38 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI, HÀ NỘI Giảng viên hướng d[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI, HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực TS Nguyễn Thị Quỳnh Hương Họ tên:Lê Thị Thủy Tiên Bộ môn: Marketing Du lịch Lớp: K55B1LH Hà Nội - 2022 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOAT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH CỦA CÔNG TY CP DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI , HÀ NỘI 1.1 Khái luận hoạt động hướng dẫn du lịch công ty CP Du lịch Thương Mại Đầu tư Hà Nội .9 1.1.1 Một số khái niệm 1.2 Nội dung nghiên cứu tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch doanh nghiệp lữ hành 13 1.2.1 Hoạt động trước tổ chức hướng dẫn du lịch 14 1.2.2 Hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch 16 1.2.3 Hoạt động sau tổ chức hướng dẫn du lịch 18 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch doanh nghiệp lữ hành .19 1.3.1 Hình thức chuyến du lịch 19 1.3.2 Thời gian chuyến du lịch 20 1.3.3 Cơ cấu khách du lịch .20 1.3.4 Phương tiện vận chuyển 22 1.3.5 Các điểm tuyến, trung tâm du lịch điểm du lịch 23 1.3.6 Sự phối hợp đơn vị, địa phương nơi tổ chức hoạt động du lịch 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CP DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI 25 2.1 Giới thiệu chung công ty .25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy công ty 26 2.1.3 Sản phẩm, thị trường .26 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch công ty CP Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội 31 2.2.1 Thực trạng việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên công ty cổ phần Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội 31 2.2.2 Thực trạng việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch phận khác công ty cổ phần Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội 35 2.3 Đánh giá chung 37 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 37 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 39 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TRONG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI 40 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển nhằm hoàn thiện tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch công ty Cổ phẩn Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội .41 3.1.1 Mục tiêu phương hướng phát triển công ty Cổ phẩn Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội .41 3.1.2 Quan điểm giải công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch 43 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội 44 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ trước chuyến tham quan 44 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ chuyến 45 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ sau chuyến .48 3.2.4 Một số giải pháp khác 48 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch cơng ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội 49 3.3.1 Một số kiến nghị với nhà nước .49 3.3.2 Một số kiến nghị với Tổng cục du lịch 50 3.3.3 Một số kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 50 KẾT LUẬN 52 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong thập niên gần đây, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm vị trí quan nhiều quốc gia quy mơ tồn cầu Cùng với phát triển du lịch giới, ngành du lịch Việt Nam nhà nước trọng đầu tư, ngày phát triển góp vai trị quan trọng trình phát triển kinh tế - xã hội đất nước Du lịch phát triển hỗ trợ ngành giao thơng vận tải, bưu viễn thơng, bảo hiểm, dịch vụ tài chính, dịch vụ ăn uống nghỉ ngơi Tuy , du lịch xem ngành kinh tế nhạy cảm với dịch bệnh Đặc biệt, từ 2019 tới 2021, đại dịch Covid-19 khiến cho ngành du lịch toàn cầu bị sụt giảm nghiêm trọng Từ tháng tới cuối năm 2020, Việt Nam không mở cửa du lịch quốc tế, ngành Du lịch đối mặt với khó khăn chưa xảy trước Nhưng du lịch ngành tiềm mang lại nguồn lợi lớn kinh tế, tạo nhiều hội việc làm đem lại thu nhập cho người lao động Ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, kéo theo đời hàng loạt doanh nghiệp kinh doanh du lịch Hiện nay, tính địa bàn Hà Nội có đến hàng nghìn doanh nghiệp lữ hành lớn nhỏ thực tế cho thấy đội ngũ hướng dẫn viên cải thiện số lượng chun mơn nghiệp vụ q trình tác nghiệp số hướng dẫn viên thực chưa tốt chuyên môn, nghiệp vụ chất lượng lao động chưa thực đạt u cầu Đó yếu tố tạo nên cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh du lịch Vậy nên, để tồn phát triển mạnh mẽ hơn, doanh nghiệp lữ hành cần phải khơng ngừng hồn thiện quy trình hướng dẫn du lịch nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dân viên, Việc định hướng đưa giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng tổ chức hướng dẫn du lịch vơ cần thiết, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm khả cạnh tranh doanh nghiệp lữ hành Nhận thấy vấn đề quan trọng vô thiết thực , thời gian thực tập công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội hướng dẫn thầy cô khoa, em định sâu nghiên cứu đề tài: “Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội, Hà Nội.” Trong luận văn tốt nghiệp mình, em ho vọng vận dụng kiến thức học để giải vấn đề đặt kinh doanh du lịch lữ hành Tình hình nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu nước Qua trình nghiên cứu, em tìm hiểu đến số cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài sau: Đồn Lan Hương (2007), Giáo trình nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Cuốn sách cung cấp cho người học kiến thức nghiệp vụ kỹ cần có HDV q trình thực cơng việc thực tế Bên cạnh đó, sách chứa lượng kiến thức đa dạng tuyến điểm tham quan, số phong tục tập quán, văn hóa vùng miền chương trình du lịch bật Việt Nam để bạn đọc tham khảo Nguyễn Trung Dũng (2008), Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng HDV du lịch Tổng công ty Du lịch Hà Nội, Luận văn thạc sỹ Luận văn trình bày lý luận HDV du lịch nội dung nâng cao chất lượng đội ngũ HDV du lịch, Trên sở tác giả điều tra thực trạng chất lượng đội ngũ HDV du lịch thơng qua phiếu điều tra với tiêu chí tính chun nghiệp, trình độ hướng dẫn, thuyết minh, trình độ ngoại ngữ, trình độ tổ chức, trình độ giao tiếp, nhiệt tình Qua thực trang điều tra, tác giả đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ HDV Tổng công ty Du lịch Hà Nội Nguyễn Viết Thái (2012), Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch ngành du lịch Sơn La đến năm 2020, Hội thảo khoa học Quốc gia Bài viết nhấn mạnh vai trò quan trọng hướng dẫn viên du lịch ngành du lịch, việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch có ý nghĩa quan trọng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, sức cạnh tranh đơn vị kinh doanh du lịch sức hấp dẫn điểm đến du lịch Trong viết xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch, khảo sát, đánh giá đưa giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch cho ngành du lịch Sơn La Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi có cơng trình nghiên cứu nhân lực du lịch bao gồm: Kim C.Smith (2004) Tourism human resource development strategies in British Columbia, 8364 Aspenwood place, Burnaby, BC, V5A 3V3, Cuốn sách đại học Columbia nghiên cứu tác động từ yếu tố bên ngồi tới cơng tác quản trị nhân lực ngành du lịch Tác giả đưa nguyên nhân đưa xu năm chất lượng nguồn nhân lực du lịch đáp ứn thaá nghiệp du lịch, dự báo thị trường lao động, mức tiền lương, nhu cầu nghiệp Cuốn giáo trình nghiên cứu tác động bên ngồi vào q trình quản trị nhân lực du lịch số liệu cụ thể Inder Jeet Dagar (2009), Human resource development in tourism industry Where is it heading The 2nd Advances hospitality and tourism marketing and management conference, ISBN: 978-960-287-139-3, India Bài báo sử dụng số liệu thứ cấp công bố Tổ chức du lịch giới (UNWTO), Hội đồng du lịch lữ hành giới (WTTC) số liệu báo cáo phủ, Bộ Du lịch Ủy ban Kế hoạch Ấn Độ, liệu thứ cấp thu thập qua vấn cá nhân quan sát, tác giả phân tích tâm quan trọng việc phát triển nguồn nhân lực cho ngành du lịch giới Nội dung viết đề cập đến thực trạng nhân lực, việc phát triển nhân lực nâng cao lực khả nhân lực thông qua học tập, đào tạo thực cá nhân, tổ chức quốc gia Giáo dục đào tạo nguồn nhân lực quan trọng cần thiết để đạt khả cạnh tranh doanh nghiệp du lịch Bài viết gợi ý bên liên quan bao gồm Chính phủ, tổ chức, trường đại học công tác phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch thời gian tới Ấn Độ việc ban hành sách, đổi tăng cường đầu tư cho giáo dục, đào tạo, phát triển đội ngũ giảng viên ngành có hướng đào tạo theo nhu cầu doanh nghiệp Việc đào tạo phải đa chiều để phù hợp với yêu cầu ngành du lịch Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu Từ mục tiêu đề xác định nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể đề tài sau: Một là, hệ thống hóa số lý luận hoạt động hướng dẫn du lịch doanh nghiệp lữ hành Hai là, phân tích thực trạng tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội, đánh giá tình hình đề thành công hạn chế công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội công tác tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch Ba là, đề xuất giải pháp, kiến nghị hoàn thiện hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: hoạt động hướng dẫn du lịch công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội Phạm vi nghiên cứu Về không gian nghiên cứu: công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội, phòng 312 tầng tòa nhà The Golden Palm, số 21 Lê Văn Lương, Nhân Chính, Thanh Xuân, Hà Nội Về thời gian nghiên cứu: Thu thập thông tin tài liệu để nghiên cứu thực trạng vệc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội hai năm 2020 – 2021 đề xuất giải pháp cho năm Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài chủ yếu dụng liệu thứ cấp làm sở để nghiên cứu, phân tích Và để tìm kiếm thơng tin phục vụ cho đề tài “Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội, Hà Nội” cách xác đầy đủ liệu thứ cấp thu thập từ nguồn sau: + Nguồn bên công ty: Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2020-2021 thu thập từ phịng kế tốn cơng ty, Sơ đồ máy nhân lực cơng ty thu tập từ phịng Hành – Nhân sự, Trong nghiên cứu có thực vấn trực tiếp ban lãnh đạo số nhân viên gồm câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ HDV công ty Hanotours + Nguồn bên ngồi cơng ty: Các giáo trình liên quan đến hướng dẫn du lịch, chương trình du lịch, báo cáo, luận văn tốt nghiệp, thông tin chung công ty tham khảo từ trang website công ty, thông tin nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh tham khảo từ trang website phía nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, khóa luận có kết cấu gồm chương Cụ thể: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoat động hướng dẫn du lịch công ty cp du lịch thương mại đầu tư Hà Nội, Hà Nội Chương 2: Thực trạng hoạt động hướng dẫn du lịch công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội, Hà Nội CHương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đầu tư Hà Nội, Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOAT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH CỦA CÔNG TY CP DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI , HÀ NỘI 1.1 Khái luận hoạt động hướng dẫn du lịch công ty CP Du lịch Thương Mại Đầu tư Hà Nội 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm du lịch Theo tổ chức Du lịch Thế giới(WTO): Du lịch bao gồm tất hoạt động người du hành, tạm trú, mục đích tham quan, khám phá tìm hiểu, trải nghiệm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; mục đích hành nghề mục đích khác nữa, thời gian liên tục không năm, bên ngồi mơi trường sống định cư; loại trừ du hành có mục đích kiếm tiền Du lịch dạng nghỉ ngơi động môi trường sống khác hẳn nơi định cư Theo luật du lịch Việt Năm năm 2017: “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên thời gian không 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch kết hợp với mục đích hợp pháp khác.” 1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch Theo định nghĩa Liên Hợp Quốc: “Khách du lịch người sống xa nhà đêm năm chun làm ăn hay giải trí loại trừ nhân viên ngoại giao, quân nhân sinh viên du học” Theo luật du lịch Việt Nam năm 2017:“Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc để nhận thu nhập nơi đến” Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2017:“Khách du lịch nội địa cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam du lịch lãnh thổ Việt Nam” Ở thi trường khách có đặc điểm khác Khách du lịch nội địa khác với khách du lịch quốc tế nhiều lí như: địa điểm địa lý nơi sống, văn hóa phong tục sống khác nhau, đặc điểm tâm lý, thu nhập, cách tiêu dùng du lịch, 1.1.1.3 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành Theo khoản 7, Điều 4, Luật Doanh nghiệp năm 2014: Doanh nghiệp tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, đăng ký thành lập theo quy định pháp luật nhằm mục đích kinh doanh Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh(2009) định nghĩa: Doanh nghiệp lữ hành( Tour Operation) hiểu tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đăng ký cấp phép kinh doanh dịch vụ lữ hành theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch cho khách du lịch Ngồi ra, doanh nghiệp lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch để hưởng hoa hồng thực hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch đơn lẻ khác doanh nghiệp lữ hành 1.1.1.4 Khái niệm hướng dẫn du lịch Theo luật Du lịch Việt Nam 2017: Hướng dẫn du lịch hoạt động cung cấp thông tin, kết nối dịch vụ, dẫn khách du lịch, hỗ trợ khách du lịch sử dụng dịch vụ theo chương trình du lịch Theo tác giả Đinh Trung Kiên: Hướng dẫn du lịch hoạt động tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua hướng dẫn viên người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực dịch vụ theo chương trình thỏa thuận giúp đỡ khách giải vấn đề phát sinh trình thực chuyến du lịch 1.1.1.5 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017: Hướng dẫn viên du lịch người cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn du lịch Cụ thể: Hướng dẫn viên nội địa: Quốc tịch Việt Nam, thường trú Việt Nam; hành vi dân đầy đủ; không mắc bệnh truyền nhiễm, khơng sử dụng chất gây nghiên; có trình độ Trung cấp chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên Nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác phải có chứng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch sở đào tạo có thẩm quyền cấp Hướng dẫn viên quốc tế: Hành vi dân đầy đủ; không mắc bệnh truyền nghiễm, không sử dụng chất gây nghiện; có trình độ cử nhân chun ngành hướng dẫn du lịch trở lên, tót nghiệp chun ngành khách phải có chứng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch sở đào tạo có thẩm quyền cấp; quốc tích Việt Nam, thường