Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Nội dung các phần thuyết minh và tính toán Chi tiết đến chương, mục Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạ

LỜI CẢM ƠN

Sau gần 3 tháng lựa nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” đã hoàn

thành dưới sự giúp đỡ và chỉ bảo rất tận tình của thầy Vũ Quốc Trí.

Với kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên khóa luận không thể tránh được những sai sót, do vậy em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và khoa du lịch.

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo khoa Du lịch – Viện Đại Học Mở

Hà Nội đã giúp đỡ, hướng dẫn em trong thời gian em học tập tại khoa Đặc biệt em xin cảm ơn thầy Vũ Quốc Trí – Người trực tiếp chỉ bảo và tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian em lựa chọn và nghiên cứu đề tài khóa luận.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu các thông tin chính xác và đầy đủ về khách sạn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 20 tháng 5 năm 2012

Sinh viên tốt nghiệp

Nguyễn Thanh Thủy

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

-*** -

-NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên: Nguyễn Thanh Thủy Điện thoại: 0934225534

Lớp A2 - Khóa 16 Ngành học: Quản trị du lich – Khách sạn

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (Chi tiết đến chương, mục)

Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing trong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HanoiChương 3: Một số giải pháp Marketingnhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

4 Các slides máy chiếu, PC: Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung khóa luận

5 Giáo viên hướng dẫn (Toàn phần hoặc từng phần): Toàn phần

6 Ngày giao nhiệm vụ khóa luận tốt nghiệp : 05/03/2012

7 Ngày nộp đề cương khóa luận tốt nghiệp : 21/03/2012

8 Ngày nộp khóa luận cho VP khoa (hạn cuối) :25/05/2012

Trưởng khoa Hà nội, ngày 24/05/2012

Giáo viên hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

1.1.3.1 Môi trường vĩ mô 12

Tự nhiên: tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Về cơ bản thường tác động bất lợi đối với các hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khách sạn, du lịch Để chủ động đối phó với các tác động của yếu tố tự nhiên,các doanh nghiệp phải tính đến các yếu tố tự nhiên có liên quan thông qua các hoạt động phân tích, dự baó của bản thân doanh nghiệp và đánh giá của các cơ quan chuyên môn Các biện pháp thường được doanh nghiệp sử dụng : dự phòng, san bằng, tiên đoán và các biện pháp khác Ngoài ra, nó còn ảnh hưởng đến các doanh nghiệp như vấn đề tiếng ồn, ô nhiễm môi trường và các doanh nghiệp phải cùng nhau giải quyết 12

1.1.3.2 Môi trường vi mô 13

1.1.3.3 Môi trường bên trong 13

Nhà hàng Lackah 39

Quầy bar Barista 40

Lotus Pool Bar 40

Club Lounge 40

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam – đất nước với những tài nguyên tự nhiên và nhân văn phong phú cùng với con người giàu lòng mến khách đã được biết đến như một “Điểm đến an toàn và thân thiện”

Trong những năm gần đây, với chính sách hợp lý của chính phủ và sự lãnh đạo sáng suốt của Đảng đã đưa nền kinh tế nước ta phát triển đồng bộ và ngày càng hoàn toàn diện, trong đó không thể không nói đến du lịch

Du lịch được coi là ngành mũi nhọn để phát triển kinh tế đất nước Việt Nam có nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, đa dạng , được phân bố đều trên khắp lãnh thổ, là nguồn hấp dẫn khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, đem lại nguồn thu ngoại tệ cho đất nước, tạo cho ngành du lịch có chỗ đứng quan trọng trong nền kinh tế và du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu đối với mọi người

Trong các loại hình kinh doanh du lịch ở Việt Nam, kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng, thiết yếu và không thể tách rời trong ngành du lịch Bởi vậy, việc phát triển loại hình kinh doanh này là rất cần thiết, đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải cso một tầm nhìn tốt để luôn có những chiến lược, chiến thuật kịp thời, hiệu quả nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như doanh thu cho khách sạn Với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội cũng vậy Là một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch, Crowne Plaza West Hà Nội cũng luôn phải quan tâm đến vấn đề này Khách sạn mới thành lập nhưng hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đã đạt được hiệu quả kinh doanh đáng kể, góp phần nâng cao vị trí của trong lòng du khách trong nước và nước ngoài Tuy nhiên, thị trường luôn luôn biến đổi từng ngày, muốn phát triển hơn nữa thì khách sạn phải ngày càng tự hoàn thiện mình, nâng cao khả năng cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Khách sạn vẫn đang không ngừng đổi mới ác phương pháp, giải pháp để nâng cao hiệu quả Marketing, thu hút khách sử dụng dịch vụ, nâng cao doanh thu của khách sạn

Sau một thời gian tìm hiểu về khách sạn, em thấy được tính cấp thiết của hoạt động Marketing trong khách sạn Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu :

“Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với

khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài

2.1 Mục đích của đề tài

Để tài “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” được nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá các hoạt động kinh doanh, hoạt động Marketing của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội; từ đó đưa ra một số giải pháp marketing nhằm tăng lương khách quốc tế đến với khách sạn

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

- Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng những kiến thức đã tích lũy trong suốt quá trình học tập và những phương pháp nghiên cứu sau:

• Phương pháp thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin: Thu thập các thông tin,

số liệu, tài liệu, các báo cáo tổng kết, sách báo từ một số công trình nghiên cứu liên quan… tác giả khóa luận đã xử lý, phân tích hệ thống và tổng hợp thông tin để rút ra những nhận định, đánh giá và đưa ra các giải pháp

• Phương pháp khảo sát thực tế: Bằng việc trực tiếp thực tập tại khách sạn khác

để tìm hiểu các chiến lược Marketing được áp dụng hiệu quả nhất

• Phương pháp tranh ảnh, biểu đồ: sử dụng biểu đồ, các hình ảnh minh họa cho những nhận định, ý kiến đưa ra

4 Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của Khóa luận

Vận dụng cơ sở lý luận nghiên cứu Marketing trong khách sạn để đưa ra được bức tranh tổng quát về thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và đề xuất giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn:

- Nhóm giải pháp xác định thị trường mục tiêu

- Nhóm giải pháp sử dụng hiệu quả các công cụ Marketing – Mix trong kinh doanh khách sạn

5 Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, khuyến nghị, các phụ lục và tài liệu tham khảo, phần nội dung đề tại gồm 3 chương chính:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing trong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West

Hanoi

Chương 3: Một số giải pháp Marketingnhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến

với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing trong

mà mọi người trong xã hội đều có thể đi du lịch Căn cứ vào khả năng chi trả và sở thích của mình, khách du lịch có thể lựa chọn được rất nhiều loại hình du lịch phù hợp Trong ngành du lịch, cơ sở phục vụ lưu trú phục vụ những nhu cầu cơ bản nhất của khách du lịch về ăn, ngủ, nghỉ, chính là thành phần quan trọng trong sự phát triển của ngành này

Do vậy, việc tìm hiểu khái niệm khách sạn là tiền đề cho việc nghiên cứu giúp các nhà quản lý, kinh doanh lưu trú có thể lựa chọn được hình thức tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất

Vậy khách sạn được hiểu như thế nào? Có rất nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra :

Khái niệm 1: “ Khách sạn ( hotel ) là từ dung để chủ chung các loại cơ sở kinh doanh

dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung như dịch vụ vui chơi, giải trí, giặt là… nhằm phục vụ nhu cầu của mọi đối tượng khách” [10]

Khái niệm 2: “ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ

10 phòng trở lên, đảm bảo về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết để phục

dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển của khách được gọi là motel” [4, 136]

Khái niệm 3: “ Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ phục vụ khách lưu trú đáp ứng

yêu cầu về các mặt ăn, uống, ngủ, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác” [17, 4]

Khái niệm 4: Theo các chuyên gia của tổ chức du lịch thế giới (WTO): “ Khách sạn là

cơ sở lưu trú phổ biến với mọi khách hàng Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ về chỗ ở, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”

1.1.1.2 Tiêu chuẩn phân loại khách sạn [4, 136 – 144]

Phân loại khách sạn là một việc hết sức quan trọng Tổng cục du lịch, sở du lịch hoặc sở thương mại du lịch là cơ quan có thẩm quyền để phân loại quyết định công nhận cơ sở lưu trú du lịch đạt loại tiêu chuẩn tối thiểu và loại đạt tiêu chuẩn từ 1 sao đến 5 sao

Việc phân loại khách sạn dựa trên bảng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn theo sao đã được các chuyên gia trong nước và quốc tế đánh giá phù hợp đặc điểm khí hậu, điều kiện tự nhiên, điều kiện xã hội, điều kiện kinh doanh Việt Nam và phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế

Theo nghị định của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch thì hệ thống khách sạn Việt Nam được chia làm 2 loại:

* Loại Khách sạn xếp hạng sao

Là những khách sạn xếp loại từ 1 cho đến 5 sao có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng dịch vụ có chất lượng cao Đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch về

ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế

Tổng cục du lịch đã xây dựng và công bố tiêu chuẩn chi tiết đối với từng loại hạng cụ thể dựa trên 5 tiêu thức sau

 Vị tri, kiến trúc khách sạn

 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ

 Vệ sinh an toàn trong khách sạn

 Trình độ nhân viên khách sạn

 Dịch vụ và mức độ phục vụ

Trong đó mỗi tiêu thức được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu quy định cho từng loại:

• Tiêu thức về vị trí kiến trúc: bao gồm 7 chỉ tiêu đánh giá.

• Tiêu thức về trình độ nhân viên khách sạn: bao gồm 2 chỉ tiêu đánh giá

• Tiêu thức về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ: bao gồm 1 chỉ tiêu đánh giá

• Tiêu thức về dịch vụ và mức độ phục vụ: bao gồm 3 chỉ tiêu đánh giá

• Tiêu thức về an toàn trong khách sạn: bao gồm 3 chỉ tiêu đánh giá

Các khách sạn đánh giá tiêu chuẩn xếp loại sao nào dựa vào số điểm đạt được ở mỗi chỉ tiêu và tiêu thức cụ thể, khách sạn nào hạng càng cao thì yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đã dạng của khách hàng

* Loại khách sạn đạt tiêu chuẩn tối thiểu

Là loại khách sạn không được xếp sao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và một

số dịch vụ tối thiểu, đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách du lịch về nghỉ ngơi, sinh hoạt trong thời gian lưu trú tại cơ sở

1.1.2.Tổ chức kinh doanh khách sạn.

1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Kinh Doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn tất chương trình du lịch đã lựa chọn Tuy nhiên kinh doanh khách sạn mang tính tương đối độc lập của nó Xét về tính lịch sử, kinh doanh khách sạn có nguồn gốc từ những nhà trọ phục vụ khách đi xa nhà, cần có một nơi để nghỉ ngơi Dần dần, do lực lượng sản xuất phát triển, nhu cầu đi lại của con người tăng lên, nhu cầu ở trọ ăn uống phát triển Vì vậy, các nhà kinh doanh đứng ra xây dựng cơ sở lưu trú, ăn uống độc lập để kinh doanh Ngành kinh doanh khách sạn xuất hiện từ đó và phát triển rất nhanh chóng Ngày này trên thế giới, tất cả các quốc gia đều có khách sạn và kinh doanh khách sạn, đặc biệt ở những quốc gia có nền kinh tế, khoa học kỹ thuật, văn hóa nghệ thuật, thể thao, du lịch phát triển Các nhà kinh doanh khách sạn thế giới đã tiến tới thành lập hiệp hội kinh doanh khách sạn thế giới (AIH) vào năm 1921, có trụ sở tại Paris gồm gần 100 tổ chức khách sạn cấp quốc tế và 4000 hội viên đại diện cho khách sạn lớn trên thế giới tham gia Ngoài ra còn có liên đoàn khách sạn, quán ăn và giải khát quốc tế (HORECA) thành lập năm 1949 với mục tiêu bảo vệ quyền lợi của các hội viên và xây dựng cơ sở khoa học cho ngành khách sạn

Kinh doanh khách sạn gồm những nội dung hoạt động sau đây:

- Hoạt động kinh doanh lưu trú

- Hoạt động kinh doanh ăn uống

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

Theo truyền thống khách sạn có hai chức năng kinh doanh cơ bản: lưu trú và

ăn uống Tuy nhiên ngày nay, ngoài việc kinh doanh hai chức năng cơ bản trên, các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: giải trí, mua bán hàng hóa lưu niệm và tiêu dùng, dịch vụ cho thuê phương tiện vận chuyển, giặt là, bán tour du lịch

Ở nước ta trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn phát triển khá nhanh chóng và sôi động Hàng loạt khách sạn được nâng cấp, cải tạo và xây mới hứa hẹn kinh doanh khách sạn cũng như du lịch sẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn tại Việt Nam

1.1.2.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn

Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động trong khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa giá cả, chất lượng Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi phí sẽ tăng  tăng giá  khách không hài lòng  mất khách hàng  hoặc nếu không tăng giá thì lợi nhuận sẽ giảm  không thực hiện được mục đích của doanh nghiệp (tối đa hóa lợi nhuận) Tuy về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất định sẽ tạo nên sự nổi tiếng, mang lại khách hàng, doanh thu mà vì thế lợi nhuận sẽ tăng lên Giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn đề phức tạp Hơn nữa, việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra trong sự ràng buộc của nhiều yếu tố:

• Rằng buộc về giá cả: giá cả là do thị trường quyết định, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của sự cạnh tranh

• Ràng buộc về nguồn lực: hoạt động của doanh nghiệp trong giới hạn khả năng huy động vốn, thu hút lao động, khả năng của các nhà cung ứng

• Ràng buộc về mặt xã hội: Thực hiện hai yêu cầu trên trong điều kiện hàng loạt những ràng buộc Hơn nữa khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiều hoạt động kinh doanh có đặc điểm kinh tế – kỹ thuật khác nhau, sử dụng nhiều nguồn lực khác nhau Tất cả những điều trên đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu những đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn và đặc điểm của bản thân mình, nghiên cứu tìm một phương án tổ chức hợp lý nhất, phù hợp với đặc điểm và điều kiện của mình

Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí bảo dưỡng cao, sử dụng nhiều lao động Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô của khách sạn ngày càng lớn, khách sạn không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao, mang danh tiếng cho khách sạn Trong mỗi hoạt động, mỗi dichj vụ lại bao gồm nhiều đoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mỗi quan hệ bên trong khách sạn ngày càng trở nên chằng chịt Nếu không tổ chức tốt các hoạt động kinh doanh trong khách sạn, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dễ dẫn đến tình trạng loạn chức năng.

1.1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.2.3.1 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn

- Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn:

+ Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, đi lại, tắm rửa,…

+ Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi

- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch

1.1.2.3.2 Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm

- Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất Quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm gần như diễn ra trong cùng một thời gian và không gian

+ Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng, hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra một cách liê tục không có thời gian nghỉ và ngày nghỉ Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn không đều đặn và mang tính thời vụ

+ Cùng không gian: sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho khách mà khách du lịch muốn tiêu dùng sản phẩm phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí là rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí

1.1.2.3.3 Đặc điểm về tổ chức kinh doanh khách sạn

Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách

Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận và phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bảo trì, …

1.1.3.Các yếu tố cơ bản tác động đến kinh doanh khách sạn [16]

1.1.3.1 Môi trường vĩ mô

 Tự nhiên: tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Về cơ bản thường tác động bất lợi đối với các hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khách sạn, du lịch Để chủ động đối phó với các tác động của yếu tố tự nhiên,các doanh nghiệp phải tính đến các yếu tố tự nhiên có liên quan thông qua các hoạt động phân tích, dự baó của bản thân doanh nghiệp và đánh giá của các cơ quan chuyên môn Các biện pháp thường được doanh nghiệp sử dụng :

dự phòng, san bằng, tiên đoán và các biện pháp khác Ngoài ra, nó còn ảnh hưởng đến các doanh nghiệp như vấn đề tiếng ồn, ô nhiễm môi trường và các doanh nghiệp phải cùng nhau giải quyết

Kinh tế: Bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của nền kinh

tế, sức mua, sự ổn định của giá cả, tiền tệ, lạm phát, tỷ giá hố đoái tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.Những biến động của các yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả những thách thức với doanh nghiệp.Để đảm bảo thành công của hoạt động doanh nghiệp trước biến động về kinh

tế, các doanh nghiệp phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố để đưa

ra các giải pháp, các chính sách tương ứng trong từng thời điểm cụ thể nhằm tận dụng, khai thác những cơ hội , né tránh, giảm thiểu nguy cơ và đe dọa.Khi phân tích, dự báo

sự biến động của các yếu tố kinh tế, để đưa ra kết luận đúng, các doanh nghiệp cần dựa vào 1 số căn cứ quan trọng: các số liệu tổng hợp của kì trước, các diễn biến thực tế của

kì nghiên cứu,các dự báo của nhà kinh tế lớn

Kỹ thuật - Công nghệ: đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Các yếu tố công nghệ thường biểu hiện như phương pháp sản xuất mới, kĩ thuật mới, vật liệu mới, thiết bị sản xuất, các bí quyết, các phát minh, phần mềm ứng dụng

Văn hóa - Xã hội: ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh của một khách sạn Khách sạn cần phải phân tích các yếu tố văn hóa, xã hội nhằm nhận biết các cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra

Chính trị - Pháp luật: gồm các yếu tố chính phủ, hệ thống pháp luật, xu hướng chính trị các nhân tố này ngày càng ảnh hưởng lớn đến hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Sự ổn định về chính trị, nhất quán về quan điểm, chính sách lớn luôn là sự hấp dẫn của các nhà đầu tư.Trong xu thế toàn cầu hiện nay, mối liên hệ giữa chính trị và kinh doanh không chỉ diễn ra trên bình diện quốc gia mà còn thể hiện trong các quan hệ quốc tế Để đưa ra được những quyết định hợp lí trong quản trị doanh nghiệp, cần phải phân tích, dự báo sự thay đổi của môi trường trong từng giai đoạn phát triển

 Môi trường hội nhập - quốc tế

1.1.3.2 Môi trường vi mô

1.1.3.3 Môi trường bên trong

Môi trường bên trong bao gồm:

 Các nguồn lực về con người

 Tài chính,

 Công nghệ,

 Sản phẩm

 Giá

 Kênh phân phối

 Xúc tiến quảng cáo

 …

1.2.Marketing trong kinh doanh khách sạn

1.2.1.Đặc điểm của Marketing trong kinh doanh khách sạn

1.2.1.1 Định nghĩa Marketing khách sạn

Có rất nhiều định nghĩa về Marketing khách sạn du lịch, nhưng đều tập trung vào hoạt động Marketing hiệu quả là hướng về người tiêu dung Các doanh nghiệp khách sạn du lịch nghiên cứu tìm hiểu những gì mà khách cần sau đó cung cấp các dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu này

Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO): “ Marketing khách sạn – du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác”

Theo tiến sĩ Alastair Morrision: “ Marketing khách sạn là một quá trình liên tục nối tiếp nhau trong đó các cơ quan quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách sạn, của cơ quan quản lý đó Để đạt được hiệu quả cao nhất Marketing đòi hỏi cố gắng của mọi người trong một khách sạn và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả”

1.2.1.2 Những khác biệt của Marketing khách sạn [3, 29- 30]

 Bản chất vô hình của dịch vụ

Dịch vụ phần lớn là sản phẩm vô hình Người ta không thể nhìn thấy được hoặc sờ thấy được Nếu như là một sản phẩm hàng hóa thì ta có thể xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối với dịch vụ thì chúng ta

không thể làm vậy Giá trị của dịch vụ thường căn cứ vào kinh nghiệm Khách hàng không thể kiểm tra, không thể đóng gói dịch vụ trước khi mua.

Khi đến một nơi nghỉ mát, người ta không bán nơi lưu trú mà bán những trải nghiệm: Các hoạt động, các ký ức, các cơ hội học hỏi, để giao tiếp xã hội hay để được một mình Đây chính là tính cơ bản cần tập trung trong quảng bá du lịch

 Phương thức sản xuất

Kinh doanh khách sạn cũng được coi là một đơn vị sản xuất hàng hóa, hàng hóa đó chính là những sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hóa thông thường được sản xuất và chế tạo ở một nơi,sau đó được vận chuyển đến các địa điểm khác nhau để tiêu thụ thông qua các kênh phân phối Người tiêu dung có thể ở bất cứ đâu cũng có thể sử dụng sản phẩm Nhưng đối với khách sạn du lịch thì khác, hầu hết sản phẩm dịch vụ được sản xuất mà tiêu thụ tại cùng một địa điểm Khách hàng cần phải đến khách sạn

và mọi người cần phải đến địa điểm du lịch thì mới được hưởng dịch vụ ở đó

 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được

Dịch vụ phần lớn không đảm bảo được việc lưu kho tức là không thể để dành đến ngày mai Người ta không thể có dịch vụ dự trữ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trường trong tương lai giống như hàng hóa thông thường Khách hàng cũng không thể mua dự trữ để sử dụng khi cần Dịch vụ không bán được ngày hôm nay không thể bán cho ngày hôm sau Trong khách sạn cũng vậy, phòng khách sạn khi bị bỏ phí một đêm

nó không thể bán lại được, và hàng loạt các chi phí khác cũng mất Tương tự vậy, thời gian của các nhân viên phục vụ trong ngành du lịch không thể để dành lúc cao điểm, phòng khách sạn cũng không thể để dành phục vụ lúc đông khách

 Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn và không có quyền sở hữu

Khi ta mua bất kì loại hàng hóa nảo, ta có thể sở hữu nó và dùng nó hàng tuần, hàng tháng, hàng năm…nhưng với dịch vụ khách sạn thì ngắn hơn Và đặc biệt khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ mua được quyền sử dụng, không có quyền sở hữu vĩnh viễn.

 Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn

Trong kinh doanh khách sạn du lịch thay vì hệ thống phân phối dày đặc như các hàng hóa thông thường ( Nhà sản xuất , đại lý cấp một, đại lý cấp hai, cửa hàng bán lẻ,…) Ngành khách sạn du lịch có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới

về lữ hành bao gồm các đại lý lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình nghỉ trọn gói, tác động lên những gì khách sẽ mua Khách hàng nhìn họ như những chuyên gia và tiếp thu những khuyến dụ của họ một cách nghiêm túc

 Sự phụ thuộc nhiều hơn vào dịch vụ bổ trợ

Một dịch vụ du lịch có thể bắt đầu từ khi khách hàng nhìn thấy quảng cáo về một điểm du lịch cụ thể Khi đó khách hàng có thể đến công ty lữ hành để có thêm thông tin chi tiết và lời khuyên Trong chuyến đi, khách hàng không chỉ đơn thuần là

ăn, uống, lưu trú mà họ còn tham gia vào rất nhiều những dịch vụ khác nhau để làm cho chuyến đi hấp dẫn hơn, thú vị hơn Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, khách không chỉ có nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi mà còn có nhiều những nhu cầu giải trí khác.Vì vậy buôc phải có sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các cơ sở dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách như dịch vụ: mua vé máy bay, mua sắm, thuê xe đạp,

xe máy,…

 Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn

Hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn đều dễ bị sao chép, chẳng hạn như công thức một món ăn, phong cách trang trí, phục vụ một phòng khách sạn, hay một sản phẩm dịch vụ mới,… vì không thể cấm khách hàng, các đối thủ cạnh tranh vào nơi

mà có dịch vụ tiêu dung giống như nơi sản xuất hàng hóa của đơn vị sản xuất

1.2.2.Định hướng Marketing trong kinh doanh khách sạn

1.2.2.1 Phân đoạn thị trường.

Phân đoạn thị trường là một quá trình chi tiết nhằm phân định thị trường tổng thể thành những cấu trúc nhỏ hơn (thường gọi là đoạn, mảnh, lát, …) có thông số đặc tính và hành vi mua khác nhau, nhưng trong nội bộ một đoạn lại đồng nhất với nhau, mà

doanh nghiệp có thể vấn dụng Marketing – mix hữu hiệu trên mỗi đoạn thị trường đó.

Mục tiêu của phân đoạn thị trường là trên cơ sở phân tích tập khách hàng và hiệu năng Marketing của doanh nghiệp, tìm kiếm một sự thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng bằng sự thích ứng sản phẩm của mình, qua đó khai thác tối đa dung lượng thị trường và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên phân đoạn lựa chọn

Tiêu thức phân đoạn thị trường rất phong phú, song những tiêu thức thường được doanh nghiệp kinh doanh khách sạn sử dụng là sáu tiêu thức sau:

• Phân đoạn thị trường theo địa lý

• Phân đoạn thị trường theo kinh tế xã hội và nhân khẩu học

• Phân đoạn thị trường theo phác đồ tâm lý

• Phân đoạn thị trường theo hành vi ứng xử của tập khách hàng

• Phân đoạn theo mục đích của chuyến đi

• Phân đoạn theo sản phẩm

1.2.2.2 Xác định thị trường mục tiêu

Việc phân đoạn đã bày ra những cơ hội ở từng đoạn thị trường ra trước mắt doanh nghiệp Sau khi đã phân tích những điểm mạnh và điểm yếu của mình trên từng đoạn, doanh nghiệp phải quyết định bao quát mấy đoạn, mấy tuyến, những đoạn nào, tuyến nào là tốt nhất, thích hợp nhất Đây chính là vấn đề lựa chọn thị trường trọng điểm

Để đáp ứng thị trường, doanh nghiệp có thể lựa chọn một trong ba cách sau:

- Marketing không phân biệt:

Đây là chiến lược bỏ qua sự khác nhau giữa các phân đoạn và theo đuổi các phân đoạn thị trường bằng một chương trình tiếp thị hướng tới đại đa số khách hàng sử dụng Công ty dựa vào hàng loạt các quảng cáo phân phối tràn lan – phương pháp này có ưu điểm là tiết kiệm chi phí, một mặt do quảng cáo không phân biệt làm giảm chi phí, mặt khác không có nghiên cứu và lập kế hoạch Marketing theo đoạn cũng bớt được chi phí nghiên cứu Marketing và quản trị sản phẩm Tuy nhiên nó thường nhằm vào những loại lớn nhất thị trường và kết quả tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trong những đoạn thị trường đó làm cho lợi nhuận sẽ ít đi

- Marketing có phân biệt

Cung ứng những chương trình Marketing khác biệt cho từng đoạn thị trường mục tiêu đã lựa chọn phù hợp với từng loại Đáp ứng nhu cầu và ước muốn đa dạng của thị trường Tận dụng mọi cơ hội thị trường, thỏa mãn tối đa những ước muốn của khách hàng ở các đoạn thị trường mục tiêu khác nhau.

- Marketing tập trung

Phương pháp này đặc biệt hấp dẫn với những doanh nghiệp hạn chế về khả năng tài chính và khả năng cạnh tranh Thay vì thay đổi một phần nhỏ chiếm được trong thị trường lớn thì nên thay đổi chiếm được một phần lớn của một hay vài tiểu thị trường Qua Marketing tập trung công ty có thể danh được một vị trí vững mạnh trong khu vực đã chọn

1.2.2.3 Định vị

Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không nhớ,

do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn – du lịch, thì phải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình Vì vậy, định vị sản phẩm giúp doanh nghiệp chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí khách hàng ở thị trường mục tiêu Quá trình định vị trở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc định vị có hiệu quả nhất Nhà định vị phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi Đồng thời phải hiểu biết về những thế mạnh và điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp Công ty cũng phải thông thạo về thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu, tốn công sức thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh

Yêu cầu định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến khách hàng và phải khác biệt hóa tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh

và truyền tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của Marketing – mix.

• Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa

1.2.3 Chiến lược marketing

Do những khác biệt của dịch vụ mà cần có các phương pháp tiếp cận marketing riêng của ngành công nghệ khách sạn Do vậy chiến lược Marketing khách sạn bao gồm 9P:

Chiến lược Marketing khách sạn

+Định vị sản phẩm (Positioning)+Quan hệ đối tác (Partnership)

1.2.3.1 Chính sách sản phẩm

Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể, nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng

Chiến lược sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu sản phẩm nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm.Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống, Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng, phải trải nghiệm mới biết Sản phẩm du lịch phải bán cho khách trước khi họ tiêu dung và thấy sản phẩm đó mà không được dùng thử, trả lại Mặt khác, sản phẩm du lịch không lưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy việc điều hòa cung cầu là rất khó

Một chương trình du lịch vốn là một thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố, đặc tính thông tin khác nhau về một sản phẩm hàng hóa, Những yếu tố, đặc tính, thông tin

đó có thể có những chức năng khác nhau Khi tạo ra một chương trình du lịch, giá trị của nó được thể hiện thông qua cấp độ sản phẩm

Do vậy, người làm Marketing phải sản xuất sản phẩm dịch vụ gì để cho khách hàng nhận ra được đó là dịch vụ tăng thêm, để khuyến khích khách hàng quay trở lại Cấp độ sản phẩm dịch vụ có thể gồm 2 cấp độ: sản phẩm dịch vụ cốt lõi và sản phẩm

Từ đó doanh nghiệp có thể cung cấp các chương trình du lịch : du lịch tham quan, văn hóa, nghĩ dưỡng, lễ hội,…

- Quyết định về dịch vụ ngoại vi: có 2 loại dịch vụ ngoại vi:

+ Một là dịch vụ nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng có thể cùng nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cơ bản

+ Hai là các dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm cho khách hàng

Thông qua 2 loại dịch vụ này thì dịch vụ cơ bản ít thay đổi và dịch vụ ngoại vi

ít thường xuyên thay đổi Khách hàng nhận biết khách sạn này với khách sạn kia thông qua dịch vụ ngoại vi Nguyên tắc hình thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và tình thế cạnh tranh trên thị trường

Tùy vào tính hình cụ thể mà khách sạn có thể có 4 chiến lược khác nhau:

+ Chiến lược thâm nhập thị trường: tức là phải khai thắc sản phẩm hiện có trong thị trường hiện có

+ Chiến lược phát triển sản phẩm mới: tức là trên cơ sở các nhu cầu khách hàng

và cạnh tranh trên thị trường mà doanh nghiệp quyết định tạo ra sản phẩm mới để thu hút thêm khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

+ Chiến lược phát triển thị trường: tức là thu hút thêm tập khách mới trong sản phẩm hiện có của doanh nghiệp

+ Chiến lược đa dạng hóa: tức là doanh nghiệp tạo ra sản phẩm mới để thu hút thêm tập khách mới

1.2.3.2 Chính sách giá

Chính sách giá là việc xác định mục tiêu, lựa chọn phương pháp định giá của công ty Chiến lược giá của dịch vụ nhằm làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà mình mua để từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh

của dịch vụ Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của doanh nghiệp Nếu giá không đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại Giá ảnh hưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng,… tất cả đều chịu tác động của chiến lược giá Định giá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các dịch vụ cũng sẽ cho phép doanh nghiệp thực hiện chính sách giá cao Đối với hàng hóa bình thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng hóa dịch vụ thì định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ

là nền của giá Trong dịch vụ giá bao gồm trọn gói toàn phần hoặc giá từng phần

Đối với mỗi doanh nghiệp thě việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp Mục tiêu định giá phải xuất phát từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa chọn

Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ bao gồm 5 bước cơ bản:

• Bước 1: Lựa chọn mục tiêu định giá

• Bước 2: Xác định nhu cầu: xác định lượng cầu của thị trường, tốt nhất là tìm được đường cầu của thị trường đó bằng thống kê kinh nghiệm Từ đó xác định được độ

co giãn của đường cầu và xác định được sự phụ thuộc vào giá của đường cầu

• Bước 3: Xác định cấu trúc chi phí:

Tổng chi phí = Chi phí cố định + Chi phí biến đổi

Căn cứ vào chi phí xác định điểm hòa vốn Ngoài ra nếu nắm được cấu trúc chi phí thì sẽ hiểu được chi phí trong việc cung cấp dịch vụ như thế nào theo thời gian và mức độ nhu cầu

• Bước 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh: Trong quá trình phân tích này cần phải nắm được nguyên tắc, cấu trúc chi phí và hành vi định giá của đối thủ cạnh tranh Đồng thời phải nắm được cấu trúc chi phí, yếu tố thời gian đối với sự cạnh tranh về giá trong dịch vụ vì nó làm cho doanh nghiệp có cơ hội tăng thu nhập, tồn tại hay bị phá sản

• Bước 5: Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp:

o Có thể định giá theo cách lời và chi phí (Chính là chi phí cộng thêm)

o Có thể định giá theo mục tiêu thu hồi vốn

o Có thể định giá để kiểm soát cầu

o Có thể định giá căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh.

o Có thể định giá theo mối quan hệ

o Có thể định giá trên cơ sở giá trị

Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm, từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung và cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh

1.2.3 3 Chính sách phân phối

Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm

và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ

Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Mỗi chiến lược phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trính kinh doanh an toàn, hàng hóa sản xuất ra không bị tồn kho, giảm được sự cạnh tranh và làm tăng tốc độ chu chuyển của hàng hóa Đặc biệt đối với kinh doanh du lịch, cung và cầu không gặp nhau do vậy kênh phân phối có vai trò hết sức quan trọng để: nghiên cứu thị trường, xúc tiến khuyếch trương, thương lượng, phân phối vật chất, thiết lập các mối quan hệ,…

Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được Các chính sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối

Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều phương pháp để xây dựng chính sáchrong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại kênh phân phối chính là:

- Kênh phân phối trực tiếp: Người sản xuất  Người tiêu dùng

- Kênh phân phối gián tiếp: Người sản xuất  Các trung gian  Người tiêu dùng

Ngoài ra các doanh nghiệp còn có thể bán hàng qua catalog, qua thư, điện thoại, qua mạng internet,…

1.2.3 4 Chính sách xúc tiến

Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường Thông thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời khuyên của chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch Do vậy, xúc tiến không những cho kênh phân phối mà còn phải xúc tiến cho báo chí, công luận, khách hàng,… Xúc tiến không chỉ

có quảng cáo mà phải thông qua các kênh thương mại, kênh xã hội, kênh sản xuất,… trong đó kênh truyền thông con người là rất hiệu quả Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động về tình hình kinh tế Sự trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu không sâu sắc Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình dù sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đối các quan niệm, các hình ảnh… Đồng thời xúc tiến thông báo cho khách hàng các chương trình du lịch, các sản phẩm dịch vụ mới trong kinh doanh lữ hành - khách sạn

và đặc tính của nó Hoặc có thể thuyết phục khách hàng mua các chương trình du lịch Trong kinh doanh du lịch thì truyền thông thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì

nó có thể sửa đổi thái độ, thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khi mua

Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thě thông thường sử dụng bao công cụ: bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền Sau đó mới quảng cáo và xúc tiến Tuy nhiên việc lựa chọn công cụ xúc tiến còn tùy thuộc vào: chu kỳ sống sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của khách hàng,

…

Để lập kế hoặch xúc tiến thì gồm bốn bước:

• Xác định thị trường mục tiêu

• Thiết lấp các mối quan hệ truyền thông

• Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiền

• Ấn định thời gian xúc tiến

Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa chọn công cụ kết hợp khác,… Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông của chúng ta có hiệu quả hay không Muốn biết được điều này thì nên so sánh với thị trường mục tiêu

1.2.3 5 Chính sách con người

Du lịch là một ngành liên quan trực tiếp đến con người Đó là công việc của con người (nhân viên), cung cấp dịch vụ cho con người (khách hàng), những người này lại

chia sẽ dịch vụ với những người khác (những khách hàng khác).

Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ Do vậy, địa điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụ ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thoải mãn của khách hàng đối với sản phẩm,… hay nói cách khác nó quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp Với tầm quan trọng như vậy, chính sách con người hôm nay là một trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành công của sản phẩm du lịch Vì vậy, chính sách con người cần giải quyết được hai vấn đề cơ bản:

• Đào tạo huấn luyện nhân sự

• Quản lý, điều hành nhân viên

Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề

- Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao và năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa

- Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của nhân viên sao cho đảm bảo tính ổn định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường kinh doanh khách sạn

Tuy nhiên việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên, liên tục phù hợp với sự phát triển của thị trường và xã hội

1.2.3 6 Chính sách lập chương trình và sản phẩm trọn gói

Các chương trình trọn gói là chuẩn mực cho định hướng Marketing Các chương trình này sở dĩ có được là do phát hiện các nhu cầu, mong muốn của mọi người sau đó kết hợp nhiều loại dịch vụ và phương tiện khác nhau cho phù hợp với nhu cầu đó

Kế hoạch Marketing cần nêu chi tiết cho việc duy trì các chương trình hiện có và lập các chương trình mới cho 12 tháng hay ngắn hơn Kế hoạch Marketing cần phải có

kế hoạch tài chính cụ thể cho mỗi chương trình và chuyến du lịch trọn gói sao cho phù hợp với các hoạt động xúc tiến và các mục tiêu định giá và doanh thu

Việc lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có hai ý nghĩa rất quan trọng:

• Nó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

• Đây là cơ hội khai thác một cách tốt nhất các dịch vụ của doanh nghiệp

đặc biệt vào những lúc trái vụ.

Sự sáng tạo trong Marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong ngành du lịch do bản chất tự tiêu hao của các dịch vụ

1.2.3 7 Chính sách quan hệ đối tác

Trên cơ sở xây dựng chương trình trọn gói trong ngành kinh doanh khách sạn du lịch thì quan hệ đối tác và liên minh là chiến lược đóng vai trò hết sức quan trọng Và quan hệ đối tác này có thể là quan hệ với khách hàng, hãng cung ứng, các hãng lữ hành và có thể thậm chí là cả đối thủ cạnh tranh,… Quan hệ đối tác tốt thì đảm bảo được hoạt động kinh doanh lâu dài và ổn định Các quan hệ này thường được liên minh kế kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết du lịch Các hợp đồng này nhằm

hỗ trợ, bổ sung cho nhau khắc phục được những yếu kém theo nguyên tắc hai bên cùng có lợi

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày những cõ sở lý luận chung về ngành khách sạn, khái niệm về Marketing khách sạn,… đây là những cơ sở lý luận quan trọng, được phân tích làm nền tảng của khóa luận

Trong giai đoạn hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn đang phát triển với tốc

độ cao, cùng với sự gia tăng về số lượng các khách sạn, tính cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn Vì thế, vấn đề đặt ra với mỗi khách sạn hiện nay là làm thế nào đê vượt qua những khó khăn, thách thức, nâng cao hiệu qủa kình doanh thông qua việc gia tăng và tối đa hóa chi tiêu của các thị trường khách mục tiêu và đạt được các mục tiêu kình doanh của khách sạn, trên cơ sở vẫn đảm bảo yêu cầu chất lượng dịch vụ, tối đa hóa mức độ thỏa mãn khách hàng, thậm chí vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng

Chương 2 của khóa luận sẽ tập trung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing của khách sạn

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West

Ngày 17.12.2010, tại phố Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Từ Liêm, khách sạn 5 sao Crowne Plaza West Hà Nội được chủ đầu tư là CTTM Trần Hồng Quân tổ chức khai trương trọng thể, nâng số khách sạn 5 sao tại thủ đô lên con số 10 Là khách sạn thuộc tập đoàn IHG đầu tiên tại Việt Nam mang thương hiệu Crowne Plaza, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tọa lạc tại một khu vực mới, đang rất phát triển ở phía Tây

Hà Nội, rất gần với Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia, Sân Vận Động Mỹ Đình và Sân

Bay Quốc Tế Nội Bài; một vị trí vô cùng thuận lợi cho cả du khách trong nước và quốc tế Hiện nay, Tây Hà Nội là một khu vực có tốc độ phát triển rất nhanh, có vị trí hấp dẫn đối với các cơ quan chính phủ lẫn các khối văn phòng và doanh nghiệp, hứa hẹn trở thàng một trung tâm kinh tế mới của thủ đô; và Crowne Plaza West Hà Nội là trong những khách sạn đi đầu trong sự phát triển này.

Là một trong những khách sạn vinh dự được lựa chọn phục vụ Đại biểu dự Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI được tổ chức vào tháng 1/2011, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao của một trong những tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới InterContinental Hotels Group (IHG) Tập đoàn này cũng sẽ làm đại diện quản lý cho Crown Plaza

•Chức năng hoạt động của khách sạn

Crowne Plaza mang lại cho khách hàng không gian nghỉ ngơi lý tưởng với thiết

kế hiện đại dành cho các doanh nhân và khách du lịch cao cấp Được thiết kế theo phong cách hiện đại và thanh lịch, Crowne Plaza mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất

Phòng Hội Nghị Theo Dạng Lớp Học

Crowne Plaza West Hà Nội thực sự là một địa điểm lý tưởng cho các sự kiện và

hội nghị, dù lớn hay nhỏ Trong năm nay, 2011, khách sạn hân hạnh được chọn làm địa điểm tổ chức rất nhiều sự kiện lớn của Việt Nam như Đại Hội Đảng Lần Thứ 11 hay Hội Nghị Thường Niên ADB Lần Thứ 44 tại Việt Nam, hay sự kiện của những công ty, tập đoàn lớn như Yahoo với việc tổ chức họp và các hoạt động theo nhóm Phòng Hội nghị Hà Nội có không gian được thiết kế ấn tượng với trần cao và không có cột cản trở tầm nhìn là một địa điểm hoàn hảo để tổ chức các buổi hội nghị lớn tầm cỡ quốc gia Ngoài ra, khách sạn cũng có rất nhiều phòng họp khác nhau, phù hợp cho từng sự kiện khác nhau, với số lượng người tham dự rất linh động từ 30 đến 500 người Đặc biệt, khu vực tổ chức sự kiện ngoài trời chắc hẳn sẽ là một sự lựa chọn tuyệt vời cho các hoạt động đồng đội và nhóm sôi nổi.

Phòng Dạ Tiệc

Không chỉ mang đến nhiều sự lựa chọn về nơi tổ chức và các phòng hội nghị, Crowne Plaza West Hà Nội luôn đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất đến khách hàng Bên cạnh đó, với nhà Quản Lý Hội Nghị chuyên nghiệp và tận tình của Crowne Plaza, khách hàng sẽ hoàn toàn yên tâm rằng buổi hội nghị sẽ diễn ra thành công tốt đẹp Đặc biệt, những nhà tổ chức sự kiện hẳn sẽ vô cùng bất ngờ với bộ dụng cụ dành riêng cho người thuyết trình trong hội nghị với nhiều đồ dùng văn phòng rất hữu ích và độc đáo Ngoài việc tổ chức các buổi hội họp, Crowne Plaza West Hà Nội cũng có thể sắp xếp

bữa tối đặc biệt cho khách tham dự hội nghị với các buổi trình diễn âm nhạc Việt Nam truyền thống.

Nhắm đến những khách hàng là doanh nhân, yêu thích du lịch qua những chuyến công tác, khách sạn được xây dựng với 393 phòng và Club Lounge dành cho khách VIP, phục vụ điểm tâm miễn phí, thức uống và các món ăn nhẹ Đặc biệt, việc lựa chọn ăn uống ở khách sạn cũng rất phong phú, nhà hàng Lackah phục vụ thực khách cả ngày, với nhiều sự lựa chọn, từ buffet đến tự đồ ăn tự gọi món Ngoài ra, thực khách cũng có thể tìm thấy rất nhiều món ăn nhẹ và thức uống tại quầy bar Barista ở khu sảnh, hoặc độc đáo hơn là quầy bar ở bể bơi Lotus, một nơi tuyệt vời để thư giãn sau những giây phút thỏa sức bơi lội Đặc biệt, những du khách yêu thích vận động hẳn sẽ rất hài lòng với phòng tập gym miễn phí tại khách sạn, hay khu dịch vụ Spa cao cấp - một nơi vô cùng lý tưởng cho những ai muốn thư giãn trong một không gian yên bình và sang trọng

Club Lounge

2.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức

Bất cứ một hệ thống, tổ chức nào chúng ta cũng cần phải quan tâm đến mối quan

hệ giữa các thành viên của hệ thống, tổ chức đó Đối với một khách sạn, điều này lại

càng đặc biệt và đáng quan tâm hơn Mối quan hệ tốt giữa các bộ phận và khả năng phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận là điều kiện cơ bản để quyết định sự thành công trong kinh doanh của khách sạn đó.

Đặc biệt với một khách sạn lớn như khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thì bộ máy nhân sự lại càng đáng quan tâm trú trọng hơn Là một khách sạn 5 sao, Crowne Plaza West Hà Nội có đội ngũ nhân viên hùng hậu Với nguồn nhân lực lớn mạnh, không dưới 300 nhân viên, khách sạn rất chú trọng đến những vấn đề liên quan đến nhân lực Hàng năm khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tuyển dụng rất nhiều nhân viên để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Để thấy rõ được sự thống nhất mới quan hệ giữa các bộ phận và phương thức quản lý của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, sơ đồ tổ chức dưới đây sẽ chỉ rõ mô hình nguồn nhân lực của khách sạn:

B

Dire cto r

F&B Man age r

Exe cutive

Ch

Pastry Chef

Banquet Mgr Chief Security Asst Chief Engineer

Senior Asst FO Manager Asst.FO Manager Residences Guest Manager

Pe rs on

al As

st

To G M

al M

an

age

r

- Giám đốc khách sạn: Chỉ đạo mọi việc như các hoạt động trong khách sạn từ nhỏ đến lớn, báo cáo kết quả tài chính, lập ra quy tắc trong việc quản lý nhân sự, quản

- Bộ phận nhân sự: Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động

có hiệu quả Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi Giám đốc nhân sự được xem như chuyên gia về luật lao động của Nhà nước, có thể làm công tác cố vấn cho giám đốc các bộ phận khác về vấn đề này Mặc dù ba đơn vị chức năng nhỏ trên có mối liên hệ với nhau, nhưng không có vấn đề nan giải trong các hình thái phụ thuộc dây chuyền Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy sinh khi nó tác động vào các bộ phận khác trong khách sạn

Chẳng hạn mặc dù bộ phận nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc các nhân viên có triển vọng, nhưng quyết định thuê nhân viên lại nằm trong các bộ phận tiếp nhận Cũng giống như vậy quyết định thăng cấp hoặc kỷ luật, sự đóng góp của bộ phận nhân sự chỉ được giới hạn trong phạm vi cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính pháp lý Hiệu quả của bộ phận nhân sự tùy thuộc phần lớn vào khả năng của Giám đốc các bộ phận khác

- Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc khách hàng Có vai trog quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách để giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong

khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách hàng Bán dịch vụ phòng lưu trú và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng lưu trú của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng, giữ đồ cho khách, thanh toán,

… Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh

- Bộ phận Sales và Marketing: Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Bộ phận này là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động khác Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hóa lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu, đặc tính các dân tộc, tôn giáo của khách Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng, chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh

- Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loại khách Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín chất lượng của khách sạn và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống

- Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ đảm bảo an toàn than thể và tài sản cho khách trong khách sạn Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong khách sạn Hướng dẫn khách những chú ý đặc biệt

- Bộ phận buồng phòng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn

Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách Buồng phối hơp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách thuê phòng lưu trú tại khách sạn Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt

là, tin nhắn và các dịch vụ bổ sung khác Thông báo chi cho bộ phận lập hóa đơn và

các khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý Tiếp nhận các vật tư từ bộ phận hành chính nhân sự, các vật tư phục vụ cho quá trình vệ sinh phòng Làm nhiệm vụ vệ sinh, làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong và ngoài.

- Bộ phận giặt là: Có nhiệm vụ đảm bảo đủ khối lượng chăn ga, gối đệm, rèm cửa, khăn ăn, đồng phục,… cho khách sạn Phục vụ khách khi có yêu cầu về giặt là

- Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất

của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị

2.3 Một số kết quả kinh doanh chính của khách sạn

2.3.1 Công suất sử dụng phòng

Là một khách sạn mới thành lập nên công suất sử dụng phòng của Crowne Plaza West Hà Nội chưa được cao Năm 2011 là năm Pre – Opening cùa khách sạn, công suất sử dụng phòng mới đạt được mức 30% Tuy nhiên chỉ sau 4 tháng đầu năm

2012, công suất phòng đã tăng lên 50% Đây là một con số đáng chú ý, khẳng định sự phát triển của khách sạn, hứa hẹn một tương lai kinh doanh tốt Tuy nhiên đây vẫn chưa phải con số cao, khách sạn cần phải chú trọng hơn nữa vào các hoạt động Marketing để nâng cao công suất sử dụng phòng, tăng doanh thu cho khách sạn

đên 24 %và tổng số khách công ty chiếm đến 27% tổng số khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Họ đến Hà Nội với mục đích làm việc và tìm

cơ hội đầu tư vào các hoạt dộng kinh tế tại Hà Nội Hiện nay, khách sạn đang rất quan tâm đến thị trường này vì họ là những khách hàng có khả năng chi trả cao, bên cạnh đó đồng nghĩa với việc họ đòi hỏi chất lượng cũng phải cao Vì vậy khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút nhiều khách du lịch tại thị trường này hơn Ngoài ra khách sạn còn có những nguồn khách khác như khách lẻ vãng lai, khách thăm thân nhân, khách đoàn thể thao… tuy nhiên những nguồn khách này chiếm tỷ lệ không cao

2.4 Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn

2.4.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Marketing của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, mỗi chức năng khác nhau thường được

ủy quyền cho các bộ phận riêng biệt chịu trách nhiệm quản lý thực hiện các chức năng như quản lý, sản xuất, tài chính, kỹ thuật, công nghệ, nhân sự Tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, bộ phận Marketing có một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Có thể nói rằng đây là bộ phận trung tâm của khách sạn, chịu trách nhiệm định hướng kinh doanh, đồng thời kết hợp với các phòng ban lập

kế hoạch và thực hiện hầu hết các kế hoạch kinh doanh

Để thực hiện chức năng của mình, bộ phận Marketing của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi bao gồm 5 nhân viên, tùy theo từng giai đoạn kinh doanh của khách sạn mà có thể thay đổi số lượng nhân viên của bộ phận Marketing

Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phân Marketing của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi:

Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở

Trưởng bô phận Marketing

36

2.4.2 Phân tích đánh giá các giải pháp marketing của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.

2.4.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường

Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát huy

và gợi mở nhu cầu của khách du lịch Khách sạn thường xuyên cử cán bộ, nhân viên Marketing đi khảo sát thực tế, tìm hiểu những nhu cầu mới của thị trường Khách sạn nghiên cứu thị trường thông qua nhiều tài liệu khác nhau:

• Thông qua các ấn phẩm du lịch, báo giấy, báo mạng, thống kê của bộ du lịch Các thông tin mà khách sạn quan tâm nghiên cứu là: xu thế khách đến Việt Nam, lượng khách đến Việt Nam và đặc biệt là Hà Nội, những quy định mới về đón khách du lịch quốc tế, visa, passport,…

• Thông tin từ các kênh phân phối, đối thủ cạnh tranh: Thông qua các tập quảng cáo, chương trình quảng cáo, khuyến mại, giảm giá,… của các đối thủ cạnh tranh ; các chương trình du lịch, tập quảng cáo của các công ty lữ hành để lựa chọn cho mình các giải pháp kinh doanh, chiến lược cạnh tranh thích hợp

• Thông tin từ báo cáo của các bộ phận trong khách sạn: tất cả các thông tin được tổng hợp từ các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng, giặt là,… hỗ trợ vô cùng đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường của bộ phận Marketing

• Thông qua các phiếu điều tra, tham khảo ý kiến khách hàng, bộ phận Marketing phần nào hiểu rõ được nhu cầu, cảm nhận của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn

Tất cả những thông tin thu được sẽ được các nhân viên trong bộ phận Marketing phân loai, xử lý, xem xét, đánh giá,… các vấn đề quan trọng, cần thiết nhất

Nhân viên Marketing

Trơ lý bô phận Marketing

Nhân viên Marketing

Từ đó khách sạn sẽ có chiến lược để sửa đổi, bổ sung, nâng cao chất lượng dịch vụ để đem đến cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo nhất.

2.4.2.2 Xác định thị trường mục tiêu

Cũng giống như các khách sạn 5 sao khác, Crowne Plaza chào đón tất cả các

du khách có nhu cầu lưu trú tại đây bất kể đến từ quốc gia hay châu lục nào trên thế giới Tuy nhiên thị trường khách hàng chủ yếu mà khách sạn hướng tới là khách thương gia hạng sang, từ 25 -45 tuổi, là những nhà quản lý tầm trung…

2.4.2.3 Các giải pháp Marketing đã áp dụng

2.4.2.3.1 Chính sách sản phẩm

 Là một khách sạn nên sản phẩm chính mà Crowne Plaza West Hà Nội cung cấp là lưu trú và ăn uống Bên cạnh đấy, rất nhiều dịch vụ góp phần tăng doanh thu cho khách sạn như: spa, giặt là, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, dịch vụ đặt tour du lịch, thuê xe,… Các dịch vụ này góp phần làm phong phú thêm danh mục sản phẩm dịch vụ của

khách sạn Để thực hiện các dịch vụ này, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản

phẩm phong phú, đa dạng, luôn đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

• Sản phẩm dịch vụ lưu trú: là một trong những nguồn thu lớn nhất của khách sạn Nói đến kinh doanh khách sạn thì điều đầu tiên là phải đề cập đến dịch vụ lưu trú, nó chiếm tỉ trọng hoạt động lớn nhất trong khách sạn.

Khách sạn Crowne đã xây dựng , đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất cho 393

phòng tiêu chuẩn, trong đó có 40 phòng suite được thiết kế với nội thất sang trọng, hiện đại phù hợp với yêu cầu cao cấp của khách hàng Ngoài ra, Crowne Plaza West Hanoi còn mang lại cho khách hàng những trải nghiệm với nhiều ưu đãi đặc biệt tại tầng Club

Phòng Deluxe (34 m2): Bồn tắm và phòng tắm đứng 1 Giường King hoặc 2 giường đơn Phòng Premier (34 m2): Nằm trên tầng cao, internet miễn phí và dịch vụ giặt là hàng

ngày 1 giường King hoặc 2 giường đơn

Phòng Suite: (68 m2): Phòng ngủ giường King và phòng khách rộng riêng biệt.

Phòng Executive Suite(101 m2): Phòng ngủ có giường King, phòng khách và phòng

ăn Phòng có thể thông sang phòng Club có 2 giường đơn Club: Phòng Deluxe có kèm các ưu đãi sử dụng Club Lounge

Phòng Tổng thống (207 m2): Phòng hướng ra toàn bộ khu Liên hợp thể thao từ tầng

25 Phòng ăn và bếp, phòng khách sang trọng và rộng rãi Một phòng ngủ giường King với phòng tắm rộng, có thể thông với phòng Deluxe có giường King

Việc đa dạng hóa sản phẩm này tạo cho khách có nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu, khả năng thanh toàn của mình Là một khách sạn mới với tiêu chuẩn 5 sao, buồngkhách của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội có lợi thế cạnh tranh tương đương các khách sạn 5 sao khác trên địa bàn Hà Nội

• Dịch vụ ăn uống: Cùng với việc đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ lưu trú, khách sạn cũng đưa ra rất nhiều lựa chon cho khách hàng về nhu cầu ăn uống:

Nhà hàng Lackah

Thưởng thức các món ăn quốc tế và truyền thống từ những bữa tiệc buffet hay

tự chọn của nhà hàng Lackah có không gian hướng ra khu vườn nhiệt đới xanh mướt bên hồ nước của khách sạn Nhà hàng mở cửa phục vụ bữa sáng, trưa và tối cũng như tiệc ngoài trời