Luận văn tốt nghiệp Lời mở đầu Từ thời cổ đại đà có tài liệu nói chuyến du hành có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá thiên nhiên nớc khác Nhiều để tìm kiếm thị trờng tiêu thụ mới, giới thơng nhân đà tiến hành viễn du Sự mở rộng buôn bán đòi hỏi phải có kiện xác tỷ mỷ đất nớc, phong tục, tập quán, ngôn ngữ dân tộc sinh sống nớc Đây mầm mống nhu cầu du lịch, xuất từ kỷ VI trớc Công nguyên Du lịch đà phát triển với phát triển ngời Nhu cầu du lịch sản phẩm sù ph¸t triĨn x· héi, mang tÝnh kinh tÕ, x· hội văn hoá sâu sắc Du lịch thớc đo đời sống ngời nói riêng kinh tế ®Êt níc nãi chung Sù bïng nỉ khoa häc – kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, suất lao động tăng cao, thu nhập ngời lao động ngày hơn, sống nhân dân bớc đợc cải thiện nâng lên rõ rệt, trình độ dân trí ngày phát triển Song học tập lao động nhiều có nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, họ có mong muốn tạm thời rời nơi thờng xuyên để đến với thiên nhiên văn hoá nơi khác để đợc giải phòng khỏi căng thẳng, tiếng ồn, ô nhiễm môi trờng ngày tăng trung tâm công nghiệp, đô thị; để nghỉ ngơi, giải trí, tăng cờng hiểu biết, phục hồi sức khoẻ Chính đà tạo điều kiện cho du lịch phát triển Từ năm 50 kỷ XX, du lịch quốc tế đà phát triển cách nhanh chóng, lợng khách du lịch quốc tế không ngừng tăng lên, với thu nhập từ hoạt động du lịch tăng lên Theo Tổ chức Du lịch giới (WTO), năm 1950 giới có 25 triệu khách du lịch, năm 1995 : 566 triƯu vµ doanh thu lµ 393 tû USD, năm 1996 : 592 triệu doanh thu : 423 tỷ USD, năm 1997 : 620 triệu doanh thu : 454 tỷ Điều chứng tỏ rằng, du lịch đà trở thành ngành kinh tế thiếu đợc cấu kinh tế quốc gia giới Phát triển du lịch kéo theo phát triển hàng loạt ngành kinh tế khác nhằm phục vụ cho nó, đó, ngành Du lịch đợc gọi ngành kinh tế mang tính tổng hợp cao, ngành công nghiệp không khói nớc ta, ngành Du lịch đời cách gần 42 năm (9/7/1960) với thăng trầm kinh tế bao cấp, du lịch mang tính ngoại giao nớc ta với nớc xà hội chủ nghĩa, đó, ngành Du lịch Việt Nam thời gian dài cha có điều kiện để phát triển mạnh Từ đổi mới, với chủ trơng Luận văn tốt nghiệp xây dựng phát triển kinh tế hàng hoá nhiều thành phần vận hành theo chế thị trờng theo định hớng xà hội chủ nghĩa, ngành Du lịch đà đợc quan tâm phát triển Các Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ VI, VII,VIII Nghị Ban chấp hành TW Chính phủ khẳng định Du lịch ngành kinh tế quan trọng chiến lợc phát triển kinh tế xà hội đất nớc (Nghị 45/CP, ngày 22/6/93, Chính phủ) ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng xà hội hoá cao, phát triển du lịch nhiệm vụ trách nhiệm ngành, cấp, đoàn thể nhân dân tổ chức xà hội hớng chiến lợc quan trọng đờng lối phát triển kinh tế xà hội Đảng Nhà nớc (Chỉ thị 46/TC TW, ngày 14/10/1994, Ban Bí th) Nghị Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đà xác định phát triển du lịch thực sù trë thµnh mét ngµnh kinh tÕ mịi nhän” vµ có giải pháp đẩy mạnh, phát triển du lịch tình hình Chính vậy, theo đà phát triển du lịch giới khu vực, Du lịch Việt Nam năm qua đà chuyển sang giai đoạn mới, giai đoạn tăng trởng hội nhập với du lịch nớc khu vực giới Điều đà đem lại kết đáng khích lệ, góp phần tích cực vào việc giao lu với giới đem lại lợi ích kinh tế, đẩy mạnh công công nghiệp hoá, đại hoá đất nớc Hoạt động du lịch trình tổng hợp phức tạp, cần có tham gia nhiều đơn vị kinh doanh khác nhau, đơn vị đảm nhận một số, chí toàn khâu trình Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội đợc thành lập (26/3/1993) với chức hoạt động kinh doanh lữ hành, làm nhiệm vụ nghiên cứu thị trờng, tổ chức xây dựng cung cấp sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu khách, tổ chức đón tiếp khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đa khách du lịch Việt Nam du lịch nớc vùng, miền khác nớc Kể từ ngày thành lập đến nay, Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội đà phát triển đứng vững thị trờng, xứng đáng công ty lữ hành hàng đầu ngành Du lịch Việt Nam Hiện nay, tình hình cạnh tranh gay gắt công ty lữ hành nớc, để hoàn thành chức năng, nhiệm cụ mình, Công ty đà cố gắng việc nghiên cứu thị trờng, tìm hớng thích hợp cho Trong đó, công tác điều hành, hớng dẫn đợc Ban lÃnh đạo Công ty đạo sát nhằm giải phát sinh trình thực chơng trình du lịch Chất lợng chơng trình du lịch phụ thuộc chủ yếu vào khâu thực (khoảng 60 70%) Hớng dẫn viên ngời đại diện cho công ty phục vụ Luận văn tốt nghiệp khách theo chơng trình đà đợc ký kết Vì muốn chất lợng chơng trình du lịch ngày tốt hơn, nên sau thời gian thực tập Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội, tác giả mạnh dạn chọn đề tài Hoàn thiện công tác tổ chức lực lợng lao động Hớng dẫn viên Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội cho luận văn tốt nghiệp đại học Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả xin đề cập số vấn đề có tính chất công tác tổ chức lao động Hớng dẫn viên du lịch Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội, nhằm giải vấn đề sau : - Phân tích vai trò lực lợng lao động công tác tổ chức lực lợng lao động hoạt động kinh doanh - Phân tích số khái niệm du lịch, khách du lịch, Hớng dẫn viên du lịch; đồng thời phân tích vai trò Hớng dẫn viên đất nớc, công ty khách du lịch; thêm vào đa số yêu cầu Hớng dẫn viên đặc điểm lao động họ - Căn vào thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội để từ đa số giải pháp bản, đề xuất số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức lực lợng lao động Hớng dẫn viên du lịch Công ty Để giải vấn đề trên, tác giả đà cố gắng kết hợp phơng pháp trình bày phơng pháp phân tích số liệu với bảng biểu để làm bật vấn đề, đồng thời tham khảo tài liệu có liên quan Luận văn đợc kết cấu thành chơng : Chơng I : Một số vấn đề lực lợng lao động Hớng dẫn viên du lịch công ty du lịch lữ hành Chơng II : Thực trạng công tác tổ chức lực lợng lao động Hớng dẫn viên du lịch Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội Chơng III : Phơng hớng số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức lực lợng lao động Hớng dẫn viên du lịch Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội Bài viết hẳn tránh khỏi thiếu sót hạn chế trình độ sinh viên đại học Tác giả mong có đợc đóng góp ý kiến đọc giả để viết hoàn thiện Tác giả xin đợc chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trờng Đại học KTQD Hà Nội, bác, cô Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội, đặc biệt hớng dẫn trực tiếp Tiến sĩ kinh tế Đinh Văn Sùng để luận văn đợc hoàn thành với chất lợng tốt Luận văn tốt nghiệp Chơng I : Một số vấn đề lực lợng lao động Hớng dẫn viên du lịch công ty du lịch lữ hành I Khái niệm lực lợng lao động Vị trí, vai trò lực lợng lao động hoạt động kinh doanh Khái niệm lực lợng lao động Lực lợng lao động đợc hiểu phận nguồn lao động, bao gồm ngời ®é ti lao ®éng, ®ang lµm viƯc nỊn kinh tế quốc dân ngời thất nghiệp, song có nhu cầu tìm việc làm Để hiểu rõ khái niệm lực lợng lao động, cần hiểu đợc nguồn lao động gì? Nguồn lao động hay nguồn nhân lực đợc hiểu nguồn lực ngời, mét nh÷ng ngn lùc quan träng nhÊt cđa sù phát triển kinh tế - xà hội Nguồn nhân lực khác với nguồn lực khác (nguồn lực tài chính, nguồn lực vật chất, nguồn lực công nghệ ) chỗ trình vận động, nguồn nhân lực chịu tác động yếu tố tự nhiên ( sinh, chÕt … ) vµ yÕu tè x· héi ( việc làm, thất nghiệp ) Chính vậy, nguồn nhân lực khái niệm phức tạp, đợc nghiên cứu dới nhiều góc độ khác Nguồn nhân lực đợc hiểu nơi sinh sản, nuôi dỡng cung cÊp ngn lùc ngêi cho sù ph¸t triĨn C¸ch hiểu muốn rõ nguồn gốc tạo nguồn lực ngời nghiêng biến động tự nhiên dân số ảnh hởng tới biến động nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đợc hiểu yếu tố tham gia vào trình phát triển kinh tế - xà hội, tổng thể ngời cụ thể tham gia vào trình lao động Cách hiểu cụ thể lợng hoá đợc, khả lao động xà hội bao gồm ngời có khả lao động, tức phận chủ yếu quan träng nhÊt nguån nh©n lùc Trong thùc tÕ, nguồn lao động đợc hiểu bao gồm ngời độ tuổi lao động, có khả lao động, tức có khả tham gia vào trình lao động, dùng thể lực trí lực (sức lao động) để sản xuất cải vật chất Để tiến hành sản xuất, sức lao động phải đợc đa vào hoạt động, tức tiêu dùng Tiêu dùng sức lao động lao động Lao động hoạt động có mục đích ngời nhằm thay đổi hình thức vật tự nhiên nhằm thoả mÃn nhu cầu cho Luận văn tốt nghiệp Nếu xét theo tiềm kinh tế cần khai thác doanh nghiệp sản xuất kinh doanh tiềm ngời nguồn tiềm chủ yếu doanh nghiệp 2.Vị trí, vai trò lực lợng lao động hoạt động kinh doanh Kinh doanh việc thực một, số tất công đoạn trình đầu t, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm cung ứng dịch vụ thị trờng nhằm mục đích sinh lợi Trong công đoạn đó, vai trò ngời nhận Cïng víi sù ph¸t triĨn cđa khoa häc kü tht, ngời ta hiểu rõ chất ngời đặc biệt vai trò ngời phát triển kinh tế xà hội Các công ty ngày hay không phẩm chất, trình độ gắn bó công nhân viên công ty, nghĩa nhà quản trị phải nhận thức đề chiến lợc quản trị tài nguyên nhân cách hiệu Vai trò quan trọng thể : + Con ngời thiếu đợc trình sản xuất Nh đà biết, để có trình lao động diễn phải có yếu tố t liệu lao động, đối tợng lao động ngêi lao ®éng Nh vËy nÕu thiÕu yÕu tè ngời t liệu lao động đối tợng lao ®éng chØ lµ vËt chÕt ChÝnh yÕu tè ngêi làm sống lại t liệu sản xuất thông qua việc đa chúng vào trình sản xuất Ngời lao động yếu tố động cách mạng trình sản xuất Là động yếu tố ngời thờng xuyên biến động theo xu hớng ngày giảm chi phí lao động cho việc sản xuất sản phẩm Là cách mạng chỗ, ngời tạo máy móc thiết bị - tiền đề cho cách mạng kỹ thuật, làm thay đổi trạng thái kĩ thuật + Con ngời trình lao động yếu tố đa lại lợi ích kinh tế làm tăng cải cho xà hội Nh C Mác đà rõ, tham gia vào trình sản xuất có yếu tố lao động: lao động khứ (c) lao động sống (v), (c) đợc bảo toàn giá trị sản phẩm có (v) tạo lợng giá trị lớn gía trị thân Con ngời yếu tố quan trọng hoạt động kinh doanh Những sáng kiến cán quản lý, tay nghề giỏi nhân viên yếu tố đem lại hiệu hoạt động kinh doanh Do đó, quản lý tốt đem lại lỵi Ých kinh tÕ cho doanh nghiƯp Chi phÝ cho lao động thờng chiếm phần đáng kể giá thành (thông qua tiền lơng, tiền thởng, quyền lợi vật chất khác) Các nhà quản lý cần phải quan tâm đến vấn đề để chi cách có hiệu quả, Luận văn tốt nghiệp giảm đợc giá thành sản phẩm, từ tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm đồng thời tăng tính cạnh tranh + Con ngời tham gia vào trình lao động không tạo cải vật chất tinh thần nhằm thoả mÃn nhu cầu thân xà hội mà trình tự hoàn thiện thân Lịch sử phát triển loài ngêi lµ mét minh chøng râ nÐt cho sù hoµn thiện ngời Trong hoạt động kinh doanh, lợi nhuận định Vì lợi nhuận nên doanh nghiệp cố gắng giảm chi phí cách tối u, nâng cao chất lợng tối đa với khả cho phép Doanh nghiệp muốn có đợc u thị trờng không tính đến việc quản lý tốt nguồn nhân lực doanh nghiệp chí lực lợng lao động xà hội cần phải quan tâm Trong kinh doanh lữ hành, sản phẩm chơng trình du lịch (tồn chủ yếu dạng vô hình) Chất lợng đợc đánh giá qua cảm nhận mong chờ khách du lịch chơng trình du lịch Nhng loại khách du lịch lại có nhu cầu cảm nhận, mong chờ khác chơng trình du lịch cụ thể Chỉ có ngời đáp ứng đợc thay đổi đó, khoa học kỹ thuật không đóng vai trò lực lợng sản xuất chủ yếu nh ngành dịch vụ khác đợc Khách du lịch du lịch thông qua thông tin phơng tiện thông tin đại, song qua khách du lịch cha thể cảm nhận hết đợc giá trị tài nguyên du lịch Thông qua chơng trình du lịch, khách du lịch thực tế thởng thức cách khoa học qua chơng trình du lịch phong phú, hấp dẫn; với tri thức kinh nghiệm chuyên gia tổ chức du lịch công ty lữ hành (trong có Hớng dẫn viên du lịch) Vai trò Hớng dẫn viên du lịch đợc cụ thể phần sau II Công tác tổ chức lực lợng lao động yếu tố Quyết định làm tăng hiệu kinh doanh Công tác tổ chức lực lợng lao động đợc hiểu tuyển mộ, tuyển chọn, bố trí, xếp, bồi dỡng, đào tạo huấn luyện tạo điều kiện thuận lợi thông qua quan tổ chức nhằm đạt đợc mục tiêu quan tổ chức Cơ quan tổ chức hÃng sản xuất, công ty du lịch, quan Nhà nớc, bệnh viện, trờng Đại học, liên đoàn lao động, nhà thờ, hÃng hàng không hay quân đội Tổ chức lớn hay nhỏ, đơn giản hay phức tạp Ngày nay, tổ chức tổ chức trị hay tổ chức vận động tranh cử Luận văn tốt nghiệp Nh vậy, công tác tổ chức lực lợng lao động gắn liền với tổ chức, quan tổ chức có phòng hay phận tổ chức nhân viên hay không; có gốc rễ nhánh trải rộng khắp nơi tổ chức Tất hoạt động công tác tổ chức lực lợng lao động phải hớng vào mục tiêu : - Tiết kiệm chi phí lao động xà hội - Tăng suất lao động, đảm bảo chất lợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ để tăng khả cạnh tranh, chiếm lĩnh mở rộng thị trờng - Làm cho ngời đợc tôn trọng, đợc thoả mÃn lao động phát triển đợc khả tiềm tàng họ (do có điều kiện để thực khát vọng đáng ngời) Ngày nay, công ty xí nghiệp chịu tác động môi trờng cạnh tranh gay gắt, khốc liệt Để tồn phát triển, đờng đờng tổ chức lực lợng lao động cách có hiệu Nhân tài nguyên quý giá nhất, công ty phải lo giữ, trì phát triển tài nguyên Để thực đợc điều công ty xí nghiệp phải có sách nhân hợp lý, phải biết lÃnh đạo, động viên, thăng thởng hợp lý, phải tạo bầu không khí văn hoá gắn bó Ngoài công ty phải có chế độ sách tiền lơng đủ để giữ nhân viên làm việc với mình; phải cải tiến môi trờng làm việc, cải tiến chế độ phúc lợi Ngợc lại, công ty dễ dần nhân tài Sự nhân viên tuý vấn đề tiền lơng, phúc lợi mà tổng hợp nhiều vấn đề đợc đề cập nh đòi hỏi việc làm điều kiện làm việc; quyền lợi cá nhân tiền lơng; hội thăng tiến : * Đối với việc làm điều kiện làm việc : Ngời nhân viên cần điểm sau: -Một việc làm an toàn -Một việc làm không buồn chán -Một việc làm nhân viên sử dụng đợc kỹ có -Một khung cảnh làm việc hợp lý - Các sở vật chất thích hợp - Giờ làm việc hợp lý - Việc tuyển dụng ổn định * Về quyền lợi cá nhân tiền lơng : Ngời nhân viên đòi hỏi: - Đợc đối xử theo cách tôn trọng phẩm giá ngời - Đợc cảm thấy quan trọng cần thiết Luận văn tốt nghiệp - Đợc dới quyền điều khiển cấp trên, ngời có khả làm việc với ngời khác - Đợc cấp lắng nghe - Đợc quyền tham dự vào định ảnh hởng trực tiếp đến - Đợc biết cấp trông đợi điều qua việc hoàn thành công tác - Việc đánh giá thành tích phải dựa sở khách quan - Không có vấn đề đặc quyền, đặc lợi thiên vị - Hệ thống tiền lơng công - Các quỹ phúc lợi hợp lý., - Đợc trả lơng theo đóng góp cho công ty * Cơ hội thăng tiến : Ngời nhân viên cần: - Cơ hội đợc học hỏi kỹ - Cơ hội đợc tăng thởng bình đẳng - Cơ hội có chơng trình đào tạo phát triển - Đợc cấp nhận biết thành tích khứ - Cơ hội cải thiện mức sống - Một công việc có tơng lai Hơn nữa, khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Khách hàng mua sản phẩm dịch vụ công ty Doanh số yếu tố tối quan trọng sống hÃng Do đó, cấp quản trị phải đảm bảo nhân viên sản xuất mặt hàng phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng Chất lợng hàng hoá dịch vụ quan trọng khách hàng Do đó, nhà tổ chức phải làm cho nhân viên hiểu đợc khách hàng không doanh nghiệp, họ không hội đợc làm việc Hoặc họ phải hiểu doanh thu công ty ảnh hởng đến tiền lơng họ Muốn cho nhân viên ý thức đợc điều cấp lÃnh đạo nói riêng toàn công ty nói chung phải biết tổ chức nhân cách có hiệu Công tác tổ chức lực lợng lao động hiệu kinh doanh có quan hệ thuận chiều Nếu tổ chức lao động hiệu tăng hiệu kinh doanh, ngợc lại, tổ chức lao động hiệu ảnh hởng xấu ®Õn hiƯu qu¶ kinh doanh Chóng ta ®ang sèng thời đại bùng nổ công nghiệp Để đủ sức cạnh tranh thị trờng, công ty phải tiến hành cải tiến kỹ thuật, cải tiến khoa học kỹ thuật thiết bị Điều đòi hỏi công tác tổ chức lao động có nhiệm Luận văn tốt nghiệp vụ đào tạo nhân viên theo kịp với đà ph¸t triĨn qu¸ nhanh cđa khoa häc kü tht hiƯn đại cao cấp Sự thay đổi khoa học kỹ thuật đòi hỏi phải có thêm nhân viên có khả năng, đòi hỏi phải tuyển mộ thêm Khi khoa học kỹ thuật thay đổi, có số công việc số kỹ không cần thiết Do công ty cần phải đào tạo lại lực lợng lao động mình, phải xếp lại lực lợng lao động d thừa Mặt khác, giai đoạn kinh tế suy thoái, kinh tế bất ổn có chiều hớng xuống, công ty mặt phải trì lực lợng lao động có tay nghề, mặt phải giảm chi phí lực lợng lao động Công ty phải định giảm làm việc, cho nhân viên nghỉ tạm cho nghỉ việc, giảm phúc lợiNgợc lại, kinh tế phát triển có chiều hớng ổn định, công ty lại có nhu cầu phát triển lao động để mở rộng sản xuất, tăng cờng đào tạo huấn luyện nhân viên Việc mở rộng sản xuất đòi hỏi công ty phải tuyển thêm ngời có trình độ, đòi hỏi phải tăng lơng để thu hút nhân tài, tăng phúc lợi, cải thiện điều kiện làm việc Tóm lại, muốn tăng hiệu kinh doanh nâng cao hiệu công tác tổ chức lực lợng lao động mang tính định Tổ chức quản lý lực lợng lao động tổ chức quản lý ngời Việc tổ chức quản lý ngời bao gồm nhiều chức phức tạp Vì lẽ, ngời chịu ảnh hởng nhân tố : sinh lý, tâm lý, xà hội Các yếu tố lại tác động qua lại lẫn nhau, tạo thành nhân cách ngời Do đó, muốn tổ chức quản lý ngời phải vừa nhà tổ chức, nhà tâm lý, nhà xà hội học, chí vừa phải nhà chiến lợc Lao động kinh doanh du lịch có đặc trng riêng biệt so với lao động lĩnh vực khác Những đặc trng biểu rõ nét đối tợng sản phẩm lao động Đối tợng sản phẩm lao động kinh doanh du lịch phần lớn tồn dạng phi vật chất dịch vụ Dịch vụ bao hàm yếu tố ngời, nơi chốn, hoạt động, tổ chức ý tởng Tính phức tạp xuất phát từ dịch vụ cần có tiếp xúc cá nhân Dịch vụ loại sản phẩm vô hình, có giá trị sử dụng khó xác định chất lợng Chất lợng dịch vụ đợc đánh giá thông qua trình tiêu dùng chúng, cha tiêu dùng khó hình dung đợc Dịch vụ mà khách nhận đợc trao đổi, sở hữu, không bán hay giao qua cho ngời thứ ba Chất lợng dịch vụ đại lợng cố định, gắn liền với thời gian, không gian tạo tiêu dùng Mặt khác chất lợng dịch vụ gắn liền với đặc điểm tâm lý- xà hội ngời phục Luận văn tốt nghiệp vụ khách du lịch, chất lợng dịch vụ du lịch tính lặp lại ổn định khách du lịch nói chung cá nhân cụ thể Nói tóm lại, chất lợng dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào thuộc tính tâm lýxà hội trạng thái tâm lý- xà hội khách du lịch ngời phục vụ du lịch họ trao đổi với Muốn tạo dịch vụ đợc ngời tiêu dùng du lịch chấp nhận đánh giá cao, buộc ngời phục vụ du lịch phải tìm cách điều chỉnh hành vi cho phù hợp với hành vi ngời tiêu dùng du lịch Nh công tác tổ chức lực lợng lao động , đặc biệt lao động Hớng dẫn viên du lịch, vô quan trọng, lĩnh vực sản xuất dịch vụ khác Bởi lẽ, ngời tạo máy móc, thiết bị phơng tiện để phục vụ sống, song máy móc thay hoàn toàn ngời Máy móc thực đợc công việc đơn giản, ổn định Chỉ có ngời tự tìm cách điều chỉnh hành vi cho phù hợp với thay đổi hành vi mét hc thËm chÝ mét nhãm ngêi Mơc sau sÏ tìm hiểu rõ đối tợng lao động Hớng dẫn viên III Khái niệm du lịch, kinh doanh du lịch, hoạt động hớng dẫn du lịch Hớng dẫn viên du lịch Vai trò, Đặc điểm lao động Hớng dẫn viên du lịch số yêu cầu họ kinh doanh lữ hành Khái niệm du lịch kinh doanh du lịch Từ thời cổ đại đà có tài liệu nói chuyến du hành có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá thiên nhiên nớc khác Từ kỷ VI trớc Công nguyên, ngời Hy Lạp ngời La Mà cổ đại hay sang Ai Cập, họ bị hút tới cảnh thiên nhiên khác thờng, lịch sử cổ xa đất nớc này, công trình nguy nga đất nớc Ai Cập Nhiều để tìm kiếm thị trờng tiêu thụ mới, giới thơng nhân đà tiến hành viễn du Sự mở rộng buôn bán đòi hỏi phải có kiện xác tỷ mỷ đất nớc, phong tục tập quán, ngôn ngữ dân tộc sinh sống nơi Trong suốt giai đoạn lịch sử tính kỷ XIX, hoạt động du lịch chủ yếu mang tính tự phát Những ngời du lịch tự tìm địa điểm du lịch tự thoả mÃn nhu cầu du lịch, cha có nhà kinh doanh du lịch giai đoạn này, nói đến hoạt động du lịch thờng đồng với hoạt động du lịch, tức đề cập đến khách du lịch 10 Luận văn tốt nghiệp Với Công ty du lịch Việt Nam Hà Nội đợc thừa hởng uy tín thành đạt đợc (trong có thị trờng khách hàng lớn) Tổng Công ty du lịch cũ Tuy nhiên, hạn chế, tổ chức máy quản lý cồng kềnh, đông ngời mà hoạt động hiệu Cán phần lớn trớc làm công tác quản lý nên kinh nghiệm kinh doanh yếu thiếu động Để tạo bớc vững nghiệp tồn phát triển, lÃnh đạo Công ty cần mạnh dạn xếp lại đội ngũ, cán lực lợng lao động phận theo mức độ cần thiết công việc khả họ Chẳng hạn, Công ty, phòng Hành tổ chức với số lợng thành viên 20 ngời không cần thiết Sở dĩ nh vậy, áp dụng thành tựu khoa học kü tht, sư dơng m¸y mãc nh vi tÝnh, fax, email cần đến ngời có khả quản lý đợc hành Công ty Trong phòng Thị trờng, phòng Điều hành, phòng Hớng dẫn tính chất công việc đòi hỏi phải có thêm số lợng nhân viên Vì vậy, Công ty nên bổ sung cán trẻ, có lực chuyên môn nghiệp vụ Ngoài ra, Công ty nên có sách đào tạo lại cán cách toàn diện hơn, lẽ đa số cán nhân viên Công ty chủ yếu tốt nghiệp đại học ngoại ngữ, cha qua trờng lớp đào tạo du lịch quy, họ có kiến thức kinh tế, kinh tế du lịch, trình độ nghiệp vụ cha cao Để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh tình hình mới, mặt lâu dài, Công ty cần phải có sách thoả đáng khuyến khích cán học hỏi thêm, luân phiên cử cán học khoá học ngắn hạn, dài hạn để nâng cao trình độ chuyên môn Nếu có điều kiện nên xếp cho cán học khoá đào tạo ngắn hạn nớc để họ có dịp nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm mô hình kinh doanh du lịch nớc có du lịch phát triển giới Công ty cần nâng cao trình độ cán bộ, nhân viên mình, đặc biệt đội ngũ Hớng dẫn viên du lịch, bồi dỡng số cán có lực tâm huyết với công việc để dần thay lớp cán cũ đà có tuổi trình độ họ lại nhiều hạn chế, đảm nhiệm nhiệm vụ trọng trách Công ty Đồng thời, Công ty nên xếp đội ngũ cán cách hợp lý, khắc phục tình trạng vừa thừa lại vừa thiếu cán phận khác nhau, tránh tình trạng ngời tham gia vào nhiều việc lĩnh vực khác làm giảm hiệu công tác; phối hợp nhịp nhàng phận để máy hoạt động tay, đạt hiệu tốt Trong kinh doanh giữ đợc uy tín niềm tin khách du lịch, giữ đợc tín nhiệm với đơn vị du lịch sở 57 Luận văn tốt nghiệp đón nhận khách Công ty gửi tới hiệu Công ty không ngừng tăng lên, đời sống cán nhân viên ngày đợc cải thiện tốt Bên cạnh đó, cần có biện pháp khuyến khích họ làm việc tốt hơn, đóng góp sức lực trí tuệ họ cách nhiệt tình, tự nguyện công tác, tận dụng cán có tài, có lực phẩm chất đạo đức, sử dụng sức mạnh tổng hợp trí tuệ tập thể để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Công ty Phải có chế độ thởng phạt đắn Dùng đòn bẩy kinh tế để khuyến khích ngời làm việc tốt, khen thởng thoả đáng cho ngời có công đóng góp phơng án hay mô hình tổ chức quản lý kinh doanh phù hợp với yêu cầu phát triển đơn vị tình hình nhiệm vụ Đối với cán giữ chức vụ Công ty lực làm việc yếu t chất đạo đức không xứng đáng gơng cho ngời noi theo cần mạnh dạn sa thải bố trí đơn vị công tác khác Tóm lại, kinh doanh nay, cấu tổ chức tốt hay đội ngũ cán bộ, lực lợng lao động có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết sâu rộng, đợc xếp cách hợp lý điều kiện quan trọng mang lại thành công Nâng cao chất lợng công tác hớng dẫn du lịch Hoạt động ba phòng Thị trờng, Điều hành, Hớng dẫn tạo thành chuỗi hoạt động việc thực chơng trình du lịch, công tác hớng dẫn hoạt động quan trọng nhất, mắt xích cuối việc thực chơng trình du lịch định phần lớn chất lợng chơng trình du lịch Có thể nói thành công việc thực chơng trình du lịch phụ thuộc vào công tác tới 60%-70% (sau có điều kiện chuẩn bị điều kiện cần thiết phòng Thị trờng phòng Điều hành) Nâng cao chất lợng công tác hớng dẫn biện pháp tuyên truyền, quảng cáo hiệu Chất lợng chơng trình du lịch đợc đo thoả mÃn khách du lịch chơng trình du lịch : Sự thoả m·n = Sù c¶m nhËn – Sù mong chê Trong đó, cảm nhận tơng đối ổn định, chịu ảnh hởng nhân tố khách quan, chịu ảnh hởng nhân tố chủ quan; mong chờ khách chất lợng chơng trình du lịch lớn truyền miệng tốt Do đó, để tăng thoả mÃn khách phải tăng cảm nhận họ, tức phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngời phục vụ, đồng thời nâng cao chất lợng sở vật chất kỹ thuật để phục vụ nh bảo tồn phát huy giá trị tài nguyên du lịch Vì vậy, phạm vi doanh nghiệp lữ hành, việc phải nâng cao chất lợng sở vật chất kỹ thuật để sử dụng trình 58 Luận văn tốt nghiệp phục vụ khách du lịch đội ngũ Hớng dẫn viên phải không ngừng đợc nâng cao trình độ chuyên môn : - Đội ngũ Hớng dẫn viên cần không ngừng đợc trau dồi tất kiến thức tất lĩnh vực lĩnh vực đời sèng kinh tÕ cđa ViƯt Nam (c¶ kiÕn thøc sách kiến thức thực tiễn) để hoàn thành tốt nhiệm vụ phục vụ khách - Công ty nên gửi Hớng dẫn viên tham quan du lịch số nớc thị trờng trọng điểm Công ty: Pháp, Nhật, Hàn Quốc, Mỹđể có hiểu biết khách du lịch nớc Đồng thời họ có điều kiện tìm hiểu môi trờng xung quanh nh gặp gỡ khách tơng lai Đây hội giúp họ có thêm kinh nghiệm quý báu phơng pháp tổ chức hớng dẫn khách đạt kết tốt đáp ứng đòi hỏi ngày cao du khách quốc tế - Công ty cần có chế mềm dẻo hơn, để động viên huy động đội ngũ Hớng dẫn cộng tác viên tiềm quan, xí nghiệp, đặc biệt thời kỳ đông khách Nếu không có tác động ảnh hởng đến chất lợng phục vụ thiếu Hớng dẫn viên có đủ lực trình độ hớng dẫn đoàn khách du lịch quốc tế vào mùa du lịch - Công ty cần có biện pháp khen thởng, mức thù lao thoả đáng cho đội ngũ Hớng dẫn viên Công ty Hớng dẫn cộng tác viên để họ ngày gắn bó với Công ty Cụ thể Công ty cần thờng xuyên điều chỉnh, nâng loại tăng giá thuê Hớng dẫn cộng tác viên, tăng thêm bồi dỡng cho cán bộ, nhân viên Công ty có khả hớng dẫn du lịch - Bộ phận hớng dẫn cần tăng cờng thêm mối quan hệ với phận khác Công ty, đặc biệt phận thị trờng, điều hành, tổ xe để phối hợp công tác phục vụ khách hàng chu đáo, gây đợc thiện cảm uy tín khách du lịch đến Việt Nam qua Công ty Trong nội Hớng dẫn viên với cần phải có phối hợp Hớng dẫn viên hớng dẫn trớc coi Hớng dẫn viên hớng dẫn sau nh vị khách (khách hàng đồng bộ), tức Hớng dẫn viên hớng dẫn trớc phải hoạt động để vừa hoàn thành nhiệm vụ mình, vừa tạo điều kiện ®Ĩ Híng dÉn viªn híng dÉn sau cã thĨ phơc vụ khách cách tốt không làm ảnh hởng đến công việc hớng dẫn Hớng dẫn viên hớng dẫn sau - Ngoài ra, đặc điểm lao động Hớng dẫn viên cờng độ lao động cao, chịu sức ép lớn mặt tâm lý, thờng xuyên phải xa gia đình t sẵn sàng phục vụ ngời khác chơi, nên Công ty cần có 59 Luận văn tốt nghiệp xếp bố trí hợp lý để giảm sức ép công việc công tác hớng dẫn Hớng dẫn viên, cần tạo điều kiện cho họ đợc thuyên chuyển sang làm công việc khác, phận khác, để không làm ảnh hởng đến chất lợng chơng trình du lịch 3.Tập trung khả để tranh thủ để học tập, đào tạo, bồi dỡng, trẻ hoá không ngừng nâng cao lực cho đội ngũ lao động Hớng dẫn viên Đào tạo nguồn nhân lực trình trang bị kiến thức định chuyên môn nghiệp vụ cho ngời lao động, để họ đảm nhận công việc định Kinh nghiệm công ty thành đạt giới chứng tỏ rằng, công ty có ban lÃnh đạo trọng tới chơng trình đào tạo huấn luyện công ty dễ thành công kinh doanh Việc định hớng đào tạo đợc thực cấp lÃnh đạo mà xuống tới nhân viên có tay nghề Dĩ nhiên hình thức huấn luyện hoàn toàn khác nhau, với nội dung khác Đối với Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội, thực tế đội ngũ cán nhân viên hầu nh thành viên máy cũ Tổng Công ty Du lịch Việt Nam trớc Do đó, sau đổi tên thành Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội đội ngũ cán đợc giữ lại, kinh nghiệm kinh doanh cha nhiều mà mang nặng tính quản lý nh trớc Hơn nữa, nhân viên Công ty hầu nh tốt nghiệp trờng đại học ngoại ngữ Họ cha đợc đào tạo qua lớp học quy du lịch kinh tế du lịch Tóm lại, Công ty muốn thành công lĩnh vực kinh doanh du lịch việc tất yếu phải làm, tập trung khả nănh để tranh thủ đào tạo đào tạo lại, bồi dỡng trẻ hoá không ngừng nâng cao lực cho đội ngũ lao động Công ty, đặc biệt lao động Hớng dẫn viên (bởi lẽ chất lợng công tác hớng dẫn định 60%-70% chất lợng việc thực chơng trình du lịch) Công ty cần phải có sách thoả đáng khuyến khích cán học hỏi thêm, luân phiên cử cán học khoá học ngắn hạn hạn chế nâng cao trình độ chuyên môn Nếu có điều kiện nên xếp cho cán học khoá đào tạo ngắn nớc để họ có dịp nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm mô hình kinh doanh du lịch nớc có du lịch phát triển giới Có thể Công ty nên gửi số số đông Hớng dẫn viên tham quan du lịch số nớc thị trờng trọng điểm Công ty (Pháp, Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc ,Thái Lan) để họ có hiểu biết về khách du lịch 60 Luận văn tốt nghiệp nớc Đồng thời họ có điều kiện tìm hiểu môi trờng xung quanh nh gặp gỡ khách du lịch tơng lai Đây hội giúp họ có thêm kinh nghiệm quý báu phơng pháp tổ chức hớng dẫn khách đạt kết tốt đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao du khách quốc tế Phát huy tính học hỏi lẫn Hớng dẫn viên cách bố trí tổ chức cho họ tour đó, từ nâng cao mặt chung trình độ nghiệp vụ đội ngũ Híng dÉn viªn TÝch cùc cho Híng dÉn viªn tiÕp xóc thùc tÕ, cã thĨ tỉ chøc cho Híng dÉn viên hớng dẫn cộng tác, để từ giúp cho việc trau dồi kiến thức, tạo động lực học hỏi thêm, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn họ để hoàn thành tốt nhiệm vụ Phối hợp chặt chẽ hoạt động phòng Thị trờng, Điều hành Hớng dẫn du lịch nhằm nâng cao thái độ phục vụ chất lợng dịch vụ Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội Phòng Thị trờng, phòng Điều hành phòng Hớng dẫn ba phòng chức đóng vai trò trung tâm tạo nên hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch Lữ hành Hoạt động ba phòng có tính độc lập tơng đối, có tính chuyên môn hoá, song lại nằm dây chuyền khép kín toàn chu trình hoạt động Công ty phòng Thị trờng đóng vai trò điểm khởi đầu đứng mũi chịu sào đặt móng cho hoạt động Công ty Còn phòng Điều hành phòng Hớng dẫn nhân tố để thực kết thúc chu trình hoạt động Chính lẽ đó, nhằm nâng cao thái độ phục vụ khách du lịch chất lợng du lịch sản phẩm phối hợp nhịp nhàng ăn khớp ba phòng yêu cầu cấp thiết thiếu đợc Thật vậy, phòng Thị trờng với chức năng, nhiệm vụ nghiên cứu thị trờng khai thác tối đa nguồn khách từ hÃng gửi khách, tổ chức du lịch nớc, lấy sách biện pháp Marketing làm công cụ để thu hút Sau phòng Thị trờng đà ký kết hợp đồng đón khách từ hÃng gửi khách nớc ngoài, tổ chức cá nhân nớc, đồng thời có thông báo xác từ phía khách thời gian, địa điểm, chơng trình du lịch, dịch vụ bổ sung khác, phòng Thị trờng lập thông báo gửi khách đến phòng Điều hành, phòng Hớng dẫn để phối hợp thực công việc chuẩn bị đón khách 61 Luận văn tốt nghiệp Sau nhận đợc thông báo từ phòng Thị trờng, phòng Điều hành triển khai hoạt động theo chức nhiệm vụ Đó tiến hành đặt chỗ khách sạn, nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu, thuê xe ô tô để tổ chức cung cấp dịch vụ phục vụ khách theo hợp đồng đà ký kết Để trình hoạt động đón tiếp khách đạt hiệu cao, tránh sơ suất xảy ra, phòng Điều hành nhanh chóng thông báo kết chuẩn bị dịch vụ cho khách phòng Thị trờng để phòng Thị trờng thông tin lại cho hÃng gửi khách nớc ngoài, tổ chức cá nhân nớc Nếu có sửa đổi từ phía khách dịch vụ chơng trình, chẳng hạn khách sạn, phơng tiện vận chuyển phòng Điều hành phải xếp lại thông báo lại cho phòng Thị trờng phòng Hớng dẫn Ngoài ra, phòng Điều hành trực tiếp giải yêu cầu khách phát sinh hợp đồng nh : mua thêm dịch vụ, kéo dài thời gian thực chơng trình, gia hạn visa, theo dõi quản lý chặt chẽ lịch trình khách Hoạt động sở để phòng Thị trờng tính thêm giá toán với khách Nh vậy, hoạt động hai phòng : phòng Thị trờng phòng Điều hành, nhận thấy có phối hợp chặt chẽ hoạt động hai phòng cho trình chuẩn bị đón tiếp khách diễn thông suốt, tạo điều kiện tiền đề thuận lợi cho hoạt động phòng Hớng dẫn Phòng Hớng dẫn nơi thực công đoạn cuối chu trình : khai thác chuẩn bị đón tiếp khách Do đó, nhận đợc thông báo phòng Điều hành, phòng Hớng dẫn chuẩn bị xếp Hớng dẫn viên phù hợp với đoàn khách, theo ngôn ngữ sử dụng mục đích chơng trình chi tiết thông báo Hớng dẫn viên ngời theo đoàn suốt trình thực chơng trình du lịch Chính Hớng dẫn viên ngời mà khách du lịch tiếp xúc họ vào Việt Nam đến Công ty hình ảnh Công ty trình thực hoàn thành kết thúc chơng trình, tiễn khách nớc Hớng dẫn viên phát huy công việc đà đợc phòng Thị trờng, phòng Điều hành chuẩn bị trớc Do đó, ngời Hớng dẫn viên phải thực có trách nhiệm công việc để phục vụ khách tốt 62 Luận văn tốt nghiệp Trong trình thực chơng trình, có nhiều vấn đề xảy mà Hớng dẫn viên giải đợc trực tiếp giải quyết, trờng hợp không giải đợc phải thông báo cho phòng Điều hành phòng Thị trờng giải Để nâng cao hiệu hớng dẫn khách du lịch đề cao trách nhiệm Hớng dẫn viên, phòng Hớng dẫn đà lập cho Hớng dẫn viên hồ sơ riêng, sau hớng dẫn đoàn khách đó, Hớng dẫn viên phải lấy ý kiến nhận xét khách chất lợng Hớng dẫn viên nộp cho Trởng phòng Tóm lại, hoạt động phòng : phòng Thị trờng, phòng Điều hành, phòng Hớng dẫn cần có phối hợp chặt chẽ, thông suốt từ khai thác đợc khách thực đón khách tiễn khách Quá trình diễn cách trình tự, nhịp nhàng, xác uyển chuyển Hoạt động phòng phải chứng tỏ tinh thần trách nhiệm thể qua thái độ phục vụ vui vẻ, nhiệt tình, chu đáo Có nh nâng cao đợc thái độ phục vụ chung toàn Công ty chất lợng dịch vụ đợc cải thiện Một số giải pháp khác Về công tác nghiên cứu thị trờng, Công ty phải tạo lập đợc đội ngũ cán nghiên cứu thị trờng đợc trang bị đầy đủ kiến thức, có kinh nghiệm, kỹ năng, kỹ xảo hoạt động Marketing thơng trờng; trì không ngừng nâng cao khả mở rộng thị trờng Đặc biệt, Công ty cần phải quan tâm để biết đợc khách không đến với Công ty nữa, từ có biện pháp để giành lại khôi phục dần phần thị trờng đà Về sách giá, Công ty cần có chế giá linh hoạt áp dụng cho đối tợng khách thời điểm du lịch khác Về sách phân phối, Công ty cần mở Văn phòng đại diện nớc vài nơi có tính chất trọng điểm nớc; ký kết hợp đồng liên doanh, liên kết với hÃng lữ hành, sở kinh doanh du lịch bạn hàng khác để thực bán sản phẩm với chi phí thấp chất lợng cao Về sách tuyên truyền quảng cáo, Công ty cần lập ngân quỹ riêng dành cho tuyên truyền quảng cáo; đa dạng loại hình quảng cáo; cần định chiến lợc quảng cáo mức độ, phạm vi, hình thức hay quy mô cho phù hợp thông qua việc tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu du khách nghiên cứu thị trờng du lịch khu vực giới 63 Luận văn tốt nghiệp Tiền lơng mối quan tâm hàng đầu ngời lao động, đòn bẩy quan trọng để tạo sở nâng cao hiệu kinh doanh Công ty cần phải đánh giá lại vai trò lao động Hớng dẫn viên, trả lơng ngang cho lao động nh nhau, đồng thời vào điều kiện lao động, đặc điểm lao động khác để có chế độ tiền lơng, sử dụng loại phụ cấp phù hợp nhằm trực tiếp tác động tới động thái độ làm việc họ III Một số đề xuất kiến nghị : Để Du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhằm bớc xác lập môi trờng kinh doanh thực thuận lợi để hệ thống doanh nghiệp du lịch nớc ta phát triển hội nhập có hiệu vào kinh tế du lịch khu vực giới quản lý Nhà nớc du lịch cần có quan điểm giải pháp theo hớng sau : Phát triển du lịch nghiệp cấp, ngành toàn xà hội Trong chiến lợc phát triển kinh tế quốc dân, Du lịch phải đợc xác định ngành kinh tế mũi nhọn; cần phải đầu t trùng tu, nâng cấp, phục hồi danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử văn hoá; đầu t cho công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực; giáo dục nhận thức du lịch cho cộng đồng; có chiến lợc sản phẩm phù hợp; coi trọng công tác quảng bá, tranh thủ hội phối hợp với ngành phối hợp đợc để làm cho giới biết đến sản phẩm du lịch Việt Nam Tăng cờng quản lý Nhà nớc du lịch phạm vi nớc mà cụ thể phải xây dựng hệ thống pháp luật du lịch hoàn thiện; tăng cờng công tác quy hoạch quản lý, giám sát thực quy hoạch phát triển du lịch; có sách quản lý, điều tiết thị trờng nhằm ngăn ngừa tợng cạnh tranh không lành mạnh; có sách, tiêu chuẩn đánh giá quản lý chất lợng sản phẩm du lịch thị trờng nhằm bảo vệ quyền lợi ngời tiêu dùng uy tín Ngành, tạo cho du lịch điều kiện thuận lợi để phát triển toàn diện, nhanh bền vững Hiệu lực quản lý Nhà nớc Sở Du lịch Hà Nội cần đợc tăng cờng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành địa bàn thành phố biện pháp kiểm tra, giám sát việc thực Pháp lệnh du lịch, chấp hành Thông t, Chỉ thị Sở Du lịch Hà Nội, Tổng cục Du lịch Thông t, Chỉ thị liên ngành phạm vi kinh doanh lữ hành Sở Du lịch cần xây dựng 64 Luận văn tốt nghiệp phát mẫu biểu báo cáo định kỳ hàng tháng theo hệ thống tiêu thống kinh doanh du lịch lữ hành cho doanh nghiệp có kinh doanh lữ hành, phân công nhân viên cụ thể Sở chuyên thực công việc Tăng cờng hiệu quản lý Nhà nớc Sở Du lịch, mặt buộc doanh nghiệp lữ hành phải hoạt động theo pháp luật, mặt khác, có đợc thông tin cần thiết từ sở để giúp doanh nghiệp lữ hành tháo gỡ khó khăn vớng mắc chế, sách, văn quy phạm pháp luật gây Phối hợp chặt chẽ ngành Du lịch với ngành hữu quan cấp quản lý, phối hợp khai thác, phát triển hoạt động du lịch thực chủ trơng, sách Đảng Nhà nớc Phát huy tối đa nội lực, đồng thời tranh thủ mở rộng khai thác hiệu hợp tác với nớc tổ chức quốc tế, trớc hết tổ chức du lịch Đẩy mạnh kết nối, liên doanh, liên kết, quảng bá hội nhập quốc tế để mở rộng thị trờng, tạo vốn, tiếp nhận công nghệ kinh nghiệm quản lý tiên tiến, bảo đảm cho du lịch Việt Nam nhanh chóng tiến kịp nớc có du lịch phát triển công nghệ kinh doanh, chất lợng phục vụ, hiệu khả cạnh tranh Đặc biệt Nhà nớc phải có chiến lợc biện pháp cụ thể xúc tiến, định hớng giới thiệu cho doanh nghiệp du lịch Việt Nam lựa chọn, tham gia vào tổ chức, Nhà nớc, tập đoàn du lịch có uy tín, công nghệ tiên tiến khu vực giới Tổng cục làm việc với Bộ Tài để đơn vị kinh doanh ngành Du lịch đợc thu sử dụng khoản tiền phí phục vụ dịch vụ khách theo thông lệ quốc tế, góp phần tăng thêm nguồn vốn phát triển sản xuất nâng cao đời sống, phúc lợi cán nhân viên đơn vị ngành Du lịch Công ty cần phối hợp với quan ban ngành để tạo điều kiện cung cấp thị thực, visa cho khách du lịch đợc nhanh chóng thuận lợi Công ty nên kiến nghị, đề xuất với Tổng cục Du lịch triển khai việc xếp lại hệ thống kinh doanh du lịch quốc tế đơn vị, ®ã cã viÖc xem xÐt thu håi giÊy phÐp kinh doanh đơn vị đủ điều kiện kinh doanh du lịch quốc tế để đảm bảo uy tÝn cho Du lÞch ViƯt Nam KÕt ln Du lÞch ngày đà trở thành nhu cầu thiết yếu nhiều tầng lớp xà hội quốc gia, tợng quan trọng đời sống đại Nhiều nớc đà đặt nghiệp phát triển du lịch lên 65 Luận văn tốt nghiệp vị trí quan trọng hàng đầu họ đà thành công lĩnh vực hoạt động Các chuyên gia du lịch giới đà khẳng định : cung cấp dịch vụ du lịch cho khách du lịch quốc tế trở thành công nghiệp xuất số toàn giới Cùng với bùng nổ du lịch giới, công ty lữ hành chứng tỏ vai trò hệ thống doanh nghiệp phục vụ du lịch Công ty lữ hành đà giải đợc cân đối nhu cầu khách khả cung cấp dịch vụ sở du lịch Ngày nay, có trở thành phận thiếu đợc hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế Tuy đợc thành lập từ 26/3/1993, lại kinh doanh chế thị trờng đầy khó khăn cạnh tranh khắc nghiệt, nhng đợc kế thừa uy tín Tổng công ty Du lịch Việt Nam (cũ) cố gắng vợt bậc tập thể cán nhân viên Công ty, tận dụng hội để đạt đợc kết tốt quản lý kinh doanh (đặc biệt kinh doanh lữ hành quốc tế), hoàn thành nhiệm vụ đợc giao Điều có đợc nguyên nhân chủ yếu Công ty có đợc phơng thức kinh doanh hợp lý, vậy, Công ty số điểm hạn chế tổ chức ®éi ngị c¸n bé, bé m¸y tỉ chøc ®· dần hoàn thiện song cha phát huy đợc hết tác dụng; thị trờng; biện pháp giá cả; việc xây dựng chơng trình du lịch nh công tác tuyên truyền quảng bá Những khó khăn, hạn chế Công ty cần đợc giải nhanh chóng, giúp Công ty phát triển kinh doanh, ổn định nâng cao đời sống cán nhân viên Công ty, thực tốt nghĩa vụ với Nhà nớc Tổng cục Du lịch Để giúp Công ty khắc phục phần khó khăn hạn chế trên, khuôn khổ luận văn tốt nghiệp đại học này, tác giả đà làm rõ số nội dung đà đề xuất số giải pháp bản, tập trung vào vấn đề sau : Một số vấn đề lực lợng lao động Hớng dẫn viên du lịch công ty du lịch lữ hành Đánh giá thực trạng công tác tổ chức lao động Hớng dẫn viên du lịch Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội năm qua kết kinh doanh đạt đợc Những tồn tại, khiếm khuyết mô hình tổ chức máy công tác cán Công ty, vấn đề sử dụng lực lợng lao động, phơng thức đào tạo bồi dỡng cán nhân viên Công ty nhằm phục vụ cho nghiệp xây dựng phát triển đơn vị tình hình 66 Luận văn tốt nghiệp Đổi hoàn thiện đội ngũ cán bộ, lực lợng lao động Công ty nói chung phận hớng dẫn nói riêng Hơn nữa, tác giả khẳng định vai trò quản lý Nhà nớc, Tổng cục Du lịch; mối quan hệ làm ăn khách hàng, bạn hàng, đoàn kết công tác giúp đỡ đơn vị, Ngành ngành khác có liên quan tạo sức mạnh để hoạt động kinh doanh đạt đợc hiệu cao, góp phần phát triển đơn vị, nâng cao đời sống phúc lợi cho cán nhân viên Công ty thực tốt nghĩa vụ Ngân sách Nhà nớc Trong khuôn khổ luận văn tốt nghiệp đại học, tác giả cha có hy vọng đóng góp đợc nhiều ý kiến hay Song với kiến thức lý luận đợc học trờng, kết hợp với số liệu, tình hình kết đạt đợc thực tiễn hoạt động Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội, tác giả xin tổng kết, đánh giá đa số giải pháp nhằm đạt đợc hiệu cao hoạt động kinh doanh, ®ång thêi cã ®Ị xt mét sè ý kiÕn nhằm góp thêm vào tiếng nói chung Công ty với mong muốn có đẩy mạnh khả kinh doanh, xây dựng đơn vị vững mạnh không ngừng phát triển lên, xứng đáng công ty lữ hành mạnh ngành Du lịch Việt Nam Tài liệu tham khảo TS Mai Quốc Chánh, TS Trần Xuân Cầu "Kinh tế lao động" , NXB Lao động xà hội, Hà Nội 2000 PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh "Tâm lý nghƯ tht giao tiÕp øng xư kinh doanh du lịch" , NXB Thống kê, Hà Nội 1996 PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Thạc sĩ Phạm Hồng Chơng "Hớng dẫn du lịch" , NXB Thống kê, Hà Nội 2000 PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Thạc sĩ Phạm Hồng Chơng "Quản trị kinh doanh lữ hành" , NXB Thống kê, Hà Néi 2000 Ngun Cêng HiỊn –NghƯ tht híng dÉn du lịch , NXB Văn Hoá 1993 PTS Nguyễn Văn Lu "Thị trờng du lịch" , NXB ĐH Quốc gia, Hà Nội 1998 TS Đinh Văn Sùng Chuyên ®Ị tèt nghiƯp cao cÊp lÝ ln chÝnh trÞ–, víi đề tài : Tăng cờng công tác quản lý Nhà nớc ngành Du lịch giai đoạn mới, 7/2001 67 Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Nguyễn Hữu Thân "Quản trị nhân sự" , NXB Thống kê 1998 Báo cáo tổng kết năm 2000, 2001 Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội 10 Bảng lơng tháng 2/2002 Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội 11 Tạp chí Du lịch Việt Nam tháng 2, 3/2002 12 Một số tài liệu khác 68 Luận văn tốt nghiệp mục lục Trang Lời mở ®Çu LÊI MË ®ÇU CH¬NG I : MÉT SÈ VÊN ®Ị VỊ LC LẻNG LAO đẫNG V Về HNG DẫN VIêN DU LịCH TRONG C«NG TY DU LịCH Lữ HNH CON NGÊI LΜ YÕU TÈ HÕT SØC QUAN TRNG TRONG HOạT đẫNG KINH DOANH NHữNG SáNG KIếN CẹA CáN Bẫ QUảN Lí, TAY NGHề GII CẹA CáC NHâN VIêN L NHữNG YếU Tẩ đEM LạI HIệU QUả TRONG HOạT đẫNG KINH DOANH DO đ, NếU QUảN Lí TẩT Sẽ đEM LạI LẻI íCH KINH Tế CHO DOANH NGHIÖP CHI PHÝ CHO LAO ®ÉNG THấNG CHIếM MẫT PHầN đáNG Kể TRONG GIá THNH (THôNG QUA TIềN LơNG, TIềN THậNG, QUYềN LẻI VậT CHấT KHáC) CáC NH QUảN Lí CềNG CầN PHảI QUAN TâM đếN VấN đề NY để LM SAO CHI MẫT CáCH C HIệU QUả, GIảM đẻC GIá THNH SảN PHẩM, Tế đ C THể TIêU THễ đẻC NHIềU SảN PHẩM đNG THấI TăNG TíNH CạNH TRANH + CON NGÊI THAM GIA VO QUá TRìNH LAO đẫNG KHôNG CHỉ TạO RA CẹA CảI VậT CHấT V TINH THầN NHằM THOả MÃN NHU CầU CẹA BảN THâN V Xà HẫI M đ CSSN L QUá TRìNH T HON THIệN BảN THâN LịCH Sệ PHáT TRIểN CẹA LOI NGấI L MẫT MINH CHØNG R NÐT CHO SÙ HOΜN THIÖN CON NGÊI TRONG HOạT đẫNG KINH DOANH, LẻI NHUậN L QUYếT địNH Vì LẻI NHUậN NêN CáC DOANH NGHIệP Cẩ GắNG GIảM CHI PHí MẫT CáCH TẩI U, NâNG CAO CHấT LẻNG TẩI đA VI KHả NăNG CHO PHéP DOANH NGHIệP NO MUẩN C đẻC U THế TRêN THị TRấNG THì KHôNG THể KHôNG TíNH đếN VIệC QUảN Lí TẩT NGUN NHâN LC CẹA DOANH NGHIệP MìNH THậM CHí Cả LC LẻNG LAO đẫNG Xà HẫI CềNG CầN PHảI QUAN TâM TRONG KINH DOANH Lữ HNH, SảN PHẩM L NHữNG CHơNG TRìNH DU LịCH (TN TạI CHẹ YếU ậ DạNG Vô HìNH) CHấT LẻNG CẹA N đẻC đáNH GIá QUA S CảM NHậN V S MONG CHấ CẹA KHáCH DU LịCH đẩI VI CHơNG TRìNH DU LịCH đ NHNG MầI LOạI KHáCH DU LịCH LạI C NHữNG 69 Luận văn tốt nghiệp NHU CầU V S CảM NHậN, S MONG CHấ KHáC NHAU đẩI VI TếNG CHơNG TRìNH DU LịCH Cễ THể CHỉ C CON NGấI MI đáP ỉNG đẻC NHữNG THAY đặI đ, KHOA HC Kĩ THUậT KHôNG đNG VAI TRSS L LC LẻNG SảN XUấT CHẹ YếU NH CáC NGNH DịCH Vễ KHáC đẻC KHáCH DU LịCH C THể đI DU LịCH THôNG QUA NHữNG THôNG TIN TRêN CáC PHơNG TIệN THôNG TIN HIệN đạI, SONG QUA đâY KHáCH DU LịCH CHA THể CảM NHậN HếT đẻC CáC GIá TRị CẹA TI NGUYêN DU LịCH THôNG QUA CáC CHơNG TRìNH DU LịCH, KHáCH DU LịCH Sẽ THC Tế THậNG THỉC MẫT CáCH KHOA HC NHấT QUA CáC CHơNG TRìNH DU LịCH PHONG PHể, HấP DẫN; VI NHữNG TRI THỉC V KINH NGHIệM CẹA CáC CHUYêN GIA Tặ CHỉC DU LịCH TạI CáC CôNG TY Lữ HNH (TRONG đ C HNG DẫN VIêN DU LịCH) VAI TRSS CẹA HNG DẫN VIêN DU LịCH Sẽ đẻC Cễ THể ậ PHầN SAU Cơ QUAN Tặ CHỉC C THể L MẫT HÃNG SảN XUấT, MẫT CôNG TY DU LịCH, MẫT Cơ QUAN NH NC, MẫT BệNH VIệN, MẫT TRấNG ĐạI HC, LIêN đON LAO đẫNG, MẫT NH THấ, HÃNG HNG KHôNG HAY QUâN đẫI Tặ CHỉC đ C THể LN HAY NH, đơN GIảN HAY PHỉC TạP NGY NAY, Tặ CHỉC C THể L MẫT Tặ CHỉC CHíNH TRị HAY MẫT Tặ CHỉC VậN đẫNG TRANH CÖ NGY NAY, CáC CôNG TY Xí NGHIệP CHịU TáC đẫNG BậI MẫT MôI TRấNG CạNH TRANH GAY GắT, KHẩC LIệT Để TN TạI V PHáT TRIểN, KHôNG C CON đấNG NO BằNG CON đấNG Tặ CHỉC LC LẻNG LAO đẫNG MẫT CáCH C HIệU QUả NHâN S L TI NGUYêN QUí GIá NHấT, DO đ CáC CôNG TY PHảI LO GIữ, DUY TRì V PHáT TRIểN TI NGUYêN đ Để THC HIệN đẻC đIềU đ CáC CôNG TY Xí NGHIệP PHảI C CHíNH SáCH NHâN S HẻP Lí, PHảI BIếT LÃNH đạO, đẫNG VIêN, THăNG THậNG HẻP Lí, PHảI TạO RA MẫT BầU KHôNG KHí VăN HOá GắN B NGOI RA CôNG TY PHảI C MẫT CHế đẫ CHíNH SáCH TIềN LơNG đẹ để GIữ NHâN VIêN LM VIệC VI MìNH; PHảI CảI TIếN MôI TRấNG LM VIệC, V CảI TIếN CáC CHế đẫ PHểC LẻI NGẻC LạI, CôNG TY Sẽ Dễ MấT DầN NHâN TI S RA đI CẹA NHâN VIêN KHôNG PHảI CHỉ THUầN TUí L VấN đề TIềN LơNG, PHểC LẻI M L TặNG HẻP CẹA NHIềU VấN đề đẻC đề CậP NH NHữNG đSSI HI đẩI VI VIệC LM V đIềU KIệN LM VIệC; QUYềN LẻI Cá NHâN V TIềN LơNG; Cơ HẫI THăNG TIếN : * §ÈI VÍI VIƯC LΜM VΜ ®IỊU KIƯN LΜM VIƯC : NGấI NHâN VIêN CầN CáC đIểM SAU: .7 -MÉT VIÖC LΜM AN TOΜN -MẫT VIệC LM KHôNG BUN CHáN .7 -MÉT VIÖC LΜM NHâN VIêN Sệ DễNG đẻC CáC Kĩ NăNG MìNH C .7 -MẫT KHUNG CảNH LM VIệC HẻP Lí .7 70 Luận văn tốt nghiệp - CáC Cơ Sậ VậT CHấT THíCH HẻP - GIÊ LΜM VIƯC HỴP LÝ - VIƯC TUN DễNG ặN địNH .7 * Về CáC QUYềN LẻI Cá NHâN V TIỊN L¬NG : .7 NGÊI NHâN VIêN đSSI HI: .7 - ĐẻC đẩI Xệ THEO CáCH TôN TRNG PHẩM GIá CẹA CON NGấI - ĐẻC CảM THấY MìNH QUAN TRNG V CầN THIếT - ĐẻC DI QUYềN đIềU KHIểN CẹA CấP TRêN, L NGấI C KHả NăNG LM VIƯC VÍI NGÊI KH¸C - ĐẻC CấP TRêN LắNG NGHE - ĐẻC QUYềN THAM D VO CáC QUYếT địNH ảNH HậNG TRC TIếP đếN MìNH - ĐẻC BIếT CấP TRêN TRôNG đẻI đIềU Gì QUA VIệC HON THNH CôNG TáC CĐA M×NH - VIệC đáNH GIá THNH TíCH PHảI DA TRêN Cơ Sậ KHáCH QUAN - KHôNG C VấN đề đặC QUYềN, đặC LẻI V THIêN Vị - Hệ THẩNG TIềN LơNG CôNG BằNG .8 - CáC QUĩ PHểC LẻI HẻP Lí., .8 - ĐẻC TRả LơNG THEO đNG GP CẹA MìNH CHO CôNG TY * Cơ HẫI THăNG TIếN : NGấI NHâN VIêN CầN: - Cơ HẫI đẻC HC HI CáC Kĩ NăNG MI - C¬ HÉI đẻC TăNG THậNG BìNH đẳNG - Cơ HẫI C CáC CHơNG TRìNH đO TạO V PHáT TRIểN 71