luận văn quản trị khách sạn du lịch Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng lao động hướng dẫn viên tại Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn

Cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn...22 CHƯƠNG II:THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TRONG CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH CHỢ LỚN...24 2.. NHỮNG KẾT QUẢ

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH 7

1.2 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN 7

1.2 1 Khái niệm về Hướng dẫn viên du lịch 7

1.2.1.1 Khái niệm của trường Đại học British Columbia 7

1.2.1 2 Định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam 8

1.2.2 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch 8

1.2.2.1 Đối với đất nước 9

1.2.2.2 Đối với công ty 9

1.2.2.3 Đối với khách du lịch 10

1.3 ĐẶC ĐIỂM HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VÀ YÊU CẦU ĐỐI VỚI HỌ 14

1.3.1 Đặc điểm lao động Hướng dẫn viên du lịch 14

1.3.1.1 Thời gian lao động 14

1.3.1.2 Khối lượng công việc 14

1.3.1.3 Cường độ lao động 15

1.3.1.4 Tính chất công việc 15

1.3.2 Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên 15

1.3 2.1 Phẩm chất chính trị 15

1.3.2.2 Trình độ chuyên môn và nghiệp vụ 16

1.3.2.3 Đạo đức nghề nghiệp 20

1.3.2.4 Sức khoẻ 20

1.4 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA MỘT CÔNG TY LỮ HÀNH VÀ CỦA BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN 21

1.4.1 Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành 21

1.4.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn 22

CHƯƠNG II:THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TRONG CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH CHỢ LỚN 24

2 1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH CHỢ LỚN 24

2.1.1 Vài nét về Tổng công ty du lịch Sài Gòn 24

2.1.2 Sự hình thành và phát triển của Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn .26

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 28

2 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH CHỢ LỚN 31

2.2.1 Về tuyển mộ 31

2.2.2 Về công tác tuyển chọn bố trí sắp xếp công việc 33

2.2.3 Về công tác đào tạo và phát triển lao động hướng dẫn 35

2.2 4 Về vấn đề tiền lương 36

2 3 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 38

CHƯƠNG III:PHƯƠNG HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY 47

3 1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG TY TRONG GIAI ĐOẠN MỚI 47

3 2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN TẠI CÔNG TY 49

3.2.1 Sự cần thiết phải củng cố tổ chức bộ máy và xắp xếp lại cán bộ lao động tại công ty 49

3.2 2 Nâng cao chất lượng công tác hướng dẫn du lịch 51

3.2.3 Không ngừng đào tạo, bồi dưỡng và trẻ hoá đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch 52

3.2.3 Phối hợp chặt chẽ giữa phòng thị trường, phòng điều hành với hướng dẫn viên du lịch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 54

3.2 5 Một số giải pháp khác 56

3 3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 58

KẾT LUẬN 60

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch phát triển cùng với sự phát triển của con người Chính sự bùng

nổ của khoa học kĩ thuật, công nghệ tiên tiến, năng suất lao động tăng cao, thunhập cuả người lao động ngày một khá hơn, cuộc sống nhân dân từng bướcđược cải thiện và nâng lên rõ rệt, trình độ dân trí ngày càng phát triển Songhọc tập và lao động càng nhiều thì càng có nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, do đó

họ có mong muốn tạm thời rời nơi ở thường xuyên để đến với thiên nhiên vàvăn hoá ở một nơi khác để được giải phóng khỏi sự căng thẳng, tiếng ồn, sự ônhiễm môi trường ngày càng tăng tại các trung tâm công nghiệp, đô thị, đểnghỉ ngơi, giải trí, tăng cường sự hiểu biết, phục hồi sức khoẻ vì vậy đã tạođiều kiện cho du lịch phát triển

Từ những năm 50 cuả thế kỉ XX, du lịch quốc tế đã phát triển nhanhchóng, lượng khách du lịch quốc tế không ngừng tăng lên, du lịch trở thànhmột ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia đóng góp một phần khôngnhỏ vào thu nhập của các quốc gia và sự phát triển của nền kinh tế thế giới.Phát triển du lịch kéo theo sự phát triển của hàng loạt các ngành kinh tế khácnhằm phục vụ nó do đó nó được coi là ngành kinh tế mang tính tổng hợp cao

Ở nước ta, cùng với sự thăng trầm của nền kinh tế bao cấp, lúc đầu dulịch chỉ mang tình ngoại giao giữa nước ta với các nước xã hội chủ nghĩa nênngành du lịch Việt Nam trong thời gian dài chưa có điều kiện phát triển mạnh

Từ khi đổi mới với chủ trương phát triển nền kinh tế thị trường theo địnhhướng xã hội chủ nghĩa thì ngành du lịch đã được quan tâm Chính vì vậytheo đà phát triển của du lịch thế giới và khu vực, Du lịch Việt Nam trongnhững năm qua đã chuyển sang một giai đoạn mới điều này đem lại một kếtquả rất đáng khích lệ góp phần tích cực vào giao lưu với thế giới, đem lại lợiích kinh tế, đẩy mạnh công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn được thành lập năm 1994 thuộc Tổngcông ty du lịch SàigònToursist với chức năng chính là hoạt động kinh doanh

lữ hành, tổ chức xây dựng và cung cấp sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu củakhách, tổ chức đón tiếp khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và đưa khách dulịch Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài và các vùng miền khác nhau trongnước

Kể từ khi thành lập, Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn đã phát triển vàđứng vững trên thị trường, xứng đáng là một trong những công ty lữ hànhhàng đầu của ngành du lịch Việt Nam Hiện nay với sự hình thành của mộtloạt các trung tâm, văn phòng đại diện, và các công ty lữ hành thì sự cạnhtranh càng trở lên gay gắt Công ty đã cố gắng trong việc nghiên cứu thịtrường tìm ra hướng đi thích hợp cho mình Bên cạnh việc giải quyết nhữngvấn đề còn tồn đọng trong bộ máy tổ chức của công ty và trong các bộ phậnthì vấn đề tổ chức lực lượng lao động hướng dẫn luôn được công ty quan tâmhơn cả để chỉ đạo giải quyết những phát sinh trong quá trình thực hiện nhằmnâng cao chất lượng chương trình du lịch Mặt khác, chất lượng chương trình

du lịch phụ thuộc chủ yếu vào khâu thực hiện do hướng dẫn viên là người đạidiện công ty, phục vụ khách theo chương trình đã đựơc kí kết Vì vậy xuấtphát từ thực trạng công ty và muốn giúp chất lượng chương trình du lịch củacông ty ngày càng tốt hơn nên sau quá trình thực tập tại Công ty em đã chọn

đề tài “Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng lao động hướng dẫn viên tại Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn” cho chuyên đề thực tập của mình đợt này

Trong khuôn khổ của báo cáo, em xin đề cập một số vấn đề có tính chất

cơ bản trong công tác tổ chức lao động Hướng dẫn viên du lịch tại Công tydịch vụ du lịch Chợ Lớn Kết cấu của nó được chia làm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lí luận về hướng dẫn viên du lịch tại công ty du lịch

lữ hành

Chưong II:Thực trạng về công tác tổ chức lực lượng lao động Hướng

dẫn viên du lịch trong Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn

Chương III: Phương hướng và một số giải pháp cơ bản nhằm hoàn

thiện công tác tổ chức lực lượng lao động hướng dẫn viên du lịch tại Công ty

Để giải quyết những vấn đề đó em đã kết hợp giữa phương pháp trìnhbày và phương pháp phân tích số liệu cùng với bảng biểu để làm nổi bật vấn

đề

Bài viết không thể tránh khỏi sự thiếu sót và hạn chế vì vậy mong thầy

cô cùng bạn đọc đóng góp ý kiến để bài viết có thể hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trong khoa QTKD Du Lịch &Khách Sạn - Trường ĐHKTQD cùng các cô, các chú và anh chị trong Công tydịch vụ du lịch Chợ Lớn, và đặc biệt là sự hướng dẫn trực tiếp và giúp đỡ cuaThạc Sỹ Lê Trung Kiên để em có thể hoàn thành được báo cáo chuyên đềthực tập này

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH.

1.2 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN

Có rất nhiều khái niệm về Hướng dẫn viên du lịch Tuỳ theo mỗi cáchtiếp cận, người ta có những cách định nghĩa khác nhau về Hướng dẫn viên dulịch Có những định nghĩa đứng trên góc độ quản lýí Nhà nước về du lịch, cónhững định nghĩa đứng trên góc độ các nhà chuyên môn nghiên cứu về dulịch và kinh doanh du lịch Sau đây là hai định nghĩa tiêu biểu về Hướng dẫnviên du lịch

1.2 1 Khái niệm về Hướng dẫn viên du lịch.

1.2.1.1 Khái niệm của trường Đại học British Columbia.

Trường Đại học Bristish Columbia là một trường Đại học lớn củaCanada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịch khách sạn và hướngdẫn viên du lịch Theo các giáo sư trường đại học British Columbia thì Hướngdẫn viên du lịch được định nghĩa như sau:

“Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng cho khách du lịch”

Định nghĩa xuất phát từ giác độ của những người đào tạo hướng dẫnviên du lịch vì vậy đã chỉ rõ nhiệm vụ của người hướng dẫn viên và mục đíchcủa hoạt động hướng dẫn

1.2.1 2 Định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam.

Tổng cục du lịch Việt Nam là cơ quan quản lí Nhà nước cao nhất về dulịch Các chuyên gia của Tổng cục Du lịch Việt Nam đã định nghĩa hướngdẫn viên du lịch như sau:

“Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lư hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được kí kết”

Khi đưa ra định nghĩa này các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản línhà nước về du lịch vì vậy trong định nghĩa có môi trường hoạt động củaHướng dẫn viên du lịch Điều này nhằm xác định rõ tư cách pháp lí củaHướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn viên du lịch được phân thành những nhóm tuỳ thuộc vào cơcấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong công ty lữ hành Cách phân loạiHướng dẫn viên phổ biến nhất là theo các nhóm ngoại ngữ Ngoài ra căn cứvào phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên, người ta có thể xắp xếp hướngdẫn viên thành hai loại sau:

-Hướng dẫn viên theo chặng

-Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến

Một vấn đề nữa đó là cần phải phân biệt giữa hướng dẫn viên vớiThuyết trình viên tại các điểm tham quan du lịch, giữa hướng dẫn viên vớiphiên dịch viên, giữa hướng dẫn viên địa phương với trưởng đoàn

1.2.2 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng tronghoạt động du lịch, không chỉ với khách du lịch, với các tổ chức kinh doanh dulịch mà còn đóng vai trò quan trọng đối với đất nước

1.2.2.1 Đối với đất nước

Đối với đất nước, người hướng dẫn viên du lịch thực hiện hai nhiêm vụ

là nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế

*Nhiệm vụ chính trị:

Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịchquốc tế làm tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc Đối vớikhách nội địa hướng dẫn viên là người giúp cho người đi du lịch cảm nhậnđược cái hay cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị vănhoá tinh thần từ đó làm tăng tình yêu đất nước dân tộc

Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặnnhững hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nước Biết xây dựng và bảo vệhình ảnh của đất nước mình với khách

Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn

về đất nước nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những thông tin khôngđúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam Hơn nữa, có thể họ tò mò về các vấn

đề khá tế nhị như vấn đề về nhân quyền hoặc vấn đề về chính trị Hướng dẫnviên cần phải bẵng những lí lýuận của mình xoá đi những nhìn nhận khôngđúng của khách du lịch về đất nước mình

*Nhiệm vụ kinh tế:

Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lạilợi ích kinh tế cho đất nước Hướng dẫn viên là người giới thiệu hướng dẫncho du khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi

du lịch, mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước

1.2.2.2 Đối với công ty

Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợpđồng đã kýí kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tíncho công ty Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của

một chương trình du lịch, do vậy nếu hướng dẫn viên hoàn thành tốt côngviệc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty

Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thểhướng dẫn viên sẽ tạo được cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lạivới công ty lần hai hoặc tham gia các chương trình khác của công ty, như vậyhướng dẫn viên đã bán thêm được sản phẩm cho công ty

1.2.2.3 Đối với khách du lịch

Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã đựợc kýíkết, có nhiệm vụ thực hiện một cách đây đủ và tự giác mọi điều khoản ghitrong hợp đồng

Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch(kiểm tra và giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), làngười đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địaphương và các công việc khác khi được uỷ nhiệm Với đoàn khách du lịch đi

ra nước ngoài, hướng dẫn viên có tư cách là một trưởng đoàn chịu tráchnhiệm lo công việc chung cho cả đoàn, đồng thời cũng là người phiên dịchcho đoàn

Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chínhđáng của khách như nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nhucầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí và nhu cầu khác

Các nhu cầu chính đáng của khách được thể hiện theo thứ bậc từ thấpđến cao (lí thuyết Maslow về nhu cầu của con người) Theo Maslow conngười có nhu cầu được phân theo thứ bậc từ thấp.Việc nghiên cứu, tìm hiểunhu cầu chính đáng của khách một cách cụ thể là một điều cần thiết Hướngdẫn viên cũng cần nắm được quy luật nhu cầu này để phục vụ khách tốt hơn.Nghiên cứu các nhu cầu của khách hàng để thấy rõ hơn vai trò của Hướng dẫnviên

*Nhu cầu sinh lí( thiết yếu):

Nhu cầu sinh lí là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của conngười Đối với khách du lịch, trong quá trình du lịch họ đã tách rời khỏi môitrường sống hàng ngày của mình nhưng không có nghĩa là họ tách rời với cácnhu cầu về sinh lí Mà ngược lại những nhu cầu sinh lí cơ bản như ăn uống,ngủ nghỉ lại cần được thoả mãn ở mức cao hơn không chỉ đủ về lượng mà cònphải đảm bảo về chất Chẳng hạn cũng là nhu cầu về ăn nhưng không phải ănuống bình thường mà là ăn những món ăn đặc sản ở các điểm du lịch và nhiềukhi còn là sự thưởng thức nghệ thuật Do vậy một chuyến đi tổ chức với điềukiện sinh hoạt thấp kém thì cho dù các hoạt động khác được tổ chức tốt đếnđâu thì chương trình đó cũng không thể làm hài lòng khách và càng không thểgọi là một chuyến du lịch thành công

Nhiệm vụ của hướng dẫn viên cùng với bộ phận điều hành đảm bảolựa chọn và cung cấp những thiết bị thiết yếu có chất lượng cao nhất trongkhuôn khổ thời gian và tài chính của chương trình

*Nhu cầu an toàn:

Khi những nhu cầu sinh lí tối thiểu của con người đã được thoả mãn thìnhu cầu tiếp theo phát sinh, đó là nhu cầu được bảo vệ an toàn Thực ra nhucầu an toàn có ở tất cả mọi người Nó bao gồm nhu cầu an toàn về tính mạng,thân thể và tài sản Đối với khách du lịch họ là những người rời nơi ở thườngxuyên của mình đến một nơi hoàn toàn xa lạ và mới mẻ, không dễ dàng thíchnghi ngay với môi trường xung quanh, nên mong muốn được bảo vệ tài sản

và tính mạng của họ càng cấp thiết hơn Chính vì vậy khi đi du lịch người tathường mua các chương trình du lịch ở các công ty lữ hành, đặc biệt là cácchương trình du lịch ra nước ngoài Bên cạnh các lí do về tiền bạc, thời gianthì lí do chủ yếu là muốn đảm bảo an toàn cho mình, luôn luôn có được sựgiúp đỡ khi cần thiết Ngoài ra họ còn mua bảo hiểm để tự trấn an mình Đồngthời nhu cầu an toàn còn được thể hiện ở việc khách du lịch tự bảo vệ mình

bằng cách không đi du lịch những nơi có chiến tranh hoặc có những bất ổn vềmặt chính trị, trật tự xã hội

Hướng dẫn viên phải tạo được lòng tin của khách du lịch Thực sự trởthành chỗ dựa của khách du lịch trong bất cứ hoàn cảnh nào, bình tĩnh, tự tin,sáng suốt trong việc giải quyết các tình huống là những biện pháp tốt nhất để

có được niềm tin nơi khách du lịch

*Nhu cầu giao tiếp :

Những nhu cầu về sinh lí, an toàn được thoả mãn cũng chỉ có nhiều ý ýnghĩa về cảm giác cơ thể, con người luôn có nhu cầu sống trong một cộngđồng nào đó và được những người khác quan tâm đến

Trong du lịch cũng vậy, trong mỗi cuộc hành trình, các đối tượngkhách trong đoàn không phải là khi nào cũng là những người quen biết màphần lớn là họ không có mối quan hệ quen biết Do vậy trong suốt quá trình đi

du lịch, khách du lịch phải sống với những người hoàn toàn xa lạ, gặp gỡnhững người không cùng dân tộc, tiếng nói nên hầu như ai cũng muốn cóđược những người bạn đồng hành tin cậy, mở rộng được quan hệ giao du vàđặc biệt họ luôn muốn được quan tâm chú ý Trong quá trình hướng dẫn,hướng dẫn viên phải biết tạo cơ hội cho khách thực hiện được mong muốnnày bằng sự quan tâm, ân cần hỏi han Tuy nhiên hướng dẫn viên phải phân

bổ hợp lí sự quan tâm của mình để tránh những hiểu lầm đáng tiếc

*Nhu cầu kính trọng:

Lòng tự trọng của một người phụ thuộc rất nhiều vào việc người kháchđánh giá như thế nào Con người thường không chỉ cần người khách chấpnhận bình thường mà muốn được tôn trọng về những gì họ đang có và trântrọng Đối với khách du lịch nhu cầu được kính trọng thể hiện qua nhữngmong muốn như:

-Được phục vụ theo đúng hợp đồng Việc thực hiện không đúng, không

đủ theo hợp đồng cũng là một biểu hiện của sự thiếu tôn trọng mà trước tiên

là thiếu tôn trọng hợp đồng được kí kết

-Được người khác tôn trọng Sự tôn trọng nhiều khi không phải là cái

gì lớn lao mà thể hiện ở ngay cái nhỏ nhất Chẳng han, không ngắt lời củakhách khi đang hỏi, mặc dù cách diễn đạt của khách có thể không được logich

và hướng dẫn viên đã đoán được khách muốn hỏi gì

-Được đối sử bình đẳng như mọi thành viên khác trong đoàn

Đây là những đặc điểm quan trọng về nhu cầu của khách du lịch màhướng dẫn viên phải hết sức quan tâm trong khi phục vụ khách và có thểđược coi như nguyên tắc trong cư sử của hướng dẫn viên

*Nhu cầu hoàn thiện bản thân

Qua các chuyến đi, khách du lịch mở mang được hiểu biết về thế giớixung quanh, qua đó mà có sự đánh giá, so sánh, tự rút ra những kết luận đểhoàn thiện bản thân, muốn làm những việc để chứng tỏ khả năng cuả mình.Điểm cơ bản là khách du lịch luôn trân trọng những giá trị tinh thần cũng nhưmong muốn làm giàu vốn hiểu biết và tri thức của họ

Hướng dẫn viên phải là người cung cấp những kiến thức mà họ mongmuốn Cao hơn nữa, hướng dẫn viên cần phải chứng tỏ được cái “tôi” trongquá trình đi hướng dẫn

1.3 ĐẶC ĐIỂM HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VÀ YÊU CẦU ĐỐI VỚI HỌ

1.3.1 Đặc điểm lao động Hướng dẫn viên du lịch

1.3.1.1 Thời gian lao động

Lao động hướng dẫn có một số đặc điểm khác biệt so với các loại hìnhlao động khác Trước hết về mặt thời gian thì thời gian lao động của hướngdẫn viên được tính bằng thời gian đi cùng với khách, do đó:

-Thời gian làm việc không cố định

-Khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên một cách chínhxác Không chỉ những lúc hướng dẫn tham quan cho khách du lịch mà ngay

cả thời gian lưu trú tại khách sạn, hướng dẫn viên cũng phải tham gia vào quátrình phục vụ khi họ yêu cầu Đôi khi hướng dẫn viên phải phục vụ nhiềuviệc ngoài nội dung chương trình

Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ của nó nên thờigian làm việc của hướng dẫn trong năm phân bố không đều

1.3.1.2 Khối lượng công việc

Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn và phức tạpbao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo nội dung và tính chấtchương trình Mặt khác không chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay

cả khi chưa đi hướng dẫn thì vẫn phải thường xuyên trau rồi về mặt nghiệp vụ

và kiến thức chuyên môn Hơn nữa các công việc chuẩn bị trước chuyến đinhư khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh mới,

bổ xung sửa đổi tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh, cũng luônđòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chấtlượng công việc

Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng

đã bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau: tổ chức xắp xếp cho đoànkhách ăn ngủ, hướng dẫn tham quan, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt

động khác Do vậy hướng dẫn viên phải là người có thể làm nhiều công việckhác nhau một cách thành thạo

1.3.1.3 Cường độ lao động

Cường độ lao động trong du lịch nói chung không cao nhưng cường độlao động của hướng dẫn viên thì ngược lại, khá cao và căng thẳng trong suốtquá trình thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên luôn phải tự đặtmình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào, với khốilượng công việc lớn và thời gian không định mức(nhiều khi ngay cả ban đêm

có chuyện bất thường, hướng dẫn viên cũng phải làm việc phục vụ khách,chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào cần phải đổi phòng)

1.3.1.4 Tính chất công việc

Hướng dẫn viên là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loạikhách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sởphục vụ Ngoài ra hướng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạchsinh hoạt trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn Trong suốt quả trình đi du lịchhướng dẫn viên luôn ở tư thế người phục vụ trong khi những người khácđược vui chơi

Mặt khác công việc của hướng dẫn viên mang tính đơn điệu, đặc biệt làđối với hướng dẫn viên chuyên tuyến Tất cả các yếu tố nói trên dẫn đễn laođộng hướng dẫn viên đòi hỏi chịu đựng cao về mặt tâm lí

1.3.2 Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên

1.3 2.1 Phẩm chất chính trị

Hướng dẫn viên phải nắm được đường lối của Đảng, Nhà nước, Hiếnpháp và pháp luật, hơn nữa phải có những phương pháp bảo vệ và tuyêntruyền cho các đường lối đó Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trịthì không thể làm tốt công tác Hướng dẫn du lịch Trong mọi hoàn cảnh

Hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nước như đã trìnhbày ở phần trên

1.3.2.2 Trình độ chuyên môn và nghiệp vụ

Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hướngdẫn viên là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng Khi đánh giá trình độnghiệp vụ của một hướng dẫn viên, thông thừơng người ta căn cứ vào ba tiêuthức sau:

Thứ nhất:Về khoa học cần thiết

Hướng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng đểlàm cơ sở cho việc tích luỹ các chi thức cần thiết cho hoạt động của mình.Hướng dẫn viên cần phải nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, văn hoá, địalýí, kiến trúc Việt Nam Chúng ta không thể chấp nhận được một Hướng dẫnviên đưa khách đi thăm Văn Miếu_di tích văn hoá thủ đô Hà Nội mà khônghiểu được yý nghĩa của hai cổng Thành Đức và Đại Tài hay chỉ hiểu biết sơSài về lịch sử Việt Nam

Mặt khác hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt củacuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luậtpháp…và phải nắm được những thông tin mới nhất về tình hình xã hội.Những kiến thức này ýý nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trongnhững lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của khách

Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại, đặc biệt là cáckiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lí của đất nước quê hương của khách sẽ làmcho lời thuyết minh của hướng dẫn viên thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyếtphục

Thứ hai: Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn

Hướng dẫn viên cần nắm được nội dung và phương pháp của hoạt độnghướng dẫn du lịch Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thểhiện trên các mặt sau đây:

-Nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do cơ quan quản lí Nhà nướcvề

du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh,qui ước quốc tế có liên quan đến du lịch, các quy định về công tác hướng dẫntrong nội bộ công ty Nếu không nắm vững những kiến thức này, hoạt độngcủa hướng dẫn viên có thể trở thành không hợp pháp

-Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phùhợp với các đối tượng tham quan du lịch Khách đi du lịch có nhiều mục đích,trong đó có mục đích quan trọng có ở mỗi tour là tham quan tìm hiểu vànhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đốitượng tham quan đó Do vậy nếu không có sự hiểu biết, nắm vững các tư liệudùng cho thuyết minh thì không thể cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách,như thế bài thuyết minh của hướng dẫn viên không thể hấp dẫn và kém đi sựhấp dẫn của đối tượng tham quan

-Phải nắm được các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng được

kí kết giữa công ty lữ hành với các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiệnđầy đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty( đặc biệt khitiêu dùng các dịch vụ khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản sẽ do công tythanh toán, nhưng có khoản khách phải tự thanh toán) Nắm được chu trìnhcủa một đoàn khách từ khi kí kết mua tour đến khi thực hiện tour đó

-Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những côngviệc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lí của khách tới nghệ thuật

xử lí tình huống

-Phải có kíên thức tâm lí học( tâm lí xã hội, tâm lí du khách, tâm lí họcdân tộc) Hướng dẫn viên phải nắm được tâm lí thị hiếu, sở thích của khách

du lịch mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách, làm cho khách du lịchhài lòng( biết được phong tục tập quán, nghi lễ giao tiếp, đặc điểm tâm lí củacác đối tượng khách)

-Bên cạnh đó hướng dẫn viên cũng phải có nghệ thuật diễn đạt, trìnhbày mới có thể thu hút được khách quan tâm và làm sinh động được đối tượngtham quan, nếu không việc thuyết minh cũng chẳng khác gì cái máy thu phátthuần túy

Ngoài ra hướng dẫn viên còn cần phải luôn lạc quan, vui vẻ, khôi hài,không bao giờ tỏ ra khó chịu ngay cả với người khách khó tính nhất Khôngđem điều buồn phiền, lo lắng của mình ra kể với khách Phải xác định mình làngười chia sẻ nỗi buồn phiền lo lắng của khách chứ không phải bắt kháchphải chia sẻ nỗi buồn phiền của mình Đặc biệt trong những tình huống khókhăn phải là người bình tĩnh, lạc quan giúp cho khách giữ vững tinh thần.Thật khó có thể chấp nhận việc một hướng dẫn viên lẩn trốn trách nhiêm khigặp khó khăn, phó mặc cho khách xoay sở

Hiếu khách, hoà đồng, không thiên khiến, thực sự coi khách là ngườibạn của đất nước Đối sử công bằng, chan hoà với mọi thành viên trong đoànkhách, không được biểu lộ bất cứ sự phân biệt đối sử nào Biết cách xoa dịugiúp đỡ khách giải quyết các bất đồng trong đoàn khách

Biết cương quyết trong cư sử ở nhiều tình huống nhất là trong tìnhhuống khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam

Và đó chính là hướng dẫn đã thực hiện nghĩa vụ với đất nước

Hướng dẫn viên phải đúng giờ: Khách du lịch luôn có xu hướng tiếtkiệm thời gian nên đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao, hơn nữa khách lànhững người ở những nước công nghiệp phát triển họ quen làm việc đúng giờ

và lấy đó làm nguyên tắc làm việc (thậm chí là một chuẩn mực về phép lịch

sự), bên cạnh đó phải chín chắn, lịch sự, tế nhị, chân thành, trọng chữ tín,khiêm tốn( khi được khách khen ngợi không lấy đó làm thoả mãn, đặc biệt khitrả lời các câu hỏi của khách không được tỏ ra là câu hỏi đó quá dễ với mình,không được tỏ ra ta đã biết rồi khi khách góp ý), gọn gàng(biết ăn mặc phùhợp với hoàn cảnh, thể hiện được con người có thẩm mỹ) Đây là những yếu

tố giúp Hướng dẫn viên thể hiện sự tôn trọng khách và biểu hiện sự tôn trọngchính mình làm cho khách du lịch tin tưởng vào hướng dẫn viên

Hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến: Luôn có ý thức vươn lên tựhoàn thiện bản thân về trình độ nghiệp vụ, về kiến thức phục vụ cho công táchướng dẫn của mình Luôn phải tâm niệm rằng không bao giờ có thể coi là đủ

cả về tri thức và kinh nghiệm

Hướng dẫn viên phải luôn biết lắng nghe ý kiến đóng góp củakhách( trong nhiều trường hợp khi tranh luận về một vấn đề với khách, kháchphải là người luôn đúng nếu điều đó không làm hại cho khách và cho bản thânhướng dẫn viên)

Nói một cách tổng hợp, hướng dẫn viên du lịch là:

tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mình sử

dụng khi thuyết minh Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinh động và hấpdẫn của bài thuyết minh mà của cả chương trình du lịch Đối tượng tham quancũng trở lên kém hấp dẫn vì người hướng dẫn viên không lột tả được hếtnhững giá trị của nó trong khi diễn đạt

và đòi hỏi khắt khe hơn thì đạo đức nghề nghiệp lại càng trở thành yếu tốquan trọng hàng đầu

1.3.2.4 Sức khoẻ

Hướng dẫn viên du lịch là người phục vụ khách du lịch đi cùng vớikhách trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảmbảo tài sản và tính mạng cho khách, đem lại cho họ sự thoảI máI cao nhất vềtinh thần và phải giúp đỡ khách khi cần thiết Do vậy hướng dẫn viên phải làngười có sức khoẻ tốt, có đủ độ dẻo dai cần thiết Nếu không có sức khoẻ tốtthì khó có thể hoàn thành được nhiệm vụ của mình Khó có thể hình dungđược một hướng dẫn viên laị bị say xe ôtô khi đi cùng với khách để thực hiệnnhiệm vụ hướng dẫn của mình

Hướng dẫn viên còn cần có ngoại hình tương đối, dễ nhìn, không có dịtật( hình thức bên ngoài không phải là yếu tố quyết định nhưng cũng là yếu tốquan trọng gây nên ấn tượng ban đầu với khách du lịch

Có một số nhà chuyên môn khi tổng kết các yêu cầu đối với hướng dẫnviên đã mô tả hướng dẫn viên du lịch như là:một nhà tâm lí, một người bạn,một người thầy, một người cha, một người con

1.4 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA MỘT CÔNG TY LỮ HÀNH VÀ CỦA

BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN

1.4.1 Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành

Các công ty lữ hành Việt Nam chủ yếu là các công ty lữ hành nhậnkhách hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực đón nhận và phục vụ khách du lịch từcác công ty lữ hành nước ngoài gửi tới Do đó cơ cấu tổ chức của các công ty

lữ hành thường được tổ chức theo kiểu trực tuyến chức năng Đó là cơ kiểu tổchức phổ biến nhất ở nước ta

Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành:

Mỗi bộ phận trong công ty lữ hành có những chức năng và nhiệm vụ

BAN GIÁM ĐỐC

Bộ phận nghiệp vụ

du lịch

Hành chính quản trị

Kế toán

Hướng dẫn

Thị trường

Điều

hành

Bộ phận bổ trợ

Nhân sự lao động tiền lương

*Bộ phận điều hành: Là bộ phận quan trọng trong công ty, là bộ phận

lớn hơn cả nó bao gồm nhiều đối tượng phụ trách những công việc khác nhaunhư kí kết hợp đồng, điều phối, văn thư…Chức năng chính của bộ phận điềuhành là tổ chức thực hiện các chương trình du lịch vì vậy nhân viên của mảngnày có trách nhiệm triển khai các yêu cầu đặt chỗ, các thông báo của kháchthành các chương trình cụ thể để thực hiện Vì vậy người phụ trách cần cómối quan hệ sâu rộng với các nhà cung cấp, phải nắm vững các chương trình

du lịch một cách chi tiết, và phải phối hợp với bộ phận hướng dẫn nhữngngười trực tiếp thực hiện chương trình du lịch

*Bộ phận thị trường:Là bộ phận có tính quyết định tới khả năng thu hút

khách của công ty lữ hành Bộ phận này thường được tổ chức theo khu vựcthị trường hoặc theo các đối tượng khách Bộ phận này thường thực hiện cáchoạt động Marketing như nghiên cứu thị trường, tuyên truyền qủang cáo,tham gia hội chợ du lịch, đặt quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách Bộphận thị trường có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận hướng dẩn trong việctìm hiểu nhu cầu, đặc điểm của khách để có phương thức phục vụ tốt nhất

*Các bộ phận bổ trợ: Là bộ phận kế toán, bộ phận hành chính quản trị,

bộ phận nhân sự lao động tiền lương Có nhiệm vụ thực hiện các công việchạch toán, công việc hành chính văn phòng, tổ chức nhân sự trong trung tâm,đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của công ty

1.4.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn

Bộ phận hướng dẫn bao gồm các hướng dẫn viên là những người trựctiếp phục vụ và hướng dẫn khách du lịch theo các chương trình du lịch đãđược kí kết Bộ phận hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ sau:

*Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động bố chí hướng dẫn viên chocác chương trình du lịch

*Xây dựng, duy trì, phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viênchuyên nghiệp, tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng nhân viên có trình

độ chuyên ngiệp vụ cao, có phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng được yêu cầuhướng dẫn của công ty

*Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty để tiến hànhcông việc có hiệu quả

Để thực hiện các hoạt động trên bộ phận hướng dẫn được tổ chức theocác hình thức sau:

-Theo nhóm ngoại ngữ mà hướng dẫn viên sử dụng khi thuyết minh:Đây là hình thức tổ chức phổ biến nhất hiện nay, hình thức này có ưu điểm là

dễ sắp xếp phù hợp với các đối tượng khách theo ngôn ngữ, theo hình thứcnày hướng dẫn viên sẽ được tổ chức thành các bộ phận như: hướng dẫn viêntiếng Anh, hướng dẫn viên tiếng Pháp, tiếng Trung, Nhật…

-Theo các tuyến điểm du lịch: Tổ chức theo hình thức này hướng dẫnviên sẽ chuyên sâu hơn về nội dung của chương trình liên quan đến tuyếnđiểm đó Song nó có nhược điểm là sẽ không có điều kiện chuyên sâu về cáctuyến điểm khác do vậy công việc của hướng dẫn viên trở nên đơn điệu vàkhó khăn cho việc thay thế

-Theo chuyên đề (văn hoá, lịch sử…) Trong hình thức tổ chức này đòihỏi hướng dẫn viên phải có kinh nghiệm và hiểu biết về tổ chức một chươngtrình tổng hợp vì hầu hết khách du lịch đi theo chương trình này đều đòi hỏichương trình phải có tính tổng hợp sâu sắc Do vậy các công ty lữ hànhthường sử dụng các chuyên gia làm cộng tác viên trong những trường hợpkhách yêu cầu hướng dẫn chuyên sâu về một lĩnh vực nào đó

CHƯƠNG II:THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TRONG CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH CHỢ LỚN.

2 1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH CHỢ LỚN

2.1.1 Vài nét về Tổng công ty du lịch Sài Gòn

Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn tại Hà Nội thuộc Tổng công ty dulịch Sài Gòn

Tổng công ty du lịch Sài Gòn là công ty du lịch Thành Phố Hồ chíMinh được thành lập ngày 02 tháng 08 năm 1975, theo quyết định số 4/QDtháng 08 năm 1975 do Uỷ ban Quân Quản Sài Gòn_ Gia Định( nay là uỷ bannhân dân thành phố Hồ Chí Minh) cấp Công ty là một doanh nghiệp nhànước theo quyết định thành lập DNNN số 304/QD-UB ngày 30 tháng 12 năm

1992 do Uỷ Ban Nhân Dân thành phố Hồ Chí Minh cấp

Tổng công ty được sát nhập từ 5 công ty: Công ty thương mại Eden, Công tydịch vụ thương mại Thủ Đức, Công ty du lịch Gia Định, Công ty Colivan vàCông ty Fiditourist

Tổng công ty du lịch Sài Gòn bao gồm 31 doanh nghiệp (5 công ty độclập và 26 doanh nghiệp phụ thuộc) chuyên kinh doanh về du lịch, khách sạn,nhà hàng, sàn nhảy, biệt thự, dịch vụ vận chuyển, xuất nhập khẩu, sản xuấthàng lưu niệm…, 2 trường dạy nghề, 15 công ty liên doanh nội địa về kháchsạn và thương mại, 16 công ty liên doanh với nước ngoài về khách sạn nhàđất, sân golf và công viên nước, 10 công ty cổ phần

Mục tiêu của tổng công ty du lịch Sài Gòn là tích luỹ, thống nhất, tậptrung tài sản của nó và phối hợp trong quản lí để tăng hiệu quả kinh doanhcho các doanh nghiệp thành viên và phát triển du lịch của Việt Nam nóichung và của công ty nói riêng

Tổng công ty du lịch Sài Gòn là thành viên của PATA, ASTA, JATA

và USTOA

Tên chính thức của công ty là:Tổng công ty du lịch Sài Gòn, tên thươngmại là Saigon Tourist Holding Company, tên giao dịch làSAIGONTOURIST

Website:http://www saigon-tourist com

Hiện nay công ty du lịch Sài Gòn là một trong những công ty du lịchlớn nhất cả nước hoạt động kinh doanh hiệu quả và ngày một tăng trưởngnhanh cùng tốc độ phát triển của ngành du lịch trong và ngoài nước

Trong thời kì đầu mới thành lập công ty hoạt động trong lĩnh vực nhàhàng là chủ yếu Qua các thời kì khác nhau công ty đã phát triển nhiều loạihình kinh doanh mới phù hợp với nhu cầu của khách và khả năng ngày cànglớn mạnh của công ty Hiện nay với quy mô và chức năng của mình, các hoạtđộng kinh doanh trên các lĩnh vực của công ty bao gồm:

-Kinh doanh khách sạn nhà hàng và khu du lịch

-Kinh doanh dịch vụ lữ hành

-Kinh doanh dịch vụ vận chuyển

-Kinh doanh xuất nhập khẩu

-Đầu tư liên doanh và tham gia cổ phần

-Xây dựng cơ bản

Trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh khách sạn, nhà hàng

và khu du lịch là hiệu quả nhất mang lại trên 50% doanh thu của toàn bộ cáchoạt động kinh doanh Tiếp đến phải kể tới hoạt động kinh doanh lữ hànhcũng đem lại một phần thu không nhỏ cho công ty

2.1.2 Sự hình thành và phát triển của Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn

Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn tại Hà Nội thành lập vàongày 18/06/1994 theo đơn xin của Giám đốc Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn

và quyết định của UBND thành phố Hà Nội

Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn thuộc Tổng Công ty du lịch Sài GònTrụ sở:134 Nguyễn Tri Phương_Q5_Thành phố Hồ Chí Minh

Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn chi nhánh Hà Nội

Trụ sở: 27B Hàn Thuyên-Hai Bà Trưng-Hà Nội

Giai đoạn thứ nhất: Từ khi mới thâm nhập vào thị trường Hà Nội, Hoạt

động chủ yếu của chi nhánh là kinh doanh trong lĩnh vực nội địa nên hiệu quảđạt được chưa cao, tuy nhiên vẫn có sự tăng trưởng giữa các năm

Đến giai đoạn thứ hai: Mặc dù phòng lữ hành quốc tế đã được thành

lập nhưng hoạt động chưa hiệu quả Trong giai đoạn này công ty đã bắt đầu

có những định hướng và hướng đi mới chính là những bước khởi đầu cho sựphát triển hiện nay của công ty Thời kì này doanh thu của chi công ty cũngtăng khá cao qua các năm

Nhận thức được thực tế lúc bấy giờ chi công ty đã tập chung vào hoạtđộng để nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh như: Đào tạo lại đội ngũ cán bộnhân viên để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ mới; tập chung vào triển khai các dự

án liên doanh với nước ngoài

Giai đoạn thứ ba: Nhờ những cải cách hợp lí mà phòng du lịch lữ hành

làm ăn có hiệu quả trở thành nguồn thu chính của công ty Thời gian này sựcạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty trong nước và cả ngoài nướcthêm vào đó bộ máy tổ chức bị xáo trộn Song công ty đã áp dụng hiệu quảsáng tạo chủ trương chính sách của nhà nước làm tốc độ tăng trưởng của công

ty càng lớn

*Chức năng và nhiệm vụ của công ty:

-Chức năng kinh doanh:

+Công ty tổ chức các tour Inbound và Outbound, cung cấp các dịch vụ làmvisa, đặt vé máy bay, Tàu hoả, đặt khách sạn, cung cấp hướng dẫn viên, tưvấn du lịch

+Liên doanh xây dựng các khách sạn với đối tác trong và ngoài nước để tổchức các tour du lịch

+Tổ chức các hoạt động kinh doanh có liên quan đến cho thuê khách sạn, nhà

ở, văn phòng đại diên, phương tiện vận chuyển, nhà hàng

+Tư vấn đầu tư

-Nhiệm vụ của công ty

+Tổ chức kinh doanh có hiệu quả trên các mảng:khách sạn, lữ hành, dịch vụcho thuê nhà và các dịch vụ khác…

+Liên tục đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ công nhân viên

+Tổ chức kinh doanh trên cơ sở tuân thủ pháp luật Việt Nam và văn bản của

cơ quan nhà nước cấp trên

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty

Theo chức năng và nhiệm vụ như trên công ty đã xây dựng một hệthống quản lí phù hợp để đảm bảo việc tổ chức quản lí có hiệu quả, đạt mụctiêu tổ chức gọn nhẹ và được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng

*Mô hình tổ chức của công ty

(Nguồn từ công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn)

*Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

_Giám đốc: Người trực tiếp điều hành công việc, chịu mọi trách nhiệm vớinhà nước và công nhân viên

_Phó Giám đốc:giúp việc tham mưu cho giám đốc và các trưởng phòng banchức năng

_Bộ phận du lịch lữ hành: tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện cácsản phẩm của công ty

Tổ xe

Phòng nghiệp vụ tổng hợp

Bộ phận du lịch lữ hành

Phòng thị trường

Phòng Điều Hành

Phòng hướng dẫn

Bộ phận hành chính tổng hợp

Phòng kế

toán

Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Phòng thị trường:

+Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước vàquốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồnkhách du lịch đến với công ty

+Phối hợp với phòng du lịch tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từnội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việcđưa ra yý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành

+Kí kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cánhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế tại Việt Nam +Duy trì mối quan hệ của chi nhánh với nguồn khách

+Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành và nguồn khách Thôngbáo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch nguồn khách, nộidung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp với các bộ phậnliên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụkhách

Phòng điều hành:

+Đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấpdịch vụ trên cơ sở kế hoạch thông báo khách do phòng thị trường gửi tới +Lập kế hoạch triển khai các công việc có liên quan đến việc thực hiện cácchương trình du lịch như đăng kí chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển …đảm bảo yêu cầu về thời gian chất lượng

+Thiết lập duy trì mối quan hệ với cơ quan hữu quan Kí kết hợp đồng với cácnhà cung cấp hàng hoá dịch vụ

+Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch Phối hợp với bộ phận

kế toán thực hiện thanh toán với các công ty gửi khách và nhà cung cấp

Phòng hướng dẫn:

+Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động hướng dẫn viên cho các chươngtrình du lịch

+Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình

độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt

+Là đại diện của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và bạnhàng, các nhà cung cấp Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thôngqua hướng dẫn viên

Tổ xe:

Hiện nay tổ xe của công ty gồm có 5 người, công ty có 5 xe ôtô riêngngoài ra công ty còn hợp tác với các cơ sở cung cấp dịch vụ vận chuyển để cómột đội xe gồm 160 chiếc từ 4 đến 45 chỗ ngồi hiện đại sang trọng bảo đảmđáp ứng nhu cầu phục vụ du lịch giúp công ty chủ động trong kinh doanh

Công việc chủ yếu là vận chuyển khách du lịch theo chương trình dulịch mà khách đã giao dịch và mua của công ty Tổ xe có nhiệm vụ trực tiếpkinh doanh và phục vụ khách trong lĩnh vực vận chuyển, quản lí và sử dụngđầu xe đảm bảo hiệu quả và an toàn

*Bộ phận hành chính tổng hợp:

Tổ chức các công việc tài chính kế toán của công ty như: theo dõi ghichép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kếtoán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản củadoanh nghiệp

Thực hiện chế độ báo cáo định kì, kịp thời phản ánh những thay đổi để

có biện pháp phù hợp Tham mưu cho giám đốc về công tác tài chính kế toáncủa công ty

Tính toán tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong công ty Tính vànộp thuế ngân sách của nhà nước