TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI QUẢNG BÌNH QUẢNG TRỊ HUẾ ĐÀ NẴNG QUẢNG NAM HÀ TĨNH TẠI CÔNG TY CP DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI - QUẢNG BÌNH - QUẢNG TRỊ - HUẾ - ĐÀ NẴNG - QUẢNG NAM - HÀ TĨNH TẠI CÔNG TY CP DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI, HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực TS Trần Thị Tuyết Họ tên: Phạm Thị Hạnh Bộ môn: Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch Lớp: K55B3LH HÀ NỘI - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH PHIẾU CHẤM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Họ tên sinh viên: PHẠM THỊ HẠNH Lớp: K55B3LH Mã sinh viên:19D250152 Tên đề tài khóa luận: Nâng cao chất lượng tour Hà Nội - Quảng Bình - Quảng Trị - Huế - Đà Nẵng - Quảng Nam - Hà Tĩnh - Hà Nội Công ty CP Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội, Hà Nội TT Nội dung chấm Mở đầu (Tính cấp thiết, tình hình nghiên cứu, mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đề tài) Điểm /2,0 Nội dung đề tài (Bố cục, nội dung kết cấu đề tài) - Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu /7,0 - Thực trạng vấn đề nghiên cứu /3,0 - Ý kiến đề xuất vấn đề nghiên cứu /2,0 Văn phong hình thức trình bày /1,0 Tổng cộng /10 Ghi /2,0 Điểm kết luận (Lẻ đến 0,1) Hà Nội, ngày tháng năm 2022 GIẢNG VIÊN CHẤM i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khoá luận này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS Trần Thị Tuyết, người tận tình hướng dẫn em suốt q trình làm Khố luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy, cô trường Đại học Thương mại, đặc biệt thầy cô khoa Khách sạn - Du lịch giảng dạy đào tạo em suốt thời gian em học tập Chính kiến thức kỹ mà thầy cô truyền đạt cho em trở thành sở vững để em nghiên cứu thực khoá luận Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn đến Công ty CP Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội, anh chị phòng Kinh doanh khách lẻ tạo điều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu, tiếp cận với thực tế, vận dụng kiến thức học vào thực tiễn nâng cao chất lượng tour du lịch công ty Em xin cảm ơn cố vấn, đóng góp anh chị khoá luận để em khắc phục, sửa đổi để hồn thành tốt Khố luận tốt nghiệp Trong trình thực tập, q trình làm khố luận tốt nghiệp, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên làm tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp từ Thầy, Cơ để em trau dồi thêm vốn hiểu biết kinh nghiệm Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 11 năm 2022 Sinh viên thực Hạnh Phạm Thị Hạnh ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG, BIỂU .v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .4 Phương pháp nghiên cứu đề tài .4 Kết cấu khóa luận: CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR HÀ NỘI - QUẢNG BÌNH - QUẢNG TRỊ - HUẾ - ĐÀ NẴNG QUẢNG NAM - HÀ TĨNH - HÀ NỘI CỦA CÔNG TY CP DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI, HÀ NỘI .7 1.1 Khái luận chất lượng dịch vụ tour Công ty CP Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội, Hà Nội .7 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ tour Công ty CP Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội, Hà Nội 1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tour Công ty CP Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội, Hà Nội 16 1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tour Công ty CP Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội, Hà Nội 16 1.2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tour Hà Nội - Quảng Bình - Quảng Trị - Huế - Đà Nẵng - Quảng Nam - Hà Tĩnh - Hà Nội Công ty CP Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội, Hà Nội 18 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tour Công ty CP Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội, Hà Nội 22 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour Công ty CP Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội, Hà Nội .23 iii 1.3.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi 23 1.3.2 Các yếu tố môi trường bên 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR HÀ NỘI QUẢNG BÌNH - QUẢNG TRỊ - HUẾ - ĐÀ NẴNG - QUẢNG NAM - HÀ TĨNH HÀ NỘI CỦA CÔNG TY CP DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI, HÀ NỘI 27 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Cổ Phần Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội .27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Nguồn lực 28 2.1.3 Sản phẩm, thị trường .32 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 34 2.1.5 Hoạt động cung ứng dịch vụ tour Hà Nội - Quảng Bình - Quảng Trị - Huế Đà Nẵng - Quảng Nam - Hà Tĩnh - Hà Nội Công ty CP Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội 35 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tour Công ty CP Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội .39 2.2.1 Phân tích ảnh hưởng yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tour Công ty CP Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội 39 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tour Công ty CP Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội .41 2.3 Đánh giá chung 47 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 47 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 49 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR HÀ NỘI - QUẢNG BÌNH - QUẢNG TRỊ - HUẾ - ĐÀ NẴNG - QUẢNG NAM - HÀ TĨNH - HÀ NỘI CỦA CÔNG TY CP DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI 52 3.1 Mục tiêu phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tour Hà Nội - Quảng Bình - Quảng Trị - Huế - Đà Nẵng - Quảng Nam - Hà Tĩnh - Hà Nội Công ty CP Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội 52 3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tour Hà Nội - Quảng Bình - Quảng Trị - Huế - Đà Nẵng - Quảng Nam - Hà Tĩnh - Hà Nội Công ty CP Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội .52 iv 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tour Hà Nội - Quảng Bình Quảng Trị - Huế - Đà Nẵng - Quảng Nam - Hà Tĩnh - Hà Nội Công ty CP Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội 53 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour Hà Nội - Quảng Bình Quảng Trị - Huế - Đà Nẵng - Quảng Nam - Hà Tĩnh - Hà Nội Công ty CP Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội 54 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 54 3.2.2 Tăng cường hợp tác củng cố mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ, đối tác .55 3.2.3 Tăng cường cơng tác kiểm sốt chất lượng 56 3.2.4 Nâng cao việc xây dựng, tổ chức thực tour du lịch công ty 57 3.3 Kiến nghị với bộ, ngành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour .59 3.3.1 Kiến nghị với Nhà Nước, Tổng cục Du lịch 59 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 60 3.3.3 Kiến nghị với ban quản lý, quyền địa phương điểm đến 60 KẾT LUẬN .62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ST T Tên bảng Bảng 2.1 Tình hình vốn kinh doanh Hanotours năm 2020 2021 Bảng 2.2 Tình hình nhân lực Hanotours năm 2020 - 2021 Bảng 2.3 Thị trường khách Hanotours năm 2020 -2021 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Hanotours năm 2020 - 2021 Bảng 2.5 Kết đánh giá khách hàng tiêu tin cậy dịch vụ tour du lịch Hanotours Bảng 2.6 Kết đánh giá khách hàng tiêu khả đáp ứng dịch vụ tour du lịch Hanotours Bảng 2.7 Kết đánh giá khách hàng tiêu đảm bảo dịch vụ tour du lịch Hanotours Bảng 2.8 Kết đánh giá khách hàng tiêu đồng cảm dịch vụ tour du lịch Hanotours Bảng 2.9 Kết đánh giá khách hàng tiêu yếu tố hữu hình dịch vụ tour du lịch Hanotours Trang 28 31 33 34 41 42 44 46 47 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ST T 10 Tên sơ đồ/ hình vẽ Mơ hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ tour du lịch Mơ hình 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch Mơ hình 1.3 Mơ hình SERVQUAL Mơ hình 1.4 Mơ hình SERVPERF Mơ hình 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng Carvell Herrin Mơ hình 1.6 Mơ hình đánh giá chất lượng Gronroos Mơ hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội Sơ đồ 2.2 Các yếu tố tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ tour Hanotours Sơ đồ 2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV CLDVDL CP ĐVT GTGT NĐ NXB QT ST TNDN TNHH TT Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ du lịch Cổ phần Đơn vị tính Giá trị gia tăng Nội địa Nhà xuất Quốc tế Sau thuế Thu nhập doanh nghiệp Trách nhiệm hữu hạn Trước thuế Trang 12 14 18 20 20 21 22 29 36 37 vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong sống nay, người ngày phải đối mặt với áp lực sống nhiều nên nhu cầu du lịch để giải tỏa căng thẳng họ tăng lên, ngồi họ cịn muốn khám phá, học hỏi thêm văn hóa, lịch sử điểm đến nhiều thứ lạ khác Bên cạnh đời sống vật chất người tăng lên kéo theo chất lượng dịch vụ phải tăng, cạnh tranh doanh nghiệp từ mà tăng lên, điều địi hỏi cơng ty du lịch cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng, tăng hài lòng khách hàng Cùng với phát triển chung ngành du lịch doanh nghiệp lữ hành phát triển cách nhanh chóng Số lượng doanh nghiệp lữ hành thành lập ngày nhiều mức độ cạnh tranh ngành ngày lớn Vì vậy, việc nâng cao chất lượng tour du lịch đóng vai trị quan trọng với doanh nghiệp, cịn yếu tố chủ chốt dẫn tới thành bại doanh nghiệp, khơng thu hút khách hàng mà cịn làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm du lịch họ Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội từ thành lập đến gần 10 năm - chặng đường dài khẳng định tên tuổi - đơn vị cung cấp dịch vụ tour tiếng có chất lượng Doanh nghiệp khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch thay đổi đội ngũ nhân viên tư vấn, nhân viên điều hành có kinh nghiệm, chuỗi cung ứng sản phẩm dịch vụ nhà hàng, khách sạn, Nhờ mà cơng ty nhận khơng giải thưởng “Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Lữ hành quốc tế đưa khách du lịch nước tốt Việt Nam năm 2019”, Tuy đạt thành công doanh nghiệp tồn hạn chế chất lượng tour du lịch chất lượng hướng dẫn viên tour làm cho khách hàng chưa thực hài lòng, chưa đáp ứng nhu cầu đặc biệt khách hàng, dịch vụ đón tiễn cịn trễ hẹn với khách, Trong thời gian thực tập Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội, em nhận thấy tình hình hoạt động doanh nghiệp dù gặt hái nhiều thành cơng có nhiều vấn đề cần trọng, đặc biệt chất lượng tour du lịch nội địa số tồn dẫn đến hiệu kinh doanh chưa đạt ... luận chất lượng tour Hà Nội - Quảng Bình - Quảng Trị - Huế - Đà Nẵng - Quảng Nam - Hà Tĩnh - Hà Nội Công ty CP Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội, Hà Nội Chương 2: Thực trạng chất lượng tour Hà Nội. .. VỤ TOUR HÀ NỘI - QUẢNG BÌNH - QUẢNG TRỊ - HUẾ - ĐÀ NẴNG - QUẢNG NAM - HÀ TĨNH - HÀ NỘI CỦA CÔNG TY CP DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI, HÀ NỘI 1.1 Khái luận chất lượng dịch vụ tour Công ty CP. .. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR HÀ NỘI - QUẢNG BÌNH - QUẢNG TRỊ - HUẾ - ĐÀ NẴNG QUẢNG NAM - HÀ TĨNH - HÀ NỘI CỦA CÔNG TY CP DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI, HÀ NỘI .7 1.1 Khái luận chất lượng