Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix ở chi nhánh công ty dịch vụ du lịch bến thành tại hà nội

lời mở đầu Trong điều kiện phát triển mạnh mẽ ngành du lịch Việt Nam năm gần đà đạt nhiều đạt nhiều vấn đề cần giải cấu tổ chức nh việc đa định kinh doanh đảm bảo tính kịp thời xác doanh nghiệp du lịch Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đứng trớc vấn đề nh vậy, vấn đề việc vận dụng sách marketing mix vào trình kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Do thời gian thực tập chi nhánh Công ty du lịch Bến Thành Hà Nội em đà đạt nhiều chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp với tên gọi Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành Hà Nội Luận văn nghiên cứu hoạt động marketing mix Chi nhánh từ nhằm đa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Quá trình thực luận văn phạm vi hoạt động kinh doanh sách marketing Chi nhánh, thêm vào số thông tin ngành du lịch nói chung nhằm bổ xung thêm cho luận văn Trong trình nghiên cứu em đà đạt nhiều sử dụng số phơng pháp nh phơng pháp vật biện chứng, phơng pháp thống kê, phơng pháp mô hình hoá Nhằm đa cách nhìn tổng quan nội dung luận văn Nội dung luận văn gồm có chơng nh sau: Chơng Những vấn đề Công ty lữ hành hoạt động marketing mix Công ty lữ hành Chơng Thực trạng hoạt động marketing mix Chi nhánh Công ty dịch vụ Bên Thành Hà Nội Chơng Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix Chi nhánh Hà Nội Công ty du lịch Bến Thành Do điều kiện thời gian trình độ có hạn, nội dung đề tài nghiên cứu lại rộng nên luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đợc góp ý nhiều thầy cô giáo bạn để luận văn đợc hàon thiện Chơng 1: Những vấn đề công ty lữ hành hoạt động marketing mix công ty lữ hành 1.1 Một số lý luận công ty lữ hành 1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành công ty lữ hành 1.1.1.1 Ngành kinh doanh lữ hành Có hai cách nhìn nhận khái niệm kinh doanh lữ hành: Theo nghĩa rộng lữ hành (Travel) bao gồm tất hoạt động di chuyển ngời từ nơi đến nơi khác với lý gì, thời gian nào, có hay không trở nơi xuất phát lúc đầu Dựa vào cách tiếp cận kinh doanh lữ hành đợc hiểu việc tổ chức hoạt động nhằm cung cấp dịch vụ đà đạt nhiều đợc đặt trớc theo yêu cầu ngời di chuyển Tuy nhiên với phạm vi đề cập nh tất hoạt động lữ hành nằm hoạt động du lịch - Theo nghĩa hẹp: Để tiện lợi cho công tác quản lý, để phân biệt kinh doanh lữ hành lĩnh vực kinh doanh du lịch khác ngời ta giới hạn hoạt động lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức chơng trình du lịch trọn gói Theo kinh doanh lữ hành kinh doanh chơng trình du lịch Theo định nghĩa Tổng cục Du lịch Việt Nam: Kinh doanh lữ hành (Tour Operator business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập chơng trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chơng trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực chơng trình hớng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ chức mạng lới đại lý lữ hành 1.1.1.2 Công ty lữ hành Từ khái niệm kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành định nghĩa nh sau: Công ty lữ hành du lịch loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán thực chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch (tức thực ghép nối cung cầu cách có hiệu nhất) Ngoài công ty lữ hành tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối 1.1.2 Phân loại công ty lữ hành Theo cách phân loại Tổng cục Du lịch Việt Nam doanh nghiệp lữ hành gồm hai loại: Công ty lữ hành nội địa công ty lữ hành quốc tế Công ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán chơng trình du lịch trọn gói phần theo yêu cầu khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam đa công dân Việt Nam, ngời nớc c trú Việt Nam du lịch nớc ngoài, thực chơng trình du lịch đà đạt nhiều bán đà đạt nhiều ký hợp đồng, uỷ thác phần, trọn gói cho lữ hành nội địa Công ty lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán tổ chức thực chơng trình du lịch nội địa nhận uỷ thác để thực dịch vụ, chơng trình du lịch cho khách nớc đà đạt nhiều đợc công ty lữ hành quốc tế đa vào Việt Nam Hiện cách phân loại chủ yếu với công ty lữ hành đợc áp dụng hầu hết quốc gia đợc thể theo sơ đồ sau: công ty lữ hành (Travel agent/Tour Operator) đại lý du lịch (Travel agent) đldl bán buôn đldl bán lẻ Các CTLH Các CTDL (Tour Operator) điểm bán ctlh tổng hợp ctlh nhận khách ctlh gửi khách Sơ đồ : Phân loại công ty lữ hành ctlh quốc tế ctlh nội địa Theo sơ đồ loại doanh nghiệp lữ hành có chức nhiệm vụ nh sau: - Các đại lý du lịch công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu chúng làm trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ hàng hoá du lịch sản phẩm Các đại lý du lịch có vai trò gần giống nh cửa hàng du lịch nớc phát triển bình quân 15.000 20.000 dân có đại lý du lịch, đảm bảo thuận tiện tới mức tối đa cho khách du lịch Đối tợng phục vụ chủ yếu đại lý du lịch khách du lịch địa phơng - Các đại lý du lịch bán buôn thờng công ty lữ hành, có hệ thống đại lý bán lẻ, điểm bán Con số lên tới vài trăm doanh số đại lý du lịch bán buôn lớn giới lên tới hàng tỷ USD Các đại lý du lịch bán buôn mua sản phẩm nhà cung cấp với số lợng lớn có mức giá rẻ, sau tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố phổ biến thị trờng Các đại lý bán lẻ đại lý độc lập, đại lý độc quyền tham gia vào chuỗi đại lý bán buôn Các đại lý bán lẻ thờng có quy mô nhỏ (từ ngời) Các đại lý bán lẻ thờng đợc đặt vị trí giao thông thuận tiện có quan hệ chặt chẽ gắn bó trực tiếp với khách du lịch Các điểm bán thờng công ty hàng không, tập đoàn khách sạn đứng tổ chức bảo là đạt nhiềunh cho hoạt động - Các công ty lữ hành (tại Việt Nam gọi công ty du lịch) hoạt động cách tổng hợp hầu hết lĩnh vực từ hoạt động trung gian tới hoạt động trọn gói kinh doanh tổng hợp Vì đối tợng phục vụ công ty lữ hành tất loại khách du lịch - Các công ty lữ hành nhận khách đợc thành lập gần vùng giàu tài nguyên du lịch, hoạt động chủ yếu cung cấp sản phẩm dịch vụ cách trực tiếp cho khách du lịch công ty lữ hành gửi khách chuyển tới - Các công ty lữ hành gửi khách thờng tập trung nớc phát triển có quan hệ trực tiếp gắn bó với khách du lịch Sự phối hợp công ty du lịch gửi khách nhận khách xu phổ biến kinh doanh lữ hành du lịch Tuy nhiên, công ty, tập đoàn du lịch lớn thờng đảm nhận hai khâu nhận khách gửi khách Điều có nghĩa công ty trực tiếp khai thác nguồn khách đảm nhận tổ chức thực chơng trình du lịch Đây mô hình kinh doanh công ty du lịch tổng hợp với quy mô lớn Ngoài ra, vào phạm vi hoạt động ngời ta phân chia thành công ty lữ hành nội địa công ty lữ hành quốc tế - Công ty lữ hành quốc tế công ty lữ hành có chức tiến hành hoạt động để tổ chức chơng trình du lịch không giới hạn phạm vi quốc gia phạm vi quốc tế - Công ty lữ hành nội địa công ty lữ hành có chức khai thác tổ chức chơng trình du lịch phạm vi là ®¹t nhiỊunh thỉ qc gia 1.1.3 HƯ thèng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Căn vào tính chất nội dung chia sản phẩm công ty du lịch lữ hành làm nhóm bản: 1.1.3.1 Các dịch vụ trung gian Các công ty lữ hành trở thành mắt xích quan trọng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp Các công ty lữ hành bán sản phẩm nhà cung cấp trực tiếp gián tiếp cho khách du lịch Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu đại lý du lịch cung cấp, bao gồm: - Đăng ký đặt chỗ bán vé loại phơng tiện: máy bay, tàu thuỷ, đờng sắt, ô tô - Môi giới cho thuê ô tô - Đăng ký đặt chỗ bán chơng trình du lịch - Đăng ký đặt chỗ khách sạn -Các dịch vụ môi giới trung gian khác Các loại dịch vụ trung gian nhà cung cấp đóng vai trò nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp cung cấp cho công ty lữ hành, công ty lữ hành bán lại cho khách hàng với vai trò nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp (bán trực tiếp cho khách) hay gián tiếp (bán thông qua đại lý lữ hành) để hởng hoa hồng từ nhà cung cấp trực tiếp Các công ty lữ hành đóng vai trò quan trọng việc tiêu thụ dịch vụ cho nhà cung cấp, cầu nối quan trọng thiếu nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Ngoài việc bán cho khách dịch vụ đơn lẻ nhà cung cấp công ty lữ hành liên kết chúng với để tạo thành sản phẩm hoàn toàn mình, chơng trình du lịch trọn gói 1.1.3.2 Các chơng trình du lịch trọn gói Các chơng trình du lịch đa dạng chủng loại tuỳ thuộc vào tiêu thức phân biệt khác Nói đến sản phẩm công ty du lịch lữ hành phải đề cập đến chơng trình du lịch trọn gói, loại chơng trình du lịch đợc phân loại vào số lợng yếu tố dịch vụ cấu thành hình thức tổ chức chơng trình du lịch Đây sản phẩm đặc trng, hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Chơng trình du lịch trọn gói loại chơng trình du lịch mà có liên kết làm gia tăng giá trị tất dịch vụ nhà cung cấp khác với mức giá đà đợc xác định trớc Nó đợc bán trớc cho khách nhằm thoả mÃn ba nhu cầu trình thực chuyến (Nguồn trích dẫn:Bài giảng QTKD lữ hành- Ths Đồng Xuân Đảm; Khoa Du lịch Khách sạn Đại học Kinh tế quốc dân) Các thành phần cấu thành nội dung chơng trình du lịch trọn gói bao gồm: * Dịch vụ vận chuyển: dịch vụ đợc xác định thành phần chính, quan trọng chơng trình du lịch trọn gói Trong chơng trình du lịch tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể mà sử dụng phơng tiện, chẳng hạn kết hợp hai loại máy bay- ô tô; máy baytàu thuỷ loại tàu hoả hay ô tôĐặc điểm phơng tiện vận chuyển nh chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay, uy tín h à đạt nhiềung vận chuyển quan trọng để doanh nghiệp lữ hành lựa chọn phơng tiện vận chuyển cho chơng trình * Dịch vụ lu trú: dịch vụ đợc xếp vào thành phần quan trọng thứ hai chơng trình du lịch trọn gói Tuỳ thuộc điều kiện cụ thể mà lựa chọn nơi lu trú cho chơng trình , loại hạng sở lu trú, chủng loại buồng giờng * Lộ trình: đợc xếp vào thành phần quan trọng thứ ba chơng trình du lịch trọn gãi, nã bao gåm sè ®iĨm dõng, thêi gian dừng điểm, thời gian khoảng cách điểm điểm đến, hoạt động cụ thể buổi ngày với thời gian không gian đ à đạt nhiều đ ợc ấn định trớc * Dịch vụ ăn uống: đợc xếp vào thành phần quan trọng thứ t chơng trình du lịch trọn gói Nó bao gồm bữa ăn, nơi ăn, thực đơn, chọn ăn hay không, loại đồ uống khác * Dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí: thành phần không quan trọng mà thành phần đặc trng nhằm thoả mà đạt nhiềun nhu cầu cảm thụ đẹp giải trí khách, tuỳ thuộc vào đIều kiện cụ thể mà doanh nghiệp lữ hành lựa chọn đối tợng tham quan, loại hình vui chơi giải trí khác cho chơng trình * Quản lý hớng dẫn: thành phần làm gia tăng giá trị dịch vụ đơn lẻ nói làm thoả mà đạt nhiềun mong đợi khách chuyến Nó bao gồm việc tổ chức, thông tin, kiểm tra * Các thành phần khác nh hành lý đợc mang, hành lý miễn cớc, hàng hoá biếu tặng khách * Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá vụ, chi phí phát sinh, thuếCác khoản nằm giá chơng trình đà đạt nhiều đợc tính trớc khách tự toán (thành phần đợc thông tin rõ cho khách qua tập gấp hay sách quảng cáo trớc mua chơng trình) Đối với khoản thuế luật sách thuế quốc gia có khác nên thực chơng trình du lịch quốc tế cần cã sù híng dÉn tû mû cho kh¸ch Nh vËy, yếu tố thành phần nội dung chơng trình du lịch trọn gói nh văn hớng dẫn để thực dịch vụ chuyến Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà cung cấp thêm vào số sản phẩm, dịch vụ thân công ty lữ hành để tạo thành sản phẩm hoàn chỉnh chơng trình du lịch trọn gói bán cho du khách với mức giá gộp Trong hoạt động này, công ty lữ hành không dừng lại khâu phân phối mà trực tiếp tham gia vào trình tạo sản phẩm tổ chức chơng trình du lịch trọn gói Trách nhiệm công ty lữ hành với khách du lịch nhà cung cấp cao nhiều so với hoạt động trung gian Bằng chơng trình du lịch trọn gói, công ty du lịch lữ hành có tác động tới việc hình thành xu hớng du lịch thị trờng 1.3.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Trong trình phát triển, công ty lữ hành mở rộng phạm vi hoạt động sản xuất mình, trở thành ngời trực tiếp sản xuất sản phẩm du lịch Vì lẽ công ty lữ hành lớn giới (nh Thomas, TUI, Câu lạc Địa Trung Hải ) hầu hết hoạt động tất hoạt động có liên quan đến du lịch, ví dụ nh: - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng - Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí - Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đờng thuỷ - Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình American Express) Trong tơng lai, hoạt động lữ hành du lịch ngày phát triển hệ thống sản phẩm công ty lữ hành ngày phong phú 1.2 Hoạt động marketing mix công ty lữ hành 1.2.1 Khái niệm marketing marketing kinh doanh lữ hành 1.2.1.1 Marketing Nhiều ngời thờng lầm tởng Marketing với việc bán hàng hoạt động tiêu thụ, họ thờng quan niệm Marketing chẳng qua hệ thống biện pháp mà ngời bán hàng sử dụng để cốt bán đợc hàng thu đợc tiền cho ngời bán 10