lâm sàng rõ ràng

…

2.2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám điều trị ngoại trú- BVĐK tỉnh Đắk Lắk thông qua ý kiến của khách hàng (Tổng hợp từ phiếu phỏng vấn bệnh nhân)

Để làm cơ sở cho việc đánh giá, có cái nhìn tổng quan cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài việc phân tích thực trạng, tác giả tiến hành khảo sát sự đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện dựa trên bảng khảo sát sự hài lòng của Bộ Y

Tế năm 2016

a Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu

Mô hình và thang đo

Nghiên cứu định lượng: thu thập dữ liệu sơ cấp

bằng phỏng vấn và bảng câu hỏi

Cơ sở lý luận

Bảng câu hỏi Nghiên cứu chính thức