ăn nhanh từ thực đơn được thiết kế đặc biệt gọn nhẹ của chúng tôi. Bạn cũng có thể tận hưởng các loại trà cao cấp hoặc cà phê và ngắm quang cảnh xung quanh từ quầy bar trong khu vực sảnh khách sạn.
Lotus Pool Bar
Quầy bar tại bể bơi trên tầng 4 như một ốc đảo yên tĩnh giúp bạn thoát khỏi những ồn ã và bận rộn thường ngày. Thư thái và thưởng thức các đồ ăn nhẹ cũng như thức uống lạnh mát. Mở cửa 24/24.
Club Lounge
Khách có thể chọn sử dụng gói dịch vụ của Club Lounge trên tầng 24 bao gồm ăn sáng miễn phí, trà chiều, tiệc cocktails tối và các thức uống giải khát khác.
•Dịch vụ hội họp và sự kiện
Không gian tổ chức hội thảo và sự kiện được thiết kế linh hoạt và thông minh có thể đáp ứng tất cả các yêu cầu khác nhau từ khách hàng. Các chuyên gia tổ chức sự kiện Crowne Meeting luôn sẵn sàng mang lại cho khách hàng những giải pháp thuận lợi, nhanh chóng, lên kế hoạch và theo sát sự kiện từ khi bắt đầu tới lúc kết thúc.
•Dịch vụ tiệc cưới
Đối với các cặp đôi mong muốn một đám cưới hoàn hảo trong mơ, Crowne Plaza West Hanoi là địa điểm lý tưởng bởi chúng tôi chú trọng vào những điều là quan trọng nhất đối với bạn.
Các chuyên gia Tiệc cưới Crowne Wedding luôn bắt kịp những xu hướng mới nhất và đưa ra những gợi ý hữu ích nhất cho bạn. Chúng tôi đảm bảo rằng các chuyên gia của chúng tôi sẽ luôn ở bên bạn trong sự kiện đáng nhớ này.
• Dịch vụ Spa, phòng tập
Toàn bộ tầng 4 của khách sạn được dành cho Spa và Phòng tập. Tại đây có rất nhiều hoạt động để bạn có thể xả hơi và lấy lại năng lượng cho một ngày mới.
Hãy gác công việc sang một bên để tham gia những buổi tập sôi nổi tại phòng tập hay ngâm mình tận hưởng sự mát mẻ trong bể bơi ngoài trời. Hoặc để các chuyên
viên trị liệu của chúng tôi giúp bạn lấy lại cân bằng với những liệu pháp spa thích hợp nhất. Chúng tôi có các chương trình luyện tập riêng dành cho khách hàng. Bể bơi ngoài trời với Pool Bar là nơi lý tưởng thoát khỏi những ồn ã của phố phường, mở cửa hàng ngày phục vụ đồ ăn nhẹ cũng như đồ uống.
o Bể bơi ngoài trời cho người lớn và trẻ em
o Các phòng trị liệu spa
o Phòng tập với các trang thiết bị hiện đại nhất
o Phòng xông khô, xông ướt, bể sục và phòng thay đồ
o Phòng nghỉ dành cho spa
Không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng được mong đợi của khách hàng, để tạo được sự khác biệt trong con mắt khách hàng, mỗi sản phẩm hay dịch vụ cần phải được cung cấp hay thực hiện tốt hơn bình thường. Theo thống kê, một khách hàng sẽ sẵn sàng chi thêm 10% cho cùng một sản phẩm nếu dịch vụ tốt hơn. Ngoài ra, một khách hàng hài lòng thường sẽ giới thiệu dịch vụ hoặc sản phẩm đó cho 9-12 người khác. Ngược lại, một khách hàng không hài ḷng sẽ nói cho trung b́nh 20 người khác biết. Ông Michel Chertouh, Tổng giám đốc Crowne plaza West Hà Nội cho biết “Từ cuối năm 2011, chúng tôi đã ra mắt và thực hiện chiến lược “Brandhearted” (Yêu thương hiệu), chiến lược này đảm bảo đem đến cho khách hàng một trải nghiệm thương hiệu đích thực và nhất quán khi đến với không chỉ Crowne plaza West Hà Nội mà bất kỳ một khách sạn nào trong hệ thống IHG. Chiến lược này lấy khách hàng và trải nghiệm thương hiệu của họ làm trung tâm và đang được triển khai rất hiệu quả”.
Đây là chiến lược khiến Crowne Plaza trở nên khác biệt.
2.4.2.3.2. Chính sách giá
• Chiến lược giá thấp, linh hoạt, đối tượng giảm giá phong phú.
Việc áp dụng một chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt bằng cách đưa ra mức giá tương đối thấp so với các khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội, với nhiều loại giá khác nhau, giúp du khách có nhiều cơ hội lựa chọn mức giá phù hợp với khả năng chi trả của mình, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đã tạo ra được một ấn tượng tốt về giá ban đầu với khách hàng.
Bảng giá phòng tại một số khách sạn trên địa bàn Hà Nội
Loại phòng Giá phòng
Crowne Plaza Melia Sheraton Metrolpole Phòng đơn 160 – 228 166 – 179 236 – 414 190 – 526
Phòng đôi 228 - 326 207 - 220 257 - 454 380 - 2000
Đơn vị tính: USD
Nguồn khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Ngoài việc định giá theo cạnh tranh, khách sạn còn áp dụng một chính sách giá rất linh hoạt như chính sách giảm giá đặc biệt, giảm giá cho các đối tượng khách….
2.4.2.3..3 Chính sách phân phối
Sơ đồ kênh phân phối được khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội sử dụng:
Có 2 kênh phân phối
- Kênh phân phối trực tiếp đến khách hàng: khách hàng tự tìm đế khách sạn thông qua thông tin trên mạng internet, qua báo chí, tập quảng cáo hay các phương tiện nghe nhìn khác. Ưu điểm của kênh phân phối này là không phải chi một khoản tiền qua môi giới, trung gian.
- Kênh phân phối gián tiếp:
• Ký hợp đồng với các công ty du lịch gồm: công ty du lịch Việt Cầm, Việt Nam tourist, Hanoi Toserco,...
• Phân phối qua các hãng lữ hành: du lịch Chợ Lớn, Sai Gon tourist,…
• Phân phối qua các hãng hàng không, taxi,…
• Phân phối qua các tổ chức đoàn thể của các công ty, doanh nghiệp vì họ đã và đang là nguồn cung cấp khách du lịch MICE cho khách sạn. Đây là đối tượng đước
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Hãng lữ hành, các đại lý, văn phòng đại diện
khách sạn tập trung thiết lập mối quan hệ.
• Phân phối qua các khách hàng quen: các khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn sau đó giới thiệu cho các khách hàng khác. Đây là một kênh phân phối truyền miệng, có hiệu quả và phổ biến trong kinh doanh tiệc, ăn uống, hội nghị, spa, tiệc cưới ở khách sạn.
2.4.2.3.4. Chính sách xúc tiến
Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, xúc tiền quảng bá đóng vai trò rất quan trọng. Nó là chiếc cầu nối giữa khách du lịch và doanh nghiệp. Nó có chức năng cung cấp thông tin, gợi mở và hướng dẫn nhu cầu tiêu dùng cho khách, thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn. Mọi cố gắng của khách sạn trong việc tạo ra sản phẩm đa dạng, độc đáo, một chính sách giá hợp lư và các kênh phân phối hiệu quả sẽ đều vô ích nếu như các thông tin trên không được khách hàng quan tâm, biết đến.
Nhận thức được vấn đề này công ty đã có rất nhiều nỗ lực cố gắng trong hoạt động quảng cáo, xúc tiến nhằm tắc động vào thị trường khách mục tiêu, nâng cao vị thế, doanh thu của khách sạn và mở rộng thu hút những thị trường khách mới:
Quảng cáo qua biểu tượng, logo, khẩu hiệu của khách sạn:
• Khách sạn đã đưa ra nhận định về giá trị cốt lõi trên website của mình: Giá trị cốt lõi
Giá trị cốt lõi của chúng tôi là “Khách sạn tuyệt vời Khách hàng yêu mến”
Khách sạn tuyệt vời chính là khi làm những điều khác biệt và đặc biệt để chúng tôi trở nên nổi bật trong mắt khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh.
Khác hàng yêu mến là làm khách hàng ngạc nhiên, hơn cả những gì họ mong đợi, họ tiếp tục chọn chúng tôi, giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Khách sạn tuyệt vời Khách hàng yêu mến là luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi việc mình làm. Hãy tưởng tượng điều gì sẽ xảy ra nếu tất cả khách hàng khi đến với khách sạn đều nói “Tôi yêu quãng thời gian tại đây”. Không phải là “Thích” mà “Yêu”.
Khách sạn tuyệt vời Khách hàng yêu quý là sự nhất quán – luôn muốn khách hàng yêu tất cả các khách sạn, tất cả các thương hiệu của chúng tôi cho dù họ ở bất cứ đâu trên thế giới. Tất cả mọi người tại mọi khách sạn của IHG đều có chung một nỗ lực, một cố gắng.
Nguồn: website của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
khách du lịch trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn nhiều hơn.
• Thông thường, logo được sử dụng như một biểu tượng nhằm tăng cường nhận thức của công chúng với tên hiệu của doanh nghiệp. Logo có thể chứa đựng và truyền tải những thông điệp và ý nghĩa nhất định, do đó làm tăng hình ảnh và nhận thức của công chúng về công ty
Quảng cáo qua tờ rơi, tập gấp…
• Bên cạnh logo, khách sạn còn cho in danh thiếp của khách sạn để gửi đến khách hàng và nhiều tập gấp, brochure,…in nhiều hình ảnh sinh động của khách sạn. Qua đó hình ảnh của khách sạn được chia sẻ biết đến nhiều hơn, tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn…
• Các tờ giới thiệu về các dịch vụ, ső đồ dịch vụ trong khách sạn cũng được đặt trong phòng khách tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận với thông tin của khách sạn.
Quảng cáo qua internet
Công ty đã mở trang Web riêng để quảng cáo sản phẩm dịch vụ cùng với nhiều thứ tiếng để khách có thể dễ dàng tìm hiểu, liên lạc đặt phòng với khách sạn. Khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy các thông tin giới thiệu về khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, về nguồn lực, về các tour du lịch, các chương trình khuyến mại và hình ảnh của khách sạn… là cơ sở cho sự tin tưởng và lựa chọn khách sạn của mỗi du khách. Đặc biệt là trên trang cá nhân của khách sạn, khách hàng có thể nhìn thấy được các loại phòng, các dịch vụ đi kèm và tình trạng phòng để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn dịch vụ phòng hợp lý nhất. Dịch vụ đặt phòng trực tuyến càng giúp cho khách hàng có thể dễ dàng có cơ hội sử dụng dịch vụ tại khách sạn hơn.
Đặc biệt khách sạn đã mở dịch vụ đặt phòng qua hệ thống toàn cầu của hãng Booking Singapore, chudu, hotelson,…
Trang Web riêng của khásh sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Chiến lược quảng cáo này của khách sạn có năm chức năng chính:
•Chức năng thông tin: trang web đưa ra những thông tin chi tiết cụ thể về cả hệ thống khách sạn. Không chỉ thông tin về giá cả, vị trí địa lý, các dịch vụ tại khách sạn mà còn có cả hình ảnh.
•Chức năng bán hàng: trang web đưa ra nhiều thông tin nhằm giới thiệu về khách sạn, khuyến khích khách hàng mua dịch vụ qua website. Ngoài ra, các thông tin về email, số điện thoại để đặt phòng cũng được đưa ra trên website càng thu hút khách hàng đặt dịch vụ qua điện thoại, qua email.
•Chức năng quảng bá hình ảnh: trang web đưa ra các hình ảnh, các thông tin về các ưu đãi, giảm giá ở khách sạn nhằm thu hút khách hàng đồng thời quảng bá được thương hiệu, danh tiếng của khách sạn.
•Chức năng tập trung vào đối tượng khách hàng: trang web hướng tới mọi đối tượng khách hàng, tất cả những ai có nhu cầu nghỉ ngơi, sử dụng dịch vụ của khách sạn.
2.4.2.3.5.Chính sách con người
Tập đoàn IHG gọi những giây phút đầu tiên tiếp xúc với khách là giây phút chân lý (“the moment of truth”). Khách hàng sẽ có những ấn tượng và đánh giá ngay
trong trong 40 giây đầu tiên và phải mất đến 2 năm ấn tượng đầu tiên mới có thể phai nhạt. Nắm được tâm lý và lô gíc của khách hàng như vậy, mọi nhân viên mới bắt đầu làm việc trong khách sạn Crowne plaza West Hà Nội đều được đào tạo định hướng cẩn thận về cách ăn mặc, diện mạo, cách kết nối với khách, cách chào hỏi và tiếp xúc với khách.
Đáp ứng được mong đợi của khách hàng: Khi khách hàng đã có ấn tượng tốt đẹp đầu tiên, chúng ta cần phải đảm bảo những “công đoạn” hay “dịch vụ” sau đó phải trơn tru trôi chảy. Để hiểu được mong đợi của khách hàng, mỗi nhân viên trong khách sạn Crowne plaza West Hà Nội đều tham gia những khoá học theo tháng về định vị thương hiệu giúp nhân viên hiểu về khách hàng mục tiêu, về bản sắc thương hiệu, về văn hoá phục vụ của thương hiệu.
Đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng: Có được điều này chính là bởi do lòng đam mê thương hiệu từ quản lý đến nhân viên cũng như bề dày kinh nghiệm và kỹ năng được đào tạo thường xuyên liên tục của họ. Khách sạn có rất nhiều chương trình đào tạo cho nhân viên ở các cấp độ. Cấp độ giám sát hay quản lý có chương trình Accelerated Leadership Development Program (đào tạo các kỹ năng lãnh đạo) và nhiều chương trình khác.
Có thể nói bí quyết phục vụ khách hàng nằm ở khả năng lãnh đạo đảm bảo sự nhất quán và trải nghiệm thương hiệu đích thực trong phục vụ khách hàng. Một trong những điều kiện quan trọng để đạt được điều đó là thông qua đào tạo và xây dựng văn hoá phục vụ trong tổ chức, như của khách sạn Crowne plaza West Hà Nội.
Khách sạn xây dựng bầu không khí giữa các nhân viên trong khách sạn tương đối tốt: khuyến khích mọi người tham gia các tổ chức chung của khách sạn dành cho nhân viên, quan tâm đến đời sống cán bộ công nhân viên.
Khách sạn tạo nên sự liên kết rất chặt chẽ giữa các bộ phận, khi cần thiết thì bộ phận này có thể giúp đỡ bộ phận khác môt số công việc có thể làm được.
2.4.2.3.6. Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói
Thông thường khách sạn kết hợp với các công ty du lịch để tạo sản phẩm trọn gói. Khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ lưu trú và một số dịch vụ bổ sung cho khách du
lịch trong thời gian khách ở Hà Nội.
Chương trình, sản phẩm trọn gói: Tiệc cưới trọn gói
Khách sạn đã rất thành công trong việc xây dựng và quảng cáo chương trình tiệc cưới trọn gói“Tiệc cưới Phong cách Crowne Plaza”. Khách sạn Crowne Plaza đầu tiên tại Việt Nam là địa điểm lý tưởng dành cho các đôi uyên ương tổ chức sự kiện quan trọng đáng ghi nhớ nhất trong cuộc đời. Cô dâu, chú rể có thể lựa chọn phòng đại tiệc với không gian thanh lịch sang trọng hay tiệc cưới ngoài trời bên hồ nước trong khuôn viên khách sạn.
Phòng Đại tiệc Hà Nội với không gian rộng và sức chứa lớn tạo ra một không gian tiệc cưới trang trọng và lộng lẫy phù hợp với một sự kiện trọng đại của cô dâu và chú rể. Tại Crowne Plaza West Hanoi các cặp đôi có thể chọn cho mình một phong cách lãng mạn hay truyền thống hoặc trẻ trung phù hợp với cá tính và mong muốn của chính mình.
Sau một ngày đầy ắp những sự kiện, cô dâu và chú rể sẽ được trải nghiệm một đêm tân hôn lãng mạn tại phòng Club Suite miễn phí, hưởng các ưu đãi của tầng Club và các dịch vụ cao cấp hàng đầu như: gói spa dành riêng cho hai người, phục vụ phòng đặc biệt cùng rượu vang, hoa hồng, dầu thơm aroma và chocolate.
Đặc biệt gói tiệc cưới còn bao gồm hai đêm nghỉ trăng mật miễn phí tại một trong những khách sạn bậc nhất thuộc tập toàn InterContinental Hotels Group (IHG) khu vực Đông Nam Á hoặc giảm 30% tiền pḥng cho toàn bộ kỳ nghỉ trăng mật tại một trong hơn 4.400 khách sạn nào thuộc tập đoàn IHG toàn cầu.
2.4.2.3.7. Quan hệ đối tác
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, quan hệ đối tác là một vấn đề mà các doanh nghiệp cần phải chú trọng. Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã xây dựng được mối quan hệ đối tác tương đối tốt.
Quan hệ với các công ty du lịch
Khách du lịch đến Hà Nội hầu hết thông qua các công ty du lịch. Viêc lưu trú trong khách sạn là điều hiển nhiên. Khách sạn phải liên hệ với các công ty du lịch và
nhờ ho giới thiệu cho khách du lịch biết đến sản phẩm của khách sạn mình và trả một