luận văn quản trị khách sạn du lịch Hoàn thiện chính sách Markeing – Mix nhằm mở rộng thị trường khách du lịch nội địa của công ty du lịch lữ hành Hoàng Câu

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Khoa QTKD DL và KS Lời nói đầu. 1. Lý do chọn đề tài. Trong xu thế hội nhập và phát triển của thế giới. Du lịch ngày càng có vai trò quan trọng trong công cuộc xây dựng và phát triển kinh tế của nhiều quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam. Ở Việt Nam khi mức sống của người dân được nâng cao thì nhu cầu đi du lịch là không thể thiếu nó dang trở thành một xu hướng cạnh tranh giữa các nhu cầu mang tính điển hình của thời đại ngày nay. Mặt khác phát triển du lịch là một chiến lược quan trọng trong phát triển nền kinh tế đất nước ta trong giai đoạn hiện nay. Mỗi nghành kinh tế trong quá trình phát triển đều có mối quan hệ khác nhau. Đối với nghành du lịch mối quan tâm hàng đầu là khách du lịch, khách du lịch sẽ là trung tâm, là cơ sở của mọi công ty khi đề ra kế hoạch kinh doanh của mình, hoạt động khai thác nhằm giữ được khách và mở rộng thị trường hơn nữa luôn được các công ty lữ hành trú trọng và phát triển. Có thể nói thị trường khách du lịch nội địa là một trong những mục tiêu mới, tiềm ẩn mới mẻ của du lịch Việt Nam. Mặc dù vậy thị trường khách này được coi là thị trường trọng điểm, dầy tiềm năng của công ty trong thời gian tới. Nhưng trên thực tế của công ty thị trường khách du lịch đên với công ty còn mới mẻ chưa nhiều. Trong khi môi trường cạnh tranh trong xu thế hội nhập ngày nay là rất lớn. Xuất phát từ thực tế trên. Trong quá trình thực tập tại công ty du lịch lữ hành Hoàng Cầu( ĐC: 28 LÊ VĂN HƯU – HÀ NÔI). Em xin chọn đề tài : “ Hoàn thiện chính sách Markeing – Mix nhằm mở rộng thị trường khách du lịch nội địa của công ty du lịch lữ hành Hoàng Câu” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp với mong muốn tăng cao khả năng thu hút khách du lịch nội địa dến công ty nhiều hơn. Nguyễn Thị PhươngThảo Lớp Du Lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Khoa QTKD DL và KS 2. Mục đích, nhiệm vụ chọn đề tài. Mục đích: Em mong rằng những nghiên cứu của mình sẽ góp một phần nhỏ bé để đẩy mạnh công tác khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại công ty, một thị trường trọng điểm, tiềm năng. Nhiệm vụ: Nghiên cứu tìm hiểu, đặc điểm, thị hiếu tiêu dùng của khách du lịch nội địa, đồng thời phân tích thực trạng khai thác khách của công ty từ đó từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị Marketing – Mix nhằm khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại công ty. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. - Đối tượng là thị trường khách du lịch nội địa của công ty du lịch lữ hành Hoàng Cầu. - Phạm vi nghiên cứu: Chủ yếu tập trung vào 3 năm 2004,2005,2006. Dựa trên cơ sở khách nội địa đến với công ty. 4. Phương pháp nghiên cứu. Trong bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu, phương pháp thu thập thông tin thứ cấp và sơ cấp, phương pháp thu thập thông tin thứ cấp và sơ cấp, phương pháp toán học và thống kê du lịch. Bố cục: Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing – Mix trong kinh doanh l ữ h ành. Chương 2: Thực trạng về chính sách Marketing – Mix của công ty. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing – Mix tại công ty du lịch lữ hành Hoàng Cầu. Nguyễn Thị PhươngThảo Lớp Du Lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Khoa QTKD DL và KS Nội dung. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING – MIX TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1.Các khái niệm cơ bản. 1.1.1.Định nghĩa marketing. - Định nghĩa marketing của. WJ. Stanton. Marketing là toàn bộ hoạt động kinh tế trong điều kiện nhất định phản ánh chương trình sản xuất,lưu chuyển hàng hoá,giá cả hay sự biến động của giá cả,phân phối sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng hiện tại. - Định nghĩa marketing của peter.Ducker. Marketing là toàn bộ việc kinh doanh theo quan điểm của người tiêu thụ( quan điểm kinh doanh theo đúng mong muốn của người tiêu dùng) - Định nghĩa marketing của J.H.Crighton. Marketing là quá trình cung cấp đúng sản phẩm, đúng kênh, đúng luồng, đúng thời gian và đúng vị trí. - Philip Kotler. Định nghĩa 1: Marketing có nghĩa là làm việc với thị trường để biến những trao đổi tiềm ẩn thành hiện thực với mục đích thoả mãn nhu cầu mong muốn của con người. Định nghĩa 2: Marketing là quá trình quản lý của cá nhân hoặc nhom người nhờ đó mà cá nhân hoặc nhóm người có được những gì mà họ cần và đạt được mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi sản phẩm bằng giá trị với cá nhân hoặc nhóm người khác. Nguyễn Thị PhươngThảo Lớp Du Lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Khoa QTKD DL và KS Định nghĩa 3: Marketing là một quá trình qua đó một tổ chức quan hệ một cách sáng tạo, có hiệu quả và có lợi với thị trường. Định nghĩa 4: Marketing là nghệ thuật sáng tạo và thoả mãn khách hàng một cách có lợi nhất. Định nghĩa 5: Marketing là đưa ra đúng hàng hoá và dịch vụ đến đúng người, đến đúng địa chỉ, đúng giá và thông tin chính xác cùng với khuyến mại. Định nghĩa 6: Marketing là một hình thức hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và nhu cầu của con người thông qua trao đổi, - Định nghĩa của hiệp hội marketing Mỹ năm 1985. Marketing là một quá trình là một quá trình lập kế hoạch và thực hiện quá trình lập kế hoạch đó. Bao gồm: định giá, khuyến mại, và phân phối hàng hoá và dịch vụ cùng ý tưởng, trao đổi với các nhóm khách hàng mục tiêu thoả mãn mục tiêu của khách hàng và đạt được mong muốn của tổ chức. - Giáo Sư Đỗ Hoàng Toàn: Marketing là một khoa học nghiên cứu các quy luật trao đổi giữa cung và cầu trên thị trường, các phương pháp hình thức và nghệ thuật thực hiện có hiệu quả các đòi hỏi của quy luật đó, nhằm đảm bảo các hoạt động kinh doanh luôn tồn tại và phát triển bền vững. - Giáo sư trần Minh Đạo: Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mục đích thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của con người. Tóm lại: Marketing đang trong quá trình phát triển và không ngừng hoàn thiện. Bản chất marketing trong tất cả các lĩnh vực là việc đi tìm cái muốn, thoả mãn cái muốn thông qua trao đổi. Nguyễn Thị PhươngThảo Lớp Du Lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Khoa QTKD DL và KS Ví dụ: Một nhà kinh doanh: cái muốn là lợi nhuận suy ra phải bán được hàng thu được doanh thu doanh thu. Vậy marketing cần tìm cái muốn của thị trường đưa ra sản phẩm thảo mãn cái muốn tốt hơn đối thủ cạnh tranh. 1.1.2.Khái niệm marketing trong du lịch. - Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới UNWTO. (unit nation world tourism ogniration) Đó là triết lý quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch cơ quan quản lý nhà nước về du lịch nghiên cứu dự báo và lựa chọn dựa trên nhu cầu du khách để từ đó đưa ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu. Đạt được mục tiêu lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó. - Định nghĩa của Michal coltman: Marketing du lịch là một hệ thống những nhu cầu và lập kế hoạch nhằm tạo cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh với các chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích của của tổ chức du lịch. - Định nghĩa TC Holiway. Marketing du lịch là một chức năng quản trị nhằm tổ chức và hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của người tiêu dùng, biến sức mua của khách hàng thành cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể nào đó dồi chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng hoặc người sử dụng để đạt được lợi nhuận mục tiêu hoặc đạt được mục đích của tổ chức du lịch nào đó. Giống nhau: - Xác định marketing là một chức năng quản trị. Quản trị trong một doanh nghip gồm: Quản trị sản xuất. Quản trị marketing. Quản trị nguồn nhân lực. Quản trị tài chính. Nguyễn Thị PhươngThảo Lớp Du Lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Khoa QTKD DL và KS - Marketing là cơ sở nền tảng, là khung cho tất cả các công việc mà tổ chức du lịch định làm. - Marketing là sự nhấn mạnh nhu cầu của khách hàng là điểm xuất phát của mọi công việc điều hành của kinh doanh. Suy ra: thực chất marketing là lập kế hoạch,nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát(planning, reseach,implemention,control). Từ việc kế thừa định nghĩa trên. Định nghĩa marketing trong du lịch. Marketing du lịch là một bộ phận của marketing,nó được ứng dụng trong lĩnh vực du lịch marketing là chức năng quản trị của doanh nghiệp nó bao gồm tất cả các hoạt động của doanh nghiệp. Đều phải hướng vào mong muốn của người tiêu dùng( khách du lịch) trên thị trường mục tiêu, để đảm bảo rằng doanh nghiệp du lịch đưa ra thị trường loại sản phẩm( dịch vụ) phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu trên và sớm hơn đối thủ cạnh tranh, để đạt được mục đích kinh doanh của doanh nghiệp mình, marketing là công việc của tất cả mọi người trong du lịch, trong đó bộ phận marketing đóng vai trò then chốt.  Mục đích marketing du lịch. - Làm vui lòng khách hàng. - Xây dựng lòng trung thành của khách hàng. - Thắng lợi trong cạnh tranh và thu lợi nhuận trong dài hạn nhờ giá cả, chất lượng. + Một số vấn đề đối với marketing du lịch. Thể hiện ba cấp độ: - Cấp quốc gia: Tập trung vào việc định hướng sản phẩm, định hướng thị trường và xúc tiến. Nguyễn Thị PhươngThảo Lớp Du Lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Khoa QTKD DL và KS - Cấp địa phương: Các cơ sở du lịch dự báo về nhu cầu đi du lịch, định hướng sản phẩm của địa phương,phối hợp truyền thông marketing và liên kết sản phẩm giữa các địa phương. - Điểm du lịch. Hoạt động chính marketing: • Tập trung lựa chọn thị trường mục tiêu. • Triển khai các chính sách Marketing- mix cho phù hợp với từng đoạn thị trường mục tiêu. • Tập trung nhiều hơn vào bán hàng cá nhân,thúc đẩy bán và bán hàng trực tuyến, thu hút khách về phía doanh nghiệp mình. Suy ra giải quyết ba nỗi lo quan trọng nhất của người tiêu dùng. - Không còn lo sợ về các chuyến bay. - Không còn lo sợ về thức ăn và đồ uống. - Không còn lo sợ sự va chạm bất đồng ngôn ngữ với người nước ngoài. Muốn giải quyết suy ra người làm thông tin phải cung cấp đầy đủ các thông tin về chuyến bay, hàng không, hành lý, thức ăn, đồ uống, thông tin phong tục tập quán, ngôn ngữ sử dụng, tiền tệ sua tan nghi ngờ của du khách. 1.1.3.Khái niệm marketing hỗn hợp( marketing – mix). Thực chất là những biến số mà nhà kinh doanh kiểm soát được và nhà kinh doanh sủ dụng biến số này để tác động vào mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu và nhằm biến các mong muốn trở thành cầu thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp. Marketing – mix bao gồm 4P: - Sản phẩm: product. - Giá cả: price. Nguyễn Thị PhươngThảo Lớp Du Lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Khoa QTKD DL và KS - Phân phối: place. - Xúc tiến: promotion. Trong đó: Sản phẩm là: Sản phẩm là tất cả những cái,những yếu tố có thể thoả mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng. Trong kinh doanh du lịch lữ hành sản phẩm là các chương trình du lịch. danh mục Chủng loại. Cất lượng. Bao gói mẫu mã. Nhãn hiệu. Nghiên cứu chu kỳ sống sản phẩm. Chính sách sản phẩm mới. Nội dung của chính sách giá tập trung vào: Xác định mức giá bán: - Tiến trình xác định mức giá bán cơ bản. - Xác định mục tiêu định giá. - Xác định cầu ở thị trường mục tiêu. - Xác định chi phí phục vụ cho việc định gía. - Phân tích hàng hoá và giá cả của đối thủ cạnh tranh. - lựa chọn thị phương pháp xác định giá. - quyết định về mức giá cơ bản. Chính sách gía: - Xác định giá cho sản phẩm mới. - Chiến lược giá áp dụng cho danh mục hàng hoá. - Các chiến lược điều chỉnh mức giá cơ bản. Nguyễn Thị PhươngThảo Lớp Du Lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Khoa QTKD DL và KS - Thay đổi giá. - Hình thức thanh toán. - Chính sách triết khấu. - Các đối sách thay đổi về giá của đối thủ cạnh tranh… Phân phối: Quan trọng cấu trúc và tổ chức kênh: - Cấu trúc kênh phân phối. - Tổ chức và hoạt động kênh. - Lựa chọn và quản lý kênh phân phối. - Marketing của tổ chức bán buôn bán lẻ. Trong du lịch; Đại lý, văn phòng, công ty gửi khách, công ty lữ hành. Xúc tiến: - Quảng cáo - Xúc tiến bán. - Tuyên truyền. - Bán hàng cá nhân. - Marketing trực tiếp. + 4P trong marketing du lịch. - People: Con người. Bao gồm tất cả những ai tham gia vào quá trình tạo ra và tiêu dùng sản phẩm du lịch trọn gói. Khách du lịch, nhân viên phục vụ, hướng dẫn viên…, bên nào có ưu thế trong trao đổi hơn thì bên đó làm marketing. - Packaging: Bao trọn gói. Tức là tất cả những dịch vụ trọn gói đã được khách hàng mua, và họ chỉ việc đi du lịch để hưởng thụ nó, như: dịch vụ vận chuyển, tham quan, hướng dẫn, chi phí lưu trú, ăn uống… Nguyễn Thị PhươngThảo Lớp Du Lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Khoa QTKD DL và KS - Parnersship: Hợp tác giữa các đơn vị cung ứng, giữa khách hàng và nhân viên. Do du lịch mang tính chất liên nghành, một chương trình du lịch được tạo ra là sự kết hợp của rất nhiều từ nhà cung cấp, chính quyền cơ quan sở tại, tại điểm đến, khách du lịch, nhân viên phục vụ… đặc biệt trong sản phẩm du lịch trọn gói ở đây là ở chỗ khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình hoàn thành chương trình du lịch. Vì vậy người làm marketing du lịch cẩn phải đặc biệt quan tâm đến yếu tố này. Parnership: Chương trình du lịch kết hợp. Do sự đa dạng trong dịch vụ du lịch, du khách có thể phát sinh nhu cầu mới trong quá trình tiêu dùng dịch vụ khi đi du lịch thường có du lịch nghỉ dưỡng, du lịch công vụ, tham quan giải trí… người làm marketing phải biết phát hiện ra nhu cầu, mong muốn của khách trong quyết định mua chương trình du lịch là gì, để từ đó có những chính sách phù hợp đáp ứng thị trường mục tiêu mang tính cạnh tranh cao hơn so với đối thủ cạnh tranh. 1.1.4.khái niệm phân đoạn thị trường và đoạn thị trường. - khái niệm phân đoạn thị trường: Là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn và các đặc tính hay hành vi. - Khái niệm đoạn thị trương: Là một nhóm người tiêu dùng có đòi hỏi( phản ứng) như nhau đối với cùng một tập hợp kích thích marketing. Qua khái niệm trên ta thấy: Sau khi phân đoạn thị trường tổng thể( thị trường toàn bộ) sẽ được chia thành các nhóm nhỏ. Những khách hàng trong cùng một đoạn sẽ có những đặc tính chung (nhu cầu, ước muốn, thói quen mua hàng, sức mua,hoặc phản ứng giống nhau trước cùng một kích thích marketing). Phải có những chương trình marketing riêng cho mỗi đoạn thị trường đó. Nguyễn Thị PhươngThảo Lớp Du Lịch 45B [...]... chương 1 được trình bày nhằm hoàn thiện cơ sở lý luận về marketing mix trong kinh doanh du lịch lữ hành • Các khái niệm cơ bản về marketing, marketing du lịch, marketing hỗn hợp, phân đoạn thị trường • Chính sách marketing mix trong kinh doanh lữ hành - Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu - Chính sách sản phẩm - Chính sách giá - Chính sách phân phối - Chính sách khuyếch trương - Chi... vụ này bao hàm giá trị tài nguyên của điểm đến, khách du lịch phải đến điểm du lịch, tiêu dùng sản phẩm du lịch, đồng thời là một yếu tố cấu thành nên sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch là một yếu tố vô cùng quan trọng trong chính sách marketing – mix của công ty lữ hành, đó là các chương Nguyễn Thị PhươngThảo Lớp Du Lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD DL và KS trình du lịch trọn gói, chỉ... Chi phí cho hoạt động marketing (marketing mix) trong du lịch Nguyễn Thị PhươngThảo Lớp Du Lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD DL và KS Chương 2:Thực trạng hoạt động marketing mix tại công ty du lịch lữ hành Hoàng Cầu ( Hoàng Cầu international company) 2.1 Khái quát về công ty 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển công ty Công ty TNHH Quốc Tế Hoàng Cầu với tên gọi giao dịch quốc tế là:... công, m ỹ nghệ Đại diện chi nhánh (A) (2) (3) (4) (5) Công ty lữ hành du lịch (TO) Người tiêu dùng du lịch (c) Đại Lý du lịch bán lẻ (R) Đại lý du lịch bán buôn (W) lữ hành du khách khách tham quan… (6) (7) Nguyễn Thị PhươngThảo Lớp Du Lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD DL và KS Bán lẻ: Là các đơn vị kinh doanh độc lập không chịu sự quản lý của nhà sản xuất Bán buôn: Là những công ty lữ. .. lại thành công hay thất bại ở nhiều công ty: 1.2.5.2.Yêu cầu Khi thiết kế kênh phân phối trong du lịch - Đối tượng khách mà công ty hướng tới (thị trường mục tiêu) - Số lượng trung gian sử dụng - Loại trung gian sẽ sử dụng + Thông thường các chương trình du lịch trọn gói được bán bằng chính các công ty lữ hành ( là người liên kết các sản phẩm đơn lẻ của chính công ty Ngoài ra chương trình du lịch trọn... đời của chi nhánh IGB tours( công ty du lịch quốc tế Hoàng Cầu) địa chỉ 28 Lê Văn Hưu _ Quận Hoàn Kiếm _ Hà Nội. Công ty là doanh nghiệp chuyên kinh doanh lữ hành, vận chuyển và các dịch vụ khác nhưng hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực lữ hành , môi giới thương mại, với chức năng : Kinh doanh lữ hành quốc tế Ký kết hợp đồng với các hãng du lịch nước ngoài để tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách. .. chương trình du lịch trọn gói được thực chất là việc đưa thông tin tác động trực tiếp đến với sản phẩm du lịch và đưa khách du lịch đến với sản phẩm du lịch - Kênh phân phối sản phẩm du lịch gồm cả kênh trực tiếp và kênh gián tiếp mà chủ yếu các chương trình du lịch trọn gói được bán thông qua các công ty lữ hành - Mỗi công ty lữ hành đều có phương thức riêng để thiết lập kênh phân phối sản phẩm của mình... chữ “ tín” trong lòng khách mục tiêu của công ty 2.1.2.Cơ cấu tổ chức của công ty Nguyễn Thị PhươngThảo Lớp Du Lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD DL và KS Sơ đồ 2.1: sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Giám đốc Phó giám đốc(tài chính) phòng kế toán Phó giám đốc(điều hành) Phòng thị trường Kế toán Phòng điều hành Bộ phận khách lẻ inbound Thủ quỹ inbound outbound Nội địa Thái- Mã Sing Đặt... nghiệp đưa ra được chính sách sản phẩm hợp lý thì khi đó mới có chính sách giá, chính sách quảng cáo, chính sách phân phối… trong đó quan trọng là: Phải xác định chủng loại, cơ cấu dịch vụ, điểm đến cấu thành nên sản phẩm dịch vụ du lịch trọn gói Từ đó xác định chiến lược của công ty: “ khác biệt hóa sản phẩm” hay “không dị biệt hóa sản phẩm” 1.2.3.3.Chu kỳ sống của chính sách sản phẩm du lịch Xét trong... khác như: dịch vụ về xuất nhập cảnh cho khách du lịch và các dịch vụ khác đáp ứng mọi nhu cầu của đối tượng khách du lịch, đặc biệt là những nhu cầu phát sinh trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lich Từ ki thành lập đến nay chi nhánh đã thu hút được rất nhiều khách du lịch và đem lại nguồn doanh thu lớn cho công ty, mở rộng được thị trường khách đặc biệt đối tượng khách outbound, Thái lan, Trung Quốc . Hoàng Cầu( ĐC: 28 LÊ VĂN HƯU – HÀ NÔI). Em xin chọn đề tài : “ Hoàn thiện chính sách Markeing – Mix nhằm mở rộng thị trường khách du lịch nội địa của công ty du lịch lữ hành Hoàng Câu làm chuyên. của khách du lịch nội địa, đồng thời phân tích thực trạng khai thác khách của công ty từ đó từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị Marketing – Mix nhằm khai thác thị trường khách du lịch nội địa. mẻ của du lịch Việt Nam. Mặc dù vậy thị trường khách này được coi là thị trường trọng điểm, dầy tiềm năng của công ty trong thời gian tới. Nhưng trên thực tế của công ty thị trường khách du lịch