luận văn khoa khách sạn du lịch Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Hà Nội có rất nhiều các cơ sở, các doanhnghiệp hoạt động trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe, tạo ra một môi trường cạnhtranh gay gắt, vì thế để thu h

LỜI CẢM ƠN

Với ba tháng thực tập tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott HàNội, em đã nhận được sự đồng ý của Ban quản trị khách sạn và sự hướng dẫn chỉ bảotận tình, chu đáo của các anh chị trong khách sạn JW Marriott Hà Nội nói chung và bộphận Spa & Fitness nói riêng Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đếnkhách sạn Marriott đã tạo điều kiện cho em được tiếp xúc với thực tế ngành nghề dịch

vụ mà mình sẽ lựa chọn làm việc trong tương lai và cung cấp tài liệu để em hoàn thiệnbài khóa luận này

Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong khoa Khách sạn

-Du lịch Trường Đại học Thương mại, Bộ môn Marketing -Du lịch, giáo viên hướng dẫnThạc sỹ Hoàng Thị Lan đã giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập

Do hạn chế về trình độ chuyên môn và lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễncòn hạn chế nên bài khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhậnđược ý kiến đóng góp của thầy cô để bài khóa luận hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 1

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài 2

4 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

6 Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH 5

SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH CƠ SỞ CHĂM SÓC SỨC KHỎE 5

1.1 Khái luận về chính sách sản phẩm của cơ sở chăm sóc sức khỏe 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và cơ sở chăm sóc sức khỏe 5

1.1.2 Khái niệm marketing, marketing dịch vụ và marketing cơ sở chăm sóc sức khỏe 5

1.1.3 Khái niệm về sản phẩm và chính sách sản phẩm trong kinh doanh cơ sở chăm sóc sức khỏe 6

1.1.4 Căn cứ, phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm 8

1.2 Nội dung chính sách sản phẩm trong kinh doanh cơ sở chăm sóc sức khỏe 10

1.2.1 Xác định danh mục sản phẩm 10

1.2.2 Chu kỳ sống của sản phẩm 10

1.2.3 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới 11

1.2.4 Một số quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm 13

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm của cơ sở chăm sóc sức khỏe 13

1.3.1 Môi trường vĩ mô 13

1.3.2 Môi trường kinh doanh 14

1.3.3 Môi trường vi mô 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI BỘ PHẬN SPA & FITNESS CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 16

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott

Hà Nội 16

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động của bộ phận Spa & Fitness 16

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội 19

2.2 Kết quả phân tích thực trạng chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness 23

2.2.1 Tổng quan kết quả điều tra thực trạng hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness 23

2.2.2 Thực trạng chính sách sản phẩm của bộ phận Spa & Fitness 25

2.3 Đánh giá chung 29

2.3.1 Những thành công và nguyên nhân 29

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 30

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI BỘ PHẬN SPA & FITNESS CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 32

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện chính sách sản phẩm của bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội 32

3.1.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động của bộ phận Spa & Fitness, JW Marriott Hà Nội 32

3.1.2 Quan điểm hoàn thiện chính sách sản phẩm của bộ phận Spa & Fitness33 3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness 34

3.2.1 Xác định kích thước tối ưu của danh mục sản phẩm 34

3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có 35

3.2.3 Hoàn thiện việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới 37

3.2.4 Hoàn thiện chính sách marketing-mix hỗ trợ chính sách sản phẩm 38

3.2.5 Hoàn thiện đội ngũ lao động 40

3.2.6 Hoàn thiện tổ chức marketing trong bộ phận 40

3.3 Một số kiến nghị 41

3.3.1 Với Nhà nước, Bộ Y tế 41

3.3.2 Với Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội 41

KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Spa & Fitness 22

4 Bảng 2.6: Danh mục sản phẩm tại phòng tập Fitness 26

5 Bảng 2.7: Danh mục sản phẩm dịch vụ tại bể bơi 27

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay, xã hội ngày càng phát triển, kèm theo đó đời sống cả về vật chất lẫntinh thần của người dân đều được nâng cao, từ đây mà các ngành dịch vụ đều pháttriển, đặc biệt là các dịch vụ về nâng cao cải thiện sức khỏe đều được các gia đình đặtlên lựa chọn hàng đầu Vì thế, chính sách về sản phẩm dịch vụ hợp lý sẽ là yếu tố hàngđầu thu hút khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp Cùng với sự phát triểncủa công nghệ, y học thế giới, y học Việt Nam cũng có những bước tiến nhất định, tạo

ra một thị trường lớn giàu tiềm năng cho việc phát triển kinh tế đất nước

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Hà Nội có rất nhiều các cơ sở, các doanhnghiệp hoạt động trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe, tạo ra một môi trường cạnhtranh gay gắt, vì thế để thu hút được khách hàng thì mỗi doanh nghiệp đều phải cónhững chiến lược, kế hoạch về chính sách sản phẩm cũng như phục vụ để tạo được sựhài lòng và niềm tin của khách hàng

Chính sách sản phẩm chính là cốt lõi của chiến lược kinh doanh và chiến lươcmarketing, là một trong những nhân tố quan trọng quyết định sự thành công hay thấtbại của doanh nghiệp.Với đặc thù riêng của ngành dịch vụ liên quan trực tiếp đến sứckhỏe của con người nên chính sách sản phẩm của ngành dịch vụ này cũng có nhiều sựkhác biệt hóa so với các sản phẩm, dịch vụ thông thường khác Để tạo ra một chínhsách sản phẩm hợp lý và cân đối, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố như: nhà cungứng, đối tượng khách hàng…

Là một sinh viên chuyên ngành Thương mại dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏecộng đồng, qua tìm hiểu nghiên cứu thực tế tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn

JW Marriott Hà Nội, em nhận thấy chính sách sản phẩm tại bộ phận vẫn còn nhữngđiểm thiếu sót do là cơ sở mới thành lập Vì thế, để nâng cao hoạt động kinh doanh thìcần phải có những chiến lược, chính sách đúng đắn.Chính bởi vậy mà em đã chọn đề

tài “Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình dưới sự hướng dẫn

nhiệt tình của thạc sỹ Hoàng Thị Lan

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

* Mục tiêu của đề tài: Đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị cơ bản để

hoàn thiện các chiến lược, chính sách sản phẩm dịch vụ tại bộ phân Spa & Fitness củakhách sạn JW Marriott Hà Nội

* Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài: Để đạt được mục tiêu nói trên, đề tài cần giải

quyết được 3 nhiệm vụ:

- Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong kinh doanhtại khách sạn nói chung, từ đó tạo cơ sở lý luận cho việc giải quyết vấn đề nghiên cứu

đề tài

- Tìm hiểu, phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng chính sách sản phẩm tại

bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội thông qua các nguồn tài liệu

sơ cấp, thứ cấp có liên quan

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch

vụ tại bộ phân Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu đến các vấn đề lý luận và thực tếchính sách sản phẩm tại bộ phận

- Về thời gian: Khóa luận sử dụng các tài liệu, số liệu về thực trạng chính sáchsản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness trong năm 2014 và 2015, các giải pháp kiến nghịđến năm 2016 và những năm tiếp theo

- Về không gian: Các vấn đề liên quan đến chính sách sản phẩm được nghiêncứu trong phạm vi tại bộ phận Spa & Fitness

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong thời gian qua có một số công trình nghiên cứu có liên quan đến chínhsách sản phẩm:

1, Lê Thị Khuyên ( 2006) Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Bảo Sơn: Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại.Đề tài đã hệ thống được những lý

thuyết về khái niệm, phân loại đặc điểm của kinh doanh dịch vụ, đồng thời khảo sátđược thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn Bảo Sơn Từ đó đưa ra một số giảipháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn

2, Lê Minh Phú Nghĩa (2013) Phát triển chính sách sản phẩm của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort: Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại.Khóa luận

cũng đã hệ thống được các vấn đề lý thuyết cơ bản về dịch vụ, kinh doanh dịch vụ vàchính sách sản phẩm dịch vụ, phân tích đánh giá được các thực trạng về chính sách sảnphẩm tại khách sạn.Đồng thời khóa luận cũng đưa ra được một số giải pháp để hoànthiện chính sách sản phẩm

3, Đinh Phương Thảo (2014) Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương: Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại.Đề tài đã hướng đến

đối tượng là bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương, đưa ra được những lý luận cơ bản vềchính sách sản phẩm tại bệnh viện, tìm hiểu sâu về các ưu điểm, hạn chế trong thực tếbệnh viện Từ đó đã đề ra được một số giải pháp cơ bản để hoàn thiện chính sách sảnphẩm của bệnh viện

Có thể thấy các đề tài nghiên cứu đều đã đưa ra được hệ thống lý luận và thựctiễn của chính sách sản phẩm trong cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú như khách sạnBảo Sơn, hay cơ sở y tế và chăm sóc sức khỏe như bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương,nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu về góc độ chính sách sản phẩm của một bộ phận

có liên quan đến sức khỏe tại một khách sạn Vì vậy, đề tài “Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa &Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội” không

trùng với các công trình nghiên cứu trước đó

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

* Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu được tiến hành thu thập lần đầu Dữ liệu sơ cấp

có lợi thế là thông tin được cập nhật, bám sát và phục vụ trực tiếp cho mục tiêu nghiêncứu đề tài

Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ các câu trả lời của nhân viên, nhà quản trịtrong khách sạn và những câu trả lời của khách hàng thông qua phiếu điều tra trắcnghiệm Phương pháp điều tra trắc nghiệm được tiến hành qua các bước:

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Đây là bước đầu tiên rất quan trọng khi định hướng vấn đề sao cho phù hợp vớitình hình thực tế và cũng mang tính khả thi Vấn đề nghiên cứu ở đây chính là việc tìmhiểu thực trạng về chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness Tìm hiểu về cácdanh mục sản phẩm, kế hoạch phát triển các sản phẩm mới trong ngắn hạn, dài hạn,đánh giá của nhân viên và khách hàng về chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó, thu thậpcác ý kiến đóng góp về bộ phận Việc xác định tốt vấn đề nghiên cứu sẽ giúp cho việcthiết kế mẫu phiếu điều tra, đối tượng điều tra được chính xác hơn, từ đó đưa ra đượccác giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm cũng hiệu quả hơn

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra trắc nghiệm

Đối tượng nhận phiếu điều tra là khách du lịch, nhân viên và nhà quản trị

Phiếu điều tra trắc nghiệm được thiết kế dưới dạng câu hỏi trắc nghiệm và mộtvài câu hỏi mở Yêu cầu của các câu hỏi là phải ngắn gọn, dễ hiểu, đúng trọng tâmnhưng vẫn đầy đủ nội dung cần thiết để sau khi điều tra vẫn nhận được những kết quảnhư mong muốn và không gây khó chịu cho khách hàng

Bước 3: Tiến hành điều tra

Phiếu thăm dò ý kiến được phát cho 100 khách hàng, 50 nhân viên của kháchsạn thuộc các bộ phận, phòng ban khác nhau và thu lại phiếu sau 1 tuần phát ra từ15/3/2015 đến 21/3/2015 Trong thời gian phát phiếu điều tra cho các đối tượng kháchhàng, nhân viên, nếu người nhận phiếu có thắc mắc thì phải giải thích rõ ràng, cụ thểcác nội dung Bên cạnh việc thu thập thông tin sơ cấp qua phiếu điều tra, người điều

tra còn có thể tìm hiểu, khai thác các thông tin về sản phẩm, chính sách sản phẩmthông qua các nhân viên hay khách hàng được điều tra.

Đây cũng được xem là một bước khá nhạy cảm bởi không phải đối tượng kháchhàng hay nhân viên nào cũng sẵn sàng điền vào phiếu điều tra, đặc biệt là với cáckhách hàng khó tính Vì thế việc tiến hành điều tra cũng đòi hỏi sự cẩn thận tinh tế vàkhéo léo

* Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại bộ phận Spa & Fitness đó là cơ cấu tổchức và cơ cấu lao động trong bộ phận, các thông tin liên quan đến chính sách sảnphẩm, kế hoạch phát triển sản phẩm, báo cáo kết quả kinh doanh của bộ phận…

* Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê: tổng hợp, thống kê các kết quả, số liệu

- Phương pháp so sánh: sử dụng để so sánh các các kết quả kinh doanh, chi phísản phẩm tổng hợp trong 2 năm 2013 và 2014, mục tiêu cho đến 2015 của bộ phận Spa

& Fitness để từ đó thấy được tình hình thực trạng chi phí sản phẩm, lao động tăng haygiảm, nó tác động như thế nào đến hoạt động kinh doanh hiện tại của bộ phận

- Phương pháp phân tích: sử dụng để phân tích các kết quả hoạt động kinhdoanh ở trên, phân tích các số liệu cụ thể để đưa ra những kết luận chính xác

- Phương pháp tổng hợp: sử dụng để tổng hợp tất cả các thông tin sau khi đãthống kê, so sánh và phân tích các dữ liệu có liên quan

6 Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo thì nội dung chínhcủa khóa luận bao gồm 3 phần:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong kinh doanh cơ sở chăm sóc sức khỏe

Chương 2: Thực trạng các chính sách về sản phẩm dịch vụ tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH CƠ SỞ CHĂM SÓC SỨC KHỎE 1.1 Khái luận về chính sách sản phẩm của cơ sở chăm sóc sức khỏe

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và cơ sở chăm sóc sức khỏe

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia

và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó

có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

1.1.1.2 Khái niệm cơ sở chăm sóc sức khỏe

* Khái niệm khách sạn:

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phóng ngủ,được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanhdịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung vàđối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn

* Khái niệm cơ sở chăm sóc sức khỏe:

Cơ sở chăm sóc sức khỏe là nơi thực hiện các chức năng phục hồi nâng cao sứckhỏe cho khách hàng Cơ sở chăm sóc sức khỏe bao gồm: các cơ sở y tế khác, spa,trung tâm thể dục thể hình…Cơ sở chăm sóc sức khỏe có các nhiệm vụ chăm sóc nângcao sức khỏe cho khách hàng, hợp tác quốc tế, xây dựng kế hoạch tổng thể phát triểndịch vụ chăm sóc sức khỏe

* Khái niệm Spa:

Spa là từ viết tắt của từ La Tinh “Sanitas per aqua” nghĩa là sức khỏe tốt nhớnước về mặt thuật ngữ được hiểu là cách trị bệnh bằng hơi nước và nước khoángthiên nhiên

Theo hiệp hội Spa thế giới thì Spa là tất cả các liệu pháp đem lại sự cân bằngnăng lượng cho cơ thể và tâm hồn

1.1.2 Khái niệm marketing, marketing dịch vụ và marketing cơ

sở chăm sóc sức khỏe

* Khái niệm marketing:

Theo Phillip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ

đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ mong muốn thông qua việc tạo ra,chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác

* Khái niệm marketing dịch vụ:

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, baogồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêubằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình sản xuất cungứng và tiêu dung dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức

Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩmdịch vụ tác động làm thay đổi cầu vào việc định giá, phân phối cũng như xúc tiến

* Marketing cơ sở chăm sóc sức khỏe

Marketing cơ sở chăm sóc sức khỏe là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau, qua

đó bộ phận marketing của cơ sở chăm sóc sức khỏe sẽ lập kế hoạch, nghiên cứu, thựchiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn củakhách hàng và đạt được những mục tiêu của tổ chức

1.1.3 Khái niệm về sản phẩm và chính sách sản phẩm trong kinh doanh cơ sở chăm sóc sức khỏe

1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm trong cơ sở chăm sóc sức khỏe

* Khái niệm sản phẩm trong cơ sở chăm sóc sức khỏe

Theo quan điểm của marketing: Sản phẩm là các yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầuhay mong muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và khả năng đưa ra chàobán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý hay mua sắm của khách hàng

Như vậy, sản phẩm bao gồm cả những yếu tố vật chất và phi vật chất, trong đócác yếu tố vật chất bao gồm đặc tính vật lý, hóa học của sản phẩm, những yếu tố phivật chất bao gồm tên gọi, nhãn hiệu, biểu tượng, biểu trưng, cách sử dụng, cách nhậnbiết một sản phẩm ( cách sử dụng, bảo hành)

Sản phẩm trong cơ sở chăm sóc sức khỏe là tất cả những gì cơ sở đó có thể đưavào thị trường để thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn, sản phẩm có thể là những vật thể,dịch vụ con người, địa điểm và cả những suy nghĩ

* Đặc điểm sản phẩm của cơ sở chăm sóc sức khỏe

- Sản phẩm dịch vụ tại cơ sở chăm sóc sức khỏe mang tính vô hình: Đây là mộtđặc điểm chung của bất kỳ một đơn vị kinh doanh dịch vụ nào, sản phẩm dịch vụ tạimột cơ sở không tồn tại dưới dạng vật chất, không cầm nắm, không nhìn thấy được,

mà khách hàng phải trực tiếp cảm nhận qua thời gian sử dụng dịch vụ Vì vậy, thôngthường muốn lựa chon một cơ sở chăm sóc sức khỏe, khách hàng thường tìm hiểu quacác kênh thông tin truyền thông như internet, báo đài, ti vi… và một kênh thông tin

khác nữa là thông tin truyền miệng Chính vì điều này mà mỗi cơ sở đều có cácphương thức marketing của riêng mình để truyền đạt các thông tin nhanh nhất, đưa racác chiêu thức marketing phù hợp, tạo một thông tin truyền miệng tốt để có thể thu hútđông đảo khách hàng.

- Sản phẩm dịch vụ tại cơ sở chăm sóc sức khỏe không thể lưu kho cất trữđược: Không giống như sản phẩm hàng hóa có thể lưu kho, trong dịch vụ quá trình sảnxuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không tách biệt, trùng nhau cả về không gian thờigian, vì thế trong quá trình khách hàng sử dụng các dịch vụ tại khách sạn, các nhânviên phục vụ luôn phải cố gắng làm việc hết mình, tránh đến mức tối đa xảy ra các saisót, sự cố bởi nếu mắc phải lỗi trong quá trình phục vụ khách sẽ khó có cơ hội để sửachữa và đôi khi sẽ làm khách hàng không hài lòng

- Sản phẩm dịch vụ tại cơ sở chăm sóc sức khỏe mang tính không ổn định vềchất lượng: Chất lượng của sản phẩm dịch vụ rất dễ bị thay đổi, nó phụ thuộc vào cảngười cung cấp lẫn khách hàng, tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn và thái độ củanhân viên tiếp xúc, hơn nữa dịch vụ mang tính đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêudùng là trùng nhau nên sẽ không thể tránh khỏi những sai sót Tính thay đổi này còn

do sự dao động về nhu cầu nên tạo khó khăn trong việc cung cấp chất lượng đồng nhấttrong thời gian có nhu cầu cao điểm Vì vậy, các cơ sở chăm sóc sức khỏe cần khôngngừng nâng cao trình độ nhân viên tiếp xúc, hoàn thiện quy trình để khắc phục tínhkhông đồng đều về chất lượng trong sản xuất và cung ứng dịch vụ

- Sản phẩm tại cơ cở chăm sóc sức khỏe đa dạng và tổng hợp: bao gồm các dịch

vụ như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, giặt là… Vì vậy, cơ sở chăm sóc sức khỏecần có sự phối hợp chặt chẽ và ăn ý với nhau giữa các bộ phận để tạo ra sự phục vụnhịp nhàng cho khách hàng

Trong marketing, dịch vụ không chỉ đơn thuần là phục vụ khách hàng, mà nócòn hướng đến lợi nhuận, sự sống còn của doanh nghiệp, vì vậy việc làm hài lòngkhách hàng và làm họ cảm thấy chi phí họ bỏ ra là xứng đáng với những gì họ nhậnđược hoặc thậm chí hơn thế là một điều vô cùng quan trọng, nó còn quyết định đếnthương hiệu, uy tín, vị thế của mỗi doanh nghiệp

- Sản phẩm dịch vụ tại cơ sở chăm sóc sức khỏe là không thể di chuyển: Dokhách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ khách sạnthuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dung dịch vụ thì phải đến tận nơicung ứng Vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh thìcác nhà quản trị cần phải lựa chọn được các địa điểm thỏa mãn các yếu tố, điều kiện tựnhiên như: địa hình, địa chất, thủy văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái vàđiều kiện xã hội như: chính sách pháp luật, văn hóa dân cư, cơ sở hạ tầng

- Sản phẩm dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tính dễ sao chép: Đây là dịch vụthuộc loại dịch vụ phổ thông không có bản quyền nên rất dễ bị sao chép, chính do đặcđiểm này mà các cơ sở chăm sóc sức khỏe cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ, luôn tạo sự khác biệt hóa để gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng

1.1.3.2 Chính sách sản phẩm

Theo quan điểm của marketing thì chính sách sản phẩm là tổng thể những quytắc chỉ huy việc tạo ra và tung sản phẩm vào thì trường để thỏa mãn nhu cầu của thìtrường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của cơ sở chăm sócsức khỏe để đảm bảo việc kinh doanh luôn mang lại hiệu quả

Về nội dung, chính sách sản phẩm sẽ quyết định kích thước của danh mụcsản phẩm, các chiến lược marketing theo chu kỳ đời sống và việc phát triển sảnphẩm mới

Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh.Chính sách sảnphẩm không những đảm bảo cho chiến lược kinh doanh đúng hướng mà còn gắn bóchặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng của khách sạn nhằm mụctiêu chiến lược tổng quát và lâu dài

1.1.4 Căn cứ, phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm

1.1.4.1 Căn cứ xây dụng chính sách sản phẩm

Để có một chính sách sản phẩm hợp lý, thì cần dựa trên các căn cứ:

- Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh tổng hợp để xácđịnh phương hướng hoạt động của cơ sở chăm sóc sức khỏe trong ngắn hạn, dài hạn.Đặc biệt với vai trò là một bộ phận của khách sạn, bộ phận Spa & Fitness lại càng cầnphải có chiến lược rõ ràng để thu hút khách hàng bởi đặc thù đây là bộ phận liên quanđến làm đẹp, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nên khách hàng đến với Spa & Fitnesskhông chỉ là các khách du lịch lưu trú tại khách sạn mà còn rất nhiều các khách hàngkhác chỉ có nhu cầu về dịch vụ này

- Căn cứ vào nhu cầu của thị trường, nghiên cứu, nắm bắt được các nhu cầu, thịhiếu của khách hàng, cơ sở chăm sóc sức khỏe sẽ đưa ra sẽ quyết định đưa ra các sảnphẩm dịch vụ, gói dịch vụ phù hợp Các chiến lược kinh doanh sẽ không thể theo ýmuốn chủ quan của cơ sở chăm sóc sức khỏe mà phải đáp ứng nhu cầu của thịtrường, đặc biệt là thị trường khách hàng mục tiêu của cơ sở chăm sóc sức khỏe,điều này sẽ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại trong kinh doanh củamỗi cơ sở

Căn cứ vào khả năng tài chính và đặc điểm về điều kiện vật chất trong cơ sởchăm sóc sức khỏe của mình, mỗi cơ sở đều có những điểm mạnh, điểm yếu riêng nhấtđịnh Vì vậy, khi quyết định lên kế hoạch cho một chính sách sản phẩm nào đó, các

nhà quản trị đều phải dựa trên tình hình thực tế của cơ sở mình về tất cả mọi mặt Khicác yếu tố nguồn lực đã sẵn sàng thì việc thực hiện các quyết định về chính sách sảnphẩm sẽ thuận lợi hơn, đây là một yếu tố rất quan trọng làm bước đệm cho sự địnhhướng phát triển tại mỗi cơ sở chăm sóc sức khỏe.

1.1.4.2 Phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm

- Phương pháp dựa vào kinh nghiệm:

Đây là một phương pháp đơn giản, dễ áp dụng Các nhà quản trị sẽ dựa vàonăng lực bản thân, từ những kinh nghiệm tích lũy được trong quá trình làm việc lâudài, qua quá trình tiếp xúc với khách hàng để hiểu được tâm lý khách hàng, hoặc thôngqua việc học hỏi từ các doanh nghiệp khác Từ đó các nhà quản trị có thể chọn lọcđược các phương án tốt nhất để đưa ra các phương án phù hợp về những chính sáchsản phẩm cho cơ sở của mình

Tuy nhiên, phương pháp này lại mang tính chất chủ quan nên đôi khi sẽ khó cóthể theo kịp nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, điều này tác động rất lớn vào lượngkhách hàng đến với cơ sở Vì thế, phương pháp này tuy dễ áp dụng nhưng cũng manglại rủi ro rất cao cho các cơ sở chăm sóc sức khỏe, làm đẹp

- Phương pháp dựa vào thực nghiệm:

Đây là phương pháp mà các cơ sở chăm sóc sức khỏe tiến hành triển khai sảnphẩm trên một đoạn thị trường nào đó rồi đánh giá kết quả thực hiện của các phương

án, sau đó tiến hành điều chỉnh sản phẩm sao cho phù hợp với thị trường mụctiêu.Phương pháp này mang lại tính hiệu quả lớn bởi dựa vào thực tế thị trường nênviệc đưa ra các chính sách sản phẩm cũng dễ dàng được khách hàng chấp nhận hơn

Tuy nhiên, phương pháp này lại khá tốn kém bởi các cơ sở sẽ phải bỏ ra nhiềuchi phí để nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, sau đó là kiểm nghiệm thử các phương án

để đưa ra lựa chọn cuối cùng

- Phương pháp nghiên cứu phân tích:

Phương pháp này sẽ giúp các nhà quản trị đánh giá được mọi yếu tố của môitrường, nghiên cứu kỹ lưỡng các biến cố thị trường, các ràng buộc có liên quan đếnmục tiêu cần hướng tới Đây là phương pháp sử dụng các mô hình toán học, áp dụngcác kỹ thuật nghiên cứu phân tích cũng như các cách thức khác nhau như xét tính hiệuquả kinh tế, đo đạt tiêu chuẩn…từ đó sẽ giúp cơ sở tìm ra được các chính sách hợp lýnhất cho cơ sở mình Phương pháp này được đánh giá là hiện đại, xong, đi kèm với nó

là việc tốn rất nhiều thời gian, công sức, chi phí của cơ sở

Mỗi phương án đều có điểm mạnh, điểm yếu riêng nên tùy thuộc tình hình hiệntại của cơ sở về các nguồn lực mà các nhà quản trị có thể lựa chọn cho mình nhữngphương án xây dựng chính sách sản phẩm hợp lý để tạo sự khác biệt hóa trong kinh

doanh, thu hút được nhiều khách hàng, và vẫn đảm bảo được mục tiêu lợi nhuận của

cơ sở chăm sóc sức khỏe

1.2 Nội dung chính sách sản phẩm trong kinh doanh cơ sở chăm sóc sức khỏe 1.2.1 Xác định danh mục sản phẩm

Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các chủng loại sản phẩm và các đơn vị sảnphẩm do một người bán cụ thể đem chào bán cho người mua.Danh mục sản phẩm củamột cơ sở chăm sóc sức khỏe được phản ánh qua bốn thông số đặc trưng cơ bản sau đây:

- Chiều dài: hay còn gọi là mức độ phong phú của tập sản phẩm thể hiện là tất

cả các chủng loại và số sản phẩm trong các chủng loại đó mà các cơ sở chăm sóc sứckhỏe sẽ cung ứng trên thị trường, nó chính là sự phản ánh độ đa dạng hàng hóa Các cơ

sở chăm sóc sức khỏe thường không bao giờ đầu tư vào một lĩnh vực kinh doanh mà

sẽ luôn hướng tới kinh doanh đa dạng

- Chiều rộng: Chiều rộng kích thước tập sẩn phẩm đó chính là tổng số các nhómchủng loại do các cơ sở chăm sóc sức khỏe cung ứng ra thị trường Một cơ sở càng cónhiều sản phẩm độc đáo thì càng tạo ra được sự khác biệt hóa, điều này sẽ tạo ra sựcạnh tranh lớn, đồng thời cũng tạo ra vị thế thế riêng của cơ sở trên thị trường

- Chiều sâu: Chiều sâu của tập hợp sản phẩm là số sản phẩm trung bình của cácnhóm chủng loại sản phẩm hay là số các sản phẩm khác nhau trong cùng một chủngloại sản phẩm

- Mức độ hài hòa, tương thích của danh mục sản phẩm phản ánh sự gần gũi,giống nhau giữa các sản phẩm của các chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích

sử dụng cuối cùng, hoặc được sản xuất ra từ những yếu tố sản xuất giống nhau, nhữngkênh tiêu thụ giống nhau, hay những tiêu chuẩn nào đó

Tập hợp kích thước sản phẩm hỗn hợp sẽ quyết định vấn đề đa dạng hóa sảnphẩm của các cơ sở chăm sóc sức khỏe Dù lựa chọn phương án kinh doanh nhiều sảnphẩm hay ít sản phẩm thì mục đích cuối cùng của mỗi cơ sở, doanh nghiệp đều là thỏa

mã nhu cầu khách hàng và thu được lợi nhuận từ các sản phẩm kinh doanh

Như vậy, trong chính sách sản phẩm dựa vào kích thước tập sản phẩm dịch vụthì mỗi cơ sở chăm sóc sức khỏe đều có nhiều cách để lựa chọn mở rộng tập sản phẩmcủa mình theo chiều dài, hoặc cố định ở một vài loại để phát triển chiều rộng, hay mộtloại sản phẩm nhưng ở nhiều mẫu mã khác nhau Trong kinh doanh cơ sở chăm sócsức khỏe, có thể bổ sung chiều dài của sản phẩm bằng cách phát triển tập sản phẩmxuống phía dưới, có thể kéo lên phía trên hoặc kéo dài tập sản phẩm về cả hai phía,chính sách sản phẩm sẽ đi giải quyết vấn đề đó

1.2.2 Chu kỳ sống của sản phẩm

Chu kỳ sống của sản phẩm là khoảng thời gian từ khi sản phẩm đó được đưa rathị trường, cho đến khi nó không còn tồn tại trên thị trường Chu kỳ sống của sảnphẩm được đặc trưng bời bốn giai đoạn chủ yếu: giai đoạn triển khai, giai đoạn tăng

trưởng, giai đoạn chín muồi, giai đoạn suy thoái Chu kỳ sống của sản phẩm được biểuthị qua các giai đoạn khác nhau trong trong lịch sử tồn tại của sản phẩm trên thịtrường Tương ứng với các giai đoạn là các vấn đề kinh doanh mà các cơ sở chăm sócsức khỏe cần biết để quyết định số lượng sản phẩm cung ứng, vì mỗi giai đoạn trongchu kỳ sống của sản phẩm lại lại có mức tiêu thụ trên thị trường là khác nhau.

Nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm có thể giúp cho các cơ sở chăm sóc sứckhỏe lựa chọn được những giai đoạn thích hợp để tham gia vào thị trường, không nhấtthiết phải tham gia vào cả bốn giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm Tuy nhiên,

cơ sở chăm sóc sức khỏe không dễ dàng thâm nhập thị trường, cũng như rút lui khỏithị trường khi sản phẩm bước sang giai đoạn suy thoái vì còn có rất nhiều các đối thủcạnh tranh khác nữa

1.2.3 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới

1.2.3.1 Khái niệm sản phẩm mới

Theo quan điểm của marketing: Sản phẩm mới có thể là sản phẩm mới về nguyêntắc, sản phẩm mới cái tiến từ những sản phẩm hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kếtquả nghiên cứu, thử nghiệm của công ty, nhưng dấu hiệu quan trọng nhất để đánh giásản phẩm đó là sản phẩm mới hay không phải là sự thừa nhận của khách hàng

1.2.3.1 Các bước phát triển sản phẩm mới

Để đạt hiệu quả cao trong các chiến lược kinh doanh, các cơ sở chăm sóc sức khỏecần có sự thử nghiệm các chính sách và đưa ra những lựa chọn phù hợp nhưng phải tuânthủ các bước phát triển sản phẩm mới để sang tạo và đưa sản phẩm đó vào thị trường

Bước 1: Hình thành ý tưởng

Đây là bước đầu tiên vô cùng quan trọng với mỗi chiến lược kinh doanh, ýtưởng được hình thành ở mọi lúc, mọi nơi nhưng không phải ý tưởng nào cũng có thểthực thi và đạt được hiệu quả như mong muốn Việc hình thành ý tưởng cho một sảnphẩm nào đó có thể bắt nguồn từ những kinh nghiệm làm việc thực tế, từ việc học hỏicác đối tác cạnh tranh, hay từ chính các xu hướng thị hiếu của khách hàng Một ýtưởng mới lạ, có sự khác biệt với các đổi thủ cạnh tranh sẽ hình thành nên những chiếnlược kinh doanh hiệu quả

Bước 2: Lựa chọn ý tưởng

Sau khi hàng loạt ý tưởng được hình thành dựa trên nhiều nguồn khác nhau, cácnhà quản trị sẽ tiến hành sàng lọc những ý tưởng có sức sáng tạo và có khả năng thựcthi thì sẽ để đưa vào chiến lược kinh doanh của mỗi cơ sở Để làm tốt điều này cầnphải trình bày các nội dung cốt yếu về sản phẩm ý tưởng như: mô tả hàng hóa, thịtrường mục tiêu, tập khách hàng, đối thủ cạnh tranh, quy mô thị trường, chi phí sản

xuất… đây cũng chính là các yếu tố làm cơ sở để lựa chọn được những ý tưởng phùhợp cho việc lên kế hoạch về chính sách sản phẩm của mỗi cơ cở chăm sóc sức khỏe.

Bước 3: Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới

Khi đã lựa chọn được những ý tưởng mới lạ, phù hợp với thực tế, các cơ sở bắtđầu tiến hành kiểm tra, thẩm định các dự án đó để xem tính khả thi nếu các sản phẩm

đó được tung ra thị trường Thẩm định dự án là thử nghiệm quan điểm và thái độ củakhách hàng mục tiêu đối với phương án sản phẩm đã được mô tả Qua việc thẩm định

đó kết hợp với việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đi kèm, các cơ sở chăm sóc sứckhỏe đã lựa chọn một dự án sản phẩm chính thức

Bước 4: Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới

Chiến lược marketing cho sản phẩm mới bao gồm ba phần:

Phần 1: Mô tả quy mô cấu trúc, thái độ khách hàng trên thị trường mục tiêu, chỉtiêu về khối lượng bán, thị phần và lợi nhuận trong những năm trước mắt

Phần 2: Trình bày quan điểm chung về phân phối hàng hóa và dự đoán chi phímarketing cho năm đầu

Phần 3: Trình bày mục tiêu tương lai về các chỉ tiêu như doanh thu, lợi nhuận,quan điểm chiến lược lâu dài và các yếu tố marketing - mix

Bước 5: Thiết kế sản phẩm mới

Đây là bước yêu cầu các cơ sở chăm sóc sức khỏe phải tính toán xây dựng cácthông số cho sản phẩm mới từ hình thù, màu sắc, mẫu mã, trang trí bao bì, nhãn hiệu,cách đóng gói sản phẩm Với mỗi cơ sở chăm sóc sức khỏe trong giai đoạn này phảithiết kế được các dịch vụ cơ bản kèm theo như cách phục vụ, cách đưa ra dịch vụ mới,phương án đầu tư trang thiết bị và phải làm nổi bật được sự khác biệt hóa với các sảnphẩm cũ Để làm tốt điều này, các cơ sở phải xây dựng được quy trình, kỹ thuật chi tiếtcho sản phẩm mới của mình

Bước 6: Thử nghiệm trong điều kiện thị trường

Đây là một bước khá quan trọng để mỗi cơ sở có thể cho khách hàng cảm nhận vềsản phẩm mới của mình, sản phẩm sẽ được qua thử nghiệm cho một số lượng khách hàngnhất định để kiểm tra, các khách hàng này không chỉ được thử nghiệm sản phẩm mới màcòn được thử nghiệm các chương trình marketing hấp dẫn của mỗi cơ sở Chính vì thế,đối tượng thử nghiệm các sản phẩm mới có thể vừa là khách hàng, vừa là các nhà kinhdoanh và chuyên gia có kinh nghiệm Nhìn chung, đây là bước để các nhà quản trị thăm

dò ý kiến khách hàng và dự báo về các nhu cầu sản phẩm trong tương lai

Bước 7: Triển khai sản xuất và quyết định tung sản phẩm mới ra thị trường

Qua sự thử nghiệm từ các phía đối tác, các cơ sở sẽ tiến hành sản xuất vàmarketing cho sản phẩm và phải thông qua bốn quyết định: thời điểm đưa sản phẩm

mới vào thị trường,địa điểm đầu tiên cho sản phẩm mới,đối tượng khách hàng trướchết của sản phẩm,các kênh phân phối hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới.

1.2.4 Một số quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm

1.2.4.1 Quyết định về các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung

Các dịch vụ cơ bản đươc xác định trên cơ sở xem xét dịch vụ đó có thỏa mãnlợi ích cốt lõi của khách hàng có nhu cầu hay không Đây chính là một trong nhữngyếu tố quan trọng quyết định việc khách hàng có lựa chọn cơ sở hay không

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ được hình thành nhằm tăng thêm giá trị cungcấp cho khách hàng Dịch vụ bổ sung có thể nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản, bổsung dịch vụ cơ bản là tăng thêm các lợi ích cốt lõi, hoặc có thể là những dịch vụ độclập mang lại những lợi ích phụ thêm cho khách hàng Các dịch vụ bổ sung giúp phânbiệt rõ nét các dịch vụ của nhà cung cấp, đây chính là yếu tố giúp khách hàng quyếtđịnh lựa chọn nơi cung ứng dịch vụ cho mình Trong các cơ sở chăm sóc sức khỏe thìcác yếu tố này luôn hiện hữu, bởi ngoài các nhu cầu về chăm sóc sức khỏe thì cáckhách hàng có thể sẽ có các nhu cầu về làm đẹp, thư giãn…

1.2.4.2 Quyết định đa dạng hóa sản phẩm

Quyết định đa dạng hóa sản phẩm được xem như là một hành động rất mạohiểm, nó giống như một con dao hai lưỡi với mỗi chiến lược kinh doanh của cơ sở,nhưng nó được xem như một lựa chọn điển hình nhất trọng một nền công nghiệp dịch

vụ trưởng thành Khách hàng cũng có những vai trò rất quan trọng trong việc tham giavào phát triển những dịch vụ mới Việc đa dạng hóa sản phẩm có thể sẽ gây sự thu hútvới những khách hàng muốn có nhiều trải nghiệm nhưng nó sẽ không phải sự lựa chọncho những khách hàng muốn sử dụng chuyên sâu một loại dịch vụ Vì vậy, các nhàquản trị cần phải xem xét và tìm hiểu rất kỹ lưỡng mọi yếu tố trước khi đưa ra cácquyết định về chính sách sản phẩm mới vào thị trường sao cho dịch vụ phong phúnhưng vẫn đảm bảo chất lượng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm của cơ sở chăm sóc sức khỏe

1.3.1 Môi trường vĩ mô

- Yếu tố kinh tế: bao gồm tốc độ tăng trưởng và sự ổn định về kinh tế, giá cả,lạm phát, lãi suất ngân hàng, thu nhập và xu hướng tiêu dùng của dân cư… Các chỉ số

về kinh tế ổn định sẽ làm cho thu nhập của người dân cũng tốt hơn, và sẽ đẩy mạnh chitiêu, việc nâng cao, chăm sóc sức khỏe sẽ luôn là ưu tiên, lựa chọn hàng đầu của mỗigia đình Vì vậy, yếu tố kinh tế cũng tác động rất lớn đến chính sách sản phẩm mỗidoanh nghiệp nói chung và cơ sở chăm sóc sức khỏe nói riêng

- Yếu tố chính trị: bao gồm hệ thống luật pháp, các chính sách của Đảng và Nhànước… các yếu tố này chi phối rất lớn tới việc thực hiện chính sách của mỗi cơ sởchăm sóc sức khỏe Sự an toàn là vấn đề hàng đầu khi khách hàng đến các cơ sở để sửdụng dịch vụ Vì vậy, một đất nước có một nền chính trị ổn định sẽ tạo niềm tin chongười dân Đây được xem như một điều kiện thuận lợi để các cơ sở chăm sóc sức khỏethực hiện các chính sách sản phẩm của mình hiệu quả.

- Yếu tố văn hóa: mỗi vùng miền, quê hương đều có những bản sắc văn hóariêng Vì vậy, khi xây dựng một chiến lược kinh doanh để marketing một sản phẩmmới thì mỗi cơ sở chăm sóc sức khỏe đều phải quan tâm đến yếu tố văn hóa để có cácsản phẩm phù hợp văn hóa địa phương nhưng vẫn thỏa mãn được nhu cầu khách hàng

- Yếu tố khoa học, kỹ thuật: Ngày nay khoa học công nghệ ngày càng phát triểngóp phần rất lớn vào việc phát triển kinh tế, xã hội, giúp nâng cao năng suất lao động,chất lượng sản phẩm Vì vậy, việc áp dụng yếu tố này vào quá trình phát triển củadoanh nghiệp sẽ mang lại những hiệu quả rất lớn Đồng thời, khoa học kỹ thuật đượcđưa vào ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe lại mang đến những kết quả rất tốt, thể hiện

sự hiện đại, chuyên nghiệp và tạo được lòng tin với khách hàng

1.3.2 Môi trường kinh doanh

- Đối thủ cạnh tranh: Đây là nhân tố có sức ảnh hưởng rất lớn đến chính sáchsản phẩm của các cơ sở chăm sóc sức khỏe Chính sách sản phẩm sẽ là yếu tố tạo ra sựkhác biệt hóa để thu hút khách hàng Vì vậy, các nhà quản trị phải luôn tìm hiểu,nghiên cứu kỹ các đối thủ của mình để có sự thay đổi phù hợp trong chiến lược kinhdoanh của mình

- Khách hàng: Trong kinh doanh dịch vụ, yếu tố được đề cao nhất đó là kháchhàng, khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh, quyết định các yếu tố đầu

ra của mỗi cơ sở chăm sóc sức khỏe Vì thế, khách hàng là yếu tố ảnh hưởng rất lớnđến sản phẩm dịch vụ của các cơ sở chăm sóc sức khỏe, các nhà quản trị phải luônnắm bắt được nhu cầu mong muốn của khách hàng, hiểu được đặc điểm, xu hướng củathị trường để đưa ra các chính sách sản phẩm phù hợp cùng các dịch vụ hỗ trợ hay bổsung hấp dẫn để mang lại hiệu quả kinh doanh

- Nhà cung cấp: Số lượng nhà cung cấp các yếu tố đầu vào cũng ảnh hưởng đếnkhả năng lựa chọn tối ưu đầu vào của mỗi cơ sở khi xác định và lựa chọn các phương

án kinh doanh Khi có sự thay đổi trong chính sách bán hàng của nhà cung cấp dẫn đến

sự thay đổi trong kế hoạch và tiêu thụ của cơ sở chăm sóc sức khỏe Vì vậy, để quátrình sản xuất kinh doanh tiến hành thường xuyên và ổn định thì các nhà quản trị cầnnghiên cứu, tìm hiểu các nhà cung cấp, hạn chế các sức ép và tạo sự cạnh tranh giữa

họ và mang về những lợi ích riêng cho cơ sở chăm sóc sức khỏe

1.3.3 Môi trường vi mô

- Nguồn lực tại các cơ sở chăm sóc sức khỏe sẽ là yếu tố quan trọng quyết địnhkhả năng kinh doanh thành công hay thất bại của cơ sở Vì vậy, các cơ sở chăm sócsức khỏe cần đầu tư đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên, đặc biệt là cácnhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

- Cơ sở vật chất cũng là yếu tố hữu hình giúp khách hàng đánh giá được mộtphần chất lượng dịch vụ tại cơ sở, vì thế cũng cần chú trọng rất lớn vào yếu tố này

- Tình hình tài chính cũng được xem là một yếu tố khá quan trọng, cơ sở chămsóc sức khỏe muốn có sản phẩm mới, nhanh chóng, tiện lợi thì phải cần sự đầu tưnghiên cứu và phát triển Nếu nguồn vốn hạn hẹp thì cơ sở khó có thể tung đượcnhững sản phẩm mới chất lượng ra thị trường

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI BỘ PHẬN SPA & FITNESS CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott

Hà Nội

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động của bộ phận Spa & Fitness

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của bộ phận Spa & Fitness của khách sạn

JW Marriott Hà Nội

Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Quản lý khách sạn - Bitexco

Mã số thuế: 0105886025

Tên khách sạn : JW Marriott Hà Nội

Tên bộ phận : Spa & Fitness

Trụ sở: Tầng 8, khách sạn JW Marriott Hà Nội, số 8 đường Đỗ Đức Dục, MễTrì, Từ Liêm, Hà Nội

JW Marriott Hà Nội được kiến trúc sư người Mỹ Carlos Zapata thiết kế theohình con rồng lấy ý tưởng từ truyền thuyết dân gian Việt Nam Con rồng cháu tiên dotập đoàn Bitexco làm chủ đầu tư, kết cấu theo kiểu hình đường cong xoắn ốc, nằm trêndiện tích đất 6,3ha; 1,6ha mặt nước Khách sạn đã được nhận giải thưởng “ Khách sạnmới có thiết kế và xây dựng đẹp nhất khu vực châu Á -Thái Bình Dương” do tổ chứcThe International PropertyAward trao tặng

Khách sạn có 9 tầng với 450 phòng ngủ diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar, hơn2400m2 dành cho phòng họp nằm cùng trên một tầng, 2 hội trường lớn với diện tích1000m2 và 480m2 Đặc biệt, khách sạn có 1 phòng tổng thống với diện tích 300m2 Lốivào chính của khách sạn băng qua tầng 2 của sân trong được hình thành bởi 2 tấm sànsong song, nối liền qua một chiếc cầu Chỗ để xe của khách tách biệt khỏi sân phía bêntrong, còn chỗ để xe của khách vip được thiết kế ngay trong sân, liền kề một trung tâmmua sắm cao cấp Khu vực tiền sảnh được trang bị bởi một quầy bar, một nhà hàng,một quầy lưu niệm, lễ tân, bộ phận hành chính, các phòng họp nhỏ và một khoảng

trống dành để thư giãn với mái lợp nhìn ra mặt nước Bên cạnh đó, khách sạn cònđược bố trí những khu vực dành riêng cho dịch vụ chuyển hàng đến và đi cũng nhưcung cấp các dịch vụ khác tại phía sau của khách sạn Hiện tại khách sạn có 271giường King (bao gồm cả phòng cao cấp), 179 giường đôi, con số này đứng đầu tại HàNội Phòng nghỉ của khách có rất nhiều tiện nghi như: hệ thống rèm điều khiển từ xa,vách ngăn kính di động giữa phòng tắm và phòng ngủ, bộ sạc và loa cho điện thoạiIphone, Ipod và rất nhiều thiết bị vật dụng hiện đại…

Bộ phận Spa & Fitness nằm trên tầng 8 cũng là tầng cao nhất của JW Marriott

Hà Nội, bắt đầu đi vào hoạt động cùng ngày với ngày khánh thành của khách sạn vớikhông gian rộng rãi, thoáng mát và luôn tạo cho khách hàng sự thoải mái, thư giãn khiđến đây Spa by JW là thương hiệu Spa đầu tiên của Marriott trên toàn thế giới với sựđầu tư bài bản về cả trang thiết bị máy móc, đào tạo nhân viên vật lý trị liệu với trình

độ chuyên môn cao, đặc biệt Spa by JW được trang bị dòng sản phẩm chăm sóc trị liệutoàn diện của June Jacos, một trong mười thương hiệu mỹ phẩm hàng đầu nước Mỹ

Về cơ sở vật chất, khu vực Spa có 9 phòng massage, trị liệu, trong đó có 7phòng đơn, 2 phòng đôi với đầy đủ tiện nghi bên trong Khu vực Fitness có 1 phòngtập gym rộng với các máy tập hiện đại, phong phú: máy chạy, máy trợ tim, nâng tạ,máy tập cơ… bên cạnh đó khu vực xông, sục cũng khá được chú trọng, khu vực nàycòn có 1 bể bơi rất đẹp với chiều dài 28m, rộng 6m, chiều sâu từ 1,1m đến 1,5m

Tuy mới đi vào hoạt động được gần 2 năm nhưng bộ phận Spa & Fitness thu hútđược khá nhiều khách hàng không chỉ là các khách lưu trú tại khách sạn mà có rấtnhiều khách hàng khác có nhu cầu về thư giãn và nâng cao sức khỏe cũng tìm đến JWMarriott để thỏa mãn các nhu cầu của mình và còn được tận hưởng một không gianthoáng mát, trong lành cùng với sự phục vụ đầy chu đáo, nhiệt tình và chuyên nghiệpcủa đội ngũ nhân viên ở đây

2.1.1.2 Bộ máy tổ chức, quản lý của bộ phận Spa & Fitness

Bộ máy tổ chức của khách sạn được thể hiện qua sơ đồ 2.1 (xem phụ lục), từng

bộ phận được thể hiện rất rõ ràng, Spa & Fitness thuộc Bộ phận phòng do chị NguyễnThị Thanh Thủy là người nắm vị trí cao nhất

* Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Spa & Fitness:

Bộ phận Spa & Fitness của khách sạn với diện tích chiếm toàn bộ tầng 8 kháchsạn nhưng đặc thù của bộ phận lại không đông nhân viên, số lượng nhân viên chỉkhoảng 20 người, tuy nhiên hầu hết các nhân viên đều có những kỹ năng chuyên mônnhất định và khả năng giao tiếp khá tốt bằng Tiếng Anh, đây là một yêu cầu khá caocủa khách sạn khi tuyển dụng nhân viên, đặc biệt là với Spa & Fitness Các nhân viênvới đặc điểm đều là những người trẻ tuổi nhiệt tình, năng động, ham học hỏi và luôn

luôn có sự sáng tạo trong công việc Đây cũng chính là yếu tố góp phần làm hài lòngkhách hàng khi đến với Spa & Fitness.

Sơ đồ 2.2: Bộ máy tổ chức của Spa & Fitness

(Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội)

* Chức năng, nhiệm vụ:

- Giám đốc bộ phận: Anh Nguyễn Thanh Sơn hiện nay đang nắm giữ vị trí này.Đây là vị trí yêu cầu sự tinh tế.linh hoạt, nhạy bén trong cách làm việc, bao quát toàn bộcông việc của cả hai bộ phận Giám đốc bộ phận cũng là người chịu trách nhiệm cao nhấtcho tất cả các hoạt động tại bộ phận, là người vạch đường chỉ lối, hướng dẫn nhân viênlàm việc, đưa ra các chính sách sản phẩm, các chiến lược hoạt động cho bộ phận

- Trợ lý giám đốc: Đây là vị trí chịu trách nhiệm toàn bộ các công việc liên quanđén sổ sách, giấy tờ, hỗ trợ cho giám đốc bộ phận trong mọi hoạt động, là người cóquyền quyết định mọi vấn đề khi giám đốc vắng mặt

- Giám sát: Người đảm nhận vị trí này phải là người nhanh nhẹn, có sự bao quát,đôn đốc, nhắc nhở nhân viên trong quá trình làm việc Là người phân công nhiệm vụ,xếp lịch làm việc cho các nhân viên của bộ phận Khi có bất kỳ vấn đề gì xảy ra thìgiám sát luôn là người đầu tiên chịu trách nhiệm giải quyết, sau đó mới báo cáo lêncấp trên

- Nhân viên: Đây là số lượng chiếm phần đông tại bộ phận, các nhân viên chịutrách nhiệm đón tiếp, phục vụ khách hàng trực tiếp, các nhân viên này đều được quacác lớp đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp Họ có ảnh hưởng rất lớnđến sự đánh giá của khách hàng vì đây chính là những nhân viên tiếp xúc

2.1.1.3 Đối tượng khách hàng của bộ phận Spa & Fitness

- Tập khách hàng chủ yếu: Với tiêu chuẩn của một khách sạn năm sao nên chấtlượng dịch vụ mà khách hàng nhận được sẽ luôn đi kèm với chi phí mà họ phải bỏ ra,

đặc biệt với các dịch vụ tại Spa & Fitness tập khách hàng mà Ban quản trị hướng tới

đó là những khách hàng có khả năng chi trả cao và sẵn sàng chi trả Đây là nhữngkhách hàng thường xuyên của bộ phận nên sẽ luôn nhận được những ưu đãi

- Đặc điểm của thị trường khách: Các khách hàng đến đây hầu hết là nhữngkhách hàng cao cấp Vì thế, họ cũng đã từng sử dụng dịch vụ của rất nhiều các cơ sởdịch vụ khác nên chắc chắn họ sẽ có sự so sánh giữa các cơ sở với nhau Những đốitượng khách này thường lại là những khách hàng khá khó tính Vì vậy, ngoài đảm bảochất lượng phục vụ thì còn cần phải tạo ra sự khác biệt hóa, ghi dấu ấn với khách hàng,tạo ấn tượng với họ để mang lại những hiệu quả kinh doanh cho bộ phận

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô

- Môi trường chính trị: Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến các chính sách phát

triển của bộ phận, đường lối chính sách phát triển kinh tế xã hội của Nhà nước sẽ xácđịnh vị trí, vai trò của ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong nền kinh tế quốc dân

Xã hội ngày càng phát triển nên người dân ngày càng chú trọng nhiểu hơn đến các vấn

đề về sức khỏe, vì thế ngành dịch vụ này đang ngày càng được quan tâm và khai thácnhiều hơn, việc áp dụng các chính sách pháp luật, hệ thống các văn bản có liên quanđến dịch vụ chăm sóc sức khỏe đang được hoàn thiện hơn Bên cạnh đó, tình hìnhchính trị, an ninh luôn ổn định lại là một lợi thế vô cùng lớn so với các nước trong khuvực và trên thế giới Vì vậy, ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe phát triển không chỉ thuhút được các khách trong nước mà còn rất nhiều khách nước ngoài tin tưởng sử dụngdịch vụ tại Việt Nam

- Môi trường kinh tế: Trong những năm gần đây, châu Á và đặc biệt là Đông

Nam Á được đánh giá là khu vực kinh tế sôi động trên thế giới và hứa hẹn sẽ trở thànhnhững trung tâm thương mại lớn của thế giới Việt Nam được đánh giá là một nước cónền kinh tế đang phát triển nhưng phát triển nhanh và khá ổn định, cùng với sự ổn định

về chính trị, Việt Nam thu hút được khá nhiều các nhà đầu tư lớn trên thế giới, điềunày góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe Sau hàngloạt các sự kiện như khủng hoảng kinh tế toàn cầu, suy thoái kinh tế trên toàn thế giới,chiến tranh và bất ổn trong khu vực, dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam vẫn giữđược những nhịp độ tăng trưởng một cách ổn định

- Môi trường văn hóa- xã hội: Khách sạn JW Marriott Hà Nội với đặc điểm địa

lý xa trung tâm thành phố nên khu vực dân cư xung quanh không quá đông đúc, đặcbiệt khách sạn lại nằm sát Trung tâm hội nghị Quốc gia, Bảo tàng Hà Nội, sân vậnđộng Quốc gia Mỹ Đình nên lượng khách đến với khách sạn là rất đa dạng về cả văn

hóa, giới tính, sở thích, phong tục tập quán… Môi trường văn hóa tại địa bàn dân cưxung quanh cũng có những ảnh hưởng nhất định tới các chính sách sản phẩm, chiếnlược phát triển của bộ phận Spa & Fitness.

- Môi trường khoa học công nghệ: Không chỉ với ngành dịch vụ về chăm sóc

sức khỏe mà với tất cả các ngành dịch vụ khác thì khoa học công nghệ đều rất quantrọng, việc ứng dụng các thành tựu về công nghệ vào quá trình sản xuất và phục vụkhách hàng không chỉ mang lại những hiệu quả cho hoạt động kinh doanh mà còn chothấy sự làm việc chuyên nghiệp, có hệ thống của doanh nghiệp Tại bộ phận Spa &Fitness, khoa học công nghệ cũng có ảnh hưởng rất lớn đến các chính sách sản phẩmcủa bộ phận, thiết bị càng hiện đại thì càng mang lại nhiều tiện ích giúp tăng năng suấtlao động, giảm giá thành… như vậy mới có khả năng thu hút khách hàng, cạnh tranhtốt Vì vậy, bộ phận luôn cố gắng áp dụng tốt khoa học công nghệ, đầu tư thêm cácthiết bị, phần mềm hỗ trợ cao cấp để phục vụ cho quá trình sử dụng của khách hàngđược hiệu quả

2.1.2.2 Các nhân tố môi trường ngành kinh doanh

- Khách hàng: Trong ngành dịch vụ và cũng như trong tất cả các ngành nghề

khác thì khách hàng luôn là một yếu tố vô cùng quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến hoạtđộng kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Khi đã xác định được đối tượng khách hàng

cụ thể thì các nhà quản trị có thể đặt ra phương hướng hoạt động của mình, đưa ra từngmục tiêu cụ thể nhằm phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Đối tượng màSpa & Fitness hướng đến là những cá nhân, tập thể có nhu cầu về nâng cao, giữ gìnsức khỏe nhưng phải là những khách hàng có khả năng chi trả cao Hiện tại số lượngkhách hàng của bộ phận chủ yếu là các khách hàng lưu trú tại khách sạn và nhữngkhách hàng là hội viên lâu năm, ít số lượng khách hàng ngoài Vì vậy, bộ phận đã luôn

cố gắng đưa ra và thay đổi các chính sách sản phẩm, kèm theo đó là các chương trìnhkhuyến mại nhằm thu hút thêm một số lượng lớn khách hàng đến sử dụng dịch vụ

- Đối thủ cạnh tranh: Hoạt động kinh doanh các dịch vụ về chăm sóc sức khỏe

trên địa bàn thành phố Hà Nội những năm gần đây đang rất phát triển, đã có rất nhiều

dự án xây dựng các trung tâm thể dục thể hình đa dạng cả về hình thức phòng tập lẫnchất lượng thiết bị máy móc, giáo viên hướng dẫn Các trung tâm thẩm mỹ, Spa cũngphát triển không ngừng, điều này tạo ra sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt với Spa &Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội, bởi các trung tâm bên ngoài đều có giádịch vụ thấp hơn rất nhiều Vì vậy, việc tạo ra sự khác biệt hóa là điều vô cùng quantrọng với Spa & Fitness để có thể tạo được niềm tin và sự trung thành của khách hàng.Một số đối thủ cạnh tranh khá lớn đối với bộ phận đó là: Thẩm mỹ viện Thu Cúc, EliteFitness & Spa, Vạn Sen Spa… Các đối thủ cạnh tranh này đều là những trung tâm lớn

về chăm sóc sức khỏe ở Hà Nội, được xây dựng và thành lập từ rất lâu năm và đã

khẳng định được thương hiệu, uy tín với khách hàng Vì vậy, khi các đối thủ cạnhtranh này thay đổi chính sách sản phẩm của mình sẽ ảnh hưởng đến sức hút đối vớikhách hàng Hoặc khi chính sách sản phẩm tại bộ phận có sức hấp dẫn hơn thì các đốithủ cạnh tranh sẽ có những phản ứng lại như bắt chước, nghiên cứu sản phẩm mới đểcạnh tranh.

- Nhà cung cấp: Số lượng nhà cung ứng các yếu tố đầu vào có ảnh hưởng đến

khả năng lựa chọn tối ưu đầu vào của bộ phận khi xác định và lựa chọn các phương ánhoạt động Hiện tại bộ phận tiếp nhận các nguồn nguyên vật liệu đầu vào như mỹphẩm, thiết bị vật dụng cần thiết… đều thông qua bộ phận Purchasing của khách sạn.Đặc biệt, tại Spa các dòng sản phẩm chăm sóc da, dưỡng thể đều được nhập từ hãng

mỹ phẩm June Jacos, một trong mười thương hiệu nổi tiếng và đứng đầu tại Mỹ Cácthiết bị máy móc bên phòng tập Fitness cũng đều là các máy được nhập ngoại, lànhững máy móc hiện đại, có nhiều tính năng hỗ trợ người tập giúp nâng cao chấtlượng dịch vụ

2.1.2.3 Các nhân tố vi mô

- Nguồn nhân lực: Để có thể tồn tại và phát triển trên thị trường, bộ phận phải

nắm bắt nhanh nhu cầu thị hiếu của khách hàng Yếu tố quan trọng quyết định đượcđiều này chính là yếu tố con người Sau gần 2 năm thành lập và phát triển, đến nay Spa

& Fitness đã liên tục hoàn thiện và đổi mới hoạt động quản lý, nhân viên thườngxuyên được tham gia các lớp đào tạo để nâng cao năng lực, chuyên môn Bộ phận hiện

có 20 nhân viên trong đó có đến 15 nhân viên có trình độ đại học Số lượng nhân viêncủa bộ phận cũng đã có sự thay đổi sau gần 2 năm đi vào hoạt động, xu hướng chung

là trình độ đại học tăng lên, chất lượng đội ngũ nhân viên luôn được nâng cao cả vềtrình độ, nghiệp vụ Điều này sẽ mang lại rất nhiều các điều kiện thuận lợi trong quátrình thực thi mọi chính sách kinh doanh của bộ phận

- Điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật: Đây chính là yếu tố cấu thành nên sản

phẩm dịch vụ, là yếu tố tạo nên sự khác biệt trong sản phẩm và là căn cứ để kháchhàng có quyết định mua sản phẩm dịch vụ của bộ phận Trong ngành dịch vụ chăm sócsức khỏe này thì có một số dịch vụ sẽ không thể cung ứng được nếu thiếu cơ sở vậtchất kỹ thuật, ví dụ như trị liệu da mặt thì phải có máy trị liệu hỗ trợ thì mới có thể làmdịch vụ cho khách hàng được Nhận thức được điều này, bộ phận cũng không ngừngcải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ để xứng đáng với quy mô và tiêu chuẩncủa một khách sạn năm sao

- Tình hình tài chính:

Tình hình tài chính của khách sạn được thể hiện qua bảng 2.1 ( xem phụ lục),doanh thu mà khách sạn đạt được luôn ở mức cao trong năm, điều này cho thấy nhữngchính sách phát triển của khách sạn đã đạt được những hiệu quả, các sản phẩm dịch vụ

đều mang về doanh thu nhất định cho khách sạn Có thể thấy doanh thu của khách sạntrong 6 tháng cuối năm tăng 6,255,876.7 USD, tương đương 36.58% so với 6 thángđầu năm 2014 Đây là một con số rất ấn tượng về doanh thu của khách sạn, có đượckết quả này là do:

- Doanh thu từ dịch vụ lưu trú đã tăng đáng kể trong 6 tháng cuối năm, điều này

có thể thấy khách sạn tuy mới thành lập nhưng đã có những bước tiến nhất định trêncon đường phát triển

- Dịch vụ ăn uống cũng mang về mức doanh thu cao 5,193,254.6 USD trong 6tháng cuối năm, cùng với chất lượng của các nhà hàng và kèm theo việc khai trươngthêm nhà hàng Crystal Jade trong tháng 9, doanh thu khách sạn đã gia tăng thêm vàcòn thu hút được một lượng lớn khách hàng

- Các dịch vụ bổ sung khác như hội họp, ăn uống tại phòng, giặt là…cũng lànhân tố khá quan trọng để giúp doanh thu khách sạn tăng lên trong 6 tháng cuối năm

Dù mới chính thức đi vào hoạt động hơn 1 năm nhưng với những con số ấntượng về doanh thu đã khẳng định con đường phát triển của JW Marriott Hà Nội là rấthiệu quả, vượt qua những khách sạn 5 sao khác như: Metropole, Daewoo… Khách sạnđang ngày một khẳng định thương hiệu uy tín của mình với khách hàng, tiếp tục pháttriển không ngừng về các sản phẩm dịch vụ không chỉ thu hút thêm nhiều khách hàng

mà còn giúp hướng đến mục tiêu tăng doanh thu cho khách sạn

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Spa & Fitness

(Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội)

Chỉ tiêu mỗi tháng doanh thu của Spa là 350 triệu như vậy nhìn vào bảng 2.2 cóthể thấy năm 2014 và 3 tháng đầu năm 2015 đều chưa đạt được doanh thu như đã đưa

ra Fitness bán thẻ hội viên phòng tập và bơi với mức chỉ tiêu năm ngoái là cần có 150hội viên thì Fitness đã hoàn thành xuất sắc điều đó, 3 tháng đầu năm nay Fitness cũngđang đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu và tìm kiếm khách hàng Do thời gian thànhlập cảu khách sạn mới được gần 2 năm nên khách hàng chưa biết nhiều đến khách sạn,đặc biệt là các dịch vụ về chăm sóc sức khỏe tại đây Tình hình tài chính của bộ phậnqua bảng trên đã phần nào thể hiện được các chính sách sản phẩm, các chiến lược cóhiệu quả hay không Để cải thiện tình hình doanh thu tại Spa, Ban quản trị cần phảiđưa ra các chính sách sản phẩm hợp lý hơn, tăng cường hoạt động marketing, quảngcáo, đưa ra các chương trình khuyến mại, tặng voucher cho các khách hàng tiềm năng

đến dùng thử dịch vụ một lần, hay có sự điều chỉnh về các sản phẩm gói sản phẩm phùhợp với mức giá đưa ra để thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn.

2.2 Kết quả phân tích thực trạng chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness

2.2.1 Tổng quan kết quả điều tra thực trạng hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness.

Bảng 2.3: Kết quả Guest Voice của bộ phận

Chỉ tiêu T10/2014 T11/2014 T12/2014 T1/2015 T2/2015 T3/2015Điểm Guest

(Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội)

Guest Voice là một hệ thống của khách sạn dành cho khách hàng để họ đánh giácác dịch vụ mình đã sử dụng, thông qua đó khách sạn có thể quản lý được các điểmchưa tốt của các bộ phận khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng.Qua hệ thống nàykhách hàng cũng có thể phản ánh các điểm mà họ chưa hài lòng với các dịch vụ đánhgiá chưa tốt, việc này rất thuận tiện cho bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ cho riêng

bộ phận mình Guest Voice sẽ được tổng hợp theo hàng tuần, tháng, quý, năm và xếphạng với các bộ phận khác Bảng 2.3 tổng hợp vị trí xếp hạng của bộ phậnSpa&Fitness trong 3 tháng cuối năm 2014 và 2 tháng đầu năm 2015 thông qua điểmGuest Voice với thang điểm 10

Có thể thấy, điểm Guest Voice tại bộ phận chưa có nhiều khởi sắc trong sáutháng liên tiếp, điểm chỉ đạt ở mức khá và chưa có thứ hạng cao trong hệ thống toàn

bộ các bộ phận tại khách sạn Nhiều khách hàng cho điểm thấp bởi họ cho rằng cơ sởvật chất ở đây vẫn còn chưa đầy đủ, thiếu nhiều dụng cụ tập luyện mặc dù máy móctập luyện thể hình của Fitness đều là những máy móc hiện đại, nhiều tính năng thôngminh hỗ trợ người dung.Phòng tập thiếu giáo viên hướng dẫn cũng là một yếu tố khiếnmột phần khách hàng không hài lòng, đặc biệt là những khách hàng khó tính, luôn đòihỏi cao về dịch vụ

Spa tuy rất đa dạng về sản phẩm dịch vụ nhưng khách hàng đánh giá cao so vớicác trung tâm chăm sóc sức khỏe làm đẹp nổi tiếng khác Đôi khi các nhân viên tiếpxúc cũng chưa hiểu hết được nhu cầu của khách hàng nên làm họ chưa hài lòng Chínhnhững yếu tố này đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự đánh giá của khách hàng khi đếnvới Spa & Fitness của khách sạn Marriott Hà Nội

Bảng 2.4: Kết quả tổng hợp điểm phiếu điều tra

T Chỉ tiêu

Mức chất lượng

Tổng điểm

Điểm TB

Rất tốt Tốt

Trung

Rất kém

(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả)

Sau khi thu thập dữ liệu từ dữ liệu của bộ phận và phiếu điều tra của kháchhàng, kết quả được tổng hợp tại bảng 2.4 Phiếu điều tra được phát ra để thăm dò ýkiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ở tất cả các yếu tố tại Spa&Fitness Qua đây, tacũng tìm hiểu được mục đích của khách hàng khi đến với bộ phận tại sơ đồ 2.2 (xemphụ lục) với tỉ lệ cao nhất 55% là tập luyện, 25% là chăm sóc sắc đẹp, tỉ lệ còn lạidành cho các mục đích khác

- Về chỉ tiêu đặt chỗ: Tổng số điểm của chỉ tiêu này là 410 điểm tương ứngđiểm trung bình là 4.1 với 30% rất tốt, 50% tốt và 20% trung bình Mức điểm này nằmtrong thang điểm tốt, khách hàng thường sẽ gọi điện hoặc tới tận bộ phận để đặt chỗ.Khách hàng sẽ được đặt chỗ theo yêu cầu, khách có thể vẫn được chuyển dịch vụ sanggiờ gần đó nhất hoặc sang hôm khác tùy theo yêu cầu của mình

- Về chỉ tiêu cơ sở vật chất: Chỉ tiêu này được điểm trung bình là 4.12 điểmtương ứng với mức điểm tốt Các trang thiết bị phục vụ khách hàng đều là trang thiết

bị hiện đại, mới có nhiều tính năng thông minh Tuy nhiên do một số thiết bị vẫn có sựhỏng hóc mà chưa được sửa kịp thời hoặc thiếu những máy móc họ mong muốn nên sốlượng khách đánh giá ở mức trung bình vẫn còn cao

- Về chỉ tiêu kỹ năng phục vụ: Điểm trung bình của chỉ tiêu này là 3.97 tươngướng với mức điểm khá, trong đó chỉ có 16% rất tốt Điều này cũng có thể hiểu đượckhi khách sạn JW Marriott Hà Nội mới hoạt động chưa lâu nên các hoạt động về nhân

sự chưa được ổn định, nhân viên luân chuyển giữa các bộ phận nhiều, số lượng nhânviên nghỉ cũng nhiều do đó nhân viên mới cần tuyển thường xuyên, kéo theo việc đàotạo nhân viên mất thời gian và chưa ổn định Đây cũng lí do khiến khách đánh giá kỹnăng phục vụ mới ở mức khá

- Về chỉ tiêu thái độ phục vụ: Điểm trung bình của chỉ tiêu này là 3.57 tươngứng với mức điểm khá Cũng là những lý do về sự ổn định nhân sự nên thái độ phục

vụ của nhân viên nhiều khi chưa được tốt Mặt khác 1 số nhân viên cũng chưa có sựchủ động học hỏi hoặc chưa chăm chỉ trong công việc.

- Về chỉ tiêu sự đa dạng của dịch vụ: Chỉ tiêu này nằm trong mức khá với điểmtrung bình 3.96 Với mức điểm như trung bình và kém chủ yếu là điểm do các kháchhàng sử dụng dịch vụ Fitness Spa có rất nhiều loại dịch vụ chăm sóc toàn diện TạiFitness khách hàng được sử dụng dịch vụ phòng tập, bể bơi, xông hơi tuy nhiên vẫn cókhách muốn có thêm các lớp yoga hoặc aerobic trong các studio Trong khi đó các dự

án này vẫn mới chỉ đang nằm ở việc xem xét chứ chưa được triển khai

- Về chỉ tiêu bảo mật thông tin khách hàng: Chỉ tiêu này được đánh giá điểmcao nhất với mức điểm khá tốt 4.34 Việc bảo mật thông tin khách hàng là điều đượcphổ biến ngay từ đầu cho tất cả nhân viên, do đó việc bảo mật thông tin cho kháchhàng được làm khá tốt

- Về chỉ tiêu thanh toán: Chỉ tiêu này có số điểm trung bình 4.33 tương ứngmức điểm tốt Việc thanh toán cho khách sau khi sử dụng dịch vụ luôn được tối thiểuhóa các thủ tục dài, khách chỉ cần kí vào hóa đơn sau khi đã thanh toán là xong.Việcthanh toán diễn ra sau khi khách sử dụng dịch vụ Tuy nhiên Fitness và Spa đều thanhtoán tại chung một quầy vì vậy đôi khi lượng khách hàng đông sẽ làm cho khách phảichờ đợi trong quá trình thanh toán

- Về chỉ tiêu cảm nhận chung: Điểm trung bình là 3.88 ở mức khá, như vậykhách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ở Spa&Fitness Do tất cảcác nguyên nhân của các yếu tố nêu trên và tính khách quan từ phía khách hàng nênđiểm chưa được ở mức tốt Qua điều tra, ta đưa ra được mức cảm nhận chung củakhách hàng về bộ phận ở sơ đồ 2.4 (xem phụ lục)

2.2.2 Thực trạng chính sách sản phẩm của bộ phận Spa & Fitness

2.2.2.1 Danh mục sản phẩm của bộ phận Spa & Fitness

Tất cả những danh mục sản phẩm tại Spa được thể hiện trong bảng 2.5 (xemphụ lục), có rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ để khách hàng lựa chọn, các dịch vụ vềmassage hay trị liệu đều rất phong phú, đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khácnhau Dịch vụ phổ biến được khách hàng chọn nhiều nhất đó là Ultimate AromaTherapy, đây là loại massage với dầu aroma, nhẹ nhàng và tạo cảm giác thư giãn chokhách hàng, các khách hàng chỉ có nhu cầu về massage thì đều chọn dịch vụ này.Ngoài ra, Vietnamese Herbal Poultice là dịch vụ mang tính khác biệt hóa tại Spa by

JW, đây là dịch vụ massage với dầu và các loại thảo dược của Việt Nam và chỉ ở ViệtNam mới có dịch vụ này.Khách hàng đến với Spa phần lớn đều là khách nước ngoài vìvậy rất nhiều khách hàng cũng rất thích thú và muốn trải nghiệm với dịch vụ này

Bên cạnh đó, tại Spa còn có trị liệu, chăm sóc da mặt, tẩy da chết toàn thân vớicác phương pháp trị liệu chuyên nghiệp, nhẹ nhàng, khách hàng sẽ có thể cảm nhậnđược ngay sự thay đổi sau khi trải nghiệm dịch vụ tại đây Sau mỗi liệu trình phục vụcho khách hàng, bộ phận luôn luôn xin lại ý kiến nhận xét, phản hồi của khách hàng đểsửa chữa, thay đổi các lỗi làm khách không hài lòng Phần lớn các ý kiến phản hồi đềutốt và nhận được sự ủng hộ của khách hàng Điều này cho thấy chính sách sản phẩm

mà bộ phận thực hiện trong suốt thời gian qua đang đi đúng hướng và đã có những kếtquả nhất định

Bảng 2.6 Danh mục sản phẩm dịch vụ tại phòng tập Fitness

Từ 5-9 người: giảm 25 %Trên 10 người: giảm 30 %

(Nguồn :Khách sạn JW Marriott Hà Nội)

Không chỉ được trải nghiệm những cảm giác thư thái tại Spa, khách hàng còn đượcluyện tập, nâng cao sức khỏe với phòng tập Fitness Bảng 2.6 chính là tất cả các danh mụcsản phẩm dịch vụ mà khách hàng có thể lựa chọn khi đến đây Thông thường, khách hàng

sẽ được ưu đãi tập thử một buổi miễn phí tại phòng tập để tập cùng các thiết bị máy móc

hỗ trợ hiện đại chuyên nghiệp có rất nhiều tính năng thông minh như truy cập internet,nghe nhạc… Phòng tập có rất nhiều loại máy tập phong phú như máy chạy, đi bộ, đạp xe,nâng tạ, các loại máy tập hỗ trợ phát triển cơ bắp, giúp các cơ săn chắc hơn Tại đây còn

có phòng tập yoga rộng rãi, thoáng mát, khách có thể tự tập với các dụng cụ như gậy,bóng… Phòng tập được đặt trên tầng 8 khách sạn, khách hàng vừa tập vừa có thể bao quátđược các khung cảnh xung quanh rất đẹp, đây chính là một điểm nổi bật của Fitness đểthu hút được nhiều khách hàng hơn Giá của một lần vào tập ở đây là 550.000 khách hàng

có thể lựa chọn mua thẻ tập theo tháng, theo quý hay theo năm tùy nhu cầu, với mỗi đốitượng khách hàng lại đều có những ưu đãi khác nhau Giá các sản phẩm dịch vụ ở đâyđược xem là khá cao tuy nhiên mức giá này cũng khá phù hợp với chất lượng dịch vụ màkhách hàng nhận được

Bảng 2.7 Danh mục sản phẩm dịch vụ tại bể bơi