Tác giả đã quan sát, bấm giờ và ghi chép lại các thao tác nghiệp vụ mà hướng dẫn viên thực hiện trong quá trình thực hiện tour như sau:
+ Chuẩn bị đón khách: 10 phút.
+ Hướng dẫn về chương trình tour du lịch: 20 phút
+ Phục vụ và cung ứng các dịch vụ trong suốt chuyến đi: thời gian trong suốt chuyến đi.
+ Xử lý phàn nàn của khách
Nhìn chung các hướng dẫn viên đã thực hiện đầy đủ các bước trong quá trình thực hiện tour du lịch. Nhận thấy nhân viên có đầy đủ trình độ, nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng khi tham gia tour du lịch.
- Chuẩn bị đón khách: Hướng dẫn viên nhận xe mình phụ trách sau đó lên xe kiểm tra lịch trình chuyến đi, danh sách những người trên xe và kiểm tra đầy đủ nước uống khăn ướt cho khách.
+ Hướng dẫn về chương trình tour du lịch: Sau khi chào đón khách lên xe đi tham quan. Hướng dẫn viên là người điểm danh để chốt quân số. Sau đó hướng dẫn chi tiết cho khách tham quan biết các tuyến đường mình đi qua, những chặng dừng chân nghỉ ngơi và nhắc nhở khách một số quy định nhằm bảo vệ khách với các tình huống xấu xẩy ra. Nhưng đôi khi hướng dẫn viên lại làm sơ sài và qua loa phần công việc này hay trình bày với tinh thần trách nhiệm không cao.
+ Phục vụ và cung ứng các dịch vụ trong suốt chuyến đi: hướng dẫn viên là người sắp xếp nơi ăn nghỉ và các hoạt động vui chơi của khách theo chương trình tour đã nên. Hướng dẫn viên cần có một tinh thần trách nhiệm cao và hướng dẫn khách một cách nhiệt tình chu đáo tạo sự hài lòng cho khách hàng.
+ Xử lý phàn nàn: Khách đi tour Hà Nội – Đà Lạt – Hà Nội thường hay có phàn nàn về chất lượng các món ăn trong chương trình không được hấp dẫn như trong chương trình. Có thể là do trái mùa mà một số món ăn ngon bị thay thế hoặc chât lượng kém hơn.