Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện mắt tỉnh phú thọ luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN HẠNH LÊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN MẮT, TỈNH PHÚ THỌ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Quang Trung NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Hạnh Lê i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Quang Trung tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế, Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Hạnh Lê ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp luận văn lý luận thực tiễn 1.4.1 Về lý luận 1.4.2 Về thực tiễn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 2.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 2.1.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 15 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 16 2.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 20 2.2.1 Tổng hợp kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 20 2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ 21 iii Phần Phương pháp nghiên cứu 23 3.1 Khái quát chung bệnh viện mắt tỉnh Phú Thọ 23 3.1.1 Thông tin chung bệnh viện 23 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Bệnh viện 23 3.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ Bệnh viện 24 3.1.4 Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh Bệnh viện 25 3.1.5 Đặc điểm nguồn lực hoạt động Bệnh viện 26 3.1.6 Đặc điểm tỉnh Phú thọ 31 3.1.7 Đánh giá chung thuận lợi, khó khăn Bệnh viện đến nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ 33 3.2 Phương pháp nghiên cứu 33 3.2.1 Chọn mẫu phương pháp chọn mẫu 33 3.2.2 Thu thập số liệu 34 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 36 3.2.4 Phương pháp phân tích 36 3.2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 Phần Kết thảo luận 40 4.1 Khái quát kết dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện mắt tỉnh Phú Thọ 40 4.1.1 Tổ chức dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện 40 4.1.2 Kết cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện 49 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện mắt tỉnh Phú Thọ 52 4.2.1 Hiệu cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện 52 4.2.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện 57 4.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện mắt tỉnh Phú Thọ 63 4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện mắt tỉnh Phú Thọ 64 4.4.1 Nhóm yếu tố bên 64 4.4.2 Nhóm yếu tố bên ngồi 68 iv 4.4.3 Những mặt tồn 70 4.5 Giải pháp chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện mắt tỉnh Phú Thọ 73 4.5.1 Cải thiện tình trạng sở vật chất, trang thiết bị máy móc 73 4.5.2 Phát triển nguồn nhân lực y tế 74 4.5.3 Nâng cao tài y tế 78 4.5.4 Cải thiện hệ thống công nghệ, thông tin y tế 80 4.5.5 Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 81 4.5.6 Cung cấp thêm dịch vụ khám, chữa bệnh 82 4.5.7 Đảm bảo an toàn sau phẫu thuật, giảm thiểu rủi ro thơng thường an tồn sức khỏe cho người bệnh 82 Phần Kết luận kiến nghị 86 5.1 Kết luận 86 5.2 Kiến nghị 86 Tài liệu tham khảo 88 Phụ lục 91 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BN Bệnh nhân BV Bệnh viện CBNV Cán nhân viên CBVC Cán viên chức KCB Khám chữa bệnh BHYT Bảo hiểm y tế BHXH Bảo hiểm xã hội vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình đội ngũ cán người lao động Bệnh viện 27 Bảng 3.2 Tình hình tài Bệnh viện giai đoạn 2016-2018 29 Bảng 3.3 Tình hình sở vật chất Bệnh viện 31 Bảng 3.4 Mẫu điều tra 35 Bảng 4.1 Tổng hợp kết khám chữa bệnh khoa lâm sàng 42 Bảng 4.2 Bảng tổng hợp danh sách đào tạo viên chức (Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ, 2018) 44 Bảng 4.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ 49 Bảng 4.4 Kết cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ 51 Bảng 4.5 Hiệu cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Mắt Phú Thọ 53 Bảng 4.6 Kết khảo sát thực trạng nguồn lực Bệnh viện 55 Bảng 4.7 Kết khảo sát nhân tố “An toàn’’ bệnh nhân 58 Bảng 4.8 Kết khảo sát nhân tố “Hiệu quả’’ bệnh nhân 59 Bảng 4.9 Kết khảo sát nhân tố “Người bệnh trung tâm’’ bệnh nhân 59 Bảng 4.10 Kết khảo sát nhân tố “Kịp thời’’ bệnh nhân 61 Bảng 4.11 Kết khảo sát nhân tố “Hiệu suất’’ bệnh nhân 61 Bảng 4.12: Kết khảo sát nhân tố “Công bằng’’ bệnh nhân 62 Bảng 4.13 Kết khảo sát yếu tố thuộc đội ngũ cán người lao động 65 Bảng 4.14 Kết khảo sát yếu tố công nghệ, vật tư, thiết bị bảo vệ môi trường 66 Bảng 4.15 Kết khảo sát yếu tố nhu cầu, thu nhập mức sống người dân 68 Bảng 4.16 Danh mục trang thiết bị y tế dự kiến mua sắm xin tài trợ Bệnh viện Mắt Phú Thọ 2018-2022 (Tác giả tổng hợp,2018) 74 Bảng 4.17: Thống kê số khóa tập huấn đào tạo 76 Bảng 4.18 Chỉ tiêu kế hoạch Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ năm 2019 79 Bảng 4.19 Quy trình bảo lãnh viện phí Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ 81 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .9 Hình 2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 10 Hình 2.4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức 12 Hình 2.5 Mơ hình tiền đề trung gian .13 Hình 2.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến .14 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ 25 Hình 4.1 Quy trình khám bệnh bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ 47 Hình 4.2 Bảng kiểm an toàn phẫu thuật 84 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Hạnh Lê Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Mắt, tỉnh Phú Thọ Ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8340410 Tên đơn vị đào tạo Sau đại học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Trong xu hướng đời sống kinh tế xã hội phát triển mạnh nay, chất lượng hàng hóa, dịch vụ tâm điểm cộng đồng quốc tế nói chung Việt Nam nói riêng Chăm sóc bảo vệ sức khỏe người lĩnh vực cung cấp dịch vụ hàng hóa đặc biệt liên quan mật thiết đến đời sống người Xã hội phát triển, nhu cầu chất lượng dịch vụ cao Mỗi sở y tế chăm sóc sức khỏe người phải cố gắng, có thay đổi quan trọng vật chất nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu bệnh nhân khẳng định uy tín để tồn phát triển Cùng chung mục đích ấy, Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ nỗ lực đầu tư phát triển sở vật chất đại, xây dựng nguồn nhân lực có chun mơn lành nghề bước xây dựng khẳng định vị lòng nhân dân Phú Thọ người dân tỉnh lân cận Mặc dù đạt kết định, nhiên để theo kịp nhu cầu phục vụ người bệnh tốt việc nghiên cứu sáng tạo để nâng cao chất lượng KCB bệnh viện đòi hỏi cấp thiết Để góp phần giải vấn đề này, chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Mắt, tỉnh Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Mu ̣c tiêu nghiên cứu đánh giá thực tra ̣ng, yế u tố ảnh hưởng và đề xuấ t giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khám, chữa bệnh Bệnh viện Mắt, tỉnh Phú Thọ nhằm góp phầ n nâng cao kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của viện thời gian tới Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý luận thực tiễn chấ t lươ ̣ng dịch vụ KCB viện Mắt tỉnh Phú Thọ Đối tượng khảo sát bệnh nhân đã, sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Mắt, tỉnh Phú Thọ; các cán y bác sĩ làm viê ̣c ta ̣i Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ; các chı́nh sách, chế độ liên quan đế n dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Nghiên cứu bàn luận tình hình chất lượng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Nghiên cứu sở lý luận thực tiễn chất ix Bốn là, thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh bệnh viện nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ Từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ, qua thư, điện thoại góp ý bệnh nhân, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến, để bệnh nhân người nhà bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Đồng thời, xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm bệnh nhân hài lòng tạo hội giúp ban lãnh đạo sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện dịch vụ, qui trình khám chữa bệnh, hệ thống cơng nghệ thơng tin, sách, thái độ nhân viên y tế nhằm phục vụ bệnh nhân cách tốt 4.5.6 Cung cấp thêm dịch vụ khám, chữa bệnh Nhằm mục đích nâng cao lực bệnh viện Đối với chủ thể bệnh viện công, cần có sách quản lý chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện thông qua việc thiết lập hệ thống quản lý chất lượng khâu: khám, chữa bệnh, quản lý thủ tục hành chính, ưu tiên bệnh nhân có tình cấp bách hơn, bệnh nhân đến trước, chấp nhận kết xét nghiệm, khám bệnh viện có uy tín khác để giảm thiểu chi phí khám chữa bệnh cho bệnh nhân Bệnh viện mở dịch vụ khám chữa bệnh cho khách hàng có nhu cầu, hay tình trạng khẩn cấp dịch chuyển nhà 4.5.7 Đảm bảo an tồn sau phẫu thuật, giảm thiểu rủi ro thơng thường an tồn sức khỏe cho người bệnh Vấn đề an toàn, quan tâm đến người bệnh, công khám, chữa bệnh, hiệu suất hiệu hay tiện nghi bệnh viện cần trọng cải thiện Sự phản hồi bệnh nhân người nhà trình sau q trình khám, chữa bệnh đơi tiếp thu, kênh phản ánh sát sẵn chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Mặc dù người bệnh khó có kiến thức chuyên môn, song họ phản ánh lại vấn đề cịn tồn độ an tồn dịch vụ Bằng việc thu thập lại đánh giá bệnh nhân, thực coi trọng, xử lý vấn đề người bệnh, chất lượng dịch vụ cải thiện đáng kể Do vậy, hàng kỳ bệnh viện tiến hành 82 khảo sát bệnh nhân để lấy ý kiến việc sử dụng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên y tế Qu a kênh thông tin, lãnh đạo bệnh viện tiến hành đánh giá để có biện pháp tiến hành nhắc nhở, chấn chỉnh nhân viên y tế có thái độ phục vụ Bên cạnh đó, WHO thí điểm Bảng kiểm an tồn phẫu thuật nhằm đảm bảo nhóm phẫu tuân thủ cách quán khâu quan trọng nhờ giảm thiểu rủi ro thơng thường tránh an tồn sức khỏe cho người bệnh Bảng kiểm hướng dẫn tương tác thành viên trình trao đổi lời công cụ để chứng minh tiêu chuẩn phù hợp chăm sóc áp dụng cho người bệnh Cách sử dụng Bảng kiểm (tóm tắt) Để tiến hành Bảng kiểm trình phẫu thuật, người phải có trách nhiệm thực biện pháp kiểm tra an toàn theo danh mục Người phụ trách Bảng kiểm theo phân công thường điều dưỡng chạy ngồi nhân viên lâm sàng phẫu thuật Bảng kiểm chia phẫu thuật làm ba giai đoạn, giai đoạn tương ứng với thời điểm cụ thể quy trình thao tác thơng thường - giai đoạn tiền mê, giai đoạn sau gây mê trước rạch phẫu thuật giai đoạn suốt q trình sau đóng vết thương trước chi chuyển người bệnh khỏi phòng mổ Trong giai đoạn, Người phụ trách Bảng kiểm phải xác nhận nhóm hồn thành phần việc trước chuyển sang giai đoạn khác Khi mà nhóm phẫu thuật quen với khâu Bảng kiểm, họ đưa biện pháp kiểm tra vào quy trình cơng việc quen thuộc thơng báo việc hồn thành cơng việc lời mà khơng cần phải có can thiệp người phụ trách Bảng kiểm Mỗi nhóm cần tìm cách đưa Bảng kiểm vào cơng việc để tối ưu hóa hiệu suất làm việc giảm thiểu ngắt quãng mục tiêu hoàn thành khâu cách hiệu Tất bước cần phải kiểm tra lời với thành viên có liên quan nhóm phẫu thuật để đảm bảo hành động chủ chốt thực Do vậy, trước tiến hành gây mê, người phụ trách Bảng kiểm kiểm tra lại lời với bác sĩ gây mê người bệnh (trong trường hợp người bệnh nói được) để xác định nhân dạng, phương pháp vùng mổ người bệnh đồng ý cho tiến hành phẫu thuật 83 Hình 4.2 Bảng kiểm an toàn phẫu thuật 84 Người phụ trách diễn đạt hình ảnh lời nói xác nhận vùng mổ đánh dấu (nếu phù hợp) trao đổi lại với bác sĩ gây mê nguy máu, khó thở dị ứng người bệnh liệu việc kiểm tra máy gây mê thuốc hoàn tất Lý tưởng bác sĩ phẫu thuật có mặt suốt giai đoạn thơng tin trao đổi giúp bác sĩ phẫu thuật có thơng tin rõ ràng ca phẫu thuật diễn ví dụ tiên lượng máu, dị ứng yếu tố biến chứng khác người bệnh Bảng kiểm điểm nhiên thực khơng có mặt phẫu thuật viên Trước rạch da, thành viên nhóm giới thiệu tên tuổi vai trị Nếu nhóm tham gia phẫu thuật hàng ngày, cần xác nhận người nhóm có mặt xác nhận người phịng biết Tồn nhóm xác nhận họ thực phẫu thuật cho người bệnh xác nhận lại lời thành viên sau điểm chủ yếu kế hoạch phẫu thuật sử dụng Bảng kiểm làm sở hướng dẫn Họ xác nhận việc sử dụng kháng sinh dự phòng vòng 60 phút gần tình trạng hiển thị hình ảnh phù hợp Trước rời phịng mổ, nhóm đánh giá lại phẫu thuật, hoàn thành việc kiểm tra thiết bị sử dụng, gạc phẫu thuật dán nhãn bệnh phẩm thu Nhóm đánh giá thiệt hại trang thiết bị vấn đề cần giải Cuối cùng, nhóm trao đổi kế hoạch vấn đề có liên quan tới xử trí hậu phẫu hồi phục trước chuyển người bệnh khỏi phịng mổ Việc cử phụ trách Bảng kiểm cần thiết để thực thành cơng Bảng kiểm Trong bối cảnh phức tạp phịng mổ, khâu bị bỏ qua trình tiền phẫu, hậu phẫu phẫu thuật Việc cắt cử người để chịu trách nhiệm hoàn thành khâu Bảng kiểm bước an tồn khơng thể bỏ qua để thực bước giai đoạn tiếp theo, chừng mà thành viên nhóm cịn phải làm quen với khâu có liên quan, người phụ trách Bảng kiểm tiếp tục phải hướng dẫn cho nhóm thơng qua quy trình Bảng kiểm 85 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu chủ đề nang cao chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ, nghiên cứu rút số kết luận sau: Thứ nhất, luận văn góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện nêu yếu tố ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài đề tài tổng hợp kinh nghiệm từ bệnh viện lớn nước như: Bệnh viện Mắt Trung ương, Bệnh viện Mắt Huế để rút học cho Bệnh viện Mắt Phú Thọ Thứ hai, sở khảo sát cán bệnh viện khách hàng sử dụng dịch vụ, đề tài phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ, khám chữa bệnh bệnh viện, làm rõ yếu tố ảnh hưởng, nguyên nhân hạn chế tồn bệnh viện Có thể nói, việc đảm bảo sức khỏe cho xã hội, nâng cao uy tín thương hiệu cho Bệnh viện bảo vệ tảng vô quan trọng, từ đó, tăng cường, nâng cao chất lương dịch vụ khám chữa bệnh điều vô cần thiết Bên cạnh đó, xã hội ngày phát triển đồng nghĩa với vấn đề môi trường ngày ô nhiễm gây bệnh lý phức tạp phát triển loại bệnh không ngừng gia tăng Điều dẫn đến số lượng bệnh nhân ngày tăng, phức tạp, sở y tế bệnh viện cơng thường xun rơi vào tình trạng tải với việc thiếu máy móc, trang thiết bị phục vụ, cán y tế chuyên môn cao làm cho cơng tác khám chữa bệnh cịn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Thứ ba, từ kết nghiên cứu trên, tác giả đưa số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh gồm: Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị máy móc cung ứng thuốc; nguồn nhân lực y tế; tài y tế; hệ thống công nghệ, thông tin y tế; cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh; an toàn; lấy người bệnh trung tâm; tiện nghi phù hợp Trên sở lý luận, sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, phân tích thực trạng, kết quả, tác giả hy vọng với giải pháp đưa phát huy tác dụng thực tế, khắc phục hạn chế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ thời gian tới 5.2 KIẾN NGHỊ - Về cấp phép hoạt động cho Bệnh viện: Cần sớm ban hành quy 86 chuẩn kỹ thuật quốc gia sở khám, chữa bệnh Nhờ đó, bệnh viện có chuẩn để hướng đến, người bệnh dễ đánh giá Bên cạnh đó, cần bổ sung thời hạn giấy phép hoạt động vào Luật khám bệnh chữa bệnh, giấy phép không thời hạn chưa phát huy vai trị Việc cấp phép dành cho bệnh viện công, mà bệnh viện tư nhân bệnh viện có yếu tố nước ngồi - Về đánh giá, chứng nhận chất lượng: Nhà nước Bộ y tế nên khuyến khích hỗ trợ sở khám, chữa bệnh đăng kí đánh giá cơng nhận chất lượng Hơn nữa, cần phải xây dựng công cụ/chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Từ đó, áp dụng để đánh giá chất lượng bệnh viện Các bệnh viện từ kết để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh họ - Về việc quy hoạch hệ thống, giảm tải cho bệnh viện TW: Bệnh viện cần tăng cường đầu tư sở hạ tầng Ngoài ra, bệnh viện cần thiết lập hệ thống chuyển tuyến hiệu quả, điều chỉnh quy định phân tuyến kỹ thuật thực khám, chữa bệnh phù hợp với tuyến chuyên môn, tiếp tục thực đạo tuyến luân phiên, luân chuyển cán bộ, nghiên cứu cải tiến phương thức thực chuyển giao kỹ thuật có hiệu quả; củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tuyến sở, tăng cường hoạt động y tế dự phịng chăm sóc sức khỏe ban đầu Cải tạo, mở rộng khoa phòng, tăng thêm số giường bệnh để giảm nằm ghép - Cần tiếp tục giảm dần thủ tục hành chính, tạo mơi trường thuận lợi cho hoạt động bệnh viện - Tăng cường vai trò quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện - Nhà nước, y tế, tỉnh cần tạo điều kiện tài y tế, ngân sách - Ngoài ra, Nhà nước, y tế, tỉnh cần có số sách quản lý khác như: + Chính sách quản lý Dược phẩm, thuốc thang chặt chẽ, xử lý nghiêm ngặt tình trạng sai phạm, có biện pháp giảm thiểu chi phí thuốc cho người bệnh + Đầu tư, nâng cấp quản lý sở hạ tầng, máy móc trang thiết bị để phục người dân tốt + Cần có ứng dụng cơng nghệ thơng tin quản lý bệnh viện, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt: Bảo hiểm xã hội (2010) Quyết định số 82/QĐ-BHXH Quy định tổ chức thực hợp đông khám chữa bệnh, giám định, trả phí khám chữa bệnh, quản lý sử dụng quỹ bảo hiểm y tế Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ (2016) Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2016 phương hướng nhiệm vụ năm 2018 Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ (2017) Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2017 phương hướng nhiệm vụ năm 2018 Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ (2018) Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2018 phương hướng nhiệm vụ năm 2019 Bộ Tài - Bộ Y tế (2008) Thơng tư liên tịch số 15/2008/TTLT-BTC-BYT Hướng dẫn thực khám, chữa bệnh; quản lý, sử dụng toán kinh phí khám, chữa bệnh cho trẻ em sáu tuổi trả tiền sở y tế cơng lập Bộ Trưởng Bộ Tài (1997) Quyết định số 351 - TC/QĐ/CĐKT ngày 22 tháng năm 1997 việc ban hành chế độ quản lý, sử dụng tính hao mịn tài sản cố định đơn vị hành nghiệp Bộ Y tế - Bộ Nội vụ (2008) Thông tư liên tịch số 03/2008/TTLT-BYT-BNV Hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Sở Y tế, Phòng Y tế thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, cấp huyện Bộ Y tế - Tổ chức y tế giới (2001) Quản 1ý y tế Nhà xuất Y học, Hà Nội Bộ Y tế - Tổ chức Y tế Thế giới (2001) Quản lý bệnh viện Nhà xuất Y học, Hà Nội 10 Bộ Y tế - UNICEF (1996) Quản lý chăm sóc sức khỏe ban đầu tuyến y tế sở Nhà xuất Y học, Hà Nội 11 Bộ Y tế - UNICEF (2000) Quản lý chăm sóc sức khỏe ban đầu tuyến y tế sở Nhà xuất Y học, Hà Nội 12 Bộ Y tế - Vụ khoa học đào tạo (1990) Quản lý chương trình y tế tuyến y tế sở Nhà xuất Y học, Hà Nội 13 Bộ Y tế (2001) Quy chế Bệnh viện Nhà xuất Y học, Hà Nội 88 14 Bộ Y tế (2009) Chương trình số 527 /CTr-BYT ngày 18 tháng năm 2009 Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh sở khám chữa 15 Đặng Đình Đào (2002) Giáo trình Kinh tế ngành thương mại - dịch vụ Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 16 Mai Đình Đức (2007) Tổ chức quản lý y tế Nhà xuất Y học, Hà Nội 17 Ngơ Đình Giao (2000) Giáo trình Kinh tế quản ý Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 18 Nguyễn Quốc Cừ (1998) Quản 1ý chất lượng sản phẩm Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 19 Phạm Hữu Huy (1998) Kinh tế tổ chức sản xuất doanh nghiệp Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội 20 Phạm Thị Thanh Thủy (2018) Giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Nam Luận văn thạc sỹ, Học viện Nông nghiệp Việt Nam 21 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2009) Luật Khám, chữa bệnh 22 Thủ tướng phủ (2008) Quyết định số 30/2008/QĐ-TTg Quyết định Phê duyệt Quy hoạch phát triển mạng lưới khám, chữa bệnh đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020 23 Trường Đại học Y Hà Nội - Bộ môn Tổ chức Quản lý y tế (2002) Bài giảng quản lý Chính sách y tế Nhà xuất Y học, Hà Nội 24 Trương Việt Dũng (2017) Đánh giá chương trình, hoạt động y tế Nhà xuất Y học, Hà Nội II Tài liệu tiếng Anh: 25 Broderick A J and S Vachirapornpuk (2002) Service quality in internet banking: the importance of customer role, Marketing Intelligence & Planning, 20 (6) (2002) pp 327 - 35 26 Brogowicz A A., L M Delene and D M Lyth (1990) A synthesised service quality model with managerial implications International Journal of Service Industry Management, (1) (1990) pp 27-44 27 Cronin J J and S A Taylor (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing, (1992) pp.55-68 28 Dabholkar P A., C D Shepherd and D I Thorpe (2000) A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study Journal of Retailing, 76 (2) pp.131-9 89 29 Feigenbaum (1991) Total Quality Control 30 Gronroos (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications 31 J M Juran (1988) Juran’s Quality Control Handbook 32 Lehtinen & Lehtinen (1982) A Study of Quality dimensions 33 Mary Parker Follett's (1900) Constructive Conflict: A “Psychological Foundation of Business Administration” for Innovative Global Enterprises 34 Parasuraman A., V.A Zeithaml and L L Bery (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (3) 41-50 35 Rusell (1999) The structure of current affec 36 Sweeney J C., G N Soutar and L W Johnson (1997) Retail service quality and perceived value Journal of Consumer Services (1) pp.39-48 90 PHỤ LỤC Phụ lục1: PHIẾU KHẢO SÁT NGUỒN LỰC TẠI BỆNH VIỆN MẮT TỈNH PHÚ THỌ Xin chào quý anh (chị)! Tôi học viên nghiên cứu trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam Hiện nay, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh quý quan Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ Ý kiến quý anh (chị) đóng góp vơ q giá nghiên cứu tơi Tồn thơng tin thu bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ quý anh (chị) Chúng xin chân thành cảm ơn! Họ tên:…………………………………………………………………… Chức vụ công tác:…………………………………………………… I Hướng dẫn trả lời Anh (chị) vui lòng đánh dấu X vào mà lựa chọn Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý mức độ hài lòng tăng dần Ý nghĩa giá trị lựa chọn sau: Có Khơng Khơng đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý II Bảng khảo sát Mức độ đánh giá Thang đo 1 Hiện tại, lực cán y bác sĩ quý quan anh chị đáp ứng yêu cầu, bệnh tình người dân chưa ? Cơ cấu cán quý quan anh chị phù hợp chưa? Ý thức trách nhiệm, tinh thần làm việc đội ngũ y bác sĩ nhiệt huyết, tận tâm chưa? Năng lực tài bệnh viện có đáp ứng khoản chi bệnh viện không ? Cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, phịng bệnh có đủ tiêu chuẩn, đủ đáp ứng cho nhu cầu bệnh nhân ? 91 III Một số thông tin cá nhân Giới tính A Nam B Nữ Tuổi đời anh (chị) thuộc nhóm nào? A Dưới 25 B Từ 25-34 Trình độ học vấn, chuyên môn? A Lao động PT B Trung cấp C Từ 34-44 C Cao đẳng D Trên 45 D Đại học trở lên Trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp chân thành anh (chị)! 92 Phụ lục 2: PHIẾU KHẢO SÁT BỆNH NHÂN VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KCB TẠI BỆNH VIỆN MẮT TỈNH PHÚ THỌ Xin chào quý anh (chị)! Tôi học viên nghiên cứu trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam Hiện nay, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh quý quan Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ Ý kiến q anh (chị) đóng góp vơ q giá nghiên cứu tơi Tồn thông tin thu bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ quý anh (chị) Chúng xin chân thành cảm ơn! Họ tên:………………………………………………………………… Chức vụ công tác:………………………………………………… I Hướng dẫn trả lời Anh (chị) vui lịng đánh dấu X vào mà lựa chọn Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý mức độ hài lòng tăng dần Ý nghĩa giá trị lựa chọn sau: Có Khơng Khơng đồng ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý II Bảng khảo sát Mức độ đánh giá Thang đo 1 Bệnh viện có uy tín lĩnh vực khám, chữa không? An ninh, trật tự bệnh viện đảm bảo không? Thông tin hồ sơ bệnh án bảo mật khơng? An tồn cung ứng sử dụng thuốc khơng? Tình trạng sức khỏe bệnh nhân cải thiện q trình điều trị khơng? Cán y, bác sĩ, kỹ thuật viên đối xử tôn trọng với người bệnh không? 93 Cán y, bác sĩ, kỹ thuật viên ý lắng nghe, đáp ứng nhu cầu người bệnh người nhà bệnh nhân không? Bệnh viện khuyên bệnh nhân thực dịch vụ điều trị cần thiết khơng? Bệnh viện có hướng dẫn chế độ ăn uống, dấu hiệu cần theo dõi, cách phòng ngừa bệnh cách sử dụng thuốc trước, sau thời gian điều trị không? 10 Giường bệnh thuận tiện, người giường khơng? 11 Phịng bệnh sẽ, đầy đủ vật dụng cần thiết không? 12 Môi trường bệnh viện yên tĩnh để điều trị không? 13 14 Y, bác sĩ, kỹ thuật viên có đến kịp thời bệnh nhân cần không? Thời gian tiếp cận sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh nhanh gọn không? 15 Bệnh nhân cấp cứu kịp thời không? 16 Các y, bác sĩ có phân biệt đối xử với bệnh nhân không? III Một số thông tin cá nhân Giới tính A Nam B Nữ Tuổi đời anh (chị) thuộc nhóm nào? A Dưới 25 B Từ 25-34 C Từ 34-44 D Trên 45 Trình độ học vấn, chuyên môn? A Lao động PT B Trung cấp C Cao đẳng D Đại học trở lên Trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp chân thành anh (chị)! 94 Phụ lục 3: PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ Y, BÁC SĨ VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KCB TẠI BỆNH VIỆN MẮT TỈNH PHÚ THỌ Xin chào quý anh (chị)! Tôi học viên nghiên cứu trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam Hiện nay, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh quý quan Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ Ý kiến quý anh (chị) đóng góp vơ q giá nghiên cứu tơi Tồn thơng tin thu bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ quý anh (chị) Chúng xin chân thành cảm ơn! Họ tên:…………………………………………………………………… Chức vụ công tác:…………………………………………………… I Hướng dẫn trả lời Anh (chị) vui lòng đánh dấu X vào ô mà lựa chọn Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý mức độ hài lòng tăng dần Ý nghĩa giá trị lựa chọn sau: Có Khơng Khơng đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý II Bảng khảo sát Mức độ đánh giá Thang đo Cán tập huấn kiến thức nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tham gia khảo sát, đánh giá định kỳ hiệu chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện khơng? Bệnh viện có sách sách truyền thơng (truyền thơng chất lượng bệnh viện, truyền thông giáo dục, tư vấn y tế, truyền thơng nâng cao hình ảnh bệnh viện) khơng? Bệnh viện có sách đào tạo nâng cao chất lượng chuyên môn y đức cho cán y, bác sĩ, điều dưỡng không? Bệnh viện xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện tổng thể hàng năm không? 95 5 Cán y, bác sĩ, kỹ thuật viên bảo đảm sách tiền lương, chế độ đãi ngộ công không? Cán y, bác sĩ, kỹ thuật viên biết lộ trình, kế hoạch xây dựng bệnh viện nguồn nhân lực cách công khai, minh bạch không? 10 11 12 13 Sức khỏe, đời sống tinh thần cán y, bác sĩ, kỹ thuật viên quan tâm cải thiện không? Cán y, bác sĩ, kỹ thuật viên đào tạo phát triển kỹ nghề nghiệp không? Cán y, bác sĩ, kỹ thuật viên đào tạo nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp, y đức khơng? Bệnh viện trì phát triển bền vững chất lượng nguồn nhân lực không? Trang thiết bị khám, chữa bệnh sẵn có, đầy đủ, chất lượng phục vụ công tác khám, chữa bệnh không? An ninh, trật tự bệnh viện đảm bảo, an toàn điện cháy nổ đảm bảo khơng? Tình trạng nhà cửa, buồng khám, vệ sinh bệnh viện tốt không? III Một số thơng tin cá nhân Giới tính A Nam B Nữ Tuổi đời anh (chị) thuộc nhóm nào? A Dưới 25 B Từ 25-34 C Từ 34-44 D Trên 45 Trình độ học vấn, chun mơn? A Lao động PT B Trung cấp C Cao đẳng D Đại học trở lên Trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp chân thành anh (chị)! 96 ... khám chữa bệnh, cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, yếu tố ảnh hưởng đến chất. .. chứng nội chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện sở thực tiễn chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh học kinh nghiệm rút từ thực tiễn khám chữa bệnh bệnh viện mắt Phú Thọ Từ nội dung Luận văn phân... thực tiễn chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 20 2.2.1 Tổng hợp kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 20 2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ