Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại chi nhánh hà nội – công ty cổ phần du lịch và giải trí sài gòn today, hà nội

1 1 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới thầy giáo, cô giáo Khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại truyền đạt cho chúng em nhiều kiến thức quý giá chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành tạo điều kiện cho em có hội thực tập Chi nhánh Hà Nội – Cơng ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today để em có thêm nhiều kiến thức thực tế Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Th.S Vũ Thị Thu Huyền - Bộ môn: Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch, người trực tiếp hướng dẫn, bảo cho em suốt q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today tạo điều kiện thuận lợi em học tập, trải nghiệm môi trường chuyên nghiệp Em xin cảm ơn Ban Giám Đốc tất anh chị phòng ban hướng dẫn bảo tận tình em có nhìn thực tế, toàn diện ngành du lịch tồn giới nói chung Việt Nam nói riêng Em xin cảm ơn Phịng Hành – Kế tốn tạo điều kiện thuận lợi cho em việc thu thập số liệu doanh nghiệp để phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp Trong q trình thực tập q trình làm khóa luận tốt nghiệp, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong thầy giáo, cô giáo bỏ qua cho em Đồng thời, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo, giáo để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng 04 năm 2019 Sinh viên Lê Nguyễn Quỳnh Anh MỤC LỤC 2 DANH MỤC BẢNG, BIỂU 3 STT Tên bảng Trang Bảng 2.1 Kết điều tra khách hàng chất lượng tour du lịch nội địa địa Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today 42 Bảng 2.2 Kết điều tra nhân viên chất lượng tour du lịch nội địa địa Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today 46 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT 4 Tên bảng Trang Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cấu thành tour du lịch nội địa 15 Sơ đồ 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa 16 Sơ đồ 1.3 Mơ hình Carvell Herrin 21 Sơ đồ 1.4 Mơ hình Gronroos Hình 2.1 Logo Cơng ty Cổ Phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today 22 29 Sơ đồ 2.1 Các yếu tố tham gia vào tour du lịch nội địa Chi nhánh Hà Nội – Cơng ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today 35 Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today 37 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam có bước phát triển vượt trội vô quan trọng Theo số liệu Tổng cục thống kê, khách quốc tế đến Viêt Nam năm 2018 đạt 15.497.791 lượt khách, tăng 19,9% so với năm 2017, khách du lịch nội địa đạt 80 triệu lượt khách, tăng 9,3% so với năm 2017 Đây số đáng nhìn nhận qua số thấy ngàng du lịch Việt Nam phát triển biết đầu tư hướng Nhiều điểm đến nước nhận quan tâm, ca ngợi bạn bè quốc tế như: Cầu Vàng (Đà Nẵng); chợ hoa Quảng Bá (Hà Nội); Phố cổ Hội An; Sapa; bãi Đất Thắm (Côn Đảo); Vịnh nước sâu Cam Ranh; Sài Gịn; Mũi Né (Bình Thuận); đảo An Thới (Phú Quốc); đảo Bình Lập (Khánh Hịa); dãy Hồng Liên Sơn;… Điều chứng tỏ, nhu cầu du lịch nội địa đông đảo du khách ngồi nước quan tâm Vì vậy, việc đẩy mạnh đầu tư cho du lịch nội địa điểm mấu chốt mà quan chức đẩy mạnh với giải pháp liệt đồng Hơn nữa, nhu cầu du lịch người xếp vào mức nhu cầu thiết yếu, họ sẵn sàng chi trả số tiền không nhỏ cho việc du lịch nhằm nhiều mục đích khác như: nâng cao hiểu biết, nghỉ dưỡng, tìm thêm mối quan hệ cho thân,… Vì vậy, giá tour du lịch chưa điều mà du khách quan tâm nhất, họ quan tâm đến chất lượng dịch vụ tour nhiều tất Tính đến năm 2018, Việt Nam có gần 2000 doanh nghiệp lữ hành hoạt động, điều cho thấy sức cạnh tranh cao Doanh nghiệp cố gắng phát triển để mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt khách hàng có nhiều lựa chọn thực tour du lịch Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today thành lập vào ngày 25 tháng 11 năm 2016, ủy quyền Cơng ty Cổ Phần Du lịch Giải trí Sài Gòn Today thành lập vào 15/06/2015 Là đơn vị hoạt động lĩnh vực du lịch lữ hành nước, quốc tế, tổ chức kiện cung cấp dịch vụ lẻ khác Nhận thấy nhu cầu ngày tăng du lịch nội địa, thời gian gần cơng ty có kế hoạch trọng nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa Qua quà trình thực tập Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today, em có hội tìm hiểu hoạt động lữ hành cơng ty Em nhận thấy chất lượng tour nội địa cơng ty cịn Theo tìm hiểu, khách hàng có để lại ý kiến sau tham gia tour chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa chưa hoàn toàn tốt Chẳng hạn là: số chương trình hướng dẫn viên chưa hồn tồn làm hài lịng khách hàng, chưa mang đến nhiều thông tin đặc sắc, thu hút khách điểm đến, xử lý tình bất ngờ chưa nhanh, khéo léo; hay số nơi sở lưu trú dịch vụ: Hà Giang, Mai Châu, Mù Cang Chải,… khách hàng phàn nàn chất lượng sở lưu trú chất lượng ăn chưa hồn tồn chinh phục khách Ngồi có số lịch trình tour cũ, chưa có nhiều thay đổi lạ để khách hàng thấy hào hứng Việc dẫn đến năm 2018, doanh thu tour nội địa có tăng khơng tăng trưởng tốt tour Outbound Như việc nghiên cứu chất lượng tour du lịch nội địa Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today cấp thiết nhiên lại chưa có đề tài nghiên cứu vấn đề Vì vậy, em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Chi nhánh Hà Nội – Cơng ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today, Hà Nội” với mong muốn tìm giải pháp để cải thiện vấn đề mà công ty gặp phải chất lượng tour du lịch nội địa góp phần thu hút khách du lịch nâng cao tính cạnh tranh cơng ty thị trường Tình hình nghiên cứu đề tài Thời gian gần đây, có nhiều đề tài nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Sau đâu số đề tài cụ thể: - Đề tài nghiên cứu chất lượng tour: Trịnh Tuấn Vũ (2013), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH thành viên lữ hành Vitours”, Khóa luận tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Đà Nẵng Trần Thị Nguyệt (2014), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty lữ hành Hanoitourist”, Khóa luận tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội - Đề tài tour nội địa: Phạm Thị Vân Anh (2006), “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thúy Hợi (2008), “Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Mạc Thị Nhàn (2015), “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh”, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Triệu Thùy Trang (2017), “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty CP Kỹ nghệ Thương mại Đất Việt, Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Đề tài doanh nghiệp làm khóa luận: Chưa có Tóm lại, đề tài nghiên cứu chủ yếu vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa giải pháp cho vấn đề nêu Hiện nay, Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today chưa có nghiên cứu nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today, Hà Nội” hồn tồn cấp thiết khơng mang tính trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today, góp phần vào việc thu hút khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao tính cạnh tranh cơng ty với đối thủ - Nhiệm vụ nghiên cứu Để hồn thành mục tiêu nhiệm vụ đặt nhằm giải đề tài là: Một là, hệ thống hóa số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Hai là, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today để từ rút ưu điểm, hạn chế nguyên nhân Ba là, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today để cơng ty gia tăng thêm lượng khách, từ gia tăng thêm doanh thu lợi nhuận Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tour du lịch nội doanh nghiệp lữ hành - Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Là lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today + Về khơng gian: Việc nghiên cứu Phòng Du lịch nước Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today + Về thời gian: Việc khảo sát, nghiên cứu thực thời gian thực tập Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today từ ngày 01/01/2019 đến ngày 16/04/2018 Số liệu nghiên cứu minh họa lấy hai năm từ năm 2017 2018, giải pháp đề xuất năm 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu - Dữ liệu thứ cấp - - - Nhằm phục vụ cho đề tài nghiên cứu, khóa luận sử dụng nguồn liệu thứ cấp thông tin có sẵn tổng hợp từ trước Nguồn liệu thứ cấp thu thập từ bên bên doanh nghiệp Cụ thể, nguồn liệu thu thập từ bên doanh nghiệp bao gồm: tài liệu lấy từ phịng Hành - Kế tốn Công ty báo cáo kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today năm 2017-2018, cấu thị trường khách du lịch Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today qua năm 2017 – 2018, phiếu điều tra ý kiến khách hàng, Cách thu thập chủ yếu photo mềm tài liệu giấy mặt cá nhân xin phép chụp ảnh số liệu chung Công ty Ngoài ra, số nguồn tài liệu bên sử dụng khóa luận thu thập từ việc tìm kiếm thơng tin có sẵn trang website lữ hành, tổng cục du lịch, ấn phẩm tạp chí du lịch, giáo trình sách có liên quan tới đề tài khóa luận Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu chưa qua xử lý, thu thập lần đầu trực tiếp từ đơn vị tổng thể nghiên cứu thông qua điều tra thống kê Phương pháp để thu thập liệu sơ cấp sử dụng bào khóa luận điều tra thực nghiệm phiếu điều tra khách hàng, phiếu điều tra nhân viên vấn nhà quản trị Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, phương pháp điều tra thông qua phiếu điều tra khách hàng, nhân viên vấn nhà quản trị phù hợp phổ biến Với phương pháp này, em tiến hành lấy ý kiến khách du lịch nước quốc tế tham gia số tour du lịch nội địa Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today Ngồi em cịn làm phiếu điều tra nhân viên vấn nhà quản trị Phiếu điều tra nhằm lấy ý kiến đánh giá chất lượng vào thỏa mãn chung khách hàng, nhân viên mức chất lượng dịch vụ lẻ cấu thành tour du lịch nội địa mà khách tham gia, từ đánh giá thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa Công ty để đưa đề xuất, giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa từ thu hút thêm khách hàng tạo tính cạnh tranh thị trường Phỏng vấn nhà quản trị nhằm tìm hiểu phương hướng phát triển quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today Các bước phương pháp điều tra thông qua qua phiếu điều tra: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Do thời gian thực tập có hạn Cơng ty nên tiến hành điều tra cho 150 khách - du lịch đoàn tham gia tour du lịch nội địa thời gian từ ngày 15/01/2018 đến ngày 25/03/2018 , cụ thể là: Tour 1: Tour du lịch cuối tuần Hà Nội – Mai Châu – Hà Nội ngày đêm Tour 2: Tour du lịch Hà Nội – Sapa – Hà Nội ngày đêm Tour 3: Tour du lịch Tour du lịch Hà Nội – Tràng An – Đảo Kong – Bái Đính – Hạ Long – Yên Tử ngày đêm Cả đoàn khách tham gia điều tra khảo sát người Việt Nam Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Mẫu phiếu điều tra phát thể phụ lục thiết kế tiếng Việt Nội dung phiếu điều tra bao gồm đầy đủ phần: giới thiệu Cơng ty mục đích phát phiếu điều tra, lấy thông tin khách hàng tham gia khảo sát, phần câu hỏi điều tra Câu hỏi đánh giá chất lượng gồm 13 tiêu: Dịch vụ tư vấn, Đón - Tiễn khách, Phương tiện vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, Nhân viên tư vấn, Hướng dẫn viên, Tính hợp lý lịch trình, Tính hấp dẫn điểm đến, Sự đảm bảo an tồn, Giá tour, Phương thức tốn Cảm nhận chung Phiếu điều tra sử dụng thang điểm 5, tương ứng với: Rất tốt (5 điểm); Tốt (4 điểm); Trung bình (3 điểm); Kém (2 điểm); Rất (1 điểm) để khách hàng đánh giá mức điểm cho tiêu Bước 3: Phát phiếu điều tra Ngay sau kết thúc chuyến du lịch, hướng dẫn viên Công ty tham gia vào tour du lịch tiến hành hướng dẫn cho khách trả lời phát phiếu điều tra cho du khách, tổng cộng phát 150 phiếu điều tra Bước 4: Thu phiếu điều tra Sau du khách hoàn thành điềnvào phiếu điều tra, hướng dẫn viên thu hồi số phiếu phát Các bước phương pháp điều tra thông qua qua vấn nhà quản trị: Nội dung vấn gồm câu hỏi dễ hiểu, xác thực, gồm bước sau: Bước 1: Xác định đối tượng vấn Phỏng vấn Ban Giám Đốc Bước 2: Xây dựng nội dung vấn Câu hỏi vấn bao gồm câu hỏi Bước 3: Xác định thời gian địa điểm vấn Phỏng vấn trực tiếp Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today vào ngày 30 tháng năm 2019 Bước 4: Phân tích kết vấn Tổng hợp câu trả lời vấn nhà quản trị tiến hành phân tích, đánh giá làm đề xuất giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today 5.2 Phương pháp xử lý 10 - - Dữ liệu thứ cấp Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp xử lý sơ thông tin thứ cấp thu thập liên quan đến hoạt động nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Phương pháp so sánh: Tiến hành tính tốn số so sánh tương đối tuyệt đối số liệu doanh thu, chi phí qua năm để đánh giá hiệu kinh doanh Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today năm 2017 – 2018 Phương pháp phân tích, đánh giá: Tiến hành phân tích, đánh giá tiêu doanh thu, lợi nhuận ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Dữ liệu sơ cấp Kết điều tra qua phiếu điều tra khách hàng, nhân viên tổng hợp phần mềm excel Số điểm cho tương ứng với mức chất lượng đề Việc tổng hợp kết phải thực cách nhanh chóng xác Bước Xác định mục tiêu nghiên cứu Thơng qua điều tra khách hàng nắm bắt tình hình thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa, đánh giá, nhận xét tất khâu trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa Từ đánh giá công tác nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty thời gian qua Đồng thời thơng qua thời gian phát thiếu sót, vấn đề cịn tồn trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa Tìm giải pháp khắc phục thiếu sót để chất lượng tour du lịch nội địa đảm bảo làm hài lòng khách hàng cách tốt hiệu Bước Xác định mẫu điều tra Mẫu điều tra lựa chọn khách du lịch sử dụng dịch vụ du lịch Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today nhân viên Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today Bước Thiết kế mẫu phiếu điều tra cho điểm Mẫu phiếu điều tra thiết kế tiếng việt tiếng anh, có 13 tiêu đánh sau: Dịch vụ tư vấn, Đón - Tiễn khách, Phương tiện vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, Nhân viên tư vấn, Hướng dẫn viên, Tính hợp lý lịch trình, Tính hấp dẫn điểm đến, Sự đảm bảo an toàn, Giá tour, Phương thức toán Cảm nhận chung Các tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa theo năm mức chất lượng, với thang điểm cho mức là: Rất tốt: đ Kém: điểm Tốt: điểm Rất kém: điểm Trung bình: điểm 62 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước, Bộ giáo dục đào tạo, Tổng cục Du lịch Cải tiến công tác quản lý cấp Nhà Nước chất lượng dịch vụ Nhà nước đề sách quốc gia chất lượng tour du lịch, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển vấn đề cầu đường, giao thông định hướng chiến lược chung chất lượng Ngoài ra, Nhà nước Tổng cục du lịch có phân cơng trách nhiệm quan hệ hợp tác rõ ràng Nhà nước có sách khuyến khích doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt tạo môi trường pháp lý thuận lợi trình sản xuất, kinh doanh dịch vụ du lịch Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo thông tin ngành du lịch chất lượng hệ thống cung cấp dịch vụ tour du lịch cho khách du lịch nước quốc tế Quan tâm tới việc giáo dục đào tạo nhân lực ngành, nhà nước phải tiến hành khảo sát để có dự đoán nhu cầu lao động thị tường từ có kế hoạch đào tạo hợp lý tránh thất lãng phí nguồn đầu tư nhà nươc Cần mở thêm trung tâm dạy nghiệp vụ liên kết với doanh nghiệp để đảm bảo đầu Đội ngũ cán quản lý phải đào tạo cách chuyên nghiệp Tổng cục Du lịch làm tốt công tác quy hoạch phát triển du lịch nói riêng dịch vụ tour du lịch nói riêng; Quy định cụ thể cấc sách quản lý liên quan đến chất lượng tour du lịch nội địa; Liên kết chặt chẽ với quan hữu quan khác đẻ có biện pháp hỗ trợ xử lý vấn đề chuyên môn 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội Cần tiến hành xây dựng tiêu chuẩn riêng biệt cho dịch vụ, khuyến khích doanh nghiệp khơng ngừng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa để đạt thứ hạng theo tiêu chuẩn Cần ban hành sách, văn tạo điều kiện hỗ trợ cho doanh nghiệp du lịch vốn, quy đinh lại cho thuận lợi, thủ tục hành đơn giản hóa hơn, tạo điều kiện cho nhân viên trình tác nghiệp thực tế địa phương để nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Cần nghiên cứu, đưa giải pháp nhằm thu hút mạnh khách quốc tế tới tham quan Việt Nam, tiêu dùng dịch vụ nước, từ đó, thúc đẩy phát triển du lịch Nhất Hà Nội – thủ nước có tiềm du lịch lớn, cần triển khai, khai thác cách mạnh mẽ 3.3.3 Kiến nghị với ban quản lý, quyền địa phương điểm đến Cần đầu tư xây dựng ban hành quy định, sách cách đồng bộ, chặt chẽ hoạt động quản lý điểm đến du lịch Những chế, sách khuyến khích, hỗ trợ cho cá nhân, doanh nghiệp địa phương kinh doanh du lịch đồng thời có sức mạnh xử lý vi phạm mà họ gây Đây chế tài để quan quản lý nhà nước quy trách nhiệm cho đối tượng vi phạm để hoạt 63 động kinh doanh du lịch diễn ổn định hiệu Hệ thống chế, sách bao gồm: sách đầu tư, khai thác du lịch, sách đào tạo tuyển dụng nguồn nhân lực du lịch, sách xây dựng quảng bá sản phẩm du lịch, sách giá,… Hồn thiện hành lang pháp lý việc quản lý điểm du lịch mặt: bảo vệ tài nguyên môi trường, đảm bảo an ninh trật tự, trách nhiệm khách du lịch điểm đến, xếp hạng công bố thứ hạng sở kinh doanh du lịch Tăng cường đa dạng hóa dịch vụ bổ sung để phục vụ du khách tăng doanh thu Thêm vào bảo tồn giá trị cảnh quan môi trường giá trị nguyên tài nguyên du lịch thực quy hoạch Cần tạo tiếng nói chung, thống quan quản lý nhà nước nhà thầu để hoạt động du lịch đạt hiệu cao bền vững Bên cạnh đó, tăng cường trách nhiệm việc kiểm tra, giám sát quan quản lý du lịch điểm đến Cần có phối hợp chặt chẽ quyền địa phương, khách du lịch, doanh nghiệp du lịch cộng đồng việc thực công tác Thực tốt việc kiểm kê, bảo tồn phát huy giá trị tài nguyên du lịch bị mai một, đặc biệt tài nguyên du lịch văn hóa Tỉnh/ Thành phố điểm đến nên tăng cường đầu tư cho cơng trình vệ sinh cơng cộng, chứa xử lý rác thải Đồng thời, nâng cao vai trị quyền địa phương việc bảo vệ tài nguyên môi trường Công tác bảo vệ môi trường du lịch gồm môi trường tự nhiên mơi trường văn hóa tạo nên thân thiện chuyên nghiệp điểm đến Huy động tham gia cộng đồng địa phương theo chiều rộng chiều sâu, chia sẻ lợi ích thiết thực có chương trình tập huấn cho người dân địa để họ u thích cơng việc tăng tính chun nghiệp phục vụ du lịch Điểm đến nên có sách ưu tiên việc sử dụng ngân sách cho tuyên truyền quảng bá du lịch, huy động kinh phí cho cơng tác xúc tiến từ doanh nghiệp Sử dụng công cụ xúc tiến cách hiệu Bên cạnh đó, cần hồn thiện sản phẩm du lịch đặc thù tạo hấp dẫn với du khách để xây dựng thương hiệu điểm đến KẾT LUẬN Qua quà trình thực tập Chi nhánh Hà Nội – Cơng ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today, em có hội tìm hiểu hoạt động lữ hành công ty Em nhận thấy chất lượng tour nội địa công ty Theo thực trạng, khách hàng có để lại ý kiến sau tham gia tour chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa chưa hoàn toàn tốt Chẳng hạn là: số chương trình hướng dẫn viên chưa hồn tồn làm hài lòng khách hàng, chưa mang đến nhiều thông 64 tin đặc sắc, thu hút khách điểm đến, xử lý tình bất ngờ chưa nhanh, khéo léo; hay số nơi sở lưu trú dịch vụ: Hà Giang, Mai Châu, Mù Cang Chải,… khách hàng phàn nàn chất lượng sở lưu trú chất lượng ăn chưa hồn tồn chinh phục khách Ngồi có số lịch trình tour cũ, chưa có nhiều thay đổi lạ để khách hàng thấy hào hứng Sau q trình làm đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today, Hà Nội” em tìm số nguyên nhân từ phương pháp điều tra phiếu điều tra khách hàng nhân viên công ty là: dịch vụ lưu trú, hướng dẫn viên, tính hấp dẫn hành trình,… Từ nguyên nhân em đưa giải pháp sở vật chất, chất lượng quản lý, đào tạo nhân viên,… kiến nghị đến bộ, ban ngành liên quan để phần cải thiện vấn đề mà công ty gặp phải Hồn thiện đề tài khóa luận trình nỗ lực thân em giúp đỡ tận tình thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại, Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today, Hà Nội đặc biêt Th.S Vũ Thị Thu Huyền - Bộ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại Hà Nội, người trực tiếp hướng dẫn em suốt thời gian vừa qua Mặc dù có nhiều cố gắng song chắn em cịn nhiều sai sót hạn chế kiến thức, trình độ hiểu biế cịn hạn hẹp Vì em mong nhận bảo nhiệt tình thầy, giáo để em kịp sửa chữa, bổ sung thêm kiến thức cho thân Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đỗ Thị Ngọc (2015), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê, Hà Nội Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Vũ Đức Minh (2008), Giáo trình Tổng quan Du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội 65 Quốc hội Nước CHXNCN Việt Nam (2017), Luật Du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Các Website 11 Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today, Hà Nội, http://saigontoday.com.vn/ 12 Tổng cục thống kê, https://www.gso.gov.vn/ 13 Tổng cục du lịch, http://www.vietnamtourism.gov.vn/ 14 Sở du lịch Hà Nội, http://sodulich.hanoi.gov.vn/ 66 PHỤ LỤC 67 PHỤ LỤC TÌNH HÌNH VỐN KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ GIẢI TRÍ SÀI GỊN TODAY NĂM 2017 - 2018 STT I II III Chỉ tiêu Tổng số vốn kinh doanh Vốn cố định Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng ĐVT Trđ Trđ % Trđ % Năm Năm So sánh 2018/2017 2017 2018 +/% 12.865 15.259 +2.394 120,22 3.500 3.837 +337 116,25 27,21 25,15 (-2,06) − 9.365 11.422 +2.057 121,37 72,79 74,85 (+2,06) − (Nguồn: Phịng hành – kế toán) 68 PHỤ LỤC SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ GIẢI TRÍ SÀI GỊN TODAY Giám Đốc Phó Giám Đốc Phịng Tổ chức kiện Phịng Hành – Kế tốn Phịng Du lịch nước Phịng Du lịch nước ngồi (Nguồn: Phịng hành – kế toán) 69 PHỤ LỤC CƠ CẤU NHÂN SỰ CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ GIẢI TRÍ SÀI GỊN TODAY NĂM 2017 - 2018 STT Chỉ tiêu Tổng số nhân viên Trình Đại học Tỉ lệ độ Cao đẳng chun mơn Tỉ lệ Toeic > 650 Trình Tỉ lệ độ Toeic 450- 650 ngoại Tỉ lệ Toeic< 450 ngữ Tỉ lệ Nam Giới Tỉ lệ Nữ tính Tỉ lệ So sánh năm 2018/2017 +/% +4 117,39 +4 121,05 (+2,58) 0 ĐVT Năm 2017 Năm 2018 Người Người % Người 23 19 82,61 27 23 85,19 % Người % Người % Người % Người % Người % 17,39 14,81 (-2,58) +3 160 21,74 29,62 (+7,89) 12 15 +3 125 52,17 55,56 (+3,38) -2 66,67 26,09 14,81 (-11,27) 8 0 34,78 29,63 (-5,15) 15 19 +4 126,67 65,22 70,37 (+5,15) (Nguồn: Phịng hành – kế tốn) 70 PHỤ LỤC TỔNG HỢP TOUR TRỌN GÓI QUỐC TẾ OUTBOUND CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ GIẢI TRÍ SÀI GỊN TODAY Loại tour Tour Du lịch Châu Á Tour Du lịch Châu Phi Tour Du lịch Châu Mỹ Tour Du lịch Châu Âu Tour Du lịch Châu Úc Tour Tour du lịch Tokyo – Phú Sĩ – Kyoto – Nara – Osaka, Tour du lịch Trương Gia Giới – Phượng Hoàng Cổ Trấn, Tour du lịch Mông Cổ, Tour du lịch Nhật Bản, Tour du lịch Bhutan, Tour du lịch Sri Lanka, … Tour du lịch Nam Phi, … Tour du lịch Bờ Đông Canada – Hoa Kỳ, Tour du lịch Bờ Tây Canada – Hoa Kỳ, Tour du lịch Hoa Kỳ, Tour du lịch Pháp – Thụy Sĩ – Monaco – Ý – Vatican , Tour du lịch Pháp – Lux – Đức – Bỉ – Hà Lan, Tour du lịch Pháp – Thụy Sỹ – Ý – Vatican, Tour du lịch Pháp – Lux – Bỉ – Hà Lan, … Tour du lịch New Zealand – Australia,… (Nguồn : Phòng Du lịch nước ngoài) 71 PHỤ LỤC TỔNG HỢP TOUR TRỌN GĨI NỘI ĐỊA CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI - CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ GIẢI TRÍ SÀI GỊN TODAY NĂM Loại tour Tour Du lịch Miền Bắc Tour Du lịch Miền Trung Tour Du lịch Miền Nam Tour Tour du lịch Hà Nội – Tràng An – Đảo Kong – Bái Đính – Hạ Long – Yên Tử – Sapa, Tour du lịch Hà Nội – Tràng An – Đảo Kong – Bái Đính – Hạ Long – Yên Tử, Tour du lịch Hà Nội – Ninh Bình – Hạ Long, Tour du lịch Sapa, Tour du lịch Hà Giang, Tour du lịch Mộc Châu, Tour du lịch Hạ Long,… Tour du lịch Sầm Sơn, Tour du lịch Cửa Lị Tour du lịch Quảng Bình, Tour du lịch Huế,… Tour city Sài Gòn, Tour du lịch Mỹ Tho - Bến Tre, Tour du lịch Mỹ Tho - Bến Tre - Cần Thơ, Tour du lịch Mỹ Tho - Bến Tre - Cần Thơ Châu Đốc, (Nguồn : Phịng Du lịch nước) 72 PHỤ LỤC TÌNH HÌNH KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI - CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ GIẢI TRÍ SÀI GÒN TODAY NĂM 2017 - 2018 STT Chỉ tiêu ĐVT I Tổng doanh thu Doanh thu tour nội địa Tỷ trọng Doanh thu tour Outbound Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ tổ chức kiện Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Chi phí Tour nội địa Tỷ trọng Chi phí tour Outbound Tỷ trọng Chi phí dịch vụ tổ chức kiện Tỷ trọng Chi phí dịch vụ khác Tỷ trọng Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Thuế thu nhập doanh nghiệp Tổng lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế Trđ Trđ % Trđ % 18.934 5.257 27,765 7.262 38,354 24.337 6.935 28,496 9.968 40,958 Trđ 5.097 5.743 +646 112,674 % Trđ % Trđ Trđ % Trđ % 26,920 1.318 6,961 15.074 4.145 27,.498 5.683 37,701 23,98 1.691 6,948 19.223 5.331 27,732 7.814 40,649 (-3,322) +373 (-0,013) +4.149 +1.186 (+0,235) +2.131 (+2,949) 128,300 127,524 128,613 137,498 - Trđ 4.154 4.680 +526 112,662 % Trđ % Trđ % Trđ Trđ % 27,557 24,346 (-3,212) 1.092 1.398 +306 128,022 7,244 7,273 (+0,028) 3.860 5.114 +1.254 132,487 20,387 21,013 (+0,627) 772 1.022,8 +250,8 132,487 3.088 4.091,2 +1.003,2 132,487 − 16,309 16,811 (+0,501) (Nguồn: Phịng hành – kế tốn) II III IV VII Năm 2018 So sánh năm 2018/2017 +/% +5.403 128,536 +1.678 131,919 (+0,731) +2.706 137,262 (+2,604) - Năm 2017 73 PHỤ LỤC CƠ CẤU THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ GIẢI TRÍ SÀI GỊN TODAY NĂM 2017 - 2018 STT I II Loại khách ĐVT Tổng Nội địa Tỷ trọng Outbound Tỷ trọng Lượt Lượt % Lượt % Năm 2017 2.816 1.934 68,68 882 31,32 So sánh năm 2018/2017 +/− % 4.646 +1.830 164,99 2.962 +1.028 153,15 − 63,75 (-4,93) 1.684 +802 190,93 − 36,25 (+4,93) (Nguồn: Phịng hành – kế tốn) Năm 2018 74 PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC PHIẾU ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ/ SERVICE EVALUATION FORM Bảng câu hỏi nhằm tìm hiểu vấn đề chất lượng tour du lịch nội địa Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today Những ý kiến Q vị thơng tin q báu giúp tơi hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Tơi mong nhận hợp tác từ phía Q vị Tơi xin đảm bảo thông tin Quý vị phục vụ mục đích học tập, xin cảm ơn! Thơng tin cá nhân (Personal Information):……………………………………… Công ty: Company):………………………………………………………………… Họ tên (Full name):………………………… Điện thoại (Phone):……………… Địa (Adress):……………………………………………………………………… Tuyến du lịch (Tour itinerary):……………………………………………………… Tên hướng dẫn viên (Tour guide's name):…………………………………………… Chi tiết Details Dịch vụ tư vấn (Consulting service) Đón – Tiễn khách (Welcoming - seeing off guests) Phương tiện vận chuyển (Transportation) Dịch vụ lưu trú (Hotel) Dịch vụ ăn uống (Restaurant) Nhân viên tư vấn (Counselor) Hướng dẫn viên (Tour guide) Tính hợp lý hành trình (Tour program) Tính hấp dẫn điểm đến (The attraction of the destination) Sự an toàn (Safety) Giá tour (Tour price) Phương thức Xuất sắc Excellent Tốt Good Trung bình Fair Kém Bad Rất Kém Very Bad Ý kiến cụ thể Your comment/ Suggestions 75 toán (Payment methods) Cảm nhận chung (Feel) Các ý kiến khác (Other comment) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Ngày tháng năm 2019 Khách hàng/Customer ... tour du lịch nội địa Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today 35 Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải. .. khách hàng chất lượng tour du lịch nội địa địa Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today 42 Bảng 2.2 Kết điều tra nhân viên chất lượng tour du lịch nội địa địa Chi nhánh Hà. .. trạng chất lượng tour du lịch nội địa Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch Giải trí Sài Gịn Today Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Chi nhánh