Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện sốp cộp tỉnh sơn la

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP ĐINH NGỌC TÙNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN SỐP CỘP, TỈNH SƠN LA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN TUẤN VIỆT Hà Nội, 2020 i CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà nội, ngày … tháng 11 năm 2020 Người cam đoan Đinh Ngọc Tùng ii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Trường Đại học lâm nghiệp Hà Nội tồn thể q Thầy, Cơ Nhà trường truyền đạt kiến thức cho em suốt trình học tập nghiên cứu, thời gian làm luận văn tốt nghiệp Em xin đặc biệt dành lời cảm ơn TS Trần Tuấn Việt, người thầy ln hướng dẫn nhiệt tình, chân thành giúp đỡ em suốt trình làm luận văn Và để có kết nghiên cứu này, em xin tỏ lòng biết ơn đến Lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa huyện Sốp Cộp bệnh nhân đến khám, điều trị bệnh viện tham gia trả lời vấn, khảo sát, cung cấp thông tin giúp em có đầy đủ số liệu để hồn thành nội dung nghiên cứu Cuối em xin chân thành cảm ơn chị, em, bạn bè Phịng Tài – Kế toán, anh/chị đồng nghiệp quan giúp đỡ em suốt thời gian học tập làm luận văn Xin gửi lời tri ân tới gia đình, lãnh đạo quan, chị, em, bạn bè phịng Tài – kế tốn nơi công tác, tạo điều kiện vật chất tinh thần tốt cho em yên tâm hoàn thành chương trình thạc sỹ Hà Nội, tháng 11 năm 2020 Sinh viên thực Đinh Ngọc Tùng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU .1 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH .6 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khám đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 13 1.3.1 Yếu tố bên 13 1.3.2 Yếu tố bên 14 1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh 15 1.4.1 Thơng qua phân tích báo cáo kết dịch vụ khám chữa bệnh 16 1.4.2 Thông qua thăm dò ý kiến bệnh nhân 16 1.4.3 Thông qua so sánh học tập kinh nghiệm bệnh viện khác 16 1.5 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 17 1.5.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Việt Nam 17 1.5.2 Kinh nghiệm Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cơng trình nghiên cứu có liên quan 22 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 iv 2.1 Đặc điểm huyện Sốp Cộp Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp 25 2.1.1 Đặc điểm huyện Sốp Cộp 25 2.1.2 Đặc điểm Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp 26 2.1.3 Thực trạng tình hình thu chi tài bệnh viện năm 2018 năm 2019 31 2.1.4 Đặc điểm bệnh viện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 35 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 35 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 36 2.2.4 Các tiêu đánh giá sử dụng luận văn 36 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 3.1 Thực trạng tình hình cơng tác khám chữa bệnh năm 2018 2019 39 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp 44 3.2.1 Kết đánh giá chất lượng theo tiêu chí Bộ Y tế năm 2018 2019 bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp 44 3.2.2 Kết khảo sát dựa điều tra mẫu 52 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 62 3.3.1 Mơ hình bệnh tật Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp 62 3.3.2 Các loại dịch vụ bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp 64 3.3.3 Nguồn nhân lực bệnh viện 65 3.4 Hạn chế nguyên nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp 66 3.5 Định hướng phát triển Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp thời gian tới 69 v 3.5.1 Định hướng phát triển chung 69 3.5.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 70 3.6 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 71 3.6.1 Cải cách thủ tục hành 72 3.6.2 Giải pháp phát triển chuyên môn 73 3.6.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 74 3.6.5 Giải pháp trực tiếp vào tiêu chí Bộ y tế 76 3.6.6 Một số giải pháp ngắn hạn 78 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu, chữ viết tắt Diễn giải BV Bệnh viện KCB Khám chữa bệnh HEA Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam UBND Ủy ban nhân dân YHCT Y học cổ truyền TTB Trang thiết bị WHO Tổ chức y tế giới CNTT Công nghệ thơng tin NUP Dự án tỉnh miền núi phía bắc BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BSCKI Bác sỹ chuyên khoa I TMH Tai – Mũi – Họng HSCC Hồi sức cấp cứu UNICEF Quỹ nhi đồng liên hợp quốc vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình thu chi tài bệnh viện 32 Bảng 3.1: Tình hình hoạt động bệnh viện giai đoạn 2018-2019 40 Bảng 3.2: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh năm 2018 2019 theo 83 tiêu chí Bộ Y tế 46 Bảng 3.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi thu nhập 52 Bảng 3.4: Quá trình tiếp đón bệnh nhân 53 Bảng 3.5: Thái độ chăm sóc bệnh nhân điều dưỡng, y bác sỹ 55 Bảng 3.6: Trình độ chun mơn y bác sỹ, điều dưỡng bệnh viện 56 Bảng 3.7: Mơ hình bệnh tật bệnh viện 62 viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Thái độ phục vụ tổ chăm sóc khách hàng bệnh viện 54 Biểu đồ 3.2: Quy trình khám chữa bệnh 57 Biểu đồ 3.3: Cơng tác vệ sinh phịng chống nhiễm khuẩn bệnh viện 58 Biểu đồ 3.4: Trang thiết bị phục vụ công tác khám chữa bệnh bệnh viện59 Biểu đồ 3.5: Đánh giá việc phổ biến quy định bệnh viện 60 Biểu đồ 3.6: Nhân viên y tế có thái độ gợi ý tiền quà 61 MỞ ĐẦU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) không nhu cầu cấp thiết bệnh nhân, mà trách nhiệm, nhiệm vụ mà Đảng Nhà Nước đề cho ngành y tế để cụ thể hoá vấn đề Bộ Y tế xây dựng Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Nhằm giảm thiểu tồn tại, bất cập, vi phạm đạo đức ngành y gây xúc xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, uy tín giảm niềm tin bệnh nhân cán y tế, với bệnh viện Bên cạnh dịch vụ khám chữa bệnh dịch vụ hàng hóa đặc biệt liên quan mật thiết đến công tác an sinh xã hội, phát triển kinh tế tình hình an ninh trị địa phương Nhất thời điểm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh yếu tố định việc thực nhiệm vụ tự chủ lương chi thường xuyên bệnh viện nước, địa bàn tỉnh Sơn La Xã hội phát triển nhu cầu chất lượng dịch vụ KCB ngày cao Mỗi sở y tế phải cố gắng, có thay đổi quan trọng sở hạ tầng, trang thiết bị nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu bệnh nhân khẳng định uy tín để tồn phát triển Theo thống kê đến hết năm 2019, nước có 12.000 trạm y tế xã, số giường bệnh sở y tế Nhà nước quản lý bình quân vạn dân 27,5 giường bệnh, tăng so với bình quân 26,5 giường bệnh năm 2018 Số bác sĩ nước năm 2019 khoảng 84,8 nghìn người Có thể nói tới thời điểm tại, Việt Nam có mạng lưới y tế sở rộng khắp nước, công tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân đạt nhiều thành tựu quan trọng, mạng lưới y tế ngày củng cố, đưa nhiều khoa học công nghệ kỹ thuật cao vào khám chữa bệnh, giảm thiểu cố y khoa, nâng cao chất lượng hài lòng người bệnh Cùng với phát 80 Những nỗ lực nhỏ tạo khác biệt lớn Qua khảo sát đa số bệnh nhân sẵn lòng chuyển bác sĩ điều trị nhận thấy bác sĩ có thái độ tốt hơn, cảm thông chia sẻ với họ 3.6.6.3 Nâng cao tiện lợi thoải mái Chuyên gia rằng, bệnh nhân trẻ tuổi có kỳ vọng việc chăm sóc y tế dễ dàng thuận tiện việc gọi xe Uber đến sân bay đặt nhà hàng ăn tối trực tuyến Có thể lý có 67% bệnh nhân từ 18 đến 34 hài lịng với bác sĩ họ, 82% bệnh nhân 55 tuổi hài lịng (theo báo cáo Weatherby) Vì vậy, thiếu tiện lợi đặt lịch khám thoải mái, tiện nghi khám họ tìm đến nơi có dịch vụ tốt Trong thực tế khảo sát Weatherby bệnh viện, 69% bệnh nhân khảo sát đánh giá cao khả trao đổi thông tin qua kênh truyền thông trực tuyến điện thoại di động Vì vậy, đặt lịch khám thay đổi lịch nên thực di chuyển Bên cạnh đó, thủ tục liên quan đến hồ sơ, giấy tờ nên tinh giản mức tối thiểu Ngồi ra, chun gia cịn khun rằng, nên xem phòng chờ phòng khách 53% người sử dụng dịch vụ khảo sát nghiên cứu HRI đánh giá cao việc sử dụng dịch vụ đồ ăn tự phục vụ, WiFi, hình thức giải trí khác Với sở khám chữa bệnh nhỏ, cần Wifi tủ lạnh nhỏ có nước khống mang lại thoải mái tốt nhiều cho bệnh nhân Kết khảo sát Weatherby cho thấy, sở hạ tầng nhà cửa chiếm 80% lý khiến người bệnh chọn sở y tế khác Điều cho thấy rằng, sở hạ tầng y tế không nâng cấp, sửa chữa bảo dưỡng thường xuyên suốt thời gian dài làm lượng lớn khách hàng, người trẻ 3.6.6.4 Tích cực nhận phản hồi hỗ trợ bệnh nhân Để giải vấn đề bệnh nhân cách thấu đáo việc cần 81 phải hiểu rõ vấn đề họ Vì vậy, số đơn vị khám chữa bệnh thường làm làm khảo sát nhanh từ bệnh nhân trước họ Cũng cần hỏi bệnh nhân khám có hài lịng khơng liệu bác sỹ cần làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Điều tạo hội cho sở y tế cải thiện nhiều hình ảnh mắt bệnh nhân Các sở y tế cần có hệ thống đặt khám trực tuyến, cung cấp công cụ nhận phản hồi sau khám từ bệnh nhân Qua đó, giúp bệnh nhân góp ý kiến họ sau khám để bệnh viện, phịng khám tiếp nhận thơng tin khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Đó cách để xác thực ý kiến đánh giá bệnh nhân khám sử dụng dịch vụ, thay nhiều ý kiến diễn đàn khơng xác thực tính khách quan, chân thực [7, tr 81 – 84] Bên cạnh đó, triển khai giải pháp, Đảng uỷ, Ban giám đốc bệnh viện phải tiến hành đồng giải pháp tính tốn cụ thể giai đoạn, theo thứ tự ưu tiên: - Thứ nhất, cải cách thủ tục hành chính, cải thiện kỹ giao tiếp ứng xử - Thứ hai, cải thiện chất lượng nguồn nhân lực - Thứ ba, đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị Việc triển khai giải pháp cải thiện nguồn nhân lực có liên quan mật thiết đến yếu tố đầu tư sở hạ tầng trang thiết bị Vì đơi việc tính tốn thời gian đào tạo xây dựng phương án xin nguồn kinh phí đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị nhiều chưa khoa học, dẫn đến tình trạng mua thiết bị khơng có cán vận hành, đến có cán vận hành thiết bị hỏng công nghệ lạc hậu, không triển khai kỹ thuật đại dựa trang thiết bị cơng nghệ cũ Vì vậy, cần phải đào tạo trình độ chun mơn làm chủ trang thiết bị trước, sau tính tốn thời điểm hồn thiện đào tạo chun mơn, tiến hành xin kinh phí đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị 82 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Tuy đơn vị thành lập gần 15 năm với đạo sát Sở Y tế tỉnh Sơn La, UBND huyện Sốp Cộp năm qua bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp có phát triển vượt bậc, đến bệnh viện triển khai 3.000 loại dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau, có có 277 loại dịch vụ khám chữa bệnh tuyến Cơ cấu tổ chức bệnh viện ngày hồn thiện, trình độ y bác sỹ không ngừng tăng qua năm, làm chủ nhiều trang thiết bị trang thiết bị đại, triển khai nhiều dịch vụ kỹ thuật tuyến Về chức nhiệm vụ bệnh viện thực đầy đủ chức nhiệm vụ bệnh viện hạng II theo quy định Bộ Y tế Qua trình nghiên cứu đề tài tác giả đưa số kết luận sau: Thứ nhất, hệ thống hóa lại sở lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ lĩnh vực y tế, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB gồm yếu tố: Yếu tố bên yếu tố bên Thứ hai, qua điều tra khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện cho thấy quy trình khám chữa bệnh bệnh viện, thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn, trang thiết bị, sở hạ tầng đa phần đánh giá tốt hài lòng trở lên, có số tiêu cần lưu ý công tác vệ sinh bệnh viện cách cư xử phận nhỏ đội ngũ y bác sỹ bệnh viện để bệnh nhân hiểu có thái độ địi tiền, cần phải chấn chỉnh thời gian tới, đồng thời mức thu thấp người dân địa bàn huyện Sốp Cộp thấp, nên không phù hợp chủ trương xã hội hoá y tế thời điểm Bên cạnh tìm số hạn chế bệnh viện là: - Do điều kiện tự nhiên huyện Sốp Cộp có khí hậu lạnh 83 điều kiện kinh tế người dân cịn nhiều khó khăn, khơng mặc đủ áo ấm nên thường bị mắc bệnh hô hấp, tỉ lệ chiếm đến 50% số lượng bệnh điều trị bệnh viện bệnh viện có bác sỹ chuyên khoa I hô hấp - Do tập tục thói quen ăn uống đồ tươi sống chế biến chưa đảm bảo nên số bệnh nhân điều trị đứng thứ bệnh viện điều trị tiêu hoá, bệnh viện chưa có bác sỹ chun khoa tiêu hố - Việc phát triển nguồn nhân lực bệnh viện gặp nhiều khó khăn thiếu nguồn nhân lực bác sỹ người địa phương, nên nhân lực chủ yếu bác sỹ nơi khác đến làm việc bệnh viện thường có xu hướng sau tuyển dụng sau đào tạo xong lại xin chuyển cơng tác Từ kết Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp cần triển khai giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB là: - Làm tốt sách thu hút bác sỹ có trình độ chun mơn cao cơng tác bệnh viện q trình tuyển dụng cử đào tạo nên ưu tiên người địa phương, người địa phưởng phải cam kết làm việc tối thiểu 05 năm sau tuyển dụng cử đào tạo xong - Tập trung đào tạo bác sỹ chuyên khoa hơ hấp tiêu hố, mua sắm thêm trang thiết bị phục vụ cho việc điều trị bệnh nhân mắc bệnh hô hấp tiêu hoá - Tiếp tục nâng cao thái độ ứng xử, tác phong làm việc với người bệnh hướng tới phục vụ bệnh nhân tốt nhất, đem lại hài lòng cho người bệnh Kiến nghị với Sở Y tế đẩy mạnh chương trình 1816 đưa số cán trình độ cao tuyến tỉnh tăng cường sở, nhằm nâng cao uy tín chất lượng khám chữa bệnh cho bệnh viện Kiến nghị với Đảng ủy, Ban giám đốc bệnh viện sau: 84 - Tiếp tục đẩy mạnh việc học tập làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh 12 điều y đức, để tiếp tục hoàn thiện mức độ hài lòng người bệnh đến khám điều trị bệnh viện - Tiếp tục tăng cường công tác đào tạo cán bộ, để triển khai thêm dịch vụ kỹ thuật mới, dịch vụ kỹ thuật tuyến trên, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho bà nhân dân địa bàn huyện sử dụng loại dịch vụ cao địa phương để giảm thiểu chi phí điều trị Kiến nghị với khoa phòng bệnh viện, tiếp tục nêu cao tinh thần trách nhiệm cá nhân nhiệm vụ phân công khoa phịng, làm tốt cơng tác quản lý nhiệm vụ Đảng ủy, Ban giám đốc bệnh viện phân công Tất cá nhân tập thể phải đặt mục tiêu tập thể lên mục tiêu cá nhân, đề lộ trình để hoàn thiện số nội dung chưa bệnh nhân hài lòng, tham mưu tốt cho Đảng ủy, Ban giám đốc việc xếp điều chuyển nhân tạm thời khoa phòng, cán khoa phịng tham gia trực, cơng tác, đào tạo ngắn hạn, để đáp ứng nhu cầu khám, điều trị bệnh nhân giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ 83 tiêu chí chất lượng Bộ Y tế ban hành Vũ Thị Thục, Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Hồ Bình, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học bách khoa Hà Nội Trần Thị Tú Vân, Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh quảng trị, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế huế Websites: https://sopcop.sonla.gov.vn/1309/31915/61852/dieu-kien-tu-nhien; http://www.baosonla.org.vn:8080/bai-viet/188/xa%20sop%20cop http://consosukien.vn/nang-cao-chat-luong-y-te-hien-nay.htm https://bookingcare.vn/cam-nang/4-cach-de-nang-cao-chat-luong-dich-vuva-tang-ty-le-quay-lai-voi-phong-kham-benh-vien-p1321.html http://www.baosonla.org.vn/vi/bai-viet/sop-cop-tong-ket-10-nam-thuchien-chuong-trinh-muc-tieu-quoc-gia-xay-dung-nong-thon-moi-25009 https://www.researchgate.net/publication/329049970_A_Conceptual_Mode l_of_Service_Quality_and_Its_Implications_for_Future_Research PHỤ LỤC Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bộ Y tế STT Mã Tiêu chí PHẦN A HƯỚNG ĐẾN NGƯỜI BỆNH (19) A A1 A1 Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu người bệnh (6) A1.1 Người bệnh dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn cụ thể A1.2 Người bệnh chờ đợi phòng đầy đủ tiện nghi vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật A1.3 Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh A1.4 Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời A1.5 Người bệnh làm thủ tục, khám bệnh, toán theo thứ tự bảo đảm tính cơng mức ưu tiên A1.6 Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức theo trình tự thuận tiện A2 A2 Điều kiện sở vật chất phục vụ người bệnh (5) 10 A2.1 Người bệnh điều trị nội trú nằm người giường 11 A2.2 Người bệnh sử dụng buồng vệ sinh đầy đủ phương tiện 12 A2.3 Người bệnh cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sẽ, chất lượng tốt 13 A2.4 Người bệnh hưởng tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng tâm lý 14 A2.5 Người khuyết tật tiếp cận với khoa/phòng, phương tiện dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 15 A3 A3 Mơi trường chăm sóc người bệnh (2) 16 A3.1 Người bệnh điều trị môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp 17 A3.2 Người bệnh khám điều trị khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp STT Mã 18 Tiêu chí A4 A4 Quyền lợi ích người bệnh (6) 19 A4.1 Người bệnh cung cấp thơng tin tham gia vào q trình điều trị 20 A4.2 Người bệnh tôn trọng quyền riêng tư cá nhân 21 A4.3 Người bệnh nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh bạch, xác 22 A4.4 Người bệnh hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế 23 A4.5 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời 24 A4.6 Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp 25 B PHẦN B PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC BỆNH VIỆN (14) 26 B1 B1 Số lượng cấu nhân lực bệnh viện (3) 27 B1.1 Xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực bệnh viện 28 B1.2 Bảo đảm trì ổn định số lượng nhân lực bệnh viện 29 B1.3 Bảo đảm cấu chức danh nghề nghiệp nhân lực bệnh viện 30 B2 B2 Chất lượng nguồn nhân lực (3) 31 B2.1 Nhân viên y tế đào tạo phát triển kỹ nghề nghiệp 32 B2.2 Nhân viên y tế nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp, y đức 33 B2.3 34 Bệnh viện trì phát triển bền vững chất lượng nguồn nhân lực B3 B3 Chế độ đãi ngộ điều kiện, môi trường làm việc (4) 35 B3.1 Bảo đảm sách tiền lương, chế độ đãi ngộ nhân viên y tế 36 B3.2 Bảo đảm điều kiện làm việc, vệ sinh lao động nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên y tế 37 B3.3 Sức khỏe, đời sống tinh thần nhân viên y tế quan tâm STT Mã Tiêu chí cải thiện 38 B3.4 Tạo dựng mơi trường làm việc tích cực cho nhân viên y tế 39 B4 B4 Lãnh đạo bệnh viện (4) 40 B4.1 Xây dựng kế hoạch, quy hoạch, chiến lược phát triển bệnh viện công bố công khai 41 B4.2 Triển khai văn cấp quản lý 42 B4.3 Bảo đảm chất lượng nguồn nhân lực quản lý bệnh viện 43 B4.4 Bồi dưỡng, phát triển đội ngũ lãnh đạo quản lý kế cận PHẦN C HOẠT ĐỘNG CHUYÊN MÔN (35) 44 C 45 C1 C1 An ninh, trật tự an toàn cháy nổ (2) 46 C1.1 Bảo đảm an ninh, trật tự bệnh viện 47 C1.2 Bảo đảm an tồn điện phịng chống cháy nổ 48 C2 C2 Quản lý hồ sơ bệnh án (2) 49 C2.1 Hồ sơ bệnh án lập đầy đủ, xác, khoa học 50 C2.2 Hồ sơ bệnh án quản lý chặt chẽ, đầy đủ, khoa học 51 C3 C3 Ứng dụng công nghệ thông tin (2) (điểm x2) 52 C3.1 Quản lý tốt sở liệu thông tin y tế 53 C3.2 54 Thực giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin quản lý hoạt động chuyên môn C4 C4 Phịng ngừa kiểm sốt nhiễm khuẩn (6) 55 C4.1 Thiết lập hồn thiện hệ thống kiểm sốt nhiễm khuẩn 56 C4.2 Xây dựng hướng dẫn nhân viên y tế thực quy trình kiểm sốt nhiễm khuẩn bệnh viện 57 C4.3 Triển khai chương trình giám sát tuân thủ rửa tay 58 C4.4 Đánh giá, giám sát triển khai kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện 59 C4.5 Chất thải rắn bệnh viện quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn STT Mã Tiêu chí tuân thủ theo quy định 60 C4.6 61 Chất thải lỏng bệnh viện quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn tuân thủ theo quy định C5 C5 Năng lực thực kỹ thuật chuyên môn (5) (điểm x2) 62 C5.1 Thực danh mục kỹ thuật theo phân tuyến kỹ thuật 63 C5.2 Nghiên cứu triển khai áp dụng kỹ thuật mới, phương pháp 64 C5.3 Áp dụng hướng dẫn quy trình kỹ thuật khám bệnh, chữa bệnh triển khai biện pháp giám sát chất lượng 65 C5.4 Xây dựng hướng dẫn chẩn đoán điều trị 66 C5.5 67 Áp dụng hướng dẫn chẩn đoán điều trị ban hành giám sát việc thực C6 C6 Hoạt động điều dưỡng chăm sóc người bệnh (3) 68 C6.1 Hệ thống điều dưỡng trưởng thiết lập hoạt động hiệu 69 C6.2 Người bệnh điều dưỡng hướng dẫn, tư vấn điều trị chăm sóc, giáo dục sức khỏe phù hợp với bệnh điều trị 70 C6.3 Người bệnh chăm sóc vệ sinh cá nhân trình điều trị bệnh viện 71 C7 C7 Năng lực thực chăm sóc dinh dưỡng tiết chế (5) 72 C7.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức để thực công tác dinh dưỡng tiết chế bệnh viện 73 C7.2 Bệnh viện bảo đảm sở vật chất để thực công tác dinh dưỡng tiết chế bệnh viện 74 C7.3 Người bệnh đánh giá, theo dõi tình trạng dinh dưỡng thời gian nằm viện 75 C7.4 Người bệnh hướng dẫn, tư vấn chế độ ăn phù hợp với bệnh lý 76 C7.5 Người bệnh cung cấp chế độ dinh dưỡng phù hợp với bệnh STT Mã Tiêu chí lý thời gian nằm viện 77 C8 C8 Chất lượng xét nghiệm (2) 78 C8.1 Bảo đảm lực thực xét nghiệm huyết học, hóa sinh, vi sinh giải phẫu bệnh 79 C8.2 Bảo đảm chất lượng xét nghiệm 80 C9 C9 Quản lý cung ứng sử dụng thuốc (6) 81 C9.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức hoạt động dược 82 C9.2 Bảo đảm sở vật chất khoa Dược 83 C9.3 Cung ứng thuốc vật tư y tế tiêu hao đầy đủ, kịp thời, bảo đảm chất lượng 84 C9.4 Sử dụng thuốc an toàn, hợp lý 85 C9.5 Thông tin thuốc, theo dõi báo cáo phản ứng có hại thuốc (ADR) kịp thời, đầy đủ có chất lượng 86 C9.6 Hội đồng thuốc điều trị thiết lập hoạt động hiệu 87 C10 C10 Nghiên cứu khoa học (2) 88 C10.1 Tích cực triển khai hoạt động nghiên cứu khoa học 89 C10.2 Áp dụng kết nghiên cứu khoa học hoạt động bệnh viện giải pháp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh 90 D PHẦN D HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (11) 91 D1 D1 Thiết lập hệ thống cải tiến chất lượng (3) 92 D1.1 Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện 93 D1.2 Xây dựng triển khai kế hoạch, đề án cải tiến chất lượng bệnh viện 94 D1.3 Xây dựng văn hóa chất lượng 95 D2 D2 Phòng ngừa cố khắc phục (5) 96 D2.1 Phòng ngừa nguy cơ, diễn biến bất thường xảy với người bệnh 97 D2.2 Xây dựng hệ thống báo cáo, phân tích cố y khoa tiến hành STT Mã Tiêu chí giải pháp khắc phục 98 D2.3 Thực biện pháp phòng ngừa để giảm thiểu cố y khoa 99 D2.4 Bảo đảm xác định xác người bệnh cung cấp dịch vụ 100 D2.5 Phòng ngừa nguy người bệnh bị trượt ngã 101 D3 D3 Đánh giá, đo lường, hợp tác cải tiến chất lượng (3) 102 D3.1 Đánh giá xác thực trạng cơng bố công khai chất lượng bệnh viện 103 D3.2 Đo lường giám sát cải tiến chất lượng bệnh viện 104 D3.3 Hợp tác với quan quản lý việc xây dựng công cụ, triển khai, báo cáo hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện 105 E PHẦN E TIÊU CHÍ ĐẶC THÙ CHUN KHOA 106 E1 Tiêu chí sản khoa, nhi khoa (áp dụng cho bệnh viện đa E1 khoa có khoa Sản, Nhi bệnh viện chuyên khoa Sản, Nhi) (4) 107 E1.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc sản khoa sơ sinh 108 E1.2 Bệnh viện thực tốt hoạt động truyền thông sức khỏe sinh sản trước sinh, sinh sau sinh 109 E1.3 Bệnh viện tuyên truyền, tập huấn thực hành tốt nuôi sữa mẹ theo hướng dẫn Bộ Y tế UNICEF 110 E2.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc nhi khoa Nguồn: Bộ y tế SỞ Y TẾ SƠN LA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM BVĐK HUYỆN SỐP CỘP Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN SỐP CỘP (Ơng/bà trí nội dung điền dấu X vào nội dung đó) Câu 1: Xin vui lịng cho biết độ tuổi Ông/bà? □ Dưới 25 tuổi □ 25 – 40 tuổi □ Trên 40 tuổi Câu 2: Giới tính ? □ Nam □ Nữ Câu 3: Xin Ông/bà vui lòng cho biết thu nhập từ lương, trợ cấp khoản có tính chất thường xun khoảng bao nhiêu? □ Dưới triệu/tháng □ Từ đến triệu/tháng □ Trên triệu/tháng Câu 4: Ông/bà đánh giá thề quy trình tiếp đón? □ Khơng hài lịng □ Hài lịng □ Rất hài lịng Câu Ông/bà đánh giá thề thái độ phục vụ tổ chăm sóc khách hàng? □ Khơng hài lòng □ Hài lòng □ Rất hài lòng Câu 6: Ông/bà đánh giá thề thái độ chăm sóc bệnh nhân điều dưỡng, y bác sỹ bệnh viện? □ Khơng hài lịng □ Hài lịng □ Rất hài lịng Câu Ơng/bà đánh giá thề trình độ chun mơn đội ngũ y bác sỹ, điều dưỡng bệnh viện? □ Chưa tốt □ Tốt □ Rất tốt Câu Theo Ơng/bà quy trình khám chữa bệnh bệnh viện phù hợp chưa? □ Chưa phù hợp □ Phù hợp □ Rất phù hợp Câu Theo Ơng/bà cơng tác vệ sinh phòng chống nhiễm khuẩn bệnh viện nào? □ Chưa □ Sạch □ Rất Câu 10 Ông/bà thấy trang thiết bị bệnh viện □ Chưa đại □ Hiện đại □ Rất đại Câu 11: Ông/bà thấy nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh người nhà người bệnh nội quy thông tin cần thiết vào viện trình điều trị nào? □ Chưa tốt □ Bình thường □ Tốt Câu 12 Ơng/bà có thấy nhân viên y tế bệnh viện có gợi ý tiền quà? □ Phần lớn □ Số □ Khơng có Góp ý ơng/bà Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp (nếu có): ……………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………… … Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng Ông/bà ... khám chữa bệnh thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp - Các bệnh nhân đến điều trị Bệnh viện đa khoa. .. luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; - Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; - Đặc điểm địa bàn Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp; - Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh... chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện - Chất lượng chức dịch vụ khám chữa bệnh: Bệnh nhân cảm nhận đánh giá chất lượng chức tiếp cận sử dụng dịch vụ bệnh viện Chất lượng chức dịch vụ bệnh viện