Hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Hiện trạng nhân lực của bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn...44 CHƯƠNG 2: ...47 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI...47 2.1.

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC HÌNH, SƠ DỒ iii

CHƯƠNG 1: 1

HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 1

1.1 Khái quát về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 1

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2

1.1.2 Điều kiện và môi trường kinh doanh của khách sạn: 2

1.1.3 Đặc điểm tổ chức lao động của khách sạn: 5

1.1.3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn: 5

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 5

1.1.3.2 Đặc điểm đội ngũ lao động trong khách sạn: 9

1.1.4 Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn: 10

1.1.5 Hệ thống sản phẩm kinh doanh của khách sạn: 12

1.1.5.1 Kinh doanh lưu trú: 12

1.1.5.2 Dịch vụ ăn uống (Food and Beverage) 17

1.1.5.3 Hội nghị và dạ tiệc 19

1.1.5.4 Các dịch vụ bổ sung: 20

1.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: 21

1.2 Hiện trạng dịch vụ buồng tại khách sạn: 24

1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh lưu trú: 24

1.2.1.1 Cơ sở vật chất chung: 24

1.2.1.2 Trang thiết bị tiện nghi trong buồng: 25

1.2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhân viên phục vụ: 32

1.2.2 Quy trình kinh doanh dịch vụ buồng: 34

1.2.2.1 Hoạt động Marketing của khách sạn: 34

1.2.2.2 Hoạt động đón tiếp của khách sạn: 34

1.2.2.3 Hoạt động vệ sinh buồng ngủ và phục vụ khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi: 35

1.2.2.4 Hoạt động bảo trì bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 44

1.2.3 Hiện trạng nhân lực của bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn 44

1.2.3.1 Số lượng nhân lực của bộ phận kinh doanh lưu trú 44

1.2.3.2 Quy trình quản lý nhân sự của bộ phận kinh doanh lưu trú: 45

CHƯƠNG 2: 47

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 47

2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 47

2.2.1 Chiến lược và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 47

2.2.2 Xu thế của thị trường 47

2.2 Đề xuất giải pháp 48

2.2.1 Giải pháp về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 48

2.2.2 Giải pháp về nhân lực 50

2.2.3 Giải pháp quy trình – kỹ thuật 52

KẾT LUẬN CHUNG 55

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC HÌNH, SƠ DỒ iii

CHƯƠNG 1: 1

HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 1

1.1 Khái quát về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 1

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2

1.1.2 Điều kiện và môi trường kinh doanh của khách sạn: 2

1.1.3 Đặc điểm tổ chức lao động của khách sạn: 5

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 5

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 5

1.1.4 Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn: 10

1.1.5 Hệ thống sản phẩm kinh doanh của khách sạn: 12

1.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: 21

1.2 Hiện trạng dịch vụ buồng tại khách sạn: 24

1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh lưu trú: 24

1.2.2 Quy trình kinh doanh dịch vụ buồng: 34

1.2.3 Hiện trạng nhân lực của bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn 44

CHƯƠNG 2: 47

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 47

2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 47

2.2.1 Chiến lược và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 47

2.2.2 Xu thế của thị trường 47

2.2 Đề xuất giải pháp 48

2.2.1 Giải pháp về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 48

2.2.2 Giải pháp về nhân lực 50

2.2.3 Giải pháp quy trình – kỹ thuật 52

KẾT LUẬN CHUNG 55

DANH MỤC HÌNH, SƠ DỒ

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC HÌNH, SƠ DỒ iii

CHƯƠNG 1: 1

HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 1

1.1 Khái quát về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 1

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2

1.1.2 Điều kiện và môi trường kinh doanh của khách sạn: 2

1.1.3 Đặc điểm tổ chức lao động của khách sạn: 5

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 5

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 5

1.1.4 Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn: 10

1.1.5 Hệ thống sản phẩm kinh doanh của khách sạn: 12

1.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: 21

1.2 Hiện trạng dịch vụ buồng tại khách sạn: 24

1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh lưu trú: 24

1.2.2 Quy trình kinh doanh dịch vụ buồng: 34

1.2.3 Hiện trạng nhân lực của bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn 44

CHƯƠNG 2: 47

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 47

2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 47

2.2.1 Chiến lược và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 47

2.2.2 Xu thế của thị trường 47

2.2 Đề xuất giải pháp 48

2.2.1 Giải pháp về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 48

2.2.2 Giải pháp về nhân lực 50

2.2.3 Giải pháp quy trình – kỹ thuật 52

KẾT LUẬN CHUNG 55

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài:

Những năm gần đây ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã có những bước phát triển quan trọng Tuy nhiên, với những biến động không ngừng của nền kinh tế thị trường đã đem đến cho ngành kinh doanh khách sạn nhiều thuận lợi song cũng không ít kho khăn Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các khách sạn, các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là mảng kinhg doanh chủ yếu đóng góp vào doanh thu của khách sạn Muốn hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao thì khách sạn phải tạo được sản phẩm lưu trú chất lượng tốt Hoạt động lao động của bộ phận buồng là một trong những nhân tố quyết định đến chất lượng của sản phẩm lưu trú của khách sạn Chính vì vậy qua thời gian thực tập tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi em đã chọn đề

tài chuyên đề tốt nghiệp của mình là “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ

buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”.

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Với một khách sạn được thành lập tại một khu đang phát triển mạnh

mẽ thì việc hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo nên hình ảnh và danh tiếng cho khách sạn là một điều rất quan trọng Thông qua việc tìm hiểu thực tế hoạt động phục vụ buồng phòng và các hoạt động có liên quan tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, những kết quả đã đạt được, bài viết nhằm đưa ra những đánh giá, giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nói riêng và

áp dụng trong ngành kinh doanh khách sạn nói chung

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Thông qua thực trạng và tình hình cụ thể, bài viết sẽ đi sâu nghiên cứu tìm hiểu về điều kiện kinh doanh, cơ cấu tổ chức, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, hệ thống các sản phẩm kinh doanh, những kết quả đã đạt được của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Chi tiết hơn bài viết tìm hiểu về cơ sở vật chất, thiết bị tiện nghi, nguồn lực và quy trình kinh doanh dịch vụ buồng và quy trình phục vụ của bộ phận buồng qua đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là một trong những khách sạn

5 sao với cơ sở vật chất hiện đại hàng đầu thành phố Hà Nội Khách sạn nằm ở một khu đang phát triển và đi vào hoạt động trong thời kỳ kinh tế thế giới đang trên đà khôi phục sau suy thoái Về điều kiện và môi trường kinh doanh khách sạn có nhiều thuận lợi song cũng không ít khó khăn Tuy nhiên với nguồn lực và chiến lược kinh doanh của mình khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đang dần khẳng định vị trí và hình ảnh riêng của mình

Do đó bài viết lựa chọn Crowne Plaza West Hanoi làm ví dụ phân tích

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Bài viết lựa chọn phân tích tổng quan và tập trung chủ yếu vào các hoạt động của bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong thời gian khách sạn đi vào hoạt động cho đến thời điểm tháng 05/2011

4 Phương pháp nghiên cứu

Bài viết sử dụng phương pháp tìm hiểu thực tế, thông qua tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn, kết hợp cả phân tích định

tính và phân tích định lượng để đưa ra đánh giá về tình hình hiện tại, thực trạng hoạt động kinh doanh và dựa vào đó để rút ra những giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ.

5 Kết cấu đề tài: 2 phần

Kết cấu bài viết gồm 2 phần:

Chương 1: Hiện trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Chương 2: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

CHƯƠNG 1:

HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI

1.1 Khái quát về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Hình 1.1: Toàn cảnh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Nguồn: Tác giả chuyên đề

Địa chỉ: lô X7, đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội

Vị trí của khu đất là lô X7, đường Lê Đức Thọ.

Dự án bao gồm Khách sạn 5 sao, văn phòng cho thuê, căn hộ cao cấp cho thuê khánh thành vào năm 2010

Tổng mức đầu tư cho dự án lên tới 65 triệu USD

Crowne Plaza West Hanoi là một trong ba khách sạn thuộc tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) tại Việt Nam Hệ thống 393 phòng của khách sạn thể hiện đẳng cấp sang trọng, hiện đại bằng thiết kế tinh tế, bằng những đồ nội thất và tiện nghi cao cấp bậc nhất

1.1.2 Điều kiện và môi trường kinh doanh của khách sạn:

Cùng với xu thế phát triển cũng như yêu cầu ngày càng cao của xã hội, nhu cầu ngày càng đa dạng của khách, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được mở ra đã đáp ứng được nhu cầu của khách và đặc biệt là khách công vụ Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, chúng ta đã ra nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO và đặc biệt trong những năm gần đây những sự kiện lớn của khu vực và thế giới thường xuyên được tổ chức ở Việt Nam thì khách thương nhân là một thị trường vô cùng hấp dẫn và hứa hẹn sự tăng lớn về số lượng trong tương lai

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tọa lạc ở khu đô thị mới Mỹ Đình, Từ Liêm, Crowne Plaza West Hanoi nằm gần với các trung tâm thể dục thể thao, thương mại lớn Khách sạn có vị trí thuận tiện giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách Từ khách sạn khách hàng dễ dàng

khám phá khu vực phía tây của thành phố - Mỹ Đình - với những khu mua sắm hiện đại hàng đầu như The Garden hay thăm Bảo tàng Hà Nội Khách cũng có thể cùng gia đình ghé thăm Bảo tàng Dân tộc học cách khách sạn chỉ vài phút chạy xe, một chuyến du lịch ngắn với những trải nghiệm thú vị

và kiến thức bổ ích về 54 dân tộc Việt Khách sạn nằm ở khu trung tâm mới phát triển, việc đi lại rất thuận tiện do các con đường quanh khu vực này được quy hoạch tốt, rộng rãi và thông thoáng, thuận tiện cho việc đi lại của khách

Hình 1.2: Bản đồ đường đến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Nguồn: Google map

Bên cạnh các phòng nghỉ, khách sạn còn mang đến một hệ thống đầy

đủ các dịch vụ: Nhà hàng và bar, nơi hội tụ của nhiều nền nghệ thuật ẩm

thực đặc sắc; phòng hội nghị trang bị hiện đại, tiện ích; các trung tâm thư giãn, làm đẹp cao cấp Tất cả các dịch vụ trên đã góp phần làm nên đẳng cấp quốc tế cho Crowne Plaza West Hanoi đồng thời đem đến cho khách hàng một sự trải nghiệm thú vị về cuộc sống thanh lịch, hào hoa, sang trọng

và quý phái Tổ hợp Crowne Plaza bao gồm 3 tòa nhà là khách sạn Crowne Plaza West Hannoi, Khu văn phòng cho thuê Crowne Office và khu căn hộ cao cấp cho thuê Crowne resident

• Tập đoàn quản lý: Intercontinental Hotels Group

• Chủ đầu tư: Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân

CĂN HỘ CAO CẤP

• Tầm nhìn mở rộng tối đa, khuôn viên cây xanh thoáng mát

• Nội thất trang nhã, thiết kế tinh tế và đa dạng

• Tiện nghi sang trọng, hiện đại

• Nhà hàng mang phong cách ẩm thực độc đáo

• Nhà hàng mang phong cách ẩm thực độc đáo và phong phú

• Tận hưởng cảm giác thư giãn với chuỗi dịch vụ hoàn hảo

VĂN PHÒNG HẠNG A

• 798m2 sàn, 23 tầng cao, 02 tâng hầm

• 05 thang máy Otis tốc độ 4.5m/s, trọng tải 1350kg

• Kính chống nhiệt chất lượng cao, cổng an ninh

• Hệ thống điều hòa không khí Trane

• Hệ thống điện dự phòng 150% công suất, 24/7 (cấp độ 5sao)

• Hệ thống PCCC đồng bộ tiêu chuẩn quốc tế (NFPA)

• Hệ thống lọc nước tinh khiết cho phép uống nước trực tiếp tại các đầu vời

1.1.3 Đặc điểm tổ chức lao động của khách sạn:

1.1.3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn:

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Nguồn: Tài liệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Tổng giám đốc

Trợ lý tổng giám đốc

Quản lý Sales PR

Quản lý doanh thu

Giám đốc lễ tân

Giám đốc buồng

Giám đốc kỹ thuật

Giám đốc an ninh

Phó giám đốc lễ tân

Quản lý quan

hệ khách hàng

Phó giám đốc buồng

Phó giám đốc kỹ thuật

Giám đốc bộ phận Sales và Marketing

Quản lý

ăn uống

Bếp trưởng

Giám đốc bộ phận ăn uống

Bếp phó Quản lý

nhà hàng

Quản lý

bộ phận tiệc

Trong đó chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận như sau:

Tổng giám đốc: tổng giám đốc là người đứng đầu trong khách sạn, là người nắm rõ tình hình của khách sạn ở các bộ phận, là người có quyền quyết định cao nhất với các chiến lược, chính sách, phương hướng phát triển của khách sạn Là người đề ra các phương châm chính sách phát triển của khách sạn, chịu trách nhiệm đối ngoại

Phó tổng giám đốc: khách sạn có một phó tổng giám đốc là người phụ trách bộ phận lễ tân, buồng phòng, kỹ thuật và an ninh Phó tổng giám đốc là trợ lý trực tiếp của tổng giám đốc, là cố vấn giúp đỡ tổng giám đốc trong việc giải quyết những vấn đề liên quan đến chính sách chiến lược của khách sạn, là người tổng hợp tình hình các bộ phận và báo cáo cho tổng giám đốc Để tổng giám đốc kịp thời nắm bắt được tình hình kinh doanh của khách sạn phó tổng giám đốc có quan hệ mật thiết với giám đốc bộ phận mình phụ trách cũng như những công việc trong bộ phận để nắm bắt

rõ tình hình ở các bộ phận mình phụ trách

Bộ phận lễ tân: được ví như “bộ mặt” của khách sạn, là cầu nối giữa khách hàng với khách sạn Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ bán dịch vụ buồng ngủ cho khách, nắm bắt được tình trạng buồng phòng của khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác nhằm phục vụ tốt các yêu cầu của khách

Bộ phận buồng: là bộ phận quan trọng của khách sạn, doanh thu từ khối kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trên tổng doanh thu của khách sạn Bộ phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh buồng khi khách trả phòng cũng như khi khách đang lưu trú tại khách sạn, nắm bắt tình trạng buồng phòng kịp thời để thông báo cho bộ phận lễ tân Bộ phận còn trịu trách nhiệm cung ứng dịch vụ giặt là trong khách sạn Ngoài ra bộ phận buồng còn có nhiệm vụ vệ sinh bảo dưỡng các khu công cộng như: tiền sảnh, khu vực phòng hội thảo, nhà hàng

Bộ phận phục vụ ăn uống: Nhiệm vụ chính của bộ phận này là kinh doanh ăn uống, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn Bộ phận nhà hàng và tổ chức tiệc kết hợp với bộ phận bếp nhằm phục

vụ theo yêu cầu của khách nhanh chóng và chính xác nhất Đảm bảo phục

vụ món ăn hợp khẩu vị với khách, an toàn vệ sinh

Bộ phận nhân sự: Nhiệm vụ của bộ phận này liên quan toàn bộ vấn

đề con người trong khách sạn, chịu nhiệm vụ cho công tác dự báo, xác định nguồn nhân lực, có công tác tuyển mộ tuyển chọn, duy trì, đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nhằm đảm bảo khách sạn luôn có đội ngũ lao động đạt yêu cầu đề ra Bộ phận còn chịu trách nhiệm các công việc liên quan tới nguồn lao động trong khách sạn như theo dõi thực hiện công việc của người lao động, các công tác thuyên chuyển lao động, tính lương cho người lao động

Bộ phận Sales - Marketing: nhiệm vụ của bộ phận này quảng cáo bán các sản phẩm dịch vụ đặc biệt là dịch vụ lưu trú của khách sạn Sử dụng các công cụ quảng cáo, bán khác nhau nhằm khuyếch trương hình ảnh khách sạn và tối đa hóa công suất buồng nhằm đem lại doanh thu, lợi nhuận cao nhất cho khách sạn

Bộ phận tài chính - kế toán: bộ phận này có nhiệm vụ tổng hợp chi phí doanh thu của từng bộ phận, xem xét đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, trình lên tổng giám đốc các báo cáo kinh doanh

Bộ phận kỹ thuật: có nhiệm vụ chính là bảo dưỡng và sửa chữa các yếu tố thuộc về kỹ thuật trong khách sạn như: vấn đề điện, nước, điều hòa,

âm thanh ánh sáng… Bộ phận này ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh của khách sạn

Bộ phận an ninh: đảm bảo tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng như tài sản và tính mạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận an ninh trong khách sạn Bộ phận an ninh theo dõi luồng người và tài sản vào

ra khách sạn, bảo đảm không để người xấu vào khách sạn cũng như mất mát tài sản của khách sạn ra bên ngoài.

Các bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng song tất cả cùng hướng tới mục tiêu chung là phục vụ khách hàng tốt nhất đồng thời đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn

1.1.3.2 Đặc điểm đội ngũ lao động trong khách sạn:

Tổng số lượng lao động trong khách sạn vào thời điểm hiện tại đang giao động trong khoảng 200 nhân viên với cơ cấu lao động trong khoảng sau:

Bảng 1.1: Tỉ lệ phần trăm số lượng lao động của các bộ phận

Tên bộ phận Tỉ lệ phần trăm trên

Nguồn: Tài liệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Dựa trên tỉ lệ lao động trong mỗi bộ phận ta thấy số lượng lao động lớn nhất là bộ phận ăn uống, điều này hoàn toàn phù hợp bởi bộ phận này

có phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lý phức tạp Bộ phận ăn uống không chỉ bao gồm nhà hàng mà còn gồm cả bếp với bếp nhà hàng, bếp tiệc, bếp dành cho tầng khách VIP, ngoài ra còn bộ phận vệ sinh Do vậy cần lượng nhân viên đông để phục vụ, đáp ứng đẩy đủ nhu cầu cuả khách

Bộ phận có tỷ trọng lao động cao thứ hai là bộ phận lễ tân So với các khách sạn khác thì số lượng nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là tương đối đông Điều này do bộ phận lễ tân của khách sạn phụ trách nhiều mảng khác nhau như lễ tân, trung tâm dịch

vụ khách hàng, quan hệ khách hàng, quầy thông tin, trung tâm Fitness và Spa cũng thuộc quản lý của bộ phận lễ tân

Phần lớn nhân viên trong khách sạn có tuổi đời trẻ, làm việc năng động, nhiệt tình Bộ phận buồng có số lượng nhân viên nữ cao do công việc buồng phòng đòi hỏi sự tỉ mỉ, cẩn thận còn nhân viên các bộ phận an ninh,

kỹ thuật thì phần lớn là nam

1.1.4 Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn:

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được xây dựng là một tòa nhà

26 tầng trong đó có hai tầng hầm với 393 phòng khách với các loại phòng phục vụ kinh doanh lưu trú và 135 căn hộ cao cấp và khu văn phòng cho thuê

Một số khu vực chính trong khách sạn như sau:

- Khu vực sảnh đón tiếp: gồm quầy lễ tân, quầy thông tin (concierge) nằm ở tầng 1

- Khu vực nhà hàng: khách sạn có một nhà hàng là nhà hàng Lackah nằm ở tầng 1 của khách sạn, ngoài ra phía sảnh còn có barrista chuyên phục

vụ đồ uống cho khách

- Khu vực hội thảo, hội nghị: khách sạn có 6 phòng họp trong đó có một phòng ballroom lớn với sức chứa khoảng 400 khách và 5 phòng nhỏ hơn phục vụ khách với số lượng khác nhau nằm ở tầng 2

- Khu vực dịch vụ thư ký: phòng Business Centre chuyên cung cấp các dịch vụ thư ký như photocopy, in ấn, slon, dịch thuật, Internet nằm ở tầng 2 của khách sạn, gần với các phòng tổ chức hội thảo, hội nghị

- Khu vực Spa, trung tâm Fitness: nằm ở tầng 4 của khách sạn Gồm

có các phòng tập dành cho khách, các phòng spa, jacuzzi và bể bơi ngoài trời

- Khu vực phòng ngủ của khách: từ tầng 5 đến tầng 24, khách sạn không có tầng 13, trong mỗi tầng đều có nhà kho dành cho bộ phận buồng

và hai khu vực thang máy dành cho nhân viên và cho khách riêng biêt

- Khu vực tầng hầm B1: là nơi trông giữ xe của cả nhân viên khách sạn và của khách Tầng B1 cũng là nơi đặt văn phòng làm việc của bộ phận

IT, văn phòng bếp, phòng thay đồ và nhà ăn của nhân viên

- Khu vực tầng hầm B2: đây là nơi đặt xưởng giặt là của khách sạn đồng thời cũng là kho và văn phòng làm việc của một số bộ phân

- Khu vực làm việc của nhân viên khách sạn: khu vực làm việc của nhân viên khách sạn chủ yếu nằm ở tầng 1, đây là nơi đặt văn phòng làm việc của các bộ phận như phòng an ninh, phòng nhân sự, văn phòng bộ phận lễ tân

- Tầng 3 là nơi làm việc của ban giám đốc khách sạn và của bộ phận Sales & Marketing và bộ phận tài chính

Với hệ thông cơ sở vật chất của mình khách sạn có đủ những điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 5 sao, bao gồm tất cả các cơ

sở phục vụ kinh doan lưu trú, kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung theo

tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao (Theo tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam số

4391, xuất bản năm 2009 về xếp hạng khách sạn) Điều này đảm bảo sự hài

lòng thoải mái cho khách khi đến với khách sạn

Các khu vực trong khách sạn được bố trí hợp lý, các khu vực phục

vụ khách có không gian, kiến trúc trang hoàng, lịch sự, tạo được ấn tượng tốt cho khách, bên cạnh các yếu tố thẩm mỹ các khu vực được sắp xếp hợp

lý đảm bảo về điều kiện làm việc cho nhân viên và thuận tiện cho khách

1.1.5 Hệ thống sản phẩm kinh doanh của khách sạn:

Sản phẩm kinh doanh của khách sạn chia làm 3 mảng chính là kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung

1.1.5.1 Kinh doanh lưu trú:

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi với tổng số 393 phòng gồm các loại phòng:

CDXN: Deluxe room

KINGS: 1 King deluxe smoking

( Phòng King deluxe hút thuốc)

KINGN: 1 King deluxe nonsmoking

( Phòng King deluxe không hút thuốc)

TDBS: 2 Single Deluxe smoking

( Phòng Single deluxe hút thuốc)

TDBN: 2 Single Deluxe nonsmoking

( Phòng Single deluxe không hút thuốc)

KFTS: 1 King Premier Smoking

( Phòng King Premier hút thuốc)

KFTN: 1 King Premier Nonsmoking

( Phòng King Premier không hút thuốc)

TTWS: 2 Single Premier smoking

( Phòng Single Premier hút thuốc)

TTWN: 2 Single Premier Nonsmoking

( Phòng Single Premier không hút thuốc)

KEXN: 1 King Club Nonsmoking

( Phòng King Club không hút thuốc)

TEXN: 2 Single Club Nonsmoking

( Phòng Single Club không hút thuốc)

KEXS: 1 King Club Smoking

( Phòng King Club hút thuốc)

TEXS: 2 Single Club Smoking

( Phòng Single Club hút thuốc)

KWCN: 1 King Wheelchair Accessible Nonsmoking

( Phòng dành cho xe lăn của người khuyết tật không hút thuốc) XOTN: 1 Bedroom Corner Suite Nonsmoking

( Phòng Corner Suite không hút thuốc)

XOTS: 1 Bedroom Corner Suite Smoking

( Phòng Corner Suite hút thuốc)

XEXN: 1 Bedroom Executive Suite Nonsmoking

( Phòng Executive Suite không hút thuốc)

XFTN: 1 Bedroom Presidential Suite

vu khách Club là Club Lounge ở tầng 24 của khách sạn.

Bảng 1.2: Đặc điểm đặc trưng của phòng khách

Kí hiệu Đặc điểm phòng

ACC ACESSIBLE ROOM (Phòng dễ đến)

AWY AWAY FROM ELEVATOR (Phòng xa thang máy)

BAI BALCONY (Phòng có ban công)

CON CONNECTING (Phòng kết nối)

INW INWARD FACING (Phòng hướng vào trong)

NCR NON CONNECTING (Phòng hướng ra ngoài)

NER NEAR ELEVATOR (Phòng gần thang máy)

HIF HIGH FLOOR (Phòng tầng cao)

LOF LOW FLOOR (Phòng tầng thấp)

POV POOL VIEW (Phòng có view nhìn ra bể bơi)

OUT OUTWARD FACING (Phòng hướng ra ngoài)

QUT QUIET ROOM (Phòng yên tĩnh)

VIW VIEW STREET (Phòng có view nhìn ra đường)

PM POSTING MASTERS (Phòng ảo)

Nguồn: Tài liệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Phòng của khách sạn nằm ở hai bên theo lối ra của thang máy, nếu khách bước từ thang máy ra phía bên tay phải là phòng 1 - 11, phía bên tay trái là phòng 12 – 21 Khách sạn không có tầng 13, các phòng ngủ của khách nằm từ tầng 5 đến tầng 24 trong đó tầng 24 là khu vực Club lounge dành riêng cho khách VIP với đầy đủ các dịch vụ Mỗi tầng đều có hai phòng Suite là các phòng có đuôi số 07 và 16 Khách sạn có phòng Presidential nằm trên tầng 25 là phòng 2507

Trong các phòng khách sạn có trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ khách bao gồm:

- Điều hòa nhiệt độ và thông khí

- Hệ thống báo cháy với đầu phun nước tự nổ

- Truyền hình vệ tinh với đầy đủ các kênh thông tin và nhiều loại ngôn ngữ như kênh tiếng Trung, Nhật, Hàn Quốc, Pháp, Ả rập

- Cổng kết nối các loại thiết bị với 6 loại chân cắm để kết nối các thiết bị khác với tivi của khách sạn.

- Giường ngủ chất lượng cao, ghế sofa, bàn làm việc bằng gỗ

- Tủ quần áo với đầy đủ bàn là, máy sấy tóc, cầu là, két sắt an toàn,

áo tắm, ô, dép đi trong phòng

- Bàn đầu giường với đồng hồ, giấy ghi, menu gối

- Hệ thống đèn gồm đèn chiếu sáng ở tất cả các khu vực trong phòng, đèn làm việc, đèn ngủ, đèn đọc sách, đèn phía dưới các tủ

- Tủ lạnh và tủ mini bar với các loại đồ uống miễn phí như các loại café, trà, đường cùng với ấm đun nước nóng

- Hệ thống khóa cửa với tay thủy lực

- Toilet, bồn tắm nằm và nhà tắm đứng riêng với các trang thiết bị và

đồ dùng trong nhà tắm như điện thoại, khăn tắm, khăn tay, khăn chân, khăn mặt, dầu gội, sữa tắm, sữa dưỡng da và bộ đồ dùng trong hộp gỗ cạnh bồn rửa mặt cho khách

Các trang thiết bị và đồ dùng cụ thể trong phòng khách:

Conditioner (Dầu xả tóc)

Shampoo (Dầu gội đầu)

Bath Gel (Sữa tắm)

Body Lotion (Sữa dưỡng da)

Soap (Xà phòng)

Cotton Pads (Bông tẩy trang)

Cotton Buds (Bông ngoáy tai)

Shower Cap (Mũ chụp tóc)

Sanitary Bags (Tui ve sinh)

Cotton Shoe Mitt (Miếng cọ giầy)

Sewing Kit (Kim chỉ)

Dental Kit (Bàn chải đành răng)

Shaving Kit (Dao cạo râu)

Comb (Lược)

Manicure Set (Dũa móng tay)

Loofah in bag (Miếng kỳ lưng)

Slipper (Dép đi trong nhà)

Laundry Bag (Túi giặt là)

Hairdryer Bag (Túi máy sấy tóc)

Pen (Bút bi)

Matchess (Diêm)

Letter head (Giấy viết thư)

Fax paper (Giấy fax)

Evelope (Phong bì thư)

Post card (Bưu thiếp)

Coster (Miếng lót cốc)

Stir (Cây nguấy)

Water tag (Đeo cổ chai)

Water Oblue 500ml

DND & MUR sign (Biển treo cửa

LDR list (Danh sách giặt là

Pillow Menu (Danh sách gối)

Note pad (Quyển ghi chép)

Coffee (Ca fe)

Coffee mate (Sữa)

English breakfast tea (Trà đen)

Lipton Tea (Trà vàng)

Cozy Jasmine tea (Trà nhài)

Brown sugar (Đường vàng)

White sugar (Đường trắng)

Sweetener (Đường ăn kiêng)

Tissue box (Hộp khăn giấy ăn)

Toilet roll paper (Giấy vệ sinh)

Tùy theo từng loại phòng mà có thêm các dịch vụ khác như phòng Suite hoặc phòng của khách hạng VIP sẽ có thêm hoa và hoa quả tươi hàng ngày Khách sạn cũng phục vụ ăn tại phòng để đáp ứng nhu cầu của khách

Giá trung bình với phòng Deluxe của khách sạn đang được áp dụng tại thời điểm tháng 04/2011 là 111USD++, giá phòng cụ thể tùy thuộc vào

từng loại phòng, từng thời điểm trong năm cũng như tùy thuộc vào từng loại khách như khách đi lẻ thì giá có thể sẽ cao hơn khách đoàn Khách của các công ty du lịch có thể nhận được các mức giá ưu đãi hơn.

1.1.5.2 Dịch vụ ăn uống (Food and Beverage)

Dịch vụ ăn uống là một trong những mảng kinh doanh chính của khách sạn

Về nhà hàng, khách sạn hiện có một nhà hàng là nhà hàng Lackah, nhà hàng nằm ở tầng một của khách sạn với sức chứa khoảng 350 khách Nhà hàng Lackah là sự kết hợp giữa phong cách ẩm thực châu Á và châu

Âu, nhà hàng phục vụ cả Buffet và A lacarte, thiết kế của nhà hàng lấy màu vàng làm chủ đạo, sự kết hợp giữa màu của gỗ và ánh sáng đã tạo cho nhà hàng không gian sang trọng mà rất ấm cúng Phía trước nhà hàng là khu vườn xanh mướt với bể cá rộng tạo cho nhà hàng có một tầm nhìn thông thoáng, dễ chịu Không gian nhà hàng được chia làm 4 khu A, B, C, D với khu D là góc dành cho trẻ em có trang bị tivi và đầu kỹ thuật số chất lượng cao Các khu khác nhau của nhà hàng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách về độ yên tĩnh cũng như góc nhìn Quầy Buffet của nhà hàng được chia ra thành các khu riêng biệt như quầy bún, phở châu Á; quầy đồ ăn nóng; quầy salad; quầy đồ ăn Ý; quầy bánh mỳ, phomat và đồ nguội; quầy

đồ ăn Nhật như cá hồi, sushi; quầy tráng miệng gồm hoa quả theo mùa, các loại chè, kem Phía trong nhà hàng có phòng riêng dành cho những thực khách muốn thưởng thực bữa ăn với không khí riêng tư Vào dịp cuối tuần nhà hàng Lackah còn có thêm các món đặc sản như bánh Huế Nhà hàng thường xuyên có các khuyến mại dành cho khách hàng như giảm giá tiệc Buffet, miễn phí bia, nước ngọt và một số loại rượu cho khách Giờ phục

vụ của nhà hàng với các bữa ăn cụ thể như sau:

Bữa sáng: phục vụ từ 6h30 đến 10h30

Có giá ưu đãi dành cho trẻ em:

Trẻ em từ dưới 5 tuổi được miễn phí

Trẻ em từ 5 đến 11 tuổi được tính 50% mức giá

Nhà hàng còn áp dụng chương trình giá đặc biệt dành cho ngày lễ phục sinh 24/04 với mức giá 20USD++ cho buffet trưa với giờ phục vụ từ 10h30 đến 15h, mức giá dành cho trẻ em được tính như sau:

Trẻ em từ dưới 5 tuổi được miễn phí

Trẻ em từ 6 – 12 tuổi tính giá bằng 50% mức giá

Hình 1.3: Nhà hàng Lackah

Nguồn: Tác giả chuyền để

Bữa tối ở Lackah còn có biểu diễn âm nhạc truyền thống làm tăng thêm không khí cho bữa ăn của thực khách

Phía bên ngoài cạnh nhà hàng Lackah là Barrista, đây là nơi phục vụ

đồ uống cho khách với rất nhiều loại đồ uống đa dạng như bia, nước ngọt, các loại rượu nặng, nước ép hoa quả, các loại cocktail, moctail Đặc biệt vào tối thứ 6 hàng tuần, barrista phục vụ đồ uống miễn phí cho phụ nữ

1.1.5.3 Hội nghị và dạ tiệc

Khu tổ chức hội nghị, hội thảo của khách sạn nằm ở tầng 2 Khách

có thể đi lên tầng 2 theo lối thang máy, cầu thang bộ từ khu vực sảnh hoặc theo cầu thang cuốn, điều này thuận tiện cho việc tổ chức những sự kiện với số lượng khách đông Chuỗi khách sạn thuộc quản lý của Intercontinential Hotel Group nổi tiếng với dịch vụ tổ chức sự kiện chuyên nghiệp chắc chắn sẽ mang lại sự hài lòng cho mọi khách tới đây

Khách sạn có một phòng họp chính là phòng ballroom Hà Nội với sức chứa khoảng 400 khách, phòng này có thể được ngăn ra thành 3 phòng

là Hà Nội 1, Hà Nội 2 và Hà Nội 3, tùy theo từng sự kiện mà có thể ghép 2,

3 phòng hoặc chỉ tổ chức tại một phòng Ngoài ra khách sạn còn có 5 phòng họp nhỏ hơn được đặt tên theo tên của các quận tại Hà Nội là Sơn Tây, Ba Đình, Cầu Giấy, Hai Bà Trưng, Long Biên và Hoàng Mai đáp ứng được các nhu cầu tổ chức các loại sự kiện khác nhau cũng như với số lượng khách khác nhau Phòng Hai Bà Trưng, Long Biên và Hoàng Mai cũng có các vách ngăn để có thể tách riêng hoặc gộp các phòng này lại nhằm tổ chức một sự kiện với số lượng khách lớn hơn Tất cả các phòng họp đều được thiết kế hợp lý với đầy đủ các thiết bị hiện đại và tiên tiến nhất như: tai nghe không dây cho từng khách, máy chiếu đa năng, Flip Chart, mạng Internet, hệ thống điều hòa… cùng đội ngũ kỹ thuật viên và nhân viên phục

vụ nhiệt tình 24/24

Phía ngoài các phòng họp là khu vực foyer phục vụ tiệc trà, café cho khách vào lúc nghỉ giải lao Phía ngoài còn có bàn ghế salon phục vụ cho khách nghỉ ngơi, trao đổi công việc

1.1.5.4 Các dịch vụ bổ sung:

Các dịch vụ bổ sung của khách sạn gồm có: trung tâm sức khỏe, trung tâm làm đẹp, spa, massage, bể bơi ngoài trời nằm trên tầng 4 của khách sạn

Trung tâm sức khỏe Fitness Centre với phòng tập thể dục đầy đủ dụng cụ, máy tập hiện đại như máy chạy bộ, máy tập bụng, tạ cùng với đội ngũ nhân viên và hướng dẫn chuyên nghiệp, nhiệt tình, dày dặn kinh nghiệm chắc chắn sẽ mang lại những bài tập thể dục hiệu quả cao cho khách

Khách sạn còn có bể bơi ngoài trời nằm ở tầng 4 với một bể bơi, sân tắm nắng, lotus bar phục vụ đồ uống cho khách với nhiều loại đồ uống phong phú đa dạng chắc chắn là một nơi thư giãn lý tưởng cho khách ở trong khách sạn vào những ngày nóng bức hay sau khoảng thời gian làm việc căng thẳng

Để phục vụ nhu cầu làm đẹp đặc biệt là của phái nữ khách sạn có trung tâm massage, spa với các dịch vụ làm đẹp như chăm sóc da, phòng tắm hơi, bể tắm mát xa, phòng tắm mát xa Khách sạn còn có đội ngũ nhân viên mát xa chuyên nghiệp chuyên mát xa và thực hiện các bài trị liệu cho khách

Nhận xét về hệ thống sản phâm dịch vụ trong khách sạn:

Trên đây là hệ thống sản phẩm dịch vụ mà khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cung cấp để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách Khách sạn cung cấp một hệ thống với đầy đủ các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách sạn 5 sao với các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung Với 393 phòng kinh doanh lưu trú, nhà hàng Lackah phục vụ đầy đủ các món Á và

Âu, khu vực hội thảo, hội nghị, các dịch vụ bổ sung như trung tâm chăm sóc sức khỏe, bể bơi, spa đã tạo nên hệ thống sản phẩm đồng bộ đáp ứng

nhu cấu không chỉ cho khách lưu trú tại khách sạn mà còn cho khách từ bên ngoài có nhu cầu

1.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn:

Kết quả kinh doanh buồng phòng của khách sạn trong những tháng đầu năm 2011 được thể hiện trong báo cáo sau:

Bảng 1.3: Tỉ lệ phòng có khách, giá trung bình và doanh thu trung bình trên phòng bốn tháng đầu năm 2011

Crowne Plaza

Crowne Plaza West Hanoi

- Hotel

Jan Tháng 1

Feb Tháng 2

Mar Tháng 3

Apr Tháng 4

Room (doanh thu trung

Đơn vị: Tỉ lệ phòng có khách: %

Giá trung bình phòng, doanh thu trung bình trên phòng: Đồng

Dựa vào báo cáo trên có thể thấy tỉ lệ phòng có khách của khách sạn

từ khi đi vào hoạt động có sự giảm sút từ tháng 1 sang tháng 2 nguyên nhân là

do trong tháng 1 khách sạn phục vụ các đại biểu trong thời gian tham dự Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI với số lượng lớn họp từ ngày 11 đến ngày 19/01/2011 nên sau khi kết thúc đại hội Đảng số lượng khách giảm xuống Tuy nhiên lượng khách trong những tháng tiếp theo có sự gia tăng đáng kể thể hiện qua sự tăng lên của tỉ lệ phòng có khách kéo theo đó là sự gia tăng của doanh thu trung bình trên một phòng, đến tháng 4 tỉ lệ này đã tăng lên 468,893.13Đ tăng 13%

so với cùng kỳ tháng 3 Mảng kinh doanh lớn thứ hai của khách sạn là kinh doanh ăn uống

Bảng 1.4: Doanh thu từ hoạt động kinh doan ăn uống bốn tháng

Feb Tháng 2

Mar Tháng 3

Apr Tháng 4

Total Revenue (Tổng

doanh thu) 3,287,910,754 1,450,991,100 2,553,148,260 2,901,506,985

Total Food Revenue

(Doanh thu từ đồ ăn) 2,724,958,370 1,137,234,345 2,013,901,110 2,320,212,570

Doanh thu của hoạt động kinh doanh ăn uống cũng tương tự như của

bộ phận buồng phòng Có sự giảm sút từ tháng 1 sang tháng 2 tuy nhiên những tháng sau đó đã có sự gia tăng đáng kể thể hiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Do nỗ lực marketing và việc không ngừng cố gắng hoàn thiện chất lượng phục vụ mà khách sạn đã thu được một lượng khách đáng kể Tỉ lệ phòng có khách không ngừng tăng lên Trong thời gian từ khi đi vào hoạt động lượng khách của khách sạn được duy trì và không ngừng tăng đặc biệt

là trong những ngày cuối tháng 4 và đầu tháng 5/2011 lượng khách đến khách sạn tăng đáng kể với số lượng khách ngày 04/05 lên tới 386 khách Lượng phòng có khách cuối tháng 4 đầu tháng 5 năm 2011 được thể hiện qua biểu đồ sau với trục hoành là ngày và trục tung là số phòng có khách

Biểu đồ 1.1: Lượng khách ở tại khách sạn từ ngày 18/04/2011

1.2 Hiện trạng dịch vụ buồng tại khách sạn:

1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh lưu trú:

1.2.1.1 Cơ sở vật chất chung:

Với 393 phòng khách sạn gồm các loại Deluxe, Premier, Suite Trong đó phòng Deluxe chiếm tỉ lệ cao nhất và giá thuê phòng trung bình Deluxe là 111USD++

Ngoài khu vực chính la khu vực phòng ngủ, kinh doanh lưu trú còn

có nhiệm vụ chăm lo, giữ gìn vệ sinh ở các khu vực công cộng trong khách sạn như khuôn viên của khách sạn, tiền sảnh, khu vực nhà hàng, khu vực phòng hội nghị, hội thảo, khu vực bể bơi cũng như các khu vực công cộng trong khách sạn Các khu vực này phục vụ cho hoạt động kinh doanh chung của khách sạn, trong đó có phục vụ cho hoạt động kinh doanh lưu trú Bộ phận buồng chịu trách nhiệm trong việc giữ gìn vệ sinh cho các khu vực này đảm bảo các khu vực công cộng trong khách sạn luôn sạch sẽ, thoáng mát, tạo ấn tượng tốt cho khách khi tới đặc biệt là khách lưu lại khách sạn Bên cạnh tòa nhà chính của khách sạn còn có khu vực khuôn viên, đây cũng là khu vực thuộc trách nhiệm chăm sóc, vệ sinh của bộ phận công cộng của bộ phận buồng

1.2.1.2 Trang thiết bị tiện nghi trong buồng:

Buồng trong khách sạn được chia ra làm các khu riêng biệt như phòng ngủ, phòng tắm, phòng làm việc và tùy vào loại phòng mà phòng ngủ và phòng làm việc có thể được chia riêng hoặc gộp chung lại trong một phòng

Các trang thiết bị tiện nghi trong buồng ngủ:

Đồ gỗ: giường King hoặc Twins, bàn làm việc, kệ Tivi, tủ đầu giường, giá để hành lý, tủ minibar, tủ đứng để quần áo, móc gỗ treo quần

áo, kệ đựng các loại đồ uống miễn phí cho khách như trà, đường, café

Đồ vải: các loại chăn, ga, gối trong phòng như ga giường, ga phủ, vỏ gối, bọc đệm, vỏ chăn, rèm phủ, các loại khăn tay, khăn mặt, khăn chân trong nhà tắm Ngoài những đồ vải có sẵn trong phòng khách sạn còn cung cấp một số loại gối phục vụ khách theo danh sách sau: