Luận văn Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng lao động hướng dẫn viên trong công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội

Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội đợc thành lập 26/3/1993 với chứcnăng chính là hoạt động kinh doanh lữ hành, làm nhiệm vụ nghiên cứu thị tr-ờng, tổ chức xây dựng và cung cấp sản phẩm du

Lời mở đầu

Từ thời cổ đại đã có những tài liệu nói về những chuyến du hành đầu tiên

có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá và thiên nhiên nớc khác.Nhiều khi để tìm kiếm những thị trờng tiêu thụ mới, giới thơng nhân đã tiếnhành những cuộc viễn du Sự mở rộng buôn bán đòi hỏi phải có những dữ kiệnchính xác và tỷ mỷ hơn về từng đất nớc, về phong tục, tập quán, ngôn ngữ củacác dân tộc sinh sống tại những nớc này Đây là mầm mống của nhu cầu dulịch, xuất hiện từ thế kỷ VI trớc Công nguyên

Du lịch đã phát triển cùng với sự phát triển của con ngời Nhu cầu du lịch

là sản phẩm của sự phát triển xã hội, mang tính kinh tế, xã hội văn hoá sâusắc Du lịch là thớc đo đời sống con ngời nói riêng và nền kinh tế đất nớc nóichung

Sự bùng nổ khoa học – kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, năng suất lao độngtăng cao, thu nhập của ngời lao động ngày một khá hơn, cuộc sống của nhândân từng bớc đợc cải thiện và nâng lên rõ rệt, trình độ dân trí ngày càng pháttriển Song học tập và lao động càng nhiều thì càng có nhu cầu nghỉ ngơi, giảitrí, do đó họ có mong muốn tạm thời rời nơi ở thờng xuyên để đến với thiênnhiên và văn hoá ở một nơi khác để đợc giải phòng khỏi sự căng thẳng, tiếng

ồn, sự ô nhiễm môi trờng ngày càng tăng tại các trung tâm công nghiệp, đôthị; để nghỉ ngơi, giải trí, tăng cờng sự hiểu biết, phục hồi sức khoẻ Chính vìvậy đã tạo điều kiện cho du lịch phát triển

Từ những năm 50 của thế kỷ XX, du lịch quốc tế đã phát triển một cáchnhanh chóng, lợng khách du lịch quốc tế không ngừng tăng lên, cùng với đóthu nhập từ hoạt động du lịch cũng tăng lên Theo Tổ chức Du lịch thế giới(WTO), năm 1950 thế giới có 25 triệu khách du lịch, năm 1995 : 566 triệu vàdoanh thu là 393 tỷ USD, năm 1996 : 592 triệu và doanh thu : 423 tỷ USD,năm 1997 : 620 triệu và doanh thu : 454 tỷ Điều đó chứng tỏ rằng, du lịch đãtrở thành một ngành kinh tế không thể thiếu đợc trong cơ cấu nền kinh tế củamỗi quốc gia trên thế giới Phát triển du lịch kéo theo sự phát triển của hàngloạt các ngành kinh tế khác nhằm phục vụ cho nó, do đó, ngành Du lịch còn

đợc gọi là ngành kinh tế mang tính tổng hợp cao, ngành “công nghiệp khôngkhói”

ở nớc ta, ngành Du lịch ra đời cách đây gần 42 năm (9/7/1960) cùng với

sự thăng trầm của nền kinh tế bao cấp, du lịch chỉ mang tính ngoại giao giữanớc ta với các nớc xã hội chủ nghĩa, do đó, ngành Du lịch Việt Nam trong thờigian dài cha có điều kiện để phát triển mạnh Từ khi đổi mới, với chủ trơng

xây dựng và phát triển nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần vận hành theocơ chế thị trờng theo định hớng xã hội chủ nghĩa, ngành Du lịch đã đợc quantâm phát triển Các Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ VI, VII,VIII và các Nghịquyết của Ban chấp hành TW của Chính phủ luôn khẳng định Du lịch là

“ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc phát triển kinh tế – xã hội của đấtnớc” (Nghị quyết 45/CP, ngày 22/6/93, của Chính phủ) và “là ngành kinh tếtổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, vì vậy phát triển dulịch là nhiệm vụ và trách nhiệm của các ngành, các cấp, các đoàn thể nhân dân

và các tổ chức xã hội … là một h là một hớng chiến lợc quan trọng trong đờng lối pháttriển kinh tế – xã hội của Đảng và Nhà nớc” (Chỉ thị 46/TC – TW, ngày14/10/1994, của Ban Bí th) Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đãxác định “phát triển du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn” và

có những giải pháp đẩy mạnh, phát triển du lịch trong tình hình mới Chính vìvậy, theo đà phát triển của du lịch thế giới và khu vực, Du lịch Việt Nam trongnhững năm qua đã chuyển sang một giai đoạn mới, giai đoạn tăng trởng vàdần dần hội nhập với du lịch các nớc trong khu vực và trên thế giới Điều này

đã đem lại một kết quả rất đáng khích lệ, góp phần tích cực vào việc giao luvới thế giới và đem lại lợi ích kinh tế, đẩy mạnh công cuộc công nghiệp hoá,hiện đại hoá đất nớc

Hoạt động du lịch là một quá trình tổng hợp và phức tạp, cần có sự thamgia của nhiều đơn vị kinh doanh khác nhau, mỗi đơn vị đảm nhận một hoặcmột số, thậm chí toàn bộ các khâu trong quá trình đó

Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội đợc thành lập (26/3/1993) với chứcnăng chính là hoạt động kinh doanh lữ hành, làm nhiệm vụ nghiên cứu thị tr-ờng, tổ chức xây dựng và cung cấp sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu củakhách, tổ chức đón tiếp khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và đa khách dulịch Việt Nam đi du lịch nớc ngoài và các vùng, miền khác nhau ở trong nớc

Kể từ ngày thành lập đến nay, Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội đãphát triển và đứng vững trên thị trờng, xứng đáng là một trong những công tylữ hành hàng đầu của ngành Du lịch Việt Nam Hiện nay, trong tình hình cạnhtranh gay gắt giữa các công ty lữ hành trong và ngoài nớc, để hoàn thành chứcnăng, nhiệm cụ của mình, Công ty đã cố gắng trong việc nghiên cứu thị trờng,tìm ra hớng đi thích hợp cho mình Trong đó, công tác điều hành, hớng dẫnluôn đợc Ban lãnh đạo Công ty chỉ đạo sát sao nhằm giải quyết những phátsinh trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch

Chất lợng chơng trình du lịch phụ thuộc chủ yếu vào khâu thực hiện(khoảng 60 –70%) do Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho công ty phục vụ

khách theo chơng trình đã đợc ký kết Vì muốn chất lợng chơng trình du lịchngày một tốt hơn, nên sau thời gian thực tập tại Công ty Du lịch Việt Nam –

Hà Nội, tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Hoàn thiện công tác tổ chức lực lợng lao động Hớng dẫn viên trong Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội” choluận văn tốt nghiệp đại học của mình

Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả xin đề cập một số vấn đề có tínhchất cơ bản trong công tác tổ chức lao động Hớng dẫn viên du lịch ở Công ty

Du lịch Việt Nam – Hà Nội, nhằm giải quyết các vấn đề sau :

- Phân tích vai trò của lực lợng lao động và công tác tổ chức lực lợng lao

động trong hoạt động kinh doanh

- Phân tích một số khái niệm về du lịch, về khách du lịch, về Hớng dẫnviên du lịch; đồng thời phân tích vai trò của Hớng dẫn viên đối với đất nớc,

đối với công ty và đối với khách du lịch; thêm vào đó là đa ra một số yêu cầu

đối với Hớng dẫn viên và các đặc điểm lao động của họ

- Căn cứ vào thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch ViệtNam – Hà Nội để từ đó đa ra một số giải pháp cơ bản, đề xuất một số kiếnnghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức lực lợng lao động Hớng dẫn viên dulịch của Công ty

Để giải quyết các vấn đề trên, tác giả đã cố gắng kết hợp giữa phơngpháp trình bày và phơng pháp phân tích số liệu cùng với các bảng biểu để làmnổi bật vấn đề, đồng thời tham khảo các tài liệu có liên quan

Luận văn này đợc kết cấu thành 3 chơng :

Chơng I : Một số vấn đề về lực lợng lao động và về Hớng dẫn viên dulịch trong công ty du lịch lữ hành

Chơng II : Thực trạng về công tác tổ chức lực lợng lao động Hớng dẫnviên du lịch trong Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội

Chơng III : Phơng hớng và một số giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiệncông tác tổ chức lực lợng lao động Hớng dẫn viên du lịch trong Công ty Dulịch Việt Nam – Hà Nội

Bài viết chắc hẳn không thể tránh khỏi những thiếu sót do sự hạn chế vềtrình độ của một sinh viên đại học Tác giả rất mong có đợc sự đóng góp ýkiến của đọc giả để bài viết hoàn thiện hơn

Tác giả xin đợc chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Trờng Đại họcKTQD Hà Nội, các bác, các cô chú trong Công ty Du lịch Việt Nam – HàNội, và đặc biệt là sự hớng dẫn trực tiếp của Tiến sĩ kinh tế Đinh Văn Sùng đểluận văn này đợc hoàn thành với chất lợng tốt

Chơng I : Một số vấn đề về lực lợng lao động

và về Hớng dẫn viên du lịch trong

công ty du lịch lữ hành

I Khái niệm lực lợng lao động Vị trí, vai trò của lực lợng lao động trong hoạt động kinh doanh

1 Khái niệm lực lợng lao động

Lực lợng lao động đợc hiểu là một bộ phận của nguồn lao động, bao gồmnhững ngời trong độ tuổi lao động, đang làm việc trong nền kinh tế quốc dân

và những ngời thất nghiệp, song có nhu cầu tìm việc làm

Để hiểu rõ hơn khái niệm lực lợng lao động, chúng ta cần hiểu đợcnguồn lao động là gì?

Nguồn lao động hay nguồn nhân lực đợc hiểu là nguồn lực con ngời, làmột trong những nguồn lực quan trọng nhất của sự phát triển kinh tế - xã hội.Nguồn nhân lực khác với các nguồn lực khác (nguồn lực tài chính, nguồn lựcvật chất, nguồn lực công nghệ … là một h) là ở chỗ trong quá trình vận động, nguồnnhân lực chịu sự tác động của yếu tố tự nhiên ( sinh, chết … là một h ) và yếu tố xã hội( việc làm, thất nghiệp … là một h) Chính vì vậy, nguồn nhân lực là một khái niệmkhá phức tạp, đợc nghiên cứu dới nhiều góc độ khác nhau Nguồn nhân lực đ-

ợc hiểu là nơi sinh sản, nuôi dỡng và cung cấp nguồn lực con ngời cho sự pháttriển Cách hiểu này muốn chỉ rõ nguồn gốc tạo ra nguồn lực con ngờinghiêng về sự biến động tự nhiên của dân số và ảnh hởng của nó tới sự biến

động về nguồn nhân lực Nguồn nhân lực còn đợc hiểu là một yếu tố tham giavào quá trình phát triển kinh tế - xã hội, là tổng thể những con ng ời cụ thểtham gia vào quá trình lao động Cách hiểu này cụ thể hơn và có thể lợng hoá

đợc, đó là khả năng lao động của xã hội bao gồm những ngời có khả năng lao

động, tức là bộ phận chủ yếu và quan trọng nhất trong nguồn nhân lực

Trong thực tế, nguồn lao động đợc hiểu là bao gồm những ngời trong độtuổi lao động, có khả năng lao động, tức là có khả năng tham gia vào quá trìnhlao động, dùng thể lực và trí lực (sức lao động) của mình để sản xuất ra củacải vật chất

Để tiến hành sản xuất, sức lao động phải đợc đa vào hoạt động, tức làtiêu dùng nó Tiêu dùng sức lao động chính là lao động Lao động là sự hoạt

động có mục đích của con ngời nhằm thay đổi hình thức các vật tự nhiênnhằm thoả mãn nhu cầu cho mình

Nếu xét theo các tiềm năng kinh tế cần và có thể khai thác đối với mỗidoanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh thì tiềm năng về con ngời là mộtnguồn tiềm năng chủ yếu của doanh nghiệp.

2.Vị trí, vai trò của lực lợng lao động trong hoạt động kinh doanh

Kinh doanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn củaquá trình đầu t, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trênthị trờng nhằm mục đích sinh lợi

Trong các công đoạn đó, vai trò con ngời là không thể nhận Cùng với sựphát triển của khoa học kỹ thuật, ngời ta càng hiểu rõ hơn bản chất con ngời

và đặc biệt là vai trò của con ngời trong sự phát triển kinh tế – xã hội Cáccông ty ngày nay hơn nhau hay không là do phẩm chất, trình độ và sự gắn bócủa công nhân viên đối với công ty, nghĩa là các nhà quản trị phải nhận thức

và đề ra chiến lợc quản trị tài nguyên nhân sự của mình một cách hiệu quả.Vai trò quan trọng đó thể hiện :

+ Con ngời là không thể thiếu đợc của quá trình sản xuất

Nh đã biết, để có quá trình lao động diễn ra phải có 3 yếu tố cơ bản là tliệu lao động, đối tợng lao động và ngời lao động Nh vậy nếu thiếu yếu tố conngời thì t liệu lao động và đối tợng lao động chỉ là vật chết Chính yếu tố conngời mới làm sống lại t liệu sản xuất thông qua việc đa chúng vào quá trìnhsản xuất Ngời lao động là yếu tố động nhất và cách mạng nhất của quá trìnhsản xuất Là động nhất bởi yếu tố con ngời thờng xuyên biến động theo xu h-ớng ngày càng giảm chi phí lao động cho việc sản xuất sản phẩm Là cáchmạng nhất ở chỗ, con ngời là tạo ra máy móc thiết bị - tiền đề cho cách mạng

kỹ thuật, làm thay đổi trạng thái kĩ thuật

+ Con ngời trong quá trình lao động là yếu tố duy nhất đa lại lợi ích kinh tế làm tăng của cải cho xã hội

Nh C Mác đã chỉ rõ, tham gia vào quá trình sản xuất có 2 yếu tố lao

động: lao động quá khứ (c) và lao động sống (v), trong đó (c) đợc bảo toàn giátrị của nó trong sản phẩm mới và chỉ có (v) mới tạo ra lợng giá trị lớn gía trịcủa bản thân nó

Con ngời là yếu tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh.Những sáng kiến của cán bộ quản lý, tay nghề giỏi của các nhân viên là nhữngyếu tố đem lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh Do đó, nếu quản lý tốt sẽ

đem lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp

Chi phí cho lao động thờng chiếm một phần đáng kể trong giá thành(thông qua tiền lơng, tiền thởng, quyền lợi vật chất khác) Các nhà quản lýcũng cần phải quan tâm đến vấn đề này để làm sao chi một cách có hiệu quả,

giảm đợc giá thành sản phẩm, từ đó có thể tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm đồngthời tăng tính cạnh tranh.

+ Con ngời tham gia vào quá trình lao động không chỉ tạo ra của cải vật chất và tinh thần nhằm thoả mãn nhu cầu của bản thân và xã hội mà

đó còn là quá trình tự hoàn thiện bản thân.

Lịch sử phát triển của loài ngời là một minh chứng rõ nét cho sự hoànthiện con ngời

Trong hoạt động kinh doanh, lợi nhuận là quyết định Vì lợi nhuận nêncác doanh nghiệp cố gắng giảm chi phí một cách tối u, nâng cao chất lợng tối

đa với khả năng cho phép Doanh nghiệp nào muốn có đợc u thế trên thị trờngthì không thể không tính đến việc quản lý tốt nguồn nhân lực của doanhnghiệp mình thậm chí cả lực lợng lao động xã hội cũng cần phải quan tâm.Trong kinh doanh lữ hành, sản phẩm là những chơng trình du lịch (tồn tạichủ yếu ở dạng vô hình) Chất lợng của nó đợc đánh giá qua sự cảm nhận và

sự mong chờ của khách du lịch đối với chơng trình du lịch đó Nhng mỗi loạikhách du lịch lại có những nhu cầu và sự cảm nhận, sự mong chờ khác nhau

đối với từng chơng trình du lịch cụ thể Chỉ có con ngời mới đáp ứng đợcnhững thay đổi đó, khoa học kỹ thuật không đóng vai trò là lực lợng sản xuấtchủ yếu nh các ngành dịch vụ khác đợc Khách du lịch có thể “đi du lịch”thông qua những thông tin trên các phơng tiện thông tin hiện đại, song qua

đây khách du lịch cha thể cảm nhận hết đợc các giá trị của tài nguyên du lịch.Thông qua các chơng trình du lịch, khách du lịch sẽ thực tế thởng thức mộtcách khoa học nhất qua các chơng trình du lịch phong phú, hấp dẫn; vớinhững tri thức và kinh nghiệm của các chuyên gia tổ chức du lịch tại các công

ty lữ hành (trong đó có Hớng dẫn viên du lịch) Vai trò của Hớng dẫn viên dulịch sẽ đợc cụ thể ở phần sau

II Công tác tổ chức lực lợng lao động là yếu tố

Quyết định làm tăng hiệu quả kinh doanh

Công tác tổ chức lực lợng lao động đợc hiểu là tuyển mộ, tuyển chọn,

bố trí, sắp xếp, bồi dỡng, đào tạo huấn luyện và tạo mọi điều kiện thuận lợithông qua cơ quan tổ chức nhằm đạt đợc mục tiêu của cơ quan tổ chức đó.Cơ quan tổ chức có thể là một hãng sản xuất, một công ty du lịch, một cơquan Nhà nớc, một bệnh viện, một trờng Đại học, liên đoàn lao động, một nhàthờ, hãng hàng không hay quân đội … là một h Tổ chức đó có thể lớn hay nhỏ, đơngiản hay phức tạp Ngày nay, tổ chức có thể là một tổ chức chính trị hay một

tổ chức vận động tranh cử

Nh vậy, công tác tổ chức lực lợng lao động gắn liền với mọi tổ chức, bất

kể cơ quan tổ chức đó có phòng hay bộ phận tổ chức nhân viên hay không; và

nó có gốc rễ và các nhánh trải rộng khắp nơi trong một tổ chức

Tất cả mọi hoạt động của công tác tổ chức lực lợng lao động đều phải ớng vào các mục tiêu :

h Tiết kiệm chi phí lao động xã hội

- Tăng năng suất lao động, đảm bảo chất lợng của sản phẩm hàng hoá,dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh và mở rộng thị trờng

- Làm cho con ngời đợc tôn trọng, đợc thoả mãn trong lao động và pháttriển đợc những khả năng tiềm tàng của họ (do có điều kiện để thực hiện cáckhát vọng chính đáng của con ngời)

Ngày nay, các công ty xí nghiệp chịu tác động bởi một môi trờng cạnhtranh gay gắt, khốc liệt Để tồn tại và phát triển, không có con đờng nào bằngcon đờng tổ chức lực lợng lao động một cách có hiệu quả Nhân sự là tàinguyên quý giá nhất, do đó các công ty phải lo giữ, duy trì và phát triển tàinguyên đó Để thực hiện đợc điều đó các công ty xí nghiệp phải có chính sáchnhân sự hợp lý, phải biết lãnh đạo, động viên, thăng thởng hợp lý, phải tạo ramột bầu không khí văn hoá gắn bó … là một h Ngoài ra công ty phải có một chế độchính sách tiền lơng đủ để giữ nhân viên làm việc với mình; phải cải tiến môitrờng làm việc, và cải tiến các chế độ phúc lợi Ngợc lại, công ty sẽ dễ mấtdần nhân tài Sự ra đi của nhân viên không phải chỉ thuần tuý là vấn đề tiền l -

ơng, phúc lợi mà là tổng hợp của nhiều vấn đề đợc đề cập nh những đòi hỏi

đối với việc làm và điều kiện làm việc; quyền lợi cá nhân và tiền lơng; cơ hộithăng tiến … là một h:

* Đối với việc làm và điều kiện làm việc :

Ngời nhân viên cần các điểm sau:

- Việc tuyển dụng ổn định

* Về các quyền lợi cá nhân và tiền lơng :

Ngời nhân viên đòi hỏi:

- Đợc đối xử theo cách tôn trọng phẩm giá của con ngời

- Đợc cảm thấy mình quan trọng và cần thiết

- Đợc dới quyền điều khiển của cấp trên, là ngời có khả năng làm việcvới ngời khác.

- Đợc cấp trên lắng nghe

- Đợc quyền tham dự vào các quyết định ảnh hởng trực tiếp đến mình

- Đợc biết cấp trên trông đợi điều gì qua việc hoàn thành công tác củamình

- Việc đánh giá thành tích phải dựa trên cơ sở khách quan

- Không có vấn đề đặc quyền, đặc lợi và thiên vị

- Cơ hội có các chơng trình đào tạo và phát triển

- Đợc cấp trên nhận biết các thành tích trong quá khứ

- Cơ hội cải thiện mức sống

Công tác tổ chức lực lợng lao động và hiệu quả kinh doanh có quan hệthuận chiều Nếu tổ chức lao động hiệu quả thì sẽ tăng hiệu quả kinh doanh,

và ngợc lại, nếu tổ chức lao động kém hiệu quả thì sẽ ảnh hởng xấu đến hiệuquả kinh doanh

Chúng ta đang sống trong thời đại bùng nổ công nghiệp Để đủ sức cạnhtranh trên thị trờng, các công ty phải tiến hành cải tiến kỹ thuật, cải tiến khoahọc kỹ thuật và thiết bị Điều này đòi hỏi công tác tổ chức lao động có nhiệm

vụ đào tạo nhân viên theo kịp với đà phát triển quá nhanh của khoa học kỹthuật hiện đại và cao cấp Sự thay đổi khoa học kỹ thuật này đòi hỏi phải cóthêm nhân viên mới có khả năng, đòi hỏi phải tuyển mộ thêm.

Khi khoa học kỹ thuật thay đổi, có một số công việc hoặc một số kỹnăng không còn cần thiết nữa Do đó công ty cần phải đào tạo lại lực lợng lao

động hiện tại của mình, phải sắp xếp lại lực lợng lao động d thừa

Mặt khác, trong giai đoạn kinh tế suy thoái, hoặc kinh tế bất ổn có chiềuhớng đi xuống, công ty một mặt vẫn phải duy trì lực lợng lao động có taynghề, một mặt phải giảm chi phí lực lợng lao động Công ty phải quyết địnhgiảm giờ làm việc, cho nhân viên nghỉ tạm hoặc cho nghỉ việc, hoặc giảmphúc lợi… là một hNgợc lại, khi kinh tế phát triển và có chiều hớng ổn định, công tylại có nhu cầu phát triển lao động mới để mở rộng sản xuất, tăng cờng đào tạohuấn luyện nhân viên Việc mở rộng sản xuất này đòi hỏi công ty phải tuyểnthêm ngời có trình độ, đòi hỏi phải tăng lơng để thu hút nhân tài, tăng phúclợi, và cải thiện điều kiện làm việc

Tóm lại, muốn tăng hiệu quả kinh doanh thì nâng cao hiệu quả công tác

tổ chức lực lợng lao động mang tính quyết định

Tổ chức quản lý lực lợng lao động là tổ chức quản lý con ngời Việc tổchức quản lý con ngời bao gồm nhiều chức năng phức tạp Vì lẽ, con ngờichịu ảnh hởng của các nhân tố : sinh lý, tâm lý, xã hội Các yếu tố này lại tác

động qua lại lẫn nhau, tạo thành nhân cách của từng ngời Do đó, muốn tổchức quản lý con ngời phải vừa là nhà tổ chức, nhà tâm lý, nhà xã hội học,thậm chí còn vừa phải là nhà chiến lợc

Lao động trong kinh doanh du lịch có những đặc trng riêng biệt so vớilao động ở các lĩnh vực khác Những đặc trng này biểu hiện rõ nét ở đối tợng

và sản phẩm của lao động Đối tợng và sản phẩm lao động trong kinh doanh

du lịch phần lớn tồn tại ở dạng phi vật chất hoặc là dịch vụ Dịch vụ bao hàmtrong nó yếu tố con ngời, nơi chốn, hoạt động, tổ chức và ý tởng Tính phứctạp xuất phát từ dịch vụ cần có sự tiếp xúc giữa các cá nhân

Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, có giá trị sử dụng và khó xác địnhchất lợng Chất lợng của các dịch vụ chỉ đợc đánh giá thông qua quá trình tiêudùng chúng, cha tiêu dùng thì khó có thể hình dung đợc Dịch vụ mà kháchnhận đợc là sự trao đổi, chứ không phải là sở hữu, nó không bán hay giao quacho một ngời thứ ba Chất lợng dịch vụ không phải là đại lợng cố định, nóluôn gắn liền với thời gian, không gian tạo ra tiêu dùng nó Mặt khác chất l-ợng dịch vụ còn gắn liền với các đặc điểm tâm lý- xã hội của mỗi ngời phục

vụ và khách du lịch, và vì thế chất lợng dịch vụ du lịch không có tính lặp lại

và ổn định đối với khách du lịch nói chung và từng cá nhân cụ thể

Nói tóm lại, chất lợng dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào thuộc tính tâm xã hội và trạng thái tâm lý- xã hội của khách du lịch và ngời phục vụ du lịchkhi họ trao đổi với nhau Muốn tạo ra dịch vụ đợc ngời tiêu dùng du lịch chấpnhận và đánh giá cao, buộc ngời phục vụ du lịch phải tìm cách điều chỉnhhành vi của mình cho phù hợp với hành vi của ngời tiêu dùng du lịch Nh vậycông tác tổ chức lực lợng lao động , đặc biệt là lao động Hớng dẫn viên dulịch, là vô cùng quan trọng, hơn cả các lĩnh vực sản xuất hoặc dịch vụ khác.Bởi lẽ, con ngời tạo ra máy móc, thiết bị phơng tiện để phục vụ cuộc sống,song máy móc không thể thay thế hoàn toàn con ngời Máy móc chỉ thực hiện

lý-đợc một hoặc một số công việc đơn giản, ổn định Chỉ có con ngời mới có thể

tự tìm cách điều chỉnh hành vi của mình sao cho phù hợp với sự thay đổi hành

vi của một hoặc thậm chí một nhóm ngời Mục sau sẽ tìm hiểu rõ hơn về đối ợng lao động Hớng dẫn viên

t-III Khái niệm du lịch, kinh doanh du lịch, hoạt động hớng dẫn du lịch và Hớng dẫn viên du lịch Vai trò,

Đặc điểm lao động của Hớng dẫn viên du lịch và một

số yêu cầu đối với họ trong kinh doanh lữ hành

1 Khái niệm du lịch và kinh doanh du lịch.

Từ thời cổ đại đã có những tài liệu nói về những chuyến du hành đầu tiên

có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá và thiên nhiên nớc khác

Từ thế kỷ VI trớc Công nguyên, ngời Hy Lạp và ngời La Mã cổ đại hay sang

Ai Cập, họ bị cuốn hút tới đó bởi cảnh thiên nhiên khác thờng, bởi lịch sử cổ

xa của đất nớc này, bởi những công trình nguy nga của đất nớc Ai Cập Nhiềukhi để tìm kiếm những thị trờng tiêu thụ mới, giới thơng nhân đã tiến hànhnhững cuộc viễn du Sự mở rộng buôn bán đòi hỏi phải có những dữ kiệnchính xác và tỷ mỷ hơn về từng đất nớc, về phong tục tập quán, ngôn ngữ củacác dân tộc sinh sống của những nơi này

Trong suốt giai đoạn lịch sử tính cho đến thế kỷ XIX, hoạt động du lịchchủ yếu mang tính tự phát Những ngời đi du lịch tự tìm địa điểm du lịch và tựthoả mãn nhu cầu du lịch, cha có những nhà kinh doanh du lịch ở giai đoạnnày, khi nói đến những hoạt động du lịch thờng đồng nhất với hoạt động đi dulịch, tức là chỉ đề cập đến khách du lịch

Nhờ có những phơng tiện vận chuyển hành khách nhanh chóng xuất hiệnvào thế kỷ XIX, du lịch đã đợc phát triển mạnh mẽ; các nớc và các lục địaxích lại gần nhau; ngời ta có thể đi đến những nơi xa xôi nhất hành tinh Dulịch trở lên mang tính chất đại chúng và năng động hơn Điều này là nguyênnhân của sự hình thành và phát triển ồ ạt của những nhà kinh doanh du lịch,trong đó nổi lên là Thomas Cook (ngời Anh ) Trong giai đoạn này, khi nói

đến hoạt động du lịch thờng hay bị đồng nhất với hoạt động kinh doanh dulịch

Cuối thế kỷ XIX hoạt động du lịch đóng vai trò to lớn trong nền kinh tếcủa các nớc Anh , Pháp, Thuỵ Sỹ, Italia và hàng loạt các nớc khác

Quan điểm về du lịch đợc chấp nhận nhiều nhất và có tính phổ biến nhất

là quan điểm của Michel Coltman:

" Du lịch là một hiện tợng kinh tế xã hội ngày càng phổ biến, nảy sinh racác mối quan hệ kinh tế và phi kinh tế, có tính tơng hỗ lẫn nhau giữa 4 nhómthành tố sau:

- Con ngời với t cách là khách du lịch

- Con ngời với t cách là nhà cung ứng du lịch

- Con ngời với t cách là chính quyền tại nơi du lịch

- Con ngời với t cách là c dân tại nơi du lịch."

Nhà nớc Việt Nam xác định du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quantrọng, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hộicao, phát triển du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dỡngcủa nhân dân và khách du lịch quốc tế, góp phần nâng cao dân trí, tạo việclàm và phát triển kinh tế- xã hội của đất nớc (Điều 1 Pháp lệnh du lịch số11/1999/PL-UBTVQH10)

Tại điều 10 Pháp lệnh du lịch số 11/1999/PL-UBTVQH10 có viết:

Du lịch là hoạt động của con ngời ngoài nơi c trú thờng xuyên của mìnhnhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dỡng trong một khoảng thờigian nhất định (thờng dới 1 năm hoặc nhỏ hơn 24 giờ nhng có ít nhất một tốitrọ)

Còn khách du lịch đợc hiểu là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừtrờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến

Pháp lệnh du lịch ra đời là cơ sở để các doanh nghiệp thực hiện hoạt

động kinh doanh của mình và xác định đợc đâu là đối tợng mình cần khaithác, phục vụ trong hoạt động kinh doanh du lịch Và cũng chính tại điều 10:

Kinh doanh du lịch đợc hiểu là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả cáccông đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trênthị trờng nhằm mục đích sinh lời.

Kinh doanh du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch diễn ratrong nhiều khâu nh lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, cung cấp dịch vụ hànghoá Mỗi khâu trong quá trình phục vụ thờng diễn ra độc lập ở các cơ sở kinhdoanh khác nhau Khách du lịch tham gia một chơng trình du lịch trọn gói th-ờng mong muốn có đợc một dịch vụ tổng hợp kết nối các dịch vụ của các đơn

vị riêng lẻ thành một quá trình xuyên suốt Các công ty lữ hành chính là nơigiúp họ giải quyết điều đó thông qua chơng trình du lịch và Hớng dẫn viên.Hoạt động hớng dẫn thờng đợc hiểu là một bộ phận cơ bản trong toàn bộ hoạt

động kinh doanh của các công ty lữ hành

Hoạt động hớng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh dulịch (các công ty lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành) đ-

ợc thực hiện chủ yếu thông qua Hớng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp, phục

vụ, hớng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinhtrong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyện vọngcủa họ theo một chơng trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã đợc hoạch

đào tạo các Hớng dẫn viên có đủ phẩm chất cũng nh trình độ phục vụ khách

du lịch ngời thực hiện cụ thể lại là các Hớng dẫn viên du lịch và có thể nóigần nh toàn bộ nội dung của công tác du lịch đều do các Hớng dẫn viên trựctiếp thực hiện và chất lợng công việc của họ lại ảnh hởng rất lớn đến chất lợngcủa một chơng trình du lịch Một chơng trình du lịch có thể bao gồm nhữngtuyến điểm tham quan hấp dẫn, nội dung phong phú nhng chỉ cần một Hớngdẫn viên non yếu về phơng pháp hớng dẫn, thực hiện không đúng quy trình cóthể làm giảm sút rất nhiều chất lợng của chơng trình

Mặc dù Hớng dẫn viên có vai trò rất quan trọng song để có những hoạt

động hớng dẫn của Hớng dẫn viên thì phải có hoạt động tổ chức của các công

ty tổ chức lữ hành và bản thân các Hớng dẫn viên cũng là một thành viên củacông ty.

Trong hoạt động hớng dẫn du lịch có thể hình dung Hớng dẫn viên nhmột yếu tố trung gian, một tác nhân kích thích trong mối quan hệ giữa khách

du lịch với các đối tợng tham quan Đối tợng tác động của hoạt động hớngdẫn là khách du lịch với tất cả những nhu cầu đa dạng và phong phú của họ

Để giúp họ thoả mãn những nhu cầu đó, Hớng dẫn viên phải bằng mọi biệnpháp giúp khách du lịch cảm nhận hết đợc các giá trị của tài nguyên du lịch.Vậy Hớng dẫn viên là ai? Vị trí vai trò của họ cụ thể nh thế nào tronghoạt động kinh doanh lữ hành?

2 Khái niệm và vai trò của Hớng dẫn viên du lịch:

2.1 Khái niệm Hớng dẫn viên du lịch

Có rất nhiều khái niệm về Hớng dẫn viên du lịch Tuỳ theo mỗi cách tiếpcận, ngời ta có những cách định nghĩa khác nhau về Hớng dẫn viên du lịch

Có những định nghĩa đứng trên góc độ các nhà chuyên môn nghiên cứu về dulịch và kinh doanh du lịch, có định nghĩa đứng trên góc độ quản lý Nhà nớc về

du lịch Sau đây là hai định nghĩa tiêu biểu về Hớng dẫn viên du lịch

2.1.1 Định nghĩa của trờng đại học British Columbia (Canada )

Trờng đại học British Columbia là thành viên tổ chức nghiên cứu du lịchkhu vực Thái Bình Dơng (Pacific Rim institution of Tourism), là một trờng đạihọc lớn của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịch khách sạn

và Hớng dẫn viên du lịch Theo các giáo s của trờng thì Hớng dẫn viên dulịch đợc định nghĩa nh sau:

" Hớng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch ,trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các đoàn khách theo một chơng trình dulịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp cáclời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tợng tích cực chokhách du lịch"

(Trích dẫn từ tiêu chuẩn của Hớng dẫn viên du lịch (Local Tour GuideStandard))

Định nghĩa này xuất phát từ góc độ của những ngời đào tạo Hớng dẫnviên du lịch Vì vậy đã chỉ rõ nhiệm vụ của ngời Hớng dẫn viên và mục đíchcủa hoạt động hớng dẫn

2.1.2 Định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam:

(Trích Quy chế Hớng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam,ban hành theo Quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994)

Tổng cục Du lịch Việt Nam là cơ quan quản lý Nhà nớc cao nhất về dulịch Các chuyên gia của Tổng cục Du lịch Việt Nam đã định nghĩa Hớng dẫnviên du lịch nh sau:

"Hớng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanhnghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp có chức năng kinh doanh lữhành), thực hiện nhiệm vụ hớng dẫn du khách tham quan theo chơng trình dulịch đã đợc ký kết"

Khi đa ra định nghĩa này các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lýNhà nớc về du lịch Vì vậy trong định nghĩa có môi trờng hoạt động của Hớngdẫn viên du lịch Điều này nhằm xác định rõ t cách pháp lý của các Hớng dẫnviên du lịch

Hớng dẫn viên du lịch đợc phân thành những nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu

tổ chức lao động của bộ phận hớng dẫn trong công ty lữ hành Cách phân loạiphổ biến nhất là theo các nhóm ngôn ngữ Ngoài ra còn căn cứ vào phạm vihoạt động của Hớng dẫn viên, ngời ta có thể sắp xếp Hớng dẫn viên thành hailoại:

- Hớng dẫn viên theo chặng

- Hớng dẫn viên du lịch toàn tuyến

Và một vấn đề cần đợc chú ý phân biệt rõ ràng sự khác biệt giữa các kháiniệm: Hớng dẫn viên với thuyết trình viên tại các điểm tham quan du lịch ;giữa Hớng dẫn viên địa phơng với trởng đoàn; giữa Hớng dẫn viên với phiêndịch viên :

+ Một ngời không thể hiểu sâu biết rộng tất cả mọi vấn đề Thực tế Hớngdẫn viên đi cùng khách, giới thiệu hớng dẫn, thuyết trình cho khách Trong tr-ờng hợp có những đối tợng khách muốn tìm hiểu sâu về đối tợng tham quan,Hớng dẫn viên cần có sự kết hợp với các thuyết trình viên (thờng là cácchuyên gia chuyên nghiên cứu về đối tợng tham quan, về điểm tham quan cụthể nào đó) tại các điểm tham quan đó để thoả mãn nhu cầu của khách

+ Trởng đoàn khách là ngời đại diện cho tất cả các thành viên trong đoàn

về mọi mặt : ăn, ở, ngủ, nghỉ, tham quan, giải trí … là một h ởng đoàn có tiếng nóiTrchung, đại diện cho cả đoàn Hớng dẫn viên địa phơng cũng có nhiệm vụ locho cả đoàn song thực tế hơn Trởng đoàn lo tập hợp các nhu cầu, mong đợicủa các thành viên trong đoàn Hớng dẫn viên địa phơng kết hợp với trởng

đoàn để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tối u, phục vụ khách với chất ợng cao giải quyết những sự việc mang tính bản sắc, cụ thể mà trởng đoànkhông thể hoặc không hiệu quả bằng khi giải quyết Bởi lẽ thông thờng Hớngdẫn viên địa phờng sẽ quen thuộc thành thạo hơn hiểu biết hơn về địa phơngmình hớng dẫn Ví dụ cụ thể, đối với đoàn khách ra nớc ngoài du lịch, khi đóHớng dẫn viên của đoàn thực tế lại là Trởng đoàn, kết hợp với Hớng dẫn viêncủa nớc mà đoàn đến du lịch để phục vụ đoàn khách của mình

l-+ Nghề hớng dẫn và nghề phiên dịch có ngời cho rằng là một Đây là ýkiến cha đúng

Nghề phiên dịch là nghề có từ lâu Ngời phiên dịch là ngời truyền đạt lạimột cách trung thực ý ngời nói từ tiếng Việt ra tiếng nớc ngoài hay ngợc lạicho ngời nghe Đây là công việc của ngời phiên dịch viên- ai dịch chuẩn xác,trung thành là ngời phiên dịch giỏi, nếu sai là phiên dịch dở Nghề phiên dịch

là một nghề sáng tạo, đòi hỏi trí thông minh , sức dẻo dai và thần kinh vững.Ngời hớng dẫn có khi phải làm cả công việc của ngời phiên dịch đó làlúc đa đoàn đi thăm bảo tàng triển lãm, dịch trong các buổi tiếp xúc gặp gỡkhách du lịch với phía Việt Nam Nhng nghề hớng dẫn khác với nghề phiêndịch là bản thân ngời Hớng dẫn viên phải có tri thức tổng hợp ( kinh tế , xãhội, lịch sử… là một h) để tự giới thiệu với khách, có trách nhiệm mọi mặt về đoànkhách- là ngời tổ chức đối với đoàn khách du lịch, ngời hớng dẫn luôn đứng ởmũi nhọn trong các cuộc tiếp xúc gặp gỡ giữa phía Việt Nam (đại diện công ty

du lịch) với khách du lịch nớc ngoài Về lĩnh vực này, ngời hớng dẫn rõ ràng

có trách nhiệm - "sứ mệnh" cao hơn so với ngời phiên dịch đơn thuần

2.2 Vai trò của Hớng dẫn viên du lịch

Hớng dẫn viên du lịch là ngời có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt

động du lịch, không chỉ với khách du lịch, với các tổ chức kinh doanh du lịch

mà còn có vai trò quan trọng đối với đất nớc

2.2.1 Đối với đất nớc

Đối với đất nớc ngời Hớng dẫn viên du lịch thực hiện hai nhiệm vụ lànhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế

* Nhiệm vụ chính trị.

Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho đất nớc đón tiếp khách du lịch quốc

tế, làm tăng cờng hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc Đối với khách nội

địa, Hớng dẫn viên là ngời giúp cho ngời đi du lịch cảm nhận đợc cái hay, cái cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nớc, của các giá trị văn hoá tinh thần, từ

đó làm tăng thêm tình yêu đất nớc dân tộc

Hớng dẫn viên là ngời có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặnnhững hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nớc Biết xây dựng và bảo vệhình ảnh của đất nớc với khách Trên thực tế không phải vị khách nào cũng cócái nhìn đúng đắn về đất nớc họ đến, bởi vì họ có thể nhận đợc những không

đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam Hơn nữa, họ có thể tò mò về những vấn

đề khá tế nhị nh vấn đề nhân quyền hoặc vấn đề chính trị nh về Đảng cộng sản

và vai trò của Đảng, về cách giải quyết vấn đề dân tộc của nớc ta… là một h ớng dẫn Hviên phải bằng những lời lý luận của mình xoá đi những nhìn nhận không

đúng của khách du lịch về đất nớc của mình

* Nhiệm vụ kinh tế:

Hớng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch, mang lại lợiích kinh tế cho đất nớc Hớng dẫn viên là ngời giới thiệu, hớng dẫn cho dukhách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch,mang lại lợi ích kinh tế cho đất nớc

2.2.2 Đối với công ty:

Hớng dẫn viên là ngời thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng

đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín chocông ty Hớng dẫn viên sẽ là ngời quyết định phần lớn chất lợng của một ch-

ơng trình du lịch Do vậy nếu Hớng dẫn viên hoàn thành tốt công việc củamình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty

Qua công tác của mình với sự hớng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể Hớngdẫn viên sẽ tạo đợc cho khách du lịch những cảm tình mong muốn quay lạivới công ty lần thứ hai hoặc tham gia các chơng trình khác của công ty

Hớng dẫn viên phải bằng mọi cách thoả mãn yêu cầu chính đáng củakhách, nh nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lu trú, ăn uống, nhu cầu về hởngthụ cái đẹp, giải trí, các nhu cầu khác Các nhu cầu chính đáng của kháchcũng đợc thể hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao (lý thuyết Maslow về nhu cầucủa con ngời) Theo Maslow con ngời có các nhu cầu đợc phân ra các cấp bậc

từ thấp đến cao theo nh mô hình sau:

Mô hình Maslow về thứ bậc nhu cầu của con ngời

Việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu chính đáng của khách một cách cụ thể

là một điều cần thiết Hớng dẫn viên cũng cần nắm đợc quy luật nhu cầu này

để phục vụ khách đợc tốt hơn Nghiên cứu các nhu cầu của khách hàng đểthấy rõ hơn vai trò của Hớng dẫn viên du lịch

Nhu cầu sinh lý (thiết yếu)

Nhu cầu về sinh lý là nhu cầu cơ bản là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sựsinh tồn của loài ngời Đối với khách du lịch, trong quá trình du lịch họ đãtách môi trờng sống với những điều kiện sống quen thuộc của mình nhngkhông có nghĩa là họ tách rời với các nhu cầu về sinh lý Mà ngợc lại nhữngnhu cầu sinh lý cơ bản nh ăn uống, ngủ nghỉ không những đòi hỏi phải thoảmãn một cách đầy đủ về mặt lợng mà còn phải đảm bảo về mặt chất Chẳnghạn cũng là nhu cầu về ăn nhng không phải ăn bình thờng mà là ăn nhữngmón ăn đặc sản ở các điểm du lịch và nhiều khi còn là một sự thởng thức nghệthuật (nghệ thuật ẩm thực) Nhìn chung, ở cấp độ nhu cầu này khách du lịchthờng có những mong muốn :

 Thoát khỏi thói quen thờng ngày

 Th giãn về tinh thần và thể xác

 Tiếp xúc với thiên nhiên, đặc biệt là thiên nhiên hoang dã

 Tìm kiếm những cảm giác mới lạ

Tuy nhiên, cũng nh con ngời bình thờng khác, khách du lịch chỉ cónhững nhu cầu khác một khi nhu cầu sinh lý đã đợc thoả mãn Do vậy, mộtchuyến đi đợc tổ chức với điều kiện sinh hoạt thấp kém cho khách du lịch thì

Nhu cầuhoàn thiệnbản thânNhu cầu

đ ợc kính trọng

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu sinh lý (thiết yếu)Nhu cầu giao tiếp (hội nhập)

cho dù các hoạt động khác đợc tổ chức tốt đến đâu, chơng trình đó cũngkhông thể làm hài lòng khách và càng không thể gọi đó là một chuyến du lịchthành công Nhiệm vụ của Hớng dẫn viên cùng với bộ phận điều hành đảmbảo lựa chọn và cung cấp những thiết bị thiết yếu có chất lợng cao nhất trongkhuôn khổ thời gian và tài chính của chơng trình.

Nhu cầu an toàn

Khi những nhu cầu sinh lý tối thiểu của con ngời đã đợc thoả mãn thìnhu cầu cấp tiếp theo phát sinh, đó là nhu cầu đợc bảo vệ an toàn Thực ranhu cầu về an toàn có ở tất cả mọi ngời Nó bao gồm nhu cầu an toàn về tínhmạng, thân thể và về tài sản Đối với khách du lịch là những ngời đã rời nơi ởthờng xuyên của mình đến những nơi còn xa lạ và mới mẻ không dễ dàngthích nghi ngay với môi trờng xung quanh, nên mong muốn đợc bảo đảm antoàn về tính mạng và tài sản của họ càng cấp thiết hơn Chính vì vậy khi đi dulịch ngời ta thờng mua các chơng trình du lịch của các công ty lữ hành, đặcbiệt là các chơng trình du lịch ra nớc ngoài (du lịch quốc tế) Bên cạnh các lý

do về tiền bạc, thời gian, thì lý do chủ yếu là muốn đảm bảo an toàn cho mình,luôn luôn có đợc sự giúp đỡ khi cần thiết Ngoài ra, họ còn mua bảo hiểm, chủyếu là để tự chấn an mình Đồng thời nhu cầu về an toàn còn đợc thể hiện ởviệc khách du lịch tự bảo vệ mình bằng cách không đi du lịch đến những nơi

đang có chiến tranh hoặc đang có những bất ổn về chính trị, trật tự xã hội.Hớng dẫn viên phải tạo đợc lòng tin của khách du lịch Thực sự trở thànhchỗ dựa của khách du lịch trong bất kỳ hoàn cảnh nào Bình tĩnh, tự tin vàsáng suốt trong việc giải quyết các tình huống là những biện pháp tốt nhất để

có đợc niềm tin nơi du khách

Nhu cầu giao tiếp (hội nhập)

Những nhu cầu về sinh lý an toàn đợc thoả mãn cũng chỉ có nhiều ýnghĩa về cảm giác cơ thể Con ngời luôn có nhu cầu sống trong một cộng

đồng nào đó và đợc những ngời khác quan tâm đến

Trong du lịch cũng vậy, trong mỗi cuộc sống hành trình, các đối tợngkhách trong đoàn không phải khi nào cũng là những ngời quen biết, mà phầnlớn họ không có quan hệ quen biết Do vậy, trong suốt quá trình du lịch,khách du lịch phải sống với những ngời hoàn toàn xa lạ, gặp gỡ những ngờikhông cùng dân tộc, tiếng nói, nên hầu nh ai cũng muốn có ngời bạn đồnghành tin cậy, mở rộng quan hệ giao du và đặc biệt họ luôn muốn đợc quan tâmchú ý Trong quá trình hớng dẫn, Hớng dẫn viên phải biết tạo cơ hội chokhách thực hiện đợc mong muốn này bằng sự quan tâm ân cần hỏi han Tuy

nhiên Hớng dẫn viên phải phân bổ hợp lý sự quan tâm của mình để tránhnhững hiểu lầm đáng tiếc.

Nhu cầu đ ợc kính trọng

Nhu cầu của một con ngời phụ thuộc rất nhiều vào việc đợc ngời khác

đánh giá nh thế nào Con ngời thờng không chỉ cần đợc ngời khác chấp nhậnbình thờng mà muốn đợc tôn trọng về những gì họ đang có và đợc trân trọng

Đối với những khách du lịch thì nhu cầu đợc tôn trọng đợc thể hiện qua nhữngmong muốn nh :

- Đợc phục vụ theo đúng hợp đồng, việc thực hiện không đúng, không đủtheo hợp đồng cũng là một biểu hiện thiếu sự tôn trọng mà trớc tiên là thiếu sựtôn trọng hợp đồng đã ký kết

- Đợc ngời khác tôn trọng Sự tôn trọng nhiều khi không phải là cái gì lớnlao mà thể hiện ngay ở cái nhỏ nhất Chẳng hạn, không ngắt lời của khách khikhách đang hỏi, mặc dù khách diễn đạt có thể không đợc lôgíc và Hớng dẫnviên đã đoán đợc khách muốn hỏi gì

- Đợc đối xử bình đẳng nh mọi thành viên khác trong đoàn

Đây là những đặc điểm quan trọng về nhu cầu của khách du lịch mà ớng dẫn viên phải hết sức quan tâm trong khi phục vụ khách và có thể đợc coi

H-là nguyên tắc trong c xử của Hớng dẫn viên

Nhu cầu hoàn thiện bản thân

Qua các chuyến đi khách du lịch mở mang đợc hiểu biết về thế giới xungquanh, qua đó mà có sự đánh giá, so sánh, sự rút ra kết luận để hoàn thiệnbản thân, muốn làm đợc những việc để chứng tỏ khả năng của mình Điều cơbản là khách du lịch luôn trân trọng những giá trị tinh thần cũng nh mongmuốn làm giàu vốn hiểu biết và tri thức của họ

Hớng dẫn viên phải là ngời cung cấp những kiến thức mà họ mong muốn.Cao hơn nữa, Hớng dẫn viên cần phải chứng tỏ cái “tôi” trong quá trình đi h-ớng dẫn, chủ động dẫn dắt, bố trí chơng trình linh hoạt nhng vẫn đảm bảo đầy

đủ, chủ động trong các lời giới thiệu, có cái gì đó riêng không dập khuôn,không tạo sự nhàm chán, từ đó tạo đợc lòng tin ở nơi du khách

Nhu cầu của khách rất đa dạng Các công ty kinh doanh du lịch muốnsản phẩm của mình đạt chất lợng cao, bán đợc nhiều chơng trình du lịch chokhách thì không thể phủ nhận vai trò của Hớng dẫn viên du lịch Hớng dẫnviên du lịch là ngời đại diện cho công ty, trực tiếp giao tiếp phục vụ du kháchtrong suốt quá trình đi du lịch, sự phục vụ của họ ảnh hởng rất nhiều đến chấtlợng của chơng trình du lịch Thông qua họ, công ty có thể nắm bắt đợc nhữngnhu cầu cụ thể của từng đối tợng khách, để từ đó xây dựng chơng trình ngày

càng hoàn hảo hơn Và cũng thông qua họ uy tín và danh tiếng của công ty

đ-ợc mọi ngời biết đến, các sản phẩm của công ty cũng đđ-ợc biết đến từ đây.Quảng cáo bằng hình thức truyền miệng và cạnh tranh nhau về chất lợng làhiệu quả nhất

Tóm lại các công ty cần phải tổ chức tốt đội ngũ lao động Hớng dẫn viêntrong công ty Muốn vậy cần phải hiểu rõ những đặc điểm của đối tợng lao

động, từ đó tuyển mộ, tuyển chọn một cách chính xác, hiệu quả đúng ngời,

đúng việc

3 Đặc điểm lao động của Hớng dẫn viên du lịch và một số yêu cầu

đối với họ

3.1 Đặc điểm lao động của Hớng dẫn viên du lịch.

3.1.1 Thời gian lao động.

Lao động hớng dẫn có một số đặc điểm khác biệt so với những loại hìnhlao động khác Trớc hết, về mặt thời gian, thì thời gian lao động của Hớngdẫn viên đợc tính bằng thời gian đi cùng khách, do đó:

- Thời gian làm việc không cố định

- Khó có thể định mức lao động cho Hớng dẫn viên một cách chính xác.Không chỉ những lúc hớng dẫn tham quan cho khách du lịch mà ngay cả thờigian lu trú tại khách sạn, Hớng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trìnhphục vụ khi có yêu cầu Đôi khi Hớng dẫn viên phải phục vụ nhiều việc ngoàinội dung chơng trình Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụcủa nó nên thời gian làm việc của Hớng dẫn viên trong năm phân bố không

đều

3.1.2 Khối lợng công việc

Lao động Hớng dẫn viên có khối lợng công việc lớn và phức tạp bao gồmnhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo từng nội dung và tính chất của chơngtrình Mặt khác, không chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay cả khicha đi hớng dẫn thì vẫn phải thờng xuyên trau dồi về mặt nghiệp vụ và kiếnthức chuyên môn Hơn nữa, các công việc chuẩn bị trớc chuyến đi nh khảosát xây dựng các tuyến tham quan cũng nh các bài thuyết minh, cũng luôn đòihỏi Hớng dẫn viên phải luôn luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lợngcông việc

Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng

đã bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau : tổ chức sắp xếp đoàn khách

ăn ngủ, hớng dẫn tham quan, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác

Do vậy Hớng dẫn viên phải là ngời có thể làm đợc nhiều công việc khác nhaumột cách thành thạo

3.1.3 Cờng độ lao động

Cờng độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhngcờng độ lao động của Hớng dẫn viên thì ngợc lại, khá cao và căng thẳng.Trong suốt quá trình thực hiện chơng trình du lịch Hớng dẫn viên luôn phải tự

đặt mình vào trạng thái luôn luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào, vớikhối lợng công việc lớn và thời gian không định mức (nhiều khi ngay cả ban

đêm có chuyện bất thờng Hớng dẫn viên cũng phải làm việc phục vụ khách,chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn àn muốn đổi phòng)

3.1.4 Tính chất công việc

Hớng dẫn viên là ngời phục vụ, tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại kháchkhác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tợng của các cơ sở phục vụ.Ngoài ra Hớng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạttrong đời sống riêng t bị đảo lộn Trong suốt quá trình đi du lịch, Hớng dẫnviên luôn ở t thế ngời phục vụ trong khi những ngời khác đợc vui chơi

Mặt khác, công việc của Hớng dẫn viên mang tính đơn điệu, đặc biệt là

đối với những Hớng dẫn viên chuyên tuyến Tất cả những yếu tố đó nói trên

đòi hỏi Hớng dẫn viên chịu đựng cao về tâm lý

3.2 Một số yêu cầu đối với Hớng dẫn viên du lịch

3.2.2 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

Để thực hiện tốt công việc hớng dẫn, thì yêu cầu cơ bản đối với Hớngdẫn viên là có một trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng Khi đánh giátrình độ nghiệp vụ của một Hớng dẫn viên, thông thờng ngời ta căn cứ vào batiêu thức sau đây:

Thứ nhất : Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết.

Hớng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng đểlàm cơ sở cho việc tích luỹ cho các kiến thức cần thiết cho hoạt động củamình Hớng dẫn viên cần nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, văn hoá, địa

lý, kiến trúc Việt Nam Chúng ta không thể chấp nhận đợc một Hớng dẫn viên

đa khách đi tham quan Văn Miếu- di tích văn hoá của thủ đô Hà Nội màkhông hiểu biết bia tiến sĩ có ý nghĩa nh thế nào hoặc ý nghĩa của hai cổngThành Đức và Đạt Tài hay chỉ biết sơ sài về lịch sử Việt Nam.

Mặt khác, Hớng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt củacuộc sống, từ văn hoá chính trị đến tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp,luật pháp và phải nắm đợc thông tin mới nhất về tình hình xã hội Nhữngkiến thức này có ý nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong nhữnglúc giao tiếp với khách ngoài thời gian thuyết minh, trong những lúc tròchuyện hoặc đáp ứng những tò mò với khách

Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại, đặc biệt là cáckiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nớc quê hơng của khách sẽ làm lờithuyết minh của Hớng dẫn viên thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục

đến du lịch, các quy định về công tác hớng dẫn trong nội bộ công ty Nếukhông nắm vững đợc kiến thức này, hoạt động của các Hớng dẫn viên có thểtrở thành không hợp pháp

- Nắm vững các t liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phùhợp với các đối tợng tham quan du lịch Khách đi du lịch có nhiều mục đích,trong đó mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm

vụ của Hớng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tợng thamquan Do vậy, nếu không có sự hiểu biết, nắm vững các t liệu dùng cho thuyếtminh của Hớng dẫn viên không thể hấp dẫn và sẽ làm kém đi sự hấp dẫn của

đối tợng tham quan

- Phải nắm đợc các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng đợc kýkết giữa công ty du lịch lữ hành với các đối tợng khác, đảm bảo thực hiện đầy

đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn hại cho công ty (đặc biệt khi tiêudùng các dịch vụ ở khách sạn trong thời gian lu trú có khoản sẽ do công tythanh toán, nhng có khoản khách phải tự thanh toán) Nắm đợc chu trình một

đoàn khách từ khi ký kết mua tour đến khi thực hiện đợc tour đó

- Nắm vững phơng pháp tổ chức tham quan từ những công việc cụ thể

nh đa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách đến nghệ thuật xử lý tìnhhuống

- Phải có kiến thức tâm lý học (tâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm

lý học dân tộc) Hớng dẫn viên phải nắm đợc tâm lý, thị hiếu sở thích củakhách du lịch mới có thể đáp ứng những nhu cầu của khách, làm cho khách dulịch hài lòng (biết đợc phong tục tập quán nghi lễ giao tiếp, đặc điểm tâm lýcủa các đối tợng khách)

Bên cạnh đó Hớng dẫn viên cũng cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trìnhbày, mới có thể thu hút đợc khách quan tâm và làm sinh động đợc đối tợngtham quan, nếu không, việc thuyết minh chẳng khác gì một cái máy thu phátthuần tuý

Ngoài ra, Hớng dẫn viên còn phải luôn lạc quan, vui vẻ, khôi hài, khôngbao giờ cảm thấy khó chịu đối với những ngời khách khó tính nhất Không

đem điều buồn phiền lo lắng của mình ra kể với khách Phải xác định mình làngời chia sẻ buồn phiền của khách chứ không phải bắt khách chia sẻ nỗi buồnphiền của mình Đặc biệt trong những tình huống khó khăn phải là ngời bìnhtĩnh lạc quan, giúp cho khách giữ vững tinh thần Thật khó có thể chấp nhậnviệc một Hớng dẫn viên lẩn trốn trách nhiệm, khi gặp khó khăn, phó mặc chokhách xoay xở

Hiếu khách, hoà đồng, không thiên kiến, thực sự coi khách là bạn của đấtnớc Đối xử công bằng, chan hoà vời mọi thành viên trong đoàn khách, không

đợc biểu lộ bất cứ một sự phân biệt đối xử nào Biết cách xoa dịu, giúp đỡkhách giải quyết những bất đồng trong nội bộ đoàn khách

Biết cơng quyết trong c xử ở nhiều tình huống, nhất là trong tình huốngkhi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam - Đóchính là Hớng dẫn viên đã thực hiện nghĩa vụ đối với đất nớc

Hớng dẫn viên phải đúng giờ Khách du lịch luôn có xu hớng tiết kiệmthời gian, nên họ đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao Hơn nữa, khách lànhững ngời ở các nớc công nghiệp phát triển Họ quen làm việc đúng giờ vàlấy đó làm nguyên tắc làm việc (thậm chí là một chuẩn mực về phép lịch sự),chín chắn, lịch sự chân thành trong chữ tín, khiêm tốn (khi đợc khách khengợi thì không lâý đó làm điều kiện thoả mãn, đặc biệt khi trả lời các câu hỏicủa khách không đợc tỏ ra là câu hỏi đó quá dễ đối với mình, không đợc tỏ ra

đã biết hết rồi khi khách góp ý), gọn gàng (biết ăn mặc phù hợp với hoàncảnh, thể hiện đợc con ngời có thẩm mỹ) Đây là những yếu tố giúp Hớng dẫnviên thể hiện sự tôn trọng khách và biểu hiện sự tôn trọng chính mình, làmcho khách du lịch tin tởng vào Hớng dẫn viên

Hớng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến : Luôn có ý thức tự vơn lênhoàn thiện bản thân về trình độ nghiệp vụ, về kiến thức phục vụ cho công tác

hớng dẫn của mình Luôn phải tâm niệm rằng không bao giờ có thể coi đó là

đã đủ cả về tri thức và kinh nghiệm

Hớng dẫn viên phải luôn biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp củakhách (trong nhiều trờng hợp khi tranh luận về một vấn đề với khách, kháchphải là ngời “luôn luôn đúng” nếu điều đó không làm hại cho khách và chobản thân Hớng dẫn viên)

Hớng dẫn viên cần phải khai thác tối đa những giá trị và nghệ thuật tinh

tế của ngôn ngữ Đối với Hớng dẫn viên du lịch nội địa thì ngôn ngữ phảitrong sáng, dễ hiểu, có sức thuyết phục Đối với các Hớng dẫn viên du lịchquốc tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ màmình sẽ sử dụng khi thuyết minh Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinh

động và hấp dẫn không chỉ của bài thuyết minh mà còn của cả chơng trình dulịch Đối tợng tham quan cũng trở lên kém hấp dẫn vì ngời hớng dẫn không lộttả đợc hết giá trị của nó trong khi diễn đạt

3.2.3 Đạo đức nghề nghiệp

Hớng dẫn viên du lịch là một nghề Cũng nh tất cả các nghề khác, Hớngdẫn viên du lịch đòi hỏi phải có lòng yêu nghề thì mới có nhiệt huyết vàtruyền tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình.Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhng rất tế nhị của công việc mà đòihỏi Hớng dẫn viên phải có tính kiên nhẫn, tận tụy, trung thực Trong hoàncảnh hiện nay, khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắtkhe hơn thì đạo đức nghề nghiệp lại càng trở thành yếu tố quan trọng hàng

đầu

3.2.4 Sức khoẻ

Hớng dẫn viên du lịch là ngời phục vụ khách du lịch, đi cùng với kháchtrong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảm bảo tàisản và tính mạng cho khách, đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần

và phải giúp đỡ khách khi cần thiết Do vậy, Hớng dẫn viên phải là ngời có

sức khoẻ tốt, có đủ độ dẻo dai cần thiết Nếu không có sức khoẻ thì khó có thểhoàn thành đợc nhiệm vụ của mình Khó có thể hình dung đợc một Hớng dẫnviên lại bị say xe ô tô khi đi cùng với khách để thực hiện nhiệm vụ H ớng dẫnviên của mình.

Hớng dẫn viên còn cần có ngoại hình cân đối, dễ nhìn, không có dị tật(hình thức bên ngoài không phải là yếu tố quyết định nhng cũng là một yếu tốquan trọng gây nên ấn tợng ban đầu đối với khách du lịch)

Có một số nhà chuyên môn khi tổng kết yêu cầu đối với Hớng dẫn viên

đã mô tả Hớng dẫn viên du lịch nh là : một nhà tâm lý, một ngời bạn, một

ng-ời thầy, một ngng-ời cha, một ngng-ời con

Chơng II : Thực trạng về công tác tổ chức lao động Hớng dẫn viên du lịch trong Công ty

Du lịch Việt Nam – Hà Nội Hà Nội

I Quá trình hình thành và chức năng nhiệm vụ của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội Hà Nội

Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội trực thuộc Tổng cục Du lịch ViệtNam, có t cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập với tên giao dịchquốc tế là Vietnamtourism in HaNoi, có trụ sở chính tại 30A Lý Thờng Kiệt

Hà Nội và Công ty đã triển khai đặt chi nhánh tại :

18 Lê Lợi - Thành phố Huế

123 tầng 4 - Trung tâm Thơng mại Kim Đô, Quận 1, Thành phố Hồ ChíMinh

Quá trình hình thành của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội :

Ngày 9/7/1960, Công ty Du lịch Việt Nam đợc thành lập theo Quyết địnhcủa Thủ tớng Chính phủ, trực thuộc Bộ Ngoại thơng Công ty Du lịch ViệtNam ra đời đã đánh dấu sự ra đời của ngành Du lịch Việt Nam và ngày9/7/1960 đợc chọn là ngày kỷ niệm thành lập ngành Du lịch Việt Nam

Ngành Du lịch ra đời trong điều kiện đất nớc đang có chiến tranh Nhiệm

vụ chính của Ngành (miền Bắc) trong giai đoạn này là phục vụ các đoànkhách quốc tế, chủ yếu là khách của các nớc xã hội chủ nghĩa, ngoài ra cònphục vụ khách du lịch nội địa, là những công dân có thành tích trong chiến

đấu, lao động, sản xuất, học tập đợc đi nghỉ mát, điều dỡng

Đến ngày 12/9/1969 ngành Du lịch đợc giao cho Bộ Công an và Vănphòng Phủ Thủ tớng trực tiếp quản lý và đến năm 1977 thì giao toàn bộ cho

Bộ Công an quản lý

Sau cuộc kháng chiến chống Mỹ cứu nớc toàn thắng vào Mùa Xuân năm

1975, đất nớc chuyển sang một kỷ nguyên mới Đây chính là điều kiện và cơhội thuận lợi cho ngành Du lịch Việt Nam Trong sự phát triển bùng nổ về dulịch trên thế giới từ giữa thế kỷ XX và ở nớc ta, từ những năm 80 hoạt động dulịch đã phát triển mạnh Trớc yêu cầu về tổ chức quản lý và chỉ đạo Ngành,ngày 27/6/1978 Uỷ ban Thờng vụ Quốc hội đã ban hành Nghị định số 282/NQ– QHK6 thành lập Tổng cục Du lịch Việt Nam trên cơ sở một vụ của Bộ Nội

vụ Từ đây Tổng cục Du lịch trực thuộc Hội Đồng Bộ trởng Sự kiện này đánhdấu một bớc chuyển biến quan trọng trong quá trình phát triển của ngành Dulịch Việt Nam Bởi vì sự kiện này đã phản ánh mức độ nhận thức về tầm quan

trọng và vai trò, hiệu quả kinh tế – xã hội của du lịch đối với sự phát triểncủa nớc nhà Chính sự thay đổi về mặt tổ chức này đã mở rộng thẩm quyền vàchức năng của cơ quan quản lý du lịch Giai đoạn này bộ máy tổ chức và quản

lý của Tổng cục Du lịch Việt Nam dần đợc hoàn thiện

Ngày 23/1/1979 Hội đồng Bộ trởng ra Nghị định số 32/CP quy định chứcnăng, nhiệm vụ của ngành Du lịch và năm 1981 ban hành Nghị định số137/CP quy định phơng hớng phát triển của Ngành Cũng năm 1981 Du lịchViệt Nam trở thành thành viên của Tổ chức du lịch thế giới (WTO)

Cuối năm 1989 đầu năm 1990, do có sự chuyển đổi cơ chế kinh tế, yêucầu về sắp xếp lại tổ chức sản xuất kinh doanh, giảm bớt đầu mối quản lýtrong nền kinh tế quốc dân, Tổng cục Du lịch Việt Nam đợc sáp nhập vào BộVăn hóa – Thông tin cùng Tổng cục Thể dục - Thể thao thành Bộ Văn hoá -Thông tin – Thể thao và Du lịch (Quyết định 244/QĐ - HĐNN do Hội đồngNhà nớc ban hành ngày 31/3/1990)

Ngày 9/4/1990, Tổng Công ty Du lịch Việt Nam đợc thành lập (trên cơ

sở Tổng cục Du lịch Việt Nam cũ), trực thuộc Bộ Văn hoá - Thông tin – Thểthao và Du lịch, theo Nghị định số 119/HĐBT do Hội đồng Bộ trởng ban hànhngày 9/4/1990 Đây là tiền thân của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nộingày nay

Tổng Công ty Du lịch Việt Nam là đơn vị có quy mô hoạt động trongphạm vi cả nớc, đợc trực tiếp giao dịch, ký kết hợp đồng về phục vụ khách dulịch quốc tế đến Việt Nam và đa công dân Việt Nam đi du lịch nớc ngoài vớicác hãng du lịch nớc ngoài và các thành phần kinh tế trong nớc

Tháng 6/1991, Tổng Công ty Du lịch Việt Nam đợc chuyển về trực thuộc

Bộ Thơng mại và Du lịch Tại kỳ họp thứ nhất Quốc hộ khoá IX đã quyết địnhtách Du lịch thành một ngành kinh tế độc lập (cho phép thành lập lại Tổng cục

Du lịch Việt Nam trực thuộc Chính phủ) Vì vậy, Chính phủ đã quyết định choTổng cục Du lịch bắt đầu hoạt động lại từ ngày 15/11/1992 Chức năng, nhiệm

vụ và tổ chức bộ máy của Tổng cục đợc quy định tại Nghị định 20/CP ngày27/12/1992 của Chính phủ

Tiếp sau đó, Chính phủ ban hành Nghị định số 02/CP ngày 5/1/1993 “vềviệc giải thể Tổng Công ty Du lịch Việt Nam” Để đảm bảo hoạt động sảnxuất kinh doanh đợc bình thờng của đơn vị, Tổng cục Du lịch Việt Nam quyết

định tách bộ máy quản lý của Tổng Công ty Du lịch Việt Nam bao gồm Vănphòng của Tổng Công ty tại Hà Nội và Văn phòng của hai chi nhánh của TổngCông ty tại Thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng thành 3 công ty lữ hành trựctiếp hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế :

1- Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội có tên giao dịch quốc tế làVietnamtourism in HaNoi.

2- Công ty Du lịch Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh có tên giaodịch quốc tế là Vietnamtourism in HoChiMinh City

3- Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng có tên giao dịch quốc tế làVietnamtourism in ĐaNang City Nay đổi là Vitour

Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội đợc hình thành và chính thức đivào hoạt động từ ngày 26/3/1993 theo Quyết định số 79/QĐ -TCCB của Tổng

Du lịch về việc thành lập lại doanh nghiệp Tổng cục trởng Tổng cục Du lịch

có Quyết định số 118/DL –TC ngày 16/1/1993 về việc chuyển cơ quan TổngCông ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội thành Công ty Du lịch Việt Nam – HàNội trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam

Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội đợc thành lập trên cơ sở chuyển

đổi cơ quan Văn phòng Tổng Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội, có thuậnlợi cơ bản là tiếp thu và duy trì mối quan hệ với các hãng du lịch quốc tế làbạn hàng trong những năm qua của Tổng Công ty Du lịch Việt Nam Công ty

Du lịch Việt Nam – Hà Nội có quy mô và phạm vi hoạt động trong cả nớc(có chi nhánh tại Huế và Thành phố Hồ Chí Minh) Với t cách là một công tylữ hành quốc tế, Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội có chức năng chính làhoạt động kinh doanh lữ hành Ngoài ra còn tiếp nhận kinh doanh khách sạn,vận chuyển, làm đại lý bán vé máy bay … là một h (tháng 12/2001 đã mua lại kháchsạn Thuỷ Tiên (Vịnh Hạ Long) mà trớc kia đã liên doanh với Công ty Du lịchQuảng Ninh cùng đầu t xây dựng) Hiện nay, Công ty có mối liên hệ với 30 n-

ớc trên thế giới và hàng trăm hãng du lịch vẫn thờng xuyên gửi khách tớiCông ty

Nội dung hoạt động kinh doanh, chức năng, nhiệm vụ của Công ty :

- Căn cứ vào chủ trơng, chính sách, chỉ tiêu, Pháp lệnh du lịch để xâydựng các kế hoạch và tổ chức thực hiện

- Nghiên cứu thị trờng du lịch, xây dựng các chơng trình du lịch, tổchức dịch vụ, thông tin quảng cáo du lịch và bán các chơng trình dulịch đó

- Trực tiếp giao dịch và ký kết với các tổ chức, cá nhân về khách dulịch, tổ chức các dịch vụ phục vụ khách

- Thực hiện hoạt động điều hành, hớng dẫn du lịch

- Kinh doanh khách sạn du lịch

- Bán hàng lu niệm

- Làm các dịch vụ thị thực xuất nhập cảnh, ra hạn thị thực nhập cảnhcho khách du lịch.

- Làm dịch vụ thơng mại tổng hợp và các dịch vụ du lịch bổ sung nhằm

đáp ứng nhu cầu của mọi đối tợng khách du lịch

- Lập các dự án mở rộng sản xuất kinh doanh

- Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý của Công ty, đào tạobồi dỡng nhân lực

- Căn cứ vào chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán thống kê để tổchức hạch toán, phân tích hoạt động kinh tế Từ đó tăng ngân sách,

đảm bảo đời sống cho nhân viên

Từ ngày thành lập (26/3/1993) cho đến nay, Công ty đã không ngừng đổimới cơ chế quản lý, mở rộng sản xuất kinh doanh, tăng đợc nguồn vốn, đổimới cơ sở vật chất, phơng tiện làm việc Vì vậy, cơ quan Công ty đã trở lênkhang trang, sạch đẹp, đội ngũ nhân viên ngày càng có trình độ cao, giỏingoại ngữ Trong quá trình hoạt động dù gặp không ít khó khăn Công ty vẫn

nỗ lực vợt qua, hoàn thành nhiệm vụ đợc giao và ngày càng phát triển, gópphần khiêm tốn vào sự nghiệp chung của toàn ngành Du lịch Việt Nam và sựnghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc

II Thực trạng tổ chức bộ máy quản lý và tổ chức

hoạt động của lực lợng lao động Hớng dẫn viên du lịch của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội Hà Nội

1 Thực trạng tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Du lịch

Việt Nam – Hà Nội

Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động củatoàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằm

đảm bảo sử dụng các nguồn lực này một cách hiệu quả nhất để đạt đợc nhữngmục tiêu đặt ra

Cơ cấu tổ chức cung cấp cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phơng pháptôt nhất để cân bằng mâu thuẫn cơ bản trong doanh nghiệp : phân chia quátrình sản xuất kinh doanh thành những nhóm nhỏ theo hớng chuyên môn hoávới tổ chức phối hợp, liên kết các nhóm này nhằm đảm bảo tính hiệu quả củadoanh nghiệp

Cũng nh đa số các công ty hiện nay, bộ phận quản lý của Công ty Du lịchViệt Nam – Hà Nội cũng đợc tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng Hệthống tổ chức bộ máy quản lý của Công ty có thể hình dung qua sơ đồ :

Hiện nay toàn bộ số cán bộ, công nhân viên của Công ty là 149 (không

kể Khách sạn Ha Long Bay) Trong số đó, hầu hết cán bộ nhân viên có trình

độ đại học (theo bảng số liệu dới đây) Điều này chứng tỏ trình độ phổ cậpchung của cán bộ khá đồng đều và tơng đối cao so với các đơn vị khác

Bảng 1 : Số lợng cán bộ công nhân viên của Công ty Du lịch

Việt Nam – Hà Nội

Nguồn : Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội năm 2002

Chú thích : Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh : 15 ngời

Chi nhánh Huế : 9 ngời

TTQT I : Thị trờng quốc tế I; TTQT II : Thị trờng quốc tế II;TTTN : Thị trờng trong nớc; TC – KT : Tài chính – Kế toán; HCTC : Hànhchính tổ chức; TTQC : Thông tin quảng cáo

Công ty thực hiện mô hình quản lý trực tuyến chức năng Đứng đầu làGiám đốc Công ty, quản lý Công ty về mọi mặt công tác, đảm bảo thực hiện

đúng chức năng nhiệm vụ của Công ty, đồng thời chịu trách nhiệm pháp nhâncủa đơn vị trớc Tổng cục Du lịch Việt Nam và trớc các cơ quan chức trách củaNhà nớc Hai phó Giám đốc giúp việc cho Giám đốc, đợc Giám đốc phâncông về một hoặc một vài lĩnh vực hoạt động của Công ty (cụ thể đợc thể hiệntrên sơ đồ bộ máy quản lý) đồng thời chịu trách nhiệm trớc Giám đốc và phápluật về hiệu quả các lĩnh vực do họ đảm nhiệm Các Trởng phòng đợc thừalệnh Giám đốc ký các văn bản thuộc phạm vi chuyên môn của mình Cácchuyên môn nghiệp vụ kỹ thuật theo dõi tình hình thực hiện công tác đợc phâncông và diẽn biến hàng ngày, đề xuất với lãnh đạo Phòng, lãnh đạo Công ty đểgiải quyết kịp thời những vớng mắc

Các bộ phận của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội hiện nay gồm :

- Các phòng Thị trờng :

+ Phòng Thị trờng quốc tế I

+ Phòng Thị trờng quốc tế II.

Phòng TTQT I gồm 13 ngời (cả Giám đốc), đều tốt nghiệp đại học Phạm

vi hoạt động nghiên cứu của phòng này là khai thác thị trờng Pháp, xây dựng

và thực hiện các chơng trình du lịch cho khách du lịch Pháp tại thị trờng nớcPháp Đây là một thị trờng khách rất lớn của Công ty Hàng năm thị trờng nàychiếm trên 60% tổng số lợt khách cũng nh tổng số khách của Công ty

Đợc sự phân công và phối hợp một cách hợp lý, phòng TTQT I luôn đảmnhiệm tốt nhiệm vụ mà Công ty đặt ra

Thị trờng Pháp là một thị trờng gồm nhiều ngời đã biết tới Việt Nam

Điều này tạo thuận lợi cho Công ty không phải tốn nhiều chi phí để quảngcáo Nhng họ đã biết tới Việt Nam , thậm chí còn biết rất rõ nên Công tykhông thể đa ra mức giá cao nếu muốn giữ chân họ

Phòng Thị trờng quốc tế II (Phòng TTQT II)

Hiện nay, phòng TTQT II có 11 ngời Khách quốc tế thuộc TTQT II chủyếu là khách Tây Ban Nha, ý, Đức, Hàn Quốc, úc, Nhật, Anh, Mỹ … là một h, trong

đó số khách Tây Ban Nha là lớn nhất

Mỗi nhân viên trong phòng TTQT II phụ trách một hoặc một số thị trờng

cụ thể Việc giao dịch với các hàng đợc thực hiện chủ yếu qua E-mail hoạchfax, tránh dùng điện thoại để tiết kiệm chi phí giao dịch

Phòng Thị trờng trong nớc (Phòng TTTN)

Phòng TTTN có 12 ngời, đợc chia thành 3 bộ phận Một bộ phận chuyênphục vụ khách đi du lịch nớc ngoài (5 ngời), một bộ phận chuyên phục vụkhách đi du lịch trong nớc (5 ngời) và một phận mới đợc triển khai hoạt độngcuối năm 2001 chuyên khai thác khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam dulịch (2 ngời)

Mặc dù các phòng Thị trờng đợc phân chia, chuyên môn hoá, mỗi phòngThị trờng phụ trách một hoặc một số thị trờng cụ thể Nhng chức năng nhiệm

vụ chủ yếu của cả 3 phòng Thị trờng đều giống nhau, chỉ khách ở đối tợngkhai thác

Chức năng nhiệm vụ của các phòng Thị trờng :

1 Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch trongnớc và quốc tế, tìm kiếm các bạn hàng mới thông qua việc tham gia các Hộichợ

2 Phối hợp với phòng Điều hành, tiến hành xây dựng các chơng trình dulịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trongviệc đa ra những ý đồ mới về sản phẩm của Công ty

3 Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nớc ngoài, các tổchức cá nhân trong và ngoài nớc để khai thác các nguồn khách quốc tế vàoViệt Nam, khách nớc ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam

4 Duy trì các mối quan hệ của Công ty với các nguồn khách, đề xuất vàxây dựng phơng án mở rộng các chi nhánh, đại diện của Công ty ở trong nớc

và trên thế giới

5 Đảm bảo hoạt động thông tin giữa Công ty lữ hành với các nguồnkhách Thông báo các bộ phận liên quan trong Công ty về kế hoạch các đoànkhách, nội dung hợp đồng cần thiết trong việc phục vụ khách Phối hợp theodõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách

6 Phòng Thị trờng phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trờng vớidoanh nghiệp Trong điều kiện nhất định, phòng Thị trờng có trách nhiệm thựchiện nhiệm vụ nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong việc xâydựng các chiến lợc, sách lợc hoạt động hớng tới thị trờng của Công ty

Phòng Điều hành

Nhân lực gồm 16 ngời (gồm cả 1 phó Giám đốc), mỗi ngời đợc phâncông một công việc cụ thể Phòng Điều hành trực tiếp giao dịch với các cơ sởcung cấp dịch vụ du lịch : khách sạn, nhà hàng; các cơ sở cung cấp dịch vụvận chuyển : ô tô, máy bay, tàu hoả, tàu thuyền … là một h tại các điểm du lịch

Phòng Điều hành có những nhiệm vụ sau đây :

1 Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chơng trìnhcung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách dophòng Thị trờng gửi tới

2 Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiệncác chơng trình du lịch nh đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển … là một h

đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lợng Phòng còn làm đại lý cho Việt

Nam Airline Đây là một điều tốt, song cũng là yêu cầu cấp thiết vì số lợngkhách quốc tế đến Công ty phần lớn sử dụng dịch vụ hàng không, do đó Công

ty phải có đại lý vé máy bay riêng để chủ động trong việc đáp ứng nhu cầucủa khách du lịch

3 Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan(Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan) Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá

và dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đờng sắt … là một h) Lựa chọn các nhàcung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lợng

4 Theo dõi quá trình thực hiện các chơng trình du lịch, giải quyết mọiyêu cầu của khách du lịch đợc ghi trong hợp đồng Cụ thể là chơng trình dulịch của khách đã mua và những yêu cầu khác phát sinh ngoài hợp đồng nh :thay đổi chơng trình, mua thêm dịch vụ, kéo dài tour, ra hạn visa, giấy phép vàtheo dõi lịch trình của từng đoàn khách Phối hợp với các bộ phận kế toán thựchiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung ứngdịch vụ du lịch Nhanh chóng xử lý các trờng hợp bất thờng xảy ra trong quátrình thực hiện các chơng trình du lịch

Đồng thời phòng Điều hành nhanh chóng thông báo kết quả chuẩn bị chochơng trình, việc thu xếp các dịch vụ cho khách để phòng Thị trờng biết và có

điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với các hãng gửi khách khi họ cầnnhững thông tin hoặc những yêu cầu cụ thể vấn đề gì đó trong chơng trìnhthuộc tour du lịch của khách

Phòng Hớng dẫn

Phòng Hớng dẫn gồm 21 nhân viên, gồm 6 ngời chuyên tiếng Anh, 10ngời chuyên tiếng Pháp, 1 ngời chuyên tiếng Đức, 1 ngời chuyên tiếng Nhật; 1Trởng phòng; 1 Phó phòng; 1 phó Trởng phòng

Chức năng chủ yếu của phòng Hớng dẫn là đa đón và hớng dẫn khách dulịch đến Việt Nam và đa khách Việt Nam đi nớc ngoài theo chơng trình đã kýkết Phòng có những nhiệm vụ sau đây :

1 Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí Hớng dẫn viêncho các chơng trình du lịch

2 Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ Hớng dẫn viên và cộng tác viênchuyên nghiệp Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dỡng đội ngũ hớng dẫn

có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứngcác nhu cầu hớng dẫn của Công ty

3 Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong Công ty để tiến hành côngviệc một cách có hiệu quả nhất Hớng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chứcnăng, nhiệm vụ theo đúng các quy định của Công ty

4 Là đại diện trực tiếp của Công ty trong quá trình tiếp xúc với khách dulịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp Tiến hành hoạt động quảng cáo, tiếpthị thông qua Hớng dẫn viên.

Phòng Hớng dẫn đợc phân chia theo nhóm ngôn ngữ nên đảm bảo thuậntiện cho việc điều động Hớng dẫn viên Nhng có khó khăn đối với các Hớngdẫn viên là phải am hiểu tất cả các tour tuyến của Công ty

Phòng Hớng dẫn có phơng pháp quản lý riêng của mình Mỗi nhân viêncủa phòng có một hồ sơ riêng Sau khi đi hớng dẫn một đoàn khách nào đó, H-ớng dẫn viên phải lấy ý kiến của khách du lịch về chất lợng công tác của mình

và nộp cho trởng phòng Mức lơng, thởng của Hớng dẫn viên phụ thuộc vào

đánh giá của khách cũng nh chất lợng công việc và trình độ nghiệp vụ của họ

Điều này buộc Hớng dẫn viên phải không ngừng trau dồi kiến thức, chuyênmôn nghiệp vụ, nâng cao trách nhiệm của mình đối với công việc Đội ngũ H-ớng dẫn viên giỏi chính là yếu tố không nhỏ góp phần vào thành công củaCông ty, thu hút ngày càng nhiều khách đến Công ty và du lịch tại nớc ta.Hàng năm vào thời vụ du lịch (tháng 9 đến tháng 3) số lợng khách củaCông ty là quá đông, phòng Hớng dẫn đã phải tìm thêm cộng tác viên Hiệnnay Công ty có khoảng trên 100 cộng tác viên, và dự tính sẽ càng mở rộnghơn nữa mạng lới cộng tác viên

Phòng Hành chính tổ chức (Phòng HCTC)

Phòng HCTC gồm 20 ngời, chịu trách nhiệm về nhân sự, chế độ lơng,khen thởng, kỷ luật, thay đổi đội ngũ, đào tạo, theo dõi tình hình làm việc củacác bộ phận … là một h Tạo điều kiện cơ sở vật chất, văn phòng phẩm cho các phòng,ban trong Công ty thực hiện tốt công tác của mình

Phòng Tổ chức hành chính có chế độ áp dụng và thực hiện tuyển dụng và

đào tạo và thải loại nhân viên, tham mu cho lãnh đạo, điều động từ bộ phậnnày sang bộ phận khác cho phù hợp, đảm bảo cho bộ máy tổ chức Công tyhoạt động với hiệu quả cao nhất