1. Trang chủ
  2. » Giáo Dục - Đào Tạo

Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại chi nhánh hà nội – công ty cổ phần du lịch và giải trí sài gòn today, hà nội

76 292 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 76
Dung lượng 308,13 KB

Nội dung

Vìvậy, em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh HàNội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today, Hà Nội” với mong muốntìm ra giải pháp để

Trang 1

Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổphần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để cho em đượchọc tập, trải nghiệm trong môi trường chuyên nghiệp Em xin cảm ơn Ban Giám Đốccùng tất cả các anh chị các phòng ban đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình để cho em có cáinhìn thực tế, toàn diện hơn về ngành du lịch của toàn thế giới nói chung và Việt Namnói riêng Em xin cảm ơn Phòng Hành chính – Kế toán đã tạo điều kiện thuận lợi cho

em trong việc thu thập số liệu của doanh nghiệp để phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp.Trong quá trình thực tập cũng như trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp, dochưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên khóa luận không thể tránh khỏi những thiếusót, rất mong các thầy giáo, cô giáo bỏ qua cho em Đồng thời, em rất mong nhận được

sự đóng góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo để bài khóa luận của em được hoàn thiệnhơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 19 tháng 04 năm 2019

Sinh viên

Lê Nguyễn Quỳnh Anh

Trang 2

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 4

6 Kết cấu khóa luận 8

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR NỘI ĐỊA CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 9

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 9

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 9

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 12

1.2 Nội dung về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 17

1.2.1 Đặc điểm của chất lượng tour du lịch nội địa 17

1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng tour nội địa 19

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour nội địa 22

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour nội địa 24

1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài 24

1.3.2 Các yếu tố môi trường bên trong 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI – CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ GIẢI TRÍ SÀI GÒN TODAY .29 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today 29

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today 29

2.1.2 Khái quát hoạt động tổ chức tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today 35

2.1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today 39

Trang 3

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi

nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today 40

2.2.1 Kết quả phân tích của dữ liệu thứ cấp 40

2.2.2 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp 41

2.3 Đánh giá chung 49

2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 49

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 50

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI – CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ GIẢI TRÍ SÀI GÒN TODAY 52

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today 52

3.1.1 Xu hướng phát triển của tour du lịch nội địa trên địa bàn Hà Nội 52

3.1.2 Phương hướng phát triển của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today 53

3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today 54

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today 54

3.2.1.Đầu tư nâng cấp và bổ sung cơ sở vật chất 54

3.2.2 Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành và chuyên môn của nhân viên Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today 55

3.2.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng tour du lịch nội địa 56

3.2.4 Đẩy mạnh chiến dịch nghiên cứu thị trường và đa dạng hóa các tour du lịch nội địa 56

3.3 Một số kiến nghị 58

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước, Bộ giáo dục và đào tạo, Tổng cục Du lịch 58

3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 58

3.3.3 Kiến nghị với ban quản lý, chính quyền địa phương tại các điểm đến 59

KẾT LUẬN 60

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC

Trang 4

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

1

Bảng 2.1 Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng tour du lịch

nội địa địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và

Giải trí Sài Gòn Today

42

2

Bảng 2.2 Kết quả điều tra nhân viên về chất lượng tour du lịch nội

địa địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí

Trang 5

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

1 Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cấu thành tour du lịch nội địa 15

2 Sơ đồ 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa 16

5 Hình 2.1 Logo của Công ty Cổ Phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn

6

Sơ đồ 2.1 Các yếu tố tham gia vào tour du lịch nội địa tại Chi

nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn

Today

35

7

Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa tại Chi

nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn

Today

37

Trang 6

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây, ngành du lịch của Việt Nam đã có những bước pháttriển vượt trội và vô cùng quan trọng Theo số liệu của Tổng cục thống kê, khách quốc

tế đến Viêt Nam năm 2018 đạt 15.497.791 lượt khách, tăng 19,9% so với năm 2017,khách du lịch nội địa đạt 80 triệu lượt khách, tăng 9,3% so với năm 2017 Đây là mộtcon số đáng nhìn nhận và qua con số này chúng ta cũng có thể thấy ngàng du lịch ViệtNam sẽ còn rất phát triển nếu như biết đầu tư đúng hướng Nhiều điểm đến trong nướcnhận được sự quan tâm, ca ngợi của bạn bè quốc tế như: Cầu Vàng (Đà Nẵng); chợhoa Quảng Bá (Hà Nội); Phố cổ Hội An; Sapa; bãi Đất Thắm (Côn Đảo); Vịnh nướcsâu Cam Ranh; Sài Gòn; Mũi Né (Bình Thuận); đảo An Thới (Phú Quốc); đảo BìnhLập (Khánh Hòa); dãy Hoàng Liên Sơn;… Điều này chứng tỏ, nhu cầu du lịch nội địađược rất đông đảo du khách trong và ngoài nước quan tâm Vì vậy, việc đẩy mạnh đầu

tư cho du lịch nội địa là điểm mấu chốt mà các cơ quan chức năng đang đẩy mạnh vớinhững giải pháp quyết liệt và đồng bộ

Hơn nữa, nhu cầu đi du lịch của con người hiện nay được xếp vào mức nhu cầuthiết yếu, họ sẵn sàng chi trả một số tiền không hề nhỏ cho việc đi du lịch nhằm nhiềumục đích khác nhau như: nâng cao hiểu biết, nghỉ dưỡng, tìm thêm những mối quan hệmới cho bản thân,… Vì vậy, giá cả của tour du lịch giờ đây chưa hẳn đã là điều mà dukhách quan tâm nhất, họ quan tâm đến chất lượng dịch vụ của tour nhiều hơn tất cả.Tính đến năm 2018, Việt Nam có gần 2000 doanh nghiệp lữ hành đang hoạt động,điều này cho thấy sức cạnh tranh rất cao Doanh nghiệp nào cũng cố gắng phát triển đểmang đến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt nhất và khách hàng cũng sẽ córất nhiều sự lựa chọn khi thực hiện một tour du lịch

Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today đượcthành lập vào ngày 25 tháng 11 năm 2016, dưới sự ủy quyền của Công ty Cổ Phần Dulịch và Giải trí Sài Gòn Today được thành lập vào 15/06/2015 Là đơn vị hoạt độngtrong lĩnh vực du lịch lữ hành trong nước, quốc tế, tổ chức sự kiện và cung cấp cácdịch vụ lẻ khác Nhận thấy được nhu cầu ngày một tăng của du lịch nội địa, trong thờigian gần đây công ty đã có kế hoạch chú trọng nâng cao chất lượng chương trình dulịch nội địa

Qua quà trình thực tập tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giảitrí Sài Gòn Today, em đã có cơ hội được tìm hiểu về hoạt động lữ hành của công ty

Em nhận thấy được chất lượng tour nội địa của công ty còn khá kém Theo như tìmhiểu, khách hàng có để lại ý kiến sau khi tham gia tour về chất lượng dịch vụ của tour

du lịch nội địa chưa hoàn toàn tốt Chẳng hạn như là: ở một số chương trình hướng dẫnviên chưa hoàn toàn làm hài lòng được khách hàng, chưa mang đến được nhiều thông

Trang 7

tin đặc sắc, thu hút được khách tại điểm đến, xử lý tình huống bất ngờ chưa nhanh,khéo léo; hay như ở một số nơi ít những cơ sở lưu trú và dịch vụ: Hà Giang, MaiChâu, Mù Cang Chải,… khách hàng còn phàn nàn về chất lượng cơ sở lưu trú cũngnhư chất lượng món ăn chưa hoàn toàn chinh phục được khách Ngoài ra có một sốlịch trình tour cũ, chưa có nhiều sự thay đổi mới lạ để khách hàng có thể thấy hàohứng hơn nữa Việc này dẫn đến năm 2018, doanh thu tour nội địa có tăng nhưngkhông tăng trưởng tốt bằng tour Outbound Như vậy việc nghiên cứu về chất lượngtour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí SàiGòn Today là rất cấp thiết tuy nhiên lại chưa có đề tài nghiên cứu về vấn đề này Vìvậy, em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh HàNội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today, Hà Nội” với mong muốntìm ra giải pháp để cải thiện những vấn đề mà công ty đang gặp phải về chất lượngtour du lịch nội địa cũng như góp phần thu hút khách du lịch và nâng cao tính cạnhtranh của công ty trên thị trường hơn nữa.

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Thời gian gần đây, có khá nhiều đề tài về nâng cao chất lượng tour du lịch nộiđịa Sau đâu là một số đề tài cụ thể:

- Đề tài nghiên cứu về chất lượng tour:

Trịnh Tuấn Vũ (2013), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình dulịch ở công ty TNHH một thành viên lữ hành Vitours”, Khóa luận tốt nghiệp đại học,Trường Đại học Đà Nẵng

Trần Thị Nguyệt (2014), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chươngtrình du lịch tại Công ty lữ hành Hanoitourist”, Khóa luận tốt nghiệp đại học, TrườngĐại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội

- Đề tài về tour nội địa:

Phạm Thị Vân Anh (2006), “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành chokhách Nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội”,Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội

Nguyễn Thúy Hợi (2008), “Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tạiCông ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại họcThương mại, Hà Nội

Mạc Thị Nhàn (2015), “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổphần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh”, Luận văn tốt nghiệp đạihọc, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội

Triệu Thùy Trang (2017), “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty

CP Kỹ nghệ và Thương mại Đất Việt, Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp đại học, TrườngĐại học Thương mại, Hà Nội

Trang 8

- Đề tài về doanh nghiệp đang làm khóa luận: Chưa có

Tóm lại, những đề tài trên đã nghiên cứu chủ yếu về vấn đề nâng cao chất lượngtour du lịch nội địa và những giải pháp cho những vấn đề được nêu Hiện nay, Chinhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today chưa có nghiêncứu nào về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài:

“Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Dulịch và Giải trí Sài Gòn Today, Hà Nội” là hoàn toàn cấp thiết và không mang tínhtrùng lặp

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

- Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng caochất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch

và Giải trí Sài Gòn Today, góp phần vào việc thu hút khách hàng, cải thiện chất lượngdịch vụ cũng như nâng cao được tính cạnh tranh của công ty với các đối thủ

- Nhiệm vụ nghiên cứu

Để hoàn thành được mục tiêu trên thì nhiệm vụ đặt ra nhằm giải quyết đề tài là:Một là, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour dulịch nội địa

Hai là, phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng tour du lịch nội địa tại Chinhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today để từ đó rút rađược những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân

Ba là, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour dulịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài GònToday để công ty được gia tăng thêm lượng khách, từ đó gia tăng thêm doanh thu vàlợi nhuận

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tour du lịch nội của doanh nghiệp lữ hành

- Phạm vi nghiên cứu

+ Về nội dung: Là lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địacủa Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today

+ Về không gian: Việc nghiên cứu tại Phòng Du lịch trong nước của Chi nhánh

Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today

+ Về thời gian: Việc khảo sát, nghiên cứu được thực hiện trong thời gian thực tậpChi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today từ ngày01/01/2019 đến ngày 16/04/2018 Số liệu nghiên cứu và minh họa được lấy trong hainăm từ năm 2017 và 2018, các giải pháp và đề xuất cho đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Trang 9

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today qua 2 năm 2017 – 2018, phiếu điều tra ý kiến kháchhàng, Cách thu thập là chủ yếu là photo bản mềm tài liệu ra giấy một mặt và cá nhânxin phép chụp ảnh một số dữ liệu chung của Công ty

Ngoài ra, một số nguồn tài liệu bên ngoài được sử dụng trong bài khóa luận đượcthu thập từ việc tìm kiếm thông tin có sẵn trên các trang website lữ hành, tổng cục dulịch, ấn phẩm tạp chí du lịch, giáo trình và sách có liên quan tới đề tài khóa luận

- Dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu và trựctiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê.Phương pháp để thu thập dữ liệu sơ cấp được sử dụng trong bào khóa luận là điều trathực nghiệm bằng phiếu điều tra khách hàng, phiếu điều tra nhân viên và phỏng vấnnhà quản trị

Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, phương pháp điều tra thông qua phiếu điềutra khách hàng, nhân viên và phỏng vấn nhà quản trị là phù hợp và phổ biến nhất Vớiphương pháp này, em tiến hành lấy ý kiến của những khách du lịch trong nước vàquốc tế tham gia một số tour du lịch nội địa của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần

Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today Ngoài ra em còn làm phiếu điều tra nhân viên vàphỏng vấn nhà quản trị

Phiếu điều tra nhằm lấy ý kiến đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãnchung của khách hàng, nhân viên về mức chất lượng hiện tại của từng dịch vụ lẻ cấuthành trong tour du lịch nội địa mà khách đã tham gia, từ đó đánh giá được thực trạngchất lượng tour du lịch nội địa của Công ty để đưa ra được những đề xuất, giải pháp vàkiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa từ đó thu hút thêm khách hàng

và tạo tính cạnh tranh trên thị trường

Phỏng vấn nhà quản trị nhằm tìm hiểu về phương hướng phát triển và quan điểmnâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Dulịch và Giải trí Sài Gòn Today

- Các bước của phương pháp điều tra thông qua qua phiếu điều tra:

Trang 10

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Do thời gian thực tập có hạn tại Công ty nên chỉ tiến hành điều tra cho 150 khách

du lịch của 3 đoàn tham gia 3 tour du lịch nội địa trong thời gian từ ngày 15/01/2018đến ngày 25/03/2018 , cụ thể là:

Tour 1: Tour du lịch cuối tuần Hà Nội – Mai Châu – Hà Nội 2 ngày 1 đêm

Tour 2: Tour du lịch Hà Nội – Sapa – Hà Nội 3 ngày 2 đêm

Tour 3: Tour du lịch Tour du lịch Hà Nội – Tràng An – Đảo Kong – Bái Đính –

Hạ Long – Yên Tử 6 ngày 5 đêm

Cả 3 đoàn khách tham gia điều tra khảo sát đều là người Việt Nam

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Mẫu phiếu điều tra đã phát thể hiện ở phụ lục được thiết kế bằng tiếng Việt Nộidung phiếu điều tra bao gồm đầy đủ các phần: giới thiệu về Công ty và mục đích phátphiếu điều tra, lấy thông tin khách hàng tham gia khảo sát, phần câu hỏi điều tra.Câu hỏi đánh giá chất lượng gồm 13 chỉ tiêu: Dịch vụ tư vấn, Đón - Tiễn khách,Phương tiện vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, Nhân viên tư vấn, Hướngdẫn viên, Tính hợp lý của lịch trình, Tính hấp dẫn của điểm đến, Sự đảm bảo an toàn,Giá tour, Phương thức thanh toán và Cảm nhận chung Phiếu điều tra sử dụng thangđiểm 5, tương ứng với: Rất tốt (5 điểm); Tốt (4 điểm); Trung bình (3 điểm); Kém (2điểm); Rất kém (1 điểm) để khách hàng đánh giá mức điểm cho từng chỉ tiêu

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Ngay sau khi kết thúc chuyến du lịch, hướng dẫn viên của Công ty tham gia vào

3 tour du lịch tiến hành hướng dẫn cho khách trả lời và phát phiếu điều tra cho dukhách, tổng cộng đã phát 150 phiếu điều tra

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Sau khi du khách đã hoàn thành điềnvào phiếu điều tra, hướng dẫn viên thu hồi

số phiếu đã phát ra

- Các bước của phương pháp điều tra thông qua qua phỏng vấn nhà quản trị: Nội dung của bài phỏng vấn gồm những câu hỏi dễ hiểu, xác thực, gồm các bướcsau:

Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn Phỏng vấn Ban Giám Đốc

Bước 2: Xây dựng nội dung phỏng vấn Câu hỏi phỏng vấn bao gồm 3 câu hỏi.Bước 3: Xác định thời gian và địa điểm phỏng vấn Phỏng vấn trực tiếp tại Chinhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today vào ngày 30 tháng

Trang 11

Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today

5.2 Phương pháp xử lý

- Dữ liệu thứ cấp

Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp và xử lý sơ bộ thông tin thứ cấp thu thập đượcliên quan đến hoạt động nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty

Phương pháp so sánh: Tiến hành tính toán các chỉ số so sánh tương đối và tuyệt đối

về số liệu doanh thu, chi phí qua các năm để đánh giá hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh

Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today trong năm 2017 – 2018.Phương pháp phân tích, đánh giá: Tiến hành phân tích, đánh giá các chỉ tiêu vềdoanh thu, lợi nhuận và những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng tour dulịch nội địa của Công ty

- Dữ liệu sơ cấp

Kết quả điều tra qua phiếu điều tra khách hàng, nhân viên được tổng hợp bằngphần mềm excel Số điểm được cho tương ứng với các mức chất lượng đã đề ra Việctổng hợp kết quả phải được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác

Bước 1 Xác định mục tiêu nghiên cứu

Thông qua điều tra khách hàng có thể nắm bắt tình hình thực trạng quản lý chấtlượng dịch vụ tour du lịch nội địa, đánh giá, nhận xét tất cả các khâu của quá trìnhcung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa Từ đó đánh giá công tác nâng cao chất lượngtour du lịch nội địa của công ty trong thời gian qua Đồng thời thông qua thời gian đó

có thể phát hiện ra những thiếu sót, những vấn đề còn tồn tại trong quá trình cung ứngdịch vụ tour du lịch nội địa Tìm ra những giải pháp khắc phục những thiếu sót đểchất lượng tour du lịch nội địa được đảm bảo làm hài lòng khách hàng một cách tốthơn và hiệu quả hơn

Bước 2 Xác định mẫu điều tra

Mẫu điều tra được lựa chọn là khách du lịch sử dụng dịch vụ du lịch tại của Chinhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today và nhân viên củaChi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today

Bước 3 Thiết kế mẫu phiếu điều tra và cho điểm

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng việt và tiếng anh, trong đó có 13 chỉtiêu đánh giá như sau:

Dịch vụ tư vấn, Đón - Tiễn khách, Phương tiện vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch

vụ ăn uống, Nhân viên tư vấn, Hướng dẫn viên, Tính hợp lý của lịch trình, Tính hấpdẫn của điểm đến, Sự đảm bảo an toàn, Giá tour, Phương thức thanh toán và Cảm nhậnchung

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa theo năm mức chất lượng,với thang điểm cho mỗi mức lần lượt là:

Trang 12

Rất tốt: 5 đ Tốt: 4 điểm Trung bình: 3 điểm

Bước 4 Phát và thu phiếu điều tra

Để thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ tour thì người thực hiện phátphiếu là hướng dẫn viên sẽ phát sau khi khách lên xe từ địa điểm ăn trưa của ngày cuốicùng trong lịch trình Thông báo khoảng thời gian nhất định để khách đánh giá ngaytránh mất nhiều thời gian, sẽ gây ra thất lạc phiếu, để ý, quan sát và sau đó thu lạiphiếu

Bước 5 Tổng hợp kết quả điều tra

Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềmExcel Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa

ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.Gọi: n là số du khách được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là du kháchthứ i (i = 1,n) Ta có:

- Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng tour dulịch thông qua chỉ tiêu thứ j thì:

Xj=

i=1 n

Xij n

- Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng thông qua m chỉ tiêu thì:

X =

j=1 m

¿

m Bước 6 Kết luận: Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:

X = 5 Chất lượng tour du lịch nội địa vượt xa mức trông đợi của khách hàng

Chất lượng tour du lịch nội địa dưới xa mức trông đợi của khách hàng

Từ đó, góp phần kết luận nguyên nhân dẫn đến các ưu điểm và hạn chế về chấtlượng tour du lịch nội địa, làm cơ sở cho các giải pháp phù hợp

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, danh mục bảng biểu, hình vẽ, Nội dung chính của khóaluận có kết cấu 3 chương, bao gồm các nội dung cụ thể:

Trang 13

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour nội địa củadoanh nghiệp lữ hành

Chương 2: Thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội –Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng tour dulịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài GònToday

Trang 14

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG TOUR NỘI ĐỊA CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

Vì vậy, doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ

sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch.

- Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệmxây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác đểthực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanhnghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam

Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối các dịch

vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chào bán mà còn trực tiếpsản xuất ra các sản phẩm du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian bán các sản phẩm

Trang 15

đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch

- Theo cuốn “ Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng”: Tour du lịch làchuyến đi trọn gói, giá của tour du lịch bao gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống,…

và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ

- Theo Tổng cục du lịch Việt Nam: Tour du lịch là lịch trình của chuyến du lịchbao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, từng hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiệnvận chuyển, giá bán chương trình và các dịch vụ miễn phí,…

Vây ta có thể hiểu, tour du lịch là lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi (Luật Du lịch năm 2017)

b) Phân loại

- Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

+ Các chương trình du lịch chủ động : Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thịtrường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổchức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường

ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng.+ Các chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành,

đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựngchương trình du lịch

+ Các chương trình du lịch kết hợp : Là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây Cáccông ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịchnhưng không ấn định các ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyền,quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty

- Căn cứ vào mức giá :

+ Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: Bao gồm hầu hết các dịch vụ hànghoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình làgiá trọn gói

+ Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: Chỉ bao gồm một số dịch vụ chủyếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức này thường do các

Trang 16

hãng hàng không bán cho khách công vụ Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài tốingủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.

+ Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch cóthể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau Cấp

độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn mức tiêu chuẩn ăn uốnghoặc phương tiện vận chuyển Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ củachương trình hoặc công ty lữ hành chít đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cảmột chương trình tổng thể

- Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch:

+ Chương trình du lịch nghỉ ngơi giả trí và chữa bệnh

+ Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán + Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: Leo núi, lặn biển, đếncác bản dân tộc

+ Chương trình du lịch đặc biệt như tham quan chiến trường xưa của các cựuchiến binh

+ Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng

+ Các chương trình du lịch tổng hợp

- Căn cứ vào các tiêu thức khác:

+ Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn

+ Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

+ Các chương trình thăm quan thành phố (City tour) với các chương trình du lịchxuyên quốc gia

+ Chương trình du lịch quốc tế: Du lịch quốc tế là hoạt động tổ chức, phục vụnhững người cùng xuất phát từ quốc gia sở tại, đi ra nước ngoài để du lịch Họ có thể

là người mang quốc tịch của quốc gia sở tại hoặc có thể là người nước ngoài đến làmviệc và sinh sống ở quốc gia sở tại tham gia chuyến du lịch ra nước ngoài (ra khỏi lãnhthổ Việt Nam)

c) Khái niệm tour du lịch nội địa

Du lịch nội địa là các hoạt động tổ chức, phục vụ người bản địa, người nước

Trang 17

ngoài cư trú tại nước mình đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia Điểm đến vàđiểm đi trong phạm vi lãnh thổ quốc gia.

1.1.1.3 Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa

Theo quan điểm của người sử dụng, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả nănglàm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó

Theo quan điểm của người sản xuât, chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm đểđáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận.Theo quan điểm giá trị, chất lượng dịch vụ là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được

và chi phí bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá

Theo TCVN 5814-94 và ISO-9000, Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Theo A Parasuraman, Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi củakhách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ

Tóm lại, chất lượng tour du lịch nội địa là mức độ phù hợp của dịch vụ tour du lịch nội địa nhằm thỏa mãn các nhu cầu đề ra hoặc định trước của khách du lịch 1.1.1.4 Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa

Theo tiêu chuẩn ISO 9001:1996: Nâng cao chất lượng là hoạt động được tiếnhành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động vàquá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức

Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ chương trình nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động

và quá trình để tạo thêm lợi ích cho công ty lữ hành, đại lý du lịch và khách hàng.

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan

1.1.2.1 Đặc điểm của tour du lịch

Tour du lịch là một dịch vụ trọn vẹn, được ghép từ nhiều dịch vụ đơn lẻ như:dịch vụ lưu trú, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống,… Vì vậy tour du lịch mang đầy

đủ 4 đặc điểm của dịch vụ và một số đặc điểm riêng biệt khác:

a) Tính vô hình

Tính vô hình phản ảnh một thực tế hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩmthực từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả thu được với khách hàng thường là sựtrải nghiệm và cảm nhận về chất lượng dịch vụ hơn là sự sở hữu Tính vô hình của cácloại dịch vụ cũng không giống nhau Có nhiều loại dịch vụ vô hình gần như tuyệt đối,trong khi nhiều dịch vụ khách tính vô hình lại thấp, tính hữu hình cao

Tính vô hình của dịch vụ làm khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánhgiá các dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn,

họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để

Trang 18

đánh giá chất lượng Do tính vô hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp thường tạo ấntượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người…

b) Tính đồng thời

Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau cả về thờigian và không gian Khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng thì họ còn là ngườitham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ Đây là một đặc điểm hết sức quantrọng thể hiện sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ Trên thực tế cả khách hàng vànhân viên đều ảnh hưởng đến quá trình và kết quả thực hiện dịch vụ Các doanhnghiệp du lịch không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng

Doanh nghiệp cần: Cung cấp dịch vụ mang tính đồng bộ, toàn diện, chất lượngcao trong toàn bộ hệ thống dịch vụ; Nghiên cứu tâm lý khách hàng để cung cấp dịch

vụ phù hợp với khách hàng; Đối xử với khách hàng như những cá nhân riêng biệt vàcần đồng cảm, quan tâm khách hàng

d) Tính không dự trữ

Vì tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụkhông thể tồn kho, lưu trữ được và rất dễ bị hư hỏng Một sai sót nhỏ từ phía nhà cungcấp sẽ làm cho dịch vụ bị hư hỏng, xoá đi những nỗ lực phục vụ tốt trước đó

Dịch vụ không thể tồn kho, vận chuyển từ nơi này đến nơi khác hay thu hồi vàbán lại Các nhà cung ứng dịch vụ không thể dự trữ các sản phẩm dịch vụ của mìnhsản xuất ở hiện tại để bán trong tương lại

Để khắc phục điều này, doanh nghiệp cần quản lý nhu cầu và năng suất để cânđối chi phí và lợi nhuận; Đa dạng hoá loại hình dịch vụ để sử dụng tối đa hệ thống cơ

sở vật chất; Tận dụng lợi thế, tạo sự ăn khớp giữa cung cấp trong việc cung ứng dịch

vụ, tăng quảng bá, khuyến mãi trái vụ

e) Tính trọn gói, không chuyển nhượng quyền sở hữu

Các sản phẩm tour du lịch hầu hết đều mang tính chất trọn gói Chẳng hạn như, mộttour du lịch sẽ bao gồm nhiều yếu tố cấu thành như: lưu trú, vận chuyển, ăn uống,tham quan,… kết hợp lại với nhau

Trang 19

Khi sử dụng các dịch vụ thì không có nghĩa là khách hàng được sở hữu dịch vụ

đó Ví dụ như là bạn lưu trú tại khách sạn A, không có nghĩa bạn được quyền sở hữuđối với khách sạn A

f) Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp

Các dịch vụ có trong chương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp Cũngdịch vụ đó nếu không phải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sứchấp dẫn đối với khách Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảohành về thời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng

g) Tính dễ bị sao chép và bắt chước

Bởi vì chương trình du lịch mang tính vô hình và các thông tin về tour được côngkhai để cho khách hàng nên dễ bị đối thủ cạnh tranh cũng như các cá nhân khác saochép dễ dàng.Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động

Dịch vụ tour du lịch mang tính chất di chuyển cao và được tổ chức trong thờigian nhất định, vì thế nó chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi yếu tố khách quan như thời tiết

và quỹ thời gian rảnh rỗi của khách du lịch nên dịch vụ tour mang tính thời vụ cao,mỗi một mùa lại có loại dịch vụ khác nhau Mùa đông, khách du lịch ưu tiên đi du lịchkhám quả, leo núi, ; Mùa hè, khách du lịch thường đi tắm biển, ; Đầu năm mới dịch

vụ thường thấy nhất là đi lễ hội, đền, chùa để cầu tài lộc, cầu may,…

h) Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống)

Do dịch vụ tour du lịch nội địa mang tính đồng thời giữa sản xuất, tiêu dùng vàtính không tách rời Chính vì thế, để cung cấp được dịch vụ tour du lịch nội địa thìkhông thể thiếu được lao động trực tiếp Từ việc đưa đón tiếp khách, đặt các dịch vụlưu trú, ăn uống thì có nhân viên phục vụ, vui chơi, tổ chức tham quan cho khách phụthuộc vào hướng dẫn viên Mọi khâu trong việc cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địađều phải đòi hỏi có lao động trực tiếp Nếu thiếu đi khâu phục vụ nào đó thì việc cungcấp dịch vụ tour du lịch là không thành công

i) Tính khó bán

Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên Tínhkhó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi ro về sảnphẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian…

Trang 20

1.1.2.2 Hoạt động cung ứng tour du lịch

a) Yếu tố cấu thành

(Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch)

Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cấu thành tour du lịch nội địa

Trong quá trình sản xuất dịch vụ du lịch mà các doanh nghiệp cung cấp, hai yếu

tố quan trọng không thể thiếu là khách hàng và nhà cung ứng Khách hàng là yếu tốđầu vào, chỉ khi có khách hàng có nhu cầu thì quá trình cung ứng của doanh nghiệpmới hoạt động Sau khi sử dụng dịch vụ du lịch, khách hàng sẽ là người cung cấpthông tin phản hồi giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụcủa doanh nghiệp du lịch Ngược lại, doanh nghiệp lữ hành là người cung cấp sảnphẩm dịch vụ, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ

- Khách hàng

Khách hàng có nhu cầu sử dụng những dịch vụ chất lượng như: được thưởngthức những món ăn ngon; được nghỉ ngơi, thư giãn ở một nơi thoải mái; di chuyển mộtcách an toàn; được giao lưu, kết bạn, trao đổi thông tin và gia tăng các mối quan hệ xãhội; Họ luôn muốn mình là người được phục vụ chu đáo nhất, sử dụng những dịch

vụ khiến họ thấy thỏa mãn nhằm thể hiện địa vị, uy tín và sự tôn trọng đối với bản thân

họ Điều đó yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải quản lý được sự trông đợi củakhách hàng để thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng Khách hàng luôn mong muốndoanh nghiệp đã chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ khi họ bắt đầu chuyến đi của mình, họtrông đợi nhận được dịch vụ hiệu quả và kịp thời, họ mong không phải chờ đợi lâu,được thỏa mãn càng sớm càng tốt Khách hàng khi sử dụng dịch vụ luôn mong ngườiphục vụ mình sẽ là người có trình độ, kỹ năng phục vụ tốt, cư xử lịch thiệp, nhã nhặn,tác phong làm việc nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, ăn mặc gọn gàng, lịch sự, sạch sẽ

Nhà cung ứngĐội ngũ lao động

Hệ thống cơ sở vật chấtSản phẩm

Khách du lịch

Tour du lịchThông tin phản hồi

Trang 21

Ngoài ra khách hàng muốn nhân viên hiểu được điều mà họ cần, họ quan tâm, giúp họtrả lời các thắc mắc, trả lời nhanh chóng, trung thực Đồng thời họ mong muốn đượcđối xử một cách bình đẳng như những khách hàng khác.

- Nhà cung ứng

Nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các yếu tố đầu vào,đáp ứng nhu cầu sản xuất dịch vụ cho doanh nghiệp lữ hành như dịch vụ lưu trú, vậnchuyển, hướng dẫn viên, dịch vụ vui chơi giải trí tại điểm đến, Nhà cung ứng du lịch

là doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong đó bao gồm các nhà quản lý, đội ngũ nhânviên phục vụ trực tiếp và cơ chế quản lý vận hành của doanh nghiệp đó Các nhà cungứng du lịch tạo ra dịch vụ du lịch, tổ chức thực hiện việc phục vụ cho khách và thu lợinhuận từ hoạt động dịch vụ du lịch của mình

b) Quy trình cung ứng tour du lịch

Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch cụ thể như sau:

Sơ đồ 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa

- Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng

Khi khách nhận được thông tin của khách hàng, nhân viên tư vấn lập tức liên lạc

để nhận yêu cầu của khách (Chẳng hạn như khách đi đâu? Đi vào thời gian nào? Đi baonhiêu ngày? Đi mấy người? …) Sau khi nhận đủ thông tin khách hàng, hẹn khách vàomột thời gian nhất định (từ 2-4 giờ) để gửi chương trình tour du lịch mà khách yêu cầu

- Bước 2: Xây dưng chương trình

Dựa vào những yêu cầu của khách xây dựng cho đúng chương trình và đưa ranhững lời giới thiệu cho những điểm đến, tính hấp dẫn của điểm đến và cũng như lý do

có vì sao nên chọn điểm đến đó

Bước 3: Xem xét khả năng cung ứngBước 3: Xem xét khả năng cung ứng

Bước 4: Tư vấn, thỏa thuận với khách hàng Bước 4: Tư vấn, thỏa thuận với khách hàngBước 5: Làm

hợp đồngBước 5: Làm hợp đồngBước 6: Tổ

Trang 22

- Bước 3: Xem khả năng cung ứng

Sau khi xây dựng chương trình xong kiểu tra lại tất cả các dịch vụ liên quan xemcòn có thể cung ứng dịch vụ vào ngày khách cần không Nếu có thì tạm thời giữ dịch

vụ cho đến khi nhận được câu trả lời của khách, nếu không thì tìm phương án để giảiquyết Chẳng hạn như tư vấn khách đổi ngày đi hoặc chọ dịch vụ khác tương đương

- Bước 4: Tư vấn, thỏa thuận với khách hàng

Sau khi có chương trình rồi, nhân viên tư vấn gọi điện cho khách giới thiệu sơqua về chương trình, lịch trình tham quan, nghỉ ngơi, ăn uống và những dịch vụ baogồm, chưa bao gồm Sau đó, gửi chương trình bản word cho khách hàng qua emailhoặc phương tiện khác (tùy thuộc vào mức độ tiện lợi cho khách hàng) để kháchnghiên cứu Tiếp tục nhân viên tư vấn thực hiện các kỹ năng nghề nghiệp để thúc đẩykhách hàng ra quyết định và tiếp tục thỏa thuận với khách hàng về lịch trình cũng nhưphương thức thanh toán

- Bước 5: Làm hợp đồng

Sau khi hai bên thỏa thuận xong, tiến hành làm hợp đồng kinh tế (lấy hóa đơn)hoặc hợp đồng du lịch, các điều khoản và yêu cầu trong quá trình phục vụ phải thựchiện đúng như trong hợp đồng như: ngày đi, tiêu chuẩn ăn uống, lưu trú, dịch vụ vuichơi giải trí, hướng dẫn, giá cả, điểm tham quan Cuối cùng đại diện hai bên phải cùng

ký vào bản hợp đồng và thực hiện theo các điều khoản như hợp đồng

- Bước 6: Tổ chức thực hiện chương trình

Đặt dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chuẩn trong hợp đồng về vận chuyển, lưutrú, ăn uống, bảo hiểm,… Thực hiện các công tác chuẩn bị khác liên quan đến đoànphát sinh trong quá trình đi Tìm hướng dẫn viên cho đoàn và thự hiện các nghiệp vụbàn giao đoàn cho hướng dẫn Trong quá trình đi luôn theo sát và cập nhật tình hìnhcủa khách hàng để kịp thời giải quyết

- Bước 7: Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc tour

Sau khi kết thúc tour du lịch, làm bảng kê thanh toán với điều hành tour, sắp xếp

vé, hóa đơn theo bảng kê, báo cáo tình hình, nhận xét của khách với điều hành, điệnthoại cho trưởng đoàn hỏi thăm sức khỏe cũng như tình hình sau chuyến đi của đoàn.Hẹn gặp lại vào một dịp khác khi khách có nhu cầu

1.2 Nội dung về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa

1.2.1 Đặc điểm của chất lượng tour du lịch nội địa

1.2.1.1 Chất lượng tour khó đo lường, đánh giá

Đặc điểm này do tính chất không đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra Việc đặt

ra các tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nó cần phải gắnvới những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh doanh du lịch nội địa như:phương tiện hỗ trợ khách thanh toán, trang thiết bị nhân viên sử dụng khi tư vấn, đặt

Trang 23

tour, cơ sở hạ tầng nơi lưu trú của khách,…để dễ dàng hơn trong việc đo lường, đánhgiá chất lượng tour.

1.2.1.2 Chất lượng tour phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọng của họ đốivới dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ Mộtdịch vụ có chất lượng tốt khi khách hàng không thấy có sự khác biệt giữa kỳ vọng và

sự cảm nhận

1.2.1.3 Chất lượng tour phụ thuộc vào chất lượng điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ

Để khắc phục tình vô hình của dịch vụ du lịch, để tạo cảm nhận tốt cho khách hàng đối với dịch vụ du lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải chú trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là các yếu tố hữu hình như: kiến trúc khuôn viên khu du lịch, các vật dụng bài trí trong khách sạn, trang thiết bị dụng cụ phục vụ trong nhà hàng, quần áo trang phục của nhân viên phục vụ cần phải tương xứng với giá cả của dịch vụ đơn vị mình cung cấp và phù hợp với thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu Những đơn vị kinh doanh du lịch sử dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, có thương hiệu, đắt giá thường gắn liền với cảm nhận về một dịch vụ cao cấp.

1.2.1.4 Chất lượng tour phụ thuộc người cung cấp dịch vụ du lịch

Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, nhân tố con người đặc biệt quan trọng Chấtlượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các nhân viên phục vụtrực tiếp Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khía cạnh sau:thái độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với khách, kỹ năngphục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực hiện công việc, kỹ năng xử

lý tình huống và rất quan tâm đến trang phục và cách phục trang của nhân viên phục

vụ Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng taynghề và kỹ năng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của khách hàng

1.2.1.5 Chất lượng tour phụ thuộc quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

sử một đoàn khách đang đi tour rất vui vẻ, hài lòng đến bữa trưa của ngày cuối cùngtrong tour, khi vào nhà hàng dùng bữa trưa, nhà hàng phục vụ chậm vì đông mặc dùmón ăn rất ngon và đơn vị lữ hành đã đặt trước Điều này sẽ làm khách hàng khó chịu

và có thể đánh giá tour không tốt, không làm khách hài lòng Đây là một tình huống rấtphổ biến và đã chứng minh rằng trong du lịch, để được đánh giá chất lượng phục vụ

Trang 24

tốt thì tất cả các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ đều phải được thực hiện tốt.

1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng tour nội địa

1.2.2.1 Phương pháp Servqual của A Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L Berry (1988)

Servqual là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml,Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượngtrong mảng dịch vụ

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến được ứng dụng nhiềunhất trong nghiên cứu marketing Phát triển từ mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảngcách, Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung màphụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó, sự cảm nhận nàyđược xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểmchất lượng dịch vụcảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/mong đợi và giá trị thực

tế khách hàng cảm nhận được Tuy vậy mô hình gặp phải một số vấn đề tồn tại như làviệc tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc yêu cầu người tham giađánh giá về mức độ thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp có thể dẫn tới hiện tượng có sự

so sánh trong tâm thức khách hàng giữa nhận thức và kỳ vọng Điều này gây sai lệch

và ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng thông tin thu được

Bằng sự nghiên cứu của mình, Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chấtlượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần đối vớikhách hàng:

- Sự tin cậy: Là thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúngthời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên Chất lượng dịch vụ phải được đảm bảo bởi các nhàcung ứng đúng như đã hứa để thỏa mãn với sự trông đợi của khách hàng Nhất là trongdịch vụ du lịch, khách du lịch đặt trọn niềm tin vào các nhà cung cấp dịch vụ và lời hứacủa nhà cung cấp là yếu tố quyết định cho sự quay trở lại tiêu dùng của khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực

và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Luôn đảm bảo dịch vụ trong tình trạng sẵnsàng phục vụ và sẵn sàng đáp ứng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất Trong trườnghợp có xảy ra sai hỏng thì khả năng khôi phục nhanh chóng sẽ tạo một cảm nhận tíchcực về chất lượng Đối với kinh doanh dịch vụ du lịch, tinh thần trách nhiệm là thước

đo về chất lượng dịch vụ, đem lại sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.Nếu khách hàng có sự khó khăn hay muốn giải đáp thắc mắc thì tinh thần trách nhiệmphải giúp đỡ của nhân viên được thể hiện cao nhất

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện các dịch vụ một cách lịch sự, tôn trọng, giúp

đỡ, hỏi han khách hàng.Đặc biệt là khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tàisản, bảo mật thông tin Sự đảm bảo còn thể hiện cách thức hướng dẫn sử dụng dịch vụ

Trang 25

cho khách hàng, cách giải quyết các vấn đề gặp phải trong quá trình cung cấp Nhânviên phục vụ phải có thao tác nhanh nhẹn, tháo vát để phục vụ một cách chu đáo đốivới khách hàng.

- Sự đồng cảm: Là thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, chăm sóckhách hàng một cách tốt nhất Nhà cung cấp luôn phải nỗ lực không ngừng để tìm hiểunhu cầu của khách hàng do mỗi khách hàng có một ý muốn, sự trông đợi không giốngnhau Sự đồng cảm phải được tạo ra trong không khí hòa đồng, bình đẳng, sự sẵn sàngđược chia sẻ khi đó sẽ mang lại cho khách hàng một cảm giác thân thuộc, gần gũi

- Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố hữuhình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Các yếu tố hữu hình được thể hiện qua

cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ chokhách hàng

Chất lượng dịch vụ (S) = Mức độ cảm nhận (P)

Mô hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 chỉ tiêu chấtlượng dịch vụ

1.2.2.3 Mô hình Carvell và Herrin

Đây là phương pháp sử dụng các học thuyết kỹ thuật, thống kê, tâm lý học

- Đo lường các nguyên nhân cũng như kết quả chất lượng dịch vụ

- Dựa trên giả thuyết: Chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng sự kích thích cácnhu cầu sinh lý, xã hội và trí óc

- Sự sẵn sàng thanh toán của khách hàng là thước đo nguyên nhân và kết quả

Trang 26

Sơ đồ 1.3 Mô hình Carvell và Herrin

1.2.2.4 Mô hình Gronroos

Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần: chấtlượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, chất lượng hình ảnh

Kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố:

- Các hoạt động Marketing truyền thống: quảng cáo, quan hệ công chúng, chínhsách giá cả

- Yếu tố ảnh hưởng bên ngoài: phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng

- Nhấn mạnh việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm củangười tiêu dùng

Chất lượng tour du lịch

Sự thỏa mãn nhu cầu sinh lý

Sự sẵn sàng thanh toán cho dịch vụ tốt

như lưu trú, ăn uống, đi lại,

Sự thỏa mãn nhu cầu xã hội

Sự sẵn sàng thanh toán cho

tính thân thiện của nhân viên

Sự sẵn sàng thanh toán cho

điểm tham quan tốt

Sự thỏa mãn nhu cầu trí óc

Sự sẵn sàng thanh toán cho kĩ năng

thuyết trình của HDV hoặc kĩ năng

chế biến món ăn của đầu bếp ở nhà

hàng

Trang 27

Sơ đồ 1.4 Mô hình Gronroos

1.2.2.5 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn chung của khách hàng

- Đánh giá qua khách hàng: Phiếu, phỏng vấn trực tiếp, sổ góp ý, thư góp ý

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour nội địa

Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ănuống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn viên và những dịch vụ khác nhằm đáp ứngnhu cầu của khách du lịch Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa như sau:

- Dịch vụ tư vấn : tư vấn cho khách chính xác về chương trình tham quan, điểmtham quan, các dịch vụ đi kèm, giá cả, tuyến điểm, thời gian đi, những chi phí phátsinh trong chuyến đi

- Dịch vụ đón và tiễn khách:

+ Khi đón khách: Hẹn trước với khách về địa điểm đón, đón trưởng đoàn trước

và đúng giờ đã hẹn, hướng dẫn viên phải đến điểm đón trước giờ hẹn là 30 phút Đảmbảo đón đủ số khách và kết hợp với trưởng đoàn để kiểm soát được số lượng kháchtrong đoàn Khâu mời khách lên xe, sắp xếp chỗ ngồi cho khách, cất hành lý chokhách, làm quen với khách,

+ Tiễn khách: Tổng kết chương trình du lịch bao gồm đảm bảo tham quan đủ sốđiểm có trong lịch trình, tổng hợp tất cả chi phí trong suốt hành trình, giải quyết cácvấn đề phát sinh trước khi khách về nhà Chia tay hẹn gặp lại khách Thái độ hướngdẫn viên khi tiễn khách nhiệt tình, không sốt sắng thái quá gây hiểu nhầm, thái độnhận tiền tip cũng phải phù hợp với hoàn cảnh và đối tượng khách

Dịch vụ

kì vọng

Dịch vụcảmnhận

Chất lượng chức năngChất lượng kỹ thuật

Trang 28

- Phương tiện vận chuyển: Đảm bảo về dịch vụ tour du lịch như tốc độ vừa phải

để khách có thể tham quan, thái độ của lái xe, trả đúng điểm tham quan, đảm bảo antoàn trong suốt chuyến đi tham quan

- Dịch vụ lưu trú: Điều hành phải đặt phòng phải đảm bảo số phòng cho khách,

đề nghị khách đợi tại sảnh để lấy chia khóa, sắp xếp phòng cho trưởng đoàn đẹp nhất,thông báo thông tin và quy định về an ninh trong khách sạn cho khách, kiểm tra phòngcho khách, các thiết bị, tiện nghi, cách sử dụng, có đảm bảo sạch sẽ đúng tiêu chuẩncủa khách sạn

- Dịch vụ ăn uống: Thực đơn phải trao đổi với trưởng đoàn để đảm bảo hợp khẩu

vị của khách, đảm bảo đủ số lượng món ăn cho khách, chú ý vệ sinh an toàn thựcphẩm, chú ý vấn đề ăn kiêng, ăn chay của khách nếu có, giới thiệu với khách về đặcsản tại vùng để xem nhu cầu của khách như thế nào, các món ăn phải hài hòa, hợp lý.Hướng dẫn viên xác định thời gian đến ăn để đặt ăn cho khách và kết hợp với nhàhàng để phục vụ một cách nhanh chóng

- Tính hợp lý của hành trình: Phân bổ hợp lý chương trình tham quan, tìm hiểunhững địa điểm tham quan mới để gây được sự thú vị Những điểm đến trong cungđường đi phải hài hòa nhau, tránh vòng vèo, gây mất thời gian, chơi thì ít mà đi thìnhiều Lịch trình tour rõ ràng, khách có thể dễ nắm bắt và nhớ những điểm tham quan,tránh gây nhầm lẫn

- Nhân viên tư vấn: Nhiệt tình, năng động, nắm bắt được tâm lý khách hàng.Ngoài ra nếu có ngoại hình ưu nhìn và giọng nói hay sẽ là một lợi thế

- Hướng dẫn viên: Nhanh nhẹn, có ngoại hình ưa nhìn, tổ chức đoàn tốt, có khiếu

ăn nói, tạo không khí vui vẻ, hài hước trên xe Hướng dẫn viên đòi hỏi phải có nghiệp

vụ tốt, hiểu biết sâu rộng để có thể giải đáp bất kỳ câu hỏi nào của khách

- Tính hấp dẫn của điểm đến: Những điểm tham quan phải có sức hút nhất địnhthì mới tư vấn cho khách và sắp xếp trong lịch trình, những điểm tham quan tiêu biểu

ở địa phương đó có lượng khách du lịch nhất định, đây là yếu tố tâm lý của kháchhàng, tránh giới thiệu quá mức so với thực tế của điểm tham quan

- Sự an toàn: Mỗi đoàn du lịch thường phải mua bảo hiểm cho mỗi người trongđoàn và tương ứng với số ngày đi, phải đảm bảo an toàn từ phương tiện vận chuyển,người lái xe, đoạn đường đi và dự đoán những sự cố có thể xảy ra để có giải phápphòng tránh

- Giá tour: Giá tour phải hợp lý với những dịch vụ mà khách hàng sử dụng.Ngoài ra, tùy thuộc vào mức độ kinh tế của từng khách, nhân viên sẽ phải tư vấn chokhách hàng những dịch vụ tốt nhất trong mức độ cho phép khách hàng có thể sử dụng.Giá tour phải có tính cạnh tranh cao trên thị trường

- Phương thức thanh toán: Phương thức thanh toán cần đa dạng và hợp lý Tạo

Trang 29

được niềm tin và thiện cảm cho khách hàng.

- Cảm nhận chung: Từ tất cả những yếu tổ trên sẽ tạo ra số điểm mà khách hàngđánh giá cảm nhận chung Vì vậy, càng làm tốt nhiều chỉ tiêu trước đó thì sẽ mang đếncảm nhận chung cho khách hàng càng tốt

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour nội địa

1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài

1.3.1.1 Kinh tế

Là nội dung quan trọng trong phân tích môi trường vĩ mô, sức mua (cầu du lịch)phụ thuộc và chịu sự quyết định của thu nhập và giá cả Vì vậy các nội dung như: tăngtrưởng kinh tế, cơ cấu kinh tế, phân phối thu nhập, cán cân thanh toán, tỷ lệ lạm phát,trượt giá, hệ thống ngân hàng, lãi suất, tiết kiệm và tiêu dùng thuế, thu nhập, sở hữu Nhinước và tư nhân, các thành phần kinh tế, lao động, đầu tư nước ngoài, thời vụ, lao độngbán thời gian, tỷ giá, các vấn đề phát sinh tiền tệ đểu có ảnh hưởng tới cầu du lịch

Những biến động của các yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả những tháchthức với doanh nghiệp Để đảm bảo thành công của hoạt động doanh nghiệp trước biếnđộng về kinh tế, doanh nghiệp phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của từng yếu

tố về thị trường du lịch, về nguồn khách để đưa ra các giải pháp, các chính sáchtương ứng trong từng thời điểm cụ thể nhằm tận dụng, khai thác những cơ hội, nétránh, giảm thiểu nguy cơ và đe dọa

1.3.1.2 Văn hóa – Xã hội

Là cơ sở để tạo ra sản phẩm du lịch và tìm hiểu hành vi tiêu dùng của khách dulịch Phân tích các chuẩn mực và giá trị văn hóa, ngôn ngữ, tôn giáo, sắc tộc, học vấn

và ảnh hưởng của giao lưu văn hóa đến tiêu dùng du lịch Môi trường văn hóa - xã hộihình thành nên thói quen tiêu dùng của các nhóm dân cư, từ đó hình thành nên thóiquen cư xử của khách hàng trên thị trường Văn hóa quy định cách thức mà doanhnghiệp có thể dùng để giao tiếp với bên ngoài Văn hóa ảnh hưởng đến việc hình thành

và phát triển nền văn hóa bên trong của doanh nghiệp

Lối sống con người ngày càng được nâng cao, đòi hỏi con người tích cực làmviệc Qua đó, họ cần có thời gian để thư giãn (giảm stress) bằng cách đi du lịch Dogiới trẻ ngày cùng năng động, thích khám phá, thích thể hiện cá tính của mình nên sựquan tâm hàng đầu của họ là những sự phiêu lưu mạo hiểm để khám phá thế giới bênngoài Văn hóa tạo thỉnh nền móng cho hoạt động du lịch phát triển bền vững

1.3.1.3 Khoa học – công nghệ

Kinh doanh dịch vụ tour du lịch nội địa sử dụng chủ yếu là lao động trực tiếp từdịch vụ điều hành, hướng dẫn tour, dịch vụ nhà hàng, khách sạn, đón – tiến khách.Nhưng một số dịch vụ vẫn nhờ đến máy móc như điện thoại liên lạc để cung cấp, tìmkiếm thông tin, máy tính có kết nối internet, phương tiện vận chuyển Sự hiểu biết và

Trang 30

có kiến thức về khoa học, công nghệ cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tour.

Cụ thể, thông thường khách du lịch khi tiêu dùng sản phẩm du lịch, thời gian nhiềunhất là trên phương tiện vận chuyển Nêu phương tiện vận chuyên có dịch vụ hữu íchnhư màn ảnh tivi để giải trí, điều hòa, không khí thông thoáng, dễ chịu, đội ngũ lái xelành nghề, cần thận, chuyên nghiệp, khách du lịch sẽ đánh giá cao chất lượng tour dulịch đó

Quan trọng hơn là hướng dẫn viên phải có công cụ hỗ trợ như điện thoại để thôngtin liên lạc đặt dịch vụ trong suốt hành trình tour

1.3.1.5 Khách hàng

Là người sẽ tiêu thụ các dịch vụ của doanh nghiệp, hay nói cách khác khách hàngchính là đối tượng mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Đây là yếu tố quyếtđịnh dễ nhận thấy cơ hội cho doanh nghiệp du lịch Khi phân tích khách du lịch phảilàm rõ số lượng khách du lịch hiện tại? Từ đầu tới? Cơ cấu khách xếp theo các tiêuchí: động cơ và mục đích chính của chuyến đi, phương tiện vận chuyển, độ tuổi, giớitính, quốc gia, địa phương Loại chương trình du lịch nào khách thưởng mua? Họ ởđâu? Mua theo hình thức nào? Mua khi nào? Đi du lịch vào thời gian nào, yếu tố nàoảnh hưởng tới quyết định, các lợi ích nào mà khách du lịch tìm kiếm Khi phân tích thịtrường khách du lịch các câu hỏi thường chúng ta phải trả lời: ai, bao nhiêu, cái gì, ởđâu, bao giờ, thế nào, tại sao? Chính vì vậy để đảm bảo “đầu ra” được thường xuyênthì doanh nghiệp cần chủ trọng đến việc lựa chọn các mặt hàng, phương thức bánhàng, phương thức phục vụ, các hình thức thanh toán để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của

“thượng đế" mình đang phục vụ, Nhà nghiên cứu quản trị học nổi tiếng người MỹPeter Drucker đã nói: “Mục tiêu duy nhất đúng của doanh nghiệp là khách hàng”

1.3.1.6 Đối thủ cạnh tranh

Trang 31

Luôn là những người đồng hành cùng doanh nghiệp và cũng là những người đưadoanh nghiệp đến với khó khăn bất cứ lúc nảo Hoạt động du lịch vốn bị cạnh tranhkhá gay gắt bởi nhiều đối thủ trong và ngoài nước Các doanh nghiệp du lịch cạnhtranh nhau về sản phẩm du lích, chất lượng như thế nào? Chương trình tour hấp dẫnhay không? Giá cả như thế nào để có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng? Và cácchương trình khuyến mãi, hậu mãi của doanh nghiệp dành cho khách hàng hấp dẫn đếnmức độ nào?

1.3.1.7 Nhà cung ứng, đối tác

Là các tổ chức, cá nhân được xã hội cho phép cung cấp các nguồn lực cần thiếtcho doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh tạo ra sản phẩm và dịch vụ du lịch Tất cảnhững người tham gia vàoviệc cung cấp nguồn lực trong du lịch và ngoài du lịch (baogồm cả các hãng nghiên cứu quảng cáo, nhà in, cơ sở giáo dục và đào tạo, tư vấn độclập) đều được coi là nhà cung ứng của doanh nghiệp du lịch Việc phân tích này phảichỉ ra được số lượng, chất lượng, tầm quan trọng của các nhà cung ứng (số lượng,năng lực, mạnh, yếu, mối quan hệ) với doanh nghiệp Việc phân tích các nhà cung ứngphải thiết thực và có liên hệ chặt chẽ với từng loại doanh nghiệp du lịch Vì thế công tychịu sức ép lớn về nhà cung cấp

1.3.2 Các yếu tố môi trường bên trong

1.3.2.1 Nguồn lực của doanh nghiệp

- Nguồn lực tài chính

Nguồn lực tài chính bao gồm cố định và lưu động Kinh doanh tour du lịch, yêucầu về nguồn lực tài chính cố định là không lớn vì không cần nhà xưởng, kho bãi,trang thiết bị, nhưng lại cân nguồn vốn lưu động lớn như thuê nhân công, tìm kiếm đốitác, khách hàng, nhà cung ứng các dịch vụ cần thiết trong một chương trình du lịch.Nguồn vốn trong công ty bao gồm vốn huy động và vốn tự có Nguồn lực tài chínhnhiều hay ít nó quyết định quy mô và tầm ảnh hưởng của công ty

- Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực bao gồm các nhà quản trị, ban lãnh đạo các cấp, bộ phận, nhânviên trong từng bộ phận, là yếu tố quan trong trong việc duy trì và kinh tour du lịch.Dịch vụ tour du lịch nội địa là dịch vụ có thể dễ dàng bắt chước như chương trình dulịch có thể giống nhau những yếu tố nhân lực rất khó có thể bắt chước được, đó lànăng lực quản lý của nhà quản trị, năng lực của từng nhân viên trong doanh nghiệp.Trong quản trị doanh nghiệp, yêu tô Còn người là quan trọng nhất, nếu phát huy nănglực của từng cá nhân thì nó sẽ giúp cho doanh nghiệp đó phát triển và vươn xa hơn.Đây là yếu tố cốt lõi tạo nên sự khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh khác Ví dụ,một tour du lịch của hai doanh nghiệp giống nhau nhưng hướng dẫn viên có trình độ,cách tổ chức tour tốt thì chất lượng dịch vụ tour của Công ty đó được đánh giá cao

Trang 32

- Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của các doanh nghiệp lữ hành tùy thuộc vào quy mô củatừng doanh nghiệp đó Thường trong doanh nghiệp lữ hành có các phòng ban như làphòng Marketing, phòng Hành chính, Phòng Điều hành tour, phòng Giám đốc,… Cónhiều doanh nghiệp nhỏ thì thường là các văn phòng nhỏ và các phòng ban gộp vớinhau Việc trang bị các thiết bị phục vụ cho cho công việc là không thể thiếu Đặc biệtcác trang thiết bị như máy tính có kết nối internet, điện thoại, máy fax, máy photo, hỗtrợ rất lớn trong công việc của nhân viên sẽ xử lý nhanh hơn các yêu cầu của kháchhàng, kết nối thông tin giữa các phòng ban liên quan, góp phần nâng cao hiệu quả côngviệc

1.3.2.2 Thương hiệu của doanh nghiệp

Theo định nghĩa của Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): Thương hiệu là mộtdấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hoá hay mộtdịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức.Khách hàng thường tìm kiếm trong những sản phẩm hoặc dịch vụ có thương hiệu, vìchúng cho thấy một phẩm chất hoặc tính cách hấp dẫn nào đó gây ấn tượng ban đầuvới khách hàng Từ góc độ của nhà sở hữu thương hiệu, các sản phẩm và dịch vụ cóthương hiệu bao giờ cũng bán được giá cao hơn Khi có hai sản phẩm tương tự nhưnhau, nhưng có một sản phẩm có thương hiệu còn một sản phẩm không có thươnghiệu, người tiêu dùng thường chọn sản phẩm có thương hiệu và đắt tiền hơn dựa trênchất lượng gắn với uy tín của thương hiệu đó

1.3.2.3 Văn hóa doanh nghiệp

Trong một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp có quy mô lớn, là mộttập hợp những con người khác nhau về trình độ chuyên môn, trình độ văn hóa, mức độnhận thức, quan hệ xã hội, vùng miền địa lý, tư tưởng văn hóa chính sự khác nhaunày tạo ra một môi trường làm việc đa dạng và phức tạp Bên cạnh đó, với sự cạnhtranh gay gắt của nền kinh tế thị trường và xu hướng toàn cầu hóa, buộc các doanhnghiệp để tồn tại và phát triển phải liên tục tìm tòi những cái mới, sáng tạo và thay đổicho phù hợp với thực tế Vậy làm thế nào để doanh nghiệp trở thành nơi tập hợp, pháthuy mọi nguồn lực con người, làm gia tăng nhiều lần giá trị của từng nguồn lực conngười đơn lẻ, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Điều này đòi hỏidoanh nghiệp phải xây dựng và duy trì một nề nếp văn hóa đặc thù phát huy được nănglực và thúc đẩy sự đóng góp của tất cả mọi người vào việc đạt được mục tiêu chungcủa tổ chức - đó là văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trịvăn hóa được xây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, chiphối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp tạo nên

sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống riêng của mỗi doanh

Trang 33

nghiệp Một doanh nghiệp lữ hành tạo được một không gian văn hóa doanh nghiệp tốt

sẽ góp phần không nhỏ trong việc thúc đẩy năng suất lao động, thúc đẩy mỗi cá nhântrong doanh nghiệp phải nỗ lực không ngừng vì mục tiêu cá nhân cũng như mục tiêuchung của doanh nghiệp

Trang 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI – CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ GIẢI TRÍ SÀI GÒN

TODAY 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Hà Nội – Công ty

Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần

Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today

Tên Công ty: Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today.

Giấy phép kinh doanh và Mã số thuế: 0313304172-003

Địa chỉ: Nhà số 10, ngõ 61/10 phố Lạc Trung, Phường Vĩnh Tuy, Quận Hai BàTrưng, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today là đơn

vị hoạt động trong lĩnh vực du lịch lữ hành trong nước, quốc tế, tổ chức sự kiện vàcung cấp các dịch vụ lẻ khác Tuy mới chỉ trải qua hơn 2 năm xây dựng và phát triểnnhưng Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today đãtừng bước xác định được vị thế của mình trên thị trường nội địa và quốc tế, trở thànhmột thương hiệu tin cậy với khách hàng cũng như với đối tác

Hình 2.1 Logo của Công ty Cổ Phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today

Logo của Saigon Today Travel and Entertainment được thiết kế dựa trên tên gọichính thức của công ty để cho khách hàng dễ nhận biết và có thể nhớ đến tên công tysau khi nhìn vào logo Màu sắc của Logo là xanh và vàng - hai màu tượng trưng chohai mảng chính mà công ty đang kinh doanh, màu xanh là màu của ngành du lịch cũngtượng trưng cho biển, màu vàng cam như sự chói chang của ánh đèn sân khấu, cũng là

Trang 35

đại diện cho màu của đất Chữ T được cách điệu hình cây dừa với ngụ ý mảng sự kiệncủa công ty được phát triển từ ngàng du lịch Tổng hòa của logo thể hiện rõ sự gắn kếtcủa hai mảng kinh doanh chính của công ty là sự kiện và du lịch.

Công ty Cổ Phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today luôn cố gắng thấu hiểu kháchhàng để có thể mang lại cảm xúc thăng hoa trong mỗi hành trình Đây là mục tiêu vàcũng là sứ mệnh mà Sài Gòn Today cam kết nỗ lực mang lại cho khách hàng Sài GònToday sẽ luôn đồng hành cùng khách hàng như một người bạn trong mọi hành trình dulịch và tạo ra những giá trị tốt đẹp cho cuộc sống Với Sài Gòn Today, du lịch khôngchỉ khám phá mà còn là sự sẻ chia, thể hiện dấu ấn khác biệt của thương hiệu từ tínhcách chuyên nghiệp, sáng tạo, thực tế, năng động và chân thành mang lại nhữngchuyến đi đầy hấp dẫn, ngập tràn kỷ niệm

Trong tương lai, Sài Gòn Today mong muốn mang đến một làn gió mới trong tất

cả các lĩnh vực đang hoạt động, mang đến sự bứt phá về tư tưởng lẫn phong cách Xâydựng một niềm tin vững chắc và một kết nối vững bền trong lòng khách hàng Pháttriển mạnh mẽ những dịch vụ mũi nhọn như Sự kiện, Du lịch, Teambuilding, Mangđến nhiều trải nghiệm mới mẻ và chuyên nghiệp

2.1.1.2 Nguồn lực của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today

a) Nguồn lực tài chính

Theo bảng số liệu phụ lục 1 ta thấy, tổng số vốn kinh doanh của công ty tươngđối ổn định và có sự tăng trưởng nhẹ Tổng số vốn kinh doanh của năm 2018 tăng2.394 triệu đồng tương ứng 20,22% so với năm 2017 Điều này cho thấy có sự pháttriển về huy động vốn, góp phần hỗ trợ cho việc kinh doanh được mở rộng ở nhiềulĩnh vực hơn nữa

Về vốn cố định, ta thấy vốn cố định có sự tăng trưởng nhẹ, tăng 337 triệu đồngtương ứng 16,25% từ năm 2017 – 2018 Tỷ trọng vốn cố định năm 2018 là 25,15% vàgiảm 2,06% so với năm 2017

Về vốn lưu động, ta thấy vốn lưu động có sự tăng trưởng rõ rệt hơn vốn cố định,tăng 2.057 triệu đồng tương ứng 21,37% từ năm 2017 – 2018 Tỷ trọng vốn lưu độngnăm 2018 là 74,85% và tăng 2,06% so với năm 2017

Nhìn chung, công ty đã huy động được nguồn vốn kinh doanh hiệu quả.Vốn lưuđộng và vốn cố định đều tăng chứng tỏ công ty đang đầu tư vào cơ sở vật chất, trangthiết bị, máy móc để nâng cao chất lượng dịch vụ vì sản phẩm kinh doanh lữ hành làsản phẩm mang tính chất vô hình và cần có nhiều yếu tố hữu hình để giúp khách hàng

có thể hình dung ra sản phẩm của doanh nghiệp, tránh rủi ro trong quá trình tiêu dùng.Công ty đang cố gắng tìm kiếm lợi nhuận, đảm bảo quá trình tái sản suất được diễn rahiệu quả

Trang 36

Hà Nội.

Phó Giám Đốc: Là người chịu trách nhiệm trước Giám đốc về những lĩnh vực màmình phụ trách, trực tiếp chỉ đạo và lập kế hoạch hoạt động Đồng thời thay mặt Giámđốc công ty để đàm phán với các đối tác khi cần, tham mưu cho Giám đốc về việc sắpxếp bộ máy nhân sự, tài chính cho phù hợp với chức năng, nhiệm vụ để các bộ phậnhoạt động có hiệu quả hơn Lập kế hoạch đào tạo cán bộ, đào tạo nhân viên nghiệp vụ.Phòng Hành chính – Kế toán:

- Bộ phận Hành Chính: Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật,chế độ tiền lương, thay đổi và tuyển chọn đội ngũ lao động, bồi dưỡng và đào tạo độingũ lao động

- Bộ phận Kế toán: Theo dõi, ghi chép thu chi theo đúng chế độ kế toán của Nhànước; làm tạm ứng tour, quyết toán tour, theo dõi tình hình sử dụng vốn và tài sản củaCông ty, thực hiện các chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi đểlãnh đạo Công ty có biện pháp xử lý kịp thời

Phòng Du lịch trong nước: Nghiên cứu, xây dựng và tổ chức bán các chươngtrình du lịch trong nước trọn gói cho khách hàng; tư vấn và báo giá cho khách hàng vềcác sản phẩm du lịch và dịch vụ lẻ trong nước Khi có tour khởi hành, đảm bảo thựchiện các chương trình du lịch trong nước đúng và làm khách hài lòng

Phòng Du lịch nước ngoài: Nghiên cứu, xây dựng và tổ chức bán các chươngtrình du lịch nước ngoài trọn gói cho khách hàng; tư vấn và báo giá cho khách hàng vềcác sản phẩm du lịch và dịch vụ lẻ ở nước ngoài Khi có tour khởi hành, đảm bảo thựchiện các chương trình du lịch nước ngoài đúng và làm khách hài lòng

Ngoài ra ở phụ lục 3 ta thấy, tổng số nhân viên của Chi nhánh Hà Nội – Công ty

Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today năm 2018 có sự tăng nhẹ so với năm 2017

là 4 nhân viên tương ứng 17,39% Trong đó số nhân viên nam không thay đổi trong 2năm, số nhân viên nữ tăng 4 nhân viên tương ứng 26,67% từ năm 2017 đến năm 2018

Số nhân viên nữ trong năm 2018 là 19 nhân viên và số nhân viên nam là 8 nhân viêntrên tổng số 27 nhân viên Sự chênh lệch lớn này đến từ đặc điểm đặc thù của ngànhdịch vụ Ngoài ra, nhân viên có trình độ chuyên môn đại học cao, năm 2018 số lượngnhân viên có trình độ chuyên môn đại học là 23 người (chiếm 85,19%), còn lại 4 nhânviên có trình độ chuyên môn cao đẳng (chiếm 14,81%) Đồng thời, tất cả nhân viên

Trang 37

trong công ty đều có trình độ ngoại ngữ Năm 2018, số lượng nhân viên có trình độngoại ngữ đạt mức Toeic trên 650 là 8 người, số lượng nhân viên có trình độ ngoạingữ đạt mức Toeic 450-650 là 15 người, và chỉ có 4 nhân viên có mức Toeic dưới 450.

Có thể thấy số lượng nhân viên đạt mức Toeic trên 650 và 450-650 đã có sự tăngtrưởng từ năm 2016 – 2017 và số lượng nhân viên có mức Toeic dưới 450 đã có sựgiảm đáng kể

Từ tất cả yếu tố trên, chúng ta nhận thấy đội ngũ nhân lực tại Công ty đầy nănglực, có sức trẻ, sự nhiệt huyết, năng động, luôn cố gắng, có chí tiến thủ và tiềm năng.c) Cơ sở vật chất kỹ thuật

Nhìn vào bảng số liệu ở phụ lục 1 ta thấy, tổng số vốn kinh doanh của công tytương đối ổn định và có sự tăng trưởng nhẹ Tổng số vốn kinh doanh của năm 2018tăng 2.394 triệu đồng tương ứng 20,22% so với năm 2017 Điều này cho thấy có sựphát triển về huy động vốn, góp phần hỗ trợ cho việc kinh doanh được mở rộng ởnhiều lĩnh vực hơn nữa

Về vốn cố định, ta thấy vốn cố định có sự tăng trưởng nhẹ, tăng 337 triệu đồngtương ứng 16,25% từ năm 2017 – 2018 Tỷ trọng vốn cố định năm 2018 là 25,15% vàgiảm 2,06% so với năm 2017

Về vốn lưu động, ta thấy vốn lưu động có sự tăng trưởng rõ rệt hơn vốn cố định,tăng 2.057 triệu đồng tương ứng 21,37% từ năm 2017 – 2018 Tỷ trọng vốn lưu độngnăm 2018 là 74,85% và tăng 2,06% so với năm 2017

Nhìn chung, công ty đã huy động được nguồn vốn kinh doanh hiệu quả.Vốn lưuđộng và vốn cố định đều tăng chứng tỏ công ty đang đầu tư vào cơ sở vật chất, trangthiết bị, máy móc để nâng cao chất lượng dịch vụ vì sản phẩm kinh doanh lữ hành làsản phẩm mang tính chất vô hình và cần có nhiều yếu tố hữu hình để giúp khách hàng

có thể hình dung ra sản phẩm của doanh nghiệp, tránh rủi ro trong quá trình tiêu dùng.Công ty đang cố gắng tìm kiếm lợi nhuận, đảm bảo quá trình tái sản suất được diễn rahiệu quả

2.1.1.3 Thị trường và sản phẩm của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today

- Thị trường

Hiện nay, thị trường khách du lịch của Công ty được chia thành 2 mảng chính làkhách du lịch nội địa gồm khách trong nước và khách quốc tế đi du lịch trong lãnh thổViệt Nam và khách du lịch quốc tế Outbound gồm các chương trình du lịch nướcngoài cho khách Việt Nam hoặc khách quốc tế định cư tại Việt Nam ra nước ngoài

- Sản phẩm

Sản phẩm của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài GònTodaybao gồm 4 nhóm sản phẩm chính: Chương trình du lịch trọn gói quốc tế

Trang 38

(Outbound); Chương trình du lịch trọn gói nội địa; Chương trình tổ chức sự kiện; Cácdịch vụ bổ trợ khác

Sài Gòn Today luôn chú trọng cả về số lượng lẫn chất lượng sản phẩm, mang đến

sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng Đặc biệt khi nghiên cứu xây dựng sản phẩm, SàiGòn Today luôn đặt lợi ích khách hàng, chất lượng sản phẩm và sự khác biệt lên hàngđầu với mong muốn khách hàng có được những trải nghiệm tốt nhất

a) Chương trình du lịch trọn gói quốc tế Outbound

Để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Dulịch và Giải trí Sài Gòn Today đã xây dựng và cung cấp các tour du lịch quốc tếOutbound rất đa dạng và phong phú (Phụ lục 4)

b) Chương trình du lịch trọn gói nội địa

Bên cạnh nhưng tour du lịch quốc tế Outbound, Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổphần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today còn không quên phát triển những tour nội địathu hút và mới lạ (Phụ lục 5)

c) Chương trình tổ chức sự kiện

Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today là đơn

vị tổ chức các sự kiện như: sự kiện Tri ân khách hàng, Hội nghị - Hội thảo, Lễ tất niên,

Sự kiện kết hợp với du lịch (MICE), Chương trình Teambuilding, Chương trình GalaDinner… Mặc dù mới chỉ thành lập và phát triển trong 2 năm nhưng Sài Gòn Today -Chi nhánh Hà Nội đã hợp tác với rất nhiều những công ty, thương hiệu có danh tiếngnhư: VNPT, Dược phẩm Hưng Việt, Bảo hiểm Bảo Việt, Ericsson, Elmich, SISC,Digiworl, Khoa Khách sạn - Du lịch – Trường Đại học Thương Mại, …

d) Các dịch vụ bổ trợ khác

Ngoài 3 sản phẩm chính, Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giảitrí Sài Gòn Today còn cung cấp dịch vụ bổ trợ khác như:

- Dịch vụ cho thuê xe từ 4 – 45 chỗ

- Dịch vụ đặt vé máy bay, vé tàu trong và ngoài nước

- Dịch vụ đặt phòng khách sạn trong và ngoài nước

- Dịch vụ làm hộ chiếu, dịch vụ visa xuất – nhập cảnh

2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today

Nhìn chung, tình hình kết quả kinh doanh của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổphần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today qua 2 năm 2017 – 2018 là khá tốt Cụ thể theonhư phụ lục 6, ta thấy:

- Về doanh thu:

Tổng doanh thu của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí SàiGòn Today năm 2018 tăng 28,536% tương ứng 5.403 triệu đồng so với năm 2017

Ngày đăng: 15/01/2020, 19:09

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
5. Quốc hội Nước CHXNCN Việt Nam (2017), Luật Du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.Các Website Sách, tạp chí
Tiêu đề: Luật Du lịch
Tác giả: Quốc hội Nước CHXNCN Việt Nam
Nhà XB: NXB Chính trịquốc gia
Năm: 2017
11. Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today, Hà Nội, http://saigontoday.com.vn/ Link
12. Tổng cục thống kê, https://www.gso.gov.vn/ Link
13. Tổng cục du lịch, http://www.vietnamtourism.gov.vn/ Link
14. Sở du lịch Hà Nội, http://sodulich.hanoi.gov.vn/ Link
1. Đỗ Thị Ngọc (2015), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê, Hà Nội Khác

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w