Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng lao động hướng dẫn viên tại công ty dịch vụ du lịch chợ lớn

MỤC LỤC MỤC LỤC .1 LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH 1.2 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN 1.2 Khái niệm Hướng dẫn viên du lịch 1.2.1.1 Khái niệm trường Đại học British Columbia .7 1.2.1 Định nghĩa Tổng cục du lịch Việt Nam .8 1.2.2 Vai trò hướng dẫn viên du lịch .8 1.2.2.1 Đối với đất nước 1.2.2.2 Đối với công ty 1.2.2.3 Đối với khách du lịch .10 1.3 ĐẶC ĐIỂM HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VÀ YÊU CẦU ĐỐI VỚI HỌ .14 1.3.1 Đặc điểm lao động Hướng dẫn viên du lịch 14 1.3.1.1 Thời gian lao động 14 1.3.1.2 Khối lượng công việc .14 1.3.1.3 Cường độ lao động 15 1.3.1.4 Tính chất cơng việc 15 1.3.2 Một số yêu cầu hướng dẫn viên 15 1.3 2.1 Phẩm chất trị 15 1.3.2.2 Trình độ chun mơn nghiệp vụ 16 1.3.2.3 Đạo đức nghề nghiệp 20 1.3.2.4 Sức khoẻ 20 1.4 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA MỘT CÔNG TY LỮ HÀNH VÀ CỦA BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN .21 1.4.1 Cơ cấu tổ chức công ty lữ hành .21 1.4.2 Cơ cấu tổ chức phận hướng dẫn 22 CHƯƠNG II:THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TRONG CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH CHỢ LỚN 24 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH CHỢ LỚN 24 2.1.1 Vài nét Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn 24 2.1.2 Sự hình thành phát triển Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy công ty 28 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH CHỢ LỚN 31 2.2.1 Về tuyển mộ 31 2.2.2 Về công tác tuyển chọn bố trí xếp cơng việc 33 2.2.3 Về công tác đào tạo phát triển lao động hướng dẫn .35 2.2 Về vấn đề tiền lương 36 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 38 CHƯƠNG III:PHƯƠNG HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY 47 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG TY TRONG GIAI ĐOẠN MỚI 47 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN TẠI CÔNG TY 49 3.2.1 Sự cần thiết phải củng cố tổ chức máy xắp xếp lại cán lao động công ty .49 3.2 Nâng cao chất lượng công tác hướng dẫn du lịch .51 3.2.3 Không ngừng đào tạo, bồi dưỡng trẻ hoá đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch 52 3.2.3 Phối hợp chặt chẽ phòng thị trường, phòng điều hành với hướng dẫn viên du lịch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 54 3.2 Một số giải pháp khác 56 3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 58 KẾT LUẬN 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch phát triển với phát triển người Chính bùng nổ khoa học kĩ thuật, cơng nghệ tiên tiến, suất lao động tăng cao, thu nhập cuả người lao động ngày hơn, sống nhân dân bước cải thiện nâng lên rõ rệt, trình độ dân trí ngày phát triển Song học tập lao động nhiều có nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, họ có mong muốn tạm thời rời nơi thường xuyên để đến với thiên nhiên văn hoá nơi khác để giải phóng khỏi căng thẳng, tiếng ồn, ô nhiễm môi trường ngày tăng trung tâm công nghiệp, đô thị, để nghỉ ngơi, giải trí, tăng cường hiểu biết, phục hồi sức khoẻ tạo điều kiện cho du lịch phát triển Từ năm 50 cuả kỉ XX, du lịch quốc tế phát triển nhanh chóng, lượng khách du lịch quốc tế khơng ngừng tăng lên, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia đóng góp phần khơng nhỏ vào thu nhập quốc gia phát triển kinh tế giới Phát triển du lịch kéo theo phát triển hàng loạt ngành kinh tế khác nhằm phục vụ nó coi ngành kinh tế mang tính tổng hợp cao Ở nước ta, với thăng trầm kinh tế bao cấp, lúc đầu du lịch mang tình ngoại giao nước ta với nước xã hội chủ nghĩa nên ngành du lịch Việt Nam thời gian dài chưa có điều kiện phát triển mạnh Từ đổi với chủ trương phát triển kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa ngành du lịch quan tâm Chính theo đà phát triển du lịch giới khu vực, Du lịch Việt Nam năm qua chuyển sang giai đoạn điều đem lại kết đáng khích lệ góp phần tích cực vào giao lưu với giới, đem lại lợi ích kinh tế, đẩy mạnh cơng cơng nghiệp hố, đại hố đất nước Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn thành lập năm 1994 thuộc Tổng công ty du lịch SàigịnToursist với chức hoạt động kinh doanh lữ hành, tổ chức xây dựng cung cấp sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu khách, tổ chức đón tiếp khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đưa khách du lịch Việt Nam du lịch nước vùng miền khác nước Kể từ thành lập, Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn phát triển đứng vững thị trường, xứng đáng công ty lữ hành hàng đầu ngành du lịch Việt Nam Hiện với hình thành loạt trung tâm, văn phòng đại diện, cơng ty lữ hành cạnh tranh trở lên gay gắt Công ty cố gắng việc nghiên cứu thị trường tìm hướng thích hợp cho Bên cạnh việc giải vấn đề tồn đọng máy tổ chức cơng ty phận vấn đề tổ chức lực lượng lao động hướng dẫn công ty quan tâm để đạo giải phát sinh trình thực nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Mặt khác, chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc chủ yếu vào khâu thực hướng dẫn viên người đại diện cơng ty, phục vụ khách theo chương trình đựơc kí kết Vì xuất phát từ thực trạng cơng ty muốn giúp chất lượng chương trình du lịch công ty ngày tốt nên sau q trình thực tập Cơng ty em chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác tổ chức lực lượng lao động hướng dẫn viên Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn” cho chuyên đề thực tập đợt Trong khn khổ báo cáo, em xin đề cập số vấn đề có tính chất công tác tổ chức lao động Hướng dẫn viên du lịch Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn Kết cấu chia làm chương: Chương I: Cơ sở lí luận hướng dẫn viên du lịch công ty du lịch lữ hành Chưong II:Thực trạng công tác tổ chức lực lượng lao động Hướng dẫn viên du lịch Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn Chương III: Phương hướng số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức lực lượng lao động hướng dẫn viên du lịch Công ty Để giải vấn đề em kết hợp phương pháp trình bày phương pháp phân tích số liệu với bảng biểu để làm bật vấn đề Bài viết tránh khỏi thiếu sót hạn chế mong thầy bạn đọc đóng góp ý kiến để viết hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa QTKD Du Lịch & Khách Sạn - Trường ĐHKTQD cô, anh chị Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn, đặc biệt hướng dẫn trực tiếp giúp đỡ cua Thạc Sỹ Lê Trung Kiên để em hồn thành báo cáo chun đề thực tập CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH 1.2 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN Có nhiều khái niệm Hướng dẫn viên du lịch Tuỳ theo cách tiếp cận, người ta có cách định nghĩa khác Hướng dẫn viên du lịch Có định nghĩa đứng góc độ quản lýí Nhà nước du lịch, có định nghĩa đứng góc độ nhà chuyên môn nghiên cứu du lịch kinh doanh du lịch Sau hai định nghĩa tiêu biểu Hướng dẫn viên du lịch 1.2 Khái niệm Hướng dẫn viên du lịch 1.2.1.1 Khái niệm trường Đại học British Columbia Trường Đại học Bristish Columbia trường Đại học lớn Canada chuyên đào tạo quản trị kinh doanh du lịch khách sạn hướng dẫn viên du lịch Theo giáo sư trường đại học British Columbia Hướng dẫn viên du lịch định nghĩa sau: “Hướng dẫn viên du lịch cá nhân làm việc tuyến du lịch, trực tiếp kèm di chuyển cá nhân đồn khách theo chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực lịch trình theo kế hoạch, cung cấp lời thuyết minh điểm du lịch tạo ấn tượng cho khách du lịch” Định nghĩa xuất phát từ giác độ người đào tạo hướng dẫn viên du lịch rõ nhiệm vụ người hướng dẫn viên mục đích hoạt động hướng dẫn 1.2.1 Định nghĩa Tổng cục du lịch Việt Nam Tổng cục du lịch Việt Nam quan quản lí Nhà nước cao du lịch Các chuyên gia Tổng cục Du lịch Việt Nam định nghĩa hướng dẫn viên du lịch sau: “Hướng dẫn viên du lịch cán chuyên môn, làm việc cho doanh nghiệp lữ hành (bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có chức kinh doanh lư hành), thực nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch kí kết” Khi đưa định nghĩa chuyên gia đứng góc độ quản lí nhà nước du lịch định nghĩa có mơi trường hoạt động Hướng dẫn viên du lịch Điều nhằm xác định rõ tư cách pháp lí Hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch phân thành nhóm tuỳ thuộc vào cấu tổ chức phận hướng dẫn công ty lữ hành Cách phân loại Hướng dẫn viên phổ biến theo nhóm ngoại ngữ Ngoài vào phạm vi hoạt động hướng dẫn viên, người ta xắp xếp hướng dẫn viên thành hai loại sau: -Hướng dẫn viên theo chặng -Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến Một vấn đề cần phải phân biệt hướng dẫn viên với Thuyết trình viên điểm tham quan du lịch, hướng dẫn viên với phiên dịch viên, hướng dẫn viên địa phương với trưởng đồn 1.2.2 Vai trị hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch người có vai trị quan trọng hoạt động du lịch, không với khách du lịch, với tổ chức kinh doanh du lịch mà cịn đóng vai trị quan trọng đất nước 1.2.2.1 Đối với đất nước Đối với đất nước, người hướng dẫn viên du lịch thực hai nhiêm vụ nhiệm vụ trị nhiệm vụ kinh tế *Nhiệm vụ trị: Hướng dẫn viên người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế làm tăng cường hiểu biết, tình đồn kết dân tộc Đối với khách nội địa hướng dẫn viên người giúp cho người du lịch cảm nhận hay đẹp tài nguyên thiên nhiên đất nước, giá trị văn hố tinh thần từ làm tăng tình yêu đất nước dân tộc Hướng dẫn viên người có điều kiện theo dõi, thơng báo ngăn chặn hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nước Biết xây dựng bảo vệ hình ảnh đất nước với khách Trên thực tế khơng phải vị khách du lịch có nhìn đắn đất nước nơi họ đến, họ nhận thơng tin khơng không đầy đủ Việt Nam Hơn nữa, họ tị mị vấn đề tế nhị vấn đề nhân quyền vấn đề trị Hướng dẫn viên cần phải bẵng lí lýuận xố nhìn nhận khơng khách du lịch đất nước *Nhiệm vụ kinh tế: Hướng dẫn viên thực tour việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước Hướng dẫn viên người giới thiệu hướng dẫn cho du khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác họ du lịch, mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước 1.2.2.2 Đối với công ty Hướng dẫn viên người thay mặt công ty thực trực tiếp hợp đồng kýí kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế uy tín cho cơng ty Hướng dẫn viên người định phần lớn chất lượng chương trình du lịch, hướng dẫn viên hồn thành tốt cơng việc tăng thêm uy tín cho cơng ty Qua cơng tác với hướng dẫn nhiệt tình, hút hướng dẫn viên tạo cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với cơng ty lần hai tham gia chương trình khác công ty, hướng dẫn viên bán thêm sản phẩm cho công ty 1.2.2.3 Đối với khách du lịch Hướng dẫn viên người phục vụ khách theo hợp đồng đựợc kýí kết, có nhiệm vụ thực cách đủ tự giác điều khoản ghi hợp đồng Hướng dẫn viên người đại diện cho quyền lợi khách du lịch (kiểm tra giám sát việc thực dịch vụ sở phục vụ), người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân quyền địa phương cơng việc khác uỷ nhiệm Với đoàn khách du lịch nước ngồi, hướng dẫn viên có tư cách trưởng đồn chịu trách nhiệm lo cơng việc chung cho đoàn, đồng thời người phiên dịch cho đoàn Hướng dẫn viên phải biện pháp thoả mãn yêu cầu đáng khách nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lưu trú, ăn uống, nhu cầu cảm thụ đẹp, giải trí nhu cầu khác Các nhu cầu đáng khách thể theo thứ bậc từ thấp đến cao (lí thuyết Maslow nhu cầu người) Theo Maslow người có nhu cầu phân theo thứ bậc từ thấp.Việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu đáng khách cách cụ thể điều cần thiết Hướng dẫn viên cần nắm quy luật nhu cầu để phục vụ khách tốt Nghiên cứu nhu cầu khách hàng để thấy rõ vai trò Hướng dẫn viên