PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÓ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MICE TẠI CÔNG TY CÓ PHẢN DU LỊCH & THƯƠNG MẠI DIC

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI & NHÂN VĂN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MICE TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH & THƯƠNG MẠI DIC GVHD : THS NGUYỄN TẤN PHÚ SVTH : NGUYỄN THỊ THU PHƯƠNG MSSV : 074287X KHÓA : 11 TP HCM, THÁNG 7/2011 LỜI CẢM ƠN Em tên Nguyễn Thị Thu Phương, sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng, Khoa khoa học xã hội nhân văn, chuyên ngành Việt Nam học – khóa 11 Để hồn thành luận văn tốt nghiệp Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trường tồn thể thầy Khoa khoa học xã hội nhân văn tạo điều kiện tốt để em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Với quan tâm, dạy dỗ bảo tận tình thầy cơ, giúp đỡ bạn bè Đến nay, em hoàn thành luận văn tốt nghệp với đề tài “ Phân tích hoạt động tổ chức chương trình du lịch MICE công ty Cổ phần Du Lịch Thương Mại DIC” Để có kết em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Thạc sĩ Nguyễn Tấn Phú Thầy dành nhiều thời gian nhiệt tình hướng dẫn em thự luận văn tơt nghiệp Em xin gửi đến thầy lời chúc sức khỏe, chúc t hầy gặt hái nhiều thành cơng cơng việc giảng dạy Tiếp theo em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc anh chị làm việc Công ty Cổ phần Du lịch Thương Mại DIC , ln tận tình dẫn em hồn thành tốt cơng việc giao Em xin kính chúc Cơng ty ngày phát triển mạnh nữa, nhằm khẳng định vị công ty thị trường kinh doanh du lịch lữ hành Với điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm cịn hạn chế nên luận văn tốt nghiệp em khơng tránh khỏi thiếu xót Em mong nhận dẫn, đóng góp ý kiến thầy toàn thể bạn sinh viên khác, để em hồn thành tốt ln văn tốt nghiệp Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Phương NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ Tên : Nguyễn Thị Thu Phương MSSV: 074287X ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… TP.HCM, tháng 7/2011 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Họ Tên : Nguyễn Thị Thu Phương MSSV: 074287X ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… TP.HCM, tháng 7/2011 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ APEC Asia Pacific Economic Cooperation (Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương) ASEAN BXD CP CBCNVC Association of Southeast Asia Nations (Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á) Bộ Xây Dựng Cổ Phần Cán bộ, công nhân viên chức C Convention (hội nghị, hội thảo) E Exhibition (triển lãm) I Incentives (khen thưởng) M Meeting (hội họp) MICE Meeting (hội họp), Incentive (khen thưởng), Convention (hội nghị, hội thảo) Exhibition (triển lãm) NXB Nhà xuất PGS-TS PR PTSC Phó Giáo sư – Tiến sĩ Public Relation ( quan hệ công chúng) PetroViet Nam Technical Service Corporation (Công ty Cổ Phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí ) TS Tiến sĩ Ths Thạc sĩ VNPT VN WTO Viet Nam Post and Telecommunication (Tồng công ty Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam) Việt Nam World Trade Organization (Tồ chức Thương Mại Thế Giới) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2008 đến năm 2010 38 Bảng 2.2 Cơ cấu doanh thu từ năm 2008 đến năm 2010 …………………43 Bảng 2.3 Cơ cấu khách công ty từ 2007 đến 2009………………… 62 Bảng 2.4 Doanh thu khách MICE từ năm 2007 đến năm 2009 ………….69 Bảng 3.1 Tổng lượt khách Việt Nam năm 2010 tháng năm 2011 87 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhân sự……………… 32 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức theo trình độ học vấn………………………… 35 Hình 2.3 Sơ đồ quy trình tổ chức thực chương trình du lịch…………… .45 Biểu đồ 2.1 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2008 đến năm 2010……… 39 Biểu đồ 2.2 Kết hoạt động kinh doanh lữ hành từ năm 2008 đến năm 2010 41 Biều đồ 2.3 Cơ cấu doanh thu từ năm 2008 đến năm 2010……………………….43 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ………………………………….64 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi………………………………67 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu khách theo hình thức khai thác……………………………….68 Biều đồ 2.7 Doanh thu khách MICE từ năm 2007 đến năm 2009……………… 70 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU …………………………………………………………………1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MICE 1.1 THAO TÁC HÓA KHÁI NIỆM 1.1.1 Kinh doanh lữ hành 1.1.2 Chương trình du lịch MICE kinh doanh lữ hành 1.1.3 Các loại hình du lịch MICE 12 1.1.4 Đặc điểm loại khách MICE 13 1.1.5 Đặc trưng du lịch MICE 13 1.1.6 Lợi ích mà khách MICE mang lại 14 1.1.7 Điều kiện phát triển chương trình du lịch MICE 14 1.1.7.1 Điều kiện phát triển kinh tế - xã hội 14 1.1.7.2 Điều kiện người 15 1.1.7.3 Điều kiện tài nguyên du lịch 15 1.1.7.4 Điều kiện sở vật chất phục vụ khách du lịch 15 1.1.8 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch 16 1.1.9 Nội dung hoạt động tổ chức chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành……………………………………………………………………………… 17 1.1.9.1 Đánh giá chương trình du lịch cơng ty 17 1.1.9.2 Nội dung phát triển chương trình du lịch 18 1.1.9.3 Nội dung cải tiến chương trình du lịch 18 1.1.10 Hoạt động tiếp thị quảng bá (marketing) việc thu hút khách MICE 19 1.1.10.1 Chính sách sản phẩm 19 1.1.10.2 Chính sách giá 20 1.1.10.3 Chính sách phân phối 21 1.1.10.4 Chính sách xúc tiến cổ động 22 1.2 TỔNG QUAN DU LỊCH MICE TẠI VIỆT NAM VÀ TRÊN THẾ GIỚI 22 1.2.1 Tình hình hoạt động du lịch MICE giới 22 1.2.2 Tình hình hoạt động du lịch MICE Việt Nam 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MICE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI DIC 28 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI DIC 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Nhiệm vụ quyền hạn Công ty 31 2.1.3 Hệ thống tổ chức Công ty 32 2.1.4 Nhiệm vụ chức phòng ban 33 2.1.5 Tổng quan tình hình nhân Cơng ty 35 2.1.6 Tổng quan lĩnh vực hoạt động Công ty 36 2.1.7 Tầm quan trọng hoạt động du lịch MICE Công ty 36 2.1.8 Một số kết hoạt động chủ yếu Công ty từ 2008 - 2010 38 2.1.8.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2008 đến 2010 38 2.1.8.2 Cơ cấu doanh thu công ty từ năm 2008 đến 2010 43 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MICE CỦA CÔNG TY 45 2.2.1 Quy trình tổ chức thực chương trình du lịch 45 2.2.2 Các chương trình du lịch MICE có công ty 49 2.2.2.1 Team Building 50 2.2.2.2 Team Work 51 2.2.2.3 Tổ chức hội nghị, hội thảo 52 2.2.2.4 Tổ chức tiệc Gala Dinner 60 2.2.3 Cơ cấu khách MICE 62 2.2.4 Doanh thu khách MICE 69 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ VÀ QUẢNG BÁ (MARKETING) TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH MICE 72 2.3.1 Sản phẩm 72 2.3.2 Giá 73 2.3.3 Phân phối 75 2.3.4 Xúc tiến cổ động 75 2.4 ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG BỔ TRỢ TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH MICE 76 2.4.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 76 2.4.2 Chính sách nhân 78 2.4.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 80 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MICE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI DIC … 81 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG VĨ MƠ 81 3.1.1 Môi trường kinh tế 81 3.1.2 Mơi trường trị pháp luật 83 3.1.3 Nét độc đáo từ mơi trường văn hóa xã hội 84 3.1.4 Nét độc đáo đến từ môi trường tự nhiên 85 3.1.5 Sự tiến khoa học công nghệ thông tin 86 3.2 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI DIC 87 3.2.1 Tình hình phát triển du lịch MICE thời gian qua 87 3.2.2 Phương hướng phát triển chung 89 3.2.3 Mục tiêu phát triển riêng 90 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MICE: 91 3.3.2.2 Chính sách nhân Đối với nhân viên công ty, công ty cần ý bồi dưỡng nhân viên cách hiệu thông qua khảo sát tuyến điểm du lịch, trao đổi kinh nghiệm xây dựng tour, tuyến du lịch Tăng cường công tác tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng đội ngũ cán lái xe hướng dẫn viên Tiến hành đợt kiểm tra định kỳ vả kiểm tra đột xuất công tác nhân viên, đặc biệt ý kiểm tra việc thực quy trình phục vụ để phát kịp thời nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tồn chương trình có biện pháp điều chỉnh kịp thời hợp lý Quan tâm tôn trọng ý tưởng cống hiến hay, độc đáo, có giá trị nhân viên Đưa sách kích thích lao động, nâng cao trình độ, chất lượng phục vụ thơng qua hình thức thưởng vật chất, thưởng chuyến du lịch chuyên đề với cán quản lý; trọng biện pháp mặt tinh thần (như thăng tiến) Khi kết thúc chương trình du lịch, hướng dẫn viên nên tiến hành phát mẫu trưng cầu ý kiến khách hàng, tiếp nhận phà n nàn thắc mắc khách hàng Việc họp rút kinh nghiệm thường bị công ty bỏ qua hoặ c diễn sơ sài Ban lãnh đạo công ty cần khắt khe việc yêu cầu bắt buộc nhân viên tiến hành họp bàn, báo cáo rút kinh nghiệm kết thúc chương trình du lịch Việc chia sẻ kinh nghiệm, trải nghiệm thực tế trình thực chương trình, giúp cho người tự nhìn nhận sai thân, khắc phục khuyết điểm, phát huy lợi thân Rút học để mục đích cuối tạo nên chương trình du lịch Mice thành công Đối với đội ngũ cộng tác viên, cơng ty cần tiếp tục trì mối quan hệ với công tác viên giáo viên ngoại ngữ để đảm bảo nguồn hướng dẫn viên ổn định chất lượng mùa cao điểm, đồng thời có hướng dẫn viên sử dụng 102 ngoại ngữ thông dụng cần Bên cạnh đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Anh hùng hậu đầy kinh nghiệm, công ty cần xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Thái, tiếng Đức, tiếng Nga tương xứng Phương pháp hiệu tuyển hướng dẫn viên mà họ nghiên cứu, làm việc lao động đất nước Những người khơng biết rõ ngơn ngữ mà bên cạnh họ cịn có hiểu biết nhu cầu, tính cách, đặc điểm, văn hóa, người dễ thích nghi với khách du lịch Cơng ty cần đặc biệt trọng đến vai trò người h ướng dẫn viên Hướng dẫn viên nhân tố quan trọng việc tổ chức chương trình du lịch đặc biệt quan trọng việc tổ chức chương trình du lịch MICE địi hỏi phải có nhiều kỹ Nếu hướng dẫn viên chương trình du lịch nghỉ dưỡng tham quan cần nhiều kiến thức địa lý lịch sử hướng dẫn viên tham gia chương trình du lịch MICE cịn cần phải có kiến thức nhiều việc tổ chức kiện điều hành hoạt động tập thể Bên cạnh tùy vào chương trình cụ thể mà cần thêm nhân quan trọng cho tour đó, chẳng hạn chương trình Team Building cần phải có thêm vị trí sau đây: Facilitator (chuyên viên): người có kinh nghiệm cơng tác hướng dẫn, huấn luyện kỹ mềm, có kiến thức chuyên sâu nhiều lĩnh vực tâm lý Đảm nhận vai trị chịu trách nhiệm chun mơn chương trình người nhận yêu cầu từ doanh nghiệp, thiết kế chương trình phù hợp nhằm đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp Trong thời gian thực chương trình, Facilitator nêu câu hỏi, hướng dẫn học viên thảo luận, trao đổi, chia sẻ đúc kết học sau trò chơi Số lượng Facilitator tuỳ thuộc vào số lượng học viên Bình qn Facilitator quản lý 50 người Assistant (trợ lý): chịu trách nhiệm chuẩn bị dụng cụ trước khóa học, vận chuyển bảo quản dụng cụ, hướng dẫn trò chơi hỗ trợ người chơi thực Số lượng Assistant thông thường gấp đôi số lượng Facilitator Do đó, điều quan trọng cơng ty cần phải đào tạo hướng dẫn viên để họ ngày vững vàng việc làm nên thành công cho tour 103 Bên cạnh cơng ty cần có phối hợp với đối tác trung tâm huấn luyện, trường đại học chuyên ngành du lịch để xây dựng đội ngũ cộng tác viên đáp ứng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ Một điều cần thiết công ty nên phối hợp với Sở du lịch đào tạo phát triển đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp gắn bó lâu bền với cơng ty Theo tình tình thực tế phân tích cơng ty chưa có phận riêng mảng du lịch MICE, chịu trách nhiệm tổ chức quản lý loại hình du lịch Hiện tại, việc thực quy trình tổ chức dựa quy trình chung cho tồn loại hình du lịch khác Trong du lịch MICE mang yếu tố khác biệt với nhiều loại du lịch khác Làm để khai thác hiệu triệt để nguồn lực công ty để thực chương trình MICE đạt chất lượng cao câu trả lời khơng dễ dàng Cần thiết nên có phận chun trách để ln tìm kiếm phát triển ý tưởng phục vụ cho đoàn khách khác có ấcu khác nhau, vào thời điểm khác mục đích khác Hiện phục vụ đồn khách MICE cơng ty chưa đưa ý tưởng thu hút khách, ý tưởng nhân tố quan trọng làm nên điều khác biệt công ty tổ chức du lịch MICE với Ý tưởng chương trình kết hợp cao nhất, sáng tạo n hu cầu khách du lịch tài nguyên Ý tưởng tạo tên gọi lôi chừng mưc náo tạo cho doanh nghiệp loại hình du lich Tóm lại, tình hình nhân c ơng ty chưaổn định, thiếu số lượng nhân viên lớn giàu kinh nghiệm Vấn đề cấp bách mà công ty cần đặt cần mở thêm đợt tuyển dụng vấn để tìm kiếm nguồn nhân lực mới, liên hệ với số sở đào tạo uy tín để tuyển dụng nhân viên Bên cạnh đó, sách đãi ngộ nhân viên phải ln tạo hội để người thăng tiến bước khẳng định khả Như vậy, thu hút nguồn nhân lực tài cho c ông ty Hiện cấu tổ chức Cơng ty cịn nhiều bất cập, công tác quản lý không theo kịp với tốc độ phát triển 104 công ty Song song với công tác tuyển dụng nhân sự, cần nhanh chóng có thay đổi xếp lại hệ thống tổ chức Công ty 3.3.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng Việc kinh doanh phát triển địi hỏi cơng ty cần có thêm khách hàng mới, quan trọng ln ln làm hài lịng giữ chân khách hàng cũ Việc kinh doanh thất bại khơng cịn khách hàng trung thành Duy trì trung thành khách hàng cách hiệu khơng có nghĩa trì cơng việc kinh doanh doanh thu, mà cịn giúp doanh nghiệp tránh khoản chi phí lớn việc tìm kiếm khách hàng Khi họ quay trở lại mua hàng, doanh số tiêu dùng tăng lên việc giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp tới bạn bè người thân dễ dàng mở rộng Tuy nhiên, việc giữ khách hàng trì trung thành họ thách thức lớn Chủ động chăm sóc khách hàng việc làm quan trọng để phát triển mối quan hệ với họ Khách MICE đa số nhân vật có thành tích, có vị trí tổ chức Họ người mời, nhà tổ chức quan tâm cách chu đáo Khách MICE khách sử dụng dịch vụ cao cấp có yêu cầu mang tính đa dạng bao gồm yêu cầu lợi ích kinh tế tổ chức lẫn lợi ích hưởng thụ cá nhân Yêu cầu lợi ích kinh tế yêu cầu sau chuyến đi, nhà tổ chức phải đạt mục đích kinh tế chuyến Ví dụ, mục đích khuếch trương hình ảnh bật, thương hiệu, đẳng cấp tổ chức gia tăng giá trị văn hóa cơng ty họ thông qua hoạt động tập thể, thúc đẩy lượng sáng tạo thành viên mở mang hệ thống kinh doanh công ty địa phương Yêu cầu lợi ích hưởng thụ cá nhân yêu cầu gia tăng kiến thức, kinh nghiệm sống thông qua việc khám phá nét đặc trưng người, phong cách sống, cách làm việc, phong tục tập quán, đặc sản địa phương Đây yêu cầu trải qua cảm xúc lạ địa hình, phong cảnh thiên nhiên riêng biệt điểm đến săn sóc phục vụ chu đáo tâm sinh lý sau chuyến mệt mỏi Đó lợi ích mà khách MICE nhận chuyến du lịch Nhưng biết đối 105 với khách MICE chuyến tổ chức định kỳ thường xun tùy thuộc vào sách mà cơng ty họ đặt Vì ngồi việc đem lại thỏa mãn chuyến du lịch cho khách hàng, cơng ty phải ln trì hoạt động thăm hỏi đến khách hàng, nhằm tạo cho họ hài lịng niềm tin vào cơng ty Cơng ty tiếp tục trì hình thức khuyến với khách hàng làm, đặc biệt quan tâm đến cá nhân trực tiếp đặt tour (thường thư ký, trưởng phòng kế hoạch, nhân doanh nghiệp…) Đây người trực tiếp định mua tour du lịch công ty cán bộ, công chức, ông chủ… du lịch Quan tâm đến đối tượng hình thức chi hoa hồng hấp dẫn tặng suất du lịch hay phiếu mua sắm du lịch Ngồi cơng tác chăm sóc khách hàng nêu cơng ty cần chủ động việc tìm kiếm khách hàng mới, phát triển khách hàng Khách hàng khơng tự dưng mà có Khách hàng đến từ chủ động phát triển công ty Khách hàng người giúp cơng ty có thương vụ, hợp đồng, niềm vui, thành công Chủ động phát triển khách hàng việc phải chủ động việc đưa được: * Số lượng khách hàng mục tiêu? * Danh mục khách hàng * Đối tượng tiếp xúc * Xác định nhu cầu * …… Trên sở đó, cơng ty tiến hành lập hồ sơ khách hàng theo giai đoạn Mỗi giai đoạn lần tiến hành đánh giá, xếp loại, sàng lọc bổ sung khách hàng Việc lập hồ sơ khách hàng theo giai đoạn quan trọng Nó giúp cho cơng ty đánh giá kiểm soát hệ thống khách hàng (khách hàng cần chuyển giao, khách hàng cần bổ sung…), đồng thời giúp công ty đề lượng 106 khách hàng cần bổ sung cho giai đoạn tới Việc chủ động phát triển khách hàng hoạt động mà công ty cần làm để công ty có hệ thống khách hàng giúp đảm bảo mục tiêu đề theo thời điểm định Khi phân tích, đánh giá khách hàng, nhân kinh doanh cần biết được: * Những khách hàng mua bạn nhiều năm qua? * Những khách hàng có nhu cầu lớn năm nay? * Những khách hàng có nhu cầu thường xuyên? * Những khách hàng bạn có mối quan hệ tốt? * Những khách hàng lớn đối thủ? * …………… Từ đó, giúp cơng ty chủ động đưa danh mục khách hàng cần đầu tư danh mục khách hàng bổ sung theo giai đoạn cụ thể Khi khách hàng gắn bó với cơng ty thời gian dài, công ty tặng quà làm quà lưu niệm (thường có in khắc logo) công ty cho khách hàng để bày tỏ cảm ơn tới người ủng hộ, trì giúp đỡ mang trở lại khách hàng quan trọng, đồng thời qua quà lưu niệm quảng bá cơng ty, hình ảnh thương hiệu, kiện công ty đến với khách hàng Cơng ty có hoạt động gửi lời thăm hỏi, chúc mừng, quà tặng lễ tết giới thiệu tour để trì thường xuyên mối quan hệ với khách hàng truyền thống Trong việc phục vụ khách du lịch, công ty tiếp tục trì hình thức điều tra nhu cầu du khách mức độ hài lòng họ tour công ty để cập nhật nhu cầu sở thích nhằm có biện pháp cải thiện phù hợp Khách MICE đối tượng khó tính, cần nhanh nhạy nắm bắt nhu cầu sở thích họ để có hướng điều chỉnh phù hợp Ví cơng việc đưa đón khách MICE tận chân thang máy; làm thủ tục trả phòng khách sạn tắm hồ bơi; nắm rõ ý thích vị khách để xếp bữa ăn hàng ngày, tránh xếp đặt chỗ ngồi kề cận hai người vốn khơng thuận thảo với nhau… yếu tố nhỏ không đáng kể cần đựơc ý phục vụ khách 107 KẾT LUẬN MICE loại hình du lịch cịn mang lại lợi nhuận cao so với loại hình du lịch khác Đây xem hướng có nhiều triển vọng du lịch Việt Nam Có thể khẳng định MICE vừa hội vừa thách thức với du lịch Việt Nam Ngày mà nhu cầu du lịch ngày phong phú, khách du lịch đến Việt Nam ngày gia tăng tạo hội tốt cho Công ty mở rộng hoạt động kinh doanh, tổ chức chương trình MICE Tuy nhiên để phát triển loại hình du lịch điều dễ dàng Các chương trình du lịch MICE cơng ty du lịch, lữ hành cạnh tranh việc chun nghiệp hóa cơng tác tổ chức nghiệp vụ du lịch Đây hội để công ty lữ hành khẳng định vị thương hiệu công nghiệp khơng khói Với kiến thức mà em học trường, kinh nghiệm thực tế từ thời gian thực tập kèm với định hướng thầy giáo hướng dẫn ban giám đốc tồn thể anh chị nhân viên cơng ty CP Du Lịch Thương Mại DIC, em mong luận văn phản ánh cách chân thực thực trạng hoạt động tổ chức chương trình du lịch MICE Cơng ty, đồng thời em đưa số kiến nghị nhằm phát triển chương trình du lịch MICE công ty Đề tài không mới, em hy vọng với giải pháp mà đưa ra, cơng ty có quan tâm định để áp dụng cho công ty CP Du Lịch Thương Mại DIC, qua để thu hút khai thác nhiều lượng khách MICE đến với công ty tình hình cạnh tranh ngày gay gắt Do thời gian tìm hiểu tình hình thực tế lực thân em có hạn, nên đề tài em tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy để đề tài em hoàn thiện 108 PHỤ LỤC MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MICE CƠNG TY ĐÃ THỰC HIỆN: Chương trình du lịch khuyến thưởng dành cho cán công nhân viên Công ty Pepsico Việt Nam - Tên chương trình du lịch : Vũng Tàu biển xanh cát trắng - Thời gian : ngày đêm Phương tiện : ô tô  Ngày 1: (19/3/2011): Tp Hồ Chí Minh – Vũng Tàu 13h00 :Xe hướng dẫn viên Dic Travel đón khách điểm hẹn 13h30 : Khởi hành Vũng Tàu Trên đường Quý khách dùng hướng dẫn viên tham quan số trò chơi vui nhộn : đặc sản miền Bắc - Trung – Nam, hội thi kể chuyện theo kiểu du lịch sành điệu, thi hội tụ giọng ca khơng chun năm 2011, tìm chàng rễ q, hâm nóng tình u, tinh thần thắng,… 16h30: Đến Vũng Tàu, Quý khách làm thủ tục nhận phòng khách sạn Nghỉ ngơi tự 18h30: Quý khách tham dự chương trình Gala dinner Lửa trại 18:30 Đón tiếp khách 18:45 Phát biểu khai mạc Lãnh đạo/ Ban giám đốc 19:00 Lãnh đạo nâng ly khai tiệc, nhà hàng phục vụ ăn tối 20:00 Chương trình game sân khấu, karaoke lửa trại giao lưu Dic Travel có phần quà tặng cho cá nhân/tập thể chiến thắng chương trình đố vui games,… 22h00 : Tự dạo chơi, khám phá thành phố biển đêm Nghỉ đêm Vũng Tàu  Ngày (20/03/2011): Vũng Tàu – Tp Hồ Chí Minh 06h30 : Quý khách dùng điểm tâm nhà hàng 08h30 : Đoàn ập t trung bãi biển tham gia chương trình Teambuilding Dic Travel tổ chức với chư ơng trình vận đơng trường sơi nổi, hào hứng, vui nhộn Tự tắm biển, dạo chơi, mua sắm 11h30: Làm thủ tục trả phòng khách sạn 109 12h00: Dùng cơm trưa Quán Lá 13h30: Khởi hành TP.HCM, đường ghé trung tâm bò sữa Long Thành, quý khách tự mua sắm 17h00: Về đến TP.HCM, xe đưa đoàn điểm xuất phát ban đầu, kết thúc chương trình tham quan Chia tay hẹn gặp lại quý khách chuyến du lịch lần sau Chương trình hội nghị khách hàng năm 2011 – Ban lãnh đạo nhân viên cao cấp khách hàng, đối tác lớn Tổng Công ty Cổ phần dịch vụ kỹ thuật dầu khí Việt Nam – PTSC - Địa điểm : Phan Thiết Thời gian : ngày đêm  Ngày 1: (30/04/2011) Đón khách điểm : + Tại Vũng Tàu: 31 Đường 30/04 (bố trí xe 45 chỗ Vũng Tàu) + Tại TP.HCM : Đón khách Văn phịng Tổng Cơng ty (Số 1- Lê Duẩn) 7h45: - Khách Vũng Tàu ăn sáng Khách sạn Cap Saint Jacques - Khách Tp.HCM ăn sáng Thác Giang Điền 8h30 – 9h00: Khởi hành Phan Thiết 11h30 – 13h30: Đến SeaLink Resort, ăn trưa nhà hàng Sau nhận phịng 14h00 – 18h00: Bao gồm nhiều hoạt động thể thao, vui chơi diễn song song dành cho đối tượng phù hợp 14h00 : PTSC Tennis Cup (Vòng loại): PMC chịu trách nhiệm theo dõi tổ chức - Đăng ký sân thi đấu - Tổng hợp danh sách.( DIC theo dõi số khách MC đăng ký thi đấu để book số lượng sân phù hợp) - Chia bảng thi đấu (Đơi nam/ Đơi Nam-Nữ), vịng trịn tính điểm, lấy đội vào thi đấu vịng chung kết - Tập trung VĐV khu vực thi đấu 15h00: Khai mạc 110 - Mr.Tùng/Thắng phát biểu khai mạc - Tặng hoa cho đại diện VĐV, đại diện Tổ trọng tài - Chụp ảnh lưu niệm DIC Kiểm tra băng rôn, biểu ngữ khu vực thi đấu Chuẩn bị hoa, micro, âm thanh, quay phim chụp hình PMC backup vợt 15h05: Các VĐV tranh tài ( theo dõi, tổng hợp danh sách thi đấu, cung cấp dụng cụ thi đấu bóng, vợt…) 14h30 – 18h30 : Others entertainment - Tự giao lưu Golf (PTSC cover chi phí) 13h00 – 18h00: Teambuilding, games, bóng chuyền, bóng đá người Tổng hợp danh sách đăng ký thi đấu, chuẩn bị dụng cụ thi đấu: bóng đá, bóng chuyền, lưới, golf… - Tự nghỉ ngơi, tắm hồ bơi, biển 18h30 – 22h00: Welcome Dinner (Khu vực hồ bơi SeaLink Resort) 18h00: Đón khách 18h30: Khai mạc buổi tiệc, MC giới thiệu Chương trình, thành phần tham dự (nhạc chào mừng sôi động) 18h40: Phát biểu khai tiệc Lãnh đạo Công ty 19h00: Dùng tiệc 19h30- 22h00: Chương trình văn nghệ - Dân ca quan họ - Nhạc cụ dân tộc Chăm - Múa Chămpa - Các tiết mục biểu diễn Đàn bầu, Chiêng, Trống Mr Toán kiểm tra lại nhóm nhạc, ca sĩ tiết mục biểu diễn Theo dõi xử lý vấn đề phát sinh 22h00: Kết thúc – MC cám ơn, kết thúc chương trình 22h00: Tự nghỉ ngơi, khám phá Phan Thiết đêm Nghỉ đêm SeaLink 111  Ngày (01/05/2011): 6h00 – 11h00: Các hoạt động thể thao, vui chơi tiếp tục diễn song song 6h00: PTSC Golf Cup : POS chịu trách nhiệm theo dõi tổ chức - Đăng ký sân thi đấu ( theo dõi số khách đăng ký thi đấu để book số lượng sân phù hợp, dự kiến sân SeaLink Novotel) - Tổng hợp danh sách - Chia đội thi đấu 6h30: Khai mạc - Mr Tùng/ Thắng phát biểu khai mạc - Tặng hoa cho đại diện - Chụp ảnh lưu niệm 6h30 – 8h00: Ăn sáng Resort 6h30 – 12h30: Các golfer thi đấu 7h00: PTSC Tennis Cup (Vòng chung kết – Final round): 7h30: Tập trung VĐV (8 đội) 8h15 – 11h00: Các VĐV tranh tài, ịvng trịn tính điểm, lấy đội nhì vào thi đấu trận bán kết (nhì,ba) đội vào thi đấu trận chung kết (nhất, nhì) 8h00 – 11h30 : Other entertainment - Chương trình khám phá Phan Thi ết – Mũi Né với Suối Hồng, đồi cát hồng, tháp Chàm Pơsanu - Teambuilding, games, bóng chuyền, bóng đá người - Tự nghỉ ngơi, tắm hồ bơi, biển 11h30 – 13h00: Ăn trưa SeaLink Resort 14h00: Hội nghị khách hàng Grand Ball-Room (kiểm tra cơng tác chuẩn bị) 13h30: Đón tiếp đại biểu 13h30 – 13h40: Văn nghệ chào mừng hội nghị 13h40 – 13h45: Ổn định tổ chức, tuyên bố lý 13h50: Bài phát biểu Lãnh đạo PTSC MC 14h00: Bài phát biểu Lãnh đạo PTSC 112 - Giải lao Trình chiếu hình ảnh, tư liệu - Bài phát biểu Clients - Bài phát biểu PVN - Đại diện Lãnh đạo PTSC MC lên đáp lễ - Đại diện Lãnh đạo PTSC MC trình bày Lesson Learn 16h30: Kết thúc hội nghị 13h30 – 17h00 : Các hoạt động khác dành cho khách hàng không trực tiếp tham dự Hội nghị 17h00 – 18h00: Tự nghỉ ngơi/free for leisure 18h00 – 22h00: Gala Dinner Khu vực hồ bơi – SeaLink Resort Mr.Tốn kiểm tra tổng thể cơng tác chuẩn bị: Bàn tiệc, đồ ăn, đồ uống, bố trí lễ tân Yêu cầu khách sạn đảm bảo an toàn khu vực hồ bơi, bố trí bảo vệ, y tế… 18h00: Đón khách 18h30: Khai tiệc: Đại diện lãnh đạo PTSC MC bật Champage nâng ly khai tiệc 18h30: Dùng tiệc – Nhà hàng phục vụ ăn đặc sản đại phương 19h00 – 19h45 : Chương trình ca nhạc: - Hiền Thục - Flamenco/ Philippin - Ruby group… 19h45 – 20h15: Game show cho cháu thiếu nhi 20h15 – 21h00: Lucky draw (Sổ số may mắn) 21h00 – 21h20: Trao giải Tennis : MC công bố VĐV đạt giải mời đại diện Lãnh đạo lên trao giải - Giải phong cách (3 giải, kim) - Giải khuyến khích (6 giải, kim) - Giải tư (3 giải, kim) - Giải ba (3 giải, gồm cúp kim) - Giải nhì (3 giải, gồm cúp kim) - Giải (3 giải, gồm cúp kim) 113 Chương trình ca nhạc 21h20 – 21h45 : Trao giải Golf MC công bố VĐV đạt giải mời đại diện Lãnh đạo lên trao giải - Giải phong cách (3 giải, kim) - Giải khuyến khích (6 giải, kim) - Giải tư (3 giải, kim) - Giải ba (3 giải, gồm cúp kim) - Giải nhì (3 giải, gồm cúp kim) - Giải (3 giải, gồm cúp kim) 21h45 – 22h15: Chương trình ca nhạc 22h30: Kết thúc  Ngày (02/05/2011) 6h30 – 8h00 : Ăn sáng Resort - Tự giao lưu golf - Tự tắm biển, tắm hồ bơi 8h00 – 11h00: Tham gia chương trình tham quan Trường DụcThanh – Phân viện Bảo tàng Hồ Chí Minh, Dinh Vạn Thủy Tú 11h00 – 11h30 : Check out 12h00 – 13h30: Ăn trưa SeaLink Resort 14h00 – 17h00: Xe HDV đưa Qu ý khách lại điểm đón ban đầu Vũng Tàu/TPHCM, kết thúc chương trình, hẹn gặp lại chương trình lần sau 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo: TS Nguyễn Văn Đính, TS Phạm Hồng Chương, Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống Kê Dennis L Foster, Chủ biên Phạm Khắc Thơng, Dịch giả Trần Đình Hải, Công nghệ du lịch, NXB Trẻ, 2002 Nguyễn Mạnh Hùng, Bài giảng thiết kế tổ chức tour du lịch, NXB Vũng Tàu, 2009 PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Tổ chức kiện, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2009 PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Marketting kinh doanh dịch vụ, NXB Thống Kê, 2003 TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương , Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2005 Nguyễn Tuấn Nghĩa, Tiểu luận “ Tìm hiểu hoạt động du lịch MICE Việt Nam”, 2011 Nguồn tài liệu kế toán - tài chính, Bản báo cáo tài thường niên năm 2008, 2009, 2010 Công ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch Dic Travel Trần Ngọc Lam Hoàng Anh, Cẩm nang nghiệp vụ tiếp thị du lịch, NXB Lao động xã hội 10 Th.S Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang, Sách hướng dẫn du lịch Việt Nam “ Marketing du lịch”, NXB Hồng Đức, 2008 11 TS Đỗ Quốc Thông , Du lịch – Tiềm triển vọng, Tạp chí Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, Bộ số 12, 2008 12 TS Trần Văn Thông , Tổng quan du lịch, Nhà xuất đại học Quốc Gia, 2006 13 Bùi Thị Hải Yến, Tuyến điểm du lịch Việt Nam, NXB Giáo dục, 2006 14 Viet Nam Tourism Information - Thông Tin Du Lịch Việt Nam, NXB Thông Tấn, 2007 115 Tài liệu internet: - www.dictravel.com.vn - www.dictt.com.vn - www.dic.vn - www.vietnamtourism.com - www.dulichvietnam.com.vn - www.meetingsvietnam.com - www.tourism.hochiminhcity.gov.vn - www.google.com.vn - www.vietbao.vn 116 ... chủ quan, lệ thu? ??c vào cảm nhận mong đợi người tiêu dùng với dịch vụ • Tiếp cận theo phù hợp việc thi? ??t kế thực sản phẩm : - Chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp đặc điểm thi? ??t kế sản phẩm... sử dụng sản phẩm mức độ sản phẩm đạt với đặc điểm thi? ??t kế - Chất lượng thi? ??t kế sản phẩm : đặc điểm sản phẩm có phù hợp với mục đích sử dụng có thu? ??n tiện cho người tiêu dùng hay không 16 - Chất... lên thành Resort Ninh Thu? ??n, xây dựng Khu du lịch Tín Nghĩa Hồ Tuyền Lâm - Đà Lạt, Dự án Khu du lịch cù lao Tân Vạn - Đồng Nai  Cơ sở vật chất kĩ thu? ??t du lịch bước cải thi? ??n không ngừng phát