Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty cp đầu tư thương mại và điện tử hàng hải my sơn 1

Trường Đại học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU HỒN THIỆN CƠNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ ĐIỆN TỬ HÀNG HẢI MY SƠN 1.1 Tính cấp thiết đề tài Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO giúp doanh nghiệp Việt Nam có nhiều hội cạnh tranh lành mạnh với doanh nghiệp lớn giới Bên cạnh hội thách thức cho doanh nghiệp Việt Nam khơng nhỏ thương hiệu cơng ty nước ngồi mạnh, buộc doanh nghiệp Việt Nam phải thật trọng hoạt động sản xuất kinh doanh để khơng ngừng nâng cao chất lượng nhằm khẳng định đứng vững thị trường Trong doanh nghiệp thương mại lực lượng bán hàng ln nhân tố quan trọng góp phần tạo nên thành công doanh nghiệp Lực lượng bán hàng cầu nối doanh nghiệp khách hàng, lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên thơng qua lực lượng bán hàng doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu thị trường tốt Lực lượng bán hàng mặt doanh nghiệp mắt khách hàng, họ tạo lập mối quan hệ tốt đẹp khách hàng Vì vậy, doanh nghiệp thương mại cần phải trọng hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu thị trường tăng sản lượng bán đạt mục tiêu kinh doanh dài hạn ngày khẳng định thương hiệu thị trường Việc tạo lập phát triển lực lượng bán hàng công việc doanh nghiệp làm hiệu mang lại phải thời gian dài Các doanh nghiệp Việt Nam đặc thù quy mô nên chưa thực quan tâm phát triển lực lượng bán hàng Nhưng doanh nghiệp nước ngồi hẳn doanh nghiệp Việt Nam việc quan tâm phát triển lực lượng bán hàng nên hình ảnh họ mắt khách hàng tốt Đây khó khăn doanh nghiệp Việt Nam xu hội nhập kinh tế với sân chơi chung SV: Lê Thị Quyên Lớp: K5HQ1B Trường Đại học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp Trong năm gần đây, hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty CP đầu tư thương mại điện tử hàng hải My Sơn gặp phải cạnh tranh gay gắt chưa thể khai thác tối đa tiềm thị trường Công ty chưa thể đạt mục tiêu kinh doanh số lý như: trình độ nguồn nhân lực cịn hạn chế, chất lượng không đồng đều; cạnh tranh thị trường ngày gay gắt; thương hiệu công ty chưa khẳng định; doanh thu bán hàng thấp 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Qua thời gian thực tập Công ty CP đầu tư thương mại điện tử hàng hải My Sơn Em nhận thấy, doanh thu lợi nhuận bán hàng cơng ty cịn thấp so với tiềm thị trường công ty chưa thật quan tâm phát triển lực lượng bán hàng, chưa có biện pháp phát triển khai thác ưu điểm đội ngũ bán hàng Đề tài nhằm giải công tác xác định quy mô, định mức lực lượng bán hàng, công tác tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện tạo động lực cho lực lượng bán hàng Công ty cổ phần đầu tư thương mại điện tử hàng hải My Sơn Từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức lực lượng bán hàng Công ty Xuất phát từ tính cấp thiết qua thời gian thực tập Công ty CP đầu tư thương mại điện tử hàng hải My Sơn, em xin chọn đề tài: “ Hồn thiện cơng tác tổ chức lực lượng bán hàng Công ty CP đầu tư thương mại điện tử hàng hải My Sơn” làm chuyên đề tốt nghiệp 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu - Đề tài sâu nghiên cứu làm rõ vấn đề mặt lý thuyết như: doanh nghiệp thương mại, bán hàng, lực lượng bán hàng tổ chức lực lượng bán hàng Vai trò, chức nhiệm vụ doanh nghiệp - Làm rõ công tác tổ chức lực lượng bán hàng tình hình kinh doanh Cơng ty CP đầu tư thương mại điện tử hàng hải My Sơn Những ưu điểm hạn chế cần giải - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức lực lượng bán hàng Công ty CP đầu tư thương mại điện tử hàng hải My Sơn SV: Lê Thị Quyên Lớp: K5HQ1B Trường Đại học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài nghiên cứu công tác tổ chức lực lượng bán hàng Công ty CP đầu tư thương mại điện tử hàng hải My Sơn Bộ phận nghiên cứu phòng kinh doanh, phận bán hàng, đối tượng nghiên cứu lực lượng bán hàng -Về thời gian: Nghiên cứu liệu năm từ 2008 – 2010 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung tổ chức lực lượng bán hàng Công ty CP đầu tư thương mại điện tử hàng hải My Sơn 1.5.1 Một số khái niệm định nghĩa Quản trị nhân tổng hợp hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, trì, phát triển sử dụng hiệu yếu tố ngưởi tổ chức nhằm đạt mục tiêu chung doanh nghiệp Bán hàng hoạt động đặc trưng, chủ yếu doanh nghiệp thương mại, khâu cuối hoạt động kinh doanh hàng hóa Do chất bán hàng trình người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên Quản trị bán hàng trình bao gồm hoạt động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng kiếm soát bán hàng nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp Trong đó, tổ chức triển khai bán hàng trọng vào xây dựng phát triển mạng lưới bán hàng lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng doanh nghiệp bao gồm cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếpvào trình bán hàng doanh nghiệp Lực lượng bán hàng lực lượng chủ yếu thực kế hoạch mục tiêu bán hàng doanh nghiệp, cầu nối doanh nghiệp khách hàng Tổ chức lực lượng bán hàng thành phần cấu thành tổ chức triển khai bán hàng quy trình quản trị bán hàng Tổ chức lực lượng bán hàng bao gồm số công việc chủ đạo như: xác định cấu lực lượng bán hàng, xác định SV: Lê Thị Quyên Lớp: K5HQ1B Trường Đại học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp tiêu chuẩn lực lượng bán hàng, tuyển dụng lực lượng bán hàng, huấn luyện lực lượng bán hàng, tạo động lực cho lực lượng bán hàng Xác định quy mô lực lượng bán hàng hoạt động nhằm xác định nhu cầu (số lượng, chất lượng, thời điểm) nhân cần thiết cho lực lượng bán hàng Định mức hay hạn ngạch bán hàng mức chuẩn doanh số kết bán hàng đặt với cá nhân hay đơn vị kinh doanh thuộc lực lượng bán hàng khoảng thời gian định Tuyển dụng lực lượng bán hàng trình tìm kiếm lựa chọn nhân đề thỏa mãn nhu cầu sử dụng doanh nghiệp bổ sung lực lượng bán hàng cần thiết nhằm thực mục tiêu doanh nghiệp Đào tạo huấn luyện lực lượng bán hàng trình cung cấp kiến thức,hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trình thực công việc họ tương lai Đãi ngộ lực lượng bán hàng trình chăm lo đời sống vật chất tinh thần người lao động để người lao động hồn thành tốt nhiệm vụ giao qua góp phần hồn thành mục tiêu doanh nghiệp 1.5.2 Phân định nội dung tổ chức lực lượng bán hàng 1.5.2.1 Phân loại lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng doanh nghiệp chia làm hai loại:lực lượng bán hàng thuộc biên chế đại lý, cộng tác viên không thuộc biên chế doanh nghiệp  Lực lượng bán hàng thuộc biên chế bao gồm tất người lao động có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng Lực lượng bao gồm: Lực lượng bán hàng doanh nghiệp lực lượng bán hàng địa bàn  Lực lượng bán hàng doanh nghiệp ( bên trong) thường làm việc tập trung văn phòng doanh nghiệp liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện SV: Lê Thị Quyên Lớp: K5HQ1B Trường Đại học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp thoại, email, fax Tại doanh nghiệp, tùy theo đặc điểm tổ chức lực lượng bán hàng mà lực lượng đóng vai trị hỗ trợ chủ yếu thực việc bán hàng Trước đây, lực lượng bán hàng doanh nghiệp có hoạt động chủ yếu xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay theo sau hoạt động bán hàng theo dõi đơn đặt hàng, kiểm soát dự trữ hàng tồn kho, giới thiệu sản phẩm thay Hiện nay, vai trò lực lượng bán hàng doanh nghiệp mở rộng bao gồm vai trò thương mại điện tử  Lực lượng bán hàng địa bàn Đối với phần lớn doanh nghiệp lực lượng bán hàng chủ yếu, người trực tiếp bán hàng doanh nghiệp cho khách hàng cung cấp cho họ dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp địa bàn Nơi làm việc lực lượng khơng phải văn phịng doanh ngghiệp mà trải dài theo vùng địa lý, địa bàn hoạt động doanh nghiệp, nơi tập trung lượng khách hàng đủ lớn doanh nghiệp  Đại lý bán hàng cộng tác viên Đây lực lượng không thuộc biên chế doanh nghiệp thường có phân chia khu vực địa lý cách ổn định, nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng khu vực nhanh chóng tốt  Đại lý bán hàng thể nhân hay pháp nhân thực hay nhiều hành vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo ủy thác doanh nghiệp (người ủy thác) sở hợp đồng đại lý Loại đại lý theo hợp đồng phổ biến đại lý độc lập Họ cá nhân, doanh nghiệp hoạt động độc lập, đại diện bán hàng cho hay nhiều doanh nghiệp vùng lãnh thổ quy định, hưởng hoa hồng đại lý Họ thường gọi đại lý hoa hồng, đại lý thụ ủy hay đại lý kênh tiêu Các đại lý thường có đặc điểm:  Thu nhập đại lý, chi phí doanh thu có liên quan trực tiếp đến  Những đại lý cung cấp lực lượng bán hàng thường xuyên, phân chia khu vực địa lý ổn định, đảm bảo phục vụ khách hàng vùng nhanh chóng  Thơng thường họ kinh doanh nhiều sản phẩm tương đối giống nhau, khơng mang tính cạnh tranh SV: Lê Thị Quyên Lớp: K5HQ1B Trường Đại học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp  Các cộng tác viên người có thỏa thuận với doanh nghiệp để bán hàng cho doanh nghiệp thị trường Lực lượng không thuộc quân số nhân viên bán hàng doanh nghiệp hưởng lương từ hoa hồng chiết khấu bán hàng Việc sử dụng đại lý cộng tác viên bên cạnh ưu điểm hạn chế khơng nên sử dụng lực lượng doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ 1.5.2.2 Xác định quy mơ lực lượng bán hàng  Q trình thực chất nhằm trả lời ba câu hỏi:  Doanh nghiệp cần chức danh gì?  Số lượng nhân cho chức danh bán hàng?  Thời điểm cần?  Quy mô lực lượng bán hàng thường xác định cho chu kỳ kinh doanh Các xác đinh quy mô lực lượng bán hàng:  Mục tiêu doanh số bán hàng: Mục tiêu doanh số bán đạt đạt đảm bảo đủ số lượng chất lượng lực lượng bán hàng  Mục tiêu phát triển thị trường: Với mục tiêu doanh nghiệp cần tuyển thêm lực lượng bán hàng Mục tiêu cao cần định biên thêm lực lượng bán hàng  Năng suất lao động bình quân hạn ngạch (quota) nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh (doanh số, số khách hàng, số sản phẩm, số hợp đồng…/ nhân viên bán hàng)  Tầm hạn quản lý quản lý bán hàng: Số người phụ trách tối đa, quy mơ thị trường tối đa đảm nhận tốt quản lý bán hàng Tầm hạn quản lý cho phép định biên quản lý bán hàng  Một số chức danh lực lượng bán hàng:  Giám đốc bán hàng (giám đốc kinh doanh): người đảm bảo mục tiêu doanh thu doanh nghiệp Thực công việc lập chiến lược, kế hoạch, xác định hạn ngạch,… đồng thời chịu trách nhiệm quản lý toàn lực lượng bán hàng doanh nghiệp SV: Lê Thị Quyên Lớp: K5HQ1B Trường Đại học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp  Giám đốc chi nhánh (khu vực): người đại diện cho giám đốc giám đốc kinh doanh thị trường định chịu trách nhiệm đại diện cho doanh nghiệp quản lý toàn lực lượng bán hàng chi nhánh  Trưởng kênh bán hàng (ngành hàng): chức danh có doanh nghiệp tổ chức lực lượng bán hàng thành kênh, chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch, tổ chức triển khai kiểm soát hoạt động bán hàng đồng thời quản lý giám sát nhân viên bán hàng thuộc kênh  Cửa hàng trưởng: chịu trách nhiệm toàn hoạt động kinh doanh bao gồm mua, bán, dự trữ doanh số đạt cửa hàng, quản lý nhân viên bán hàng, hậu cần thuộc biên chế cửa hàng  Giám sát bán hàng: Mỗi giám sát bán hàng có nhiệm vụ quản lý điểm bán thuộc kênh phân phối giao, chịu trách nhiệm thu thập thông tin khách hàng đối thủ cạnh tranh địa bàn phụ trách thường quản lý nhân viên bán hàng thuộc phạm vi thị trường phụ trách  Nhân viên bán hàng (nhân viên kinh doanh) Là người trực tiếp làm nhiệm vụ bán hàng DN, trực tiếp quan hệ với KH, trì mối quan hệ, nhận đơn hàng, thiết lập mối quan hệ Tùy DN mà chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn NVBH quy định cụ thể  Nhân viên giao hàng: Chịu trách nhiệm giao hàng cho KH theo hợp đồng ký kết Ngồi ra, họ chịu trách nhiệm dịch vụ sau bán lắp đặt, bảo dưỡng, …  Nhân viên phát triển thị trường, tiếp thị: Chịu trách nhiệm giới thiệu bán sản phẩm doanh nghiệp xúc tiến tiếp cận khách hàng 1.5.2.3 Xác định định mức lực lượng bán hàng  Mục đích sử dụng định mức lực lượng bán hàng là:  Là tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động nhân viên bán hàng  Là sở để định hướng mục tiêu khích lệ lực lượng bán hàng  Là sở để đánh giá suất hiệu làm việc lực lượng bán hàng Thông thường doanh nghiệp thường có số định mức bán hàng bản: SV: Lê Thị Quyên Lớp: K5HQ1B Trường Đại học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp  Hạn ngạch sở kết thể thông qua:  Khối lượng hàng bán: Thể thông qua tổng số lượng bán giao cho phận  Số lượng khách hàng: Hạn ngạch tập trung vào giữ thu nhận khách hàng  Các hạn ngạch tài chính: có ba dạng hạn ngạch tài chính:  Lợi nhuận khu vực: Tính sở lợi nhuận ròng, tỷ lệ doanh lợi tài sản sử dụng thu nhập lại khu vực xác định  Tổng lãi gộp: Là cách đảm bảo giới hạn lợi nhuận phá vỡ khó khăn tính tốn lợi nhuận khu vực  Chi phí: Là giới hạn ngân sách mà người bán hàng không vượt qua  Hạn ngạch sở hành vi ứng xử: Còn gọi hạn ngạch hoạt động, xác định cách quy định hành vi thiết nhân viên bán hàng phải thi hành bán hàng Dạng hạn ngạch công ty sử dụng thông dụng dựa khối lượng bán Các công ty thường sử dụng kết hợp nhiều hạn ngạch khơng có loại hạn ngạch áp dụng thành công cho tất trách nhiêm nhân viên bán hàng khu vực 1.5.2.4 Tuyển dụng lực lượng bán hàng  Các tiêu chuẩn tuyển dụng: Mỗi vị trí có tiêu chuẩn tuyển dụng khác nhau:  Giám đốc bán hàng: Tốt nghiệp đại học quản trị kinh doanh, marketing; có hai năm kinh nghiệm với vị trí tương đương; đọc hiểu giao tiếp thông thường tiếng Anh; sử dụng thành thạo vi tính; khả thiết lập chiến lược, mục tiêu  Trưởng kênh bán hàng: Tốt nghiệp đại học quản trị kinh doanh, marketing; có năm kinh nghiệm với vị trí tương đương; đọc hiểu giao tiếp thông thường tiếng Anh; sử dụng thành thạo vi tính SV: Lê Thị Quyên Lớp: K5HQ1B Trường Đại học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp  Giám sát bán hàng: Tốt nghiệp cao đẳng quản trị kinh doanh, marketing, kinh tế trở nên; có hai năm kinh nghiệm bán hàng; khả quảnlý, giám sát kiểm tra cơng việc; giao tiếp tốt; vi tính văn phịng; tiếng Anh trình độ  Nhân viên bán hàng: Tốt nghiệp tối thiểu trung học phổ thơng, ham thích bán hàng, có áp lực kiếm tiền mưu sinh; hiểu biết sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh; có nghị lực tự tin bán hàng, động linh hoạt, trung thực với khách hàng; có kinh nghiệm tối thiểu tháng bán hàng; ngoại ngữ trình độ giao tiếp  Nhân viên phát triển thị trường: Ham thích nghề tiếp thị, có áp lực kiếm tiền, am hiểu thị trường sản phẩm, có kỹ giao tiếp tốt, có khả thuyết phục, tiếng Anh đáp ứng yêu cầu công việc  Các lưu ý tuyển dụng lực lượng bán hàng:  Không nên quan tâm nhiều đến khứ ứng viên  Sử dụng công cụ trắc nghiệm để gạn lọc nhanh ứng viên không tiềm  Cảnh giác với ứng viên mô tả công việc vị trí mà khơng đề cập thành tích  Ứng viên tốt phải có yếu tố: chun mơn, kinh nghiệm tính cách  Làm tốt từ đầu: Dù trường hợp khẩn cấp giữ tiêu chuẩn, sai lầm phải trả giá  Lưu ý chi phí sa thải cao nhiều chi phí tuyển dụng 1.5.2.5 Huấn luyện lực lượng bán hàng  Các nội dung huấn luyện lực lượng bán hàng:  Huấn luyện kiến thức: Khối lượng kiến thức mà nhân viên bán hàng cần có phụ thuộc vào doanh nghiệp trình độ kỹ thuật sản xuất kinh doanh  Kiến thức doanh nghiệp: lịch sử doanh nghiệp, thủ tục hành chính, thu nhập, chương trình hành động, tiêu chuẩn pháp lý, sách khen thưởng, tiêu báo cáo thường xuyên  Kiến thức sản phẩm: Các đặc trưng kỹ thuật,các tiêu chuẩn tiến hành, yêu cầu khách hàng đặc biệt, yếu điểm, tình huống, sai sót xảy bán hàng Cần biết rõ sản phẩm cạnh tranh SV: Lê Thị Quyên Lớp: K5HQ1B Trường Đại học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp  Kiến thức trình bán hàng: Xác định mục tiêu bán hàng, lên kế hoạch thực hiện, xác định kỹ thuật bán hàng…  Kiến thức khách hàng: Cần hiểu nhu cầu, nguồn ảnh hưởng cạnh tranh ưu điểm khách hàng  Kiến thức thị trường: Các thông tin đối thủ hoạt động cạnh tranh họ, phát triển công nghệ, xu thế, điều kiện kinh tế  Huấn luyện kỹ bán hàng kỹ quản trị bán hàng  Các kỹ thuật bán hàng  Quản trị thời gian khu vực  Giao tiếp lên kế hoạch  Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng  Huấn luyện qua công việc: Thường nhà quản trị bán hàng kèm cặp trực tiếp hay số nhân viên bán hàng Nhà quản trị sử dụng quy trình huấn luyện gồm bước:  Bước 1: Chuẩn bị trước gặp mặt Nhà quản tri đảm bảo anh (chị ) ta chuẩn bị xứng đáng trước gặp mặt với NVBH  Bước 2: Chuẩn bị trước gặp mặt NVBH NVBH nên biết trước xác mục tiêu chương trình để biết rõ cần thực  Bước 3: Huấn luyện trường Phần lớn trình huấn luyện diễn trước mặt khách hàng với theo dõi nhà quản trị hoạt động bán hàng thực  Bước 4: Đánh giá điện thoại Sau lần gọi (bán) nhà quản trị đưa nhận xét có phân tích mang tính nguyên tắc với nhân viên bán hàng  Bước 5: Kết thúc Nhà quản trị cho phép NVBH thực kiến thức kỹ Nếu khơng báo cáo thực phần huấn luyện phải đưa vấn kỹ năng, kiến thức  Huấn luyện lớp học Đặc điểm dựa vào nhóm cá nhân, tiến hành địa điểm trung tâm, dự kiến thời gian, lên kế hoạch trước sử dụng phụ trợ nghe nhìn, chương trình học theo hệ thống đánh giá theo đề án Sử dụng phương pháp kết hợp trình huấn luyện gồm: SV: Lê Thị Quyên 10 Lớp: K5HQ1B