2.4.2.1. Một số tồn tại
Bên cạnh những thành công nhất định đó, cũng có một số tồn tại cần giải quyết trong vấn đề thực hiện tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội.
- Công tác chuẩn bị còn có lỗ hổng: Nhà xe còn chưa vệ sinh xe du lịch xong khách đã tới hoặc hướng dẫn viên chưa có danh sách khách du lịch mà khách đã tới tạo sự hỗn hoạn. Cũng có khi nhà xe chưa chuẩn bị đầy đủ số nước uống, khăn mát cho khách du lịch hay hệ thống điều hòa rèm của còn bị hỏng chưa sửa chữa kịp thời.
-Tâm lý hướng dẫn viên chưa thật sự ổn định: Thỉnh hoảng hướng dẫn viên có cung cấp sai thông tin về các sản phẩm dịch vụ đối với khách du lịch dẫn đến sự không hài lòng với khách: Nhân viên báo với khách ăn trưa tại khách sạn 3 sao nhưng thực tế lại là khách sạn 2 sao, nhân viên báo với khách được nghỉ trưa giữa chuyến đi là 30 phút nhưng thực tế chỉ có 15 phút.
- Chất lượng phục vụ còn chưa thật sự tốt: Đôi khi hướng dẫn viên không nhiệt tình: Trong suốt quá trình hướng dẫn đoàn hướng dẫn viên tỏ ra hời hợt làm việc không có trách nhiệm, thái độ không niềm nở với khách có khi cau mày khó chịu khi khách hỏi hay yêu cầu hướng dẫn viên làm gì đó.
2.4.2.2. Nguyên nhân tồn tại
- Nguyên nhân khách quan:
+ Do máy móc mà nhân viên nhận được thông tin sai về khách hàng hay các dịch vụ trong chương trình.
+ Do trong quá trình cung cấp dịch vụ có nhiều tình huống phát sinh ngoài dự kiến của Trung tâm.
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Do công việc đã trở thành thói quen nên nhân viên hời hợt không có tinh thần trách nhiệm cao làm cho xong cho qua.
+ Do nhân viên còn thiếu trình độ chuyên môn cũng như năng lực để điều chỉnh chuấn đi một cách đúng đắn nhất, hoặc do sức khỏe của nhân viên hôm đó không được tốt.
+ Do tính vô hình của dịch vụ cho nên sự hài lòng của khách du lịch dựa chủ yếu vào cảm tính cá nhân của mỗi khách du lịch cho nên không thể đồng thời thoải mãn toàn bộ những nhu cầu và đòi hỏi riêng của mỗi cá nhân được.