luận văn quản trị khách sạn du lịch BÀN VỀ PHONG CÁCH VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TẠI HÀ NỘI

Đó là tổng thể những biểu hiện ra bên ngoài của ý nghĩ, tình cảm của cá nhân đối với con người hay một sự việc nào đó” Trong từ điển Anh-Việt, “thái độ” được viết là “Attitude” và được đ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Giáo viên hướng dẫn : NGUYỄN QUỲNH T RANG

Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ HOÀI THƯƠNG

Lớp : QTKD DU LỊCH KHÁCH SẠN 51 MSV : CQ513915

Hà Nộ - 2011

TRƯỜNG ĐH KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN

Bộ môn Kinh tế & Kinh doanh Du lịch

Đề tài: Bàn về phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại

1.2.1 Thái độ phục vụ quyết định chất lượng dịch vụ.

1.2.2 Thái độ phục vụ quyết định sự trở lại của khách hàng.

1.3 Thế nào là phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp và các nhân tố ảnh hưởng

2 Phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội.

2.1 Sự phát triển, mức độ phân cấp của hệ thống nhà hàng khách sạn của Hà Nội

2.1.1 Hệ thống nhà hàng khách sạn của Hà Nội.

2.1.2 Mức độ phân cấp và các chuẩn mực phân cấp.

2.2 Thực trạng phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội hiện nay.

2.2.1 Phong cách phục vụ thời bao cấp.

2.2.2 Phong cách thái độ phục vụ chưa có được tính chất công nghiệp hiện đại và chuyên nghiệp thực sự.

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng

2.3Nguyên nhân

được coi trọng

2.3.2 Phong cách quản lý thiếu chuyên nghiệp và ảnh hưởng nặng từ cơ chế quản lý bao cấp cũ.

3 Một số định hướng thay đổi và phát triển

3.1 Giáo dục và xây dựng nền tảng.

3.2 Hệ thống đánh giá quy chuẩn

3.3 Một số biện pháp cải thiện của các nhà hàng khách sạn nổi tiếng

Trong từ điển tiếng Việt, Thái độ được định nghĩa là: “Cách nhìn nhận, hành động của cá nhân về một hướng nào đó trước một vấn đề, một tình huống cần giải quyết Đó là tổng thể những biểu hiện ra bên ngoài của ý nghĩ, tình cảm của cá nhân đối với con người hay một sự việc nào đó” Trong từ điển Anh-Việt, “thái độ” được viết là “Attitude” và được định nghĩa là “cách ứng xử, quan điểm của một cá nhân”.

Còn trong từ điển các thuật ngữ Tâm lý và Phân tâm học xuất bản tại New York năm 1996 thì lại cho rằng: "Thái độ là một trạng thái ổn định bền vững, do tiếp thu được từ bên ngoài, hướng vào sự ứng xử một cách nhất quán đối với một nhóm đối tượng nhất định, không phải như bản thân chúng ra sao mà chúng được nhận thức ra sao Một thái độ được nhận biết ở sự nhất quán của những phản ứng đối với một nhóm đối tượng Trạng thái sẵn sàng có ảnh hưởng trực tiếp lên cảm xúc và hành động có liên quan đến đối tượng”

Như vậy, các từ điển khi định nghĩa về thái độ đều cho rằng đó là “cách ứng xử của cá nhân đối với các tình huống, các vấn đề của xã hội” Nó được cấu thành rất phức tạp, với nhiều bộ phận hợp thành, cho dù cách

sử dụng từ ngữ khi định nghĩa về thái độ là khác nhau

Nói tóm lại có thể nói rằng thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy định tính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất định, được bộc lộ ra bên ngoài thông qua hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đó trong những tình huống, điều kiện cụ thể.

Thái độ là một phạm trù rộng lớn và có ý nghĩa đặc trưng trong xã hội đối với tất cả mọi người Trong cuộc sống xã hội hiện đại, dù đảm đương

ở những công việc khác nhau, những vị trí khác nhau thì ai cũng phải để

ý đến thái độ của bản thân và của người khác: thái độ sống của bạn như thế nào, thái độ làm việc ra sao, những quan điểm và thái độ của bạn đối với các vấn đề xã hội, thái độ giữa người với người, giữa con cái và cha

mẹ, giữa bạn bè và đồng nghiệp… Thái độ điều khiển hành vi, và người khác sẽ đánh giá giá trị của một con người qua hành vi của người đó.Thái độ được hình thành qua quá trình sống và phát triển của con người.Sống trong môi trường xã hội,con người tiếp thu những kiến thức, quan niệm, giá trị tổng hợp và được điều chỉnh qua các mối quan hệ giữa người với người để hình thành nên hệ ý thức và thái độ của con người đối với thế giới quan

hệ này được khách hàng đánh giá qua phong cách và thái độ của nhân viên đối với khách hàng gọi là thái độ phục vụ

Thái độ phục vụ là một hành vi giao tiếp mà người phục vụ sử dụng để giao tiếp với khách hàng của mình thông qua một công việc cụ thể Người đánh giá hành vi giao tiếp này là khách hàng nhưng chủ thể điều

chỉnh hành vi là người nhân viên, người phục vụ Bởi vì thái độ phục vụ

là hành vi xuất phát trực tiếp từ người phục vụ, hành vi đó tác động lên ýthức, cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng để đưa đến các quyết địnhsau này

1.2 Tầm quan trọng của thái độ phục vụ khách hàng

Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường khách hàng thật dễ dàng có được sản phẩm dịch vụ mình muốn Vì vậy giá trị kỳ vọng của khách hàng vào sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ cũng ngày một lớn Và khách hàng muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thoả mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, nhiệt tình đầy lưu luyến Hiển nhiên, người cần lợi ích và cảm giác này chính là người sử dụng sản phẩm dịch vụ; do

đó chỉ có thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ xuất phát từ khách hàng,lấy khách hàng là trung tâm, mới là vũ khí hữu hiệu để củng cố và mở rộng lòng tin khách hàng về chất lượng dịch vụ doang nghiệp Mà điều quan trọng nhất của cạnh tranh là có giành được trái tim khách hàng hay không, chỉ có thể nói “được lòng khách hàng thì thành công, mất lòng khách hàng thì thất bại”

1.2.1Thái độ phục vụ quyết định chất lượng dịch vụ

Sức cạnh tranh hạt nhân của ngành dịch vụ cuối cùng là gì? Cho tới nay,

ba lĩnh vực: Chất lượng, thương hiệu, giá cả sản phẩm dịch vụ của các đang dần đạt tới sự cân bằng, đó chính là tính hài hoà của cạnh tranh Khi cả ba lĩnh vực của cạnh tranh: Chất lượng, thương hiệu, giá cả của sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng như nhau, không có sự thắng thua rõ rệt thì điều gì là lợi thế cạnh tranh? Chỉ có, vâng chỉ có cải thiện thái độ phục vụ mới là ưu thế quyết định chất lượng dịch vụ trong chiến lược thuhút khách hàng hiện nay

Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ không thể cầm, nắm hay cất chứa mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ

Đối với một thương hiệu dịch vụ, những gì mà khách hàng định giá ngay sau khi sử dụng dịch vụ sẽ mang tính quyết định

Linh hồn của dịch vụ là thái độ, là ý thức dịch vụ Bản thân dịch vụ có tính vô hình đặc trưng, nhưng là một loạt những hoạt động mang lại cho người được phục vụ một lợi ích nào đó và chắc chắn nó phải đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thoả mãn

1.2.2 Thái độ phục vụ quyết định sự trở lại của khách hàng

Tất cả khách hàng đều muốn được đối xử công bằng và xứng đáng, luôn muốn được công ty đề cao và tôn trọng Vì vậy, doanh nghiệp luôn phải nhớ tới 3 yếu tố sau đây nhằm giữ được khách hàng trong kinh doanh Coi khách hàng là người đem lại công ăn việc làm cho mình

Khách hàng chính là những người đem lại công việc cho một doanh nghiệp, nếu như không có khách hàng thì doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Khách hàng có thể và sẽ “sa thải” chính doanh nghiệp nếu như doanh nghiệp không coi khách hàng là một bộ phận quan trọng của mình Ngoài ra, nhân viên phải luôn hiểu được rằng ấn tượng của một khách hàng khi lần đầu tiên tiếp xúc với doanh nghiệp hay lần đầu tiên gọi điện đến văn phòng của một công ty quan trọng như thế nào Khách hàng sẽ quyết định có thể làm ăn với một công ty nào đó hay không đơn giản chỉ qua cách nhân viên trả lời điện thoại Tuy vậy, thông thường thì những chủ doanh nghiệp lại chỉ để ý đến việc đón tiếp một khách hàng, một đối tác làm ăn như thế nào mà lại không quan tâm đến việc nhân viên của họ phải trả lời điện thoại ra sao

Thực tế cho thấy trong rất nhiều cửa hàng nhân viên đã để mặc tiếng chuông điện thoại reo mà không nhấc máy Nếu có thì họ cũng đề nghị khách hàng chờ đợi để giải quyết việc khác, mặc cho khách hàng phải nghe những tạp âm ở bên ngoài, rồi đến khi quay trở lại thì khách hàng

đã gác máy Như vậy là khách hàng đã “sa thải” bạn, đã không lựa chọn doanh nghiệp của bạn làm nơi cung cấp dịch vụ hay sản phẩm cho họ

Không đưa ra những giả định sai lầm về khách hàng

Nhiều nhân viên bán hàng đôi khi đã có những suy nghĩ không chính xác về khách hàng, chẳng hạn như khách hàng đó chỉ đang dạo chơi mà không có ý định mua hàng, hay bề ngoài của họ cho thấy họ không có khả năng tài chính cho một món hàng nào đó và rằng vị khách hàng đó chỉ đang cố làm mất thời gian của những người bán hàng Đó chính là thái độ thiếu thiện chí của nhân viên

Thực ra, một dịch vụ khách hàng tốt thể hiện ở chính thái độ của nhân viên; một thái độ luôn muốn được xây dựng mối quan hệ tốt , được phục

vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng và giúp họ có được cảm giác thoải mái cho dù có mua hàng hay không

Có thể khách hàng đó không mua hàng vào ngày hôm nay thì không gì

có thể đảm bảo họ không quay trở lại vào những ngày, tháng hay thậm chí là những năm sau đó

Chính vì vậy không nên đưa ra bất kể những giả định sai lầm nào về khách hàng, trừ giả định rằng họ có thể mua hàng ở nơi khác chứ không phải từ công ty của bạn

Thái độ lịch sự là rất quan trọng

Một thống kê cho thấy 95% khách hàng đưa ra quyết định không muốn làm ăn với một công ty hay không muốn mua hàng của một cửa hiệu nào đó chỉ vì thái độ thiếu lịch sự và thờ ơ của nhân viên

Vì vậy, rất nhiều doanh nghiệp đang cố gắng khắc phục tình trạng này Những tập đoàn lớn như Coldwater Creek, Marshall Field's, Kohl's, Boscov's, Recreational Equipment, Inc (REI), JC Penney, Lane Bryant, Best Buy và Eddie Bauer đã được khách hàng đánh giá là đứng đầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi ở đó, nhân viên luôn giữ được thái độ lịch sự cần thiết và luôn khiến cho khách hàng muốn quay trở lại

Hầu hết các doanh nghiệp đều mắc phải sai lầm bởi khi có một khách hàng mới , họ luôn tỏ ra hứng thú và cố gắng làm cho khách hàng vừa ý bằng cách đưa ra các đợt giảm giá, hay những ưu đãi đặc biệt khác Tuy

nhiên, khi khách hàng đó trở nên quen thuộc với công ty thì họ lại tỏ ra thờ ơ, không cung ứng những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng

Có thể nói rằng, mọi doanh nghiệp với quy mô dù nhỏ hay lớn đều phải hiểu được giá trị của khách hàng ,luôn cố gắng phát triển mối quan hệ đôi bên cùng có lợi, cả về phía khách hàng cũng như phía chủ doanh nghiệp Thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là người đem lại công việc cho mình chính là chìa khoá dẫn đến thành công 1.3.Thế nào là phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp

1.3.1.Tươi cười dịch vụ:

Matsushita Konosuke- một Giám đốc Doang nghiệp Nhật Bản nói“chào đón bằng khuôn mặt tươi cười chính là dịch vụ” Ông cho rằng phương thức kinh doanh dịch vụ doang nghiệp thành công chính là tươi cười dịch vụ Và nó chính là một biểu hiện của thái độ phục vụ tốt

Trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng luôn tươi cười thể hiện thái độ của nhân viên dịch vụ hàng đầu

Tươi cười dịch vụ thể hiện tâm tư tốt: Với khuôn mặt hiện hữu nụ cười rạng rỡ cho thấy tinh thần lạc quan, tự nguyện phục vụ khách hàng, nhân viên doang nghiệp luôn sở hữu nụ cười rạng rỡ ắt có ma lực thu hút khách hàng;

Nụ cười trên khuôn mặt tươi vui biểu hiện sự tự tin; thể hiện có lòng tin với năng lực bản thân; giao tiếp với khách hàng bằng thái độ nhũn

nhường, khiến cho khách hàng được tín nhiệm, dễ được khách hàng thực

sự tiếp nhận;

Nụ cười cũng biểu thị sự chân thành, thân thiện: Phản ánh tấm lòng chân thực, thẳng thắn khiến khách hàng giao tiếp thoải mái, rút ngắn khoảng cách 2 bên;

Đặc biệt nụ cười còn biểu hiện sự yêu nghề tình yêu đối với công việc củabạn; trong vai trò một nhân viên doang nghiệp với khuôn mặt luôn tươi cười thể hiện không khí hoà hợp, dung hoà mang đến niềm tin ấm áp,

vui vẻ hơn Nụ cười của một nhân viên dịch vụ càng khắc hoạ sinh động bạn đã phục vụ khách hàng bằng cả trái tim mình

Vương Trí Kiệt một nhân viên kế toán Ngân hàng Thượng Hải cho rằng “ Doang nghiệp là sự sống của gia đình tôi, khách hàng là cơm áo, cha mẹ của chúng tôi, tươi cười với cơm áo chẳng phải là việc đáng làm sao, chỉ

có coi doang nghiệp như nhà mình bạn mới có thể đến đâu cũng tươi cười dịch vụ - và tôi coi nụ cười là sinh mệnh của dịch vụ doang nghiệp tôi”

Nên cười như thế nào? Cười bằng cả trái tim: Nụ cười phải xuất phát từ

sự chân thành

Tuy nhiên khi cười phải: Hoá giải mọi tâm tư để giữ cho mình tâm tư thoải mái khi giao tiếp khách hàng, khi cười; Vận dựng sự hài hước; gắn

bó với khách hàng bằng tình cảm; duy trì tấm lòng rộng rãi

Chỉ khi nào bạn có tấm lòng rộng mở, không suy tính công việc thiệt hơn; không để tâm tư bạn ảnh hưởng đến công việc, yêu công việc của mình, có nguyện vọng mãnh liệt làm tốt nhiệm vụ; có tinh thần chủ độngthì bạn mãi duy trì được tấm lòng tốt đẹp Khi đó nụ cười dịch vụ đối với bạn sẽ trờ thành một phần không thể thiếu của công việc, rất đỗi nhẹ nhàng và dễ dàng

1.3.2 Rèn luyện thái độ hàng đầu:

Doanh nghiệp hàng đầu phải có nhân viên dịch vụ hàng đầu, nhưng nhân viên hàng đầu chưa hẳn lúc nào cũng có thái độ dịch vụ hàng đầu Bạn muốn trở thành nhân viên dịch vụ hàng đầu bạn phải có tâm thái làm việc sau:

Tâm thái làm chủ doanh nghiệp, vì doanh nghiệp bạn đang phục vụ; dù bạn đang giữ cương vị quản lý hay bạn đang là một nhân viên tác nghiệpbạn nguyện toàn tâm toàn lực vì sự phát triển của doanh nghiệp bạn, nguyện vì khách hàng doang nghiệp bạn, nguỵện cùng doang nghiệp tìm

ra được nhiều lợi nhuận khi ấy bạn mới có tâm thái làm chủ;

Tâm thái nhiệt tình với sự nghiệp; đây là một tố chất đặc biệt quan trọngbắt buộc một nhân viên doang nghiệp phải trang bị cho mình Bạn thử nghĩ xem nếu một nhân viên dịch vụ thiếu thái độ nhiệt tình, trách nhiệm với công việc, anh ta sẽ làm được gì để có trách nhiệm cao với khách hàng?

Tâm thái tình nguyện và quyết tâm mang đến thái độ phục vụ tốt nhất: Không có việc gì là không thể, nếu bạn là một nhân viên doang nghiệp tốt bạn sẽ biết cách để trở thành một nhân viên dịch vụ thành công khi bạn trang bị cho mình phương châm làm việc “tôi muốn phục vụ, tôi tình nguyện”

Tâm thái có tinh thần trách nhiệm với bản thân: nếu nhân viên dịch vụ

có trách nhiệm với chính bản thân mình, họ sẽ là người có trách nhiệm trong công việc, trong cuộc sống, trong thái độ phục vụ

Khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với những con người khi giao dịch Do đó, việc thu hút nhân tài

có tầm nhìn và chuyên môn, việc đào tạo và huấn luyện cho nhân viên

sẽ là nền tảng cho việc xây dựng một thương hiệu dịch vụ Mục tiêu huấnluyện không chỉ là nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp mà còn

là dịp để chia sẻ thông tin về những giá trị, mục tiêu và định hướng chung Từ đó hình thành ý thức trách nhiệm và tinh thần làm việc vì mộtdanh tiếng chung Trong môi trường đó, nhân viên dịch vụ mới có thể thể hiện qua hành vi cư xử trong khâu giao tiếp, phục vụ khách hàng theo chủ định Ví dụ, khẩu hiệu của doang nghiệp Deutsche Bank (Đức)

là “A Passion to Perform” - tạm dịch “Đam mê hoàn thiện” như một “tín điều” để luôn phấn đấu vì lợi ích dịch vụ gia tăng cho khách hàng

Dịch vụ là công cụ quan trọng nhất để khẳng định vị trí thương hiệu, thái

độ dịch vụ tốt, xấu trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ doang nghiệp bạn Nhân viên có thái độ phục vụ tốt trước tiên phải là nhân viên biết xoa dịu khách hàng không hài lòng; biết tươi cười dịch vụ và có tâm thái dịch vụ hàng đầu Nhưng để làm tất cả điều đó nhân viên doang nghiệp

bạn phải được rèn luyện ý thức dịch vụ hàng đầu; được đào tạo bài bản với tôn chỉ làm việc vì khách hàng, đặt vị trí mình là khách hàng để suy nghĩ và phục vụ Khi đó, doang nghiệp bạn là doang nghiệp cạnh tranh của mọi doang nghiệp.

2 Phong cách , thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội.2.1 Hệ thống nhà hàng khách sạn tại Hà Nội

Hà Nội là thủ đô, đồng thời là thành phố đứng đầu Việt Nam về diện tích

tự nhiên và đứng thứ hai về diện tích đô thị sau thành phố Hồ Chí Minh,

nó cũng đứng thứ hai về dân số với 6,472 triệu người Nằm giữa đồng bằng sông Hồng trù phú, nơi đây đã sớm trở thành một trung tâm chính trị và tôn giáo ngay từ những buổi đầu của lịch sử Việt Nam Năm 1010,

Lý Công Uẩn, vị vua đầu tiên của nhà Lý, quyết định xây dựng kinh đô mới ở vùng đất này với cái tên Thăng Long Trong suốt thời kỳ của các triều đại Lý, Trần, Lê, Mạc, kinh thành Thăng Long là nơi buôn bán, trung tâm văn hóa, giáo dục của cả miền Bắc Khi Tây Sơn rồi nhà

Nguyễn lên nắm quyền trị vì, kinh đô được chuyển về Huế và Thăng Long bắt đầu mang tên Hà Nội từ năm 1831, dưới thời vua Minh Mạng Năm 1902, Hà Nội trở thành thủ đô của Liên bang Đông Dương và được người Pháp xây dựng, quy hoạch lại Trải qua hai cuộc chiến tranh, Hà Nội là thủ đô của miền Bắc rồi nước Việt Nam thống nhất và giữ vai trò này cho tới ngày nay

So với các tỉnh, thành phố khác của Việt Nam, Hà Nội là một thành phố

có tiềm năng để phát triển du lịch Trong nội ô, cùng với các công trình kiến trúc, Hà Nội còn sở hữu một hệ thống bảo tàng đa dạng bậc nhất Việt Nam Thành phố cũng có nhiều lợi thế trong việc giới thiệu văn hóa Việt Nam với du khách nước ngoài thông qua các nhà hát sân khấu dân gian, các làng nghề truyền thống

Mặc dù vậy, các thống kê cho thấy du lịch Hà Nội không phải là một thành phố du lịch hấp dẫn Với nhiều du khách quốc tế, thành phố chỉ là điểm chuyển tiếp trên hành trình khám phá Việt Nam của họ Năm