Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng TĨM LƯỢC Qua thời gian thực tập công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC với hướng dẫn tận tình giáo TS Nguyễn Thị Đơng, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC” Dưới tóm lược số vấn đề khóa luận tốt nghiệp em sau: Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC” Trong phần này, em đưa tính cấp thiết đề tài nghiên cứu, đồng thời rõ mục đích, phạm vi, phương pháp nghiên cứu em sử dụng Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty kinh doanh Em đưa lý thuyết liên qua tới dịch vụ sử dụng SMS marketing Đây tiền đề để em thực việc nghiên cứu thực trạng dịch vụ SMS marketing công ty kinh doanh Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng sử dụng SMS marketing công ty cố phần truyền thông giải trí LKC Thơng qua tìm hiểu liệu thứ cấp em có nhìn tổng quan việc dịch vụ SMS marketing công ty Và qua điều tra, khảo sát phân tích liệu sơ cấp cung cấp cho em nhận định khách quan từ phía khác hàng dịch vụ sử dụng SMS marketing cơng ty Từ em nêu thành công hạn chế nguyên nhân thực tế dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC Trong chương này, em nêu dự báo thay đổi triển vọng dịch vụ sử dụng SMS marketing, đồng thời đề xuất giải pháp để hoàn thiện dịch vụ sử dụng SMS marketing cơng ty SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực tập cơng ty Cổ phần truyền thơng giải trí LKC, song song với việc tìm hiều kiến thức em vận dụng lý thuyết học trường đại học Thương Mại vào thực tế nhờ giúp đỡ thầy cô, bạn bè mà em hồn thiện đè tài khóa luận “ Nâng cao chất lượng sử dụng SMS Marketing công ty cổ phần truyền thông giải trí LKC” Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Nguyễn Thị Đông giảng viên môn Quả trị chất lượng với thầy khoa Marketing tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian thực đề tài Em xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo tập thể nhân viên Công ty cổ phần truyền thông giải trí LKC tận tình bảo tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt trình thực tập chi nhánh, đồng thời cung cấp thơng tin tài liệu hữu ích giúp em hồn thành khố luận tốt nghiệp Mặc dù cố gắng thời gian có hạn kiến thức, kinh nghiệm thân còn nhiều hạn chế nên khoá luận tốt nghiệp em khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo để khố luận tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Sinh viên Nguyễn Thị Hồi Phương MỤC LỤC TĨM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi PHẦN MỞ ĐẦU .vi Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu khách thể cơng trình năm trước Xác định vấn đề nghiên cứu đề tài .2 Các mục tiêu nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ “DỊCH VỤ SỬ DỤNG SMS MARKETING” TẠI MỘT CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Một số định nghĩa, khái niệm liên quan trực tiếp đến sử dụng SMS marketing 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tin nhắn SMS, SMS marketing 1.1.2 Vai trò SMS marketing 1.1.3 Lợi ích SMS marketing .8 1.2 Một số lý thuyết sở tin nhắn SMS sử dụng SMS marketing .10 1.2.1 Nội dung thông tin thuộc tin nhắn quảng cáo sử dụng SMS marketing 10 1.2.2 Cấu trúc tin nhắn quảng cáo sử dụng SMS marketing 10 1.2.3 Các quy định chung tin nhắn quảng cáo sử dụng SMS marketing 10 1.2.4 Ứng dụng tin nhắn SMS 11 1.3 Quy trình hoạt động SMS marketing 11 1.4 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing 12 1.4.1 Khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng 12 1.4.2 Khả cải tiến liên tục 13 1.4.3 Độ tin cậy thông tin hình ảnh dịch vụ cung cấp 13 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới “ Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty kinh doanh” 13 1.5.1 Nhân tố bên 13 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng 1.5.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 16 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SỬ DỤNG SMS MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ GIẢI TRÍ LKC 17 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty tình hình yếu tố nội công ty liên quan tới dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 17 2.1.2 Các dịch vụ sử dụng SMS quy trình cung cấp dịch vụ SMS công ty 18 2.1.3 Kết kinh doanh dịch vụ sử dụng SMS marketing cơng ty vòng năm từ 2012 đến 2014 .20 2.2 Phân tích tác động yếu tố mơi trường đến hoạt động nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC 21 2.2.1 Mơi trường bên ngồi .21 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường vi mô .25 2.3 Kết phân tích thực trạng sử dụng SMS marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC 26 2.3.1 Thực trạng hoạt động SMS marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC 26 2.3.2 Khả cung cấp dịch vụ SMS marketing công ty 27 2.3.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ SMS marketing công ty .28 2.3.4 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ SMS marketing 30 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng .33 2.4.1 Những thành công hạn chế sử dụng dịch vụ SMS marketing công ty 33 2.4.2 Nguyên nhân hạn chế 34 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SỬ DỤNG SMS MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ GIẢI TRÍ LKC 36 SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường đến hoạt động sử dụng SMS marketing công ty phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 36 3.1.1 Dự báo thay đổi triển vọng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty thời gian tới 36 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty 37 3.2 Các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty .39 3.2.1 Các giải pháp phát triển dịch vụ 39 3.2.2 Các giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng 40 3.2.3 Một số giải pháp khác .40 3.3 Các kiến nghị chủ yếu để nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty .41 3.3.1 Một số kiến nghị công ty .41 3.3.2 Một số kiến nghị nhà nước 41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Kết kinh danh dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty giai đoạn 2012 –2014 20 SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện giới thiết bị điện tử dần trở thành đồ dùng thiếu đời sống tinh thần người dân Có ba loại hình trở nên quan trọng với người tiêu dùng ti vi, máy tính điện thoại di động Thực trạng khơng ngoại lệ Việt Nam, cụ thể tính đến tháng 1/2015, Việt Nam có 128,3 triệu th bao di động số lượng thuê bao tăng nhanh chóng Mà dân số Việt Nam vào thời điểm 90,7 triệu người, tức trung bình người Việt Nam sở hữu 1,4 thuê bao di động Nhận định thời gian tới, số lượng thuê bao di động còn tăng trưởng mạnh việc giảm cước nhà mạng để thu hút phát triển thị phần thuê bao Vì Việt Nam dần trở thành mảnh đất màu mỡ để triển khai loại hình dịch vụ – dịch vụ SMS marketing Là công ty truyền thơng giải trí hàng đầu nước, chiến lược hoạt động kinh doanh mình, cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC ln trọng đến việc xây dựng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động đặc biệt SMS marketing Mục tiêu lâu dài công ty xây dựng tạo lập mối quan hệ bền chặt với khách hàng tổ chức, mở rộng thị trường dịch vụ SMS marketing Vậy làm để nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing để cơng ty cung cấp dịch vụ tốt tới nhóm khách hàng khác đem lại hiệu cao hoạt động kinh doanh nâng cao vị công ty thị trường? Với lý em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC” Tổng quan tình hình nghiên cứu khách thể cơng trình năm trước Vấn đề nâng cao chất lượng thực không còn vấn đề mẻ cơng ty Chất lượng sản phẩm, dịch vụ vấn đề quan tâm hàng đầu mắt xích quan trọng trình Đồng thời nguyên nhân dẫn đến nhiều vấn đề khác Qua trình tìm hiểu tài liệu thư viện trường Đại học Thương Mại tác giả thấy có nhiều cơng trình bàn vấn đề nhiều loại sản SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông phẩm, dich vụ công ty kinh doanh khác Cũng có cơng trình sâu tìm hiểu để đưa số giải pháp nâng cao chất lượng loại sản phẩm dịch vụ marketing online hay marketing mobile Nhưng có cơng trình vào khai thác tìm hiểu rõ thực trạng để đưa giải pháp phát triển cho “Marketing dịch vụ tin nhắn SMS” công ty là: Đề tài: “ Giải pháp phát triển Marketing dịch vụ tin nhắn SMS công ty cổ phần truyền thông di động MOBICOM” sinh viên An Quang Ngọc – K38C5 thực Khóa luận nghiên cứu đưa thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tin nhắn SMS công ty cổ phần truyền thơng di động MOBICOM để từ đưa giải pháp, chiến lược để phát triển marketing dịch vụ tin nhắn SMS cho cơng ty Ngồi ra, luận văn, nghiên cứu công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC khơng đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty, vậy, đề tài nghiên cứu em hồn tồn mới, khơng có trùng lặp so với đề tài trước phù hợp với yêu cầu nhà trường thực tế công ty Xác định vấn đề nghiên cứu đề tài Xuất phát từ tình hình thực tế, mơi trường kinh doanh chiến lược phát triển công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC vấn đề đặt nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty bao gồm:  Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty địa bàn Hà Nội  Nghiên cứu tìm ưu nhược điểm dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty  Đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty cổ phần truyền thông giải trí LKC Các mục tiêu nghiên cứu  Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận liên quan đến SMS marketing công ty kinh doanh nhằm tạo sở khoa học cho nghiên cứu thực tiễn SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông  Thứ hai, phân tích thực trạng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty cổ phần truyền thông giải trí LKC để từ nhận dạng thành tựu hạn chế đồng thời tìm hiểu nguyên nhân hạn chế việc sử dung SMS marketing công ty  Thứ ba, Đưa giải pháp để nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty Phạm vi nghiên cứu Do hạn chế thời gian lực thực tế sinh viên khuôn khổ đề tài, nội dung nghiên cứu khóa luận giới hạn phạm vi sau:  Phạm vi thời gian nghiên cứu: Khóa luận thực nghiên cứu khoảng thời gian từ ngày 26/ 02/2016 đến ngày /04/2016 Các số liệu thu thập từ công ty vòng năm gần từ năm 2012- 2015  Phạm vi khơng gian nghiên cứu: Khóa luận giới hạn nghiên cứu công ty cổ phần truyền thông giải trí LKC với việc nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty  Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Khách hàng công ty bao gồm khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân giới hạn mặt thời gian kiến thức nên em xin tập trung nghiên cứu khách hàng tổ chức, doanh nghiệp địa bàn Hà Nội  Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng tố chức, doanh nghiệp địa bàn Hà Nội sử dụng dịch vụ SMS marketing công ty Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp luận - Trong sử dụng phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử Các đề tài nghiên cứu khác xem xét mối tương quan logisc, biện chứng với vấn đề khác làm cho luận văn có tính ứng dụng cao - Phương pháp luận phân tích hệ thống, phân tích tổng hợp so sánh, đảm bảo tính xác trung thực tài liệu thu thập sử dụng 6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể 6.2.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông - Mục đích thu thập: Tìm hiểu thơng tin chi tiết, xác để đánh giá tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh đơn vị thực tập thời gian gần đây, đồng thời xác định nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh giải pháp nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC - Đối tượng thu thập: Thông tin yếu tố môi trường vi mô, vĩ mô ảnh hưởng đến dịch vụ SMS marketing; số liệu liên quan đến tình hình kinh doanh cơng ty thị trường; thông tin dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty thị trường Hà Nội - Nguồn thông tin:  Nguồn thông tin bên công ty: + Thông tin công ty cung cấp trình thực tập + Số liệu báo cáo tài năm 2012, 2013, 2014 + Thơng tin website công ty: http://lkc.vn/  Nguồn thông tin bên ngồi cơng ty: + Thơng tin mơi trường vĩ mơ, vi mơ, thị trường + Giáo trình sách tham khảo + Các luận văn nghiên cứu năm trước - Phương pháp thu thập: Các thơng tin thứ cấp thu thập chủ yếu dựa vào tình tin cậy nguồn thơng tin Các báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh cơng ty có dấu xác nhận, nguồn thơng tin bên lấy từ báo cáo quan có thẩm quyền nên tính tin cậy cao - Phương pháp xử lý liệu: Các liệu thu thập từ phòng hành chính, phòng kế tốn, phòng kinh doanh số liệu doanh thu lợi nhuận công ty năm gần đây, tiến hành chia theo tỷ lệ phần trăm doanh số theo năm nhằm đánh giá mức tăng trưởng doanh thu công ty xử lý phương pháp so sánh mơ tả sơ đồ hóa 6.2.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp - Mục đích: Tìm kiếm thơng tin mới, có tính khách quan độc xác cao thực trạng hoạt động kinh doanh công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC từ khách hàng nhà quản trị nhằm bổ sung hoàn thiện hệ thống SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông thông tin cho đề tài nghiên cứu đồng thời đưa vấn đề liên quan đến nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC - Đối tượng: nguồn thông tin, đánh giá thực trạng sử dụng SMS marketing nhà quản trị công ty khách hàng, hoạt động nhằm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing - Nguồn thông tin:  Dữ liệu sơ cấp thu thập từ hai nguồn chính: phiếu điều tra khách hàng tiến hành phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị công ty  Mẫu nghiên cứu; Mẫu khách hàng điều tra lấy theo phương pháp ngẫu nhiên dựa danh sách khách hàng có cơng ty Mẫu phỏng vấn xác định theo phương pháp thuận tiện chủ yếu trưởng phòng giám đốc  Thời gian thực hiện: tuần  Số lượng: Số phiếu điều tra khách hàng đưa 40 phiếu, số phiếu phỏng vấn nhà quản trị phiếu - Phương pháp thu thập:  Phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị: Phát bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị công ty Phó giám đốc phụ trách kinh doanh hoạt động sử dụng SMS marketing công ty diễn nào, có thuận lợi khó khăn cơng tác thực phát triển dịch vụ SMS marketing không  Phương pháp điều tra: lập bảng câu hỏi tiến hành điều tra khách hàng đã, sử dụng SMS marketing công ty Chọn mẫu phi xác xuất ngẫu nhiên với N=30 địa bàn Hà Nội - Phương pháp xử lý: phương pháp tổng hợp, thống kê mô tả  Phương pháp phân tích tổng hợp: phân tích kết phiếu điều tra,phỏng vấn, kết hợp lý luận thực tiễn Sau phân tích thơng tin thu thập cần lựa chọn thông tin phù hợp với đề tài nghiên cứu  Phương pháp thống kê: thống kê kết mẫu phiếu điều tra, phỏng vấn Phương pháp thống kê cho biết tỉ lệ phần trăm ý kiến hỏi cách xác, thứ tự độ quan trọng vấn đề nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Lớp: K48C4 ... luận chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty cổ phần truyền thông giải trí LKC  Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty cổ phần truyền. .. trạng hoạt động SMS marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC Cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC sử dụng dịch vụ SMS marketing để marketing cho sản phẩm cơng ty hoạt động chiếm... 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty 37 3.2 Các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty .39 3.2.1 Các giải pháp phát