luận văn khoa khách sạn du lịch Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn của Nhà hàng Sochu, Hà Nội

i LỜI CẢM ƠN Được sự phân công của khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại Hà Nội và sự đồng ý của cô giáo hướng dẫn của cô giáo hướng dẫn TS. Trần Thị Bích Hằng tôi đã thực hiện đề tài: “ Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn của Nhà hàng Sochu, Hà Nội ”. Để hoàn thành bài khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn các thấy cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập , nghiên cứu và rèn luyện ở trường Đại học Thương Mại Hà Nội Xin chân thành cảm ơn gia đình, ban quản lý nhà hàng Sochu đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành tốt quá trình thực tập tại nhà hàng, giúp em có những tư liệu hữu ích cho bài khóa luận, em xin chân thành cảm ơn giáo viên chịu nghiệm hướng dẫn TS. Trần Thị Bích Hằng đã tận tình,chu đáo hướng dẫn em thực hiện khóa luận này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất. xong do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế kinh doanh, cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những sai sót nhất định mà bản thân chưa thấy được. Tôi rất mong được sự giúp đỡ đóng góp của quý thầy cô cùng ban quản lý nhà hàng để bài khóa luận được hoàn thành tốt hơn! Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 5 tháng 5 năm 2015 SVTT Nguyễn Phú Dương (13/02/1991) ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT SỐ BẢNG BIỂU TÊN BẢNG BIỂU TRANG 1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Sochu 59 Láng Hạ trong 2 năm 2013-2014 Phụ lục 2 Bảng 2.2 Cơ cấu khách hàng của nhà hàng Sochu 59 Láng Hạ năm 2014 25 3 Bảng 2.3 Tình hình nhân viên tại nhà hàng Sochu 59 Láng Hạ trong 2 năm 2013- 2014 Phụ lục 4 Bảng 2.4 Định mức lao động của bộ phận bàn tại Nhà hàng Sochu 59 Láng Hạ năm 2014 28 5 Bảng 2.5 Phân công lao động của bộ phận bàn Nhà hàng Sochu 59 Láng Hạ 29 6 Bảng 3.1 Kế hoạch hoạt động kinh doanh của Nhà hàng SoChu 59 Láng hạ Hà Nội iv DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VỄ STT SỐ SƠ ĐỒ,HÌNH VẼ TÊN SƠ ĐỒ,HÌNH VẼ TRANG 1 Hình 2.1 Logo Nhà hàng Sochu 18 2 Hình 2.2 Mô hình cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà hàng Sochu Phụ lục v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA CỦA TỪ VIẾT TẮT CLDVAU Chất lượng dịch vụ ăn uống DN KS - DL Doanh nghiệp khách sạn – du lịch DT Doanh thu NV Nhân viên QTNL Quản trị nhân lực 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Xã hội ngày càng phát triển, con người không chỉ muốn thưởng thức những món ăn đồ uống của quê nhà, của dân tộc mà còn muốn thưởng thức các món ăn đồ uống khác lạ của các dân tộc trên thế giới. Chính vì thế mà nó cũng kéo theo những thay đổi trong nếp sống của con người và khiến con người cũng ngày càng văn minh tiến bộ một cao hơn, đòi hỏi nhiều dịch vụ hơn, không chỉ là “ăn no, mặc ấm” nữa mà còn phải là “ăn ngon, mặc đẹp”. Biết tận hưởng và hưởng thụ tất cả những gì hiện đại và tiên tiến nhất. Nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi cũng chính vì thế mà tăng cao. Để đáp ứng các nhu cầu ngày càng tăng cao đó, các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội cũng ra đời và phát triển nhanh chóng, điều này cũng tạo ra mức độ cạnh tranh giữa các nhà hàng ngày càng gay gắt. Đòi hỏi các nhà hàng đều phải thay đổi để nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình, muốn tạo ra được lợi thế cạnh tranh các Nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách chú trọng đa dạng độc đáo thực đơn, thay đổi hình thức phục vụ hợp lý đối với từng đối tượng khách hàng và xây dựng đội ngũ nhân viên tận tình chu đáo. Điều này cho thấy, các nhà hàng cần chú trọng đến QTNL, cần phải chú trọng bố trí đúng người đúng việc, đó chính là chú trọng đến việc bố trí và sử dụng các nhân viên của Nhà hàng để làm sao đạt được hiệu quả sử dụng nhân viên tối ưu. Tuy nhiên, không phải Nhà hàng nào cũng biết cách bố trí và sử dụng nhân viên của mình làm sao để đạt được hiệu suất sử dụng nhân viên tối ưu và đạt hiệu quả tốt nhất. Cũng như bao nhà hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng trên địa bàn Hà Nội, Nhà hàng Sochu luôn quan tâm tới việc bố trí và sử dụng nhân viên của mình nhất là nhân viên bộ phận bàn. Nhưng thực tế tại Nhà hàng Sochu cho thấy nhà hàng đang gặp rất nhiều khó khăn về bố trí và sử dụng nhân viên tại bộ phận bàn khi mà nhà hàng đã chia ra quá nhiều ca làm việc, số lượng và chất lượng giữa các nhân viên không đồng đều, tình hình dư thừa và thiếu hụt nhân viên thường xuyên diễn ra, ảnh hưởng lớn đến chất lượng và hiệu quả phục vụ của đội ngũ nhân viên này. Xuất phát từ nhu cầu thực tế như vậy, em đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn của Nhà hàng Sochu Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp. 2 2. Tình hình nguyên cứu đề tài 2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước - Giáo trình Quản trị nhân lực (2012) của PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân và ThS. Nguyễn Vân Điền, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội. Giáo trình cung cấp cho người đọc các kiến thức cơ bản và hệ thống về quản trị nhân lực trong tổ chức, những kiến thức lý luận về tổ chức bố trí và sử dụng nhân lực là nền tảng cho hoạt động nhận thức trong nghiên cứu. - Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch của TS. Nguyễn Trọng Đặng và PGS. TS. Nguyễn Doãn Thị Liễu. Giáo trình cung cấp cho người đọc những kiến thức lí luận cơ bản về hoạt động quản trị trong các doanh nghiệp du lịch, những kiến thức về các hoạt động tác nghiệp trong các doanh nghiệp du lịch. - Khóa luận tốt nghiệp về hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên của Lê Văn Bảo (2005), trường Đại học Thương Mại, Hà Nội. Khóa luận đã nghiên cứu đã đi sâu và làm rõ kiến thức lý luận cũng như thực tiễn về tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Từ đó đưa ra được những mặt yếu kém, mặt được cũng như như chưa được trong công tác tuyển dụng bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách du lịch Kim Liên và đưa ra giải pháp. Dựa vào đề tài em có thể có định hướng đứng đắn để nghiên cứu áp dụng vào việc nghiên cứu hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn của nhà hàng Sochu, Hà Nội. 2.2. Tình hình nghiên cứu đề tài ngoài nước - Tạo động lực làm việc (2015) của Business Edge, NXB trẻ TP. Hồ Chí Minh Cuốn sách này cho ta biết về các kiến thức tạo động lực cho người lao động làm việc từ đó có thể đề ra các biện pháp tăng động lực làm việc cho nhân viên trong doanh nghiệp của bạn.và bạn biết được định nghĩa “động lực làm việc” trên quan điểm quản lý, mô tả những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của những người cùng làm việc với bạn, nhận biết các nguyên tắc làm giàu công việc. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu đề suất được giải pháp và kiến nghị hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn của nhà hàng Sochu. 3 Để hoàn thiện được mục tiêu đặt ra đề tài phải giải quyết được 3 nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa được 1 số vấn đề lý luận cơ bản về bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng. - Phân tích và đánh giá thực trạng bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Sochu. - Đề xuất 1 số giải pháp và kiến nghị cơ bản nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Sochu. 4. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu 1 số vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan đến bố trí và sử dụng nhân lực tại nhà hàng. - Về không gian nghiên cứu: Nhà hàng Sochu có nhiều địa chỉ trên địa bàn Hà Nội, tuy nhiên trong khóa luận tốt nghiệp này chỉ giới hạn nghiên cứu bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn Nhà hàng Sochu tại địa chỉ : số 16, ngõ 59, Láng Hạ - Ba Đình – Hà Nội. - Về thời gian nghiên cứu: Đề tài giới hạn dữ liệu thực trạng nghiên cứu trong 2 năm 2013-2014 và định hướng đề xuất giải pháp cho năm 2015. 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu * Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Phương pháp: quan sát bằng mắt thường nhằm thu thập các thông tin liên quan tới nhân viên bộ phận bàn, các thông tin cần cho quá trình nghiên cứu đề tài, về vị trí sắp xếp của các nhân viên bộ phận bạn, quá trình phối hợp phục vụ của các nhân viên bộ phận bàn. * Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Thu thập dữ liệu bên trong nhà hàng: báo cáo kinh doanh, sổ sách chứng từ, sổ phân công bộ phận bàn Thu thập dữ liệu bên ngoài: dữ liệu lý luận liên quan đến đề tài, được thu thập từ giáo trình, khóa luận tốt nghiệp các khóa trước. 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu Trong quá trình phân tích dữ liệu có sử dụng 1 số phương pháp phân tích như : 4 - Phương pháp tổng hợp: là kết hợp kết quả của một vài nghiên cứu để giải quyết một chuỗi các giả thuyết liên quan đến nghiên cứu. - Phương pháp so sánh: là phương pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh số liệu với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc). - Phương pháp phân tích: là phương pháp chia nhỏ đối tượng nghiên cứu thành các đơn vị nghiên cứu giúp giải quyết vấn đề nghiên cứu một cách nhanh hơn rõ ràng hơn. - Phương pháp đánh giá: là phương pháp đưa ra các nhận định nghiên cứu, đánh giá vấn đề nghiên cứu dựa trên các dữ liệu nghiên cứu thu thập được. 6. Kết cấu khóa luận Nội dung chính của kết cấu khóa luận được chia làm 3 chương - Chương 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng. - Chương 2: Thực trạng bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Sochu. - Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Sochu, Hà Nội. 5 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG 1.1. Khái luận về quản trị nhân lực trong nhà hàng 1.1.1 Khái niệm, chức năng, phân loại nhà hàng 1.1.1.1.Khái niệm nhà hàng: Nhà hàng là một tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích sinh lời. 1.1.1.2.Chức năng nhà hàng: Chức năng của nhà hàng bao gồm 3 chức năng chính đó là: - Chức năng sản xuất: nhà hàng đóng vai trò như một đơn vị sản xuất, tạo ra các sản phẩm đồ ăn, đồ uống nhằm cung cấp các sản phẩm này tới tay khách hàng. - Chức năng trao đổi : là chức năng giúp nhà hàng trao đổi hàng hóa với các đơn vị cung cấp và khách hàng. - Chức năng tiêu thụ: nhà hàng cũng đóng vai trò là khách hàng tiêu thụ các sản phẩm liên quan đến lĩnh vực ăn uống từ tay các nhà cung cấp. Trong quá trình hoạt động của nhà hàng, các chức năng này có quan hệ biện chứng với nhau và không thế thiếu 1 trong 3 yếu tố trên. 1.1.1.3. Phân loại nhà hàng: Nhà hàng có thể phân loại theo 1 số tiêu thức cơ bản như sau: * Căn cứ theo hình thức phục vụ Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau: - Nhà hàng chọn món:(Alacarte) là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, khác hàng lựa chọn món ăn trong menu có sẵn. - Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service) Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, khách thường theo nhóm, theo đoàn. - Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chon các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng. [...]... nhân viên có cách bố trí và sử dụng nhân viên hợp lí 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG SOCHU,HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng Sochu, Hà Nội 2.1.1 Tổng quan về nhà hàng Sochu, Hà Nội 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Sochu, Hà Nội Tọa lạc trên những... của quản trị nhân lực trong nhà hàng có mối quan hệ chặt chẽ, hữu cơ với nhau Để đạt được tốt nhất mục tiêu kinh doanh đề ra nhà quản trị cần phải làm tốt tất cả các nội dung của quản trị nhân lực trong nhà hàng 1.2 Bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng 1.2.1 Khái niệm bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng Bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng được hiểu... trong nhà hàng được hiểu là quá trình sắp đặt nhân viên vào các vị trí bộ phận bàn của nhà hàng, nhằm khai thác và phát huy tối đa năng lục làm việc của các cá nhân, nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng 1.2.2 Mục đích và vai trò của bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng 1.2.2.1 Mục đích của bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng - Đảm bảo đúng số lượng: là việc đảm bảo... tranh của nhà hàng đối với các đối thủ cạnh tranh khác 1.2.3 Nguyên tắc của bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng Nguyên tắc 1: Bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn phải có dự trù trước Bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng cần có quy hoạch cụ thể để đảm bảo đúng người đúng việc Quá trình sử dụng nhân viên bộ phận bàn phải đảm bảo có mục đích, ý tưởng dùng nhân viên. .. điểm) của nhà hàng Căn cứ theo quy mô người ta chia nhà hàng thành 3 loại: - Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi - Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ ngồi - Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ ngồi * Căn cứ vào mức độ liên kết Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau: - Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng,... phục vụ khách hàng 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến bố trí và sử dụng nhân viên bàn trong nhà hàng 1.3.1 Các nhân tố môi trường khách quan - Chính sách và pháp luật nhà nước Chính sách pháp luật nhà nước là nhân tố quan trọng ảnh hưởng và chi phối tới công tác bố trí và sử dụng lao dộng của nhà hàng Vì vậy, nhà hàng phải đảm bảo bố trí và sử dụng nhân viên tuân theo luật lao động và các chính... bố trí và sử dụng nhân viên ở bộ phận bàn sẽ giảm thiểu 1 cách đáng kể.Tuy nhiên, chỉ giảm thiểu và vẫn cần phải có đội ngũ nhân viên bàn giao tiếp và phục vụ khách hàng Ngược với nhà hàng áp dụng ít yếu tố khoa học công nghệ, sẽ cần sử dụng nhiều nhân viên bộ phận bàn hơn, và sự xắp xếp, bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn sẽ nhiều hơn và dày hơn 24 - Trình độ của nhân viên Một nhân viên giỏi... trị khi sử dụng nhân viên bộ phận bàn cần biết cách phát huy điểm mạnh của từng người và hạn chế điểm yếu của từng nhân viên Khi bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn cần chuyên sâu chứ không cần ham nhiều Cuối cùng, nhà quản trị nên lấy chữ tín và lòng tin làm gốc, sử dụng nhân viên bộ phận bàn phải độ lượng 1.2.4 Nội dung bố trí và sử dụng nhiên viên bộ phận bàn trong nhà hàng 1.2.4.1 Xác định... bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn 1 cách không hợp lí công việc bị chồng chéo và gây gia tăng áp lực đối với nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng - Mức độ đầu tư áp dụng khoa học kĩ thuật công nghệ vào nhà hàng Nếu nhà hàng có sự áp dụng khoa học kĩ thuật tốt sẽ giúp rút ngắn thao tác phục vụ của nhân viên bàn, giảm thiểu thao tác phục vụ có thể giảm được số lượng nhân viên bàn và sự bố trí và. .. quyền lợi của người lao động 22 - Khách hàng Khách hàng là những có nhu cầu và khả năng thanh toán đến sử dụng dịch vụ của nhà hàng, là những người trực tiếp tiếp xúc đối với các nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng, khách hàng là yếu tố tác động ảnh hưởng và quyết định đến thời gian phục vụ của nhân viên bộ phận bàn Lượng khách hàng đông, nhân viên bộ phận bàn sẽ phải làm việc, tăng ca và lượng thời . trị nhân lực trong nhà hàng. 1.2. Bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng 1.2.1. Khái niệm bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng Bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận. tắc của bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng Nguyên tắc 1: Bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn phải có dự trù trước. Bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng. phận bàn trong nhà hàng . 1.2.2. Mục đích và vai trò của bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng 1.2.2.1. Mục đích của bố trí và sử dụng nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng - Đảm