Giải pháp nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người tại tổng công ty bảo hiểm bưu điện

CHƯƠNG 1:NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC GIẢI1.1.2 Đặc điểm chung của bảo hiểm con người 6 1.1.4 Các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ 101.2 Giải quyết khiếu nại trong bả

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn cuối khóa : “Giải pháp nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người tại Tổng Công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện” do chính tôi trình bày dưới sự hướng dẫn của thầy giáo

PGS.TS Đoàn Minh Phụng Các số liệu và kết quả là hoàn toàn đúng với thực tế tạiTổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) Để hoàn thành bài luận văn này, tôi chỉ sử dụng những tài liệu được ghi trong danh mục tài liệu tham khảo và không sao chép hay sử dụng bất kỳ tài liệu nào khác Nếu phát hiện có sự sao chép tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2016

Sinh viên: Vũ Thị Phượng

CHƯƠNG 1:NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC GIẢI

1.1.2 Đặc điểm chung của bảo hiểm con người 6

1.1.4 Các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ 101.2 Giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ 181.2.1 Vai trò của công tác giải quyết khiếu nại 181.2.2 Nội dung công tác giải quyết khiếu nại 191.2.3 Chất lượng công tác giải quyết khiếu nại 28CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CÁCNGHIỆP VỤ BẢO HIỂM CON NGƯỜI TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU

2.2 Đánh giá kết quả hoạtđộng kinh doanh của công ty 36

2.2.3 Kết quả và hiệu quả kinh doanh của BHCN PNT 412.3 Thực trạng giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT tại PTI 45

2.3.1 Đặc điểm công tác giải quyết khiếu nại BHCN PNT 452.3.2 Thực trạng công tác giám định các nghiệp vụ BHCN tại PTI 462.3.3 Thực trạng công tác bồi thường và trả tiền bảo hiểm 512.4 Đánh giá thực trạng công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người tại

2.4.2 Tồn tại hạn chế trong công tác giải quyết khiếu nại tại Tổng Công ty cổ phần

CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁCQUYẾT KHIẾU NẠI TRONG BẢO HIỂM CON NGƯỜI TẠI TỔNG CÔNG TY

3.1 Đặc điểm của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và phương hướng

3.1.1 Đặc điểm của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 623.1.2 Phpướng hướng hoạt động PTI trong thời gian tới 64

3.2.1 Nâng cao chất lượngcông tác nghiệp vụ của chuyên viên BHCN 663.2.2 Tạo lập, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và các ban ngành liên quan 683.2.3 Nâng cao dịch vụ sau bán hàng và chăm sóc khách hàng 713.2.4Nâng cao công tác giámđịnh và bồi thường 71

3.2.6 Nâng cao chất lượng quản lý nhà nước về bảo hiểm 76

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1:Cơ cấu vốn điều lệ của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện

Bảng 2: Tình hình nhân sự của PTI

Bảng 3: Danh sách Ban Giám đốc điều hành của PTI năm 2016

Bảng 4: Các sản phẩm của PTI

Bảng 5: Kết quả hoat động sản xuất kinh doanh của PTI giai đoạn 2012- 2015Bảng 6: Doanh thu nghiệp vụ Bảo hiểm con người PTI giai đoạn 2012- 2015

Bảng 7: Hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ BHCN PTI giai đoạn 2012- 2015

Bảng 8: Bảng tỷ lệ trả tiền phẫu thuật (trích)

Bảng 9: Tình hình chi trả tiền bảo hiểm nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọtại PTI( 2012-2015)

Bảng 10: Tình hình chi trả bảo hiểm các nhóm sản phẩm BHCN PNT

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài

Cuộc sống con người ngày càng được nâng cao, chính vì vậy nhu cầu của conngười ngày càng thay đổi, họ ngày càng đòi hỏi cao với chất lượng cuộc sống củamình cũng như ngày càng quan tâm đến sức khỏe, những rủi ro, tại nạn mình gặpphải trong đời sống và cách bù đắp, hạn chế những tổn thất, thiệt hại do những sựkiện bất ngờđó gây ra Chính vì vậy mà bảo hiểm ngày càng phát triển, lớn mạnh,giúp con người bù đặp được những rủi ro, tai nạn bất ngờ trong cuộc sống Với mụcđích đảm bảo cho người dân, người lao động hạn chế được phần nào những thiệt hại

do tai nạn, ốm đau, bệnh tật… mà phạm vi của BHXH, BHYT còn chưa bao quátđược hết, chẳng hạn như tai nạn xảy ra với những người là trụ cột trong gia đình, tainạn làm gián đoạn quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, hay việc đảmbảo thu nhập cho những người không có lương hưu hoặc lương hưu bị hạn chế, bảohiểm con người trong bảo hiểm phi nhân thọ đã ra đời Sự ra đời của bảo hiểm conngười trong bảo hiểm phi nhân thọ là vô cùng cần thiết và là hình thức bổ sung hữuhiệu cho BHXH, BHYT

Bảo hiểm con người có đặc điểm chung là thanh toán tiền bảo hiểm dựa trên “nguyên tắc khoán” vì khi tổn thất xảy ra rất khó xác định được chính xác thiệt hại

về mặt vật chất do tính mạng, sức khỏe con người là vô giá Do vậy việc trả tiền bảohiểm của nhà bảo hiểm chỉ mang ý nghĩa là thực hiện nghĩa vụđã cam kết với ngườiđược bảo hiểm chứ không phải là bồi thường tổn thất xảy ra Số tiền bảo hiểm nhiềuhay ít là do các bên tham gia hợp đồng thỏa thuận, nên việc xảy ra khiếu nại là vấn

đề tất yếu và thường xuyên trong mỗi doanh nghiệp bảo hiểm Nó tồn tạiở mọidoanh nghiệp bảo hiểm, là một phần quan trọng trong hoạt động bán các sản phẩmlời hứacủa doanh nghiệp Khiếu nại càng ít cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệpbảo hiểmđã thỏa mãn được càng nhiều khách hàng, dịch vụ bảo hiểm của doanhnghiệp cũng càng được hoàn thiện Muốn có những sản phẩm dịch vụ tốt, mang lạinhiều lợi ích cho xã hội, buộc lòng các doanh nghiệp bảo hiểm cần phải giải quyếtcác khiếu nại thật tốt Nhận thức được tầm quan trọng của công tác khiếu nại trong

nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ, trong thời gian thực tập tại Tổng Công

ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI), em đã lựa chọn đề tài: “Giảipháp nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người tại Tổng Công ty bảo hiểm Bưu điện ”.

2.Mục đích nghiên cứu

Với đề tài đã lựa chọn, luận văn tốt nghiệp của em được trình bày trên cơ sởthực trạng quá trình giải quyết khiếu nại tại ban Bảo hiểm con người - Tổng công tyBảo hiểm Bưu điện, trên cơ sở để so sánh giữa thực tế và lý thuyết để từ đó đưa ranhững nhận xét, kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện quá trình giải quyết khiếu nạibảo hiểm con người phi nhân thọ tại công ty

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu quá trình giải quyết khiếu nại tại ban Bảo hiểm conngười - Tổng công ty Bảo hiểm Bưu điện

Đối tượng nghiên cứu của đề tài : Giải quyết khiếu nại trong các loại bảohiểm con người ngắn hạn tại Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện

Phạm vi nghiên cứu : việc thực hiện quá trình giải quyết khiếu nại trong bảohiểm con người phi nhân thọ tại Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu đề tài:

Phương pháp luận chung:

Đề tài được nghiên cứu trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vậtbiện chứng và phương pháp duy vật lịch sử

4 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu , kết luận, các phụ lục luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về công tác giải quyết khiếu nại trong Bảo hiểm con người

Chương 2: Thực trạng giải quyết công tác khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm con người tại Tổng công ty Bảo hiểm bưu điện.

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU

NẠI TRONG BẢO HIỂM CON NGƯỜI 1.1 Khái quát chung về bảo hiểm con người

1.1.1 Sự cần thiết của bảo hiểm con người

Nhu cầu an toàn đối với các cá nhân và tổ chức trong xã hội là vĩnh cửu.Trong suốt cuộc đời mình con người luôn tìm cách để bảo vệ chính bản thân và tàisản trước những bất hạnh của số phận và những biến cố bất ngờ trong sản xuất kinhdoanh Ngay từ thời cổ đại đã xuất hiện nhiều tổ chức gần giống với bảo hiểm,chẳng hạn người Ba-bi-lon đã đưa ra những quy tắc tổ chức phương tiện vận tảibằng xe kéo để phân chia các thiệt hại do mất cắp và bị thương cho các thương giacùng gánh chịu Hoặc vào thế kỷ thứ V trước công nguyên Pê-ri-clex đã tổ chức Hộiđoàn tương hỗ nhằm hoạt động trợ giúp cho các thành viên và gia đình của họ trongcác trường hợp bị tử vong, ốm đau, bệnh tật hay hoả hoạn Cũng ngay từ thời Trung

cổ đã xuất hiện những bản cam kết bảo đảm an toàn cho các khoản tiền bỏ ra mua bán tù binh, nô lệ của các ông chủ nếu không may những người này bị chết cái chếtkhác với tự nhiên Những tù binh, nô lệ tuy là con người nhưng được quy đổi thànhmột giá trị nhất định song đây được coi là hình thức sơ khai nhất của bảo hiểm conngười

-Như vậy, bảo hiểm con người đã được triển khai cách nay đã rất lâu, và xã hội

càng phát triển thì loại hình bảo hiểm này càng đựơc triển khai một cách rộng rãitương xứng với tầm quan trọng và sự đóng góp to lớn của nó đối với xã hội

Với mục đích đảm bảo cho người dân, người lao động hạn chế được phần nàonhững thiệt hại do bị tai nạn, ốm đau, bệnh tật…BHXH, BHYT đều được thực hiện

ở các nước và được coi như là quyền của con người Tuy nhiên, đối tượng được bảohiểm và phạm vi bảo đảm cho các rủi ro còn rất hạn hẹp Con người còn quan tâmnhững vấn đề khác nảy sinh trong cuộc sống

Việc thoả mãn những nhu cầu trong cuộc sống và phát triển của con người phụthuộc vào chính khả năng lao động của họ Nhưng thực tế là không phải lúc nào con

người cũng gặp thuận lợi, có đầy đủ thu nhập và mọi điều kiện sinh sống bìnhthường Có rất nhiều trường hợp gặp khó khăn như bất ngờ ốm đau, bị tai nạn, bệnhtật…làm mất hoặc giảm thu nhập hoặc các điều kiện sinh sống khác đặc biệt là rủi

ro của người trụ cột trong gia đình Khi rơi vào những trường hợp này, các nhu cầucần thiết trong cuộc sống không vì thế mà mất đi trái lại có cái còn tăng lên, thậmchí còn xuất hiện thêm một số nhu cầu mới như chi phí khám chữa bệnh và điều trịkhi ốm đau…Do đó, để tránh những khó khăn về tài chính, đảm bảo sự ổn định chođời sống, đối với cá nhân và gia đình, việc tiết kiệm chi tiêu hiện tại để phòng xa,chuẩn bị điều kiện cho con cái học hành là một biện pháp có nhiều ý nghĩa tốt đẹp.Hơn nữa, rủi ro không loại trừ bất kỳ cá nhân nào, do đó muốn hoạt động sảnxuất kinh doanh không bị gián đoạn ảnh hưởng tới mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận,các chủ sử dụng lao động ngoài việc tham gia đóng BHXH theo quy định bắt buộc

của pháp luật, còn đóng cho người lao động một số nghiệp vụ bảo hiểm con người như bảo hiểm tai nạn con người 24/24, bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu

thuật, bảo hiểm sinh mạng…Hành động này sẽ giúp lợi ích giữa hai bên thuê vàđược thuê gắn bó với nhau hơn, hoạt động kinh doanh sẽ mang lại hiệu quả mongmuốn Với nghiệp vụ bảo hiểm khách du lịch hoặc bảo hiểm tai nạn hành khách, cácchủ xe sẽ yên tâm hơn khi đưa đón khách trên các tuyến đường theo một hành trìnhnhất định

Hiện nay, các cuộc cách mạng công nghiệp rồi cách mạng thông tin đã đưanền kinh tế toàn cầu phát triển đến chóng mặt Thu nhập của đại bộ phận dân chúngđược tăng lên đáng kể Thu nhập tăng giúp con người có điều kiện chăm sóc chobản thân và gia đình Nhu cầu cũng trở nên phong phú hơn trước, ngày càng cónhiều người mong muốn được bảo đảm an toàn trong hiện tại và tương lai Bêncạnh BHXH, BHYT các dịch vụ bảo hiểm con người trong bảo hiểm thương mại đã

ra đời là hết sức cần thiết Nó tuân theo đúng quy luật cung- cầu của thị trường, đápứng mọi nhu cầu của các tầng lớp dân cư trong xã hội

Bên cạnh đó, việc lo cho cho tuổi già hoặc khi về hưu đang là vấn đề được xãhội quan tâm và coi trọng Một số người có thu nhập chủ yếu từ lương hưu, khi nghỉ

làm thu nhập bị hạn chế Một số người lại không có lương, phải sống nhờ vào concái hay phải lao động vất vả để kiếm sống Không ai muốn sống một tuổi già đauyếu, bệnh tật, phụ thuộc hay là gánh nặng của người thân Vì vậy việc tiết kiệm cáckhoản chi tiêu hiện tại, bỏ ra những khoản tiền nhỏ để đảm bảo sự ổn định cho cuộcsống trong tương lai là điều cần thiết.

Bảo hiểm con người là một trong ba loại hình BHTM, là hình thức bổ sung

hữu hiệu nhất cho BHXH, BHYT nhằm đảm bảo ổn định đời sống cho mọi thànhviên trong xã hội trước những rủi ro, tai nạn bất ngờ đối với thân thể, tính mạng, sựgiảm sút hoặc mất thu nhập và đáp ứng một số nhu cầu khác của người tham giabảo hiểm So với BHXH, các nghiệp vụ bảo hiểm con người trong BHTM có đốitượng tham gia rộng hơn nhưng vẫn có thể thay thế BHXH trong những trường hợp,những khu vực của nền kinh tế - những nơi mà BHXH chưa được thực hiện hoặc cónhưng không bù đắp đủ cho phần thu nhập bị giảm sút của người lao động Mặc dùnhững người lao động này được hưởng trợ cấp của BHXH, nhưng đôi khi có nhữngrủi ro, những nhu cầu nằm ngoài phạm vi của BHXH, hoặc những khoản trợ cấpcủa bảo hiểm xã hội không đáp ứng được những nhu cầu khắc phục thiệt hại Phầnchênh lệch và thiếu hụt ấy sẽ được bù đắp bởi BHTM

Vì một số lý do trên, rõ ràng là các nghiệp vụ bảo hiểm con người trongBHTM sẽ có vai trò rất quan trọng giúp mọi người chống lại những bấp bênh củacuộc sống trong sự đa dạng và phức tạp của rủi ro

1.1.2 Đặc điểm chung của bảo hiểm con người

Bảo hiểm con người bao gồm tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm có đối tượng đượcbảo hiểm là tuổi thọ, tính mạng, tình trạng sức khoẻ con người hoặc các sự kiện liênquan đến cuộc sống con người và có ảnh hưởng tới cuộc sống con người Được chiathành hai loại là bảo hiểm con người nhân thọ và bảo hiểm con người phi nhân thọ,bảo hiểm con người đã và đang tích cực đáp ứng các nhu cầu phong phú của kháchhàng

Bảo hiểm con người có đặc điểm chung là khi thanh toán tiền bảo hiểm

“nguyên tắc khoán” được áp dụng vì khi tổn thất xảy rất khó xác định được chính

xác thiệt hại về mặt vật chất do tính mạng, sức khỏe con người là vô giá Do vậyviệc trả tiền bảo hiểm của nhà bảo hiểm chỉ mang ý nghĩa là thực hiện nghĩa vụ đãcam kết với người được bảo hiểm chứ không phải là bồi thường tổn thất xảy ra Sốtiền bảo hiểm nhiều hay ít là do các bên tham gia hợp đồng thoả thuận, tuỳ theomức thu nhập, khả năng tài chính, điều kiện kinh tế và nhu cầu của người tham giabảo hiểm.

Tuy nhiên trong bảo hiểm con người, vẫn còn một số nghiệp vụ sử dụngnguyên tắc bồi thường như trong bảo hiểm thiệt hại, chẳng hạn như: nghiệp vụ bảohiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật, bảo hiểm chi phi y tế…

Trong khi các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ chỉ được ra đời và phát triển khinền kinh tế-xã hội hội tụ đủ những điều kiện nhất định thì BHCN PNT ra đời sớmhơn, với mục đích chủ yếu là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham giabảo hiểm gặp rủi ro, từ đó góp phần ổn định tài chính cho người tham gia Vì vậyBHCN PNT có một số đặc điểm cơ bản sau:

●Hậu quả của những rủi ro mang tính chất thiệt hại vì rủi ro bảo hiểm ở đây làtai nạn, bệnh tật, ốm đau thai sản liên quan đến thân thể và sức khoẻ con người

●Người được bảo hiểm thường được quy định trong một khoảng tuổi nào đó.Các công ty bảo hiểm không chấp nhận bảo hiểm cho những người có độ tuổi quáthấp hoặc quá cao do việc quản lý rủi ro rất phức tạp

●So với bảo hiểm nhân thọ, thời hạn bảo hiểm con người phi nhân thọ ngắnhơn và thường chỉ trong vòng một năm, thậm chí có nghiệp vụ thời hạn bảo hiểmchỉ có trong vài ngày hoặc vài giờ đồng hồ như bảo hiểm tai nạn hành khách Vì vậyphí bảo hiểm thường được gộp vào đóng một lần khi kí kết hợp đồng bảo hiểm.Ngoài ra cũng có những hợp đồng được nộp thành hai lần trong một năm như bảohiểm trách nhiệm dân sự và bảo hiểm vật chất xe…

●Các nghiệp vụ BHCN PNT thường được triển khai kết hợp với các nghiệp vụbảo hiểm khác trong cùng một hợp đồng bảo hiểm Việc triển khai kết hợp này sẽlàm giảm chi phí khai thác, chi phí quản lý…tạo điều kiện cho công ty bảo hiểmgiảm phí, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm

●Bảo hiểm con người phi nhân thọ được coi là loại hình bảo hiểm bổ sung hữuhiệu nhất cho BHXH, BHYT.

1.1.3 Một số khái niệm cơ bản

● Sự tử vong và những thương tổn phải hoàn toàn độc lập với ý muốncủa người được bảo hiểm Nếu người được bảo hiểm chủ ý gây thương tổn hoặc tự

tử không được coi là rủi ro được bảo hiểm

● Mối quan hệ nhân quả giữa tác động bên ngoài với sự tử vong vàthương tổn phải được xác lập trên thực tế, tức là nguyên nhân gây nên hậu quả phải

cụ thể và gắn kết

1.1.3.2 Bệnh tật

Là sự biến chất về sức khoẻ do bất cứ nguyên nhân nào Nó có thể bao gồm cả

sự lây nhiễm, tai nạn Bệnh tật thường diễn biến theo một quá trình từ nhẹ đến nặng

ở bên trong con người, có thể là các loại bệnh mãn tính, bẩm sinh, cấp tính phát sinhtrước khi ký hợp đồng bảo hiểm và phát sinh trong thời gian có hiệu lực của hợpđồng bảo hiểm Việc phân loại như thế giúp công ty bảo hiểm đánh giá chính xác rủi

ro để từ đó quyết định chấp nhận hay khước từ bảo hiểm, tránh được sự trục lợi bảohiểm và đảm bảo được các nguyên tắc trong hoạt động kinh doanh

việc trong một thời gian nhất định Khi điều trị xong, sức khoẻ được phục hồinhư ban đầu và có khả năng lao động trở lại.

- Mất khả năng lao động vĩnh viễn: Là trạng thái người lao động phải ngừngviệc vĩnh viễn mặc dù đã được điều trị, phẫu thuật nhưng sức khoẻ vẫn không thểđược phục hồi lại, vì thế không thể làm được việc như cũ

Cơ quan giám định y khoa là nơi xác định tỷ lệ phần trăm suy giảm sức khoẻ,

từ đó xác nhận khả năng lao động Đối với những ngành nghề khác nhau thì quyđịnh về khả năng lao động trên cơ sở tỷ lệ phần trăm suy giảm sức khoẻ là khácnhau Chẳng hạn đối với những nghề nghiệp thông thường, khi người lao động bịsuy giảm 41% sức khoẻ trở lên được coi là mất khả năng lao động vĩnh viễn Đốivói công nhân khai thác, thợ cơ khí chỉ cần suy giảm 31% sức khoẻ trở lên cũngđược coi là mất khả năng lao động vĩnh viễn

- Chi phí chuyển viện, đưa đón bệnh nhân…

- Chi phí chăm sóc nuôi dưỡng bệnh nhân sau khi điều trị

1.1.3.5 Bệnh viện

Là một cơ sở khám chữa bệnh được nhà nước công nhận mà ở đấy có khảnăng và có phương tiện chẩn đoán, điều trị và phẫu thuật, có điều kiện điều trị nộitrú và có phiếu theo dõi sức khoẻ hàng ngày cho bệnh nhân

các dụng cụ y tế hoặc máy móc y tế trong bệnh viện.

a) Được điều trị trong vòng ba năm trước

b) Triệu chứng bệnh tật đã thấy xuất hiện hoặc nhận thấy bệnh tật này đã có

1.1.4 Các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ

Bảo hiểm con người là một trong những nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống củaPTI với gần 20 sản phẩm, đầy đủ các loại hình bảo hiểm Các sản phẩm hiện naycủa PTI được chia thành 5 nhóm chính là: bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm cho người laođộng, Bảo hiểm sức khỏe, Bảo hiểm học sinh, Bảo hiểm du lịch

1.1.4.1 Bảo hiểm tai nạn con người 24/24

Khi người được bảo hiểm bị tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm, nhà bảo hiểm sẽchi trả tiền bảo hiểm cho họ trên cơ sở phí bảo hiểm đã được đóng khi kí kết hợpđồng giữa hai bên

- Đối tượng tham gia bảo hiểm: PTI nhận bảo hiểm cho mọi công dân ViệtNam, người nước ngoàiđang công tác, học tập tại Việt Nam từ 16 đến 65 tuổi khicấp theo hợp đồng và từđủ 1 tuổi đến 65 tuổi khi cấp lẻ, trừ những người đang bịbệnh thần kinh và đang bị tàn phế hoặc bị thương tật vĩnh viễn từ 50% trở lên

- Phạm vi bảo hiểm: Là những tai nạn xảy ra tại Việt Nam do một lực bất ngờngoài ý muốn từ bên ngoài tác động lên thân thể người được bảo hiểm và là nguyênnhân trực tiếp làm cho người được bảo hiểm bị chết hoặc bị thương tật trong 24/24giờ Những hành vi cố ý gây ra tai nạn, vi phạm pháp luật… không thuộc tráchnhiệm bảo hiểm

- Phí bảo hiểm và số tiền bảo hiểm căn cứ vào biểu phí do Bộ Tài Chính quyđịnh Phí bảo hiểm nộp bằng loại tiền nào thì số tiền bảo hiểm được trả bằng loạitiền ấy

Mỗi cá nhân hoặc đơn vị có thể lựa chọn các mức trách nhiệm bảo hiểm tươngứng với số phí bảo hiểm áp dụng đối với một người trong năm như sau:

BẢNG : Tỷ lệ phí bảo hiểm tai nạn con người 24/24

Số tiền bảo hiểm 0.5-20 triệu 21-50 triệu

Tỷ lệ phí 0,28% 0,42%

-Thời hạn yêu cầu trả tiền bảo hiểm là 01 năm kể từ ngày xảy ra sự kiện bảohiểm, trừ trường hợp chậm chễ do nguyên nhân khách quan và bất khả kháng theoquy định của pháp luật

- Chi trả tiền bảo hiểm: Khi sự kiện được bảo hiểm xảy ra người được bảohiểm hoặc người thừa kế hợp pháp sẽ phải có đầy đủ các loại giấy tờ có liên quantheo quy định Nếu hồ sơ hợp lệ, việc thanh toán tiền bảo hiểm sẽ được thực hiệntrong vòng 15 ngày kể từ ngày có hồ sơ trên

1.1.4.2 Bảo hiểm bồi thường cho người lao động

- Đối tượng bảo hiểm: Người tham gia bảo hiểm bao gồm các tổ chức, cá nhân

có sử dụng lao động theo hợp đồng lao động

- Phạm vi bảo hiểm: Quy tắc bảo hiểm này sẽ bồi thường trong trường hợp tửvong, thương tật của người lao động gây ra do tai nạn lao động hoặc bệnh nghềnghiệp dẫn đến và phát sinh trong thời gian thuê mướn lao động của Người đượcbảo hiểm

- Quyền lợi bảo hiểm:

+ Trường hợp tử vong hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn, PTI chi trả 30 thánglương hoặc nhiều hơn tùy theo lựa chon của Người được bảo hiểm;

+ Trường hợp thương tật bộ phận vĩnh viễn: Chi trả theo tỷ lệ thương tật và sốtiền bảo hiểm (100% trường hợp tử vong)

+ Chi phí y tế: PTI sẽ chi trả theo chi phí y tế thực tế, hợp lý theo giới hạn sốtiền bảo hiểm lựa chọn của Người được bảo hiểm;

+ Trợ cấp mất giảm thu nhâp (lương) trong thời gian điều trị: PTI chi trả trợcấp ngày nằm viện thực tế theo chỉ định của Bác sỹ Giới hạn bởi 6 tháng lươnghoặc lựa chọn của NĐBH

- Số tiền bảo hiểm: Đối với trường hợp chết và thương tật vĩnh viễn ( toàn bộ

và bộ phận) được tính trên cơ sở 30 tháng lương của Ngườiđược bảo hiểm hoặctheo số tiền bảo hiểm cụ thể do Người được bảo hiểm lựa chọn

+ Số tiền bảo hiểm cho chi phí y tế: Từ 10 triệu đồng đến 100 triệu đồng+ Số tiền bảo hiểm cho tiền lương trong thời gian chữa trị là tiền lương cho 6tháng, 12 tháng hoặc 18 tháng

- Phí bảo hiểm: Phí bảo hiểm được tính trên cơ sở loại nghề nghiệp, số tiềnbảo hiểm, giới hạn về chi phí y tế và giới hạn thời gian trả lương

1.1.4.3Bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật

Đây thực chất là loại hình bảo hiểm y tế nhưng có phạm vi rộng hơn, mangđến lợi ích to lớn cho con người Bởi khi phát sinh các rủi ro ốm đau, bệnh tật phảiđiều trị và phẫu thuật trong khi đó, chi phí cho các dịch vụ khám chữa bệnh, điều trị

và phẫu thuật có xu hướng ngày càng tăng do kỹ thuật và các phương tiện hội chẩncủa ngành y tế ngày càng tinh xảo và hiện đại, các loại thuốc đặc trị và biệt dược cógiá “cắt cổ”, bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật sẽ bảo hiểm cho một phầncác chi phí trên

- Người tham gia bảo hiểm: những người từ 12 tháng tuổi cho đến 65 tuổi vànhững người trên 65 tuổi đã được bảo hiểm theo nghiệp vụ này liên tục ít nhất là từnăm 60 tuổi, trừ những người bị bệnh thần kinh, ung thư, bị tàn phế hoặc thương tậtvĩnh viễn từ 80% trở lên, những người đang điều trị bệnh tật, thương tật

- Phạm vi bảo hiểm: Khi người được bảo hiểm gặp những rủi ro ốm đau, bệnhtật, thương tật thân thể do tai nạn, thai sản phải nằm viện hoặc phải phẫu thuật, hoặc

là bị chết khi đang nằm viện hoặc phẫu thuật PJICO không chịu trách nhiệm trongcác trường hợp điều dưỡng, an dưỡng các bệnh bẩm sinh hoặc những chỉ định phẫuthuật có từ trước ngày bắt đầu bảo hiểm, những rủi ro do cố ý, do say rượu, sử dụng

ma tuý…

- Phí bảo hiểm và số tiền bảo hiểm: Do Bộ Tài Chính ban hành, có nhiều mứckhác nhau giúp người tham gia dễ dàng lựa chọn cho phù hợp với khả năng tàichính của mình Phí bảo hiểm của loại hình bảo hiểm này phụ thuộc vào độ tuổi,

giới tính, số tiền bảo hiểm, tình trạng sức khoẻ…

- Chi trả tiền bảo hiểm: Nghiệp vụ này áp dụng nguyên tắc bồi thường Số tiềnchi trả được xác định trên cơ sở chi phí thực tế phát sinh, vì thế phần lớn các công

ty bảo hiểm đều chi trả tiền bảo hiểm theo định mức Có nghĩa là họ đưa ra các tỷ lệđịnh mức cho mỗi ngày điều trị trong bệnh viện và tỷ lệ trả tiền phẫu thuật, tỷ lệđịnh mức về số ngày được trợ cấp Tất cả các định mức này được ghi trong hợpđồng bảo hiểm Khi người tham gia bảo hiểm có đầy đủ các giấy tờ như giấy chứngnhận bảo hiểm, giấy ra viện, các hoá đơn, chứng từ điều trị hợp lệ… sẽ được thanhtoán tiên bảo hiểm đúng theo quy định

1.1.4.4Bảo hiểm sinh mạng cá nhân

- Đối tượng bảo hiểm: bao gồm công dân Việt Nam từ 16-70 tuổi, nhữngngười trên 70 tuổi đã được bảo hiểm theo quy tắc này liên tục ít nhất là từ năm 65tuổi Những người bị bệnh thần kinh, động kinh, phong, tàn phế hoặc bị thương tậtvĩnh viễn từ 50% trở lên, hoặc đang trong thời gian điều trị bệnh tật, tai nạn khôngthuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm

- Phạm vi bảo hiểm: bảo hiểm trong trường hợp chết đối với người được bảohiểm trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam Những trường hợp chết do người được bảohiểm vi phạm pháp luật, hành động do người thừa kế hợp pháp của người được bảohiểm hoặc người thừa kế…không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm

- Phí bảo hiểm được quy định trong hợp đồng bảo hiểm hoặc giấy chứng nhậnbảo hiểm căn cứ vào “biểu phí và số tiền bảo hiểm” do Bộ Tài Chính ban hành(Xem phụ lục 1)

- Chi trả tiền bảo hiểm: Khi yêu cầu trả tiền bảo hiểm, người thừa kế hợp phápphải gửi các chứng từ sau đây cho PTI trong vòng 06 tháng kể từ ngày xảy ra sựkiện bảo hiểm:

+ Giấy yêu cầu trả tiền bảo hiểm

+ Giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc bản sao (trích) danh sách người tham giabảo hiểm

+ Giấy chứng tử

+ Giấy xác nhận quyền thừa kế hợp pháp

Nếu quá thời hạn 06 tháng mà chưa đủ hồ sơ thì sẽ không thuộc trách nhiệmbồi thường của công ty bảo hiểm PTI có trách nhiệm thanh toán số tiền bảo hiểmtrong vòng 15 ngày cho người thừa kế hợp pháp kể từ ngày nhận được hồ sơ hợp lệ.Trường hợp người được bảo hiểm không có người thừa kế hợp pháp, PTI sẽ thanhtoán mọi chi phí cho cơ quan, chính quyền địa phương hoặc người đã đứng ra tổchức điều trị, mai táng nhưng không vượt quá số tiền bảo hiểm

1.1.4.5Bảo hiểm kết hợp con người

Nghiệp vụ này được xây dựng trên cơ sở các quy tắc bảo hiểm có liên quan đãđược Bộ Tài Chính ban hành là quy tắc bảo hiểm tai nạn con người 24/24 , quy tắcbảo hiểm sinh mạng cá nhân, quy tắc bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật…

- Đối tượng tham gia bảo hiểm: Là các công dân Việt Nam, người nước ngoàiđang công tác, học tập tại Việt Nam có độ tuổi như sau:

Đối với cấp theo hợp đồng độ tuổi từ 16 tuổi đến 65 tuổi Những ngườitham gia trên 60 tuổi sẽ chỉ được bảo hiểm tối đa đến 65 tuổi khi đã tham gia liêntục tại PTI từ năm 59 tuổi

Đối với cấp lẻ cho cá nhân: độ tuổi từ đủ 1 tuổi đến 60 tuổi Nếu chỉ thamgia điều kiện B thì độ tuổi tối đa là 65 tuổi

- Phạm vi bảo hiểm: Bảo hiểm cho các rủi ro kết hợp đối với sức khoẻ, tínhmạng con người (kết hợp ABC, AB, AC, BC) trong đó:

Điều kiện bảo hiểm A: Bảo hiểm trường hợp tử vong do ốmđau, bệnh tật.Điều kiện bảo hiểm B: Bảo hiểm trường hợp tử vong hoặc thương tật thân thể

do tai nạn

Điều kiện bảo hiểm C: Bảo hiểm trường hợp nằm viện, phẫu thuật do ốmđau,bệnh tật, thai sản

Quyền lợi bảo hiểm:

Đk A: Trường hợp NĐBH tử vong thuộc phạm vi bảo hiểm, PTI trả toàn bộ

số tiền bảo hiểm

ĐK B:

- Trường hợp NĐBH tử vong, thương tật toàn bộ vĩnh viễn, PTI trả toàn bộ sốtiền bảo hiểm

- Trường hợp NĐBH bị thương tật thân thể do tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm,PTI chi trả như sau:

+ Với số tiền bảo hiểm từ dưới 20 triệu đồng: Chi trả theo tỷ lệ thương tậttrong Bảng tỷ lệ thương tật đính kèm quy tắc

+ Với số tiền bảo hiểm trên 20 triệu đồng đến 50 triệu đồng: Thanh toán theochi phí y tế thực tế, hợp lý theo chỉ định của bác sĩ và trợ cấp ngày nằm viện nhưngkhông vượt quá tỷ lệ thương tật trong Bảng tỷ lệ thương tật đính kèm quy tắc

ĐK C:

- Trường hợp NĐBH phải nằm viện: trả trợ cấp 0,3% Số tiền bảo hiểm/ngày,tối đa 60 ngày/năm

- Trường hợp NĐBH phải phẫu thuật, PTI trả tỷ lệ phẫu thuật

- Phí bảo hiểm và số tiền bảo hiểm: Phí bảo hiểm được thu theo quy định của

Bộ Tài Chính và số tiền bảo hiểm tuỳ thuộc vào sự thoả thuận hai bên tham gia hợpđồng

- Ta có biểu tỉ lệ của phí bảo hiểm như sau:

BẢNG : Tỷ lệ phí bảo hiểm kết hợp con người

0,340,230,40

1,300,230,63

3,850,231,00

- Chi trả tiền bảo hiểm: Tuân theo các quy định như bảo hiểm trợ cấp nằm việnphẫu thuật và bảo hiểm tai nạn 24/24…

1.1.4.6Bảo hiểm khách du lịch

Những năm gần đây, khi nền kinh tế phát triển, cơ sở hạ tầng giao thông được

mở rộng, nâng cấp, hoàn thiện, nhu cầu đi du lịch của các tầng lớp dân cư trong xăhội ngày càng tăng Song số vụ tai nạn giao thông cũng leo thang đến chóng mặt,mỗi năm có đến 21.000 người chết do tai nạn giao thông đường bộ (theo báo TiềnPhong số 70/2004) Theo số liệu thống kê thế giới, hàng năm có hơn 70% lượnghành khách tham gia giao thông là những nhân vật có vị trí chủ chốt trong gia đình,

cơ quan và xí nghiệp Bảo hiểm hành khách ra đời và được triển khai dưới hình thứcbắt buộc, nhằm bảo vệ cho tính mạng và tình trạng sức khoẻ của tất cả hành khách

đi trên phương tiện giao thông kinh doanh chuyên trở hành khách, không phân biệtlứa tuổi, nghề nghiệp, chỉ cần họ có vé hoặc được miễn, giảm vé theo quy định.Nghiệp vụ này chỉ có thời hạn hiệu lực bảo hiểm trong khoảng thời gian từ khibắt đầu cho đến lúc kết thúc hành trình du lịch và phí bảo hiểm được tính luôn vàogiá vé Nó phụ thuộc vào số tiền bảo hiểm, loại phương tiện vận chuyển, đặc điểm

và độ dài tuyến đường chuyên trở

1.1.4.7 Bảo hiểm học sinh

Nghiệp vụ bảo hiểm này là nghiệp vụ bảo hiểm hỗn hợp tai nạn với trợ cấpnằm viện và phẫu thuật, do đối tượng tham gia bảo hiểm lớn nên phí bảo hiểm đãđược giảm đi đáng kể

Với mục đích trợ giúp cho học sinh và gia đình các học sinh một số tiền nhấtđịnh để nhanh chóng khắc phục khó khăn và phục hồi sức khoẻ sớm trở lại trườnglớp khi không may các em gặp rủi ro, tai nạn và tạo lập mối quan hệ chặt chẽ giữanhà trường và gia đình học sinh…nghiệp vụ bảo hiểm học sinh đã được triển khairộng khắp nước ta và đã tỏ rõ được tác dụng to lớn của nó

● Người được bảo hiểm: Là học sinh, sinh viên đang theo học tại cáctrường học: nhà trẻ, mẫu giáo, tiểu học, phổ thông cơ sở, phổ thông trung học, cáctrường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp, dạy nghề Người tham gia bảohiểm ở đây không bị hạn chế bởi tuổi tác, mức độ thân thích hay mức độ tàn tật

● Phạm vi bảo hiểm: bị chết trong mọi trường hợp, bị tai nạn, thươngtật, ốm đau, bệnh tật phải nằm viện điều trị và phẫu thuật Tuy nhiên, những trườnghợp học sinh đến tuổi thành niên chết do tự tử, do tiêm chích ma tuý, hay cố ý viphạm pháp luật hoặc các phẫu thuật các bệnh bẩm sinh…không thuộc phạm vi bảohiểm

- Điều kiện A: Bảo hiểm cho trường hợp tử vong do ốm đau, bệnh tật;

- Điều kiện B: Bảo hiểm cho trường hợp tử vong hoặc thương tật thân thể dotai nạn;

- Điều kiện C: Bảo hiểm cho trường hợp phẫu thuật do ốm đau, bệnh tật, thaisản;

- Điều kiện D: Bảo hiểm cho trường hợp nằm viện do ốm đau, bệnh tật, thaisản thương tật thân thể do tai nạn

- Số tiền bảo hiểm: được ấn định thành nhiều mức cho người tham gia bảohiểm dễ dàng lựa chọn phù hợp với khả năng tài chính của từng người theo quyđịnh của Bộ Tài Chính

Số tiền bảo hiểm từ 1,000,000 đồng đến 20,000,000 đồng cho mỗi điều kiện

- Quyền lợi bảo hiểm:

ĐK A: NĐBH tử vong thuộc phạm vi bảo hiểm, PTI trả toàn bộ số tiền bảohiểm ghi trên GCN bảo hiểm hoặc hợp đồng bảo hiểm;

- Phí bảo hiểm và chi trả bảo hiểm: về nguyên tắc cũng giống như bảo hiểm tainạn con người và bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật do đây là nghiệp vụ bảohiểm kết hợp của hai loại trên

1.2 Giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ

1.2.1 Vai trò của công tác giải quyết khiếu nại

Theo thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm, khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra,doanh nghiệp bảo hiểm phải có trách nhiệm và nghĩa vụ bồi thường hoặc chi trả tiềnbảo hiểm cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm Để được bồi thường hoặc chitrả, bên tham gia bảo hiểm tiến hành khiếu nại đòi bồi thường và chi trả đối vớidoanh nghiệp bảo hiểm Văn bản khiếu nại thường là giấy yêu cầu đòi bồi thườnghoặc chi trả

Bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm là vấn đề trọng tâm của hoạt động kinhdoanh bảo hiểm, chính là việc DNBH thực hiện đúng lời hứa của mình đối vớiNDBH Bởi vì khi mua bảo hiểm, có nghĩa là khách hàng đã trả tiền cho các SPBH

và DNBH cam kết bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm một cách nhanh chóng vàđầy đủ nếu không may họ bị tổn thất Vào thời điểm tổn thất xảy ra, phía khách

hàng thường bị những “cú sốc” lớn về tinh thần, đặc biệt là trong những trường hợpngười được bảo hiểm bị tử vong hay thương tật toàn bộ vĩnh viễn Vào lúc này thìnăng lực, sự trung thực, tính hiệu quả, sự tế nhị và tính nhân đạo của DNBH đượcthừa nhận qua cách xử sự của mình với các nạn nhân của sự kiện được bảo hiểm.Giải quyết khiếu nại tốt có nghĩa là DNBH đã thực hiện được trọn vẹn lời hứa củamình, tư đó sẽ lấy được niềm tin của khách hàng, đó là cách quảng cáo tốt nhất đốivới một doanh nghiệp bảo hiểm Nhận thức được vai trò của công tác bồi thường vàchi trả bảo hiểm nên nhiều công ty bảo hiểm trên thế giới đã nêu thành những triết

lý kinh doanh:

“ Hãy đối xử với khách hàng theo cách mà bạn muốn được đối xử trong trường hợp bạn gặp tổn thất”.

( Công ty BHTS Clubb Corporation)

Các công ty bảo hiểm quốc tế đã tổng kết, khái quát hoá vai trò của công tác

bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm như sau:

“ Nếu giải quyết bồi thường hoặc chi trả nhanh chóng và chính xác, kháchhàng cũng sẽ nhanh chóng khắc phục được những tổn thất về mặt tài chính để từ

đó ổn định cuộc sống, ổn định sản xuất kinh doanh và nâng cao niềm tin vớidoanh nghiệp bảo hiểm Từ đó, giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng truyềnthống và mở ra triển vọng khai thác được những khách hàng tiềm năng trongtương lai”

( Jêrôme- Trường quôc gia bảo hiểm Paris)

Trên cơ sở triết lý này, các doanh nghiệp đề ra các mục tiêu cụ thể đối vớicông tác bồi thường tổn thất, đó là giải quyết bồi thường nhanh chóng, kịp thời,chuyên nghiệp và công bằng với thái độ thông cảm, tinh thần trung thực

1.2.2 Nội dung công tác giải quyết khiếu nại

Nội dung chính của công việc giải quyết khiếu nại bao gồm 2 khâu là:

+ Giám định tổn thất

+ Giải quyết bồi thường, chi trả

1.2.2.1Giám định tổn thất

Giám định là việc xác định nguyên nhân, mức độ thiệt hại để từ đó xác địnhtrách nhiệm của mỗi bên đối với tổn thất

a Nguyên tắc chung của công tác giám định tổn thất

Công tác này phải được tiến hành sớm nhất sau khi nhận được thông báo tổnthất Nếu không tiến hành giám định sớm thì lý do của việc chậm trễ phải được thểhiện trong biên bản giám định Việc tiến hành giám định sớm là để hạn chế tổn thất,hạn chế trục lợi bảo hiểm và đó là cơ sở để tiến hành bồi thường chi trả nhanhchóng

Quá trình giám định phải có sự hiện diện và ký xác nhận của các bên liênquan: Người tham gia bảo hiểm, cán bộ giám định… Nguyên tắc này nhằm mụcđích đưa ra một biên bản giám định trung thực, khách quan, có tính hợp pháp đểtránh kiện cáo, tranh chấp

Trong trường hợp công ty không thể tiến hành giám định trực tiếp thì có thểnhờ bên khác giám định hộ

Nếu người tham gia bảo hiểm và công ty bảo hiểm không thống nhất với nhau

về kết quả giám định thì có thể thuê một bên khác là các công ty giám định chuyênnghiệp tiến hành giám định lại Chi phí cho việc này tuỳ thuộc vào kết quả giámđịnh Nếu kết quả khác so với kết luận lúc đầu thì Nhà bảo hiểm phải chịu chi phí

và ngược lại

b Mục tiêu của giám định

Công tác giám định là khâu hết sức quan trọng trong bảo hiểm con người phinhân thọ, nhằm đạt được các mục tiêu sau đây:

- Đảm bảo đánh giá chính xác mức độ tai nạn xảy ra cho bản thân người đượcbảo hiểm sau khi đã xác định được phạm vi trách nhiệm bảo hiểm

- Thực hiện giám định nhanh chóng để có thể tiến hành việc bồi thường, chitrả bảo hiểm nhằm khắc phục phần nào những tổn thất do rủi ro gây ra cho ngườiđược bảo hiểm

c.Nội dung thực hiện quá trình giám định

Sau khi xảy ra sự kiện được bảo hiểm thì người tham gia bảo hiểm phải thôngbáo cho doanh nghiệp bảo hiểm biết Quy định này vừa nhằm tạo điều kiện thuậnlợi cho công tác giám định đồng thời đảm bảo quyền lợi của người tham gia Giámđịnh bảo hiểm chỉ chấp nhận yêu cầu giám định khi tai nạn, rủi ro thuộc phạm vitrách nhiệm bảo hiểm Với số lượng người tham gia đông, phân bố không tập trungnên hầu hết các vụ rủi ro, tai nạn xảy ra, các chuyên viên bảo hiểm trên địa bàn phảikết hợp với mạng lưới công tác viên tại các cơ quan, trường học để lập hồ sơ bảohiểm và gửi về văn phòng hoặc trên công ty Vì vậy công tác này rất phức tạp, đòihỏi phải đi lại nhiều Tuy nhiên, trong hầu hết các công ty, việc giải quyết hồ sơ tainạn cho khách hàng phải đảm bảo giải quyết nhanh, tránh tình trạng tồn đọng hồ sơ,làm khách hàng phải mệt mỏi vì chờ đợi dẫn đến kêu ca, mất sự tín nhiệm

- Có thể khái quát quy trình giám định theo các bước sau:

+ Chuẩn bị giám định: Chuẩn bị đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết liên quan đếnđối tượng bảo hiểm như: Đơn bảo hiểm, giấy ra viện, sổ khám chữa bệnh, các phimchụp X quang… với sự tham gia, cộng tác của các y- bác sỹ, nhà trường, cơ quan…+ Tiến hành giám định: Công việc giám định phải được tiến hành khẩn trương,

ý kiến chuyên viên giám định đưa ra phải chuẩn xác, hợp lý, nhất quán Phải tậptrung vào các công việc sau:

Kiểm tra lại đối tượng giám định

Phân trả lại tổn thất

Xác định mức độ tổn thất

Nguyên nhân gây ra tổn thất

Trên cơ sở những thông tin thu được trong quá trình giám định, giám địnhviên cần cố gắng tìm ra nguyên nhân gây tai nạn và xác định mức độ thiệt hại Điềuquan trọng nhất là phải tìm ra nguyên nhân trực tiếp gây tai nạn Nguyên nhân trựctiếp là động lực chính làm cho một chuỗi tai nạn Và công việc xác định trên hoàntoàn không phải dễ dàng, nó đòi hỏi cẩn trọng, tỉ mỉ, và kết luận phải trên những cơ

sở rõ ràng, minh bạch

+ Lập biên bản giám định: Sau khi giám định xong, giám định viên phải lậpđược biên bản giám định mô tả chi tiết nhất về tổn thất và phải thể hiện được mốiquan hệ nhân quả giữa nguyên nhân và hậu quả thiệt hại Nội dung chủ yếu của biênbản giám định là thời gian và địa điểm xảy ra tai nạn, tình trạng thiệt hại, thương tậtcủa nạn nhân, thời gian địa điểm tiến hành giám định các bên tham gia giám địnhnhư giám định viên của công ty bảo hiểm người đại diện hợp pháp cuả người thamgia, điều khoản chữ ký các bên…

Biên bản giám định là tài liệu chủ yếu để xét duyệt bồi thường hoặc chi trảtiền bảo hiểm Vì vậy nội dung văn bản này phải đảm bảo tính trung thực, chínhxác, rõ ràng cụ thể Các tài liệu phù hợp với thực trạng và không được mâu thuẫnkhi đối chiếu với các giấy tờ có liên quan

d Giám định viên

Giám định viên là người thực hiện công việc giám định còn được gọi làchuyên viên giám định Ở những nước phát triển, chuyên viên giám định do doanhnghiệp bảo hiểm trực tiếp chỉ định và lựa chọn Nhưng phần lớn các chuyên viêngiám định là nhân viên của bản thân các doanh nghiệp bảo hiểm

- Một giám định viên phải đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu sau:

+ Am hiểu quy tắc, điều khoản bảo hiểm, có hiểu biết các vấn đề chuyên mônkhác liên quan các nghiệp vụ cần giám định

+ Có kinh nghiệm thực tiễn, giác quan nhạy bén trong xử lý tình huống

+ Tiến hành công việc giám định một cách minh mẫn, chính xác, trung thực,kịp thời

+ Giám định viên phải độc lập với các quyền lợi có liên quan

- Giám định viên có nhiệm vụ là:

+ Khi giám định cùng phối hợp với người được bảo hiểm và cơ quan chứcnăng (nếu có) thu thập tài liệu, bằng chứng có liên quan đến tai nạn, rủi ro để điềutra lập biên bản giám định Biên bản này phải đảm bảo phản ánh một cách đầy đủ,trung thực, khách quan các thiệt hại xảy ra

+ Có trách nhiệm hướng dẫn người tham gia thu thập đầy đủ những giấy tờ,

chứng từ cần thiết để khiếu nại bồi thường, tiến hành khắc phục hậu quả tổn thất.

1.2.2.2 Bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm

Thực hiện tốt công tác bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm sẽ bảo vệ lợi íchchính đáng của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ và là cách quảng cáo cóhiệu quả nhất làm tăng uy tín và ảnh hưởng tích cực đến kết quả kinh doanh củacông ty bảo hiểm Bởi vì “Nếu giải quyết bồi thường hoặc chi trả nhanh chóng vàchính xác, khách hàng cũng sẽ nhanh chóng khắc phục được những tổn thất về mặttài chính để từ đó ổn định cuộc sống, ổn định sản xuất kinh doanh và nâng cao niềmtin với doanh nghiệp bảo hiểm Từ đó, doanh nghiệp bảo hiểm giữ được khách hàngtruyền thống và mở ra triển vọng khai thác được những khách hàng tiềm năng trongtương lai."( Jêrôme Yeafman- Trường quốc gia Bảo hiểm Pari)

a Khái niệm

Bồi thường là sự kết bù đắp của người bảo hiểm đối với những thiệt hại củangười tham gia bảo hiểm khi sự kiện được bảo hiểm xảy ra gây thiệt hại cho ngườiđược bảo hiểm

b Yêu cầu công tác chi trả tiền bảo hiểm

Việc giải quyết chi trả tiền bảo hiểm phải đáp ứng các yêu cầu sau:

- Nhanh chóng, kịp thời: Nhằm giúp khách hàng sớm ổn định đời sống, sứckhoẻ

- Chính xác: Công tác bồi thường phải tuân theo những điều kiện, điều khoảncuả hợp đồng bảo hiểm và thiệt hại thực tế

- Công bằng, nhân đạo : Phải dựa trên tình huống tai nạn, quan hệ hợp tác màgiải quyết bồi thường linh hoạt, thoả mãn yêu cầu hợp lý của khách hàng

c Quy trình bồi thường và chi trả

- Mở hồ sơ khách hàng: Khi nhận được biên bản giám định tổn thất và các

giấy tờ có liên quan, bộ phận giải quyết bồi thường phải mở hồ sơ khách hàng vàghi lại theo thứ tự số hồ sơ (số hợp đồng) và thời gian Sau đó kiểm tra, đối chiếuvới bản hợp đồng gốc về các thông tin liên quan đến bản kê khai tổn thất Tiếp theophải thông báo cho khách hàng là đã nhận được đầy đủ các giấy tờ có liên quan

Nếu thiếu loại giấy tờ nào phải thông báo để nhanh chóng bổ sung hoàn thiện hồ sơbồi thường Việc kiểm tra các chứng từ trong hồ sơ khiếu nại sẽ cho công ty bảohiểm biết: sự kiện xảy ra có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không và theo quy tắc,giấy chứng nhận bảo hiểm thì phải trả bao nhiêu tiền cho khiếu nại, mức khấu trừ ápdụng cho mỗi loại Trong trường hợp hồ sơ khiếu nại không thuộc phạm vi bảohiểm hoặc hết thời hạn khiếu nại, công ty bảo hiểm sẽ từ chối chi trả tiền bảo hiểm.

- Xác định số tiền chi trả

Sau khi hoàn tất hồ sơ bồi thường của khách hàng bị tổn thất hoặc cần phải chitrả, bộ phận giải quyết bồi thường phải tính toán số tiền chi trả được xác định căn

cứ vào:

+ Biên bản giám định tổn thất và bản kê khai tổn thất

+ Điều khoản, điều kiện của hợp đồng bảo hiểm

+ Bảng theo dõi số phí bảo hiểm đã nộp

+ Thực tế chi trả của người thứ 3 (nếu có)

+ Số tiền vay trên hợp đồng (nếu có)

- Thông báo chi trả tiền bảo hiểm

Xác định xong số tiền chi trả, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ thông báo chấp nhậnbồi thường và đề xuất các hình thức bồi thường cho khách hàng ở loại hình bảohiểm con người, các công ty bảo hiểm thường chi trả bảo hiểm cho khách hàngbằng tiền mặt Nếu số tiền chi trả quá lớn, doanh nghiệp bảo hiểm có thể thoả thuậnvới khách hàng về kỳ hạn thanh toán, thời gian, lãi suất trả chậm…

Các vụ tổn thất phải đảm bảo được giải quyết bồi thường hoặc chi trả nhanhchóng, ngay sau khi khách hàng tập hợp được các giấy tờ chứng minh cần thiếtcùng với đơn khiếu nại hoặc ngay sau khi chuyên viên giám định xác định được sốtiền thiệt hại do tổn thất xảy ra và lập biên bản giám định Tuy nhiên, có một sốtrường hợp, việc thanh toán bồi thường, chi trả đòi hỏi thời gian dài, khiến kháchhàng mệt mỏi, phật ý Chẳng hạn như:

+ Số tiền thiệt hại phải chi trả không thể xác định được ngay vì người bịthương cần có thời gian bình phục và số tiền bồi thường thiệt hại kinh doanh chỉ có

thể biết được sau khi doanh nghiệp hoạt động trở lại.

+ Trách nhiệm, nguyên nhân gây thiệt hại không thể xác định được ngay nêncác bên phải thoả thuận và gây tranh chấp buộc toà án phải can thiệp…

+ Có nhiều bên thụ hưởng tiền bồi thường, đòi hỏi phải tính tóan, phân bổ kéodài…

Khi những trường hợp trên xảy ra đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải giảiquyết và xử lý theo nguyên tắc mềm dẻo, hạn chế đến mức thấp nhất sự can thiệpcủa toà án Có như vậy mới giữ được uy tín cho doanh nghiệp bảo hiểm, hạn chế chiphí bồi thường bởi vì một sự dàn xếp đạt được nhanh chóng sẽ có lợi hơn là quyếtđịnh xét xử sau nhiều năm tố tụng Do đó trong phần II Lý thuyết về giải quyếtkhiếu nại, xin được đề cập đến một vấn đề là giải quyết đơn thư khiếu nại của doanhnghiệp bảo hiểm đối với khách hàng

1.2.2.3 Giải quyết đơn, thư khiếu nại

a Các loại đơn khiếu nại

Thông thường trong một doanh nghiệp bảo hiểm thường gặp phải một số loạiđơn thư khiếu nại sau:

- Khiếu nại một công ty bảo hiểm từ chối trả tiền bảo hiểm với lý do tổn thấtkhông thuộc trách nhiệm bảo hiểm

- Khiếu nại khi khách hàng cho rằng việc giải quyết bồi thường bảo hiểm làchưa thoả đáng

- Khiếu nại vì cho rằng doanh nghiệp bảo hiểm chậm trả tiền bồi thường bảohiểm (thường trong những trường hợp cần có sự tham gia của các cơ quan chứcnăng)

- Khiếu nại, góp ý về những vấn đề liên quan tới cung cách phục vụ kháchhàng của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH)

- Khiếu nại, góp ý về công tác quản lý đại lý bảo hiểm của DNBH đặc biệttrong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ

- Khiếu nại về phí bảo hiểm như đề nghị giảm phí, không thay đổi phí trongbảo hiểm phi nhân thọ

- Khiếu nại, góp ý về nội dung, quy tắc, điều khoản bảo hiểm mà doanhnghiệp đang sử dụng.

b Nguyên nhân khiếu nại.

Việc tìm hiểu nguyên nhân khiếu nại đóng vai trò quan trọng để giải quyếtthành công khiếu nại, bao gồm các nguyên nhân khách quan và chủ quan:

- Nguyên nhân khách quan: Một số khách hàng khi tham gia bảo hiểm đã kêkhai không đúng, không đủ, thiếu trung thực vào giấy yêu cầu bảo hiểm khi xảy ra

sự kiện được bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm có quyền từ chối một phần hoặctoàn bộ trách nhiệm bảo hiểm Khi đó dễ dẫn đến tranh chấp, khiếu nại

Một số nghiệp vụ bảo hiểm cá nhân và bảo hiểm con người, người được bảohiểm có thể gặp khó khăn trong việc cung cấp bằng chứng, tài liệu có xác nhận của

cơ quan chức năng về giải quyết bồi thường bảo hiểm

“ Trong trường hợp hợp đồng bảo hiểm có điều khoản không rõ ràng thì điềukhoản đó được giải thích theo hướng có lợi cho bên mua bảo hiểm”

( Điều 21 Luật kinh doanh Bảo hiểm)

Đó là quy định có tính ưu việt nhằm bảo vệ lợi ích của người được bảo hiểm.Nhưng đây cũng là một nguyên nhân dễ làm phát sinh khiếu nại

Như vậy, doanh nghiệp bảo hiểm không những phải quy định rõ ràng các nộidung của quy tắc, điều khoản bảo hiểm mà còn cần giải thích tuyên truyền để kháchhàng có thể hiểu được nội dung của quy tắc, điều khoản bảo hiểm tránh sự ngộ nhậnhoặc hiểu sai

- Nguyên nhân chủ quan: Một nguyên nhân chính làm phát sinh khiếu nại làngười được bảo hiểm không hiểu đầy đủ về những quy định trong hợp đồng bảohiểm cũng như các quyền và nghĩa vụ pháp lý của mình theo hợp đồng Trongnhững trường hợp đó, người được bảo hiểm thường muốn làm sao để lợi ích củamình được bảo vệ một cách tối ưu, được bồi thường càng nhiều càng tốt Và khi đó

họ dễ tiến hành khiếu kiện

Có một số khách hàng muốn khiếu nại để bảo vệ quan điểm cá nhân của mình

Họ muốn số tiền bồi thường, thủ tục giải quyết bồi thường phải được thực hiện theo

đúng ý họ, theo niềm tin của họ Khiếu nại được viết thường với những lời lẽ đedoạ, kiện tụng.

Khiếu nại phức tạp thường là khiếu nại có kèm theo nội dung tố cáo nhữnghành vi, vi phạm tại đơn vị giải quyết bồi thường Bên cạnh việc bảo vệ quyềt lợicủa mình, người khiếu nại muốn những hành vi vi phạm của cán bộ giải quyết bồithường phải bị xử lý khi tiến hành khiếu nại

Có những khiếu nại không bắt nguồn từ ý chí khách hàng mà từ ý muốn củachủ thể bên ngoài Thông qua khiếu nại để thực hiện những mục đích khác nhưcạnh tranh không lành mạnh, hạ uy tín đối thủ… Đây là loại khiếu nại phức tạp nhấtbởi vì bên khiếu nại thường có những cá nhân có trình độ nghiệp vụ về hoạt độngkinh doanh bảo hiểm đứng sau hỗ trợ

c Cơ sở giải quyết khiếu nại

Cơ sở giải quyết khiếu nại hữu hiệu nhất chính là hệ thống cơ sở pháp lý, baogồm những thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm, quy tắc bảo hiểm, điều khoản bảohiểm Bên cạnh đó là các quy định liên quan đến Luật kinh doanh bảo hiểm, Bộ luậtdân sự, pháp lệnh hợp đồng kinh tế, pháp lệnh chuyên ngành

Thủ tục và cách thức giải quyết khiếu nại từ phía khách hàng luôn được doanhnghiệp bảo hiểm và người được bảo hiểm thoả thuận trong hợp đồng Ngoài quyđịnh về thời hạn khiếu nại, trong hợp đồng bảo hiểm luôn quy định rõ cách thức giảiquyết khiếu nại là thương lượng giữa các bên trong trường hợp không thể giải quyếtbằng thương lượng được một trong các bên có quyền yêu cầu đưa tranh chấp ra giảiquyết tại toà án theo thủ tục tố tụng dân sự, kinh tế Quan hệ giữa người khiếu nại

và người bị khiếu nại trong những trường hợp trên là bình đẳng Thực hiện máymóc việc giải quyết khiếu nại theo thủ tục hành chính mệnh lệnh trong trường hợpnày là không đúng với bản chất khiếu nại

Việc đưa ra cơ sở pháp lý để giải quyết khiếu nại bảo hiểm là một công việckhông khó Vấn đề khó là làm sao để người khiếu nại chấp nhận cách giải quyết đó,không khiếu nại tiếp Mỗi khiếu nại cần một biện pháp giải quyết riêng Tìm rađược biện pháp giải quyết phù hợp là đã đảm bảo được phần thắng công việc giải

quyết khiếu nại.

1.2.3 Chất lượng công tác giải quyết khiếu nại

1.2.3.1 Khái niệm về chất lượng công tác giải quyết khiếu nại

"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau Córất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:

" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" - Theo Juran - một Giáo sư người Mỹ

" Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" - Theo Giáo

có thể được hiểu theo nghĩa rộng nhất và chung nhất là: “ Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”( theo điều 3.1.1 của Tiêu chuẩn ISO 9000: 2005) Có nghĩa là, chất lượng của công tác giải quyết khiếu nại chính là việc giải quyết những khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác, theo đúng quy định, hợp lý và mang tính nhân văn, nhằm giải tỏa được những kiến nghị, khúc mắc, nghi ngờ của khách hàng, từ đó đem lại cho khách hàng sự hài lòng, thỏa mãn với những dịch vụ của doanh nghiệp

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của kháchhàng Vì vậy, sản phẩm bảo hiểm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, không giải đáp được những băn khoăn, hoài nghi và khúc mắc của khách hàng thì bịcoi là kém chất lượng Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn Vì vậy, với thị trường bảo

hiểm cạnh tranh gay gắt về phí bảo hiểm và quyền lợi như hiện nay, thì việc giải quyết tốt công tác khiếu nại của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu, những thắc mắc và hoài nghi của khách hàng chính là cách nâng cao chất lượng sản phẩm bảo hiểm củamỗi doanh nghiệp bảo hiểm.

1.2.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng công tác giải quyết khiếu nại

a Trong công tác giám định tổn thất

- Ghi nhận thiệt hại chính xác, kịp thời khách quan và trung thực Ghinhận thiệt hại tức là ghi lại thực trạng và xác định thiệt hại, mức độ trầm trọng vànguyên nhân gây thiệt hại

- Thời gian giám định: Công tác này cần tiến hành sớm nhất và đúng thời giantheo quy định

Công tác giám định có diễn ra nhanh chóng, kịp thời mới có thể khắc phụcphần nào những tổn thất rủi ro gây ra cho người được bảo hiểm, tạo điều kiện thuậnlợi để thực hiện công tác bồi thường, chi trả một cách nhanh nhất, hỗ trợ tốt nhấtnhững thiệt hại, mất máy của NĐBH, tránh để xảy ra những khiếu nại sau này

b Trong công tác bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm

- Tiến hành nhanh chóng, kịp thời, chính xác và công bằng;

- Kiểm tra hồ sơ, chứng từ một cách đầy đủ, hợp lệ;

- Đưa ra quyết định bồi thưởng hay từ chối chính xác;

- Xác định đúng số tiền chi trả, tránh trường hợp chi tra thiếu hoặc thừa, ảnhhưởng đến quyền lợi của NĐBH

c Trong công tác giải quyết đơn, thư khiếu nại

Hạn chế đến mức tối thiểu đơn, thư khiếu nại của khách hàng Số lượng đơn,thư khiếu nại càng ít, chứng tỏ khách hàng càng hài lòng với chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp Vì vậy cần thực hiện tốt các khâu giám định, chi trả tiền bảo hiểmnhằm hạn chế một cách thấp nhất những khiếu nại của NĐBH trong các khâu này

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CÁC NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM CON NGƯỜI TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN

PTI 2.1Khái quát về Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện PTI

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của PTI

Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) tiền thân là Công ty Cổ phầnBảo hiểm Bưu điện được được Bộ Tài chính cấp Giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn vàđiều kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 10/TC/GCN ngày 18/06/1998, được

Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội thành lập theo Giấy phép số 3633/GP-UB ngày01/8/1998 và Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng

ký kinh doanh số 055051 ngày 12/8/1998 PTI có 7 cổ đông sáng lập: Tập đoàn Bưuchính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tổng công ty Cổ phần Tái bảo hiểm Quốc giaViệt Nam (VINARE), Tổng công ty Cổ phần Bảo Minh, Tổng công ty Xây dựng HàNội (HACC), Tổng công ty xuất nhập khẩu xây dựng Việt Nam (VINACONEX),Công ty Cổ phần Thương mại Bưu chính Viễn thông (COKYVINA), trong đó, Tậpđoàn VNPT vừa là cổ đông, vừa là khách hàng lớn nhất của PTI

Đến năm 2012, theo giấy phép điều chỉnh Số 41A/GPDDC8/KDBH ngày06/08/2012 thì vốn điều lệ của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) là503.957.090.000 đồng Cơ cấu vốn điều lệ như sau:

Bảng 1:Cơ cấu vốn điều lệ của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện

STT Cổ đông Tỷ lệ sở hữu Số lượng cổ phần Số vốn góp (VND)

Cổ đông sáng lập 55,78% 28.112.356 281.123.560.000

1

Tập đoàn Bưu chính Viễn

thông Việt Nam 36,17% 18.225.648 182.256.480.0002

mại Bưu chính viễn thông 2,08% 1.046.930 10.469.300.000

5 Tổng công ty xây dựng Hà Nội 1,66% 838.274 8.382.740.000

Cổ đông khác 44,22% 22.283.353 222.833.530.000

( Nguồn: Báo cáo thường niên)

Kể từ khi đi vào hoạt động đến nay, PTI đã đem đến cho khách hàng nhữngsản phẩm dịch vụ thiết thực, có uy tín trên thị trường PTI thực hiện cung cấp chokhách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp hơn 100sản phẩm bảo hiểm thuộc 4 nhóm sản phẩm chính: Bảo hiểm xe cơ giới, Bảo hiểmcon người, Bảo hiểm tài sản kỹ thuật và Bảo hiểm hàng hải.

Theo thống kê của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, PTI đang đứng thứ 5 trên thịtrường bảo hiểm phi nhân thọ về thị phần bảo hiểm gốc và là một công ty có tốc độtăng trưởng bình quân ổn định trong nhiều năm Tổng doanh thu hàng năm tăngtrưởng từ 25-30% Dự kiến đến năm 2016, PTI có tổng doanh thu đạt tối thiểu 3000

tỷ đồng

Từ ngày 30/6/2010, được sự chấp thuận của Bộ Tài chính, PTI chính thứcchuyển đổi sang mô hình Tổng công ty 25 Chi nhánh được chuyển đổi thành cáccông ty thành viên trực thuộc

Hiện nay, PTI có hơn 1000 cán bộ nhân viên làm việc tại trụ sở chính và cáccông ty thành viên, cùng mạng lưới gần 13000 đại lý viên Có được mạng lưới phânphối rộng lớn là do PTI đã triển khai bán lẻ các sản phẩm bảo hiểm thông qua hệthống bưu cục của Tổng công ty Bưu chính (VNPost) trên toàn quốc

PTI xác định không thỏa mãn với những kết quả đã đạt được trong hiện tại mà

sẽ tiếp tục hoàn thiện mình và nỗ lực không ngừng để vươn lên những tầm cao mới.PTI đặt mục tiêu phấn đấu đạt vị trí số 3 trong top các doanh nghiệp bảo hiểm phinhân thọ, liên tục đổi mới để có lợi thế cạnh tranh nhằm củng cố vị trí số 1 về bán

lẻ Đồng thời, thông qua các hoạt động kinh doanh và xã hội, PTI sẽ trở thành mộtdoanh nghiệp có trách nhiệm với cộng đồng, đóng góp thiết thực vào những chươngtrình phát triển cộng đồng

Với những thành tựu đạt được trong kinh doanh và hoạt động vì cộng đồng,PTI đã vinh dự đón nhận Huân chương Lao động Hạng Nhì cùng nhiều bằng khenquan trọng của các cơ quan quản lý Nhà nước như: Bằng khen của Thủ tướng Chínhphủ; Top 100 Sao Vàng Việt năm 2013; Top 50 công ty kinh doanh hiệu quả nhấtViệt Nam; Doanh nghiệp có chỉ số năng lực hoạt động tốt nhất Đặc biệt, PTI cũng

được đã được Công ty Báo cáo đánh giá Việt Nam phối hợp với các giáo sư đại họcHavard – Hoa Kỳ xếp hạng là TOP 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNR500)

…

THÔNG TIN CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP:

- Tên đầy đủ và chính thức: Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện

- Tên giao dịch bằng tiếng Việt: Bảo hiểm Bưu điện

- Tên tiếng Anh: Post and Telecommunication Joint Stock InsuranceCorporation

- Tên viết tắt: PTI

- Vốn điều lệ: 503.957.090.000 VNĐ

- Trụ sở chính: Tầng 8, Số 4A Láng Hạ, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội

- Điện thoại: (84-4) 37724466 Fax (84-4) 37724460/37724461

- Website:www.pti.com.vn

Thương hiệu và thông điệp kinh doanh

Hình ảnh Logo của PTI hình thành từ bốn vòng tay của bốn con người cáchđiệu, nét vẽ đầy đặn, thanh sắc tạo nên độ chắc chắn và tin cậy

SLOGAN: NGƯỜI BẠN ĐÍCH THỰC

Câu Sologan mang đầy ý nghĩa đẹp nhất của một người bạn, không chỉ là mộtngười bạn thông thường mà là một người bạn đích thực - người bạn thật sự quantrọng trong cuộc sống của chúng ta và cũng là một người bạn ta trân trọng, giữ gìn

2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý của PTI 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG