Con người đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động phục vụ. Một phòng khách sạn tốt với trang thiết bị tiện nghi hiện đại, song không thể làm hài lòng khách nếu nhân viên phục vụ không tốt.
Nhân viên được tuyển chọn phải luôn đảm bảo được các yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, đặc biệt là thái độ với công việc, thái độ phục vụ khách. Ngay trong công tác tuyển chọn lao động, nhà tuyển dụng cần phải xác định đúng yêu cầu đối với người cần lựa chọn bằng việc cụ thể hóa các chỉ
tiêu cụ thể về trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Bộ phận cần chú ý phát triển kỹ năng cho người lao động, cần phối hợp với bộ phận nhân sự trong việc tổ chức các chương trình học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với những người có chuyên môn tốt trong ngành để trau dồi thêm kinh nghiệm phục vụ nhằm phục vụ khách theo quy trình một cách tốt, nâng cao hơn nữa trình độ tiếng Anh cho nhân viên và khuyến khích nhân viên biết thêm các ngoại ngữ như tiếng Nhật, tiếng Trung, tiếng Pháp bằng bằng các biện pháp như việc mở các lớp học ngoại ngữ miễn phí vào các buổi tối cho nhân viên, khuyến khích nhân viên tham gia để nâng cao trình độ ngoại ngữ, giúp giao tiếp và phục vụ khách tốt hơn.
Xây dựng trong ý thức của nhân viên là luôn vì khách hàng, coi sự hài lòng của khách hàng là động lực làm việc, động lực cho bản thân cố gắng hơn nữa. Để làm được điều này đòi hỏi người lao động phải có nhận thức tốt về sản phẩm và chất lượng của sản phâm dịch vụ. Sẽ không thể có được sản phẩm dịch vụ tốt khi người lao động không có chuyên môn, không có khả năng giao tiếp và không có thái độ tốt với khách. Vì vậy, trong kinh doanh buồng hay tất cả các sản phẩm kinh doanh khách sạn nói chung thì luôn phải đặt người lao động lên vị trí quan trọng. Coi người lao động là yếu tố quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp với ngành dịch vụ thì yếu tố này càng quan trọng khi mà sản phảm cung cấp tới khách qua sự tiếp xúc, phục vụ trực tiếp của nhân viên.
Về quy trình tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân viên, bộ phận có bảng mô tả công việc cụ thể cho từng vị trí cần tuyển dụng như nhân viên buồng, giám sát viên, điều phối viên, nhà tuyển dụng cần tìm những ứng viên phù hợp nhất có thể đáp ứng được công việc theo yêu cầu của bản mô tả công việc. Trong quá trình làm việc, các quản lý và giám sát viên cần thực hiện tốt nhiệm vụ giám sát, kiểm tra của mình không những ở chất
lượng công việc mà còn ở thái độ làm việc, ý thức chấp hành những quy định chung của khách sạn nói chung và của bộ phận nói riêng của nhân viên bộ phận mình như thực hiện vệ sinh phòng khách có đúng quy trình không, sử dụng các loại hóa chất có phù hợp không, thời gian làm phòng có đúng quy định không, đảm bảo tiến độ công việc không. Ngay đến quy trình kiểm tra phòng bản thân các giám sát và điều phối viên cũng cần thực hiện đúng các bước kiểm tra của mình. Về việc đào tạo, tập đoàn khách sạn Intercontinental là một trong những tập đoàn làm rất tốt công việc đào tạo với rất nhiều khóa học, lớp học đào tạo cho nhân viên như “Be my guest”, “Huddle for Impact”, “Heart beat” nhằm dạy nhân viên cách làm việc, tiếp đón và phục vụ khách hàng và phản ứng với những tình huống có thể xảy ra trong công việc, để lắng nghe và điều tra ý kiến đóng góp của nhân viên qua đó đáp ứng nhu cầu chính đáng của toàn thể nhân viên, tạo điều kiện tốt nhất cho các cá nhân tự hoàn thiện, phát triển bản thân và tìm kiếm cơ hội thăng tiến trong công việc. Tuy nhiên bộ phận cần làm rõ sự quan trọng, cần thiết của các khóa học, chương trình đào tạo này để nhân viên tham gia với tinh thần học hỏi cao, đem lại hiệu quả của việc giảng dạy nhằm áp dụng những kiến thức đã được học vào công việc của mình, có những ý kiến đóng góp đúng đắn, có tính xây dựng nhằm tạo môi trường làm việc thuận lợi, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đóng góp vào sự phát triển chung.