Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix ở chi nhánh công ty dịch vụ du lịch bến thành tại hà nội

Một số lý luận cơ bản về công ty lữ hành

Khái niệm kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành

1.1.1.1 Ngành kinh doanh lữ hành

Có hai cách nhìn nhận về khái niệm kinh doanh lữ hành:

Theo nghĩa rộng thì lữ hành (Travel) bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người từ nơi này đến nơi khác với bất kỳ lý do gì, bất kỳ thời gian nào, có hay không trở về nơi xuất phát lúc đầu Dựa vào cách tiếp cận này thì kinh doanh lữ hành được hiểu là việc tổ chức các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ đã được sắp đặt trước theo đúng yêu cầu của con người trong sự di chuyển đó.

Tuy nhiên với phạm vi đề cập như vậy thì không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều nằm trong hoạt động du lịch.

- Theo nghĩa hẹp: Để tiện lợi cho công tác quản lý, để phân biệt giữa kinh doanh lữ hành và các lĩnh vực kinh doanh du lịch khác thì người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Theo đó thì kinh doanh lữ hành là kinh doanh các chương trình du lịch.

Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Kinh doanh lữ hành (Tour Operator business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc các văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức các mạng lưới đại lý lữ hành”.

Từ khái niệm về kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành có thể định nghĩa như sau:

Công ty lữ hành du lịch là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch (tức là thực hiện ghép nối cung – cầu một cách có hiệu quả nhất) Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.

Phân loại công ty lữ hành

Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì doanh nghiệp lữ hành gồm hai loại: Công ty lữ hành nội địa và công ty lữ hành quốc tế.

Công ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc đã ký hợp đồng, uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.

Công ty lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các công ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.

Hiện nay cách phân loại chủ yếu với các công ty lữ hành được áp dụng tại hầu hết các quốc gia được thể hiện theo sơ đồ sau:

CÔNG TY LỮ HÀNH (Travel agent/Tour Operator)

CÁC CTLH CÁC CTDL (Tour Operator )

Sơ đồ 1 : Phân loại các công ty lữ hành

Theo sơ đồ trên các loại doanh nghiệp lữ hành có chức năng nhiệm vụ như sau:

- Các đại lý du lịch là những công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu của chúng là làm trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ và hàng hoá du lịch chứ không có sản phẩm của chính mình Các đại lý du lịch có vai trò gần giống như các cửa hàng du lịch tại các nước phát triển bình quân cứ 15.000 – 20.000 dân có một đại lý du lịch, đảm bảo thuận tiện tới mức tối đa cho khách du lịch Đối tượng phục vụ chủ yếu của các đại lý du lịch là khách du lịch địa phương.

- Các đại lý du lịch bán buôn thường là các công ty lữ hành, có hệ thống các đại lý bán lẻ, điểm bán Con số này có thể lên tới vài trăm và doanh số của các đại lý du lịch bán buôn lớn trên thế giới lên tới hàng tỷ USD Các đại lý du lịch bán buôn mua sản phẩm của các nhà cung cấp với số lượng lớn có mức giá rẻ, sau đó tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố phổ biến trên thị trường Các đại lý bán lẻ có thể là những đại lý độc lập, đại lý độc quyền hoặc tham gia vào các chuỗi của các đại lý bán buôn Các đại lý bán lẻ thường có quy mô nhỏ (từ 1 – 5 người) Các đại lý bán lẻ thường được đặt ra ở các vị trí giao thông thuận tiện và có quan hệ chặt chẽ gắn bó trực tiếp với khách du lịch Các điểm bán thường do các công ty hàng không, tập đoàn khách sạn đứng ra tổ chức và bảo lãnh cho hoạt động.

- Các công ty lữ hành (tại Việt Nam còn gọi là các công ty du lịch) hoạt động một cách tổng hợp trong hầu hết các lĩnh vực từ hoạt động trung gian tới hoạt động trọn gói và kinh doanh tổng hợp Vì vậy đối tượng phục vụ của các công ty lữ hành là tất cả các loại khách du lịch.

- Các công ty lữ hành nhận khách được thành lập gần các vùng giàu tài nguyên du lịch, hoạt động chủ yếu là cung cấp các sản phẩm dịch vụ một cách trực tiếp cho khách du lịch do các công ty lữ hành gửi khách chuyển tới.

- Các công ty lữ hành gửi khách thường tập trung ở các nước phát triển có quan hệ trực tiếp gắn bó với khách du lịch Sự phối hợp giữa các công ty du lịch gửi khách và nhận khách là xu thế phổ biến trong kinh doanh lữ hành du lịch Tuy nhiên, những công ty, tập đoàn du lịch lớn thường đảm nhận cả hai khâu nhận khách và gửi khách Điều đó có nghĩa các công ty này trực tiếp khai thác các nguồn khách và đảm nhận tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Đây là mô hình kinh doanh của các công ty du lịch tổng hợp với quy mô lớn.

Ngoài ra, căn cứ vào phạm vi hoạt động người ta còn phân chia thành các công ty lữ hành nội địa và các công ty lữ hành quốc tế.

- Công ty lữ hành quốc tế là những công ty lữ hành có chức năng tiến hành mọi hoạt động để tổ chức những chương trình du lịch không giới hạn trong phạm vi quốc gia và trên phạm vi quốc tế.

- Công ty lữ hành nội địa là những công ty lữ hành có chức năng khai thác và tổ chức những chương trình du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia.

Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành làm 3 nhóm cơ bản:

1.1.3.1 Các dịch vụ trung gian

Các công ty lữ hành trở thành một mắt xích quan trọng trong kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp Các công ty lữ hành bán sản phẩm của các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp, bao gồm:

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện: máy bay, tàu thuỷ, đường sắt, ô tô

- Môi giới cho thuê ô tô

- Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch

- Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn

-Các dịch vụ môi giới trung gian khác

Các loại dịch vụ trung gian này do các nhà cung cấp đóng vai trò là nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp cung cấp cho các công ty lữ hành, các công ty lữ hành sẽ bán lại cho khách hàng với vai trò nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp (bán trực tiếp cho khách) hay gián tiếp (bán thông qua các đại lý lữ hành) để hưởng hoa hồng từ các nhà cung cấp trực tiếp.

Các công ty lữ hành đóng một vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ các dịch vụ cho các nhà cung cấp, là cầu nối quan trọng không thể thiếu của các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Ngoài việc bán cho khách các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp thì công ty lữ hành còn liên kết chúng với nhau để tạo thành sản phẩm hoàn toàn mới của mình, đó chính là các chương trình du lịch trọn gói.

1.1.3.2 Các chương trình du lịch trọn gói

Các chương trình du lịch rất đa dạng về chủng loại tuỳ thuộc vào từng tiêu thức phân biệt khác nhau Nói đến sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành thì phải đề cập đến chương trình du lịch trọn gói, đây là loại chương trình du lịch được phân loại căn cứ vào số lượng các yếu tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức chương trình du lịch Đây là sản phẩm đặc trưng, cơ bản nhất trong hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.

“Chương trình du lịch trọn gói là một loại chương trình du lịch mà nó có sự liên kết và làm gia tăng giá trị của tất cả các dịch vụ chính của các nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã được xác định trước Nó được bán trước cho khách nhằm thoả mãn cả ba nhu cầu chính trong quá trình thực hiện chuyến đi”.

(Nguồn trích dẫn:Bài giảng QTKD lữ hành- Ths Đồng Xuân Đảm; Khoa

Du lịch Khách sạn Đại học Kinh tế quốc dân)

Các thành phần cấu thành nội dung của chương trình du lịch trọn gói bao gồm:

* Dịch vụ vận chuyển: đây là dịch vụ được xác định là thành phần chính, quan trọng nhất của chương trình du lịch trọn gói Trong chương trình du lịch tuỳ thuộc vào các điều kiện cụ thể mà sử dụng các phương tiện, chẳng hạn có thể kết hợp giữa hai loại máy bay- ô tô; máy bay- tàu thuỷ hoặc chỉ một loại tàu hoả hay chỉ ô tô…Đặc điểm của phương tiện vận chuyển như là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay, uy tín của các hãng vận chuyển cũng là các căn cứ quan trọng để doanh nghiệp lữ hành lựa chọn phương tiện vận chuyển cho chương trình của mình.

* Dịch vụ lưu trú: dịch vụ này được sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ hai của chương trình du lịch trọn gói Tuỳ thuộc điều kiện cụ thể mà lựa chọn nơi lưu trú cho chương trình , các loại hạng cơ sở lưu trú, chủng loại buồng giường…

* Lộ trình: được xếp vào thành phần quan trọng thứ ba của chương trình du lịch trọn gói, nó bao gồm số điểm dừng, thời gian dừng tại mỗi điểm, thời gian và khoảng cách giữa điểm đi và điểm đến, các hoạt động cụ thể của từng buổi từng ngày với thời gian và không gian đã được ấn định trước.

* Dịch vụ ăn uống: được xếp vào thành phần chính quan trọng thứ tư của chương trình du lịch trọn gói Nó bao gồm các bữa ăn, nơi ăn, thực đơn, có thể chọn món ăn hay không, các loại đồ uống khác nhau.

* Dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí: đây là thành phần không chỉ quan trọng mà nó còn là thành phần đặc trưng nhằm thoả mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí của khách, tuỳ thuộc vào đIều kiện cụ thể mà doanh nghiệp lữ hành lựa chọn các đối tượng tham quan, các loại hình vui chơi giải trí khác nhau cho chương trình.

* Quản lý và hướng dẫn: đây là thành phần làm gia tăng giá trị của các dịch vụ đơn lẻ nói trên làm thoả mãn sự mong đợi của khách trong chuyến đi.

Nó bao gồm việc tổ chức, thông tin, kiểm tra.

* Các thành phần khác như là hành lý được mang, hành lý miễn cước, các hàng hoá biếu tặng khách.

* Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá chính vụ, chi phí phát sinh, thuế…Các khoản này có thể nằm trong giá của chương trình đã được tính trước hoặc khách tự thanh toán (thành phần này được thông tin rõ cho khách qua các tập gấp hay sách quảng cáo trước khi mua chương trình). Đối với các khoản thuế do luật và chính sách thuế của các quốc gia có sự khác nhau nên khi thực hiện các chương trình du lịch quốc tế cần có sự hướng dẫn tỷ mỷ cho khách.

Như vậy, các yếu tố thành phần trong nội dung của chương trình du lịch trọn gói như là một văn bản hướng dẫn để thực hiện các dịch vụ trong chuyến đi.

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng và cơ bản nhất cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của nhà cung cấp và thêm vào một số sản phẩm, dịch vụ của bản thân công ty lữ hành để tạo thành một sản phẩm hoàn chỉnh là chương trình du lịch trọn gói và bán cho du khách với mức giá gộp Trong hoạt động này, công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở khâu phân phối mà trực tiếp tham gia vào quá trình và tạo ra sản phẩm khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Trách nhiệm của công ty lữ hành với khách du lịch và nhà cung cấp cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian Bằng các chương trình du lịch trọn gói, các công ty du lịch lữ hành có tác động tới việc hình thành các xu hướng du lịch trên thị trường.

1.3.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp

Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động sản xuất của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới (như Thomas, TUI, Câu lạc bộ Địa Trung Hải ) hầu hết đều hoạt động trong tất cả các hoạt động có liên quan đến du lịch, ví dụ như:

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí

- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ

- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là American Express)

Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch ngày càng phát triển và hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú.

Hoạt động marketing mix trong công ty lữ hành

Khái niệm marketing và marketing trong kinh doanh lữ hành

Nhiều người thường lầm tưởng Marketing với việc bán hàng và các hoạt động tiêu thụ, vì vậy họ thường quan niệm Marketing chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà người bán hàng sử dụng để cốt làm sao bán được hàng và thu được tiền về cho người bán.

Thực ra tiêu thụ chỉ là một trong những khâu của hoạt động Marketing trong doanh nghiệp, hơn thế nữa nó lại không phải là một khâu quan trọng nhất Tiêu thụ chỉ là một bộ phận, một chuỗi các công việc Marketing từ việc phát hiện ra nhu cầu, sản xuất ra sản phẩm phù hợp với yêu cầu đó, sắp xếp hệ thống phân phối hàng hoá có hiệu quả và tạo thuận lợi nhất cho qúa trình tiêu thụ Người ta định nghĩa Marketing hiện đại như sau:

“Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người hoặc marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi”

(Nguồn trích dẫn: Giáo trình marketing- Trường Đại học Kinh tế quốc dân) Nhưng nội dung cụ thể của “làm việc với thị trường” là gì? Ta có thể phát biểu một cách tổng quát về Marketing trong doanh nghiệp kinh doanh như sau:

“Marketing là quá trình sử dụng tổng hợp hệ thống các chính sách, biện pháp, nghệ thuật trong quá trình kinh doanh để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhằm thu lợi nhuận tối đa”.

(Nguồn trích dẫn: Bài giảng marketing du lịch- PGS.TS Nguyễn Văn Đính; Khoa Du lịch Khách sạn Trường Đại học Kinh tế quốc dân)

Từ việc nghiên cứu các định nghĩa về Marketing ta có thể rút ra các kết luận dưới đây:

Marketing là phương pháp, công cụ quản lý hiện đại và không thể thiếu của doanh nghiệp trong điều kiện nền kinh tế hiện đại.

Thị trường là khâu quan trọng nhất, doanh nghiệp cần bán những cái mà thị trường cần chứ không phải là bán những cái đã có sẵn, bán cái thị trường cần trước và bán cái ta cần bán sau.

Marketing là một quá trình mà trong đó phải sử dụng một cách tổng hợp hệ thống các chính sách, biện pháp và nghệ thuật trong kinh doanh Nói marketing là một quá trình là vì marketing luôn gắn liền với thị trường mà thị trường luôn luôn thay đổi, đòi hỏi marketing cũng phải thay đổi theo.

Các chính sách, nghệ thuật, phương pháp trong marketing rất phong phú và đa dạng nhưng nó chỉ thực sự trở thành marketing khi tất cả các chính sách, nghệ thuật, phương pháp ấy thực sự trở thành công cụ của doanh nghiệp áp dụng trong thực tế.

Marketing chỉ có thể vận dụng trong nền kinh tế thị trường với đa thành phần kinh tế, tự do cạnh tranh, quá trình trao đổi trên thị trường và lợi nhuận thu được là các yếu tố không thể thiếu để vận dụng các biện pháp marketing vào thực tiễn.

1.2.1.2 Marketing trong kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành là một yếu tố quan trọng không thể thiếu được để tạo thành ngành du lịch Với tư cách là một bộ phận của ngành du lịch nên việc vận dụng marketing trong du lịch cũng bao hàm cả việc vận dụng marketing trong kinh doanh lữ hành Nghiên cứu khái niệm marketing du lịch cũng đồng nghiã với nghiên cứu marketing trong kinh doanh lữ hành.

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về marketing trong du lịch, ta có thể xem xét một số định nghĩa sau:

Theo định nghĩa của Tổ chức du lịch thế giới WTO: Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn trên nhu cầu của du khách nhằm đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng và nhằm mục đích tiêu dùng và nhằm mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó. Định nghĩa của Micheal Coltman: Marketing du lịch là một hệ thống nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức, một triết lý điều hành hoàn chỉnh và toàn bộ chiến lược, sách lược bao gồm:

+Bầu không khí du lịch

+Lập ngân quỹ cho hoạt động marketing Định nghĩa của Alastair Morrison: Marketing du lịch là một quá trình liên tục nối tiếp nhau, qua đó các cơ quan quản lý công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, cơ quan quản lý đó. Để đạt được hiệu quả cao nhất Marketing đòi hỏi sự nỗ lực, cố gắng của mọi người trong công ty và hoạt động của công ty hỗ trợ liên quan dựa trên 6 nguyên tắc:

+Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

+Marketing là quá trình liên tục, là hoạt động quản lý liên tục +Marketing là quá trình gồm nhiều bước nối tiếp nhau

+Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt

+Trong hoạt động marketing thì giữa các công ty lữ hành,khách sạn và các doanh nghiệp du lịch khác có mối quan hệ phụ thuộc và tác động lẫn nhau (sản phẩm du lịch là sản phẩm tổng hợp, mỗi công ty không thể làm marketing cho riêng mình mà phải kết hợp với nhau để làm marketing có hiệu quả).

+Marketing không phải là trách nhiệm của một bộ phận duy nhất mà là tất cả các bộ phận Marketing du lịch là hoạt động marketing trên thị trường du lịch và trong lĩnh vực du lịch và vận dụng trong doanh nghiệp du lịch.

Các định nghiã trên có thể hiểu một cách khái quát lại rằng “marketing du lịch là một hoạt động marketing trên thị trường du lịch trong lĩnh vực du lịch, là một chức năng quản lý của doanh nghiệp du lịch nhằm làm thế nào cung ứng dịch vụ và sản phẩm du lịch để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi nhận cho doanh nghiệp du lịch đó”.

(Nguồn trích dẫn: Bài giảng Marketing du lịch- PGS.TS Nguyễn Văn Đính; Khoa Du lịch Khách sạn Đại học Kinh tế quốc dân)

Nội dung của hoạt động marketing mix trong kinh doanh lữ hành

Marketing mix (marketing hỗn hợp) là một tập hợp các biến số mà công ty có thể kiểm soát và quản lý được và nó được sử dụng để cố gắng đạt tới những tác động và gây được những ảnh hưởng có lợi cho khách hàng mục tiêu Các bộ phận cấu thành của marketing mix được biết đến như là 4P: chính sách sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến- khuếch trương.

Chúng ta sẽ nghiên cứu chi tiết từng chính sách Marketing mix thông qua hoạt động của nó trong kinh doanh lữ hành du lịch.

1.2.2.1 Chính sách sản phẩm trong kinh doanh lữ hành

* Sản phẩm Để nghiên cứu chính sách sản phẩm trước hết ta đề cập tới khái niệm sản phẩm Theo Phillip Kotler thì “Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ, nhằm thoả mãn một nhu cầu hay một ý muốn Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con người,những địa điểm, những tổ chức và những ý nghĩa” Sản phẩm đem lại giá trị lợi ích cho con người Người mua hàng hoá, hay dịch vụ chính là mua giá trị lợi ích mà sản phẩm đó đem lại cho họ.

Còn “Sản phẩm du lịch là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung ứng cho khách du lịch trong quá trình đi du lịch – nhằm thoả mãn nhu cầu của họ”.

Sản phẩm đặc trưng của kinh doanh lữ hành là những chương trình (Tour) cung cấp cho khách du lịch Chương trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch như khách sạn, nhà hàng, các điểm vui chơi giải trí, đối với người làm Marketing thì giá trị sản phẩm là giá trị của những nhân tố đầu vào cho việc sản xuất sản phẩm Nhưng đối với khách hàng (ở đây là khách du lịch) thì giá trị của sản phẩm là sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng Tuy nhiên, khách du lịch có đặc điểm tâm lý khác nhau nên đánh giá sản phẩm của công ty là khác nhau Do đó, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách là phương pháp tốt nhất nâng cao giá trị sản phẩm du lịch.

* Nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm trong kinh doanhlữ hành

Khi đem bán sản phẩm của mình trên thị trường công ty nào cũng mong muốn nó được bán chạy và tồn tại lâu dài, khối lượng buôn bán đạt ở mức cao Nhưng đó chỉ là kỳ vọng Bởi vì hoàn cảnh môi trường và thị trường luôn luôn biến đổi Do đó thích ứng của sản phẩm với nhu cầu thị trường cũng biến đổi theo Để môt tả hiện tượng này thì người ta dùng thuật ngữ chu kỳ sống của sản phẩm, như vậy đối với mọi sản phẩm đều có chu kỳ sống và việc nghiêmn cứu chu kỳ sống của từng loại sản phẩm có ý nghĩa rất quan trọng cho chính sách sản phẩm và các chính sách khác Nhưng đối với kinh doanh lữ hành, muốn phân tích chính xác chu kỳ sống của sản phẩm, ta cần phân biệt rõ ràng:

+Chu kỳ sống sản phẩm của một vùng hoặc một điểm du lịch

+Chu kỳ sống của một hình thức, phương thức đi du lịch

+Chu kỳ sống của một chương trình du lịch cụ thể

+Chu kỳ sống sản phẩm của một địa danh du lịch thường rất dài và thường ít khi bị triệt tiêu hoàn toàn, ở một mức độ thấp hơn là các hình thức

Xây dựng chiến lược phát triển

Thiết kế và đánh giá

Kiểm tra và thử nghiệm thị

Triển khai sản phẩm mới

Phân tích khả năng thươn

Thương mại hoá toàn bộ sản và các phương thức đi du lịch cụ thể có chu kỳ tương đối ổn định do khách có mức độ trung thành với sản phẩm.

Nói chung trong du lịch lữ hành, các công ty thường xuyên đưa ra những chương trình mới hoặc thêm vào các chương trình cũ.

Tương ứng với mỗi giai đoạn của chu kỳ sống, công ty lữ hành có những quyết định phù hợp trong chính sách sản phẩm của mình Giả sử một công ty lữ hành đưa những sản phẩm mới ra thị trường. Ở giai đoạn cuối cùng của sự chuẩn bị, cần thiết phải đưa ra những quết định về nhãn mác, khách hàng mục tiêu.

Thời kỳ bắt đầu triển khai sản phẩm ta thị trường lượng tiêu thụ còn hạn chế, những chương trình tiêu biểu được giới thiệu.

Giai đoạn phát triển: Tập trung chủ yếu vào những chương trình bán chạy nhất, một vài chương trình phụ là cần thiết.

Giai đoạn bão hoà chỉ muốn phát triển đầy đủ hệ thống các chương trình, đa dạng hóa, các sản phẩm dịch vụ, chính sách phân biệt hóa.

Giai đoạn suy giảm: Phối hợp giữa các chương trình, kế hoạch cho sự tăng trưởng mới, hoàn thiện thay đổi mới hoàn toàn.

* Phát triển các sản phẩm mới:

Việc đổi mới và cho ra những sản phẩm du lịch đối với công ty lữ hành là hoàn toàn cần thiết Nó sẽ là một trong những yếu tố hấp dẫn thu hút và thế mạnh của công ty để phù hợp với nhu cầu của khách du lịch Tuy nhiên không phải là dễ dàng khi cho ra đời một chương trình du lịch mới vì nó cần rất nhiều thời gian nghiên cứu nhu cầu khách du lịch và tài nguyên du lịch, chi phí phân tích lỗ lãi, đưa sản phẩm ra thử nghiệm tuyên truyền chào bán Vậy phát triển một sản phẩm mới bao gồm các bước trong sơ đồ sau:

Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm mới

Sơ đồ 2: Quy trình phát triển sản phẩm mới

(Nguồn: Giáo trình Marketing- Trường Đại học Kinh tế quốc dân)

Các ý tưởng về các chương trình du lịch mới có thể phát sinh từ nhiều nguồn khác nhau Từ những nội lực của công ty như công tác nghiên cứu phát triển, đội ngũ nhân viên, công ty mẹ hoặc từ những nguồn lực bên ngoài như đối thủ cạnh tranh, các đại lý bán, các nhà cung cấp, các địa danh mới, các nhà tư vấn Một chương trình du lịch mới bao gồm một hay nhiều yếu tố được đổi mới, hoàn thiện từ tuyến điểm, chất lượng, thời gian, mức giá, phương thức, hình thức đi du lịch.

Hai yếu tố chủ đạo tạo nên sản phẩm du lịch mới hoàn toàn là tuyến điểm du lịch và hình thức du lịch.

Trước khi tiến hành du lịch, thiết kế các chương trình du lịch mới, đặc biệt cần thiết là các chuyến khảo sát thực địa Phải nắm rõ địa hình, thời tiết, khí hậu, điều kiện giao thông vận tải, môi trường xã hội, phong tục tập quán. Tìm hiểu và phân tích các khả năng của nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành địa phương, mức giá của công ty và dịch vụ khác Đánh giá các chương trình du lịch một cách toàn diện trên các phương diện: tài chính, sản xuất sản phẩm, marketing và bán Chuẩn bị chu đáo và kỹ lưỡng cho các hướng dẫn viên về các tuyến điểm chương trình mới Tạo điều kiện cho các hướng dẫn viên đi khảo sát thực tế là công việc không thể bỏ qua.

* Vận dụng chiến lược Marketing đối với các giai đoạn phát triển của sản phẩm:

Giai đoạn giới thiệu sản phẩm: chi phí cao, giá cả cao, lợi nhuận thấp, ở giai đoạn này áp dụng các chiến lược sau:

+ Hớt váng nhanh: giá cả phải cao, chi phí khuyến mại lớn cho một chương trình du lịch mới tung ra thị trường.

+ Hớt váng chậm: giá cả cao, chi phí khuyến mại thấp, có một lượng nhỏ khách hàng tiềm năng.

+ Thâm nhập nhanh: giá cả thấp để giành thị phần, chi phí khuyến mại lớn để thúc đẩy thâm nhập thị trường.

+ Thâm nhập chậm: giá cả thấp, chi phí khuyến mại thấp, thị trường tiềm năng lớn, nhạy cảm về giá cả, khách hàng đã hiểu rõ về dịch vụ, đối thủ cạnh tranh nhỏ.

Giai đoạn tăng trưởng: doanh số và lợi nhuận tăng lên đồng thời đối thủ cạnh tranh tăng lên, nên áp dụng các chiến lược sau:

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ và bổ sung các yếu tố, các đặc điểm dịch vụ + Theo đuổi thị trường mục tiêu mới

+ Có thể giảm giá để thu hút thêm các khách hàng nhạy cảm về giá

+ Quảng cáo phải chuyển từ mục tiêu đến thúc đẩy mua dịch vụ hàng hoá Giai đoạn hưng thịnh và bão hoà: giai đoạn này lượng và doanh số đã đạt mức cao nhất, nhưng mức độ tăng trưởng lại giảm xuống và có thể dự báo là dư thừa năng suất, nguy cơ cung lớn hơn cầu Nên đưa ra chiến lược sau: + Điều chỉnh thị trường: theo đuổi khách hàng của đối thủ cạnh tranh, bổ xung các thị trường mục tiêu, lôi kéo những người chưa sử dụng dịch vụ thành khách hàng của mình, áp dụng những dịch vụ khuyến khích, sử dụng những dịch vụ thường xuyên,

+ Điều chỉnh sản phẩm: làm cho sản phẩm mới hơn, hấp dẫn hơn bằng cách tăng cường dịch vụ

+ Điều chỉnh marketing hỗn hợp: tìm những kênh phân phối mới, sử dụng các biện pháp kích thích.

Giai đoạn suy thoái: lợi nhuận giảm, giá giảm, cung lớn hơn cầu Chiến lược áp dụng trong giai đoạn này: có thể cải tiến sản phẩm để đưa nó sang một chu kỳ mới; hoặc tiếp tục theo đuổi khách của đối thủ cạnh tranh, cải tiến sản phẩm, hoặc nâng cấp sản phẩm trở nên mới hấp dẫn hơn.

*Mục tiêu của chính sách giá: Đó là làm thế nào để xác định giá cho từng loại dịch vụ, sản phẩm phù hợp với điều kiện kinh doanh trong từng thời kỳ sao cho bán được nhiều nhất, doanh thu và lợi nhận cao nhất.

*Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách giá:

Vai trò cuả hoạt động marketing mix đối với các doanh nghiệp lữ hành26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETINH MIX Ở CHI NHÁNH CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH TẠI HÀ NỘI

Hoạt động marketing mix là cơ sơ đưa ra các quyết định kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành Hiệu quả của hoạt động này hỗ trợ đắc lực cho việc đưa ra các quyết định kịp thời và khả thi trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành.

Thêm vào đó hoạt động marketing là không thể thiếu với mọi doanh nghiệp, doanh nghiệp lữ hành muốn gắn hoạt động kinh doanh của mình với thị trường thì phải quan tâm đến hoạt động marketing trong đó các chính sách marketing mix giữ vai trò then chốt trong tổng thể các hoạt động marketing của doanh nghiệp lữ hành.

* Tầm quan trọng của chính sách sản phẩm:

Theo quan điểm Marketing thì sản phẩm du lịch mang tính đa ngành và tổng hợp những cái nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách du lịch. Xuất phát từ đặc thù của sản phẩm du lịch chủ yếu là các dịch vụ và được cấu thành từ các yếu tố tự nhiên như tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động tại một điểm hoặc một cơ sở nào đó do vậy việc xác định chu kỳ sống của sản phẩm và việc xuất hiện sản phẩm mới là khó khăn Vì vậy chính sách sản phẩm có vị trí quan trọng thể hiện ở chỗ chính sách sản phẩm trong du lịch là nhằm đa dạng hoá sản phẩm thông qua việc tổ hợp các yếu tố cấu thành và nâng cao sự thích ứng của sản phẩm hay hàng hoá, dịch vụ du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách và thúc đẩy việc tiêu thụ sản phẩm.

* Tầm quan trọng của chính sách giá:

Giá là một trong những cơ sở chính mà khách hàng dựa vào đó để quyết định mua một sản phẩm, dịch vụ nào đó trên thị trường Cũng như các doanh nghiệp khác, đối với công ty lữ hành giá là một trong những nhân tố quan trọng nhất tác động trực tiếp đến thị phần cũng như khả năng sinh lợi của công ty Nếu định giá quá cao sẽ gây nguy cơ bị mất các khách hàng tiềm năng và giảm thị phần của công ty so với đối thủ cạnh tranh, ngược lại nếu định giá quá thấp sẽ gây nguy cơ thua lỗ Trong kinh doanh lữ hành do tính chất của sản phẩm là các chương trình du lịch ( mang tính vô hình, khách phải trả tiền trước khi tiêu dùng, nơi tiêu dùng và nơi thanh toán thường tách biệt nhau…) nên giá càng có vai trò quan trọng trong việc thuyết phục khách lựa chọn và mua sản phẩm dịch vụ của công ty lữ hành đó Chính sách giá do vậy mà giữ vai trò quan trọng trong việc xác định một mức giá hợp lý và các chiến lược giá cho công ty lữ hành

* Tầm quan trọng của chính sách phân phối:

Chính sách phân phối với nội dung xác lập các kênh phân phối sản phẩm giữ vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ các chương trình du lịch cho công ty lữ hành, thể hiện ở chỗ các kênh phân phối giúp mở rộng các điểm bán tạo điều kiện dễ dàng cho khách mua sản phẩm bằng nhiều hình thức khác nhau, giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận được với sản phẩm nhiều hơn để ra quyết định mua Ngoài ra các chính sách ưu đãi với nhà phân phối trung gian cũng có tác dụng quan trọng trong việc khai thác các thị trường tiềm năng hay thị trường mới của công ty lữ hành.

* Tầm quan trọng của chính sách xúc tiến- khuyếch trương:

Hoạt động xúc tiến- khuyếch trương trong kinh doanh lữ hành hướng tới các mục tiêu như làm tăng sự nổi tiếng của các chương trình du lịch, kích thích tiêu dùng chương trình hiện tại và chương trình mới, làm tăng thêm mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thay đổi cầu thị trường cho phù hợp khả năng cung ứng các sản phẩm của công ty lữ hành, làm thuận tiện cho khách du lịch trong quá trình mua các chương trình du lịch Trong kinh doanh lữ hành quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm mới, là công cụ khuyếch trương chủ đạo của doanh nghiệp.

Những phân tích ở trên cho ta thấy phần nào tầm quan trọng của hoạt động marketing mix trong hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành du lịch Vận dụng một cách linh hoạt những chính sách marketing mix là một trong những điều kiện tiên quyết để thành công trong môi trường kinh doanh ngày càng sôi động với đầy đủ các đối thủ cạnh tranh dầy dạn kinh nghiệm.Phần tiếp theo sẽ nghiên cứu xem Chi nhánh của Công ty du lịch Bến Thành tại Hà Nội đã vận dụng các chính sách marketinh mix như thế nào.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETINH MIX Ở CHINHÁNH CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH TẠI HÀ NỘI

Giới thiệu khái quát về Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội

Sơ lược về Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành

Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành được thành lập theo quyết định 741/

QĐ - UB ngày 09/12/1989 của ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh.

Ngày 11 tháng 12 năm 1992,ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh đã ra quyết định số 216/QĐ - UB thành lập doanh nghiệp nhà nước: công ty dịch vụ du lịch Bến Thành.

Tên chính thức : Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành

: Ben Thanh Tourist Service Company Tên thương mại : Ben Thanh Tourist

Văn phòng chính : 4-6 Hồ Huấn nghiệp, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh

Hiện nay, Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành là một trong những đơn vị lữ hành quốc tế hàng đầu của Việt Nam, không ngừng phát triển về quy mô và loại hình hoạt động Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành đã là thành viên chính thức của:

Phòng thương mại và Công nghiệp việt Nam (VCCI)

Hiệp hội du lịch Châu á- Thái Bình Dương (PATA)

Hiệp hội du lịch Nhật Bản (JATA)

Hiệp hội du lịch Mĩ (ASTA)

Hoạt động lữ hành của Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành được tổ chức trên 3 thành phố lớn của Việt Nam, tại đó có các chi nhánh và văn phòng đại diện của công ty như:

Trung tâm dịch vụ lữ hành ( 86 Lý Tự Trọng, Quận 1, TP HCM )

Văn phòng du lịch ( 45 Bùi Viện, Quận 1, TP HCM )

VP du lịch- Phòng vé hàng không (51 Nguyễn Huệ, Quận 1, TP HCM ) Văn phòng du lịch ( 73-75 Đồng Khởi, Quận 1, TP HCM )

Văn phòng du lịch ( 4-6 Hồ Huấn Nghiệp, Quận 1, TP HCM )

Văn phòng du lịch ( 89 A Hàm Nghi, Quận 1, TPHCM )

Chi nhánh Bến Thành Tourist tại Hà Nội ( 42B Lê Đại Hành )

Văn phòng đại diện Bến Thành Tourist tại Đà Nẵng ( 210 Bạch Đằng).

* Hệ thống tổ chức quản lí của công ty:

Cơ cấu nhân sự của Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành là cơ cấu trực tuyến chức năng đây là cơ cấu mà Công ty có thể phát huy được những ưu điểm mang tính kết hợp giữa cơ cấu tổ chức trực tuyến và cơ cấu tổ chức chức năng Cơ cấu này phù hợp với đặc điểm kinh doanh của công ty và tình hình chung của nên kinh tế chuyển đổi hiện nay.

Bộ máy quản lí cao nhất của Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành hiện nay bao gồm những người sau:

Giám đốc Công ty : Ông Thân Hải ThanhPhó giám đốc công ty : Ông Trần Sơn Phó giám đốc công ty : Ông Phạm Văn Công

VĂN PHÒNG CHI NHÁNH, VP ĐẠI DIỆN, VP DU LỊCH

TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI XUẤT NHẬP KHẨU

TRUNG TÂM DỊCH VỤ VÀ ĐẠI LÝ HÀNG KHÔNG

TRUNG TÂM DỊCH VỤ KIỀU HỐI

CÁC KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG, VŨ TRƯỜNG

CÁC CÔNG TY LIÊN DOANH, CỔ PHẦN

PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH

PHÒNG KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành

* Các chức năng và dịch vụ chính của Công ty.

Từ khi thành lập cho đến nay, Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành không ngừng tăng thêm các dịch vụ cho khách hàng mà công ty còn duy trì và ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ cung cấp của mình Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành là một trong những công ty đoạt cúp “TOPTEN” của các đơn vị lữ hành quốc tế hàng đầu của Việt Nam và đang hoạt động với một số chức năng chính:

Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế, vận chuyển du lịch, đại lí hàng không, dịch vụ xuất khẩu lao động và cá dịch vụ khác phục vụ du lịch, văn phòng cho thuê, khách sạn, nhà hàng, vũ trường, karaoke.

Hoạt động thương mại, trực tiếp kinh doanh xuất nhập khẩu, cửa hàng phục vụ du khách Sản xuất, chế biến hàng hoá phục vụ du lịch và xuất khẩu. Dịch vụ kiều hối và thu đổi ngoại tệ Thanh toán các loại thẻ tín dụng… kinh doanh xuất nhập khẩu vàng bạc, đá quý.

Dịch vụ đầu tư phát triển du lịch: đầu tư trong nước và liên donh đầu tư nước ngoài.

Hoạt động lữ hành là một mảng dịch vụ du lịch chính của công ty, do vậy các dịch vụ chính của nó luôn được tổ chức và thực hiện dưới sự điều hành của ban lãnh đạo một cách hoàn hảo nhất Để thu hút ngày càng nhiều đối tác làm ăn mở rộng thị trường hoạt động cũng như đạt được mục tiêu cao nhất về lợi nhuận, Công ty đã tạo ra được mạng lưới kinh doanh cung cấp rất nhiều dịch vụ để đáp ứng việc cung cấp sản phẩm nhanh nhất và thuận tiện nhất cũng như đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Dịch vụ chính trong hoạt động lữ hành của Công ty được tổ chức từ các văn phòng du lịch là:

Tổ chức các chuyến du lịch trong nước và quốc tế (hiện nay có 22 chương trình du lịch nước ngoài đến các nước Châu á, Châu Âu, Mỹ, úc và

23 chương trình du lịch giành cho khách trong nước, 57 chương trình du lịch dành cho khách nước ngoài đến mọi miền của đất nước với nhiều loại tuor).

Cho thuê các loại xe du lịch. Đảm nhận các thủ tục về xuất nhập cảnh.

Dịch vụ đặt chỗ khách sạn, nhà hàng, các hoạt động vui chơi giải trí. Đại lí vé hàng không nội địa và quốc tế (Bán vé, giữ chỗ và xác nhận chỗ qua điện thoại, giao vé tận nơi không tính thêm phí phục vụ).

Chấp nhận thanh toán Visa card, Master card, JCB.

Khái quát về Chi nhánh du lịch Bến Thành tại Hà Nội

Nhận thấy tiềm năng du lịch to lớn của Hà Nội- được các chuyên gia cho là một trong những trọng điểm du lịch hấp dẫn: có đủ các nguồn lực và các yếu tố để có thể tạo ra sản phẩm du lịch chất lượng cao, đa dạng và phong phú- Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành đã xin phép được hoạt động kinh doanh và lập Chi nhánh trên đại bàn Hà Nội, Chi nhánh chính thức hoạt động từ ngày 19/12/1994 Hiện nay đại chỉ trụ sở của Chi nhánh du lịch Bến Thành tại Hà Nội tại 42B Lê Đại Hành, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội Chi nhánh du lịch Bến Thành tại Hà Nội được phép hoạt động với tư cách là một doanh nghiệp có tính độc lập tương đối (có con dấu riêng).

* Chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh:

Chi nhánh du lịch Bến Thành được Giám đốc Công ty uỷ quyền thực hiện một số nhiệm vụ thuộc chức năng kinh doanh du lịch ở địa bàn Hà Nội và các tỉnh miền Bắc như sau:

Căn cứ chủ trương, chính sách phát triển kinh tế xã hội của Nhà nước, quyền hạn và chỉ tiêu pháp lệnh của công ty giao để xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm Chi nhánh trình Giám đốc công ty quyết định thực hiện có hiệu quả kế hoạch nhiệm vụ được giao và có trách nhiệm trước Giám đốc công ty về việc thực hiện các hợp đồng kinh tế đã kí kết.

Nghiên cứu thị trường du lịch, có hình thức kết hợp để tuyên truyền,quảng cáo thu hút khách trong và ngoài nước Tổ chức kí kết hợp đồng với một số hãng du lịch nước ngoài do Giám đốc công ty uỷ quyền.

Tổ chức đưa đón và phục vụ khách du lịch, kí kết hợp đồng với các cơ quan hữu quan để đảm bảo an ninh tính mạng, tài sản cho khách du lịch và an ninh quốc gia.

Tổ chức hoạt động kinh doanh các dịch vụ cần thiết để đáp ứng các nhu cầu của các đối tượng khách du lịch.

Quản lí và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tiền vốn và cơ sở vật chất kĩ thuật của Chi nhánh đúng chế độ chính sách của Nhà nước.

* Quyền hạn của Chi nhánh:

+ Được Giám đốc uỷ quyền trực tiếp giao dịch và kí hợp đồng với một số hãng, một số thị trường du lịch quốc tế.

+ Được trực tiếp khai thác khách là người nước ngoài đang cư trú tại các tỉnh phía Bắc như: chuyên gia, khách lẻ, khách vãng lai, Việt kiều về thăm đất nước hoặc đi du lịch các nước.

+ Được khai thác khách là công dân việt Nam tại các tỉnh phía Bắc để tổ chức đi du lịch trong nước và nước ngoài.

+ Được tổ chức bộ máy quản lí và quản lí sản xuất kinh doanh phù hợp với nhiệm vụ được giao.

Hoạt động của Chi nhánh phải dựa trên chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Chi nhánh, thống nhất với mục tiêu chung của Công ty đặc biệt là phải quan tâm đến các chỉ tiêu kinh tế mà Chi nhánh đã đề ra.

Các hoạt động của Chi nhánh tương đối đa dạng và phong phú Một số hoạt động chính của Chi nhánh là:

Thay mặt Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành ở thành phố Hồ Chí Minh giao dịch, quan hệ và thanh toán với các bạn hàng, đối tác tại Hà Nội và các tỉnh miền Bắc.

Tổ chức trhực hiện các chương trình do công ty kí hợp đồng, giao nhiệm vụ thực hiện hợp đồng.

Trực tiếp xây dựng, quảng cáo và bán các chương trình du lịch: Inbound(cho khách du lịch nước ngoài vào việt Nam), Outbound (cho khách du lịch

VÀ NỘI ĐỊA Phòng kế toán

Tổ Out- bound Tổ nội địa

VỤ tại địa bàn Hà Nội và các tỉnh miền Bắc đi ra nước ngoài), du lịch nội địa (xây dựng các chương trình du lịch bán cho khách du lịch thuộc địa bàn thuộc các tỉnh phía Bắc).

Ngoài ra Chi nhánh cũng kinh doanh một số dịch vụ: thuê xe, mua bán vé máy bay, đặt chỗ khách sạn, làm visa, gia hạn visa…

2.2 THỰC TRẠNG VỀ ĐIỀU KIỆN KINH DOANH CỦA CHI NHÁNHCÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH TẠI HÀ NỘI

Cơ cấu tổ chức và quản lí trong Chi nhánh

Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh.

Bộ máy của Chi nhánh được thành lập theo nguyên tắc gọn nhẹ và hiệu quả đáp ứng nhiệm vụ hoạt động thực tế của mình.

Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch

Bến Thành tại Hà Nội

Ngày 2/5/1994, Giám đốc Công ty đã cho ban hành quy chế hoạt động Chi nhánh, Kế toán trưởng Chi nhánh do Tổng Công ty bổ nhiệm Hiện tại, toàn bộ Chi nhánh gồm 28 người:

(1) Giám đốc Chi nhánh: Là người lãnh đạo cao nhất của Chi nhánh, đảm bảo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh; chịu trách nhiệm trước Tổng công ty về toàn bộ hoạt động của Chi nhánh Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ lập báo cáo hàng thánh, hàng quý, hàng năm và lập kế hoạch hoạt động của Chi nhánh trình giám đốc công ty Giám đốc Chi nhánh có quyền tuyển lựa, sa thải nhân viên dưới quyền có sự chấp nhận của Giám đốc Công ty.

(2) Phó Giám đốc Chi nhánh: Là người chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Chi nhánh và trực tiếp quản lí, Điều hành hoạt động của các bộ phận trong Chi nhánh Phó giám đốc là người kí kết các hợp đồng kinh tế với các đối tác (các khách sạn, nhà hàng…) trên thị trường, tham mưu cho Giám đốc Chi nhánh về các hoạt động chung của Chi nhánh.

(3) Phòng hành chính: Nhân viên có nhiệm vụ quản lí hành chính, lưu giữ các văn bản, giấy tờ liên quan đến hoạt động của Chi nhánh.

(4) Phòng kế toán: Bộ phận này có trách nhiệm lập báo cáo định kì về hiệu quả kinh doanh trình Giám đốc Công ty và báo cáo phòng kế toán – Tài vụ của Công ty Kế toán thực hiện chức năng hạch toán lãi lỗ, hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh, chi trả lương cho nhân viên, hạch toán thuế đống góp,tách bạch các chi phí giữa trung tâm và Chi nhánh Thủ quỹ là người chịu trách nhiệm về mặt tài chính của Chi nhánh, có nhiệm vụ thu, chi tiềm mặt cũng như các phương tiện thanh toán khác của Chi nhánh.

(5) Phòng Inbound: Bộ phận này có nhiệm vụ xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hoặc không trọn gói vào Việt Nam Vì Chi nhánh không có bộ phận hướng dẫn nên hướng dẫn viên thuộc bộ phận này có riêng cũng như bộ phận Outbound và nội địa.

(6) Phòng Outbound và nội địa: Bộ phận này có nhiệm vụ xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói ra nước ngoài và nội địa. Nhân viên phụ trách có trách nhiệm làm dịch vụ Visa xuất nhập cảnh, thông tin tư vấn cho khách, gửi bưu phẩm hộ khách…

(7) Phòng bán vé máy bay: Nhân viên có nhiệm vụ nhận, lưu giữ thông tin, xử lý về việc đặt và mua bán vé máy bay cho các đoàn khách của Chi nhánh cũng như thực hiện các dịch vụ thương mại khác mà Công ty đang kinh doanh.

Cơ cấu quản lí, lao động

Cơ cấu quản lí chung:

Trong Chi nhánh thì Giám đốc Chi nhánh quy định chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận Tuy nhiên vì mô hình của Chi nhánh nhỏ nên cơ cấu quản lí đơn giản và hoạt động theo cơ chế tập trung Chi nhánh chịu sự quản lí trực tiếp của Giám đốc Công ty, do vậy hoạt động của Chi nhánh luôn theo đường lối, chiến lược chung của Tổng công ty và cũng có mục tiêu riêng trong hoạt động kinh doanh trên thị trường.

Công tác Đảng và đoàn thể (Công đoàn và Đoàn thanh niên) luôn được ban lãnh đạo Chi nhánh quan tâm đẻ phát huy tính đoàn kết nội bộ, đoàn kết nhất trí trong công tác chỉ đạo kinh doanh của đơn vị và trong quá trình xây dựng, phát triển Chi nhánh.

Nhân viên chính thức có 28 người (17 nam, 11 nữ) với độ tuổi trung bình là 30 tuổi và đang có xu hướng tuyển thêm nhân viên vừa để tăng quy mô hoạt động và tăng hiệu suất lao động vừa trẻ dần hoá đội ngũ nhân viên Nhân viên của Chi nhánh đều đã tốt nghiệp đại học (hệ chính quy) nhưng chỉ một số ít được đào tạo chuyên nghành du lịch(5 người) Còn lại hầu hết cán bộ nhân viên đều tích luỹ kinh nghiệm từ thực tế cộng với lòng yêu nghề, sự ham hiểu biết cùng với quá trình học tập bổ sung để ngày càng hoàn thiện kiến thức du lịch Kiến thức về ngoại ngữ, tin học của nhân viên tại Chi nhánh đang dần được nâng cao để đáp ứng sự phát triển và hội nhập của hệ thống thông tin cũng như yêu cầu trong hoạt động kinh doanh lữ hành

Cơ cấu quản lí tài chính- kế toán.

Chi nhánh du lịch Bến Thành là một đơn vị hạch toán độc lập với Công ty và luôn hạch toán theo phương thức báo sổ Phương thức này có thể giúpCông ty kiểm soát chặt chẽ mọi hoạt động của Chi nhánh Bên cạnh đó, tiền lương cho nhân viên được tính theo hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh, theo quy định thì quỹ lương của Chi nhánh được tính theo lợi nhuận mà Chi nhánh thu về từ quá trình tiêu thụ các sản phẩm của mình.

Cơ sở vật chất kĩ thuật của Chi nhánh

* Trang thiết bị văn phòng.

Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội đã tạo ra cho mình một cơ sở vật chất kĩ thuật tương đối toàn diện- luôn được đầu tư mới, nâng cấp các trang thiết bị văn phòng cũng như ccác phương tiện phục vụ kinh doanh đạt chất lượng cao nhất theo từng năm hoạt động Hiện nay, thiết bị văn phòng chính của Chi nhánh bao gồm:

Tên thiết bị Nhãn hiệu

Giá trị hiện còn (VNĐ)

Tỷ lệ khấu hao / năm

Máy in vi tính EPSON

Máy Phôtôcoppy Ricoh 1 28.093.000 10 Đ thoại cố định Simen

Tivi Sony 1 6.600.000 10 Đầu Video Sony 1 4.600.000 10

Bảng 1 thống kê trang thiết bị văn phòng của Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội

Hệ thống thông tin viễn thông trong doanh nghiệp lữ hành rất quan trọng và cần thiết để kết nối công việc giữa Chi nhánh với tổng công ty cũng như giữa các thành viên trong Chi nhánh Tổng Công ty đã có trang Web để quảng bá cho mình và Chi nhánh tại Hà Nội cũng đang dần hoàn thiện trang Web riêng tạo cơ hội truyền bá, quảng cáo trên khắp đất nước và thế giới để tìm ra các cơ hội kinh doanh tốt Hoạt động trao đổi thông tin giữa Trung tâm và Chi nhánh cũng như việc triển khai công việc giữa các nhân viên đều thông qua hệ thống gửi E-mail, hệ thống đăng kí đặt giữ chỗ trước, gửi fax, liên hệ trực tiếp qua điện thoại cố định và điện thoại cầm tay riêng của mỗi cá nhân nên rất thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, kịp thời.

Chi nhánh đã nối mạng vi tính với bộ Công An – Cục A18 (Cục quản lí xuất nhập cảnh) để giúp cho việc làm thủ tục xin visa nhập cảnh cho khách quốc tế vào Việt Nam được thuận tiện và dễ dàng Hiện nay, Chi nhánh đã đăng kí thành tổng đài nhỏ cho mạng máy điện thoại cố định để trao đổi thông tin luôn thông suốt và nhân viên nếu không được Chi nhánh cung cấp điện thoại cầm tay thì từ đầu tư để phục vụ thực hiện công việc tốt hơn (hầu hết nhân viên đều có điện thoại di động nên liên hệ rất dễ dàng).

* Phương tiện vận chuyển của Chi nhánh:

Việc trang bị phương tiện vận chuyển đối với doanh nghiệp lữ hành sẽ tạo thế chủ động cho doanh nghiệp và giảm giá thành sản phẩm Từ năm 1994, Công ty đã cấp cho Chi nhánh đội xe riêng để tạo lợi thế cạnh tranh trên địa bàn mới hoạt động, đội xe luôn được đổi mới, bổ sung và nâng cấp theo từng năm thánh hoạt động Đội xe của Chi nhánh hiện nay bao gồm:

Loại xe Số chỗ ngồi

Giá trị hiện tạị (VNĐ)

Tỷ lệ khấu hao/năm

Bảng 2: thống kê phương tiện vận chuyển của Chi nhánh Công ty dịch vụ

Cơ cấu thị trường khách của Chi nhánh

Chi nhánh của Công ty du lịch Bến Thành tại Hà Nội có lợi thế trong việc thu hút khách tại các thị trường mà Công ty đang có quan hệ Cho đến nay ngoài việc củng cố và giữ vững mà Chi nhánh và Công ty hiện có bằng cách luôn giám sát, kiểm tra việc hực hiện các tour, kịp thời xử lý những phát sinh trong tất cả các khâu có thể xảy ra nhằm nâng cao uy tín với khách hàng Đồng thời tích cực tìm kiếm mở rộng thị trường phù hợp với đặc thù của Chi nhánh và đối tác.

Cơ cấu thị trường của Chi nhánh rất đa dạng nhưng phân bố không đều. Thị trường khách quốc tế cũng có sự biến động, thị hiếu có sự hay đổi làm cho số lượng khách ở một số thị trường lớn truyền thống trước đây bị giảm sút. Vài năm gần đây có sự tăng lên khá lớn của tỷ lệ khách Nhật trong tổng số khách Inbound cùng với nó là doanh thu tăng lên đáng kể và Công ty cũng như Chi nhánh tiếp tục khai thác thị trường tiềm năng to lớn này.

Tỷ trọng cơ cấu số lượt khách du lịch Inbound của Chi nhánh trong năm

2001 và 2002 được thể hiện qua bảng sau:

STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm

Bảng 3: Tỷ trọng các thị trường khách Inbound của Chi nhánh

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Chi nhánh du lịch Bến Thành các năm)

Qua bảng trên ta thấy khách Pháp là đối tượng khách du lịch Inbound chiếm tỷ trọng lớn nhất của Chi nhánh, khách Nhật đứng thứ hai, số khách Inbound từ các nước khác chủ yếu là từ các nước trong khu vực, các nước Châu Âu khác Năm 2002 số lượt khách Inbound ở các thị trường đều tăng. Đối với thị trường Outbound, Thái Lan và Trung Quốc vẫn là nước có tỷ lệ khách đi du lịch cũng như tỷ lệ doanh thu cao nhất

Tỷ trọng khách Outbound tại các thị trường năm 2001 và 2001 như sau:

STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm

Bảng: Tỷ trọng các thị trường khách Outbound của Chi nhánh

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Chi nhánh du lịch Bến Thành các năm)

Số khách đi Trung quốc chiếm tỷ trọng lớn nhất tiếp theo là các nước trong khu vực Số khách đi các nước khác chủ yếu là các nước gần Việt Nam như Đài Loan, Hồng Kông… số khách đi các nước Tây Âu, Bắc Mỹ còn rất hạn chế Chi nhánh đang có kế hoạch mở rộng thị trường khách Outbound như Châu Âu, Nhật Bản là những thị trường đang có tiềm năng phát triển lớn.

Tuy nhiên điều này phụ thuộc lớn vào khả năng khai thác thị trường của Công ty.

Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Chi nhánh Công ty du lịch Bến Thành tại Hà Nội

Chi nhánh là văn phòng đại diện cho Công ty du lịch Bến Thành trên toàn khu vực miền Bắc Việt Nam với hầu hết các hoạt động của một công ty lữ hành Các mảng kinh doanh lữ hành của Chi nhánh gồm có kinh doanh du lịch Outbound, kinh doanh du lịch inbound và kinh doanh du lịch nội địa. Chúng ta sẽ cùng nghiên cứu cụ thể về kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Chi nhánh trong 3 năm gần đây.

Trong những năm gần đây, Chi nhánh đã đạt được những kết quả kinh doanh khá tốt , các kết quả kinh doanh du lịch lữ hành từ năm 2000 đến năm

2002 của Chi nhánh được thể hiên qua bảng sau:

STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm

Chênh lệch % Năm 2002 Chênh lệch %

2 Số lượt khách phục vụ

Bảng 5: Kết quả kinh doanh lữ hành chung của chi nhánh du lịch

Bến Thành tại Hà Nội

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Chi nhánh du lịch Bến Thành các năm)

Trong 3 năm từ 2000 đến 2002 Chi nhánh đạt mức tăng trưởng khá cao thể hiện qua tổng lượt khách tăng dần hàng năm như năm 2000 đạt 6091 lượt, năm 2001 đạt 9309 lượt tăng hơn năm trước 52,80% và năm 2002 đạt 12479 lượt tăng thêm 34,05% Cùng với kết quả số lượt khách phục vụ ngày càng tăng thì tốc độ tăng doanh thu cũng khá cao, năm 2001 tăng 67,33% và năm

2002 là 24,99%.Tình hình biến động của thị trường du lịch đặc biệt là thị trường quốc tế làm cho tốc độ tăng của năm 2002 có giảm nhưng vẫn là khả quan trong tình hình kinh doanh lữ hành nói chung của các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội Với doanh thu như vậy nhưng lợi nhuận của Chi nhánh vẫn liên tục tăng và nộp ngân sách chỉ giảm không đáng kể vào năm 2001, năm

2000 lợi nhuận đạt 491,052 triệu đồng và nộp ngân sách 361 triệu thì đến năm

2002 lợi nhuận đạt 1001,700 triệu đồng tăng hơn năm trước 24,89% và nộp ngân sách 400 triệu tăng 19,4% Đây là kết quả rất khả quan có được là do sự nỗ lực hoạt động theo chính sách, đường lối kinh doanh phù hợp và khai thác triệt để những cơ hội thuận lợi của môi trường kinh doanh.

Sau đây chúng ta sẽ xem xét kết quả kinh doanh lữ hành cụ thể của Chi nhánh trên từng mảng.

* Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành Inbound.

Chi nhánh kết hợp với Công ty xây dựng và thực hiện rất nhiều chương trình du lịch phong phú cho khách nước ngoài đến mọi miền củaViệt Nam với nhiều loại hình tour:

+Tour sông nước, sinh thái.

+Tour cao nguyên và các vùng biển.

+Tour bằng xe đạp, ô tô, xe lửa.

+Tour kết hợp hội thảo. v.v.

Kết quả cụ thể được thể hiện qua bảng sau:

STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm

Chênh lệch % Năm 2002 Chênh lệch %

1 Số lượt khách Lượt người 3749 6101 62,73 7219 18,32

Bảng 6: Một số chỉ tiêu của hoạt động kinh doanh lữ hành

Inbound của Chi nhánh du lịch Bến Thành tại Hà Nội.

(Nguồn: báo cáo tổng kết của Chi nhánh du lịch Bến Thành các năm) Hoạt động kinh doanh Inbound là hoạt động chủ lực của Chi nhánh, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh chung của Chi nhánh.Kết quả cho thấy lượt khách của năm 2001 là 6101 lượt tăng 62,73% so với năm trước, năm 2002 là 7219 lượt tăng 18,32%; số ngày khách năm 2001 là 36302 ngày khách tăng 49,02% so với 2001 và năm 2002 là 40430 ngày khách tăng 11,37% Số lượt khách và ngày khách liên lục tăng như vậy nên doanh thu từ hoạt động Inbound cũng tăng cao, năm 2000 doanh thu đạt 9598 triệu đồng thì năm 2002 đạt 17680 tức là gần gấp đôi so với năm 2000 Đây là yếu tố quan trọng quyết định lợi nhuận của Chi nhánh từ kinh doanh Inbound tăng khá cao, năm 2001 lợi nhuận tăng 66,73% so với năm 2000 và năm 2002 đạt lợi nhuận 702 triệu đồng tăng 9,67%, đây là yếu tố tích cực giúp tổng lợi nhuận của Chi nhánh tăng cao như đã được đề cập ở phần trên.

Trong hoạt động kinh doanh lữ hành chung của Chi nhánh đang ngày một phát triển các mảng kinh doanh lữ hành Inbound, Outbound, nội địa đang ngày càng thay đổi về tỷ trọng doanh thu trong tổng doanh thu của Chi nhánh, điều này thể hiện qua biểu đồ sau:

Biêủ đồ 1: Cơ cấu doanh thu lữ hành các năm tại Chi nhánh

( Nguồn: Báo cáo tổng kết của Chi nhánh du lịch Bến Thành các năm)

Doanh thu từ khách Inbound

Doanh thu từ khách Outbound

Doanh thu từ khách Nội địa

Doanh thu từ khách Inbound

Doanh thu từ khách Outbound

Doanh thu từ khách Nội địa h

Doanh thu từ khách Inbound

Doanh thu từ khách Outbound

Doanh thu từ khách Nội địa h

Qua biểu đồ trên dễ dàng nhận thấy tỷ trọng doanh thu từ kinh doanh lữ hành Inbound của Chi nhánh đang giảm dần nhường chỗ cho sự tăng trưởng của hoạt động kinh doanh Outbound và nội địa, đây là dấu hiệu tốt thể hiện sự phất triển cân đối của Chi nhánh Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ngày càng ít phụ thuộc hơn vào mảng Inbound tuy nhiên doanh thu từ hoạt động này vẫn khá lớn đòi hỏi Chi nhánh cần tiếp tục chú trọng nâng cao hiệu quả kinh doanh bên cạnh đó quan tâm đầu tư đúng mức tới mảng Outbound và nội địa sao cho phát triển tương xứng với hoạt động kinh doanh lữ hành chung của Chi nhánh.

Với những thuận lợi của nền kinh tế đang tăng trưởng nhanh của trong nước và khu vực cùng với tình hình an ninh chính trị ổn định sẽ góp phần ngày càng thu hút một lượng khách quốc tế lớn đến với Việt Nam Đây là điều kiện thuận lợi để Chi nhánh tập trung khai thác các thị trường mục tiêu Châu Âu, Nhật, Autralia, Mỹ nhằm tăng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh du lịch Inbound.

* Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành Outbound. Đây là hoạt động kinh doanh phục vụ người dân trong nước đi du lịch nước ngoài Tận dụng những cơ hội trong quá trình đổi mới và phát triển của Việt Nam, Công ty cũng như Chi nhánh đã giải quyết tốt các vấn đề liên quan đến thủ tục xuất nhập cảnh, ký kết hợp đồng kinh tế với các nhà cung cấp dịch vụ ở nước ngoài để ngày càng tạo nhiều thuận lợi hơn cho du khách Chính vì vậy mà kết quả kinh doanh Outbound của Chi nhánh cũng đạt khá cao, cụ thể như sau:

1 Số lượt khách Lượt người 315 373 18,41 410 9,92

2 Tổng doanh thu Triệu đồng 1623 4255 162,17 5100 19,86

Bảng 7: Một số chỉ tiêu của hoạt động kinh doanh lữ hành Outbound của Chi nhánh du lịch Bến Thành tại Hà Nội.

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Chi nhánh du lịch Bến Thành các năm) Trong những năm qua chi nhánh đã đầu tư khá nhiều vào hoạt động tiếp thị chào bán các chương trình du lịch ra nước ngoài và đã thu được kết quả rất khả quan.

Tổng số lượt khách đi du lịch nước ngoài qua Chi nhánh năm 2001 là

373 khách tăng so với năm trước là 18,41% và năm 2002 là 410 khách tăng 9,92%; số ngày khách cũng liên tục tăng từ 1769 ngày khách năm 2000 tăng lên 2650 ngày năm 2002 tức là tăng 1,5 lần so với năm 2000 Chủ yếu vẫn là khách đi các nước Trung Quốc, Thái Lan, Singapore Doanh thu từ hoạt động này cũng tăng cao đặc biệt năm 2001 tăng 162,17% so với năm trước, năm

2002 đạt 5100 triệu đồng tăng 19,86% Tuy chi phí cũng tăng nhưng ở mức hợp lý biểu hiện ở chỗ tỷ lệ tăng lợi nhuận luôn đi kèm với tỷ lệ tăng chi phí, lợi nhuận từ kinh doanh Outbound năm 2000 là18,34 triệu đồng thì đền năm

2002 là 57,2 triệu tức là gấp 3 lần so với năm 2000.

Thị trường khách Outbound của Hà Nội và các tỉnh phía Bắc tuy còn hạn chế xong xu hướng sẽ ngày cành mở rộng Chi nhánh cần có chiến lược marketing phù hợp để mở rộng hoạt động kinh doanh này.

* Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa.

Thực trạng hoạt động marketing mix tại Chi nhánh Hà Nội của Công ty

Bộ phận marketing của Chi nhánh

Bộ phận marketing của Chi nhánh được tổ chức theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 7: Tổ chức bộ phận marketing của Chi nhánh

Với cơ cấu tổ chức như trên bộ phận marketing trong Chi nhánh hoạt động trên hai mảng thị trường là thị trường khai thác khách du lịch trong nước(Outbound và nội địa) và thị trường khai thác khách du lịch nước ngoài(Inbound).

Phòng Outbound và nội địa thực hiện chức năng nghiên cứu thị trường, xây dựng và tính giá các chương trình du lịch ra nước ngoài và các chương trình du lịch nội địa.

Phòng Inbound thực hiện chức năng nghiên cứu thị trường, xây dựng và tính giá các chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam.

Phòng Outbound và nội địa gồm có 8 nhân viên, trong đó có 2 hướng dẫn viên, 2 nhân viên thị trường, 2 cán bộ điều hành, 2 nhân viên thị trường

Phòng Inbound gồm 8 nhân viên trong đó có 2 cán bộ điều hành, 1 nhân viên thị trường và 5 hướng dẫn viên với 1 hướng dẫn viên tiếng Anh, 1 hướng dẫn viên tiếng Pháp, 2 hướng dẫn viên tiếng Nhật và 1 hướng dẫn viên tiếng Trung Quốc

Nhân viên của cả hai phòng đều đã tốt nghiệp đại học, trình độ ngoại ngữ cao, khả năng cập nhật và xử lý thông tin tốt là điều kiện thuận lợi để bộ phận marketing thực hiện tốt nhiệm vụ của mình.

Chính sách sản phẩm

2.3.2.1 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh.

Cũng như mọi doanh nghiệp lữ hành, sản phẩm đặc trưng nhất của Chi nhánh là các chương trình du lịch trọn gói trong đó bao gồm rất nhiều dịch vụ lẻ Ngoài ra Chi nhánh còn một số dịch vụ trung gian như: đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay, đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, làm đại lý bán bảo hiểm và thu đổi ngoại tệ

Các chương trình du lịch trọn gói của Chi nhánh.

Loại sản phẩm này mang tính chất đặc trưng, giúp tạo ra dấu ấn riêng của Chi nhánh trên thị trường du lịch Nhận thức đây là loại sản phẩm chính và quan trọng nên ngay từ đầu Chi nhánh đã đầu tư nghiên cứu các chương trinh du lịch cho riêng mình Không chỉ ở mặt thiềt kế chương trình mà Chi nhánh cũng có sự quan tâm đúng mức ở các khâu khác Cụ thể là các chương trình trọn gói của Chi nhánh gồm có ba mảng dưới đây:

* Các chương trình du lịch quốc tế chủ động ( Inbound ). Đây là loại chương trình du lịch mà Chi nhánh làm cho khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Do mối liên hệ chặt chẽ giữa Chi nhánh và Công ty du lịch Bến Thành, một trong những đơn vị kinh doanh lữ hành uy tín trên thị trường đặc biệt trong việc thu hút khách quốc tế nên số chương trình du lịch Inbound thực hiện được chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của Chi nhánh (70%) Ngoài việc trực tiếp thu hút khách quốc tế Chi nhánh còn phối hợp với Công ty mẹ thực hiện các chương trình du lịch Inbound trên phạm vi Miền Bắc Đây là điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh trong việc thu hút khách quốc tế.

* Các chương trình du lịch quốc tế bị động ( Outbound ). Đối với các chương trình du lịch loại này Chi nhánh đã thực hiện việc nghiên cứu thị trường một cách tương đối cẩn thận để tập trung khai thác hiệu quả Các chương trình du lịch Outbound chủ yếu là các chương trình du lịch dành cho người Việt Nam đi du lịch ở các nước Đông Nam á như Thái Lan, Singapore, Malayxia ,và các chương trình đi Trung Quốc, Macao, Hồng Kông Ngoài ra Chi nhánh cũng tổ chức các chương trình du lịch đi Châu Âu nhưng hiệu quả chưa cao Do đặc điểm nền kinh tế nước ta còn yếu, thu nhập người dân chưa cao nên chỉ có các chương trình Outbound đi Trung Quốc và các nước trong khu vực ASEAN mới thực sự đem lại hiệu quả nhất định, loại chương trình này chiếm tỷ trọng khoảng 90% doanh thu trong các chương trình Outbound của Chi nhánh Chi nhánh đang nỗ lực tập trung khai thác khách cho các chương trình Outbound trong mùa hè này một cách tích cực tuy nhiên ảnh hưởng của dịch bệnh SARS tại Trung Quốc và Thái Lan đang là yếu tố tác động làm cho lượng khách Outbound đi các nước này có nguy cơ giảm.

* Các chương trình du lịch nội địa. Đây là các chương trình du lịch trong phạm vi quốc gia phục vụ cho những người đang cư trú trên lãnh thổ Việt Nam Hiện nay nguồn thu từ việc bán các chương trình nội địa của Chi nhánh chiếm tỷ trọng chưa cao nhưng đang ngày một tăng và Chi nhánh luôn coi trọng hoạt động này Du lịch nội địa góp phần nâng cao uy tín của Chi nhánh, góp phần thúc đẩy du lịch quốc tế phát triển Bên cạnh đó thị trường khách du lịch nội địa sẽ phát triển nhanh trong những năm tới, đến lúc đó Chi nhánh sẽ có nhiều thuận lợi hơn trong hoạt động này Chi nhánh đang đưa ra nhiều biện pháp mới để thu hút khách nội địa trong mùa du lịch này Cụ thể là dịp 30/4/2003 Chi nhánh đã tổ chức chuyến du lịch nghỉ biển cho 300 khách là cán bộ công nhân viên để quảng bá cho loạt trương trình mới trong mùa hè 2003, có mời Đài truyền hình Việt Nam thực hiện một chương trình quảng bá sản phẩm cho Chi nhánh lấy tư liệu từ chuyến đi này.Việc khai thác khách nội địa của Chi nhánh đang ngày càng đạt hiệu quả cao hơn thể hiện ở các số liệu về lượt khách ,doanh thu và lợi nhuận đang theo xu hướng tăng mà phần thực trạng hoạt động kinh doanh nội địa ở trên đã nghiên cứu.

Các dịch vụ du lịch lẻ của Chi nhánh.

* Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay.

Chi nhánh đã có văn phòng đại lý bán vé máy bay cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam Airline và một số hãng hàng không lớn như Pacific Airline, Hàng không Thái Lan, Hàng không Malayxia đã đem lại thế chủ động cho Chi nhánh trong việc sắp sếp chỗ các chuyến bay trong và ngoài nước phục vụ khách du lịch một cách nhanh chóng nhất và đảm bảo chất lượng phục vụ cao, đem lại cho du khách cảm giác hài lòng về sự thuận tiện

* Đăng ký đặt phòng trong khách sạn. Để đảm bảo quá trình phục vụ được thông suốt ngoài việc ký kết hợp đồng cụ thể với các khách sạn phục vụ cho việc tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Chi nhánh còn làm trung gian đặt phòng cho khách có nhu cầu đặc biệt là khách nước ngoài Tuy nhiên trên thực tế dịch vụ môi giới để hưởng hoa hồng này ít được thực hiện mà chủ yêu thông qua các hoạt động tương tự khác đó là Chi nhánh thu tiền từ khách và trực tiếp thanh toán với khách sạn

Thông qua hoạt động trung gian này Chi nhánh tạo được quan hệ gần gũi với các khách sạn, nhận được nhiều thông tin phản hi hơn về chất lượng phục vụ của khách sạn từ đó đảm bảo cho chất lượng các chương trình du lịch được tốt hơn.

* Các sản phẩm dịch vụ môi giới trung gian khác.

Chi nhánh luôn quan tâm duy trì và phát triển các dịch vụ này vì nó cần cho sự phát triển đồng bộ của Chi nhánh Chi nhánh luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu đơn lẻ của khách hàng, có thể kể ra một số dịch vụ sau:

- Hướng dẫn thủ tục làm hộ chiếu, visa cho khách.

- Cung cấp các thông tin về du lịch.

- Môi giới và bán bảo hiểm.

- Môi giới thu đổi ngoại tệ. v.v

Chi nhánh luôn cố gắng đáp ứng mọi nhu cầu riêng lẻ khác của du khách, xu hướng là Chi nhánh sẽ quan tâm đến việc nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ này hơn trong thời gian tới để da dạng hoá các sản phẩm của mình.

2.3.2.2 Phát triển các chương trình du lịch mới

Trong những năm gần đây Chi nhánh thường xuyên nghiên cứu lại các tuyến điểm du lịch cũ, khảo sát thêm các tuyến điểm mới, kết hợp nguồn thông tin liên tục từ các hướng dẫn viên cũng như các ý kiến phản hồi của khách để xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với từng đối tượng khách.Trên các nguồn các nguồn thông tin được cập nhật hàng ngày với sự trợ giúp của hệ thống máy tính giúp nhân viên Chi nhánh nắm bắt được các tuyến điểm du lịch, các tài nguyên du lịch mới được khai thác cũng như thông tin về các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch như nhà hàng, khách sạn, các khu vui chơi giải trí, các nhà cung cấp dịch vụ khác để từ đó có kế hoạch xây dựng các chương trình du lịch mới lạ Nhưng nhìn chung số lượng các chương trình mang tính khác biệt còn hạn chế, phần lớn các chương trình của Chi nhánh xây dựng dựa trên một khuôn mẫu chung của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Hà Nội tuy cũng có sự thay đổi khá linh hoạt cho phù hợp từng đối tượng khách.

Dựa trên nhu cầu, tâm lý của từng đối tượng khách hàng Chi nhánh sẽ chủ động xây dựng các chương trình du lịch từ đó thu hút khách đến với Chi nhánh qua hoạt động tuyên truyền quảng bá Mặt khác tuỳ theo yêu cầu của khách mà Chi nhánh cũng thiết kế riêng các chương trình du lịch cho phù hợp khi khách đặt riêng một chương trình hay theo ý của công ty lữ hành gửi khách đối với các chương trình du lịch Inbound.

2 3.2.3 Quản lý chất lượng các chương trình du lịch

Chi nhánh luôn phấn đấu nâng cao chất lượng các chương trình du lịch của mình cũng như tạo ra sự khác biệt của sản phâm khi đưa ra thị trường Sự cạnh tranh trong kinh doanh lữ hành luôn đòi hỏi việc nâng cao chất lượng chương trình di lịch, lãnh đạo cũng như nhân viên của Chi nhánh luôn nhân thức rõ rằng chất lượng chương trình du lịch là công cụ quảng cáo hiệu quả nhất Vì vậy Chi nhánh đã sử dụng một số biện pháp khác nhau để quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để tạo sự khác biệt với các công ty lữ hành khác,bao gồm:

Nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch bằng cách nâng cao trình độ cán bộ marketing, nâng cao hiệu quả xử lý thông tin từ khách và các nhà cung cấp.

Quản lý chặt chẽ chất lượng thực hiện các chương trình du lịch bằng việc nâng cao một cách đồng bộ chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên, quản lý chặt quá trình cung cấp dịch vụ của các nhà cung cấp trong quá trình thực hiện chương trình cũng như các phương tiện kỹ thuật co liên quan.

Chi nhánh dành nhiều ưu đãi cho khách như giảm giá cho đoàn khách lớn, khách quen, giảm giá cho trẻ em đi theo đoàn.

Chính sách giá cả

Việc xác định giá cho chương trình du lịch rất quan trọng , nó có tác động tới số lượng sản phẩm bán ra trên thị trường và sự lựa chọn của khách hàng Toàn bộ công việc tính giá cho các chương trình du lịch trong Chi nhánh được thực hiện trên máy tính Nhân viên phòng thị trường liệt kê toàn bộ các khoản mục chi phí của chuyến đi làm cơ sở cho máy xác định giá thành cho từng khách và cả đoàn khách ( bao gồm cả VAT đầu vào của một số dịch vụ đơn lẻ ).Tiếp đó sẽ xác định giá bán thực tế cho một khách bằng cách cộng thêm vào giá thành một tỷ lệ lợi nhuận (gọi là hệ số trội) phù hợp tuỳ từng đoàn khách.Chúng ta sẽ tìm hiểu việc xác định giá của Chi nhánh cho các chương trình du lịch qua ví dụ về chương trình du lịch cho khách Pháp dưới đây.

*Phương pháp tính giá bán thực tế của Chi nhánh cho chương trình du lịch trọn gói khách Pháp 6 ngày 5 đêm:

Công tu du lịch Bến Thành và Chi nhánh tại Hà Nội áp dụng phương pháp tính giá bán dựa trên tổng chi phí thực hiện chương trình và sử dụng hệ số trội  = 10% - 25%.

Căn cứ vào giá thành của chương trình du lịch trọn gói cho khách Pháp và nguồn gốc tour thì Chi nhánh công bố giá bán cho một khách như sau: + Giá bán khi thực hiện nối tour do Công ty gửi ra (đơn vị: USD/pax)

Group 1pax 2pax 3-5pax 6-9pax 10-15pax 16-25pax 26-35pax

Bảng 9: Giá bán chương trình 6ngày 5 đêm cho khách Pháp Công ty gửi ra

+ Giá bán với nguồn khách Chi nhánh tự khai thác (đơn vị: USD/pax)

Group 1pax 2pax 3-5pax 6-9pax 10-15pax 16-25pax 26-35pax

Bảng 10: Giá bán chương trình 6ngày 5 đêm cho khách Pháp Chi nhánh khai thác

Giá bán trên bao gồm:

1.Vận chuyển (ô tô, tàu thuyền).

2.Khách sạn tại Hạ Long và Hà Nội loại 3 sao (ăn sáng tại khách sạn),mỗi phòng 2 người.

3.Các bữa ăn trong ngày (ăn sáng tại khách sạn, ăn trưa và ăn tối tại nhà hàng địa phương).

4.Hướng dẫn viên tiếng Pháp.

5.Phí tham quan tại các điểm, tiền khuân vác hành lý.

1.Đồ uống tại các bữa ăn.

2.Dịch vụ giặt là tại khách sạn.

3.Phí điện thoại, fax và các chi phí cá nhân khác.

4.Giá vé máy bay nội địa và nước ngoài, thuế sân bay.

+ Phương pháp tính giá thành của Chi nhánh bằng cách nhóm toàn bộ chi phí phát sinh vào một số khoản mục chính và tính giá thành theo bảng (bảng dưới đây) bằng cách liệt kê các dịch vụ thực hiện trong chương trình, tính giá thành cho một khách của từng dịch vụ đơn lẻ rồi tính giá thành tổng cộng cho một khách.

+ Tính giá bán cho một khách của chương trình du lịch trọn gói theo đúng công thức dựa trên hệ số trội  = 10% - 20% phù hợp với đối tượng khách và nguồn gốc của tour Tour do Công ty gửi ra được tính hệ số  thấp hơn nguồn khách của Chi nhánh tự khai thác. Đối với các nhóm khách khác nhau thay đổi trong một khoảng (ví dụ: 10 đến 25 pax) thì phương pháp tính giá thành an toàn và có lợi nhất là Chi nhánh tính giá cho số khách ít nhất của một nhóm ( q= số khách ít nhất = 10 pax).

Bảng 11: Tính giá thành chương trình du lịch 6 ngày 5 đêm cho khách

Hiện nay Chi nhánh áp dung phương thức tính giá linh hoạt đối với từng đối tượng khách có thể điều chỉnh dựa trên một mẫu các chương trình với mức giá chuẩn đã xây dựng từ trước Việc đưa ra mức giá chuẩn của Chi nhánh giúp khách hàng thấy được giá các dịch vụ đơn lẻ có trong chương trình trên cơ sở đó khách có thể yêu cẫu các dịch vụ cao hơn hay thấp hơn các dịch vụ trong chương trình chuẩn Chi nhánh có chính sách chiết giá cho các đoàn khách du lịch ra nước ngoài cứ 16 người đi thì có một người được miễn phí Tuỳ thuộc từng thời điểm Chi nhánh cũng có chính sách giá để chiếm lĩnh thị phần thu hút khách như giá chỉ đủ bù chi phí hoặc là lãi không đáng kể.

Ngoài căn cứ tính theo giá thành, Chi nhánh còn áp dụng chính sách giá ưu đãi đối với những đối tượng khách quen của Chi nhánh bằng cách tính lãi ít hơn hay cung cấp một số dịch vụ miễn phí.

Nhìn chung, chính sách giá không phải là chính sách ưu tiên trong chiến lược marketing của Chi nhánh bởi lẽ chất lượng sản phẩm du lịch chủ yếu do khách cảm nhận nên giá thấp thường làm khách đánh giá thấp về sản phẩm.

Thay vào đó, Chi nhánh thực hiện chính sách ưu đãi bằng chất lượng tức là lựa chọn sản phẩm tốt nhất cho đối tượng khách cần ưu tiên như các khách hàng thường xuyên, các hãng gửi khách có nguồn khách lớn và quan hệ lâu dài.

Chính sách phân phối

Mục tiêu của chính sách phân phối là đảm bảo cho sản phẩm du lịch được đưa đúng đối tượng, đúng thời gian, đúng địa điểm Một chính sách phân phối hợp lý trong kinh doanh lữ hành sẽ làm cho hoạt động kinh doanh an toàn, mở rộng thị trường, tăng thị phần đồng thời đảm bảo lưu thông hàng hoá nhanh nhất và đạt hiệu quả cao Chi nhánh đã sử dụng kênh phân phối theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 8: Các kênh phân phối của Chi nhánh

Kênh 1 là kênh ngắn trực tiếp của Chi nhánh, đây là kênh sử dụng để phân phối sản phẩm chủ yếu cho thị trường khách du lịch trong nước ( bao

Các Hãng lữ h nhành t quốc tế

(4)(2) gồm cả khách nội địa và khách Outbound ) và có một số khách quốc tế mua tour trực tiếp của Chi nhánh thông qua mạng máy tính của Chi nhánh.

Kênh 2 là kênh phân phối có được do Chi nhánh có mối quan hệ trực tiếp với các công ty gửi khách quốc tế Trong những năm gần đây Chi nhánh luôn mở rộng mối quan hệ trực tiếp với các hãng lữ hành quốc tế để giảm bớt sự lệ thuộc hoàn toàn lượng khách du lịch Inbound vào Công ty trong thành phố Hồ Chí Minh nên lượng chương trình du lịch phân phối theo kênh này ngày càng chiếm tỷ trọng cao.

Kênh 3 là kênh dài nhất có vị trí rất quan trọng của Chi nhánh, điều này thể hiện mối liên hệ chặt chẽ giữa Chi nhánh với Công ty du lịch Bến Thành trong thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị kinh doanh lữ hành có mối quan hệ rộng rãi với các hãng lữ hành trên thế giới Lượng khách Inbound đến với Chi nhánh qua kênh này luôn chiếm tỷ trọng cao nhất.

Thị trường khách Inbound chiếm vị trí quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh nên hai kênh 2 và 3 là các kênh phân phối mà Chi nhánh rất quan tâm để phát triển mạnh hơn.

Kênh 4 là kênh hơi ngắn chủ yếu dành cho khách du lịch nội địa ở khu vực các tỉnh thành phía nam và một số ít khách du lịch quốc tế mua chương trình du lịch thông qua các văn phong đại diện của Công ty du lịch Bến thành ở nước ngoài Lượng khách qua kênh này chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong tổng lượng khách của Chi nhánh.

Trong hệ thống kênh phân phối ta thấy sự ảnh hưởng của Công ty du lịch Bến Thành trong thành phố Hồ Chí Minh đối với Chi nhánh là rất lớn thể hiện qua kênh 3 và kênh 4 Nguồn khách này phần lớn là khách Inbound nên nó có ảnh hưởng rất lớn tới doanh thu và kết quả kinh doanh của chi nhánh.Tổng lượng khách qua hai kênh này chiếm tỷ trọng trên 45% trong lượng khách của Chi nhánh Do vậy Chi nhánh luôn quan tâm và ngày càng phát triển mối quan hệ chặt chẽ với Công ty

Bên cạnh đó số khách qua kênh 1 và kênh 2 cũng ngày càng tăng và hướng phát triển của Chi nhánh cũng đòi hỏi phải mở rộng các kênh phân phối này, do đó Chi nhánh đã sử dụng một số biện pháp sau:

Về giá cả: Chi nhánh đã tuỳ theo đối tượng khách, tuỳ theo các mối quan hệ với khách, với các hãng lữ hành gửi khách mà mà áp dụng chính sách giá ưu đãi cho họ bằng hình thức chia từ 10%- 30% lợi nhuận cho đối tượng môi giới.

Về thanh toán: Đối với các công ty lữ hành gửi khách thì Chi nhánh chấp nhận cho họ thanh toán định kỳ theo hợp đồng đã thoả thuận trước. Thông thường với các hãng lữ hành lớn có mối quan hệ lâu dài với Chi nhánh, có nguồn khách lớn thì Chi nhánh chấp nhận cho họ thanh toán chậm hơn thông qua sự đảm bảo của ngân hàng.

Về chất lượng chương trình: Đây là chính sách chủ yếu được Chi nhánh áp dụng với các hãng lữ hành có mối quan hệ lâu dài và có nguồn gửi khách lớn Chi nhánh quan tâm hơn đến chất lượng chương trình cho đối tượng này từ khâu chuẩn bị ban đầu đến khi thực hiện xong, cung cấp thêm cho họ một số dịch vụ miễn phí ngoài thoả thuận.

Ngoài ra Chi nhánh còn có các biện pháp khác khi phù hợp như tổ chức các chương trình du lịch miễn phí cho các đoàn của đối tác đi khaỏ sát với chất lượng cao và coi đó là một biện pháp quảng bá hiệu quả nhất.

Chính sách xúc tiến- khuyếch trương

Chi nhánh là một đại diện của Công ty du lịch Bến Thành, nguồn khách quốc tế chủ yếu do Công ty cung cấp, hơn nữa thương hiệu của Công ty du lịch Bến Thành được biết đến là một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành uy tín trên thị trường nên Chi nhánh đã tận dụng lợi thế đó để tiến hành các hoạt động xúc tiến- khuyếch trương của mình chủ yếu thông qua Công ty.

*Tham gia các hội chợ, hội thảo du lịch quốc tế: Hàng năm, Chi nhánh đều cử người đại diện cùng Công ty tham dự các cuộc hội thảo du lịch quốc tế và các hội chợ du lịch trong nước và quốc tế để quảng bá sản phẩm và tìm kiếm đối tác Ngoài ra Công ty du lịch Bến Thành còn là thành viên của tổ chức du lịch thế giới (WTO) và Hiệp hội du lịch Châu á- Thái Bình Dương (PATA) nên có cơ hội tham gia các hội thảo du lịch và các hoạt động của các tổ chức này Đây là cơ hội tốt để Công ty Bến Thành quảng cáo cho mình cũng như cho Chi nhánh với các đối tác, các hãng lữ hành có tên tuổi trên thế giới để mở rộng quan hệ hợp tác, phát triển thị trường du lịch quốc tế.

* Sử dụng các ấn phẩm quảng cáo.

Các tập gấp, sách mỏng của Công ty có bao gồm cả nội dung các chương trình du lịch của Chi nhánh được in ra hai thứ tiếng chủ yếu là tiếng Anh và tiếng Pháp Chúng được gửi ra nước ngoài thông qua các công ty du lịch mà Công ty có quan hệ, các văn phòng đại diện hay trực tiếp tới các kỳ hội chợ du lịch Các tập gấp nhằm giới thiệu về chương trình du lịch cụ thể, chứa đựng những nét độc đáo nhất của địa danh để thu hút khách du lịch Sách hướng dẫn du lịch là ấn phẩm quan trọng nhất của Công ty, gồm ba phần chinh: giới thiệu về Công ty,về đất nước và con người Việt Nam và về các chương trình du lịch của Công ty.

Các áp phích quảng cáo : chủ yếu sử dụng trong các hội chợ du lịch Các bưu ảnh quảng cáo được in với hình thức đẹp, nội dung ngắn gọn chủ yếu là để giới thiệu hình ảnh Công ty và cảnh đẹp của Việt Nam đẻ thu hút khách quốc tế.

Các bộ phim quảng cáo về Công ty cũng được thực hiện tuy không thường xuyên, được gửi cho các đối tác nước ngoài hay phát sóng trên Đài truyền hình Chi nhánh cũng chuẩn bị thực hiện một bộ phim quảng cáo trên Đài truyền hình Việt Nam để giới thiệu về chương trình du lịch mới mùa hè

2003 Chi phí cho việc thực hiên các phim quảng cáo là lớn song Chi nhánh xác định nếu thực hiện tốt thì hiệu quả của nó sẽ rất cao.

Với các chương trình du lịch ra nước ngoài, Chi nhánh sử dụng ấn phẩm quảng cáo là các tờ rơi in mầu bằng tiếng Việt giới thiệu về địa danh du khách sẽ tới trong chuyến đi Một số địa danh được giới thiệu chi tiết qua các tập in được photo cho du khách.

Các ấn phẩm quảng cáo của Chi nhánh và Công ty luôn tìm cách tạo ra cho khách một ấn tượng tốt về sản phẩm của mình Biểu tượng của Công tu du lịch Bến Thành được in vào các ấn phẩm quảng cáo cũng như các văn bản giao dịch của Công ty và Chi nhánh Đây là một hình thức quảng cáo cho mình bằng biểu tượng logo đem lại cho khách hàng một ấn tượng khó quên. Một số hình thức xúc tiến khác được Chi nhánh sử dụng cũng có tác dụng khá cao như tặng quà cho khách nước ngoài sau chuyến đi, trước chuyến đi phát tặng khách mũ và áo có biểu tượng của Công ty du lịch BếnThành, duy trì hoạt động hỏi thăm khách sau khi chuyến đi kết thúc.

Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing mix của Chi nhánh

Từ thực trạng việc vận dụng các chính sách marketing mix của Chi nhánh ta có thể rút ra một số kết luận về mặt ưu điểm cũng như những tồn tại của Chi nhánh trong hoạt động này.

* Về nhận thức vai trò hoạt động marketing của Chi nhánh: Chi nhánh đã có nhận thức đúng đắn về tác dụng tích cực của các biện pháp marketing trong hoạt động kinh doanh của mình Chi nhánh nhận thức đúng đắn về hiệu quả thúc đẩy quá trình kinh doanh của hoạt động marketing nếu được vận dụng phù hợp Đây là điều kiện thuận lợi để Chi nhánh có thể phát triển mạnh hơn nữa trong thời gian tới.

* Về chính sách sản phẩm.

+ Các chương trình du lịch của Chi nhánh đang ngày càng thu hút được một lượng khách hàng đông đảo, đây là dẫn chứng cho việc chất lượng các chương trình du lịch của Chi nhánh ngày càng được nâng cao.

+ Hệ thống các dịch vụ đơn lẻ cũng ngày càng phát triển phục vụ được nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng.

+ Công tác xây dựng chương trình mới đã được tiến hành khá nghiêm túc và thường xuyên

+ Việc lựa chọn các cơ sở dịch vụ và các nhà cung cấp được Chi nhánh chú trọng nhiều hơn để đảm bảo chất lượng thực hiện chương trình du lịch. + Chi nhánh đã vận dụng được nhiều hình thức phục vụ khách hàng có tác dụng tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo thuận tiện cho khách hàng.

+ Tiềm năng sản phẩm du lịch trong nước còn rất lớn song Chi nhánh chưa có sự đầu tư nghiên cứu đúng mức nên chất lượng các chương trình du lịch nội địa còn thấp, số lượng chương trình chưa nhiều chủ yếu là chương trình du lich nghỉ biển vào dịp hè.

+ Tính trùng lặp trong các chương trình còn nhiều, thiếu nét độc đáo, chưa thực sự tương xứng với danh tiếng của Bến Thành.

+ Chi nhánh cũng đã chú ý khai thác để mở các loại hình du lịch mới nhưng còn nhiều khó khăn do thủ tục phức tạp nên chưa triển khai được.

+ Công tác khảo sát các tuyến, điểm du lịch mới chưa được thực hiện thường xuyên.

+ Hệ thống máy tính đóng góp một cách hiệu quả trong việc tính giá, tránh được những sai sót không đáng có.

+ Các phương pháp tính giá được áp dụng khá linh hoạt: tính giá theo chi phí, tính giá theo mục tiêu lợi nhuận, tính giá theo tâm lý khách hàng.

- Tồn tại: Điểm yếu của Chi nhánh là yếu tố cạnh tranh trong việc xây dựng giá chưa được đề cao, các biện pháp giá marketing chưa được vận dụng một cách hiệu quả Như vậy chính sách giá chưa được quan tâm chú trọng như một công cụ để thu hút khách.

* Về chính sách phân phối.

+ Chi nhánh đang ngày càng phát triển được mối quan hệ hợp tác với các hãng lữ hành quốc tế, thông qua các hãng lữ hành này Chi nhánh đã thu hút được một lượng khách du lịch nước ngoài ngày càng đông đảo Đối với kênh phân phối này công ty có những chính sách linh hoạt để kích thích sự tiêu thụ sản phẩm tốt hơn.

Tên đối tác Quốc tịch Tên đối tác Quốc tịch

Inter Travel Ser Australia Vication World Japan

ASIAN Travel Belgium Impress City

Novalist Travel Canada ACC Pháp

Silver Star Hongkong Joeser Hà Lan

Urasia Japan Ez Holiday Singapo

VIP Tour USA Kuoni Anh

Bảng 12: Một số hãng đối tác nước ngoài của Công ty và

Chi nhánh du lịch Bến Thành

+ Mối quan hệ với Công ty du lịch Bến Thành trong thành phố Hồ Chí Minh ngày càng chặt chẽ hơn tạo điều kiện phát triển hai kênh phân phối quan trọng nhất của Chi nhánh.

- Tồn tại: Chi nhánh chưa quan tâm đúng mức đến kênh phân phối ngắn Các chính sách phát triển hệ thống phân phối còn chưa đầy đủ.

* Về chính sách xúc tiến- khuyếch trương.

- Thành công: Chi nhánh đã kết hợp chặt chẽ với Công ty du lịch Bến Thành để thực hiện các hoạt động xúc tiến- khuyếch trương cho mình đạt hiệu quả khá cao trong việc thu hút khách hàng và nâng cao uy tín của thương hiệu chung Bến Thành trên thị trường du lịch trong và ngoài nước.

+ Hoạt động xúc tiến- khuyếch trương của Chi nhánh thiếu tính chủ động, phụ thuộc rất lớn vào Công ty.

+ Ngân quỹ của Chi nhánh dành cho hoạt động quảng cáo được xác lập và sử dụng ít có kế hoạch rõ ràng

+ Các hình thức tuyên truyền, quảng bá của Chi nhánh chủ động thực hiện còn rất hạn chế, chưa sử dụng nhiều hình thức mới nên hiệu quả chưa cao

Trên đây là đánh giá tổng quát về việc vận dụng các chính sách marketing mix vào hoạt động kinh doanh lữ hành ở Chi nhánh Công ty du lịchBến Thành tại Hà nội, chương sau sẽ đề cập đến một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING

Thị trường du lịch quốc tế

Khu vực Đông Nam á là khu vực có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh nhất thế giới trong đó sự phát triển của ngành du lịch đóng một vai trò ngày càng quan trọng.Đối với Việt Nam từ chỗ chỉ đón được khoảng 5000 lượt khách quốc tế vào năm 1986 thì cho đến năm 2002 chúng ta đã đón được 2,6 triệu lượt khách quốc tế (tăng 11,6% so với năm 2001) Các chỉ tiêu về lượt khách, nộp ngân sách đều tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước 20% -30%. Tổng thu nhập xã hội về hoạt động du lịch năm 2002 là 23600 tỷ đồng. Lượng khách có khả năng thanh toán cao chiếm tỷ lệ xấp xỉ 40% chủ yếu tập trung vào các thị trường Nhật, Pháp, Anh, Mỹ và một số nước Châu Âu, Châu úc Khách Trung Quốc năm 1997 la 405 nghìn lượt chiếm 25% tổng lượng khách quốc tế vào Việt Nam,thì đến năm 2001 là 650 nghìn lượt. Khách quốc tế vào theo đường hàng không là chủ yếu,theo đường bộ và đương biển còn ít nhưng xu hương cũng đang tăng nhanh.Một động thái đáng chú ý là khách du lịch thuần tuý vào Việt Nam năm 2002 là 1,5 triệu lượt tăng 18,8% so với năm 2001, số còn lại chủ yếu là khách thương mại, tìm kiếm cơ hội đầu tư kết hợp với đi du lịch.Dòng ‘khách balô’ đã trở lại càng khẳng định không khí an bình và thân thiện của Việt Nam

Trong xu hướng phát triển đó các thị trường du lịch quốc tế chủ yếu của Việt Nam sẽ hướng tới bao gồm:

+ Khu vực Châu á Thái Bình Dương: Trung Quốc, Nhật Bản, HànQuốc, Đài Loan, khối ASEAN.

+ Khu vực Châu Âu:Pháp, Anh, Đức, Thuỵ Điển, Hà Lan, Italia, Nga. + Khu vực Bắc Mỹ: Mỹ, Canađa.

Ngoài ra còn kết hợp khai thác thị trường Australia, New Zealand, các nước SNG và Đông Âu.

Trong nước sẽ hình thành các điểm Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng là nơi đón khách thương gia.Các điểm thu hút khách du lịch chính là Hạ Long, Cát Bà, Huế, Hội An, Đà Lạt, Nha Trang, Đà Nẵng.

Cơ cấu khách du lịch quốc tế vào Việt Nam trong những năm tới gồm: + Ngoại kiều:Trung Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ, Đài Loan, Nga… mục đích du lịch và du lịch kết hợp tìm kiếm dự án đầu tư.

+ Việt kiều:chủ yếu là từ Pháp và Mỹ, mục đích du lịch là thăm người thân, du lịch va tìm cơ hội đầu tư.Lương khách này có thể đạt đến 400-500 nghìn lượt một năm.

+ Cựu chiến binh:có khoảng hơn nửa triệu cựu chiến binh của các nước qua hai cuộc chiến tranh tại Việt Nam với mục đích du lịch là thăm lại chiến trường xưa.

Dự báo là năm 2010 sẽ có 6 triệu lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam.

Thị trường khách nội địa và khách du lịch ra nước ngoài

Nếu như năm 1993 lượng khách nội địa là 2,5 triệu lượt thì đến năm

1997 là 8,5 triệu lượt và năm 2001 có tới 12 triệu lượt khách du lịch nội địa.Nhu cầu đi du lịch ra nước ngoài của người Việt Nam đặc biệt là đi Thái Lan,Trung Quốc, Singapore… tăng mạnh,hàng năm khoảng trên 3 vạn người. Năm 2010 ước tính sẽ đón 26 triệu lượt khách du lịch trong nước, đạt 4,5 tỷ USD thu nhập du lịch.

Có 6 khu du lịch tổng hợp lớn tạo thành hạt nhân liên kết các điểm du lịch,các khu du lịch, các vùng, các tiểu vùng, các địa phương để thu hút khách nội địa cũng như khách quốc tế:

- Khu du lịch Hạ Long- Cát Bà ( Quảng Ninh- Hải Phòng ).

- Khu du lịch Thuân An ( Thừa Thiên Huế ).

- Khu du lịch Long HảI- Phước HảI ( Bà Rịa- Vũng Tàu ).

- Khu du lịch Dankia- Suối Vàng ( Đà Lạt- Lâm Đồng )

- Khu du lịch Văn Phong- Đại Lãnh ( Khánh Hoà ).

- Khu du lịch Phú Quốc ( An Giang ).

Còn về khách du lịch Việt Nam đi nước ngoài trong thời gian tới những thị trường gửi khách chính của nước ta là:

-Các nước ASEAN: Thái Lan, Singapore, Malaysia, Campuchia.

-Các nước Châu Âu: Pháp, Đức, Bỉ, Hà Lan, Italia, các nước thuộc Liên

Mục tiêu và phương hướng hoạt động của Chi nhánh trong thời gian tới

Trước xu thế phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch trong những năm trước mắt với những cơ hội và thách thức đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch phải đặt ra cho mình kế hoạch phát triển cụ thể và khả thi Mục tiêu của Chi nhánh Công ty du lịch Bến Thành tại Hà Nội trong thời gian tới là không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh bằng cách mở rộng thị trường khách, hoàn thiện hệ thông cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch,củng cố và phát triển mối quan hệ giữa Chi nhánh với Công ty tại thành phố Hồ Chí Minh và với Chi nhánh Đà Nẵng cũng như giữ vững và phát triển quan hệ với các khách sạn, nhà hàng, các công ty lữ hành nhận khách và gửi khách trong nước và quốc tế.

Chi nhánh cũng đang dần tăng cường năng lực chuyên môn, năng lực điều hành quản lý cho đội ngũ cán bộ nhân viên, xây dựng một tập thể vững mạnh,đoàn kết, đời sống ngày càng đảm bảo tạo điều kiện hoàn thành nhiệm vụ được giao.

Phấn đấu bồi dưỡng cho cán bộ quản lý có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao ,trình độ ngoại ngữ giỏi.

Chú trọng hoạt đông nghiên cứu thị trường và áp dụng linh hoạt các chính sách marketing mix Tiếp tục tăng cường hoạt đông tuyên truyền, quảng cáo, bán sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh, đặc biệt qua mạng Internet, củng cố và mở rộng thị trường để thu hút khách trong đó ưu tiên là khách du lịch Inbound.

Mở rộng và đa dạng hoá các chương trinh du lịch,chú trọng khai thác các tuyến điểm mới, phát triển các hoạt động trung gian môi giới để tăng lợi nhuận.

Củng cố thị trường khách du lịch truyền thống, mở rộng thị trường Trung Quốc, Nhật Bản, các nước ASEAN, thúc đẩy việc khai thác thị trường nội địa cho tương xứng với vị thế của Chi nhánh trên thị trường.

Phấn đấu đưa Chi nhánh thành đơn vị kinh doanh mạnh trên thị trường du lịch Miền Bắc làm cơ sở cho việc nâng cao vị thế cạnh tranh của toàn Công ty du lịch Bến Thánh trên phạm vi quốc gia.

Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing

3.3.1 Các giải pháp đồng bộ.

Qua quá trình tìm hiểu thực trạng hoạt động marketing mix tại Chi nhánh Công ty du lịch Bến Thành tại Hà Nội cá nhân em xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện phần nào hoạt động này Trước hết là các giải pháp đồng bộ để góp phần hoàn thiện chức năng marketing của Chi nhánh cũng như nâng cao hiệu quả việc vận dụng các chính sách marketing mix trong điều kiện thực tế hiện nay, Chi nhánh nên xem xét đến các giải pháp sau đây:

3.3.1.1 Cơ cấu lại tổ chức và hoạt động của bộ phận marketing

Thực tế để tiến hành các hoạt động marketinh có hiệu quả doanh nghiệp cần phải có cơ cấu tổ chức đội ngũ nhân viên marketing hợp lý, có kinh nghiệm và được chỉ đạo thống nhất Đối với Chi nhánh hiện nay cơ cấu tổ chức của bộ phận marketing có nhiều điều cần phải xem xét lại:

+ Về số lượng cán bộ marketing chưa tương xứng (3 người) trong khi đó họ lại thực hiện rất nhiều công việc: Từ việc thu thập tài liệu từ các nguồn thông tin khác nhau, nghiên cứu và đánh giá thị trường du lịch, làm các bản báo cáo kết quả nghiên cứu về thị trường để trình giám đốc xem xét, trên cơ sở nghiên cứu và phân tích thị trường đề ra các chiến lược marketing, thực hiện các công việc đối ngoại tiếp thị như gặp gỡ tiếp xúc bạn hàng, khách hàng, các cơ quan có liên quan, trực tiếp làm công việc quảng cáo cho Chi nhánh.

Bản thân thị trường du lịch có phạm vi rộng lớn với nhiều thể loại khác nhau làm cho đội ngũ cán bộ marketing của Chi nhánh khá vất vả khi nghiên cứu thị trường.

+ Cơ cấu bộ phận marketing trong Chi nhánh chưa hợp lý, Chi nhánh đã thiết lập một phòng marketing nhưng chủ yếu phòng này làm công tác thị trường cho tổ Outbound và nội địa, tổ Inbound có nhân viên thị trường riêng. Tuy công việc của họ không chồng chéo song hiệu quả không cao.

Với cơ cấu hiện nay của Chi nhánh chưa tạo thuận lợi và hiệu quả cho bộ phận marketing đảm nhận công việc của mình Bên cạnh đó các hoạt động marketing của Chi nhánh cũng thể hiện nhiều hạn chế:

+ Các hoạt động nghiên cứu thị trường chưa được chuyên trách nên chưa có sự tỷ mỉ kỹ càng với từng loại thị trường riêng biệt.

+ Các thị trường cần nghiên cứu không được nhận định đồng nhất và không có sự liên hệ chặt chẽ với nhau.

+ Các chính sách marketing của Chi nhánh đưa ra có lúc còn chưa kịp thích ứng với sự biến đổi của thị trường do công tác thu thập và cung cấp thông tin chưa được cập nhật và chính xác.

Quảng cáo và bán chương trình du lịch Nghiên cứu chung Thị trường trong nướcThị trường quốc tế

+ Bộ phận marketing của Chi nhánh chưa đủ chức năng và quyền hạn để tiếp xúc và tăng cường mối quan hệ với các đối tác nên lượng thông tin thu thập còn hạn chế.

Trên cơ sở những nhận định trên chúng ta thấy rằng với Chi nhánh vấn đề quan trọng bây giờ là phải sắp xếp lại tổ chức của bộ phận marketing Do quy mô chi nhánh nhỏ nên bộ phận marketing có thể được tổ chức theo mô hình sau đây:

Phòng marketing ở đây được chia làm 4 bộ phận:

+ Bộ phận nghiên cứu chung: 1 người kiêm trưởng phòng marketing

Bộ phận này có chức năng nghiên cứu và ứng dụng tất cả các thông tin đánh giá thu thập được vào Chi nhánh Bộ phận này sẽ thu thập thống nhất kết quả phân tích đánh giá trên cơ sở các báo cáo từ hai thị trường nghiên cứu để từ đó hoạch định ra chiến lược chung marketing, đề xuất các chính sách và biện pháp marketing, làm báo cáo trình giám đốc xét duyệt.

+ Bộ phận thị trường trong nước: 1 người.

Nhiệm vụ: Thu thập các thông tin về thị trường du lịch trong nước từ các nguồn khác nhau để từ đó phân tích đánh giá và làm báo cáo về kết quả nghiên cứu cũng như những dự báo của mình để trình trưởng phòng xem xét.+Bộ phận thị trường quốc tế: 1 người.

Nhiệm vụ cũng như bộ phận thị trường trong nước nhưng bộ phận này đảm nhận khu vực thị trường quốc tế.

+ Bộ phận quảng cáo và bán các chương trình du lịch: 1 người.

Nhiệm vụ: thực hiện công việc quảng cáo giới thiệu Chi nhánh và các chương trình du lịch của Chi nhánh bằng mọi hình thức trên cơ sở chính sách khuyếch trương được Chi nhánh xác lập; quan hệ với các đối tác, các bạn hàng, khách hàng, các cơ quan có liên quan để tăng cường thu hút khách, mở rộng thị trường trên cơ sở đó bán các chương trình xây dựng đã được xây dựng.

Như vậy, số lượng nhân viên của phòng marketing sẽ là 4 người Trưởng phòng sẽ kiêm nhiệm vụ phụ trách các vấn đề nghiên cứu chung Với cơ cấu này nếu có sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận marketing và các bộ phận khác sẽ có thể thực hiện các hoạt động marketing một cách hiệu quả.

3.3.1.2 Đào tạo đội ngũ nhân viên một cách có chiều sâu

Hiện nay đội ngũ nhân viên của Chi nhánh hầu hết đều có trình độ ngoại ngữ cao song mảng kiến thức về kinh doanh du lịch thì chưa được đào tạo một cách bài bản Để thực hiện hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn nữa thì nhân viên Chi nhánh cần được nâng cao trình độ nghiệp vụ về du lịch Vì thế Chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên cho hợp lý bằng một số hình thức như sau:

-Tham gia các lớp đào tạo do Sở du lịch Hà Nội hay Tổng cục Du lịch tổ chức.

-Tạo điều kiện về thời gian, kinh phí cho cán bộ quản lý học hệ tại chức đại học về chuyên ngành du lịch.

-Bố trí hợp lý lao động, cùng một công việc bố trí cho người có kinh nghiệm và người chưa có kinh nghiệm cùng thực hiên để học hỏi.

-Thường xuyên tổ chức các buổi họp bàn rút kinh nghiệm sau mỗi chuyến đi để các nhân viên học hỏi lẫn nhau. Đội ngũ nhân viên kinh doanh có trình độ kinh tế du lịch thành thạo, có kiến thức sâu rộng về các tuyến điểm du lịch, đặc biệt đội ngũ nhân viên marketing là những người năng động, có khả năng thực hiện các công việc một cách độc lập, khả năng giao tiếp tốt sẽ là điều kiện thuận lợi để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mĩ trong Chi nhánh.

3.3.1.3 Xây dựng kinh phí cho hoạt động marketing một cách có kế hoạch