CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH
KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN
Có rất nhiều khái niệm về Hướng dẫn viên du lịch Tuỳ theo mỗi cách tiếp cận, người ta có những cách định nghĩa khác nhau về Hướng dẫn viên du lịch Có những định nghĩa đứng trên góc độ quản lýí Nhà nước về du lịch, có những định nghĩa đứng trên góc độ các nhà chuyên môn nghiên cứu về du lịch và kinh doanh du lịch Sau đây là hai định nghĩa tiêu biểu về Hướng dẫn viên du lịch
1.2 1 Khái niệm về Hướng dẫn viên du lịch
1.2.1.1 Khái niệm của trường Đại học British Columbia
Trường Đại học Bristish Columbia là một trường Đại học lớn của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịch khách sạn và hướng dẫn viên du lịch Theo các giáo sư trường đại học British Columbia thì Hướng dẫn viên du lịch được định nghĩa như sau:
“Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng cho khách du lịch” Định nghĩa xuất phát từ giác độ của những người đào tạo hướng dẫn viên du lịch vì vậy đã chỉ rõ nhiệm vụ của người hướng dẫn viên và mục đích của hoạt động hướng dẫn
1.2.1 2 Định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam
Tổng cục du lịch Việt Nam là cơ quan quản lí Nhà nước cao nhất về du lịch Các chuyên gia của Tổng cục Du lịch Việt Nam đã định nghĩa hướng dẫn viên du lịch như sau:
“Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lư hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được kí kết”
Khi đưa ra định nghĩa này các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lí nhà nước về du lịch vì vậy trong định nghĩa có môi trường hoạt động của Hướng dẫn viên du lịch Điều này nhằm xác định rõ tư cách pháp lí của Hướng dẫn viên du lịch
Hướng dẫn viên du lịch được phân thành những nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong công ty lữ hành Cách phân loại Hướng dẫn viên phổ biến nhất là theo các nhóm ngoại ngữ Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên, người ta có thể xắp xếp hướng dẫn viên thành hai loại sau:
-Hướng dẫn viên theo chặng
-Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến
Một vấn đề nữa đó là cần phải phân biệt giữa hướng dẫn viên với Thuyết trình viên tại các điểm tham quan du lịch, giữa hướng dẫn viên với phiên dịch viên, giữa hướng dẫn viên địa phương với trưởng đoàn
1.2.2 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch
Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch, không chỉ với khách du lịch, với các tổ chức kinh doanh du lịch mà còn đóng vai trò quan trọng đối với đất nước
1.2.2.1 Đối với đất nước Đối với đất nước, người hướng dẫn viên du lịch thực hiện hai nhiêm vụ là nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế
Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế làm tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc Đối với khách nội địa hướng dẫn viên là người giúp cho người đi du lịch cảm nhận được cái hay cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng tình yêu đất nước dân tộc
Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nước Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất nước mình với khách
Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những thông tin không đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam Hơn nữa, có thể họ tò mò về các vấn đề khá tế nhị như vấn đề về nhân quyền hoặc vấn đề về chính trị Hướng dẫn viên cần phải bẵng những lí lýuận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về đất nước mình
Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước Hướng dẫn viên là người giới thiệu hướng dẫn cho du khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch, mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước
Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã kýí kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín
1 0 một chương trình du lịch, do vậy nếu hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty
Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hướng dẫn viên sẽ tạo được cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần hai hoặc tham gia các chương trình khác của công ty, như vậy hướng dẫn viên đã bán thêm được sản phẩm cho công ty
1.2.2.3 Đối với khách du lịch
ĐẶC ĐIỂM HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VÀ YÊU CẦU ĐỐI VỚI HỌ
1.3.1 Đặc điểm lao động Hướng dẫn viên du lịch
Lao động hướng dẫn có một số đặc điểm khác biệt so với các loại hình lao động khác Trước hết về mặt thời gian thì thời gian lao động của hướng dẫn viên được tính bằng thời gian đi cùng với khách, do đó:
-Thời gian làm việc không cố định
-Khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên một cách chính xác Không chỉ những lúc hướng dẫn tham quan cho khách du lịch mà ngay cả thời gian lưu trú tại khách sạn, hướng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi họ yêu cầu Đôi khi hướng dẫn viên phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chương trình Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của hướng dẫn trong năm phân bố không đều
Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo nội dung và tính chất chương trình Mặt khác không chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi hướng dẫn thì vẫn phải thường xuyên trau rồi về mặt nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn Hơn nữa các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ xung sửa đổi tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh, cũng luôn đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc
Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng đã bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau: tổ chức xắp xếp cho đoàn khách ăn ngủ, hướng dẫn tham quan, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác Do vậy hướng dẫn viên phải là người có thể làm nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo
Cường độ lao động trong du lịch nói chung không cao nhưng cường độ lao động của hướng dẫn viên thì ngược lại, khá cao và căng thẳng trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức(nhiều khi ngay cả ban đêm có chuyện bất thường, hướng dẫn viên cũng phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào cần phải đổi phòng)
Hướng dẫn viên là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ Ngoài ra hướng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn Trong suốt quả trình đi du lịch hướng dẫn viên luôn ở tư thế người phục vụ trong khi những người khác được vui chơi
Mặt khác công việc của hướng dẫn viên mang tính đơn điệu, đặc biệt là đối với hướng dẫn viên chuyên tuyến Tất cả các yếu tố nói trên dẫn đễn lao động hướng dẫn viên đòi hỏi chịu đựng cao về mặt tâm lí
1.3.2 Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên phải nắm được đường lối của Đảng, Nhà nước, Hiến pháp và pháp luật, hơn nữa phải có những phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đường lối đó Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không thể làm tốt công tác Hướng dẫn du lịch Trong mọi hoàn cảnh
Hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nước như đã trình bày ở phần trên
1.3.2.2 Trình độ chuyên môn và nghiệp vụ Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hướng dẫn viên là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ của một hướng dẫn viên, thông thừơng người ta căn cứ vào ba tiêu thức sau:
Thứ nhất:Về khoa học cần thiết
Hướng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các chi thức cần thiết cho hoạt động của mình. Hướng dẫn viên cần phải nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, văn hoá, địa lýí, kiến trúc Việt Nam Chúng ta không thể chấp nhận được một Hướng dẫn viên đưa khách đi thăm Văn Miếu_di tích văn hoá thủ đô Hà Nội mà không hiểu được yý nghĩa của hai cổng Thành Đức và Đại Tài hay chỉ hiểu biết sơ Sài về lịch sử Việt Nam
Mặt khác hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp…và phải nắm được những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này ýý nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của khách
Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại, đặc biệt là các kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lí của đất nước quê hương của khách sẽ làm cho lời thuyết minh của hướng dẫn viên thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục
Thứ hai: Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn
Hướng dẫn viên cần nắm được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện trên các mặt sau đây:
-Nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do cơ quan quản lí Nhà nướcvề du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh, qui ước quốc tế có liên quan đến du lịch, các quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty Nếu không nắm vững những kiến thức này, hoạt động của hướng dẫn viên có thể trở thành không hợp pháp
-Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch Khách đi du lịch có nhiều mục đích, trong đó có mục đích quan trọng có ở mỗi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó Do vậy nếu không có sự hiểu biết, nắm vững các tư liệu dùng cho thuyết minh thì không thể cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách, như thế bài thuyết minh của hướng dẫn viên không thể hấp dẫn và kém đi sự hấp dẫn của đối tượng tham quan
TRẠNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG
Vài nét về Tổng công ty du lịch Sài Gòn
Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn tại Hà Nội thuộc Tổng công ty du lịch Sài Gòn.
Tổng công ty du lịch Sài Gòn là công ty du lịch Thành Phố Hồ chí Minh được thành lập ngày 02 tháng 08 năm 1975, theo quyết định số 4/QD tháng 08 năm 1975 do Uỷ ban Quân Quản Sài Gòn_ Gia Định( nay là uỷ ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh) cấp Công ty là một doanh nghiệp nhà nước theo quyết định thành lập DNNN số 304/QD-UB ngày 30 tháng 12 năm
1992 do Uỷ Ban Nhân Dân thành phố Hồ Chí Minh cấp
Tổng công ty được sát nhập từ 5 công ty: Công ty thương mại Eden, Công ty dịch vụ thương mại Thủ Đức, Công ty du lịch Gia Định, Công ty Colivan và Công ty Fiditourist.
Tổng công ty du lịch Sài Gòn bao gồm 31 doanh nghiệp (5 công ty độc lập và 26 doanh nghiệp phụ thuộc) chuyên kinh doanh về du lịch, khách sạn, nhà hàng, sàn nhảy, biệt thự, dịch vụ vận chuyển, xuất nhập khẩu, sản xuất hàng lưu niệm…, 2 trường dạy nghề, 15 công ty liên doanh nội địa về khách sạn và thương mại, 16 công ty liên doanh với nước ngoài về khách sạn nhà đất, sân golf và công viên nước, 10 công ty cổ phần
Mục tiêu của tổng công ty du lịch Sài Gòn là tích luỹ, thống nhất, tập trung tài sản của nó và phối hợp trong quản lí để tăng hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp thành viên và phát triển du lịch của Việt Nam nói chung và của công ty nói riêng
Tổng công ty du lịch Sài Gòn là thành viên của PATA, ASTA, JATA và USTOA
Tên chính thức của công ty là:Tổng công ty du lịch Sài Gòn, tên thương mại là Saigon Tourist Holding Company, tên giao dịch là SAIGONTOURIST
Tổng vốn kinh doanh:741 413 000 000 đồng
Head office:23 Lê Lợi, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
Email:Saigontourist@sgtourist com vn
Website:http://www saigon-tourist com
Hiện nay công ty du lịch Sài Gòn là một trong những công ty du lịch lớn nhất cả nước hoạt động kinh doanh hiệu quả và ngày một tăng trưởng nhanh cùng tốc độ phát triển của ngành du lịch trong và ngoài nước
Trong thời kì đầu mới thành lập công ty hoạt động trong lĩnh vực nhà hàng là chủ yếu Qua các thời kì khác nhau công ty đã phát triển nhiều loại hình kinh doanh mới phù hợp với nhu cầu của khách và khả năng ngày càng lớn mạnh của công ty Hiện nay với quy mô và chức năng của mình, các hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực của công ty bao gồm:
-Kinh doanh khách sạn nhà hàng và khu du lịch
-Kinh doanh dịch vụ lữ hành
-Kinh doanh dịch vụ vận chuyển
-Kinh doanh xuất nhập khẩu
-Đầu tư liên doanh và tham gia cổ phần
Trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh khách sạn, nhà hàng và khu du lịch là hiệu quả nhất mang lại trên 50% doanh thu của toàn bộ các hoạt động kinh doanh Tiếp đến phải kể tới hoạt động kinh doanh lữ hành cũng đem lại một phần thu không nhỏ cho công ty.
Sự hình thành và phát triển của Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn
Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn tại Hà Nội thành lập vào ngày 18/06/1994 theo đơn xin của Giám đốc Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn và quyết định của UBND thành phố Hà Nội
Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn thuộc Tổng Công ty du lịch Sài Gòn Trụ sở:134 Nguyễn Tri Phương_Q5_Thành phố Hồ Chí Minh
Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn chi nhánh Hà Nội
Trụ sở: 27B Hàn Thuyên-Hai Bà Trưng-Hà Nội
Email:cholontourist@hn vn vn
Là một doanh nghiệp nhà nước kinh doanh du lịch đã trảI qua khá nhiều năm hoạt động mới có được uy tín và vị đứng như ngày hôm nay Quá trình phát triển công ty phân thành 3 giai đoạn:
Giai đoạn thứ nhất: Từ khi mới thâm nhập vào thị trường Hà Nội, Hoạt động chủ yếu của chi nhánh là kinh doanh trong lĩnh vực nội địa nên hiệu quả đạt được chưa cao, tuy nhiên vẫn có sự tăng trưởng giữa các năm Đến giai đoạn thứ hai: Mặc dù phòng lữ hành quốc tế đã được thành lập nhưng hoạt động chưa hiệu quả Trong giai đoạn này công ty đã bắt đầu có những định hướng và hướng đi mới chính là những bước khởi đầu cho sự phát triển hiện nay của công ty Thời kì này doanh thu của chi công ty cũng tăng khá cao qua các năm
Nhận thức được thực tế lúc bấy giờ chi công ty đã tập chung vào hoạt động để nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh như: Đào tạo lại đội ngũ cán bộ nhân viên để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ mới; tập chung vào triển khai các dự án liên doanh với nước ngoài
Giai đoạn thứ ba: Nhờ những cải cách hợp lí mà phòng du lịch lữ hành làm ăn có hiệu quả trở thành nguồn thu chính của công ty Thời gian này sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty trong nước và cả ngoài nước thêm vào đó bộ máy tổ chức bị xáo trộn Song công ty đã áp dụng hiệu quả sáng tạo chủ trương chính sách của nhà nước làm tốc độ tăng trưởng của công ty càng lớn
*Chức năng và nhiệm vụ của công ty:
+Công ty tổ chức các tour Inbound và Outbound, cung cấp các dịch vụ làm visa, đặt vé máy bay, Tàu hoả, đặt khách sạn, cung cấp hướng dẫn viên, tư vấn du lịch
+Liên doanh xây dựng các khách sạn với đối tác trong và ngoài nước để tổ chức các tour du lịch
+Tổ chức các hoạt động kinh doanh có liên quan đến cho thuê khách sạn, nhà ở, văn phòng đại diên, phương tiện vận chuyển, nhà hàng
-Nhiệm vụ của công ty
+Tổ chức kinh doanh có hiệu quả trên các mảng:khách sạn, lữ hành, dịch vụ cho thuê nhà và các dịch vụ khác…
+Liên tục đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ công nhân viên
+Tổ chức kinh doanh trên cơ sở tuân thủ pháp luật Việt Nam và văn bản của
Phòng nghiệp vụ tổng hợp
Bộ phận du lịch lữ hành
Bộ phận hành chính tổng hợp
Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty
Theo chức năng và nhiệm vụ như trên công ty đã xây dựng một hệ thống quản lí phù hợp để đảm bảo việc tổ chức quản lí có hiệu quả, đạt mục tiêu tổ chức gọn nhẹ và được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng
*Mô hình tổ chức của công ty
(Nguồn từ công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn)
*Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
_Giám đốc: Người trực tiếp điều hành công việc, chịu mọi trách nhiệm với nhà nước và công nhân viên
_Phó Giám đốc:giúp việc tham mưu cho giám đốc và các trưởng phòng ban chức năng
_Bộ phận du lịch lữ hành: tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty
+Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty
+Phối hợp với phòng du lịch tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra yý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành
+Kí kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế tại Việt Nam +Duy trì mối quan hệ của chi nhánh với nguồn khách
+Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành và nguồn khách Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch nguồn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp với các bộ phận liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách
+Đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp dịch vụ trên cơ sở kế hoạch thông báo khách do phòng thị trường gửi tới
+Lập kế hoạch triển khai các công việc có liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng kí chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển … đảm bảo yêu cầu về thời gian chất lượng
+Thiết lập duy trì mối quan hệ với cơ quan hữu quan Kí kết hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ
+Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện thanh toán với các công ty gửi khách và nhà cung cấp
+Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch
+Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt
+Là đại diện của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và bạn hàng, các nhà cung cấp Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên
Hiện nay tổ xe của công ty gồm có 5 người, công ty có 5 xe ôtô riêng ngoài ra công ty còn hợp tác với các cơ sở cung cấp dịch vụ vận chuyển để có một đội xe gồm 160 chiếc từ 4 đến 45 chỗ ngồi hiện đại sang trọng bảo đảm đáp ứng nhu cầu phục vụ du lịch giúp công ty chủ động trong kinh doanh
Công việc chủ yếu là vận chuyển khách du lịch theo chương trình du lịch mà khách đã giao dịch và mua của công ty Tổ xe có nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh và phục vụ khách trong lĩnh vực vận chuyển, quản lí và sử dụng đầu xe đảm bảo hiệu quả và an toàn
*Bộ phận hành chính tổng hợp:
Tổ chức các công việc tài chính kế toán của công ty như: theo dõi ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp
Thực hiện chế độ báo cáo định kì, kịp thời phản ánh những thay đổi để có biện pháp phù hợp Tham mưu cho giám đốc về công tác tài chính kế toán của công ty
Tính toán tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong công ty Tính và nộp thuế ngân sách của nhà nước
*Cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn nhân lực:
Hiện nay, được sự quan tâm đầu tư cơ sở vật chất của công ty đầy đủ và hiện đại hơn Với hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, mỗi phòng đều được trang bị máy vi tính có nối mạng toàn cầu và mạng nội bộ Mỗi nhân viên đều có điện thoại riêng để tiện cho việc giao dịch Bên cạnh đó còn các thiết bị văn phòng khác như máy Fax, máy in, máy photo…đựoc trang bị cho từng bộ phận Nhờ vậy các công việc của công ty đựơc thực hiện hiệu quả hơn, truyền thông tin trong nội bộ và các đối tác nhanh hơn, chính xác hơn
Về nguồn nhân lực: Số cán bộ nhân viên trong công ty gồm 33 người trong đó:1 giám đốc, 1 phó giám đốc, phòng hành chính có 5 người, phòng điều hành 7 người, phòng Hướng dẫn 8 người, phòng thị trường 6 người và tổ xe có 5 người Toàn bộ cán bộ nhân viên của công ty có độ tuổi từ 24-50 tuổi, có 64% là nam và 36% là nữ Về trình độ học vấn đều tốt nghiệp Đại học trở lên Như vậy ta có thể thấy chất lượng cán bộ của công ty rất tốt Các bộ phận làm việc đều có sự liên hệ chặt chẽ với nhau để tạo ra những sản phẩm du lịch phù hợp nhất
2 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH CHỢ LỚN.
Về tuyển mộ
Tuyển mộ nhân viên là quá trình thu hút những người có khả năng từ nhiều nguồn khác nhau đến đăng kí, nộp đơn tìm việc làm Quá trình tuyển mộ diễn ra khi công ty cảm thấy thiếu hụt về hướng dẫn viên Đặc bịêt là ngành du lịch với tính chất mùa vụ rõ rệt của nó :vào mùa du lịch có nhiều khách thì cần nhiều hướng dẫn viên và ngược lại nếu trái vụ thì hướng dẫn viên cần ít Thực tế của công việc tuyển mộ bao giờ cũng là rất tốn kém, và công ty cũng không nằm ngoài nó Do tính cạnh tranh khốc liệt của thị trường, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi các công ty du lịch, trung tâm,
3 2 ưu để hạ giá thành sản phẩm, tăng sức cạnh tranh trên thị trường, do đó công việc tuyển mộ của công ty diễn ra không thường xuyên và chỉ sảy ra khi nào công ty thấy thiếu hụt nhân viên hoặc không thể tự điều chỉnh được lao động của mình hoặc không còn giải pháp nào thay thế
Chính vì sự tốn kém của công tác tuyển mộ do vậy khi cần thêm lao động Hướng dẫn vào mùa du lịch, công ty không tuyển thêm người ngay mà đã có những giải pháp “chữa cháy” cho nhu cầu khiếm dụng nhân công của mình Hiện tại phòng hướng dẫn có 8 người thuộc biên chế chính thức. Nhưng nếu cần thêm hướng dẫn phòng hướng dẫn công ty đã dùng những biện pháp như:
-Tìm trong bộ phận hướng dẫn của mình những người có đủ điều kiện hướng dẫn khách du lịch Khi mùa vụ du lịch đến, khách đông thì toàn bộ nhân viên của phòng đều phải hoạt động, thậm chí là trưởng phòng và phó phòng đều phải đi hướng dẫn Phòng hướng dẫn của công ty chia đội ngũ nhân viên của mình theo nhóm ngôn ngữ họ sử dụng để hướng dẫn vì vậy rất tiện cho quá trình phân công, bố trí, điều động cho công việc
-Sử dụng các bộ phận khác trong nội bộ công ty, có trình độ ngoại ngữ, hiểu biết về đối tượng tham quan để có thể điều động hướng dẫn khi cần thiết.
-Hầu hết nhân viên phòng hướng dẫn đều phải làm việc với cường độ cao và làm thêm giờ phụ trội vào thời điểm mùa du lịch
-Sử dụng các cộng tác viên: đây là biện pháp được sử dụng nhiều nhất trong công ty Cộng tác viên có thể thuê ở bên ngoài, hoặc có thể là của các hãng khác, ở các tổ chức hoặc các trường đại học, cao đẳng…có liên quan đến công việc hướng dẫn khách du lịch Việc sử dụng cộng tác viên cũng được công ty rất chú ý Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh du lịch mang tính thời vụ và thời điểm rõ nét bởi vậy nhu cầu sử dụng lao động cũng có tính co giãn tương đối cao Vào mùa du lịch thường là từ tháng 5 đến tháng
10 khi lượng khách du lịch khá cao nhu cầu sử dụng lao động tăng nhưng đến ngoài mùa du lịch lượng khách du lịch giảm vì vậy sẽ sảy ra tình trạng dư thừa lao động vì vậy công ty không tuyển dụng lao động ngay mà sử dụng cộng tác viên những người luôn sẵn sàng cộng tác với công ty Hiện tại công ty luôn có hơn 50 cộng tác viên có thể sẵn sàng hướng dẫn Đối với đội ngũ hướng dẫn viên biên chế chính thức của mình, công ty cho phép đi hướng dẫn cộng tác cho các cơ sở khác hoặc cho phép họ làm thêm ngoài để tăng thu nhập Tuy nhiên bất kì khi nào công ty cần thì đều phải làm việc cho công ty
Khi các giải pháp này vẫn không đáp ứng được nhu cầu và đòi cần thêm nhân viên hướng dẫn chính thức thì công ty bắt đầu tuyển mộ Nguồn tuyển mộ có thể là bạn bè của nhân viên, các cộng tác viên, ứng viên tự nộp đơn xin việc, nhân viên của các hãng, trường đại học cao đẳng ….
Về công tác tuyển chọn bố trí sắp xếp công việc
Tuyển mộ là tập chung những ứng viên lại còn tuyển chọn là quyết định xem trong các ứng viên ấy ai là người hội đủ các tiêu chuẩn để làm việc cho công ty
Suy cho cùng một công ty muốn thành công hay không chung quy lại cũng là do chính sách dùng người trong đó giai đoạn tuyển chọn người đúng khả năng vào làm việc là giai đoạn hết sức quan trọng Một công ty dù có một tài sản lớn, một chiến lược cạnh tranh năng động…nhưng các thành viên trong công ty lại được bố trí vào những công việc không phù hợp với khả năng, kiến thức và chuyên môn của mình chắc chắn công ty ấy sẽ thất bại.Đây cũng là điều kiện cho giảm chi phí đào tạo sau này, là điều kiện đầu tiên nâng cao chất lượng lao động, cùng với chính sách tiền lương, động viên,thăng thưởng sẽ làm cho năng suất lao động, chất lượng, tinh thần của người lao động được nâng cao và là động lực phát triển cho công ty
Nhận thức được điều này, quá trình tuyển chọn nhân viên nói chung và bộ phận hướng dẫn nói riêng luôn được chỉ đaọ chặt chẽ và do trực tiếp ban giám đốc và trưởng bộ phận hướng dẫn tiến hành phỏng vấn Sau khi thông báo tuyển dụng Ban Giám Đốc tiến hành kiểm tra sơ bộ về trình độ ngoại ngữ, về sự hiểu biết về các tuyến điểm du lịch, đưa ra một số tình huống phát sinh trong chuyến hành trình để ứng viên giải quyết, hoặc có thể cho ứng viên tự giới thiệu về một điểm du lịch nào đó Từ đó sẽ sàng lọc ra những ứng viên sáng giá nhất Do vậy các ứng viên được tuyển vào bộ phận hướng dẫn của Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn đều là những người thông thạo ngoại ngữ, có trình độ giao tiếp, hiểu biết về đối tượng khách, có trình độ văn hoá tốt, hiểu biết xã hội, hiểu biết tốt về tất cả các lĩnh vực và tuyến điểm của mình, có ngoại hình ưa nhìn, đáng tin cậy, có sức khoẻ tốt, có phương pháp hướng dẫn, linh hoạt, lôI cuốn…Công tác hướng dẫn là rất quan trọng trong kinh doanh lữ hành quốc tế Đặc biệt là đối với Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn khi đang chú trọng đến mảng inbount…Trong những năm qua Ban Giám Đốc công ty luôn theo dõi và chỉ đạo sát sao đối với từng trường hợp, từng đoàn khách cụ thể Vì vậy chất lượng công tác hướng dẫn đã được nâng cao rõ rệt, trong đó tỷ trọng Hướng dẫn viên chuyên nghiệp của công ty được khen thưởng cũng cao hơn trước đây
Việc sử dụng đội ngũ hướng dẫn cộng tác viên cũng được chỉ đạo theo hướng có sự sàng lọc, tập chung vào những người đã thường xuyên gắn bó với công ty và có trình độ chuyên môn từ khá trở lên Trong công tác sử dụng Hướng dẫn viên du lịch, vấn đề tiết kiệm hợp lí về chi phí hướng hướng dẫn như việc sử dụng một số cán bộ nhân viên có khả năng trong các phòng chuyên môn khác trực tiếp đi hướng hướng dẫn các đoàn khách vừa có tác dụng tích cực trong việc phấn đấu giảm giá thành tour du lịch, tăng thêm sức hấp dẫn về giá cả, tạo thêm sức cạnh tranh trên thị trường hiện nay Đồng thời bên cạnh đó còn là hình thức đào tạo, nâng cao trình độ nghề nghiệp cho một số nhân viên trong công ty đã có sẵn vốn ngoại ngữ Tuy nhiên để vươn lên trong cạnh tranh công tác hướng dẫn luôn phải được coi là một mắt xích quan trọng và phải thường xuyên quan tâm chỉ đạo chặt chẽ hơn
Ngoài ra với chức năng kinh doanh là cung cấp hướng dẫn viên của mình do vậy công ty luôn quan tâm đến vấn đề bố chí hướng dẫn viên đi hướng dẫn cộng tác cho công ty khác Những hướng dẫn viên này là những người có năng lực thực sự và công tác tốt do vậy hoạt động này một phần đem lại thu nhập cho bản thân hướng dẫn viên mặt khác đem lại lợi nhuận và uy tín cho công ty.
Về công tác đào tạo và phát triển lao động hướng dẫn
Đào tạo và phát triển là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất cứ một loại hình tổ chức nào Đào tạo là các hoạt động nhằm mục đích nâng cao tay nghề hay kĩ năng của nhân viên đối với công việc hiện hành hay trước mắt. Phát triển bao gồm các hoạt động nhằm chuẩn bị cho nhân viên theo kịp với cơ cấu tổ chức khi nó thay đổi và phát triển trong tương lai
Trong những năm trở lại đây trình độ nghiệp vụ của đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp của công ty đã được nâng lên rõ rệt, có nhiều hướng dẫn viên được khen thưởng hơn Điều này đựơc thể hiện rất rõ ở sự hài lòng của khách về hướng dẫn viên Sau mỗi một chương trình du lịch được thực hiện công ty luôn có phiếu thăm dò ý kiến của khách về sự hài lòng đối với chương trình du lịch nói chung và đối với hướng dẫn viên nói riêng Đạt được điều này là do sự chỉ đạo của các cấp lãnh đạo đã tạo điều kiện cho hướng dẫn viên liên tục được đi sâu, đi sát thực tế Từ đó nó giúp hướng dẫn viên tự trau dồi kiến thức, học hỏi ở mọi người, học hỏi ở đồng nghiệp Phòng hướng dẫn luôn tạo điều kiện cho các đồng nghiệp học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, người có kinh nghiệm đi trước dìu dắt người đi sau, những người mới vào chưa có kinh nghiệm có thể được đi một tour cụ thể để học hỏi Phòng hướng dẫn đều gồm các nhân viên tốt nghiệp đại học, cao đẳng nên việc nâng
3 6 cao trình độ nghiệp vụ, tích luỹ kinh nghiệm của nhân viên rất thuận lợi và nhanh chóng
Tuy vậy việc đào tạo và phát triển đội ngũ hướng dẫn của công ty không được diễn ra thường xuyên Một mặt do hạn chế về mặt kinh phí mặt khác do tính chất công việc của đội ngũ hướng dẫn mang tính thời vụ nên việc cử đi học các lớp nghiệp vụ là rất ít mà chủ yếu là sử dụng biện pháp khuyến khích hướng dẫn viên tự học hỏi kinh nghiệm của những người đi trước hoặc từ bạn bè, đồng nghiệp…
2.2 4 Về vấn đề tiền lương
Lương là một trong những động lực kích thích con người làm việc hăng hái nhưng cũng đồng thời là một trong những nguyên nhân gây trì trệ bất mãn của nhân viên
Mức lương, thưởng của hướng dẫn viên trong công ty phụ thuộc vào đánh giá của khách cũng như chất lượng công việc và trình độ chuyên môn của họ Mỗi nhân viên trong phòng hướng dẫn đều có một bộ hồ sơ riêng
Sau khi hướng dẫn một đoàn khách nào đó hướng dẫn viên phải lấy ý kiến của khách về chất lượng công tác phục vụ khách của mình và nộp cho Trưởng phòng Mỗi lần nếu khách có nhận xét về chất lượng hoặc gửi thư cảm ơn về chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên của công ty thì hướng dẫn viên đó được thưởng một khoản tiền nhất định tuỳ theo từng đối tượng khách chẳng hạn: khách Pháp thì thưởng 200 000VNĐ, khách Anh 150. 000VNĐ(trích nguồn từ công ty du lịch dịch vụ Chợ Lớn)
Chính điều này đã buộc hướng dẫn viên không ngừng trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trách nhiệm đối với công việc hướng dẫn phục vụ khách du lịch của mình, từ đó nâng cao chất lượng của chương trình du lịch
Mức lương của hướng dẫn viên giao động theo thời vụ, vào thời cao điểm mức lương của hướng dẫn viên cao hơn, công ty có chế độ thưởng nếu hướng dẫn viên nào mời được khách mua thêm tour của công ty
Hiện tại mức lương của đội ngũ hướng dẫn viên của công ty ở mức thấp so với các bộ phận khác Tuy nhiên mức thưởng của bộ phận hướng dẫn tương đối cao Ngoài thu nhập chính của công ty Hướng dẫn viên du lịch còn có khoản thu nhập khác ngoài công ty như làm thêm hoặc cộng tác viên cho những công ty khác
Bảng tổng hợp tiền lương tháng 3 năm 2005 của công ty
Phòng ban SN Lương cơ bản
Lương trung bình/ người Điều hành 7 8 358 337 120000 147000 8 625 337 1 232191
Qua bảng lương trên ta thấy bộ phận hướng dẫn có mức lương thấp nhất (mức lương trung bình của bộ phận hướng dẫn là 929 033đồng) và cao nhất là bộ phận hành chính tổng hợp ( mức lương trung bình của bộ phận này là 1 288 775 đồng).
Cách tính lương của công ty được thực hiện như sau:
Tiền lương cơ bản =Thời gian làm việc thực tế * Đơn giá tiền lương trung bình * Hệ số cấp bậc lương
Tiền thưởng = Tiền lương bình quân một lao động * Hệ số xếp loại
Hệ số xếp loại dựa vào năng suất lao động bình quân, mức độ hoàn thành công việc của một nhân viên Đối vớiI bộ phận hướng dẫn của công ty khi hoàn thành việc hướng dẫn một đoàn khách suất sắc, được họ gửi lời cảm ơn tới công ty, hoặc bán thêm được chương trình du lịch cho công ty… thì Hướng dẫn viên đó sẽ được nhận một khoản tiền thưởng tương đối cao Với biện pháp này nó đã kích thích tinh thần trách nhiệm của người lao động, phát huy hết khả năng của mình
2 3 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam nói chung trong những năm qua hoạt động kinh doanh của công ty cũng thu được những kết quả tốt đẹp đóng góp một phần khiêm tốn cho ngành du lịch Việt Nam. Những kết quả đó là cả một sự nỗ lực phấn đấu không ngừng của toàn bộ cán bộ nhân viên của công ty trước sự cạnh tranh gay gắt hiện nay Điều này được thể hiện qua một số chỉ tiêu mà công ty đã đạt được từ năm 2001 đến nay
*Kết quả kinh doanh của Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn
Bảng 2:Kết quả kinh doanh của Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn
STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004
2 Doanh thu(kể cả thu hộ)
3 Các khoản chi phí Tỷ đồng 12 703 14 760 12 844 18 879
3 Lợi nhuận trước thuế Triệu đồng
(Nguồn từ kết quả kinh doanh của Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn )
Qua bảng 2 chúng ta thấy mức lãi ròng của công ty tăng không đều. Năm 2002 so với năm 2001 có tăng và tăng 80 819 nghìn đồng tương đương với 17 78 và mức nộp ngân sách cũng tăng lên Bởi vì có thể nói năm 2002 là năm thuận lợi và có thể coi là năm bùng nổ của ngành du lịch Việt Nam vì vậy lượng khách du lịch quốc tế của công ty tăng lên đáng kể (384 khách), khách du lịch nội địa cũng tăng nhưng ở mức độ thấp hơn(239 khách) Đến năm 2003 do dịch Sas và cúm gà làm cho lượng khách du lịch giảm đáng kể, gần như những tháng đầu công ty không có khách, các hợp đồng du lịch đều bị phá huỷ do lo ngại về bệnh dịch Chính vì vậy doanh thu và lợi nhuận của công ty đều giảm Doanh thu giảm đáng kể so với năm 2002(1 999 triệu đồng) Đến năm 2004 vấn đề bệnh dịch đã được kiểm soát, khách du lịch không còn lo ngại về bệnh dịch và mạnh dạn hơn để đi du lịch Bên cạnh đó công ty luôn có một thị trường khách tương đối ổn định do Tổng công ty du
4 0 đã tăng đáng kể Kể cả du lịch quốc tế và du lịch nội địa đều tăng trong đó khách quốc tế tăng nhanh hơn( tốc độ 48, 08% tương đương với 587 khách). Doanh thu của công ty cũng tăng lên và tăng 6 282 triệu đồng (tương đương với 46, 36% so với năm 2003) Có thể nói năm 2004 là năm quay trở lại của ngành du lịch Việt Nam Tất cả các chỉ tiêu của công ty đều có xu hương tăng báo hiệu dấu hiệu đáng mừng
Bảng 3:Kết quả kinh doanh năm 2004
STT Chỉ tiêu Đơn vị
4 Khách VN đi DLNN Kh 1200 640 985 82, 08 153, 9
5 Khách DL nội địa Kh 3000 2350 2625 87, 5 111, 7
_Khách VN đi DLNN Tỷ 4 400 2 890 4 235 96, 25 146, 54
(Nguồn từ báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn )
Năm 2004 đánh dấu sự trở lại của ngành du lịch Việt Nam sau dịch cúm gia cầm và dich Sars Cùng với sự giúp đỡ của nhà nước trong lĩnh vực kiềm chế bệnh dịch và sự nỗ lực của cả ngành du lịch Hoạt động kinh doanh của công ty đã có sự chuyển biến so với năm 2003
HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY
Sự cần thiết phải củng cố tổ chức bộ máy và xắp xếp lại cán bộ lao động tại công ty
Cơ cấu tổ chức cuả doanh nghiệp là hình thức liên kết tác động của toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn lực này một cách hiệu quả nhất để đạt được những mục tiêu đã đặt ra Đối với bất kì một tổ chức nào muốn hoạt động có hiệu quả phải tổ chức được một bộ máy nhịp nhàng thuận lợi Với Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn do được thừa hưởng những uy tín và thành quả đạt được của tổng công ty du lịch SaiGòntourist( trong đó có thị trường khách hàng lớn do tổng công ty gửi từ trong thành phố Hồ Chí Minh) Tuy nhiên nó vẫn có hạn chế đó là bộ máy còn cồng kềnh Hiện tại công ty đang mạnh dạn xắp xếp lại nhân sự của mình vì vậy điều quan trọng là phải bố chí lao động một cách hợp lí đúng người đúng việc để có thể tận dụng được năng lực của từng người cũng như tạo cơ hội cho họ thăng tiến và phát triển
Cần có cơ chế tuyển chọn hợp lí tìm ra những người phù hợp với công việc cũng như xây dựng một đội ngũ kế cận có năng lực trình độ chuyên môn cao
Vì đôị ngũ nhân viên của công ty tương đối trẻ nên công ty nên thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo ngắn hạn để nâng cao trình độ chuyên môn,
5 0 có trách nhiệm hơn với sản phẩm mà họ làm ra Công ty cần có chính sách thoả đáng khuyến khích cán bộ học hỏi thêm, nếu có điều kiện xắp xếp cho cán bộ đi học các khoá đào tạo ngắn hạn ở nước ngoài Với một đội ngũ nhân viên được đào tạo liên tục và tuyển chọn kĩ lưỡng sẽ giúp công ty đứng vững trong cạnh tranh, vượt qua những khó khăn đem lại sự hài lòng cho khách
Công ty phải xắp xếp đội ngũ cán bộ một cách hợp lí khắc phục tình trạng vừa thừa lại vừa thiếu cán bộ ở các bộ phận khác nhau, tránh tình trạng một người tham gia vào qua nhiều việc ở các lĩnh vực khác nhau làm giảm hiệu quả công tác, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận để bộ máy hoạt động có hiệu quả trong kinh doanh luôn giữ được chữ ý tín và niềm tin với khách du lịch từ đó hiệu quả kinh doanh của công ty không ngừng tăng lên, đời sống của nhân viên ngày càng được cải thiện
Bên cạnh đó cần có những biện pháp nhằm khuyến khích họ làm việc tốt hơn, đóng góp sức lực và trí tuệ của họ một cách nhiệt tình, tự nguyện trong công tác, tận dụng những cán bộ có tài có phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên môn tốt
Phải có một chế độ thưởng phạt đúng đắn Dùng đòn bẩy kinh tế để khuyến khích mọi người làm việc tốt, khen thưởng thoả đáng cho những người có công, có phương án kinh doanh phù hợp với yêu cầu phát triển của công ty Công ty nên có một quỹ khuyến khích riêng dành cho vấn đề này. Mỗi tháng nên trích ra một phần lợi nhuận của công ty để xây dựng quỹ và dùng vào việc thưởng phạt công nhân viên hàng tháng, hàng quýýy, và hàng năm Hiện nay mức lương thưởng của công ty trung bình là 300 000 đồng đây cũng chưa phải là mức cao vì vây trong tương lai công ty nên phấn đấu tăng mức lương thưởng cho nhân viên từ đó làm cho nhân viên có trách nhiệm hơn đối với công việc của mình
Tóm lại, trong kinh doanh hiên nay, một cơ cấu tổ chức tốt hay một đội ngũ cán bộ, lực lượng lao động có trình độ chuyên môn cao, sự hiểu biết rộng được sắp xếp một cách hợp lí là điều kiện quan trọng mang lại thành công cho tổ chức
3.2 2 Nâng cao chất lượng công tác hướng dẫn du lịch
Trước hết đó là vấn đề hoạch định nguồn nhân lực Trong điều kiện hiện nay nhu cầu thị trường luôn biến động, đa dạng và ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh mà nguồn nhân lực lại có hạn về nhiều mặt: như trình độ chuyên môn, nghiệp vụ quản lí, ngoại ngữ, lứa tuổi…Do vậy vấn đề đặt ra là phải có tầm nhìn chiến lược sao cho đáp ứng được nhu cầu về nhân lực hiện tại và cả trong tương lai Đối với đội ngũ hướng dẫn vào mùa du lịch nhu cầu về lao động tăng tương đối cao do đó công ty có thể sử dụng cộng tác viên. Với đối tượng này công ty cũng cần dự kiến cả yêu cầu về chức danh, về chất lượng, về chế độ đãi ngộ, mức độ trách nhiệm và khả năng phát triển của các chức danh đó để có thể sử dụng hiệu quả tránh trường hợp cộng tác viên không nhiệt tình chỉ làm việc cho xong
Việc tuyển dụng hướng dẫn phải dựa trên các quy chế chính sách về tuyển dụng lao động của nhà nước và của ngành Để công việc này diễn ra thành công, công ty cần xây dựng một quy trình tuyển dụng và bản mô tả tiêu chuẩn công việc Sau khi ứng viên trúng tuyển cần phải trải qua một thời gian thử việc ít nhất là 2 tháng, và trong thời gian này công ty có thể đào tạo, bổ sung nghiêp vụ và thử thách để có quyết định cuối cùng
Việc bố trí và điều động hướng dẫn viên cho chương trình du lịch cũng hết sức quan trọng Phòng hướng dẫn phải biết rõ khả năng và năng lực của từng người để có thể điều động hướng dẫn một cách hợp lí nhất Trưởng phòng hướng dẫn phải biết người nào phù hợp đi chương trình du lịch nào.Chương trình du lịch nào cần hướng dẫn năng động vui tính, hay hướng dẫn nghiêm túc, bình thường Ngoài ra cần phải để ? đến thời gian nghỉ ngơi của hướng dẫn viên Không nên xắp lịch cho hướng dẫn viên quá dày như
5 2 công việc hướng dẫn là rất vất vả, họ phải thường xuyên đi xa nhà…do đó nên cho họ có thời gian nghỉ ngơi xum họp gia đình để tiếp tục hướng dẫn tốt hơn
Công tác hướng dẫn là một trong những mắt xích quan trọng trong việc thực hiện chương trình du lịch và nó quyết định phần lớn đến chất lượng chương trình sau khi các điều kiện cần thiết khác đã đựơc chuẩn bị Nâng cao chất lượng công tác hướng dẫn là biện pháp tuyên truyền quảng cáo có hiệu quả nhất.
Không ngừng đào tạo, bồi dưỡng và trẻ hoá đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch
Vấn đề đào tạo và phát triển lao động không phải là vấn đề muốn hay không muốn làm mà nó là vấn đề sống còn của một tổ chức Kinh nghiệm của các công ty thành đạt trên thế giới đều chứng tỏ rằng công ty nào có ban lãnh đạo chú trọng tới chương trình đào tạo huấn luyện công ty đó dễ thành công trong kinh doanh Việc định hướng đào tạo này đựơc thực hiện không những đối với lãnh đạo cấp cao mà phải xuống cả tới những nhân viên tay nghề thấp. Đối với Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn đội ngũ hướng dẫn viên du lịch chủ yếu tốt nghiệp các trường ngoại ngữ hoặc có vốn ngoại ngữ tốt nhưng chưa qua các lớp đào tạo chính quy về du lịch Vì vậy công ty muốn thành công thì việc tất yếu phải làm đó là phải đào tao, bồi dưỡng cho cán bộ nhân viên của mình bằng cách cử nhân viên đi học các lớp nghiệp vụ hướng dẫn để hiểu sâu hơn về du lịch
Mặt khác công ty cần phải tiến hành đào tạo lại để không ngừng nâng cao năng lực cho đội ngũ lao động của công ty Trong thời đại hiện nay khi nhịp độ thay đổi diễn ra với tốc độ chóng mặt-đó là thời kì bùng nổ công nghệ, bùng nổ thông tin Những sự bùng nổ này tác động đến nếp sống, suy nghĩ, nhu cầu của con người nói chung và của khách du lịch nói riêng…Vì vậy cấp lãnh đạo của công ty phải thấy được yêu cầu đào tạo và đào tạo lại để trang bị cho người lao động các kiến thức và kĩ năng mới theo kịp với sự thay đổi và phát triển của xã hội và con người
Tuy vậy việc đào tạo cần phải có hiệu quả, nhìn xa trông rộng không nên chỉ dừng lại ở việc đào tạo mang tính chất đối phó Công ty nên có chính sách thoả đáng khuyến khích cán bộ học hỏi thêm Nếu có điều kiện đưa một vài nhân viên ra nước ngoài tham dự các khoa học ngắn hạn, tổ chức mời chuyên gia nói chuyên hoặc có thể đào tạo bằng cách:
-Kèm cặp trực tiếp:Hướng dẫn viên đã có trình độ, kinh nghiệm chuyên môn cao kèm cặp những người mới vào, những người yếu hơn
-Tạo điều kiện khuyến khích nhân viên tự học không ngừng nâng cao trình độ của mình
-Phát huy tính học hỏi lẫn nhau giữa các hướng dẫn viên bằng cách bố chí tổ chức cho họ đi cùng một tour nào đó, từ đó nâng cao mặt bằng chung về trình độ nghiệp vụ của đội ngũ hướng dẫn viên
-Cử nhân viên đi học ở các trường nghiệp vụ hoặc các khoá học do Tổng cục du lịch tổ chức
-Tích cực cho hướng dẫn viên tiếp xúc với thực tế, cho phép hướng dẫn viên đi hướng dẫn cộng tác để từ đó giúp họ trau dồi kiến thức, học hỏi thêm, nâng cao trình độ chuyên môn của mình
-Tổ chức cho một số hướng dẫn viên đi thăm quan các thi trường trọng điểm của công ty(như thị trường khách Pháp, Nhật, Anh, Thái Lan… )để họ hiểu biết hơn về thị trường khách này Đồng thời cũng có điều kiện tìm hiểu môi trường du lịch, các điểm đến hấp dẫn để xây dựng chương trình du lịch cho khách outbound của công ty Đây là những cơ hội giúp họ có những kinh nghiệm quý báu và phương pháp tổ chức hướng dẫn đạt kết quả tốt nhất đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch
Bộ phận hướng dẫn viên có độ tuổi trung bình tương đối trẻ so với các bộ phận khác do tính chất của công việc Vì vậy công ty cần có chính sách luân chuyển lao động một cách hợp lí đối với những hướng dẫn viên không còn đủ yêu cầu để đi hướng dẫn đựơc nữa, đặc biệt là đối với hướng dẫn viên là nữ Từ đó sẽ khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn và gắn bó hơn với công ty vì không bị áp lực mất việc làm.
Phối hợp chặt chẽ giữa phòng thị trường, phòng điều hành với hướng dẫn viên du lịch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng được kí kết với khách du lịch đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty Một chương trình du lịch từ khi được kí kết cho tới khi thực hiện là cả một quá trình với sự tham gia đầy đủ của cả 3 bộ phận:phòng Thị trường, phòng Điều hành và phòng Hướng dẫn Ba phòng naỳ đóng vai trò trung tâm tạo nên hoạt động kinh doanh của một công ty lữ hành Hoạt động của 3 phòng đều có tính độc lập tương đối nhưng cùng nằm trong môt dây chuyền khép kín Phòng thị trường là điểm đầu để một chương trình du lịch được thực hiện còn phòng Điều hành và Hướng dẫn là bộ phận thực hiện và kết thúc chương trình du lịch đó
Vì vậy để hướng dẫn viên có thể hoàn thành đựơc nhiệm vụ của mình một cách tôt nhất để đem lại cho khách du lịch một chương trình du lịch chất lượng thì cần thiết phải có sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhang, ăn khớp của 3 bộ phận này
Phòng Thị trường có chức năng tiến hành việc nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo,thu hút các nguồn khách du lịch tới công ty Kýí kết các hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác thị trường khách Sau khi đã kí kết được hợp đồng phòngThị trường tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá sao cho phù hợp với nhu cầu của khách Sau đó thông báo chính xác về kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách đến phòng Điều hành, phòng Hướng dẫn để phối hợp thực hiện công việc chuẩn bị đón khách
Sau khi nhận được thông báo từ phòng Thị trường phòng Điều hành lập tức triển khai hoạt động của mình đó là:tiến hành đặt chỗ khách sạn, nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu, thuê phương tiện vận chuyển ôtô, làm visa, kí kết hợp đồng với các nhà cung câp hàng hoá và dịch vụ du lịch đảm bảo các yêu cầu về thời gian chất lượng theo hợp đồng đã kí kết
Phòng Điều hành sẽ thông báo lại kết quả chuẩn bị cho phòng Thị trường để tránh những sai sót có thể sảy ra hoặc nếu có sự thay đổi từ phía khách sẽ có sự điều chỉnh hợp lí và kịp thời
Như vậy sự kết hợp chặt chẽ và nhịp nhàng của hai phòng Thị trường và Điều hành sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho phòng Hướng dẫn Phòng Hướng dẫn căn cứ vào thông báo kế hoạch khách của phòng Điều hành tiến hành tổ chức điều động bố chí hướng dẫn viên cho chương trình du lịch sao cho phù hợp
Hướng dãn viên sẽ là người đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp là người theo sẽ theo đoàn trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình cuốn hút có thể hướng dẫn viên sẽ tạo được cho khách du lịch có cảm tình, mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai hoặc tham gia các chương trình khác của công ty Vì vậy hướng dẫn viên cần phải nghiên cứu những tài liệu mà phòng Thị trưòng và phòng Điều hành đã chuẩn bị trước đây để có thể hoàn thành công việc một cách suất sắc
Trong quá trình thực hiện chương trình có nhiều vấn đề có thể sảy ra,
5 6 sử không thể tự giải quyết thì hướng dẫn viên phải thông báo cho phòng Điều hành để có những cách giải quyết thích hợp nhất Bên cạnh đó hướng dẫn viên cần thông tin lại cho phòng Điều hành và Thị trường biết việc thực hiện cung cấp dịch vụ của các cơ sở cung ứng để có những điều chỉnh hợp lí
Tóm lại, mọi hoạt động của 3 phòng đều có mối quan hệ khăng khít đòi hỏi có sự phối hợp chặt chẽ thông suốt từ khâu khai thác cho đến khâu thực hiện cuối cùng Vì vậy mỗi một bộ phận làm tốt công việc của mình sẽ tao điều kiện thuận lợi cho các bộ phận khác từ đó nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch và nâng cao uy tín của công ty trên thị trường
3.2 5 Một số giải pháp khác
-Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh:đó là tiền đề để sử dụng lao động noí chung và lao động Hướng dẫn nói riêng một cách có hiệu quả Công ty có thể sử dụng các biện pháp:
+Xây dựng chính sách giá cả hợp lí phù hợp cho từng đối tượng khách, từng thời điểm du lịch Đa dạng hoá các hình thức thanh toán đối với khách quốc tế nhất là khách sử dụng séc du lịch hoặc thẻ tín dụng…
+Tăng cường quảng cáo khuếch trương, cần có một ngân quỹ dành cho quảng cáo, đa dạng hoá các loại hình quảng cáo từ mức độ, hình thức, quy mô sao cho phù hợp với thị hiếu để từ đó thu hút khách du lịch tiêu dùng sản phẩm của công ty
+ Nâng cao và đa dạng hoá chất lượng sản phẩm, mạnh dạn đưa vào chương trình du lịch những điểm đến mới, không ngừng duy trì và nâng cao khả năng mở rộng thị trường Đặc biệt phải quan tâm đến lượng khách tiếp tục có nhu cầu đi du lịch nhưng không lựa chọn chương trình du lịch của công ty để có những biện pháp nhằm giành lại và khôi phục phần thi trường đó
-ĐãI ngộ nhân sự :Người lao động có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Người lao động rất quan tâm đến những đãI ngộ cả về vật chất và tinh thần mà họ được hưởng so với những cống hiến của họ Do đó cần phải giải quyết tốt mối quan hệ này sẽ tạo nên bầu không khí hoà thận gắn bó và tôn trọng lẫn nhau Vì vậy công ty cần đánh giá lại vai trò của hướng dẫn viên để trả lương ngang bằng so với các bộ phận khác và cấp bậc tương đương, đồng thời căn cứ vào điều kiện lao động, đặc điểm lao động để có chế độ tiền lương, sử dụng các loại phụ cấp phù hợp nhằm tác động vào thái độ và động cơ làm việc của họ
Mặt khác cần quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên cũng như gia đình họ bằng cách thăm hỏi, tặng quà nhân dịp lễ tết, ốm đau, hiếu hỉ, tai nạn…điều đó sẽ làm cho nhân viên gắn bó hơn với công ty, tạo nên bầu không khí ấm cúng trong doanh nghiêp