KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP: Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Lời cảm ơn Đối với sinh viên năm cuối, làm khoá luận tốt nghiệp điều vinh dự, để hồn thành khố luận, đòi hỏi cố gắng lớn thân mà quan trọng hơn, bảo thầy cô hướng dẫn, giúp đỡ, động viên bạn bè, người thân Trong trình làm khoá luận, em nhận hướng dẫn tận tình Tiến sỹ Nguyễn Ngọc Khánh - người thầy dành thời gian bảo cho em kiến thức cần thiết, tài liệu tham khảo liên quan đến đề tài tốt nghiệp Em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc em giúp đỡ quý báu thầy! Em xin tỏ lịng biết ơn đến thầy cô giáo trường Đại Học Dân Lập Hải Phịng dày cơng giảng dạy, tạo cho em mơi trường văn hóa - giáo dục lành mạnh! Xin gửi tới người thân yêu lòng biết ơn chân thành nhất, ln bên động viên, giúp đỡ em hồn thành khố luận! Và em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới anh chị công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á tạo điềui kiện thuận lợi cho em hồn thành khố luận này! Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm thực tế em nhiều hạn chế, khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý quý thầy cô giáo! Sinh viên Lê Thị Hiền Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Khóa luận bao gồm phần CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ 10 1.1 Giao tiếp 10 1.1.1 Khái niệm giao tiếp 10 1.1.2 Quá trình giao tiếp 12 1.1.3 Phân loại giao tiếp 13 1.1.4 Tầm quan trọng giao tiếp 15 1.1.5 Các phương tiện giao tiếp 16 1.1.6 Một số điều ý giao tiếp 21 1.1.7 Nguyên nhân giao tiếp hiệu 23 1.2 ứng xử 24 1.2.1 Khái niệm ứng xử 24 1.2.2 Nguyên tắc ứng xử: 24 1.2.3 Một số cách ứng xử: 26 1.2.4 Những điều nên tránh giao tiếp ứng xử: 31 1.2.5 Các đặc trưng giao tiếp ứng xử người Việt Nam 32 1.3 Hoạt động giao tiếp ứng xử kinh doanh lữ hành 36 1.3.1 Khái niệm lữ hành kinh doanh lữ hành 36 1.3.2 Vai trò giao tiếp ứng xử kinnh doanh lữ hành 37 1.3.3 Nguyên tắc giao tiếp kinh doanh lữ hành 38 1.3.4 Những nét chung giao tiếp ứng xử kinh doanh lữ hành 42 Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á ch-ơng ii: thực trạng giao tiếp ứng xử HNG DN viên công ty cổ phần du lịch th-ơng mại xuyên 47 2.1 Giới thiệu chung công ty Cổ Phần Du Lịch Thương mại Xuyên Á 47 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 47 2.1.2 Cơ cấu - máy tổ chức 48 2.1.3 Thị trường khai thác thị trường mục tiêu 51 2.1.4 Vị trí đơn vị thị trường 52 2.1.5 Hoạt động đơn vị 55 2.2 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á 59 2.2.1 Hoạt động hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên du lịch 59 2.2.2 Điều kiện cần đủ hướng dẫn viên 65 2.2.3 Thực trạng giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách 97 CHƢƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA HƢỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƢƠNG MẠI XUYÊN Á 107 3.1 Phương hướng, nhiệm vụ mục tiêu phát triển công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á 107 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á 108 3.2.1 Về tuyển chọn đội ngũ lao động 109 3.2.2 Về đào tạo bồi dưỡng lao động 115 3.2.3 Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên doanh nghiệp: .117 3.2.4 Đánh giá kết lao động trả công cho nhân viên doanh nghiệp: 118 3.2.5 Cải thiện điều kiện lao động nâng cao chất lượng môi trường làm việc doanh nghiệp du lịch 118 Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á 3.2.6 Hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá khen thưởng người lao động 120 3.2.7 Hoàn thiện hệ thống nội qui tăng cường kỷ luật lao động 123 3.2.8.Đoàn kết sức mạnh tạo nên thành công: 124 3.2.9 Xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch doanh nghiệp 125 3.2.10 Tìm hiểu mong muốn khách hàng, xin ý kiến khách hàng: 125 3.2.11 Đối với thân nhân viên - hướng dẫn viên cơng ty 126 3.3 Khuyến nghị với sở văn hóa thành phố Hải Phòng 133 KẾT LUẬN 135 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Giao tiếp ứng xử có từ lồi người hình thành, nhu cầu sống mà người phải trao đổi, liên kết với công việc nhu cầu hàng ngày như: săn bắn, hái lượm, ăn chống thiên tai… Cùng với thời gian, giao tiếp ứng xử ngày phát triển trở thành nhu cầu thiếu sống người Giao tiếp thể mối quan hệ người với người xã hội Dù ai: nguyên thủ quốc gia, nhà ngoại giao tài ba, nhà khoa học lỗi lạc, hay người công nhân xưởng máy, người nông dân cánh đồng, người chiến sĩ nơi hải đảo tổ quốc hay người nội trợ đảm gia đình, người sinh viên mệt mỏi nơi giảng đường đại học… Dù ln giao tiếp với giới xung quanh để hồn thành chức trách Giao tiếp ứng xử thực có vai trị quan trọng mặt đời sống xã hội Thực tế cho thấy, nhờ vào khả giao tiếp ứng xử mà nhiều người thành công sống công việc Trong môi trường kinh doanh đầy biến động ngày với sóng gió thử thách thời kỳ hội nhập, doanh nghiệp giới nói chung Việt Nam nói riêng cần nhanh chóng nắm bắt thay đổi thị trường để thích ứng phát triển, đồng thời nắm bắt hội để vươn tới tầm cao Để làm điều đó, địi hỏi nhân viên doanh nghiệp lữ hành phải có hoạt động giao tiếp ứng xử mang sắc riêng, độc đáo doanh nghiệp mà phải phù hợp với xu chung thời đại phù hợp với giá trị truyền thống quốc gia, dân tộc Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Du lịch ngành kinh tế mang tính liên ngành đa dạng, biểu sản phẩm du lịch phần lớn phi vật chất dịch vụ, q trình lao động mang nặng tính tiếp xúc Bởi vậy, kết hoạt động kinh doanh phụ thuộc lớn vào khả giao tiếp ứng xử nhân viên công ty, lãnh đạo với nhân viên, đồng nghiệp công ty với nhau, hướng dẫn viên du lịch với khách du lịch Hướng dẫn viên người đại diện cho tổ chức kinh doanh dịch vụ trở thành cầu nối khách du lịch tổ chức kinh doanh du lịch, đồng thời người thông tin quảng bá cho uy tín thương hiệu, hình ảnh du lịch Việt nam, địa phương, cho chương trình du lịch thiết kế, cho sản phẩm du lịch Vì mà giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên vơ cần thiết, coi công cụ quan trọng công việc người làm hướng dẫn cho khách du lịch Đây vừa nhu cầu đòi hỏi khách quan, vừa lựa chọn thích ứng để cơng ty đứng vững, tồn phát triển điều kiện Trong xu phát triển ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu tất yếu người có thời gian rảnh rỗi Đối với nhiều quốc gia, du lịch ngành kinh tế mang lại lợi nhuận khổng lồ vực dậy kinh tế yếu Ở Việt Nam, du lịch xác định ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại nguồn doanh thu lớn cho đất nước, Đảng Nhà nước quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy ngành “Cơng nhiệp khơng khói” ngày phát triển, nên với phát triển mạnh mẽ, đời hàng loạt công ty thương mại du lịch với sản phẩm đặc trưng chương trình du lịch tương đối giống nhau, khác biệt cịn lại cách ứng xử, giao tiếp có văn hóa thể hoạt động kinh doanh công ty, đặc biệt giao tiếp với khách du lịch Đây giúp ta phân biệt cơng ty du lịch với công ty du lịch khác, góp phần tạo nên thương hiệu mắt khách hàng Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Chính ta khẳng định: Giao tiếp ứng xử góp phần quan trọng việc phát triển công ty, cạnh tranh, chiếm lĩnh mở rộng thị trường Xuất phát từ tầm quan trọng, tính thực tế đề tài tâm đắc thân, em chọn đề tài: "Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty Cổ Phần Du Lịch Và Thương Mại Xuyên Á" đề tài khóa luận Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận văn hóa ứng xử hoạt động kinh doanh lữ hành Tìm hiểu thực tế hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á Đề xuất số giải pháp nhằm góp phần vào việc nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên du lịch công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á Nhiệm vụ nghiên cứu Tìm hiểu tri thức giao tiếp ứng xử xã hội nói chung cơng ty du lịch nói riêng Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên du lịch với khách du lịch công ty Cổ Phần Du Lịch Thương mại Xuyên Á Phạm vi nghiên cứu đối tƣợng nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên du lịch với khách du lịch công ty Cổ phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á Ý nghĩa nghiên cứu Xây dựng phong cách ứng xử có khoa học để từ vận dụng cách có hiệu cơng việc hướng dẫn viên nói chung Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á hướng dẫn viên công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á nói riêng làm việc với khách du lịch Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu - Phương pháp quan sát - Phương pháp điều tra - Phương pháp vấn Khóa luận bao gồm phần - Phần mở đầu - Phần nội dung gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận chung giao tiếp Chương II: Thực trạng giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á Chương III: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Xuyên Á - Phần kết luận - Tài liệu tham khảo - Phụ lục Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ 1.1 Giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp Trong quan hệ người với người lời nói, cử biến thành tiền bạc, gây nên ấn tượng tốt, tạo tin cậy, hiệp tác phá vỡ mối quan hệ, làm lòng nhau, làm tổn hại đến sức khỏe sáng tạo người Phương ngôn Việt Nam có câu: "Nói lọt đến xương"; "Miếng ngon nhớ lâu lời đau nhớ đời" Các mối quan hệ xã hội ln ln yếu tố góp phần tạo dựng lên nhân cách người, chất người tổng hòa mối quan hệ xã hội Giao tiếp vừa nhân tố hình thành phát triển nhân cách, vừa phương nhân cách Hoạt động kinh doanh du lịch phần lớn hoạt động giao tiếp người với nhau, chất lượng sản phẩm du lịch tùy thuộc vào văn hóa giao tiếp cá nhân cụ thể Giao tiếp với người nghệ thuật mà nắm bắt Bất kỳ phải học điều đó" (I.C Vapilic) Con người sống xã hội định Trong trình sống làm việc, người có nhiều nhu cầu cần thỏa mãn, có nhu cầu: trao đổi thơng tin, trao đổi kinh nghiệm với người xung quanh; chia sẻ tâm tư, tình cảm, niềm vui, nỗi buồn với người khác; hợp tác giúp đỡ người xung quanh mong người giúp đỡ gặp khó khăn, hoạn nạn Tất yêu cầu tâm lí xã hội thỏa mãn thơng qua giao tiếp Giao tiếp hoạt động trao đổi thông tin nhận biết tác động lẫn quan hệ người - người để đạt mục đích định Giao tiếp ứng xử hoạt động gắn liền với tồn người Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu giao tiếp ứng xử nhiều khía cạnh đưa khái niệm khác Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 10 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Chẳng hạn tác giả Phạm Vũ Dũng văn hóa: “Giao tiếp q trình trao đổi tiếp xúc gữa người với thân, với xã hội với thiên nhiên, với gia đình trực tiếp gián tiếp, thông qua công cụ tiếng nói, ngơn ngữ, hành vi, tâm lý nhằm tạo nên quan hệ, tri thức, hiểu biết lĩnh vực khác đời sống lồi người, cộng đồng, nhóm xã hội cá nhân người” PTS Vũ Thị Phượng ông Dương Quang Huy Giao tiếp kinh doanh lại nhấn mạnh phương tiện biểu giao tiếp: “Giao tiếp q trình trao đổi thơng tin cá nhân thông qua hệ thống bao gồm kí hiệu, dấu hiệu hành vi Giao tiếp hiểu hình thức biểu tình cảm, trị chuyện diễn thuyết, trao đổi thư tín thơng tin” Theo PGS TS Đỗ Văn Phúc "Tâm lý kinh doanh": Giao tiếp quan hệ người với người sống hoạt động liên quan tới nhiều người” Cịn có nhiều khái niệm giao tiếp nhiều tác giả khác nhau, nhìn chung khái niệm có nét tương đồng để đến kết luận: “Giao tiếp trình trao đổi, tiếp xúc người với người thông qua cơng cụ giao tiếp lời nói chữ viết, cử nhằm đạt mục đích định” Trải qua thời gian, hay đẹp giao tiếp lại lưu truyền từ hệ qua hệ khác trở thành văn hóa giao tiếp "Văn hóa giao tiếp tồn giao tiếp lĩnh vực khác xã hội đạt đến trình độ định đẹp, tốt, thật, phù hợp với tiêu chuẩn định hướng văn hóa" Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 11 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á 1.1.2 Quá trình giao tiếp Quá trình giao tiếp bao gồm thành phần: Quá trình giao tiếp không đơn hệ thông phát thu, truyền nhận thông tin cách máy móc, mà trao đổi cơng việc hai chủ thể tích cực, hai người, hai nhân cách hồn cảnh giao tiếp cụ thể, thơng qua phương tiện giao tiếp như: ngơn ngữ nói, viết, cử chỉ, phương tiện, công cụ kỹ thuật Muốn giao tiếp, muốn thực q trình trao đổi thơng tin hai chủ thể phải sử dụng chung hệ thống tín hiệu, mã hố người gửi (bộ phát) giải mã người nhận (bộ thu) Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 12 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Tính chất thơng tin khơng thơng báo túy, mà giao tiếp thông tin phải tác động đến tâm lý người nhận, làm để thay đổi hành vi Điều nói lên hiệu giao tiếp ( Tâm lý - Đại Học Y Hà Nội) Người gửi (bộ phát): Người gửi thơng tin tới người khác hay cịn gọi nguồn Ý tưởng: Thông tin mà người gửi cần truyền tải Có thể thơng tin liên quan đến kinh tế, trị, sức khỏe, giải trí, Mã hóa: Thơng tin biến thành lời nói, chữ viết hay kí hiệu khác Kênh: Là đường liên lạc dẫn tiếp nhận thông tin giác quan: thính giác, thị giác, khứu giác Giải mã: Người nhận phân tích, xử lý hiểu thơng tin mà người gửi gửi cho Người nhận (bộ thu): Là người nhận thơng điệp mà người khác gửi cho (cịn gọi thính giả, người nghe) Cản trở nhiễu: Là yếu tố cản trở việc trao đổi thông tin, làm hiểu khơng nghĩa thơng tin Có cản trở vật lý như: tiếng ồn, trang thiết bị không đạt yêu cầu; cản trở xã hội như: không tương đồng kinh tế, trị, tín ngưỡng ; cản trở tâm lý: nhút nhát, thiếu kỹ giao tiếp, ác cảm Hồi đáp: Là thông tin đáp lại người nhận tới người gửi 1.1.3 Phân loại giao tiếp Giao tiếp phong phú, đa dạng Có nhiều cách phân loại dựa tiêu chuẩn khác nhau: - Theo tính chất tiếp xúc: Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp thông dụng hoạt động người Các đối tượng giao tiếp gặp gỡ thơng qua ngơn ngữ nói biểu cảm để giao tiếp Trong đời sống sinh hoạt, giao tiếp trực tiếp gọi hội thoại đàm thoại trực tiếp.Giao tiếp thường diễn hai hình thức: đối thoại - giao tiếp hai người độc thoại - có Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 13 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á người, đối tượng khác ngồi nghe Trong giao tiếp trực tiếp, nhiều phương tiện sử dụng truyền tin ngơn ngữ nói, điệu bộ, cử chỉ, ánh mắt hỗ trợ cho chủ thể đối tượng giao tiếp hiểu biết cách xác Giao tiếp gián tiếp: Là hình thức giao tiếp người tiếp xúc với phải thông qua đối tượng trung gian khác như: thư từ, điện thoại, fax - Theo số người tham dự giao tiếp Giao tiếp song phương: giao tiếp có người tiếp xúc với Giao tiếp nhóm: giao tiếp mà nhóm người trao đổi, bàn bạc với để đến thống vấn đề - Theo mục đích giao tiếp Giao tiếp thức: hình thức giao tiếp có ấn định theo pháp luật, theo trình tổ chức thừa nhận hội họp, học tập Giao tiếp thức tiến hành theo nghi thức định, chuẩn mực xã hội pháp luật hướng dẫn Trong loại giao tiếp này, ngơn ngữ nói viết yêu cầu mạch lạc, rõ ràng, khúc chiết Giao tiếp khơng thức: hình thức giao tiếp khơng có quy định cả, mang nặng tính chất cá nhân, không bị ràng buộc thời gian khơng gian, thường mang tính thân tình, nội dung giao tiếp mang tính riêng tư, giữ kín - Theo tính chất hoạt động người: giao tiếp mang màu sắc nghề nghiệp như: giao tiếp sư phạm, giao tiếp kinh doanh, giao tiếp khách sạn - Theo khoảng cách Giao tiếp ngoại giao: có tính chất xã giao, thông thường khoảng cách hai đối tượng 1,2 - 4m Khoảng cách nói lên mối quan hệ bình thường, khơng thân quen, khơng thù ghét Giao tiếp thân mật: khoảng cách từ 0,5 - 1,2m, thể mối quan hệ bạn bè Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 14 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Giao tiếp thân thiết đằm thắm: khoảng cách từ 0,03m đến liền kề, thể quý mến, thương yêu quan hệ vợ chồng, cha mẹ với cái, anh em ruột thịt 1.1.4 Tầm quan trọng giao tiếp "Sự thành cơng người có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên ngành, 85% phải dựa vào quan hệ giao tiếp tài ứng xử người ấy” (Kinixki) Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt Trong sống hàng ngày, nơi, tổ chức, người ta tiến hành giao tiếp hình thức hướng dẫn, thơng báo, thuyết phục động viên, đề nghị tư vấn, đàm phán nhằm mục đích: - Thăm hỏi: thường chào nhau, thăm hỏi để trì mối quan hệ thân thiết bên - Trao đổi thông tin cho vấn đề mà hai bên chưa biết Quá trình diễn hai bên có lượng thơng tin cần truyền ngang hoạt động giao tiếp kết thúc - Động viên, thuyết phục hướng mục đích, nhận thức, thỏa thuận chung - Tạo tín nhiệm, tin tưởng người khác ngược lại - Phá vỡ chấm dứt hợp đồng bên Như vậy, người ta giao tiếp với cấp (lãnh đạo), cấp (nhân viên), đối tác (nhà cung cấp khách hàng), bạn bè, người thân để truyền thông tin ý tưởng đến người giao tiếp, để họ hiểu thực mục tiêu chung Nếu khơng có giao tiếp sống hoạt động kinh doanh tiếp diễn Khi làm việc từ hai người trở lên, khơng có giao tiếp hiểu nhau, phối hợp hành động không kết mong muốn Giao tiếp góp phần đảm bảo cho sống công việc người diễn liên Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 15 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á tục, nhịp nhàng hiệu Giao tiếp tốt tảng để tạo dựng, giữ gìn vun đắp cho mối quan hệ tốt đẹp Chính thân người phải không ngừng học hỏi, rèn luyện kỹ giao tiếp 1.1.5 Các phƣơng tiện giao tiếp Phương tiện giao tiếp tất yếu tố mà người sử dụng trao đổi thông tin, thể thái độ, tình cảm, mối quan hệ biểu tâm trạng khác q trình giao tiếp Có thể chia phương tiện giao tiếp thành hai nhóm chính: ngôn ngữ phi ngôn ngữ - Giao tiếp hình thức ngơn ngữ: Ngơn ngữ: phương tiện để biểu đạt ý nghĩ người Khi bạn muốn nói chuyện trao đổi thơng tin với bạn phải sử dụng ngơn ngữ để truyền tải thông điệp mà bạn muốn bày tỏ Ngôn ngữ công cụ giao tiếp mà ln sử dụng hàng ngày Đặc điểm chung: phương tiện có người, sản phẩm văn hóa xã hội Ngơn ngữ cơng cụ giao tiếp xã hội Nhờ ngôn ngữ người ta trao đổi với loại thơng tin diễn tả hành động, vật, việc, trạng thái, tình cảm, mong muốn, suy nghĩ Tính chất: Ngơn ngữ có tính tổng hợp tượng trưng, truyền đâu, thể phát triển văn minh, tiến xã hội Có hai loại ngơn ngữ: ngơn ngữ nói ngơn ngữ viết: Ngơn ngữ nói: Được sử dụng phổ biến giao tiếp xã hội, đời q trình phát triển cá thể, đơn giản, tiện lợi, dùng hoàn cảnh nào, ngơn ngữ nói đem lại hiệu cao tốc độ xảy nhanh, đồng thời nhận phản hồi tức khắc Người ta hiểu tâm trạng người nói thơng qua giọng nói, cách nhấn giọng, uốn giọng ngữ điệu Vì vậy, giao tiếp cần ý cách lên giọng, xuống giọng, cách nhấn giọng, ngắt ngừng, âm luật, tiết tấu, điệu, đồng thời phải nói cho có hồn, Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 16 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á phải truyền tải tình cảm Ngơn ngữ nói thường rút gọn, cụ thể sinh động, nhờ có hồn cảnh giao tiếp cử điệu bộ, nét mặt, giọng nói hỗ trợ Khi giao tiếp ngơn ngữ nói cần tn thủ nguyên tắc: Chính xác rõ ràng ngắn gọn; Cần tránh dùng từ, câu, cấu trúc hiểu đa nghĩa, làm cho đối tác giao tiếp hiểu lầm Trong cách diễn đạt vấn đề nên chọn cách diễn đạt nghĩa, ý ngắn nhất, tránh dùng từ, câu, cấu trúc thừa Bên cạnh đó, cần cẩn trọng việc chọn từ ngữ, cách diễn đạt, cho thể ý muốn mình, đồng thời làm cho đối tượng giao tiếp khơng lịng Âm điệu lời nói: vừa phải, dễ nghe, khơng cao giọng quá, nói to nói nhỏ Khi nói chuyện, nên tập trung vào chủ đề thảo luận, tránh để tư tưởng bị phân tán dẫn đến không hiểu nội dung câu chuyện Khi đối tượng giao tiếp nói ta nên lắng nghe, tuyệt đối tránh ngắt lời cướp lời người nói họ chưa nói họ Trong giao tiếp nên tránh "Thao thao bất tuyệt" mà không ý đến thái độ đối tượng giao tiếp Hoặc đưa nhiều câu hỏi lúc khiến người khác khơng kịp trả lời Khi nói chủ đề đó, ta khơng rõ, lúc nên lắng nghe khơng nên "nói bừa", nghĩa phải đảm bảo thành thật xác lời nói Khơng nên bảo thủ coi trọng ý kiến mà khơng tơn trọng ý kiến người khác Ngôn ngữ viết: Giao tiếp ngôn ngữ không giới hạn giao tiếp lời nói, mà cịn giao tiếp thơng qua chữ viết Ngôn ngữ viết đời muộn ngôn ngữ nói, tác động ngơn ngữ viết khơng âm vị mà tự vị, hệ thống kí hiệu tượng trưng ngơn ngữ Ngơn ngữ viết hồn tồn phụ Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 17 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á thuộc vào ý nghĩa nhu cầu, tình cảm trình độ nhận thức chủ thể giao tiếp Để cho đối tượng giao tiếp hiểu được, địi hỏi ngơn ngữ viết phải tuân theo qui tắc nghiêm ngặt ngữ pháp, tu từ phải viết cho mạch lạc, rõ ràng, dễ hiểu Bài viết thường chủ thể giao tiếp có ý thức lựa chọn từ, ý, viết thường dài dòng, trau chuốt Giao tiếp ngôn ngữ viết bao gồm đối thoại như: thư từ, fax độc thoại viết như: sách báo, phim, ảnh, ti vi Giao tiếp hình thức nói hay viết có ưu, nhược điểm riêng phát huy tác dụng tốt sử dụng hoàn cảnh cụ thể - Giao tiếp phi ngơn ngữ: Nếu lời nói, chữ viết phương tiện giao tiếp quan trọng đời sống xã hội, giao tiếp phi ngơn ngữ có ý nghĩa quan trọng khơng Mỗi ánh mắt, nụ cười, cử hành động có ý nghĩa Giao tiếp phi ngơn ngữ phương tiện giao tiếp giúp nhiều người giao tiếp hiểu Một nghiên cứu cho thấy rằng, giao tiếp thơng qua hình thức nói, tác động từ ngữ chiếm 30 - 40 %, phần lại tác động giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, hành động, trang phục, không gian giao tiếp Giao tiếp phi ngôn ngữ phản ánh chân thật, đầy đủ mối quan hệ, khơng giúp người ta hiểu nhau, mà giúp người ta hiểu mối quan hệ, gúp người sống đẹp hơn, có ý nghĩa Dưới số hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ: Nét mặt: Trong giao tiếp, thông qua nét mặt đối tác giao tiếp ta hiểu thái độ, cảm xúc, chí hiểu suy nghĩ, cá tính họ Người ta vui, buồn, ngạc nhiên hay tức giận tất thể qua nét mặt "Nét mặt gương phản chiếu tâm hồn người" Phán đốn người khác thơng qua nét mặt họ giúp chủ động giao tiếp Những biểu nét mặt qua nhanh, giao Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 18 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á tiếp phải theo dõi biến động gương mặt đối tác, đồng thời phải ý đến nét mặt, cử thân cho phù hợp với hồn cảnh, để đạt hiệu giao tiếp mong muốn Nụ cười: Trong giao tiếp người ta dùng nụ cười để biểu lộ cảm xúc, thái độ Có nhiều kiểu cười: cười vui, cười tươi, cười sảng khoái, cười mỉa mai, cười nhạt, cười khả ố Con người có bao cá tính, trạng thái, tình cảm định, giao tiếp cần ý quan sát nụ cười đối tác giao tiếp để phán đoán cảm xúc thật họ, đồng thời phải biết sử dụng nụ cười lúc, chỗ để gây thiện cảm với đối tác, tạo bầu giao tiếp thoải mái, thân mật, đem lại hiệu qủa giao tiếp cao Ánh mắt: "Đôi mắt cửa sổ tâm hồn" Ánh mắt phản ánh tâm trạng, cảm xúc, ước muốn người Qua ánh mắt đối tác giao tiếp ta biết họ vui hay buồn, quan tâm nhiều hay đến vấn đề bàn bạc, họ có tơn trọng bạn hay khơng, họ đồng tình hay phản đối ý kiến bạn Ánh mắt phản đối tính cách người Do giao tiếp cần đặc biệt quan tâm đến ánh mắt Dáng vẻ: giao tiếp nhiều khơng phải nhìn kỹ nét mặt mà cần quan sát dáng vẻ đối tác ta hiểu trạng thái tâm lý họ Ví dụ như: vui vẻ họ lại nhanh nhẹn, tung tăng; buồn rầu đầu cúi thấp, lặng im khơng nói; hối hận chân tay bứt rứt; hạ tâm miệng mím, tay nắm chặt; hoan nghênh mở rộng hai tay, hai vai; không vừa ý lắc mạnh đầu; trầm tư chắp tay sau lưng xoay cằm bóp chán Vẻ bên bao gồm y phục, giày dép, trang điểm trang sức cá nhân, kiểu tóc mùi Ngạn ngữ có câu: "Người đẹp lụa" Nếu giao tiếp biết cách ăn mặc, phù hợp đạt hiệu cao Ăn mặc đẹp, nét mặt tươi tắn, trang điểm vừa phải, quần áo lịch gọn gàng, sẽ, phù hợp với hoàn cảnh giao tiếp, ăn mặc đẹp làm cho đối tác giao tiếp cảm thấy tôn trọng ngưỡng mộ chúng ta, tạo cho khuôn mặt khả ái, thu hút đối tác, khiến người ta hài lịng Ngược lại, ăn mặc lơi thơi, lếch Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 19 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á thếch, đầu óc bù xù làm cho đối tác cảm thấy thất vọng, chán ngán, chí khinh rẻ chúng ta, điều đem lại nhiều bất lợi giao tiếp Cần lưu ý: Vẻ đẹp bề quan trọng vẻ đẹp bên (tâm hồn, kiến thức, tình cảm, đạo đức ) cịn quan trọng nhiều Do cần có thống hài hịa trang phục bên với vẻ đẹp bên trong, làm thu hút lòng ngưỡng mộ thực bền lâu người trang phục đẹp phát huy hiệu Khoảng cách: Khoảng cách giao tiếp thể biện mối quan hệ thân sơ, gới tính, vị trí vai trị văn hóa người tiến hành giao tiếp thơng thường người ta xích lại gần mà người ta thấy yêu thích, gần gũi tránh xa đối tác gây cảm giác xa lạ, sợ hãi Những biểu có tác dụng tích cực giao tiếp khơng dùng ngơn ngữ: Khi nói chuyện trao đổi vấn đề phải quay mặt hướng đối tượng giao tiếp, tư ngang tầm đứng ngồi, tránh tư cao thấp nhiều so với đối tượng Nét mặt ln thể niềm nở, biểu quan tâm tới lời nói đối tượng, tuỳ theo nội dung câu chuyện mà thể lo lắng, đồng cảm vui vẻ Trong giao tiếp, bạn nên nhìn vào mắt trì ánh mắt với đối tượng giao tiếp Có biểu tán đồng thể lắng nghe như: gật đầu, cười Nên hạn chế hành động sau hành động khơng có tác dụng tích cực tới nói chuyện: - Khơng nhìn vào đối tượng giao tiếp - Nét mặt cau có, chau mày - Mắt nhìn nơi khác đối tượng nói Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 20