Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn nhiệm vụ của bộ phận buồng gồm các công việc như sau:
Làm vệ sinh buồng hàng ngày cho khách Nhận đồ giặt là của khách
Tiếp nhận các yêu cầu của khách trong khả năng phục vụ của bộ phận Theo dõi thời gian lưu trú và tình hình khách
Kiểm tra Minibar hàng ngày để nắm được những tiêu dùng của khách để kịp thời xác định các khoản chi phí cho khách
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, việc nhận các yêu cầu của khách sẽ do lễ tân hay trung tâm dịch vụ khách hàng thuộc bộ phận lễ tân phụ trách và thông báo tới các bộ phận liên quan trong đó có bộ phận buồng để đáp ứng nhu cầu của khách. Do vậy bộ phận lễ tân và bộ phận buồng có quan hệ chặt chẽ với nhau trong việc tiếp nhận và đáp ứng các nhu cầu của khách.
Hoạt động vệ sinh buồng ngủ hàng ngày của khách:
Hoạt động vệ sinh buồng ngủ được thực hiện bởi nhân viên bộ phận buồng phòng. Vào 8h mỗi sáng nhân viên buồng phòng sẽ nhận được phân công làm buồng cùng với số lượng buồng phòng cần làm, thời gian dự kiến check in nếu như khách chưa check in vào khách sạn; những lưu ý đặc biệt về khách như khách là loại nào, khách có những yêu cầu đặc biệt gì khi vệ sinh buồng phòng, khách có yêu cầu thêm thiết bị hay đồ dùng gì trong phòng không, khách là khách VIP hạng mấy, khách quốc tịch nào và một số điều cần rút kinh nghiệm trong quá trình thực hiện làm phòng để nhân viên thực hiện được tốt và có những cư xử hợp lý khi tiếp xúc với khách.
Nhân viên buồng sẽ tiến hành dọn buồng sau buổi họp vào lúc khoảng 8h30 sáng. Theo quy chuẩn đào tạo của khách sạn nhân viên làm phòng sẽ thực hiện việc vệ sinh buồng phòng theo 20 bước cụ thể như sau:
Sơ đồ 1.2: Quy trình làm phòng
Nguồn: Tài liệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Check trolley / equipment kiể
2. Enter room & open curtains & window
3. Flush toilet & apply toilet cleaner evenly around rim & around bowl 4. Collect all the rubbish, check for lost property/debris 5. Maintenance check & report, visual check on standards
6 . Collect china / glass & soak in sanitize 7. Strip bed and remove all soiled linen from room
8. Make bed
9. Clean china / glass / astray / bins / appliances, & replace in location 10. Clean basin , vanity , areas , tiles , walls & door
11. . Clean tiles, shower, bath, fixture, & mirror 12. Clean Toilet
13. Replace bathroom linen and supplies 14. Clean bath room floor
15.Clean furnishings – damp dusting – high/low & inside/out side 16. Clean mirror & art picture
17. Clean windows 18. Replenish guest room supplies
19. Vacuum bed/bathroom floor
20. Take the last look. Report the room as ready using your normal procedure, Switch light off & Close door
Kiểm tra xe đẩy và các máy móc thiết bị don phòng kiể
2. Vào phòng, mở rèm và cửa sổ
3. Xả nước và xịt dung dịch cọ rửa vào toilet và xịt quanh viền toilet
4. Thu tất cả rác và kiểm tra đồ thât lạc của khách 5. Kiểm tra các thiết bị trong phòng theo quy định kiểm tra
6 . Thu những đồ sứ, thủy tinh và ngâm trong nước rửa 7. Lột khăn trải giường và thu đồ vải bẩn trong phòng khách
8. Trải giường
9. Lau gương kính, gạt tàn, thùng rác, các thiết bị khác và để lại vị trí cũ
10. Lám sạch bồn rửa mặt, khu vực trang điểm, gạch lát và cửa 11. Làm sạch gạch lát, bồn tắm, gương và vòi nước
12. Làm sạch Toilet
13. Thay thế các loại đồ vải trong phòng tắm và đồ bổ sung 14. Làm sạch sàn nhà tắm
15. Làm sạch các thiết bị trong phòng. lau bụi cả ở dưới thấp và cao 16. Làm sạch gương và các loại tranh treo tường
17. Lám sạch cửa sổ
18. Bổ sung các vật dụng còn thiếu trong phòng khách 19. Hút bụi các khu vực của phòng khách
20. Kiểm tra lại lần cuối, báo cáo về độ sẵn sàng của phòng khách theo quy chuẩn. Tắt đèn và đóng cửa phòng khách.
Bước 1: Kiểm tra xe đẩy và máy móc thiết bị dọn phòng
Tất cả các đồ dùng và vật dụng thay thế được nhân viên sắp lên xe đẩy theo cách sắp xếp chung. Việc này được nhân viên thực hiện vào cuối ca làm để ngày hôm sau xe đẩy đã sẵn sàng cho việc dọn phòng khách.
Về mô hình xe đẩy, xe đẩy khách sạn sử dụng giống với hầu hết các khách sạn khác và đều có cấu trúc gồm 3 tầng. Trên mỗi tầng chia ra làm các ngăn nhỏ hơn, mỗi ngăn đựng một loại vật dụng thay thế trong phòng. Tầng trên cùng dùng để để những đồ như nước uống, dầu gội, sữa tắm, bút, giấy cho phòng khách, tầng thứ hai và ba để các loại đồ vải thay thế như chăn, ga, vỏ gối, các loại khăn trong phòng tắm như khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, khăn chân và dép đi trong nhà. Phía đầu xe có túi vải để đồ vải bẩn, phía sau có túi nilon để đựng rác. Các đồ dùng và vật dụng của bất cứ xe nào cũng để theo thứ tự trên để tiện cho các nhân viên có thể dễ dàng sử dụng.
Bước 2: Vào phòng, mở rèm và cửa sổ
Sau khi chuẩn bị xe đẩy nhân viên dọn phòng đẩy xe đến phòng cần dọn. Nếu là phòng có khách đang ở thì nhân viên cần bấm chuông 3 lần và nói “Housekeeping, may I come in?”, sau 3 hồi chuông không có trả lời từ phía khách thì nhân viên dùng chìa khóa tầng mở cửa. Nếu khách có ở trong phòng nhân viên chào khách lịch sự và hỏi:
“Good morning/afternoon/evening Madame/Sir, I am “Tên nhân viên” from Housekeeping, may I clean your room?”
Nếu khách đồng ý thì bắt đầu tiến hành dọn phòng. Nếu khách yêu cầu dọn sau cần hỏi xem khi nào có thể quay lại. Nếu thời gian khách yêu cầu làm phòng đã quá ca làm việc của nhân viên thì cần bàn giao với giám sát của mình yêu cầu của khách. Với những khách đã check out thì bấm một hồi chuông rồi mới dùng chìa khóa mở cửa. Sau khi vào phòng công việc đầu
tiên nhân viên cần làm là kéo rèm cho thông thoáng phòng.
Bước 3: Xả nước và xịt dung dịch cọ rửa vào toilet và xịt đểu quanh viền toilet và bồn cầu
Vì bồn cầu là khu vực khó cọ rửa nên nhân viên sau khi làm động tác thông thoáng phòng cần vào luôn nhà tắm, xả nước và xịt hóa chất cọ bồn cầu vào bồn cầu. Hóa chất cần được xịt cả ở mép và xung quanh bồn cầu để đảm bảo khu vực này được tẩy bằng hóa chất sạch sẽ.
Bước 4: Thu tất cả rác và kiểm tra đồ thât lạc của khách
Tiếp theo nhân viên phòng thu dọn rác có trong phòng khách từ hai thùng rác trong phòng khách và trong nhà tắm và rác ở các khu vực khác đồng thời kiểm tra xem khác có để quên đồ gì không. Rác thu được cần đổ vào túi rác nilon ở phía sau xe đẩy. Những đồ khách để quên cần thu lại và làm theo các thủ tục về đồ thất lạc của khách.
Bước 5: Kiểm tra các thiết bị trong phòng theo quy định kiểm tra
Kiểm tra các thiết bị cần được bảo dưỡng trong phòng. Việc kiểm tra cần được tiến hành bằng cách kiểm tra trực tiếp bằng mắt nhìn và thực hiện báo cáo.
Bước 6: Thu những đồ sứ, thủy tinh và ngâm trong nước rửa
Thu đồ sứ, đồ thủy tinh và và ngâm trong dung dịch nước rửa chuyên dụng. Những vết bẩn trên đồ gốm hay đồ thủy tinh thường là những vết khó rửa nên cần có thời gian ngâm trong dung dịch xà phòng để việc rửa được dễ dàng hơn.
Bước 7: Lột khăn trải giường và thu đồ vải bẩn trong phòng khách. Nhân viên buồng tiến hành gỡ các loại đồ vải trên giường như vỏ gối, vỏ chăn, ga giường và sau khi gỡ cần mang luôn ra túi để đồ vải bẩn ở phía trước xe đẩy.
Bước 8: Trải giường
Sau khi kéo hết các loại vỏ ga cũ ra, nhân viên làm phòng phủ ga mới lên đệm. Ga phủ phải đảm bảo phủ đều quanh mép đệm, dắt ga ở đầu giường, chân giường rồi đến hai bên mép giường. Khi dắt ga phải vắt vuông góc 45 độ rồi gài xuống bên dưới đệm. Ga trải xong phải đảm bảo ga phẳng, đều, mép ga vuông vắn. Sau khi trải ga nhân viên tiến hành lồng chăn vào vỏ và trải bên trên lớp ga, sau đó dắt phần đuôi chăn thừa ra xuống bên dưới đệm, tuy nhiên lớp chăn phủ này chỉ dắt phần đuôi xuống dưới đệm mà không dắt hai bên. Cuối cùng là lồng vỏ gối, thông thường trong phòng khách có hai loại là gối dài và gối ngắn, nhân viên lồng gối vào vỏ sao cho đầu gối vuông vắn và không bị nhăn rồi xếp ở đầu giường khách theo thứ tự gối dài trước gối ngắn sau.
Bước 9: Làm sạch gương kính, gạt tàn, thùng rác, các thiết bị khác và để lại vị trí cũ
Khi làm sạch gương, kính nhân viên dùng nước xịt kính R3 để làm sạch và lau thật khô. Cần đảm bảo gương, kính luôn sạch sẽ và khô ráo, không có vết bẩn, ố hay bị ướt.
Bước 10: Làm sạch bồn rửa mặt, khu vực trang điểm, gạch lát và cửa
Sau khi lau gương kính nhân viên lau rửa khu vực bồn rửa mặt. Cần làm sạch tất cả bồn rửa, vòi nước, tủ để khăn tay, gạch lát ở khu vực bồn rửa mặt và trang điểm. Sau khi rửa ướt cần lau lại bằng khăn khô để đảm bảo khu vực này khô ráo.
Bước 11: Làm sạch gạch lát, bồn tắm, gương và vòi nước
Sau khu vực bồn rửa mặt là khu vực bồn tắm nằm. Nhân viên dùng dung dịch cọ rửa R2 để xịt và rửa những đồ bằng men. Sau khi xịt dung dịch vào thì tiến hành cọ bồn tắm nằm. Khi cọ bồn tắm nằm cần cọ cả phía ngoài và trong, các vòi nước và gạch lát xung quanh bồn tắm. Sau khi cọ rửa cũng phải dùng khăn khô lau lại để đảm bảo khô ráo.
Bước 12: Làm sạch Toilet
Khi làm sạch Toilet cần lưu ý làm sạch cả phía trong và phía ngoài Toilet. Trước tiên nhân viên tiến hành làm sạch bồn cầu, cọ rửa thật kỹ đặc biệt là phần dưới viền bồn cầu. Tiếp đó cọ rửa nắp toilet và bình nước và cần lưu ý kiểm tra chặn nước bằng cao su, nếu thấy không có cần báo cáo lại ngay để nhân viên kỹ thuật sửa chữa kịp thời. Với những vết bẩn khó tẩy có thể xịt nước cọ rửa thêm một lần nữa và chờ khoảng 5 phút sau thì tiếp tục cọ rửa những phần này. Khi cọ rửa xong thì lau khô và đóng nắp toilet.
Bước 13: Thay thế đồ vải trong phòng tắm và các đồ dùng bổ sung cho khách:
Thay thế các loại khăn như khăn mặt, khăn tắm, khăn tay, khăn chân cho khách. Khăn mặt được đặt trong hộp để đồ dùng cho khách trên bàn rửa mặt, khăn tắm đặt ngang thành bồn tắm, khăn chân treo trên giá và khăn tay được đặt phía bên phải của tủ gỗ phía dưới bồn rửa mặt. Các loại khăn cần đặt ngay ngắn và đúng theo quy định sao cho mép gấp quay vào bên trong và đầu khăn thẳng hàng nhau. Tiếp đó bổ sung các đồ dùng khác trong phòng tắm theo quy chuẩn đối với từng phòng. Giấy vệ sinh đặt hai cuộn, một ở móc gần bồn cầu và một ở tủ gỗ dưới bồn rửa mặt phía bên trái, nước uống đặt hai chai trên ngăn trên tường, các đồ dùng bổ sung như dầu gội, sửa tắm, xà phòng, túi đựng đồ trang điểm và những đồ đặt trong hộp đựng đồ dùng bổ sung ở trên bàn rửa mặt thì chuẩn bị về số lượng và cách xếp tùy theo loại phòng của khách.
Bước 14: Làm sạch sàn nhà tắm
Làm sạch sàn nhà tắm là công việc cuối cùng trong việc vệ sinh khu vực nhà tắm. Làm sạch sàn nhà tắm bằng cách lau rửa bằng nước là lau lại bằng khăn khô cho sàn sạch sẽ và khô ráo.
cao
Sau khu vực nhà tắm nhân viên tiếp tục dọn khu vực phía ngoài phòng khách. Dùng dung dịch R4 để lau đồ gỗ, lau theo thứ tự từ trên cao xuống thấp và lau hết cả trong các khe tủ, gầm và cánh tủ cũng như các thiết bị khác như đèn, tủ tivi, bàn làm việc trong phòng khách.
Bước 16: Làm sạch gương và các loại tranh treo tường
Dùng dung dịch xịt kính R3 để xịt lên gương kính sau đó dùng khăn khô lau sạch. Nhân viên làm sạch tất cả các loại gương kính trong phòng khách rồi lau tranh ảnh có treo trong phòng khách, nếu tranh ảnh có dùng khung kính thì cũng dùng R3 để xịt rồi lau khô. Khi lau gương cần đảm bảo lau sạch, sau khi lau gương kính khô ráo, không có vết bẩn và không có bụi bông của khăn trên kính.
Bước 17: Làm sạch cửa sổ
Cửa số của khách sạn được làm bằng kính nên việc lau cửa sổ cũng tương tự như lau gương kính trong phòng.
Bước 18: Bổ sung những vật dụng còn thiếu trong phòng khách
Kiểm tra xem trong phòng khách còn thiếu vật dụng gì rồi bổ sung đầy đủ các vật dụng còn thiếu như giấy bút ghi chép, đồ uống miễn phí, móc treo quẩn áo trong tủ hay list giặt là, túi giặt là.
Bước 19: Hút bụi các khu vực trong phòng
Trước tiên là hút bụi phòng ngủ, phòng khách, vì nền phòng ngủ của khách trải thảm nên khi hút bụi cần lưu ý để máy hút bụi ở chế độ hút mặt thảm. Hút bụi hết mọi ngóc ngách trên thảm và trong các khe giường, khe bàn và khu vực rèm cửa rồi chuyển máy sang chế độ hút nền gạch và tiến hành hút bụi ở khu vực lối đi ra cửa phòng và cả phía trong nền nhà tắm.
theo quy chuẩn. Tắt đèn và đóng cửa phòng khách
Sau khi hoàn thành công việc vệ sinh phòng khách nhân viên buồng kiểm tra lại một lượt tất cả những công việc mình vừa làm rồi tắt đèn và đóng cửa phòng khách. Sau đó nhân viên ghi lại trong báo cáo dọn phòng chính xác giờ bắt đầu dọn, giờ kết thúc, số phòng, tên nhân viên cùng với tất cả đồ dùng đã dùng để thay thế trong phòng khách để thực hiện việc báo cáo vào cuối ca làm.