luận văn khoa khách sạn du lịch “Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn của Nhà hàng Sochu Hà Nội

Cũng như bao nhà hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng trên địa bàn Hà Nội, Nhà hàng Sochu luôn quan tâm tới việc bố trí và sử dụng nhân viên của mình nhất là nhân viên bộ ph

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Xã hội ngày càng phát triển, con người không chỉ muốn thưởng thức những món ăn đồ uống của quê nhà, của dân tộc mà còn muốn thưởng thức các món ăn đồ uống khác lạ của các dân tộc trên thế giới Chính vì thế mà nó cũng kéo theo những thay đổi trong nếp sống của con người và khiến con người cũng ngày càng văn minh tiến bộ một cao hơn, đòi hỏi nhiều dịch vụ hơn, không chỉ là “ăn no, mặc ấm” nữa mà còn phải là “ăn ngon, mặc đẹp” Biết tận hưởng và hưởng thụ tất cả những gì hiện đại

và tiên tiến nhất Nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi cũng chính vì thế mà tăng cao

Để đáp ứng các nhu cầu ngày càng tăng cao đó, các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội cũng ra đời và phát triển nhanh chóng, điều này cũng tạo ra mức độ cạnh tranh giữa các nhà hàng ngày càng gay gắt Đòi hỏi các nhà hàng đều phải thay đổi để nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình, muốn tạo ra được lợi thế cạnh tranh các Nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách chú trọng đa dạng độc đáo thực đơn, thay đổi hình thức phục vụ hợp lý đối với từng đối tượng khách hàng và xây dựng đội ngũ nhân viên tận tình chu đáo Điều này cho thấy, các nhà hàng cần chú trọng đến QTNL, cần phải chú trọng bố trí đúng người đúng việc, đó chính là chú trọng đến việc bố trí

và sử dụng các nhân viên của Nhà hàng để làm sao đạt được hiệu quả sử dụng nhân viên tối ưu Tuy nhiên, không phải Nhà hàng nào cũng biết cách bố trí và sử dụng nhân viên của mình làm sao để đạt được hiệu suất sử dụng nhân viên tối ưu và đạt hiệu quả tốt nhất

Cũng như bao nhà hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng trên địa bàn Hà Nội, Nhà hàng Sochu luôn quan tâm tới việc bố trí và sử dụng nhân viên của mình nhất là nhân viên bộ phận bàn Nhưng thực tế tại Nhà hàng Sochu cho thấy nhà hàng đang gặp rất nhiều khó khăn về bố trí và sử dụng nhân viên tại bộ phận bàn khi

mà nhà hàng đã chia ra quá nhiều ca làm việc, số lượng và chất lượng giữa các nhân viên không đồng đều, tình hình dư thừa và thiếu hụt nhân viên thường xuyên diễn ra, ảnh hưởng lớn đến chất lượng và hiệu quả phục vụ của đội ngũ nhân viên này

Xuất phát từ nhu cầu thực tế như vậy, em đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn của Nhà hàng Sochu Hà Nội” làm khóa luận

tốt nghiệp

2 Tình hình nguyên cứu đề tài

2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

- Giáo trình Quản trị nhân lực (2012) của PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân và ThS

Nguyễn Vân Điền, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội

Giáo trình cung cấp cho người đọc các kiến thức cơ bản và hệ thống về quản trị nhân lực trong tổ chức, những kiến thức lý luận về tổ chức bố trí và sử dụng nhân lực

là nền tảng cho hoạt động nhận thức trong nghiên cứu

- Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch của TS Nguyễn Trọng Đặng và PGS TS Nguyễn Doãn Thị Liễu

Giáo trình cung cấp cho người đọc những kiến thức lí luận cơ bản về hoạt động quản trị trong các doanh nghiệp du lịch, những kiến thức về các hoạt động tác nghiệp trong các doanh nghiệp du lịch

- Khóa luận tốt nghiệp về hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng

nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên của Lê Văn Bảo (2005), trường Đại học Thương Mại, Hà Nội

Khóa luận đã nghiên cứu đã đi sâu và làm rõ kiến thức lý luận cũng như thực tiễn về tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Từ đó đưa ra được những mặt yếu kém, mặt được cũng như như chưa được trong công tác tuyển dụng bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách du lịch Kim Liên và đưa ra giải pháp Dựa vào đề tài em có thể có định hướng đứng đắn để nghiên cứu áp dụng vào việc nghiên cứu hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn của nhà hàng Sochu, Hà Nội

2.2 Tình hình nghiên cứu đề tài ngoài nước

- Tạo động lực làm việc (2015) của Business Edge, NXB trẻ TP Hồ Chí Minh Cuốn sách này cho ta biết về các kiến thức tạo động lực cho người lao động làm việc từ đó có thể đề ra các biện pháp tăng động lực làm việc cho nhân viên trong doanh nghiệp của bạn.và bạn biết được định nghĩa “động lực làm việc” trên quan điểm quản lý, mô tả những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của những người cùng làm việc với bạn, nhận biết các nguyên tắc làm giàu công việc

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu đề suất được giải pháp và kiến nghị hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn của nhà hàng Sochu

Để hoàn thiện được mục tiêu đặt ra đề tài phải giải quyết được 3 nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa được 1 số vấn đề lý luận cơ bản về bố trí và sử dụng nhân viên

- Về nội dung nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu 1 số vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan đến bố trí và sử dụng nhân lực tại nhà hàng

- Về không gian nghiên cứu: Nhà hàng Sochu có nhiều địa chỉ trên địa bàn Hà Nội, tuy nhiên trong khóa luận tốt nghiệp này chỉ giới hạn nghiên cứu bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn Nhà hàng Sochu tại địa chỉ : số 16, ngõ 59, Láng Hạ - Ba Đình – Hà Nội

- Về thời gian nghiên cứu: Đề tài giới hạn dữ liệu thực trạng nghiên cứu trong

2 năm 2013-2014 và định hướng đề xuất giải pháp cho năm 2015

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp: quan sát bằng mắt thường nhằm thu thập các thông tin liên quan tới nhân viên bộ phận bàn, các thông tin cần cho quá trình nghiên cứu đề tài, về vị trí sắp xếp của các nhân viên bộ phận bạn, quá trình phối hợp phục vụ của các nhân viên

bộ phận bàn

* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập dữ liệu bên trong nhà hàng: báo cáo kinh doanh, sổ sách chứng từ, sổ phân công bộ phận bàn

Thu thập dữ liệu bên ngoài: dữ liệu lý luận liên quan đến đề tài, được thu thập

từ giáo trình, khóa luận tốt nghiệp các khóa trước

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Trong quá trình phân tích dữ liệu có sử dụng 1 số phương pháp phân tích như :

- Phương pháp tổng hợp: là kết hợp kết quả của một vài nghiên cứu để giải quyết một chuỗi các giả thuyết liên quan đến nghiên cứu

- Phương pháp so sánh: là phương pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh số liệu với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc)

- Phương pháp phân tích: là phương pháp chia nhỏ đối tượng nghiên cứu thành các đơn vị nghiên cứu giúp giải quyết vấn đề nghiên cứu một cách nhanh hơn rõ ràng hơn

- Phương pháp đánh giá: là phương pháp đưa ra các nhận định nghiên cứu, đánh giá vấn đề nghiên cứu dựa trên các dữ liệu nghiên cứu thu thập được

6 Kết cấu khóa luận

Nội dung chính của kết cấu khóa luận được chia làm 3 chương

- Chương 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng

- Chương 2: Thực trạng bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Sochu

- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Sochu, Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ

BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG

1.1 Khái luận về quản trị nhân lực trong nhà hàng

1.1.1 Khái niệm, chức năng, phân loại nhà hàng

1.1.1.1.Khái niệm nhà hàng:

Nhà hàng là một tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích sinh lời

1.1.1.2.Chức năng nhà hàng:

Chức năng của nhà hàng bao gồm 3 chức năng chính đó là:

- Chức năng sản xuất: nhà hàng đóng vai trò như một đơn vị sản xuất, tạo ra các sản phẩm đồ ăn, đồ uống nhằm cung cấp các sản phẩm này tới tay khách hàng

- Chức năng trao đổi : là chức năng giúp nhà hàng trao đổi hàng hóa với các đơn vị cung cấp và khách hàng

- Chức năng tiêu thụ: nhà hàng cũng đóng vai trò là khách hàng tiêu thụ các sản phẩm liên quan đến lĩnh vực ăn uống từ tay các nhà cung cấp

Trong quá trình hoạt động của nhà hàng, các chức năng này có quan hệ biện chứng với nhau và không thế thiếu 1 trong 3 yếu tố trên

- Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service) Là loại nhà hàng phục vụ các bữa

ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, khách thường theo nhóm, theo đoàn

- Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chon các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng

- Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop) Là của hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn

- Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food) Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp

- Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…

* Căn cứ theo chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối

Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại:

- Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant) là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều

- Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng,

có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội

- Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant) Là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội

* Căn cứ theo quy mô

Quy mô nhà hàng thương được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng

Căn cứ theo quy mô người ta chia nhà hàng thành 3 loại:

- Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi

- Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ ngồi

- Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ ngồi

* Căn cứ vào mức độ liên kết

Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

- Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác Loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách

- Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của lao động bộ phận bàn trong nhà hàng

1.1.2.1 Khái niệm của lao động bộ phận bàn trong nhà hàng

Lao động trong nhà hàng được hiểu là 1 bộ phận LĐXH cần thiết, được phân

công công nghiệp hóa trong việc sản xuất, tổ chức cung cấp dịch vụ ăn uống và 1 số dịch vụ bổ sung trong nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Lao động bộ phận bàn trong nhà hàng là một bộ phận lao động trong nhà hàng, cũng là 1 bộ phận lao động xã hội cần thiết, chuyên môn hóa trong việc phục vụ khách hàng tại nhà hàng ( bao gồm: đón tiếp khách, nhận order, chuyển thông tin yêu cầu đến các bộ phận khác, phục vụ khách hàng tại bàn ăn, thanh toán cho khách hàng…)

1.1.2.2.Đặc điểm của lao động bộ phận bàn trong nhà hàng

Lao động bộ phận trong nhà hàng là một bộ phận cấu thành lực lượng lao động

xã hội nên có các đặc điểm chung của lao động xã hội Ngoài ra bộ phận lao động này còn có những đặc điểm rất riêng của ngành dịch vụ nhà hàng:

- Lao động có tính chất lao động dịch vụ

Do sản phẩm kinh doanh của nhà hàng chủ yếu là dịch vụ nên lao động trong nhà hàng hay nói cách khác lao động ở bộ bàn nhà hàng mang đặc trưng của lao động dịch vụ, bên cạnh đó, lực lượng lao động bộ phận bàn thường xuyên phải trực tiếp giao tiếp và phục vụ khách hàng.do đó:

- Lao động có tính chất chuyên môn hóa cao

Nhu cầu của khách hàng là nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính chất đồng bộ cao do đó một cá nhân hay một bộ phận nhà hàng không thể đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất cộng với đặc điểm sản phẩm trong nhà hàng là không cho phép làm lại, làm thử và sản xuất với tiêu dùng diễn ra trùng nhau, từ đó cần phải chuyên môn hóa cao để đạt được mức độ chính xác cao trong phục vụ

Tính chuyên môn hóa lao động bộ phận bàn trong nhà hàng thể hiện ở việc phân công các công việc phục vụ khách hàng từ việc chào hỏi, ghi order, phục vụ đến thanh toán cho khách Tính chuyên môn hóa cao nên khả năng thay thế các lao động

bộ phận bàn và hỗ trợ cho các bộ phận khác là rất ít và ngược lại Điều này đòi hỏi nhà quản trị nhà hàng cần sắp xếp vị trí các nhân viên sao cho đúng người, đúng việc, nâng cao trình độ các nhân viên nhằm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu khách hàng

- Lao động có tính chất phức tạp

Do lao động bộ phận bàn không yêu cầu trình độ học vấn cao nên các đối tượng tham gia và làm tại bộ phận bàn trong nhà hàng khá đa dạng ( bao gồm: lao động phổ thông, học sinh sinh viên làm partime, sinh viên đã tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng, trung cấp…) bên cạnh đó mức độ luân chuyển của các đối tượng lao động này tương đối cao tao nên lực lượng lao động này có tính chất khá phức tạp Mặt khác, yêu cầu của khác hàng về dịch vụ của nhà hàng luôn luôn phải hoàn hảo, mọi lúc mọi nơi nên người lao động thường xuyên phải quên đi chính mình để có một phong thái phục vụ đứng đắn và luôn tận tụy, hết mình trong suốt quá trình phục

vụ Hơn thế nữa khách hàng đến với nhà hàng lại rất đa dạng, họ đến từ khắp nơi trên

thế giới, không phân biệt tuổi tác, vùng miền, lãnh thổ, tôn giáo… Điều này cho thấy mức độ phức tạp và tính chất phức tạp công việc mà lao động bộ phận bàn cần giải quyết.

- Lao động có tính chất sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khác hàng

Lao động của nhân viên trong nhà hàng chính là sự phục vụ, đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, nó phụ thuộc vào thời gian khách tiêu dùng dịch vụ ấy Mặt khác, nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách hàng là không giới hạn và có thể xảy ra vào bất kì thời gian nào Do đó thời gian làm việc của nhân viên không tuân theo một quy luật nhất định, nó kéo dài liên tục trong suốt thời gian hoạt động của nhà hàng là 24h/ngày và 365ngày/năm Nhân viên trong nhà hàng phải luôn luôn trong tình trạng sẵn dàng đón tiếp và phục vụ khách hàng

Điều này đòi hỏi nhà quản lý phải phân công lao động theo ca, kíp hợp lý thì mới có thể duy trì được chất lượng phục vụ Khi phân công người quản lý cần chú ý đến các yếu tố tâm lý của từng người để có được sự ổn định trong công việc và nhân viên có cuộc sống phù hợp

- Trình độ học vấn lao động không cao nhưng đỏi trình độ ngoại ngữ phải phù hợp

xúc giao tiếp với khách hàng bao gồm tiếp đón, tiếp nhận và sử lí các yêu cầu của khách hàng, thanh toán cho khách hàng Mặt khác, các đối tượng đến với nhà hàng rất

đa dạng họ có thể là khách hàng trong nước hoặc khách hàng nước ngoài vì vậy yếu tố trình độ học vấn không cần cao tuy nhiên phải có trình độ ngoại ngữ phải phù hợp

1.1.3 Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong nhà hàng

1.1.3.1 khái niệm về quản trị nhân lực trong nhà hàng

Quản trị nhân lực trong nhà hàng được hiểu và tiếp cận theo hai khía cạnh chính

đó là:

- Tiếp cận theo quá trình quản trị: Quản trị nhân lực trong nhà hàng được hiểu

là tổng hợp các hoạt dộng quản trị liên quan đến việc hoạch định nhân lực, tổ chức

nhân lực, tạo động lực cho người lao động và kiểm soát hoạt động quản trị nhân lực trong nhà hàng nhằm thực hiện mục tiêu và chiến lược kinh doanh của nhà hàng.

- Tiếp cận theo tác nghiệp: Quản trị nhân lực trong nhà hàng được hiểu là tổng

hợp các hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong nhà hàng nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của nhà hàng

1.1.3.2 Nội dung của quản trị nhân lực trong nhà hàng

- Hoạch định nhân lực trong nhà hàng

Là quá trình xem xét một cách có hệ thống các nhu cầu về nhân lực trong nhà hàng từ đó vạch ra kế hoạch nhân lực làm thế nào để bảm bảo nhân lực cho quá trình duy trì và phát triển nhà hàng

Hoạch định nhân lực trong nhà hàng là vạch ra kế hoạc làm thế nào để đảm bảo mục tiêu : “đúng người đúng việc, đúng vị trí, đúng lúc”

Hoạch định nguồn nhân lực trong nhà hàng khác với hoạch định nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp rất cần có sự linh hoạt, cần phải linh hoạt theo tình hình hoạt động thực tế của nhà hàng

- Tuyển dụng nhân lực trong nhà hàng

Là quá trình sàng lọc tuyển chọn người có đủ năng lực đáp ứng công việc cho

1 vị trí công việc trong nhà hàng.Quá trình tuyển dụng nhân lực cho nhà hàng thường được nên kế hoạch từ trước, được xây dựng dựa các hệ thống các chỉ tiêu, tiêu trí đề ra cần có đối với một nhân viên hoạt động trong lĩnh vực nhà hàng

Sau quá trình phỏng vấn tuyển dụng nhân viên sẽ cần có một thời gian thử việc trước khi được nhận làm việc chính thức

- Đào tạo và phát triển nhân lực trong nhà hàng

Là việc nên kế hoạch cụ thể cho việc đào tạo về trình độ và kĩ năng của nhân viên giúp đỡ nhân viên trong quá trình làm việc tại chính nhà hàng

Quá trình đào tạo nhân viên trong nhà hàng cần có kế hoạch trước,thường thì nhà hàng sẽ tổ chức đào tạo nhân viên vào mùa thấp điểm, khi ấy nhà hàng sẽ có nhiều thời gian hơn để đào tạo nhân viên hơn

- Đánh giá nhân lực trong nhà hàng

Là việc lên kế hoạch cụ thể, đề ra cách tiêu chí để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên trong nhà hàng

Đánh giá nhân lực là cơ sở để nhà hàng thực hiện chính sách trả lương, trả thưởng tốt đối với nhân viên của mình.Từ đó có những biện pháp khen chê kịp thời giúp khích lệ kịp thời các nhân viên Giúp nhân viên cảm thấy gắn bó hơn với nhà hàng

- Đãi ngộ nhân lực trong nhà hàng

Là việc đưa ra những khoản mục đãi ngộ dành cho nhân viên, khuyến khích và khích lệ đối với nhân viên, giúp nhân viên gắn bó lâu dài hơn đối với nhà hàng

Quá trình đãi ngộ thường diễn ra vào các dịp lễ, dịp tết Đãi ngộ nhân sự cũng rất cần xem xét đối với từng cá nhân để có những khen thưởng sứng đáng, tránh việc khen thưởng đồng đều

Các nội dung của quản trị nhân lực trong nhà hàng có mối quan hệ chặt chẽ, hữu cơ với nhau Để đạt được tốt nhất mục tiêu kinh doanh đề ra nhà quản trị cần phải làm tốt tất cả các nội dung của quản trị nhân lực trong nhà hàng

1.2 Bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng

1.2.1 Khái niệm bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng

Bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng được hiểu là quá trình sắp đặt nhân viên vào các vị trí bộ phận bàn của nhà hàng, nhằm khai thác và phát huy tối đa năng lục làm việc của các cá nhân, nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng”

1.2.2 Mục đích và vai trò của bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng

1.2.2.1 Mục đích của bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng

- Đảm bảo đúng số lượng: là việc đảm bảo số lượng cần thiết cho 1 ca làm việc đối với nhân viên bộ phận bàn Đảm bảo có thể phục vụ được nếu lượng khách tăng cao bất thường

- Đảm bảo đúng người: là việc đảm bảo phân trách nghiệm và quyền hạn đối với từng nhân viên bộ phận bàn đối với từng người, cần đảm bảo đúng người, đúng việc

- Đảm bảo đúng nơi và đúng chỗ: là việc đảm bảo rằng vị trí bàn nào của nhân viên ý tránh việc chồng chéo công việc giữa các nhân viên bộ phận bàn.Mỗi nhân viên bàn sẽ cần được phân công một hay một số bàn tùy theo khả năng và cách thức phục

1.2.2.2 Vai trò của bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng

- Tối thiếu hóa chi phí lao động của nhân viên bộ phận bàn trên cơ sở nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm, dịch vụ hướng tới nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

- Tạo ra động lực và kích thích sự hứng thú hăng say trong công việc của nhân viên bộ phận bàn

- Làm cho nhân viên bộ phận bàn cảm thấy được tôn trọng, nhằm phát triển những khả năng tiềm tàng và thỏa mãn các nguyện vọng chính đáng của từng nhân viên bộ phận bàn

- Bố trí và sừ dụng nhân viên bộ phận còn có vai trò hết sức cần thiết trong bối cảnh hiện nay, khi mà nền kinh tế nước ta là nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước mang tính cạnh tranh cao Nhà quản trị cần biết bố trí và sắp xếp nhân viên,

nhất là nhân viên bộ phận bạn làm sao để nâng cao hiệu quả, năng xuất và cũng chính

là nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà hàng đối với các đối thủ cạnh tranh khác

1.2.3 Nguyên tắc của bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng

Nguyên tắc 1: Bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn phải có dự trù trước

Bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng cần có quy hoạch cụ thể

để đảm bảo đúng người đúng việc Quá trình sử dụng nhân viên bộ phận bàn phải đảm bảo có mục đích, ý tưởng dùng nhân viên là rất quan trọng vì nó đem lại tính động viên nhân viên rất cao

Nguyên tắc 2: Bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn theo logic hiệu suất Theo đó:

- Đảm bảo tính chuyên môm hóa thống nhất quy trình nghiệp vụ tại nhà hàng

- Đảm bảo tính hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên trong nhà hàng

- Đảm bảo quyền hạn phù hợp

- Mỗi cá nhân, nhân viên cần phải có danh và phận cho riêng mình

Nguyên tắc 3: Bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn theo logic tâm lí xã hội

Giao cho nhân viên nhiều việc phức tạp để tạo ra thách thức đối với từng nhân viên bộ phận bàn, biết cách khích lệ nhu cầu thành đạt trong mỗi cá nhân, nhân viên

bộ phận bàn và tạo niềm vui trong công việc và quan hệ với các nhân viên bộ phận bàn

Nguyên tắc 4: Bố trí và sử dụng nhân sự cần đảm bảo cho sự phát triển của từng

cá nhân, nhân viên

Nhà quản trị khi sử dụng nhân viên bộ phận bàn cần biết cách phát huy điểm mạnh của từng người và hạn chế điểm yếu của từng nhân viên Khi bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn cần chuyên sâu chứ không cần ham nhiều Cuối cùng, nhà quản trị nên lấy chữ tín và lòng tin làm gốc, sử dụng nhân viên bộ phận bàn phải độ lượng

1.2.4 Nội dung bố trí và sử dụng nhiên viên bộ phận bàn trong nhà hàng

1.2.4.1 Xác định định mức lao động cho nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng

* Khái niệm định định mức lao động

Định mức lao động là việc xác định số lượng công việc hay số sản phẩm làm ra

trong một đơn vị thời gian nhất định hoặc lượng thời gian hao phí để hoàn thành một

đơn vị công việc hay sản phẩm

Định mức lao động cho nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng được xác định là

số lượng công việc mà nhân viên trong bộ phận bàn làm trong một đơn vị thời gian nhất định hoặc định lượng thời gian hao phí mà nhân viên đó hoàn thành công việc phục vụ một khách hàng hay một cá nhân cụ thể

* Ý nghĩa

Xác định định mức lao động cho nhân viên bàn trong nhà hàng sẽ:

- Là điều kiện để tăng năng suất nhân viên bộ phận bàn, thông qua việc xác định định mức lao động ta nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sản xuất phát hiện và loại bỏ các thao tác thừa, cải tiến phương pháp sản xuất hợp lí hóa nơi làm việc nhờ đó

mà giảm được hao phí thời gian để sản xuất ra sản phẩm nâng cao năng suất lao động Mặt khác nhờ có định mức lao động mới biết được( người nào hoàn thành mức cao) khả năng làm việc của từng người, phát hiện ra những người có năng suất lao động ca

Đồng thời nghiên cứu thao tác lao dộng của những lao động có năng suất lao động thấp từ đó giúp cho họ phấn đấu đạt được mức chinh phục

- Là cơ sở để nhà quản trị lập kế hoạch và tổ chức công việc của nhân viên bộ phận bàn, muốn lập kế hoạch sản xuất, người ta phải căn cứ vào nhiệm vụ sản xuất của năm kế hoạch, hay nói cách khác là căn cứ vào số lượng sản phẩm được giao trong năm Nhờ có mức lao động cho bước công việc mà tính được lượng lao động cần thiết

để phân bổ công nhân cho phù hợp

- Là cơ sở để nhà quản trị xây dựng kế hoạch kinh doanh nhà hàng, việc tính toán được lượng nhân viên cần thiết tối thiểu để duy trì hoạt động kinh doanh nhà hàng sẽ giúp cho từ phía nhà hàng sẽ tính được lượng lương cần thiết tối thiểu để trả cho nhân viên bộ phận bàn Từ đó là cơ sở để nhà quản trị xây dựng kế hoạch kinh doanh nhà hàng

- Là căn cứ để nhà quản trị có các chính sách trả lương, trả thưởng đối với các nhân viên bộ phận bàn, từ việc phát hiện được hiệu suất lao động của từng nhân viên nhà quản trị sẽ có chính sách trả lương trả thưởng một cách hợp lí.

* Phương pháp xác định định mức lao động

Có khá nhiều phương pháp xác định định mức lao động tuy nhiên có hai phương pháp chính mà rất nhiều doanh nghiệp đang dùng đó là các phương pháp tổng hợp và các phương pháp phân tích

- Các phương pháp tổng hợp

Phương pháp tổng hợp là phương pháp xây dựng định mức không dựa trên cơ

sở nghiên cứu phân tích các bộ phận của bước công việc và điều kiện tổ chức kĩ thuật hoàn thành nó, thời gian hao phí chỉ được quy định cho toàn bộ các bước công việc Nhóm này gồm 3 phương pháp: thống kê, kinh nghiệm và dân chủ bình nghị

+ Phương pháp thống kê là phương pháp xây dựng định mức đựa vào các tài liệu thống kê về thời gian hao phí thực tế để hoàn thành bước công việc ( giống hoặc tương tự ) ở thời kì trước Lượng thời gian ( sản lượng ) được xác định là định mức lao động, thường lấy giá trị trung bình

+ Phương pháp kinh nghiệm là phương pháp xây dựng định mức dựa vào kinh nghiệm tích lũy được của nhà quản trị định mức, quản lý nhà hàng hoặc người phân công lao động trong nhà hàng

+ Phương pháp dân chủ bình nghị là phương pháp xác định định mức bằng cách các nhà quản trị định mức xây dựng bằng cách thống kê hoặc kinh nghiệm rồi đưa ra cho các nhân viên thảo luận, bình nghị quyết định

Ưu điểm là đơn giản, ít tốn công sức, dễ làm

Nhược điểm: nó không phải là phương pháp khoa học chỉ được áp dụng hạn chế, có thời hạn trong điều kiện sản xuất mới, trình độ lao động và sản xuất còn yếu kém

- Các phương pháp phân tích

Phương pháp phân tích là phương pháp xác định địn mức bằng cách phân chia

và nghiên cứu tỉ mỉ quá trình sản xuất, các nhân tố công việc được định mức và các nhân tố thời gian ảnh hưởng đến hao phí

Nhóm này gồm 3 phương pháp: phương pháp phân tích tính toán, phương pháp phân tích khảo sát và phương pháp so sánh điển hình

+ Phương pháp phân tích tính toán là phương pháp xây dựng định mức dựa vào các tài liệu chuẩn được xây dựng sẵn, vận dụng các phương pháp toán sử dụng công thức để tính toán các thời gian chính và thời gian khác trong định mức

Ưu điểm: xây dựng định mức nhanh, ít tốn công sức, đảm bảo tính chính xác

và đồng nhất của định mức

Nhươc điểm: phương pháp này chỉ thích hợp cho điều kiện sản xuất hàng loạt

+ Phương pháp phân tích khảo sát là phương pháp xây dựng định mức dựa trên các tài liệu nghiên cứu khảo sát tại nơi làm việc Các phương pháp cơ bản như chụp ảnh, bấm giờ hoặc kết hợp cả chụp ảnh và bấm giờ Kết quả sẽ phản ánh toàn bộ thời gian cho nhân viên và thiết bị trong ca làm việc Phân tích các kết quả đó ta xác định được cơ cấu thời gian trong ca và lộ trình thực hiên các công việc từ bước đầu đến bước cuối cùng, qua đó xác định được mức thời gian và mức sản lượng

Ưu điểm: độ chính xác cao

Nhược điểm: đòi hỏi phải tốn nhiều thời gian, đòi hỏi người quan sát phải có năng lực trình độ nhất định, vì vậy chỉ nên áp dụng với các điều kiện kinh doanh hàng loạt lớn và hàng khối

+ Phương pháp so sánh điển hình là phương pháp xác định định mức dựa trên các hao phí điển hình Mức điển hình là mức được xây dựng có căn cứ khoa học (bằng phương pháp phân tích) đại diện cho nhóm công việc có những đặc trưng công nghệ hoặc nội dung kết cấu trình tự công việc giống nhau nhưng khác nhau về kích cỡ

Ưu điểm: nhanh chóng và ít tốn công sức,

Nhược điểm: độ chính xác không cao bằng phương pháp trên, phương pháp này chỉ thích hợp cho sản xuất hàng loạt nhỏ và đơn chiếc

- Phương pháp tương tự

Phương pháp này nhà hàng căn cứ vào đặc điểm kinh doanh, và quy mô của những nhà hàng khác có sự tương đồng với nhà hàng mình Trên cơ sở đó tham khảo việc xác định định mức lao động của họ Phương pháp này chỉ được áp dụng ở các nhà hàng nhỏ hoặc những nhà hàng mới thành lập vì họ chưa có căn cứ cụ thể để xác định định mức lao động.

+ Ưu điểm : Đơn giản, nhanh chóng, tiết kiệm được nhiều chi phí

+ Nhược điểm: Không có 2 khách sạn nào là hoàn toàn giống nhau, nên chỉ tham khảo chứ không nên sao chép một cách máy móc

* Phân loại định mức lao động.

Định mức lao động có nhiều dạng, mỗi dạng lại thể hiện một nội dung, điều kiện kinh tế nhất định Có 4 dạng chính:

- Định mức thời gian là lượng thời gian cần thiết được quy định để một hoặc một nhóm lao động có trình độ chuyên môn hoàn thành một công việc, trong một điều kiện tổ chức kĩ thuật nhất định

- Định mức sản lượng là số lượng sản phẩm được quy định cho 1 lao động thành thạo phù hợp với trình độ phức tạp của công việc phải hoàn thành trong 1 đơn vị thời gian với điều kiện vật chất và kĩ thuật nhất định

- Định mức phục vụ là số lượng đối tượng khách hàng được quy định để một lao động phục vụ trong một thời gian và điều kiện phục vụ nhất định

- Định mức quản lý là số người hay số bộ phận được quy định cho 1 người lãnh đạo quản lý, phụ trách với trình độ phù hợn trong 1 điều kiện tổ chức kĩ thuật nhất định

1.2.4.2 Tổ chức lao động và công việc cho nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng

* Khái niệm tổ chức lao động và công việc

Tổ chức lao động và công việc cho nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng là việc xắp xếp nhân viên bàn phù hợp với từng loại công việc trong điều kiện tay nghề, kinh nghiệm, thiết bị hỗ trợ cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả sức lao động và tạo động lực kích thích người lao động làm việc.

* Nội dung của tổ chức lao động và công việc

Tổ chức lao động và công việc cho phép nâng cao năng suất lao động và tăng cường hiệu quả lao động, đảm bảo sức khỏe của người lao động và sử dụng hiệu quả các tư liệu sản xuất sẵn có Thông qua:

- Phân công lao động

Phân công lao động là một quá trình tách riêng các loại lao động khác nhau theo một tiêu thức nhất định trong một điều kiện xác định, mà thực chất là chia quá trình sản xuất - kinh doanh thành các bộ phận và giao cho mỗi cá nhân phù hợp với năng lực sở trường và đào tạo của họ để tạo tiền đề nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh tế trong sản xuất-kinh doanh

Có hai loại phân công chính đó là phân công lao động cá biệt và phân công lao động xã hội

+ Phân công lao động cá biệt là việc chuyên môn hóa từng công đoạn quá trình sản xuất - kinh doanh

+ Phân công lao động xã hội là chuyên môn hóa từng nghành nghề trong xã hội

để tạo ra sản phẩm kinh doanh

Nội dung của phân công lao động gồm:

+ Phân công về vị trí lao động là việc sắp xếp các vị trí lao động cho mỗi cá nhân, nhân viên gắn với quyền hạn và trách nghiệm, nhiệm vụ được giao Quá trình phân công đòi hỏi phù hợp với năng lực, sở trường nhằm đạt được hiệu suất và hiệu quả tối đa

+ Phân công về tư liệu sản xuất là việc phân công các công cụ, dụng cụ, điều kiện cơ sở vật chất, kĩ thuật đảm bảo đáp ứng phù hợp với chức năng nhiệm vụ của từng vị trí nhân viên tồn tại trong quá trình sản xuất-kinh doanh chung của đơn vị kinh doanh

+ Phân công hợp tác lao động là một quá trình phân công mà ở đó nhiều người cùng làm việc trong một quá trình sản xuất, hay ở nhiều quá trình sản xuất khác nhau nhưng có liên hệ mật thiết, chặt chẽ với nhau để nhằm một mục đích chung

Phân công lao động luôn cần phải tính đến khả năng có thể hiệp tác được và hiệp tác lao động phải dựa trên cơ sở của sự phân công Phân công lao động càng sâu bao nhiêu thì hiệp tác lao động càng tỉ mỉ và chặt chẽ bấy nhiêu

- Xác định quy chế làm việc

Xác định quy chế làm việc: Quy chế làm việc là sự quy định về thời gian làm việc và thời gian nghỉ ngơi hợp lý đối với người lao động và các quy định khác nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn Việc xác định quy chế làm việc cho người lao động phải đảm bảo phù hợp với đặc điểm kinh doanh của khách sạn, pháp luật hiện hành và khả năng làm việc lâu dài của bản thân người lao động

Nội dung của xác định quy chế làm việc gồm:

+ Xác định thời gian làm việc là việc xác định khoảng thời cần thiết mà nhân viên đến và lao động tại nhà hàng đảm bảo hoạt động kinh doanh bình thường trong nhà hàng và tuân theo luật quy định

+ Xác định thời gian nghỉ ngơi là xác định khoảng thời gian nghỉ ngơi giữa ca làm việc, nghỉ chuyển ca và nghỉ theo chế độ làm việc theo tháng hoặc theo năm, nhằm đảm bảo sức khỏe cho người lao động, lao động tại nhà hàng và tuân theo quy định của pháp luật

+ Nội quy làm việc

Nội quy làm việc là những quy định do nội bộ bên trong nhà hàng tự đặt ra buộc những người làm việc phải tuân theo Nội quy không phải là một quy định pháp luật vì nó không có tính phổ biến bắt buộc chung và không phải do nhà nước ban hành

Nội quy nhà hàng được xây dựng nhằm đem lại chuẩn mực chung cho mọi người khi làm việc tại nhà hàng, tạo ra môi trường làm việc lành mạnh nhằm nâng cao năng suất và hiệu suất lao động

- Tố chức chỗ làm việc

Chỗ làm việc là phần diện tích và không gian đủ để cho một hoặc một nhóm người lao động làm việc Chỗ làm việc được coi là hợp lý khi nó đảm bảo có đủ điều kiện về không gian, diện tích để sắp xếp, bố trí dụng cụ, nguyên vật liệu, thành phẩm Chỗ làm việc ngoài việc đủ diện tích phải đảm bảo yêu cầu vệ sinh và an toàn lao động

Nội dung của tổ chức nơi làm việc bao gồm:

+ Tổ chức về mặt không gian là việc đảm bảo không gian nơi làm việc thoáng mát, trong lành, ít độc hại Đảm bảo sức khỏe cho người lao động

+ Tổ chức địa điểm làm việc, nghỉ ngơi là việc sắp xếp địa điểm là việc thuận lợi cho nhân viên trong quá trình di chuyển, lao động và phục vụ khách hàng, cũng như nghỉ ngơi sau mỗi ca làm việc Tổ chức địa điểm cần đảm bảo thuận tiện khoa học

và ít tốn diện tích

+ Tổ chức khoa học kĩ thuật và công cụ hỗ trợ là việc sắp xếp các điều kiện cơ

sở vật chất kĩ thuật hỗ trợ nhân viên làm việc một cách thuận tiện hợp lí và hiệu quả giúp người lao động dễ dàng sử dụng trong quá trình phục vụ khách hàng

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến bố trí và sử dụng nhân viên bàn trong nhà hàng

1.3.1 Các nhân tố môi trường khách quan

- Chính sách và pháp luật nhà nước

Chính sách pháp luật nhà nước là nhân tố quan trọng ảnh hưởng và chi phối tới công tác bố trí và sử dụng lao dộng của nhà hàng Vì vậy, nhà hàng phải đảm bảo bố trí và sử dụng nhân viên tuân theo luật lao động và các chính sách có liên quan nhằm đảm bảo quyền lợi của người lao động

- Khách hàng

Khách hàng là những có nhu cầu và khả năng thanh toán đến sử dụng dịch vụ của nhà hàng, là những người trực tiếp tiếp xúc đối với các nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng, khách hàng là yếu tố tác động ảnh hưởng và quyết định đến thời gian phục vụ của nhân viên bộ phận bàn

Lượng khách hàng đông, nhân viên bộ phận bàn sẽ phải làm việc, tăng ca và lượng thời gian lao động phải tăng lên Và ngược lại, nếu lượng khách hàng ít thời gian lao động,, mức độ và tần suất lao động sẽ giảm đi Vì vậy, bố trí và sử dụng nhân

sự làm sao để có thể phục vụ tối đa tập khách hàng mục tiêu với số lượng nhân viên bộ phận bàn vừa phải là điều mà các nhà quản trị luôn cần hướng tới

- Yếu tố cạnh tranh

Nhân viên bàn quyết định một phẩn CLDVAU (chất lượng dịch vụ ăn uống), vì vậy ngoài việc khả năng cạnh tranh về mặt con người, bố trí và sử dụng nhân viên bàn phải đảm bảo định mức lao động phù hợp, phân công lao động hợp lý, có chế độ làm việc phù hợp tạo cho nhân viên bàn có điều kiện làm việc tốt nhất sẽ góp phần quan

trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng khả năng cạnh tranh của nhà hàng

- Khoa học công nghệ

Khoa học công nghệ cũng tác động khá lớn đến việc bố trí và sử dụng nhân lực trong nhà hàng Khoa học công nghệ góp phần tiết kiệm thao tác cho nhân viên bộ phận bàn giảm thiểu khó khăn của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng, góp phần giảm thiểu áp lực của công việc tác động đến nhân viên bộ bận bàn

Nếu nhà hàng sử dụng nhiều khoa học công nghệ trong quá trình phục vụ khách hàng, việc bố trí và sử dụng nhân viên có thể dùng ít nhân viên bộ phần bàn và ngược lại

- Tính thời vụ

Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ, vì vậy nó chịu tác động rất lớn của tính thời vụ Tính thời vụ tác động trực tiếp đến lượng khách hàng đến với nhà hàng và sử dụng dịch vụ của nhà hàng Vào những thời điểm chính

vụ, lượng khách hàng đến với nhà hàng có thể cao gấp 2, gấp 3 lần thông thường vì vậy đòi hỏi nhà quản trị nhà hàng cần phải dự đoán trước được và có sự bố trí nhân viên bộ phận bàn cho hợp lí Ngược lại, vào những thời điểm trái vụ, lượng khách đến với nhà hàng rất ít, đòi hỏi nhà quản trị phải có những chính sách điều chỉnh kể cả việc cắt giảm nhân sự, nhằm đảm bảo sự hoạt động bình thường của nhà hàng

1.3.2 Các nhân tố môi trường chủ quan

- Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của nhà hàng

Nếu nhà hàng có chiến lược mở rộng nhà hàng, có chính sách kế hoạch nhằm giữ chân nhân viên thì sẽ có những chính sách khá cởi mở và việc bố trí và sử dụng nhân viên sẽ nhiều hơn so với bình thường Ngược lại, nếu nhà hàng đang trong giai đoạn khó khăn, nhân viên bộ phận bàn có thể bị cắt giảm, sẽ tác động đến việc bố trí nhân viên bộ phận bàn thưa hơn và khối lượng công việc một nhân viên phải đảm nhận sẽ lớn hơn và nhiều hơn.Tuy nhiên, việc bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng cũng luôn đảm bảo có 1 lượng nhân viên vừa đủ để duy trì hoạt động bình thường của nhà hàng

- Trình độ tổ chức quản lí của nhà quản trị

Một nhà quản trị giỏi sẽ biết cách bố trí và sắp xếp công việc 1 cách hợp lí đối với từng nhân viên, sẽ biết được năng lực của từng nhân viên và sắp xếp phân quyền lợi cũng như trách nghiệm đối với từng cá nhân, nhân viên.Ngược lại, một nhà quản trị năng lực yếu kém sẽ bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn 1 cách không hợp lí công việc bị chồng chéo và gây gia tăng áp lực đối với nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng.

- Mức độ đầu tư áp dụng khoa học kĩ thuật công nghệ vào nhà hàng

Nếu nhà hàng có sự áp dụng khoa học kĩ thuật tốt sẽ giúp rút ngắn thao tác phục vụ của nhân viên bàn, giảm thiểu thao tác phục vụ có thể giảm được số lượng nhân viên bàn và sự bố trí và sử dụng nhân viên ở bộ phận bàn sẽ giảm thiểu 1 cách đáng kể.Tuy nhiên, chỉ giảm thiểu và vẫn cần phải có đội ngũ nhân viên bàn giao tiếp

và phục vụ khách hàng

Ngược với nhà hàng áp dụng ít yếu tố khoa học công nghệ, sẽ cần sử dụng nhiều nhân viên bộ phận bàn hơn, và sự xắp xếp, bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn sẽ nhiều hơn và dày hơn

- Trình độ của nhân viên

Một nhân viên giỏi sẽ biết sắp xếp các công việc phục vụ 1 cách hợp lí nhất và khả năng bao quát công việc tốt hơn và rộng hơn Một nhân viên giỏi sẽ biết cách xử lí

1 cách khôn khéo các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.Ngược lại một nhân viên mới chưa có kinh nghiệm, sẽ ít có khả năng bao quát công việc và sử lí các tình hống bất ngờ Vì vậy, khi bố trí và sử dụng các nhân viên này nhà quản trị rất cần chú ý đến yếu tố trình độ của các nhân viên có cách bố trí và sử dụng nhân viên hợp lí

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN

BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG SOCHU,HÀ NỘI

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến bố trí và

sử dụng nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng Sochu, Hà Nội

2.1.1 Tổng quan về nhà hàng Sochu, Hà Nội

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Sochu, Hà Nội

Tọa lạc trên những con phố trung tâm của thủ đô

Hà Nội, nhà hàng Nướng Hàn Quốc Sochu đã có mặt tại thủ đô Hà Nội từ năm 2006, với những món ăn đậm

phong cách của xứ sở kim chi, cùng dàn bếp hiện đại được nhập khẩu nguyên chiếc có chức năng khử mùi, hút khói hiện đại (hình 2.1 Logo Nhà hàng Sochu)

Nhà hàng Sochu nổi tiếng với những món ăn độc đáo hợp với khẩu vị và tinh hoa người Việt nhưng được chế biến và sử dụng công nghệ nướng không khói bằng than hoa của Hàn Quốc thơm ngon bổ dưỡng, lại không gây hại sức khỏe

Ngoài ra, Sochu là hệ thống nhà hàng đầu tiên tại Hà Nội đem đến cho khách hàng món “lẩu cháo” vừa thơm ngon lại giàu chất dinh dưỡng.Nhằm giúp khách hàng

có thể thay đổi khẩu vị thường xuyên, Sochu còn đem đến gần 20 loại lẩu khác nhau Mỗi loại là thành quả của một quá trình dày công nghiên cứu của đầu bếp Sochu với mục tiêu đem đến cho khách hàng những giá trị ẩm thực tinh túy nhất

Trong quá trình phát triển nhà hàng đã trải qua hai hình thức phục vụ là Lẩu -Nướng băng truyền sang phục vụ Lẩu - Nướng trực tiếp trên bếp hiện nay Dù trải qua hình thức phục vụ như thế nào thì Sochu vẫn là tên gọi quen thuộc được nhiều thực khách biết đến với những món ăn tươi ngon hấp dẫn, nhân viên nhiệt tình hòa đồng, thực đơn phong phú đa dạng gồm nhiều món ăn truyền thống và món ăn theo mùa

Nhà hàng cũng thường xuyên dành những phần quà giảm giá hấp dẫn cho thực khách đó là các vé giảm giá Voucher tại 2 trang web chính đó là

2.1.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý của nhà hàng Sochu, Hà Nội.

Nhà hàng Sochu được cơ cấu bộ máy tổ chức theo mô hình trực truyến chức năng (Phụ lục: hình 2.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Sochu 59 Láng Hạ)

* Ưu điểm

Thứ nhất, thực hiện tốt tuân theo sự chuyên môn hóa các bộ phận, theo đó mỗi

bộ phận sẽ có một chức năng nhất định trong hệ thống nhà hàng, tránh được việc chồng chéo các công việc khi phục vụ khách hàng Từ đó phát huy được sức mạnh và khả năng từng trưởng bộ phận qua từng chức năng

Thứ hai, rút ngắn thời gian đào tạo cho nhân viên mới, các nhân viên mới khi tham gia vào nhà hàng sẽ được lựa chọn các vị trí trong nhà hàng, các vị trí này sẽ tương ứng với các bộ phận chức năng trong nhà hàng Như vậy, việc đào cho nhân viên mới, sẽ do các trưởng bộ phận chức năng chịu trách nghiệm hướng dẫn và đào tạo nhân viên mới Từ đó sẽ rút ngắn được thời gian đào tạo nhân viên mới.

Thứ ba, tạo ra biện pháp kiểm tra chặt chẽ nhân viên của giám đốc nhà hàng và hội đồng quản trị nhà hàng Điều này thể hiện ở việc phân chia rõ ràng chức năng của từng bộ phận trong nhà hàng Một khi nhân viên nhà hàng mắc lỗi sẽ dễ dàng phát hiện và quy trách nghiệm cho từng cá nhân

* Nhược điểm

Thứ nhất, Giám đốc nhà hàng phải giải quyết nhiều vấn đề của nhà hàng và chịu tránh nghiệm về mọi mặt nhà hàng, điều này đòi hỏi nhà quản trị phải có tầm hiểu biết và bao quát rộng và năng lực của nhà quản trị ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng

Thứ hai, nhà hàng cũng gặp khó khăn khi phối hợp giữa các bộ phận, thể hiện

ở việc phân định quá rõ ràng chức năng của từng bộ phận phòng ban Để khắc phục điều này nhà quản trị cần phải có những biện pháp để gắn kết và tăng cường phối hợp giữa các bộ phận,có các chính sách mềm mỏng, tạo sự gắn kết các bộ phận

2.1.1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của nhà hàng Sochu,Hà Nội.

* Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Nhà hàng được xây dựng với 4 tầng trong đó có 3 tầng tiện nghi sang trọng, phục vụ tối đa được trên 250 thực khách tới và sử dụng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Doanh thu từ các sản phẩm ăn uống chiếm trên 75 % doanh thu của nhà hàng

* Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ trông trẻ, dịch vụ vui chơi giải trí dành cho trẻ em, dịch vụ đưa đón theo nhu cầu khách hàng… Doanh thu này chỉ chiếm 25 % doanh thu của nhà hàng, tuy nhiên loại hình kinh doanh này đang có xu hướng mở rộng ra nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng

Việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung cũng nhằm đem lại lợi thế cạnh tranh cao trong bối cảnh cạnh tranh trong nghành dịch vụ đang ngày càng cao và gay gắt

2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Sochu, Hà Nội

Dựa vào bảng kết quả kinh doanh của nhà hàng (Phụ lục: Bảng 2.1 kết quả

hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Sochu trong 2 năm 2013-2014) Ta thấy, trong 2 năm 2013 -2014 hoạt động kinh doanh nhà hàng đạt kết quả khá tốt Bằng chứng là:

Về doanh thu, doanh thu của năm 2014 ( 17,5 tỉ đồng ) đã tăng 2 tỉ đồng tương

ứng tăng 12,9 % so với năm 2013 (15,5 tỉ đồng ) Có được kết quả trên bên cạnh những yếu tố tích cực từ thị trường khi xu hướng khách muốn đi ăn tại nhà hàng tăng lên… Cũng phải kể đến sự quan tâm chú trọng đầu tư nâng cao cơ sở vật chất cũng như chất lượng phục vụ từ phía nhà hàng đem lại Đi sâu phân tích ta thấy :

- Doanh thu năm 2014 nhà hàng Sochu từ các sản phẩm đồ nướng tăng 5 trăm triệu đồng tương ứng tăng 7,69% so với năm 2013

-Doanh thu năm 2014 nhà hàng từ các sản phẩm đồ lẩu tăng 500 triệu đồng tương ứng tăng 14,28 % so với năm 2013

-Doanh thu năm 2014 nhà hàng từ các sản phẩm đồ uống tăng 500 triệu đồng tương ứng tăng 25% so với năm 2013

-Doanh thu năm 2014 nhà hàng từ các dịch vụ bổ sung tăng 500 triệu đồng tương ứng tăng 14,28% so với năm 2013

Về chi phí, chi phí năm 2014 nhà hàng năm đã tăng 1 tỉ 5 trăm triệu đồng tương

ứng tăng 12,5 % so với năm 2013 Sự gia tăng chi phí này cho thấy mức độ đầu tư của nhà hàng vào các yếu tố cơ sở vật chất và con người Cụ thể

- Chi phí năm 2014 nhà hàng cho việc mua nguyên liệu tăng 1 tỉ đồng tương ứng tăng 18,18 % so với năm 2013

- Chi phí năm 2014 nhà hàng cho nhân lực tăng 200 triệu đồng tương ứng tăng 8% so với năm 2013

- Chi phí năm 2014 nhà hàng cho quảng cáo tăng 100 triệu đồng tương ứng tăng

Về thuế, cùng với sự phát triển chung của nhà hàng lượng tiền thuế của nhà

hàng cũng lớn dần lên, lượng tiền thuế năm 2014 nhà hàng phải nộp đã tăng 50 triệu đồng tương ứng tăng 4,17 % so với năm 2013

Về lợi nhận kinh doanh, lợi nhuận sau thuế năm 2014 ( 2,75 tỉ đồng) tăng 4,5 tỉ đồng tương ứng tăng 19,56 % so với năm 2013 Điều này lại một lần nữa khằng định mức độ kinh doanh và phát triển của nhà hàng rất tốt trong điều kiện cạnh tranh trong ngành ngày một gay gắt

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc bố trí và sử dụng nhân viên

bộ phận bàn tại nhà hàng Sochu, Hà Nội

2.1.2.1.Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường khách quan

* Chính sánh pháp luật nhà nước

Đường lối, chủ chương chính sách của nhà nước: Các quy định chính sách của

nhà nước có tác động không nhỏ đến hoạt động bố trí và sử dụng nhân lực của khách sạn Ví dụ các quy định người lao động được nghỉ làm vào các dịp lễ tết Nhưng đặc điểm kinh doanh của khách sạn là phục vụ 24/24h, 7 ngày/ tuần… Như vậy vào thời điểm này doanh nghiệp bị thiếu hụt lao động trầm trọng, định mức công việc lại bị đẩy lên mức cao hơn

* Yếu tố cạnh tranh

Lĩnh vực nhà hàng đang phát triển và có tiểm năng rất lớn Đối với thành phố

Hà Nội hiện nay có khoảng 342 nhà hàng (lớn , nhỏ) Nhà hàng Sochu là nhà hàng lẩu

- nướng Hàn Quốc, vì vậy đối thủ cạnh tranh chính của nhà hàng là những nhà hàng đang kinh doanh cùng lĩnh vực như: “ Nhà hàng Koto BBQ, nhà hàng Sumo BBQ, Chipa Chipa BBQ….”

Với sự phát triển xã hội, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao hơn vì thế yếu

tố cạnh trang trong ngành ngày càng bị đẩy cao hơn, và đội ngũ nhân viên tiếp xúc đặc biệt là nhân viên bàn đang được chú trọng ngày càng cao

Việc bố trí và sử dụng nhân lực hợp lí là rất cần thiết sẽ giúp nhà quản trị giảm tải được áp lực cho nhân viên bộ phận bàn, góp phần đem đến nhân viên bộ phận bàn

sự gắn bó hơn với nhà hàng

* Khoa học công nghệ

Hiện tại nhà hàng Sochu được trang bị hệ thống bếp nướng hiện đại, được nhập khẩu nguyên chiếc từ nước ngoài Điều này cho thấy yếu tố khoa học công nghệ đã và đang được các nhà quản lý nhà hàng đặc biệt quan tâm Khoa học công nghệ góp phần tiết kiệm thao tác cho nhân viên bộ phận bàn giảm thiểu khó khăn của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng, góp phần giảm thiểu áp lực của công việc tác động đến nhân viên bộ bận bàn

Điều này sẽ giúp nhà hàng giảm tải được lượng nhân viên trên 1 đơn vị diện tích, việc bố trí và sử dụng nhân viên của nhà hàng cũng được dễ dàng hơn

* Tính thời vụ

Tính thời điểm, thời vụ của kinh doanh nhà hàng Mặc dù là nhà hàng nằm ở trung tâm thành phố nhưng tính thời điểm, thời vụ cũng tương đối rõ nét Thời điểm chính vụ vào khoảng tháng 5, tháng 6, tháng 10, tháng 11 và tháng 12 hàng năm Lượng khách đến với nhà hàng rất đông, công suất phòng lên đến 90%-95%, có khi lên đến 100% Nếu không có sự chuẩn bị trước về mặt nhân sự và không có sự bố trí phân công công việc hợp lý thì nhà hàng không thể phục vụ tốt được số lượng khách như vậy Ngược lại vào trái vụ số lượng khách đến với khách sạn có sự suy giảm rõ rệt khách sạn phải cắt giảm một lượng lao động không nhỏ nhằm tiết kiệm chi phí lao động

2.1.2.2.Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường chủ quan

* Chiến lược mục tiêu kế hoạch kinh doanh của nhà hàng Sochu

Hiện tại, chiến lược mục tiêu của Nhà hàng Sochu đã và đang hướng tới đó là

có được lợi nhuận cao, đồng nghĩa với việc nhà hàng đang tập trung vào phục vụ đáp ứng tối đa nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu Để làm được điều này đòi hỏi số lượng nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng không nhiều nhưng chất lượng phục vụ của nhân viên cao Khi ấy việc bố trí nhân viên bộ phận bàn phải thật khoa học và làm sao phải đạt được hiệu quả phục vụ cao nhất

* Trình độ tổ chức quản lí của nhà quản trị

Để bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng thật sự tốt thì nhà quản trị phải là người thấu hiểu nhân viên, nắm bắt được tâm lí nhân viên, hiểu được năng lực của từng nhân viên và khả năng của từng người

Hiện tại, Nhà hàng Sochu đang thực hiện chính sách quản lí nhiều tầng với sự

có mặt của tổng quản lí và các nhà quản lí cơ sở Điều này đang góp phần giúp nhà hàng điều hành tốt tại các cơ sở của mình

* Mức độ đầu tư áp dụng khoa học công nghệ vào nhà hàng

Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị là điều kiện đảm bảo nhân viên có thể làm việc, cơ sở vật chất của nhà hàng có đầy đủ hay không, có đồng bộ hay không, có đảm bảo chất lượng hay không ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng công việc của nhân sự và

nó tác động trực tiếp tới công tác bố trí và sử dụng nhân viên của nhà hàng

Vì vậy, các nhà quản trị phải thường xuyên chú ý và có sự nguyên cứu đầu tư kĩ lưỡng vào yếu tố khoa học công nghệ nhằm đem lại sự thuận tiện tối đa trong quá trình phục vụ của các nhân viên bộ phận bàn nhằm nâng cao năng suất lao động

* Trình độ của nhân viên

Trình độ nhân viên bàn của Nhà hàng Sochu phân bố không đồng đều, bên cạnh những nhân viên bàn đã làm lâu năm có nhiều kinh nghiệm thì vẫn có những nhân viên bàn mới vào ít kinh nghiệm Điều này đòi hỏi nhà quản trị phải nắm bắt thật tốt

về trình độ và khả năng của từng người để có sự bố trí và sử dụng nhân viên thật tốt

Khi bố trí và sử dụng các nhân viên này nhà quản trị rất cần chú ý đến yếu tố trình độ của các nhân viên có cách bố trí và sử dụng nhân viên hợp lí làm sao nhân viên cũ có thể hỗ trợ các nhân viên mới và các nhân viên có kinh nghiệm có thể hỗ trợ các nhân viên chưa có kinh nghiệm

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng Sochu, Hà Nội

2.2.1.Tình hình nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng Sochu,Hà Nội

Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn của nhà hàng Sochu (Phụ lục: bảng 2.3 Tình hình nhân viên tại nhà hàng Sochu 59 Láng Hạ trong 2 năm

2013 – 2014) :

Về giới tính, thì có sự chênh lệch tương đối lớn giữa lao động nam và lao động

nữ Số lao động nữ chiếm tỷ lệ cao là do yêu cầu của công việc đòi hỏi sự nhẹ nhàng, khéo léo, biết chịu đựng Nhưng lao động nữ có đặc điểm là làm việc không ổn định Theo số liệu thống kê cùa nhà hàng thì số lao động nữ quay lại làm việc cho khách sạn sau khi kết hôn, và sinh con chiếm tỷ lệ rất thấp 22,35% Lao động nam chiếm tỷ lệ thấp là do đặc điểm của công việc không ổn định, lương thấp Nhưng sử dụng được lao động nam sẽ có lợi thế ổn định lâu dài, ngoài ra họ có sức khoẻ và khả năng chịu đựng áp lực công việc tốt

Về trình độ chuyên môm, thì có 5 người có trình độ từ cao đẳng trở lên chiếm

25 % trong tổng số lao động bộ phận bàn cùa nhà hàng Số lượng nhân viên này tuy còn ít nhưng xét về yếu tố yêu cầu công việc nói chung thì bộ phận nhân viên bàn không đòi hỏi đối tượng có trình độ học vấn cao mà đòi hỏi nhiều hơn về kĩ năng của

nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng