HOÀN THIỆN BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI TRONG THỜI GIAN TỚI

Đối với ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, được coi một ngành đầy tiềm năngtrong tương lai, do đó nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn mọc lên sự cạnh tranhngày

Trang 1

Trong quá trình làm khóa luận em đã nhận được sự quan tâm sâu sắc của các thầy

cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch, ban lãnh đạo cũng như các anh chị hướng dẫntại khách sạn em thực tập Vì vậy xem xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo trongkhoa Khách sạn – Du lịch, các anh chị hướng dẫn tại khách sạn Crowne Plaza WestHanoi đã hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện giúp em hoàn thành tốt quá trình thực tậpvà làm khóa luận tốt nghiệp

Đặc biệt hơn nữa em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Nguyễn Thị Nguyên Hồng,

cô đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo những chỗ sai, chỗ chưa hợp lý, tìm ra những chỗcòn thiếu sót và hướng dẫn em khắc phục điểm thiếu sót đó Cô đã tận tình hướng dẫngiúp em hoàn thiện đề tài khóa luận “Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tạikhách sạn Crowne Plaza West Hanoi”

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 03 tháng 05 năm 2013

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Mơ

MỤC LỤC

Trang 2

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2

3 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Tình hình nghiên cứu 3

4.1 Nghiên cứu trong nước 3

4.2 Nghiên cứu nước ngoài 4

4.3 Nhận xét chung 4

5 Kết cấu khóa luận gồm 3 chương 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN 5

1.1 Khái luận về quản trị nhân lực trong khách sạn 5

1.1.1 Khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn 5

1.1.2 Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn 6

1.1.3 Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn 7

1.2 Lý thuyết về bố trí và sử dụng lao động trong khách sạn 9

1.2.1 Mục đích và vai trò 9

1.2.2 Nguyên tắc 9

1.2.3 Nội dung 10

1.2.3.1 Xác định mức lao động 10

1.2.3.2 Phân công lao động 11

1.2.3.3 Xác định quy chế làm việc 12

1.2.3.4 Tổ chức chỗ làm việc 12

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn 13

1.3.1 Các nhân tố khách quan 13

1.3.2 Các nhân tố chủ quan 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI TRONG THỜI GIAN QUA 16

2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề 16

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 16

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 16

Trang 3

bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 17

2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 17

2.2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 17 2.2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 18

2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 20

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 21

2.2.2.1 Nhân tố khách quan 21

2.2.2.2 Các nhân tố chủ quan 23

2.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng về bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 25

2.3.1 Đặc điểm đội ngũ nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 25

2.3.2 Nội dung bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 27

2.3.2.1 Xác định định mức lao động 27

2.3.2.2 Phân công lao động nhân viên bộ phận lễ tân 28

2.3.2.3 Xác định quy chế làm việc 28

2.3.2.4 Tổ chức chỗ làm việc 29

2.4 Đánh giá chung về bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 30

2.4.1 Ưu điểm và nguyên nhân 30

2.4.1 Hạn chế và những nguyên nhân gây ra hạn chế 30

2.4.1.1 Hạn chế 30

2.4.1.2 Nguyên nhân 31

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI TRONG THỜI GIAN TỚI 32

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 32

3.1.1 Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong thời gian tới 32

3.1.1.1 Mục tiêu 32

3.1.1.2 Phương hướng 33

3.1.2 Quan điểm giải quyết những vấn đề còn tồn tại của việc bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 34

Trang 4

của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 35

3.2.1 Giải pháp đối với lao động gián tiếp 35

3.2.2 Tổ chức chỗ làm việc 36

3.2.3 Chính sách đào tạo và phát triển nhân viên 36

3.3 Kiến nghị với nhà nước và cơ quan có liên quan 37

3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 37

3.3.2 Kiến nghị với bộ giáo dục và đào tạo 37

3.3.3 Kiến nghị với sở văn hóa thể thao và du lịch Hà Nội 37

3.3.4 Kiến nghị với chính quyền khu vực 38

KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang 5

Bảng 1.2: Cơ cấu nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2011

- 2012 26Bảng 1.3: Định mức lao động nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 27Biểu 1: Số lượng nhân viên trong một ca làm việc tại bộ phận lễ tân khách sạn CrownePlaza West Hanoi 29Bảng 1.4: Mục tiêu kế hoạch kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong năm 2012-2013 33

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 19

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Trang 6

CSVC Cơ sở vật chất

ĐH, CĐ, TC, SC Đại học, Cao đẳng, Trung cấp, sơ cấp

KTTC Kế toán tài chính

Trang 7

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

“Mọi quản trị suy cho cùng đều là quản trị con người” nhận định quan trọng này từlý luận cho đến thực tiễn Đối với mọi doanh nghiệp thì nhân lực là một yếu tố quantrọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp đó Trong các doanhnghiệp kinh doanh du lịch cũng vậy, đặc biệt là với ngành này con người tham gia trựctiếp vào quá trình sản xuẩt, đồng thời có sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng

do đó vấn đề quan tâm đầu tiên của ngành dịch vụ chính là quản trị con người, nếuchọn người đúng trước khi làm đúng việc thì công việc sẽ hiệu quả hơn rất nhiều Vậy quản trị nhân lực là công việc mà bất kỳ một chủ doanh nghiệp nào cũng đềuphải biết đến được hiểu là: “Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trịliên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con ngườitrong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp” – [1,7]

Quá trình quản trị nhân lực của một doanh nghiệp trải qua rất nhiều công đoạn đểcó thể chọn lựa ra được những nguồn lực tốt nhất, phù hợp nhất cho doanh nghiệp Vàmỗi một công đoạn lại có những chức năng nhiệm vụ khác nhau, một trong những mắtxích quan trọng để có thể quản trị nhân lực tốt chính là công tác bố trí và sử dụng nhânlực

Nhận thấy trong tình hình hiện nay, nhiều doanh nghiệp đứng trước nguy cơ phásản do còn tồn tại nhiều bất cập, hoạt động kinh doanh không hiệu quả và nguyên nhânkhó có thể tránh khỏi chính là việc bố trí và sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp cònchưa hợp lý, chưa khai thác tối đa được năng lực làm việc của nhân viên, đa phần nhàquản trị chỉ quản lý nhân viên của mình theo thời gian mà không quan tâm đến họ làmđược những gì trong thời gian đó Đây có thể là một lỗ hổng vô hình mà không phảidoanh nghiệp nào cũng nhận thấy được Do đó, nhà quản trị của các doanh nghiệp cầnphải biết cách bố trí và sử dụng nhân lực, biết cách nhìn người, nắm bắt được điểmmạnh từ đó bố trí để khai thác tối đa năng lực và có hiệu quả cao trong công việc Đối với ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, được coi một ngành đầy tiềm năngtrong tương lai, do đó nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn mọc lên sự cạnh tranhngày càng găy gắt hơn Vì vậy mà nhà quản trị cần phải đầu tư ngay từ đầu, làm đúngviệc ngay từ những bước đầu, cũng như những doanh nghiệp khác bố trí và sử dụngnhân viên một cách hợp lý là điểu quan trọng nhất, đặc biệt đối với bộ phận lễ tân Bởi

bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là bộ phận tiếp xúc trực tiếp vớikhách và tham gia quá trình trao đổi thông tin từ khi khách đến cho đến khi rời khỏikhách sạn Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn là trung tâm truyền tải thông tin tới các bộphận khác để thực hiện yêu cầu của khách,… Nhận thấy sự quan trọng của nhân viên

Trang 8

lễ tân tới sự thành công hay thất bại của khách sạn, nhà quản trị cần phải bố trí và sửdụng nhân viên lễ tân một cách hợp lý nhất.

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là khách sạn 5 sao tại Hà Nội Là khách sạncó quy mô lớn và mới được đi vào hoạt động từ năm 2010, lĩnh vực kinh doanh củakhách sạn rất đa dạng Là một khách sạn mới thành lập lại có quy mô lớn vì vậy việcquản trị nhân sự cũng là vấn đề cần quan tâm tại khách sạn trong thời gian hiện nay Cho đến nay, tuy đã thành lập được gần 3 năm, nhưng số lượng nhân viên tạikhách sạn không ổn định, thường xuyên thay đổi dẫn đến thiếu hụt nhân lực trầmtrọng Khâu đăng tin tuyển dụng tại khách sạn chỉ được thực hiện tại trang chủ củakhách sạn, thiếu phương tiện truyền thông đăng tin tuyển dụng tại các trang nhưtimviec24h.com, timviecnhanh.com Là những trang tìm việc lớn mà người tuyển dụngthường có xu hướng vào đó nhiều hơn, tin tuyển dụng không được nhiều người biếtđến đó là điểm yếu của khách sạn không thu hút được người tài đến với khách sạn.Khâu tuyển dụng của bộ phận nhân sự phỏng vấn chủ yếu nghiêng về khả năng giaotiếp và trình độ ngoại ngữ mà thiếu trình độ chuyên môn, vì vậy khi được tuyển vàokhách sạn thì lại mất công đào tào nghiệp vụ từ đầu rất mất thời gian và tiền bạc.Từnhững vấn đề trên sẽ ảnh hưởng đến quá trình bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tạikhách sạn

Khách sạn cần quan tâm đến khâu thu hút nhân lực thông qua các trang tuyển dụngphổ biến, các phương tiện truyền thông online,… Ngoài ra khách sạn cần phải chú ýđến trình độ chuyên môn hơn của người tuyển dụng từ đó năm bắt được năng lực vàbố trí phù hợp, đào tạo khi cần thiết tránh tình trạng lãng phí tiền bạc và thời gian

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

- Mục tiêu: nghiên cứu vấn đề bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn CrownePlaza West Hanoi nhằm đem lại sự bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạnmột cách hợp lý nhất, công việc phù hợp với năng lực phát huy tối đa khả năng làmviệc của nhân viên, nâng cao hiệu quả làm việc, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.Đem lại sự tin tưởng, hài lòng về chất lượng dịch vụ đến với khách hàng

- Nhiệm vụ:

+ Làm rõ những lý luận cơ bản về lao động, quản trị nguồn nhân lực trong khách sạnvà công tác bố trí và sử dụng nhân lực, tập trung vào bộ phận lễ tân của khách sạn.+ Đưa ra những hạn chế về công tác bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạnCrowne Plaza West Hanoi, tìm ra nguyên nhân gây ra hạn chế đó

+ Đưa ra giải pháp cụ thể và những kiến nghị đến cơ quan có liên quan để có nhữnggiúp đỡ nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn CrownePlaza West Hanoi

3 Phạm vi nghiên cứu

Trang 9

- Phạm vi về nội dung : Đề tài chỉ nghiên cứu về hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực.

- Phạm vi về mặt không gian: Tập trung nghiên cứu tại bộ phận lễ tân của khách sạnCrowne Plaza West Hanoi

- Phạm vi về mặt thời gian: Mọi thông tin nghiên cứu của khách sạn sử dụng dữ liệuvào năm 2011 – 2012 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo

4 Tình hình nghiên cứu

4.1 Nghiên cứu trong nước

- Sách và giáo trình:

+ “PGS.TS Hoàng Văn Hải, ThS Vũ Thùy Dương, (2010), “Quản trị nhân lực”,

NXB Thống kê” Giáo trình này đưa ra những khái niệm, cơ sở lý luận về quản trịnhân lực trong một doanh nghiệp Giáo trình được trình bày theo 3 chương rõ ràngtrong đó đưa ra nội dung quản trị nhân lực từ công tác tuyển dụng, bố trí, sử dụng nhânlực, đồng thời đào tạo đến đãi ngộ nguồn nhân lực Từ đó giúp cho nhà quản trị dễdàng vận dụng vào quản trị trong doanh nghiệp

+ “PSG.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu, (2011), “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch”, NXB Thống kê” Giáo trình này đưa ra những khái niệm, cơ sở lý luận về khách

sạn, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành và resort, trong đó có sự phân loại, đặc điểm cũngnhư hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Đề tài khóa luận:

+Đề tài “Giải pháp bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý tại khách sạn Hà Nội Horison” Nguyễn Thị Kim Oanh, 2009, Trường Đại học Thương Mại”: đề tài này được chia là 4

chương rõ ràng, trong đó có nêu ra những lý luận cơ bản về khách sạn, lao đông trongkhách sạn và công tác bố trí trong khách sạn Horison Về thực trạng công tác bố trí vàsử dụng nhân lực trong khách sạn Horison, bắt đầu từ việc thu thập các dữ liệu sơ cấp,phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để đánh giá tình hình bố trí sử dụng nhân lực trongkhách sạn và các nhân tố ảnh hưởng tới công tác bố trí và sử dụng nhân sự Đánh giáthực trạng, đưa ra ưu điểm và hạn chế và đưa ra các giải pháp khác phục và kiến nghịtrong vài năm tới nhằm hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân sự tại khách sạnHorison Hà Nội

+ Đề tài “Giải pháp bố trí và sử dụng nhân sự hợp lý tại công ty cổ phần Sơn Nam – Nguyễn Công Tuân, 2009, Trường Đại học Thương Mại: Với đề tài này cũng được

chia làm 4 chương rõ ràng, nội dung của phần cơ sở lý luận có sự khác biệt so với đềtài trên, đề tài này sẽ đưa ra giải pháp lao động về một doanh nghiệp chứ không phải làkhách sạn Tuy nhiên đề tài này cũng đưa ra những giải pháp bố trí và sử dụng nhân sựhiệu quả tại một doanh nghiệp cụ thể

+ Đề tài “Giải pháp hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực bộ phận lễ tân – Khách sạn Hữu Nghị Nghệ An – Phạm Thị Lê Ni, 2008, Trường Đại học Thương Mại”: với đề tài

Trang 10

này tác giả đưa ra được 3 chương, chỉ ra được nội dung của phần cơ sở lý luận và đisâu hơn vào bộ phận lễ tân của khách sạn, đồng thời đề tài còn chỉ ra được những hạnchế và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực bộ phận lễ tân củakhách sạn Hữu Nghị Nghệ An.

4.2 Nghiên cứu nước ngoài

+ Ralf Bebenroth, Toshihiro Kanai, (2011), “Challenges of human resource management in japan”, NXB Routledge, USD: Cuấn sách đưa ra nhằm góp phần hoàn

thiện lý luận và thực tiễn trong vấn đề quản lý nguồn nhân lực tại Nhật Bản, lý giảimột cách hoàn chỉnh hơn các nội dung cốt lõi về quản lý nguồn nhân lực nước này,đồng thời đưa ra những bài học quý báu cho các nước về vấn đề nhân lực nói chungtrong các doanh nghiệp

+ Prideaux, B, G.Moscardo and E.Law, (2006), “Managing Tourism and Hospitality Services: Theory and International Applications”, NXB Cabi Oxfordshire: đưa ra lý

luận liên quan đến quản trị du lịch, trong đó bao hàm cả việc quản lý nguồn lực vànhững ứng dụng thực tế mang đến những kiến thức thực tế đến với người đọc, giúpngười đọc năm được những lý luận liên quan đến ngành du lịch, đặc biệt là việc quảnlý nhân lực ngành du lịch sao cho hợp lý

4.3 Nhận xét chung

Những đề tài nghiên cứu trên, được tác giả giải quyết những vấn đề liên đến quảnlý nhân sự và tập trung hơn về hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân sự nói chung và chưacó nghiên cứu về hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên khách sạn Crowne Plaza West

Hanoi vì vậy mà em chọn đề tài nghiên cứu là “ Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”, đề tài khóa luận đã thừa kế

những công trình nghiên cứu trước đó nhưng không hề trùng lặp

5 Kết cấu khóa luận gồm 3 chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về việc bố trsi và sử dụng lao động trongkhách sạn

Chương 2: Thực trạng của việc bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạnCrowne Plaza West Hanoi trong thời gian qua

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về việc hoàn thiện bố trí và sử dụngnhân viên lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong thời gian tới

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG

LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về quản trị nhân lực trong khách sạn

Trang 11

1.1.1 Khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn

“Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện

nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về:nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác” – [3, 105]

Theo Thông tư 88/2008TT-BVHTTDL - “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, cóquy mô từ mười buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị vàdịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”

Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn

uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận

Đặc điểm kinh doanh khách sạn:

- Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch: tàinguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn Bởi khách sạnđược xây dựng phần lớn là phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch, thường quantâm tời điểm đến du lịch bởi vậy khi các điều kiện khách quant tác động thay đổi giátrị hấp dẫn của tài nguyên du lịch, đòi hỏi các khách sạn phải điều chỉnh cơ sở vậy chất

kỹ thuật cho phù hợp

- Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: các lĩnh vực kinhdoanh của khách sạn chủ yếu là lĩnh vực lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung trong đóquá trình sản xuất và tiêu dung sản phẩm dịch vụ đồng thời cả về không gian và thờigian, sản phẩm dịch vụ không tách rời khỏi nguồn gốc

- Khách hàng tiêu dung sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách du lịch: kháchhàng tiêu dung dịch vụ của khach sạn gồm cả khách du lịch và dân cư địa phương, nhucầu của dân cư địa phương chủ yếu là nhu cầu về các dịch vụ đơn lẻ như ăn uống, giảitrí, chăm sóc sức khỏe Mà lĩnh vực kinh doanh chính lại là lưu trú và dịch vụ bổ sungvì vậy chủ yếu là để phục vụ khách du lịch

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực: ngay từ đầu khi xácđịnh tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn thì phải đòi hỏi cơ sở vật chất kỹthuật đảm bảo tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng ngoài ra còn đầu tư vào đấtđai, phải luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cao Để có được những điều đócần phải có dung lượng vốn lớn Mặt khác kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượnglao động lớn bởi sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ được tạo thành

do sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, không thể thay thế bằng máymóc vì vậy mà số lượng lao động trong khách sạn đòi hỏi phải tương đối lớn

- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét, đặc biệt ở những khách sạn mà hoạtđộng kinh doanh găn chặt với điều kiện tự nhiên: kinh doanh khách sạn chịu ảnhhưởng nhiều của tài nguyên du lịch, những biến động của tự nhiên làm thay đổi giá trị

Trang 12

và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch làm thay đổi nhu cầu của khách du lịch, từ đótạo ra tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn.

1.1.2 Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn

Mỗi một ngành kinh doanh có những đặc điểm lao động khác nhau, phụ thuộc vàotính chất, hoạt động kinh doanh của ngành đó Và trong ngành dịch vụ cũng vậy, đặcbiệt là kinh doanh khách sạn Như chúng ta đã biết ngành dịch vụ có sử dụng nguồnlao động sống lớn, không sử dụng đến máy móc thiết bị Do đó nguồn lao động tronghoạt động kinh doanh khách sạn luôn là yếu tố quan tâm hàng đầu của các nhà quảntrị, nếu không có nguồn lao động đáp ứng kịp thời sẽ ảnh hưởng lớn đến việc phuc vụkhách hàng Vì vậy mà để có thể hiểu được, đáp ứng được những khó khăn của ngườilào động, nhà quản trị khách sạn cần phải hiểu được đặc điểm lao động trong ngànhkhách sạn

- Lao động trong khách sạn có tính chất phức tạp

+ Môi trường làm việc phức tạp: Là ngành dịch vụ, nhân viên thường xuyên phải tiếpxúc và phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, đòi hỏi nhân viên cần linh độngtrong cách ứng xử để thỏa mãn nhu cầu của khách là tốt nhất Trong quá trình làm việctại khách sạn còn phát sinh nhiều mối quan hệ phức tạp như: mối quan hệ giữa nhânviên – nhân viên, giữa nhân viên – khách hàng, giữa nhân viên – nhà quản trị Trongđó mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên được coi là mối quan hệ hợp tác, trao đổivà sẻ chia kinh nghiệm, kiến thức giúp nhau cùng đạt được mục tiêu chung của kháchsạn Mối quan hệ giữa nhân viên với nhà quản trị là quan hệ trên dưới, nhận nhiệm vụ

từ cấp trên và thức hiện theo kế hoạch đưa ra, có thể đóng góp ý kiến cá nhân giúphoàn thiện kế hoạch Và cuối cùng là mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, trongđó mối quan hệ này được coi là phức tạp nhất vì nhân viên phải tiếp xúc với nhiềukhách hàng có tâm lý, tính cách và nhu cầu bản thân khác nhau, nhân viên cần phảinhận biết được nhu cầu thỏa mãn của khách và biết cách ứng xử để vừa lòng khách

- Lao động trong khách sạn có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao

+ Tính đa dạng của lao động xuất phát từ đặc điểm của hoạt động kinh doanh kháchsạn là kinh doanh tổng hợp Ngoài lĩnh vực kinh doanh chính là kinh doanh lưu trúkhách sạn còn kinh doanh một số lĩnh vực khác như kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịchvụ vui chơi giải trí, dịch vụ chăm sóc sức khỏe,…Các khách sạn hiện nay đang muốntạo ra những sản phẩm có tính trọn gói cao nên đòi hỏi lao động làm trong lĩnh vựcnày phải đa dạng và có tính chuyên môn hóa cao

+ Tính chuyên môn hóa cao là do đặc điểm công việc của mỗi bộ phận là khác nhau.Nhân viên của mỗi bộ phận phải đảm bảo được tính chuyên môn của mình, không có

bộ phận nào giống bộ phận nào mà chỉ mang tính tương đồng Họ có thể hợp tácnhưng sự hợp tác đó vẫn đảm bảo tính chuyên môn hóa rất cao

Trang 13

+ Lao động trong khách sạn có tính sẵn sang đón tiếp và phục vụ khách Điều này thểhiện ở chỗ các khách sạn đều có nhân viên phục vụ 24h/ngày, 7 ngày/tuần, khách hàngđến vào thời điểm nào cũng được nhân viên đón tiếp và phục vụ chu đáo, nhiệt tình.

- Lao động trong khách sạn có tính thời điểm và thời vụ cao do đặc điểm kinh doanhcủa các khách sạn du lịch là có tính thời vụ rõ rệt Các khách sạn càng gần trung tâm

du lịch thì càng có tính thời điểm thời vụ cao Vì thế lao động trong khách sạn du lịchthường có đặc điểm không ổn định

- Lao động trong khách sạn có tỷ lệ lao động nữ cao

+ Ngành khách sạn du lịch là ngành dịch vụ, sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sựtiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, kết quả là sự hài lòng, có thỏa mãnđược nhu cầu của khách hay không, và sẽ ảnh hưởng đến quyết định đánh giá củakhách hàng, công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ, khéo léo, kiên trì và cẩn thận Ví dụ: với bộphận buồng, công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ, cẩn thận, lau chùi sạch sẽ do đó công việc nàychủ yếu là nhân viên nữ,… Ngoài ra kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanhphụ thuộc vào lượng khách đến, lượng khách đến thường không ổn định có chính vụvà trái vụ, do công việc thường không ổn định nên không thu hút được lao động nam.+ Mức thu nhập của một nhân viên tại khách sạn không cao bởi: hoạt động kinh doanhcủa khách sạn phụ thuộc vào lượng khách đến, và lương của nhân viên trong khách sạnchủ yếu phụ thuộc vào tiền thưởng theo doanh thu do đó nó cũng không ổn định vàmức lương cơ bản của nhân viên không cao Vì vậy mà nguồn lao động trong kháchsạn chủ yếu là lao động nữ

1.1.3 Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn

Quản trị nhân lực là một trong những nội dung quản trị quan trọng trong kháchsạn, đây là hoạt động có tính phức tạp cao trong khách sạn do sản phẩm của khách sạnchủ yếu là dịch vụ, kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động Quản trị nhân lựctrong khách sạn diễn ra liên tục, có tính lặp cao do tốc độ luân chuyển nhân lực lớn vìvậy khách sạn thành công hay không là phụ thuộc rất lớn vào việc quản lý của nhàquản trị

“Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra,duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạtđược mục tiêu chung của doanh nghiệp” – PGS.TS Hoàng Văn Hải, ThS Vũ Thùy

Dương, (2010), “Quản trị nhân lực”, NXB Thống kê.

Để thực hiện công việc một cách có hiệu quả nhất, nhà quản trị khách sạn cần cân

nhắc cẩn thận trước khi chỉ định công việc cho nhân viên của mình, nhà quản trị cầnbiết điều chỉnh và dung hòa các yếu tố được xem là động lực thúc đẩy nhân viên như

kỹ năng, trang thiết bị cần thiết cho nhân viên, sự động lập trong công việc, khả năng

Trang 14

hoàn thành của nhân viên Đồng thời bản mô tả công việc cần được nêu rõ công đoạnđặc thù của công việc, cho biết người mang chức danh đó phải làm gì? bằng cách nào?

- Hoạch định nguồn nhân lực là nội dung quan trọng của công tác quản trị nguồn nhânlực Đối với doanh nghiệp khách sạn du lịch, hoạch định nguồn nhân lực nhằm phácthảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân sự cho khách sạn ở cả hiện tại và tương lai,đưa ra số lượng nhân viên cần thực hiện mỗi bộ phận là bao nhiêu, thực hiện theo bản

mô tả công việc ở trên

- Tuyển dụng là quá trình tìm kiếm, thu hút, lựa chọn nhân viên phù hợp với các chứcdanh đã đưa ra, số lượng nhân viên cần tuyển như hoạch định nguồn nhân lực ở trên,dựa vào các tiêu chí tiêu đưa ra ở bảng mô tả công việc để tuyển chọn nhân viên saocho phù hợp nhất Điều quan trọng là nhà quản trị cần biết cách nhìn người, nhìn đượcnăng lực của nhân viên, ham học hỏi và có trí tiến thủ,… khi lựa chọn được những ứngviên phù hợp nhà quản trị cần có quyết định tuyển dụng và bố trí nhân viên đáp ứngnhu cầu lao động của khách sạn, phù hợp nguyện vong, năng lực và sở trường của họ

- Bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn là phải biết cách sắp xếp, điều chỉnh vàtạo ra sự hội nhập của nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của khách sạn nhằmnâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn Mỗi nỗ lực của công tác tuyểndụng nhân sự sẽ tạo cho khách sạn một đồi ngũ lao động có khả năng thích ứng vớinhiệm vụ được giao Song hiệu quả của việc sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạnlại phụ thuộc chủ yếu vào công tác bố trí và sử dụng nhân lực có hợp lý hay không

- Sự phát triển của một khách sạn tùy thuộc rất lớn vào công tác đào tạo và phát triển

đội ngũ nhân viên Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là quá trình cung cấp kiếnthức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao độngtrong khách sạn nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cảhiện tại và tương lai, công tác đào tạo có thể xảy ra ngoài giờ làm việc được mở ra tạikhách sạn, nhân viên có thể vừa học vừa làm sẽ nhanh chóng tiếp thu những kỹ năngđược đào tạo

- Đánh giá nhân viên trong khách sạn là nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoànthành công việc của họ trong từng thời kỳ nhất định, tùy vào khách sạn có thể đánh giánhân viên theo tháng, quý Thông qua đánh giá từng cá nhân có thể xác định được mức

độ nỗ lực của họ đối với công việc được giao, thái độ phục vụ nhân viên thông quanhững ý kiến phản hồi của khách du lịch về nhân viên Kết quả đánh giá nhân viêncũng là cơ sở để ban giám đốc đưa ra quyết định khen thưởng, kỷ luật, đề bạt, thuyênchuyển

- Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tình thần của người laođộng để họ cảm thấy luôn được quan tâm, tạo cảm giác an toàn, khích lệ có thể hoàn

Trang 15

thành tốt nhiệm vụ được giao, nhà quản trị giúp họ hoàn thành mục tiêu cá nhân củahọ, qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu chung của khách sạn.

1.2 Lý thuyết về bố trí và sử dụng lao động trong khách sạn

- Vai trò đối với nhà quản trị:

+ Giúp nhà quản trị quản lý được nhân viên một cách chặt chẽ có hiệu quả, đảm bảođủ số lượng nhân viên tránh được tình trạng dư thừa nhân lực, giảm thiểu chi phí thuênhân lực

+ Bố trí và sử dụng đúng việc đúng người giúp nhà quản trị tăng hiệu quả làm việc,nâng cao hiệu quả kinh doanh

+ Thể hiện được là một nhà quản trị biết sử dụng nhân viên đúng cách, bố trí và sửdụng nhân lực đúng mà không lãng phí nguồn lực, tiết kiệm được chi phí, giảm giáthành sản phẩm, tăng tính cạnh tranh với các doanh nghiệp khác từ đó thu hút đượcnhiều khách hàng hơn

- Vai trò đối với nhân viên:

+ Giúp nhân viên nhận thấy được sở trường, làm đúng chuyên môn nghiệp vụ, pháthuy sở trường của bản thân, thực hiện được mục tiêu cá nhân, cũng như mục tiêuchung của khách sạn

+ Việc bố trí đúng vị trí có vai trò quan trọng, giúp nhân viên thể hiện được năng lựccá nhân, thể hiện được kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ và giúp họ đạt được mục tiêucá nhân

Trang 16

người đó là cần, kiệm, liêm, chính Nếu khách sạn sử dụng được những người như trên

sẽ giúp cho khách sạn giữ được thế ổn định lâu dài và thu hút được nhiều người tài.+ Phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động và tổ chức lao động nhằm nâng cao hiệusuất công việc Mọi công việc phải được chia nhỏ giao cho từng cá nhân hay bộ phậnđảm nhiệm Đặc biệt cần phải bố trái và sử dụng trên cơ sở phân định rõ chức năng vànhiệm vụ Hiệu suất làm việc của cá nhân phải làm tăng hiệu suất làm việc của tập thể.Muốn vậy khách sạn phải tạo lập được các ê kíp làm việc phụ thuộc và hỗ trợ lẫnnhau

+ Bố trí và sử dụng nhân lực phải phù hợp với sở trường của người lao động không có

ai là hoàn hảo, “người nhiều tài sẽ lắm tật” cho nên nhà quản trị cần phải biết phát huytài năng của mỗi con người và phải biết tìm cách chế ngự những mặt hạn chế củangười đó Một người có thể có năng lực của nhiều lĩnh vực và có thể thực hiện tốtnhiều công việc khác nhau Tuy nhiên nhà quản trị cần phải biết sử dụng phương phápphan tích, đánh giá năng lưc để xem lĩnh vực nào của nhân viên là nổi trội nhất và cóích cho khách sạn Bố trí và sử dụng nhân lực phải đảm bảo cho nhân sự phát huy tối

đa khả năng làm việc

+ Định mức lao động căn cứ vào đặc điểm công việc của từng bộ phận để có được bảnđịnh mức lao động chính xác nhất

+ Bố trí và sử dụng nhân lực phải cân nhắc giữa lợi ích cá nhân và lợi ích tập thể Khibố trí và sử dụng nhân lực cần phải lấy lợi ích của tập thể và lợi ích chung của kháchsạn làm nền tảng Nếu không tuân theo quy tắc này sẽ làm đảo lộn về mặt tư tưởng củangười lao động, từ đó gây ra các hậu quả khó lường

+ Bố trí và sử dụng lao động phải đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ, tức là thamkhảo ý kiến của nhiều cá nhân khác để đảm bảo sự khách quan, chính xác Thực hiệnnguyên tắc này nhà quản trị có lập trường vững chắc tránh hiện tượng “theo đuôi quầnchúng”, nhân viên nói gì cũng theo

1.2.3 Nội dung

1.2.3.1 Xác định mức lao động

Định mức lao động là một trong những công tác chủ yếu của quản lý nhân sự trongdoanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng Định mức lao động nhằm đưa ra sốlượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đội ngũ lao động phục vụ khách hàng theotừng bộ phận với nhu cầu và mục đích khác nhau Nhà quản trị căn cứ vào định mứclao động của nhân viên để đưa ra khối lượng công việc phù hợp, đảm bảo sử dụng cóhiệu quả các nguồn lực, tiết kiệm nguồn lao động và giảm chi phí thuê lao động, từ đóhạ giá sản phẩm và tăng tính cạnh tranh về giá của sản phẩm dịch vụ so với các kháchsạn khác

Trang 17

Định mức lao động mà nhà quản trị đưa ra dựa vào khối lượng công việc, chấtlương công việc, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và năng lực của nhân viên Do đó,dựa vào mức lao động để nhà quản trị phân phối hợp lý công việc cho từng cá nhân, bốtrí và sử dụng lao động một cách hợp lý Trong kinh doanh khách sạn có nhiều cáchphân loại định mức lao động như:

- Theo đặc điểm nghề nghiệp: định mức buồng phòng, bàn, bar,…

- Theo trình độ chuyên môn: định mức cho nhân viên bậc 1, bậc 2, bậc 3,…

- Theo cấp quản lý: định mức ngành, định mức doanh nghiệp

Định mức lao động còn phụ thuộc vào số lượng buồng phòng: cứ 25 buồng cần bốtrí 1 nhân viên lễ tân và 2 nhân viên buồng để chuẩn bị phòng cho khách Tuy nhiênđối với những khách sạn lớn, khối lượng công việc lớn, phân công công việc theo hìnhthức chuyên môn hóa, tùy vào ca sáng hay ca đêm mà khách sạn sử dụng số lượngnhân viên, bố trí sao cho hợp lý

1.2.3.2 Phân công lao động

Bố trí nhân sự chính là việc tổ chức nguồn lao động tại khách sạn sao cho hợp lý,việc tổ chức nhân viên có những nội dung như: hoàn thiện các phương pháp định mứclao động, mở rộng định mức có căn cứ khoa hoc, hoàn thiện các hình thức phân côngvà hợp tác lao động, cải tiến việc tổ chức và phục vụ nơi làm việc, quy chế làm việc Phân công lao động: là hình thức giao việc cho từng cá nhân hay một nhóm trongmỗi bộ phận Trong kinh doanh khách sạn thường sử dụng hình thức phân công laođộng theo chức năng và phân công theo mức độ phức tạp của công việc Xuất phát từđặc điểm sản phẩm dịch vụ là sản phẩm của cả quá trình, do đó quá trình phục vụkhách hàng có tốt hay không còn phụ thuộc vào sự phối hợp giữa các bộ phận vớinhau, đồng thời dựa vào sự bố trí và sử dụng của nhà quản trị Bản chất của công tácbố trí và sử dụng lao động là thực hiện việc phân quyền và phối hợp giữa các bộ phận,đây là hai vấn đề quan trọng đảm bảo tính tối ưu trong kinh doanh nói chung và kinhdoanh khách sạn nói riêng

Phân quyền là tạo cho người khác quyền hành và trách nhiệm để thực hiện mộthoạt động nhất định Ví dụ: Giám đốc khách sạn giao cho bộ phận lễ tân tiến hành toàn

bộ các hoạt động nghiệp vụ có liên quan đến việc giải quyết nhu cầu đăng ký thuêphòng của khách sạn Cần chú ý, nếu giao nhiệm vụ mà không giao quyền hạn thìnhiệm vụ khó có thể hoàn thành Song nếu trao quyền mà không xác định rõ kết quảcuối cùng phải hoàn thành thì quyền hạn được giao có thể bị lạm dụng

Sự phối hợp giữa các bộ phận: Khi nhiều người cùng làm việc với nhau trong một

tổ chức thì cần thiết phải thực hiện việc giao nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận và đếntừng nhân viên, và tất yếu phải thực hiện sự phối hợp các bộ phận Trong chuỗi cungứng dịch vụ thì chúng luôn liên quan chặt chẽ với nhau cùng hướng tới mục đích

Trang 18

chung của khách sạn, nếu không chú trọng tới sự phối hợp thì không thể đáp ứng tốtnhu cầu khách, dù mỗi bộ phận đã hoàn thành nhiệm vụ riêng của mình.

Vấn đề thương gặp trong kinh doanh khách sạn là nhu cầu sử dụng lao động giữacác thời điểm thường không ổn định, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêudùng của khách Điều này gây khó khăn đến công tác bố trí nhân sự và vấn đề chi phíthuê nhân sự Phương pháp có thể khắc phục tình trạng trên là thực hiện thuyênchuyển, thăng chức, giáng chức nhân viên, hình thức này sẽ không làm tăng số lượngnhân viên, đồng thời phát huy năng lực nhân viên Để tránh tình trạng lãng phí nguồnnhân lực, vào thời điểm trái vụ khách sạn có thể tổ chức các hoạt động nhằm nâng caotrình độ nhân viên

1.2.3.3 Xác định quy chế làm việc

Quy chế làm việc là những quy định về thời gian làm việc, nghỉ ngơi và kỷ luật laođộng đối với toàn thể nhân viên trong khách sạn và nó mang tính bắt buộc Tạo nênmột văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn Quy chế đưa ra phải đảm bảo phù hợp đặcđiểm kinh doanh của khách sạn, khả năng làm việc lâu dài của người lao động và luậtpháp hiện hành Việc đưa ra quy chế làm việc mang tính bắt buộc, thể hiện sự đồng bộcủa nhân viên, tạo cho nhân viên sự chuyên nghiệp hơn trong quá trình phục vụ

Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ, thời gian phục vụ 24h/ ngày, do đóviệc bố trí và sử dụng nhân viên theo ca kíp, số lượng nhân viên không ổn định theothời gian, có sự thay đổi rõ rệt vào mùa chính vụ và trái vụ Vì vậy quy chế đưa ra cầncụ thể và có tính linh động, có tính bắt buộc cao đảm bảo mọi nhân viên trong kháchsạn đều thực hiện được, hài lòng và khả năng đáp ứng cao, làm việc với sự nhiệt tìnhthì hiệu quả cũng sẽ được nâng lên

1.2.3.4 Tổ chức chỗ làm việc

Chỗ làm việc của nhân viên là phần không gian, diện tích, các điều kiện an toànlao động, phương tiện làm việc của nhân viên Nhà quản trị cần quan tâm đến việc bốtrí chỗ làm việc của nhân viên phù hợp với nhiệm vụ, vai trò và công việc của từng bộphận sao cho thuận tiện nhất Ngoài ra, tổ chức chỗ làm việc còn bao gồm cả việc cungứng trang thiết bị, dụng cụ, cơ sở vật chất liên quan đến quá trình làm việc của nhânviên, trang thiết bị hiện đại tiên tiến là một lợi thế đối với khách sạn

Khách sạn được bố trí đầy đủ về cơ sở vật chất và trang thiết bị như: Mỗi nhânviên được trang bị một bộ đàm nhằm truyền đạt thông tin một cách nhanh nhất khi cầnthiết, ngoài ra còn được trang bị dàn máy vi tính nhằm thu thập thông tin về kháchcheck in, check out để có sự chuẩn bị phòng đối với nhân viên buồng, ngoài ra cònđược trang bị như đồng hồ, máy in, máy fax,… trang thiết bị được sắp xếp gọn gàngtạo cảm giac dễ chịu, thoải mái và mang đến sự chuyên nghiệp đối với khách hàng

Trang 19

Đối với khu vực sảnh là khu vực đầu tiên mà khách bước vào cần phải được trangtrí phù hợp với kiến trúc khách sạn, đảm bảo tính đồng bộ hiện đại và có tính thẩm mỹcao gây ấn tượng tốt đối với khách vì ấn tượng đầu đối với khách bao giờ cũng là ấntướng khó quên nhất.

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn

1.3.1 Các nhân tố khách quan

- Đường lối, chủ trương, chính sách của Nhà nước: Mỗi khách sạn tùy thuộc vào đặcđiểm kinh doanh mà chịu sự quản lý, chi phối bởi bộ luật và văn bản pháp luật có liênquan, và doanh nghiệp phải tuân thủ nghiêm chỉnh những quy định đó Doanh nghiệpcần nghiên cứu kỹ các quy định, chính sách pháp luật của Nhà nước về thời gian làmviệc, nghỉ ngơi, an toàn lao động,… trước khi tiến hành bố trí và sử dụng nhân sự.Luật pháp là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng quy định làm việc cho người lao động

- Tính thời điểm thời vụ của kinh doanh khách sạn Do kinh doanh khách sạn có tínhthời điểm thời vụ rõ nét nhu cầu về lao động tại các thời điểm là không ổn định nhưcác loại hình kinh doanh khác Vào chính vụ khối lượng công việc nhiều, việc sắp xếp,bố trí, sử dụng lao động có nhiều khác biệt so với trái vụ Vì vậy mà công tác bố trí vàsử dụng nhân sự trong khách sạn không ổn định, có tần suất thay đổi cao hơn cácdoanh nghiệp khác Tại các thời điểm khác nhau công tác bố trí và sử dụng nhân sựcũng phải điều chỉnh lại sao cho phù hợp với từng hoàn cảnh

- Thị trường lao động: khi cung cầu lao động trên thị trường có sự biến động mạnh cótác động lớn đến nguồn nhân sự bên trong khách sạn Khi đó nó cũng ảnh hưởngkhông nhỏ đến công tác bố trí và sử dụng nhân sự của khách sạn Ví dụ đầu năm 2010thị trường lao động trở nên khan hiếm, nhiều khách sạn bị thiếu hụt lao động trầmtrọng, họ sử dụng nhiều chính sách đãi ngộ hấp dẫn để thu hút người lao động Chi phíbỏ ra thì nhiều nhưng người tài người giỏi thì chẳng thấy đâu Ngược lại khi cung laođộng của thị trường trở nên dồi dào khách sạn có thể tìm được những người có nănglực có trình độ chuyên môn cao mà chẳng phải mất nhiều thời gian và tiền bạc để thuhút nhân lực

- Môi trường cạnh tranh của khách sạn: sự cạnh tranh về nhân lực giữa các doanhnghiệp nói chung và các doanh nghiệp khách sạn du lịch nói riêng ngày càng trở nêngay gắt Khách sạn nào sử dụng nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, tinhthông nghiệp vụ, năng động, sáng tạo… tức là khách sạn đó đang sở hữu một lợi thếcạnh tranh tương đối bền vững Vì vậy nhà quản trị phải biết bố trí và sử dụng nhân sựđúng người, đúng việc, đúng năng lực, nguyện vọng của người lao động mới làm chohọ có thể gắn bó lâu dài với khách sạn

- Các nhân tố khác: sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế, sự ổn định của chínhtrị, sự đa dạng, phức tạp của các nền văn hóa, xã hội đều có ảnh hưởng đến công tác bố

Trang 20

trí và sử dụng nhân sự của khách sạn Ví dụ năm cuộc khủng hoảng tài chính diễn ravào cuối năm 2008 làm cho lượng khách đến với các khách sạn đều giảm Trong tìnhhình đó nhiều khách sạn có chính sách cắt giảm nhân sự để giảm thiểu chi phí lao độngxuống mức thấp nhất Hay vào đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long Hà Nội, đâyđược coi là mùa vụ du lịch, là thời điểm để các khách sạn tận dụng cơ hội kinh doanh,quảng bá chất lượng dịch vụ của mình Lượng khách quốc tế dự báo là có xu hướngtắng đột biến so với các thời điểm trong năm Vì vậy, các khách sạn cần phải có kếhoạch, chuẩn bị trước về mặt nhân sự, tránh tình trạng đến thời điểm đó mới đi giànhnhân lực của nhau Như vậy sẽ rất tốn kém về mặt chi phí, cần phải có sự chuẩn bịtrước.

1.3.2 Các nhân tố chủ quan

- Quy mô, thứ hạng của khách sạn: quy mô của khách sạn to hay nhỏ cũng quyết địnhrất lớn đến số lượng lao động, phương thức tổ chức lao động, phân công lao động vàhợp tác lao động Khách sạn có quy mô càng lớn sử dụng càng nhiều lao đông khi đóviệc tổ chức làm việc, phân công công việc càng gặp nhiều khó khăn và ngược lại Thứhạng của khách sạn lại càng ảnh hưởng lớn hơn đến công tác bố trí và sử dụng nhân sựcủa khách sạn vì thứ hạng cao, chất lượng dịch vụ tuyệt vời thì yêu cầu đối với laođộng cũng cao Việc phân công nhân sự có tính chuyên môn hóa cao Ngươc lại đốivới những khách sạn có quy mô, thứ hạng thấp, chất lượng dịch vụ bình dân thì phâncông lao động chủ yếu theo hình thức kiêm nghiệm

- Mục tiêu của khách sạn: mục tiêu của khách sạn trong từng thời kỳ là không giốngnhau Căn cứ vào mục tiêu của từng thời kỳ để hoạch định khố lượng công việc cầnhoàn thành, số lượng nhân viên cần thiết để đảm bảo thực hiện đúng mục tiêu đề ra.Mỗi thời kỳ nhu cầu của nhân sự không giống nhau, số lượng công việc khác nhau nênkhách sạn lại phải tiến hành bố trí và sử dụng nhân sự sao cho phù hợp với mục tiêucủa từng thời kỳ

- Mức độ đa dạng của các lĩnh vực kinh doanh: lĩnh vực kình doanh càng nhiều thìcông tác bố trí và sử dụng nhân lực càng gặp nhiều khó khăn và ngược lại Mỗi lĩnhvực đòi hỏi những kỹ năng chuyên môn khác nhau, mức độ hợp tác khác nhau nênkhách sạn càng kinh doanh nhiều lĩnh vực thì công tác bố trí và sử dụng nhân lực càngkhó khăn và phức tạp Khó khăn từ việc đánh giá những phẩm chất, ký năng, chuyênmôn nghiệp vụ có phù hợp với đặc điểm công việc hay không? Trong khách sạn mức

độ hợp tác giữa các bộ phận là rất cao, không có bộ phận nào hoạt động độc lập với bộphận nào vì thế khách sạn nào kinh doanh càng nhiều lĩnh vực thì mức độ hợp tác càngkhó khăn

- Năng lực của nhà quản trị: nhà quản trị có năng lực và sáng tạo, có tầm nhìn xa rộngthì việc hoạch định nhu cầu nhân sự, bố trí sắp xếp nhân viên, tổ chức chỗ làm việc

Trang 21

cho người lao động cũng được đánh giá là khoa học và hợp lý Vì vậy năng lực nhàquản trị có sự tác động rất lớn đến công tác bố trí và sử dụng nhân sự trong khách sạn.

- Trình độ của nhân viên: Nhân viên có năng lực, có trình độ, sáng tạo và ham học hỏicó thể đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau Họ có thể đảm nhận nhiều chức vụ thayvì mối chức vụ phải cần tới một hoặc hai người Họ góp phần làm giảm chi phí laođộng cho khách sạn cũng như nâng cao hiệu quả sử dụng lao động cho khách sạn.Ngược lại nhân viên có năng lực trình độ thấp nhà quản trị khó tìm ra được sở trườngđể bố trí cho đúng nguyện vọng

- Các nhân tố khác như: văn hóa doanh nghiệp, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.Văn hóa doanh nghiệp thể hiện ở các quy định, các nguyên tắc làm việc, các mối quanhệ Văn hóa doanh nghiệp là nền tảng tinh thần chi phối nhận thức, hành vi của ngườilao động trong khách sạn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI TRONG THỜI GIAN QUA 2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề

Để biết được hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp hiệu quả hay không thì

cần phải đi nghiên cứu thực trạng của doanh nghiệp đó thông qua các phương pháp thuthập dữ liệu thứ cấp, thu thập dữ liệu sơ cấp và phân tích các dữ liệu thu được và đưa

ra kết quả Đối với Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng vậy, để biết về thựctrạng bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có hiệuquả hay không cũng cần thu thập dữ liệu từ khách sạn và phân tích như sau:

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Trang 22

Nguồn dữ liệu thứ cấp là những thông tin về Khách sạn Crowne Plaza West Hanoithu thập được từ website riêng của khách sạn được trình bày một cách chi tiết nhằmgiới thiệu đến với khách hàng về những thông tin cơ bản của khách sạn đồng thời đượccoi như là một phương pháp marketing để khẳng định với khách hàng về chất lượngsản phẩm dịch vụ đến với khách du lịch, giúp khách an tâm hơn khi lựa chọn kháchsạn là nơi lưu trú Nguồn dữ liệu thứ cấp được chia làm:

+ Dữ liệu nội bộ: chính là những thông tin xuất phát từ phía nội bộ như bảng kết quảhoạt động kinh doanh năm 2011 và năm 2012 của khách sạn, doanh thu, chi phí thuthập từ phòng kế toán tài chính, số lượng nhân viên từng bộ phận, công suất buồng,phòng, quá trình hình thành khách sạn, thông tin về cơ cấu bộ máy tổ chức của kháchsạn…

+ Dữ liệu bên ngoài: là những thông tin liên quan đến khách hàng như thống kê lượtkhách đến hàng năm, tỷ lệ khách hàng hài lòng khi đến với khách sạn, số lượng kháchquay lại với khách sạn,…

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu là công việc được thực hiện sau khi thu thập các dữ liệu về khách

sạn, việc phân tích nhằm đưa ra kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn CrownePlaza West Hanoi có hiệu quả hay không, những mặt đầu tư mạnh có phù hợp haykhông, việc tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân viên, số lượng nhân viên có phù hợphay không, từ đó đưa ra được những hạn chế và cách khắc phục

Việc phân tích những dữ liệu liên quan đến Khách sạn như số lượt khách du lịchlưu trú tại khách sạn, số lượng khách du lịch tham gia sử dụng các dịch vụ tại kháchsạn mỗi năm, so sánh giữa các năm với nhau Ngoài ra cũng so sánh với các khách sạnkhác như Khách sạn Daewoo, Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội,… việc so sánh kết quảnhư vậy để biết hiệu quả khách sạn làm việc như thế nào, có hướng điều chỉnh để đảmbảo hoạt động kinh doanh vẫn hoạt động tốt

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

2.2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thuộc sự đầu tư bởi Công ty TNHH TrầnHồng Quân, đồng thời do thành viên thuộc tập đoàn khách sạn quốc tếInterContinental Hotels Group (IHG) quản lý Tập đoàn InterContinental HotelsGroups xuất phát từ nước Anh có số lượng phòng nhiều hơn bất kỳ khách sạn nàokhác trên thế giới Từ nhà máy bia Bass đầu tiên từ năm 1777 đến khách sạn hiện nay,lịch sử của IHG là những người tiên phong và ý tưởng mới khách sạn đã chào đón

Định dạng
Số trang	45
Dung lượng	461,5 KB

HOÀN THIỆN BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI TRONG THỜI GIAN TỚI

Các nhân tố chủ quan

Ưu điểm và nguyên nhân