Bộ phận quản lý lao động và phân chia công việc qua cuộc họp đầu ca, theo dõi nhân viện có hay không đi làm theo lịch công việc đã sắp xếp
trước. Các nhân viên được phân công công việc ở từng tầng và với định mức thời gian cụ thể. Ở mỗi tầng có một giám tầng thực hiện công việc giám sát, quản lý nhân viên làm việc ở tầng đó và thực hiện việc báo cáo công việc ở tầng đó với cấp cao hơn. Sau khi nhân viên buồng làm vệ sinh buồng phòng thì giám sát có nhiệm vụ kiểm tra lại công việc của nhân viên. Khi kiểm tra giám sát bỏ giầy đi chân không vào phòng khách và kiểm tra hết tất cả các bước vệ sinh mà nhân viên đã thực hiện để thực hiện việc báo cáo của mình về tình trạng buồng phòng. Việc kiểm tra được tiến hành hàng ngày và đối với tất cả các phòng đã được nhân viên buồng vệ sinh. Những vấn đề phát sinh trong ngày hôm trước hay những vấn đề nhân viên cần rút kinh nghiệm như việc tụ tập nói chuyện của nhân viên ở trong kho, làm vệ sinh thiếu một phần hay làm chưa chuẩn với quy trình của khách sạn sẽ được giám sát nhắc nhở và rút kinh nghiệm vào buổi họp đầu ca ngày hôm sau. Khi có những vấn đề nghiêm trọng hơn phát sinh thì cần có những biện pháp nghiêm khắc hơn để xử lý như cảnh cáo, trừ lương, thưởng và thậm chí là sa thải.
Khu vực công cộng cũng có giám sát thực hiện việc quản lý nhân viên trong ca trực của mình, giám sát thực hiện phân công nhân viên vệ sinh các khu vực chung, ngoài ra còn nhận yêu cầu từ các bộ phận khác về những vấn đề liên quan đến việc vệ sinh các khu vực công cộng để phân công nhân viên vệ sinh kịp thời.
Thư ký, trợ lý bô phận hoặc giám sát là người phụ trách việc xếp lịch đi làm, lịch nghỉ cho nhân viên sao cho đảm bảo được số lượng nhân viên phù hợp với khối lượng công việc trong mỗi ngày và đảm bảo được các chế độ nghỉ ngơi của nhân viên.
CHƯƠNG 2:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST
HANOI 2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
2.2.1. Chiến lược và mục tiêu kinh doanh của khách sạn
Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách hàng thương nhân với dịch vụ hiện đại, phong cách phục vụ nhanh chóng, tiện lợi. Hiện tại số lượng khách hàng Nhật của khách sạn chiếm tỉ lệ khá cao, đây là thị trường có khả năng thanh toán cao nên khách sạn đang cố gắng để thu hút đối tượng khách này. Khách sạn không chỉ hoàn thiện và nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có mà còn nỗ lực nghiên cứu nhu cầu khách hàng nhằm tìm ra những sản phẩm dịch vụ mới, không ngừng đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng.
Trong giai đoạn đầu đi vào hoạt động khách sạn thường xuyên đưa ra những khuyến mại đặc biệt về giá phòng như đưa giá mức giá đặc biệt 99USD++ hay áp dụng chương trình ở ba đêm tính tiển hai đêm, đưa ra mức giá ưu đãi đối với các dịch vụ ăn uống để thu hút và có được những khách hàng trung thành đến với khách sạn. Mục tiêu trong tương lai của khách sạn là gia tăng tối đa công suất sử dụng buồng phòng, đem lại mức lợi nhuận cao không chỉ từ kinh doan lưu trú, ăn uống mà còn từ các dịch vụ bổ sung phục vụ khách hàng với số lượng ngày càng phong phú đa dạng và chất lượng ngày càng được nâng cao.
2.2.2. Xu thế của thị trường
phục sau khủng hoảng kinh tế, các ngành kinh doanh đang dần lấy lại sự phát triển của mình, hoạt động kinh doanh cũng trở nên sôi động hơn thì khách sạn Crowne Plaza West Hanoi với chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất thuộc loại khách sạn 5 sao đang nỗ lực hoàn thiện, nâng cao chất lượng để thu hút khách với phương trâm mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Thu hút khách trong thời kỳ khôi phục của nền kinh tế đặc biệt là với vị trí gần trung tâm hội nghị quốc gia, sân vận động Mỹ Đình, thuận tiện giao thông do khách sạn nằm gần hai đường Trần Hữu Dực và đường Lê Đức Thọ là những tuyến đường rộng và đẹp của thành phố Hà Nội thì đối tượng khách công vụ và thể thao là những đối tượng tiềm năng cần khai thác. Ngoài ra khu vực Mỹ Đình, Từ Liêm hiện đang phát triển rất sôi động, tương lai sẽ có rất nhiều công trình được xây dựng lên ở khu vực này thì khách sạn Crowne Plaza West Hanoi không chỉ có cơ hội lớn để thu hút khách mà còn có thể hoàn thiện sản phẩm của mình thông qua sự xuất hiện của hệ thống các ngân hàng, dịch vụ giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng về nghỉ ngơi, vui chơi giải trí của khách hàng.
2.2. Đề xuất giải pháp
2.2.1. Giải pháp về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Để duy trì chất lượng dịch vụ đúng theo tiêu chuẩn 5 sao thì công tác bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị, tiện nghi trong buồng khách sạn là rất cần thiết. Phải luôn đảm bảo trang thiết bị tiện nghi trong buồng đạt tiêu chuẩn về cả số lượng cũng như chất lượng dịch vụ.
Bộ phận cần giám sát tốt nhân viên trong việc kiểm tra chất lượng các trang thiết bị trong phòng cẩn thận, luôn báo cáo cho cấp trên khi có phát hiện hỏng hóc mất mát trang thiết bị trong buồng khách sạn nhằm có những biện pháp bổ sung thay mới cần thiết. Với các thiết bị trong phòng nhân viên cần có các biện pháp làm vệ sinh thích hợp với từng loại trang thiết bị sử dụng trong phòng; việc sử dụng sai các chất tẩy rửa, vệ sinh sai
quy cách sẽ làm giảm chất lượng, thời gian sử dụng của các trang thiết bị trong phòng. Với trang thiết bị khách sạn thì vấn đề bảo dưỡng là rất cần thiết, khách sạn chỉ duy trì được chất lượng khi chất lượng trang thiết bị trong phòng vẫn bảo đảm được chất lượng khi chưa “khấu hao” hết.
Bộ phận phải luôn phối hợp chặt chẽ với bộ phận kỹ thuật trong việc theo dõi tình trạng cung cấp hệ thống điện, nước, hệ thống điều hòa cho khách. Việc cung cấp điện nước, điều hòa ổn định là một trong những yêu cầu trong chất lượng phục vụ, không nên để khách phàn nàn về vấn đề này. Khi nhân viên làm phòng hay khi khách hàng phàn nàn qua lễ tân hay trung tâm dịch vụ khách hàng thì bộ phận nhanh chóng khắc phục để khách sử dụng, dù chỉ là một bóng đèn trong phòng bị hỏng thì bộ phận cũng phải khắc phục ngay cho khách.
Để đảm bảo được các yếu tố kỹ thuật thì công tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên cần được quan tâm chú trọng để nó hoạt động phục vụ khách tốt nhất. Trong ngành phục vụ, tốc độ là yếu tố quan trọng, do đó mọi sai sót hỏng hóc đều phải được khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo phục vụ khách tốt nhất, trong đó các yếu tố kỹ thuật trong phòng cũng rất cần thiết, nó quyết định tới chất lượng cũng như sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú trong khách sạn.
Phối hợp với các bộ phận có liên quan cung cấp đầy đủ chính xác kịp thời các thiết bị, vật dụng cần thiết cho nhân viên phục vụ. Các nhân viên trong bộ phận yêu cầu với giám sát kho về các đồ dung, vật dụng cần thiết khi làm phòng. Do đó, để đảm bảo luôn cung cấp đủ và kịp thời thì giám sát kho phải nắm bắt và dự báo được nhu cầu về các đồ dùng cần thiết để lên kế hoạch yêu cầu cung cấp từ kho của khách sạn. Bộ phận buồng cũng cần yêu cầu với bộ phận cung cấp trang thiết bị trong khách sạn nhanh chóng đầu tư những trang thiết bị và đồ dùng cho nhân viên hiện tại đang thiếu và chưa đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách.
Mọi nhân viện ngay cả giám đốc khách sạn đều phải có trách nhiệm giữ gìn tài sản của bộ phận mình từ những vật dụng nhỏ bé hay tới các trang thiết bị đắt tiền. Để đảm bảo giữ gìn tài sản chung, những người sử dụng phải chịu trách nhiệm về tài sản của khách sạn trong phạm vi sử dụng của mình, nếu xảy ra mất mát thì người lao động sử dụng trang thiết bị đó phải chịu trách nhiệm đền bù với tài sản đã mất. Chỉ khi gắn trách nhiệm cụ thể thì nhân viên mới nâng cao ý thức giữ gìn tài sản chung.
Các giám sát viên, điều phối viên cần lắng nghe ý kiến của nhân viên nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn. Ví dụ như việc thay đổi khăn lau cho phù hợp với từng loại thiết bị, đồ dùng trong phòng như khăn lau kính, lau đồ gỗ. Từ đó có những biện pháp phù hợp như thay đổ, bổ sung nhằm nâng cao sự thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ chung.
Cần chú ý tới cơ sở vật chất kỹ thuật ở các khu vực công cộng trong khách sạn, bảo đảm về chất lượng cơ sỏ vật chất tại các khu vực công cộng. Giám sát chặt chẽ tài sản nơi công cộng, đồng thời cũng luôn đảm bảo tiêu chuẩn thẩm mỹ, vệ sinh cho các khu vực này. Do đó, các công việc vệ sinh cần phải được tiến hành hàng ngày và theo quy trình của nó. Thêm vào đó, cũng cần có sự giám sát của nhân viên với công việc của người lao động tại các bộ phận này.
2.2.2. Giải pháp về nhân lực
Con người đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động phục vụ. Một phòng khách sạn tốt với trang thiết bị tiện nghi hiện đại, song không thể làm hài lòng khách nếu nhân viên phục vụ không tốt.
Nhân viên được tuyển chọn phải luôn đảm bảo được các yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, đặc biệt là thái độ với công việc, thái độ phục vụ khách. Ngay trong công tác tuyển chọn lao động, nhà tuyển dụng cần phải xác định đúng yêu cầu đối với người cần lựa chọn bằng việc cụ thể hóa các chỉ
tiêu cụ thể về trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Bộ phận cần chú ý phát triển kỹ năng cho người lao động, cần phối hợp với bộ phận nhân sự trong việc tổ chức các chương trình học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với những người có chuyên môn tốt trong ngành để trau dồi thêm kinh nghiệm phục vụ nhằm phục vụ khách theo quy trình một cách tốt, nâng cao hơn nữa trình độ tiếng Anh cho nhân viên và khuyến khích nhân viên biết thêm các ngoại ngữ như tiếng Nhật, tiếng Trung, tiếng Pháp bằng bằng các biện pháp như việc mở các lớp học ngoại ngữ miễn phí vào các buổi tối cho nhân viên, khuyến khích nhân viên tham gia để nâng cao trình độ ngoại ngữ, giúp giao tiếp và phục vụ khách tốt hơn.
Xây dựng trong ý thức của nhân viên là luôn vì khách hàng, coi sự hài lòng của khách hàng là động lực làm việc, động lực cho bản thân cố gắng hơn nữa. Để làm được điều này đòi hỏi người lao động phải có nhận thức tốt về sản phẩm và chất lượng của sản phâm dịch vụ. Sẽ không thể có được sản phẩm dịch vụ tốt khi người lao động không có chuyên môn, không có khả năng giao tiếp và không có thái độ tốt với khách. Vì vậy, trong kinh doanh buồng hay tất cả các sản phẩm kinh doanh khách sạn nói chung thì luôn phải đặt người lao động lên vị trí quan trọng. Coi người lao động là yếu tố quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp với ngành dịch vụ thì yếu tố này càng quan trọng khi mà sản phảm cung cấp tới khách qua sự tiếp xúc, phục vụ trực tiếp của nhân viên.
Về quy trình tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân viên, bộ phận có bảng mô tả công việc cụ thể cho từng vị trí cần tuyển dụng như nhân viên buồng, giám sát viên, điều phối viên, nhà tuyển dụng cần tìm những ứng viên phù hợp nhất có thể đáp ứng được công việc theo yêu cầu của bản mô tả công việc. Trong quá trình làm việc, các quản lý và giám sát viên cần thực hiện tốt nhiệm vụ giám sát, kiểm tra của mình không những ở chất
lượng công việc mà còn ở thái độ làm việc, ý thức chấp hành những quy định chung của khách sạn nói chung và của bộ phận nói riêng của nhân viên bộ phận mình như thực hiện vệ sinh phòng khách có đúng quy trình không, sử dụng các loại hóa chất có phù hợp không, thời gian làm phòng có đúng quy định không, đảm bảo tiến độ công việc không. Ngay đến quy trình kiểm tra phòng bản thân các giám sát và điều phối viên cũng cần thực hiện đúng các bước kiểm tra của mình. Về việc đào tạo, tập đoàn khách sạn Intercontinental là một trong những tập đoàn làm rất tốt công việc đào tạo với rất nhiều khóa học, lớp học đào tạo cho nhân viên như “Be my guest”, “Huddle for Impact”, “Heart beat” nhằm dạy nhân viên cách làm việc, tiếp đón và phục vụ khách hàng và phản ứng với những tình huống có thể xảy ra trong công việc, để lắng nghe và điều tra ý kiến đóng góp của nhân viên qua đó đáp ứng nhu cầu chính đáng của toàn thể nhân viên, tạo điều kiện tốt nhất cho các cá nhân tự hoàn thiện, phát triển bản thân và tìm kiếm cơ hội thăng tiến trong công việc. Tuy nhiên bộ phận cần làm rõ sự quan trọng, cần thiết của các khóa học, chương trình đào tạo này để nhân viên tham gia với tinh thần học hỏi cao, đem lại hiệu quả của việc giảng dạy nhằm áp dụng những kiến thức đã được học vào công việc của mình, có những ý kiến đóng góp đúng đắn, có tính xây dựng nhằm tạo môi trường làm việc thuận lợi, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đóng góp vào sự phát triển chung.
2.2.3. Giải pháp quy trình – kỹ thuật
Việc chuẩn hóa quy trình kỹ thuật góp phần rất nhiều vào hiệu quả phục vụ của kinh doanh buồng. Vì vậy các giám sát tầng luôn phải đôn đốc, nhắc nhở nhân viên của mình thực hiện theo đúng quy trình chuẩn đã đề ra, đảm bảo trong cả tác phong, quy cách phục vụ của nhân viên. Để đảm bào điều này các giám sát ngoài công việc chính là kiểm tra công việc làm phòng của nhân viên, thì còn luôn nhắc nhở tới tác phong, bề ngoài của
nhân viên, đảm bảo trang phục đầu tóc luôn gọn gang sạch sẽ, đồng thời trong quá trình làm vệ sinh phòng luôn đảm bảo về mặt vệ sinh cho khách.
Để đảm bảo công việc được thực hiện hiệu các giám sát cần chú ý xếp lịch cho nhân viên một cách hợp lý, tránh tình trạng ngày đông khách, có nhiều phòng cần làm trong khi nhân viên buồng thì thiếu hay ngược lại, cần đảm bảo số lượng nhân viên đi làm phù hợp với khối lượng công việc để có được năng suất và hiệu quả làm việc cao.
Do đối tượng khách là khác nhau, có những khách đến từ các nước châu Âu chịu lạnh tốt nhưng những khách đến từ châu Phi thì có khả năng chịu lạnh kém nên cần lưu ý việc điều chỉnh nhiệt độ trong phòng khách sao cho phù hợp với khả năng thích nghi nhiệt độ của khách. Khách sạn dùng hệ thống điều hòa tổng cho tất cả các phòng khách vì vậy khi khách có yêu cầu cần điều chỉnh kịp thời, tránh tình trạng khách phải chịu nóng hay lạnh quá lâu.
Dịch vụ buồng phòng là mảng kinh doanh chủ yếu của khách sạn trong đó làm buồng là một trong những khâu đầu tiên để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo, do vậy dịch vụ buồng là yếu tố rất quan trọng. Việc thực