Giải pháp duy trì chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn crowne plaza west hà nội

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi với “Lợi thế giấc ngủ” đồng thời cùng phương châm trở thành “Khách sạn tốt nhất, được khách hàng yêu quý nhất” thì một trong những biện pháp mang tính c

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài :

GIẢI PHÁP DUY TRÌ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI

KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH : 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

-*** -

H ọ và tên sinh viên : Ngô Thị Trà My – A3K20

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài : GIẢI PHÁP DUY TRÌ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG

TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH : 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Hà N ội, 5 – 2016

Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Thầy – TS Hà Thanh Hải đã nhiệt tình, tận tâm giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp

Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các thầy, cô giáo khoa Du lịch – Viện Đại học Mở

Hà Nội đã dạy bảo, truyền đạt cho chúng em những kiến thức, kỹ năng bổ ích trong suốt 4 năm qua cũng như đã tạo mọi điều kiện cho chúng em hoàn thành khóa luận của mình Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn tới Qúy lãnh đạo khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nói chung và bộ phận Housekeeping nói riêng lời cảm ơn chân thành vì đã tạo điều kiện tốt nhất giúp em hoàn thành đề tài đúng thời hạn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, Ngày 5, tháng 5, năm 2016

Sinh viên tốt nghiệp

Ngô Thị Trà My

Sinh viên: Ngô Thị Trà My Lớp A3K20

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Các loại phòng và ký hiệu của từng loại phòng 37

Bảng 2.2: Đặc điểm đặc trưng của phòng khách 38

Bảng 2.3: Các trang thiết bị và đồ dùng cụ thể trong phòng khách 39

Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 51

Bảng 2.5: Phân khúc thị trường của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 52

Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 52

Bảng 2.7: Danh sách các loại gối bổ sung theo yêu cầu 66

Bảng 2.8: Danh sách các loại đồ uống và đồ ăn vặt cho khách 67

Bảng 2.9: Đồ dùng trong hộp gỗ ở phòng Suite và phòng thường 69

Sinh viên: Ngô Thị Trà My Lớp A3K20

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng trong khách sạn 7

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng 9

Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh buồng khách 10

Sơ đồ 1.4: Sơ đồ 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 21

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 41

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng 44

Hình 2.1: Khu vực bồn rửa mặt trong phòng khách 68

Hình 2.2: Đồ dùng trong hộp gỗ của phòng thường 68

Hình 2.3: Đồ dùng trong hộp gỗ của phòng Suite 69

Hình 2.4: Phòng King 70

Hình 2.5: Một số lỗi kỹ thuật trong phòng khách của khách sạn 71

Sinh viên: Ngô Thị Trà My Lớp A3K20

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Mục đích nghiên cứu của đề tài 2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

4.Phương pháp nghiên cứu 2

5.Cấu trúc nội dung của khóa luận 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BUỒNG PHÒNG VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC DUY TRÌ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ buồng và bộ phận buồng 4

1.1.1 Khái niệm buồng, các loại buồng 4

1.1.2 Bộ phận buồng 5

1.2 Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn 9

1.2.1 Khái niệm 9

1.2.2 Quy trình phục vụ 9

1.3 Sự cần thiết của việc duy trì chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 11

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng 11

1.3.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ 13

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 16

1.3.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 16

1.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 18

1.3.4 Sự cần thiết của việc duy trì chất lượng dịch vụ buồng 19

1.3.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 21

1.4 Kết luận chương 1 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 29

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn 29

2.1.1 Lịch sử hình thành 29

2.1.2 Thị trường khách 32

2.1.3 Các loại dịch vụ 32

Sinh viên: Ngô Thị Trà My Lớp A3K20

2.1.4 Các loại phòng 37

2.2 Giới thiệu chung về bộ phận buồng tại khách sạn 41

2.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn và bộ phận buồng 41

2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 41

2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 44

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng 48

2.2.2.1 Chức năng của bộ phận 48

2.2.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận 49

2.2.3 Mối quan hệ của bộ phận buồng và các bộ phận khác 50

2.2.3.1 Bộ phận tiền sảnh 50

2.2.3.2 Bộ phận nhân sự 50

2.2.3.3 Bộ phận nhà hàng - bar 51

2.2.3.4 Bộ phận an ninh 51

2.2.3.5 Bộ phận bảo trì, bảo dưỡng 51

2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi từ năm 2011 - 2015 51

2.4 Quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng 53

2.4.1 Chuẩn bị đón khách 54

2.4.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú 54

2.4.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn 62

2.4.4 Quy trình xử lý đồ thất lạc và tìm thấy trong khách sạn và trong phòng khách 63

2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn 64

2.5.1 Đội ngũ nhân viên bộ phận buồng 64

2.5.1.1 Số lượng nhân lực bộ phận buồng 64

2.5.1.2 Trình độ đào tạo của nhân viên bộ phận buồng 64

2.5.2 Cơ sở vật chất và công cụ dụng cụ 65

2.5.2.1 Cơ sở vật chất chung 65

2.5.2.2 Trang thiết bị tiện nghi trong buồng 66

2.5.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhân viên phục vụ: 72

2.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 73

Sinh viên: Ngô Thị Trà My Lớp A3K20

2.5.4 Công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng 74

2.6 Kết luận chương 2 76

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP DUY TRÌ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 77

3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận buồng 77

3.1.1 Mục tiêu 77

3.1.2 Phương hướng 77

3.2 Các giải pháp 78

3.2.1 Giải pháp về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 78

3.2.2 Giải pháp về nhân lực 80

3.2.3 Giải pháp quy trình – kỹ thuật………82

3.3 Các khuyến nghị 84

3.4 Kết luận chương 3 85

KẾT LUẬN 87

1 Khẳng định các nội dung nghiên cứu đã đạt được về mục đích và vấn đề nghiên cứu 87

2 Những ưu điểm, hạn chế của Khoá luận tốt nghiệp 88

2.1 Ưu điểm 88

2.2 Hạn chế 89

1

PHẦN MỞ ĐẦU

Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, đã mở ra một sân chơi mà mọi sự ngăn cách rào cản đều bị phá bỏ thay vào đó là sự bắt tay nhau cùng phát triển Việt Nam cũng không đứng ngoài cuộc và đã hòa mình vào vòng quay ấy, kết quả cho sự hòa nhập này là sự thay da đổi thịt từng ngày trong kinh tế đất nước Bên cạnh đó Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, một nền văn hóa độc đáo với lịch sử hào hùng của dân tộc, vì lẽ đó mà cánh cổng Việt Nam ngày càng chào đón được nhiều bạn bè quốc tế đến Việt Nam tham quan du lịch, làm ăn với thời gian lưu trú dài mở

ra cho Việt Nam một cơ hội phát triển mạnh về ngành dịch vụ lưu trú Nắm bắt được thời cơ này nên các cơ sở kinh doanh lưu trú tại Việt Nam mọc lên như nấm sau mưa đặt biệt là tại thành phố Hà Nội nhiều khách sạn với tiêu chuẩn 5 sao được xây dựng, tạo nên một thị trường cạnh tranh khốc liệt

Đặc biệt, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sống

và nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao Chính vì vậy mà đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những dịch vụ nói riêng cũng ngày càng cao Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ mà phải đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách hàng như: được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn, tiện nghi, có phong cảnh đẹp để ngắm nhìn…và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi với “Lợi thế giấc ngủ” đồng thời cùng phương châm trở thành “Khách sạn tốt nhất, được khách hàng yêu quý nhất” thì một trong những biện pháp mang tính chiến lược là các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, mà có thể nói nội dung quan trọng nhất trong chiến lược này chính là các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng Vai trò,

vị trí và tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh lưu trú đối với khách sạn là rất lớn, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn, dù khách sạn ở thứ

2

hạng thấp hay thứ hạng cao, với bất kỳ hình thức sở hữu của khách sạn (liên doanh,

cổ phần, nhà nước hay tư nhân)

Qua quá trình làm việc với tư cách là nhân viên thực tập tại bộ phận Housekeeping, được sự giúp đỡ tận tình của các anh chị từ trưởng bộ phận đến các nhân viên trong bộ phận Tôi thực hiện khóa luận với những mục đích sau:

- Kiểm tra lại bằng thực nghiệm các kiến thức của mình đã được học tập nghiên cứu trong thời gian học tập tại trường

- Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ phòng tại đây

- Đóng góp ý kiến xây dựng cho bộ phận buồng ngày càng vững mạnh

Đặc điểm của nhu cầu du lịch là một nhu cầu mang tính tổng hợp, cho nên dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng cũng là một dịch vụ mang tính tổng hợp, và chất lượng dịch vụ của khách sạn có được chính là chất lượng của tất cả các dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu của khóa luận chỉ là chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Phạm vi nghiên cứu của bài là các hoạt động xảy ra trong bộ phận buồng của khách sạn trong thời gian sinh viên tham gia thực tập và dựa vào các tài liệu của khách sạn mà sinh viên thu thập được

Khóa luận đã sử dụng những phương pháp sau:

- Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc tại bộ phận buồng và khảo sát các

bộ phận khác trong khách sạn

- Phương pháp thu thập số liệu:

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu

có liên quan

3

+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại bộ phận buồng

- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn

- Phương pháp luận: Phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp

Khóa luận có kết cấu gồm 3 phần chính như sau:

Chương 1: Tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc duy trì chất lượng dịch vụ buồng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Chương 3: Giải pháp duy trì chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BUỒNG PHÒNG VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC DUY TRÌ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG

a, Khái niệm buồng

Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc Tùy vào quy mô và thị trường khách mà mỗi khách sạn sẽ cung cấp các trang thiết bị tiện nghi trong phòng khác nhau Giữa miền Nam

và miền Bắc có sự khác nhau về tên gọi, miền Nam gọi là “buồng” còn miền Bắc gọi là “phòng” nhưng đều có nghĩa dùng để chỉ nơi lưu trú của khách hàng Do đó, khái niệm buồng có thể được hiểu như sau:

Đó chính là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật

chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng cấp hay hạng sao của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để được sử dụng chúng

b, Các loại buồng trong khách sạn

Trong ngành khách sạn không phải tất cả các buồng đều giống nhau Các loại buồng, kích cỡ, vị trí và giá buồng không chỉ khác nhau giữa khách sạn này với khách sạn khác mà thậm chí là ngay trong một khách sạn Các tên gọi hay các kí hiệu về loại buồng và giá buồng được viết khác nhau tùy theo quy định của từng khách sạn Tuy nhiên, có một số loại buồng thông dụng được sử dụng trong nhiều khách sạn như sau:

•

nhất, tầng thấp, hướng nhìn không thuận lơi, trang bị tối thiểu và giá thấp nhất

nghi tương đương nhưng diện tích lớn hơn hoặc hướng nhìn đẹp hơn Giá cao hơn Standard

5

Deluxe: Loại phòng cao hơn Superior, thường ở tầng cao, diện tích rộng,

hướng nhìn đẹp và trang bị cao cấp

cao nhất với các trang bị và dịch vụ đặc biệt kèm theo Thông thường mỗi phòng Suite gồm 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh và nhiều ban công hướng đẹp nhất Các khách sạn khách nhau đặt tên phòng loại này khác nhau nhằm tăng thêm mức độ VIP để bán giá cao hơn như: President (Tổng thống), Royal Suite (Hoàng gia)…

Connecting room: 2 phòng riêng biệt có cửa thông nhau Loại phòng này

thường được bố trí cho gia đình ở nhiều phòng sát nhau.Khi tiến hành bán phòng nếu khách không có yêu cầu thì phòng này được bán như 2 phòng độc lập

•

Single room: Phòng có 1 giường cho 1 người ở

Twin room: Phòng có 2 giường đơn cho 2 người ở

Double room: Phòng có 1 giường đôi cho 2 người ở Thường dành cho vợ

chồng

Triple room: Phòng cho 3 người ở hoặc có 3 giường đơn hoặc có 1 giường

đôi và 1 giường đơn

Extra bed: Giường kê thêm để tạo thành phòng Triple từ phòng Twin hoặc

Double

•

Giường đơn (Single bed): 1 người ngủ, giường 1.2m x 1.8m

Hai giường đơn (Twin bed): 2 giường đơn 1.2m x 1.8m

Giường đôi (Double bed): 1 giường kích thước1.6m x 1.8m

Giường hoàng hậu (Queen size bed): 1 giường kích thước1.8m x 2m

Giường vua (King size bed): 1 giường kích thước2m x 2,2m

Roll away: cao 50cm

1.1.2 Bộ phận Housekeeping (Bộ phận buồng)

là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong hệ thống các bộ phận trong một khách sạn Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi đó để nó diễn ra một cách tốt đẹp

Cơ cấu tổ chức của một bộ phận là mối quan hệ giữa các nhân viên trong bộ phận để thực hiện chức năng, nhiệm vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách với mục tiêu đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh Cơ cấu tổ chức của từng khách sạn có

sự khác nhau tùy thuộc vào quy mô, tiêu chuẩn dịch vụ và đối tượng khách hàng Thông thường ở những khách sạn vừa và nhỏ cơ cấu nhân sự của bộ phận buồng đơn giản hơn, đứng đầu là trưởng bộ phận và chịu trách nhiệm quản lý toàn

bộ nhân viên trong bộ phận mình Nhân viên trong bộ phận có thể đảm nhiệm công việc từ dọn phòng khách đến làm vệ sinh các khu vực công cộng Đa số các khách sạn nhỏ cung cấp dịch vụ giặt là bằng việc thuê dịch vụ bên ngoài và thu phí của khách Ngược lại, ở những khách sạn 4, 5 sao cơ cấu nhân sự được chuyên môn hóa cao giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả Các vị trí công việc trong bộ phận buồng tại các khách sạn cỡ vừa và lớn thường được tổ chức như sau:

7

Để hoàn thành các chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng, có rất nhiều vị trí công việc khác nhau Dưới đây là một số vị trí công việc ở bộ phận buồng: [12]

Trưởng bộ phận buồng: Trưởng bộ phận buồng quản lý toàn diện bộ phận

buồng, phục vụ khách nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bảo đảm các phòng luôn luôn sạch sẽ, hài lòng khách

Trợ lý trưởng bộ phận buồng: Phó giám đốc, trợ lý trưởng bộ phận buồng

là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản lý các công việc của bộ phần buồng, thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau :

Thư ký bộ phận buồng: Nhận và chuyển thông tin, thống kê các báo biểu,

lập hồ sơ lưu trữ Thư ký bộ phận buồng là người dưới quyền điều hành trực tiếp của phó giám đốc, trợ lý bộ phận

Nhân viên văn phòng bộ phận buồng: Phụ trách công tác truyền đạt thông

tin và một phần công tác hành chính của bộ phận buồng

Giám sát tầng: Trưởng nhóm phục vụ buồng quản lý toàn diện buồng khách

tại các tầng, đảm bảo quá trình phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt

Giám sát khu công cộng

công cộng

8

Nhân viên phục vụ buồng: Là người làm vệ sinh các buồng khách theo

đúng trình tự và tiểu chuẩn quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt nhất

Nhân viên trồng và chăm sóc cây, hoa: Quản lý việc trồng, chăm sóc cây,

hoa, đảm bảo môi trường xanh tươi của khách sạn

Giám sát khu vực công cộng: Quản lý toàn diện các công việc ở khu vực

công cộng, bảo đảm luôn luôn trật tự, sạch sẽ

Nhân viên làm vệ sinh khu vực công cộng: Làm vệ sinh các khu vực công

cộng, nhà vệ sinh, văn phòng làm việc của khách sạn Nhiệm vụ cụ thể:

Nhân viên phục vụ giặt là, đồ vải: Thực hiện kiểm đếm, phân loại, cấp phát

các đồ dùng bằng vải, tổ chức giặt là đồng phục của cán bộ công nhân viên và công tác dịch vụ giặt là cho khách

b, Vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn

Mặc dù tên gọi của bộ phận là bộ phận buồng nhưng công việc của bộ phận không chỉ giới hạn trong công tác làm vệ sinh phòng khách đảm bảo phòng luôn sạch sẽ, an toàn, tiện nghi nhất Các khu vực nằm trong phạm vi trách nhiệm của bộ phận còn gồm khu vực công cộng như tiền sảnh, nhà hàng, khu vực phòng hội nghị hội thảo cho đến những khu vực dành cho nhân viên, khu vực văn phòng Ngoài

ra, bộ phận buồng còn cung cấp dịch vụ giặt là cho khách, giặt là đồng phục của nhân viên, quản lý hàng hóa, nhà cung cấp, đồ vải, hóa chất

Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những

bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng

và các dịch vụ khác Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ khách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung Như vậy, bộ phận buồng luôn phối hợp với tất cả các bộ phận khác trong khách sạn để đảm bảo tốt nhất việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn

9

1.2.1 Khái niệm

Chúng ta đều biết hoạt động kinh doanh chính của khách sạn là bán phòng Điều này đồng nghĩa với việc khách thường phải chi trả cho tiền thuê phòng nhiều hơn cho các dịch vụ khác Bởi vậy, khách sạn phải cung cấp cho khách phòng sạch, gọn gàng, an toàn và tiện lợi trong suốt thời gian nghỉ của khách Có được quy trình dọn phòng hợp lý sẽ giúp nhân viên tiết kiệm thời gian khi làm việc, hạn chế mắc phải sai lầm, giảm thao tác thừa và không quên bất cứ khu vực hay đồ vật nào cần được lau dọn trong phòng Như vậy, có thể khái quát về khái niệm quy trình phục

vụ buồng như sau:

“Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.”

1.2.2 Quy trình phục vụ

Theo đó quy trình phục vụ của bộ phận buồng được thiết lập như sau: [13]

Trên thực tế thì quy trình này được thực hiện lặp đi lặp lại cho việc phục vụ các lượt khách lưu trú khác nhau của khách sạn

Chuẩn bị buồng đón khách

Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách

Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng

Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng

10

Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách

Khi khách đến lưu trú tại khách sạn sẽ được đón tiếp qua 3 giai đoạn dưới sự phối hợp chặt chẽ của bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng Nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng về số phòng, loại phòng khách ở, giờ khách đến, loại khách (khách VIP, khách thường, khách đoàn) và những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ phận buồng chuẩn bị việc dọn vệ sinh phòng khách, đáp ứng yêu cầu của khách Khách có hài lòng hay không, có quay lại khách sạn lần tiếp theo hay không chịu ảnh hưởng khá lớn từ ấn tượng ban đầu này

Bước 2: Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách

Việc thực hiện vệ sinh buồng hằng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng đã đề ra

- Quy trình gõ cửa và vào phòng khách

- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ

- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh

- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường

- Quy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn

- Các tiêu chuẩn phục vụ khác

Từ khi bước vào buồng khách cho tới khi dọn dẹp xong và ra khỏi phòng, nhân viên buồng phải làm theo đúng quy chuẩn của khách sạn đã đề ra Quy trình dọn buồng tiêu chuẩn gồm 8 bước sau:

Bước 1:

Vào buồng

Bước 2: Dọn dẹp và kiểm tra ban đầu

Bước 3:

Tháo ga trải giường

Bước 4: Làm giường

Bước 5: Làm

vệ sinh phòng tắm

Bước 6:

Hút bụi

Bước 7: Kiểm tra lần cuối

Bước 8: Đóng

cửa và ghi lại

tình trạng phòng

11

Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng

Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao phòng của khách sẽ đảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn Tránh những mất mát hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải được báo cáo kịp thời để tính vào chi phí của khách Việc kiểm tra phòng cũng nhẳm để kiểm tra xem khách có sử dụng những thức uống hoặc đồ dùng trong tủ Minibar hay không để bộ phận tiền sảnh in hóa đơn tính tiền cho khách.Và điều rất quan trọng của việc làm này đó chính là phát hiện ra những đồ dùng và tài sản của khách để quên tại khách sạn Những vật dụng này sẽ được hoàn trả lại cho khách hàng và được thực hiện theo quy trình xử lý những đồ vật của khách bỏ quên (Lost

& Found) tại mỗi khách sạn

Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng

Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục

để đảm bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn.Phòng phải luôn trong tình

trạng sẵn sàng để bộ phận tiền sảnh bán cho các khách hàng khác

khách sạn

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng

Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, chúng ta hãy bắt đầu từ khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung

•

Là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng dịch vụ được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc

so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi

12

Một quan niệm khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ

sở giá cả và chi phí Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả

Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn được hiểu là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng với mong đợi

và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay nói cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đã tiêu dùng dịch vụ

Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa:“chất

lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

•

Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng

Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng

Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng.vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống (khách sạn) để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ

Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức

cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác đinh đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh [3]

•

Dựa trên định nghĩa về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn

chúng ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn chính là mức

độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp cho họ

13

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidoff, lại được đo bởi tiêu thức tâm lý:

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là tuyệt hảo Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch

vụ khách sạn là cảm nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ

1.3.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ

Do tính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và để có thể đánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, nhất thiết chúng ta cần phải hiểu rõ những đặc điểm đặc thù của nó Chất lượng phục vụ của khách sạn có một số đặc điểm sau:

có thể đánh giá chất lượng của chúng rất dễ dàng bởi lẽ chúng đều là những vật cụ

14

thể và hữu hình Bạn có thể sờ, nhìn thấy, cũng như việc cân đo và đếm được vì chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như độ dài, kích cỡ, trọng lượng, màu sắc và mùi vị… Nhưng đối với 2 thành phần như dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì để đánh giá chính xác chất lượng của nó lại phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng sau khi sử dụng dịch vụ Khách thuê buồng ngủ tại khách sạn có thể họ sẽ cảm nhận được sự sang trọng và đẳng cấp của khách sạn qua vẻ bên ngoài, qua những trang thiết bị và tiện nghi trong phòng, những vật dụng trang trí… Trong khi đó, những dịch vụ mà nó trực tiếp ảnh hưởng đến cảm nhận cũng như đánh giá của khách hàng

về chất lượng phục vụ, ảnh hưởng đến quyết định có nên sử dụng dịch vụ đó nữa hay không là ở sự tiếp đón của nhân viên khuân vác hành lý, sự ân cần và lịch thiệp của người lễ tân, sự chăm sóc chu đáo và tận tình của nhân viên phục vụ phòng, sự

an toàn và yên tĩnh khi lưu trú tại khách sạn Những đánh giá đó phụ thuộc vào mỗi khách hàng khác nhau, mà khách hàng lưu trú tại khách sạn lại có những đặc điểm tâm lý, dân tộc, tính cách khác nhau Do đó, khách sạn có đẳng cấp càng cao thì chất lượng phục vụ đòi hỏi tính chuyên nghiệp hơn, cần có những nỗ lực và sự đóng góp của tất cả những nhân viên, của tất cả các bộ phận trong khách sạn Điều này đòi hỏi sự liên kết và hợp tác cao giữa các bộ phận trong khách sạn.Một sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ khách khiến họ không hài lòng cũng sẽ ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn

•

Tính không thể tách rời thể hiện ở chỗ quá trình sản xuất và sử dụng một dịch vụ dường như là trùng nhau về thời gian cũng như không gian Khách hàng phải đến tận nơi để có thể tiêu dùng dịch vụ, do đó vai trò của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ rất quan trọng, quá trình đó cũng chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng Khách hàng đóng vai trò là nhân vật chính trong quá trình thực hiện, vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa là người tiêu dùng trực tiếp nên những đánh giá của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn được xem là chính xác nhất Chất lượng phục vụ tốt cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đứng trên quan điểm của khách hàng, những người tiêu dùng trực tiếp, lấy khách

15

hàng làm trung tâm để phục vụ và để đánh giá về chất lượng phục vụ hiện tại của mình

•

Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm không thể tách rời Do quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra gần như là trùng nhau về thời gian nên chúng không thể lưu kho Và do sản phẩm của khách sạn được tạo ra và được cung cấp bởi chính sự phục vụ của người nhân viên và sự phục vụ này không thể thay thế cũng như cơ giới hóa mà được thực hiện bởi chính con người Chính điều này cho thấy lý do của việc khách sạn luôn muốn nâng cao công suất phòng ở mức tối đa, vì nếu công suất phòng thấp, sẽ đồng nghĩa với số buồng được bán cho khách không tăng, các phòng này xem như không thể mang lại doanh thu cho khách sạn trong ngày hôm đó

•

Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý và là chìa khóa tạo nên lợi thếcạnh tranh cho doanh nghiệp

Do đó, việc thống nhất trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, của tất

cả các thành viên trong khách sạn về chất lượng phục vụ của mình là rất quan trọng

Sự duy trì một chất lượng phục vụ tốt trong kinh doanh vừa tạo được hình ảnh và uy tín tốt, vừa có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác

Một dịch vụ có thể được cung cấp bởi nhiều người khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo

ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định, không đồng nhất Sự đồng bộ và nhất quán của chất lượng phục vụ phải thể hiện đúng sự cam kết của khách sạn đối với khách,

ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng Chất lượng phục vụ đó phải được duy trì

và phải đúng với tiêu chuẩn của khách sạn Không thể có chất lượng phục vụ tốt ban đầu và chỉ trong một khoảng thời gian nhất định hay chỉ cho những khách hàng lần đầu tiên đến khách sạn, còn những lần sau thì không cần thiết Không thể có những chất lượng phục vụ chỉ là những lời quảng cáo nhằm để cạnh tranh với các đối thủ Chất lượng dịch vụ cũng không thể chỉ được xây dựng một lần và cứ thể áp dụng mãi không thay đổi Chất lượng phục vụ phải được duy trì thống nhất và thay

16

đổi không ngừng để phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu và để cạnh tranh với các đối thủ khác

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng phục vụ của khách sạn chịu sự tác động mạnh của những nhân tố khách quan và chủ quan Cho nên việc quản lý và đánh giá những tác động, ảnh hưởng của những nhân tố này đến chất lượng phục vụ giúp ta có biện pháp khắc phục nhằm làm giảm đến mức tối đa những sai sót, những nguy cơ có thể xảy ra, gây ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như uy tín của khách sạn Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố bên trong nội bộ của doanh nghiệp và yếu tố bên ngoài chủ yếu do những đánh giá, cảm nhận của khách hàng

1.3.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan

•

phòng

Bộ phận buồng trong khách sạn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như:

- Việc dọn dẹp, vệ sinh phòng hằng ngày

- Dọn dẹp vệ sinh khu vực công cộng, bao gồm cả những khu vực bên trong

và bên ngoài khuôn viên khách sạn, đảm bảo sự sạch sẽ phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn

- Cung cấp cho khách hàng dịch vụ giặt ủi

Sự phục vụ của bộ phận buồng tạo ra cảm giác thoải mái cho khách hàng như họ đang ở trong chính ngôi nhà của mình Bất cứ nhu cầu nào của khách đều phải được thực hiện một cách nhanh chóng và tất cả nhân viên trong bộ phận phải luôn trong

17

trạng thái sẵn sàng phục vụ Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trong khách sạn có liên quan mật thiết và bổ sung qua lại cho nhau Được xem như là phối thức dịch vụ (services-mix) có cấu trúc phức tạp đòi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau

và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính đặc thù của từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn Bên cạnh đó, do nhu cầu của con người luôn thay đổi, nên việc phải luôn tìm hiểu những nhu cầu mới, xu hướng mới trong tiêu dùng để phục vụ khách một cách có hiệu quả nhất

•

Tùy vào khả năng thanh toán và mức độ chấp nhận của khách du lịch mà họ

có thể chọn cho mình một nơi lưu trú thích hợp Đối với những khách hàng có khả năng thanh toán cao, họ sẵn sàng chấp nhận chi tiền nếu như họ nhận được một chất lượng dịch vụ thật sự tốt Bước vào một khách sạn cao cấp, cái đầu tiên họ có thể cảm nhận được đó chính là sự sang trọng, lộng lẫy và bề thế của một khách sạn Cơ

sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh đầu tiên của khách sạn trong mắt khách hàng Cùng với sự thay đổi của nhu cầu con người, ngành công nghiệp khách sạn cũng đã phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Các trang thiết

bị, tiện nghi phục vụ nhằm tạo ra một chất lượng phục vụ hoàn hảo nhất, nhằm làm thỏa mãn những nhu cầu của “thượng đế” Từ những cơ sở vật chất ban đầu chỉ để khách nghỉ qua đêm, được trang bị thô sơ, thì cho đến nay các khách sạn đã trang bị thêm những tiện nghi vật chất hiện đại Hệ thống máy tính điều khiển từ xa, truyền hình vệ tinh, mạng wifi trong phòng, hệ thống cửa khóa bằng từ thay cho chìa khóa

cổ điển, hệ thống máy nước nóng trong nhà tắm cho đến những chiếc giường ngủ thật êm ái cho khách hàng một giấc ngủ thật ngon Sự trang bị này nhằm mang lại

18

cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời, và mục đích là để nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn

•

Trong kinh doanh lĩnh vực lưu trú thì vai trò của đội ngũ nhân viên là rất quan trọng Bởi nhân viên chính là người phục vụ trực tiếp khách, họ thay mặt khách sạn tiếp đãi khách hàng Tùy theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn, đội ngũ nhân viên phải thể hiện được tính chuyên nghiệp của mình Từ dáng vẻ bên ngoài, cách ăn mặc, điệu bộ cho đến tác phong làm việc đều phải chuẩn mực Khách đến với khách sạn sẽ cảm thấy rất hài lòng nếu được sự phục vụ ân cần và chu đáo của người nhân viên Như đã phân tích, sự phục vụ này không thể thay thế hay cơ giới hóa mà được thực hiện bởi chính con người Do đó, chất lượng phục vụ phản ánh qua chất lượng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn

để tiêu dùng và mới có thể đưa ra đánh giá của mình về chất lượng phục vụ của khách sạn đó là như thế nào Khi sự cảm nhận thực tế những gì mà họ nhận được cao hơn hoặc bằng với mong đợi trước đó thì khách sạn được xem là có chất lượng phục vụ tốt và ngược lại Những đánh giá này lại bị chi phối bởi nhiều nhân tố khác nhau tùy thuộc vào mỗi khách hàng đến khách sạn như: độ tuổi, kinh nghiệm trong tiêu dùng, sở thích, nhu cầu… Do vậy, để làm hài lòng họ, chúng ta phải “hiểu ý”

và hiểu họ thật sự mong đợi gì Để khách hàng có được cảm nhận tốt về chất lượng phục vụ, không phải chỉ cần sáng tạo ra những dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của họ Không phải chỉ trang bị những tiện nghi vật chất hiện đại chỉ để tạo sự hào nhoáng ở cái nhìn bên ngoài mà còn phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, cung cấp sự phục vụ hoàn hảo, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, được tiếp đón nồng nhiệt, được quan tâm và được trân trọng

19

1.3.4 Sự cần thiết của việc duy trì chất lượng dịch vụ buồng

•

Chúng ta đều biết dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá chất lượng trước khi mua Người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có

độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa

ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các khách sạn họ sắp tới Như vậy chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề làm cho khách sạn tốn thêm các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo Các nghiên cứu của Philip Kotler, Jhon Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng chi phí chất lượng hiểu quả hơn chi phí phi chất lượng trong kinh doanh khách sạn là từ 4 đến 6 lần

Như vậy việc duy trì chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sẽ giúp cho các khách sạn giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng) Điều đó tạo ra nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn như:

thành sản phẩm cho khách sạn

sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

khuếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường canh tranh mạnh mẽ như hiện nay

20

Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn rời khỏi nơi cư trú trường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi nào đó thú vị hơn Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Khách du lịch không bao giờ muốn tốn tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự bực mình hay khó chịu,…Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn Trên thực tế, các khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi biện pháp duy trì chất lượng dịch vụ của mình theo đúng quy chuẩn đề ra để khẳng định rằng dù khách sạn có mới đi vào hoạt động hay đã hoạt động lâu năm, dù trang thiết

bị vẫn còn mới hay không thì chất lượng dịch vụ vẫn được đảm bảo

•

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho khách sạn như:

cung cấp dịch vụ Do đó sẽ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ, giảm thiểu các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót, chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng,…

vì những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài

và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhận viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định và giữ chổ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu

21

thực tế Như vậy chất lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn…

1.3.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh

Có thể nói, chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn của các khách sạn hiện nay Ông Parasuraman đã đưa ra mô hình Servqual dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ ở trên Trong mô hình này, ông đưa ra 5 khoảng cách được coi là thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Mô hình được tóm tắt như sau:

(Nguồn: giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ)

Giới thiệu của

Chất lượng dịch vụ khách sạn thực

tế được khách hàng cảmnhận

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng

Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Nhận thức của người quản lý khách sạn về mong đợi củakhách hàng

Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng

22

hàng đối với nhận thức của nhà quản lý về mong đợi đó Nếu khoảng cách này càng nhỏ chứng tỏ nhà quản lý càng hiểu rõ những mong muốn của khách hàng và ngược lại Nguyên nhân chủ yếu gây ra tình trạng trên là do hoạt động marketing nghiên cứu về mong đợi của khách hàng không hiệu quả

những gì mà khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng thành các tiêu chuẩn dịch vụ Khoảng cách này bắt nguồn từ việc thiếu khả năng quản lý, thiếu kiến thức chuyên môn, sự không chủ động sáng tạo của nhà quản lý để xác định đúng mức độ chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách và công việc tác nghiệp cụ thể

cấp dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đã được thiết lập Sự chênh lệch giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã xác định của khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế

mà khách sạn cung cấp phần nhiều phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp

được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà khách sạn đem đến cho khách hàng Khoảng cách 4 sinh ra do nhiều nguyên nhân như việc truyền thông tin trong nội bộ khách sạn không rõ ràng chính xác dẫn đến các bộ phận làm việc không ăn khớp nên không cung cấp chất lượng dịch vụ tốt cho khách, hoặc các khách sạn thường có xu hướng phóng đại lời hứa như một biện pháp để thu hút khách hàng nhưng lại không cung cấp đúng dịch vụ như đã hứa,…

với các trông đợi của họ đã có từ trước Khoảng cách 5 phụ thuộc vào độ lớn của 4 khoảng cách trên Các nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3, 4 sẽ giúp khách sạn giảm bớt khoảng cách 5

Phương pháp này sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đơn và mô hình hồi quy tuyến tính đa để phân tích với các biến số là các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn dưới sự hỗ trợ của phần mềm máy tính

23

Một trong những phương pháp đánh giá chất lượng mà các khách sạn cũng rất hay dùng là phương pháp chuyên gia.Với phương pháp này khách sạn sẽ thành lập một nhóm các chuyên gia (có thể lựa chọn một số người trong khách sạn, hoặc cũng có thể thuê từ bên ngoài) Các chuyên gia này sẽ họp với nhau và cùng xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu làm căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, và từ đó cho điểm các chỉ tiêu Sau khi các chuyên gia đánh giá và cho điểm các chỉ tiêu, sẽ tổng hợp điểm và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn

Sự đa dạng của dịch vụ được cung cấp thể hiện ở số lượng, chủng loại nhiều hay ít của hệ thống dịch vụ lưu trú như số lượng phòng, cơ cấu phòng với các mức giá khác nhau Nếu phân phòng theo số lượng giường thì khách hàng có thể lựa chọn phòng đôi, phòng đơn, phòng 3 giường đơn… Chính sự đa dạng này đảm bảo cho du khách có nhiều cơ hội lựa chọn

Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây là các yếu tố thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất là tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng bao gồm hệ thống phòng ốc cho thuê, các trang thiết bị cho thuê, các trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách và giúp cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn thực hiện công việc dễ dàng hơn, sân vườn cảnh quan trong khách sạn tạo không gian xanh sạch, cảm giác thoải mái cho cả khách hàng và nhân viên Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật gồm:

+ Mức độ tiện nghi: đánh giá qua việc tổ chức sắp xếp các cơ sở vật chất kỹ thuật thành phần trong hệ thống như số lượng, chủng loại, chất lượng của các trang thiết bị trong khách sạn Mức độ tiện nghi còn được biểu hiện ở việc bố trí, sắp đặt các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch

vụ hay không

24

+ Mức độ thẩm mỹ: biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc hài hòa trong và ngoài khách sạn, cách bài trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối màu hợp lý,…Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách khi họ vừa đến khách sạn

+ Mức độ an toàn: khách của khách sạn là những người từ nơi xa đến nên họ đòi hỏi tính an toàn rất cao Để đáp ứng như cầu này thì khách sạn phải bố trí hợp lý các trang thiết bị an toàn cũng như những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn,…Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phương diện an toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc

sử dụng các trang thiết bị an toàn

+ Mức độ vệ sinh: được đánh giá qua các chỉ tiêu như mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị trong phòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương tự nhiên trong lành, nguồn nước sạch,…

Ngoài ra, vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật Tuy nhiên, cách đánh giá chỉ tiêu này khác nhau đối với các đối tượng khách khác nhau tuy vào mục đích của chuyến đi, tài nguyên sử dụng,… Nhưng để đảm bảo tính thống nhất thì những khách sạn ở trung tâm hoặc gần các điểm du lịch thì được coi là có vị trí thuận lợi

Quá trình cung cấp dịch vụ được thực hiện bởi những người lao động do đặc tính vốn có của dịch vụ Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Do đó những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình

độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng và với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức của nhân viên, ngoại hình, giới tính, độ tuổi, sức khỏe,…

chính là chất lượng của hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ, và tại bộ phận kinh doanh lưu trú thì đó chính là các vật đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm,…

25

Trên đây là bốn chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ Dựa vào đó các nhà quản lý có thể đưa ra nhưng tiêu chuẩn dịch vụ, đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để đảm bảo cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của Chính vì vậy các tiêu chuẩn dịch vụ trên đây phải được nghiên cứu kỹ lưỡng, đặc biệt là nghiên cứu khách hàng mục tiêu và những điều kiện cụ thể về cơ sở vật chất kỹ thuật, con người của khách sạn

Có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ với kết quả và chi phí kinh doanh Đây là mối quan hệ 2 chiều tương hỗ Khi chất lượng dịch vụ của khách sạn này được đánh giá là hơn khách sạn kia (cùng mức giá) thì khách tất nhiên sẽ chọn khách sạn có chất lượng dịch vụ cao hơn từ đó khách sạn sẽ tăng doanh thu, tăng lợi nhuận Tuy vậy, để có chất lượng dịch vụ cao thì ban đầu các khách sạn đó cũng phải bỏ ra một lượng chi phí khá lớn như chi phí cho việc phòng ngừa các dịch vụ kém chất lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chất lượng, khi những chi phí đầu tư cho chất lượng này có hiệu quả thì cũng là lúc chất lượng dịch vụ tăng, lượng khách tăng đồng thời chi phí khắc phục những sai sót trong dịch vụ cũng giảm dần, từ đó hiệu quả kinh doanh càng tăng

-Chỉ tiêu về kết quả kinh doanh: khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì không chỉ lượng khách tăng mà cả số ngày lưu trú bình quân cũng tăng lên làm cho tổng ngày khách tăng theo, lượng khách tăng cũng có thể làm công suất sử dụng buồng tăng cùng với chất lượng cao nên giá buồng có thể tăng lên (mà khách vẫn sẵn sàng chi trả), mức chi tiêu bình quân của khách tăng, Mối quan hệ giữa doanh thu và các đại lượng trên thể hiện qua công thức sau:

26

Chất lượng dịch vụ cao không chỉ góp phần làm tăng doanh thu mà còn góp phần làm tăng lợi nhuận, tăng phần đóng góp của khách sạn cho nhà nước như tăng thuế, góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế quốc dân Lợi nhuận sau thuế tăng là cơ sở để tái sản xuất mở rộng, đầu tư trở lại cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn

-Chỉ tiêu về chi phí chất lượng: bao gồm chi phí đảm bảo chất lượng và không phù hợp (chi phí phi chất lượng)

+ Chi phí đảm bảo chất lượng là chi phí để làm tốt chất lượng và duy trì hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Chi phí này gồm 2 loại: chi phí phòng ngừa và chi phí thẩm định đánh giá kiểm tra Chi phí phòng ngừa là chi phí khách sạn bỏ ra

để có được những dịch vụ hoàn hảo nhất từ việc lập kế hoạch, thiết kế dịch vụ đến việc đào tạo tuyển dụng, còn chi phí đánh giá là chi phí để đo lường thử nghiệm, đánh giá và kiểm tra Những chi phí trên nhằm ngăn ngừa việc cung cấp những dịch

vụ kém chất lượng cho khách hàng

+ Khi khách sạn cung cấp những dịch vụ kém chất lượng thì sẽ phát sinh những chi phí không phù hợp Nó tỷ lệ nghịch với hiệu quả kinh doanh Chi phí do chất lựơng kém được tính là hiệu số giữa chi phí thực đã dùng để cung cấp một dịch

vụ kém chất lượng với chi phí khi cung cấp một dịch vụ không sai sót Chi phí này được phân làm 2 loại: chi phí sai sót bên trong và chi phí sai sót bên ngoài Chi phí sai sót bên trong là chi phí do sản phẩm kém chất lượng nhưng được phát hiện trước khi cung cấp cho khách hàng như: chi phí phế phẩm, chi phí làm lại từ đầu, chi phí giảm giá để bán dịch vụ có giá thấp Chi phí sai sót bên ngoài là chi phí phát sinh khi khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ chất lượng kém như: chi phí do khách hàng khiếu nại, bồi thường, chi phí về trách nhiệm pháp lý,

- Số lượng khách hàng quay trở lại lần 2,3 cũng là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Chỉ khi nào chất lượng dịch vụ khách sạn cao bằng hoặc hơn mức kỳ vọng của khách thì khách hàng mới quay trở lại

27

Nếu số lượng khách hàng quay trở lại lần 2,3 tăng lên chứng tỏ chất lượng dịch vụ của khách sạn ngày càng được hoàn thiện Số lượng khách hàng chung thuỷ của khách sạn tăng lên sẽ là công cụ hữu hiệu nhất để quảng bá hình ảnh của khách sạn, nâng cao uy tín và vị thế của khách sạn, giúp khách sạn có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới

- Tốc độ tăng doanh thu so với tốc độ tăng của chi phí chất lượng Chi phí đảm bảo chất lượng phải tăng cùng với tốc độ tăng của doanh thu có như vậy mới chứng tỏ hiệu quả trong việc sử dụng vốn đầu tư vào cải thiện chất lượng Nếu mức

độ tăng không tương xứng chứng tỏ chi phí bỏ ra chưa được sử dụng hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

Nhu cầu khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướng tới

Do vậy những chỉ tiêu mà khách hàng áp dụng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là những chỉ tiêu quan trọng cần phải được nghiên cứu kỹ Theo nghiên cứu của 2 chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực du lịch và khách sạn là Berry

và Parasuraman thì khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 chỉ tiêu sau được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần: [2, 46]

họ tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Để tạo được lòng tin này khách sạn phải cung cấp những dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên và duy trì trong suốt quá trình họat động của mình

việc của nhân viên trong khách sạn Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách, ân cần, niềm

nở khi phục vụ khách, nhanh chóng khắc phục sai sót trong trường hợp dịch vụ

“hỏng” Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp một chất lượng dịch

vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin cậy khi lưu lại khách sạn

đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách, quan tâm tới khách, bảo vệ và giữ bí mật cho khách sự đảm bảo sẽ tạo được lòng tin cậy từ phía khách

28

đổi tiếp xúc và quan sát khách Sự đồng cảm thể hiện trong việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách

hệ thống phòng, cách bài trí trong phòng, kiến trúc của khách sạn, cảnh quan xung quanh khách sạn, đội ngũ nhân viên trong bộ đồng phục, trong cách đi lại, ứng xử,

1.4 Kết luận chương 1

Trong bối cảnh nền kinh tế ngày nay, khi mà sự xuất hiện của nhiều những

cơ sở lưu trú từ bình dân đến cao cấp, và sự gia nhập của các đại gia trong ngành công nghiệp phục vụ khách như Hyatt, StarWood, Accor, Hilton… sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường nhằm làm sao để kéo khách về với khách sạn của mình Không những vậy, việc kinh doanh còn phải đảm bảo được doanh thu và lợi nhuận cao nhằm đảm bảo và duy trì bộ máy kinh doanh, đồng thời là động lực để doanh nghiệp, cơ sở phát triển hơn nữa trong tương lai Xét ở một khía cạnh nào đó, thì sản phẩm và dịch vụ của các khách sạn là giống nhau Nên việc tiến hành nhiều biện pháp để làm hài lòng khách hàng như: nâng cấp cơ sở vật chất tiện nghi, tạo thêm những sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng Nhưng một yếu tố có thể sẽ mang lại sự khác biệt, tạo nên lợi thế cạnh tranh đó chính là việc đảm bảo chất lượng phục vụ Các chương trình đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ là thật

sự cần thiết

Như vậy, để đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn, nhất thiết phải có những đánh giá cụ thể về thực trạng tại cơ sở kinh doanh mà trong đề tài này đó là khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội nhằm chỉ ra những mặt tích cực cũng như hạn chế hiện nay của hoạt động kinh doanh lưu trú từ đó giúp đưa ra những giải pháp phù hợp

29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI

KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn

2.1.1 Lịch sử hình thành

* Vài nét v ề tập đoàn IHG [11]

Intercontinental Hotels Group PLC (IHG) là tập đoàn khách sạn đa quốc gia

có trụ sở tại Denham, Vương quốc Anh Đây là công ty khách sạn lớn nhất thế giới tính theo số lượng phòng quản lý Khách sạn đón hơn 160 triệu khách mỗi năm cho hơn 640.000 phòng tại hơn 4.300 khách sạn trên gần 100 quốc gia

Tiền thân của tập đoàn này là hãng bia William Bass được thành lập năm

1777 tại Anh Năm 1988, Bass bắt đầu mua lại Holliday Inns Intercontinental và bắt đầu bước chân vào ngành công nghiệp khách sạn

Hiện IHG sở hữu 12 thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên thế giới gồm: Intercontinental Hotels & Resort, Holiday Inn, Holliday Inn Express, Holliday Inn Resort, Holliday Inn Club Vocations, Crowne Plaza Hotels & Resort, Hotel Indigo, Staybridge Suites, Candlewood, EVEN Hotels, Hualuxe Hotels & Resort và Kimpton Hotels & Restaurant

* Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội [8]

Khách sạn được đầu tư xây dựng bởi chủ đầu tư là Công ty chuyên kinh doanh và sản xuất gas – Công ty TNHH Trần Hồng Quân

Trụ sở của Công ty: 300 Phố Huế, Hai Bà Trưng, Hà Nội

Vốn điều lệ: 120 tỷ đồng

Vị trí của khu đất là lô X7, đường Lê Đức Thọ

Dự án bao gồm Khách sạn 5 sao, văn phòng cho thuê, căn hộ cao cấp cho thuê khánh thành vào năm 2010

Tổng mức đầu tư cho dự án lên tới 65 triệu USD

Crowne Plaza West Hanoi là một trong ba khách sạn thuộc tập đoàn

30

InterContinental Hotels Group (IHG) tại Việt Nam Hệ thống 393 phòng của khách sạn thể hiện đẳng cấp sang trọng, hiện đại bằng thiết kế tinh tế, bằng những đồ nội thất và tiện nghi cao cấp bậc nhất

Cùng với xu thế phát triển cũng như yêu cầu ngày càng cao của xã hội, nhu cầu ngày càng đa dạng của khách, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được mở ra

đã đáp ứng được nhu cầu của khách và đặc biệt là khách công vụ Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, chúng ta đã ra nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO và đặc biệt trong những năm gần đây những sự kiện lớn của khu vực và thế giới thường xuyên được tổ chức ở Việt Nam thì khách thương nhân là một thị trường vô cùng hấp dẫn và hứa hẹn sự tăng lớn về số lượng trong tương lai

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tọa lạc ở khu đô thị mới Mỹ Đình, Từ Liêm, Crowne Plaza West Hanoi nằm gần với các trung tâm thể dục thể thao, thương mại lớn Khách sạn có vị trí thuận tiện giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách Từ khách sạn khách hàng dễ dàng khám phá khu vực phía tây của thành phố - Mỹ Đình - với những khu mua sắm hiện đại hàng đầu như The Garden hay thăm Bảo tàng Hà Nội Khách cũng có thể cùng gia đình ghé thăm Bảo tàng Dân tộc học cách khách sạn chỉ vài phút chạy xe, một chuyến du lịch ngắn với những trải nghiệm thú vị và kiến thức bổ ích về 54 dân tộc Việt Khách sạn nằm ở khu trung tâm mới phát triển, việc đi lại rất thuận tiện do các con đường quanh khu vực này được quy hoạch tốt, rộng rãi và thông thoáng, thuận tiện cho việc đi lại của khách

Bên cạnh các phòng nghỉ, khách sạn còn mang đến một hệ thống đầy đủ các dịch vụ: Nhà hàng và bar, nơi hội tụ của nhiều nền nghệ thuật ẩm thực đặc sắc; phòng hội nghị trang bị hiện đại, tiện ích; các trung tâm thư giãn, làm đẹp cao cấp Tất cả các dịch vụ trên đã góp phần làm nên đẳng cấp quốc tế cho Crowne Plaza West Hanoi đồng thời đem đến cho khách hàng một sự trải nghiệm thú vị về cuộc sống thanh lịch, hào hoa, sang trọng và quý phái Tổ hợp Crowne Plaza bao gồm 3 tòa nhà là khách sạn Crowne Plaza West Hannoi, Khu văn phòng cho thuê Crowne

31

Office và khu căn hộ cao cấp cho thuê Crowne resident

phòng tập đa năng, bể bơi, spa, các hoạt động giải trí đa dạng…

tâm hội nghị quốc gia, các tòa nhà lớn, khu vui chơi và mua sắm cao cấp, trường học quốc tế…

CĂN HỘ CAO CẤP

VĂN PHÒNG HẠNG A