2.4.1.1. Những thành công
Có thể nói thành công đem lại cho Trung tâm từ tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội, gần như ít gặp vấn đề trục trặc hay vấn đề phát sinh đối với tour.
- Chuẩn bị đón khách khá tốt: Hướng dẫn viên ăn mặc gọn gang lịch sự đúng tác phong, có một sức khỏe tốt thao tác nhanh dọn và chính xác.Tiến hành kiểm tra các thủ tục, các công việc trước khi khách du lịch tới.Hơn thế hướng dẫn viên đã chuẩn bị tốt về mặt kỹ năng thuyết trình, kỹ năng giao tiếp cũng như những thông tin quan trọng về các điểm đến của tour để có thể giới thiệu với khách du lịch. Tạo được sự hài lòng khi khách vừa đặt chân lên xe.
- Hướng dẫn về chương trình tour du lịch có chuyên môn cao: Hướng dẫn viên đã hướng dẫn cụ thể tỉ mỉ cho khách du lịch về lịch trình các điểm nghỉ ngơi trên đường đi tới Đà Nẵng, các nhà hàng cũng như khách sạn khách du lịch sẽ ăn uống lưu trú trong thời gian du lịch tại Đà Nẵng cũng như những điểm vui chơi giải trí, các chương trình mà Trung tâm đã nêu trong hợp đồng và những lưu ý trong suốt quá trình tham quan giúp khách có một chuyến đi đầy vui vẻ và hài lòng.
- Cung ứng các dịch vụ trong suốt chuyến đi tốt: Lựa chọn được những điểm đến và khách sạn nhà hàng gần điểm tham quan du lịch tạo sự thuận tiện về việc di chuyển của khách du lịch cũng như thực hiện chuẩn xác lịch trình về thời gian của tour, không phải chạy gấp rút. Hướng dẫn viên luôn nhiệt tình giúp khách liên hệ tới các điểm tham quan mà du khách muốn tham quan nhưng không có trong chương trình tour. Hơn nữa hướng dẫn viên còn nhiệt tình hướng dẫn cũng như giới thiệu thêm một số dịch vụ cũng như điểm đến ngoài chương trình tour có sẵn cho khách.
- Xử lý phàn nàn đúng quy trình: Hướng dẫn viên luôn có thái độ nhẫn lại, vui vẻ khi tiếp nhận những ý kiến phàn nàn của khách, không có thái độ cãi lại hay tỏ ra khó chịu.Xử lý những phàn nàn của khách một cách khôn khéo, nếu là lỗi của Trung tâm hướng dẫn viên xin lỗi khách và đền bù thỏa đáng, nếu không phải lỗi của Trung tâm hướng dẫn viên có lời giải thích thỏa đáng làm giảm đi sự không hài lòng của khách du lịch với chất lượng của tour.
2.4.1.2. Nguyên nhân thành công
- Nguyên nhân khách quan:
Sự phát triển của khoa học công nghệ đã mang đến sự đổi mới về cách thức và hình thức vận chuyển trong quá trình thực hiện tour, sự tiện ích của chúng được phát huy tối đa như cung cấp trang thiết bị tiện nghi hơn trên xe( điều hòa, ghế nằm, hệ thống loa đài hiện đại để giải trí).
Hơn nữa sự cạnh tranh giữa các DN ngày càng gay gắt chính vì thế Trung tâm đã hoàn thiện chất lượng phục vụ của mình ở mức hoàn hảo nhất lấy đó làm lợi thế cạnh tranh với các DN khác. Đồng thời việc cơ sở vật chất kỹ thuật tại điểm đến Đà
Nẵng cũng ngày một hoàn thiện, tiện nghi và cao cấp giúp cho quá trình bán tour sản phẩm chất lượng cao hơn.
- Nguyên nhân chủ quan:
Do trình độ chuyên môn cao của nhân viên điều hành tour và họ làm việc rất chuyên nghiệp, đó chính là mấu chốt tạo nên sự thành công của Trung tâm.
Hướng dẫn viên được trang bị đầy đủ các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử cũng như kỹ năng chuyên môn để có thể hoàn thiện tốt công việc của mình.