luận văn quản trị khách sạn du lịch Thực trạng và giải pháp thu hút khách tại khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh

Thôngqua hoạt động tiêu dùng các sản phẩm và các dịch vụ tại khách sạn khách dulịch đã góp phần làm tăng doanh thu cho nền kinh tế nói chung và ngành Du lịchnói riêng.. - Khái niệm tổng

LỜI MỞ ĐẦU

Công nghiêp không khói, tên gọi chính thức của ngành Du lịch, nó giữ vịtrí quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu nói chung và kinh tế Việt nam nóiriêng Việt nam có đầy đủ các yếu tố để phát triển ngành Du lịch trở thànhngành kinh tế mũi nhọn Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú Việt Namđang là điểm đến nổi tiếng của cả thế giới tính đến tháng 8/2010, Việt Nam cóhơn 40.000 di tích (trong đó có hơn 3000 di tích đươc xếp hạng quốc gia, và đặcbiệt hơn cả là tới năm 2011 việt nam có tới 7 di sản được UNESCO công nhận

là di sản thế giới tại Việt Nam Tính hết năm 2010 Việt Nam được UNESCOcông nhận 8 khu dự trữ sinh quyển thế giới Bên cạnh đó Việt Nam có 54 dântộc anh em , mà mỗi dân tộc đều mang những nét đặc trưng, đặc sắc về văn hóa,phong tục, và lối sống v.v… thu hút được sự quan tâm không những du kháchtrong nước và quốc tế v.v…

Với những lợi thế như vậy về tài nguyên du lịch Việt nam đang được biếttới là điểm đến hấp dẫn của thế giới và hàng năm đón hàng ngàn lượt kháchtrong nước và quốc tế Năm 2008 Việt Nam đã đón 4.218 triệu lượt khách quốc

tế, năm 2009 là 3.8 triệu lượt… Và theo dự báo của tổng cục Du lịch Việt Namđến năm 2015 Việt Nam sẽ đón 7-8 triệu lượt khách quốc tế

Để làm được điều này ngành Du lịch Việt Nam đã và đang phối hợp chặtchẽ giữa các ngành kinh tế khác nói chung và các bộ phận khác trong nội bộngành Du lịch nói riêng Trong đó thì kinh doanh khách sạn được coi là giữ vị tríquan trọng nhất, mang lại nhiều lợi nhuận nhất trong ngành Du lịch Bởi kinhdoanh khách sạn không chỉ là hoạt động nghỉ ngơi mà còn bao gồm các dịch vụ

bổ trợ khác như: ăn uống, mua sắm, vui chơi giải trí v v ….cho khách Thôngqua hoạt động tiêu dùng các sản phẩm và các dịch vụ tại khách sạn khách dulịch đã góp phần làm tăng doanh thu cho nền kinh tế nói chung và ngành Du lịchnói riêng Bên cạnh đó còn thu hút khối lượng lao động lớn và tạo công ăn việclàm, thu nhập cho lao động Hơn nữa kinh doanh khách sạn còn góp phần giớithiệu, quảng bá hình ảnh con người và đất nước Việt Nam đến với bạn bè thế

giới bởi khách sạn là nơi giao lưu gặp gỡ con người từ mọi miền trên đất nước

và trên thế giới v.v…

Trong thời gian hai tháng thực tập tại khách sạn Hồng Gia Bắc Ninh- mộtkhách sạn 4 sao đầu tiên tại Bắc Ninh em đã có được cái nhìn tổng quát hơn vềkinh doanh khách sạn và những đặc điểm nổi bật về khách sạn Hoàng gia Trongthời gian thực tập ngắn ngủi như vậy em đã cố gắng quan sát, học hỏi các anhchị nhân viên trong khách sạn Đặc biệt dưới sự hướng dẩn tận tình của giảngviên hướng dẫn em đã quyết định chọn đề tài “thực trạng và giải pháp thu hút khách tại khách sạn Hồng Gia Bắc Ninh” Bởi em nhận thấy rằng

đây là một vấn đề đang được các nhà kinh doanh khách sạn quan tâm và chú ýđầu tư khá nhiều, vì nó chính là điểm mấu chốt để đem lại thành công cho mộtkhách sạn

Qua nghiên cứu đề tài, em mong sẽ củng cố được lý luận đã được học tạitrường Làm quen với phương pháp nghiên cứu khoa học,và quan trọng hơn nữa

là trải nghiệm khả năng và trình độ của bản thân Qua đó đưa ra một số ý kiến,giải pháp nhằm giúp khách sạn ngày càng phát triển hơn nữa

Luận văn của em gồm có 3 chương:

Chương I: Tổng quan về kinh doanh khách sạn vị trí, vai trò của kinh

doanh khách sạn đối với phát triển Du lịch

Chương II: Thực trạng và giải pháp thu hút khách tại khách sạn Hoàng

gia

Chương III:Một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Hoàng gia.

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ

VAI TRÒ, VỊ TRÍ ĐỐI VỚI NGÀNH DU LỊCH

I TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh khách sạn.

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn.

- Ngay từ xa xưa Du lịch đã trở thành một trong những nhu cầu cơ bản củacon người nhằm thỏa mãn tinh thần học hỏi và ham hiểu biết, giải trí của conngười Từ đó mà các loại hình kinh doanh Du lịch ra đời và phát triển khôngngừng trong đó có kinh doan khách sạn Song cho tới nay thì vẫn có nhiều ýkiến khác nhau về khái niệm “kinh doanh khách sạn”.Có hai ý kiến trái chiềunhau được đưa ra nhưng hầu như vẫn được các nhà nghiên cứu về Du lịch chấpnhận Đó là khái niệm theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

- Khái niệm tổng quát về nội dung kinh doanh khách sạn được hiểu

đầy đủ như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí cho khách du lịch nhằm thu lợi nhuận.

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn.

- Như ta được biết kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt độngquan trọng nhất, không thể tách rời trong ngành du lịch bởi khi khách du lịchrời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để thực hiện chuyến du lịch thì cũng

đồng nghĩa với việc khách sẽ có nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi giải trí,mua sắm v.v… tại điểm du lịch Tất cả những nhu cầu trên đều được thực hiệnbởi các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tại điểm du lịch Mà khách sạn đượccoi là nơi đáp ứng đầy đủ nhất các nhu cầu đó của khách du lịch Mỗi một doanhnghiệp kinh doanh khách sạn sẽ có những cách kinh doanh khác nhau nhưng đềunhằm mục đích làm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi nhuậncho doanh nghiệp và tất cả những doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đó đều

có những đặc điểm hoạt động chung cơ bản sau:

- Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ, có đặc

trưng là tiêu dùng tại chỗ, giá trị và giá trị sử dụng được thể hiện sau khi đã tiêudùng Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm ở cùng một không gian nhằm đáp ứngmọi nhu cầu của khách từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn

- Chỉ được thực hiện trong những cơ sở vật chất nhất định

- Lực lượng lao động: Lực lượng lao động của khách sạn luôn đòi hỏi sẵn

sàng trong mọi tình huống, mọi thời điểm thời gian làm việc xoay vòng 24/24h/ngày Cơ cấu lao động đa dạng về ngành nghề, tuổi tác,giới tính Do tính chấtcủa từng công việc mà lao động sẽ được lựa chọn vào từng vị trí đó (ví dụ nhưvới vị trí là reception thì ứng viên sẽ phải đáp ứng cả về ngoại hình lẫn trình độ)

Và số lượng lao động làm việc trực tiếp tại khách sạn luôn luôn lớn Đặc điểmnày đã góp phần giảm tỷ lệ lao động thất nghiệp

- Vốn đầu tư: Vốn đầu tư cho xây dựng cơ sở, vật chất kỹ thuật của khách

sạn chủ yếu tập trung lớn nhất cho phục vụ lưu trú Như trang thiết bị phục vụcho ngủ nghỉ, trang thiết bị vệ sinh, trang thiết bị phục vụ cho giải trí trongphòng v.v…

- Các bộ phận làm việc trong khách sạn: Các bộ phận làm việc trong

khách sạn hoạt động tương đối độc lập với nhau, song chúng lại hoạt động rấtđồng bộ và có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm phục vụ khách một cách tốtnhất và phát triển khách san không ngừng.

- Đối tượng phục vụ của khách sạn: Đối tượng phục vụ khách của khách

sạn rất đa dạng về quốc tịch, tuổi tác, dân tộc, trình độ, nghề nghiệp v.v… tómlại bất cứ ai có nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách sạn thì khách sạn luôn luônsẵn sàng phục vụ

- Các nhân tố tác động tới kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn

không những chịu sự tác động của các yếu tố thường thấy như: tài nguyên thiênnhiên, khí hậu, chế độ chính trị mà còn chịu ảnh hưởng của những quy luật như:Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội và tâm lý của từng đối tượng khách.Những yếu tố trên tác động mạnh mẽ tới kinh doanh khách sạn Vỡ thế mỗikhách sạn cần đề ra những chiến lược, biện pháp hợp lý nhằm thay đổi chiếnlược phát triển kinh doanh

1.1.3 Chức năng của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một bộ phận quan trọng trong hoạt động du lịch,

đó là tiền đề để hình thành và phát triển ngành du lịch Kinh doanh khách sạngồm những chức năng sau:

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú và các hoạt động dịch vụ sinh hoạt kèm theo.

Đây là chức năng quan trọng nhất của khách sạn, cùng với sự phát triểngiao lưu kinh tế, văn hóa, xã hội, nhu cầu lưu trú và các dịch vụ kèm theo khôngngừng phát triển và trở thành một bộ phận quan trọng của nhu cầu thị trường

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống:

+ Trực tiếp sản xuất các món ăn, đồ uống

+ Tổ chức bán các sản phẩm của khách sạn và các sản phẩm của các nhàcung ứng khác

+ Tổ chức phục vụ ăn uống cho mọi đối tượng khách ( khách lưu trú tạikhách sạn, khách lai vãng )

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ bổ sung có thể chia làm 4 nhóm:

+ Nhóm phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách như: giặt là, thông tin, đổi

ngoại tệ v.v…

+ Nhóm dịch vụ vui chơi giải trí: Health clup, karaoke, sàn nhảy, bể bơi,sân tennis, massager v.v…

+ Nhóm dịch vụ có tính chất nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách như: phục

vụ khách ăn trên phòng, cho thuê thư ký, phiên dịch, phục vụ hội nghị, hội thảovv…

+ Nhóm dịch vụ phục vụ cho khách đặc biệt như: phục vụ khách đặc biệtquan trọng, phục vụ khách tàn tật, trông giữ trẻ v.v…

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.

- Ý nghĩa về kinh tế:

+ Mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất trong ngành du lịch

+ Tác động mạnh đến sự phát triển ngành du lịch, đời sống kinh tế - xã hộicủa một quốc gia

+ Góp phần thúc đẩy khai thác tài nguyên du lịch tại các địa phương, cácvùng của đất nước

+ Góp phần thu hút vốn đầu tư nước ngoài cũng như vốn nhà dỗi trongnhân dan

+ Thúc đẩy sự phát triển, đổi mới của nhiều ngành kinh tế khác

- Ý nghĩa về xã hội:

+ Giải quyết khối lượng lớn việc làm cho người lao động, giảm đáng kể tỷ

lệ thất nghiệp của đất nước

+ Góp phần đáng kể trong việc cải thiện đời sống vật chất tinh thần chongười dân trong nước, địa phương sở tại

+ Góp phần thúc đẩy các dân tộc trên thế giới hiểu nhau hơn, xích lại gầnnhau hơn và mang lại hòa bình trên thế giới

- Khách sạn quy mô trung bình: Cú từ 50 đến 100 phòng ngủ.

- Khách sạn quy mô lớn: Cú từ 100 phòng ngủ trở lân

1.2.2 Phân loại theo thị trường mục tiêu:

Tiêu thức phân loại phân loại ra các khách sạn phổ biến nhất bao gồm:

- Khách sạn thương mại: khách sạn thường đặt ở trung tâm thành phố và

các khu thương mại Đối tượng khách chủ yếu là các thương gia, chuyên gia…Khách sạn được trang bị tiện nghi đầy đủ, có phòng hội nghị, phòng tiệc và cácdịch vụ bổ sung

- Khách sạn quá cảnh: Khách sạn thường đặt ở vị trí có các trục đường

giao thông, gần sân bay hoặc bến cảng Đối tượng phục vụ chủ yếu là kháchthương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến đi và các nhân viên vận chuyển.Thời gian khách lưu trú rất ngắn nên các tiện nghi phục vụ chỉ đáp ứng nhu cầu

cơ bản của khách

- Khách sạn du lịch: Khách sạn thường đặt ở nơi có quang cảnh thiên

nhiên đẹp, gần nguồn tài nguyên du lịch Đối tượng chủ yếu là khách đi du lịch,khách nghỉ dưỡng Khách thường lưu trú ngắn ngày vì thường phải đi theochương trình du lịch Vì thế khách sạn không những đáp ứng nhu cầu cơ bản củakhách mà còn thực hiện các chương trình vui chơi giải trí, tìm hiểu vănhóa nơiđến cho khách

- Khách sạn căn hộ: Khách sạn thường đặt ở các thành phố lớn hoặc vùng

ngoại ô thành phố Đối tượng phục vụ chủ yếu là các chuyên gia, khách giađình, các thương gia làm ăn tại nước sở tại Thời gian lưu trú thường dài ngàynên các trang thiết bị khách sạn ngoài đáp ứng nhu cầu cơ bản còn có thêm cácphòng bếp, gần khu khách sạn còn có trung tâm mua sắm, nhà trẻ vv…

- Khách sạn sòng bạc: Khách sạn thường nằm tại các khu vui chơi giải trí

ở các thành phố lớn hoặc những khu trung tâm thương mại lớn Đối tượng kháchchủ yếu là những thương gia giàu có, khách chơi bạc vv… Tiện nghi của kháchsạn rất sang trọng nhưng đi kèm với nó là giá cả rất đắt đỏ

Bên cạnh tiêu chí phân loại theo quy mô và thị trường mục tiêu thì còn các

tiêu chí khác để phân loại khách sạn như dựa vào mức độ phục vụ; mức độ liênkết và quyền sở hữu; hình thức sở hữu vv…

1.3 Xếp hạng khách sạn:

Hiện nay các nước trên thế giới và Việt Nam các khách sạn đều được xếpTheo tiêu chuẩn 5 sao ( từ 1 đến 5 sao) Tổng cục du lịch quy định các tiêu trí đểxếp hạng như sau:

2.1 Khái niệm khách du lịch.

- Theo luật Du lịch việt nam năm 2005 tại khoản 2 điều 4, khái niệm khách du

lịch được hiểu như sau: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến.

- Trong đó điều 34 có nêu rõ: Khách du lịch gồm có khách nội địa và kháchquốc tế khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thườngtrú tại Việt nam và đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam Khách quốc tế làngười nước ngoài hoặc người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam dulịch và người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch Cònđây là những đối tượng không được coi là khách du lịch(không được thống kêtrong du lịch): Người Việt Nam ra nước ngoài để tìm kiếm việc làm hoặc làmviệc theo hợp đồng, những công dân ở vùng giáp biên giới nhưng làm việc ởnước bên cạnh, những người di cư tạm thời hoặc cố định, người tỵ nạn, các nhàngoại giao

2.2 Đặc điểm của khách du lịch.

+ Khách du thường có 3 đặc điểm chính: Khách du lịch phụ thuộc vào mục

đích của chuyến đi, khách du lịch thường đến từ nhiều quốc gia, khách du lịchthường rất hào phóng trong chi tiêu.

- Khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới: Điều

này đã nói nên tính đa dạng về ngôn ngữ, văn hóa, phong tục cũng như thói quensinh hoạt đặc điểm này buộc các nhà kinh doanh du lịch phải tìm hiểu thật kỹ vềkhách tránh sự xung đột về văn hóa, và phải chuẩn bị thật tốt cơ sở vật chất kỹthuật, dịch vụ nhằm phù hợp với từng đối tượng khách Tạo sự thoải mái nhấtcho khách bởi mục tiêu của ta chính là sự hài lòng, thoải mái của khách

- Khách phụ thuộc vào mục đích của chuyến đi: Mục đích của khách

thường rất đa dạng như: có người đi với mục đích nghỉ dưỡng, khám phá, tìmhiểu phong tục danh lam nơi mình đến hoặc có khách mang mục đích côngvụ….với mỗi loại khách đó ta cần phải có những chiến lược kinh doanh phù hợpvới họ để đạt được chất lượng phục vụ cao và sự thoải mái nhất cho khách

- Những người có nhu cầu đi du lịch thường là những người: Khách du

lịch thường dư dả về tài chính cũng như thời gian Họ ra đi mang theo sự hyvọng sẽ thỏa mãn được nhu cầu mà trước đó đã đặt ra, và cũng đồng nghĩa họ đãchuẩn bị cả về tinh thần lẫn tiền bạc Họ sẵn sàng chi trả với mức cao cho mộtdịch vụ mà họ coi là hoàn hảo Từ đặc điểm này những nhà kinh doanh du lịch

đã hiểu rằng làm hài lòng khách chính là mang lại lợi nhuận cao tạo uy tín chomình Vì thế chất lượng sản phẩm và dịch vụ đã không ngừng được nâng cao lênđáng kể Góp phần cho sự phát triển kinh doanh du lich

2.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới phát triển khách du lịch.

Sự phát triển của khách du lịch đến một quốc gia nào đó thường bị chi phốibởi rất nhiều yếu tố dưới đây là một số những yếu tố chủ yếu nhất

- Tài nguyên du lịch: Đây được coi là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất tới phát

triển khách du lịch Tài nguyên du lịch càng phong phú, hấp dẫn thì sẽ càng thu hútđược nhiều khách du lịch bởi hầu hết khách du lịch ra đi đều mong muốn khám phánhững miền đất, phong tục, nền văn hóa mới Vì thế nơi nào có tài nguyên du lịchphong phú và hấp dẫn sẽ luôn là lựa chọn hàng đầu của khách Mà việt nam chính

là một ví dụ tiêu biểu cho nguồn tài nguyên du lịch phong phú

- Cơ sở vật chất, hạ tầng: Cần phải phát triển nhằm tạo điều kiện thuận lợi

nhất cho khách tại điểm đến( ví dụ như: Hệ thống giao thông, thông tin liên lạc,

hệ thống internet và đặc biệt là hệ thống ngân hàng và hệ thống khách sạn, nhàhàng, …)

- Quá trình xúc tiến quảng bá du lịch đến bạn bè thế giới: Hiện nay

nhiều du khách lựa chọn chuyến đi của mình thông qua việc giới thiệu, khuyêncủa bạn bè Song cũng có nhiều người dựa vào việc tìm hiểu trên internet hoặcđại lý du lịch Điều đó cho thấy nếu làm tốt công tác quảng bá, giới thiệu tốt thìnhất định sẽ thu hút được sự quan tâm của du khách trong và ngoài nước Songxúc tiến du lịch không chỉ bao gồm tuyên truyền, quảng cáo, đồng thời phải cảithiện cơ sở vật chất kỹ thuật và nhất là chất lượng dịch vụ và sản phẩm Trong

đó cần chú trọng tới nguồn nhân lực có trình độ( ngoại ngữ và chuyên môn) làmviệc tại các cơ sở kinh doanh du lịch

- Sự ổn định về chính trị của quốc gia: Cũng ảnh hưởng tới phát triển của

khách du lịch Sự ổn định và an toàn luôn luôn được khách quan tâm đặc biệtbởi không ai muốn biến kỳ nghỉ vui vẻ thành chuyến đi đau thương Bên cạnh

đó sự ổn định về chế độ chính trị sẽ mang lại sự yên tâm cho các nhà kinh doanh

du lịch mà từ đó họ sẽ quan tâm chú trọng hơn nữa cho công tác quảng bá thuhút khách du lịch

Với các nhà kinh doanh du lịch cùng các nhà quản lý du lịch thì việc tìm ranhững nhân tố trên và dựa vào đó đưa ra những chiến lược phát triển phù hợpvới từng địa phương, góp phần đưa nghành du lịch phát triển hơn nữa trongtương lai

2.4 Vị trí ,vai trò của khách du lịch tới sự phát triển du lịch nói chung

và phát triển kinh doanh khách sạn nói riêng.

- Sản phẩm của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nóiriêng sản xuất ra nhằm mục đích phục vụ khách du lịch Song song với đó thìkhách du lịch khi đi du lịch thì luôn luôn mang nhu cầu tiêu dùng Hành độngnày thúc đẩy quá trình sản xuất sản phẩm, dịch vụ nhằm phục vụ khách và tạo ragiá trị mới cho xã hội, tăng thu nhập quốc dân Chính vì thế ta có thể nói khách

du lịch đóng vai trị quan trọng nhất tới sự phát triển du lịch và kinh doanh kháchsạn.

- Sự hài lòng của khách sau khi đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của du lịchchính là mong muốn lớn nhất của các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ songkhông dừng lại ở đó sự giới thiệu của khách về chất lượng cũng như các sảnphẩm mà khách đã sử dụng đến với tất cả mọi người góp phần không nhỏ vàotrong quá trình xúc tiến quảng bá du lịch quốc gia Có thể coi đầy là một trongnhững kênh quảng bá hữu hiệu nhất của ngành du lịch nói chung và kinh doanhkhách sạn nói riêng

- Hoạt động tiêu dùng của khách du lịch đã trực tiếp giải quyết việc làm,thu nhập cho lao động, cho người dân địa phương một cách trực tiếp hoặc giántiếp Bên cạnh đó hoạt động của du khách còn kích thích các ngành khác pháttriển như: Kinh doanh vận chuyển, kinh doanh ăn uống, và các ngành nghề thủcông truyền thống…

- Hơn thế nữa sự tham gia của du khách đến với địa phương còn góp phầnnâng cao ý thức bảo vệ môi trường sinh thái vốn có Khai thác đi đôi với xâydựng và tôn tạo phát triển bền vững

- Thu hút khách trong chiến lược kinh doanh du lịch nói chung và kinhdoanh khách sạn nói riêng là một trong những chiến lược kinh doanh vô cùngquan trọng, không thể thiếu để đưa ngành du lịch quốc gia phát triển vững mạnh

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP THU HÚT

KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG GIA BẮC NINH

I KHÁI QUÁT SỰ HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ CHỨC NĂNG CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG GIA BẮC NINH

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh.

- Tên cơng ty : Công ty TNHH Hoàng Gia Bắc Ninh

- Địa chỉ : Đường Nguyễn Văn Cừ, phường Vị Cường, thành phố BắcNinh, tỉnh Bắc Ninh

- Điện thoại : 0241.(3)692.888

Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh là khách sạn 4 sao đầu tiên tại Bắc Ninh.Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh được xây dựng trên khu đất với diện tích hơn4000m2 Với vị trí nằm ngay sát quốc lộ 1A cũ, gần các khu công nghiệp,trung tâm Hà Nội, giáp với các tỉnh Hải Dương, Hải Phòng Từ đây du khách cóthể tiếp tục hành trình đến Vịnh Hạ Long và chỉ cách sân bay Nội Bài hơn 30

km

Khách sạn được khởi công năm 2005 và đến năm 2009 được hoàn thành.Tổng số vốn đầu tư hơn 220 tỷ đồng theo giấy phép 69/GPXD cấp ngày23/05/2005 do sở Xây Dựng tỉnh Bắc Ninh cấp

- Khách sạn được công nhận khách sạn 4 sao vào đầu năm 2012 do tổngcục Du lịch Việt Nam cấp

- Với 86 phòng và căn hộ cao cấp, khách sạn được thiết kế theo phongcách hoàng gia sang trọng, quý phái Với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, đadạng các loại hình phục vụ và phong cách phục vụ chuyên nghiêp của đội ngũquản lý và nhân viên trong nước giàu kinh nghiệm đã nhiều năm làm việc tại cáckhách sạn, khu nghỉ dưỡng trong nước và quốc tế

- Tuy mới hoạt động được hơn 2 năm nhưng khách sạn Hồng Gia BắcNinh đã tạo được sự tín nhiệm về chất lượng dịch vụ với khách hàng không chỉ

là các Sở Ban Ngành, các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh mà còn nhận được

sự tín nhiệm và tin tưởng của các công ty, doanh nghiêp nước ngoài cũng nhưcủa du khách

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh.

- Cung cấp các dịch vụ tổ chức hội thảo, hội nghị với phòng họp từ 50 đến

100 chỗ được trang bị hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế

- Tổ chức tiệc cưới, tiệc hội nghị, liên hoan… trọn gói với thực đơn ngonmiệng, giá cả ưu đãi cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình và chu đáo.Bên cạnh đó còn kèm theo các dịch vụ như MC, ban nhạc…

1.2.2 Nhiệm vụ:

- Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lý, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh,giảm chi phí nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thịtrường và xây dưng phương án kinh doanh có hiệu quả

- Sử dụng có hiệu quả và bảo tồn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩthuật

- Kinh doanh có lãi và từng bước tích lũy để mở rộng và tái sản xuất

- Hồn thành nghĩa vụ với nhà nước và chăm lo đời sống vật chất và tinhthần đối với người lao động

- Xây dựng và tổ chức các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn về kinh doanhdịch vụ du lịch, các dịch vụ liên quan đến du lịch trong và ngoài nước

- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết hợp đồng với các tổ chức kinh tế trong vàngoài nước

- Bảo vệ môi trường và giữ gìn trật tự an ninh chính trị và an toàn xã hội

II CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ

2.1 Nhiệm vụ hoạt động của ban giám đốc và của các bộ phận trong khách sạn:

- Trong tất cả các bộ phận đều có một giám đốc và một phó giám đốc

- Mỗi bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định

hạ giá thành sản phẩm.

2.1.3 Bộ phận lễ tân.

- Chức năng: Là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn

bộ khách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn là bộ phận phục vụkhách trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời kỏi khách sạn

- Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện tất cả các bước của công việc liên quan đếntiếp nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khi kháchthanh toán với khách sạn

- Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về nghiên cứucủa khách, tiếp nhận khiếu nại của khách kịp thời thông tin phản hồi cho các bộphận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao

- Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận và chuyển bưu điện (điện thoại,điện tín, điện báo, báo chí ) với khách

- Bộ phận lễ tân luôn phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thămhỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâmmỗi khi khách đến khách sạn

2.1.4 Bộ phận Marketing / bộ phận kinh doanh

- Chức năng : Tham mưu cho tổng giám đốc nghiên cứu nhu cầu thị trường

khách để xây dựng chiến lược và lập kế hoạch kinh doanh

- Nhiệm vụ: Xây dựng quy trình công nghệ phục vụ khách, xây dựng cácđịnh mức kỹ thuật Xây dựng chính sách giá cả, kiểm tra chất lượng sản phẩm

và chất lượng phục vụ

- Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của cácđơn vị khác về tổng hợp rút kinh nghiệm và có ý kiến tham mưu với ban giám

đốc nhằm không ngừng đổi mới hoặc điều chỉnh công tác quản lý và chất lượngkinh doanh của khách sạn.

- Bộ phận chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền cáchoạt động kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngàymột đông hơn

2.1.5 Bộ phận Nhà hàng

- Chức năng: Là bộ phận cung cấp đồ ăn, tổ chức và thực hiện đảm bảokhách các món ăn, đồ uống, dịch vụ chất lượng tốt, phục vụ các bữa tiệc, hộinghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật và các dịch vụ khác

- Nhiệm vụ: Làm ra những món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái

độ văn minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng

và muốn đến khách sạn

- Ngoài ra còn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả

về số lượng và chất lượng một cách kịp thời

2.1.6 Bộ phận buồng phòng và giặt là:

- Chức năng: Làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu choviệc sinh hoạt nghỉ tại phòng Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánhgiá các cơ sở vật chất sau khi dựng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phậnbảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kếhoạch quản lý và giám sát việc nhận - trả phòng của khách

- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm toàn bộ các công việc về dọn dẹp phòng ngủcủa khách vào mỗi buổi sáng và bất cứ khi nào khách có yêu cầu, đồ giặt là củakhách sạn và của khách Luôn đảm bảo phòng trong tư thế sẵn sàng đón khách

2.1.8 Bộ phận kỹ thuật.

- Chức năng: Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa cácloại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điệnnước, cấp thoát nước của khách sạn

- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản côngtrình của khách sạn theo định kỳ Thực hiện bảo dưỡng làm cho các thiết bịluôn ở trong trạng thái hoạt động sẵn sàng 24/24h mang tính lâu dài, đem lạihiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm

2.1.9 Bộ phận làm vườn (vệ sinh cây cảnh)

- Làm nhiệm vụ vệ sinh cắt tỉa và chăm sóc cây cảnh, giữ vệ sinh môi

trường làm cho khách sạn khang trang và có tính thẩm mỹ cao

III CÁC NGUỒN LỰC CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG GIA BẮC NINH 3.1 Sự phát triển nguồn nhân lực và cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn.

- Do đối tượng khách chủ yếu và tiềm năng đã được xác định ngay từ đầu

Là lượng khách tới Bắc Ninh thăm quan các di tích lịch sử và tham gia lễ hộitruyền thống Một lượng khách tiềm năng lớn mà khách sạn đang hướng tới đó

là lượng khách chuyên gia, công vụ, thương gia đến từ các nước như : ĐàiLoan ,Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật, và một bộ phận đến từ Châu Âu Với đặcđiểm khách đến ở với thời gian khá lớn và ổn định

- Nhận định được điều này ban giám đốc khách sạn ngay từ đầu đã quantâm và chú ý tới nguồn nhân lực của khách sạn Đặc biệt là nhân lực có trình độ

và chuyên môn Quá trình tuyển chọn một nhân viên làm việc trong khách sạnđược tiến hành rất chặt chẽ và kỹ lưỡng Với yêu cầu đủ về số lượng, đồng bộ về

cơ cấu, giỏi về chuyên môn và còn có hình thức tương đối cân đối

- Phạm vi kinh doanh cuả khách sạn tương đối ổn định cho nên số lượnglao động qua các năm hầu như không biến đổi nhiều (xem bảng số 1)

Bảng số 1 : Tình hình phát triển nguồn nhân lực và cơ cấu nguồn nhân

lực của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh (2009-2011)

( Nguồn khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh)

Nhận xét : Từ số liệu của bảng tư rút ra kết luận như sau :

- Từ khi đi vào hoạt động đến nay, tổng số lao động của khách sạn không

ngừng tăng Do khách sạn đang trong quá trình hoàn thiện và mở rộng quy mô

tổ chức kinh doanh nên số lao động qua các năm đều tăng dần đều, năm 2010

tăng 5% so với năm 2009 Năm 2011 tiếp tục tăng 4% so với năm 2010

- Về cơ cấu lao động : Số lao động trực tiếp luôn chiếm số đông, trên 80%

Cơ cấu lao động nữ luôn cao hơn lao động nam, tuy nhiên sự chênh lệch không

đáng kể, đang có xu hướng cân bằng với 51.4% năm 2011 Do đặc thù ngành

kinh doanh khách sạn là con người phục vụ con người Nhiều bộ phận cần đến

lao động nữ hơn như bộ phận Buồng, Giặt là, Nhà hàng, Vệ sinh

Về trình độ : Số nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngày càng

cao Số nhân viên có trình độ Đại học và cao đẳng năm 2011 chiếm 40.6% Còn

lại là lao đông trung cấp và phổ thông chiếm trên 50% tổng số lao động năm

2011

3.2 Sự phát triển cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Hồng Gia.

- Tổng S khách sạn sấp xỉ 2500m2 Trong đó với 86 phòng nghỉ đạt tiêuchuẩn quốc tế, 2 nhà hàng gồm nhà hàng Á (Hoa Đào) có sức chứa hơn 250khách và Âu(Jessicafe) sang trọng chứa được hơn 150 khách, mỗi nhà hàng cóS= 270 m2 , rất phù hợp cho tổ chức các buổi tiệc, buổi lễ trên tầng 11 làphòng hội thảo Long Đào có sức chứa hơn 270 khách Bên cạnh đó khách sạncòn có một khu ẩm thực truyền thống Đảo Rồng rộng rãi và thoáng mát liền kềluôn với khu sân teniss rộng rất tiện lợi Đặc biệt khách sạn còn trang bị 7 phòngKaraoke hiện đại vào bậc nhất hiện nay, 1 phòng nhảy Disco vô cùng hấp dẫn và

3 bể bơi ngoài trời đạt tiêu chuẩn an toàn quốc tế, cùng với các phòng massage,khu chăm sóc sức khỏe với hệ thống phòng tắm sục, xông hơi có thể khẳngđịnh rằng khách sạn Hồng Gia Bắc Ninh là một trong những khách sạn có cơ sởvật chất kỹ thuật hiện đại, đáp ứng được mọi yêu cầu của khách vào bậc nhất tạimiền bắc

3.3 Sự phát triển về vốn :

Là một khách sạn tư nhân được thành lập từ Công ty TNHH LONG VÂNchuyên chế biến và sản xuất các sản phẩm gỗ do vậy nguồn lực về vốn khá khókhăn

Vốn kinh doanh giữ một vị trí quan trong để phát triển kinh doanh và thựchiện chiến lược sản phẩm của khách sạn, đã là doanh nghiệp không thể không cóvốn Chủ đầu tư là công ty TNHH Long Vân – tiền thân của công ty TNHHHoàng Gia đã đầu tư một lượng vốn lớn để xúc tiến đẩy mạnh những chiến lượcsản phẩm đó nhằm phục vụ khách và thu lợi nhuận Thể hiện qua bảng sau:

Nguồn : Phòng hành chính – kế toán khách sạn Hoàng

a.- Từ số liệu trên cho thấy, tổng số vốn đầu tư của khách sạn đều tn g quacác năm, trong đó năm 2010 so ớ i năm 2009 tăng4 % Năm 2011 so với năm

2010 tiếp vốn tiếp ụ c tăng thêm 24

- Về cơ cấu vốn, số vốn cố định luốn chiếm tỉ trọng lớn hơn vốn lưu động

Do đặc thù của ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ nên cần một lượng vốn cốđịnh lớn Vốn cố định luôn chiếm trên 85% số vốn Năm 2011 tỷ trọng vốn lưuđộng giảm, tuy không đáng kể là 2% so với năm 2010 là 2.1% Do khách sạnđang dần ổn định hoạt động kinh doanh, nên lượng vốn lưu động ít đi

DOANH CỦA KHÁCH SẠN

4.1 Những biện pháp mà khách sạn áp dụng để phát triển kinh doanh

và hiệu quả kinh doanh.

Nâng cao hiệu quả kinh doanh là mục tiêu hoạt động của tất cả các doanhnghiệp Để đạt được mục tiêu này khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh đã áp dụngnhiều biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Các biện pháp đó là :

- Tiến hành các chiến lược kinh doanh và tăng cường hoạt động quảng bá

- Quản lý mọi hoạt động kinh doanh bằng hệ thồng định mức kỹ thuật

- quản lý chặt chẽ đầu vào mua nguyên liệu thực phẩm để chế biến các sản

4.2 Thực trạng và phát triển số lượt khách và cơ cấu khách.

Từ thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật cùng với các biện pháp thu hút kháchnêu trên khách sạn đã thu hút được lượng khách được thể hiện qua bảng sau:

Bảng số 3: Tình hình phát triển số lượt khách của khách sạn Hoàng Gia

Bắc Ninh

Đơn vị: lượt khách

%NĂM SAU/NĂM TRƯỚC

1.TỔNG LƯỢT

KHÁCH 18.920 100 19.952 100 21.672 100 105.5 108.6TRONG ĐÓ:

KHÁCH QUỐC TẾ 10.784 57 11.673 58.5 11.897 54.9 108.2 101.9 KHÁCH NỘI ĐỊA 8.136 43 8.279 41.5 9.775 45.1 101.8 118

Nguồn KS Hoàng Gia Bắc Ninh

Nhận xét:

- Năm 2010 so với năm 2009 tổng lượt khách tăng 5.5%, trong đó kháchquốc tế tăng 8.2% và khách nội địa tăng 1.8%

- Năm 2011 so với năm 2010 tăng nhanh hơn so với thời kỳ năm

2010-2009, tổng lượt khách tăng 8.6%, trong đó khách quốc tế tăng trung bình với

1.8% và khách nội địa tăng chậm lại với 1.8%

- Xét về cơ cấu, khách quốc tế chiếm trên 50%: 2009-57%, 2010-51.5% và2011-54.9% Còn khách nội địa chiếm dưới 50%: 2009-43%, 2010-41.5 và năm

2011 là 45.1%

4.3 Thực trạng về phát triển tổng doanh thu.

Trong những năm qua, với các biện pháp thu hút khách và quyết tâm của

nhân viên toàn khách sạn Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh đã có được tổngdoanh thu thể hiện qua bảng số liệu số 4:

Biểu số 4: Tình hình phát triển tổng doanh thu thời kì 2009-2011

- Xét về cơ cấu, doanh thu lưu trú trên 50%, ăn uống chiếm trên 30% vàdịch vụ bổ sung chiếm trên 10% Như vậy hoạt động kinh doanh của khách sạnnăm 2011 tăng nhanh hơn năm 2010

4.4 Thực trạng về phát triển lợi nhuận.

Nhờ áp dụng các biện pháp tăng doanh thu và phấn đấu hạ thấp chi phí như

đã trình bày ở trên, trong mấy năm qua kinh doanh khách sạn đã đạt hiệu quảtương đối cao, lợi nhuận đã tăng lên qua các năm thể hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng số 5 Tình hình phát triển lợi nhuận của khách sạn Hoàng Gia

- Năm 2011 so với năm 2010, doanh thu vân tiếp tục tăng tuy nhiên mứctăng thấp chỉ 1.4%, còn tổng chi phí lại tăng cao hơn với 2.7% Dẫn đến tổnglợi nhuận sau thuế giảm 0.4% với tỉ suất giảm -0.2% Như vậy năm 2010 kháchsạn kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn năm 2011.

4.5 Thực trạng về hiệu quả sử dụng các nguồn lực

Hiệu quả sử dụng các nguồn lực của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh từnăm 2009-2011 thể hiện qua số liệu ở biểu đồ số 6:

Bảng số 6: Tình hình hiệu quả sử dụng các nguồn lực của khách sạn

Nhận xét : Từ số liệu trên cho thấy :

a Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực :

- Năm 2010 so với năm 2009 doanh thu bình quân đầu người tăng 0.5% vàlợi nhuận bình quân đầu người tăng 0.4%

- Năm 2011 so với năm 2010 doanh thu bình quân đầu người giảm 2.9%kéo theo đó lợi nhuận bình quân giảm 4.9%

4.6 Hiệu quả sử dụng buồng

Hệ số sử dụng buồng là chỉ tiêu quan trọng và quyết định hiệu quả kinhdoanh của khách sạn Thể hiện hiệu quả thu hút khách, thu hút khách càng đôngthì hiệu quả sử dụng buồng càng tăng Từ sự phân tích thực trạng thu hút kháchtrên thể hiện hiệu quả sử dụng buồng tính theo số ngày khách lưu trú thực tế:

- Số ngày khách theo công suất;

86 buồng x 2 khách x 360 ngày = 61.920 ngày

Số ngày khách lưu trú thực tế căn cứ vào số lượt khách thực tế và số ngàylưu trú bình quân 1 lượt khách Điều tra thống kê của khách sạn là 1.8 ngày/ lượt

và số ngày lưu trú thực tế của khách là:

Bảng 7 Tình hình hiệu quả sử dụng buồng theo số ngày lưu trú thực tế

- Năm 2010 so với năm 2009 hệ số sử dụng buồng tăng 0.03%

- Năm 2011 so với năm 2010 hệ số sử dụng buồng tăng 0.05%

V THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ THU HÚT KHÁCH

5.1 Những biện pháp mà khách sạn đã áp dụng nhằm thu hút khách đến với khách sạn.

Thu hút khách cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh đều cần những biệnpháp, chiến lược cụ thể nhằm hiệu quả tối đa mục tiêu đề ra Sau đây là một vànhững biện pháp mà khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh đã áp dụng nhằm thu hútkhách đến với khách sạn

5.1.1 Đẩy mạnh chiến lược kinh doanh thu hút khách :

- Hiện thực hóa các kế hoạch, mục tiêu kinh doanh thành hành động nhằmthu hút khách một cách hiệu quả nhất

- Đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp với điều kiện cũng như hoàn cảnh hiệntại ( phụ thuộc vào vị trí, đẳng cấp và đặc điểm thị trường khách chủ yếu , tiềm năng

5.1.2 Đẩy mạnh hoạt động quảng bá.

Để hình ảnh khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh được hình thành rộng rãi trong