giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội tại Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch.

Việc nâng cao chất lượng tour du lịch và vấn đề cấp thiết và đặt lên hàng đầuđối với ngành du lịch, nó tạo ra được lợi thế cạnh tranh trong xu thế quốc tế hóa, giúphoàn thiện quy trình q

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn tới quý Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt HàNội – Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch, cùng quý các Thầy, Cô trong KhoaKhách sạn – Du lịch và các anh chị tại Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch giúp

đỡ em hết sức tận tình trong thời gian em hoàn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm

ơn chân thành và sâu sắc nhất tới tất cả mọi người đã giúp đỡ em hoàn thành khóaluận này

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới quý Thầy, Cô Khoa Khách sạn – Dulịch, trường ĐH Thương Mại, cảm ơn quý Thầy, Cô đã tận tình chỉ dạy cho em nhữngkiến thức bổ ích trên giảng đường để em có thể áp dụng thực tế tại nơi em thực tậpcũng như trong quá trình nghiên cứu, phân tích và viết chuyên đề Em xin gửi lời cảm

ơn đặc biệt tới Thầy giáo – Lã Minh Quý người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thànhchuyên đề này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể Ban lãnh đạo Trung tâm điều hànhhướng dẫn du lịch đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình học tập thực tế và làmchuyên đề

Em xin chân thành cảm ơn !

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – ĐÀ NẴNG – HÀ HỘI TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH 4

1.1 Khái luận về tour du lịch 4

1.1.1.Một số khái luận về tour du lịch 4

1.1.2 Quy trình xây dựng và đặt tour du lịch 5

1.2 Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội tại Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch 6

1.2.1 Đánh giá tour du lịch 6

1.2.2 Cải tiến tour du lịch 6

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội 7

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 7

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong 9

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – ĐÀ NẴNG – HÀ NỘI TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH 13

2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội tại Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch 13

2.1.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu 13

2.1.2 Phương pháp quan sát thực tế thông qua chụp ảnh, bấm giờ, quay phim 13

2.2 Tổng quan về Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch và ảnh hưởng của môi trường đến chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội 13

2.2.1 Tổng quan về Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch 13

2.2.2 Ảnh hưởng cảu nhân tố môi trường tới chất lượng tour du lịch Hà Nội - Đà Nẵng - Hà Nội……… ……… 16

2.3 Kết quả nghiên cứu chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội 20

2.3.1 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp 20

2.3.2 Kết quả quan sát thực tế thông qua chụp ảnh, bấm giờ, quay phim 21

2.4 Đánh giá chung 22

2.4.1 Những thành công và nguyên nhân 22

2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân 24

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – ĐÀ NẴNG – HÀ NỘI TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH 25

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện việc nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội 25

3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội 25

3.1.2 Quan điểm hoàn thiện chất lượng tour du lịch 26

3.2 Một số giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội tại Trung tâm điều hành du lịch 27

3.2.1 Giải pháp nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho Trung tâm 27

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất cho Trung tâm 29

3.2.3 Hoàn thiện quy trình tour du lịch 29

3.3 Một số kiến nghị với cơ quan chức năng 31

3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 31

3.3.2 Kiến nghị với Bộ Giáo dục và Đào tạo 31

KẾT LUẬN 32

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngành du lịch nước ta hiện nay đã có đủ các yếu tố để phát triển thành ngànhkinh tế mũi nhọn, với tiền năng du lịch đa dạng và phong phú Sự tăng trưởng thể hiện

ở quy mô đa dạng và ngày càng nâng cao về chất lượng Kết cấu cơ sở hạ tầng du lịch

đã được cải thiện đáng kể, hệ thống đường hàng không đường, đường bộ, đường thủy,thông tin viễn thông được đầu tư mở rộng

Việc nâng cao chất lượng tour du lịch và vấn đề cấp thiết và đặt lên hàng đầuđối với ngành du lịch, nó tạo ra được lợi thế cạnh tranh trong xu thế quốc tế hóa, giúphoàn thiện quy trình quản lý chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội tạiTrung tâm điều hành hướng dẫn du lịch

Đối với Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch được thành lập theo quyết định

số 759/QĐTCCBLD ngày 16/4/1996 của Bộ giao thông vận tải Trung tâm chịu sựquản lý của Tổng giám đốc Công ty hạch toán phụ thuộc vào Công ty nhưng có condấu riêng trụ sở

Từ ngày thành lập đến nay Trung tâm luôn phối hợp chặt chẽ với các hãng lữhành trong và ngoài nước, các nhà cung cấp để xây dựng các tour, nhận khách, ký gửikhách.Với mục đích hoạt động ngày càng nâng cao hiệu quả

Trong khi Trung tâm còn có nhiều khó khăn đang gặp phải như vấn đề nghiệp

vụ của cán bộ công nhân viên còn chưa cao, trang thiết bị và cơ sở vật chất của Trungtâm còn thiếu thốn, chất lượng các tour du lịch của Trung tâm còn chưa được hoànthiện vì vậy Trung tâm cần có những chính sách và kế hoạch hoàn thiện nâng cao chấtlượng tour du lịch nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

Đối với Trung tâm việc nâng cao tour du lịch là một vấn đề hết sức nan giải vàcấp thiết chưa được tháo gỡ đó là nguyên nhân chính tác động đến hiệu quả kinhdoanh của Trung tâm Đây là điều kiện để Trung tâm đạt hiệu quả kinh tế cao hơnđồng thời thu hút được nhiều khách du lịch hơn Trong quá trình thực tập tại Trungtâm em nhận thấy chất lượng dịch vụ các tour du lịch còn nhiều lỗ hổng và nhiều vấn

đề bất cập nhất là đối với tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Do vậy việcnghiên cứu đề nâng cao chất lượng tour du lịch là rất cần thiết

Theo em được biết, trước đây cũng có một số ít đề tài cho sinh viên nghiên cứu

về Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch Tuy nhiên các đề tài đó thường tập trungvào nghiên cứu các vấn đề về marketing, quản lý nhân viên, nâng cao chất lượng cơ

sở vật chất, nâng cao chất lượng một số tour du lịch trong nước, quốc tế Còn vấn đề

nâng cao chất lượng tour du lịch cụ thể lại ít đề tài nghiên cứ Hơn thế nữa trong 2năm qua cũng chưa có đề tài nào nghiên cứu thấu đáo về nâng cao chất lượng tour dulịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội.

Với những lý do trên mà tác giả đã chọn đề tài: Nâng cao chất lượng tour dulịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội tại Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch Vớimong muốn góp phần giải quyết những bức thiết đang đặt ra tại Trung tâm điều hànhhướng dẫn du lịch

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

* Mục tiêu nghiên cứu: Nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng –

Hà Nội tại Chi nhánh Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà nội – Trung tâmđiều hành hướng dẫn du lịch

* Nhiệm vụ nghiên cứu

- Làm rõ một số lí luận cơ bản về hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượngtour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội tại Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch

- Làm rõ vấn đề đang gặp phải của Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch vềnâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội - ĐàNẵng – Hà Nội tại Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu về các vấn đề lý luận chung liên quan tớichất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội đồng thời nghiên cứu thực trạngchất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Đồng thời đưa ra một số giảipháp nhằm nâng cao được chất lược dịch vụ

- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng tour du lịch Hà Nội – ĐàNẵng – Hà Nội tại Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch

- Về thời gian: Quy trình nghiên cứu từ khi nhận được chuyên đề 20/3 đến20/5 Các số liệu minh họa trong chuyên đề được lấy tại Trung tâm điều hành hướngdẫn du lịch trong 2 năm 2012, 2014

4 Kết cấu chuyên đề

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dungchính của chuyên đề gồm 3 chương:

Chương 1 Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội –

Đà Nẵng – Hà Nội tại Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch

Chương 2 Thực trạng chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội tạiTrung tâm điều hành hướng dẫn du lịch.

Chương 3 Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour dulịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội tại Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – ĐÀ NẴNG – HÀ HỘI TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH

1.1 Khái luận về tour du lịch

1.1.1.Một số khái luận về tour du lịch

a)Khái niệm tour du lịch

Căn cứ vào luật du lịch năm 2006 thì Tour du lịch là lịch trình, các dịch vụ, giábán tour được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểmkết thúc chuyến đi

b) Khái niệm về chất lượng tour du lịch

Theo TCVN và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp của sản phẩmdịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Như vậy, chất lượng tour du lịch là sự phù hợp giữ nội dung thiết kế của tour

du lịch với việc thực hiện tour du lịch, là sự phù hợp giữa mức độ cảm nhận của kháchhàng thuộc thị trường mục tiêu và mong đợi của họ về tour du lịch

c) Khái niêm nâng cao chất lượng tour du lịch

Theo TCVN ISO 9000: nâng cao chất lượng tour du lịch là những hoạt độngtrong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động của các tour và quátrình để tạo thêm lợi nhuận cho tổ chức và du khách của tổ chức đó

d) Đặc điểm tour du lịch

- Tính tổng hợp: Tour là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loạidịch vụ khách nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng Các yếu tố cấu thành

cơ bản và phổ biến của một tour bao gồm (hành trình, thời gian, các điều kiện đi lại)

- Tính linh hoạt: Tour du lịch là một thiết kế có sẵn được đưa ra chào bán chokhách hàng tuy nhiên trong quá trình cung cấp cho khách hàng có thể được thay đổitheo yêu cầu của khách hàng

- Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức khi thiết kế tour và tổ chức tour, sự kếthợp các yếu tố cấu thành và sự kết hợp giữa không gian và thời gian sẽ có nhiều loạitour khách nhau

- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được: Do tính đồng thời của sản xuất vàtiêu dung nên sản phẩm dịch vụ không thể cất trữ được và dễ bị hư hỏng

- Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc tính rất khác biệt của sản phẩmdịch vụ nói chung và tour du lịch nói riêng so với các sản phẩm hàng hóa thông

thường Đặc tính này phản ánh một thực té hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩmthực từ hoạt động dịch vụ Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.Du kháchtrước khi tham gia vào tour du lịch thì không thể thấy hay dùng thử sản phẩm.

1.1.2 Quy trình xây dựng và đặt tour du lịch

- Quy trình xây dựng tour du lịch

+ Nghiên cứu nhu cầu thị trường: trước khi thực hiện làm một tour du lịch cầnnghiên cứu rõ nhu cầu của thị trường để từ đó xây dựng tour mà khách hàng đang cónhu cầu mua

+ Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch, các nhà cung ứng, mức độcạnh tranh

+ Xây dựng khả năng và vị trí của Trung tâm

+ Xây dựn mục đích ý tưởng cả tour du lịch

+ Giới hạn mức thời gian và mức giá tối đa

+ Xây dựng hành trình cơ bản: giúp khách hình dung được chương trìnhchuyến đi thời gian cũng như các điểm đến

+ Xây dựng phương án vận chuyển: bằng oto, máy bay, tàu hỏa

+ Xây dựng những quy định của chương trình: quy định của Trung tâm đếnkhách hàng để đảm bảo lợi ích hai bên

- Tổ chức các hoạt động xúc tiến

+ Quảng cáo bằng các tạp chí, ấn phẩm như tập gấp, tập sách mỏng, áp phích.+ Quảng cáo trên các kênh thông tin đại chúng như đài, tivi, truyền hình, truyềnthanh, thư điện tử, các trang web

+ Quảng cáo trực tiếp bằng cách gửi trực tiếp thông tin tới khách hàng bằnggmail, yahoo

- Tổ chức bán tour du lịch

* Quy trình thực hiện

- Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch

+ Đây là giai đoạn bắt đầu cho các giai đoạn tiếp theo, được bắt đầu từ khicông ty tổ chức bán tour cho tới khi tour được thỏa thuận mọi phương diện giữa cácbên tham gia

+ Nhận thông báo từ khách hoặc yêu cầu từ các Công ty gửi khách hoặc đại lýbán Thỏa thuận giá cả và thống nhất chương trình với khách du lịch

-Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện

+ Xây dựng chương trình chi tiết.

+ Chuẩn bị các dịch vụ

+ Chuẩn bị các hội chiếu

-Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch

+ Đây là giai đoạn quan trọng cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch theođúng thỏa thuận ban đầu Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫnviên du lịch và các nhà cung cấp trong chương trình

- Giai đoạn 4: Các hoạt động sau khi kết thúc

+ Tổ chức liên hoan đưa tiễn khách

+ Thanh toán với các công ty gửi khách và nhà cung cấp

+ Trưng cầu ý kiến của khách du lịch

+ Các báo cáo của hướng dẫn viên

1.2.2 Cải tiến tour du lịch

Quy trình tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội của Trung tâm khá tốt vàgần sát với chương trình tour chuẩn Tuy nhiên vì tour du lịch có tính vô hình nên cầnphải nâng cao và cải tiến không ngừng nhằm bắt kịp với thị hiếu khách du lịch Hơnthế nữa nhu cầu cũng như đòi hỏi của khách du lịch ngày càng cao Họ luôn muốn

được sử dụng những dịch vụ tốt nhất đồng thời giá cả hợp lý Mặt khác cần cải tiếncách thức chọn hướng dẫn viên không để tình trạng nhân viên kém chuyên môn haykhông có tinh thần trách nhiệm trong công việc Phải chủ động giám sát chặt chẽ việctuyển nhân viên cũng như quá trình đào tạo bồi dưỡng Đồng thời cần xem xét giá cả,các tuyến điểm, lịch trình tham quan, các nhà cung ứng dịch vụ sao cho phù hợp với

xu thế mới

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch

Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

1.3.1.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô

+ Lãi suất tiền vay

+ Thu nhận bình quân dân cư

Các yếu tố trên tác động đến DN có thể là thuận lợi cũng có thể là khókhăn.Song đối với từng DN mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động là khác nhautùy thuộc vào từng đặc điểm của mỗi DN

- Yếu tố khoa học công nghệ:

Những yếu tố khoa học công nghệ có ảnh hưởng quan trọng và trực tiếp đếnhoạt động kinh doanh của DN Là cơ sở để cho ra những ngành mới, những sản phẩmmới, là điều kiện để nâng cao chất lượng sản phẩm và hạ giá thành

Công nghệ mới ra đời sẽ xóa bỏ công nghệ cũ, thời gian ra đời công nghệ cànggiảm làm cho chu kỳ sống của sản phẩm cũng giảm Công nghệ là yếu tố dễ lạc hậucần đổi mới, cần cập nhật thường xuyên để kịp thời đại

Trong doanh nghiệp các yếu tố khoa học kỹ thuật bao gồm:

+ Trang bị các phương tiện kỹ thuật mới

+ Tự động hóa và sử dụng máy móc

+ Chuyển giao công nghệ mới

- Yếu tố văn hóa – xã hội:

Yếu tố văn hóa xã hội là yếu tố ảnh hưởng sâu sắc và rộng rãi tới nhu cầu vàhành vi của con người trong cả lĩnh vực tiêu dùng và cá nhân Yếu tố văn hóa xã hộithể hiện qua từng quan niệm, hành vi của từng người và của cả cộng đồng.

Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của

DN từ việc quyết định kinh doanh sản phẩm gì, khách hàng là ai, hình thức kinh doanhđều phải phù hợp với quan niệm sống phong tục tập quán của thị trường kinh doanh

1.3.1.2 Các nhân tố thuộc môi trường ngành

- Khách du lịch: khách du lịch vừa là người tham gia sản xuất vừa là người tiêudùng sản phẩm, không có khách du lịch thì không thể có sản phẩm du lịch Khách dulịch ngày càng có nhu cầu và mong muốn sự đáp ứng dịch vụ một cách hoàn hảo nhấtđồi hỏi Trung tâm phải linh hoạt đáp ứng kịp thời những yêu cầu đó để thỏa mãnkhách hàng Khách du lịch là yếu tố quan trọng trong chương trình du lịch Chính vìvậy mà lượng khách hàng hay các tập khách hàng có nhu cầu khác nhau sẽ ảnh hưởngtrực tiếp tới tour du lịch họ tham gia Tùy theo đánh giá cá nhân để thấy rằng chấtlượng tour đó có tốt hay không Chính vì vậy DN phải có các chính sách thu hút khách

du lịch Trên thực tế chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể gấp năm lần chi phígiữ chân khách cũ

- Nhà cung ứng: Trung tâm cần có mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung ứngđồng thời phải hợp tác với những nhà cung ứng tốt các sản phẩm dịch vụ với chấtlượng cao từ đó đáp ứng được khách hàng Là người cộng tác với công ty chính vì vậy

mà tour có đạt chất lượng tốt phụ thuộc rất nhiều vào các nhà cung ứng

Nhà cung ứng có thể coi là một áp lực đe họa khi họ có khả năng tăng giá bánđầu vào hoặc giảm chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp Qua đó giảmkhả năng kiếm lợi nhuận của DN Áp lực tương đối của nhà cung cấp thường thể hiệntrong các tình huống sau :

+ Ngành cung ứng mà DN cần chỉ có một số thậm chí một DN độc quyền cung ứng.+ Không có sản phẩm thay thế, DN không có nhà cung ứng nào khác

+ DN mua yếu tố sản phẩm không phải khách hàng là quan trọng và ưu tiêncủa nhà cung ứng

- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay chất lượng của tour du lịch đang là công cụ đểTrung tâm cạnh tranh với đối thủ Để tạo ra được chất lượng tour du lịch tốt Trungtâm cần cải tiến và hoàn thiện quy trình phục vụ khách du lịch đồng thời nâng caonghiệp vụ hướng dẫn viên của Trung tâm Rõ ràng nhận thấy đây là yếu tố tác độngmạnh mẽ tới chất lượng tour du lịch bởi tour du lịch có tính dễ sao chép Các công tynếu không có biện pháp kiểm soát hoạt động du lịch của mình sẽ khiến các sản phẩmkhông có chất lượng tốt

Trước tiên bạn phải phân loại được đối thủ cạnh tranh: đối thủ chính, đối thủphụ, đối thủ tiềm năng, đối thủ gián tiếp Bằng cách thu thập thông tin bạn sẽ xác địnhđược đối thủ cạnh tranh thuộc loại nào, từ đó xây dựng được các chiến lược đối phóphù hợp Tuy nhiên nên thu thập nguồn thông tin từ khách hàng vì họ là người trựctiếp biết được giá cả của công ty A thấp hơn so với công ty B, dịch vụ chăm sóc kháchhàng của công ty B cao hơn công ty C DN cần khai thác nguồn thông tin này mộtcách hiệu quả.

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong

1.3.2.1 Nguồn lực tài chính

Nguồn lực tài chính của DN được hiểu là toàn bộ quá trình huy động và sửdụng vốn được thể hiện dưới hình thức giá trị Bất kỳ một DN nào tồn tại trên thịtrường đều phải có một nguồn lực tài chính nhất định để thực hiện mục tiêu kinhdoanh của mình, có như vậy mới giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển được Quátrình hoạt động kinh doanh của DN là quá trình phân phối sử dụng các nguồn lực tàichính để hình thành và biến đổi các loại tài sản của DN nhằm tạo ra giá trị gia tăng vàthu được lợi nhuận

Là yếu tố quyết định sự mạnh yếu của doanh nghiệp, một doanh nghiệp muốntồn tại phải có một nguồn lực tài chính vững mạnh Tài chính cũng là một yếu tố làmtăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp từ đó dẫn đến nâng cao chất lượngchương trình du lịch Tài chính giúp cho doanh nghiệp mạnh dạn đầu tư vào quá trìnhsản xuất tạo ra nhiều sản phẩm làm tăng tính đa dạng của sản phẩm đó từ đó thu hútnhiều khách du lịch hơn Một doanh nghiệp mà có nguồn lực tài chính dồi dào họ luônhướng tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình

1.3.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực

Trong doanh nghiệp nhân tố con người là quan trọng nhất vì con người trựctiếp tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm du lịch, nó quyết định tạo nên mộtsản phẩm dịch vụ hoàn hảo hay không, còn tạo sức hấp dẫn với khách hàng hay Vậymột doanh nghiệp có hoạt động hiệu quả hay không phải cần có một đội ngũ lao độnghoàn hảo có trình độ về học vấn, về phong cách giao tiến và về cả ngoại hình.Quantrọng hơn cả là nhà quản trị cần phải sắp xếp công việc cho từng nhân viên phù hợp đểtạo năng xuất lao động cao hơn

Nhìn chung chất lượng lao động vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng caocủa công việc, trong quá trình phục vụ đây đó vẫn còn thấy các nhân viên phục vụmắc sai sót, tác phong thái độ phục vụ của một nhân viên trong ngành còn thiếu chuđáo Kỹ năng giới thiệu chào bán sản phẩm, dịch vụ du lịch thiếu chuyên nghiệp, kỹ

năng giao tiếp bằng ngoại ngữ còn hạn chế Chưa có sự ổn định cao về đội ngũ laođộng trực tiếp phục vụ lao động du lịch, tỷ lệ lao động thuyên chuyển công tác từ DN

du lịch này sang DN du lịch khác hoặc ra khỏi ngành còn cao

Có thể nhận thấy ngành du lịch đang thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng.Theo dự báo đến năm 2015, ngành du lịch trong nước cần đến khoảng nửa triệu ngườilao động có tay nghề vững vàng Để đạt được con số này đến nay vẫn luôn là mộtthách thức lớn bởi cho đến nay việc đào tạo sinh viên ngành du lịch ở các trường chưathật sự hiệu quả Để có được số lượng sinh viên ra trường có chung mặt bằng đào tạo,đáp ứng nhu cầu công việc ngành du lịch nhất thiết phải đưa ra được các tiêu chíchung về đào tạo nguồn nhân lực

1.3.2.3 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

- Nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của ngành

Du lịch, có tác động quyết định trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của DN cũng như sựphát triển của ngành du lịch Các DN du lịch có phát triển kinh doanh được hay khôngphụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên của mình Chính vì vậy đào tạo và phát triểnnguồn nhân lực là yếu tố quang trọng đối với sự phát triển của ngành du lịch

- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là tất cả các hoạt động để nâng cao chấtlượng nguồn nhân lực trong tổ chức Bao gồm việc cung cấp các kiến thức, thông tin,

sự hiểu biết về tổ chức, và mục tiêu của tổ chức để rèn luyện kỹ năng và xây dựng cácphẩm chất nghề nghiệp của người lao động giúp họ thực hiện tốt công việc của mình

- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực gồm các nội dung sau:

+ Đào tạo kiến thức phổ thông

+ Đào tạo kiến thức chuyên ngành

Trang bị kiến thức đào tạo được chia ra:

+ Đào tạo mới: áp dụng đối với người chưa có nghề

+ Đào tạo lại: đối với người đã có nghề song vì lý do gì đó mà nghề của họkhông còn phù hợp nữa

+ Đào tạo nâng cao trình độ nghề: nhằm bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ

1.3.2.4 Hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật

Là yếu tố được khách hàng cân nhắc kỹ lưỡng khi quyết định mua sản phẩm.Chính vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hàng đầu nó cần sự quan tâm của nhà quảtrị Hầu khác khách du lịch đều là người có tiền, có khả năng chi trả cao chính vì thế họmuốn được hưởng những dịch vụ hoàn hảo Người du lịch không thể đi trên chiếc xe oto

cũ kỹ, những chiếc tàu rò rỉ, do đó các trang thiết bị phải liên tục đổi mới cải tiến

Cơ sở hạ tầng nói chung có vai trò quan trọng trong việc đẩy mạnh du lịch baogồm : mạng lưới và phương tiện giao thông vận tải, thông tin liên lạc, các công trìnhcung cấp điện nước.

+ Mạng lưới, phương tiện giao thông vận tải là những yếu tố hàng đầu : Du lịchgắn với việc di chuyển của con người trên một phạm vi nhất định Điều này phụ thuộcchặt chẽ vào giao thông vận tải Thông qua mạng lưới giao thông thuận tiện nhanhchóng du lịch mới chở thành một hiện tượng trong xã hội Mỗi loại giao thông có đặcchưng riêng Giao thông bằng oto dễ dàng thuận tiện cho khách có thể di chuyển theo

lộ trình lựa chọn Giao thông đường sắt rẻ tiền nhưng chỉ đi theo tuyến đường cố định.Giao thông đường hàng không rất nhanh, rút ngắn thời gian di chuyển nhưng đắt Giaothông đường thủy tuy chậm nhưng có thể kết hợp tham quan giải trí

+ Thông tin liên lạc là một bộ phận quan trọng: Nó là điều kiện cần cho việcgiao lưu giữa khách du lịch trong và ngoài nước Trong hoạt động du lịch thông tinliên lạc giữ vai trò vận chuyển thông tin một cách nhanh nhất chính xác nhất Trongthời đại nói chung cũng như ngành du lịch nói riêng không thể thiếu thông tin liên lạc

+ Các công trình cung cấp điện nước: Khách du lịch là những con người rời nơi

cư trú thường xuyên Khi rời nơi cư trú đến một địa điểm khác ngoài nhu cầu đi lại, ăn

ở du khách còn có yêu cầu đảm bảo về điện nước cho quá trình sinh hoạt được diễn rabình thường

1.3.2.5 Văn hóa doanh nghiệp

Bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hóa, tri thức thì khó đứngvững được VHDN là văn hoá của một tổ chức vì vậy nó không đơn thuần là văn hoágiao tiếp hay văn hoá kinh doanh như ta thường nghĩ VHDN không phải là nhữngkhẩu hiệu của ban lãnh đạo được treo trước cổng, trên hành lang hay trong phòng họp

Đó chỉ là ý muốn, ý tưởng Những gì chúng ta mong muốn có thể rất khác với nhữnggiá trị, niềm tin, chuẩn mực được thể hiện trong thực tế và trong các hành vi mỗithành viên doanh nghiệp

Văn hóa DN thể hiện ở ngay chính sự gắn kết giữa các thành viên trong cácnhóm làm việc Việc các thành viên trong DN quen nhau thì lợi ích kinh tế rất lớn,năng suất lao động cũng tăng lên Người ta tính rằng, trong một tổ chức có văn hóadoanh nghiệp cao thì chi phí giao dịch giảm đi 1/3, tốc độ xử lý giao dịch sẽ tăng lênrất nhiều

Tuy nhiên nhiều hoạt động của văn hóa DN vẫn còn mang tính hình thức, chưatrở thành mối quan tâm hàng đầu của các DN, doanh nhân Người ta vẫn thấy thiếutrong mỗi doanh nhân một thói quen xây dựng giá trị triết lý, tôn chỉ, phương châm

hoạt động, chuẩn mực của DN và chia sẻ đến nhân viên, đến bên ngoài DN Nhữnghành vi, phản ứng, chiến lược kinh doanh của DN thường thiếu tầm nhìn dài hạn, chưadám hi sinh vì những lợi ích dài hạn của DN, chưa đạt được tiêu chuẩn cao về tráchnhiệm xã hội trong kinh doanh Văn hóa quản lý chưa được coi trọng, thiếu tínhchuyên nghiệp, chưa đáp ứng những đòi hỏi của nhà lãnh đạo, quản lý thời kỳ mới.

1.3.2.6 Thương hiệu

Thương hiệu là danh tiếng, là uy tín, là niềm tin và sự ngưỡng mộ của kháchhàng đối với sản phẩm được gắn nhãn hiệu cụ thể Nói cách khác thì nó là một dấuhiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hoá hay một dịch

vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức

Có thể nói thương hiệu là một trong những nhân tố quan trọng góp phần duytrì, mở rộng, phát triển thị trường trong và ngoài nước cho các DN, nâng cao văn minhthương mại, góp phần chống cạnh tranh không lành mạnh Trong bối cảnh hội nhậpkinh tế nước ta hiện nay các DN đứng trước việc cạnh tranh gay gắt, nhất là khi cónhiều hàng hóa của nước ngoài xâm nhập vào thị trường trong nước Vì vậy điều hếtsức cần thiết là các DN phải xây dựng thương hiệu cho hàng hóa và dịch vụ của mìnhtốt hơn

Thương hiệu có một vai trò hết sức quan trọng đối với DN Về cơ bản thươnghiệu đáp ứng mục đích nhận diện để đơn giản hóa việc xử lý sản phẩm hay truy tìmnguồn ngốc sản phẩm của DN Về mặt hoạt động thương hiệu cho phép tổ chức kiểm

kê, tính toán và thực hiện các ghi chép khách của DN Thương hiệu cho phép DN bảo

vệ hợp pháp những đặc điểm và hình thức đặc trưng riêng của DN Vì thế có thể coithương hiệu là tài sản có giá trị lớn đối với DN bởi nó có khả năng tác động đến hành

vi của khách hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH

HÀ NỘI – ĐÀ NẴNG – HÀ NỘI TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH

HƯỚNG DẪN DU LỊCH 2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội tại Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch

2.1.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

- Thu thập và phân tích dữ liệu thu thập của cơ sở thực tế thông qua các ý kiếnphàn nàn, sổ giao ban, sách báo, tạp chí, sổ tay nhân viên

- Thu thập dữ liệu và đối sánh với tiêu chuẩn VTOS

- Thu thập dữ liệu và đối sánh với đối thủ về mức giá, lượng khách, chất lượngtour du lịch cùng loại tour, tuyến tour

2.1.2 Phương pháp quan sát thực tế thông qua chụp ảnh, bấm giờ, quay phim

Yếu tố quyết định đến chất lượng tour du lịch của một DN là thái độ, tốc độ, kỹnăng phục vụ và các thao tác nghiệp vụ của hướng dẫn viên, khả năng cung ứng cácdịch vụ của nhà cung ứng, DN Tác giả đã chụp ảnh, bấm giờ, quay phim để có nhữngđánh giá sát thực trạng cung cấp dịch vụ tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội tạiTrung tâm để làm đối sánh với quy chuẩn và đưa ra kết luận, tác giả đã tiến hành quansát quá trình tác nghiệp của hướng dẫn viên Cụ thể:

- Quan sát thái độ mà hướng dẫn viên trong suốt quá trình tour diễn ra Từ đó

so sánh với các quy trình chuẩn đã được học để thấy những điểm mạnh và điểm yếutrong quá trình phục vụ của hướng dẫn viên

- Tiến hành bấm giờ để biết thời gian cung ứng dịch vụ nhanh hay chậm, cóđáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hay không

Các hoạt động tác nghiệp được khảo sát bao gồm:

+ Chuẩn bị đón khách

+ Hướng dẫn về chương trình tour du lịch

+ Phục vụ và cung ứng các dịch vụ trong suốt chuyến đi

+ Xử lý phàn nàn của khách

2.2 Tổng quan về Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch và ảnh hưởng của môi trường đến chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội

2.2.1 Tổng quan về Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch

2.2.1.1 Giới thiệu về Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch.

Tên doanh nghiệp: Chi nhánh Công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà

Nội – Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch.

Tên tiếng Anh: Hanoi Railways Tourist Service Company – Travel Agency.

Địa chỉ: Số 152 Lê Duẩn, Đống Đa, Hà Nội

Điện thoại: 04.35186782 / 35161268

Website: http://www.haratours.com

Hoạt động từ năm 1996 Sau một thời gian hoạt động lữ hành Công ty nhậnthấy cần phải có một chi nhánh chuyên về kinh doanh lữ hành để tạo nên sự chuyên môn hoánhằm đạt hiệu quả kinh tế cao Vì vậy Công ty dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội đã thành lậpTrung tâm điều hành du lịch đường sắt Hà nội theo quyết định số 759/QD-TCCBLDngày 16/4/1996 của Bộ Giao thông Vận tải Từ khi hoạt động đến nay Trungtâm luôn phối hợp chặt chẽ với các hãng lữ hành trong và ngoài nước, các nhà cungcấp các thành viên trong công ty, các chi nhánh của Công ty để xây dựng tour, nhậnkhách, gửi khách và các đối tác nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động

Bộ máy tổ chức quản lý theo kiểu trực tuyến, chức năng như sau:

( Nguồn:Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch)

Sơ đồ 1.1 Bộ máy tổ chức, quản lý của Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch đường sắt Hà nội

Tổ bán

visa

Kế toán trưởng

Thủ quỹ

2.2.1.2 Tình hình lao động của Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch đường sắt Hà Nội

Trung tâm có 25 nhân viên lao động chính thức bao gồm cả nhân viên hợpđồng dài hạn và ngắn hạn và hơn 10 cộng tác viên trong đó có 1 tổng giám đốc và 1phó giám đốc đều có bằng đại học và đang theo học các lớp thạc sĩ Trung tâm còn có

3 phòng ban chính gồm: phòng hành chính kế toán, tổ nội địa, tổ quốc tế Trong đóphòng hành chính kế toán gồm 3 nhân viên với trình độ 2 đại học 1 cao đẳng, tổ nộiđịa gồm 10 nhân viên với trình độ 5 đại học 4 cao đẳng và 1 trung cấp, tổ quốc tế gồm

10 nhân viên với trình độ 7 đại học 3 cao đẳng Từ đó cho ta thấy nhân viên trongTrung tâm có trình độ đại học chiếm 64%, trình độ cao đẳng chiếm 32%, trình độtrung cấp chiếm 4% Có thể thấy đội ngũ cán bộ lao động tại Trung tâm có trình độchuyên môn khá cao đồng nghĩa với việc năng suất lao động của họ rất tốt Điều nàygiúp Trung tâm có một hệ thống lao động tương đối chuyên nghiệp, giúp Trung tâmgiảm thiểu chi phí đào tạo đồng thời giúp năng suất lao động đạt mức tối đa, chấtlượng dịch vụ các tour du lịch từ đó cũng được nâng cao đáng kể (phụ lục 1)

2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm năm 2013

Năm 2013, tổng doanh thu của Trung tâm đạt 6.864 triệu đồng, tăng 1.752 triệuđồng so với năm 2012 tương đương tăng 34% trong đó doanh thu từ khách du lịch nộiđịa tăng 326 triệu đồng làm tỷ trọng của doanh thu từ khách du lịch nội địa giảm13,51% trong khi đó doanh thu từ khách du lịch quốc tế tăng 1.199 triệu đồng tươngđương 97%

- Tổng số khách Trung tâm phục vụ năm 2013 là 7.680 khách tăng 1.871 khách

so với năm 2012 (5.809 khách) tương đương tăng 32.21% Trong đó số khách đi tourtrọn gói tăng mạnh từ 2.574 khách(2012) lên 3.494 khách(2013) và tăng 920 khách.Ngoài ra tổng khách quốc tế tăng 383 khách tuy nhiên khách Nhật có giảm đi 10khách Tổng khách nội địa tăng 568 khách tương ứng 28.67%

- Tổng chi phí của Trung tâm năm 2013 là 5.642 triệu đồng tăng 638 triệuđồng so với năm 2012(5.004 triệu đồng)

- Tổng lao động của Trung tâm tăng từ 25 người năm 2012 lên 28 người năm

2013 làm cho tiền lương bình quân/1 năm của Trung tâm tăng 10,5 triệu đồng tươngđương 10,5% (phụ lục 2)

2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch

Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội

2.2.2.1 Yếu tố về kinh tế

Trong nước, đời sống của người dân ngày càng cao, cố lượng khách du lịch nộiđịa cua Việt Nam gần đạt ngưỡng 20 triệu, ngày lễ, ngày tết nhu cầu đi du lịch rất cao,

có lúc quá tải Điều đó khiến chúng ta có thể khẳng định là do đời sống kinh tế củangười dân ngày càng cao, mức lương và thưởng hấp dẫn tạo cơ hội cho Trung tâmphát triển các tour du lịch nhất là tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội.

Trên bình diện cả nước, nền kinh tế ngày càng phát triển “thay da đổi thịt”,nhiều công trình cao cấp, nhiều khách sạn, resort liên kết với nước ngoài được đầu tưxây dựng Đó là cơ sở để chúng ta có cơ sở và đảm bảo khả năng khai thác và đón tiếpnguồn khách quốc tế tới tham quan tạo chất lượng tour tốt hơn cho Trung tâm

Chúng ta có thể khẳng định ngày nay với sự tiến bộ của khoa học – kỹthuật nhiều thành tựu được áp dụng vào sản xuất Điều đó đồng nghĩa với điều kiệnkinh tế của con người được nâng cao rõ rệt và vấn đề ăn, mặc, trở thành thứ yếu Nhucầu được nghỉ ngơi, giải trí và giao lưu tình cảm xuất hiện, điều đó tạo điều kiện chocác công ty du lịch nói chung cũng như Trung tâm nói riêng phát triển

2.2.2.2 Yếu tố khoa học công nghệ

Hiện nay khoa học công nghệ ngày càng phát triển, nhiều thành tựu được áp dụngvào sản phẩm chính vì vậy nó ảnh hưởng trực tiếp tới giá thành cũng như chất lượng tour

du lịch của Trung tâm Nhờ có khoa học công nghệ phát triển mà hiện nay Trung tâm có

hệ thống trang thiết bị hiện đại tiện nghi như oto đời mới với hệ thống máy lạnh điều hòatốt, hệ thống loa đài micro phục vụ việc giải trí cũng như tiếp đón khách, hệ thống máytính hóa giúp liên hệ với khách du lịch cũng như đối tác một cách nhanh nhất Tất cả cácyếu tố đó tạo lên một tour du lịch chất lượng cao hơn,chất lượng phục vụ tốt hơn Cũng từ

đó giá tour được giảm mà chất lượng tour vẫn được giữ nguyên

2.2.2.3 Yếu tố văn hóa xã hội

Có thể thấy trình độ văn hóa của nước ta ngày càng được nâng cao, điều đó ảnhhưởng tích cực tới chất lượng phục vụ của Trung tâm tới khách du lịch nhất là khách

du lịch nước ngoài Không còn tình trạng chèo kéo, ăn xin hay hàng quán rong, tìnhtrạng cò mồi, chặt chém khách tại Đà Nẵng giảm đáng kể làm tăng tính chất lượng củadịch vụ, khách du lịch cũng hài lòng với dịch vụ Trung tâm cung ứng

Yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu sắc tới việc kinh doanh của Trung tâm Trungtâm cần xác định được những phong tục tập quán, lối sống cũng như tính cách củakhách du lịch cũng như của người dân điểm đến để có những điều chỉnh về hành vi,cách ứng xử một cách hợp lý đúng mực

2.2.2.4 Khách du lịch

Khách du lịch của Trung tâm chủ yếu là khách nội địa và quốc tế với 7.680khách du lịch năm 2013 trong đó tổng khách nội địa là 2.549 khách(2013), tổng khách

quốc tế 1.637 khách(2013) còn lại là 3.494 khách(2013) du lịch đi tour trọn gói Trong

đó khách quốc tế lượng khách Trung Quốc chiếm phần đông với 949 lượtkhách(2013) Với lượng khách du lịch khá đông và nhiều khách quốc tế, Trung tâmngày càng đạt được lợi nhuận kinh doanh cao Tuy nhiên lượng khách quốc tế làTrung quốc chiếm phần lớn cũng đặt ra mối lo ngại lớn cho Trung tâm vì một số yếu

tố quân sự mà lượng Khách Trung Quốc tới Trung tâm có thể giảm mạnh Đồng thờiTrung tâm cũng lo ngại nhiều vấn đề liên quan đến an toàn, an ninh cho du kháchTrung Quốc

2.2.2.5 Nhà cung ứng

Nhà cung ứng ảnh hưởng rất nhiều tới chất lượng cũng như sự thành công haythất bại của tour du lịch mà Trung tâm cung cấp Chính vì thế Trung tâm đã chọn chomình những nhà cung ứng uy tín chất lượng và tạo mối quan hệ mật thiết lâu năm nhưkhách sạn 4,5 sao Northern Hotel Da Nang, Furama Resort Da Nang, Nguyen Hotel

Da Nang với địa điểm đẹp, phong cảnh hữu tình chất lượng phục vụ đạt đúng tiêuchuẩn 4, 5 sao, cùng với các nhà hàng sang trọng như: Nhà hàng Trúc Lâm Viên ĐàNẵng, Nhà hàng Mỹ hạnh với không gian đẹp hướng ra biển thực đơn phong phúcchắc chắn sẽ cung cấp cho khách du lịch những dịch vụ tốt nhất

Nhờ chọn cho mình những nhà cung ứng tại điểm đến với dịch vụ tốt để phục

vụ khách hàng mà chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội của Trung tâmluôn được khách du lịch đánh giá cao, độ hài lòng của khách cao giúp Trung tâm thulợi nhuận cao từ tour này

2.2.2.6 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh của Trung tâm bao gồm tất cả các công ty, doanh nghiệphoạt động trong lĩnh vực du lịch có cùng các loại tour tuyến Trung tâm có một số đốithủ cạnh tranh trực tiếp như: Công ty Du lịch Quốc Tế Đại Việt, Công ty Cổ phầnTruyền thông Du lịch Việt, Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Thiên Thai Đây

là những công ty có chung chương trình tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội vớimức giá và chất lượng ngang với Trung tâm Là mối lo ngại lớn với Trung tâm đồngthời cũng làm giảm đi lượng khách đến với Trung tâm Ngoài ra Trung tâm còn cónhững đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn như: Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Việt Á,Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch và Tổ chức sự kiện Việt Nam cũng là nhữngmối đe dọa tới Trung tâm

2.2.2.7 Nguồn lực tài chính

Với nguồn lực tài chính dồi dào Trung tâm đã không ngừng nâng cao chấtlượng tour sản phẩm Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao